Tema 4.

El proceso de la relación de ayuda y la

comunicación
Ø Comunicación
• Definiciones
Del Latín “Communicare”: Poner en común, estar en relación.

S. XVI-> Transmitir

“Sistema de conducta integrado, que tiene por efecto ajustar, calibrar y hacer posibles las
relaciones humanas”. Es el núcleo de la interacción personal.

• Contexto sanitario

La función de la comunicación no es solo transmitir información (función informadora),

sino también estimular la aparición de ciertos comportamientos (función promotora) y
producir determinados sentimientos (función evocadora) (Rodríguez Marín, 1995).

Proceso de presentar y evaluar la información que dé como resultado conductas

individuales y sociales sanas, buscando la modificación del comportamiento humano y los
factores ambientales relacionados con ese comportamiento que promueve la salud,
previene enfermedades o protege a los individuos del daño ( Coe, 1998).

La comunicación en salud abarca el estudio y el uso de estrategias de comunicación para

informar e influenciar decisiones individuales y comunitarias que mejoren la salud. Puede
contribuir en todos los aspectos de la prevención de la enfermedad incluyendo las
relaciones sanitario- paciente, la adherencia del individuo a recomendaciones clínicas y
regímenes terapéuticos, la construcción de mensajes y campañas de salud pública en
conjunto con la diseminación de información concerniente a riesgos para los individuos y
las poblaciones, o comunicación preventiva.
(OMS, Healthy People 2010, volumen I)

• Elementos de la comunicación

Podemos encontrar:

• Emisor : Quien pretende comunicar -> Enfermero

• Receptor: Quien recibe el mensaje -> Paciente ( Sr.Fernández)
• Mensaje: Lo que se quiere comunicar -> Procedemos a aislarle
• Canal: Estructura por la que se emite el mensaje -> Verbal ( Aparato de fonación)
• Código: Conjunto de reglas y signos -> Español, con/sin jerga técnica
• Feedback: Respuestas del receptor -> Pregunta la razón, asiente
• Contexto: Situación de transmisión. Contribuye al significado -> Habitación de
hospital, confianza del paciente
Ejemplo: El Sr. Fernández se encuentra hospitalizado en la unidad de Cirugía Vascular.
Tras los resultados del último cultivo de exudado de herida, el médico nos informa que es
positivo en pseudomona y tenemos que informarle que procedemos a aislarle, el paciente
nos pregunta la razón.

• Características y factores:

Una comunicación eficaz influye sobre:

• La satisfacción del paciente
• La adhesión y cumplimiento terapéutico
• La percepción de competencia profesional
• El pronóstico de la enfermedad
• El estado de salud en general

• El marco de la interacción

o Lugar donde se lleva a cabo la comunicación

o Tiempo dedicado a la comunicación

• Características sociales y personales

o Entorno social y cultural
o Distancia generacional
o Género
o Actitud hacia la información
o Creencias a cerca de la enfermedad, preocupaciones y actitudes

• Conducta del profesional

o Uso de la jerga técnica
o Aspectos afectivos de la conducta

• Conducta del paciente

o Dificultad de palabra
o Bajo feedback

• Barreras y errores

• Emisor
o Inicio de la conversación o Tecnicismos
o Enjuiciar precipitadamente o Respuestas ásperas
o Contacto visual o Pausas
o Información verbal o Tono de voz
o Feedback o Tiempo
o Preguntas

• Receptor
o Escucha y atención o Circunstancias propias
o Características propias
 • Contexto
o Demandas múltiples y simultáneas o Espacio inadecuado
o Ruidos o Presencia de terceras personas
o Distancia

• Código:
o Uso inadecuado de palabras o Diferentes códigos
o Jerga Sanitaria

• Canal:
o Alteraciones de dicción o Letra
o Alteraciones funcionales o Potencia en la voz
o Demencias

Ø Comunicación terapéutica

• Definición

La comunicación terapéutica es un nuevo enfoque de los cuidados enfermeros en el cual

el centro de trabajo es el paciente, su narrativa (lo que dice y cómo lo dice), su
experiencia de la enfermedad, su experiencia del sufrimiento y lo que significa para él y
cómo el profesional escucha, atiende y dialoga con él sobre esa experiencia.

