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INSTITUTO SUPERIOR SISE

ESCUELA PROFESIONAL DE BANCA Y FINANZAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA Y FINANCIERA

PROYECTO DE INNOVACIÓN APLICADA

“Adecuación del Catálogo de Productos Pasivos con una Cuenta Libre de

Mantenimiento del Banco Continental”

AUTORES

Cubillas Salinas, Jennifer Ana Lizet

Huaraca Solís, María Fernanda

Huarcaya Apaza, Josue

Perez Bautista, Lesly Diana

ASESORA

Matta Ferreyra, Francis Gisela

LIMA – PERU

2023
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Dedicatoria

Me gustaría agradecer en estas líneas la ayuda que muchas personas y

colegas me han prestado durante el proceso de investigación y redacción de este

trabajo. El presente trabajo agradezco a Dios por ser nuestra guía y acompañarnos

en el transcurso de nuestras vidas, brindándonos paciencia y sabiduría para

culminar con éxito nuestras metas propuestas y agradecer también a nuestros

maestros quienes nunca desistieron al enseñarnos, aun sin importar que muchas

veces no poníamos atención en clase, a ellos que continuaron depositando su

esperanza en nosotros.

A todos aquellos que han sido una parte integral de nuestro camino

académico y personal.
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Introducción

A raíz de esta nueva política que está optando el Banco BBVA en cobrar un

costo por mantenimiento a varias de sus cuentas que ofrece, muchos de sus

clientes están decidiendo por cancelar sus cuentas ya que el banco cobra el 10% de

lo que quiere como mínimo de 100 soles para no poder realizar este dicho cobro.

Esto genera que muchos de sus clientes potenciales decidan cambiarse a otra

entidad ya que una de sus cuentas más usadas por ellos o sus familiares es la

cuenta independencia, esta cuenta fue creada con el propósito de no cobrar

comisión de mantenimiento y sin requerimiento de un saldo mínimo, pero con esta

nueva política se ve la molestia de sus clientes. Con este proyecto lo que se quiere

es solucionar la inquietud de muchos clientes y brindarle una solución, uno de ellos

es la creación de una nueva cuenta ya que la mayoría de sus consumidores son

personas que no tenían una cuenta de ahorros, personas mayores de edad, y en

otros casos por estudiantes, con esta nueva cuenta se puede obtener un costo de

mantenimiento bajo, sin un monto minino, para no poder perder a sus clientes y que

el banco también pueda tener una ganancia y así no una obtener una mala

reputación.
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ÍNDICE

Dedicatoria......................................................................................................2

Introducción....................................................................................................3

Índice de Figura..............................................................................................7

Índice de Tablas............................................................................................. 8

Capítulo I: Tema del Proyecto de Mejora Empresarial................................9

Capitulo II: Resumen Ejecutivo.....................................................................9

2.1 Identificación del Problema.................................................................9

2.2 Justificación de la Mejora Empresarial.............................................11

2.3 Identificación de Indicadores para la Mejora Empresarial..............12

Capitulo III: Resumen Ejecutivo..................................................................12

3.1 Reseña de la empresa........................................................................12

3.1.1 Descripción del Negocio..............................................................12

3.1.2 Doctrina Organizacional...............................................................13

3.1.3 Trayectoria Organizacional..........................................................15

3.2 Diagnostico Empresarial....................................................................16

3.2.1 Entorno Empresarial.....................................................................16

3.2.2 Análisis Interno: Análisis AMOFIHT............................................31

3.2.3 Análisis FODA – Matriz FODA.....................................................36

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3.3 Diagnostico Financiero......................................................................37

3.3.1 Estados Financieros.....................................................................37

Capitulo IV: Oportunidad de Mejora Empresarial......................................43

4.1 Oportunidad de Mejora Empresarial.................................................43

4.1.1 Descripción del Problema............................................................43

4.1.2 Identificación de Puntos Críticos................................................43

4.1.3 Causas que originan el problema...............................................44

4.1.4 Identificación del Área de Aplicación para el Plan de Mejora

Empresarial.......................................................................................................45

4.2 Formulación de la Oportunidad de Mejora.......................................45

4.2.1 Justificación de la Mejora Empresarial.......................................45

4.2.2 Objetivo de la Mejora Empresarial..............................................46

4.2.3 Implementación de la Propuesta de Mejora...............................46

Capítulo V: Impacto Financiero Empresarial.............................................49

5.1 Proyección de Escenarios.................................................................49

5.1.1 Proyección de Escenario Conservador......................................49

5.1.2 Proyección de Escenario Optimista............................................49

5.1.3 Elección de Escenario para la Propuesta de Mejora

Empresarial.......................................................................................................50

