Universidad de La Salle

Ciencia Unisalle

Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo

Finanzas y Comercio Internacional Sostenible - FEEDS

2022

Transformación digital en el sector financiero

Tatiana Paola Ricaurte Buitrago
Universidad de La Salle, Bogotá, tricaurte53@[Link]

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Citación recomendada
Ricaurte Buitrago, T. P. (2022). Transformación digital en el sector financiero. Retrieved from
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 TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEL SECTOR FINANCIERO

TATIANA PAOLA RICAURTE BUITRAGO

TUTOR: ARIANE ILLERA CORREAL

MODALIDAD DE GRADO DESARROLLO DE UN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

DISCIPLINAR

2022

PROGRAMA DE FINANZAS Y COMERCIO INTERNACIONAL

 2

TABLA DE CONTENIDO

1. RESUMEN …………………………………………………………………………….

2. PALABRAS CLAVES………………………………………………………………….

3. ABSTRACT ……………………………………………………………………………

4. KEYWORDS……………………………………………………………………………

5. INTRODUCCION ……………………………………………………………………..

6. MARCO DE REFERENCIA………………………………………………………….

7. METODOLOGIA………………………………………………………………………

8. RESULTADO…………………………………………………………………………..

9. CONCLUSIONES………………………………………………………………………

10. REFERENCIAS………………………………………………………………………...
RESUMEN

La problemática a tratar en este proyecto de investigación es evidenciar como las nuevas

tecnologías están incidiendo significativamente en el desarrollo del comercio electrónico, y como
está incurriendo en las nuevas oportunidades de mercado, evidenciado que el real problema con las
plataformas digitales es la desconfianza del cliente al realizar sus transacciones y la inseguridad
que estos tienen
La justificación para este es identificar el por qué los clientes del sector bancario se niegan a realizar
las transacciones de manejar digital, entendiendo que en la actualidad el sistema bancario está

experimentando transformaciones en todos los procesos, por ende el objetivo principal es inferir
cuales son los motivos por los cuales los clientes se abstraen del uso de las aplicaciones digitales
en el sector financiero identificando las diferencias y los beneficios entre la banca tradicional con
la digital, y con este poder determinar cuáles son las herramientas electrónicas que manejan las
entidades financieras para el uso de sus diferentes procedimientos, para poder describir los pasos
para generar confianza a los clientes frente al uso de los medios electrónicos.

La metodología propuesta en esta investigación es el alcance exploratorio ya que son procesos que
no han investigado previamente y con ello tener un primer acercamiento mediante a un método
cuantitativo en el cual se realizara los procesos de análisis de datos donde se puede identificar la
frecuencia en la cual se presenta, dando también un enfoque cualitativo para poder dar un análisis
más profundo de los diferentes estudios, en los cuales se identifique las construcciones subjetivas
que emergen en la interacción entre cliente o usuario y la aplicación de estas nuevas plataformas,
conllevando a un alcance descriptivo que pueda analizar las razones por las que los clientes se
nieguen al uso de las plataformas
Ricaurte, T. (2022)
Palabras Clave:

- Plataformas
- Innovación
- Fintech
- Digital
ABSTRACT

In this project, the problem that is going to be investigated is how new technologies are having a
significant impact on the development of electronic commerce, and as shown in the face of new
market opportunities, it has been shown that the real problem with digital platforms is the distrust
of the client when carrying out their transactions, the insecurity that they have

The justification is to identify why customers in the banking sector refuse to carry out digital
handling transactions, especially seeing that the banking system is currently undergoing
transformations in all processes, the main objective is to infer what are the reasons why which
clients are abstracted from the use of digital applications in the financial sector and from this
identifying the differences and benefits between traditional and digital banking, determine what
are the electronic tools that financial entities have for the use of their different procedures,
describing the steps to generate confidence in the clients of financial institutions in the face of the
use of electronic media.

The proposed methodology is research, the scope of the first exploratory part, processes that have
not been previously investigated and have a first approach, in the quantitative method and in this,
perform data analysis processes where the frequency in which it occurs can be identified, the
qualitative approach. The different studies can be applied, in which the subjective constructions
that emerge in the interaction between the client or user and the application of these new platforms
are identified, part of a descriptive scope because it will be observed what are the reasons of the
client who refuses to use of platforms
Keywords:
- Platforms
- Innovation
- Fintech
– Digital
INTRODUCCION

En los últimos años se ha evidenciado los diferentes cambios que han tenido que realizar todos los
sectores frente a las diferentes tecnologías, frente a la globalización, los nuevos procesos y
plataformas específicamente en el sector bancario se ha evidenciado la evolución que ha tenido
frente al nuevo uso de páginas, aplicaciones y cajeros a nivel nacional e internacional, teniendo en
cuenta que esto ya no es ni siquiera por un gusto sino más bien como una necesidad, anteriormente
un banco tradicional se caracterizaba por su servicio, manejo de clientes, pero aparte de eso donde
realizan depósitos, retiros, se solicitan prestamos tanto para persona natural como para persona

jurídica, pagos, inversiones entre otras transacciones. Estos procesos antiguamente eran
complemente presenciales en una oficina con formularios, documentos y una cantidad de
información, todo esto cambio y evoluciono, mostrándose ahora como procesos más eficientes y
eficaz como resultado de la crisis financiera que hubo en el 2008, y su fuerte impacto en el
desarrollo tecnológico, siendo clave para la evolución del sector financiero en la transformación
digital de la industria bancaria.

De cara a la transformación digital la manera en cómo es visto por las compañías y los clientes
puede llegar a suponer que los procesos son más complicados de lo que realmente es, y por esto
mismo no todos están dispuestos, lo que se busca con estos cambios es tratar de facilitar y
simplificar la transacción, reduciendo los costos operacionales y aumentado la eficiencia en la
gestión y perfeccionamiento en los procesos todo esto con el fin de satisfacer las necesidades del
cliente en menor costo y tiempo.
Todos estos nuevos procesos los repercute efectivamente en aumento de productividad, bienestar
y brindando un mejor servicio, intentando sentir al cliente más amable y ameno con la entidad
financiera, buscando y dándole una mejor experiencia, lo que se busca con el tiempo y con estos
procesos es que el cliente aprenda auto gestionarse, ya que está acostumbrado a realizar todo
siempre con una persona que le esté ayudando o atendiendo, que le esté gestionando la transacción,
o en su defecto que le esté haciendo todo el proceso y este es el principal cambio y el más
importante la auto gestión, la independencia autónoma para poder hacer todo, absolutamente todo;
el cliente solo y sin ayuda de nadie. En estos momentos para los bancos, los canales digitales tales
como las aplicaciones móviles y páginas son ahora más importantes que canales tradicionales como
los cajeros y los centros de pago físicos, porque como ya se ha dicho anteriormente todo,
absolutamente todos los procesos van para allá.