• Objetivos:

• Para el paciente:

Hacer que se sienta el centro de los cuidados, agente y protagonista de la resolución

de sus problemas, escuchado y tenido en cuenta, percibiendo que en todo el proceso
cuenta con la ayuda del profesional

• Para el profesional:

Crear una relación terapéutica eficaz con el paciente, aumentar su eficacia y su

satisfacción y desarrollar un “saber profesional” por medio del pensamiento
terapéutico

• Habilidades estratégicas:

• Empatía: Es la capacidad de ponerse en la piel del otro sin que nos llegue a afectar

o Habilidad cognitiva para reconocer e interpretar los sentimientos,

pensamientos y puntos de vista de las demás personas.
o Herramienta principal en la comunicación terapéutica.
 o El profesional de Enfermería muestra al paciente que ha entendido lo que
siente y que es sensible en cada momento al contenido emocional de lo
que le está comunicando

o La empatía crea un ambiente seguro y ayuda a que el paciente confié en el

profesional de Enfermería

• Asertividad: Tener la libertad de decir lo que queremos decir, pero siempre con
respeto

o Habilidad del profesional de Enfermería para decir lo que quiere decir,

pero siempre respetando los derechos del paciente
o En este contexto, ambos, el profesional de Enfermería y el paciente,
pueden mostrar sus puntos de vista, valorarlos y llegar a un consenso

• Respeto:

o Tratar al paciente como a nosotros nos gustaría ser tratados, con todos sus
derechos como ser humano y como sujeto de su propia vida y no como
objeto del sistema sanitario
o Actitudes como no creer lo que dice el paciente, no mirarle a los ojos o
hacerle sentir como si fuese un estorbo son muestras claras de falta de
respeto
o Fundamental en la comunicación, ya que sin él la relación terapéutica no
se puede establecer

• Escucha Activa: Que el paciente sienta que lo estás escuchando verdaderamente

o Escuchar lo que el paciente tiene que contar es el centro de la

comunicación terapéutica

o Muchas veces oímos pero no escuchamos, incluso de forma deliberada: no

escuchamos para no implicarnos con las emociones del paciente o porque
no tenemos tiempo
o Para alcanzar la comunicación terapéutica es necesario ser consciente de
lo que escuchamos

• Capacidad de respuesta

o Manera de comprobar si hemos captado bien la información emitida por el

paciente y si él se ha sentido comprendido
• ØRespuestas al contenido: Solo reflejan el argumento y tienen por objetivo
mostrar que el paciente ha sido entendido. Son respuestas específicas, breves y no
evaluativas

Ejemplo:

P: El problema es que no estoy seguro de saber administrarme la heparina en casa

E: En realidad crees que no tienes la habilidad y dudas de poder pincharte

P: Pues sí, eso es lo que creo

• ØRespuestas de sentimiento: El personal de enfermería resume los sentimientos

expresados por el paciente y tienen por objetivo mostrar su aceptación. Favorece
que el paciente ofrezca más información.

Ejemplo:

P: El problema es que no estoy seguro de saber administrarme la heparina en casa

E: No tengas miedo que esto es muy fácil de hacer e importante para ti

P: Sé que es importante, estoy seguro que podré aunque me cueste

• Elementos

• Confianza:

o Por medio de la empatía, el respeto y el acompañamiento, el paciente

posiblemente confiará en el profesional

o El profesional de Enfermería no juzga ni comenta delante del paciente

cómo trabajan otros profesionales sanitarios; se interesa en entender la
razón por la cual no se siente a gusto y no puede confiar

• Continuidad:

o Para una relación de ayuda de calidad es importante, que el paciente

tenga continuidad en los cuidados.
o Es necesario que sea la misma enfermera quien atienda al paciente, ya
que se generará una relación terapéutica en la que el paciente se sienta
satisfecho y comprendido, aumentando la adherencia a los cuidados y
tratamiento.