5.2 Impacto en los Estados Financieros de la Mejora Empresarial......51

5.2.1 Estado de Situación Financiera...................................................51

5.2.2 Estado de Resultados Integrales................................................53

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5.2.3 Indicadores Financieros...............................................................54

5.3. Análisis de Riesgo a la Empresa......................................................54

5.3.1 Riesgo de Liquidez.......................................................................54

5.3.2 Riesgo de Endeudamiento...........................................................54

5.3.3 Riesgo de Gestión........................................................................55

5.3.4 Riesgo Político..............................................................................55

Conclusiones......................................................................................................................56

Recomendaciones.............................................................................................................57

Referencias Bibliográficas..............................................................................................58
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Índice de Figura

Figura 1 Mantenimiento mensual.......................................................................................8

Figura 2. Organigrama y Estructura..................................................................................12

Figura 3. Trayectoria Organizacional................................................................................13

Figura 4. Matriz FODA Financiera BBVA........................................................................34

Figura 5. Diagrama Ishikawa..............................................................................................41

Figura 6. Diagrama de Grantt Banco BBVA.....................................................................44

Figura 7. Plan de Accion Banco BBVA.............................................................................45

Figura 8. Sistema de monitoreo BBVA.............................................................................45

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Índice de Tablas

Tabla 1. Estado de Situación Financiero BBVA Activo...................................................38

Tabla 2. Estado de situación financiera BBVA pasivo....................................................39

Tabla 3. Estado de situación integrales BBVA................................................................40

Tabla 4. Estado de cambio de patrimonio neto BBVA....................................................41

Tabla 5. Estado de Flujo de efectivo BBVA..............................................................................42

Tabla 6. Indicadores Financieros BBVA...........................................................................43

Tabla 7. Puntos Criticos BBVA.................................................................................................44

Tabla 8. Escenario conservador BBVA.............................................................................50

Tabla 9. Escenario Optimista BBVA..................................................................................51

Tabla 10. Estado de situación financiera BBVA Activo..................................................52

Tabla 11. Estado de situación financiera BBVA pasivo..................................................53

Tabla [Link] de resultados Integrales BBVA............................................................54

Tabla [Link] Financieros BBVA..........................................................................55

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Capítulo I: Tema del Proyecto de Mejora Empresarial.

Investigando el entorno bancario pudimos observar que la mayoría de

los clientes del BBVA Continental han tenido que cancelar su cuenta a causa

del cobro por la nueva política de mantenimiento que está implementando el

banco, de los cuales la mayoría de los usuarios no llegan al monto requerido

para que no se haga dicho cobro. Unas de las razones es que un porcentaje

de los clientes no tiene un trabajo formal y cuando no llegan al saldo mínimo

de S/100.00 requerido, tienen un descuento del monto de S/10.00 el cual les

afecta en sus cuentas.

Llegamos a analizar que esto podría afectar a un futuro al Banco

BBVA, por la cual proponemos una mejora para la situación que es brindar

una cuenta a cero mantenimientos en la cual brindara muchos beneficios a

los clientes.

Capitulo II: Resumen Ejecutivo

2.1 Identificación del Problema.

Hablaremos de un punto muy importante ya que se asemeja al problema de

nuestro proyecto, las comisiones son el dinero que se cobran las entidades

financieras por prestarte diversos servicios, por ejemplo, el mantenimiento de las

cuentas, por realizar una transferencia de dinero al extranjero, etc.

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Teniendo en cuenta este punto importante hablaremos de la política que ha

implementando el BBVA , casi el 30% de los clientes del BBVA están optando en

cancelar sus cuentas por el alto cobro de mantenimiento que han tenido, se han ido

cambiando a otros bancos con mejores beneficios, con costos bajos a

mantenimiento u otros bancos donde no cobren mantenimiento, este acontecimiento

ha sucedió el día 30 de noviembre del 2022 dando un giro radical a los clientes del

BBVA , la entidad bancaria también señaló que los clientes de las cuenta

Independencia podrán evitar estos costos por mantenimiento si mantienen un saldo

mínimo de S/ 100 o US$ 30.

Indicando un claro ejemplo con esta imagen:

FIGURA 1 MANTENIMIENTO MENSUAL

Fuente: Diario Gestión, 2022

Terminado con la identificación del problema hablaremos del ¿Por qué el

BBVA está cobrando comisiones, estos cobros son por servicios adicionales

brindados por las entidades financieras a los clientes, donde muchas veces se

involucra un costo de personal, operacional o administrativo, que deberá ser

cubierto justamente por el pago de estas comisiones?

 11

2.2 Justificación de la Mejora Empresarial

Antes de brindar o mencionar los puntos importantes que pueda traer a la

entidad bancaria, mencionare lo que el banco ha logrado durante estos años.

