Rev Chil Salud Pública 2008; Vol 12 (1): 12-17
ARTÍCULOS ORIGINALES
Satisfacción del paciente con tres especialidades dentales
RICARDO MUZA(1) y PAULA MUZA(2)
RESUMEN
Las encuestas de la satisfacción del paciente han llegado a ser una herramienta cada vez más
importante en la medición de la calidad de los servicios dentales.
El objetivo de este estudio es evaluar el nivel de satisfacción de pacientes mujeres con tres
especialidades dentales: odontopediatría, periodoncia y cirugía oral.
Se utilizó una muestra de 238 pacientes mujeres, de 15 años y más que recibieron atención
dental al menos dos veces en el servicio dental de Hospital Rancagua de Chile. Fueron entrevistadas
durante julio del 2007, acerca de sus experiencias en visitas previas. Las pacientes reportaron
el nivel de satisfacción en una escala de 5 puntos tipo Likert para las 10 preguntas en un
cuestionario, focalizado en áreas de: acceso, comunicación con el dentista, infraestructura, y
otros aspectos.
Las áreas evaluadas menos que regular incluyen la obtención de citaciones en un tiempo
determinado, y tiempo de espera en la clínica para acceder al dentista. Las participantes estuvieron
regularmente satisfechas con explicaciones del dentista acerca del tratamiento dental, y acceso
al tratamiento dental. Lo peor evaluado fue la disponibilidad de baño. El área que recibió la
mejor satisfacción por las pacientes fue la competencia técnica del dentista.
Los resultados indican que el nivel de satisfacción del paciente fue moderadamente excelente.
Las áreas identificadas como necesitadas de mejoramiento incluyen: comunicación dentista-
paciente, sistema de citación, acortar el tiempo de espera para acceder al dentista.
Palabras clave: servicio dental, satisfacción del paciente, calidad de la atención dental.
ABSTRACT
PATIENT SATISFACTION WITH THREE DENTAL SPECIALTIES
Patient satisfaction surveys have become an increasingly useful tool for the measurement of
the quality of dental services.
The purpose of the present study is to assess the degree of satisfaction of female patients with
three dental specialties: odontopediatrics, periodontics and oral surgery.
A 238 female patient sample was used. Patients were aged 15 and more, and had received
dental care at least twice at the Dental Service of the Hospital Rancagua, in Chile. They were
surveyed during July 2007 and asked about their experience in prior visits. Patients reported the
degree of satisfaction in a Likert-like 5 points score, for each of the 10 questions, focused in the
fields of : access, communication with the dentist, infrastructure and other aspects.
The areas that resulted as less than average after assessment, included the obtainment of
(1)
Jefe Servicio Dental. Hospital Regional Rancagua. Brasil 859 of. 309. Rancagua. Chile. rmuzac@[Link]
(2)
Psicóloga Clínica, Gendarmería. C. R. S. Santiago. Chile
12
Satisfacción del paciente con tres especialidades dentales - Ricardo Muza, et al
appointments in a prescheduled time, and the waiting time at the clinic to gain access the dentist.
The participants were in average satisfied with the explanations the dentist gave to them concerning
the dental treatment and the access to the dental treatment. The availability of restrooms was the
worst assessed. The area receiving the best satisfaction from the patients was the technical skills
of the dentist.
Such results indicate that the degree of patient satisfaction was moderately excellent. The
areas identified as in need of an improvement include the following: dentist-patient rapport,
appointment assignment system, shortening of the waiting time to access the dentist.
Keywords: Dental service, patient satisfaction, dental care quality.
INTRODUCCIÓN explícito de integrar los aspectos más relevantes
de la relación de los usuarios con el sistema de
La calidad de la atención son todas las salud2.
cualidades con las que cuenta un producto y/o La satisfacción del paciente, en las atenciones
servicio para ser de utilidad a quien se sirva de de salud en general, ha demostrado la importan-
él. Es decir, un servicio es de calidad cuando cia de la confianza del paciente con el profesio-
sus características, tangibles e intangibles, nal, en relación a la calidad de la atención3. Esto
satisfacen las necesidades y expectativas de sus es muy relevante en todos los aspectos de la
usuarios. atención dental, pero es particularmente impor-
La prestación de servicios de salud compren- tante en situaciones donde la cooperación del
de todas las actividades cuyo objetivo funda- paciente es vital, como por ejemplo en la terapia
mental es mejorar, fomentar o restaurar la salud periodontal y en la atención de niños. Que los
de la población1. Si bien estos son los objetivos dentistas conversen y sean comunicativos con
que siempre han sido el fundamento de los los niños es un importante criterio de evaluación
sistemas de salud, en años recientes la Organi- por los pacientes4. Estudios han reportado desde
zación Mundial de la Salud (OMS) ha propuesto hace muchos años, la importancia de la comu-
dos objetivos fundamentales más: el trato ade- nicación y la entrega de información a los
cuado a los usuarios y la justicia financiera1. pacientes5,6.
En la medición de la satisfacción del paciente Hay estudios que reportan que la satisfacción
debemos considerar, entre otros aspectos, que con la atención dental está fuertemente influen-
el usuario participe en la toma de decisiones ciada con experiencias previas, la importancia
relacionadas con su salud; que el usuario tenga de la comunicación y la entrega de información
acceso a la información sobre su salud; que el a los pacientes7,8. Está demostrado que los pa-
usuario reciba toda la información que requiere cientes ansiosos están más propensos a estar
sobre su estado de salud y tratamiento; que el insatisfechos con la atención dental 9,10.
usuario reciba un trato humano, goce plenamente Lo mencionado anteriormente nos motivó a
de todos sus derechos y no reciba agravios a su realizar este trabajo de satisfacción del paciente
dignidad; que el tiempo transcurrido entre la con relación a tres especialidades odontológicas,
búsqueda de atención y la provisión del servicio en el servicio dental del Hospital Rancagua.
no genere riesgos o molestias además de las que
ocasionó la búsqueda de atención; que las ca- OBJETIVO
racterísticas físicas de la unidad de servicio,
como limpieza, disponibilidad de baños, ampli- Evaluar el nivel de satisfacción de pacientes
tud e iluminación, sean apropiadas. Estos domi- mujeres con tres especialidades dentales:
nios o factores fueron identificados, y definidos odontopediatría, periodoncia y cirugía oral.
por grupos de expertos por la OMS con el fin
13
Rev Chil Salud Pública 2008; Vol 12 (1): 12-17
MATERIAL Y MÉTODO de espera en la clínica para acceder al dentista;
costo del tratamiento; comunicación con el
Es un estudio descriptivo exploratorio que dentista; acceso al tratamiento dental; limpieza
se realizó mediante una encuesta de opinión, de la sala de espera; obtener citaciones en
no probabilística, aplicada a 238 pacientes mu- tiempo determinado y disponibilidad de baños.
jeres que acudieron a tratamiento dental durante Se recogieron las encuestas en un sobre
dos semanas seguidas (lunes a viernes), en julio después de haber sido contestadas, por una
de 2007, al servicio dental del Hospital de alumna de la carrera de auxiliar dental de un
Rancagua, en las especialidades de odontope- centro formador externo, que realizaba su prác-
diatría (78 pacientes), periodoncia (73 pacientes) tica en el servicio dental, quien fue capacitada
y cirugía oral (87 pacientes). Se incluyó en esta previamente, aplicó el piloto previo de valida-
encuesta a todas las pacientes (niñas y adultas) ción, y respondió dudas cuando fue necesario
que habían recibido al menos dos atenciones sin inducir la respuesta.
previas, y que aceptaron voluntariamente con- Los datos fueron recogidos en el programa
testar la encuesta. Se excluyeron a las pacientes SPSS 12 y realizado su análisis estadístico
que venían por urgencia, con interconsulta de utilizando Chi-cuadrado de Pearson.
referencia nueva, a las que ya habían participado
en la encuesta en días anteriores para evitar RESULTADOS
repeticiones, y a las que no dieron su consenti-
miento (21). La encuesta fue validada previa- Todas las personas de la muestra respondie-
mente con un piloto de 25 pacientes mujeres, ron el cuestionario completo.
en el mismo lugar, y en las mismas condiciones. En la Tabla 1 se muestra la descripción de
La opinión fue recogida a través de la aplicación la muestra por variable edad.
