“Formación inmobiliaria de calidad que te ayuda a entender lo que eres capaz de alcanzar en este sector”

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GUÍA
TELEMARKETING INMOBILIARIO

Contenido

Lo que Necesitas Saber y Muy Pocos te Dirán.

Algunos Errores que Debes Evitar al Gestionar tus llamadas.

La Estructura Ganadora de un Guion de Telemarketing

Inmobiliario.

Cómo NO Malgastar tu Tiempo Haciendo Llamadas.

Guiones para Contestar Llamadas de Clientes.

Guiones para Hacer Llamadas a Clientes.

Preparando la Parte más Complicada de tu Guion.

Cómo Establecer tus Objetivos y Ratios de Llamadas.

Cómo hacer Preguntas y Conseguir la Visita al Inmueble

Las Mejores Palabras y Frases para Generar Visitas

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Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

Lo que Necesitas Saber
y Muy Pocos te Dirán.

“Si la oportunidad no llama,

constrúyete tu propia puerta”.
Brian Tracy
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El telemarketing inmobiliario abarca algo más de coger el teléfono y llamar o

contestar el teléfono de forma digamos amable. Tanto las llamadas entrantes
como las llamadas salientes deben estar bien preparadas y evitar la
improvisación.

Hay que saber qué decir, cómo decirlo en el tono adecuado y cuando decirlo
dentro de una estructura que debes utilizar en toda llamada. Esta estructura
se crea mediante guiones que son diferentes según el objetivo que deseas
alcanzar en las llamadas salientes, es decir en las llamadas que tú haces, otro
para llamadas entrantes, es decir en las llamadas que recibes.

Hay 2 tipos de llamas en telemarketing que se deben analizar por separado

para saber cómo gestionarlas y obtener el resultado que buscas, que en
definitiva es concertar una reunión con un cliente cualificado en el proceso
hacia la venta o la captación de un inmueble.

Utilizando la jerga de telemarketing, primero tenemos las llamadas

entrantes; es decir, las que recibes en tu teléfono. Estas son las llamadas más
importantes y más valiosas y son a las que menos atención se les presta,
porque los agentes inmobiliarios confían demasiado de su improvisación.

Te puedo asegurar que son el tipo de llamadas donde se pierden más clientes.
Y si quieres cifras orientativas, más del 50% de los potenciales clientes que
llaman a un negocio inmobiliario se pierden en la primera llamada o
posteriormente. Además, son el tipo de llamada que hace perder mucho el
tiempo a los agentes inmobiliarios cuando no se gestionan bien.

Por favor créeme lo que estoy diciendo, tengo experiencia en ello y muchos
de los clientes a los que he asesorado tenían este problema con su equipo
comercial.

Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

Y en segundo lugar tenemos las llamadas salientes, las llamadas que tú haces
a potenciales clientes. Estas se clasifican en primeras llamadas y en llamadas
de seguimiento.

Ambas se deben gestionar de forma diferente. Y a su vez las primeras

llamadas se dividen en llamadas calientes, cuando llamas a una persona que
te ha dejado su número de teléfono para que le contactes y llamadas frías que
son las llamadas que tú haces a personas que no te conocen; por ejemplo, las
llamadas que haces a empresarios para que inviertan en un proyecto
inmobiliario.

Las llamadas salientes son más difíciles de hacer que las llamadas entrantes.
Y las más difíciles de todas son las llamadas en frío. No voy a cubrir aquí este
tipo de llamadas, porque son de un nivel superior y generalmente las hacen
los consultores con formación en telemarketing para captar inversores
inmobiliarios.

Son llamadas que se hacen a directores de empresas, inversionistas, brokers

y empresarios y acarrean un guion específico y cierta experiencia del sector
inmobiliario.

Las llamadas calientes son el tipo de llamadas que a ti te interesan. Son las
llamadas que haces a personas que te han dejado su número de teléfono para
que las contactes. Conseguir estos números de teléfono es fácil.

Hoy en día se consiguen a través de campañas online donde se dirigen a los

interesados a un embudo de venta, de páginas de captura, de páginas de
aterrizaje e incluso a través de emails y de chatbot.

Hablemos un momento sobre las llamadas entrantes para dejar claro lo que
le está costando este problema a muchas agencias y promotoras
inmobiliarias.

¿Cuántos clientes crees que puede estar que puede estar perdiendo un
negocio inmobiliario debido a un uso incorrecto del teléfono? ¿Cinco o seis
clientes en 1 mes? ¿No lo sabes? Pues muy bien podría estar perdiendo
alrededor de un 60% de clientes.

Por un lado, ve pensando en lo que le cuesta a la agencia en promoción online

conseguir que le llamen todas esas personas que estás perdiendo. Y ahora
entremos en detalle.

Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

Tomemos un día cualquiera en la vida de un agente inmobiliario que
trabajando para una agencia responde al teléfono sólo 5 veces al día. En total
son 20 llamadas a la semana y 80 llamadas al mes. De estas llamadas solo un
consigue 8 visitas a un inmueble y 1 venta. ¿Crees que este ratio de
conversión es el adecuado? Será el normal, pero no es el adecuado.

El adecuado es de 80 llamadas al mes un 20% mínimo debe terminar en visita

a un inmueble en un periodo de 10 días. Es decir, 16 visitas al mes que
deberían convertirse en ventas al menos un 20%, es decir, entre 3-4 ventas
en los próximos 2 meses.

Si tú no estás consiguiendo estas cifras de conversiones de llamadas en

visitas, algo va mal, bastante mal. O tu publicidad es un desastre o tú no sabes
contestar al teléfono. Así de simple y que nadie se ofenda.

Cuando formo a comerciales en telemarketing el objetivo de conversión de

llamadas en visitas es de un 25% mínimo y suelen atender entre 30-40
llamadas a la semana; con lo que generan entre 8- 10 visitas a la semana. Y
de ahí suelen vender de 1-a 3 inmuebles al mes.

Y con las llamadas salientes pasa lo mismo. Ya sea a clientes que te han dejado
el teléfono como propietarios que te han dejado el teléfono.

El índice de conversión debe ser de al menos un 25% de conversión. Menos

de esa cantidad no se está haciendo un buen trabajo.

En resumen. Tu conversión de llamadas entrantes o salientes en visitas a

inmuebles debe ser de un mínimo del 25%. Menos de eso necesitas
formación. Puedes aducir que el cliente solo era un curioso, que el cliente no
tiene el dinero, que el cliente solo estaba buscando información o cualquier
otra razón. Con las técnicas de telemarketing puedes conseguir ese 25% y
más de conversión.

Tanto las llamadas entrantes como las llamadas salientes, deben hacerse con
una planificación. Esta planificación consiste primero en conocer bien el
inmueble que se vende y debes tener fácil acceso a esa información cuando
se realiza la llamada.

Es decir que esa información debe estar frente a ti en tu PC o en un dossier

físico. Y segundo en gestionar la llamada siguiendo un guion preestablecido.

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Necesitas conocer todas las características del inmueble y todos los
beneficios que el inmueble puede aportar a su futuro propietario. Necesitas
saber vender valor y no precio.

Nunca subestimes el poder de contestar o hacer una llamada de teléfono

preparada con anterioridad. Este tipo de llamadas te ahorran tiempo, te
permiten negociar mejor, conseguir más reuniones o visitas y aumentar tu
prestigio como profesional y experto.

Gestionar bien las llamadas tiene el efecto de mejorar tu imagen como

profesional. Los potenciales clientes asistirán a las citas concertadas contigo
con una predisposición psicológica de que van a conocer y tratar con un
profesional. Has generado una confianza inicial.

Recuerda siempre que comunicarse adecuadamente por teléfono no solo

mejorará tus ventas, sino que generarás confianza, te dará crédito personal,
reputación y respeto. Es la mejor forma de llegar una reunión con alguien que
todavía no conoces, teniendo ya una buena imagen. Con esta confianza
preestablecida vender se hace mucho más fácil y satisfactorio.

La habilidad de usar el teléfono en un entorno empresarial, en este caso como

agente inmobiliario se aprende siguiendo estos 4 pasos:

1.- Seguir un programa de formación adecuado.

2.- Saber cómo soportar y manejar el rechazo.
3.- Crear un guion de telemarketing y ensayarlo.
4.- Una práctica periódica, diaria.

Un programa de formación adecuado permite a los agentes inmobiliarios

entender los factores psicológicos que influyen en la comunicación por
teléfono y trasladar ese conocimiento en estrategias de venta, a entender por
qué se necesita hacer lo que hay que hacer previamente a llamar, lo que hay
que decir durante la llamada y cómo se debe finalizar todas las llamadas.

Por cierto, el telemarketing inmobiliario no es un juego de números. Eso de

que cuantas más llamadas, más posibilidades de conseguir una reunión con
el cliente, no es verdad. Con esa mentalidad o creencia en cómo se consigue
perder más del 50% de los clientes.

Comprobará más tarde que gestionar una llamada bien estructurada con un
buen guion que incluya las palabras y frases adecuadas es mucho más
productivo que gestionar muchas llamadas diariamente.

Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

Con respecto a cómo tratar y responder al rechazo, la clave está en
aprender poco a poco que el rechazo se produce como mecanismo de defensa
ante una persona a la cual no se conoce o no se ha tenido demasiado trato. Es
una forma de defensa ante lo desconocido, los peligros, la incertidumbre, la
duda y ante el miedo a tomar una mala decisión.

El rechazo, al igual que fracasar es parte del aprendizaje por el que todos
pasamos en la vida, una lección que nos hace más fuertes y un factor
necesario para alcanzar el éxito.

Debes entender y aceptar que el rechazo siempre va a estar ahí, pero será tu
preparación lo que disminuirá el número de rechazos. Tu conocimiento
sobre lo que vendes y sobre las técnicas de comunicación por teléfono es lo
que disminuirá el número de rechazos que obtendrás.

En tercer lugar, a que debes gestionar siempre las llamadas entrantes y

salientes con un guion. Este guion hay que crearlo, ensayarlo, aplicarlo y
mejorarlo con el tiempo según el resultado. No se trata de aprender un par
de trucos y de algunas palabras o frases, se trata de aprender la estructura
para adaptarla según las circunstancias y tipo de llamada. Y también de
organizar bien tu tiempo al teléfono.

Y ojo; los guiones no solo se escriben, hay que ensayarlos y perder el miedo
a hacer el ridículo mientras se ensaya. Hay que crear el tono de voz adecuado
según las frases, poner sentimiento a tus palabras, oírte a ti mismo o a ti
misma, hay que darle vida a ese guion.

Esto solo se consigue con el ensayo, ensayando el guion en alto. Este ejercicio
te dará confianza y optimismo. Y menos rechazos

Las palabras y las frases de tu guion son la “sangre” en Telemarketing. La

diferencia entre crear una buena relación o “rapport” y crear un rechazo, está
en la elección de la palabra o frase adecuada y en el tono de voz en que se
dicen. El mecanismo que hace fluir esta “sangre” se llama ensayar.

Ensayar tu guion periódicamente. Incluso los mejores se olvidan a veces de

esa frase magistral que dijo en un momento dado, o de esa respuesta brillante
a una pregunta inesperada y poco frecuente.

Un guion de telemarketing no como un guion de teatro o cine. El guion es solo

una herramienta que te sirve de brújula para gestionar un tipo de llamadas y
te sirve para ir memorizando poco a poco, frases y palabras para múltiples
situaciones.

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Debes aprender todas las respuestas, todas las palabras clave, todas las
frases convincentes para cada situación. Tienes que memorizarlo todo:
palabras, frases, respuestas, preguntas, argumentos… todo.

Todo tiene que sonar creíble, honesto, verdadero, convincente, motivador,

agradable y coherente. Para darle vida a un guion necesitas expresar tus
sentimientos con las manos el cuerpo y la cara, con su postura. Esto le da vida
a tu voz y hace que los clientes se escuchen y participen en la conversación.

Y el último paso para adquirir la habilidad de hablar por teléfono es la

práctica periódica. A ser posible diaria. Necesitas llamar y contestar
llamadas, analizar los resultados de tus llamadas para mejorar en la siguiente
llamada, necesitas practicar el guion y mejorarlo.

Recuerda, practica periódica porque cada cliente y situación es diferente y

necesitas cubrir tantas situaciones diferentes como puedas. Necesitas meses
de práctica, no semanas. Puedes llegar a ser bueno al teléfono o muy bueno.

La diferencia entre ambos es mayor de lo que piensas. El agente inmobiliario

muy bueno al teléfono, tiene un índice de conversión de más de un 50% y
debido a su habilidad, solo se concentra en la venta de inmuebles de alto
precio.

En resumen, el telemarketing inmobiliario no es una cuestión de números y

tu objetivo es un índice de conversión de contactos en visitas de un 20%
mínimo. Si no consigues este índice de conversión no te engañes a ti mismo
o a ti misma con excusas, necesitas mejorar bastante, porque ese 20% de
conversiones es sólo el comienzo, para llegar a un objetivo de conversión de
un 60% que te situará entre los mejores.

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Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

Algunos Errores que Debes Evitar
al Gestionar tus llamadas.

“Hacer preguntas es prueba de que se piensa”

Vince Lombardi
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El telemarketing Inmobiliario no es una cuestión de fe, ni uno debe creerse

lo que dice un experto o lo que lees en un libro escrito por un experto porque
es experto. Aquí si no se entiende por qué debes decir pir teléfono lo que
debes decir, difícilmente lo vas a implementar.

Por tanto, comencemos preparándote en telemarketing inmobiliario,

indicando los errores más comunes que cometen los agentes inmobiliarios al
gestionar una llamada de teléfono. Esta lista incluye los descuidos, fallos y
equivocaciones, todos ellos evitables, que los bien intencionados agentes
inmobiliarios comenten diariamente saboteándose sin darse cuenta.

Todos estos errores le cuestan dinero a los agentes inmobiliarios y a sus

agencias. Además, suponen una pérdida valiosa de tiempo, y transmiten de
vez en cuando energía negativa a tus potenciales clientes.

Empezaré por el error menos común para terminar en el más frecuente. Y te

sorprenderá saber cuál es el más frecuente.

Error nº.1. “Enviar información adicional a potenciales clientes”.

Seguro que has oído en alguna ocasión la respuesta típica de los clientes al
teléfono: “OK, bien, envíeme alguna información sobre el inmueble”. Todos los
días esta frase engaña a los agentes inmobiliarios dándoles esperanza y
creando ilusiones que no se materializarán.

Creen tener un cliente interesado hasta que la realidad les golpea en la cara
varios días después cuando descubren que no sólo la información enviada no
ha sido leída, sino que el cliente parece menos interesado ahora. Y eso si el
potencial cliente es lo suficiente decente para ponerse al teléfono.

Solo en escasas ocasiones hay que enviar información adicional. El objetivo

de toda llamada es vender la reunión o la visita al inmueble, no para enviar
información adicional. La información adicional se da en mano. Además, en

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las escasas ocasiones cuando es necesario enviar información, hay que enviar
cierto tipo de información y no toda la información.

Por otra parte, hay técnicas de telemarketing para evitar que te soliciten
información adicional y para no tener que enviarla.

Con respecto a este error, suele ocurrir que es el agente inmobiliario el que
ofrece enviar esa información pensando que así, cuando vuelva a llamar
mañana o pasado mañana el interesado va a hacer lo que el quiere que haga.
En otras palabras, hay que evitar enviar información adicional a los clientes.

Error nº.2.- Decir las Palabras y frases Equivocadas. En el primer

apartado de este Informe había indicado que las palabras son el ingrediente
esencial de tu mensaje por teléfono. Algunos agentes inmobiliarios creen que
tener un “buen español”, hablar con un buen acento y utilizar una gramática
de academia les da ventaja en el marketing telefónico.

Expresarse bien es necesario, pero no es suficiente en la gestión de llamadas.

El hecho es que una palabra o frase mal colocada acabará con tu credibilidad.
Tienes que utilizar frases y palabras de acción y palabras descriptivas.

El teléfono es un medio donde las palabras adquieren un significado

extremadamente delicado. En la comunicación telefónica el cliente no puede
leer tu lenguaje corporal que es la principal fuente de información en una
comunicación. Sólo tienes palabras y tu tono de voz.

Este error es muy sencillo de evitar. Sólo tiene que saber que palabras y
frases debe evitar y, sobre todo, que frases y palabras cautivan a su potencial
cliente cuando las oye.

Error nº.3. No Analizar o Repasar cada Llamada que se acaba de

realizar. Este es un error de principiante. De pensar más en la cantidad de
llamadas a gestionar que en la calidad de la llamada.

Los agentes inmobiliarios con experiencia en telemarketing siempre,

siempre se toman 1 o 2 minutos en analizar la llamada que han realizado o
que han contestado. Tomando nota de lo que ha ido bien o lo que no fue tan
bien. Y hacen este análisis inmediatamente después de gestionar la llamada.
Sólo necesitas 1-2 minutos de autocrítica y reflexión antes de gestionar la
siguiente llamada.

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Tu aprendizaje no solo tiene lugar mientras estás al teléfono intentando
conseguir esa reunión; sino también en el momento posterior de la llamada
mientras reflexionas sobre ella.

Por tanto, adquiere el hábito de la reflexión después de cada llamada. Esos 1-

2 minutos de análisis te darán perspectiva, tranquilidad y mejorará tus
siguientes llamadas.

Recuerda, el telemarketing inmobiliario no es una cuestión de números, sino

de calidad de llamadas.

Error nº.4.- “No hacer preguntas o hacer las preguntas equivocadas”.

Intentar conseguir una visita o una reunión por teléfono con un cliente sin
hacer preguntas es como prescribir medicamentos sin diagnosticar primero.
No puedes ayudar a un cliente si no le hace las preguntas adecuadas en el
momento oportuno, para generar una conversación

Por otra parte, en las llamadas entrantes, para solucionar los problemas y las
dudas de los clientes, necesita descubrir cuáles son y para saberlo
obviamente necesitas preguntar y saber cómo preguntar.

Al teléfono tienes que crear una conversación. Depende de ti que se cree esa
conversación, no del cliente. Una conversación se crea hablando poco,
escuchando mucho, haciendo preguntas, usando los silencios y contestando
preguntas.

Y todo esto en una conversación de 5-10 minutos máximo.

No hacer preguntas o no hacer las preguntas convenientes lleva a que el

cliente encuentre objeciones aún más rápido. Pierde el miedo a hacer
preguntas. Habitúate a hacer preguntas inteligentes que te den información
acerca de su cliente y prepáralas de antemano como parte del guion. Y
también evita preguntas que el cliente es posible que no pueda responder.

Error nº.5.- “Interpretar mal las Objeciones”. Una objeción es

simplemente una discrepancia, un inconveniente o una dificultad ante un
tema que no se tiene claro. Es un razonamiento contrario a un argumento
dado. Las objeciones deben ser entendidas como una preocupación y duda
por parte del cliente ante la posibilidad de lo que no le interesas lo que le
ofreces.

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Para los profesionales del telemarketing el significado que le damos a
cualquier objeción que recibimos por teléfono es: “Así no me vendas, porque
así no compro. Inténtalo de nuevo de otra forma”.

Hay que prepararse todas las posibles objeciones que puedan poner los
clientes. No se trata de ganarlas todas, sino de responder adecuadamente a
la mayoría.

Ten en cuenta que algunas de las objeciones que oyes por teléfono las puedes
generar tú mismo si no haces preguntas y hablas demasiado. Cuando se habla
demasiado se tiende a ser malinterpretado y ante la duda aparece una
objeción.

A veces un “No Quiero”, significa justamente eso; pero en la mayoría de los

casos significa, “Así, no quiero”. Las objeciones inteligentes, lógicas y bien
construidas significan que el cliente tiene interés en tu inmueble, pero
todavía tiene sus dudas a cerca de ti, de tu empresa o de tu inmueble. Una
respuesta correcta a una objeción hace que la conversación fluya y gana
credibilidad ante el cliente.

Por otra parte, nunca podrás cambiar la opinión que un cliente adquiere una
vez éste se la haya formado en su mente. Lo único que podrías hacer es
generar las dudas en el cliente, para que éste modifique su opinión él sólo. Y
esto no es tarea fácil

Está claro que usted no puedes evitar que aparezcan objeciones, sin embargo,
preparando un buen guion puedes evitar muchas de las objeciones típicas. Es
más, con respuestas brillantes a las objeciones más comunes, conseguirás tus
objetivos más rápido que con la ausencia de objeciones.

Preparación y ensayo. Así es como consigues responder objeciones de forma

genial.

Y una última anotación. No hay una respuesta correcta “tipo” para cada
objeción. A veces, no hay ni siquiera una respuesta, contrariamente a lo que
predican ciertos gurús del telemarketing. Simplemente, nunca se tienen
todas las respuestas.

Error nº.6.- “Escuchar de forma descuidada”.

Hay una gran diferencia entre oír y escuchar. Desafortunadamente, durante
nuestra educación a todos nos enseñaron a leer y a escribir, pero no a
escuchar. Al menos a escuchar adecuadamente.

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Escuchar de forma efectiva, es una técnica que lleva tiempo y perseverancia.
De hecho, mucha gente sólo escucha un 50% o 60% de lo que oye o incluso
menos, por lo que hay campo para mejorar. Escuchar descuidadamente evita
que el cliente participe en la conversación por teléfono, parte fundamental
para conseguir una cita con el cliente.

Saber escuchar no es sólo hablar menos de lo que se escucha; conlleva saber

utilizar el silencio, escuchar lo que el cliente no dice, saber limitar el tiempo
que hablas para hablar, mostrar a tu cliente que estás escuchando, ayudar a
tu cliente a que le escuche y no interpretar equivocadamente sus palabras.

Bien, vamos a entrar en los 3 errores que comenten diariamente al menos

el 75% de los agentes y consultores inmobiliarios cuando gestionan las
llamadas de teléfono tanto entrantes como salientes.

Error nº.7.- “Empezar la Llamada de Forma que no Genera Interés”. Este

error es el resultado de desconocer las técnicas de telemarketing
inmobiliario y no haber preparado de antemano un buen guion. Por eso
muchas llamadas tardan menos de 3 minuto en finalizarse.

Al teléfono, sólo tienes 15 segundos para crear interés o resistencia en la

mente de su cliente y hay varios métodos que puedes usar para conseguir
que tu llamada sea bienvenida y no suscite suspicacia o desconfianza.

Cuando trabajas con un buen guion, sabes exactamente qué decir y cuándo
decirlo, sobre todo al principio de su llamada. Hay que preparar esos
primeros 15 segundos, lo que se llama la introducción de la llamada seguida
de una pregunta abierta, Incluso las llamadas entrantes tienen introducción.

Una llamada con una introducción brillante, que genere curiosidad y

confianza es el único camino que tienes para poder exponer tu argumento y
hacer que el cliente participe en una conversación. En otra Informe
trataremos que palabras o frases debes utilizar en tu introducción para
diferentes guiones.

Las palabras y frases introductorias que te permitirán sobrepasar la

suspicacia inicial que tenemos todos cuando recibimos una llamada de
teléfono.

Error nº.8.- “Escasa Preparación Antes de Llamar”.

No debe extrañar que la falta de preparación sea una de las mayores causas
de pérdida de clientes en este sector. Y la cantidad de rechazos que se recibe

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cuando se intenta captar inmuebles por teléfono. La improvisación te cuesta
clientes.

Recuerda que la preparación en telemarketing tiene que ver con conocer

bien el inmueble que vendes, conocer las técnicas de la comunicación
telefónica y crear un buen guion.

En realidad, cuando se comete este error, se estarán cometiendo la mayoría

de los errores anteriores

Error nº.9.- “Contestar al Teléfono de Forma Inapropiada”. He llegado al

error más grave y más común que cometen bastantes agentes inmobiliarios.
Contestar el teléfono de forma inapropiada se ha convertido, para la mayoría
de los trabajan en el sector inmobiliario en un acto reflejo al cual no le
prestan la atención que merece.

Las llamadas entrantes siempre son más importantes que las llamadas
salientes. Es más fácil convencer a una persona que solicita información
AHORA, a otra que no ha solicitado información en el momento de tu llamada.

En una llamada entrante no te puedes limitar a contestar las preguntas que

te hacen y a informar. Hay que vender la visita al inmeuble, o la reunión a
cualquier objetivo que desees alcanzar. No hay que enviar más información,
hay que vender a quien te contacta.

No es suficiente con ser agradable, respetuoso y dar la información que se

solicita. Tienes que ayudar a comprar a los clientes que llaman. Tienes que
conseguir que la llamada sea una experiencia grata y satisfactoria para quien
llama.

Contestar el teléfono de forma inadecuada es el error más común, porque la

mayoría de los agentes inmobiliarios ni siquiera piensan que deben contestar
las llamadas entrantes siguiendo un guion de ventas específico para este tipo
de llamadas. Improvisan y generalmente no saben que preguntas deben
hacer, dudan en cómo seguir la conversación, no tienen la información a
mano y dan una imagen poco profesional y un servicio pobre.

Te aseguro que la mayoría de las ventas de inmuebles se pierden por esta

causa. Nuevos y actuales clientes que han costado esfuerzo y dinero que te
contacten se pierden por improvisación.

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Y para finalizar esta Informe, me gustaría como anticipo a al resto de las
Informe darte algunas recomendaciones sobre cómo tratar una llamada de
teléfono para sacarle el mayor provecho.

Recomendación #1. Tanto en las llamadas entrantes como salientes, plantea

la llamada como un diálogo, no un monólogo.

Recomendación #2. Siempre mencionar tu nombre primero y si no te dicen

el nombre inmediatamente después preguntar por el nombre de quien llama.
Si contestas al teléfono di solo tu nombre y no menciones el nombre de tu
agencia. Quien llama quiere hablar con una persona, no con una empresa.

Recomendación #3. El tiempo medio de atención al teléfono es de solo 20

segundos. Procura no hablar más de ese tiempo sin hacer una pregunta
abierta.

Recomendación #4. Enfoca siempre tu conversación por teléfono como

alguien que desea aportar valor y que no vende nada. Y no vendas nada, solo
una reunión, cita o visita. Tu guion debe estar estructurado para que la otra
persona gane algo por conocerte en persona o reunirse contigo.