En el 2022 el banco BBVA fue premiado como el mejor banco en el Perú por

la revista The Bunker, publicación Británica del grupo Financial Times. El Banco

Continental fue reconocido principalmente por el firme compromiso con la

sostenibilidad y la innovación en los productos y servicios, así mismo por la

transformación de sus oficinas bancarias.

Contando con esta gran experiencia que tiene el banco BBVA Continental

comentare lo que la empresa puede lograr a obtener con este producto financiero.

La entidad financiera será reconocida por el nuevo producto financiero que se

brindará, de esa manera obtendrá una buena fiabilidad y confianza hacia los

clientes, contando con empresas que quieran formar con la empresa BBVA.

El producto financiero ayudara a miles de personas ya que como mencione

es un producto que será a cero mantenimientos y cero comisiones, y a los antiguos

clientes que han trabajado con nuestras cuentas se le brindara prestamos que rijan

de acuerdo con los movimientos que han realizado y contando con una tasa

preferencial.
 12

Se contará con personales expertos para que los clientes y futuros clientes

del BBVA cuenten con la información correcta y buena experiencia a la hora de

realizar sus operaciones.

2.3 Identificación de Indicadores para la Mejora Empresarial

Para el presente proyecto de mejora empresarial se está considerando

los siguientes indicadores:

 Incremento de las captaciones de públicos.

 Incremento de las colocaciones.

 Incremento de Ingresos.

Capitulo III: Reseña de la Empresa Y Diagnostico Empresarial

3.1 Reseña de la empresa

3.1.1 Descripción del Negocio

El Banco Continental inició sus operaciones un 9 de octubre de 1951. Su

sede principal está ubicada en la Calle General La Fuente, en el Centro de Lima. Su

capital inicial fue de 45 millones de soles, que en cuatro años le permitió abrir tres

nuevas oficinas, a la par con la expansión que se vivía en Lima.

Tiene una posición de liderazgo en el mercado español, cuenta con

franquicias líderes en el continente de América del Sur. Su propósito es poner al

 13

alcance de todas las oportunidades de esta nueva era. Este propósito está centrado

en las nuevas necesidades reales de los clientes; proporcionar las mejores

soluciones y ayudarlos a tomar las mejores decisiones financieras, a través de una

experiencia fácil y convincente. La entidad se establece en unos sólidos valores; el

cliente es lo primero, pensamos en grande y somos un solo equipo. El modelo de

banca responsable aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible.

En 1982, el banco Continental reafirmó su vocación de futuro con la

instalación del primer cajero automático en el Perú. La simplificación de la frase en

inglés que describía su trabajo Rapid Money.

BBVA Continental se ha transformado en una empresa de referencia en el

país no solo por sus resultados económicos, sino también por sus altos índices de

reputación que lo constituyen en una entidad de confianza para todos los peruanos.

3.1.2 Doctrina Organizacional.

Misión: Entregamos los mejores productos y servicios financieros a nuestros

clientes.

Visión: Trabajamos por un futuro mejor para las personas

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FIGURA 2. ORGANIGRAMA Y ESTRUCTURA

Fuente: Pág. BBVA Continental
 15

3.1.3 Trayectoria Organizacional.

FIGURA 3. TRAYECTORIA ORGANIZACIONAL

Fuente: Elaboración Propia
 16

3.2 Diagnostico Empresarial

3.2.1 Entorno Empresarial

La moderación del crecimiento de la demanda interna en 2020 se plica

principalmente por el retroceso del consumo privado en entorno no de destrucción

del empleo debido a las medidas de confinamiento y una gradual reanudación de

actividades.

Por otra parte, se observó una importante caída de la inversión privada. En

cuanto a los factores externos, debe tomarse en cuenta el descenso de las

exportaciones como reflejo de la menor producción minera y de la reducción de la

demanda global por otros productos, así como porque las importaciones se vieron

afectadas por el menor consumo nacional.

En el 2021 igualmente, refleja un entorno internacional favorable, con bajas

tasas de interés, amplia liquidez, fuerte rebote de la actividad económica mundial y

elevados términos de intercambio. Por el lado local, el fuerte crecimiento es

congruente con los estímulos económicos implementados, las medidas que

elevaron la liquidez de las familias y el avance del proceso de vacunación. Todo lo

anterior compensó ampliamente la incertidumbre generada por el proceso electoral

y el posterior cambio de administración del Gobierno, al punto que la actividad

económica se ubicó en 2021

En cuanto al gasto, la expansión de la demanda interna en 2021 se sostuvo,

principalmente, en el crecimiento de la inversión, tanto pública como privada. Fue

también interesante el desempeño del consumo privado, apoyado en la

flexibilización de las medidas de aislamiento, el avance del proceso de vacunación,

la recuperación del empleo, las bajas tasas de interés y el aumento de la liquidez

