República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular Para la Educación

U.E Fe y Alegría Padre José María Vélaz

Cumaná Edo-Sucre

CREACION DE UN SISTEMA PARA EL REGISTRO Y

CONTROL DE RECLAMOS DE USUARIOS EN LA OFICINA DE
ATENCION AL CLIENTE DE LA CORPORACION ELECTRICA
NACIONAL (CORPOELEC), SEDE CENTRO COMERCIAL LA
BANCA

CUMANÁ ESTADO SUCRE, 2023

Realizado por: Tutor Académico:

 Denny Zurita Profa. Vanessa Ortíz

 Samir Ramos
 Ángeles León
 Planteamiento Del Problema.

En el mundo existe una diversidad de servicios básicos que han sido

creados para satisfacer las necesidades del ser humano y subsistir en la
tierra con la finalidad de mejorar la calidad de vida de los habitantes, por
esta razón cada país se ha visto en la obligación de implementar nuevos
métodos de servicio a través de sistemas prácticos, cómodos, sencillos y
accesibles para cada persona, tomando en cuenta como servicios
principales el agua, el gas y la luz al momento de realizar un trámite de
condominio o vivienda. En este sentido se han conformado una serie de
instituciones que son las encargadas de direccionar y gestionar el
funcionamiento eficiente de dichos servicios.

En nuestro país, Venezuela, los servicios presentan una serie de

irregularidades en virtud de que las instituciones han flexibilizado y
relajado el cobro de las tarifas del mismo, lo cual se traduce en
deficiencias, tal es el caso del fluido eléctrico, el cual se encuentra bajo la
responsabilidad de la Corporación Eléctrica Nacional, S.A.
(CORPOELEC.), Siendo ésta una sociedad anónima gubernamental
encargada del sector eléctrico de Venezuela, adscrita al Ministerio del
Poder Popular para la Energía Eléctrica. Fue creado según el Decreto-
Ley N° 5.330, de 31 de julio de 2007, las oficinas se encuentran ubicadas
en zonas estratégicas de cada ciudad con el objetivo de atender de forma
inmediata, en el menor tiempo posible, cualquier evento imprevisto que
se presente y a su vez facilitar a los habitantes la asistencia para cualquier
trámite a realizar.
En el Estado Sucre, específicamente en la ciudad de Cumaná, en el
Centro Comercial (C.C) La Banca se encuentra ubicado una de las sedes
principales (Zona Oriente) de la Empresa CORPOELEC, responsable en
velar por la energía eléctrica que llega diariamente a cada hogar de este
territorio y encargada de la atención al cliente de personas naturales
(Vivienda) y jurídicas (Empresas y Comercios) para los servicios de
pago, contratos, entre otros, actualmente ésta oficina cuenta con un
sistema informático de todos los contratos que posee cada cliente,
facilitando así la labor de cada trabajador, es importante señalar que la
asistencia a dicho lugar diariamente es masiva y una de las causas es para
presentar reclamos bien sea por el costo de su consumo o por fallas
eléctricas en su vivienda, localidad o comercio, dichos reclamos no
suelen ser archivados ya que el sistema no cuenta con esta característica,
haciendo que la solución al problema sea tardío o que nunca se solucione,
creando una falla grave tanto para la empresa como para los usuarios por
esta razón se considera necesario registrar y controlar, para que de esta
manera sea más fácil hacerles seguimiento y dar soluciones a la brevedad
posible según sea el caso que se presente.

En este sentido, surgen las siguientes interrogantes para el desarrollo del

presente proyecto:

1. ¿Cuáles son las fallas que mayormente son denunciadas en la

oficina de CORPOELEC, sede La Banca?
2. ¿Cómo se pueden almacenar los reclamos que se efectúan
diariamente por los usuarios en CORPOELEC?
 Justificación:

Venezuela cuenta con una institución la cual se ha encargado tanto de brindar

energía como de llevar un control de calidad que esta presenta logrando así que
cada cliente pueda tener el mejor servicio posible.