También otro beneficio que quiere brindar el banco por temas de pandemia (COVID-19) que bien
se sabe acelero los procesos de adopción digital lo que hizo fue crear la necesidad frente a los
servicios para que fueran más personalizados y una necesidad de poder obtenerlos de primera
mano, por ende una adopción de lo digital, una autogestión, el crear una nueva necesidad de lo que
ahora y a futuro se quiere convertir en una normalidad, haciendo que los usuarios sean cada vez
más digitales, demandando que las entidades financieras mejoren sus servicios y creen formas para
capacitar y enseñanza al cliente o usuario a manejarlas.
 6

la pregunta de investigación que se quiere dar respuesta es ¿Cómo se puede tratar al cliente de las
entidades financieras que se niegan completamente a realizar sus transacciones por medios
digitales? y frente a este una hipótesis que busca dar a conocer que tan verdaderamente confiables
y seguros son todos los aplicativos móviles de las entidades financieras, mostrando que el
verdadero riesgo está en abstenerse del uso de estas, que el futuro está de la mano con la
transformación digital, con la innovación y con la autogestión del cliente, mostrando así los
procesos más sencillos, amigables con el cliente y ante todo más confiables.
Conllevando como objetivo principal inferir cuales son los motivos por los cuales los clientes se
abstraen del uso de las aplicaciones digitales en el sector financiero y como objetivos específicos
poder identificar las diferencias y beneficios entre la banca tradicional con la digital, determinando
cuáles son las herramientas electrónicas que tienen las entidades financieras para el uso de sus
diferentes procedimientos y por ultimo poder describir los pasos para generar la confianza a los
clientes de las entidades financieras frente al uso de los medios electrónicos.
La metodología que se realizó para dar alcance a los objetivos en primera parte es exploratorio, ya
que son procesos que no han investigado previamente y tener un primer acercamiento en la
compresión de las diferentes características, en el método cuantitativo, se aplican procesos de
análisis de datos básicos en donde se puede identificar la frecuencia en la cual se presenta y sus
características generales. Desde el enfoque cualitativo se pueden aplicar los diferentes estudios, en
los cuales se identifique las construcciones subjetivas que emergen en la interacción entre el ser
humano y la aplicación de estas nuevas plataformas. Y como una segunda parte un alcance
descriptivo porque se va a observar cuales son las razones del cliente que se niega al uso de las
plataformas, y los portales digitales.
Lo que se hizo para logarlo fueron entrevistas y encuestas en el banco Davivienda en la oficina
plaza claro que es la primera y única oficina digital del banco, y encuestas en las oficinas
tradicionales de este mismo banco cuyas sedes son salitre, gran estación, multiplaza y bazaar
Alsacia, estas se hicieron a personas entre las edades de 18 a 75 años que llegaban hacer sus
transacciones en la oficina (se eligió esta muestra porque son las personas que más concurren a
estos sitios y han tenido la oportunidad de evidenciar los cambios que se han realizado, ya sea para
mejora o no de ellos), también realizando encuestas virtuales estas si más específicamente a un
público un poco más joven que estaban entre los 20 a 50 años ya que son las personas que están
más en la era de lo digital.
 7

Las entrevistas se hicieron solo en la oficina digital porque se quería tener un acercamiento más
cercano, un cara a cara para tener la opinión directa de cuáles eran los procesos que les mejoraba
y por qué les disgustaba, mientras en que en las encuestas solo era contestar las preguntas de lo que
pensaban del cambio, la evolución que ha tenido el banco si estaban conformes o no, los pros y
contra que evidenciaban, el alcance del enfoque será cuantitativo, ya que es una investigación es
subjetiva y hace referencia al contexto de diseño de productos o servicios, se quiere hacer referencia
a los datos recopilados de las experiencias de los clientes, estos datos obtenidos durante entrevistas
o conversaciones informales u observaciones, con este se podrá descubrir patrones significativos
servirá para formar perfiles concisos y precisos sobre los productos, y una vez con esta información
verificada y después de esto con las entrevistas que se van a realizar y los datos que se van a tener
será un enfoque cualitativo ya que se tendrá que la muestra, la recolección de datos y los análisis

En la primera fase de la investigación se desarrollara en tres fases, la primera quiere mostrar si

realmente los procesos digitales financieros en los cuales se tiene como objetivo ganarse el cliente
brindándole una mejor experiencia más sencilla y eficaz (lo que quiere decir que a menor tiempo
más eficiencia y productividad), donde como primer paso se identificaran las diferencias y
beneficios entre la banca tradicional y la banca personal a partir de los estudios encargados de hacer
directamente entre las oficinas digitales que ya se encuentran en el país y las oficinas tradicionales,
estas notando las diferentes transacciones y diferentes procesos que realizan y si realmente existe
cambio entre una y la otra, posteriormente en la segunda fase se van determinar cuáles son las
herramientas electrónicas que tienen las entidades financieras para el uso de sus diferentes
procedimientos con este se va a mirar y detallar cuales son los equipos por los que se encuentran
conformados estas oficinas y si tienen algo innovador y especial que realmente lo caracterice, tanto
en servicio como en agilidad de procesos, como tercer paso se va a describir los pasos que las
entidades financieras usan para generar la confianza a los clientes en las entidades financieras frente
al uso de los medios electrónicos y si realmente son eficientes con los clientes de todas las edades,
finalizando con una comparación de unos estudios del sistema bancario encontrados del 2015,
mostrando el cambio que se ha tenido y si realmente han beneficiado o no a los usuarios o clientes,
y si estos si han aceptado o rechazado el cambio
 8

Con estos procesos los resultados que se lograron evidenciar son que los clientes son muy
subjetivos que existen personas que están completamente abstractas al tema de la seguridad y de la
confianza que realmente se les brinda el banco, mientras que se tiene un porcentaje mayor y dado
las encuestas un porcentaje mayor dado a contribuir al cambio y a los beneficios que estos traen y
promueven, el cliente que se maneja y se deja llevar por la tecnología.
Las encuestas se evidencian que el cliente quiere dar el paso al avance al cambio, pero el factor
que los cohíbe es la seguridad y no están seguros de realizar sus procesos por estos medios y en los
resultados se evidencia que las encuestases que al cliente lo que le hace falta es que lo instruyan y
le enseñen el proceso para realizar los procesos

MARCO DE REFERENCIA

Frente a los programas de modernización del Estado y de fortalecimiento de la sociedad civil, que
el Banco puede apoyar para ayudar a los países de la región a enfrentar los desafíos derivados del
profundo proceso de cambios que estos han venido experimentado en los últimos años, un proceso
de reformas económicas a la vez que ha ayudado a recuperar la estabilidad y el crecimiento
económico después de la aguda crisis de los años 80, que ha ido cambiando las formas tradicionales
de realizar las cosas, de integración social y cohesión política.
El Estado se ha transformado en su dimensionamiento frente a carácter de sus intervenciones, sus
relaciones con el mercado, los agentes económicos y sociales, esto para poder tener un
fortalecimiento de la sociedad civil en cuanto a su autonomía para mayor responsabilidad de las
empresas, los clientes y usuarios actuando individual o asociativamente en los campos económico,
social y político, lo que quiere decir que cada uno se plantea, el reto de alcanzar nuevas estrategias
de desarrollo. Este siendo el objetivo de los programas de reforma y modernización del estado y
de fortalecimiento de la sociedad civil.

La pobreza entre otros factores de exclusión socioeconómica, que ha sido una de las causas de la
inestabilidad política es motivo de fuerte preocupación, precisamente por la importancia de
promover una política más fuerte en desarrollo sostenido y equitativo. Se reconoce que existe una
relación directa entre la sustentabilidad del modelo económico y la calidad del proceso de gobierno.
 9

Así el Banco interamericano de desarrollo con objetivo de trabajar con un enfoque más integrado
del desarrollo que a la vez que consolide las reformas económicas, promueva la integración
socioeconómica interna, haciendo que la integralidad, la transparencia, la competencia, la equidad
social y de género, la eficiencia, la eficacia, la participación y la subsidiariedad son principios
fundamentales de acción del Estado que deben considerarse en la formulación de los programas.

A principio de los años ochenta, en respuesta a la crisis económica, los bancos comenzaron a apoyar
los esfuerzos de casi todos los países de la región en fortalecer la política y administración fiscales.
Adicionalmente, desde 1990 ha aprobado varios préstamos sectoriales para ayudar a los gobiernos
a realizar ajustes estructurales con miras a consolidar la economía de mercado, liberalizar el
comercio y racionalizar la administración pública y la intervención del Estado en la economía. En
este contexto, las reformas en la administración financiera del Estado han desempeñado un papel
decisivo para mejorar la posición fiscal de los gobiernos, aumentar la eficiencia en la gestión del
estado y fomentar la competencia, el banco ha recibido y empezado a procesar y aprobar solicitudes
de los países para apoyarlos en la modernización y fortalecimiento del poder sistema judicial, el
poder legislativo, los sistemas de registros de personas y bienes, y otras áreas no tradicionales del
Poder Ejecutivo, así como de fortalecimiento de las organizaciones de la sociedad civil. También
el Banco ha venido apoyando actividades de construcción de consensos (reuniones, seminarios,
conferencias, estudios) en torno a los programas de reformas económicas, social y política, sin los
cuales la viabilidad política de las mismas se vería limitada. (Banco Interamericano De Desarrollo
2000)

Basado en estas ideas, se presenta una propuesta de programas en cuatro áreas de acción
interrelacionadas entre sí: el poder ejecutivo, el sistema judicial, los órganos legislativos y la
sociedad civil. El Banco ha sido pionero en esta clase de programas y ha venido acumulando una
importante experiencia. La experiencia enseña que hay una estrecha e inseparable relación entre la
reforma del Estado, reducida al poder ejecutivo, y la reforma del sistema judicial y del poder
legislativo. A la vez, se ha aprendido que sin adecuadas capacidades técnicas en el poder legislativo
se dificulta el procesamiento e implementación de la reforma económica y social, por un lado, y la
reforma judicial por otro. Cuya eficacia de la acción del Estado depende en gran parte de la
fortaleza de la sociedad civil. (Banco Interamericano De Desarrollo 2000)
 10

Las crisis en los sistemas bancarios se han vuelto eventos cada vez más comunes, sobre todo en los
países en desarrollo. Según Lindgren (1996) durante el periodo de 1980 a 1996 por lo menos dos
tercios de los 181 países que son miembros del FMI tuvieron problemas bancarios. En varias
regiones, prácticamente cada país padeció por lo menos un problema bancario serio. Más aún, la
incidencia de crisis bancarias en las décadas de los ochenta y noventa ha sido mucho mayor que en
las tres décadas anteriores. Según Honohan (1996) la frecuencia y el tamaño de las crisis financieras
del último cuarto de siglo no tienen precedentes y han sido mucho más profundas que las
experimentadas con anterioridad a 1950

Las razones por las cuales los problemas bancarios requieren de especial atención se deben a sus
consecuencias internas en las economías y a sus repercusiones en otros países, ante la alta
integración de los mercados financieros internacionales, más que todo las crisis bancarias en
economías emergentes pueden tener serias repercusiones para los países desarrollados, debido a la
globalización y a la creciente interrelación de los mercados financieros en el contexto internacional.
Entre 1992 y 1994, los países en desarrollo recibieron cerca del 40 por ciento de los flujos globales
de inversión extranjera directa según Goldstein y Turner (1996)

A raíz de la crisis financiera del 2008 el mundo se ha visto transformado por una revolución
disruptiva tecnológica, las economías de diversos países se ven desafiadas ante la introducción de
la innovación digital Fintech donde quieren brindar servicios y productos financieros que
establecen nuevos estándares, donde la mayor cantidad de las empresas hoy por hoy busca
satisfacer las necesidades de los clientes siempre encontrando la manera que sea más sencilla para
ellos, teniendo como objetivo hacer uso de la tecnología como un valor agregado para todo usuario.
Optimizar productos de la industria financiera siendo innovadores, pero sin perder el objetivo de
ser sencillos es uno de los grandes pilares de las Fintech puesto que lo que busca es darle prioridad
a la agilidad que pueda tener el cliente, siempre llevando a cabo las necesidades de lo que busca.
Los procesos de la banca bajo los procesos administrativos deben satisfacer al usuario final donde
la ayuda de herramientas digitales permitirá que los bancos centren todos sus esfuerzos en otras
metas, que dejen de llevar procesos operacionales que ya no generen interesa alguno. De tal manera
que toda empresa donde se aplique el concepto de la Fintech cumpla con lo que busca el
 11

consumidor obteniendo servicios que le brinden seguridad a la hora de realizar, transacciones,

compras, pagos, consultas o movimientos desde lo digital, puedan ser mucho más agiles de manejar
y que permitan la mejora de tiempos que cuando se habla de prestar un servicio o brindar un
producto se transforma en plata.

