UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

SIMÓN RODRÍGUEZ
NÚCLEO DE BOLÍVAR
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

ANALISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA EL

OTORGAMIENTO DE LOS MICROCRÉDITOS (CASO: BANCO
CARONÍ, C.A. PUERTO ORDAZ. ESTADO BOLÍVAR)

AUTOR:
Yoniel Jesús Prieto Pino
C.I: V-27.596.587
TUTOR:

CIUDAD BOLÍVAR, FEBRERO DEL 2023

DEDICATORIA

1
AGRADECIMIENTO

2
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

3
 SIMÓN RODRÍGUEZ
NÚCLEO DE BOLÍVAR
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

ANALISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA EL

OTORGAMIENTO DE LOS MICROCRÉDITOS (CASO: BANCO CARONÍ,
C.A. PUERTO ORDAZ. ESTADO BOLÍVAR)

AUTOR: Yoniel Jesús Prieto Pino

TUTOR:

RESUMEN

El objetivo central de esta investigación consistió en analizar los procesos

administrativos para el otorgamiento de los microcréditos en el Banco Caroní,
C.A., durante el último trimestre del año 2019. Para lo cual fue necesario
primeramente diagnosticar la situación de los procesos administrativos en
relación con el otorgamiento de los microcréditos por parte de la
Vicepresidente de Crédito de la empresa en estudio. En lo referente, a la
metodología, se aplicó una investigación de tipo descriptiva con un diseño de
campo. Las técnicas de recolección de información utilizadas fueron la
observación directa, la encuesta y la revisión documental. Los instrumentos
manejados fueron el cuaderno de notas, el cuestionario y la revisión de
documentos respectivamente. El cuestionario estuvo conformado por quince
preguntas, las cuales se les aplicó a las cinco (5) personas involucradas en
los procesos administrativos para el otorgamiento de los microcréditos en la
Vicepresidencia de Crédito. El desarrollo de los objetivos de la investigación
permitió llegar a la conclusión que efectivamente el otorgamiento de
microcréditos a las personas naturales y jurídicas disminuyó, como
consecuencia del aumento del encaje legal establecido por el Banco Central
de Venezuela, lo que originó que el personal encargado del análisis para el
otorgamiento de créditos este en gran parte ociosa, por lo que surgió la
necesidad de analizar los procesos administrativos, los cuales permiten
planear y organizar la estructura de órganos y cargos que componen la
empresa y dirigir, integral y controlar las actividades para determinar que
recursos se requieren para alcanzar los objetivos de la organización.

Descriptores: Administración. Estrategias. Otorgamiento. Procesos.

INDICE GENERAL

4
INDICE DE GRÁFICOS

5
 INTRODUCCION

Los procesos administrativos abarcan cinco fases elementales para

alcanzar los objetivos planteados en las organizaciones, sin importar su
tamaño y de su actividad económica; dichas fases son la planificación,

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organización, dirección, integración y control. Donde el proceso de
administración se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y
cargos que componen la empresa y dirigir, integral y controlar sus
actividades. De allí, que se ha comprobado que la importancia del análisis de
los procesos administrativo radica en el conocimiento pleno de la
administración, lo que conlleva a ser eficientes, efectivos y económicos en la
conducción de la empresa, por lo tanto para lograrlo, la misma abarca un
conjunto de formas, acciones y mecanismos que permiten utilizar los
recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros de una empresa.
En efecto, el análisis de los procesos administrativos permite estudiar
la secuencia de las etapas que debe cumplir una empresa para el logro de
sus objetivos programados. De allí, que uno de los propósitos fundamentales
del proceso administrativo es alcanzar la eficiencia en el desarrollo de las
funciones de la empresa. Por ello, comprende un conjunto de formas,
acciones y mecanismos que permiten utilizar los recursos de la empresa a
fin de alcanzar los objetivos planteados; por lo que es necesario efectuar los
mejoramientos continuos del proceso administrativo en las organizaciones,
mediante la formulación y el establecimiento de estrategias adecuadas, para
lo cual es relevante hacer periódicamente el análisis de los mimos, con la
finalidad de comprobar su efectividad.
De igual forma, para muchos empresarios y estudiosos del tema, lo
consideran como uno de los motores principales de una organización, por lo
que generalmente representan una de las bases para la toma de decisiones
estratégicas dentro de la empresa y porque permite tener un mejor
conocimiento de la gestión administrativa. Por ello, el propósito de esta
investigación es Analizar los procesos administrativos para el otorgamiento
de los microcréditos en el Banco Caroní, C.A., Puerto Ordaz. Estado Bolívar,
para lo cual se tiene presente, que actualmente todas las empresas exitosas
utilizan un proceso administrativo para realizar sus actividades, debido a que
este proceso abarca la planificación, organización, dirección, integración y

7
control. Igualmente el uso de este proceso evita improvisaciones en los
momentos difíciles y en la toma de decisiones.
En lo referente, a la metodología utilizada en la elaboración del
estudio, se aplicó una investigación de tipo descriptiva con un diseño de
investigación de campo, para lo cual se recopiló la información mediante la
observación directa, la encuesta y la revisión documental. Asimismo, el
problema planteado fue la disminución del otorgamiento de microcréditos a
las personas naturales y jurídicas en el Banco Caroní, C.A., para lo cual la
investigación se estructuró en cuatro capítulos, distribuidos de la siguiente
forma:
Capítulo I. El Problema: Describe el planteamiento del problema, el
objetivo general, específicos, la justificación y la delimitación.
Capítulo II. Marco Teórico: Abarca los antecedentes de la investigación,
bases teóricas, bases legales, sistema de variable y definición de términos.
Capítulo III. Marco Metodológico: Explica el tipo y diseños de investigación
utilizados, población, muestra, validez, técnicas e instrumentos de
recolección de datos, procedimiento metodológico.
Capítulo IV. Análisis e interpretación de los resultados: Muestra los
resultados en cuanto al desarrollo de los objetivos específicos y la aplicación
de las técnicas e instrumentos para el análisis de datos.
Por último, se presentan las conclusiones, recomendaciones, referencias
y los anexos que complementan la información del estudio.

8
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

En el mundo son muchas las interpretaciones que han hecho los

escritores en torno a lo que significa análisis de los procesos administrativo,
algunos de ellos lo definen como el estudio de los problemas que se dan en
una organización o empresa, tanto a nivel microanalítico como a nivel
macroanalítico; en realidad no existe una definición mala o buena de lo que
puede significar el análisis de los procesos administrativo. En éste pequeño
aporte, se puede definir que los análisis de los procesos administrativos son
el examen exhaustivo de los planos organizativo, dinámico, funcional,
estructural y el comportamental en una empresa u organización, para
detectar situaciones anómalas y presentar las soluciones que sean
necesarias.
En este sentido, Hampton (2015) define el proceso administrativo
como:

El enfoque operacional generado para desarrollar la ciencia y

la teoría con la aplicación práctica en la administración, que
facilite la planificación, organización, integración, dirección y
control de los recursos (financieros, materiales, tecnológicos
y humanos) de forma coordinada, con la finalidad de
favorecer la eficacia y eficiencia de la organización (p. 78).

Lo que indica, que el análisis del proceso administrativo permite dar

seguimiento de forma coordinada a las etapas que abarca, para el logro de
los objetivos planteados por las organizaciones y la administración adecuada
de sus recursos. Por ello, es que es relevante analizar el proceso

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administrativo de forma periódica para efectuar las mejoras posibles, como
consecuencia de que las estrategias hayan dejado de ser efectivas.
Asimismo, el proceso administrativo debe ser actualizado constantemente y
se aplica de diferentes formas, dependiendo de los cambios suscitados en
las normas internas de las organizaciones, ya que una institución no utiliza
un proceso igual a otra, sino lo adapta a su conveniencia, de tal forma que le
genere resultados positivos y se ajuste a la estructura de la misma y dentro
de sus capacidades operativas.
De igual forma, es importantes destacar que todas las entidades
financieras venezolanas, ya sean, privadas o públicas se guían por los
procesos administrativos según las política de cada institución bancaria para
el cumplimiento de sus actividades y se orientan de la fase de control de los
procesos administrativos para la toma de decisiones al momento de otorgar o
no un crédito a una persona natural o jurídica. En el caso específico de la
actividad de otorgamiento de créditos y microcréditos, la entidad financiera
para otorgar un crédito, debe tener suficiente información sobre la persona o
empresa que lo solicita. De hecho, la política de créditos incluye los criterios
a tomar en cuenta, así como los procedimientos a seguir para que el crédito
pueda ser aprobado.
En este sentido, Pérez (2009) afirmó que “un crédito es una cantidad
de dinero que se le debe a una entidad, por ejemplo, un banco o a una
persona” (p. 65). Asimismo, para lograr el otorgamiento de un crédito se
debe cumplir con los requisitos establecidos por la entidad, la cual realizará
un estudio del poder adquisitivo del demandante y establecerá el nivel de
riesgo de otorgar el crédito a los solicitantes. De allí, si no se tiene un
conocimiento razonable del cliente se considera de alto riesgo, es decir una
mayor posibilidad de que el cliente no cumpla con los pagos establecidos.
En esta misma dirección, el Banco Caroní, C.A. Banco Universal es un
banco regional con presencia nacional, con 37 años de trayectoria ha logrado
posicionarse como una sólida institución financiera dentro del sistema

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bancario nacional. Especializados en negociaciones y aportes para el
desarrollo de los sectores productivo, en las zonas geográficas donde tiene
influencia directa. Banco Caroní inició sus operaciones al público el 2 de
agosto de 1982 al inaugurar su sede corporativa y oficina principal en la
Puerto Ordaz, estado Bolívar.
Desde el comienzo, esta institución fue concebida con la idea de
apoyar el crecimiento de la región a través de planes especiales de
financiamiento para las pequeñas y medianas empresas. Dentro de la
estructura organizativa, cuenta con la Vicepresidencia de Crédito quien tiene
como función principal liderizar los procesos de solicitudes y aprobación de
los microcréditos de las personas naturales y jurídicas, cumpliendo con todas
las normas establecidas para estos fines y las fases administrativas del
crédito, hasta el proceso de liquidación. Esta vicepresidencia se encarga de
analizar y velar que el cliente cumpla con todo los requisitos para la solicitud
del crédito y es la responsable de tener todos parámetros de control
adecuados para el previo análisis crediticio de la persona y así asegurarse
que el solicitante es apto para la aprobación de dicho crédito.
Es de hacer notar, que en la Vicepresidente de Crédito se está
presentando un problema, el cual consiste en que ha disminuido la
aprobación y otorgamiento de microcrédito a las persona naturales y
jurídicas, lo que se evidencia en la poca cantidad de microcréditos aprobados
durante el año 2019, en comparación con los otorgados en el año 2018. La
autora, presume que esta situación es porque el Banco Central de Venezuela
desde octubre de 2018 decretó el aumento del encaje legal en todas las
entidades bancarias del país, lo que indudablemente, limita la capacidad de
la banca de otorgar créditos.
Esta situación, es decir la disminución de otorgamiento de
microcrédito a las personas naturales y jurídicas, trae como consecuencias
malestar entre los clientes que han demandado microcréditos y ha sido
rechazada su solicitud, quienes han manifestado que el banco ha

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desmejorado en la calidad de servicios y atención a los clientes. Hay que
destacar, que los clientes de los servicios de las instituciones bancarias son
los responsables de evaluar la calidad del servicio en función de su
percepción, lo que permite vislumbrar las posibles mejoras en los procesos
administrativos. También, ha originado que el personal asignado para
ejecutar los procesos administrativos relacionados al análisis de riesgo de los
microcréditos para aprobarlo o no, hayan quedado prácticamente sin
actividades que realizar, lo que los convierte en un personal ocioso.
De acuerdo con el problema planteado, nace la necesidad de realizar
un análisis de los procesos administrativo para el otorgamiento de los
microcréditos del Banco Caroní, específicamente en la agencia Puerto
Ordaz, por ser el proceso administrativo un conjunto de técnicas a través de
las cuales se desarrollan actividades que deben cumplir en el banco,
siguiendo un orden sistemático teniendo presente las necesidades del
mismo. Igualmente, para desarrollar dichas técnicas, se deben considerar los
recursos con que cuenta la agencia, así como también el entorno de esta,
para lo cual surgen las siguientes interrogantes:
¿De qué manera la formulación de acciones podría mejorar el proceso
administrativo en el otorgamiento de los microcréditos en el Banco Caroní?
¿Cuál es la situación del proceso administrativo para el otorgamiento de
los microcréditos en el Banco Caroní?
¿Cuáles son los factores que originan las fallas y desviación en el
proceso administrativo para el otorgamiento de los microcréditos?
¿Cuáles acciones de mejoras serán necesarias para el fortalecimiento
del proceso administrativo en el otorgamiento de los microcréditos

Objetivos de la investigación
Objetivo General
Analizar los procesos administrativos para el otorgamiento de los
microcréditos en el Banco Caroní, C.A. Puerto Ordaz. Estado Bolívar.

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 Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación de los procesos administrativos en relación
con el otorgamiento de los microcréditos por parte de la Vicepresidente de
Crédito del Banco Caroní, C.A., Puerto Ordaz. Estado Bolívar.
Determinar los factores interno y externos que influyen en el
otorgamiento y aprobación de los microcréditos por parte de la
Vicepresidente de Crédito del Banco Caroní, C.A.
Presentar las posibles acciones que permitan el fortalecimiento del
proceso administrativo utilizado en el otorgamiento de los microcréditos del
Banco Caroní, C.A., Puerto Ordaz. Estado Bolívar.

Justificación de la investigación
La importancia del proceso administrativo reside en la previsión de los
hechos futuros y el control adecuado de los recursos en forma ordenada,
asegurando que se estén cumpliendo tal como fueron planificadas y
eventualmente corregirlas, en caso de que se realice una desviación
significativa. El proceso administrativo, debe comprender un sistema de
control efectivo para asegura que las actividades se terminen de manera tal
que evidentemente conduzcan a la consecución de las metas de la
organización, para lo cual se cuenta con elementos como las normas de
desempeño, la medición de los resultados y las medidas correctivas.
El análisis de los procesos administrativos para la otorgación de los
microcréditos que se lleva a cabo en la Vicepresidencia de crédito del Banco
Caroní, C.A, se justifica, en virtud de formular las posibles acciones que
permitan el fortalecimiento del proceso administrativo utilizado en el
otorgamiento de los microcréditos del Banco Caroní, C.A., Puerto Ordaz.
Estado Bolívar. De hecho, los beneficiarios de los resultados que se
obtengan en la investigación serán, en primer lugar, la Entidad Bancaria,

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pues mantendrá la información relacionada a estos procesos actualizada, lo
que facilitará la toma de decisiones con una base real. Por otro lado, el
personal del Vicepresidencia de crédito contará con una herramienta que le
permita ejecutar el proceso administrativo de otorgación de microcréditos, de
forma oportuna y transparente.
Asimismo, la presente investigación puede ser de gran relevancia
como aporte teórico para todas aquellas instituciones bancarias que puedan
verse afectados en una situación igual o similar por los factores económicos
que se viven en el país actualmente, además de permitirle tener una visión
profunda de los factores que originan las fallas del control en los proceso
administrativo al momento de la otorgación de crédito. Por otra parte en la
institución bancaria Banco Caroní, C.A se justifica la presente investigación
de forma práctica puesto que surge como una necesidad, dada las
desviaciones que manifiesta el Vicepresidente de Crédito, en donde
posiblemente no permitan que los procesos de control administrativos se
efectúen eficaz y eficientemente.
Finalmente, el desarrollo de esta investigación les proporcionará a
los estudiantes de la Universidad Nacional Experimental de Guayana
(UNEG), así como de otras universidades una fuente de información que
sirva como antecedentes o herramienta de compresión, para la realización
de futuras investigaciones sobre el tema en estudio.

Delimitación
La presente investigación está dirigida al personal que labora en la
Vicepresidencia de Crédito del Banco Caroní agencia Puerto Ordaz, cuyo
objetivo es analizar los procesos administrativos para el otorgamiento de los
microcréditos. Entidad Ubicada en Alta Vista Sur. El estudio se fundamentó
en información referida al año 2019, la cual fue recopilada durante el primer
trimestre del año 2020.

14
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

EL marco teórico se basa en el estudio de un conjunto de referencias

bibliográficas, antecedentes, investigaciones previas y consideraciones
teóricas en las que se sustenta la investigación. Es una de las fases más
importantes de un trabajo de investigación, consiste en desarrollar la teoría
que va a fundamentar el proyecto con base al planteamiento del problema
que se ha realizado, por lo que es indispensables para toda investigación.
Así mismo este capítulo se encuentra compuesto por los antecedentes de la
investigación, las bases teóricas, bases legales, sistemas de variables y
definición de términos básicos.

Antecedentes de la investigación

A continuación, se presentan algunos referentes teóricos con el tema en

estudio que permiten establecer relaciones con el problema estudiado y que
de una u otra forma servirán de aporte para la realización del presente
trabajo de investigación.
Rodríguez (2017), en su trabajo de grado titulado políticas de mejoras
para el proceso administrativo de la empresa Lima S.A, como requisito para
obtener el grado de Licenciado en Administración empresarial en la
Universidad de Lima Perú y cuyo objetivo es definir las directrices de la
gerencia en relación a los procesos administrativos que se deben aplicar en
el departamento administrativo de la empresa para incrementar la eficiencia
y eficacia en todos los procesos administrativos que se ejecutan en la
empresa. La investigación es descriptiva y el diseño es de campo en donde
se le aplicó un cuestionario previamente validado por experto a 50
trabajadores del área administrativa que laboran en la empresa.

15
 Así mismo, dicha investigación se concluyó que la empresa no actualiza
los procesos del área administrativa de la empresa, por lo que no se cumplen
con celeridad y eficiencia, generándose niveles de inconsistencias en los
diversos procesos que ejecuta la administración de la organización. De igual
forma, sirve como aporte teórico a la investigación, por cuanto es necesaria
la actualización de los procesos administrativos para poder ejecutar
procesos eficientes y veraces a favor del incremento productivo de la
empresa.
Marcano (2016) en su trabajo titulado medición de la calidad del servicio del
banco de los trabajadores a través del modelo SERVQUAL. Presentado
como requisito para optar al grado de Licenciado en Administración de
Empresas en la Universidad de El Salvador. El objeto de la investigación
fue medir la calidad del servicio del banco de los trabajadores a través del
modelo SERVQUAL. En relación a la metodología. Se utilizó una
investigación de tipo descriptiva y un diseño de investigación de campo.
Como principal conclusión se planteó que usando el método científico se
cuantifican los índices de calidad de los servicios mediante el diagnóstico de
los servicios y la determinación del índice de satisfacción de los clientes.
En esta investigación se encuentra material bibliográfico relevante y
relacionado con la investigación que se quiere llevar a cabo, ya que
ejemplifica modelos de encuestas utilizadas con la finalidad de recabar la
información para la evaluación de un buen servicio de calidad en el sector
bancario.
Ochoa (2015), en su trabajo de grado titulado análisis
administrativo del proceso de crédito para el otorgamiento de préstamos del
sistema bancario venezolano”, presentado como requisito para optar al
Título de Magister en Finanzas en la Universidad de Carabobo. El estudio
tiene como objetivo general analizar administrativamente el proceso de
crédito para el otorgamiento de préstamos en el Sistema Bancario
Venezolano. En lo referente a la metodología utilizada, el tipo de

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investigación fue descriptiva, apoyado en un diseño de investigación de
investigación de campo.
De igual forma, la autora concluyó que en las instituciones evaluadas,
tanto del sector público como privado, el proceso crediticio en relación al
otorgamiento de préstamos se rige por la normativa legal vigente y los
estatutos internos establecidos. En cuanto, a la relación existente con la
presente investigación consiste en que en ambos se diagnostican la situación
de los procesos administrativos para el otorgamiento de crédito. La
investigación enmarca importantes aportes desde el punto de vista laboral,
académico e institucional.
Mujica (2015), en u trabajo de grado, titulado análisis de la gestión de
crédito y cobranza del departamento administrativo de la embotelladora La
Yaguara C.A., presentado como requisito para optar al título de Licenciado
en Administración Comercial en la Universidad De Carabobo. El estudio tiene
como objetivo general analizar la gestión de crédito y cobranza con el fin de
lograr la eficiencia del departamento administrativo de la empresa
Embotelladora La Yaguara, C.A. En lo referente a la metodología utilizada, el
tipo de investigación fue descriptiva, apoyado en un diseño de investigación
de campo.
La autora concluyo que durante el desarrollo de la investigación se
conoció que el departamento de crédito y cobranza no cuenta con manuales
de normas y procedimientos, así como también no poseen políticas y
estrategias de manera que sirvan de guía durante el proceso de cobranza.
Todas estas circunstancias representan una fuerte debilidad que puede
ocasionar retardos en el proceso administrativo de la empresa, de igual
forma, aumenta el margen de errores y omisiones en sus actividades.
La relación existente con la presente investigación consiste en que en
ambos se analizan la gestión de crédito en el área administrativa para
identificar cuáles son sus puntos débiles y fortalezas, para poder llegar a

17
conclusiones que permitan el aporte de sugerencias que puedan ser
tomadas en cuenta a futuro con el fin de mejorar su funcionamiento.
Andrade (2015), en su trabajo titulado determinación del grado de
satisfacción de los clientes bancarios de Puerto Montt basada en la escala
SERVQUAL. Presentado como requisito para optar al grado de Licenciado
en Administración en la Universidad Austral de Chile. El objetivo de la
investigación consistió en determinar el grado de satisfacción de los clientes
bancarios de Puerto Montt basada en la escala SERVQUAL. En lo referente
a la metodología se aplicó una investigación de tipo descriptiva con un
diseño de investigación de campo. En este se concluye que los objetivos
fueron logrados a cabalidad pero que los clientes no estaban del todo
satisfechos con las entidades.
Asimismo, se hace mención hacia las dimensiones mejor y peor
evaluadas por los clientes como lo son la tangibilidad y la fiabilidad
respectivamente. La investigación arrojo datos que sirvieron como
recomendaciones para las instituciones bancarias de Puerto Montt. Esta
investigación se relaciona con el presente estudio, en que también contiene
material teórico de importancia para la autora, ya que se detalla de manera
precisa Como principal conclusión se planteó el funcionamiento del método
SERVQUAL, como instrumento para medir la satisfacción de lo cliente
bancarios

Peraza (2013), en su trabajo de grado titulado plan estratégico para La

optimización del control interno del departamento de crédito y cobranza en la
empresa Molinos Carabobo, S.A., presentado como requisito para optar al
título de Licenciada en Administración de Empresas en la Universidad José
Antonio Páez. La investigación tiene como objetivo general proponer un plan
estratégico para la optimización del control interno de la gestión de crédito y
cobranzas en la empresa Molinos Carabobo, S.A. En lo referente a la

18
metodología, el tipo de investigación fue descriptiva, apoyado en un diseño
de investigación de campo.
La autora concluyo que la empresa ha venido experimentando un
aumento en la cartera de clientes, por lo que el departamento de crédito y
cobranzas se ha visto imposibilitado para cumplir con controles efectivos
para el otorgamiento de crédito y gestión de cobranzas, lo que también se
debe a la desorganización en el desarrollo de estas actividades, ya que el
personal del área realiza sus funciones sin conocer concretamente los límites
operativos que le impone su cargo. La relación existente con la presente
investigación consiste en que en ambos se formulan acciones o estrategia
dirigidas a mejorar el proceso de otorgamiento de créditos.

Bases Teóricas
En esta fase de la investigación, se presenta un conjunto de
conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o
enfoque determinado, dirigido a explicar problema planteado, es decir
se indican las teorías que brindan a la investigadora el apoyo inicial
dentro del conocimiento del objeto de estudio, entre la cuales se
presentan las siguientes:

La Administración
La administración es la principal actividad que marca una diferencia en el
grado que las organizaciones les sirven a las personas que afectan. El éxito
que puede tener una organización al alcanzar sus objetivos, y también al
satisfacer sus obligaciones sociales depende, en gran medida del uso
correcto de sus recursos materiales, humanos, financieros y tecnológicos. De
allí, que la administración de una empresa se puede resumir en cinco etapas
diferentes, cada una de las cuales destacan un aspecto importante de la
administración, las cuales son:

19
 1. Tarea: Es un enfoque microscópico implementado en todo trabajo del
obrero y no en la totalidad de la empresa y mecanicista porque involucra un
conjunto de factores (estudio de tiempos y movimientos, selección científica
del obrero, aplicación del método planeado racionalmente medidas para
reducir o neutralizar la fatiga, establecimiento de estándares de producción,
entre otros. Como si cada uno de ellos contribuyese de manera determinista
a lograr la máxima eficacia como si fuesen piezas de un engranaje mayor. El
énfasis en las tareas del obrero representa el primer enfoque administrativo,
aunque miope, limitado y reducido a unas cuantas variables de la realidad
empresarial.
2. Tecnología: Es la fase en que el administrar significa emplear
la tecnología para obtener la máxima eficiencia posible. Con la llegada de la
cibernética, la mecanización la automatización la computación y más
recientemente la robótica, la tecnología de la información puesta al servicio
de la empresa empezó a moldear su estructura y a acondicionar su
funcionamiento. Por increíble que parezca, una de las más recientes áreas
de estudio de la teoría administrativa en el papel de la tecnología en la
determinación d la estructura y del funcionamiento de las empresas.
3. Personas: es la fase en que administrar es, sobre todo, tratar con
personas; este enfoque de la teoría administrativa intenta destacar las
personas dentro de las empresas y es en segundo plano la estructura y las
tareas. Este enfoque se denomina humanista y se puede dividir en dos
escuelas o teorías: la escuela de las relaciones humanas y la teoría del
comportamiento en las organizaciones.
4. Ambiente: Es la fase en que administrar es en especial enfrentar las
demandas del ambiente y obtener la máxima eficacia en la empresa. Debido
a la influencia de la teoría de sistemas en la teoría administrativa, se
comprobó que estudiando solo las variables internas (variables endógenas)
no se lograba una amplia comprensión de la estructura y el comportamiento
organizacional. En consecuencia fue necesario estudiar las variables

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exógenas, situadas fuera de los límites de la empresa, que influyen
profundamente en sus aspectos estructurales y de comportamientos.
5. Estructura: en esta fase administrar se refiere sobre todo a planear y
organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa, y
dirigir y controlar sus actividades. Se comprueba que la eficiencia de la
empresa es mucho mayor que la suma de la eficiencia de sus trabajadores, y
que ello debe alcanzar mediante la racionalidad, es decir, la adecuación de
los medios (órganos y cargos) a los fines que se desea alcanzar. La
preocupación por la estructura de la organización constituye una enorme
ampliación del objetivo de estudio de la teoría administrativa. El micro
enfoque en que la tarea de cada obrero se amplía a la estructura
organizacional de toda la empresa.

Proceso administrativo
Considerado como el conjunto de funciones administrativas que buscan
aprovechar al máximo cada recurso que posee una empresa de forma
correcta, rápida y eficaz. El proceso administrativo se compone de 5
funciones elementales: planeación, organización, ejecución, integración y
control, las cuales deben estar debidamente coordinadas.
En este sentido, Drucker (2005) afirmó lo siguiente:

El proceso de administración se refiere a planear y organizar

la estructura de órganos y cargos que componen la empresa y
dirigir, integral y controlar sus actividades. Se ha comprobado
que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma
de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe
alcanzarse mediante la racionalidad (p. 78).

Lo que indica, que el ajuste de los medios (órganos y cargos) a los

fines que se desean obtener, depende del administrador, quien debe tener
una función individual de coordinar, sin embargo parece más exacto forjar

21
como la esencia de la habilidad general para convenir los esfuerzos que
orientan al cumplimiento de las metas del grupo.

Elementos básicos del proceso administrativo

Según Chimal (2013), se entienden por elementos del proceso
administrativo:
Aquellos pasos o etapas básicas a través de los cuales se
realiza la administración. Estos son planeación ¿Qué se va a
hacer?, organización ¿Cómo se va a hacer?, dirección ¿Se está
realizando?, integración ¿Cómo está distribuido el trabajo entre
los miembros del grupo? y control ¿Cómo se ha realizado?
(p.76).

Por consiguiente, la administración es el proceso de planificar,

organizar, integrar, dirigir y controlar lo recursos financieros, materiales,
tecnológico y humano, de forma coordinada con el propósito de alcanzar las
metas y objetivos establecidas por la organización.

Planificación
Costa (2006), indicó que la planificación desde el punto de vista
administrativo:
Es la primera función porque sirve de base para las demás
funciones administrativas. Asimismo, esta función determina
por anticipado cuáles son los objetivos que deben cumplirse y
que debe hacerse para alcanzarlos; por ende, define la
planificación como un modelo teórico para actuar en el futuro,
donde se establecen los objetivos y se detallan los planes
necesarios para alcanzarlos de la mejor manera posible (p. 87).

Con la planificación se determina donde se pretende llegar, que debe

hacerse, como, cuando y en qué orden debe hacerse, lo que es esencial
para que las organizaciones logren óptimos niveles de rendimiento, estando
directamente relacionada con ella, la capacidad de una empresa para

22
adaptarse al cambio. La planificación incluye elegir y fijar las misiones y
objetivos de la organización.

Organización
Espinoza (2017), la organización “es la acción y el efecto de articular,
disponer y hacer operativos un conjunto de medios, factores o elementos
para la consecución de un fin concreto" (p.65). Se trata determinar que
recurso y que actividades se requieren para alcanzar los objetivos de la
organización. Luego se debe de diseñar la forma de combinarla en grupo
operativo, es decir, crear la estructura departamental de la empresa. De la
estructura establecida necesaria la asignación de responsabilidades y la
autoridad formal asignada a cada puesto. Se puede decir que el resultado a
que se llegue con esta función es el establecimiento de una estructura
organizativa.

Integración
Según Reyes (2002), integrar “es obtener y articular los elementos
materiales y humanos que la organización y la planeación señalan como
necesarios para el adecuado funcionamiento de un organismo social” (p. 98).
De lo que se infiere, que la integración en el proceso administrativo permite
distribuir el trabajo entre los miembros del grupo, para establecer y reconocer
las relaciones necesarias que permitan desempeñar los objetivos que se han
prefijado. La integración no solo es una etapa más del proceso
administrativo, sino que por sí misma adquiere una importancia esencial al
proporcionar los métodos necesarios para que se puedan realizar las
actividades de manera eficiente, bajo el mínimo esfuerzo.

Dirección
Para Ortiz (2015), la dirección es “el elemento de la administración
en el que se logra la realización efectiva de lo planeado, por medio de la

23
autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones “(p.76). lo que
indica que por este medio se trata de obtener los resultados que se hayan
previsto y planeado. También es considerada como la capacidad de influir
en las personas para que contribuyan a las metas de la organización y del
grupo. Implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen
tareas esenciales.
De igual forma, las relaciones y el tiempo son fundamentales para la
tarea de dirección, de hecho la dirección llega al fondo de las relaciones de
los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los
gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de que se les unan para
lograr el futuro que surge de los pasos de la planificación y la organización,
los gerentes al establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus empleados a
hacer su mejor esfuerzo. La dirección incluye motivación, enfoque de
liderazgo, equipos y trabajo en equipo y comunicación.

Control
Para Robbins (2006) el control puede definirse como "el proceso de
regular actividades que aseguren que se están cumpliendo como fueron
planificadas y corrigiendo cualquier desviación significativa" (p. 90). Lo que
indica, que por medio de esta función administrativa s puede medir y
corregir el desempeño individual y organizacional para asegurar que los
hechos se ajusten a los planes y objetivos de las empresas. Implica medir el
desempeño contra las metas y los planes, muestra donde existen
desviaciones con los estándares y ayuda a corregirlas.

La gestión administrativa
Es el conjunto de formas, acciones y mecanismos que permiten utilizar
los recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros de una
empresa, a fin de alcanzar los objetivos planteados. Según Drucker (2005),
afirma lo siguiente:

24
 La gestión administrativa se fundamenta en cuatro principios
fundamentales; el orden es el primero, según cada trabajador
debe ocupar el puesto para el cual está capacitado. La falta de
orden conlleva a un trabajo menos eficiente y al uso incorrecto
de los recursos. El segundo principio es la disciplina; dentro de
la gestión administrativa la disciplina es un aspecto importante,
ya que las normas y reglas deben ser cumplidas y respetadas
por todos. El tercer principio es la unidad de mando. El
empleado debe saber a quién reporta su trabajo y de quién
recibirá órdenes, para evitar mensajes erróneos que
perjudiquen la calidad del trabajo. Por último, fomentar y valorar
la iniciativa en el personal es crucial para motivar; esto
repercutirá positivamente en el ambiente de trabajo y en el logro
de metas (p. 135).

De esta afirmación, se puede precisar que la gestión administrativa

es primordial para la organización, ya que conforma las bases sobre las
cuales se van a ejecutar las tareas propias del grupo, conformando además
una red orientada a cumplir los objetivos empresariales.
Calidad
De acuerdo con Vértice (2010), define la calidad de la siguiente forma:

El conjunto de aspectos y características de un producto y

servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer
las necesidades expresadas o latentes, estas que no han sido
atendidas por ninguna empresa pero que son demandas por el
público es decir los clientes, además la calidad es el nivel de
excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer
a su clientela clave, representada, al mismo tiempo la medida
en que se logra dicha calidad (p. 112).

Lo que indica, que la calidad abarca diferentes elementos como:

requisitos, cliente, satisfacción de expectativas, eficiencia, cumplimiento y un
indiscutible enfoque hacia el logro de la satisfacción del cliente. En otras
palabras, la persecución de un objetivo limitado puede comprometer la
satisfacción del usuario, por tanto, la palabra calidad debe expresar un
concepto global y unificador que cubra todo lo referente al objetivo de

25
excelencia al que debe tender toda empresa. De allí, que la calidad se ha
vuelto requisito imprescindible para competir en todo tipo de mercado.

Servicio
El servicio constituye una distinción clave en el mercado, especialmente
cuando la elección se hace entre productos que no se pueden diferenciar por
ninguna otra dimensión significativa para el consumidor. Los bienes
intangibles denominados servicios tienen un estructura inmaterial es decir,
son aspectos que reciben los clientes de la empresa y sus empleados, a
través de ellos soluciona dificultades, carencias o necesidades particulares,
por lo tanto el servicio se caracteriza por, ser intangible, es heterogéneo
porque los servicios son prestados por seres humanos, por lo tanto varían de
un proveedor a otro, no existe separación entre la producción y el consumo.
En este sentido, Pérez (2010), afirmó que “los servicios generalmente se
producen al mismo tiempo que se están consumiendo, caduca los servicios
al no ser productos que se puedan almacenar, deben utilizarse en el
momento en que estén disponibles” (p. 76).

Calidad en el servicio
Según Aguilar, (2012) la define como:

La excelencia de la atención al cliente durante todo el proceso

de compra desde el contacto inicial hasta la entrega, prestación
del bien o servicio, la mejora de la calidad se constituye un
factor clave para las estrategias competitiva dirigidas a
satisfacer a los clientes y conseguir lealtad de los mismos, por
ello la medición de la calidad se ha convertido en un tema de
investigación importante y se han desarrollado numerosas
escalas de medida (p. 52).

De esta definición, se puede inferir que la calidad de servicio se ha

constituido en un elemento fundamental de la oferta de muchos sectores de
actividad administrativa, además representa un aspecto diferenciador, un

26
atributo indispensable para los consumidores de un servicio determinado,
donde la evaluación a dicha calidad se encuentra ubicada en el plano
competitivo.
Asimismo, se puede decir que en la calidad del servicio resultan
importantes las actitudes, la comunicación, forma de trato, garantías,
percepciones, comportamientos, provenientes de las distintas personas que
tratan con el cliente. Igualmente, e considerada como el grado en el que el
servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la
primera, con aptitud y espíritu de servicio. Además la calidad en el servicio se
puede medir o diagnosticar a través de una evaluación para así determinar
las percepciones del cliente referente a las dimensiones del servicio
brindado.
De igual forma, la calidad en el servicio se ha considerado como uno de
los asuntos más importante en el mundo de los negocios, el objetivo principal
es cumplir con los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los
procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades; por tal
motivo para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y
servicios de alta calidad. De hecho, la calidad de los servicios se ha
constituido en elemento fundamental de la oferta de muchos sectores de
actividad administrativa, además representa un aspecto diferenciador, un
atributo indispensable para los consumidores de un servicio determinado,
donde la evaluación a dicha calidad se encuentra ubicada en el plano
competitivo.

Cliente
Según Vértice (2010) el cliente clave es aquella persona que por sus
expectativas y sus necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que
debe alcanzar, también se denomina el público objetivo, actualmente los

27
mercados se segmentan cada vez más como consecuencia de la diversidad
creciente de los gustos y preferencias de los clientes.
Para Mallar (2010) menciona que una serie de cambios políticos y
sociales han modificado los estilos de vida, revolucionando las áreas
económicas y tecnológicas, es así que los clientes se vuelven cada vez más
exigentes y la competencia se transformó en feroz, creando un marco en que
la necesidad de mejorar el rendimiento operativo y el logro de la eficiencia se
transforman en un imperativo estratégico.
Según los autores se define al cliente o usuario como la persona o
conjunto de personas que satisface sus necesidades adquiriendo bienes y
servicios generados en el proceso productivo por otra persona o conjunto de
personas, es preciso delimitar que el usuario es la persona que se beneficia
con la prestación de un servicio público, bien como propietario del inmueble
en donde éste se presta o como receptor directo del mismo, a este último se
le denomina también consumidor.

Satisfacción del cliente

Según García (2012) define la satisfacción de cliente como “una
predicción de las intenciones futuras de volver a adquirir un servicio o
producto, donde es de vital importancia determinar cuáles son los atributos
que anteceden a este constructo” (p.65). Lo que indica que una clientela
satisfecha repercute positivamente en la situación económica y competitiva
en los mercados a través del incremento del volumen de adquisiciones de
productos, la atracción de nuevos clientes, el bajo coste por el mantenimiento
de un cliente fiel y la creación de barreras de entrada.
De igual forma, la autor considera que la satisfacción del cliente es un
parámetro que parece sencillo de determinar por depender básicamente de
dos aspectos como son las expectativas y percepciones; sin embargo, es
complejo, ya que involucra la manera como las personas perciben la calidad,

28
lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos psicológicos que varían de
cliente en cliente, incluso cuando se trata de prestar un mismo servicio.

Modelo Service Quality (SERVQUAL)

Es una herramienta que permite la evaluación de la calidad de los
servicios, está compuesta por cinco dimensiones:
a) Empatía: muestra de interés y nivel de atención individualizada que
ofrecen las empresas a sus usuarios.
b) Fiabilidad: habilidad para ejecutar las críticas recibidas sobre el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa.
c) Seguridad: conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para
inspirar credibilidad y confianza.
d) Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los usuarios y para
prestarles un servicio rápido.
e) Elementos tangibles: apariencia física de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Este modelo define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas
que sobre este se habían formado previamente. Además, este instrumento
permite aproximarse a la medición mediante la evaluación por separado de
las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigación.

Estrategias
En el campo de la administración, una estrategia, es el patrón o plan
que integra las principales metas y políticas de una organización, y a la vez,
establece la secuencia coherente de las acciones a realizar. Según Drucker
(2005) sostiene que:
Una estrategia adecuadamente formulada ayuda a poner en
orden y asignar, con base tanto en sus atributos como en sus
deficiencias internas, los recursos de una organización, con el

29
 fin de lograr una situación viable y original, así como anticipar
los posibles cambios en el entorno y las acciones imprevistas
de los oponentes inteligentes (p. 115)..