En la actualidad dicha empresa cuenta con un sistema el cual ha resultado

avanzado, pero eso no significa que cumpla con todas las especificaciones que se
necesitan, algunas de estas fallas son que el sistema se debe ejecutar de forma
manual dado a que no es automático (comandos como seleccionar todo con doble
click o copiar y pegar no se pueden ejecutar), el programa conlleva muchos
procesos (para ingresar datos se debe completar muchos procesos pasando por
diferentes protocolos para que se así se efectúen los datos) y la falla que nos
resulta primordial es que no cuentan con un sistema para almacenar los reclamos
lo cual ha generado mucho conflicto con los usuarios dado que su problema es
resuelto luego de mucho tiempo o nunca es solucionado.

Con el presente proyecto se logra aportar un sistema de registro y control a la sede

de atención al cliente, ubicada en el C.C La Banca, logrando así que su nivel de
atención y calidad a los usuarios sea más eficaz.
 Objetivos

Objetivo General:

Creación De Un Sistema Para El Registro Y Control De Reclamos De Usuarios En

La Oficina De Atención Al Cliente De La Corporación Eléctrica Nacional
(Corpoelec), Sede Centro Comercial La Banca. Cumaná Estado Sucre, 2023.

Objetivos Específicos:

1. Determinar las fallas que mayormente se reportan en la Oficina de Atención al

Cliente de CORPOELEC, sede la banca.
2. Crear la base de datos que permita registrar los reclamos de los usuarios que
asisten a la oficina de Corpoelec.
3. Diseñar la interfaz gráfica necesaria para controlar los reclamos diarios.
4. Realizar las pruebas para verificar que el sistema funciona correctamente.
Capítulo II: (Marco Teórico)

Reseña histórica de Corpoelec:

Cuando se dio inicio al abastecimiento de energía eléctrica en Venezuela, se

encontraba en manos de empresas privadas, las cuales maniobraban en las ciudades
de mayor población e importancia del país. Para ese momento la población gozaba
del suministro del servicio solo en las noches.
Con el pasar de los años, debido al crecimiento de la población y al desarrollo
económico del país nace la necesidad de formular un plan nacional de electrificación.
El cual dio origen a la creación de la compañía anónima de administración y fomento
eléctrico (CORPOELEC), la cual fue creada por el estado venezolano el 27 de
octubre de 1958, gracias a la función de quince (15) empresas generadoras y
distribuidoras de energía eléctrica que actuaban por separado y dependían de la
cooperación venezolana de fomento, su finalidad no era otra más que la de generar,
transmitir, distribuir y comercializar la energía eléctrica de forma confiable, segura,
efectiva, rentable y a un costo razonable para promover así el desarrollo económico y
social del país.
Desde el año 1988 se venía planteando la necesidad de regionalizar la empresa de
energía eléctrica del estado venezolano para incrementar su productividad y hacer
más eficientes sus servicios al suscriptor.
Después de 32 años de servicio la empresa Corpoelec desarrollo una gigantesca
capacidad de generación de origen termo eléctrico e hidroeléctrico y un impactante
sistema de transmisión que le ha permitido interconectarse con otras empresas
generadoras de electricidad, para distribuir energía en más de 4000 centros poblados.
Sin embargo, Corpoelec debía dejar de ser la gran empresa de desarrollo y
construcción para convertirse en la empresa prestadora de un servicio de calidad
creciente. Producto de estas reflexiones, toma la decisión de implementar un
programa de reorganización que le permitiesen conducir su proceso de
descentralización. Ese programa consistió en la creación de 4 empresas filiales, para
atender las necesidades de energía eléctrica de cada región, es así como surgen las
siguientes empresas de distribución y comercialización:
Electricidad del centro (ELECENTRO), con sede en Maracay, atendiendo a los
Estados Aragua, Miranda, Guárico, Apure y Amazonas.
Compañía anónima de electricidad de los andes (CANDELA), con sede en San
Cristóbal, prestando servicios a los Estados Táchira, Mérida, Trujillo y Barinas.
Corpoelec, con sede en Cumaná, atendiendo a los Estados Sucre, Anzoátegui,
Bolívar, Nueva Esparta y Delta Amacuro. De esta manera se instala en la Avenida
Universidad de la Ciudad Cumaná, Corpoelec como empresa filial de CADAFE,
comenzando a funcionar el 08 de marzo de 1991. Dicha empresa tiene personalidad
jurídica y patrimonio propio, además utiliza los recursos económicos provenientes de
sus operaciones para el mantenimiento, expansión y mejorar la calidad del servicio de
los Estados que están bajo su coordinación y control.
Corpoelec tiene la autonomía necesaria para tomar las decisiones regionalmente, con
lo cual se acerca a las soluciones de los clientes. Las necesidades de la comunidad
siempre están sujetas como prioridades en lo que respecta a la prestación de servicios
o para proyectos de electrificación. La contratación de obras a su vez, favorecerá a las
empresas de la localidad, como una vía para estimular el desarrollo de la zona y crear
nuevas fuentes de trabajo.
Actualmente de las tres zonas que formaron parte del proceso de privatización en
(Monagas, Delta Amacuro y Nueva Esparta) ocurrió en el año 1998, después de la
aplicación del Plan de Reestructuración y privatización del sector eléctrico nacional
ordenado por el ejecutivo nacional al fondo de Venezuela y Corpoelec, solo una de
ellas continua en manos del sector privado, siendo esta la empresa Servicio Eléctrico
de Nueva Esparta Compañía Anónima (SENACA). En cambio, las otras dos zonas
(Monagas y Delta Amacuro) dependen nuevamente de la casa matriz ubicada en
Caracas (CORPOELEC) y vuelven a formar parte de CORPOELEC.