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familiar, con la liberación de los depósitos de Compensación por Tiempo de

Servicios (CTS) y la habilitación de nuevos retiros de los fondos de pensiones, así

como por la entrega, por parte del Gobierno, de subsidios a hogares a través de

transferencias directas. En el factor externo, el rebote de las exportaciones recogió

la recuperación de la producción minera y el aumento de la demanda global por

otros productos, aunque las exportaciones de servicios siguieron débiles, sobre todo

las relacionadas con el turismo receptivo. Finalmente, las importaciones se vieron

favorecidas por la normalización de la demanda interna. En 2021 se registró un

aumento del superávit comercial en las cuentas externas, que pasó de los US$8,196

millones en 2020 a los US$14,757 millones, apoyado en el incremento de los

términos de intercambio y de los volúmenes exportados, y a pesar de la mayor

demanda de importaciones.

En 2022, el crecimiento de la actividad económica en Perú, medida por el

Producto Bruto Interno (PBI), fue de 2.7%. Por el lado del gasto, la demanda interna

se apoyó en la recuperación de la inversión pública en el segundo semestre, que

coincidió con el tramo final del mandato de las autoridades regionales y municipales,

así como en la fortaleza del consumo privado, que a pesar de la alta inflación

encontró soporte en la mejora de la situación sanitaria, el aumento del empleo y en

las medidas extraordinarias de provisión de liquidez para las familias (liberación de

fondos privados de pensiones y de cuentas bancarias para compensación por

tiempo de servicios, transferencias del Gobierno). Por el contrario, la inversión

privada se contrajo en un entorno de persistente debilidad de la confianza

empresarial y de crecientes tasas de interés. Las exportaciones, por otro lado,

registraron una moderación en 2022 que coincidió con el estancamiento de la

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producción minera. La convulsión social que se observó en diciembre fue un lastre

adicional al crecimiento en 2022.

[Link] Tendencia Riesgo País

Al respecto, es importante precisar que la revisión de la calificación crediticia

de Perú se da en un contexto en el que 49 países emergentes y en desarrollo (31%

del total de dichas economías) y 16 países de América Latina y el Caribe (49% del

total de dichas economías) tuvieron rebajas en su calificación crediticia entre enero

de 2020 y agosto de 2021.

A diferencia de otros países que han registrado una rebaja en su calificación

crediticia, principalmente, por el debilitamiento de sus finanzas públicas por los

efectos de la pandemia, el Perú continúa manteniendo finanzas públicas sólidas y

sostenibles. Así, Moody’s indica que la perspectiva estable de la actual calificación

crediticia de Perú incorpora la expectativa de que el marco del diseño de políticas y

su institucionalidad resultarán eficaces para equilibrar los riesgos crediticios

subyacentes.

Al respecto, en el Marco Macroeconómico Multianual (MMM) 2022-2025, se

prevé una trayectoria progresiva de consolidación del déficit fiscal del país: 4,7% del

PBI en 2021; 3,7% del PBI en 2022; 2,7% del PBI en 2023; 1,7% del PBI en 2024; y

1,0% del PBI en 2025 y en adelante. Con ello, la deuda pública llegaría a un punto

máximo de 37,4% del PBI en el año 2023, para luego iniciar una trayectoria

decreciente, con lo que se mantendrá en niveles sostenibles. En este último

aspecto, Moody’s señala que la deuda pública del país se mantendrá por debajo del

40% del PBI. Cabe señalar que la deuda pública de Perú en 2020 se ubicó en
 19

34,7% del PBI, muy por debajo del promedio de la región (77,7% del PBI) y de

economías emergentes (64,4% del PBI).

Finalmente, el Gobierno reitera su compromiso con la disciplina fiscal y

políticas macroeconómicas prudentes que contribuyen a la estabilidad económica y

financiera del país, plasmado en Marco Macroeconómico Multianual 2022-2025,

para promover una rápida recuperación económica, cerrar las brechas estructurales

del país, impulsar la competitividad y productividad, y mejorar el bienestar de la

población.

De acuerdo lo publicado en el diario gestión Perú reportó 1.90 puntos

porcentuales el 27 de febrero del 2023 y fue el segundo país con el riesgo más bajo

de la región, según el banco de inversión JP Morgan. El EMBI (Emerging Market

Bond Index Plus+ Perú se mide en función de la diferencia del rendimiento promedio

de los títulos soberanos peruanos frente al rendimiento del bono del Tesoro

estadounidense. Así, se estima el riesgo político y la posibilidad de que un país

pueda incumplir con sus obligaciones de pago a los acreedores internacionales.

