Modulo 1. Introduccion al Customer Experience Introduccién El arribo de la era digital ha significado una multiplicidad de posibilidades y herramientas disponibles para las marcas que les permiten construir una relacién compleja con sus clientes. Lo que anteriormente era una relacién lineal, en donde la marca o enunciador enviaba un mensaje a las masas y esperaba pasivamente una respuesta en las compras, ahora se convirtié en una relacién de igual a igual, donde la Unica diferencia es el presupuesto, pero el efecto potencial del mensaje emitido por cada uno en el ecosistema digital es idéntico. A su vez, la simplificacién de la comunicacién sumada a la posibilidad de construir una marca y una oferta de valor sin necesidad de altos costos ha generado la aparicién de una multiplicidad de oferentes 0 competidores dispuestos a tomar el lugar a través de un servicio mas “a medida”. Si a eso le sumamos, como Ultimo ingrediente, la presencia de gigantes del mercado con un papel de expansién cada vez mas agresivo (las empresas conocidas como GAFA —Google, Amazon, Facebook y Apple—) que llegan a mercados de los mas diversos, se crea un escenario extremadamente agresivo para todo actor que busque subsistir. Ante este escenario, las marcas no solo han tenido que realizar una transformacién en cuanto a su imagen publica, sino también en cuanto a las formas de utilizacién de los canales de ‘comunicacién y, por lo tanto, respecto de cémo construir una relacién. Antes era una relacién uno ‘a muchos. Ahora los consumidores esperan una relacién mas a la medida, mas similar a lo que seria uno a uno. EI escenario actual les deja a las marcas un gran desafio por delante. El desafio del entendimiento de con quiénes se esta comunicando especificamente, cémo esta compuesto el piiblico potencial ya no solo en términos de rango etario y nivel socioeconémico, sino en cuanto a las motivaciones, expectativas, suefios y frustraciones. El desafio de proveer caminos especificos © journeys, para que los usuarios puedan sentir una conexidn, una propuesta de valor y un entendimiento claro de cual es el posicionamiento de la marca, cul es su misién y vision, y qué propésito tiene para todos sus seguidoresVideo de inmersion Unidad 1. Conceptos fundamentales del customer experience Tema 1. Experiencia del cliente (CX). Definicion A pesar de que, conceptualmente, se pueden encontrar registros de Customer Experience o experiencia del cliente desde la década de los 80, |o cierto es que este es un término que recién en la actualidad se ha estado adoptando como punta de lanza en la definicién y la construccién de una experiencia con el cliente. La adopcidn de la experiencia de cliente por parte de las compafiias es tan gradual que, en el 2018, el equipo de Hotjar, compafiia de medicién de comportamiento de los clientes, realizé una encuesta con mas de dos mil profesionales de la experiencia de cliente en Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Canada y la Union Europea, y encontré que, a pesar de que solo el 12 % de las empresas se identifican como maduras respecto del customer experience, el 38 % se identificaba como competente, y mas del 50% se encontré en un camino inicial. Sin o A 4 lugar a duda, todavia hay mucho espacio de mejora y recorrido por realizar“), Empecemos por el comienzo. Podemos llamar experiencia del cliente a la percepcion y construccion holistica de una experiencia con una marca o con un producto. Ese cardcter holistico incluye todo tipo de impresiones o puntos de contacto que un cliente tiene con la marca y, cuando decimos todos los puntos de contacto, nos referimos a todos los que muestra el grafico a continuacién. (t) Hotfar. (2018). CX stats and trends. Recuperado de hitps://[Link]/1Erdnn Figura 1. Puntos de contactoFuente: elaboracién propia. Como se puede concluir, de la inclusién de todos los puntos de contacto, también se desprende la consideracién de todos los tipos de interaccién, tanto las positivas como las negativas, |éase una compra satisfactoria de un producto o un reclamo ante un problema con la compra. Incluso deberemos considerar los diferentes estadios no solo los propios del momento de la compra, como puede ser cuando un cliente potencial entra a un local solo “a ver” la mercaderia. Construir una experiencia del cliente nos obliga a pensar en la relacién entre tres grandes aspectos: + El negocio: Los objetivos comerciales con los que se parte. + La marca: El posicionamiento