Misión
Transmitir, distribuir y comercializar con calidad de energía eléctrica, en toma
confiable, rentable y a un costo mínimo contando con recursos humanos calificados,
con los fines de satisfacer las expectativas de nuestros clientes, promoviendo así el
desarrollo económico y social de los Estados Bolívar, Anzoátegui y Sucre.

Visión
Ser a mediano plazo la empresa venezolana de vanguardia tecnológica en la
transmisión, distribución y comercialización de energía eléctrica de mayor
competividad, la confiabilidad y mayor calidad de servicio, orientando los esfuerzos a
la satisfacción de nuestros clientes.
 Bases Teóricas:
Durante los últimos años los sistemas de información constituyen uno de los
principales ámbitos de estudio en el área de organización de empresas. El entorno
donde las compañías desarrollan sus actividades se vuelve cada vez más complejo. La
creciente globalización, el proceso de internacionalización de la empresa, el
incremento de la competencia en los mercados de bienes y servicios, la rapidez en el
desarrollo de las tecnologías de información, el aumento de la incertidumbre en el
entorno y la reducción de los ciclos de vida de los productos originan que la
información se convierta en un elemento clave para la gestión, así como para la
supervivencia y crecimiento de la organización empresarial. Si los recursos básicos
analizados hasta ahora eran tierra, trabajo y capital, ahora la información aparece
como otro insumo fundamental a valorar en las empresas.
A la hora de definir un sistema de información existe un amplio abanico de
definiciones. Tal vez la más precisa sea la propuesta por Andreu, Ricart y Valor
(1991), en la cual un sistema de información queda definido como: “conjunto formal
de procesos que, operando sobre una colección de datos estructurada de acuerdo a las
necesidades de la empresa, recopila, elabora y distribuyen selectivamente la
información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de
dirección y control correspondientes, apoyando, al menos en parte, los procesos de
toma de decisiones necesarios para desempeñar funciones de negocio de la empresa
de acuerdo con su estrategia”.
Otra definición de sistema de información serían las propuestas por K y J Laudon
(1996), para los cuales un “sistema de información es aquel conjunto de componentes
interrelacionados que capturan, almacenan, procesan y distribuyen la información
para apoyar la toma de decisiones, el control, análisis y visión de una organización”.
 Glosario de Términos: