¿Dónde está mi pollo?
Una historia de atención al cliente
Hoy voy a contar una historia.
Una historia que tiene que ver con la atención al cliente y que se resumen en una sola
frase: El que quiere, puede.
El otro día llegando del trabajo a mi casa, por cosas de la vida la cocina no funcionaba.
Como el tiempo es tirano, decidí en lugar de ponerme a buscar una solución, llamar a una
empresa que ofrece el servicio de mensajería. Obviamente no voy a decir nombre, para no
herir susceptibilidades, pero sí voy a mencionar que se trataba de una empresa que ofrece
pollo frito.
Saca tus propias conclusiones…
A las 12:20 llamé a la empresa y como siempre solicitaron mi número de teléfono para
verificar mi dirección y que sea un usuario registrado en el sistema.
La telefonista tras verificar que con mi número de teléfono, en su sistema aparecía mi
dirección me pide que realice mi pedido. Tras finalizar mi pedido, la telefonista me dice
que en un promedio de 35 minutos llegará mi pedido a mi casa.
Confío en ella, porque solamente una vez me fallaron y fue porque el chico de la moto, se
confundió de pedido.
12:20 más 35 minutos dan en total 12:55. Obviamente como buen cliente paciente que
soy supuse que el chico de la moto se había atrasado así que esperé…
Y esperé…
Y seguí esperando….
Hasta que el hambre y la paciencia no pudieron más y preocupado volví a llamar a la
empresa a las 13:20.
La telefonista me indica que habían tenido un problema con las ¿Impresoras? (Hasta
ahora no entiendo qué tiene que ver, pero bueno, le creí) y me indica que mi pedido
debería llegar en aproximadamente 5 minutos.
Volví a esperar.
13:48 – Segunda ola de desesperación
A esta altura del día, ya había perdido mi sagrada siesta, mi estómago estaba comenzando
a hablar en un extraño lenguaje.
Llamé nuevamente a la empresa.
La telefonista me indica que me devolvería la llamada para ver qué había pasado. (Nunca
devolvió la llamada) pero que ya acaban de salir todos los pedidos y debería llegar en 5
minutos. (Nuevamente me indican este tiempo)
Por suerte a los 10 minutos tocaron la puerta, era mi pedido.
Tras recibir mi pedido, le doy una sugerencia al chico de la moto para que avise a su
empresa al regresar, un pequeño consejo de consultor y especialista en atención al
cliente.
En este caso el chico de la moto me indica que el problema era que no funcionaba la
cocina de una de sus sucursales (Ah! Entonces no eran las impresoras) y que por eso se
habían atrasado tanto.
Chau siesta, ducha y por poco almuerzo, porque comí como un náufrago que descubría la
comida luego de pasar años en una isla comiendo cocos. Terminé de comer y volando salir
para la oficina.
De acuerdo con los temas visto en clase destaque los problemas que se sucedieron, lo
mal que se manejaron por parte de la empresa y como los hubiera solucionado usted.
HISTORIA DE SERVICIO
José trabaja en una organización desde hace más de cinco años. En el tiempo de estar ahí
se ha destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente trabajador. Sin
embargo muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero y pocos
cortes.
En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de José y su forma de tratar a
todos. Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: José es un gran
trabajador pero tiene una gran debilidad en la atención a los clientes.
El trabajo de José requiere de ambas habilidades. ¿Qué hacemos con José? se dice así
mismo el Administrador de la organización.
Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su alta
productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la
importancia del puesto que él desarrolla.
¿QUÉ MORALEJAS LES DEJA EL CASO DE JOSÉ?
IDENTIFIQUE CUAL ES LA PROBLEMÁTICA DEL CASO.
COMO RESPONDERÍA USTED LA PREGUNTA DEL ADMINISTRADOR.
DEFINA CUÁL ES EL FACTOR DE CALIDAD EN EL SERVICIO QUE SE PRESENTA EN EL CASO.
IDENTIFIQUE CUALES FUERON LOS ERRORES DE JOSÉ
HISTORIA DE SERVICIO NO. 2
Martha labora en el área de atención a clientes. Pero ella es nueva en este tipo de
trabajos. Recientemente recibió junto con sus compañeros un curso de servicio al cliente.
Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compañeros suyos y les ha dicho lo
siguiente: “Esto del servicio al cliente es puro “cuento”. Es algo para hacer más rico al
patrón (dueño del negocio).” Hay compañeros que aprueban lo que dice ella y otros no
están de acuerdo.
USTED QUE OPINAN DEL COMENTARIO DE MARTHA?
CONSIDERA USTED QUE CAPACITARSE EN CURSOS DE SERVICIO AL CLIENTE ES UNA
INVERSIÓN O UN GASTO. ¿POR QUÉ?
HISTORIA DE SERVICIO NO. 3
Andrés es un trabajador que atiende público en ventanilla. Él es considerado por sus
clientes como el más lento y de trato deficiente.
Lo dicen porque es común ver la fila de Andrés más larga que la de sus otros compañeros.
Un día alguien le pregunto por qué trabaja así de lento, y el respondió: “Porque a mí me
pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”
El cliente que le pregunto se quedó con la boca abierta.
¿QUE OPINA SOBRE LA FORMA DE PENSAR DE ANDRES?
CONSIDERA ALGUNA VENTAJA EL SER EFICIENTE Y PRODUCTIVO EN LA ORGANIZACIÓN,
EXPLIQUE.
HISTORIA DE SERVICIO NO. 4
Ángel es un cajero que se caracteriza por su poca expresividad. De hecho casi nunca sonríe
y con los clientes su trato es cortante.
Existen clientes que prefieren no ser atendidos por Ángel.
Hoy Ángel ha enviado su currículo a otra empresa que está solicitando un cajero con
experiencia.
Él se siente muy motivado en cambiar de trabajo y está esperanzado en conseguirlo.
El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la empresa que está solicitando el
puesto es un cliente que ha recibido el mal servicio de parte de Ángel desde hace algunos
años.
Este jefe al observar la foto de Ángel decidió romper el currículo y desechar su solicitud.
En este momento Ángel se pregunta por qué no lo han llamado de esa empresa.
¿QUE MORALEJA LE DEJA ESTA HISTORIA?