y la diferenciacién existente con el resto. + Elcliente: as necesidades y los objetivos. La experiencia del consumidor con una marca dista mucho de ser blanco 0 negro, sino que esta repleta de grises por doquier. Comprenderla en detalle nos dara mayor posibilidad de generar lealtad del cliente con la marca, una mayor satisfaccién y un mejor marketing, lo cual se traducira casi automaticamente en una mayor base de clientes. EI valor de la identificacién de la experiencia del cliente radica en la posibilidad que tienen quienes definen los lineamientos de marca y de estrategia de producto para construir una experiencia duradera, lo cual resulta extremadamente complejo hoy en dia. El objetivo ulterior con el que se parte al momento de definir dicha estrategia es generar una experiencia positiva, que convierta al cliente en un cliente recurrente y, por qué no, en un embajador de la marca.Una de las particularidades que hacen a la experiencia del cliente —una disciplina valiosa— es entender su alcance, ya que no se encuentra limitada a empresas 0 a negocios dedicados a la venta de productos, sino que también aplica para la comercializacién de servicios, los modelos de suscripcién, el comercio electrénico, etc. Todos, sea cual sea el modelo de negocios y las particularidades de su oferta, tendran como objetivo mejorar la experiencia del cliente para generar una relacién mas duradera con este Lo mismo ocurre con respecto a la organizacién interna de la compajifa. Ante la multiplicidad de variables que entran en juego, la experiencia del cliente deja de ser responsabilidad de un departamento especifico, sino que pasa a ser una gestidn realizada a través de un esfuerzo interdepartamental, por lo que se logra comprender asi realmente el sentimiento del cliente a lo largo de todo el recorrido e interactuar de una forma uniforme durante todos los puntos de contacto. Al fin y al cabo, pocas cosas resultan mas frustrantes para el cliente que encontrar un trato diferente, desarticulado, a lo largo de su recorrido cuando dialoga con una misma marca. La mejora de la experiencia del cliente no solo traera beneficios a un drea determinada, generara un mayor nimero de ventas al comienzo del recorrido del cliente, brindara un mejor servicio posventa o soporte para generar lealtad, sino que disminuira la duracién media y, por lo tanto, el costo de la consulta al equipo de atencién al cliente, etc. La incorporacién de la experiencia digital a la ecuacién multiplicé el alcance de los puntos de contacto. Lo que anteriormente era un flujo lineal, se convierte en multivariado, con la participacién de varios usuarios en simultaneo. El cliente ya no se contacta en un solo dispositivo La interaccién y, hasta por momentos el consumo, es multidispositivo, lo cual trae la necesidad de comprender y analizar las particularidades de cada soporte, ya sea el entorno fisico de la tienda o por cualquier tipo de dispositivo, sea una computadora, un teléfono o una tablet. Jeff Bezos, CEO de Amazon, sobre la importancia de planificar la experiencia del cliente en entornos digitales refirié lo siguiente: “Si haces que los clientes se sientan infelices en el mundo fisico, es posible que cada uno se lo cuente a seis amigos. Si haces que los clientes se sientan infelices en Internet, cada uno puede decirselo a 6000 amigos" La experiencia digital también provee un canal de escucha activa permanente, donde los clientes pueden expresar su satisfaccién o su malestar, Por eso, se vuelve imprescindible estar permanentemente atento a los diferentes canales de comunicacién, Eso significa que la espera pasiva de una respuesta por el lado del cliente va a ser un detonante y una causa de frustracién El cliente est permanentemente creando contenido y emitiendo opinién de nuestra marca, por loque permanecer en silencio y hacer caso omiso a esa participacién solo puede resultar en problemas. Ante este escenario, es necesario una reevaluacién de la estrategia de gestidn del cliente que se esta llevando a cabo, Dicha evaluacién conllevara considerar la forma en la cual se esta detectando la necesidad del cliente, el conocimiento compartido interno de la compafia en términos de necesidades de los clientes e, incluso, considerar una posible capacitacién de los empleados en técnicas de mejora de experiencia del cliente. A Io largo de este curso, iremos profundizando en una serie de conceptos centrales, con el objetivo ulterior de construir