Según el presidente del Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), Julio

Velarde, afirmó que el sueldo en el país no debe incrementarse “por leyes, sino, por

la demanda de trabajo”. Cabe recordar que, debido al confinamiento de varios

meses, en un país que no tiene buena seguridad social, las pequeñas empresas e

informales, se comieron su capital de trabajo y eso debilitó y generó que el sector

informal tenga los salarios más bajos que pre pandemia. Asimismo, hay un

problema de recuperación (de sueldos) todavía, en ese caso, una subida impactaría

en la generación de puestos en sectores claves.

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[Link] Análisis de Macro Entorno – Análisis PESTE

Factores Políticos

Según diario EL PAIS el Perú es un país en caída libre debido al a

incertidumbre política del país, porque no se encuentra salida a crisis política y

social ante los últimos años. Además, debido a las elecciones y el escenario político

del país generó gran confianza de todos los empresarios para invertir en el Perú.

Según lo publicado por el BCRP los empresarios tienen una fuerte relación

con las inversiones privadas ya que para ellos es conveniente obtener un

crecimiento económico.

Pero por las propuestas del presidente en ese entonces el Sr. Pedro Castillo

y su gobierno, no presentaban signos de querer impulsar una mayor demanda de

inversión privada en El País. Luego se vino el autogolpe de estado improvisado que

acabo con él en la cárcel y debido a estos hechos se realizaron movilizaciones

sociales

Según Alonso Gurmendi el intento de golpe del expresidente castillo ha

contribuido a la degradación de la democracia no solo a nivel doméstico sino a nivel

regional también. Esto refleja, primero lo deslegitimado que esta el sistema político

peruano y segundo, lo precario que es el sistema de protección democrática a nivel

regional.

La inestabilidad política que presenta el país es muy preocupante porque del

estado los poderes del estado ejecutivo como legislativo (presidenta Boluarte y el
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congreso) están en la disputa y no llegan a un acuerdo para el adelanto de

elecciones para el mes de abril del 2024.

Según el sociólogo Sandro Venturo sostiene que el Perú es un país que va

yendo cada vez más al precipicio por cómo van marchando las cosas en el país.

Factor Económico

Según el MEF la economía peruana continuará con su tendencia de

recuperación y cerrará el año con una tasa de crecimiento de 2,5%. Los indicadores

adelantados de la economía y las expectativas de los agentes económicos

continúan mejorando, lo que hace prever un mejor desempeño de la economía para

los próximos meses. El déficit fiscal en 2023 se incrementará a 2,1% del PBI, en

línea con la estrategia fiscal de corto plazo para impulsar la economía y atender la

emergencia climática.

Diversos analistas y organismos internacionales estiman la proyección del

PBI este cercano al 2% en este 2023, no obstante, las miradas se inclinan hacia

abajo por los posibles efectos que pueden generar la incertidumbre tras la escala de

la crisis, que derivo los muertos por la represión policial en las manifestaciones.

En cuanto el aumento de la inflación en los últimos meses se relacionó al

dólar mostrando un resultado hasta septiembre del 2021 en un porcentaje de 5,23%.

Lo cual quiere decir que la mayoría de los consumidores peruanos sobre todo las

amas de casa visualizar, aunque los precios se estaban desbordando de la realidad

del cual siempre están acostumbrados al adquirir un producto.

Además, según el FMI, la economía peruana crecería un 2.4% en 2023 (el

BCRP estima un crecimiento de 2.6%), mientras que, para 2024, la economía

avanzaría un 3% (el BCRP proyecta un similar crecimiento).

 22

Según los organismos como el Banco Mundial, el FMI o la OCDE coinciden

en un PBI peruano en 2,6%para este 2023, con una ligera alza para el próximo año

2024, si se consolida el escenario ideal de una buena estabilidad política y un cese

de las protestas.

El economista Hugo Perea jefe del BBVA Research para el Perú explico al

diario el portafolio, que se estima un crecimiento para este año es de 2,5%, con

sesgo a la baja. La economía peruana avanzará 1,9% en 2023 de acuerdo con la

proyección realizada por BBVA Research en su Informe Situación Perú. El

estimado, que se encuentra por debajo del 2,5% que se proyectaba previamente,

considera la convulsión social de principios de año y una mayor incertidumbre

política sobre un eventual adelanto de elecciones y sobre el resultado de estas.

Además, según un análisis de BBVA Research concluye que a nivel de la

población económicamente activa (PEA) urbana peruana de mayor inducción

financiera se observa en el grupo etario de 30 a 44 años. En el 2019 representaba el

53. 2% mientras que el mismo periodo en el 2021 esta cifra alcanza el 63.1%.

Factores Sociales

La defensoría del pueblo ante los enfrentamientos en las movilizaciones con

los agentes de la PNP, FFAA, corte y bloqueo de vías de transporte, etcétera.

Realizo unas recomendaciones dirigidas a distintas instituciones del estado.

