M A T R I Z A C O M P A Ñ A M I E N T O JETSMART
AGRUPADORES ATRIBUTOS
PESO PESO PESO
MODELO ATENTO CONCEPTOS GENERALES CONCEPTOS ALTO IMPACTO
ATRIBUTO AGRUPADOR ATRIBUTO
Saluda con el guión establecido por JetSMART 2%
Amabilidad en la atención / Tiempos de espera. 5%
ATENCIÓN Escucha Activa 3% 30% Maltrato al cliente
Fluidez y lenguaje 5%
Manejo del cliente 5%
Comunicación corporativa 10%
Diagnostica Correctamente (Preguntas Filtro) 10%
GESTIÓN 20% 0%
Brinda Información de Forma Correcta y Completa 10%
No brinda solución
SOLUCIÓN Resuelve correctamente 30% 30%
Informar Script de Despedida (Informa encuesta) 2% Mala práctica/No deja registro en el
Tipifica correctamente 8% sistema
CIERRE 20%
Encuesta EPA 5% Mandatory comments
Registro 5% Encuesta EPA
TOTAL 100% 100% TOTAL 0%
CONCEPTO ATRIBUTO
Saluda con el guión establecido por JetSMART
Atencion oportuna / tiempos de espera
Escucha Activa
Fluidez y lenguaje
Manejo del cliente
Conceptos
Generales Comunicación corporativa
Diagnostica Correctamente (Preguntas Filtro)
Brinda Información de Forma Correcta y Completa
Resuelve correctamente / Escala correctamente
Informar Script de Despedida
Tipifica correctamente
Tipifica correctamente
Encuesta (EPA)
DESCRIPCIÓN FASE
Contesta de inmediato (antes de los 3 segundos)
Saludo corporativo establecido por la compañía de acuerdo al protocolo para
personalizar la Atención.
Retoma la llamada haciendo acompañamiento al cliente ( Máximo 30 segundos si
es para realizar procedimiento en reserva, 1 minuto de espera si es para
consultar información con otras areas).
Escucha atentamente al usuario. Recuerda que para que fluya la comunicación
debemos permitir que el cliente exprese su solicitud lo más claro posible. Debes
estar atento a la información que te brinda el usuario sin hacer que repita la Atención
solicitud o los datos indicados. Debes parafrasear siempre la consulta del cliente
Debes vocalizar bien las palabras, hablar con un tono de voz claro y alto, usar
matices en tu no de voz
Manejar las objeciones del cliente. Convertir las negativas del cliente en
oportunidades. Contextualizar al cliente de los tiempos de espera. Solicitar y
agradecer con cortesía
Es empático, usa frases de cortesia, no interrumpir al cliente cuando este
hablando, usa matices en su tono de voz que trasmitan amabilidad
se evaluará que el ejecutiva mantenga la referencia corporativa Jetsmart.
No descalifique a sus pares o la compañía.
No puede traspasar los problemas de Jetsmart al cliente
No debe hablar de Jetsmart en tercera persona
Validar datos del cliente (Nombre, RUT, correo, Itinerario) Datos necesarios al
momento de la consulta y/o venta. Es necesario verificar los datos del usuario
según la solicitud que nos manifieste, conocer sus necesidades para poder
abordar la solución que se deba entregar. Apoyarse en las herramientras del Gestión
Toda información que le indiques al cliente debe ser correcta y alineada a los
procesos establecidos, en caso que se detecte desactualización, error,
incoherencia o crear falsas expectativas, se afectará el ítem.
Maneja las objeciones como oportunidades y transforma las dudas del cliente en
motivos de compra y/o solución. Ingresa caso por tipologia correcta. Crea caso
Solución
correctamente, No genera duplicidad de caso. Asigna correctamente el caso, con
estado correcto. Agrega al caso creado toda la información necesaria para su
Demuestra agrado por haber atendido a tu cliente. Debes despedirte de acuerdo
al script establecido, debes indicar tu nombre y apellido, preguntar si quedo clara
la información
Tipifica de forma correcta, diligenciando los campos requeridos, numero de Cierre
contacto, código de reserva, nombre del cliente, motivo, submotivo, etc…en el
Cierre
contacto, código de reserva, nombre del cliente, motivo, submotivo, etc…en el
aplicativo correspondiente, (Tipificador y SkySpeed)
garantizar la correcta transferencia a la encuesta.
Al momento de transferir a la encuesta debes informarlo de manera positiva
haciendo énfasis en que se va a calificar nuestra atención
Errores Crítico
FASE ITEM
Maltrato al cliente
Mala práctica
No brinda solución
Faltas graves
No deja registro en el sistema
Indica los Mandatory Comments
Encuesta EPA
Errores Críticos
DESCRIPCIÓN
Debes evitar palabras que agredan al usuario directa o indirectamente, usar tonos de voz inadecuados acompañado
palabras irónicas, despectivas, sarcásticas, de burla o soeces. Además, se afectará si discutes o faltas al respeto al us
generando molestia o una mala experiencia.
Cuelga la llamada sin atender al cliente. Deja en espera y no retoma la llamada induciendo al cliente a colgar (aband
llamada).
Si la llamada ingresa y no hay respuesta de tu parte generando que el usuario finalice la llamada, se considera un er
atención de llamadas.
Debes omitir acciones que ocupen el canal telefónico una vez se haya finalizado la comunicación con el cliente impid
ingreso de llamadas.
Brinda solución al cliente sin remitirlo a radicar el requerimiento portal web o redes sociales. El proceso que realices
contribuir en solucionar la solicitud del cliente.
Se debe dejar registro correcto y completo que permita conocer por que consulto el cliente, la información que se le
como finaliza la atención si fue resuelta o no. Se debe dejar registro en sky speed y en el tipificador tambíen, el no d
registro en uno de los dos, se penalizara como error critico
Debes indicar los mandatory comments siempre que aplique de acuerdo a ley chilena
Se debe enviar a la encuesta todas las atenciones sin excepción