una estrategia que comprenda qué es lo que busca el cliente y como encajarlo con los objetivos de negocio de la compaiiia. Para eso, necesitamos entender el concepto de programa de experiencia del cliente, e| cual consiste en el listado de herramientas y procesos que se utilizan para llevar a cabo la implementacién de una estrategia de experiencia del cliente. O sea, alinea al equipo a una visién de CX centrada y colectiva, por lo que se genera un entendimiento compartido sobre quién es el cliente, qué busca, cémo lo hace, qué lo motiva y cémo podemos generar un mejor recorrido a lo largo de la experiencia con nuestra marca Para generar un programa de experiencia del cliente, tenemos que entender el sentimiento del cliente, lo cual significa comprender cémo los clientes se sienten con respecto al negocio, tanto al momento de tener un contacto especifico como durante todo el flujo histérico con el producto y la marea. Por lo tanto, tenemos que estar atentos, tanto en el dia a dia de la interaccién como de la situacién completa, estudiando cémo la secuencia de pasos en el intercambio cliente-empresa genera una relacién determinada, diferente que la existente ante un momento especifico. Por ejemplo, el nivel de paciencia ante una problematica con una compajiia o con una marca varia ampliamente si es la primera vez que el cliente interacttia con ellos teniendo asi, seguramente, un nivel de paciencia menor o si es un cliente recurrente que conoce la calidad y los diferenciales del producto, lo cual seguramente le da una capacidad de paciencia mayor o, incluso, si es un cliente que ha acumulado reclamos y malas experiencias en el ultimo tiempo, por lo que corre el riesgo de convertirse en un detractor de la marca, o sea, en alguien que genere un impacto negativo no solo en su relacién con la marca, sino de cara a terceros al difundir su mala experiencia. De la misma forma, las posibilidades de que cada una de estas personas vuelva a interactuar con la marca varian ampliamente en cada caso luego de un momento de friccién y frustraciénSi comprendemos la frustracién del cliente, podremos comprender también la satisfaccion del cliente, o sea, podremos tener una medida sobre qué tan bien se est4 cumpliendo las expectativas del cliente, tanto gracias a uno de nuestros productos como gracias a nuestra marca en su totalidad. Un cliente muy satisfecho, seguramente, sea un cliente que genere lealtad con mi marca, lo cual quiere decir que es un cliente que mantendra una relaci6n positiva y continua, manteniendo una cierta recurrencia en el consumo de un determinado producto o servicio, También, un cliente leal a la marca seguramente se convierta en un embajador de la marca, o sea, en una persona que difunde las bondades de la marca, la misi6n y visién de la compania, al invitar a terceros a utilizarla y, por lo tanto, promocionarla. La promocién de la marca es un momento central dentro de la gestion de la experiencia del cliente, como se vera mas en detalle en los siguientes mddulos Con promocién nos referimos a la recomendacién de nuestras unidades de negocio en su red de conocidos, amigos, contactos, etc. La referencia puede llegar a ser uno de los motores principales de obtencién de nuevos clientes, por lo que debemos aprovechar estos canales ampliamente. De acuerdo con un estudio [2] realizado por la consultora Nielsen’ ~, el 92 % de los consumidores alrededor del mundo confian, principalmente, en las recomendaciones de amigos y familia por sobre cualquier tipo de publicidad. Este porcentaje se mantiene en un aumento del 18 % cada cinco afios. fl Nielsen, (2012). Consumer Trust in Online, Social and Mobile Advertising Grows. Recuperado de [Link]Tema 2. Era del consumidor La era del consumidor consiste en esta instancia o etapa en la cual las posibilidades de identificar sus necesidades, de escuchar su voz en primera persona, sin intermediarios, y, por lo tanto, de construir una experiencia personalizada y adaptable. El eje de esta era consiste en poner al cliente en primer lugar, adaptando la estrategia de modo que se logre una relacién més cercana. Maneras de escuchar la voz del cliente hay muchas y, en los siguientes médulos, iremos recorriendo diferentes herramientas y técnicas de mapeo, pero, en lineas generales, vale la pena destacar en esta instancia que lo importante es lograr recopilar todo tipo de informacién de los clientes. Desde comentarios sobre los productos, feedback identificable