Según diario gestión es difícil o porque no decirlo imposible el dialogo entre el

gobierno nacional, algunas regiones y localidades en particular; que se niegan se

niegan a dialogar.

Uno de los factores que originan la desigualdad social y la criminalidad en el

Perú son la corrupción y el narcotráfico, cuyo componente mas importante es la

 23

discriminación étnico racial de las regiones y poblaciones del interior y también por

la anomia de o la perdida de legitimidad de las instituciones.

Según el INEI los principales problemas que afectan al Perú son la

corrupción, la delincuencia y la situación que atraviesa el país. Además, los

problemas socioculturales que tenemos como hambre, inseguridad, violencia,

discriminación, pobreza, feminicidios.

Los problemas que estamos teniendo y que se debe de mejorar en el ámbito

de la salud y bienestar, educción de calidad, fin de pobreza, trabajo decente y

crecimiento económico, reducción de las desigualdades y agua limpia y

saneamiento, estas deben ser las prioridades para el gobierno.

Según INEI durante el primer trimestre del 2021 el 50% de los peruanos

mayores de 18 años se encuentran bancarizados. A todo esto, se le sumó el interés

y la necesidad de miles de negocios por incorporar medios de pago alternativos

como a través de billeteras digitales o post portátiles.

El Perú no presenta un avance importante. Si calculamos el promedio de los

últimos 12 años, se determina que se ubica en el puesto 61 con 71.30 puntos”,

aseveró. Asimismo, mencionó que se registra una caída en los puntajes desde el

2020, lo cual se traduce en un retroceso en el ranking general: desciende al puesto

61, en el 2021, y al 67, en el 2022.

En marzo de 2023, la Secretaría de Gestión Social (SGSD) llevó a cabo el

monitoreo de las protestas sociales y los espacios de diálogo que se reactivaron a lo

largo del mes. Es importante destacar que, debido a diversos factores como el inicio

del año escolar, los eventos climáticos como el ciclón «Yaku» y el fenómeno del

«Niño Costero», así como la disminución en la movilización de las organizaciones

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sociales y gremios tras participar constantemente en las jornadas de protesta, las

manifestaciones fueron perdiendo intensidad durante el mes.

Por otra parte, el efectivo es el principal medio de pago empleado por la

población tanto a nivel nacional como en los distintos ámbitos de residencia el uso

de medios de pago distintos al efectivo con tarjetas de débito o crédito es reducido y

se da en el ámbito urbano principalmente para pagar los gastos de entretenimiento

(SBS, 2023).

Factor Tecnológico

En este factor podemos visualizar el enfoque y referencia de las personas por

optar por una forma más sencilla de realizar sus compras, pagos, transacciones,

depósitos como lo es la banca móvil.

El nivel de transformación digital que ha alcanzado los bancos es gracias a la

estrategia utilizando como su público objetivo a los millenials ya que ellos serán los

primeros receptores y emisores para que el público tradicional (mayores de 40 años)

se vaya adecuando a la nueva modalidad digital.

Según “The Financial Brand”15, en la actualidad existen más de 250 bancos

digitales en el mundo, categoría que agrupa a cualquier entidad que proporcione la

misma funcionalidad transaccional (o similar) que una cuenta corriente y que ofrezca

créditos, a través únicamente de canales digitales. En general, la regulación de la

banca digital ha evolucionado gradualmente. Los reguladores aprecian los

beneficios potenciales de la banca digital en términos de inclusión financiera,

competencia y experiencia del cliente.

La popularización de las extensiones de pago de los aplicativos móviles tales

como plin yape y lukita (BBVA, 2023).

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Otra de las trasformaciones tecnológicas es que los clientes de las entidades

financieras pueden realizar y gestionar las operaciones o productos a adquirir como

por ejemplo solicitar préstamos personales, tarjetas de crédito, etcétera. La gran

parte de las entidades bancarias están optando por estos cambios ya que a si van

sacando ventaja con cada uno de sus productos y marcando la diferencia de la

competencia.

Factor Legal

Todas las leyes y normas legales están dadas y supervisadas por la SBS

para el cumplimiento de los bancos y la protección de los clientes mismos y todo lo

que sea producido por las empresas tanto como servicios brindados tendrán una

supervisión y verificación de la SBS.

En tanto al entorno a la ley de banca electrónica en el Perú ya se encuentra

establecidas de forma legal estas normas y políticas para que puedan funcionar los

diferentes tipos de canales digitales con el objetivo de brindar un buen servicio al

cliente. Esta ley es la Nº 29985 que regula las características básicas del dinero

electrónico como instrumento de inclusión financiera.

