Universidad Católica Andrés Bello

Escuela de Comunicación Social

Cátedra: Gerencia de Proyectos

Unidad 8
Gestión de la Calidad
Resumen

Profesor:
Orlando DJ Hernández
Contacto:
orlandodjh@[Link]
TC: +58-424-101-61-86
[Link]
@oediciones
1
 Concepto moderno: Definición PMI:
Calidad es el grado en el que un Grado en que un conjunto de
producto satisface las características inherentes
necesidades del consumidor. cumple con los requisitos. ISO9000

Componentes de la Calidad

Conformidad con los

Adecuado para el uso: Valor por precio:
requerimientos:
Utilidad del entregable en relación a su
Cumplimiento del entregable con los
Desempeño según su función . precio. Relación Precio/Valor.
objetivos y tolerancias determinadas.

Servicio de soporte o postventa: Criterios psicológicos:

Calidad del servicio de garantía o Evaluación histórica – Prestigio – Ambiente

postventa. – Amabilidad.

Tangibles (Bienes): Intangibles (Servicios):

Conformidad, durabilidad, Percepción, consistencia, atención,
desempeño, facilidad, confiabilidad. amabilidad, cortesía, oportunidad,
puntualidad.

La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la

inteligencia.
John Ruskin (1819-1900) Crítico y escritor británico .
 Términos de Calidad

Requerimiento: Condición o capacidad que

Mejoramiento continuo: Pequeñas mejoras
un entregable debe satisfacer para cumplir
en productos o procesos para reducir costos
con un contrato, norma o especificación
y asegurar la consistencia de desempeño.
formalmente impuesto.

Defecto: Imperfección o deficiencia en un

Criterio: Normas, reglas o pruebas en las
componente, que hace que no cumpla con
que se basa una decisión para evaluar un
los requisitos o especificaciones y deba ser
entregable, resultado de un proceso.
reemplazado o reparado.

Gold Plating. «ya que…»:

Justo a tiempo JIT: Tener suplidores de un
Se refiere a darle al cliente extras o regalos.
material cuando se necesitan, disminuyendo
No es una práctica recomendada, ya que no
el inventario a cero. Inventario = 0
le adiciona valor al proyecto.
 Términos de Calidad
Calidad y Grado de Calidad

Calidad: Entregada como rendimiento o Grado de Calidad: Como meta de diseño, es

resultado, es el grado en que un conjunto una categoría que se asigna a entregables que
de características inherentes cumple con tienen el mismo uso funcional pero
los requisitos. características técnicas diferentes.

Un producto puede tener «bajo grado Un producto puede tener «alto grado
de calidad», pero es de «alta calidad». de calidad», pero es de «baja calidad».
En este caso el producto sería adecuado En este caso el producto puede
para un uso general. constituir un problema.

CALIDAD  GRADO DE CALIDAD

 Calidad y Grado de Calidad
Alta Calidad:
Sin defectos evidentes, normal, legible.
Bajo Grado de Calidad:
Cantidad limitada de características.
Baja Calidad:
Con muchos defectos, documentación del usuario
deficientemente organizada.
Alto grado de Calidad:
Numerosas características.

El grado de calidad se traduce en los requisitos

de los clientes que se deben cumplir.

La calidad es el cumplimiento de esos requisitos.

 Precisión y Exactitud
Precisión:
Exactitud:
Medida de exactitud. Es la consistencia con la
Es una evaluación de la corrección.
que los valores de mediciones repetidas se
agrupan y tienen poca dispersión. Es la medida en que el valor medido está
Error pequeño. cercano al valor verdadero.

Las mediciones precisas no son Una medición muy exacta no es

necesariamente exactas. necesariamente precisa

INEXACTO E IMPRECISO INEXACTO Y PRECISO EXACTO E IMPRECISO EXACTO Y PRECISO

Exactitud es el grado de veracidad.

Precisión es el grado de reproductibilidad

PRECISIÓN  EXACTITUD
 Principios para evitar «Mala Calidad»
• Hacer las cosas bien desde la primera vez.
• La calidad se construye, se hace con el trabajo que
desarrollamos, y no con otorgar la verificación final del
entregable.
• La calidad es el resultado de una actividad concatenada.
• Después de elaborado el producto o servicio, el siguiente
proceso es el cliente.
• La calidad en una forma de pensar, no es un «evento».
• Nunca tenemos tiempo de hacer nada bien, pero siempre
tenemos tiempo de volverlo a hacer.
• El costo de evitar errores es siempre menor al costo de
corregirlos.
• Ahorrar dinero bajando la calidad y por ende costos suele
ser desastroso.
Impactos de la Mala o Pobre Calidad

• Incremento de costos.
• Baja moral.
• Baja satisfacción del cliente.
• Incremento de riesgos.
• Retrabajo.
• Demoras en el cronograma.

Incrementado la calidad resultará un incremento

de la productividad, eficiencia en los costos y
disminución de los costos de los riesgos.
 Gestión de la Calidad
GRUPOS DE PROCESOS

Planificar la
Planificación del Proyecto
Gestión de la Calidad

Realizar el Aseguramiento de
Ejecución del Proyecto
la Calidad

Realizar el Control de la
Seguimiento y Control
Calidad
 Planificar la
Gestión de la Calidad

¿Qué es la Calidad? ¿Cómo la aseguramos?