en un sitio web o un portal de resefias, valoraciones dadas a nuestro producto o aplicaciones, respuestas al equipo de atencién al cliente, etc. Lo importante, como veremos en el apartado dedicado al mapa del cliente, sera la identificacién de puntos de friccién y la estrategia que implementemos para reducirlos y para aumentar los puntos positivos. Tema 3: Cultura centrada en el cliente Poner al cliente al frente nos obliga a comprenderio, a conocerio en detalle, tanto por dentro como por fuera. Entender quiénes son, por qué actuan de la forma que actuan, qué los motiva, qué los frustra Poner al cliente al frente nos definira la estrategia de experiencia del cliente al detalle, a tal punto que, segiin el equipo de Hotjar, se podria definir que una buena experiencia del cliente es una que: + haga que escuchar a los clientes sea una prioridad en toda la empresa; * utiice los comentarios de los clientes para desarrollar una comprensién profunda de sus clientes; + implemente un sistema que lo ayude a recopilar comentarios, analizarlos y actuar en consecuencia con regularidad; + reduzca la friccién y resuelva los problemas especificos y los desafios unicos de sus clientes. De la misma forma, y por oposicién, podemos definir una mala experiencia de cliente como una experiencia que tiene:+ tiempos de espera prolongados; + empleados que no comprenden las necesidades del cliente; + problemas/preguntas sin resolver; + demasiada automatizacién/poco toque humano; + servicio que no es personalizado; + empleados groseros/enojados. Preguntas de repaso 2Qué es la experiencia del cliente? Lo que siente el cliente una vez recibido el producto. La percepcién holistica de una experiencia con una marca o producto, El enfogue holistco del disefio de atencién al cliente. El proceso completo de la experiencia. Para construir una experiencia del cliente, cuales son los espa que debemos enfocarnos? El negocio, los precios y la competencia. La publicidad, la calidad de atencién y la competencia, El negocio, la marca y el cliente Las necesidades del cliente al momento de comprar, zPor qué decimos que la experiencia de! consumidor tiene contrastes?Porque 61 grafico de CX no se hace en ByN. Porque la escala cromatica indica avances y retrocesos en la experiencia, Porque la experiencia del cliente esté repleta de detalles que hace imposible caliicaria de forma binaria, Porque el cliente se identifica con el proceso a través de indicadores a color. zPor qué decimos que la CX deja de ser responsabilidad de un area especifica? Porque cada area maneja su propia CX. Porque al exist mutiplicidad de variables y contrastes todas las reas quedan Involucradas. Porque no existe un departamento de CX. Porque finalmente el resultado de la CX tanto para bien como para mal nos Perjudica a todos. Unidad 2. Importancia del rol del cliente y sus caracteristicas Tema 1. Mapas del lo de vida del cliente El mapa de ciclo de vida del cliente conlleva la identificacién de las diferentes etapas en las que el cliente interactita con la marca. Consiste en una representacién visual del proceso 0 del recorrido que tendré el cliente con la marca, de un extremo inicial hasta uno final o uno de recurrencia en el consumo. El objetivo final con el que se parte al realizar este diagrama es mapear todos los puntos de contacto con el cliente al interactuar con la marca, comprendiendo dénde se encuentran puntos de dolor a solucionar y dénde puntos de satisfaccién a profundizar. Cada punto de contacto es una oportunidad para generar un placer, 0 una decepcién, por lo que tenemos que realizar un andlisis minucioso para no perder de vista cémo se desarrolla esta relacién, ya sea a través de un didlogo directo con nuestra marca, 0 a través de un didlogo de losclientes con terceros. ‘Al mismo tiempo, el mapa nos permitira no solo recopilar informacién sobre el cliente, sino visualizar cada una de las etapas de la relacién del cliente con la marca, limpiando esa data para hacerla més facilmente analizable y, por ende, facilitar la obtencién de conclusiones. Esas etapas, en su formato més tradicional, son: Conocimiento Consideracion Adquisicién Lealtad El entendimiento del ciclo de vida del cliente nos da visibilidad no solo de cémo queremos que el cliente interactiie con nuestra marca, sino también de qué tan lejos nos encontramos de ese escenario ideal para hacer un analisis de esa distancia (también conocido como gap analysis). Como bien dice Annette