de un cuestionario proporcionado a las pacientes Respecto a la satisfacción con “disponibilidad
mayores de 15 años, o a sus madres o acompa- de baños”, la respuesta “muy mal” fue marcada
ñantes de las menores de 15 años, en la sala de por los pacientes de odontopediatría en 76.9%;
espera previa a su atención dental. Las pacientes de periodoncia en 71.2%; y de cirugía oral en
reportaron el nivel de satisfacción a 10 preguntas 70.1%. Los resultados muestran que la dispo-
en un cuestionario en forma anónima, focalizado nibilidad de baños produce un mayor impacto
en áreas de acceso, comunicación con el dentista, negativo en los pacientes de odontopediatría.
infraestructura y otros aspectos. Las preguntas p= 0.007; es decir hay significancia estadística.
tenían cinco posibilidades de respuesta, que La satisfacción con “obtener citaciones en
fueron excelente, regular, malo, muy malo, no un determinado tiempo”, la respuesta de pacien-
sé. Los aspectos explorados, fueron los siguien- tes de odontopediatría fue, excelente en 33.3%
tes: competencia técnica del dentista; informa- y regular en 32.1%. Los pacientes de periodoncia
ción acerca de su tratamiento dental por el respondieron excelente en 43.8% y regular en
dentista; trato del dentista hacia usted; tiempo 32.9%. Los pacientes de cirugía oral respondie-
Tabla 1. Distribución de la muestra por edad media, especialidad y total
Especialidad Media N Desv. tip.
C. Oral 36,23 87 15,598
Odontopediatría 32,05 78 17,129
Periodoncia 41,41 73 14,306
Total 36.45 238 16,117
14
Satisfacción del paciente con tres especialidades dentales - Ricardo Muza, et al
ron excelente en 33.3%, regular en 29.9%. DISCUSIÓN
(p= ,190; no hay significancia estadística).
En satisfacción con “comunicación con el Debemos estar concientes que esta encuesta
dentista”, la respuesta de pacientes de odonto- no es suficiente para obtener resultados conclu-
pediatría fue excelente en 48.7% y regular en yentes de la satisfacción odontólogo-paciente,
44.9 %. Los pacientes de periodoncia respon- ya que debiéramos incorporar otros parámetros
dieron, excelente en 37.0 % y regular en 41.1%. como ansiedad, temor, dolor, experiencias pre-
Los pacientes de cirugía oral respondieron ex- vias. No existe bibliografía nacional con trabajos
celente en 44.8% y regular en 33.3%. De acuerdo en que se estudie satisfacción de pacientes con
a la prueba de verosimilitud fue 0.018; es decir tres o más especialidades dentales en un mismo
hay significancia estadística. Es mejor la comu- servicio.
nicación con los pacientes de odontopediatría. Uno de los aspectos más valorados por los
La satisfacción con “tiempo de espera en la pacientes en estudios relacionados con este tema,
clínica para acceder al dentista”, la respuesta está en el área de la comunicación e información
de pacientes de odontopediatría fue excelente por parte del dentista11. Los resultados encon-
en 23.1% y regular en 61.5 %. Los pacientes trados en este estudio estuvieron en grados de
de periodoncia respondieron excelente en 42.5% satisfacción aceptable en esos factores, especial-
y regular en 28.8%. Los pacientes de cirugía mente comunicación en odontopediatría, e in-
oral respondieron excelente en 35.6%, regular formación acerca de su tratamiento en cirugía
en 33.3%. ( p= ,001; es decir hay una signifi- oral. Algunos autores12,13 encuentran que los
cancia estadística entre las especialidad, siendo pacientes priorizan criterios que para ellos son
mejor evaluada la especialidad de periodoncia). extremadamente importantes, tales como expli-
Otros resultados se muestran en la Tabla 2. cación de los procedimientos, esteriliza-
ción/higiene, habilidades del dentista, por sobre
Tabla 2. Respuesta “excelente” de las mujeres encuestadas, según especialidad expresada en porcentaje, en el servicio
dental del Hospital de Rancagua, julio 2007.