De esta afirmación, se infiere que un aspecto fundamental para el

desarrollo de cualquier organización, es la creación de su estrategia.
Usualmente realizar la misma suele considerarse como un proceso de toda
empresa, pero resulta sumamente importante establecer los criterios que la
definen, así como los aspectos que la convertirán en una herramienta clave
para la mejora de procesos.
De igual forma, definir de manera adecuada la estrategia, permite
entonces formular objetivos estratégicos que orienten las prácticas cotidianas
hacia los resultados deseados y para ello, habrá que considerar que dichos
objetivos pueden renovarse al agregar elementos adicionales, o modificar la
redacción en la misión o visión de la organización.

Bases legales
El estudio de la presente investigación está sustentado bajo las bases
legales, las cuales destacan la importancia jurídica, reglamentos, leyes, entre
otros. Para los efectos del presente estudio, se consideran la Constitución de
la República Bolivariana de Venezuela (1999) y la Ley General de Bancos y
Otras Instituciones Financieras (2014).
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)
En su articulo 117, establece lo siguiente:
Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, así como a una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos
y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos
necesarios para garantizar esos derechos, las normas de
control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el
resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violación de estos derechos (p. 56).

30
 Este artículo se relaciona con la investigación, por la actividad
económica de la empresa como lo es la atención al cliente, servicios
financieros, entre otros; los cuales deben garantizar su buena calidad de
servicios.
Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras (2014).
En sus artículos 1 y 3 establece lo siguiente:
Artículo 1: El presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de
Ley establece el marco legal para la constitución,
funcionamiento, supervisión, inspección, control, regulación,
vigilancia y sanción de las instituciones que operan en el sector
bancario venezolano, sean éstas públicas, privadas o de
cualquier otra forma de organización permitida por este Decreto
con Rango, Valor y Fuerza de Ley.

Artículo 3: El sector bancario privado comprende el conjunto de

las instituciones privadas, que previa autorización del ente
regulador se dedican a realizar actividades de intermediación
financiera que se denominan en el presente Decreto con
Rango, Valor y Fuerza de Ley de instituciones bancarias.

Estos dos artículos se relacionan con la investigación, ya que hacen

referencia a la supervisión, inspección, control, regulación, vigilancia y
sanción en el sector bancario e instituciones financieras, como es el caso del
Banco Nacional de Crédito.
Sistema de Variable
El sistema de variables, según Arias, (2012) expresa que la “variable
es una característica o cualidad; magnitud o cantidad, que puede sufrir
cambios, y que es objeto de análisis, medición, manipulación o control en
una investigación” (p.57). Con respecto a esta cita, se tiene que la variable
junto con su operacionalización, sirve para reflejar los términos que pueden
generarse en un estudio de una investigación científica, ya sea efectos
positivos o negativos en el cual se detallen y observen a través de las
dimensiones e indicadores.

31
 En relación a la operacionalización de las variables, Sabino (2009),
sostiene que “la misma permite definir los fundamentos que sustentan la
investigación abordada, con el fin de establecer los procedimientos
oportunos para su observancia y medición (p.73). Donde se tiene como
fundamentos los objetivos específico, las variables y su definición, dimensión
y las preguntas.
Ahora según el modelo de Hernández, (2014) la operacionalización de
variables, viene estructurada por los objetivos específicos, las variables,
dimensiones, indicadores, ítems, técnica” (p. 87). En este caso, las
investigadoras utilizaron este modelo para la operacionalización de las
variables, por considerarlo más completo o el que se adapta mejor a su
investigación, como se presenta en el cuadro 1.

32
Cuadro 1. Operacionalización de Variables
Objetivo General: Analizar los procesos administrativos para el otorgamiento de los microcréditos en el Banco
Caroní, C.A., Puerto Ordaz. Estado Bolívar.
Objetivos Variables Dimensión Indicadores Ítems Técnicas Instrumentos
Diagnosticar la situación de Situación de los Procesos Efectivo 1 Encuesta y Cuestionario y
los procesos administrativos en procesos administrativos Planificación 2 observación cuaderno de
relación con el otorgamiento administrativos Organización 3 directa notas
de los microcréditos por parte Dirección 4
de la Vicepresidente de Integración 5
Crédito del Banco Caroní, Control 6
C.A., Puerto Ordaz. Estado
Bolívar.
Determinar los factores Factores que Vicepresidente Coordinación 7 Encuesta y Cuestionario y
interno y externos que influyen influyen en el de Crédito del Recursos 8 revisión documentos
en el otorgamiento y otorgamiento y Banco Caroní, Comunicación 9 documental
aprobación de los aprobación de los C.A. Motivación 10
microcréditos por parte de la microcréditos Historial 11
Vicepresidente de Crédito del Capacidad 12
Banco Caroní, C.A. Garantía 13
Actividad 14
Presentar las posibles acciones Acciones de Proceso de Factible 15 Encuesta y Cuestionario y

33
que permitan el fortalecimiento aprobación de revisión documentos
fortalecimiento del proceso del proceso los microcréditos documental
administrativo utilizado en el administrativo
otorgamiento de los
microcréditos del Banco
Caroní, C.A., Puerto Ordaz.
Estado Bolívar.
Fuente: Morillo, (2020).

34
 Definición de Términos Básicos

Actitud: Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que

emplea un individuo para hacer las cosas
Actividad: Acciones emprendidas o labor realizada mediante las cuales
se movilizan los insumos, como son los fondos, la asistencia técnica y otros
tipos de recursos, para generar productos determinados. Término conexo:
intervención para el desarrollo.
Administración: es un proceso social que lleva consigo la
responsabilidad de planear y regular en forma eficiente las operaciones de
una empresa para lograr un propósito dado (Munch 2009, p.13).
Crédito: Financiamiento aprobado al prestatario o prestataria por el
Comité Administrativo, materializado con el contrato de crédito a través del
cual el Fondo otorga los recursos financieros aprobados.
Cumplimiento: El diccionario de la real academia española (2012) lo
define como “conformidad y adhesión a las políticas, planes, procedimientos,
leyes, regulaciones, contratos y otros requerimientos.
Deficiencia: El diccionario de la real academia española (2012) lo
define como “tiene algún defecto o no alcanza el nivel considerado normal”.
Empresa: Es una organización o institución dedicada a actividades o
persecución de fines económicos o comerciales para satisfacer las
necesidades de bienes o servicios de los demandantes, a la par de asegurar
la continuidad de la estructura productivo-comercial así como sus necesarias
inversiones (Martínez, 2016, p.53)
Estructura: Es el conjunto formal de dos o más elementos y que
subsiste inalterado sea el cambio, sea en la diversidad de contenidos, o sea,
la estructura se mantiene aún con la alteración de uno de sus elementos o
relaciones (Munch 2009, p.30).

35
 Financiamiento: Monto aprobado por el vicepresidencia del crédito
para los microcréditos y créditos.
Políticas: Según Rosenberg (1999, p.251) lo define como un
lineamiento a seguir que lo ha establecido la gerencia de una empresa u
organización.
Prestatario o Prestataria: Persona natural o jurídica, pública o
privada, que ha subscrito contrato de microcrédito o crédito.
Recurso Financiero: son aquellos recursos que conforman el conjunto
de efectivos y activos con determinado grado de liquidez, es decir, con
capacidad de ser transformados en dinero en efectivo (Martínez, 2016, p.73).
Solicitante: Persona natural o jurídica, pública o privada, que acude a
las Oficinas Técnicas de la Corporación Venezolana de Guayana o al FSRG
a requerir información sobre los requisitos para el otorgamiento de un
microcrédito o crédito para el financiamiento de un programa o proyecto.
Supervisión: Conjunto de acciones de seguimiento y control del
desempeño de la unidad de producción. Se inicia a partir de la solicitud del
crédito, continúa durante su vigencia y concluye con la recuperación total del
crédito.

36
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

En este capítulo se describen los aspectos metodológicos de la investigación

como el Tipo de Investigación, Población y Muestra, Técnicas e Instrumentos para la
Recolección de Datos y la Técnica de Análisis de los Resultados.
La metodología abarca los métodos, técnicas y procedimientos utilizado
por el investigador en la obtención de la información necesaria para el logro
de los objetivos; al respecto Hurtado (2008), expresa que “la metodología es
el área del conocimiento que estudia los métodos, las técnicas, las
estrategias y los procedimientos que utiliza el investigador para lograr los
objetivos” (p.75). En este caso, el marco metodológico comprende: el tipo de
investigación, diseño de investigación, la población y muestra, las técnicas e
instrumento de recolección de información, las técnicas de análisis de datos,
la validez y el procedimiento de la investigación.

Tipo de Investigación

De acuerdo a los objetivos propuestos y la naturaleza particular del

problema planteado, el trabajo de investigación está enmarcado en la
modalidad de una investigación de carácter descriptivo. Asimismo, Tamayo
(2005) refiere que la investigación de tipo descriptivo: “Comprende la
descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la
composición o procesos de los fenómenos” (p. 54). En este estudio, las
variables se obtuvieron directamente de los objetivos específicos de la
investigación y se describen las características de los procesos
administrativos para el otorgamiento de microcréditos, lo que permitió decribir

37
la situación problema y las actividades del personal que tienen relación con
los mismos.

Diseño de la Investigación

Para este estudio se tiene como diseño la investigación de campo,

debido a que los datos fueron obtenidos directamente de los usuarios y el
personal involucrado en los procesos administrativos para el otorgamiento de
microcréditos. El diseño de la investigación, según Arias (2012) es:

Aquel que consiste en la recolección de datos directamente de

los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable
alguna, es decir, el investigador obtiene la información, pero no
altera las condiciones existentes. De allí su carácter de
investigación no experimental (p.31)

A través de esta modalidad se realizó un estudio sistemático de los

hechos en el lugar que se producen a través del contacto directo de la
investigadora con la realidad, ya que su finalidad es recolectar y registrar
ordenadamente datos referentes al problema de estudio. Asimismo, En
función de la estrategia metodológica que permitió afinar la tarea de recoger
y analizar los datos, la investigación se apoyó en un diseño de campo, ya
que se obtuvo la información directamente de las áreas donde se detectó la
necesidad, es decir, en la Vicepresidencia de Crédito del Banco Caroní, C.A.

Población y Muestra

Toda investigación para que sea efectiva debe determinar la población

y la muestra que van a ser estudiadas para poder dirigir el desarrollo del

38
trabajo hacia el análisis del mismo. Para efectos del estudio, se consideró
como población sujeto de estudio, las cinco (5) personas involucradas en los
procesos administrativos para el otorgamiento de los microcréditos en la
Vicepresidencia de Crédito del Banco Caroní, cuarenta y cinco (45) clientes
demandantes de microcréditos rechazados y como población objeto dos
manuales de procedimientos para la solicitud de créditos. Acorde con esto
Tamayo (2005) define la población como “la totalidad del fenómeno a
estudiar, en donde las unidades de población poseen una característica
común, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación” (p.92).
Una vez definida la población, se estableció la muestra la cual estuvo
constituida por las mismas personas y documentos en relación a los
microcréditos que integran la población, debido a que el tamaño de ésta es
finito, es decir muy pequeño. Castro (2003), expresa que “si la población es
menor a cincuenta (50) individuos, la población es igual a la muestra” (p.69).
En este caso, la muestra representa el 100% de la población, es decir
cincuenta personas ( 5 trabajadores y 45 clientes) y dos documentos.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos

Arias (1999), menciona que “las técnicas de recolección de datos son las
distintas formas o maneras de obtener información”. En relación a lo expresado,
se puede definir a la técnica, como la manera de obtener la información necesaria
para el desarrollo de la investigación. Para la presente investigación, las técnicas
de recolección de datos utilizados fueron la observación directa, la revisión
documental y encuesta.
Observación Directa: Arias (2006), la define como: “aquella oportunidad
en la cual el investigador observó y recolectó datos mediante su propia
observación” (p. 23). Esta técnica se aplicó en la fase inicial de la
investigación, a fin de verificar el cumplimiento de las fases de los procesos

39
administrativo para la aprobación de los microcréditos, lo que permitirá
determinar la situación actual de las mismas.
Revisión Documental: Es definida por Best (2003), como:

Aquella a través de la cual “se indaga e interpretan datos sobre

un tema determinado, utilizando para ello una metódica de
análisis; teniendo como finalidad obtener resultados que
pudiesen ser base para el desarrollo de la creación científica,
sustentada en un marco de referencia (p. 126).

Para ello, se realizó una revisión minuciosa de las fuentes de

información, tales como libros, textos, Informes y trabajos científicos
versados sobre el tema objeto del presente estudio.

Encuesta: De acuerdo con Cegarra (2008) "es un estudio observacional

en el que el investigador busca recaudar datos por medio de un cuestionario
previamente diseñado, sin modificar el entorno ni controlar el proceso que
está en observación” (p. 123). Esta técnica será aplicada al personal de la
vicepresidencia de crédito, con el propósito de obtener información sobre el
proceso administrativo para el otorgamiento de microcrédito.
En cuanto a los instrumento, se utilizó, para la observación directa el
cuaderno de nota, para la revisión documental se utilizó la fichara
bibliográfica y para la encuesta se utilizó el cuestionario.
Castro (2003), indica que los instrumentos de recolección de datos “son
los medios materiales, a través de los cuales se hace posible la obtención y
archivo de la información requerida para la investigación” (p. 311). Para la
presente investigación, se utilizaron los siguientes instrumentos.
Cuaderno de notas: Arias (2006), expresa, que “se utilizará el cuaderno
de notas para plasmar la realidad observada durante el transcurso de la
investigación” (p.70). En este estudio, se aplicó este instrumento por su
facilidad del uso del mismo.

40
 Ficha Bibliográfica: Rojas (2010), afirma sobre la ficha bibliográfica que
“mediante este procedimiento el investigador organiza de manera sistemática
y ordenada toda la información recolectada sobre la base de un mismo tema
en particular la cual le confiere unidad y valor propio” (p. 27). Este
instrumento, acompaña a la técnica de revisión documental, y a través de él
se registraron los datos de mayor relevancia obtenidos a través del análisis
de los textos revisados sobre la temática en estudio.
Cuestionario: Para la presente investigación, se elaboró un
cuestionario constituido por quince (15) preguntas cerradas, dirigidas a
obtener información precisa en torno al tema en estudio. (Véase anexo A).
Según Cegarra (2008), el cuestionario es:

Un sistema de preguntas racionales, ordenadas en forma

coherentes, tanto el punto de vista lógico como psicológico,
expresadas en un lenguaje sencillo y comprensible, que
generalmente responde por escrito la persona interrogada, sin
que sea necesaria la intervención de un encuestador (p. 128).

Lo que indica, es un instrumento donde se agrupa una serie de

preguntas relativas a un evento, situación o temática particular, sobre el cual
el investigador aplica a la muestra seleccionada para obtener la información
requerida.
Validez del instrumento
De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2003) “la validez en
términos generales, se refiere al grado en que un instrumento realmente
mide la variable que pretende medir” (p.243). En este sentido, en la presente
investigación se establecieron como criterio los siguientes aspectos:
Redacción de los Ítems. Pertinencia de los Ítems con los objetivos del
estudio. Pertinencia de los Ítems con las variables, dimensiones e
indicadores de estudio. Para la validación del cuestionario, como instrumento
utilizado en la encuesta, se consideró pertinente someterlo a juicio de un

41
experto en elaboración de instrumentos para su revisión, consideración y
aprobación previo a su aplicación, para lo cual se evalúa la claridad,
congruencia y la pertinencia de las preguntas que conforman el cuestionario,
como instrumento (Véase Anexo B).
Técnicas de análisis de la información
Para Arias (2006), "en este punto se describen las distintas
operaciones a las que serán sometidos los datos que se obtengan" (p. 25).
Es decir, en esta parte se muestra el tratamiento que recibirá la información
recabada durante el transcurso del estudio. A efectos de esta investigación
los datos son analizados de manera cuantitativa y cualitativa.
Análisis cuantitativo: Esta técnica resulta ser esencial para esta
investigación, ya que, permitió de una forma organizada obtener los
conocimientos básicos, con respecto a la teoría para el desarrollo y solución
del problema planteado. Según Sabino (2008) afirma que “toda información
numérica resultante de la investigación. Esta, luego del procedimiento
sufrido, se nos presentara como un conjunto de cuadros, tablas y medidas a
las cuales habrá que pasar en limpio calculando sus porcentajes y
otorgándoles formas definidas” (p.171).
Asimismo, en lo referente al análisis cualitativo, Tamayo (2003), afirmó
que:
Es conveniente insistir que si la información es de orden
cualitativo, el proceso estadístico que se presenta es muy
flexible y, al contrario, si la información es de orden cuantitativo,
el proceso estadístico es más estricto y por ende sus resultados
(p.143).

De acuerdo a la cita, el análisis cualitativo permite aplicar la

interpretación de las respuestas obtenidas en el cuestionario. En te caso, la
autora utilizó la triangulación, es decir la comprensión e interpretación de la
situación planteada por la autora, según las respuestas obtenidas de los

42
encuestados y de la revisión de diferentes teorías sobre los procesos
administrativos.
Procedimiento metodológico de la investigación
En el procedimiento metodológico, fue necesario cumplir con varias
fases, de forma lógica y secuencial, dentro de las cuales se destacan las
siguientes:
Como fase inicial de la investigación se aplicó la encuesta,
conformada por quince (15) preguntas cerradas, la cual estuvo dirigida a la
muestra previamente seleccionada, conformada por el personal de la
Vicepresidencia de Crédito del Banco Caroní, C.A; con la finalidad de
obtener información acerca de la situación actualizada en la que se lleva a
cabo los proceso de administrativo para el otorgamiento de los microcréditos.
En la segunda fase, se empleó la observación directa en las distintas
visitas realizadas al banco y se ubicó clientes demandante de microcréditos,
para así determinar los factores que se considerasen importantes o
relevantes para el estudio, asimismo, se efectuó la revisión de los
documentos relacionados a los microcréditos
Para el cumplimiento de la tercera fase, se realizó un análisis del
proceso administrativo utilizado en la Vicepresidencia de Crédito del Banco
Caroní, C.A, con la finalidad de formular las acciones para mejorar el proceso
administrativo en el otorgamiento de los microcréditos.

43
44
Tipo de Investigación

La investigación se identifica como de tipo descriptivo. Según Sampieri (2014),

en los estudios de tipo descriptivo se “selecciona una serie de cuestiones y se mide o
recolecta información sobre cada una de ellas, para así describir lo que se investiga”.
(p.118)

En relación a este planteamiento, se describen las características de un conjunto

de sujetos y de una realidad existente a fin de disponer de información para registrar,
analizar e interpretar una situación. En este sentido, se procede a realizar un
diagnóstico partiendo de los contribuyentes del Municipio Angostura del Orinoco del
Estado Bolívar, que permitirá evaluar la condición de la cultura tributaria y proponer
alternativas, conducentes al fortalecimiento de la misma; con el objetivo último de
contribuir a optimizar la recaudación de impuestos del referido municipio.

Diseño de Investigación

El diseño de la investigación, constituye un plan estructurado de acción que en

función de unos objetivos básicos esta orientado a la obtención de datos relevantes a
los problemas e indicadores planteados. En correspondencia con lo planteado el
diseño de investigación es no experimental del tipo de campo. El diseño de
investigación de campo está orientado a proporcionar consistencia a la investigación,
ésta se explica según el criterio de Hernández (2013) como: “La estrategia
metodológica que permite evaluar de manera adecuada las relaciones entre las
variables, es decir, el diseño le indica al investigador qué observaciones hacer, de que

45
manera hacerlo y analizar los datos que representan tales observaciones”. (p. 53).

El diseño no experimental, a juicio de Sampieri (2014) es aquel que se realiza

sin manipular deliberadamente las variables independientes, basándose en sucesos
que ya ocurrieron sin intervención directa del investigador; tal como es el caso de este
trabajo.

Área Geográfica
Geográficamente el área de estudio se encuentra situado en la Av. Bolívar, Sector La
Milagrosa, Edificio. Decanato, Parroquia Catedral, Ciudad Bolívar- edo. Bolívar,
Venezuela,

Área de Conocimiento

Tributos

Línea de Investigación

Procesos Gerenciales y Administrativos en el ámbito Socio-Comunitario.

Población y Muestra

Población

La población en opinión de Arias (2016), se define como el conjunto para el

cual serán validas las conclusiones que se obtengan.

En el presente estudio, la población está constituida por los contribuyentes del

Municipio Angostura del Orinoco del Estado Bolívar, que se dedican a actividades
comerciales de suministros de bienes y servicios a la población en las siguientes

46
ramas: equipos electrónicos y tecnológicos, material de oficina, reactivos, material de
laboratorios, material de limpieza y de ferretería, construcción en general. Cabe
destacar, que el grupo de comerciantes dedicados a la actividad indicada en el párrafo
anterior, que están inscritos en la Cámara de Comercio del Estado Bolívar-Municipio
Angostura del Orinoco, representa una población de ciento cuatro (104)
contribuyentes.

Muestra.

La muestra corresponde a un subconjunto representativo de la población ya

referida; y en este caso se definió por criterio; que según Sampieri (2014),
corresponde a aquella que es seleccionada porque los sujetos tienen uno o varios
atributos que ayudan a ir desarrollando una teoría.

Para el estudio propuesto, la muestra abarcó cincuenta (50) contribuyentes,

identificados como comerciantes de bienes y servicios del Municipio Angostura del
Orinoco del Estado Bolívar, formalmente inscritos en el Registro Interno de
Proveedores del Núcleo de Bolívar de la Universidad de Oriente.

Técnica e Instrumento para la Recolección de Datos

La técnica para recolectar la información será la encuesta, que de acuerdo a

Morles (2012) citado por Balestrini (2015) “…constituye una técnica de investigación
dirigida al estudio, para recoger los datos cualitativos de las opiniones y
comportamientos de conjunto de número de personas”. (p.66)

El instrumento que se utilizará para la recolección de datos será un cuestionario

con el propósito de recoger información relacionada con las variables operacionales
en el presente el estudio. De acuerdo a Arias (2014) “…es la modalidad de encuesta

47
que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato en papel
contentivo de una serie de preguntas, que debe ser llenado por el encuestado”. (p.72)

Es así como se elaboró una encuesta tipo cuestionario que está estructurado,
por cuatro (4) variables, que contiene: cinco (5), diez (10), cuatro (4) y cuatro (4)
preguntas respectivamente, el cual tienen como propósito recoger información
relacionada con las variables de estudio.

Validez y Confiabilidad
La validez está referida a la forma en que el instrumento se corresponde
desde el punto de vista del criterio, contenido y constructor, con la variable que se
quiere medir. Al respecto Aray (2018), establece que “…la validez de contenido se
refiere a que los instrumentos de medición estén construidos de tal modo que
realmente midan los aspectos que se quieren medir”. (p.85). Es decir, el mismo
contextualizado dentro del tema abordado o en estudio.
Para determinar la validez del cuestionario, se aplicó la técnica del Juicio de
Expertos que consiste en someter a criterio de profesionales expertos la evaluación
del contenido y metodología de dicho cuestionario, en función de los objetivos de la
investigación.

De esta manera se acudió a los siguientes expertos:

Experto 1: Prof. Grettel Arias de Mussio

Experto 2: Lic. Juan Manuel Aponte

Del mismo modo, se aplicó una prueba piloto conformada por Diez (10)
contribuyentes o proveedores inscritos en el Registro Interno de Proveedores, Núcleo
de Bolívar de la Universidad de Oriente.
Los resultados de la misma, fueron correlacionados en función de: La
comprensión de las preguntas y del número de preguntas respondidas por los

48
encuestados. Determinándose que los proveedores no evidenciaron dificultad para
responder dicho instrumento.
Según Hernández y Cols (2018), “Existen diversos métodos para calcular la
confiabilidad de un instrumento de medición”. (p. 241). Entre estos métodos está el
método de “mitades partidas”, el cual se consideró conveniente aplicar en esta
investigación dado su correspondencia con el carácter de la misma (se aplica una
sola vez).
Una vez analizados los resultados de la aplicación del cuestionario, se
confirmó que no hubo diferencia significativa, en las puntuaciones obtenidas de
ambas mitades, por lo que el instrumento se consideró confiable.

Procesamiento y Análisis de los Datos

El análisis e interpretación de los datos se realizará de la forma manual, a

partir de una tabla de matriz de datos, que dará origen a los cuadros correspondientes
a cada pregunta en función de frecuencia absoluta y porcentual para ser analizado
posteriormente.

El tipo de análisis que se utilizará es del tipo descriptivo, por cuanto de

acuerdo con la apreciación teórica de Trillo, L (2012) “Éste se fundamenta en la
recolección, organización y presentación de los datos de forma tal que se pueda
discutir a partir de ellos, cuál es la situación actual del fenómeno que se estudió”. (p.
42).

El análisis se define como descriptivo porque se apoya en datos cuantitativos

sobre el problema estudiado. Los datos serán presentados en cuadros estadísticos a
través de distribución simple y porcentual y en gráficos de tortas, se analizarán
utilizando la estadística descriptiva.

49
 CAPITULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

Análisis de los Datos

Una vez reunidos todos los datos en el transcurso de la investigación se procedió

a realizar el análisis de los mismos. Es importante señalar que para Sabino (2013)
analizar significa”… descomponer en todas sus partes constitutivas para su más
concienzudo examen”. (p37).

El análisis e interpretación de los resultados fue de tipo porcentual con el

propósito de resaltar las cualidades del rasgo observado. Este proceso se realizó con
cada uno de los ítems. En tal sentido se deduce que es necesario observar las
respuestas en función de las preguntas formuladas, a la luz de los antecedentes de las
mismas y de la teoría sobre la realidad estudiada, con el propósito de conocer sus
relaciones entre las partes y conformar la realidad.

Presentación de los Datos

Los datos fueron presentados en cuadros de frecuencia, los cuales indican el

número de frecuencia de cada respuesta. Se empleó la técnica del análisis
cualicuantitativo.

50
 La utilidad de los cuadros de frecuencia porcentual permite señalar las diferentes
situaciones en forma clara y sencilla. En este capítulo se presenta todo lo referente al
análisis de los datos.

CUADRO Nº 1

Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, según la edad.

VARIABLE: Identificación del perfil del contribuyente

INDICADOR: Edad

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

18 – 27 años 1 2
28 – 37 años 3 6
38 – 47 años 17 34
48 – 57 años 14 28
58 – más 15 30
____________________________________________________________________
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

De este cuadro se desprende que las edades con mayor porcentaje están
comprendidas entre los ítems de 38-47 años de edad con un 34%; mientras que el
menor porcentaje se concentró entre el renglón de 18 y 27 años.

A tales efectos, se analiza que el mayor porcentaje corresponde a proveedores

con una edad comprendida entre los 38 y 47 años, población generalmente activa,

51
con capacidad de trabajo. Son personas adultas jóvenes con capacidad de aprendizaje
y la madurez suficiente y necesaria como para responder adecuadamente a la
instrucción, adiestramiento y motivación a través de programas de incentivo para
mejorar la recaudación de impuestos municipales.

CUADRO Nº 2

Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, según el nivel académico.

VARIABLE: Identificación del perfil del contribuyente

INDICADOR: Nivel Académico

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

PRIMARIA 3 6
SECUNDARIA 12 24
TECNICO 15 30
UNIVERSITARIO 20 40
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

El cuadro refleja lo siguiente: el 40% de los entrevistados respondió que son

graduados universitarios, el 30% tienen nivel técnico, el 24% tienen estudios a nivel
de educación secundaria y el 6% únicamente educación primaria.
Se puede deducir que el mayor porcentaje de los proveedores inscritos en el
Registro Interno de Proveedores de la Universidad de Oriente-Núcleo de Bolívar
tienen un nivel académico universitario, cuentan con una preparación profesional.
Esto significa que poseen los conocimientos necesarios para gerenciar una empresa
con eficiencia, eficacia, calidad y potencial de desarrollo económico.
En este orden de ideas, se considera una fortaleza de los comerciantes y una
oportunidad para el Municipio, que se beneficia de su productividad.

52
 CUADRO Nº 3

Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, tipo de profesión.

VARIABLE: Identificación del perfil del contribuyente

INDICADOR: Tipo de profesión.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

NINGUNA 13 26
CARRERAS ADMINISTRATIVAS 32 64
ABOGADO 5 10
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

De los datos señalados en este cuadro, el 64% están representados por

proveedores con diferentes tipos de profesiones, enmarcadas dentro de las carreras
administrativas, el 26% respondió que ninguna y el 10% son graduados de
Abogados.
Se evidencia que los proveedores inscritos en el Registro Interno de
Proveedores de la Universidad de Oriente-Núcleo de Bolívar, en su mayoría tienen un
tipo de profesión identificada con carreras administrativas, lo que guarda estrecha
relación con la rama comercial, por tratarse de organizaciones que deben estar
representadas por personas que tengan los conocimientos que faciliten cumplir con
todas las normas, principios, procedimientos y leyes existentes en nuestro país.

53
 Se evidencia nuevamente, que esta característica del perfil del contribuyente,
constituye una ventaja que bien aprovechada por el Municipio, revierte en beneficios
y desarrollo económico del mismo.

CUADRO Nº 4

Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, según años de experiencia

en la actividad comercial.

VARIABLE: Identificación del perfil del contribuyente

INDICADOR: Años de experiencia en la actividad comercial.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

1 - 10 12 24
11- 20 16 32
21- 30 14 28
31- 40 3 6
41- más 5 10
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

De acuerdo a los datos presentados en este cuadro, se determina lo siguiente:

el 32% de los entrevistados tienen de 11 a 20 años de experiencia en la actividad
comercial, el 28% de 21 a 30 años, el 24% de 1 a 10 años, el 10% de 41 ó más años y
el 6% entre 31 a 40 años de experiencia.

En este sentido, de los proveedores inscritos en el Registro Interno de

Proveedores de la Universidad de Oriente-Núcleo de Bolívar, el mayor porcentaje

54
está comprendido entre 11 y 30 años de experiencia en la actividad comercial, lo que
indica que existen bases sustentables en este tipo de actividad lo que proporciona a la
comunidad credibilidad, confianza y responsabilidad en los manejos operativos de las
empresas.
CUADRO Nº 5

Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, según años de experiencia

en la actividad comercial.

VARIABLE: Identificación del perfil del contribuyente

INDICADOR: Años de experiencia en la actividad comercial.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

1 - 10 12 24
11- 20 16 32
21- 30 14 28
31- 40 3 6
41- más 5 10
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

De los datos señalados en este cuadro, se observa que el número de empleados

que manejan los proveedores oscilan desde; el 40% entre 1 a 5 empleados, el 28% de
6 a 10, el 14% de 11 a 15, el 8% de 16 a 20, el 2% de 26 a 30 y el 2% de 31 a más
empleados.
Esta información permite deducir que los proveedores son dueños de
empresas que según el número de empleados, pudieran estar clasificadas entre
pequeñas y medianas, pues, constituyen unos de los sectores más numerosos de
nuestra economía. Por otra parte, es necesario resaltar la labor de pequeños

55
empresarios, que día a día realizan un esfuerzo continuo y sostenido luchando para
contribuir al desarrollo del país. .

CUADRO Nº 6

Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, con respecto a la

disponibilidad de la información sobre sus deberes fiscales.

VARIABLE: Conocimientos de los contribuyentes con respecto a sus deberes

fiscales.

INDICADOR: Disponibilidad de información sobre sus deberes fiscales.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

SI 35 70
NO 15 30
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

En lo que se refiere a este cuadro, referente a la disponibilidad de la

información sobre sus deberes fiscales se determinó que el 70% expresó que si tiene
conocimiento sobre sus deberes como contribuyente del Municipio y solo el 30%
mantiene desconocimiento.
De estas respuestas se infiere, que el mayor porcentaje ha recibido
información sobre sus deberes fiscales, conocen plenamente que tipo de impuestos
deben cancelar, a los fines de cumplir con cualquier fiscalización por parte de
funcionarios del Municipio, lo que trae como consecuencia, una óptima recaudación
de impuestos para el Municipio Angostura del Orinoco, que redunda por supuesto en
condiciones de vida y de bienestar integral para los habitantes del mismo.

56
 CUADRO Nº 7
Distribución absoluta y porcentual de las respuestas de los entrevistados, en relación a
la vía a través de la cual han recibido información sobre sus deberes fiscales.

VARIABLE: Conocimientos de los contribuyentes con respecto a sus deberes

fiscales.
INDICADOR: Vía por la cual han recibido información sobre sus deberes
fiscales.
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)
PRENSA 15 25
RADIO 4 6,67
REUNION CAMARA COMERCIO 4 6,67
FUNCIONARIOS MUN.AUT.HERES 13 21,66
GESTION INDIVIDUAL 24 40
TOTAL RESPUESTAS 60 100

La información reflejada en este cuadro referente a la vía de información

sobre sus deberes fiscales indica: que el 40% de las respuestas corresponde a la
gestión individual, el 25% a la prensa, el 21,66% a través de funcionarios del
Municipio Angostura del Orinoco, el 6,67% por la radio y el 6,67% lo atribuyó a la
Cámara de Comercio.
Se deduce que el mayor porcentaje ha obtenido información a través de la
gestión individual que realizan los comerciantes cuando representan a una empresa,
por ser los más interesados en el cumplimiento de los deberes tributarios. Ellos
soportan la “presión Tributaria”, por ejecutar actividades económicas, la cual es
bastante elevada, razón que los obliga a estar al día en sus obligaciones.
Por otra parte, es interesante señalar que la información es “buscada” por el
mismo interesado como gestión individual (40%), y la otra porción a través de la

57
prensa escrita (25%). Esta significa que el nivel educativo del comerciante
encuestado, le facilita disponer de una actitud pro-activa, indagadora y actualizada.,
así mismo manifiestan una buena disposición a la lectura de los medios impresos.
Esto es importante, al considerar campañas educativas en el área fiscal.

CUADRO Nº 8
Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, según el conocimiento sobre
cuáles son los impuestos municipales que tienen la obligación de cancelar al
municipio angostura del Orinoco.

VARIABLE: Conocimientos de los contribuyentes con respecto a sus deberes

fiscales.
INDICADOR: Conocimientos sobre cuales son los impuestos municipales que
tienen obligación de cancelar al Municipio Angostura del Orinoco.
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

SI 43 86
NO 7 14
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

El resultado de este cuadro demuestra que los contribuyentes poseen

conocimientos de los impuestos que deben cancelar al Municipio, en virtud que el
86% dijo que sí y 14% opinó que no conocen la naturaleza de los mismos.
De acuerdo a la opinión de los entrevistados, el mayor porcentaje de los
proveedores inscritos en el Registro Interno de Proveedores de la Universidad de
Oriente-Núcleo de Bolívar, conocen cuales son los impuestos que deben cancelar al
Municipio, lo que representa un aspecto positivo para el manejo administrativo de la

58
empresa, en concordancia con las imposiciones tributarias y políticas establecidas
por el gobierno de turno, a nivel nacional y estadal.

CUADRO Nº 9
Distribución absoluta y porcentual de las respuestas de los entrevistados, según
naturaleza de los impuestos municipales que efectivamente cancelan al municipio
angostura del Orinoco.

VARIABLE: Conocimientos de los contribuyentes con respecto a sus deberes

fiscales.
INDICADOR: Impuestos municipales que efectivamente cancelan al Municipio
Angostura del Orinoco.
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)
ACTIVIDAD ECONOMICA 45 52,32
INMUEBLES URBANOS 9 10,46
ESPECTACULOS PUBLICOS 5 5,82
PROPAGANDA Y PUBLICIDAD CO. 26 30,23
JUEGOS Y APUESTAS LICITAS 1 1,17
TOTAL RESPUESTAS 86 100

En atención a los datos de este cuadro, relativo a los impuestos que

efectivamente se cancelan al Municipio, se arrojó lo siguiente: el 52,32% corresponde
a la actividad económica, el 30,23% a propaganda y publicidad comercial, el 10,46%
por concepto de inmuebles urbanos, el 5,82% por espectáculos públicos y el 1,17%
por juegos y apuestas lícitas.
En este sentido, la respuesta de los entrevistados permite deducir que la
mayoría de los proveedores inscritos en el Registro Interno de Proveedores de la
Universidad de Oriente-Núcleo de Bolívar, cancelan impuestos sobre actividad
económica en razón de ser considerado un impuesto directo, pues se define como

59
hecho imponible el ejercicio de cualquier comercio, industria, oficio, negocio o
actividad lucrativa habitual.

CUADRO Nº 10

Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, en relación a la información

recibida sobre sus derechos fiscales.

VARIABLE: Conocimientos de los contribuyentes con respecto a sus derechos

fiscales.
INDICADOR: Información recibida sobre sus derechos fiscales.
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

SI 1 2
NO 49 98
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

Los resultados de cuadro indican que el 98% de los entrevistados opinaron

que no han recibido información sobre sus derechos fiscales y el 2% dijo que sí.
De lo expresado por los entrevistados se puede concluir que los proveedores
inscritos en el Registro Interno de Proveedores de la Universidad de Oriente-Núcleo
de Bolívar, en su mayoría no han recibido ningún tipo de información por parte de los
funcionarios que laboran en la Dirección de Hacienda Municipal sobre sus derechos
fiscales, lo que induce a pensar que existe una debilidad en el manejo o divulgación
de la información del contenido de las ordenanzas a todos los contribuyentes del
Municipio y por ende dificultad en las reclamaciones que pudieran realizar las

60
comunidades o empresarios por el desconocimiento en el contenido de lo establecido
en las mismas.

CUADRO Nº 11

Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados en relación al conocimiento

sobre el uso de los recursos recaudados por concepto de impuestos municipales.

VARIABLE: Conocimientos de los contribuyentes con respecto a sus derechos

fiscales.
INDICADOR: Uso y destino de los recursos recaudados por concepto de
impuestos municipales.
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

SI 4 8
NO 46 92
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

Según lo señalado en este cuadro, relacionado al uso y destino de los recursos

recaudados por impuestos municipales; el 92% respondió que no conocen el uso y
destino que le da el Municipio a los recursos recaudados por concepto de impuestos
y el 8% manifestó conocimiento al respecto.
De lo expresado por los entrevistados, se aprecia que la mayoría, manifestó
no conocer el uso y destino de los recursos que se recaudan en el Municipio por
impuestos municipales, lo que permite deducir la falta de información hacia los
contribuyentes y empresarios por parte de la Dirección de Hacienda Municipal, en el
manejo de los ingresos y la distribución de los gastos según las necesidades que
presentan las comunidades de la localidad.

61
 Esto es importante por cuanto constituye un factor desmotivador para los
contribuyentes, quienes no relacionan el pago de sus impuestos con beneficios
tangibles para la comunidad.

CUADRO Nº 12

Distribución absoluta y porcentual de las respuestas de los entrevistados, según el

destino deseado de los recursos recaudados por concepto de impuestos municipales.

VARIABLE: Conocimientos de los contribuyentes con respecto a sus derechos

fiscales.
INDICADOR: Destino deseado de los recursos recaudados por concepto de
impuestos municipales.
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)
ASFALTADO DE LAS VIAS 29 30
INSTALACION Y MANT. SEMAFOROS 30 31
MANTENIMIENTOS AREAS VERDES 4 5
MEJORAMIENTO SERVICIOS PUBLICOS 29 30
SEGURIDAD SOCIAL 2 2
SEGURIDAD CIUDADANA 2 2
TOTAL RESPUESTAS 96 100

De acuerdo a lo observado en el cuadro anterior, concerniente al destino

deseado de los recursos recaudados por impuestos municipales, el resultado arrojó
que de los contribuyentes el 31% desea que sean invertidos en la instalación y
mantenimiento de semáforos, el 30% en asfaltado de vías y mejoramiento de
servicios públicos, el 5% en mantenimiento de áreas verdes y el 2% en seguridad
social y ciudadana
En líneas generales, los proveedores poseen sensibilidad social, y una
pertenencia con su municipio, debido a que sus respuestas están enfocadas al
desarrollo de las comunidades, siendo prioritario la instalación y mantenimiento de

62
semáforos, asfaltado de las vías y mejoramiento de servicios públicos. Sin embargo,
sus aspiraciones no son materializadas porque sus habitantes carecen de servicios
públicos óptimos que les garanticen condiciones de vida acorde con sus múltiples
necesidades, desmotivando de una u otra manera a los contribuyentes, por no
observar progresos en el municipio.

CUADRO Nº 13

Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, según su criterio sobre el

principal derecho como contribuyente del municipio.

VARIABLE: Conocimientos de los contribuyentes con respecto a sus derechos

fiscales.
INDICADOR: Principal derecho como contribuyente del Municipio.
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)
NINGUNO 3 6
RECIBIR INFORMACION 28 56
MEJORAMIENTO SERVICIOS PUBLICOS 15 30
CUMPLIMIENTO DEL MUNICIPIO 2 4
RESPETO AL CIUDADANO 2 4
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

En base a los resultados de este cuadro, referente al criterio sobre su

principal derecho como contribuyente del Municipio, el resultado fue el siguiente; el
56% opinó que recibir información, el 30% mejoramiento de servicios públicos, el
6% ninguno y el 4% cumplimiento del Municipio sobre los deberes y derechos de los
contribuyentes y respeto al ciudadano.
De lo expuesto por los proveedores inscritos en el Registro Interno de
Proveedores de la Universidad de Oriente-Núcleo de Bolívar, la mayoría considera su
principal derecho el recibir información oportuna sobre sus derechos como

63
contribuyentes del Municipio, requisito sine qua non para canalizar las inquietudes
que permitan plantear las necesidades ajustadas a las prioridades, e igualmente,
desarrollar la calidad de vida en una comunidad, en función de los recursos
recaudados por imposiciones tributarias del Municipio.
Un contribuyente bien informado garantiza de alguna manera el control de los
recursos públicos, velando porque los mismos se reinviertan el beneficio del
colectivo.
CUADRO Nº 14

Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, en relación al conocimiento

sobre las sanciones fiscales.

VARIABLE: Conocimientos de los contribuyentes con respecto a las sanciones

fiscales.
INDICADOR: Disponibilidad de información sobre si las ordenanzas
municipales contemplan sanciones fiscales.
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

SI 42 84
NO 8 16
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

Según lo señalado en este cuadro, referido al conocimiento sobre sí las

ordenanzas municipales contemplan sanciones fiscales, se indica lo siguiente: el 84%
respondió que sí poseen conocimiento y el 16% dijo no tener conocimiento.
Atendiendo a lo manifestado por los entrevistados, la mayoría de los
proveedores inscritos en el Registro Interno de Proveedores de la Universidad de
Oriente-Núcleo de Bolívar, manejan la información del contenido en las ordenanzas
municipales en materia de sanciones, lo que refleja que los comerciantes se
preocupan por las medidas administrativas que puedan aplicar las autoridades

64
municipales, por el incumplimiento de los deberes tributarios, lo cual incide en la
credibilidad, las finanzas y la administración de determinada empresa de la zona.

CUADRO Nº 15

Distribución absoluta y porcentual de las respuestas de los entrevistados, con respecto

a las sanciones previstas en las ordenanzas municipales.

VARIABLE: Conocimientos de los contribuyentes con respecto a las sanciones

fiscales.
INDICADOR: Tipo de sanciones establecidas en las ordenanzas municipales.
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

NINGUNO 7 12
MULTAS 35 58
CIERRES 8 13
MULTAS Y CIERRES 8 13
INTERESES DE MORA 3 4
TOTAL RESPUESTAS 61 100

Del resultado de este cuadro referido al tipo de sanciones establecidas en las

ordenanzas municipales, se desprende lo siguiente; la alternativa más considerada
(58%) fue la de las multas junto con la de multas y cierre mencionada en el 26% de
las respuestas.
Esto indica que los contribuyentes disponen de alguna información sobre el
tipo de sanción al que están sujetos por incumplimiento a sus deberes fiscales.

CUADRO Nº 16

65
Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, según el lugar en que se
efectúa el pago de los impuestos municipales del municipio angostura del Orinoco.

VARIABLE: Procedimientos para el pago de los impuestos municipales.

INDICADOR: Lugar donde se efectúa el pago de los impuestos municipales.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

DIRECCION DE HACIENDA MUNICIPAL 37 74

COBRADOR MUNICIPAL 13 26
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

La información contenida en este cuadro donde se indica el lugar donde se

cancelan los impuestos municipales, se especifica lo siguiente: el 74% cancela en la
Dirección de Hacienda Municipal y el 26% lo materializa a través de un cobrador
municipal.
Es de hacer notar, que los proveedores inscritos en el Registro Interno de
Proveedores de la Universidad de Oriente-Núcleo de Bolívar, conocen exactamente el
lugar donde tienen el deber de cancelar sus respectivos impuestos municipales, lo que
permite obtener resultados favorables en el incremento de la recaudación por parte
del Municipio, por concepto de impuestos municipales tributarios, establecidas en las
ordenanzas respectivas. Así mismo, siendo esta la alternativa de pago utilizada,
conviene al municipio hacer un esfuerzo a fin de que las condiciones del centro de
recaudación se optimicen buscando la satisfacción del contribuyente.

CUADRO Nº 17

66
Distribución absoluta y porcentual de la respuesta de los entrevistados, según la
frecuencia de pagos de impuestos municipales del municipio angostura del Orinoco.

VARIABLE: Procedimientos para el pago de los impuestos municipales.

INDICADOR: Frecuencia de pago de los impuestos municipales.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

MENSUAL 50 68
ANUAL 24 32
TOTAL RESPUESTAS 74 100

Este cuadro demuestra la cantidad de veces al año que los encuestados

realizan el pago de impuestos municipales, a tales efectos, se constató lo siguiente: el
68% dijo mensual y el 32% dijo anual.
De esta manera, se puede determinar que los proveedores inscritos en el
Registro Interno de Proveedores de la Universidad de Oriente-Núcleo de Bolívar,
cancelan en su mayoría mensualmente sus respectivos impuestos municipales de
acuerdo a lo tipificado en las ordenanzas del municipio Angostura del Orinoco, dando
así cumplimiento a sus deberes como contribuyentes de este Municipio.

CUADRO Nº 18

67
Distribución absoluta y porcentual de la respuesta de los entrevistados, según las
alternativas de pago utilizadas para sus impuestos municipales.

VARIABLE: Procedimientos para el pago de los impuestos municipales.

INDICADOR: Alternativa de pago utilizada para sus impuestos municipales.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

EFECTIVO 13 25
TARJETA DE CREDITO 1 2
TARJETA DE DEBITO 20 38
CHEQUE 19 35
TOTAL RESPUESTAS 53 100

Este cuadro refleja los medios utilizados para el pago de los impuestos
municipales, siendo la alternativa “tarjeta de debito” mencionada en el 38% de los
casos, el “cheque” en un 35% de las respuestas y el “efectivo” fue respondido con un
25% de frecuencia y la “tarjeta de crédito” solo en 2%.
Del resultado obtenido, se puede deducir que los proveedores inscritos en el
Registro Interno de Proveedores de la Universidad de Oriente-Núcleo de Bolívar, en
su mayoría utilizan el medio de las tarjetas de débito para cancelar sus impuestos
municipales, en razón que constituye una vía expedita, segura y menos riesgosa que
permite a los comerciantes cumplir con sus deberes en el Municipio Angostura del
Orinoco

CUADRO Nº 19

68
Distribución absoluta y porcentual de la respuesta de los entrevistados, en referencia
al llenado de las planillas de liquidación de los impuestos municipales.

VARIABLE: Procedimientos para el pago de los impuestos municipales.

INDICADOR: Llenado de las planillas para el pago de los impuestos
municipales.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

ASISTENTE ADMINISTRATIVO 11 22
CONTADOR 35 68
USTED MISMO 6 10
TOTAL RESPUESTAS 52 100

De los datos que se señalan en este cuadro, se refleja la persona que realiza el
llenado de las planillas de los formatos de pago de los impuestos municipales
obteniendo como respuestas: que el 68% lo realiza el contador, el 22% el asistente
administrativo y el 10% el mismo proveedor.
Lo que permite inferir como resultado del mismo, que la mayoría de los
proveedores inscritos en el Registro Interno de Proveedores de la Universidad de
Oriente-Núcleo de Bolívar, utilizan al contador como la persona idónea para el
manejo de las formalidades exigidas en los instructivos contenidos en el vaciado de
las planillas impuestas por la Dirección de Hacienda Municipal, en la recaudación de
los impuestos municipales.

69
 CUADRO Nº 20

Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, según su opinión sobre la

existencia de cultura tributaria entre los contribuyentes del municipio angostura del
Orinoco.

VARIABLE: Cultura tributaria.

INDICADOR: Existencia de cultura tributaria entre los contribuyentes del
Municipio.
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

SI 3 6
NO 47 94
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

Con respecto a la existencia de cultura tributaria entre los contribuyentes del

Municipio Angostura del Orinoco, la mayoría (94%) contestó que no existe como tal
y la minoría (6%) respondió que sí.
Atendiendo lo manifestado por los entrevistados, la mayoría de los
proveedores inscritos en el Registro Interno de Proveedores de la Universidad de
Oriente-Núcleo de Bolívar, opinan que no existe cultura tributaria lo que resulta un
aspecto negativo. La falta de información y divulgación por parte de nuestros
gobernantes municipales incide en una disminución de la recaudación de los
impuestos municipales de la localidad, lo que trae como consecuencia
incumplimiento en el mejoramiento de los servicios públicos necesarios para elevar
la calidad de vida de las comunidades que hacen vida en este Estado.
Es de señalar, que la cultura tributaria tiene como objetivo primordial
transmitir valores y actitudes favorables a la responsabilidad fiscal y contrarios a las
conductas defraudadoras.

70
 CUADRO Nº 21

Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, según su evaluación sobre la

cultura tributaria que poseen.

VARIABLE: Cultura tributaria.

INDICADOR: Evaluación de la cultura tributaria del proveedor.
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

NULA 2 4
ESCASA O DEFICIENTE 3 6
PARCIAL, SOLO CONOCE LO PRINCIPAL 44 88
COMPLETA Y ACTUALIZADA 1 2

TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

En este cuadro, referido a la evaluación de la cultura tributaria de los

entrevistados se obtuvo: que el 88% manifestó tener información parcial, sólo conoce
lo principal, el 6% tiene información escasa o deficiente, el 4% es nula y el 2%
manifiesta que su cultura tributaria es completa y actualizada.
Los resultados nos permiten inferir que la cultura tributaria es poco
desarrollada entre los contribuyentes encuestados según su propia opinión. Esto
indica que el municipio tiene fallas en cuanto a la promoción de los valores y la
transmisión de actitudes favorables hacia el cumplimiento de los deberes fiscales.

CUADRO Nº 22

Distribución absoluta y porcentual de los entrevistados, con respecto a la contribución

del municipio angostura del Orinoco en la formación de una cultura tributaria.
VARIABLE: Cultura tributaria.

71
 INDICADOR: Contribución del Municipio en la formación de una cultura
tributaria.
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

SI 2 4
NO 48 96
TOTAL ENTREVISTADOS 50 100

De la información obtenida de este cuadro, referente a la contribución del

Municipio Angostura del Orinoco en la formación de una cultura tributaria se indica
lo siguiente: que el 96% manifestó que el Municipio, no contribuye y el 4% opinó
que si.
De lo anterior se deduce que el Municipio, no ha realizado ninguna acción en
la búsqueda de mecanismos que ayuden a fortalecer la cultura tributaria entre los
contribuyentes de esta localidad, influyendo de manera negativa en la recaudación de
los tributos por la pobre actitud de los contribuyentes a entender el pago de los
impuestos como un deber que después se retribuye en beneficios a la comunidad.

CUADRO Nº 23

Distribución absoluta y porcentual de las respuestas de los entrevistados, sobre las

alternativas que contribuirían a fortalecer la cultura tributaria de los contribuyentes.
VARIABLE: Cultura tributaria.

72
INDICADOR: Alternativos que permiten fortalecer la cultura tributaria de los
contribuyentes.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

MAYOR INFORMACION 43 35
USO Y DESTINO DE LOS RECURSOS 30 24
SANCIONES MÁS SEVERAS 6 5
FACILIDAD PROCESO DE PAGO 14 12
RENDICION DE CUENTAS 32 24

TOTAL RESPUESTAS 125 100

Las respuestas de los entrevistados en atención a las alternativas que

fortalecen la cultura tributaria de los contribuyentes del Municipio Angostura del
Orinoco dió como resultado lo siguiente: el 35% de las respuestas señaló la
información, el 24% se refiere a conocer el uso y destino de los recursos y la
rendición de cuentas, el 12% corresponde a la alternativa facilidad en el
procedimiento de pago y el 5% sanciones más severas.
En consecuencia, se interpreta que la mayoría de los entrevistados inscritos
en el Registro Interno de Proveedores de la Universidad de Oriente-Núcleo de
Bolívar, opinan que la alternativa para fortalecer la cultura tributaria de los
contribuyentes es brindar una mayor información relacionada al sistema tributario
establecido en el Municipio y el cual está contenido en las ordenanzas respectivas.
Pero así mismo, es evidente que las alternativas “uso y destino de los recursos” y
“rendición de cuentas” que están íntimamente relacionadas entre sí obtuvieron entre
las dos el 48% de las respuestas.
Analizando las respuestas obtenidas se puede afirmar que el contribuyente
considera que disponiendo de mayor información, incluyendo la referente al uso y
destino de los recursos recaudados, así como el conocimiento sobre la rendición de
cuentas claras por parte del municipio, contribuirían de manera significativa en la

73
promoción y fortalecimiento de una cultura tributaria en los comerciantes del
Municipio Angostura del Orinoco.