Franz, “No puedes transformar algo que no entiendes. Si no sabe ni comprende cudl es el estado actual de la experiencia del cliente, mo puedes disefiar el estado futuro deseado?” (2018, [Link] Es necesario comprender el estado actual de la marca para poder construir una experiencia mejor, para saber cuales puntos débiles tenemos y cémo deberiamos encarar una mejora estratégica. Un mapa de ciclo de vida del cliente puede atravesar multiples etapas, puede transformarse y adaptarse a cualquier contexto, y sera especifico en cada caso de cada compajiia, cada marca 0 hasta cada producto. Entre los elementos que incluye, en el caso que quisiéramos representar lo que podria ser un modelo de mapa de ciclo de vida del cliente, podriamos decir que: + El usuario comienza obteniendo cierto conocimiento sobre la marca a través de mensajes promocionales, publicidad u opiniones de terceros que le comentan sobre el valor que tiene una marca, sus beneficios, y sus diferenciales. + El usuario ingresa en una etapa de consideracién donde busca resefias para validar ese primer contacto de conocimiento e, incluso, puede ponerse en contacto fisica o digitalmente con la marca al ingresar a un local para observar la mercancia o al ingresar al sitio web para comprender qué se esta ofreciendo.* El cliente, luego de validar la oferta en cuestién, decide proceder con la adquisicién del producto o servicio, e! cual puede ser tanto offline como online, dependiendo de las particularidades del negocio, Esa adquisicién también tendré particularidades especificas que la haran Unica, tales como los medios de pago disponibles, las ofertas existentes, el modo y habito de consumo (individual o grupal), la seleccién de método de entrega y recepcién del producto o servicio, y su uso posterior. + Por ultimo, se ingresard en una etapa de lealtad donde el cliente, en caso de estar satisfecho con el producto, puede llegar a repetir el proceso, o hasta a saltarse etapas iniciales como Ia del conocimiento 0 incluso puede realizar un flujo diferente al tener un recorrido particular que lo lleve por diferentes instancias. También podra ocupar un cierto papel de embajador al difundir esa lealtad para con la marca con terceros. Tema 2: Tipos de mapas En general, uno puede encontrar multiples variedades y formatos para el mapa de ciclo de vida del cliente. Lo importante es comprender que no existe una férmula Unica ni perfecta. Existe una infinidad de recetas que aplican mejor o peor en momentos determinados, dependiendo de las particularidades con las que esté trabajando el proyecto. Aun asi, podemos construir una estructura modular con los siguientes cuatro tipos de mapas de ciclo de vida del cliente: Mapa de ciclo de vida del cliente simplificado Este método, como bien lo identifica su nombre, es una reduccién del ciclo de vida del cliente, mostrandonos solo la minima informacién necesaria, mostrando el camino directo del recorrido, con los puntos de contacto, sin considerar requerimientos y restricciones extemas. El beneficio de este mapeo es la simplificacién en la realizacién, al requerir un menor relevamiento, y la posibilidad de identificar flujos que, por considerarlos simples, pueden llegar a quedar fuera del andlisis. = Mapa de ciclo de vida del cliente tradicional Como veremos en el préximo médulo, este tipo de mapa tiene sus propias particularidades y procesos, pero vale la pena remarcar en esta instancia que, para hacerlo en detalle, necesitaremos: + Tener una audiencia definida a la cual mapearemos y la cual analizaremos.+ Registrar toda la informacién pertinente sobre esta audiencia y su relacién con el producto ola marca. * Definir todos los puntos de contacto identificados. + Transferir los puntos de contacto al mapa * Definir las acciones que el usuario necesita realizar en cada instancia y su sentimiento en cada etapa. + Diagramar conclusiones a partir del andlisis, resaltando puntos de dolor a mejorar y puntos de placer a reforzar. Mapa de ciclo de vida del cliente innovador El foco de esta variacién del mapa se encuentra en crear una visualizacién de cémo podria variar el estado actual del flujo si estuviese orientado al cliente. O sea, si estuviese atravesado por una visién hacia la innovacién, tanto a nivel de procesos, de caracteristicas funcionales y de variables emocionales del cliente. El objetivo de este tipo de mapeo es desarrollar una versién ideal, solucionando el proceso actual y visualizando cémo