Fintech es un término general para los servicios financieros innovadores basados en tecnología y
los modelos comerciales que acompañan a esos servicios, se puede utilizar para describir cualquier
innovación relacionada con la forma en que las empresas buscan mejorar el proceso, la entrega y
el uso de los servicios financieros. Según Ernst y Young (2017) promete obligar a las instituciones
financieras heredadas en las economías desarrolladas a aclarar sus estrategias, desarrollar nuevas
capacidades y transformar sus culturas, con lo anterior llevando el termino Fintech a una
metodología que reúnen conceptos financieros que buscan darles un avance a sus procesos de una
manera tecnológica aportando nuevas ideas que permitan el desarrollo de otras formas de ejecutar
los procesos que se vengan presentando como lo son las plataformas digitales y los diferentes
desafíos en cuanto adaptarse a las estructuras que las diferentes organizaciones tienen, todo con el
fin mejorar la agilidad y responderle de forma más eficaz, más ágil a lo que está pidiendo los
mercados. Como tal las plataformas digitales Según Fernández y Urbiola (2018) con este cambio
se han abierto puertas para el ingreso de nuevas oportunidades, nuevos tipos de empresas y
mercados, y lo principal para ellos es el poder potencializar el sector bancario, y así poder ser más
competitivo en el sector, haciendo que se distingan por tener más garantías frente a la eficiencia, y
mejora operativa.
Las plataformas financieras online están de moda y cada vez son más los usuarios que las empiezan
a utilizar, tanto el usuario como persona natural como el usuario persona jurídica, y este a su vez
con el tema de la digitalización se ha vuelto una sociedad demasiado consumible a esta y más en
época de pandemia este tema avanzo muchísimo más, como tal la revolución digital le dio paso
para que las Fintech desarrollen cada vez más sus plataformas financieras online, facilitando la
búsqueda de su información bancaria más fácil para el usuario y cliente, y esto conlleva a tener
mayor oferta y personalización de los servicios financieros. Con ello frente todo el análisis de
información que se está manejando los protocolos de seguridad también aumentan, poniendo en
forma evaluativa el riesgo en los potenciales, así de esta forma ver como los flujos de información
se materializan pagos e intercambios de activos, permitiendo evaluar el riesgo en la industria
 12

financiera, esto con el propósito de explicar el porqué es de los sectores que es de los sectores que
más ha invertido históricamente en tecnologías de la información y la comunicación bien llamadas
las TICs, y con ellas pudiendo analizar mejor los procesos que quizás eran un poco más complejos
y poder tener como consecuencia procesos mucho más eficientes.

Otro aspectos que estos autores toman importante de la transformación digital es que distingue
completamente de las otras porque además de introducir mayor eficiencia en la operatividad de las
entidades y con esto generando mayor ganancias también, ha cambiado de forma bastante
significativa el cómo relacionarse con los clientes, el cómo el servicio y la atención más
personalizada ha dado lugar a nuevos servicios y modelos de negocio y ha reducido algunas de los
problemas que impedían el ingreso de muchos campos al sector financiero, esto conllevo que como
consecuencia se estuviera viendo de una mejor forma la transformación digital y el panorama
“competitivo” frente a la estructura del mercado de servicios financieros, estos nuevos procesos
de la transformación digital y como se han ido ganando el pensamiento en pro de los clientes o
usuarios precisamente por tener ofertas de valor agregado, esto quiere decir que tienen costo-
eficientes y por ende también creen convenientes para segmentos tradicionalmente excluidos del
crédito.

Se muestra que para este la adopción generalizada de dispositivos inteligentes ha supuesto la

aparición de nuevos canales de atención y distribución de servicios financieros que están
disponibles las 24 horas del día como por ejemplo los chatbots que son los robots completamente
virtuales o bien llamadas son máquinas, atendiendo y solucionando la gran mayoría de preguntas
el porcentaje varía sobre el 90% de las preguntas frecuentes de los usuarios de forma inmediata,
también entre estos canales de atención los portales de banca electrónica y las aplicaciones de banca
móvil teniendo como tal un mejor uso de las tendencias digitales

Por otro lado cabe resaltar que la oferta que se está produciendo al tener un mayor aumento es la
competitividad y esto lleva a que los consumidores se empiecen acostumbrar a la inmediatez de
servicios digitales, enfocándonos en los puntos de la competencia, los portales electrónicos y las
aplicaciones móviles permiten generar más Junto a la conectividad permanente que facilitan las
redes y dispositivos móviles, otro de los grandes cambios detrás de la transformación digital es el
incremento de la capacidad de computación y su abaratamiento, condiciones necesarias para poder
 13

procesar un volumen de operaciones que se ha multiplicado de manera exponencial en el entorno

digital.

También según Hevia y Rodríguez (2019) en el estudio sobre la trasformación digital en el sector
financiero como un nuevo paradigma para los agentes que invierten dicen que pone en discusión
todos los sectores de la economía y aunque el sector financiero es el más avanzado cada día adopta
nuevas formas de como volverse más eficiente y competitivo en el mercado, las diferentes formas
de innovación son para poder lograr mayor eficiencia en la competitividad del sector, también
según el informe sobre la digitalización y el futuro de los bancos comerciales de Deutsche Bank
Forest y Rose (2015) la digitalización está impulsada por la experiencia del consumidor, el
desarrollo de la tecnología y los beneficios económicos, ya que en la actualidad el consumidor final
que vendría siendo el cliente vive conectado a su dispositivo móvil las 24 horas, según Kemp
(2019) señala que más de 4,5 millones de personas utilizan internet, con lo que casi el 60% de la
población mundial ya se encuentra conectado.

Según Palomo, Fernandez y Guiterrez (2018), el desarrollo de la economía digital incide tanto en
los procesos tecnológicos como en la forma de relación con los usuarios de los servicios
financieros. Así, la experiencia de cliente y la satisfacción con los procesos de las entidades ocupan
actualmente el centro de atención de las estrategias de las entidades financieras. Para analizar esta
transformación digital de la sociedad y sus efectos sobre la banca, el sector en relación con la
transformación digital de la economía y de la sociedad, y obligan a analizar si el modelo de red
territorial tradicional y cercanía al usuario pierde competitividad tanto por razón de las nuevas
tecnologías como por el progresivo cambio en el perfil y capacidades tecnológicas de los usuarios
de los productos y servicios financieros.

Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto se puede decir que la transformación digital que se
ha gestado al interior de la banca no solo hace parte de una nueva tendencia, sino que se enfoca en
brindar una nueva experiencia al cliente, estos procesos de innovación permiten mayor facilidad
de acceso a la información y productos por parte de clientes y usuarios. Todo ello generando una
sensación de mejor servicio lo cual repercute en mayor competitividad en el mercado, mejor
posicionamiento crecimiento y mayores utilidades.
 14

METODOLOGÍA

La presente investigación tiene un primer apartado exploratorio basado en los autores Hernández,
Fernández y Baptista (2017) que son procesos que no han investigado previamente que han tenido
secuelas en algunos estudios y se ha evidenciado como se ha comportado la gente al tener un primer
acercamiento en la compresión de las diferentes plataformas y procedimientos, en el método
cuantitativo se aplica un procesos de análisis de datos básicos en donde se puede identificar la
frecuencia en la cual se presenta y sus características generales como en las encuestas y entrevistas
presentadas presencial y virtualmente, donde se busca que los clientes o usuarios
no se niegan al cambio, pero si se abstraen de este. Desde el enfoque cualitativo se pueden aplicar
los diferentes estudios, en los cuales se identifique las construcciones subjetivas que emergen en la
interacción entre el ser humano y la aplicación de estas nuevas plataformas, con las encuestas
realizadas tanto presencial como digitalmente se evidencia que el comportamiento del ser humano
frente a la transformación digital está dada pero hacia la parte de las entidades financieras existe
mucha desconfianza, y esto evita que el cliente haga la transformación digital, a la innovación y a
los cambios.

Lo que se hizo para lograrlo fueron entrevistas y encuestas en el banco Davivienda en la oficina
plaza claro que es la primera y única oficina digital del banco, y encuestas en las oficinas
tradicionales de este mismo banco cuyas sedes son salitre, gran estación, multiplaza y bazaar
Alsacia, estas se hicieron a personas entre las edades de 18 a 75 años que llegaban hacer sus
transacciones en la oficina (se eligió esta muestra porque son las personas que más concurren a
estos sitios y han tenido la oportunidad de evidenciar los cambios que se han realizado, ya sea para
mejora o no de ellos), también se realizaron un encuestas virtuales estas si más específicamente a
un público un poco más joven que estaban entre los 20 a 50 años ya que son las personas que están
más en la era de lo digital.

Las entrevistas se hicieron solo en la oficina digital en tres visitas realizadas, siendo una técnica de
muestreo no probabilística ya que eran clientes que concurrentemente realizaban sus transacciones,
esto con el fin de tener un acercamiento más cercano, un cara a cara con las personas que
 15

ingresaban, teniendo la opinión directa de cuáles eran los procesos que les mejoraba y por qué les
disgustaba, la primera visita siendo el 20 de septiembre del 2021 realizando 50 encuestas y 5
entrevistas a clientes, la segunda también se realizó en misma oficina virtual del banco Davivienda
el 10 de enero del 2022 donde se realizaron 100 encuestas y 15 entrevistas a todo tipo de personal,
y la última realizada el 4 de febrero del 2022 en salitre, gran estación, multiplaza y bazaar Alsacia,
ya que son oficinas del banco Davivienda donde multiplaza y gran estación son unas de las oficinas
que está intentando realizar el cambio de oficina tradicional a digital y bazaar Alsacia siendo la
oficina completamente tradicional realizando 100 encuestas en cada una en una, en una técnica de
muestreo probabilística lo que quiere decir que no es un segmento seleccionado ni cercano, sino es
completamente al azar, en las encuestas solo era contestar las preguntas de lo que pensaban del
cambio, la evolución que ha tenido el banco si estaban conformes o no, los pros y contra que
evidenciaban.

Y como una segunda parte un alcance descriptivo encontrar el porque y cuáles son las razones del
cliente que se niega al uso de las plataformas, y los portales digitales. En esta segunda parte se
evidencia con las entrevistas y encuestas que efectivamente la falta de confianza es notoria, y que
todavía se complica mucho al hecho de que todos los procesos cambian diariamente y el hecho de
no estar capacitados o instruidos para esto se abstraen del uso, el alcance del enfoque será
cuantitativo, ya que es una investigación es subjetiva y hace referencia al contexto de diseño de
productos o servicios, se hace referencia a los datos recopilados de las experiencias de los clientes,
en las entrevistas, encuestas, conversaciones informales u observaciones, con este se podrá
descubrir patrones significativos servirá para formar perfiles concisos y precisos sobre los
productos, y una vez con esta información verificada y después de esto con las entrevistas que se
van a realizar y los datos que se van a tener será un enfoque cualitativo ya que se tendrá que la
muestra, la recolección de datos, teniendo esto se encontró un documento similar del 2015 el cual
se quiere comparar, y analizar los cambios que estos han tenido, y el avance que se ha realizado
del 2015 al 2021 – 2022 y mostrar si se evidencia el cambio para mejora o un retroceso y si estos
han generado la suficiente confianza para mayor uso de estas

En la primera fase de la investigación se desarrollara en tres fases, la primera quiere mostrar si

realmente los procesos digitales financieros en los cuales se tiene como objetivo ganarse el cliente
 16

brindándole una mejor experiencia más sencilla y eficaz (lo que quiere decir que a menor tiempo
más eficiencia y productividad), donde como primer paso se identificaran las diferencias y
beneficios entre la banca tradicional y digital a partir de los estudios encargados de hacer
directamente entre las oficinas, estas notando las diferentes transacciones y diferentes procesos que
realizan y si realmente existe cambio entre una y la otra, posteriormente en la segunda fase se van
determinar cuáles son las herramientas electrónicas que tienen las entidades financieras para el uso
de sus diferentes procedimientos con este se va a mirar y detallar cuales son los equipos por los
que se encuentran conformados estas oficinas y si tienen algo que realmente lo caracterice frente
a su seguridad en los nuevos procesos generando confianza en el uso de estas, como tercero se va
a describir los pasos que las entidades financieras usan para llevar a cabo sus transacciones
evidenciando si realmente si generan la confianza que prometen frente a los medios electrónicos y
si realmente son eficientes con los clientes de todas las edades.

RESULTADOS

CUADRO COMPARATIVO ENTRE DIFERENCIAS Y BENEFICOS

De las entrevistas realizadas se evidencia en la tabla 1 de la página 17 y 18 las diferencias y

beneficios entre la banca digital y la tradicional es la autogestión de los procesos, es querer
minimizar los procesos, es querer que el cliente y los usuarios se les facilite el proceso, pero con el
tiempo (lo que quiere decir que a largo plazo), porque mientras se hace el proceso y se acostumbra
el proceso toma un poco más de tiempo y adaptarse al cambio y a la transformación que este nos
está conllevando, frente a estas entrevistas la gente evidencia que es algo positivo y que
efectivamente un 98% está de acuerdo en que es el futuro y es para donde todo esto va.
Los beneficios entre la banca tradicional con la digital es disminución de efectivo físico en las
calles, para realizar transacciones no es necesario salir de la casa sino todo se puede realizar desde
su vivienda, esto como beneficio tanto para la gente mayor de edad como para todos los ciudadanos
por efectos que dejo la pandemia
 17

Beneficio que no está solo realizando el proceso, sino que ya los funcionarios están completamente
capacitados en todas las plataformas digitales para enseñar y mostrar cómo es muchísimo más
sencillo y eficaz; desde la apertura de una cuenta, la solicitud de productos de consumo o inversión
y hasta mejores tasas, ya no lo dan como una opción sino como beneficio desde tiempos, procesos
y rápidas respuestas.

También teniendo en cuenta frente a las diferentes encuestas que se realizaron que una de las
desventajas que se evidencia es como la población de la tercera edad se está quedando fuera de
incorporación de este cambio ya que por sus medios se les complica y con ello la inseguridad de
estos, que aunque se han tomado diferentes medidas para disminuir los robos o suplantación siguen
en pie como los principales contras, las medidas que el banco está dando es una respuesta más
eficiente en un tiempo más corto, solucionando tanto el problema y brindando una mejor
experiencia al cliente, pero el real problema es que no se ha podido solucionar de raíz

Tabla 1. Las diferencias y beneficios entre la banca digital y la tradicional

BANCA TRADICIONAL BANCA DIGITAL

TIEMPO Son muchísimos más largos los

los procesos y aprobaciones con
procesos desde días hasta meses
respuestas casi inmediatas
pasando por diferentes áreas de crédito

EFICIENCIA Tramites o procesos en los que no se Respuesta concreta de lo que es, si

sabe la respuesta hasta el final, procesos el trámite se puede realizar de una
con cantidad de errores, y devoluciones vez dice si o no es viable para este
producto

CONFIABLE Frente a una persona se tiene quien le La única respuesta es una pantalla,
responda en cada transacción realizada no te dan solución pronta de
cualquier inconveniente o suceso
ocurrido, cliente asume
completamente la culpa de las
transacciones
 18

AGILIDAD Procesos que toman tiempo, tanto Cuestión de 5 a 15 minutos para

desde el momento en que el cliente una respuesta inmediata para el
ingresa a oficina tiene que tomar desembolso de un crédito o tarjeta
asiento a esperar, hasta que el asesor de crédito, o una apertura o
radique, se envié a estudio de crédito y solicitud de un producto
den respuesta y se pueda dar una
respuesta al cliente, sin contar
cualquier tramite adicional o
inconveniente que suceda

SENCILLO Toca diligenciar cantidad de Desembolso inmediato, respuesta

documentos entre ellos pagares, eficaz, autogestión completamente
seguros, visitas, estudios de crédito y del cliente, tramites demasiados
otras transacciones que pueden llegar a fáciles como darle continuar y
tomar semanas seguir

Fuente: Elaboracion propia

Como se evidencia en la tabla anterior las transacciones que se quieren cambiar son las que son
completamente operativas tratando de mostrar que se pueden realizar en menor tiempo y sin tanto
funcionario intermediario sino mostrando que sigue impulsando la autogestión de cada uno

Herramientas y procedimientos

Las herramientas electrónicas que tienen las entidades financieras más específicamente Davivienda
para el uso de sus diferentes procedimientos son el portal transaccional [Link] , la
aplicación Davivienda Móvil, el teléfono rojo 3383838, cajeros multiservicios para realizar
solicitud de productos o pagos de estos mismo.
Se puede acceder a todo el portafolio del banco desde la aplicación o portal, incluso si el cliente no
cuenta con ningún producto se puede aperturar sin necesidad de acercarse a oficina, sino desde la
aplicación del banco aperturando una cuenta ya se puede asignar clave virtual y poder acceder a lo
 19

que se necesite, incluso si no se desea ni la clave ni la aplicación, el portal digital cuanta con la
opción de pago de PSE para poder hacer pago de los productos propios o de terceros.

Otro medio es desde los cajeros multiservicios para poder realizar los pagos ahorrándose las filas
o turnos, incluso siendo mucho más rápido autogestionándose completamente en los cajeros para
depósitos a cuentas de ahorros, corrientes, daviplatas, pagos de todos sus créditos o tarjetas de
créditos siempre y cuando sean valores cerrados, también se puede mirar los saldos mínimos y/o
totales de todas las obligaciones

Entrevistas con los funcionarios del banco Davivienda

Natalia Barragán directora de la oficina plaza Claro quien se realizó una entrevista de la
organización.

Las preguntas realizadas fueron sobre el perfil de cliente que llegaba a la oficina

- Es un perfil de cliente que va entre los 18 y los 60 años, pero se corre con la ventaja que es
un cliente que por tradición ya viene manejando la tecnología, puesto que son el tipo de
cliente que cuenta con modos como para darse comodidades que permiten hacer de esta una
labor más sencilla, sin descartar que se atiende todo tipo de cliente y todos son tratados por
igual.
 20

también se preguntó sobre la autogestión de los clientes

- Cada uno tiene un sentido de pertenencia, pero el principal objetivo de esa oficina es hacer
que el banco todos los días avance un poco más, y esto solo se obtiene, trabajando día a día
con todos sus clientes en el manejo de cada uno de los canales virtuales

¿Qué hace el banco para impulsar estos nuevos procesos?

- Frente a nuevos pilotos y capacitando día a día a sus funcionarios para nuevos retos.
Sabiendo que los funcionarios son una pieza que juega a favor de la organización, donde el
verdadero reto son los clientes pues son ellos para quienes se trabaja y sobre quienes se
generan todo tipo de ideas que permiten construir un mejor sector financiero al alcance de
un botón. Sin embargo, no todo siempre marcha bien, pues también encontramos los
clientes o usuarios que no se sienten bien acogidos con el modelo de trabajo de la oficina

¿Qué ha realizado el banco para generar más seguridad?

- Así como el banco en general mayor cantidad de sus recursos tiene propuestos, dado que
ser confiables para el cliente, es una tarea difícil pero que dicha entidad financiera se ha
propuesto, pues entiende que este es el pase de entrada para ser conocidos como
organización. Los fraudes y las amenazas digitales son manchas oscuras con las que
siempre debe cargar el banco Davivienda, más en este nuevo rol de su transformación, pero
el plus que Natalia genera en su equipo de trabajo es que a lo mejor si el banco avanza en
tecnología, las personas amigas de lo ajeno también lo harán, por ende para ellos hay áreas
realmente encargadas de solucionarle pero es ahí donde juega importancia la manera en
cómo se hace, pues los clientes siempre querrán una ayuda física, o un comprobante que
finalmente terminara archivando, y hoy por hoy todas las herramientas digitales que el
banco posee están muy bien monitoreadas y controladas, para que en caso de existir un
error operativo, pueda llegar a ser solucionado de la manera más sencilla de cara a un cliente
que lo único que quiere hacer es vivir su nueva experiencia en un ambiente tecnológico.

Segunda entrevista al informador del banco Davivienda Daniel Felipe Carreño Gonzales
funcionario de la oficina plaza claro
¿Qué piensa sobre los nuevos procesos que está brindando el banco para la autogestión de cada
cliente?
 21

- Son formas de facilitar las transacciones bancarias evitando la congestión de oficinas con
los procesos mas sencillos, no cabe duda de que les falta todavía muchos en tema de
seguridad porque aún llegan casos de suplantación en productos aperturados por la app.

¿Cree que las personas que ya conocen los procesos se autogestionan solas?

- No, al principio les cuesta quedarse con toda la información que se les trata de brindar por
ende vuelven nuevamente a realizar procesos que ya se les había dicho con anterioridad
como hacer digitalmente, pero después de un tiempo aprenden y ya el cliente solo viene por
lo necesario

Análisis de las encuestas tanto presenciales como digitales

Frente a la tabla 2 En una escala del 1 al 10, siendo 1 los bancos tradicionales y 10 los bancos
digitales, los rangos más altos se observan que el 8, 9 y 10 lo que quiere decir que me da un 65%
en la gente que prefiere la banca digital entre esto se observa que la coyuntura ayudo a que la gente
tenga que acogerse a la adopción digital de hecho realizo un avance en casi 10 años sobre la era
digital, y después de la pandemia hizo que la gente empiece a usar todos los canales digitales y más
que un gusto por una necesidad, pero aun después de esto se evidencia que no todos están de
acuerdo con estos cambios, y que aunque por mas que se les estén brindando las herramientas
digitales prefieren lo tradicional, aun falta mucho por trabajar si se desea el cambio completamente

Tabla 2. Escala del 1 al 10 preferenacia entre los bancos tradiconales y bancos digitales
 22

Fuente: Elaboracion propia

Frente a la tabla dos “Escala del 1 al 10 preferenacia entre los bancos tradiconales y bancos
digitales” podemos evidenciar que 2 al 5 son el 21% de la población que esta abstraída del tema y
que siguen prefiriendo la banca tradicional, que el 6 y 7 representando el 13% que esta sería la
población que no esta convencida del todo de los bancos digitales pero que quieren darle la
oportunidad porque esta un poco mas dado a ellos, el 8 y 9 siendo el 39% y el mayor porcentaje
están más dados a la banca digital y sus inseguridades frente a estos son más pocas, pero aun con
esto no los termina de convencer un 10 que aunque no son todos representa un 26% de la encuestas
realizadas. Siendo un 78% mas de la mitad de las encuestas de quienes no se reúsan al cambio que
se esta viviendo

Describiendo los pasos que la entidad maneja para generar confianza a los clientes frente al
uso de los medios electrónicos

Frente a esta se evidencia que el porcentaje de muy seguro y poco seguro es muy similar lo que
quiere decir que no a toda la gente le va bien con la banca digital de hecho las personas que se
sienten seguros son el 57%, el otro 43% cree que la banca digital no es tan seguro, porque así como
avanza el tema digital, también avanza el tema de los fraudes y muchas veces los bancos lanzan
todo los portales digitales y van corrigiendo sobre este dependiendo los sucesos que van pasando,
Los bancos no siempre se tiene una solución inmediata, que quiere decir esto que aparte de que le
 23

pasa algo al capital del cliente, el banco no da solución rápida o a veces simplemente no se da
solución.
Lo que se da como resultado a esto es que si una persona pierde la confianza frente a cualquier
trámite o transacción en una aplicación pues evidentemente nunca más volverá a usar esta,
generando desconfianza para él y así mismo para su gente cercana y los que oigan de esto.

Figura 1. Seguridad de su economía frente a medios digitales

Fuente: Elaboracion propia

Según se evidencia en la figura 1 “Seguridad de su economía frente a medios digitales”

las personas que han escuchado de fraudes o robos en estos aplicativos, solamente un 9% no ha
escuchado de fraudes de igual forma esto no confirma que realmente les han pasado sino más que
todo que confirma que han escuchado la voz a voz entre ellos mismos y hasta entre nosotros mismo
o muchas veces todas las noticias que salen virales en redes sociales sobre los fraudes frente a las
experiencias que se han llevado.
Esto es bueno y malo porque el cliente aprende sobre los errores que cometieron otro para no
volverlo a realizar, pero malo porque se llevan una mala imagen de los bancos que están trabajando
sobre corregir eso, puede que se escuche sobre los fraudes, pero realmente la respuesta al final es
 24

lo que cuenta si realmente se logró o no solucionar o si realmente el banco nunca soluciono o dio
respuesta del caso. El real problema no está en escuchar sino un soporte detrás de, el soporte (la
respuesta) más rápido y efectivo

La Figura 2 que es si “A escuchado de fraudes y robos mediante las aplicaciones de banco del
sector financiero” La voz a vos es de los medios de marketing que mas trata de cuidar cualquier
entidad financiera porque por medio de esta es que se cuenta la verdad, se dice si o no funciona
cualquier cosa, se muestra el caso real de las cosas sin ninguna manipulación de la información.

Figura 2. A escuchado de freudes o robos moediante las aplicaciones del banco del sector
financiero

Fuente: Elaboracion propia

Dado la figura 2 “A escuchado de freudes o robos moediante las aplicaciones del banco del sector
financiero” se muestra que efectivamente el vos a vos es una estrategia de marketing y que el 90,5%
ha escuchado sobre fraudes o robos sin saber a quien le paso o como le paso o que efectivamente
le paso, solo se evidencia que el porcentaje de 9,5% no ha escuchado nunca de un robo

En la figura 3 “Que tan indispensable le parece el acompañamiento de un funcionario para que se

adopte a la nueva manera de transar”
 25

Al lanzar algo nuevo se cree necesitar un acompañamiento, una persona experta del tema que este
para colaborar en lo que se necesite o solucione todas las dudas que se tengan por eso con este
motivo se realiza esta pregunta para ver que tan necesario es, porque son muy pocas las personas
que están dispuestas ayudar y no se sabe a quién preguntar si los bancos mismos no brindan estas
oportunidades

Figura 3. Que tan indispensable le parece el acompañamiento de un funcionario para

adaptarse a la nueva manera de transar

Fuente: Elaboracion propia

Se evidencia en la figura 3 “Que tan indispensable le parece el acompañamiento de un funcionario

para adaptarse a la nueva manera de transar” que quieren realizar las transsacciones de forma digital
solo que requieren que los enseñen que les cuentes como se realiza el procesos y en el momento en
que se pueda realizar se va hacer de manera digital, por eso es tan importante la disposición del
funcionario al querer enseñar y explicar y mas que un funcionario de pronto poder realizar
enseñanzas virtuales y precenciales sobre el uso de seguridad de estas, lo que nos muestra la figura
3 es que 83% de las personas si necesitan y desean este mientras que el 16% no necesita ninguna
aseosria frente a las nuevas plataformas

La Tabla 3 “Que piensan referente a la trasnformacion digiatal que se esta viviendo hoy por hoy
en los bancos mas grandes que tiene nuestra economia” frente a este se queria saber que pensaba
 26

cada persona frente a la trasnformacion, entendiendo que ya no es solo un banco sino es una
transformacion en la economia de todo el mundo

Tabla 3. Que piensan referente a la trasnformacion digiatal que se esta viviendo hoy por hoy
en los bancos mas grandes que tiene nuestra economia

Fuente: Elaboracion propia

Como se evidencia entre las cuatro opciones de respuesta es que el 100% de la gente cree que es
algo significativo o muy significativo para el cambio, lo que quiere decir que todos ya se encuentran
con el pensamiento de que el cambio ya llego y es algo que no se puede detener, que es un pro para
la economía del país