Según la SBS a Ley General Nº 26702 no limita el funcionamiento de un

banco digital en el Perú; sin embargo, debe contar con un domicilio legal en el Perú

y estar autorizado por la Superintendencia para operar como banco. También se

requiere de una oficina principal, a la que se alude en la Ley General, a propósito

del lugar en que debe publicarse la resolución de autorización respectiva y prestar

atención al público, de ser el caso, conforme lo dispone la reglamentación vigente.

Dicha oficina principal deberá encontrarse en relación con las necesidades

 26

operativas y de negocio de la empresa, y la regulación no establece requerimientos

específicos sobre ello.

En el aspecto de las responsabilidades de las empresas en el sistema

financiero conforme a sus derechos ellos velan que sus empleados, directores,

funcionarios, entre otros cumplan con las responsabilidades que se le asignan y

supervisan que no rompan los reglamentos impuestos (SBS, 2023)

Factor Ecológico Ambiental

Uno de los problemas que afecta y decepciona a la población peruana es la

tala de árboles, la minería ilegal, la contaminación del medio ambiente por la quema

de residuos sólidos. Como hace unos meses atrás fue el derrame de petróleo en

mar lo cual perjudico a muchas especies marinas.

Otro problema tenemos la comercialización ilegal y el maltrato de animales

en peligro de extinción,

La concientización de cuidado del medio ambiente no solo está enfocada en

el día de hoy, sino que las empresas se proyectan a un futuro más consciente para

las generaciones

En este factor es muy vital mantener una alianza con las instituciones que

protegen al medio ambiente ya que sería beneficioso para ambas partes.

Hoy el BBVA tiene como objeto transformar el modo de uso de la electricidad

optando por una fuente de energía renovable todo ello será terminando en el 2030

dónde se podrá visualizar esta nueva modalidad

 27

El protocolo verde impulsado por la Dirección General de economía y

financiamiento ambiental del y del MINAM se centra en que las empresas tengan

una visión de enfoque ambiental en sus carteras de inversiones (SBS, 2023).

Por último, en estos factores se debe mejorar la estabilidad política, las

autoridades den llegar a acuerdos y un dialogo con las diferentes organizaciones

económica, se debe mejorar la inflación del PBI, llevar una buena relación con los

inversionistas, accionistas ya que es primordial para que el país en el ámbito

económico no tenga problemas y que sus habitantes no se vean afectada con el

incremento excesivo de los precios de cada producto teniendo en cuenta que el

crecimiento de la población. Por otra parte, se debe de hacer proyectos de inclusión

social y sobre todo trabajar en los sectores de salud y educación que son los más

abandonados, además deben tener más inclinación por la seguridad ciudadana

porque hoy en día el Perú es uno de los países con mayor índice de inseguridad

ciudadana. En ámbito tecnológico en la mayor parte cuenta con poco acceso a

internet o a la tecnología, con el hecho hace que el Perú no se desarrolle ya que su

población no se pueda comunicar o tenga acceso a los avances tecnológicos, ya

que son muy fundamentales para el desarrollo de los ciudadanos y con estos

avances se puede dar un mejor manejo a las aplicaciones móviles de las entidades

financieras , por otra parte hace falta en los sectores de salud y educción están con

pocos materiales y en lo ecológico y ambiental las autoridades deben proteger a los

animales en peligro de extinción, sancionar a las personas que hacen la tala ilegal

de árboles y a los que se dedican a la minería ilegal o al contrabando y por ultimo

concientizar sobre el medio ambiente dando charlas o capacitaciones para reciclar.

 28

[Link] Análisis del Sector – Cinco Fuerzas de Porter.

Poder Negociador de los Clientes.

En este ámbito las personas naturales pequeñas empresas grandes

empresas y las instituciones que son los tipos de clientes que recurren al Banco

pero si los clasificamos en clientes minoristas personas naturales y pequeños

empresarios con márgenes de ganancias menores y clientes mayoristas empresas e

instituciones con márgenes de ganancias mayores encontraremos que estos

diferentes grupos tienen características e intereses distintos por lo tanto el Banco les

ofrece productos y servicios según sus necesidades. Dentro de sus principales

competidores de clientes minoristas encontramos a las financieras cajas

municipales y rurales los competidores de clientes mayoristas encontramos al

Banco de crédito o Scotiabank e Interbank

El BBVA cuenta con clientes de banca premium ellos cuentan con muchos

beneficios y aquí tienen en sus cuentas grandes cantidades de dinero o sus

préstamos financieros son altos pero el BBVA continental va más allá de la banca

premium porque a pesar de sus demás clientes son pequeños estos son un gran

porcentaje del total de clientes lo que genera un menor poder de negociación

(BBVA, 2023).

Rivalidad Entre Competidores.