podria verse una versién innovadora y simplificada del flujo, acorde a lo que el usuario estaria esperando Mapa de ciclo de vida del cliente centrado en la historia En este ultimo tipo de mapa, se conectan las técnicas del storytelling con el mapa de ciclo de vida del cliente tradicional, al estar mapeando todos los puntos de contacto que el cliente tiene con la marca mientras se integra con la construccién de una narrativa, contando una historia sobre cémo es el desarrollo del proceso. En esta historia construida, en este storytelling, el usuario seria el personaje principal, quien iria recorriendo los puntos de contacto mientras va experimentando diferentes sensaciones o sentimientos a lo largo de su recorrido con la marca. El personaje principal partiria de una situacién emocional inicial, donde se presentara, se narrard su objetivo, la propuesta de valor que esta buscando. Luego, veriamos el recorrido del protagonista durante su primer contacto con el producto, mientras va atravesando diferentes dilemas o dificultades (0 tensiones) que luego se materializaran en puntos de dolor. A medida que avanza, nuestro protagonista ira experimentando diferentes “aventuras" y sentimientos, algunos satisfactorios, y algunos mas complejos, pero el eje u objetivo nuestro en este mapeo es desarrollar la historia del personaje, crear una identificacién para quien lee “su historia’De mas esta decir que los diferentes tipos de mapas de ciclo de vida del cliente son facilmente complementables y podrian utilizarse a la vez si uno quisiese construir una narrativa de andlisis del estado actual, tanto simplificado como complejo, o quisiese encontrar variantes disruptivas, construyendo un hipotético escenario superador e innovador. Tema 3. Ciclo de vida del cliente: definicién de objetivos ‘Al momento de crear un mapa de ciclo de vida del cliente o al momento de planificar incluso el lanzamiento de un nuevo producto, o hasta de una marca en su totalidad, debemos definir cual sera el objetivo de la marca. Cual sera el objetivo del producto, qué necesidad estard satisfaciendo, qué tipo de relacién queremos construir con nuestro usuario. Por eso, necesitamos tener bien claro cual es nuestra propuesta de valor. Una propuesta de valor consiste en definir de manera sencilla y clara cémo lo que nuestra marca © producto esta ofreciendo, aporta valor a nuestros clientes. Para poder construirla de manera adecuada, tenemos que entender: = Quignes son nuestros clientes Cuales son nuestros consumidores finales e intermedios. Cudles seran los canales a través de los cuales nos comunicaremos (redes sociales, publicidad, logistica, etc.) Qué es lo que nuestros clientes estén esperando Cuales son sus necesidades, qué productos estén buscando especificamente, con qué features y, Por sobre todas las cosas, por qué lo estan buscando, = Cual es nuestro diferencial Qué posicién en el mercado ocupamos, como es nuestra relacién con el precio, qué propuesta de valor Unica estamos ofreciendo que no resulte facilmente reproducible por la competencia La definicién de los objetivos de los clientes conlleva el andlisis de los diferentes modos de contacto que tiene el cliente con la marca, incluyendo atencién al cliente, procesos de venta,precios, promocién y demas. Uno no puede considerar estas particularidades si no las analiza siguiendo objetivos especificos, y, por lo tanto, métricas especificas, entre las cuales se destacan: = Puntuacién del promotor neto (NPS) Puntaje que identifica el nivel de lealtad del cliente con la marca al preguntarle qué tan probable es que realicen una recomendacién del producto 0 de la empresa a un amigo 0 conocido. Figura 2. Puntuacién del promotor neto ototlely ewe tremely Detractor 8 Promoter % PROMOTERS - % DETRACTORS = NPS (NET PROMOTER SCORE} Fuente: Net Promoter Score, s.f,hitps:/[Link]/nps-for-growthi = Satisfaccién del cliente (CSAT) Mide la satisfaccién del cliente con un producto o servicio cuando cliente coloca un puntaje a su satisfaccién. Centra la atencién en puntos de contacto especificos. Figura 3. Satisfaccién del cliente Re el (Overall how satisfied were you with Quatre? Nether satisfied ror stated Extremely Someuhat eateied ——_oseaisteg Someuhst Extrmely cntistes ‘atetee Fuente: [Imagen de encuesta de satisfaccién de Qualtrcs], sf, httpss/bit\y/3iSHa3a = Puntuacién de esfuerzo del cliente (CES) Mide la experiencia con un producto o servicio, reduciendo la respuesta del usuario en términos sencillos como ser “dificil” 0 “facil” al momento de querer realizar una accién. Figura 4. Puntuacién de esfuerzo del clienteNicereply Niceroly mad it easy for me to handle my issu. Fuente: [Imagen sin titulo de la encuesta de satisfaccién de Kayako), s, f, hitps:/oitiy/awFcWw + Tiempo de resolucién (TTR): Mide el tiempo promedio que le toma a los equipos de atencién al cliente resolver una problematica determinada, luego de que fue reclamada por el cliente. + Tasa de abandono + Tasa de retencién * Valor de por vida del cliente (CLV) Preguntas de repaso Llamamos puntos de dolor a: Los puntos de contacto que requleren ser solucionades. ‘Los puntos de atencién en un proceso determinado, Las euestiones donde falla el servicio de call center. ZA qué llamamos mapa de ciclo de vida del cliente? ‘Attodo aquello que nos relaciona con el cliente en su vida ‘Atodo lo que hace que un cliente nos compre con respecto a la competencia,La identiicacién de las diferentes etapas en las que el cliente interactda con la ‘A tados los momentos donde nos permiten hablar directo con el cliente por sobre la competencia ons Qué es el andlisis de distancia o gap analysis? La app de google maps que nos acerca al negocio, La forma de entender donde abrir una sucursal mas cercana a nuestra demanda, La forma de medir la distancia entre nuestra propuesta actual y lo que espera el cliente, Un mapa de trabajo de cara a acercarnos mas al cliente éPor qué decimos que es posible que exista mas de un tipo de formato para el mapa de ciclo de vida del cliente? Porque depende del rubro existen normas adaptables. Porque cada pats cumple una normativa legal diferente segin estandares ISO. Porque podemos variar y utlizar el que mas se adapte a las particularidades de nuestra empresa, Cada mapa viene predeterminado en conjunto con el CRM que hayamos comprado. Video de habilidades Preguntas de habilidades1. Ademés de entender qué es lo que nuestros clientes estan esperando y sus motivaciones zqué otros dos factores esta empresa debe conocer para la construccién de una propuesta de valor? El diterencial Ciclo de vida del producto. Los clientes. 2. eCémo se llaman esos compradores tinicos que recomendarian el mismo servicio a sus familiares y amigos? Leales/Promotores. Detractores. Pasivos/Neutros, 3. eQué métrica es la mas adecuada? ces sar. TR NPS. Cierre Alo largo de este médulo pudimos repasar los conceptos fundamentales de lo que es el customer experience o la experiencia del cliente de comienzo a fin. Hemos logrado comprender el valor de la experiencia del cliente tanto para el negocio como para las audiencias al encontrar una mejor manera de identificar sus necesidades y posibilitar la construccién de una oferta personalizada y de una comunicacién mas asertiva Comprender esas particularidades nos llevé a empezar a conocer uno de los conceptos principales a lo largo de este curso: el ciclo de vida del cliente. A pesar de que en este médulo se lo presenté en términos generales, a medida que vayamos avanzando en el curso, podremos ir profundizando. Mas especificamente, en los siguientes médulos veremos cada uno de sus componentes en detalle, junto con ejemplos concretos de cémo luce uno completo.Para finalizar, en este médulo también hemos podido identificar las métricas principales de andlisis de experiencia del cliente, conociendo las diferencias entre cada uno y cuando utilizarlas. Aun asi, uno puede utilizar estas métricas tanto a nivel general como a nivel de cada uno de los puntos de contacto que se mapean en el ciclo de vida del cliente. A\lo largo de la materia, veremos cémo podemos crear una tipologia de cliente que nos permita comprender los lineamientos generales de las audiencias, para luego poder concretar un ciclo de vida del cliente mas detallado. Glosario dinamico Glosario Interactivo Q Buscar. rilisis de segmentaciér Buyer persona Ciclo de vida del cliente Customer experience Mapa de empatia Marketing Plaza Precio Producto Promocién Referencias [Imagen de encuesta de satisfaccién de Qualti (s. f.). Recuperado de [Link]Franz, A. (2018). Annette Franz: Los 10 mandamientos de la experiencia de cliente. Recuperado de [Link] Hotjar. (2018). cx stats and trends. Recuperado de [Link] [Link]/customer-experience/trends-and-stats/ Net Promoter Score. (s. f.). Recuperado de [Link] Nielsen. (2012). Consumer Trust in Online, Social and Mobile Advertising Grows. Recuperado de [Link] and-mobile- advertising-grows/