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

74
 De los resultados obtenidos, en el estudio de las diferentes variables
consideradas en esta investigación y luego de realizar el análisis e interpretación de
los resultados, relacionados con cada uno de los objetivos desarrollados, se establecen
las siguientes conclusiones:

Perfil del Contribuyente.

- El perfil del contribuyente; presenta características particulares importantes
para identificar al comerciante del Municipio Angostura del Orinoco. La mayoría
corresponden a adultos aún jóvenes, en una etapa de la vida muy productiva, con un
nivel académico de tercer nivel lo que garantiza su condición de individuo educado,
analítico y participativo; formados en su mayoría en carreras administrativas por lo
que presenta condiciones naturales para comprender los deberes y obligaciones de lo
comerciantes; el 60% de ellos con más de once(11) años de experiencia en el campo
de los proveedores de bienes y servicios; y además con la responsabilidad bajo su
cargo de un número de empleados, que en el 82% de los casos varía de 1 a 15.

Perfil del Contribuyente.

El 70% de los encuestados manifestó tener información con respecto a sus
deberes como contribuyentes fiscales; siendo esta condición el resultado de su propia
gestión para documentarse al respecto (40%) o en su defecto a través de la prensa
(25%). Estos resultados guardan correspondencia con los obtenidos en referencia al
conocimiento sobre el tipo de impuesto a cancelar, donde el 86% tiene conocimientos
al respecto, lo que representa una fortaleza de los encuestados.

Derechos de los contribuyentes.

- El 98% de los encuestados manifestó desconocer sus derechos fiscales, en
contraposición absoluta a los resultados obtenidos con respecto al conocimiento de
los deberes impositivos. Por esta razón, el 92% manifiesta desconocer el uso y

75
destino que el Municipio Angostura del Orinoco da a los recursos recaudados por
concepto de impuestos. Esta situación es desmotivador por cuanto el contribuyente
percibe que tiene solo obligaciones pero no considera la retribución del pago de
impuestos para su propio beneficio, como uno de sus derechos.

- El asfaltado de las vías públicas, la instalación y mantenimiento de los

semáforos y el mejoramiento de los servicios públicos son considerados como fines
prioritarios en la inversión de lo recaudado. Los contribuyentes opinan (56%) que su
principal derecho debe ser el de recibir información sobre los impuestos municipales.,
por parte del municipio responsable. Esto es importante, por ser una condición
fundamental para crear conciencia ciudadana.

Sanciones Fiscales.
- El 84% de los encuestados manifiesta conocer la existencia de sanciones
contempladas en las ordenanzas municipales por incumplimiento del pago de
impuestos., identificándolas en su mayoría como multas y/o cierre del local
comercial.

Procedimientos de pago de los contribuyentes.

- Los contribuyentes conocen el sitio y los procedimientos para proceder a
concretar el pago de sus impuestos. El 74% lo realiza directamente en la Dirección de
Hacienda Municipal, de forma mensual y anual mediante el uso de las tarjetas débito,
cheques y efectivo, principalmente. Para el manejo formal recurren al apoyo de
personal especializado, en general el contador.
Cultura Tributaria de los contribuyentes.
- El 94% de los entrevistados considera que no existe una cultura tributaria
entre los contribuyentes del Municipio Angostura del Orinoco, el 88% considera que
su conocimiento es parcial y que abarca solo lo principal. Esta situación que en
apariencia es negativa, puede considerarse provechosa si se toma en cuenta que los

76
comerciantes están claros respecto a sus debilidades y deficiencias lo que contribuye
a su interés por ampliar su cultura tributaria.

- El Municipio Angostura del Orinoco no ha contribuido a la formación de

una cultura tributaria en sus contribuyentes, según el 96% de los encuestados; quienes
opinan que una mayor información general y en particular sobre el uso y destino de
los recursos recaudados así como sobre la rendición de cuentas por parte del
Municipio contribuirán a fortalecer la cultura tributaria del comerciante.

Recomendaciones:

De lo expuesto en el contenido del presente trabajo se recomienda que la

Dirección de Hacienda Municipal debe implementar un Plan de Acción Publicitaria,
dirigida a divulgar en detalle cuáles son los Impuestos Municipales que están
obligados a cancelar los contribuyentes habitantes del Estado Bolívar. Esta campaña
deberá contener los siguientes aspectos que se mencionan a continuación:
 Divulgar los derechos-deberes y sanciones del contribuyente.
 Utilizar medios de comunicación más frecuentes que hacen vida en el
Estado Bolívar, entre los cuales se mencionan la prensa y la radio.
 Considerar ciertos mecanismos motivadores que inciten a los
contribuyentes a cumplir con sus deberes tributarios (premios,
descuentos por pronto pago, entre otros).
 Facilitar pago de impuestos municipales a través de Internet y sus
respectivas declaraciones o formalidades establecidas en las
ordenanzas municipales.
 Divulgar el Plan de Inversión de lo recaudado por impuestos municipal
por parte del municipio Angostura del Orinoco.

77
  Divulgar las metas alcanzadas por concepto de recaudación de
impuestos municipales por parte del Municipio Angostura del Orinoco
Diseñar una plataforma tecnológica para el pago de impuestos que
permita establecer contacto electrónico entre Municipio y los
contribuyentes para información general.

Considerando los puntos antes señalados para que los resultados sean
satisfactorios, la Dirección de Hacienda Municipal deberá ser constante a los efectos
de dar seguimiento a todos y cada uno de los planes de acción que sean
implementados con el fin de incrementar la recaudación de los impuestos en la zona
a través del cumplimiento de los deberes tributarios municipales de los contribuyente
en el Estado Bolívar.
De igual manera, es importante destacar, que la tarea no se trata
únicamente de dar seguimiento; a los planes de acción e informar a los contribuyentes
del destino de lo recaudado, sino que se deben hacer mejorar sustanciales y
productivas en las leyes que rigen y controlan el presupuesto público municipal,
específicamente, el trabajo y fiscalización de los funcionarios a cargo de estas
actividades. Siendo una debilidad del Municipio Angostura del Orinoco la falta de
actualización de las ordenanzas y mecanismos legales que la asisten para desarrollar
de manera efectiva y eficiente la obtención y administración de los ingresos
tributarios municipales.

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81
82
ANEXOS

83
 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
SIMÓN RODRÍGUEZ
NÚCLEO DE BOLÍVAR
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

CUESTIONARIO
PARA SER APLICADO A CONTRIBUYENTES DEL
MUNICIPIO ANGOSTURA DEL ORINOCO
ESTADO BOLÍVAR

AUTORA:
Labory Celimara Gertrudis
C.I: V-25.679.331
TUTOR:

CIUDAD BOLÍVAR, ENERO DEL 2022

PRESENTACIÓN

84
El presente cuestionario tiene como propósito recopilar información que servirá de
insumo al trabajo de investigación: LA CULTURA TRIBUTARIA EN LOS
CONTRIBUYENTES DEL MUNICIPIO ANGOSTURA DEL ORINOCO,
INSCRITOS EN EL REGISTRO INTERNO DE PROVEEDORES DEL
NUCLEO DE BOLIVAR DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE. ESTADO
BOLÍVAR

En tal sentido, se agradece toda la colaboración que pueda prestar a objeto de

facilitar la elaboración de esta investigación, la cual es un requisito académico para
obtener el título de Licenciatura en Administración, mención Recursos Materiales y
Financieros, impartida por la Universidad “Simón Rodríguez”. Núcleo Bolívar.

De antemano muchas gracias por su colaboración.

Labory Celimara Gertrudis

INSTRUCCIONES

Para garantizar el llenado del cuestionario de manera más efectiva se le sugiere:

- Lea cuidadosamente todas las preguntas que se formulan.

- Marque con una (X) la respuesta que usted considere se ajusta a la verdad.
- Si tiene dudas, consulte al encuestador.
- No deje preguntas sin responder.
- No tiene que firmar, ni identificarse.

Muchas Gracias
ENCUESTA

85
 La cultura tributaria en los contribuyentes del Municipio Angostura del
Orinoco, inscritos en el Registro Interno de Proveedores del Núcleo de
Bolívar de la Universidad de Oriente

Objetivo:

Esta encuesta forma parte de un trabajo de investigación que se está

realizando con fines estrictamente académicos y tiene como objetivo recoger
información acerca de la cultura tributaria, como contribuyente del Municipio
Angostura del Orinoco.

Se agradece de antemano, la receptividad y colaboración.

ENCUESTA

86
VARIABLE I: IDENTIFICACION DEL PERFIL DE LOS
CONTRIBUYENTE.

a- Datos del contribuyente:

1. Edad: ______

2. Nivel Académico: Primaria ( ) Secundaria ( )

Técnico: ( ) Universitario ( )

3. Profesión : Ninguna ( ) Carreras Administrativas ( )

Abogado ( )

4. Años de experiencia en la actividad comercial:__________

5. Números de empleados bajo su cargo:_________________

VARIABLE II: CONOCIMIENTOS DE LOS CONTRIBUYENTES CON

RESPECTO A SUS RESPONSABILIDADES FISCALES.

a- Deberes Fiscales:

1. Ha recibido información sobre sus obligaciones como contribuyente

del Municipio Angostura del Orinoco?

Si ( ) No ( )

2. En caso de haber recibido información indique la vía, marcando con

una equis (x):

( ) Prensa escrita

87
 ( ) La radio

( ) Reuniones y/o asambleas de la Cámara de Comercio.

( ) Funcionarios del Municipio Angostura del Orinoco.

( ) Personalmente, se ha procurado la información.

3. Conoce cuales son los impuestos que usted está en obligación de

cancelar al Municipio Angostura del Orinoco.

Si ( ) No ( )

4. Indique con una equis (x) cuáles de los siguientes impuestos

municipales paga usted:

( ) Actividad económica

( ) Inmuebles urbanos

( ) Espectáculos públicos

( ) Propaganda y publicidad comercial

( ) Juegos y apuestas lícitas

b. Derechos fiscales:

1. Conoce usted en qué son utilizados los recursos que el Municipio

Angostura del Orinoco recauda por concepto del pago de impuestos
municipales?

Si ( ) No ( )

2. Indique en que le gustaría que el Municipio Angostura del Orinoco

invirtiera los recursos recaudados por concepto de impuestos?
( ) Asfaltado de las Vías

88
 ( ) Instalación y Mantenimiento. Semáforos
( ) Mantenimientos Áreas Verdes
( ) Mejoramiento Servicios Públicos
( ) Seguridad Social
( ) Seguridad Ciudadana

3. Ha recibido por parte del Municipio Angostura del Orinoco, información

sobre sus derechos que lo asisten por ser contribuyente del municipio?

Si ( ) No ( )

4. ¿Cual considera usted, debe ser su principal derecho como contribuyente

del municipio?
( ) Ninguno
( ) Recibir Información
( ) Mejoramiento Servicios Públicos
( ) Cumplimiento Del Municipio
( ) Respeto Al Ciudadano

c. Sanciones:

1. Conoce usted, si las Ordenanzas municipales del Municipio Angostura

del Orinoco, contemplan sanciones para aquellos que no cumplan con
el pago de impuestos?

Si ( ) No ( )

2. En caso de que su respuesta sea afirmativa, a continuación indique

con una equis (x) el tipo de sanciones que contemplan las Ordenanzas
municipales:
( ) Ninguno
( ) Multas

89
 ( ) Cierres
( ) Multas Y Cierres
( ) Intereses De Mora

VARIABLE III: PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS POR LOS

CONTRIBUYENTES PARA EL PAGO DE LOS IMPUESTOS
MUNICIPALES DEL MUNICIPIO ANGOSTURA DEL ORINOCO.

1. En que lugar efectúa usted los pagos de los impuestos municipales?

Dirección de Hacienda Municipal: ( ) Cobrador Municipal: ( )
2. Cuantas veces al año realiza el pago de sus impuestos municipales?
Mensual: ( ) Anual: ( )
3. Cual alternativa utiliza para realizar los pagos de impuestos municipales?
Efectivo ( ) Tarjeta Crédito ( ) Tarjeta Debito ( ) Cheque ( )
4. Quien realiza el llenado de los formatos (planillas) de pago de los i
impuestos municipales?
( ) Un Asistente Administrativo
( ) El Contador
( ) Usted mismo

VARIABLE IV: CULTURA TRIBUTARIA.

1. Usted cree que exista “Cultura Tributaria” entre los contribuyentes del
Municipio Angostura del Orinoco?
Si ( ) No ( )
2. Cómo evaluaría su Cultura Tributaria, como contribuyente del Municipio
Angostura del Orinoco?
( ) Nula
( ) Escasa o deficiente
( ) Parcial, solo conoce lo principal

90
 ( ) Completa y actualizada
3. Contribuye el Municipio Angostura del Orinoco a la formación de una
Cultura Tributaria entre sus contribuyentes?
Si ( ) No ( )
4. De que manera, piensa usted, se puede fortalecer la Cultura Tributaria de
los contribuyentes de Municipio Angostura del Orinoco?
( ) Brindando mayor información sobre los impuestos municipales.
( ) Asegurando que el contribuyente conozca el uso y destino de los
r recursos recaudados.
( ) Aplicando sanciones más severas por incumplimiento de pagos.
( ) Facilitando los procedimientos de pago de los impuestos.
( ) Obligando al Municipio Angostura del Orinoco a dar cuenta sobre lo
r recaudado y cobre su destino.

91