La Tabla 4 “Que le gustaría que el banco tuviera en cuenta para que esta transformación virtual sea
menos traumática posible” esta era una pregunta más abierta para saber que se puede realizar en se
quería lograr con las respuestas obtenidas entre los usuarios, clientes y funcionarios es dar
estrategias de generación de confianza mostrando que opinaban y que creían que fuera el cambio
o lo que les faltaba para poder mejorar el servicio y los aplicativos para realmente demostrar cual
es el valor de generar la confianza que les hace falta

Tabla 4. Que le gustaría que el banco tuviera en cuenta para que esta transformación
virtual sea menos traumática posible
 27

Lo que se muestra en la Tabla 4 “Que le gustaría que el banco tuviera en cuenta para que esta
transformación virtual sea menos traumática posible” es que la mayoría de las respuestas van
 28

encaminadas a minimizar procesos, capacitándolos para un buen uso de estos, mejorando los
esquemas de seguridad tanto de las aplicaciones como del portal mejorando tiempos de respuesta
para eficacia de sus procesos

Las siguientes tablas son un estudio de Bancolombia que se realizo en el 2015 sobre las entidades
financieras y los cambios virtuales, con esto se quiere comparar con el estudio actualmente
realizado mostrando el pro y contra
Tabla 5. Demanda del servicio virtual

Nota: La base son 400 personas encuestadas. Reproducido de trabajo de grado Julieth Ardila
Bonilla, 2015. ([Link]
De acuerdo con los resultados obtenidos el 34% de los encuestados sería el objeto de estudio real,
porque son los que tienen entre 40 y 50 años y realmente no la utilizan, por ello el estudio indica
por qué no utilizan este tipo de servicios

Con este estudio es notorio el cambio del 2015 al 2021-2022 frente al pensamiento de los clientes
o usuarios frente a la demanda de servicio virtual en donde antes de la pandemia ni siquiera un
40% llegaban a pensar en la era digital y ahorita después de la pandemia o COVID-19 fue una
necesidad poder realizar absolutamente todas las transacciones, pagos y otras desde la comodidad
de sus ahogares, ya que por pandemia los pagos no se podían realizar en oficina. Mostrando frente
a nuestras encuestas que el mayor porcentaje esta dado a las aplicaciones bancarias moviles

Tabla 6. Causas por las cuales no utilizan la banca virtual

 29

Nota: El estudio se basa en las personas que no hacen ninguna transacción virtual. Reproducido de trabajo
de grado Julieth Ardila Bonilla, 2015.
([Link]
Causas por las cuales no utilizan la banca virtual: La razón que más se nota es que la falta de
confianza es el causal de que no usen en su mayoría la banca virtual. Por ello se pregunta a las
personas qué debería de hacerse por parte del banco para que utilicen esta herramienta

Frente a este estudio de la tabla numero 6 se evidencia que existían muchos motivos por los cuales
se rehusaban al uso de los aplicativos móviles bancarios, como costes, no saber uso, seguridad,
preferencia oficina, u otras a similitud del 2015 ahorita el tema de confianza sigue siendo el mayor
porcentaje que se ve reflejado en las entidades bancarias, ya que el cliente deposita su capital en
una entidad bancaria que promete proteger su capital y poder realizar inversiones seguras.

Tabla 7. Percepción de utilizar la banca virtual

 30

Nota: motivo por el cual las personas si utilizan la banca virtual. Reproducido de trabajo de grado Julieth
Ardila Bonilla, 2015.
([Link]
Percepción de utilización de la banca virtual: Como se puede observar las personas que se
motivaran a utilizar este tipo de servicio lo haría para ahorrar tiempo, esto quiere decir que si la
banca quiere ganar este sector del mercado deberá generar mecanismos donde demuestre y
confirme la seguridad y la confianza que tiene el usar estas herramientas y lo más importante,
mostrarles la cantidad de tiempo que se están ahorrando
Frente a la tabla 7 se evidencia los pros de por que la banca digital tiene potencial para crecer
evidenciando notoriamente que es por no movilizarse de un lado al otro, ahorrando tiempo,
teniendo absolutamente todo al alcance de un celular o un computador, minimizando costes y
obviamente tiempo, donde sigue siendo notoriamente el punto por mejorar el de seguridad que de
2015 a hoy en día es el factor al que mas le tiene que apuntar para poder ganarse al cliente o usuario
al uso de estas

CONCLUSIONES

En los resultados se puede evidenciar y dar resuesta al objetivo que los motivos por los cuales los
clientes se abstraen del uso de las aplicaciones digitales en el sector financiero efectivamente es la
desconfianza tanto de años pasados como hoy en día, se evidencia que todavía hace falta procesos
de seguridad de autenticación por parte del cliente y que los robos son por falta de conocimiento
 31

se muestra el comportamiento de la gente al tener un primer acercamiento en la compresión de las

diferentes plataformas y procedimientos, notando que están dados al cambio pero se siguen
abstrayendo de realizar la transformación por completo, donde se evidencia y se da como resultado
que efectivamente lo que al cliente le falta para que termine e confiar es más explicación, más
enseñanza y un verdadero soporte de seguridad frente a su capital, se nota que los clientes o
usuarios no se niegan al cambio, pero si se abstraen de este y aunque la edad no es algo que los
cohíba al uso de la aplicación y de estas nuevas plataformas. Se evidencia frente a la tercera edad
que aunque sus capacidades fueran pocas frente al cambio están dados y ya mentalizados que es
un cambio que toca asumir. Con estas encuestas estructuradas se ve la casi obligación con la que
están emergiendo al cambio.
El cliente que se niega al uso de las plataformas por supuestas sospechas o por el famoso voz a voz
de robos, que al cliente realmente no le ha pasado nada, pero por lo que ha escuchado se contrae
del uso de esas y empieza a difamar las cosas malas y por ende siendo tan juzgados antes el mismo.
Nadie puede negar que realmente todo cuando es sacado por primera vez al mercado tienen errores
y tienen que realizar muchísimos cambios y siendo más Davivienda el primer banco en sacar la
cara por la transformación digital, pero día a día ha venido mejorando y trayendo beneficios para
todos sus usuarios y clientes.
Falta mucho por cambiar el pensamiento del cliente y que realmente entiendan que todos los
procesos cambian diariamente y el hecho de no estar capacitados o instruidos para esto se abstraen
del uso, se evidencian las diferencias y beneficios entre la banca tradicional y la banca digital,
mostrando efectivamente los pros y contras del uso de estos.
Se da a conocer que la banca digital aún no llega a un 100% de uso, la pandemia obligó al sistema
bancario a transformarse mucho más rápido de lo que se esperaba y de la misma manera género
que los errores y las pruebas fueran solucionadas durante la marcha. Una coyuntura como la del
COVID-19, permitió que las personas generaran mayor atracción por el uso de dichas plataformas
y acelero un cambio que ha hoy avanzo más de lo que había avanzado en los últimos años,
generando con ello, que los bancos sean más útiles y necesiten menos recursos físicos.
 32

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