Es el grado en el cual un Verificando que se

proyecto cumple con los implementen todos los
requisitos inicialmente procesos y normas
definidos. definidas en el plan de
calidad.
 Planificar la Gestión de la Calidad
Implica identificar los requisitos y/o estándares de calidad
para el proyecto y sus entregables
¿Qué necesito para planificar?
 Líneas base: alcance, cronograma, costos.
 Registro de interesados.
 Registro de riesgos.
 Requisitos o requerimientos.

Herramientas necesarias para planificar

7 QC Tool
Costo de la calidad Análisis Estudios comparativos
7 Herramientas
COQ: cost of quality Costos - Beneficios Benchmarking
de la Calidad

Diseño de Muestreo Otras

Experimentos Estadístico metodologías
Asegurarse de que el proyecto no esté gastando demasiado para
alcanzar un nivel de calidad en particular, significa revisar
adecuadamente el
Costo de la calidad / COQ: cost of quality
Esto implica revisar cuál será el costo del cumplimiento e incumplimiento
con la calidad en el proyecto y crear un balance apropiado.
 Análisis Costos/Beneficios
Sopesa los beneficios en relación con los costos de los
esfuerzos de calidad para determinar el nivel de calidad y
los requisitos adecuados para el proyecto.
 Siete Herramientas básicas de calidad

1. Diagrama de causa y efecto.

2. Diagrama de flujo.
3. Hoja de chequeo.
4. Diagrama de Pareto.
5. Histograma.
6. Diagrama de control.
7. Diagrama de dispersión.
 Salidas de Planificar la Gestión de Calidad

• El número de cambios: para

Métricas de la Calidad ayudar a medir la calidad del
proceso de planificación.

Es una lista de acciones para

inspeccionar, una lista de pasos
Lista de Control a ser realizados o una imagen
de la acción a ser
inspeccionada, con un espacio
para anotar cualquier defecto
encontrado.

El plan de mejoras del proceso

ayuda a ahorrar tiempo al analizar
Plan de Mejoras los procesos para encontrar formas
de aumentar la eficiencia y prevenir
problemas.
 Realizar la Gestión de la Calidad

¿La planificación fue un ¿Podemos mejorar el trabajo

trabajo de calidad? que se viene realizando?

¿Lo planificado es un trabajo

apropiado para cumplir con los
requisitos del cliente?
 Gestionar la Calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestión de la calidad en actividades
ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las políticas de calidad.

¿Qué necesito para gestionar la calidad?

 Plan de gestión de calidad y plan de mejoras del proceso.
 Métricas de calidad.
 Informes de desempeño del trabajo.
 Mediciones de control de calidad.

Herramientas necesarias para gestionar la calidad

Auditorías de Análisis Diagramas de Diagramas de

Calidad de Procesos Afinidad Árbol

Diagramas de Dígrafos de Diagramas Diagramas de Diagramas

Procesos de Decisiones Interrelación Matriciales Priorización de Red

Ayudan a evaluar si las Ayudan a determinar si los

Ayudan a mejorar los requisitos, procesos y
prácticas y los procedimientos
procesos. estándares de calidad que
se siguen según lo planificado.
planificamos son los correctos
 Auditorías de Calidad

Es un mecanismo para evaluar si

Una buena auditoría de calidad
estás cumpliendo con las políticas,
buscará nuevas lecciones
prácticas estandarizadas y
aprendidas y prácticas
procedimientos de la compañía, y
efectivas que el proyecto
determinar si las políticas, prácticas y
pueda dar a la organización
procedimientos que se están
ejecutante.
utilizando son eficientes y efectivos.

Las auditorías de calidad generalmente

son realizadas por el departamento de
aseguramiento de la calidad; sin embargo,
el Director de Proyectos puede conducirlo
si no se cuenta con tal departamento.
 Realizar el control de la Calidad

Da como resultado solicitudes de cambio,

incluyendo las acciones
correctivas y preventivas recomendadas y
reparación de defectos.

Herramientas para el control de la calidad

• Diagrama de causa y efecto.
• Diagrama de flujo.
Las herramientas y técnicas de los
• Hoja de chequeo.
procesos Planificar la Gestión de la
• Diagrama de Pareto.
Calidad y Realizar el Aseguramiento de
• Histograma. Calidad también se utilizan en el
• Diagrama de control. proceso Realizar el Control de Calidad
• Diagrama de dispersión.
 Salidas del Control de la Calidad

• Mediciones.
• Solicitudes de cambio,
• Cambios validados. incluyendo las acciones
correctivas y preventivas
• Información sobre el recomendadas y la
desempeño del reparación de defectos.
trabajo.
• Lecciones aprendidas.
• Actualizaciones al plan
• Entregables verificados.
para la dirección del
proyecto.
 Gestión de la Calidad
Demás Áreas 6. Integración 7. Ejecutar Plan
de necesidades de Dirección del
1. Requisitos Conocimientos del proyecto proyecto
del proyecto
definidos por el
cliente 10. Control
8A. Control de 8B. integrado
Determinar los
la Calidad. Aseguramiento de cambios
activos de la
Comparar de la Calidad.
Org. pertinentes
entregables. Lecc. Aprend.
11. Ajuste
2. Equipo de planes
aclara los de trabajo
requisitos 4. Estándares 5. Otros 9. Solicitudes si aplica
de calidad, estándares, de cambio y
métricas y procedimientos Reparación
procedimientos y métricas defectos. 13. Trabajo
completo y
3. Definición del cliente
Alcance del feliz
Determinar los Determinar el 12. Entregables
Proyecto factores aseguramiento verificados.
ambientales de la calidad
14. Activos
PROCESO DE LA CALIDAD de la Org.
mejorados