• Confidencialidad:

o La confidencialidad es un derecho de todo paciente y a todo usuario del

sistema sanitario se le debe asegurar que el secreto profesional se
guardará en todo momento
 o Un diálogo en el que el paciente no se siente seguro de que lo que diga se
guardará como secreto profesional no será un diálogo útil ni tendrá
beneficio terapéutico

Ø Consentimiento informado
• Definición

La conformidad libre, voluntaria y consciente de un paciente, manifestada en el pleno uso

de sus facultades después de recibir la información adecuada, para que tenga lugar una
actuación que afecta a su salud

• Contexto

Los pacientes tienen derecho a conocer, con motivo de cualquier actuación en el

ámbito de su salud, toda la información disponible sobre la misma. La
información, se proporcionará verbalmente dejando constancia en la historia
clínica y comprende, como mínimo, la finalidad y la naturaleza de cada
intervención, sus riesgos y sus consecuencias

La información clínica forma parte de todas las actuaciones asistenciales, será

verdadera, se comunicará al paciente de forma comprensible y adecuada a sus
necesidades y le ayudará a tomar decisiones de acuerdo con su propia y libre
voluntad

Los profesionales responsables del paciente le garantizan el cumplimiento de su

derecho a la información y deberán informarle de cualquier técninca o
procedimiento que se aplique

• Características:

- Toda actuación en el ámbito de la salud de un paciente necesita el consentimiento

libre y voluntario.
- El consentimiento será verbal por regla general.
- Se prestará por escrito en los casos siguientes: intervención quirúrgica,
procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasores y, en general, aplicación de
procedimientos que suponen riesgos o inconvenientes de notoria y previsible
repercusión negativa sobre la salud del paciente.
- El consentimiento escrito del paciente tendrá información suficiente sobre el
procedimiento de aplicación y sobre sus riesgos.
- El paciente puede revocar libremente por escrito su consentimiento en cualquier
momento.
• Características:

- Datos del paciente / familiar / representante legal

Ejemplo

- Declaración

ø Datos del médico

Ejemplo

ø Información relacionada con la técnica ø riesgos de la técnica

Ejemplo

ø Alternativas de la técnica

- Firma del consentimiento

Ejemplo

- Revocación del consentimiento

Ø Comunicación en salud: Estudios de investigación
• Enfermería se caracteriza por el establecimiento de una relación de ayuda, que
implica interacción con el individuo e influencia mutua.
• Para conseguir una relación terapéutica eficaz hace falta esfuerzo y dedicación,
hacia nuestra profesión y hacia la persona acreedora del cuidado
• Influencia de la relación terapéutica sobre los resultados de los eficientes y la
reducción de la estancia hospitalaria
• La comunicación adecuada con el paciente, y por lo tanto, la interacción
enfermera-paciente de calidad guarda relación con la satisfacción del usuario y
con el cumplimiento del tratamiento por parte de éste
• A pesar de la gran importancia de la comunicación enfermera- paciente, apenas se
han desarrollado estudios sobre la comunicación de las enfermeras en el contexto
hospitalario
• E...proceso complejo y subjetivo, que abarca lapercepción, la comprensión y el
intercambio de mensajes verbales y no verbales enfermero-paciente [...]
Mediante la comunicación no verbal podemos calmar, aliviar y transmitir
seguridad al paciente
• La relación enfermera-paciente, es fundamental, ya que puede mostrar una
respuesta humana al sufrimiento, que los fármacos no pueden tratar, siendo la
base para conocer a la persona enferma y cuidarlo según sus necesidades
• Una falta de comunicación o una mala comunicación, puede ocasionar un mal
cuidado de la enfermedad, aumentando la gravedad física, emocional y
psicológica del paciente
• La comunicación enfermera-paciente-familia forma parte de la práctica asistencial
del personal de enfermería, ya sea mediante comunicación verbal y no verbal. Es
necesario saber escuchar, empatizar... lo cual ayudará a establecer una mayor
confianza entre el paciente, la familia y el personal de enfermería