Veamos ahora algunas recomendaciones específicas para cuando recibes una

llamada:

Recomendación #5. Eres la imagen de tu empresa. La persona que llama será

lo primero que conozca de tu negocio y servicio; por lo que es
importante contestar el teléfono lo antes posible. Si puede ser hazlo antes del
tercer tono de llamada.

Recomendación #6.- Cuando hables pro teléfono sonríe, esto relaja la

comunicación y contagia la cordialidad entre los interlocutores. Hay una
frase que afirma que hasta “una sonrisa se puede escuchar” por lo que si
atiendes a tus clientes con una actitud de servicio positiva, ésta le será
transmitida y al final el cliente es muy probable que haga lo que tú quieres
que haga.

Recomendación #7.- Las 4 palabras más importantes al teléfono son: el

nombre de tu cliente, buenos días/buenas tardes, gracias y por favor.
Procura pronunciaras varias veces durante tu conversación.

Recomendación #8.- Practica la escucha activa. Para ello desconecta de lo

que estabas haciendo y dedica el tiempo únicamente a la persona que está al

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otro lado del teléfono. Transmite que le estás escuchando con un “entiendo”,
“sí”, “claro…”

Recomendación #9.- Tu postura es importante cuando hablas pro teléfono.

Evita distorsiones manteniendo una posición erguida ya sea estando de pie
o sentado.

Recomendación #10.- Habla despacio, vocaliza y no hables alto. La

comunicación tiene que ser clara y comprensible. Utiliza una voz cercana y
cordial. También debes tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar
pausadamente para que se entienda lo que dice.

Recomendación #11.- Utiliza un lenguaje positivo y entusiasta. Tu misión es

dar una solución a la persona que está llamando, así que no des por finalizada
la llamada hasta que des con la solución.

Recomendación #12.- Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo.

Despídete cordialmente y haz que la persona que ha llamado se vaya con la
sensación de que ha conseguido lo que quería.

*********************

Veamos ahora algunas recomendaciones específicas para cuando realizas

una llamada:

Recomendación #13.- ¡Planifica! Hazte un guion de la información que

quieres transmitir y de lo que deseas conseguir. De esta forma ahorrarás una
segunda llamada optimizando tu tiempo.

Recomendación #14.- Indica siempre la razón de tu llamada en la

introducción. Después de un saludo telefónico profesional, indica el
propósito de tu llamada de una manera educada y directa. Por ejemplo: le
llamo específicamente ahora porque … o el motivo de mi llamada es que…

Explicar la razón de tu llamada dará sentido y dirigirá la conversación.

Además, esto te ayudará a mantener la atención de la otra persona y
mostrarle que estás preparado para la conversación. Mantén un ritmo
constante y habla sin muchas pausas ni sonidos como “um” o “uh”.

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Recomendación #15.- Utiliza palabras que denoten un sentimiento positivo.
Se trata de generar siempre un sentimiento positivo en la otra persona. Para
ello, ante cualquier negativa, rechazo, etc… tus palabras serán positivas. Por
ejemplo “perfecto”, “estupendo” “muy bien”, etc. haz que la otra persona se
sienta bien.

Por ejemplo: Te contestan al teléfono: Lo siento, pero el Sr. Martínez está en

una reunión.
Tu respuesta debe ser: Perfecto ¿Cuándo le podré llamar?
Respuesta: Pruebe a la tarde
Tu respuesta: Estupendo, muchas gracias

De esta forma generas un sentimiento positivo en la otra persona.

Recomendación #16.- Haz tus llamadas de pie. A ser posible habla por
teléfono siempre de pie e incluso caminando. Esto ayuda a que el diafragma,
donde se siente y se externa la voz, se abra y permita mayor fluidez y un
mejor tono. Si te encuentras sentada, éste se oprime y no permite mayor
impacto en la voz.

Consigue un teléfono de manos libres si es necesario libres, te ayudará a

tomar notas si alta la cabeza y respira naturalmente. Transmitirás energía.

Recomendación #17.- Muestra seguridad: La voz es fundamental para la

venta telefónica. A través de ella, puedes mostrar seguridad en ti mismo o en
ti misma que es la característica principal del agente exitoso. Haz pausas
entre las preguntas, hará que mantengas la tranquilidad y muestres una
actitud positiva durante la conversación.

Recomendación #18.- Siempre habla de valor y d beneficios: Por ejemplo, tu

inmeuble debe ser el mejor con esas características en esa zona. Destaca los
beneficios que tendrá el cliente al comprar ese inmeuble.

Recomendación #19.- Despídete con elegancia: El final de la conversación

siempre es uno de los puntos más importantes. Agradece el tiempo que te
han dedicado y remarca la información más importante (por ejemplo
“entonces el día 7 a las 12h en nuestras oficinas”). Intenta conseguir un
compromiso. Esta es la clave para finalizar una llamada.

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Al final de la llamada, debe solicitar el compromiso del cliente potencial para
comprar su producto o servicio. Si el prospecto muestra algún interés,
agradézcales su consideración y solicite su decisión final.

Recomendación #20.- Toda llamada de teléfono entrante o saliente debe

convertirse en una conversación tranquila y amena. La llamada debe sonar
como si estuviera teniendo una conversación en lugar de un inicio de compra
venta. Prepárate para hablar sobre cualquier problema o inquietud que
tengan el cliente.

Nunca subestimes el poder de una llamada de teléfono preparada con

anterioridad. Este tipo de llamadas te ahorran mucho tiempo, te permiten
negociar mejor, vender más rápido y aumentar su prestigio como
profesional.

La práctica hace la perfección. Puede tomar un tiempo acostumbrarse al

telemarketing; no te rindas si la primera llamada no es perfecta.

La comunicación telefónica se ha convertido en una herramienta básica para

transmitir una imagen de agencia inmobiliaria profesional. El acto de
descolgar el teléfono y contestar es una carta de presentación, por lo que hay
que cuidar esa primera impresión.

Concentrarse en atender la llamada dejando de lado la tarea que se estaba

realizando. Es muy habitual escuchar a través de la comunicación telefónica
como la persona que ha contestado está tecleando en el teclado del
ordenador o realizando otro tipo de tarea. La falta de atención no sólo se
puede notar, sino que resulta muy dañina en la imagen transmitida a través
de la comunicación telefónica.

Descolgar el teléfono es lo mismo que abrir la puerta, por lo tanto, hay que
cuidar mucho la comunicación telefónica y sobre todo mostrarse relajado,
vocalizando al hablar y sin expulsar las palabras como si fuéramos una
ametralladora.



Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

La Estructura Ganadora de un Guion
de Telemarketing Inmobiliario.

“La confianza es contagiosa.

Igual que la falta de confianza”.
Sam Walton
_______________________________________________________________________________________

Quiero comenzar esta Informe con una anécdota. Hace años cuando formaba
a mi equipo comercial en telemarketing inmobiliario, uno de los nuevos
integrantes del equipo que al final resultó uno de nuestros mejores agentes,
se me acerco el 2º día de formación y me preguntó:

“Carlos, nos dices que debemos utilizar un guion para hacer todas nuestras
llamadas y sin embargo he observado que 3 de los agentes que trabajan aquí
no utilizan un guion para hacer sus llamadas”.

Mi respuesta fue más no menos la siguiente:

“Buena observación, pero sabes estos 3 agentes inmobiliarios que ves haciendo
llamadas si usan un guion; lo que sucede es que ya se lo han aprendido de
memoria”..

Comenzaron hace muchos meses a hacer llamadas con un guion y hoy ya han
aprendido de memoria qué decir, cómo decirlo, en qué tono decirlo; saben las
preguntas que deben hacer y saben que responder a las preguntas y objeciones
de los clientes”.

¿Te has dado cuenta cómo llaman? ¿Has notado que tan pronto comienzan la
llamada se ponen de pie para hablar y que tardan en cada llamada de 5 a 10
minutos? ¿Has notado que después de cada llamada se sientan y toman notas?
¿Sabes lo que escriben? Toman nota de lo que ha ido bien o mal o la fecha y
hora de la reunión si es que han conseguido esa reunión.

Estos agentes que ves trabajar sin guion hay hecho cada uno de ellos un
promedio de unas 2.000 llamadas y han contestado alrededor de unas 800
llamadas. Por eso captan entre 7 y 14 clientes a la semana y son tan buenos en
su trabajo.

Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

¿Cuál es la moraleja de esta historia? Que hacer llamadas o recibir llamadas
sin ajustarse a un guion significa perder más del 50% de los clientes en los
que entras en contacto. Usando un guion siempre conseguirás mejores
resultados.

El uso continuo de un guion consigue que al final memorices todo lo que

tienes que decir y este conocimiento estimula tu creatividad para ir
mejorando tus argumentos, preguntas y respuestas con el tiempo y la
práctica.

Un guion de telemarketing es una guía escrita de cómo encauzar una

conversación comercial por teléfono. Es una guía que te ayuda a decir por
teléfono lo que debe decir de forma que sea atractiva, interesante y le cause
curiosidad a su potencial cliente.

Este guion de telemarketing no es un guion similar al que utilizan los actores

de teatro, radio o de cine. Es una guía con una estructura determinada que
contiene ciertas frases a utilizar, algunas preguntas, respuestas a objeciones
y preguntas del cliente, comentarios que debes añadir y anotaciones varias.

No lo confundas nunca con un guion teatral donde tienes escrito todo lo

debes decir dependiendo de las respuestas y comentarios del cliente.

Un buen guion de telemarketing es flexible y está preparado para tratar con

el comportamiento de diferentes tipos de clientes. Comportamiento que en
parte son imprevisibles, comentario y preguntas inesperadas y reacciones
que no son usuales.

No confíes en Internet para crear tu Guion. Internet está llena de guiones de

telemarketing supuestamente excelentes para vender casi cualquier tipo de
servicio o producto, que sirven para poco, escritos por personas que poco
saben de telemarketing inmobiliario.

Para redactar un buen guion necesitas, entre otras cosas conocer bien el
inmueble que vendes y conocer bien el perfil del comprador ideal.

Algunas partes de este guion deben decirse palabra por palabra y frase por
frase; por tanto, debe memorizarlas y ensayarlas para que suenen lo más
natural posible. Otras partes del guion, (un 75% aproximadamente), son
notas que haces para tenerlas como referencia y que te ayuden para crear
una buena relación, generar una conversación y conseguir esa visita o
reunión.

Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

Un guion nunca se lee. El guion es una guía que te ayuda a decir lo que debes
decir, en la forma en que debes decirlo, en una situación de máxima
concentración. Un guion ayuda a tu memoria y ayuda a pensar rápido tus
argumentos, preguntas y respuestas.

El guion te ayuda sobre todo a anticiparse a las reacciones más comunes de

tu cliente y a leerle la mente en muchas situaciones. Un guion te ayuda a:

1.- Crear confianza más rápido. Evita muchas menos inseguridades durante
la llamada.

2.- Expresarte mejor porque no siempre las mejores palabras y frases le viene
a la cabeza en el momento adecuado.

3.- Escuchar mejor a tu cliente en vez de pensar en lo que usted va a decir a

continuación.

4.- Ser percibido como un profesional que conoce su materia. El guion te da

fluidez de lenguaje porque tu mente no tiene que estar buscando las palabras
y frases adecuadas.

5.- Hacer las preguntas adecuadas en los momentos más oportunos.

6.- Cubrir todos los puntos importantes. Es fácil olvidarse de algo esencial en
la fluidez de la conversación. La mente tiende a cansarse después de unos 20
minutos.

7.- Equivocarse mucho menos o decir algo que no debía.

8.- Visualizar el proceso de la llamada y darse cuenta más rápido si está

contactando con un cliente que no está interesado.

9.- Recibir con mayor naturalidad los rechazos.

Pero el argumento más consistente para usar un guion es que todos somos
incapaces de hacer bien 10 llamadas seguidas o responder bien a 10 llamadas
seguidas utilizando las mismas palabras o frases, sin tener la ayuda de una
guía escrita que nos sirva de anclaje a nuestros pensamientos.

Asimismo, un guion estimula tu creatividad y espontaneidad encontrando

palabras y frases similares para decir lo mismo, a veces de una forma más
convincente. Cuando no se usa un guion el agente inmobiliario tiende a

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cansarse de usar las mismas frases y palabras y este cansancio se demuestra
en su tono de voz y en su reacción ante situaciones imprevistas

*******************

La estructura de un guion ganador se prepara siempre conociendo cuál es el

objetivo que se desea alcanzar con la llamada. Generalmente es conseguir
una visita al inmueble o conseguir una cita o una reunión.

La estructura de las llamadas es igual o muy similar, lo que las diferencia son
las palabras y frases a utilizar. Recuerda que un guion es una herramienta
que te ayuda a decir lo que debes decir, como decirlo, cuando decirlo, ayuda
a memorizar poco a poco tu argumentación, a estimular tu creatividad y una
ayuda para pensar rápido sus argumentos, preguntas y respuestas.

El contenido de todo guion de telemarketing se debe ir mejorando con el

tiempo. Siempre hay una forma mejor de decir las cosas, responder a
preguntas, argumentar o hacer preguntas. Toda esta mejora te la dará la
experiencia de tratar con diferentes tipos de clientes en situaciones
diferentes. Sin embargo, la estructura hay que mantenerla siempre.

Es importante mencionar que un guion siempre se debe adaptar a la

personalidad del agente inmobiliario que contesta o hace la llamada. Se debe
mantener la estructura, pero el contenido, las palabras y frases, el tono de
voz y como se hacen y se contestan las preguntas tiene que ser adaptado a la
personalidad de quien gestiona la llamada.

Por ejemplo, a mí me puede gustar utilizar un cierto tipo de palabras y frases,

pero otra persona se siente más cómoda utilizando otras palabras o frases
que al final consiguen el mismo objetivo que buscamos ambos.

Aunque un guion se debe adaptar a la personalidad del agente inmobiliario,

hay que evitar cambiar la estructura del guion y cierto tipo de palabras y
frases clave del guion. Flexibilidad sí, pero no completamente, porque a veces
cambiar algunas palabras clave hace que la magia del guion desaparezca.

Y un último punto importante antes de entrar a detallar la estructura de un

guion. Todo guion hay que ensayarlo antes de ser usado. Es más, hay que ir
ensayando el guion periódicamente una vez se le hayan agregado algunas
modificaciones y mejoras. Nosotros lo hacíamos una vez cada 15 días y eso
le daba frescura al guion. Tanto para los guiones de llamadas entrantes como
salientes.

Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

Cada agente debe darle en tono y la entonación de acuerdo a su personalidad
y a su mapa mental. Todos tenemos una personalidad diferente y esto influye
en como argumentamos nuestras ideas, aunque tengamos que hacerlo
siguiendo una estructura y protocolo determinado. Por eso, es primordial
ensayar el guion para que cada uno encuentre esa forma de decir lo que “hay
que decir”.

Todos hablamos con un tono, cadencia, velocidad, entonación, énfasis...

propio de cada uno de nosotros. El ensayo del guion lo que hace es ayudarle
a convertir su guion en algo vivo, donde el cliente percibe sentimiento y
emoción en sus palabras. Necesitas hablar, hacer preguntas y responder de
una manera natural y relajada que proporciona a tus palabras conocimiento,
credibilidad, honestidad y personalidad.

El ensayo te ayuda a poner una sonrisa en su voz, a vender buenos

sentimientos con su enfoque de venta y sonar convincente. El ensayo te
convertirá a ojos del cliente, en un asesor y no en un vendedor.

La estructura de todo guion te telemarketing se divide en 3 partes:

Primera Parte. La Introducción o comienzo de la llamada.

Segunda Parte. El cuerpo de la llamada, donde recabas información

y haces tu argumentación.

Tercera Parte. Finalización de la llamada.

Tratemos seguidamente cada una de estas partes por separado y recuerda

que tenemos 2 tipos de llamadas: las llamadas entrantes y las llamadas
salientes. Ambas siguen la misma estructura, pero sus contenidos son
obviamente diferentes.

Comencemos con la 1º parte que es la introducción de la llamada. Esta es

la parte más importante de la llamada porque el cliente va a analizar tu tono
de voz y tus palabras.

En los primeros 10 segundos tu cliente se va a forma una imagen de ti; va a

juzgar tu profesionalidad, tus intenciones, etc. y este juicio influirá en su
decisión de escuchar lo que tienes que decir. Por esta razón, debes comenzar
tu argumentación diciendo tu nombre y presentándote con claridad y
firmeza.

Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

Por ejemplo, supongamos que alguien te ha dejado sus datos a través de una
de tus páginas de aterrizaje. En este caso, puedes comenzar la conversación
de esta manera:

Buenos días mi nombre es Andrés Rivero. ¿Hablo con Francisco Garcia?

Respuesta: Si soy Francisco.

Soy Andrés de la promotora Inversiones Montaña Verde. Seré breve. El motivo

de mi llamada es que nos ha llegado su solicitud de información a través de
nuestro sitio Web y llamo para responder las preguntas que desee hacerme.

¿Está considerando/ interesado, Francisco, en un inmueble de 2 dormitorios o

3 tres dormitorios?

Después de la breve introducción, es necesario hacer una pregunta con el

principal propósito de generar una conversación. Digamos que el objetivo
de la introducción es crear una conversación, que el cliente no se sienta
intimidado, pierda su suspicacia y se sienta cómodo contestando a las
preguntas que les vas a hacer en la siguiente fase.

Por supuesto, si hiciéramos una llamada fría, donde Francisco no nos

conociera todavía la introducción sería diferente, pero siempre
terminaríamos la breve introducción con una pregunta. La pregunta es lo que
genera la conversación.

Supongamos ahora que recibes una llamada. Comparemos estos 2 saludos:

1.- “Buenos días, agencia inmobiliaria AZ ¿en qué puedo ayudarle?”

2.- “Buenos días, soy Martina, ¿Con quién hablo, por favor?”

Está claro que la respuesta 2 es más agradable y da mejor impresión a quien

llama. Además, consigues que el cliente te diga su nombre, porque tú has
utilizado el tuyo como saludo. Con esta introducción, psicológicamente tú
pasas a ser quién controlará la breve o larga conversación que mantengan
ambos.

Una persona que llama a una agencia inmobiliaria por primera vez, lo hace
en un estado de expectación y suspicacia. Esta actitud del cliente debe
tenerse en cuenta cuando se redacta la introducción del guion.

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Dar la bienvenida con el propio nombre y preguntar quién llama. No dar el
nombre de la empresa. Hablar claro y sin prisas de manera que quien llama
pueda asimilar su nombre.

Se ha demostrado que dar la bienvenida sólo con el nombre de quien toma la

llamada genera un acercamiento inmediato que no se produce cuando se
utiliza el nombre de la empresa.

Además, utiliza la sonrisa para que el tono de voz suene feliz, amable y
solícita. El tono de voz lo es todo en telemarketing. Si estas deprimido,
enfadado o cansado, se notará en tu voz. Es imposible que puedas ocultarlo.

La primera parte de un guion de telemarketing marcará la pauta para el resto

de la llamada. Es una especie de apretón de manos verbal donde estableces
quién eres y lo que el cliente va a ganar hablando contigo.

Segunda Parte. El cuerpo de la llamada, donde recabas información y haces

tu argumentación. En la primera parte has creado la conversación. En esta
parte debes mantener esa conversación y hacerla fluida, agradable y una
fuente de información para ti.

Esta es la parte donde haces preguntas, das información, contestas

preguntas, resuelves posibles problemas, juegas con el silencio y escuchas
atentamente. La frase a recordar en esta segunda parte es mantener la
conversación. Necesitas que tu cliente hable más que tú y eso solo puedes
conseguirlo si haces las preguntas adecuadas y lo animas a hablar.

Una de las técnicas que se utilizan para mantener a los clientes hablando es
demostrarles que estas escuchando activamente. Para ello debes reflejar
fielmente, repetir o explicar con otras palabras lo que te pide el cliente. Por
ejemplo:

“Entonces, si te he entendido correctamente, …” o con esta otra frase

“De modo que, lo que necesitas en realidad es., …” o con esta otra frase
“así que, te dijeron que, …”.

Tanto en las llamadas entrantes como en las salientes la conversación es lo

único que te conseguirá el objetivo que buscas. Una conversación de 5 a 10
minutos es lo ideal.

Dependiendo de tu situación, del motivo de la llamada de tu cliente, darás

una información u otra, harás unas determinadas preguntas para recabar
cierta información y tendrás que responder a unas preguntas típicas.

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Todo esto estará incluido en tu guion. No puedo darte un guion típico a seguir
porque dependerá del motivo de tu llamada o del inmueble pro el cual te
solicitan información.

En las llamadas entrantes durante esta fase debes responder precisamente

la pregunta que te hace el cliente, hacerlo rápidamente y no extenderse con
información adicional.

Cuando respondes la pregunta de un cliente psicológicamente te has ganado

el derecho de hacer una pregunta. No pierdas la oportunidad. Contesta la
pregunta y haz otra pregunta para recabar información, para mantener la
conversación y dirigir al cliente a la última parte de la llamada.

Por cierto, cuando sea necesario pasar una llamada a otra persona de tu
agencia debes comunicar al cliente que se vas a pasar la llamada y especificar
el nombre de la persona que va a tomar la llamada. Si la persona que llama
tiene que esperar un momento, hazlo saber.

No hay nada que moleste más a un cliente que oír al otro lado de la línea: “un
momento” y no saber lo que va a pasar. Si estas tomando notas, hazlo saber;
si vas a pasar la llamada a otra persona, hazlo saber; si vas a comprobar algo,
hazlo saber.

Lo más que irrita a una persona que llama a una agencia inmobiliaria es que
le hagan esperar sin una explicación previa, que no exista cortesía en el trato,
que no sepa a quien le van a pasar su llamada y que no le digan el nombre de
la persona que contesta al teléfono cuando se solicita.

En resumen, en esta segunda parte lo esencial en mantener la conversación

y comprobarás lo fácil que cuando trabajas con un guion donde tienes
preparadas las preguntas, respuestas y la línea de exposición de tu
argumentación.

Se Específico. Utiliza un lenguaje altamente descriptivo y evitando un

vocabulario técnico. Obtén el máximo provecho al tiempo que estas al
teléfono, diciendo mucho en pocos minutos. Necesitas tranquilidad cuando
hablas por teléfono. Nunca te apresures o hables rápidamente. Sigue el
protocolo y utiliza los silencios de 2 o 3 segundos para dar impacto y no
tengas miedo que te digan NO.

Y llegamos a la Tercera Parte; a la Finalización de la Llamada. Una vez has

generado credibilidad y demostrado que no eres un agente inmobiliario

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agresivo es momento de pedir al cliente que haga lo que tú quieres que
generalmente es concretar una cita o reunión contigo o visitar un inmeuble
determinado.

Hay que pedir esta reunión de forma directa y clara. Por ejemplo:

¿Te parece bien María que tú y tu pareja visiten el inmueble mañana por la
tarde, digamos a las 5:00 de la tarde o mañana a las 10?00 am?

Así podrás comprobar el potencial del inmueble y compararlo con otros en el

mercado en esa zona. Vienes lo ves y te lo piensas”.

Esta forma de solicitar la visita al inmeuble no es amenazadora e indica que

como agente inmobiliario no vas a ser insistente. Además, das dos opciones
para que elija una y generalmente se elige una de ellas en vez de no decir que
no a la visita al inmueble. Estas planteando una pregunta con dos respuestas
positivas.

Hay varias formas de solicitar una visita a un inmueble o una reunión.

1.- Es mejor proponer que preguntar. Al hacer una pregunta a un cliente, este
tiende responder no o responder algo negativo como alternativa más
cómoda. Por lo tanto, los mejores agentes inmobiliarios sugieren evitar las
preguntas y apoyarse más en las propuestas directas.

De esta manera, se evita que el cliente tenga que pensar demasiado y la

conversación avance hacia el resultado que tú quieres.

Por ejemplo, en vez de preguntar –“Entonces, ¿quieres agendar una vista a

esta casa mañana?”

Podrías decir: “Entonces, vamos a agendar una vista a esta casa ¿Vendrías con
tu pareja o también con alguien más?

La sutileza de las palabras esta que la pregunta se convierta en una

propuesta.

2.- Vende la visita como si fuera una visita especial. Si el cliente siente que la
cita es un compromiso o que va a perder tiempo, lo más probable es que no
quiera agendar una visita o una cita.

El cliente debe sentir que está yendo a un lugar VIP. Un lugar que es especial
y será tratado como tal. Vende la experiencia de visitar el inmeuble y recibir

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una atención personalizada donde le vas a asesorar en una de las compras
más importantes que puede hacer.

3.- Un truco que puedes utilizar es pedir al cliente que tome nota de los datos
donde se encuentra la vivienda a visitar o de tu oficina o del lugar donde han
decidido encontrarse. Independientemente de esto, el agente seguro que
puede enviarle un mensaje con sus datos al email o al WhatsApp de la
persona, pero ese no es el objetivo.

Cuando la persona toma nota, suceden varias cosas:

Primero, al tomar nota, el cliente dejará el espacio reservado para la visita en

su agenda personal.

Segundo el cliente memoriza los datos y hay más posibilidades que acuda a
la visita

Y en tercer lugar se genera un compromiso más grande con el agente

inmobiliario, especialmente si la persona toma nota de tu nombre.

La anotación es una excusa para que aumentar la probabilidad de que el

cliente acuda a la visita.

4.- Otro truco es hacer con el cliente un recorrido mental de cómo llegar a tu
oficina o vivienda a visitar. Consiste en repasar el recorrido del camino que
la persona deberá tomar para llegar al salón de ventas en el momento de su
visita, paso a paso (se lo puede guiar desde la zona donde la persona vive, o
desde donde trabaja, por ejemplo).

Al pedirle al cliente esto, automáticamente se crea una imagen mental de su

visita. No sólo memoriza su cita y cómo llegar, sino que aumenta su
compromiso con el vendedor que lo está ayudando. Lo percibe más atento
que cualquier otro.

Y si no sabe cómo llegar, obviamente aprende a hacerlo.

5.- Otro truco es generar compromiso en los clientes. Una de las

frustraciones más grandes de los agentes inmobiliarios ocurre cuando
agendas una cita o visita con un cliente y este no aparece.

La manera de evitar que el cliente no aparezca es plantear abiertamente que

tú vas a estar esperándolo y que vas a dejar ese espacio reservado en tu
agenda para poder dedicarle tiempo exclusivamente a él o a ella (y no a otros

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clientes) y también añadir que simplemente le avise en caso de necesitar
pasar la visita para otra hora u otro día.

Por otra parte, en esta fase es donde debes estar preparado para contestar la
petición de enviar más información pro email o WhatsApp. Una respuesta a
esta petición puede ser.

“Entiendo que desee más información, pero ya hemos comprobado que es mejor
que los clientes visiten el inmueble personalmente y comprueben por si mismos
su potencial. ¿Le parece bien, maria mañana las 5:00 de la tarde?”

Si la persona insiste en que le envíes información vuelve a repetir lo que has

dicho anteriormente, porque te puedo asegurar que la información que
envíes no va a servir de nada. Y si no tiempo al tiempo.

Esta es la estructura de toda llamada saliente o entrante: la introducción, el

cuerpo y la finalización o llamada a la acción. Una llamada se puede
completar muy bien en unos 3- 7 minutos, a lo mejor en10. E idealmente en
un poco más. Cuanto más dure la conversación telefónica generalmente
tendrás más posibilidades de que el cliente haga lo que tú quieres que haga.

Un 80% aprox. de las llamadas efectivas, donde consigues la reunión, duran

menos de 10 minutos. La efectividad media de un agente inmobiliario que
domine el telemarketing es de conseguir de 15 a 20 reuniones por cada 100
contactos.

Con una probabilidad de vender 1 inmueble por cada 3-4 reuniones. Si haces
un cálculo, te darás cuenta que por cada 100 contactos estarías vendiendo de
5 a 7 inmuebles.



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Cómo NO Malgastar tu Tiempo
Haciendo Llamadas.

“Para tener éxito en ventas, simplemente debes hablar

con muchas personas cada día. Y lo emocionante
es que ¡hay muchísima gente con quien hablar!”
Brian Tracy
_______________________________________________________________________________________

Seguidamente voy a mostrarte cómo debes enfocar el trabajo de llamar a

cientos de potenciales clientes de una base de datos. Y para ello vamos a
poner un ejemplo con un caso real de una constructora en Lima, Perú, a la
cual ayudamos a vender 133 unidades en preventa formando a su equipo
comercial en telemarketing.

Esta constructora de Perú estaba vendiendo en preventa en 2018 una nueva

privada, condominio o conjunto residencial a las afueras de Lima. En total
más de 133 unidades para entregar en el año 2020 con precios entre 165.000
y 325.000 dólares.

La constructora llevaba 2 meses haciendo campaña en los medios y sólo

había podido vender 8 unidades, por lo que se decidió dar un giro diferente
a la promoción online y crear una campaña mensual en Facebook con un
presupuesto de 1.500 dólares durante los 3 primeros meses en todo Lima a
un público ya seleccionado. También se creó una nueva campaña para los
portales inmobiliarios AdondeVivir y Urbania.

La campaña promocional que llevaba a cabo la constructora en Facebook y

en los portales inmobiliarios le generaba cada semana entre 350 y 480
interesados potenciales. El 90% de esos contactos aproximadamente se
conseguían a través de una Página de Aterrizaje donde los interesados
debían dejar sus datos para descargar información adicional sobre el
proyecto y acceder a un regalo.

El 10% aproximadamente llamaban a la oficina de ventas solicitando más

información y también se recibían algunos emails solicitando información,
pero pocos.

Es decir, la oficina de ventas recibía cada semana entre 30 y 50 llamadas

solicitando más información y a través del CRM que estaba configurado con

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la página de aterrizaje se recibían cada semana un listado de entre 320 y 430
personas potencialmente interesadas a los que había que llamar.

Diariamente se descargaban las solicitudes del día anterior del CRM. Unos
46- 62 nuevos registros cada día. Los 7 días de la semana

Estas 133 viviendas en preventa se vendieron en un periodo de 4 meses,

reportando al constructor unos ingresos solo por preventa de un poco más
de 1,5 millones de dólares, sin contar los ingresos mensuales posteriores de
las personas que compraron en preventa.

Un mes antes de lanzar una nueva campaña en Facebook y en los portales se

creó un nuevo equipo de ventas al que se le formó en telemarketing.

Para poder atender todas las solicitudes que se esperaban de esta nueva
campaña se creó un equipo de 6 comerciales. Dos de ellos para responder las
llamadas entrantes y 4 de ellos para hacer llamadas a las solicitudes que se
recibían por el CRM.

Se invirtieron 2 semanas en formación en telemarketing, en crear los guiones

para las llamadas entrantes y salientes, en practicar el guion y en conocer
bien el proyecto que estaban vendiendo. También se establecieron las
normas a seguir para gestionar todas estas llamadas y los objetivos que
debían alcanzar cada comercial.

Para entender mejor cómo se llegaron a estos resultados de venta vamos a

tratar seguidamente sobre:

1.- Que normas se establecieron para los comerciales.

2.- Los objetivos que debían alcanza los comerciales

Comencemos con las normas a seguir en Telemarketing que establecimos

para este grupo de 6 comerciales

Hay que establecer un plan claro de actuación y no descolgar el teléfono cada

mañana y comenzar a llamar de forma improvisada apoyándose en algunas
frases ingeniosas y en el desparpajo que tiene algunos.

El principal problema al que se enfrenta un equipo de telemarketing es en el

uso eficaz del tiempo o como rentabilizar sus 8 horas de trabajo cada día.
Debo indicar aquí, que por la naturaleza del proyecto los comerciales
trabajaban 5 días a la semana de lunes a viernes y el sábado por la mañana.

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Usar eficazmente tu tiempo requiere formación y usar las herramientas que
le permitan llevar a cabo tu trabajo diario. Necesitas acondicionar un lugar
cómodo y tranquilo para hacer y recibir llamadas.

En el caso de nuestro cliente se acondiciono un lugar con 6 cubículos para

hacer llamadas con sufriente espacio y privacidad, cada cubículo con un
ordenador, unos auriculares o cascos de teléfono y el resto de material
necesario.

Sin el material adecuado y el espacio adecuado gestionar llamadas de

teléfono se convierte, ya de por sí, en una actividad que no va a generar
resultados.

Rentabilizar el tiempo al teléfono es primordial y para ello debes evitar

distracciones, necesitas concentración y que otras personas entorpezcan tu
trabajo con ruidos o tus compañeros cuando están al teléfono.

Todo esto hay que considerarlo bien, de lo contrario no se rentabiliza el

tiempo y los agentes no se motivan. Calidad de llamadas y no cantidad de
llamadas es lo que se necesita para ser productivo. Tener un plan, estar
organizado, contacto con un espacio de trabajo adecuado y tener claras tus
prioridades es lo que te ayudará a poner en práctica tu guion y obtener
ventas.

En telemarketing siempre hay que tener en cuenta la regla de Pareto que

dice: el 20% de tu esfuerzo genera el 80% de los resultados y viceversa y
nunca sabrás que parte de tu esfuerzo generará ese 80%. Es decir, no sabes
que clientes serán los más receptivos a tu oferta, por lo que debes gestionar
muy bien cada llamada. Tanto las llamadas entrantes como las llamadas
salientes.

Hay que trabajar de forma diligente, estableciendo prioridades y no dejar

nunca nada para mañana si se puede hacer hoy. Para usar con eficacia el
tiempo en una campaña de telemarketing te recomiendo que tengas en
cuenta estas 10 recomendaciones.

1.- Establece objetivos realistas que puedan ser alcanzables. Como hacerlo lo
veremos seguidamente.

2.- Se flexible con tu tiempo y reserva parte de él para lo inesperado. Todas

las semanas pasa algo relacionado con tus clientes que debe atender “aquí y
ahora”. Se estricto contigo mismo al seguir tu programa y siempre tendrás
tiempo para lo inesperado.

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3.- Programa tu agenda cada semana y dedica un par de horas a la reunión
de grupo o si haces esa actividad tu solo. Esta reunión sirve para analizar lo
que ha pasado durante la semana, para mejorar tu guion si es necesario, para
comprobar cómo van tus objetivos, etc. Necesitas estas 2 horas cada semana
para análisis y planificación.

4.- Nunca intentes hacer más llamadas o conseguir más contactos de los que
tienes previstos para ese día. A veces las llamadas se terminan demasiado
pronto y con el ánimo de ser más efectivo se piensa más en la cantidad que
en la calidad. Mejor tomate un descanso. Te lo digo por experiencia. La
disciplina es lo que te conseguirá alcanzar tus objetivos.

5.- Concéntrate en tu trabajo y no dejes que nadie ni nada se interponga en

tus llamadas. Evita perder el tiempo con café, leer mail’s “curiosos” y otras
actividades que te hacen perder el tiempo. Que todo el mundo sepa que tu no
está disponibles para nadie, salvo para tus clientes.

6.- Reduce las llamadas improductivas seleccionando bien a tus clientes y

reduciendo el número de llamadas de seguimiento. Pregunta alto y claro por
un compromiso. Sólo acepta un “SI” o un “NO”. Si ha preparado un buen guion
y lo has ensayado, no tendrás problema en conseguir ese Sí o ese No.

7.- Cuando hagas una llamada no esperes al teléfono más de 4 tonos de

llamada pase lo que pase. Siempre es mejor volver a llamar en otro momento,
que esperar al teléfono. Cuando se tarda en contestar es muy probable que
tu llamada haya llegado un momento poco propicio para quien quieres
contactar.

8.- No inviertas tiempo dejando mensajes para los clientes. Si la persona con
la que deseas hablar no está disponible o no está en la oficina, pregunte
cuando puede llamar otra vez. Si recibes respuesta, estupendo, llama en esa
hora y fecha, de lo contrario, pasa a otra llamada.

9.- Trabaje con un listado de clientes o una base de datos usando medio folio
para cada registro. Hay algunas cosas que no deben cambiar y una de ellas es
tomar anotaciones a mano de cada llamada. No uses el CRM para anotaciones.
Necesitas hacer anotaciones a mano. A mano.

Esto ayuda a analizar la llamada. Un folio tamaño A5 o A4 según gustos y

escribe todas tus anotaciones en ese folio: datos adicionales, hora y fecha de
las llamadas de seguimiento, anotaciones y comentarios personales, etc.

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No estoy en contra de los programas para telemarketing; sólo que he
observado más productividad entre los agentes inmobiliarios cuando se
utiliza este sistema de fichas de clientes.

Y 10.- Si en tu estrategia de telemarketing es necesario enviar alguna

información para poder conseguir una visita o cualquier otro objetivo,
prepara tu material para invertir el menor tiempo posible en enviarlo al
cliente. Trabaja con plantillas que puedas rellenar y personalizar
rápidamente.

Ten cuidado con lo que envías por email. Envía lo mínimo y guarde la mayoría
de la información para la reunión donde podrás explicarla con claridad,
aclarar dudas y contestar las preguntas. Recuerda que en la mayoría de los
casos enviar información jugará en su contra.

Por ejemplo, en el caso de esta constructora, un 5% aproximadamente de las

personas que entraban en el embudo de venta o llegaban a la página de
aterrizaje vivían fuera de Lima, por ejemplo en Arequipa, Chiclayo, Trujillo,
Chimbote o de otra localidades a pesar de que la campaña promocional solo
cubría Lima.

En este caso se enviaba una breve información por email, (siempre por email
y nunca por WhatsApp), ya específica para esta situación. ¿Qué clase de
información debe enviar? Eso depende de su conversación y del tipo de
inmueble que esté vendiendo. Si el cliente muestra su interés real, envía un
breve email especificando tu conversación telefónica y algún documento que
respalde tus argumentos.

***********************

Antes de tratar el tema de cómo establecer objetivos hablemos de un tema

que también es importante y entra dentro de las normas que deben seguir
todos los comerciales cuando trabajan en campañas de telemarketing. Me
refiero a cómo mantenerse motivado día tras día y semana tras semana
haciendo siempre lo mismo manteniendo una alta efectividad en su trabajo.

Se necesita estar motivado para permanecer 8 horas al teléfono y conseguir

esos buenos contactos que ha puesto en su programación y llegar a tus
objetivos. Necesitas una actitud positiva y para ello es necesario que estés
convencido o convencida que el producto inmobiliario que ofreces es de
calidad, tiene el precio adecuado y tiene demanda en ese mercado.

Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

Tu motivación se alimenta de esta creencia y de la seguridad de que has
pasado una buena formación, que trabajas con un buen guion y en las
condiciones de trabajo son las adecuadas.

La falta de entusiasmo y compromiso se nota al teléfono. Las personas a las

que llamas no le pueden verte, pero pueden percibir como te sientes por la
forma en que te comunica. Tus emociones se transmiten
subconscientemente a tus palabras, en tus respuestas, en como hace las
preguntas.

Habrá días en te sientas afligido, apesadumbrado o decaído por algún

problema o preocupación. Esto es normal. A todos nos pasa.
En estos casos si te encuentras bastante desanimado mejor es no gestionar
llamadas de teléfono ese día.

Nadie puede falsear el entusiasmo, porque es un sentimiento que viene de

dentro de nosotros. Es mejor para ti no llamar un día en que se encuentres
decaído, porque perderás clientes. No sentirse bien algunos días en el trabajo
es normal, pero hay que saber superarlo porque hay objetivos que cumplir.

Recuerda también que su entusiasmo y actitud son contagiosos incluso por

teléfono. Si no muestras entusiasmo en su conversación, te será difícil sonreír
y st voz estará un poco apagada, actitud que el cliente notará.

Seguidamente le indicamos 3 ejercicios realmente efectivos que le ayudarán

a pasar de un estado mental negativo a un positivo en unos 30 minutos. No
se lo tomes estos ejercicios a la ligera porque funcionan.

Ejercicio 1. Visualización. Es el mejor ejercicio que conozco para pasar de

un estado negativo a otro positivo y el más utilizado en telemarketing.

Se trata de visualizar el éxito de tu llamada, Por ejemplo, desde que hablas

con el cliente y le pides una reunión al día siguiente para cerrar la venta.
Visualízate a ti mismo realmente motivado, argumentando de forma brillante
y sorprendiendo a su cliente con su oferta “que no puede rechazar”. Sólo
necesitas cerrar los ojos y visualizar esa “llamada” durante 15 minutos en un
lugar tranquilo.

Ejercicio 2.- Auto Sugestión. Di a ti mismo que eres el mejor en tu trabajo.

Habla consigo mismo y di lo increíble que eres, usa la fantasía, imagina que
eres James Bond o Juana de Arco, el mejor futbolista o la mejor cantante si es
necesario. Lo que necesita es alejar tus malos sentimientos y sonreír.
Ejercicio 3.- Escuchar Música.

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Otro ejercicio que utilizan algunos de nuestro personal o colaboradores es
escuchar música pop o rock para levantar la moral. Puede que a las 9:00 am
de la mañana este un poco fuera de lugar escuchar al grupo Queen, Cold Play
o Gun & Roses, pero ayuda a olvidarnos por unos momentos de nuestro
problema.

Reúne una pequeña colección de música de este tipo en su iPod y dedique 10

minutos a escuchar un par de canciones y olvidarse de tu problema. Y no
hagas ninguna labor administrativa mientras escucha música.
Siéntate en un lugar apartado y escucha música con los ojos cerrados. Se
sentirá un poco más motivado después de 10 minutos.

No se preocupe si tienes 40 años. El rock nunca muere y ahora necesita

música roquera, y música pop de discoteca; no música clásica, ambiental,
romántica o suave.

Los 3 ejercicios anteriores son para pasar lo antes posible de un estado

mental negativo a uno positivo en tu trabajo. Por otra parte, me gustaría
hablar te de 3 motivadores que te ayudarán a realizar mejores llamadas que
no tiene que ver con tu guion, tu formación o tu ambiente de trabajo. Estas
son:

Motivador 1.- Aprendizaje Continuo. Una forma de motivarse a ti mismo

es sentirse que estás al día sobre el trabajo que realizas. Conoces a tu
competencia, el mercado inmobiliario y cómo va la economía en tu zona. No
necesitas leer mucho y continuamente; sólo tener interés en estar al día.

Esfuérzate en practicar lo que aprendes y en practicarlo hasta que lo hagas

bastante bien. La experiencia no es siempre la mejor profesora; es la correcta
práctica continua lo que nos da el buen conocimiento.

Motivador 2.-Piensa de Forma Positiva. Concéntrate en lo que quiere

conseguir y no en lo que desea evitar. Cada vez que descuelgues el teléfono,
espera una reacción positiva.

Pensar de forma positiva es un ejercicio que debe ser realizado diariamente

y es parte de la responsabilidad de todo agente inmobiliario. Recuerda, tu
actitud hace toda la diferencia. Convéncete a ti mismo que vas a tener éxito y
vas a trabajar para que así sea. Desea el éxito y búscalo.

Con un pensamiento positivo usted evitará palabras y frases tentativas

cuando hablas por teléfono y no dudarás en tomar la iniciativa, o andarse con
rodeos para liderar la conversación; por ejemplo:

Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

“Entonces, como parece estar interesado, concertemos la reunión para este
miércoles y le presentaré los detalles para que pueda tomar la mejor decisión”.

Por ejemplo, esta frase transmite seguridad en ti mismo enunciando sus

palabras sin vacilaciones. No utilices frases como “Entonces, si le parece
bien…”; “Qué le parece si nos reunimos…”. Hablar con decisión aumenta tu
credibilidad y su habilidad para influenciar a tu cliente, porque tu voz refleja
tus emociones.

Motivador 3.- Mantén Buenos Hábitos de Trabajo. Haz lo que tiene que
hacer, hazlo bien, hazlo hoy y ten ética en el trabajo. Un agente inmobiliario
genera dinero cuando habla con la gente; cara a cara, por teléfono o por mail.
Mover papeles de un lugar a otro, malgastar el tiempo en Internet, no
priorizar su trabajo, supervisar y no planificar…, no generan ventas.

No busques excusas para no realizar esa llamada. Las excusas no hacen

dinero. Se una persona disciplinada y estarás motivado o motivada la
mayoría del tiempo que pasas en la oficina o fuera de ella con clientes. Lee
tus objetivos todos los días al menos 3 veces.

Trabaja siempre, siempre con un plan. La improvisación está bien en un

momento puntual, pero eso es todo.

Y Motivador 4.- Se Persistente. La perseverancia o la tenacidad tienen

mucho que ver con tu éxito al teléfono. Demuestra a tus clientes que estas
ofreciendo un inmueble que mejorará su calidad de vida o su estilo de vida.

Deja claro que prefieres un No que un tal vez. Si su cliente no te devuelve la

llamada, llámalo otra vez. Llámalo hasta agotar las tres llamadas.

Muchos clientes respetan a los agentes inmobiliarios que perseveran. Sobre

todo, los empresarios. Después de todo, ellos son hoy empresarios o altos
directivos, porque la tenacidad fue uno de los hábitos que los llevó a este
puesto de responsabilidad.

Te percibirán como a alguien con quien tienen algo en común y este hecho te
ayudará cuando por fin contacte con ellos.

Y para finalizar esta Informe tratemos cómo establecer objetivos en

telemarketing que sean lo suficientemente ambiciosos y fácilmente
alcanzables.

Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

En telemarketing hay 4 tipos de objetivos.

1.- El objetivo de llamadas diarias

2.- El objetivo de contactos diarios
3.- El objetivo de visitas.
4.- Y el objetivo de ventas.

Recordemos los datos de nuestra constructora que quería vender 133

unidades en preventa.

La campaña promocional de la constructora le generaba cada semana entre

350 y 480 interesados potenciales. El 90% de esos contactos se conseguían
aproximadamente y a través de una Página de Aterrizaje el 10% aprox.
llamaban a la oficina de ventas solicitando más información y también se
recibían algunos emails solicitando información, pero pocos.

Es decir, la oficina de ventas recibía cada semana entre 30 y 50 llamadas y el

CRM generaba un listado de entre 320 y 430 personas potencialmente
interesadas a los que había que llamar.

Diariamente se descargaban las solicitudes del día anterior del CRM. Unos
46- 62 nuevos registros cada día. Los 7 días de la semana

También hay que indicar que la mayoría de las llamadas que se recibían en
la oficina eran pasadas a los comerciales que hacían llamadas salientes para
hacerles el seguimiento.

Cada comercial tenía una serie de objetivos que debía alcanzar, unos cada
día, otros cada semana y otros cada mes.

Cada comercial tenía que hacer cada día entre 10 y 15 llamadas del nuevo
listado de interesados que recibían diariamente y hacer entre 30 y 50
segundas llamadas contactos de días anteriores con los que no pudieron
hablar en su momento y llamadas a personas que habían llamado a la oficina.
Este era el objetivo número 1 que se denominó objetivo de llamadas diarias.

De todas las llamadas diarias cada comercial debía conseguir entre el 60% -
70% en contactos, es decir que el interesado contestara la llamada. Este era
el objetivo número 2 que se denominó objetivo de contactos diarios.

De todos los contactos obtenidos cada comercial debía conseguir cada

semana 3 visitas a la oficina en un periodo de 5 días. Es decir que el
interesado viniera a la oficina para obtener mayor información y venderle los

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inmuebles en preventa. Este era el objetivo nº 3 y se le denominó objetivo de
visitas.

Las visitas se programaban generalmente a una hora determinada de lunes a

viernes y sobre todo los sábados mañana y tarde y a veces los domingos por
la mañana.

De todas las visitas que conseguían a la oficina, tenían que convertir en

ventas un 33,33%, es decir 1 venta de cada 3 visitas.

Cabe también decir, que los comerciales eran autónomos y que cada preventa
que cerraban significaba más de $2.200 dólares de comisiones, llegando a
ganar en algunas ventas más de $4.000 dólares. Este era el objetivo nº.4 que
se denominaba objetivo de ventas.

Para alcanzar estos objetivos de llamadas, segundas llamadas, contactos,

visitas y ventas, los comerciales debían estar muy bien organizados para
compaginar las llamadas con las visitas y se llevaba un control estricto de
todo cada día por parte de la jefa de ventas.

El tramo de la jefa de ventas no era ni vender, ni llamar por teléfono. Su

cometido era supervisar diariamente a todos los comerciales para que
hicieran bien su trabajo, comprobar los objetivos de cada comercial, prepara
las reuniones semanales con los comerciales y ayudarles con trabajo
administrativo par acerrar las ventas Eso era todo.

Bueno, parte de su trabajo también era reclutar personal y formarlo. En un

periodo de 3 meses, en el periodo que duro mi asesoramiento, se despidió a
9 comerciales a la semana de comenzar a llamar por teléfono y se contrató a
otros 9. Siempre manteniendo un equipo de 6 comerciales, 2 para atender
llamadas y 4 para hacer llamadas.

Con esta clase de organización, enfoque y objetivos debidamente

establecidos, porque eras alcanzabas, realistas y motivadores para los
comerciales, el constructor vendió las133 unidades en menos de 6 meses.

Y aprendió el método para vender cualquier nueva promoción en preventa.

Una campaña promocional online de esta clase sin no está apoyada por una
estrategia y un equipo de telemarketing es imposible que obtenga buenos
resultados.

Este ejemplo puede trasladarse a cualquier agencia inmobiliaria o agente

inmobiliario en las llamadas que debe realizar diariamente o cada semana.

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Como puedes comprobar el telemarketing inmobiliario no es sólo llamar por
teléfono, necesita formación, crear guiones, establecer objetivos, contar con
las herramientas necesarias y tener el espacio apropiado para hacer y recibir
llamadas.



Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

Guiones para Contestar
Llamadas de Clientes.

“Cuanto más se implique con su cliente, las cosas

se vuelven más claras y más fácil es determinar
lo que debería hacer”.
John Russell
_______________________________________________________________________________________

Un guion se estructura en estructura en 3 partes. Recordemos cuales son.

1.- La introducción. La parte del guion donde te la juegos, donde debes

disipar los miedos, el deseo de terminar la llamada, porque no suena
interesante y donde debes generar credibilidad. Y para ello tienes menos de
30 segundos.

2.- El cuerpo de la llamada, donde recabas información a través de

preguntas inteligentes, donde argumentas y donde mantienes una
conversación fluida y cómoda. Durante esta pare tienes que, de verbalizar
una objeción, ellos estarán pensando “¿cómo puedo acabar con esta
llamada?” durante el resto de la conversación.

3.- Finalización. Esta es la parte solicitas a tu cliente que haga lo que tú

quieres que haga. Donde acuerdas una visita al inmueble o a tu oficina. Hay
que saber pedirlo de forma que se note como un asesoramiento gratuito y de
valor en vez de una reunión de ventas.

Muchos agentes inmobiliarios no utilizan un guion para atender a sus

clientes e incluso piensan que los guiones sirven de poco, sobre todo para
contestar llamadas.

Sin embargo, los resultados están ahí; más del 50% de las llamadas entrantes
a una agencia inmobiliaria o agente se pierden. Los agentes y agencias
invierten tiempo en aprender a implementar embudos de venta, chatbot,
estrategias de captación de clientes, invierten un presupuesto importante en
publicidad online, para al final fallar en lo más importante, en atender
adecuadamente los primeros contactos.

Hay agencias inmobiliarias que cuentan con una centralita donde trabajan 2,
3 o más personas atendiendo a las llamadas entrantes y llamadas salientes

Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

que no hay recibido formación en telemarketing, la menos buena formación
ya que no tienden a utilizar un guion.

Centralitas que no saben pasar llamadas adecuadamente a los comerciales,

centralita que no saben vender informando, solo se limitan a dar datos y a
ser simpáticas al teléfono.

Te voy a contar una breve historia que lustra este hecho perfectamente.

Hace 2 años me contrato una agencia inmobiliaria con varias oficinas en

España para que le ayudara a implementar los embudos de venta y a que los
formara en el uso de Facebook y de YouTube. Era una agencia donde
trabajaban unos 42 comerciales y con una centralita con 6 personas
atendiendo al teléfono.

Recibían más de 100 llamadas diarias y algunos días cerca de las 200.
Invertían una gran cantidad de presupuesto en los portales inmobiliarios y
la verdad que el negocio les iba bien.

Cuando les preparé la propuesta les incluí además una formación en

telemarketing para todos los comerciales y para el personal de centralita la
cual causó impacto en el dueño de la empresa, porque no había tenido en
cuenta este tipo de formación que le pareció una idea excelente.

Decirte solo que nadie en la agencia utilizaba un guion de telemarketing ni

para hacer llamadas, ni para atender llamadas; por lo que la formación en
telemarketing era imprescindible.

Impartí a todo el equipo una formación en telemarketing en sesiones de 2

días de duración que duraron 6 semanas. Con 2 sesiones presenciales y el
resto por Skype.

El resultado fue un incremento del más del 50% en la conversión de visitas a

ventas a partir de las 4 semanas de formación. El resultado fue tan bueno,
que la agencia tuvo que hacer una reestructuración de personal debido al
incremento de trabajo, de las ventas y de la facturación.

La situación en la que se encontraba esta agencia inmobiliaria, es la situación

en las que se encuentra muchas agencias inmobiliarias y no digo ya agentes
inmobiliarios independientes.

Me consta que muchos negocios inmobiliarios no rentabilizan su

presupuesto inmobiliario, que además suele ser escaso, debido a que no tiene

Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

formación en telemarketing. Lo que conlleva una pérdida de clientes en el 1º
contacto.

Actualmente, siempre incluyo en mis asesoramientos formación en

telemarketing, ya que de poco sirve invertir tiempo, dinero y esfuerzo en
conseguir contactos de personas cualificadas en comprar un inmeuble ahora,
si un alto porcentaje deseos contactos se pierden por teléfono.

Lo primero que deben a prender los agentes inmobiliarios es que la

improvisación al gestionar una llamada sirve de muy poco. Hoy con los
celulares, donde puedes atender o hacer una llamada desde cualquier, la cosa
se agrava por 2 razones:

1.-porque el agente inmobiliario no se concentra realmente en la llamada lo

que conlleva a que no se expresa con claridad y fluidez y 2º lugar porque su
habilidad de escucha se ve mermada por la escasa concentración y enfoque.
Si ya de por si no gestionaban muy bien las llamadas desde un teléfono fijo,
imagínate desde un celular o móvil.

Los guiones que te he puesto de ejemplo llevan muchas anotaciones para

explicar por qué debes decir lo que tienes que decir en determinadas
situaciones. Puedes utilizar algunas de las frases y palabras que hay en estos
guiones de ejemplo, pero hay muchas más palabras y frases que podrías
utilizar dependiendo del tipo de inmueble que estés vendiendo y del perfil de
tus clientes.

Debes concienciarte que el teléfono es una de tus mejores herramientas que

tienes para hacer tu trabajo y además es un medio particular que debes
dominar donde el saber cómo decir las cosas tiene mucha importancia, tu
tono de voz es la clave y donde necesitas crear una conversación para
conseguir tu objetivo.

Sin conversación no tienes nada. Depende de ti crear esa conversación, no

del cliente. Debes crear el ambiente para que la persona te escuche, te
entienda, quiera saber más, te haga preguntas, responda a tus preguntas y al
final quiera mantener una reunión contigo.

De tu voz depende el 90 % de tu éxito. Tu voz es el puente para ganarte la

confianza de tus clientes. Tu voz juega el papel más importante a la hora de
hablar por teléfono.

Una voz profunda implica autoridad, mientras que, si tu voz es demasiado

aguda, si hablas demasiado rápido o tu volumen es demasiado alto o bajo,

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estarás transmitiendo poca profesionalidad a la hora seguir tu guion. Ensaya
cómo suena tu voz por teléfono para evitar sonar como alguien nervioso o
poco preparado.

Por cierto, hablar un poco más deprisa de lo normal es visto como persuasivo
y competente.

Lo principal a la hora de realizar una llamada es sonar como alguien confiado

y seguro de sí mismo o de si misma. Evita los “Emmm…” y los “Ahhh…” para
no generar incertidumbre. Puedes llamarte a ti mismo y dejarte un mensaje
de voz para comprobar cómo suenas y qué podrías mejorar. Simplemente,
escucha tu voz, tu forma de hablar y pregúntate si tu voz de verdad transmite
confianza.

Y si piensas que los guiones de teléfono vuelven a los agentes inmobiliarios

robots, es que no estás usando el guion de telemarketing correctamente.
Cuando estás mentalmente leyendo cada línea, es cuando suenas como un
robot.

*********************

Mucho del presupuesto que se invierte en Facebook y en otros medios se

pierde en el primer contacto. Según nuestras estimaciones con las campañas
de marketing online, una campaña de $200 dólares generan un promedio de
40 contactos; con lo que la agencia o agente está pagando $5 dólares por cada
vez que el teléfono suene.

Sabiendo el costo por contacto, se puede muy bien calcular la cantidad de

presupuesto mensual que se pierde al no atender bien una llamada entrante.

Donde más fallan los agentes inmobiliarios en las llamadas entrantes es en

responder de forma adecuada y a veces de forma brillante a las preguntas
habituales de los clientes.

Las preguntas más habituales que suele hacer un potencial cliente respecto
a un inmueble cuando llama la 1º vez suelen ser:

1.- ¿cuál es el precio?

2.- donde se encuentra el inmueble específicamente
3.- pregunta por alguna característica del inmueble: metros cuadrados,
cuantos dormitorios, si el jardín es grande, si tiene parking, etc.
4.- y a veces suelen preguntar si el precio es negociable

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Por supuesto, el cliente puede hacer cualquier otra pregunta, pero estas 4 son
las preguntas más habituales en una 1ª llamada. Hablemos de cada una de
ellas

1.- ¿Cuál es el precio? Este es una pregunta muy usual que el cliente hace,
no porque no sepa el precio, el cual estaba en el anuncio; sino que pregunta
como mecanismo de defensa para analizar la voz que se oye al otro lado. Es
la primera pregunta que se le viene a la mente y que para él o para ella le
resulta más lógico preguntar.

Ten en cuenta que una persona necesita al menos 10 segundos para analizar
tu voz y organizar sus ideas en base a como suene tu voz y la respuesta que
des.

Tu mejor opción ante esta pregunta es contestarla específicamente sin

agregar nada más. Di al cliente que estás buscando el precio del inmueble en
tu ordenar mientras buscas el precio en caso de que no lo sepas y di cual es
el precio y agrega una pregunta.

Por ejemplo: “Juan el precio de esta casa en la Zona de Los Laureles es de solo
147.000 dólares. ¿Deseas saber algo más?

El hecho de que hayas respondido a su pregunta te da derecho a hacer tú una

pregunta y hacerla es el mejor modo de que el cliente te dé más información
de la que en principio tenía pensado darte y al mismo tiempo ya estas
creando una conversación.

Algunos agentes inmobiliarios cuando le preguntan el precio, dicen el precio

y continúan con otra información que no se les ha pedido, por lo que tienden
a hablar demasiado y a no generar esa conversación. Necesitas que el cliente
hable todo lo posible. Que te haga preguntas, para que tú puedas contestarlas
y hacerle preguntas a su vez.

Una pregunta, debe llevar a otra, y a algún comentario por ambas partes. Así
con una conversación de unos 3-4 minutos podrás decidir si la persona está
realmente interesada y puedes conseguir más fácilmente una visita al
inmueble.

Otra alternativa que recomiendo siempre a mis alumnos es preguntar al

cliente, una vez le hayas dicho el precio, lo que le ha atraído del anuncio. Por
ejemplo:

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Por ejemplo: “Juan el precio de esta casa en la Zona de Los Laureles es de solo
147.000 dólares. Por cierto ¿Qué le llamo la atención del anuncio de este
inmueble? O ¿Qué característica de este inmueble le llamo más la atención en
el anuncio?

¿Por qué hacer esta pregunta? Porque cuando las personas te dicen por qué
respondieron a tu anuncio, les recuerda por qué están interesadas y te ayuda
mucho a entender que tipo de inmueble está buscando.

Una vez te contesten a esta pregunta debes añadir esta otra pregunta "¿Hubo
algo más que atrajo tu atención del inmueble? Lo pregunto para saber si
tenemos un inmeuble en esa zona que encaje con lo que está buscando.

Esta pregunta, dicho de esta forma, generalmente se contesta y ayuda a que

el cliente hable más y te facilite aún más información. Lo cual te ayuda a
mostrarle otros inmeuble que tienes en cartera, como veremos más adelante.

2.- donde se encuentra el inmueble específicamente

Esta es una pregunta que se suele hacer a mitad de la conversación. Una
pregunta que muestra interés en visitar el inmueble y a la cual debes
responder dando todas las indicaciones posibles de cómo llegar a esa
dirección y terminar con una pregunta sobre si conoce la zona o no.

Sea la respuesta Sí o No, debes agregar un par de características sobre la zona

que deben estar relacionadas con la proximidad a algo.

Por ejemplo:

¿Conoces esta zona de Los Laureles, Alicia? Alicia contesta que si o que no.
Decirte solo que este apartamento está a 5 minutos andando del parque Las
Ardillas y a 5 minutos del centro comercial Los Alisios.

También hay varios colegios cerca, a menos de 5 minutos, y un gran

supermercado a 2 manzanas. Lo menciona para que conozcas un poco mejor
la zona donde se encuentra esta casa.

Este comentario ayuda a que Alicia se ubique mejor y piense que la buna
ubicación del inmueble. Este tipo de información vende.

3.- El cliente pregunta por alguna característica del inmueble

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Que te hagan preguntas sobre el inmueble por el cual han telefoneado que no
tengan que ver con el precio, es lo que tú quieres. Esta clase de preguntas
crean una conversación, por lo que es aconsejable siempre contestar
específicamente la pregunta que te hacen y luego hacer tú una pregunta.

Si das toda la información sobre el inmeuble de golpe, el único que hablas

eres tú y te será difícil conseguir el resultado que buscas que es convertir un
contacto cualificado en una visita al inmueble.

Ten en cuenta que cuando vendas inmuebles comerciales como oficinas,

locales, lotes de terreno o naves industriales o bodegas las preguntas de los
clientes que son todos empresarios o ejecutivos, van a ser preguntas que
requieren respuestas con todos los detalles posibles. Los empresarios si
saben preguntar por teléfono y esperan respuestas claras y ahora.

Son el tipo de cliente que hacen preguntas muy específicas, responden solo a
preguntas inteligentes y no tiene problema en mantener una conversación si
el agente inmobiliario demuestra por teléfono con sus palabras y tono de voz
que es un profesional.

4.- y por último tenemos la pregunta de si el precio es negociable. La

mejor contestación a esta pregunta es decir No, no es negociable. Y agregar
que lo mejor es que visite el inmeuble para comprobar el potencial que tiene
el inmueble y por qué tiene este precio.

Esta clase de respuesta es un tipo de respuesta diplomática, porque cuando

te hagan esta pregunta, ya sabes que la persona al otro lado no va a visitar la
vivienda y que no es un cliente potencial.

¿Cómo se puede preguntar si el precio de un inmeuble es negociable, sin

haberlo visitado? Una vez que lo visite es probable que se pueda negociar el
precio, pero no antes. Además, una negociación no es lo mismo que un
regateo, y muchos clientes no quieren entrar en la negociación, sino en el
regateo para ver si el propietario o agente baja el precio para poder vender
rápido.

No cometas el error de decir por teléfono que el precio del inmueble si es

negociable o que podría ser negociable. Esta clase de temas no son para
hablar por teléfono. Y te puedo asegurar que raramente una persona que
hace esta pregunta por teléfono tiene intención de comprar ese inmueble.

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Otro factor a considerar en las llamadas entrantes es que los clientes saben
lo que no quieren, pero no saben lo que quieren.

Los clientes te llaman preguntando por un inmueble en particular, pero si

sabes generar confianza y una conversación fluida, puedes hablarle de otros
inmuebles similares en esa zona o en otras zonas.

Para hacerlo, tienes que descubrir durante la conversación lo que está

buscando y por qué lo están buscando, y por qué en esa zona, para así poder
darles información de inmuebles podrían encajar en lo que están buscando.

En este caso, lo ideal es dar la información justa por teléfono de ese otro
inmueble o sobre 2 inmuebles máximo, (no dar más de 2. ya que eso
representa mucha información para asimilar), y conseguir que la persona y
su pareja vengan a visitar el inmueble por el que solicitaron información en
primer lugar y también otro inmueble o los 2, en vez de enviar información
para llamar más tarde.

Entiendo que en muchas ocasiones necesites enviar las fotografías del

inmueble, un enlace a una página de aterrizaje, etc. para conseguir una visita
a esos dos inmuebles que le has presentado al cliente.

Sin embargo, si envías información de uno o varios inmuebles por email sin
haber conseguido una visita al inmueble por el cual te han preguntado,
comprobarás que más tarde, cuando haces la llamada de seguimiento, es
probable que el cliente haya perdido el interés por visitar todos ellos.

Por esta razón es mejor intentar conseguir la visita en la primera llamada.

Conseguir la visita al inmueble por el cual ha mostrado interés y también la

visita ese mismo día si es posible, a otro inmueble o a los otros 2 inmuebles
de los que les has hablado y de los cuales les vas a enviar información por
email tan pronto termines la llamada.

Con respecto a este tema debo decir que los agentes inmobiliarios y las
personas que trabajan en la centralita de una agencia inmobiliaria que están
formados en telemarketing consiguen que más del 50% de las visitas que se
generan a un inmueble no son a los inmuebles por los cuales las personas
llamaron en un primer lugar; sino para visitar otros que se tenían en cartera.
Muchas veces concretan 2- 3 visitas a 2-3 inmuebles máximo en una misma
llamada.

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Solo una formación en telemarketing consigue estas cifras de conversión.

En este sector se barajan unas cifras de conversión de llamadas en visitas a

inmuebles de un 30% mínimo. De cada 10 clientes que llaman, 3 deciden
visitar algún inmueble que tiene la agencia. A veces el índice de conversión
puede llegar al 40%.

Para completar esta Informe me gustaría recordar los 9 puntos más

importantes al preparar un guion para contestar llamadas.

1.- Conoce bien el inmueble sobre el cual estas dando información para poder
conseguir una visita a ese inmeuble y a otros similares.

2.- Aprende tu guion de memoria. Un guion para las llamadas entrantes es

bastante fácil de recordar, porque las preguntas que hacen los clientes son
en su mayoría muy similares. De memoria significa no sólo significa las
respuestas a las preguntas habituales y los comentarios habituales; sino
también la entonación, la sonrisa en tu voz y mostrar entusiasmo. Todo lo
demás que digas en una llamada entrante depende a como responda el
cliente a tus preguntas y como fluya la conversación.

3.- Evita todo lo posible mencionar las palabras “YO” y “NOSOTROS”. Por
ejemplo, nunca digas nuestro inmueble, di el inmueble. Evita frases tales
como tenemos en nuestra base de datos o en cartera. Puedes decir en cambio:
en la base de datos he encontrado un inmeuble para usted que, etc, etc…

4.- Diferentes palabras y frases para diferentes tipos de clientes. Por ejemplo,
cuando hables con mujeres ha de utilizar palabras diferentes a las que
utilizas cuando hables con hombres.

Hablar con un inversor es diferente a hablar con una persona que desea
comprar una vivienda. Hablar con un empresario en busca de un inmeuble
comerciales diferente a hablar con una persona que busca una casa para
vivir. Sólo necesitas cambiar un par de palabras aquí y allí y alguna frase.

5.- Pronuncia los nombres de tus clientes con claridad. Si te confundes en un

nombre o en la pronunciación de un nombre ya tiene un problema, aunque
la persona te diga que no importa. Cometer este eror es volver otra vez a
ganar confianza durante la conversación.

6.- Tu objetivo no es dar toda la información que puedas del inmeuble por
teléfono. Tu objetivo es conseguir la visita al inmeuble; por lo que debes dar
la información justa.

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7.- Se consciente de tu función. No estas vendiendo inmuebles; está ayudando
a comprar. Estas vendiendo calidad de vida y a veces ofreciendo
oportunidades de negocio. Tu trabajo es necesario, estas orgulloso de tu
trabajo y tu voz debe sonar como tal. Inyecta vida a tus palabras.

8.- No intente conseguir la visita al inmeuble si no hay una conversación

antes. Si usted intenta conseguir que su cliente tome una decisión de visitar
el inmueble en menos de 1 minuto te darás contra una pared. La reacción
natural a solicitar algo de alguien sin que se haya creado una relación es
conseguir un NO.

Todos necesitamos sentirnos seguros, tranquilos y en un estado positivo

para tomar una decisión. Solicitar o sugerir demasiado pronto una visita al
inmueble no dice al cliente lo que él ganará por acceder a esa visita.

9.- Nunca hagas preguntas comprometedoras a los clientes durante la 1º

llamada. Preguntar cuál es su presupuesto para comprar una casa o
preguntas un poco personales como por ejemplo si tiene hijos. Las preguntas
indiscretas o que insultan la inteligencia de los clientes siempre consiguen
un no por respuesta.

Un cliente te dirá todo lo que quieres saber en persona si sabes hacer las
preguntas adecuadas en el momento adecuado. Pero no por teléfono.



Carlos Pérez-Newman – Coach Inmobiliario – tupuedesvendermas.com

Guiones para Hacer
Llamadas a Clientes.

“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú

el que les diga lo que necesitan mucho antes
de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”.
Steve Jobs
_______________________________________________________________________________________

El tipo de llamada que hace generalmente un agente inmobiliario a clientes

potenciales es cuando este envía un email desde un portal inmobiliario o
clasificado o cuando el agente hace llamadas de seguimiento a clientes que
ya conoce.

Gracias a las nuevas tecnologías, cada vez se hacen menos llamadas en frio a
inversores potenciales. Los embudos de venta para captar a este tipo de
cliente funcionan muy bien al igual que para captar a cualquier otro tipo de
cliente. Con un embudo de captación consigues que los inversores dejen sus
datos incluido su teléfono.

En este caso ya tienes personas interesadas en tu producto y que esperan

recibir tu llamada en algún momento, de lo contrario no te hubieran dejado
su teléfono de contacto.

En este apartado voy a darte solo algunas directrices sobre cómo hacer
llamadas en frio a inversores o llamadas calientes a personas que ya te
conocen. Vamos a hablar del comienzo de tus llamadas.

En telemarketing inmobiliario, tus primeras 50 palabras son más

importantes que tus 500 palabras siguientes.

Cuentas con aproximadamente 30 segundos para captar el interés y la

curiosidad de su cliente. El comienzo de su llamada es la parte más crítica y
delicada de su guion. No es de extrañar que los vendedores inmobiliarios que
prefieren improvisar sus guiones no lleguen más allá de los 2 minutos antes
de que el cliente muestre su desinterés.

Durante estos 30 segundos debes alcanzar 4 objetivos con el menor número

de palabras posible:

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 1.- Crear atención e interés.
2.- Identificarse a sí mismo de forma que genere interés.
3.- Clarificar la razón de la llamada.
4.- Conseguir que el cliente participe en una conversación.

Puede parecer mucho para conseguir en 30 segundos y probablemente lo es;

pero si no alcanzas estos 4 objetivos durante ese tiempo, tu llamada no te
dará el resultado que has previsto. No hay otro camino o atajo para lograr
que el cliente te escuche con un estado mental receptivo.

En los primeros 30 segundos, cada palabra y frase que no ayude a generar

atención debe ser eliminada. Y lo mejor para llamar la atención cuando
contacta con la persona que deseas hablar es pronunciar el nombre de esta
persona.

- “¿Jaime Acosta? Buenos días” o ¿Hablo con el Sr. Acosta? ¿Jaime Acosta?”
- “Sí, soy yo”
- “Buenos días Jaime. Mi nombre es Juan Díaz. Seré breve.

Otra táctica para evitar que tu cliente se ponga a la defensiva al comienzo de

la llamada, en decirle inmediatamente que usted será breve; que su llamada
no le llevará mucho tiempo.

Cuando usted llama a alguien, lo está interrumpiendo de continuar con una

labor, que puede ser importante o no. No sabe en el estado de ánimo que se
encuentra. Por esta razón es mejor asumir siempre que encuentra a su cliente
en medio de algo importante. El decir que “será breve” ayuda a su cliente a
no pensar que la llamada puede ser un fastidio.

Recuerda que tu cliente está ajustando su atención de una situación conocida

a una situación desconocida (tu llamada), por lo que usted debes hablar
despacio, pero firme para causar impacto. Da tiempo a tu cliente para que
registre en su mente tu nombre

Hablar rápido da sensación de querer ocultar algo, de estar incómodo

hablando por teléfono, de tener miedo a sentirse rechazado. El hablar rápido
no crea confianza con su cliente.

En los primeros 10 segundos tu cliente se va a forma una imagen de ti; va a

juzgar tu profesionalidad, tus intenciones… y este juicio influirá en su actitud
de escuchar o no tu mensaje. Por esta razón, debes comenzar su

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argumentario diciendo tu nombre y presentándose con claridad y firmeza.
Por ejemplo:

“Buenos días, ¿hablo con Juan Díaz? Mi nombre es Andrés Rivero de la empresa
Inversiones Montaña Verde. Seré breve. Nos ha llegado su solicitud de
información a través de nuestro sitio Web respecto al inmeuble que tenemos en
Denia. ¿Está considerando sólo Denia o también alguna zona cercana como La
Oliva?

La pregunta ha sido preparada para empezar una conversación. Cada palabra

y frase de esta introducción tiene una razón para estar ahí. Son las mejores
palabras que podemos utilizar y el mejor beneficio que podemos ofrecer

Aquí tenemos una buena introducción, no el enfoque agresivo de venta que

usan la mayoría de los vendedores inmobiliarios.

Cuando una persona recibe una llamada de una persona que no conoce o
conoce escasamente la primera pregunta que se hace es ¿Debo atender esta
llamada? ¿Debo ignorarla y decir que no estoy interesado? Lo primero que
se pregunta es qué debe hacer.

La segunda pregunta que su cliente se hará inmediatamente es ¿Qué

beneficio obtengo personalmente atendiendo esta llamada? Quiere saber que
gana por escuchar a un extraño y que no perderá el tiempo escuchando.

Estas 2 preguntas son difíciles y debes contestarlas de forma directa. Por

ejemplo:

“…. El motivo de que le llame precisamente hoy es para informarle a cerca de

un edificio en el centro de Sevilla que se ha puesto a la venta. Este edificio está
rentabilizando un 15% al año antes de impuestos, en otras palabras, alrededor
de 1,8 millones de € antes de impuestos…

La palabra clave es “precisamente”, porque clarifica en parte que tienes una

urgencia por darle una noticia y así es percibida en el subconsciente del
cliente. La palabra “precisamente” crea curiosidad y en una situación
positiva.

La última parte de la introducción es hacer una pregunta para involucrar al

cliente en una conversación. No pidas permiso para hacer la pregunta; hazla.
Tienes que hacer una pregunta inteligente que proporcione alguna
información relevante. Si no haces la pregunta, tu cliente comenzará a pensar
en razones para terminar su llamada.

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Por ejemplo, esta podría ser esa pregunta:

“Usted ha invertido antes en inmuebles similares. ¿Cuál es el beneficio mínimo

anual que espera de una inversión?

“Usted ya ha invertido antes en Sevilla ¿Cuál es su experiencia con esta clase de

inversiones?”

Si el cliente contesta la pregunta, es indicación que tu introducción ha sido la

acertada.

La pregunta está destinada más a generar una conversación que ha obtener

información; por lo que deje las mejores preguntas para luego y utilice ahora
alguna que no sea ni demasiado personal o comprometedora. Usted todavía
es un extraño.

Estas son las 4 partes que debe contener su introducción. Síguelas al pie de
la letra y en ese orden. No te funcionarán siempre, pero sí para muchos
clientes. A medida que vas mejorado tu habilidad en telemarketing, tu
introducción cautivará a más clientes.

Mencionemos un Enfoque Diferente. El siguiente enfoque en la

introducción, (con algunas variaciones de palabras), me ha funcionado muy
bien cuando estoy vendiendo lotes de terreno a constructoras o a
promotoras.

“Buenos días, ¿hablo con Pablo González?” Y esperas a la respuesta.

“Sí, soy yo”

“Buenos días Pablo. Mi nombre es Carlos Pérez. Trabajo para Inversiones Cabo
Verde. Nos especializamos en encontrar suelo residencial con buenas
condiciones de compra para promotores inmobiliarios como usted”

Dicho esto, haces una pausa de 2 segundos.

“Lo llamo precisamente hoy porque nos acaba de entrar un suelo residencial
con licencia ya concedida que puede generar un 144% de beneficio a un
promotor de sus características. “¿Qué capacidad tendría usted, me refiero
estratégicamente, no financieramente, para construir en Almería?

Analicemos esta introducción.

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Necesitas decir todo este mensaje con tranquilidad y utilizando las pausas
que causan efecto. En este caso no pregunto si tiene tiempo para hablar
conmigo. Si no lo tiene, me lo dirá más adelante cuando ya haya plantado la
semilla de la curiosidad.

Con la frase “Nos especializamos” te diferencias del resto y generas curiosidad

e interés porque eres percibido como un especialista.

Con la frase “…con buenas condiciones…” usamos un lenguaje llano que

genera interés y curiosidad.

Utilizamos la palabra “precisamente” junto con “… nos acaba de entrar…”.

para indicar al cliente que es una de las primeras personas a las cuales
ofreces esta oportunidad de negocio. Inconscientemente el cliente se siente
halagado.

Y con las frases “…con licencia…” y “un 144% de beneficios…” son datos que te
hacen ser percibido como profesional. Y para finalizar utilizamos una
pregunta abierta con un truco; “…me refiero estratégicamente…”

Es muy probable que tu cliente no sepa lo que has querido decir y te lo

pregunte, con lo que ya tiene creada una conversación. Y si no lo pregunta,
responderá con información que puede contestar la pregunta o no. Lo
importante es que tu cliente ya ha entrado en una conversación.

Tu introducción debe contener el mejor beneficio que tiene tu producto. En

nuestro caso fue el 144% de beneficio y la licencia; pero puede ser la forma
de financiación, el precio, ahorro en impuestos... Es a partir de ahora cuando
debes mencionar los beneficios intangibles que apelan al ego personal del
cliente.

Estos beneficios te hacer sonar como un consultor con ideas nuevas, no un

simple agente inmobiliario.

A partir de aquí entra usted en la segunda parte de su argumentario o guion.

*****************

Cuando un cliente me dice después de hacer la pregunta que está ocupado,

utilizo la siguiente frase para saber su grado de interés: “Le puedo llamar
dentro de 30 minutos. ¿Le parece bien? Seré breve.

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Lo que no debes decir es: “¿te puedo llamar dentro de 30 minutos?” “¿Cuándo
le viene bien que te llame?”

La primera frase denota urgencia y usted demuestra esta en control. “Le voy
a llamar en 30 minutos a menos que usted me diga lo contrario, ¿qué le
parece?”

En la introducción es suficiente decir: “Buenos días”, “Buenas tardes”. No

malgastes tu tiempo de introducción de 30 segundos en ser amable y
considerado. Demuestra que tu llamada es profesional y el tiempo importa.
Evite decir frase como: “¿Cómo se encuentra?” “¿Cómo le van las cosas?”…
“Gracias por atender mi llamada”… etc.

**********************

Cuando vendas un producto inmobiliario por teléfono espera hacer entre 1 o

2 llamadas de seguimiento para finalmente concertar una reunión. Estas
llamadas de seguimiento se enfocan de diferente manera a las iniciales, pues
el cliente ya le conoce y sabe de antemano cual es el motivo de tu llamada.

Si consigues esa 2º llamada es porque el cliente está algo interesado; de lo

contrario te será difícil contactar con él de nuevo. Si esto último sucede,
inténtelo un par de veces más y si no puede hablar con él, olvídalo. Seguir
llamando será una pérdida de tiempo. Tienes otros potenciales clientes en su
lista que también pueden estar interesados.

Recuerda, no envíe demasiada información de antemano y procura ser tú

quien establezca el día de la llamada, idealmente en los próximos 3 días
siguientes a su primera llamada.

Cuando llega el día de llamar, debes presentarte de una manera similar a

esta: “Buenos días. Juan. Soy Luis González. Cuando hablamos el pasado Jueves
acordamos que te llamara hoy. ”

No digas nada más y compruebe lo que pasa. Si el cliente sigue la

conversación mostrando interés en la información que le has enviado, tiene
posibilidades de conseguir una reunión.

En este tipo de llamadas debes demostrar que controlas la situación. Nada de

tonterías como: “… y llamaba para saber si había recibido / leído / tenido
tiempo de ojear /…/ la información que le envié y saber si tiene alguna
pregunta”.

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Este tipo de llamada no tiene propósito; no tiene determinación. No se
percibe ni ánimo, ni profesionalidad.

Mejor esta otra. “Buenos días Sebastián. Soy Ricardo Puyol. Le llamo para
seguir la conversación que mantuvimos la pasada semana. Tengo buenas
noticias sobre la villa en la que está interesado.

El propietario de esta no puede venir a España durante los próximos 6 meses y

está dispuesto a dejarle los muebles y todo lo que contiene para que lo habite
hasta que usted consiga un decorador y decida los cambios. ¿Cuándo tenía
usted previsto traer a su familia?”

Introducir un beneficio nuevo en una llamada de seguimiento siempre te

ayudará a mejorar su imagen profesional.

Otro enfoque que también funciona es el siguiente: “Buenos días. Sr. Pérez.
Soy Julián de Palo Blanco Consultores. Cuando hablamos la pasada semana, me
pidió que le llamara hoy.”

No añadas nada más. La parte clave es “me pidió que le llamará”. Comprueba
cuál es su reacción.

Una respuesta usual de los clientes es decir algo similar a: “Bien… no me

acuerdo de nuestra conversación”.

En este caso podría continuar con:

“Si, Le estaba comentando los beneficios de comprar una villa en Santa Marta,
por el sistema de propiedad compartida. Usted paga sólo ¼ del precio y tiene
derecho a disfrutarla 4 meses al año, más los períodos de alquiler.

Me comentó que le perecía interesante y lo iba a hablar con su banco. Le llamo

para saber el resultado y concertar una reunión con usted esta semana”.

Esta clase de llamada muestra profesionalidad y genera una conversación

fluida.

Cuando llame a un cliente conocido para venderle un inmueble, siempre, sin

excepción, trae contigo una noticia interesante, algo valioso, una idea
original… algo que tu cliente perciba como útil. De lo contrario mejor no
llames. No llames para saber cómo está o para hablar del sector inmobiliario.
Llama siempre con buenas noticias.

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Así es como se mantienen los clientes. Por ejemplo:

“Buenos días Isabel. Soy Juan. Me has venido a la mente / me he acordado

precisamente de ti, porque tengo una noticia que te puede interesar…”

O esta otra.

“Buenos días Isabel. Soy Juan. Estaba pensando en la conversación que tuvimos
hace unas semanas y me preguntaba si has encontrado la propiedad que
buscabas en la parte antigua de Valencia.”

*******************

Hablemos brevemente de cómo hacer llamadas de Prospección efectivas.

Hacer llamadas de prospección y llamadas de venta no es lo mismo. Y no

deben hacerse al mismo tiempo.

Realizar una llamada de prospección es comprobar, confirmar o descubrir

información de una empresa o quién es quién en esa empresa. Generalmente
se hace para conseguir el nombre de la persona que toma la decisión de
compra, el nombre de su secretaria y otros nombres que pueden ser de
ayuda.

Hacer llamadas de prospección es fácil; aunque estas se les asignen a veces a

los agentes inmobiliarios que están empezando a utilizar el telemarketing.

La ventaja de hacer prospección es que en estas llamadas consigues el

nombre de la persona/s que le interesan antes de hacer tu primera llamada.
Tener ese nombre hace la llamada mucho más efectiva.

La mejor forma de hacer prospección es llamar ofreciendo algo de valor para

la persona a la cual quiere contactar. Los “regalos” más efectivos para hacer
prospección son:

1.- una invitación a una conferencia o acto organizado por su empresa;

2.- el envío de un informe especial o estudio de mercado hecho por su
empresa,

La celebración de una conferencia es una de las mejores acciones de

Relaciones Públicas que tu empresa puede llevar a cabo. Utilízala también
para hacer prospección. No importa que la mayoría de tu público objetivo no
pueda o quiera asistir. Lo importante es conseguir los nombres para poder

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enviar la invitación. Un par de semanas después de la conferencia puede
comenzar otra campaña de telemarketing.

Respecto a la realización de informes especiales o estudios de mercado, éstos

no tienen por qué ser demasiado elaborados, pero si informativos.
Con una invitación o un informe especial para prospección, usted puede
empezar la llamada de esta forma cuando habla con la secretaria. Por
ejemplo:

“Buenos días, Mi nombre es Anselmo Duarte, de la empresa Alcorte Consultores.

Le llamo porque estamos enviando a empresas como la suya un informe sobre
como tasar hoteles de ciudad y me gustaría enviarlo también a su empresa. ¿Me
puede facilitar el nombre de su Director Gerente, por favor?”

“Gracias, ¿y el nombre de su secretaria? / ¿y su nombre por favor?”

Si la secretaria no te da el nombre de la persona que desea y que te pide que

lo envíes un correo electrónico, anota el correo y luego añada:

“Gracias. ¿Me podría dar el nombre de su Director Gerente, por favor, para
escribirle una breve nota personalizada?”

Este enfoque generalmente funciona, sobre todo si se trata de una invitación,

porque le dirá a la secretaria que necesitas el nombre del Director Gerente
para poderla enviar.

Si no consigues el nombre, no insistas, pero solicita el nombre del Director

de Marketing o de otro director, al cual vas a llamar para comprobar si hay
más suerte.

*******************

Tratemos seguidamente sobre como debes actuar cuando el cliente NO está

Interesado.

En toda campaña de telemarketing siempre habrá un gran porcentaje de

clientes potenciales que le dirán que no están interesados en lo que ofreces.
La cantidad de rechazos que recibas dependerá, como ya he indicado, de la
selección de clientes que ha incluido en su base de datos y de tu guion.

Trabajando con un buen guion y una buena base de datos, alrededor el 30%
de los potenciales clientes de esa base de datos estarán interesados en lo que

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estas ofreciendo. En realidad, tendrás un gran éxito en tu campaña de
telemarketing si consigues reuniones de ventas con un 10% de esos clientes.

Con una ratio de 2 clientes por cada 10, no tendrás ningún problema de
ventas. ¡Imagínate si consigues una ratio superior! Esperar bastantes “no”
es parte fundamental y necesaria en tu camino al éxito.

Si tu trabajo previo a descolgar el teléfono ha sido incompleto o tu base de

datos no contiene en realidad potenciales clientes, no te extrañe de recibir
rechazo tras rechazo.

A veces un “no” de un cliente que consideras muy potencial puede significar

un “no ahora” pero un “si en el futuro”. Por tanto, supongamos que tienes el
guion adecuado y trabaja con una buena base de datos. En esta situación,
cuando un cliente te dice que no está interesado lo que deberías asumir es
que no está interesado en comprar AHORA.

Esta forma de pensar te ayudará a asumir mejor el rechazo y a que tu cliente

te deje la puerta abierta en el futuro. Cuando el cliente te diga que no está
interesado, inténtalo una vez más con un enfoque similar a este. Por ejemplo.

“Algunos inversores como tú me han dicho lo mismo al principio, hasta que les
comenté que las condiciones de alquiler del local comercial le ofrecen al
inquilino los 3 primeros meses de alquiler gratis… “

Recuerda que buscas un “si” o un “no”; pero nunca un “puede ser”. Inténtalo
un par de veces en tu primera llamada y si la respuesta es negativa, pasa a
otro cliente de su lista. El próximo es quién le va a decir que “sí” está
interesado en mantener una reunión contigo.

Tratemos ahora como debes tratar una llamada en la cual el cliente está
interesado, pero no ahora.

Supongamos que usted está vendiendo el bajo y la primera planta de un

edificio que está siendo renovado cerca del centro en la ciudad de Bogotá.
Este producía ser el guion de su primera llamada:

“Buenos días, ¿hablo con Enrique López? Tras la respuesta agregas.

Buenos días Enrique. Mi nombre es Jesús Ramos. te llamo de la empresa
Inversiones Verticales Ayudamos a empresarios como tú encontrar locales
comerciales y oficinas bien situados para mejorar su negocio.

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La razón por la cual te llamo precisamente hoy es para informarte de unas
oficinas bien situadas cerca del centro de la ciudad de Bogotá ideales para tu
negocio…”

“Perdone, pero no estoy interesado”

Si lo entiendo y es natural que me digas esto. Sin embargo, algunos directores

gerentes como tú me han dicho lo mismo al principio, hasta que les comente
que las oficinas cuentan con un amplio espacio de aparcamiento…”

“Si, pero no estoy interesado”

Enrique, ¿lo dices porque encontraste las oficinas que buscabas o porque el
centro de Bogotá no es el área que te interesa?

“Mire, no estoy interesado. ¿De acuerdo?” (En un tono más bien enojado)

“Lo entiendo. Perdona por molestarte y gracias por su tiempo”. y terminas la

llamada

Has intentado convencerle y no ha dado resultado. Te disculpas, agradeces

su tiempo y cuelgas el teléfono. Te tomas un par de minutos en analizar la
llamada y en cómo llegó este cliente a su base de datos, tomas alguna nota y
continúa llamando. Así de fácil.

Supongamos ahora que Enrique López no está interesado y en vez de decirte

“no” ahora de forma clara y amable, te pide que le envíe información en una
forma que sospechas es sólo para terminar la llamada. En este caso deberías
reaccionar de la siguiente manera:

Enrique, creo que lo tienes todo bajo control. Y haces una Pausa. Ya que este
espacio para oficinas está muy bien situado y las condiciones son buenas, estoy
interesado en contactar con alguien que pueda reunirse conmigo esta semana.
Si no te importa, voy a llamar a otra empresa y vamos a pasar esta vez. Gracias
por atender mi llamada. Buenos días.

Pausa, espera 2 segundos y cuelga si no recibes ninguna contestación a su

comentario. ¿Por qué actuar así? Lo haces porque el cliente no ha mostrado
el suficiente interés, (su forma de contestar te lo ha indicado), y tú deseas
enviarle un mensaje claro que mantenga tu imagen profesional.

Sí, puede que terminaras vendiéndole una alguna oficina en el futuro, pero
tienes más clientes en tu lista que pueden estar interesados y no deseas

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perder tiempo enviando información para conseguir un no en un par de
semanas.

Por otra parte, tu imagen profesional sigue intacta, porque le has enviado al
Enrique López 2 mensajes claros que él, te puedo asegura, ha captado:

1.- Que tienes más clientes que sí pueden estar interesados en lo que ofreces.

2.- Que el espacio de oficina es muy posible que sí este bien situado y las
condiciones buenas, por lo que puede que haya perdido una oportunidad de
inversión.

Una forma muy diplomática y apropiada de terminar la llamada. Y no te

extrañe si en una situación como ésta la persona a la que contactaste se pone
en contacto contigo más tarde para que le envíes la información que solicitó.
Esto puede ocurrir por 2 motivos:

1. Con tu respuesta, has suscitado su curiosidad e interés. Enrique López

prefiere comerse su orgullo a perder una oportunidad de negocio. Lo que le
halaga y dice mucho a su favor.

2. Su orgullo y su ego lo llevan a solicitar esa información, cueste lo que

cueste, para demostrarse a sí mismo que él es quien controló la situación.

En cualquier caso, si recibes esa llamada, se profesional y envía la

información, no sin antes establecer una fecha en los próximos 3 días, para
una reunión. Si no consigues esa reunión, al menos lo intentaste de nuevo.



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Preparando la Parte
más Complicada de tu Guion

“Si quieres persuadir, tienes que apelar

al interés más que al intelecto”.
Benjamín Franklin
______________________________________________________________________________________

Convertir por teléfono contactos en visitas a un inmueble a o a tu oficina, es

una tarea estresante si no te organizas previamente y trazas un claro plan de
actuación. Si te apresuras a descolgar el teléfono, llamar e improvisar lo que
dice estarás perdiendo oportunidades de negocio.

Todavía me sigue entristeciendo ver a agentes inmobiliarios nuevos en este

sector como miran con un poco de desdén la cantidad de tiempo y esfuerzo
que ponemos los profesionales en preparar nuestro guion, ensayarlo,
revisarlo y mejorarlo.

He formado a cientos de agentes inmobiliarios en telemarketing y tengo que

decir que de cada 10 agentes que he formado, solo 2 o 3 siguieron las
indicaciones al pie de la letra las indicaciones que daba. ¿Y sabes por qué
ocurre esto? Ocurre por 2 razones. Primero porque no son conscientes de
las particularidades que tiene la comunicación a través de un teléfono.

En mis clases de formación siempre dedico 1 mañana completa, esto es entre

3-4 horas a explicar en detalle con slides y con datos ya probados, cómo
tienden a comportarse las personas que hacen una llamada a una empresa o
a un profesional que conocen o que no conocen y cómo se comportan cuando
reciben una llamada que es no social.

Lo explico con claridad, les hablo de la importancia del lenguaje corporal en

la comunicación y como este desaparece cuando estas al teléfono. Les
demuestro con grabaciones la importancia del tono de voz al hablar por
teléfono. Les explico por qué y hay palabras y frases que ayudan a
tranquilizar a los clientes y les ayudan a escuchar y a pensar.

Por qué hay palabras que cuando se dicen causan el efecto contrario en lo
clientes. Palabras que les ponen a la defensiva, que les generan dudas y que

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crean animosidad. Les explico cuáles son estas palabras mágicas y palabras
prohibidas.

Les explico cómo sonreír al teléfono en un estado de concentración para que

tu voz sea más atractiva y como el ponerse de pie te ayuda muchas veces a
concentrarte mejor y a que tus ideas fluyan mejor.
Les enseño a como escuchar lo que se dice al teléfono y cómo interpretar lo
que no se dice.

Le enseño esto y algo más durante toda una mañana y ¿sabes qué? A partir
de la segunda hora ya noto en muchos de los agentes ansiedad por entrar de
lleno en el tema de qué decir por teléfono en diferentes situaciones.

Explicas el por qué, y muchos agentes inmobiliarios oyen, pero no escuchan

mis palabras porque sólo les interesa es saber los trucos de gestionar
llamadas y no el aprender a gestionar llamadas.

Formar a agentes inmobiliarios en telemarketing no es fácil y hoy menos aun

con los whatsApps, Messenger, emails y otros medios a tu alcance.

Por tanto, toma nota y evita esta actitud y enfoque de querer aprender los
trucos del negocio y no el negocio. De ahí que solo el 20% -30% de las
personas que he formado aprenden esta habilidad de hablar por teléfono. Y
te aseguro que la culpa no es mía por ser mal formador o mal motivador es
que como dice el dicho escocés, tú puedes llevar el caballo al rio, pero no le
puedes hacer beber.

La otra razón por la cual solo el 20% - 30% de los agentes inmobiliarios que
se forman en telemarketing aprenden esta habilidad es porque no se esperan
el trabajo que conlleva el preparar un guion, ensayarlo, aplicarlo, revisarlo y
mejorarlo. No digo ya hacer todo esto con varios guiones para diferentes
situaciones.

Esto no es una crítica negativa a los agentes inmobiliarios. Te cuento mi

experiencia y te animo a que, si decides invertir tiempo, esfuerzo y dinero en
aprender esta habilidad, la cual altamente recomiendo, hazlo de forma
adecuada y espera trabajo duro.

La recompensa es grande, la recompensa son muchas ventas, ventas rápidas,

bastantes referencias y satisfacción por lo que se hace. La recompensa es alta
y atractiva, pero, no te engañes, porque el trabajo que necesitas llevar a cabo
para conseguir esa recompensa es duro.

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El telemarketing inmobiliario produce resultados, ventas y altas comisiones
cuando se invierte tiempo en preparar cada campaña, (por ejemplo, para
vender 80 viviendas en un nuevo conjunto residencial), y en cada llamada,
(para vender cada uno de esas viviendas, porque cada una tiene unos
beneficios y características diferentes, aunque similares).

Cuando escuchas a un agente inmobiliario que domina las técnicas de

telemarketing, hablar por teléfono te parece que es sencillo, natural y no
conlleva mucho esfuerzo. Sin embargo, detrás de esa naturalidad, de esa
fluidez de palabras y de ese dominio de la conversación hay muchas horas de
preparación.

El tiempo invertido en preparación paga altos dividendos en telemarketing.

No hay atajos en telemarketing. Para para conseguir visitas de clientes
cualificados y en consecuencia ventas necesitas adquirir el enfoque adecuado
y seguir el procedimiento acertado.

Esta preparación previa que puede llevar de 5 a 10 días y comprende:

1. Ser consciente de cómo se usa el teléfono en la comunicación humana

2. Conocer bien tus inmuebles de una forma diferente a la que usted está
acostumbrado.
3. Identificar cuales tu público objetivo ideal para cada inmeuble.
4. Con todo el conocimiento anterior, preparar tu guion y ensayarlo
5. Preparar tus objetivos y ratios de llamadas
6. Organizar tu tiempo y tareas para ser efectivo.

Esta preparación te ofrece una ventaja añadida: el adquirir seguridad y

confianza en tu mismo. Este sentimiento y preparación mental te ayudará a
luchar contra el miedo al rechazo, a hacer las preguntas adecuadas y a
escuchar

Recuerde siempre el proverbio de “Si tiene 10 horas para talar un árbol,

utiliza 8 afilando el hacha”. En telemarketing la preparación es lo que afila el
hacha.

***********************

La parte más complicada de tu guion es el cuerpo del guion. Recuerda que

todo guion se divide en 3 partes 1.- Introducción, 2.- cuerpo del guion y en
tercer lugar la finalización del guion.

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La parte más importante del guion es la introducción; pero la parte más
complicada y laboriosa en el cuerpo del guion, porque aquí debes mantener
la conversación que has comenzado al final de la introducción con tu
pregunta.

Como ya he comentado antes una conversación por teléfono entre personas

consta de: comentarios que hacen ambas partes, preguntas que hacen ambas
partes, respuestas a preguntas de ambas partes y silencios de ambas partes.

Por lo que a ti respecta el 90% de esos comentarios, preguntas y respuestas

ya deben estar preparados de la mejor forma posible y el 10% restante
dejarlo a la improvisación del momento según fluya la conversación.

Para conseguir una conversación fluida y provechosa, nada mejor que

conocer a tu público objetivo, algo que algunos agentes inmobiliarios no
analizan de cerca. Cuanto mejor conozcas las preocupación, miedos, dudas y
necesidades de tus clientes, mejor podrás preparar el cuerpo de tu guion y
descartar rápidamente quien no es tu público objetivo.

Por tanto, hablemos un momento sobre quién es realmente tu público

objetivo.

Tus verdaderos clientes; tus clientes ideales, son aquellos que quieren
comprar AHORA, que pueden tomar una decisión de compra AHORA, tienen
el dinero para comprar el inmueble AHORA y están buscando un inmueble
similar al que tu vende AHORA.

La palabra “AHORA”, es lo que define a tu verdadero cliente. No intentes

identificar tu cliente ideal a través de tu experiencia e intuición. ¿Cuántas
tiempo se pierde cada día manteniendo ilusiones sobre promesas que hacen
los clientes con palabras como: “mañana”, “me le estoy pensado”,” tal vez”,
etc.

Recuerda que a todos nos gusta agradar a los demás y la gran mayoría de los
clientes prefieren darte largas con alguna frase como la anterior a decirte
aquí y ahora, que no están interesados en el inmueble o en tu oferta.

Cuanto mejor sea tu publicidad, mejor segmentada esté, menos personas sin
el perfil ideal te llamarán. Por tanto, tu primera misión es identificar el perfil
de ese cliente potencial. Tener una idea clara que lo que este cliente busca y
quiere conseguir para que tu publicidad sea atractiva sólo a las personas que
quieres que contacten contigo.

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El perfil del cliente ideal para un inmeuble determinado se crea conociendo
bien las características y los beneficios del inmueble, ya que esta información
es la única que te ayudará a establecer las particularidades tiene tu cliente
ideal. Ese que compra AHORA.

El siguiente paso es como llegar a ellas a través de los medios a tu alcance.

No confíes sólo en los portales inmobiliarios para captar clientes; sino
también tus redes sociales, blog, sitio web y otros medios que idealmente
deberías estar enlazados a un embudo de captación inmobiliario.

Cuando hablamos de la introducción de tu guion mencionamos que la

reacción natural que tenemos todos cuando hacemos negocio al teléfono con
personas que desean vendernos algo es de recelo y suspicacia. Asimismo,
mostré las técnicas que puedes emplear para disipar ese recelo y suspicacia
y crear una conversación.

Durante la conversación, los clientes siguen teniendo la expectativa natural

de saber si la conversación merece la pena seguirla o finalizar ya la llamada.
Por tanto, debes estar preparado para ir desactivando poco a poco esta
reacción lógica.

Ayuda mucho a desactivar esta reacción lógica el conocer que todos nosotros
tenemos 3 principales miedos a la hora de tomar una decisión durante el
proceso de venta.

1. Miedo a perder dinero o de obtener algo de un valor inferior al

esperado por el dinero que paga.
2. Miedo a hacer el ridículo al tomar una decisión equivocada o
imprudente.
3. Miedo a lo que digan los demás respecto a tu decisión.

Todos nosotros tenemos una forma personal de tomar decisiones, un

protocolo que particularmente nos gusta seguir y un procedimiento con el
cual nos sentimos cómodos cuando tomamos decisiones.

Por ejemplo, tomar la decisión de visitar un inmueble o visitar tu oficina,

dejar que vengas a visitar mi inmeuble para que me lo vendas, o reunirme
contigo para saber más del proyecto inmobiliario que me ofreces como
oportunidad de negocio.

Ten en cuenta estos 3 tipos de miedo durante tu conversación por teléfono,

busca formas de mitigarlos en esta parte del guion y conseguirás en muchas
ocasiones que el cliente haga lo que tú quieres que haga.

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Por otra parte, te será muy útil como agente inmobiliario entender que
hombres y mujeres tiene estilos diferentes de comunicación y obviamente
esto también sucede al teléfono.

Por ejemplo, al teléfono los hombres tienden a responder más positivamente

a argumentos y comentarios que son directos y claros, que le ofrecen
claramente una solución a tus problemas y aumenta o mejora tu status
personal. Los hombres son más propensos a decirte por teléfono lo que
piensan sin tapujos ni medias tintas.

Las mujeres también, pero hasta cierto punto. Las mujeres tienden a
responder mejor a agentes inmobiliarios que crean un vínculo de amistad
desde el principio. Las mujeres no son tan directas, y les agrada que la
persona al otro lado del teléfono se esfuerce en entender tu situación de
mujer. Las mujeres son más susceptibles a los sentimientos propios y ajenos.

Los hombres toman más riesgo las mujeres, por lo que las mujeres necesitan
más y mejor información que los hombres para tomar una decisión final o
concertar una reunión.

*******************

Bien, ya has pasado la fase de la introducción. Has generado interés y

curiosidad en tu cliente ganándose la confianza inicial. El cliente está
interesado en lo que tienes que decir y mantiene una conversación contigo.
Sin embargo, la actitud natural de tu cliente es saber que va a ganar
escuchándote y reuniéndose contigo.

Los clientes necesitan que se les convenza; necesitan ayuda para tomar la
decisión de que merece la pena reunirse contigo. Estas son algunas
recomendaciones que debes seguir para mantener una conversación fluida,
amena y productiva que genera el resultado que tú esperas.

1.- Debes ser tú quien lleve el control de la conversación. Tu actitud

entusiasta, tu preparación, tus conocimientos del inmueble y tono de voz te
mantendrán “al mando”. Al teléfono, los clientes basan tus decisiones en tu
tono de voz y en palabras y frases claves, por lo que en tus comentarios ofrece
beneficio tras beneficio y recuerda ese o esos beneficios.

2.- Demuéstrale a tu cliente que le importas. Esto lo demuestras

escuchando atentamente y dándole a saber que le estas escuchando.

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Escuchar es un halago que demuestra respeto y profesionalidad. Repetir
alguna de tus palabras y frases demuestra a tu cliente que le estás
escuchando y lo estás entendiendo. Al mismo tiempo hace que tu cliente
escuche con tus palabras tus propias necesidades o preocupaciones y las
refuerce.

Por ejemplo usando frases como estas: “Si te entiendo bien Jaime lo que estás
buscando es... etc., etc. O esta otra frase: “Te escucho, Jaime, y creo que…etc, etc.
”O con esta otra frase. “Entiendo lo que me dices, Jaime. Tu idea es… etc. etc.

Repite un par de palabras que ha dicho tu cliente en una frase corta.

Comience con “te escucho”, “entiendo lo que me dices” y frases similares.
Nunca utilices frases similares a “entiendo lo que me quiere decir”. Esta frase
lleva la connotación de que tu si entiendes, pero él o ella no sabe decirlo de
forma adecuada.

La fórmula es escuchar, hacer un breve comentario y una pregunta y volver

a escuchar y vuelta a empezar. Así se crea una conversación fructífera donde
ambas partes participan brevemente sin que nadie monopolice la
conversación.

3.- Habla con convicción y seguridad. No te expreses como si no estuviera

seguro o segura de lo que dices. Y si no sabes algo determinado, dilo sin
pestañear y agrega que va a conseguir la información y enviársela tan pronto
la encuentre. Tu cliente valorará esta respuesta.

Evita frases como: “Creo que esta es la vivienda que usted está buscando”; “Me
parece que las condiciones de compra…” o “Podría conseguir que el
propietario…”

Utiliza palabras que demuestren seguridad en sí mismo o en ti misma:

“Definitivamente, este apartamento es lo que usted está buscando” o

“Conseguiré que el propietario etc, etc (Aunque después no lo consiga el cliente
valorará tu esfuerzo).

“Las condiciones de compra son…” (Si te equivocas siempre puedes rectificar,

aunque tu obligación es no equivocarte)

4.- Haz preguntas sólo para recabar información. La mejor forma de

obtener información de tu cliente es dando información sobre algo que él i
ella puede no saber, (del mercado, la competencia, un aviso,…). Usted da algo,

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y luego pregunta por algo. Todos respondemos a esta forma de pedir, porque
nos sentimos obligados a devolver el favor.

Por ejemplo: “Me gustaría informarle de cómo… Seré breve” o esta otra frase:
“Tengo una información que me gustaría compartir con usted.”

Comparte información con el cliente y para finalizar hazle una pregunta. El

actuar así te da más probabilidades de conseguir una respuesta a tu pregunta
y que el cliente también pregunte o haga un comentario que te de
información adicional.

5.- Demuestra cómo puede resolver un problema. Procura presentar

algunos beneficios del inmueble que vendes después de presentar el
problema que soluciona ese beneficio. En la mente del cliente quedará más
claro el beneficio si antes le comentas el problema y luego el beneficio.

Por ejemplo: “En estos momentos es difícil encontrar en el mercado un

promotor que no le pida un depósito de entre el 20% y 30% para comprarla.

Sin embargo, con nosotros usted, firma el contrato solo paga un 5% y dentro
de 10 meses, cuando le demos las llaves comienza a disfrutarla y a pagarla.
¿Qué cantidad le ha exigido la competencia como depósito?”

“Conseguir una hipoteca en el Reino Unido para adquirir esta vivienda significa
que pagaría usted entre un 5% y un 6% de interés mensual.

Nosotros podemos conseguir una hipoteca con un interés al 3.55 en el Banco

Santander. Y el banco se la concederá Yo le ayudaré con toda la documentación.

6.- El precio nunca es negociable. El precio de un inmueble nunca debe ser

negociable. Lo único que es negociable son las condiciones de pago y algún
aspecto del proceso de compra.

Algunos agentes inmobiliarios creen que se puede negociar por teléfono.

Esto no es así.

El precio de un inmeuble puede ser negociable, pero se negocia en persona

una vez se haya visitado el inmueble. No antes. Y recuerda que el regateo y la
negociación son dos cosas diferentes.

Cuando algún cliente habla de reducción de precio por teléfono, está

entrando en el juego del regateo; no en una negociación.

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7.- Haz algo por tu cliente.
Si puedes haz algo por tu cliente y díselo. Se específico y dilo con seguridad
para ganarte tu confianza. Por ejemplo:

“Juan, voy a hacer lo siguiente por ti. Le voy a preparar un informe de las
diferentes hipotecas en el mercado para poder comprar este inmueble AHORA.
Me llevará unos 3 días. Lo tendré el viernes. ¿Te parece bien que le llame a las
10:00 de la mañana?”

Esta forma de presentar una solución es muy eficaz; sobre todo si ese informe
ya lo tienes en tu poder y sólo debe personalizarlo. El cliente percibe tu
interés, tu esfuerzo, tu profesionalidad y psicológicamente queda en deuda
contigo. Sólo falta que cumplas tu palabra y lo llames el viernes a las 10:00
de la mañana.

8.- Entrega Valor Añadido. Tu llamada debe proporcionar un valor añadido

a tu cliente. Un valor añadido es una información que el cliente desconoce y
que le será de utilidad.

Prepara información relacionada con lo que ofreces destinada a que el cliente

pueda o bien ahorrar dinero, ganar un beneficio razonable o controlar el
riesgo de compra o inversión. Un buen ejemplo es la preparación de un
estudio de mercado de tu zona indicando los diferentes precios por tipología
de inmueble.

Eso sí, recuerda indicar que tu inmueble no es el más barato de todos.

Siempre hay uno más barato que el tuyo.

Consigue otros ejemplos como el anterior sobre condiciones de compra-

venta, temas legales que el cliente puede no conocer, temas sobre calidad de
construcción o incluso sobre domótica.

9.- Evita ser demasiado amistoso. Cuando un cliente te abre la puerta

continúa con tu guion demostrándole interés. No bajes la guardia y empieces
a hablar de forma demasiado amistosa con objeto de caer simpático.

Hay agentes inmobiliarios que incluso se atreven a hacer bromas y

comentarios que ellos creen ingeniosos, porque el cliente está
“interesadísimo” en comprar. Pregúntale a una persona dispuesta a comprar
un inmueble de $400.000 o a hacer una inversión de un par de millones en
un proyecto inmobiliario lo que piensa de tus bromas y te llevarás una
sorpresa.

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10.- Sigue el Guion. Tienes alrededor de 5-10 minutos para convencer a tu
cliente con tu argumentación. No hables más de lo debido o entre en una
conversación larga y/o fuera del tema que te ocupa. Ahora te encuentras en
el cuerpo de tu guion. Has pasado la fase más difícil, la introducción y cada
vez te queda menos tiempo.

Pasa a la fase final de Conclusión, intentando concertar una reunión con tu

cliente. Todavía no seas muy directo. Pregunta de forma tentativa para saber
cómo se siente tu cliente. Todavía no ha llegado el tiempo de preguntar de
forma directa y firme.

Si el cliente todavía no percibe el beneficio de mantener una reunión contigo,

vuelve otra vez al principio. Pregunta otra vez de forma tentativa. Cuando
preguntes por tercera vez hazlo de forma directa, que el cliente perciba que
necesita darte un “sí” o un “no”.

11.- No eludas a quien no toma la decisión. No eludir en este contexto

significa no intentar pasar por encima de otras personas sin tu
consentimiento para llegar a la persona que toma la decisión. A nadie le
gusten que lo eviten para hablar con su jefe, si él o ella se prestan a hacerlo
por usted.

En ocasiones te encontrarás hablando con la persona que no toma la decisión.

Puede que la persona con quien has contactado sea consejero de quien toma
la decisión y necesite hablar con él o ella primero, o puede que sea un director
que informa a esta persona. Sea como fuere, nunca intente eludir a estas
personas si se encuentra con ellas.

Pasar por encima de los demás con trucos te puede llevar a hablar con la
persona adecuada, pero no terminarás haciendo negocio.

12.- No intentes cambiar comentarios negativos. Cuando un cliente te

hace un comentario negativo a cerca de lo que ofreces, responde con un
comentario similar a este:

“¿Dice usted eso Sr. Ramírez, porque alguien le ha comentado que ha tenido
una mala experiencia en Punta Cana o ha sufrido usted mismo ese problema?”

Cualquiera que sea la respuesta a esta pregunta, no intentes hacerle cambiar

de idea a tu cliente con tu versión de los hechos. Mucha gente se basa sólo en
el comentario u opinión de otra persona para crease un juicio de valor. Peor
aún es cuando leen algo en el periódico y lo creen todo a pies justillas.

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Algunas veces puedes luchar contra comentarios de terceros, pero en la
mayoría de las ocasiones el esfuerzo no merecer la pena, porque el daño ya
está hecho. Puedes dar y demostrar que tu opinión es la verdadera, pero el
cliente, a menos que este muy interesado, creerá siempre que estará más
seguro no haciendo negocios contigo.

13.- Ayuda a tu cliente a visualizar. Ayudar a tu cliente a que vitualice lo

que tu oportunidad de inversión o tu inmueble puede hacer él o por ella. Esto
se consigue utilizando palabras descriptivas y con elementos que sirvan de
comparación o similitud.

Por ejemplo: “El jardín tiene 43 metros cuadrados y de forma, más o menos
rectangular, suficiente para plantar flores y poner una pequeña piscina
hinchable para los niños. Además, te permite tener intimidad para recostarse
en una tumbona a leer sin ser visto por los vecinos.”

“La terraza del apartamento es enorme. Puede colocar una mesa de pin-pon y
todavía tiene espacio para una mesa y 4 sillas. Quizás también una tumbona”.

Otra forma de hacer que tu cliente visualice los beneficios de tu pferta es

contar una historia que ilustre como ese beneficio ayudó a otro cliente

“La planta superior ha sido adquirida por la empresa Druton SA hace unas 6
semanas. Se trasladaron aquí debido a la tranquilidad de la zona. Juan Alba, su
Director Financiero me contaba la pasada semana que desde que se
establecieron aquí, todos en la oficina comentan la agradable que es trabajar
con tranquilidad y rodeado de verde”.

Para explicar de forma específica lo que un beneficio puede hacer por tu

cliente, utiliza la frase: “Lo que para tu empresa o para ti significa…” o también
utilizar la frase “Lo que significa para ti o para tu empresa...

14.- Evita las Presunciones. Por teléfono, nunca asumas nada. No creas que
una voz cultivada es un signo de interés y viceversa. Un “si quiero” a veces no
significa “Si”. Y lo mismo pasa cuando oigas un “no quiero”.

Procura despojarte de algunos perjuicios y no hacer demasiados juicios

previos basándote sólo en el sonido de la voz o el nombre de la empresa a la
que llama.


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Cómo Establecer tus Objetivos
y Ratios de Llamadas.

“El compromiso proporciona consistencia y un esfuerzo

entusiasta, el que, inevitablemente, proporciona
mayores y mejores recompensas”.
Zig Ziglar
_______________________________________________________________________________________

En este apartado, voy a explicar cómo se deben gestionar las llamadas que
generan una campaña de promoción online, por ejemplo, para vender una
privada o un condominio o conjunto residencial en preventa o sobre plano.

Esta forma de gestionar llamadas también se utiliza para captar inversores

para un proyecto inmobiliario o para vender un edificio de oficinas.

Todo agente inmobiliario debe preparar plan una agenda, antes de comenzar
cualquier campaña de telemarketing. Este plan debe reflejar claramente
cuáles son los objetivos que se van a alcanzar y cómo alcanzarlos. Establecer
unos objetivos claros te mantiene motivado y con enfoque en tu trabajo

Tu agenda de telemarketing le debe indicar claramente:

1. Tus objetivos para cada llamada, cada contacto y cada llamada de

seguimiento.
2. Tus ratios o número de llamadas por día, por semana y por mes
3. Tu número de reuniones concertadas.

Cuando llevas a cabo una campaña de telemarketing tendrás 2 tipos de

objetivo a alcanzar

Objetivo 1.- Asegurarte una visita o reunión para finalizar la venta cara a
cara.

A tener una cita con un potencial cliente que tiene capacidad de decisión, está
interesado en comprar, invertir AHORA. No estas interesado en posibles
compradores o inversiones en un futuro cercado.

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Estas buscando clientes que, con el guion adecuado, te digan SI o le digan No.
Un “tal vez”; “quizás”; “puede ser”; “me lo tengo que pensarlo”,… no entra en tu
objetivo.

Objetivo 2.- Conseguir el nombre de la persona que toma la decisión de

compra u otra información relevante. Este tipo de llamadas reciben el
nombre de “llamadas de prospección”. No sólo el nombre de quien toma
decisiones, sino también de tu secretaria o ayudante. Estas llamadas también
se utilizan para recabar cierto tipo de información de la empresa y
clasificarlas posteriormente.

No creas que este tipo de llamadas son fáciles de organizar y realizar. Si no

sabes preguntar, difícilmente conseguirás tu propósito. Y al contrario, con el
guion adecuado, podrás obtener información muy valiosa que no está
disponible de ninguna otra manera.

Estas llamadas de prospección suelen realizarse con anterioridad a las

llamadas de venta para conseguir un guion aún más efectivo, con mayor
autoridad.

Seguidamente vamos a hablar de 4 puntos en el establecimiento de objetivos

en telemarketing:

1.- Las ratios de llamadas;

2.- Conversión de Ratios y
3.- El concepto del tiempo al teléfono.

Hablemos de cada uno de ellos brevemente.

1.-Las Ratios de llamadas. Tus ratios son el número promedio de llamadas,

contactos y de llamadas de seguimiento que debes hacer en un determinado
periodo de tiempo para conseguir tu objetivo. Tienes que calcular tus ratios
diarios, semanales y mensuales para trabajar con eficiencia, ser consistente
y controlar tu rendimiento.

Sin consistencia y calidad de llamadas, perderás productividad y cuando

aparece un mal ciclo, (es parte del telemarketing), ya sea 1 o 4 días seguidos,
conseguirás que dure menos este ciclo. Controlando el número de llamadas
y cumpliendo con tus ratios evitarás altibajos frecuentes en tu moral, actitud
y resultados.

Para calcular tus ratios necesitamos primero dar algunas definiciones y

sentar unas bases.

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Definición de Llamada. Denominamos “llamada” cuando entras en contacto
con alguna persona diferente a la que estás buscando porque ésta, la persona
a la que realmente deseas contactar no puede atender tu llamada, porque no
está disponible, no está en la oficina o simplemente no quiere hablar con
usted.

Una llamada debe durar un máximo de 2 minutos.

Sabemos que algunas llamadas pueden llevar más de 2 minuto, la mayoría

duran menos de 2 minuto. Un minuto es más que suficientes para conseguir
la información que necesitas de la recepcionista, de la secretaria o de
cualquier otra persona en la empresa.

Si cronometras 2 minutos, te darás cuenta que minutos hablando por

teléfono en una llamada de negocios en la que no puedes hablar con la
persona que buscas, es mucho tiempo.

Evita perder el tiempo en tus “llamadas” y ponte como regla no esperar más
de 60 segundos, bajo ningún concepto, esperando a ser transferido. Siempre
puedes llamar más tarde.

Otro detalle que debe tener en cuenta en las llamadas es que a veces
necesitarás de 2 a 3 llamadas de promedio, para hablar por fin con la persona
que buscas. La gente está ocupada y tiene prioridades que atender.

Definición de Llamada de Prospección. Es el tipo de llamada que tiene

como objetivo obtener información relevante y/o los nombres de personas
clave. Estas llamadas de prospección deben durar un máximo de 5 minutos.

Definición de Contacto. Un contacto es una llamada que atiende la persona

que estás buscando. Durante un contacto debes ser capaz de completar todo
tu guion, (la frase de introducción, las preguntas, respuestas, objeciones,
argumentos… y frase final, de 3 a 10 minutos máximo.

Durante este tiempo puedes ser aceptado o rechazado; conseguir tu objetivo

o no. Si no tardas al menos 3 minutos hablando con la mayoría de tus
potenciales clientes, revisa tu guion porque lo tiene mal estructurado.

Diez minutos es lo máximo que usted debe estar al teléfono y eso si tu cliente
le muestra realmente que está interesado.

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Descubrirás que más del 50% de tus potenciales clientes te darán una
contestación, positiva o negativa, aproximadamente a los 5 minutos al
teléfono. Si es que no lo hacen inmediatamente después de tu frase de
introducción.

Definición de Llamada de Seguimiento. Estas son las llamadas que haces

después de haber contactado con tu cliente por primera vez. Debes hacer un
máximo de 3 llamadas de seguimiento. Si en la tercera llamada no llega a
contactar, no debe insistir más. Si contactas con tu cliente otra vez en el
primer, segundo o tercer intento, se breve y no alargues la conversación más
de 10 minutos.

Definición de Tiempo de Revisión. El tiempo de revisión es el tiempo que

debes invertir en analizar el resultado, negativo o positivo, de tu contacto y
de algunas llamadas. Incluimos aquí el tiempo que tardas en preparar y
enviar información si procede a un cliente que está realmente interesado.
Este tiempo de revisión debe durar entre 1-3 minutos.

Te puede parecer un tiempo muy escaso para preparar la información a

enviar; pero no es así, porque esa información ya debe estar preparada en tu
PC y sólo deberás, en el peor de los casos, hacer unos cambios mínimos para
enviarla.

Por otra parte, como comprobará más adelante, muy pocos contactos
requerirán el envío de información.

Para hacerlo más sencillo, el tiempo de revisión debe durar un máximo de 15

minutos por cada hora. El resto de la hora, 45 minutos, los debe pasar usted
al teléfono haciendo llamadas y contactos.

Definición de Tiempo al Teléfono. Es el tiempo que actualmente pasas

hablando por teléfono y revisando tus llamadas. En un día laboral de 8 horas,
debes estar al teléfono 6 horas, mientras que las 2 horas restantes debes
utilizarlas en descansos, reuniones internas, preparando documentación y
otras labores.

Estas 6 horas al teléfono y 2 horas de descanso las puedes organizar como

mejor te convenga. Eso sí, procura disciplínate para estar 1 hora seguida al
teléfono, de las cuales 45 minutos aproximadamente serán hablando por
teléfono y 15 minutos analizando tu llamada.

Se ha demostrado que trabajar de esta manera es mucho más efectivo y evita

el estrés. El agente inmobiliario necesita recuperarse mentalmente cuando

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está llevando a cabo campañas de telemarketing. Cuando se está al teléfono
se necesita concentración y estar libre de distracciones externas.

En mis seminarios sobre telemarketing inmobiliario, me preguntan muy

frecuentemente cual es la mejor hora del día para llamar. Mi respuesta es
siempre la misma; no es una cuestión de horario, sino de consistencia, de
llamar día tras día, semana tras semana, siguiendo una agenda o un plan.

No importa mucho si llamas por la mañana o por la tarde, si el lunes es peor

que el jueves. No entres en este juego, porque realmente no importa.

Lo que importa es que te planifiques bien durante la semana. Tendrás que

hacer llamadas, completar trabajo administrativo y reunirse con algún
cliente, etc.

Dedica 3 días a la semana a llamar 6 horas cada día y los otros a reunirte con
clientes y a las actividades importantes y urgentes que te exige tu trabajo
durante la semana. O también puedes dedicar 3 horas todos los días por la
mañana por la tarde a llamar por teléfono.

Lo importante es que le dediques al teléfono un mínimo de 3 horas a hablar

por teléfono los días que has elegido a hacerlo. Dedicar menos horas diarias
no es tan productivo.

2.- Conversión de Ratios. Analicemos ahora la conversión de las ratios de

llamadas en contactos y estos en reuniones o visitas a un inmeuble.

Los porcentajes que voy a indicar están basados en los resultados promedios
obtenidos por agentes inmobiliarios con un grado de formación y
experiencia de más de 3 meses y unas 600 horas al teléfono a tus espaldas.
Los porcentajes son estimados, ya que no podemos predecir lo que sucede y
la duración real de cada llamada que hagas.

Por regla general, por cada 100 llamadas, incluyendo las llamadas de
seguimiento, conseguirás, trabajando con un buen guion, unos 20 buenos
contactos. De cada 10 contactos tienes que conseguir 3 visitas o reuniones y
de cada 3 visitas o reuniones 1 venta.

No intente trabajar con otras ratios diferentes a los que les he indicado. Estas
ratios están basadas en la experiencia y son el baremo que necesitas para ser
efectivo. No importa si ahora te parecen un poco conservadores.

Por otra parte, recuerda que tu objetivo es conseguir una “buena” reunión.

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Indicar también, que todos tenemos una agenda de trabajo y de vida social
con prioridades. Por experiencia te puedo decir que las reuniones o visitas
productivas, con un 80% de posibilidades de venta, son aquellas que tiene
lugar en menos de 7 días.

Recordemos cuales deben ser tus ratios. De cada 100 llamadas espera
conseguir 20 buenos contactos y de ahí conseguir 3 visitas o reuniones y de
ahí cerrar 1 venta.

Por supuestos, puedes aumentar el nº de contactos, visitas u ventas a los que

te he mostrado aquí, pero se conservador al principio y establece estas ratios.
Ya tendrás tiempo de mejorarlos.

Estas ratios te ayudaran en tu entusiasmo, confianza y organización diaria.

Además, cuenta con que tendrás épocas y días “buenos” seguidos por épocas
y días “malos”. Y viceversa.

Si estudia con atención estas ratios, se dará cuenta que, vas a recibir
bastantes rechazos y estos no deben desanimarte. Trabaja al teléfono
pensando en tus ratios de conversión. Piensa en los SÍ y no cuentes los NO
que recibirás.

Los promedios anteriores se consiguen con un buen guion; no haciendo

llamadas sin estructurar. El telemarketing o es una cuestión de números; sino
de calidad de llamadas.

***********************

Y para completar este apartado, hablemos del Concepto del Tiempo al

Teléfono.

Otro concepto que unido a la ratio de conversión te va a indicar como

organizar tu agenda. es el concepto del tiempo que vas a invertir al teléfono
y el resultado que debes esperar en ese tiempo.

Recordemos 3 factores que hemos mencionado:

1. Tiempo máximo al teléfono en 1 día: 6 horas al aparato + 2 horas otras

actividades.
2. Tiempo llamando al teléfono por cada hora: 45 minutos al teléfono +
15 minutos de descanso. Estos 15 minutos se emplean para revisión de
llamadas y otras actividades.

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 3. Cada llamada debe durar un promedio de 3 minutos.
4. Cada contacto debe durar un máximo de 10 minutos.

Cuando marcas un número de teléfono y haces una llamada puedes

encontrarte con diferentes escenarios. Puede que lo peor que te pase en esos
45 minutos al teléfono sea no hacer ningún contacto, es decir no puedas
hablar con ninguna persona que toma la decisión. Y lo mejor que te puede
pasar es que en esos 45 minutos contactes con un máximo de 5 personas en
las cuales habrás empleado entre 8-10 minutos encada una.

Por tanto, en 1 hora con 45 minutos al teléfono y 15 minutos de descanso,

puedes hacer un máximo de 5 contactos o un máximo de 15 llamadas de las
cuales ninguna resulta en un contacto.

Por experiencia sé que con un buen guion y trabajando diligentemente

siguiendo un plan y sin distracciones el promedio de contactos que se
consiguen en 1 hora de trabajo al teléfono es de 3. Es decir, contactas con 3
personas con la cuales vas a hablar un máximo de 10 minutos. Digo 10
minutos en la mayoría de los casos.

Este caculo de llamadas y contacto promedio por hora al teléfono te sirve

para calcular el número de llamadas y contactos promedio que debes hacer
a la semana y al mes.

Hagamos este cálculo promedio. En 1 hora se puede hacer fácilmente 10

llamadas y conseguir 3 contactos; lo que significa que destinando 4 horas
toda una mañana o una tarde se pueden hacer 40 llamadas y conseguir 12
contactos.

Si haces este trabajo 3 días a la semana significará que has hecho 120
llamadas y has hecho 36 contactos.

Y si este ritmo de trabajo de destinar 4 horas al día a llamar por teléfono

durante 3 días a la semana significará que habrás hecho 480 llamadas en 1
mes y habrás hecho 144 contactos ese mes.

Recuerda ahora que de cada 10 contactos tienes que conseguir 3 visitas o

reuniones y de cada 3 visitas o reuniones 1 venta. Lo cual lo puedes
conseguir fácilmente con el guion y la organización adecuada.

Lo que significa que en 1 mes puedes conseguir muy bien 15 visitas o

reuniones y de ahí 5 ventas. Este resultado es realista, incluso diría que es
conservador, ya que algunos de los agentes inmobiliarios a los que he

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formado conseguir más contactos y más ventas al mes que los promedio
indicados aquí.

Aplicando las ratios de llamadas y contactos al tiempo que debes estar al

teléfono y organizando tu tiempo diario y semanal, puedes conseguir muchas
visitas y ventas mensuales.

La clave está en la organización, en seguir un plan y en saber que la

efectividad en telemarketing está en la calidad de las llamadas y no en el
número de llamadas.

Los descansos de 15 minutos cada hora son necesarios. Revisar cada llamada
de 1 a 3 minutos es necesario. Trabajar un mínimo de 2 horas seguidas al
teléfono, idealmente 4 horas seguidas es necesario.

Lo que es una receta segura para el fracaso es llamar durante menos de 1

hora varias veces al día, o llamar 1 o 2 horas los días que te venga bien sin
haber establecido un plan semana de tiempo dedicado a hacer llamadas.

Te voy a poner un ejemplo real de los que consiguió una pequeña promotora
en Madrid para vender en 3 meses con una campaña de telemarketing 47
oficinas sobre plano en un nuevo edificio que estaban construyendo a las
afueras de Madrid.

Después de un lanzamiento de su nueva promoción en los portales

inmobiliarias, solo habían conseguido 5 reservas, pero ninguna de ellas
firmada y ya tenían construido el 25% aproximadamente del edificio.

Esta pequeña promotora la componían un matrimonio de arquitectos que

había comprado una parcela de terreno bien situado a las afueras de Madrid
y no teniendo experiencia en el marketing online y venta inmobiliaria, lo que
hicieron fue contratar a una persona para que llevara las ventas y le dieron
la promoción a 3 agencias inmobiliarias de Madrid para que vendieran las
oficinas.

Por motivos por los que no voy a entrar aquí, después de 4 meses sólo habían
conseguido 3 reservas, o mejor dicho promesas de compra, y necesitaban
hacer algunas ventas lo antes posible.

Cuando Sandra, una de los arquitectos me contactó, me di cuenta que el

problema se podía solucionar con una campaña en Facebook y con una
campaña de telemarketing, la cual requería formar a la persona que habían
contratado en técnicas de telemarketing para llamadas entrantes y salientes.

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Se decidió que la venta de las oficinas se haría directamente por la empresa
sin contar con agencias inmobiliarias.

La formación en telemarketing duró 4 semanas. Se preparó una base de datos

de 1.283 empresas de Madrid, con el perfil adecuado para posiblemente
comprar una oficina en esa zona y la campaña de Facebook proporcionaba
unos 18 contactos promedio cada semana.

En solo 2 meses, 1 sola persona trabajando al teléfono un promedio de 5

horas diarias de lunes a sábado, contactó con toda la base de datos. En un
periodo de 3 meses sólo esta persona gestionó más de 3.000 llamadas entre
llamadas entrantes, llamadas salientes, contactos y segundas y terceras
llamadas. Y hay que tener en cuenta que parte de su trabajo era atender las
visitas a la oficina para mostrar los planos y cerrar la venta.

El resultado de esta estrategia fue la venta de todas las oficinas en menos de

4 meses con una inversión promocional mínima y unos ingresos superiores
a los previstos.

Este resultado se consiguió porque:

1. Se estableció y aplicó una estrategia sólida de telemarketing, con los

objetivos y ratios de llamadas bien definidos.
2. Se estableció una formación en telemarketing y se aplicó lo aprendido.
3. Se dio prioridad a la calidad de llamadas y no a la cantidad de llamadas
diarias.
4. Se preparó todo el material promocional para la venta sobre plano de
tal forma que fuera fácil para los interesados comprar una nueva
oficina o invertir en una oficina en esa zona de Madrid.

Con respecto a la base de datos que se utilizó en esta campaña de

telemarketing me gustaría hacer el siguiente comentario.

Se seleccionó con una base de datos de 1.283 potenciales clientes, a las que
se hicieron en 3 meses unas 3.800 llamadas entre primeras llamadas y
llamadas de seguimiento. Todas estas llamadas, más unas 250 llamadas
entrantes procedentes de Facebook, son las que consiguieron vender todas
las oficinas en 4 meses.

Primero selecciona bien tu base de datos y luego utilízala de forma

inteligente. Elije y llama a nuevos potenciales clientes de tu lista todos los
días, al mismo tiempo que sigues llamando a clientes a los que has llamado
anteriormente, hasta que debas eliminar de la lista a los no interesados.

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Evite seguir llamando a clientes a los cuales es difícil contactar, después de
todo tiene suficientes nombres en tu lista para llamar, contactar, concertar
reuniones y vender tus oficinas.

No se fíe de tu suerte y espera hacer ventas en tus primeros 20 contactos.

Sigue tu plan, se consistente y trabaja según tu plan diario. Conseguir la visita
y cerrar la venta te llevará días. Trabajarás mejor, te sentirás más motivado
y cerrarás más ventas cuando estás generando y manteniendo reuniones con
tus clientes casi todos los días.

No te fíes tampoco si el número de contactos conseguidos semanalmente está

por encima o por debajo de tus objetivos. Mejor asegurarse la calidad de
estos que estos contactos para que la conversión de visitas sea de 3 a 1
mínimo.

En la venta de inmuebles comerciales como oficinas, si no te reúnes con la

persona que toma la decisión y marca una pauta para cerrar la venta en un
tiempo estipulado, (que debería ser inferior a 3 semanas), perderás muchas
ventas y sobre todo tiempo, lo que afectará a la efectividad de tu plan.

En resumen, tu ratio de llamadas marca la ruta que debes seguir. Tienes un

plan con cifras concretas que son objetivos concretos a alcanzar. Trabaja en
base a esto y se flexible cuando lo necesites.

Lo importante es llegar a tu objetivo siguiendo una ruta donde cruzará valles

y montañas. Trabaja con un plan y síguelo y las semanas que no cumplas con
tus objetivos contactos y de visitas se compensarán con otras semanas donde
superas tus objetivos de visitas.



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Cómo hacer Preguntas
y Conseguir la Visita al Inmueble.

“Hacer las preguntas correctas requiere de tanta habilidad

como dar las respuestas correctas”.
Robert Half
_______________________________________________________________________________________

Tratemos seguidamente cómo hacer preguntas a tus clientes por teléfono y

que palabras y frases te ayudan a captar la atención de los clientes y cuáles
no. Pero antes me gustaría hablar brevemente sobre tu tono de voz.

Por teléfono, tu tono de voz y la elección de tus palabras son más importantes
que cuando hablas con tus clientes cara a cara. Tu voz es tu mejor activo y lo
que en gran medida determinará la reacción del cliente y el resultado de su
llamada.

Cuando hablas por teléfono, la primera impresión es la que cuenta. El cliente,

en vez de hacer un juicio de valor sobre ti basado en como vistes, tus rasgos
físicos y tu lenguaje corporal, se hace un juicio de valor en base a cómo suena
tu voz y como te expresas.

El tono de tu voz, tu pronunciación, el volumen de tu voz y el énfasis que

usted le des a ciertas palabras y frases te ayudará a conectar con tus clientes
o te perjudicará.

Hoy en día, si no te presentas como alguien agradable, inteligente, que ofrece

algo de valor que el cliente puede necesitar ahora, las posibilidades de
mantener a un cliente al teléfono más de 5 minutos son bastante reducidas.
Al teléfono pierdes una parte importante de su capacidad de comunicación y
tu voz se convierte en lo que “ven” los demás y a partir de la cual se hacen
una imagen de ti.

Por esta razón, hay que darle la importancia que merece a los ensayos del
guion para conseguir el tono de voz adecuado.

Las personas le damos más importancia a factores no verbales de la

comunicación que al contenido de esta. Es decir, en toda comunicación cara
a cara le damos un 10% de importancia a las palabras que escuchamos; un

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35% al tono de voz, a como se dicen esas palabras y un 55% a lenguaje
corporal de la otra persona.

Al teléfono el lenguaje corporal no existe, por lo que el tono de voz toma una
importancia mayor en la comunicación. Como también las palabras que usted
usa.

Tu voz transmite por teléfono el 85% del significado de tu mensaje; por tanto,
mejor sea que hayas invertido tiempo en ensayar su mensaje para obtener el
mayor impacto.

Algunos agentes inmobiliarios no se dan cuenta del efecto negativo que tiene
su voz sobre otras personas. No saben que pueden influenciar más a un
cliente por su tono de voz que con sus palabras.

Los guiones siempre hay que ensayarlos para conseguir el tono de voz
adecuado. No confíes en la improvisación. Su objetivo es conseguir visitas y
reuniones y ensayar el guion te permite darle emoción y entusiasmo a tu
mensaje que es parte de cómo llegar a su objetivo.

Ensaya bien tu introducción, las frases del cuerpo del mensaje, las preguntas
al final de cada frase, las respuestas brillantes a posibles objeciones y cómo
terminar la llamada consiguiendo la visita o reunión.

Los agentes inmobiliarios que no han ensayado lo suficiente su guion tienden

a usar las palabras correctas, pero con el tono de voz equivocado. Sobre todo,
al hacer y responder preguntas.

No es suficiente con decir las palabras, hay que decirlas de verdad, dando
énfasis, poniendo un sentimiento, demostrando seguridad y entusiasmo. Una
voz que desprende seguridad, transfiere confianza y respeto y es una
bocanada de aire fresco a los oídos de muchos clientes.

Conseguir el tono de voz adecuado en tu argumentación, haciendo preguntas

y contestando a respuestas no es fácil, por eso es necesario ensayar tu guion
como si fueras un actor de teatro. Sé que este ejercicio es incómodo de llevar
a cabo al principio, sobre todo si no tienes una persona experta en
telemarketing que te corrija y te anime a mejorar.

Grabar tu propia voz ayuda, pero no es suficiente. Necesitas de un ambiente

propicio para ensayar. Necesita una habitación tranquila e idealmente un
compañero en tu misma situación donde ambos ensayan una y otra vez el
guion hasta conseguir esa mejora que vas buscando.

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Dar entonación a ciertas palabras, inyectar sentimiento en tu forma de hablar
puede resultar complicado. Utilizar pautas y hacer preguntas es algo que se
aprende con un poco de esfuerzo. Ten en cuenta que tu voz a veces se
enfrentará a los prejuicios y las ideas preconcebidas de las personas para
bien y para mal.

Tu tono de voz junto con tus palabras debe conseguir que tu cliente sienta
curiosidad y se sienta cómodo. Vende buenos sentimientos y soluciones a
problemas. Demuestra que llamas o estas atendiendo su llamada para
ayudarle.

**********************

Centrémonos en como adquirir el hábito y la habilidad de hacer preguntas

que ayudan a mantener una conversación y que consiguen el resultado que
buscas que generalmente es acordar una visita o una reunión.

Una conversación social por teléfono se crea y se desarrolla sobre todo

haciendo preguntas y respondiendo a otras. No existe otra forma de
comunicarnos a menos que intercambiemos información para alcanzar el
objetivo de nuestra llamada, (¿a qué hora vienes a almorzar?, ¿dónde nos
encontramos esta tarde? ¿qué te parece la opinión de Juan? ¿por qué no
quieres ir al cine? etc.

En una situación social hacer preguntas es fácil y cómodo para nosotros. Sin
embargo, no lo es tanto cuando la conversación por teléfono es de índole
profesional. Y mucho menos cuando la llamada tiene un carácter comercial o
de ventas.

Parte del problema que tienen los agentes inmobiliarios de hacer preguntas
cuando están al teléfono está en la educación que recibimos en nuestra
infancia.

Cuando éramos niños hacíamos toda clase de preguntas, algunas de ellas

comprometedores o vergonzosas, por lo que nuestros padres y profesores,
tendían a no fomentar el que hiciéramos muchas preguntas, o al menos
preguntas que fueran embarazosas. Era mejor no hacer preguntas
abiertamente y en público.

Aprendimos a satisfacer nuestra curiosidad por otros medios, o haciéndolas

a los amigos y familiares cercanos. No nos gustaba sentirnos rechazados

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cuando a quien preguntábamos no nos contestaba, nos contestaba de forma
hostil o se reían de nosotros por nuestra ignorancia.

La otra parte del problema que tienen la mayoría de los agentes inmobiliarios
para hacer preguntas, es que nadie les ha enseñado que hacer preguntas que
no sean incómodas, sean no sean demasiado personales, que no se enfoquen
demasiado en la venta o que no suenen a interrogatorio.

La solución al problema de hacer preguntas esta no sólo en hacerlas en el

tono adecuado; sino en prepararlas con anterioridad. Porque sin preparación
harás las preguntas inadecuadas en el momento inadecuado, de la forma
inadecuada y recibirá una respuesta negativa o contraria a la que buscas.

Las preguntas que debes hacer a tus clientes en una situación de venta deben
contener los siguientes 5 elementos:

1.- El cliente debe sentirse cómodo con la pregunta. Evita las preguntas
indiscretas y las pregunta que sea probable que el cliente desconozca.

2. La pregunta debe tener sentido en el contexto de la conversación. No

hagas preguntas por hacerlas.

3. La pregunta debe generar información valiosa sobre el cliente. Decida

que necesitas saber para que te ayude a conseguir la visita o reunión.

4. Hay que elegir el momento adecuado para hacer la pregunta.

5. El tono de voz en que se hace la pregunta es importante. Tus preguntas

necesitan un ensayo previo.

Además, si consigues que el cliente se sienta importante cuando le hagas

alguna pregunta, la respuesta que obtendrás te ayudará más que ninguna
otra a alcanzar tu objetivo.

Estas son las 14 claves para hacer las mejores preguntas, esas que te
ayudarán a obtener una respuesta sincera que te ayude a conseguir la visita
o la reunión.

Clave #1.- Prepara Preguntas Abiertas. Las preguntas abiertas son

aquellas que no pueden ser respondidas con un simple “si” o “no”. Son las
preguntas que comienzan con: ¿por qué?, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿cuándo? ¿qué?
y ¿quién? invitando a crear una conversación.

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Tu guion debe contener al principio este tipo de preguntas. Cuando la
conversación ya este creada puedes incluir alguna pregunta cerrada, donde
un simple sí” o “no” es suficiente y a veces necesario para continuar la
conversación.

Las preguntas abiertas no son fáciles de preparar, pero tu esfuerzo se verá

siempre recompensado cuando consiga un par de preguntas brillantes.
Tómate tu tiempo, ponle un poco de esfuerzo y prepararás excelentes
preguntas.

Clave #2.- No Temas Hacer Preguntas. Una cosa es hacer preguntas

comprometedoras o indiscretas y otra muy distinta es hacer preguntas con
significado que invitan a mantener una relación de negocios fructífera para
ambas partes. ¿Cuál es la diferencia entre unas y otras? Sólo tú lo sabrás; ya
que depende del contexto y situación en que se encuentres.

No tengas miedo en ofender a tu cliente o que éste piense “¿Y a usted que le
importa?”, porque en la mayoría de las ocasiones este miedo es sólo
infundado. Te sorprenderá de cómo los clientes te responden todo tipo de
preguntas si estas están bien preparadas.

También es necesario decir, que a veces tener un poco de “cara dura” y hacer
preguntas directas es lo que realmente aviva la conversación y hace que se
llegue a una conclusión rápida y clara. En ciertas situaciones este tipo de
preguntas son las únicas que realmente consiguen una respuesta clara.

Esta habilidad para hacer preguntas “arriesgadas” y obtener tu objetivo se

adquiere con la práctica, una vez se haya adquirido el hábito de hacer
preguntas.

Una de las características de un buen agente inmobiliario es su capacidad y

habilidad para hacer este tipo de preguntas.

Clave #3.- Haz Preguntas en un Tono Conversacional. La entonación que

le das a tus preguntas debe ser la adecuada. Un tono conversacional es la
mejor opción. Hacer una pregunta como si la estuvieras haciendo a un
transeúnte en una zona comercial no te ayudará en absoluto.

Las preguntas que suenan naturales y no ponen a los clientes a la defensiva

son producto de la preparación y un ensayo previo.

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Clave #4.- Prepare Preguntas con Beneficios. Estas son las más difíciles de
preparar, pero son, indudablemente, las mejores. Estas preguntas te ayudan
a saber si tu cliente está interesado en lo que le estará proponiendo.

Recuerda, un beneficio lo es realmente si es percibido como tal por tu cliente.

Por ejemplo, un apartamento localizado al frente de la playa en un nuevo
conjunto residencial será un beneficio para tu cliente si a este no le importa
pagar un extra por esta situación.

Pero también será un beneficio un apartamento similar con un precio más

bajo en el mismo conjunto residencial con vista al interior donde está la
piscina y el cliente puede estar pendiente de sus hijos.

En este caso, el contacto visual con sus hijos es el beneficio.

Una pregunta que va dirigida a dar beneficios es la siguiente: “… Por cierto

Marisa ¿Cuántos hijos tienes?” lo que no debes preguntar es “¿Tiene hijos,
Marisa?

Una pregunta abierta como la anterior ayuda a tu cliente a visualizar un

problema que tiene fácil solución. Esta pregunta te prepara para hacer tu
oferta de un apartamento en el interior, probablemente en el primer piso,
cuando todos los de las plantas superiores están ya vendidos.

Y una vez Marisa conteste a la pregunta anterior diciendo que tiene 2 hijos,
puedes añadir.

“Este conjunto residencial ha sido diseñado pensando en las necesidades de los

propietarios. ¿No preferiría usted tener un apartamento desde el cual
controlaras en cada momento lo que hacen tus hijos en la piscina?” Claro que
si, etc, etc.

En esta frase hemos utilizado las palabras: este conjunto residencial; en vez
de nuestro conjunto residencial. Hemos utilizado la palabra propietarios en
vez de clientes, la palabra “tener” en vez de “comprar”; y la palabra “controlar
a tus hijos” en vez de “ver a tus hijos”.

Esta es una pregunta que preparamos para un cliente que estaba vendiendo
oficinas.

“Este espacio de oficina puede que sea muy amplio para ti, es cierto. Pero,
teniendo en cuenta que la oficina tiene 2 accesos, ¿cómo podrías rentabilizar el

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espacio sobrante los primeros años hasta que tu negocio necesite de más
puestos de trabajo?”

Esta frase se usaba cuando cliente estaba buscando una oficina de unos 40m²
y sólo se disponía una oficina de 120m². Esta pregunta hace considerar al
cliente que adquiriendo ahora una de 120 metros le ofrece la oportunidad de
conseguir un alquiler que pagará parte de la hipoteca de su oficina de 120
metros.

Si su negocio iba bien, tenía posibilidad de expandirse fácilmente y sin gran

costo. Si el negocio no iba tan bien siempre contaba con la inversión inicial y
un alquiler mensual que podía pagar la hipoteca.

Con esta frase se consiguió vender más de una oficina de 120 metros a
empresarios que estaban buscando oficinas más pequeñas. Así es como se
debe vender; ayudando al cliente a comprar con preguntas que le ayuden a
considerar posibilidades.

Las buenas preguntas, las preguntas brillantes, que mueven la conversación

hacia delante y consiguen información útil e involucrar al cliente, lleva
tiempo para encontrarlas. Por otro lado, los clientes aprecian que se les haga
preguntas inteligentes que les ayuden a percibir la situación desde otro
punto de vista.

Estas preguntas demuestran que has hecho tus deberes, conoce bien su
producto inmobiliario y eres un agente inmobiliario profesional en quien se
puede confiar.

Clave #5.- Haz una Sola Pregunta. Sólo debes hacer una sola pregunta cada
vez. Hacer la misma pregunta de 2 formas diferentes o hacer 2 preguntas
entrelazadas o seguidas, dan la sensación, (es decir, son percibidas
inconscientemente por el cliente), que estas subestimando la inteligencia de
tu cliente o piensa que el cliente no tiene las ideas claras.

Evita preguntar, por ejemplo: “¿Qué está buscando? ¿Un lote de 10.000 metros
cuadrados?”

La pregunta adecuada es: “¿Está usted buscando un solar con un mínimo de

10.000 metros cuadrados o uno con menos metros cuadrados?”

Esta pregunta evita un “si” o un “no” y genera una conversación porque el

cliente tiene que responder con un mínimo de metros y además cree que, al

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mencionar usted 2 cifras diferentes, puede que tenga un solar de 10.000
metros y otro de 5.000.

Estas preguntas con truco, ayudan mucho a llevar a tu cliente a que él te haga
preguntas que es la mejor forma de llevar una conversación.

Clave #6.- Evita Preguntas de Valor. Las preguntas de valor son aquellas
donde dejas entrever su opinión. Nunca asumas que tu cliente comparte tu
punto de vista respecto a un tema determinado. Por tanto, nunca des tu
opinión por teléfono a menos que te pregunten.

Algunos agentes inmobiliarios movidos por la excesiva confianza en sí

mismos y buscando un nexo común o ganarse la simpatía de su cliente, dan
su opinión sin que nadie se las pregunte.

Generalmente dan su opinión en forma de pregunta para que el cliente, si no

está totalmente de acuerdo, por lo menos dude de su propio criterio.

Todos preferimos hacer negocio con personas que comparten nuestros

puntos de vista. Por lo tanto, el cliente siempre te dirá lo que tú quiere oír y
luego mantendrá su propia opinión

Clave #7.- Haz Siempre Preguntas a Respuestas Absolutas. Cuando oigas

un comentario o recibas una respuesta con una palabra que denote un
absoluto, como por ejemplo las palabras siempre, nunca, imposible, de
ningún modo etc., haz una pregunta inmediatamente para que tu cliente sea
un poco más consciente de lo que está diciendo

Por ejemplo, el cliente responde: “Nunca invertiremos en Las Islas Canarias,

creemos que no es el sitio adecuado para hoteles de 5 estrellas”.

Tu pregunta inmediata debería ser: “¿Nunca?”

Es mejor preguntar “¿nunca?”, a preguntar “¿Por qué? Así tu pregunta se hace

mucho menos desafiante e invita a una explicación que el cliente (muy a
menudo), siente debe darle para justificarse a sí mismo ese absoluto “nunca”.

Clave #8.- Pregunta por el Proceso de toma de decisión o de Compra o

de Inversión. En tu conversación llegara un momento en que deberás
preguntar a tu cliente cual es el proceso que él sigue para tomar una decisión.
Por supuesto, no puedes preguntarlo de forma directa, pero si necesita
obtener una respuesta clara.

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Veamos cómo debes preguntar.

Por ejemplo: “¿Qué necesitarías Juan para decidir alquilar la nave industrial?”
o “¿Qué necesitarías Juan para decidir visitar esta casa en el barrio
Salamanca?”

Este es otro ejemplo: “¿La decisión final para adquirir esta oficina sólo
depende de ti o te gustaría consultarlo con alguien más en la empresa?

O este otro ejemplo: “¿Cuál es el procedimiento Juan que debe seguir tu

empresa para invertir en oficinas en esta zona de Las Colinas?”

Estas preguntas te ahorran tiempo. Si su cliente debe consultar antes de

tomar una decisión, siempre puedes influenciarle para mantener una
reunión entre todos.

Conociendo la forma en que el cliente toma una decisión tiene la ventaja de

que sabes lo que es importante para tu cliente. Si en la conversación tu cliente
menciona un nombre que tú desconoces, pregunta qué relación tiene esta
persona en el proceso de decisión.

Por ejemplo: “Entiendo, ¿Ernesto Tovar trabaja para ti?”

Al mencionar tu cliente a Ernesto Tovar y no teniendo tú ninguna

información sobre esta persona, haces la pregunta de tal manera que halaga
a tu cliente y consigues saber qué influencia tiene Ernesto Tovar en la
decisión final.

Clave #9.- Haz preguntas que tu cliente pueda contestar. Algunos agentes
inmobiliarios quieren demostrar su conocimiento de la materia haciendo
preguntas que difícilmente la mayoría de los clientes pueden contestar en ese
momento.

El resultado que consiguen no es mejorar su imagen de profesional, sino que

el cliente se sienta torpe o estúpido ante su imposibilidad de responder
adecuadamente; lo que no ayuda en la venta.

Por otra parte, además de preguntas relacionadas con su producto

inmobiliario y las necesidades de tu cliente, haz preguntas un poco más
personales una vez hayas ganado su confianza.

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Por ejemplo: “Mikel, ¿Cuáles son tus mayores preocupaciones a la hora de
adquirir una vivienda en España?” O este otro ejemplo: “¿Cómo se sentiría si
yo le ayudara a presentar este proyecto al Consejo de Dirección?”

Clave #10.- Consigue información dando 2 alternativas a su cliente.

Todos decidimos mejor cuando se nos presentan varias alternativas, aunque
sean dos a cuando se presenta solo 1 alternativa. Por ejemplo.

“Luis ¿Tu presupuesto máximo para la adquisición de esta vivienda en Cornellá

es de 120.000 euros o más bien de 150.000 euros?” o esta otra pregunta con
estas 2 alternativas: “¿Estás interesado en encontrar una vivienda en Palma
ciudad o en otra parte de la isla?”

Clave #11.- Nunca contestes a una pregunta con otra pregunta. Una
forma mejor de preguntar es contestar primero la pregunta con claridad y
luego hacer una pregunta. De esta forma mantienes el control de la
conversación y haces que la conversación fluya.

Por ejemplo: Pregunta. “Dígame, el apartamento nº 65 ¿Tiene más de 80

metros cuadrados?”

Tu respuesta: “Déjeme comprobar… Sí, el apartamento nº 65 tiene 82 metros

cuadrados construidos y una terraza de 26 metros cuadrados mirando hacia el
Norte. ¿Por qué está usted interesada, Sra. Ordoñez, en este apartamento en
particular?”

Ten en cuenta que la respuesta adecuada a una pregunta como la anterior

debe ser más completa que un simple “Si, tiene 83 metros cuadrados”. Debes
elaborar su respuesta para luego hacer una pregunta que el cliente se sienta
psicológicamente obligado a contestar.

Clave #12.- Evita pedir permiso para preguntar. Nunca preguntes al

cliente si puedes hacerle una pregunta. Hazla directa y claramente. Evita
frases como: “¿Puedo preguntar…?” ; “¿Le importa si le pregunto…?”, “¿Me
gustaría preguntarle…?”

Esta forma de preguntar denota inseguridad y da a entender al cliente que

no importa mucho si no contesta la pregunta completamente o al menos
directamente.

Clave #13.- Permite al Cliente Contestar tu Pregunta. Haz tu pregunta,

cállate y espera por la respuesta. No interrumpas hasta que estés seguro o
segura que el cliente ha finalizado.

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Intenta no sentirse incómodo con el silencio de tu cliente después de hacerle
la pregunta. Unos 5 segundos pueden parecer una eternidad, pero debes
mantenerse tranquilo y esperar por la contestación.

El silencio de tu cliente puede significar que está considerando sus palabras

y pensando en lo que ganaría teniendo una reunión contigo o visitando el
inmueble No lo estropees haciendo otra pregunta o preguntando: ¿Me está
escuchando? ¿Si, óigame? Algunas personas necesitan unos segundos para
pensar antes de dar una contestación.

Si tu cliente ha interpretado mal su pregunta, espera a que termine de

contestarla y luego aclara que esa no era la pregunta que estaba haciendo:

“Perdone, pero creo que no me he expresado con claridad. Lo que quería

preguntar era si…”etc. etc.

Y Clave #14.- Preguntas Tontas Producen Respuestas Tontas. La calidad

de tu pregunta y tu tono de voz es lo que te producirá una respuesta
informativa. Evita preguntar:

1.- “¿Tiene usted alguna otra pregunta?”; o

2.- “¿Necesita algo más?”; o
3.- “¿Puedo ayudarlo de alguna manera?

Este tipo de preguntas no generaran una respuesta positiva e informativa del

cliente. Es más productivo preguntar:

1.- Juan, “¿Qué crees que le falta por conocer respecto a esta nave industrial?”
o esta otra pregunta.

2.- “Algunos propietarios del conjunto residencial me solicitaron en su día que

les ayudara a conseguir una hipoteca. ¿Te gustaría que también te ayudara
Juan a conseguir una hipoteca?

O esta otra pregunta: 3.- “Puedo darte información sobre los créditos
hipotecario para la adquisición de esta vivienda. ¿Estarías interesado, Juan?”.

No seas condescendiente. Nunca hagas una pregunta que menosprecie de

alguna manera o rebaje a su cliente. Preguntas como estas tiene un carácter
condescendiente: Por ejemplo: “¿Entiende lo que le digo?” “¿Me sigue usted?”

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Con tus preguntas, Intenta un acercamiento amable. Por ejemplo: “¿Qué te
parece? “¿Te parece bien que entre en más detalle?”

O este tipo de preguntas que aíslan un problema: “¿Es sólo una cuestión de
presupuesto, Juan? “¿Es sólo el precio lo que le hace no decidirte, Juan?

Y por último indicar que en telemarketing las preguntas son puentes que se
construyen para mantener una conversación activa y también sirven de
herramienta de ventas.

Por ejemplo; este tipo de preguntas ayudan a que la conversación fluya:

“Además de ti Juan, ¿quién participara en la decisión?”

“¿Hay alguna otra persona involucrada en la toma de la decisión, Juan?”
“Hay algo que le impida concertar una reunión ahora?”
“¿Qué te impide Juan tomar la decisión ahora?”
“Los beneficios del inmueble son A, B y C, ¿Cuál es prioritario para ti Juan?”
“¿Qué beneficios del inmueble te interesan más?”
“¿Está considerando otras propiedades en esta zona, Juan?”

Ten cuidado con preguntar “¿Por qué?”. A veces no sabemos por qué o por
qué no hacemos lo que hacemos. Si preguntas con un ¿Por qué? la inclinación
de tu cliente es ponerse a la defensiva. “¿Por qué?” nos hace justificarnos a
nosotros mismos en vez de considerar alternativas para el futuro. Además, la
palabra “¿Por qué? es sinónimo de crítica o desafío.

Por ejemplo, evita preguntas como esta: “¿Por qué no está interesado en
comprar esta villa con un 20% de descuento?”

Es mejor hacer la pregunta de esta manera: “¿Puedo preguntar la razón detrás

de tu decisión? Un 20% por debajo del precio actual del mercado me parece un
buen precio, teniendo en cuenta las circunstancias.

Esta forma de preguntar es mucho menos antagonista. El énfasis se ha

trasladado al “Me parece” haciendo que parezcas menos agresivo o enérgico.



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Las Mejores Palabras y
Frases para Generar Visitas.

“A los hombres se les puede dividir en dos categorías:

los que hablan para decir algo,
y los que dicen algo por hablar”.
Príncipe Carlos José de Ligne
______________________________________________________________________________________

En telemarketing se debe tener mucho cuidado con las palabras y frases que
se usan. En varios Informes sobre neuroventa explico el impacto emocional
y psicológico que tiene las palabras según el mapa mental y el
comportamiento dominante que tenemos todos.

Hay palabras positivas que muestran las emociones, causando inspiración y

motivación en la mente de tus clientes. Los clientes estarán más
predispuestos a mantener una conversación contigo y hacer lo que tú quieres
que hagan cuando les tocas el nervio emocional.

Palabras de “energía” positiva se consideran un aspecto importante en el

telemarketing inmobiliario. Sólo el poder de las palabras y frases de venta
positivas transmitirá perfectamente los beneficios de la propiedad a su
cliente.

Por tanto, tiene que encontrar las palabras y frases apropiadas que
transmitan los beneficios de visitar un inmueble o de reunirse contigo para
concretar un determinado negocio.

Redactar un guion efectivo no es tan fácil como se suele pensar. De hecho, es

casi imposible redactarlo si se desconocen que frases y palabras son
positivas y cuales son negativas

Recuerde que al teléfono te estas comunicando a menos del 50% de tu

capacidad porque no cuentas con lo que transmite tu lenguaje corporal. Solo
puedes argumentar con tu tono de voz y con sus palabras. Por esta razón,
necesita palabras que transmitan rápidamente beneficios.

Tiene que encontrar palabras capaces de esbozar imágenes positivas en la

mente de tus clientes y ayudares a imaginar experiencias, emociones e

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impresiones sensoriales positivas. Darle imágenes verbales que lo hagan ser
parte de la acción y sentir la emoción.

Lo importante no es saber qué palabras y frases son las más y menos

adecuadas al gestionar una llamada de teléfono; sino saber por qué estas
palabras y frases influyen de forma positiva o negativa emocionalmente. El
comprender esto es lo que te ayudará a utilizar o evitar estas palabras en el
momento adecuado.

En telemarketing tienes que rentabilizar tu tiempo al teléfono, así que tienes

que aprender a decir lo correcto en el momento oportuno; elegir tus palabras
cuidadosamente, controlar su efecto y nunca ignorar su poder.

Las palabras tienen mucho poder en nuestros pensamientos y sentimientos

como muestra de la psicolingüística. La psicolingüística es una parte de la
psicología dedicada al estudio del comportamiento verbal, observando cómo
utilizamos lengua y cómo las habilidades verbales interactúan y afectan a
nuestra mente y emociones.

Las palabras influencian nuestros pensamientos y nuestras palabras son las

herramientas que utilizamos para crear imágenes mentales.

Cuando hablas de los los beneficios y las características de una propiedad por
teléfono a un cliente, o los beneficios de concertar una visita o reunirse
contigo, tus clientes traducirán TUS palabras en imágenes según el
significado que este le dé SUS palabras. Tu cliente decide el significado de sus
palabras; porque la interpretación, (bien o mal hecha) ocurre dentro de su
mente.

Por tanto, con tus palabras necesitas transmitir imágenes que sean fáciles de
imaginar para tus clientes; de lo contrario habrá un mal entendimiento, poca
motivación a seguir escuchando y problemas de entendimiento.

Esto es lo que realmente sucede cuando nos comunicamos unos con otros, al
teléfono, cara a cara o por escrito. Muchos mensajes son malinterpretados
por mala elección de palabras. En el telemarketing inmobiliario, decir: “eso
es lo que quise decir”, no funciona como disculpa y desvela que no eres muy
profesional.

Toda comunicación telefónica eficaz y clara, implica tanto a ti como a tu

cliente. Las habilidades de “escucha” que tiene tu cliente o como se expresan
no está bajo tu control; pero con tus palabras puedes influir en cómo
interactúan en una conversación por teléfono.

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Es imposible saber exactamente cómo serán interpretadas y sus palabras por
diferentes clientes en diversas situaciones. Sin embargo, gracias a los
estudios realizados por la psicología, si podemos saber que palabras tienden
a convencer a nuestros clientes de forma más efectiva y cuáles no en ciertas
ocasiones y circunstancias.

Con este conocimiento y con los resultados obtenidos con innumerables

guiones de telemarketing, he podido recopilar palabras y frases que ayudan
al cliente a visualizar imágenes positivas y negativas cuando le hablamos por
teléfono.

Lo que me lleva a indicar una vez más que no debes tomar a la liguera las
palabras que utilizas al teléfono. Las palabras que afectan a las emociones.
Cuando está al teléfono serás juzgado por tu tono de voz y por las palabras
que uses.

Aquí te adjunto los 3 hábitos de comunicación que impiden mantener una

buena relación comercial entre vendedor y cliente:

El Mal Hábito de las Omisiones. Es decir, el uso de un lenguaje vago. Es el

uso excesivo del pronombre en las frases. El uso de comparaciones que no
pueden evaluarse porque no existen una forma de medirlas o expresar
opiniones como si fueran hechos contrastados, como si fueran verdad,
cuando solo es una opinión.

El Mal hábito de las Generalizaciones. Es decir, el convertir un hecho

particular en un hecho general o utilizar palabras y frases con significado
muy general

El Mal hábito de las Distorsiones. Es decir, creer que se lee la mente de los
demás. Suponer hechos pasados, presentes y futuros o interpretar los hechos
de forma solo personal sin tener en cuenta que siempre hay otra forma de
interpretar los hechos.

Evitando estos malos hábitos en tu conversación telefónica, te ayudará a

tener un estilo de comunicación más abierto y eficaz. Por un lado, los clientes
te escucharán con mayor atención; y por otro lado, al entender que estos
hábitos existen y notarlos en tu cliente consigue que no pierdas los nervios y
sepas interpretar mejor sus respuestas.

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Veamos algunas palabras positivas que debes usar al teléfono.

El Nombre del cliente. El nombre de tu cliente es la palabra más importante

que debes decir al teléfono. Y debe pronunciarlo de forma clara y a intervalos
adecuados. Digamos que en una conversación de 10 minutos debes
pronunciar el nombre de tu cliente de 3 a 4 veces. Esto es lo adecuado.

A todos nos gusta oír nuestro propio nombre y como consecuencia,

prestamos más atención a todo lo que se nos dice.

Es mejor utilizar el nombre de pila que el apellido no pidas permiso para

utilizarlo. El hacerlo no es una falta de respeto, a menos que esté tratando
con un miembro del gobierno o un Premio Nobel. Que el cliente tiene 20 años
más que tú no significa que le faltes al respeto por utilizar su nombre de pila.

Negociar con personas que ostentan poder requiere seguridad en sí mismo y

tener las cosas claras, de ahí la importancia del guion y de cuidar sus
palabras.

Y una última puntualización. No te familiarices demasiado con tu cliente por

el hecho de que le llamas por su nombre de pila. Él o ella no es tu amigo o un
familiar. Llame a Francisco, Francisco y no Pepe. Llama Dolores, Dolores y no
Lola.

¿Quieres causar buen impacto? Cuando un cliente le diga que su nombre es

Pepe Fuentes, llámale Francisco. Se sorprenderá de lo atento que estas al
teléfono cuando pronuncias su nombre.

La siguiente palabra en importancia es “TU”. Después del nombre la

palabra “tú” es la palabra que más gusta a su cliente, ya que se está dirigiendo
directamente a él/ella. Utilizando este pronombre consigues mantener cada
una de tus frases desde la perspectiva de tu cliente, que es, en realidad la
esencia de la venta.

La siguiente palabra en importancia es “Sí”. Utiliza esta afirmación a

menudo. A todos nos gusta oír un “Sí”, ya que es agradable, positivo, nos da
permiso para hacer o decir algo. Contesta siempre con un “Sí”, aunque
seguidamente debas aclarar tu postura y ofrecer una alternativa.

La siguiente palabra en importancia es Dinero. A todos nos gusta ahorrar

dinero o ganar dinero; por tanto, tu oferta de negocio, ya sea comprar un
inmeuble o invertir en un proyecto inmobiliario debe ofrecer ahorro o
ganancia a tu cliente de una o varias formas. Además debe mostrar cuanto y

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cuando. A partir de aquí, es cuando debes mostrar otros beneficios que
apelen a sus sentimientos. Pero no antes.

La siguiente palabra en importancia es Fácil. Tu oferta de negocio, la

visita al inmeuble o acordar una reunión debe ser debe ser fácil de llevar a
cabo y debes demostrarlo con frases cortas y claras.

Demuestra que el procedimiento de compra es fácil, obtener la hipoteca es

fácil, tramitar la documentación es fácil. Todo es fácil. Nadie invierte o
compra un inmueble que conlleva una tramitación que no sea clara y sencilla;
es decir fácil.

Esto deberían recordarlo los brókers inmobiliarios que tanto usan el

telemarketing para captar inversores. Muchas ventas se pierden porque el
procedimiento de compra desde que existe el interés hasta que se firma el
contrato es largo, arduo y lleno de complicaciones.

La siguiente palabra en importancia es Rápido. Los clientes quieren

soluciones AHORA. Quieren saber lo pronto que recuperarán su inversión, lo
pronto que ahorrarán dinero, lo pronto que está disponible la propiedad. Los
clientes quieren saberlo todo ahora.

Por tanto, en 10 minutos de conversación telefónica debes dar resultados en

esos momentos. Debes saber, por ejemplo, lo que pagaría de hipoteca una
persona con el perfil de tu cliente cuando compre esta propiedad. Y debes
saber también lo poco que se tarda en conseguir esa hipoteca. Quien se ha
preparado bien la llamada de teléfono, sabe todo esto y mucho más. La
preparación lo es todo en Telemarketing.

La siguiente palabra en importancia es Garantizado. Procura dar

garantías en todo lo que puedas; aunque sea en la hora en que estará en tu
oficina, o que el inmueble está libre de cargas. Todos somos por naturaleza
personas conservadoras a las cuales no nos gusta mucho el riesgo. Los
inversores saben que el riesgo es parte del negocio.

Sin embargo, todos necesitamos cierta seguridad en la toma de decisiones y

garantizar algo, oír la palabra garantía en la conversación, nos ayuda a tomar
decisiones positivas.

La siguiente palabra en importancia es Beneficio. No es suficiente indicar

los beneficios del inmueble a tu cliente; hay que pronunciar la palabra
“beneficio”. Cuando el cliente oye esta palabra su atención se acentúa, porque

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saben que van a aprender algo que puede mejorar su vida, su negocio o su
prestigio.

La siguiente palabra en importancia es Gratis. A todos nos gusta que nos

hagan un regalo. “Gratis”, debe significar algo extra, algo que se añade por
consideración hacia el comprador porque se le considera especial. Gratis
debe estar siempre relacionado con exclusividad. No se puede dar algo gratis
por nada.

Cualquier cosa que se ofrezca gratis en estas circunstancias y no recibir algo

a cambio, se considerará una especie de “trampa” para conseguir algo.
Además, el valor del regalo no se percibirá.

La siguiente palabra en importancia es Nuevo. En el sector inmobiliario

lo que prima es lo nuevo. Una vivienda de hace 20 años puede resultar nueva
si se acaba de poner al mercado HOY, si se acaba de reformar hace una
semana, etc. Lo nuevo en el sector inmobiliario debe significar que el cliente
es el primero que conoce la noticia.

Todo lo que es nuevo vende. Lo difícil es saber cómo enfocar cada producto
inmobiliario para que parezca nuevo; es decir, para que sea una noticia actual
que no todo el mundo conoce TODAVIA.

No creas que una nueva promoción es “nueva” por el hecho de que esta sobre
plano. Es nueva a ojos del cliente, si él es uno de los primeros que conoce esta
noticia. Este hecho es fundamental cuando se buscan inversores para
proyectos inmobiliarios.

La siguiente palabra en importancia es Desarrollo Sostenible y muchas

palabras relacionadas con esta. Para que tu inmueble u oportunidad de
negocio se diferencie de la competencia, hazlo preséntalo, como un producto
inmobiliario o negocio sostenible con el medio ambiente. Introduce
cualquier aspecto que ofrezca esta relación con el cuidado del medio
ambiente.

Los promotores inmobiliarios venderían más si su producto fuera construido

y promocionado utilizando este ángulo como uno de sus principales
beneficios.

Otra clase de palabras y frases que ayudan a vender un inmueble o una

oportunidad de negocio son las llamadas palabras “visualizadoras; que son
aquellas palabras y frases que ayudan a que el cliente pueda visualizar su
producto inmobiliario o el resultado de su inversión.

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No confundir con las palabras visualizadoras con las palabras visuales.
Visuales. Una palabra visual en una frase puede ser, por ejemplo: “Vea como
se distribuye el apartamento…”

Sin embargo, frases visualizadoras son: “cuando usted sea propietario…”

“cuando usted utilice esta cocina…” “cuando usted obtenga el crédito...” Las
palabras que mejor describen los Beneficios de tu inmueble o de tu
oportunidad de negocio son visualizadoras.

Para saber cuáles son las palabras que describen beneficios piensa como un
comprador o inversor. Cuando te refieras a un inmueble ten en cuenta que
no estás vendiendo una casa o un apartamento; estas vendiendo un hogar,
prestigio; sentido de la propiedad y una mejora en su calidad de vida.

La mayoría de los compradores están buscando una casa o una propiedad

que sea especial de alguna forma, atractiva de alguna forma y habitable de
inmediato. Frases como "ya amueblada" y "llave en mano" comunican al
potencial comprador que se puede mudar con rapidez y facilidad. Este hecho
ayuda a vender con rapidez.

Con un poco de creatividad, puede hacer especial casi cualquier inmueble. No

te limite a decir que el apartamento "debe verse"; explica por qué debe verse.

Te pongo un par de ejemplo: ¿Qué es más evocador: “una parte trasera

amplia” o “un espacio para un jardín?”

¿Qué es más evocador: “una casa con un sótano” o “una casa con una sala
inferior de entretenimiento y lectura"?

Como puede apreciar, no es sólo conocer las palabras positivas que ayudan a
vender; hay que saber utilizarlas en un contexto adecuado formado una frase
adecuada. Esto es lo que no hacen el 80% de los agentes inmobiliarios. La
mayoría sólo se limita a aprender que palabras suenas bien, son positivas y a
lanzarlas en todo tipo de frases esperando que sus clientes se rindan a sus
pies.

Si un inmueble necesita reforma o tiene algún inconveniente importante,

como estar en el 4 piso en un edificio sin ascensor, lo mejor es ser claro con
tus potenciales clientes desde el principio. Así la venderás más rápido.

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Contacta sólo con aquellos que buscan ese tipo de propiedad. Ser honestos
sobre el hecho de que su casa tiene algunos defectos, puede apelar a alguien
que esté dispuesto a poner un poco de trabajo en un lugar y ahorrase dinero.

Recuerda que usted necesita ser breve con sus mensajes. El telemarketing
inmobiliario utiliza oraciones más cortas debido a que: 1.- es más fácil de
recordar las oraciones cortas; 2.- se puede decir más en menos tiempo; (para
esto ha preparado tu guion) y 3.- los clientes tienden a escuchar más;

Por ejemplo, las palabras: "Propongo que..." "Les sugiero ..." "Te animo a ..."
"Te invito a ..." o similares, estimulan a los clientes a subir sus niveles de
atención.

Y una nota final con respecto a las palabras positivas en el telemarketing.

Puedes crear una conexión rápida con tu cliente utilizando su mismo

lenguaje. A todos nos gusta utilizar ciertas palabras y expresiones y las
repetimos 2 ó 3 veces durante la conversación. Haz una nota mental de las
palabras y frases favoritas de tu cliente, repítalas y comenzarás a caerle bien
a tu cliente. Como sabes bien, todos preferimos hacer negocios con personas
a las que nos gusta.

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Y para finalizar este apartado, tratemos ahora las Palabras y Frases que se
deben Evitar cuando se Habla al Teléfono.

Hay algunas palabras y frases que tienden a molestar y confundir a tus

clientes sin que te des cuenta de ello. Por supuesto, no hay nada que puedas
hacer si estas palabras o frases las dice tu cliente, pero debe evitar decirlas
tu cuando estés al teléfono, porque generan sentimientos preocupantes en la
mente de un cliente cuando las oye.

Evita decir la palabra “Problema”. Todos sabemos que los problemas son
parte de la vida y que solucionarlos nos proporciona satisfacción. Pero al
teléfono en una de conversación de 3- 10 minutos esta palabra genera miedo,
preocupación y una inclinación de decir “no” a cualquier petición que hagas.

Otras palabras que debes evitar son: “Queja, Reclamación, Protesta”.

Palabras que dichas al teléfono generan, sin duda, que tu cliente se ponga a
la defensiva. A veces los agentes inmobiliarios utilizan estas palabras para
reforzar su honestidad y demostrar que no tienen nada que ocultar, pero el
resultado es sembrar la duda en la mente del cliente.

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Otra palabra que debes evitar es “lo Intentaré”. Una frase que no ofrece
credibilidad. Tu obligación no es intentarlo, tú lo haces, lo consigues.
Intentarlo no es suficiente. Hay que hacerlo aquí y ahora. Muestra que sabes
cómo resolver el problema. Intentar es no tener las cosas muy claras.

Una frase que debes evitar decir es “Usted tiene que…” Esta es una frase
paternalista y emotiva que pone a tu cliente a la defensiva inmediatamente y
genera animosidad. Una frase que se interpreta como falta de respeto. ¿Usted
me va a decir a mí lo que tengo que hacer?

Otra frase que debes evitar decir es “Debe entender que… Esta frase,
bastante utilizada durante las negociaciones al teléfono crea aversión y
antipatía, porque el cliente piensa que tu empresa es más importante que la
suya; que tu agenda es más importante que la suya y que tus intereses
sobresales a los suyos.

Otra frase que debes evitar decir es “No puedo hacerlo” o similares. Esta
es la peor frase para perder a un cliente al teléfono. Con esta frase pierdes
toda la credibilidad que has ganado y te va a ser difícil recuperarla. Siempre
hay algo que se puede hacer; por tanto, hazlo.

Otra frase que debes evitar decir es “Usted no puede…” Otra frase que
genera malestar al cliente, aunque se pronuncie como parte de un hecho
evidente. El cliente no puede, por ejemplo, conseguir tu inmueble por un
precio 50% por debajo del mercado, pero no eres tú quien se lo deba decir.

Otras frases que debes evitar decir son: “Creo que / puede ser, /
probablemente / posiblemente, … Todas estas palabras significan duda y
demuestran que no estás hablando con convicción. Si duda de tí mismo o de
ti misma, el cliente no creerá tus palabras.

Otra frase que debes evitar es: “Gracias por tu tiempo”

Esta frase no te hace ser percibido como profesional, sino como un amateur;
ya que estas insinuando que te han hecho un favor manteniendo una
conversación contigo.

Algunos agentes inmobiliarios dicen esta frase cuando terminan la llamada

con un prospecto. Es un hábito muy difícil de eliminar, en especial si no tienes
otra opción para usar en ese momento. Te recomiendo cambiar esa frase y
usar algo como: “¿Te pareció útil esta llamada?”.

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 En caso de que el cliente responda “sí, gracias”, jamás digas algo como “no,
gracias a ti” o “no hay problema”. Por el contrario, puedes contestar con un
simple “de nada”.

Otra frase que debes evitar es: “Me pongo en contacto nuevamente...”
Normalmente, cuando un agente “se pone en contacto de nuevo” es porque
el cliente no respondió a la última llamada. Este tipo de frase no ayuda a que
se establezca una conversación cómoda.

Lo mismo sucede con la frase: “Llamaba para consultar”

Otra frase que debes evitar es: “Quería saber, quería preguntarle…
quería, quería... Esta frase no dice nada. ¿A qué cliente le importa lo que tú
quieres?”. Los clientes les interesa solo su bienestar, sus necesidades y su
propia agenda

Otra frase que debes evitar es: “No quiero hacerte perder el tiempo”. El
problema de este enfoque de descalificación temprana es que da lugar a un
callejón sin salida para el cliente, ya que básicamente estás aceptando que no
puedes ayudarlos.

Otra frase que debes evitar es: “¿Puedo enviarte información?” Enviar
información no es vender y el envío de emails es una excusa excelente para
los agentes inmobiliarios que temen las llamadas”.

Además, si no puedes gestionar una llamada de teléfono, es seguro que la

persona con la que estás hablando no se tomará el tiempo para leer tu
información. Y si un cliente te pide que le envíes información al comienzo de
la llamada, lo más probable es que esté tratando de terminar la llamada.

Otra frase que debes evitar es: “Honestamente” o “para ser honestos...”
Esta es una de las peores frases que puedes decir al teléfono. ¿Por qué?
Porque si pronuncias la palabra “honestamente”, sugieres que has sido muy
sincero hasta ahora.

Otras palabras que no son apropiadas cuando se negocia al teléfono son:

“No puedo creer o no puedo entender…”

“Se exige o debes tener…”
“Te has olvidado de o no has tenido en cuenta que, …”
“Tú dices que…”

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Todas estas palabras, aunque bien intencionadas y sin ánimo de ofender,
producen rechazo hacia tu persona. Estas frases demuestran que eres una
persona inflexible, interesada más en vender que en ayudar a tu cliente a
comprar.

Recuerda que también debe evitar palabras que generan miedo tales como:
Costo, firmar, contrato, comprar o palabras q3eu generan confusión como:
Usted sabe lo que quiero decir, ¿Me sigue? ¿Entiende?

Para reducir las respuestas negativas de tus clientes evita usar ciertas
palabras y frases que únicamente se centran en la venta. Usa palabras que
demuestren a los clientes que eres un profesional y tu intensión es ayudarles

Algunos agentes inmobiliarios tienen el hábito de utilizar palabras técnicas y

palabras propias del sector inmobiliario para impresionar a sus clientes con
sus conocimientos. Lo que consiguen es todo lo contrario; que sus clientes se
sientan fuera de lugar y no tan listos como ellos. Es como decir, sutilmente,
que “yo” agente inmobiliario sé más que “tú” de cómo se debe comprar un
inmueble.

Por supuesto, se necesitan palabras técnicas para explicar planos,

documentación, hipotecas, etc., pero nunca cuando se está al teléfono.

Recuerda que tienes un tiempo limitado al teléfono y en este tiempo, no se

pueden explicar ciertos conceptos o aclarar lo que has dicho de forma
técnica. Sobre todo, porque el cliente no te va a preguntar que te explique
mejor y tú no sabrás que el cliente no ha entendido bien sus palabras.



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