Pregunta [Link] Odontopediatría Periodoncia Promedio
Competencia técnica del dentista 58.6 60.3 56.2 58.4
Información acerca de su 57.5 50.0 52.1 53.4
tratamiento
Tiempo de espera en la clínica 35.6 23.1 42.5 33.6
para acceder al dentista
Trato del dentista 47.1 60.3 53.4 53.4
Comunicación con el dentista 44.8 48.7 37.0 43.7
Costo del tratamiento 29.9 50.0 60.3 45.8
Acceso al tratamiento dental 32.2 46.1 58.9 44.9
Limpieza de la sala de espera 54.0 53.8 49.3 52.5
Citaciones 33.3 33.3 43.8 36.6
Disponibilidad de baños 2.3 0 8.2 3.4
15
Rev Chil Salud Pública 2008; Vol 12 (1): 12-17
equipos nuevos y decoración agradable. Para como muy mala, con un 72.7% por los pacientes
mejorar la satisfacción del paciente, es impor- de las tres especialidades en estudio, siendo
tante conocer lo que los pacientes quieren y no peor evaluada por los pacientes de odontopedia-
lo que los profesionales creen que debieran tría (76.9%). Es totalmente justificada la eva-
querer14,15. luación de los pacientes debido a que no existen
La competencia técnica fue evaluada como baños para los pacientes en las cercanías del
excelente por el 60.3% de los pacientes de servicio dental.
odontopediatría; 56.2% en periodoncia, y por Al comparar la satisfacción del paciente con
el 58.6% de los pacientes de cirugía oral. Este relación a las tres especialidades expuestas en
factor fue el mejor evaluado por los pacientes este estudio, encontramos que la más deficiente
de este estudio, que es a menudo citado como es cirugía oral, en los aspectos evaluados rela-
determinante de la satisfacción del paciente, cionados con: trato del dentista, costo del trata-
pero es difícil de evaluar por el paciente 16. miento, acceso al tratamiento, obtención de
Algunos autores señalan que los pacientes, citaciones en un tiempo determinado. Posible-
al evaluar la competencia técnica, la relacionan mente se debe a la gran demanda por esta espe-
con la comunicación, trato e información cialidad.
entregada17 . El tiempo de espera en la clínica La satisfacción de los pacientes está basada
para acceder al dentista y la obtención de citación en actitudes y sentimientos acerca del proveedor
en un día y hora determinado, tuvieron una y de la atención obtenida. Por ello es importante
evaluación bastante menos que regular por los la interrelación paciente-profesional20.
pacientes y debe ser corregido. El tiempo de En opinión de los autores, en la calidad de
espera de los pacientes también está influenciado la atención influyen factores indirectos, como
por el personal auxiliar, que es falente en el los aspectos psicológicos que involucran las
servicio dental del Hospital de Rancagua. Tene- percepciones de los pacientes, quienes son los
mos siete auxiliares paramédicos dentales para receptores de la atención dental. Este tipo de
nueve clínicas de atención simultánea. factor se traduce en sentimientos e incluyen
Algunos autores consideran como un factor malestar, frustración, dolor, miedo, desconfianza;
importante en la satisfacción del paciente, la que son opuestos en términos de satisfacción.
limpieza de la sala de espera, el confort de los En muchas oportunidades un manejo adecuado
asientos y música ambiental, que se ha demos- de estos factores por parte del dentista, evita
trado influye en la evaluación de la satisfacción considerablemente los reclamos de los pacientes
de los pacientes18. La limpieza de la sala de y, por lo tanto, la evaluación de la calidad de la
espera fue evaluada como excelente por el 52.5% atención y su satisfacción, es mejor evaluada.
de los pacientes en las tres especialidades de Una explicación con un lenguaje adecuado, es
este estudio. siempre bien recibida por el paciente.
Algunos autores encuentran que las mujeres
expresan mejor los niveles de satisfacción con CONCLUSIONES
la atención, que los hombres 19.
Este trabajo tuvo el sesgo de que sólo consi- Los resultados indican que el nivel de satis-
dera la satisfacción de pacientes mujeres, debido facción del paciente fue moderadamente exce-
a que las 238 pacientes encuestadas fueron lente, en general. Áreas identificadas como
mujeres. Es importante considerar que dos es- necesitadas de mejoramiento incluyen: comuni-
pecialidades (cirugía oral y periodoncia) fueron cación dentista-paciente, sistema de citación,
de atención directa a las personas consultadas, acortar el tiempo de espera para acceder al
mientras que en odontopediatría fue un tercero dentista.
quien recibió la atención. Esta situación puede Destaca la gran insatisfacción manifestada
influenciar la percepción de algunos parámetros. por los pacientes por la escasa disponibilidad
La disponibilidad de baños fue evaluada de baños.
16
Satisfacción del paciente con tres especialidades dentales - Ricardo Muza, et al
La medición de satisfacción del paciente es 8. LIDDELL A, LOCKER D. Dental visit satisfaction
compleja de evaluar, debido a los múltiples in a group of adults aged 50 years and over. J Behav
Med 1992; 15: 415-427.
factores que inciden y debe ser continua e incluir 9. LOCKER D, LIDDELL A. Correlates of dental anxiety
medidas de mejoramiento. among older adults. J Dent Res 1991; 70: 198-203.
10. LOCKER D, SHAPIRO D, LIDDELL A. Negative
dental experiences and their relationship to dental
Recepción: 21 de diciembre de 2007 anxiety. Community Dent Health 1996; 13: 86-92.
Aprobación: 8 de mayo de 2008 11. LAHTI S, TUUTI H, HAUSEN H, KÄÄRIÄINEN
R. Comparison of ideal and actual behavior of patients
and dentists during dental treatment. Community Dent
Oral Epidemiol 1995; 23: 374-378.
REFERENCIAS 12. GERBERT B, BLEECKER T, SAUB E. Dentists and
the patients who love them: professional and patient
1. MURRAY CJ, FRENK J. A framework for assessing views of dentistry. J Am Dent Assoc 1994; 125: 265-
the performance of health systems. Bull WHO. 2000; 272.
78 (6):717–31. 13. BURKE L, CROUCHER R. Criteria of good dental
2. WORLD HEALTH ORGANIZATION. Technical practice generated by general dental practitioners and
consultation on concepts and methods for measuring patients. Int Dent J 1996; 46: 3-9.
the responsiveness of health systems. En: Murray CJ, 14. ZIMMERMAN R. The dental appointment and patient
Evans DB, eds. Health systems performance assess- behavior. Differences in patient and practitioner pre-
ment: debates, methods and empiricism. Geneva: ferences, patient satisfaction, and adherence. Med
World Health Organization; 2003. Pp. 115–23. Care 1988; 26: 403-414.
3. ZIMMERMAN R. The dental appointment and patient 15. RAO C, ROSENBERG L. Consumer behavior analysis
behavior. Differences in patients and practitioner for improved dental services marketing. Health Market
preferences, patient satisfaction, and adherence. Med Q 1986; 3: 83-96.
Care 1988; 26: 403-414. 16. ZEITHAML V, BITNER M. Services marketing. New
4. BARNES N. Open wide: an examination of how York: McGraw-Hill, 1996.
patients select and evaluate their dentist. Health Market 17. CORAH N, O'SHEA R. Development of a patient
Q 1985; 3: 49-56. measure of satisfaction with the dentist: The dental
5. GARFUNKEL E. The consumer speaks: How patients visit satisfaction scale. J Behav Med 1984; 7: 367-
select and how much they know about dental health 373.
care personnel. J Prosthet Dent 1980; 43: 380-384. 18. ANDRUS D, BUCHHEISTER J. Major factors affec-
6. MURRAY B, KAPLAN A. Patient satisfaction in 14 ting dental consumer satisfaction. Health Market Q
private dental practices. IDAR Abstract No. 892. J 1985; 3: 57-68.
Dent Res 1981; 60: 532. 19. GOPALAKRISHNA P, MUMMALANENI V. Influen-
7. LAHTI S, HAUSEN H, KÄÄRIÄINEN R. Pa- cing satisfaction for dental services. J Health Care
tients'expectations of an ideal dentist and their views Market 1993; 13: 16-22.
concerning the dentist they visited: Do the views 20. HU T. The demand for dental care. In: Advances in
conform to the expectations and what determines how Health Economic and Health Service Research, Vol
well they conform? Community Dent Oral Epidemiol II, Scheffer, RM. Ed. Jai Press 1981.
1996; 24: 240-244.
Usted puede comentar éste y otros artículos publicados en la Revista Chilena de Salud Pública,
enviando un correo electrónico a revistasp@[Link]
17