Los principales bancos en el sistema bancario son BBVA continental b de

Banco de crédito del Perú Scotiabank Perú e Interbank entre los cuales el Banco de

BBVA continental tiene una participación de mercado con un 21.74% según la

memoria anual de 2014 del BBVA estos bancos se dirigen a los mismos tipos de
 29

clientes y ofrecen servicios parecidos Es por ello que son competidores directos del

BBVA continental

Por lo tanto, la rivalidad del BBVA continental es medianamente alta ya que

está se da durante por la competencia de tasas de interés y nuevos productos y a

pesar de que el nuevo el número de competidores directos no es grande Banco

Interamericano de Finanzas Banco Financiero y Banco GNB también son

competidores importantes, pero se dirigen a un público más reducido y de menor

especialización (BBVA, 2023)

Amenaza de Nuevos Competidores

Una de las barreras que presenta el sistema financiero peruano es la gran

inversión que se tiene que hacer en capital ya sea para infraestructura e imagen

entre otros y por lo tanto los nuevos bancos al invertir tienen que dirigirse a nichos

de mercado porque sería difícil luchar con los bancos más grandes del Perú la

fusión es otra forma de ingresar al mercado peruano Por otro lado las adquisiciones

de empresas bancarias también ayudan a obtener una mayor cartera de productos y

poder así llegar a más clientes economías de escala en el BBVA continental cuenta

con más de 300 al cierre del ejercicio del 2014 oficinas lo que genera que más

clientes y usuarios tengan acceso a sus a su sistema al tener esta gran cantidad de

oficinas el Banco se hace más fuerte ante la competencia.

Por otra parte, los canales de distribución el BBVA tiene su propio canal de

distribución cómo todas las entidades financieras, pero también cuenta con agentes

la curva de la experiencia es una barrera de entrada importante ya que va a ayudar

a disminuir los costos y por lo tanto podemos concluir que la estabilidad económica
 30

y alta rentabilidad de los grandes bancos hacen que la amenaza de los

competidores potenciales sea media (BBVA, 2023).

Poder Negociador de los Proveedores

Los proveedores pueden ejercer poder de negociación sobre los que

participan en un sector industrial amenazando en elevar los precios o reducir la

calidad de los productos o servicios este no es el caso del BBVA ya que por ser una

entidad financiera grande puede elegir entre varios proveedores porque este

adquiere cantidades importantes de insumos ya que sea papel computadoras

afiches o personal de limpieza.

Las empresas que ofrecen estos insumos son varias en el mercado por lo

que su sus poderes poco nada los proveedores ofrecen al Banco productos

importantes para su funcionamiento pero por esta razón aunque el poder del

proveedor ya que el BBVA adquiere una posición importante de su producción el

BBVA continental adquiere insumos de proveedores que se pueden conseguir

fácilmente es decir no habrá muchos costos al cambiar de proveedor pero también

tiene servicios que adquiere que no son tan fáciles de adquirir con otros

proveedores como maquinaria o software estos productos o servicios están tan

diferenciados que ellos sí pueden ejercer un cierto poder para el BBVA (BBVA,

2023).

Finalmente, para llegar a una negociación con los clientes tiene que ser

integro, permitiendo así la transparencia al momento de ofrecer los productos.

Además de ser empático y sobre todo asesorar al cliente sobre los productos a

adquirir y logrando solucionar sus necesidades. Por otra parte, se sabe que la
 31

competencia entre empresas siempre va a querer impactar nen el mercado creando

experiencias únicas buscando transformar la banca como buscando hacer un

trabajo increíble y así sorprender a sus clientes. Se suma esto las empresas con

nueva tecnología, nuevos productos y más beneficios, impuestos elevados,

excesiva inversión inicial; por en ende el poder de negociación de los proveedores

que buscan ofrecer productos y servicios con mucha calidad a los mejores precisos

para mejorar las condiciones y así cerrar el trato de negocios y por último la

atención al cliente se viene perjudicando porque hoy en día las consulta se realizan

a través de los chatbooth, la app y la página web de la entidad.

3.2.2 Análisis Interno: Análisis AMOFIHT

Administración y Gerencia. Consistente en las actividades de planeación,

organización, ejecución y control, desempeñadas para determinar y alcanzar los

objetivos señalados con el uso de seres humanos y otros recursos. En estas áreas

se encargan y llevan a cabo las obligaciones de planificar, organizar dirigir y

controlar la gestión de los recursos humanos, logísticos contables, activos fijos y de

finanzas; además brindan apoyo administrativo que requiera la empresa.

Marketing Y Ventas. El marketing analiza la gestión comercial de las

empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la

satisfacción de sus necesidades. Consideramos que la venta es una función que

forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda

actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio”. Su

principal función es investigar la situación del mercado, impulsar el posicionamiento

de la marca de la empresa y la marca en el mercado, llevar el proceso de fijación de

los precios. Además de estas responsabilidades también se encarga de estudiar el

 32

comportamiento de los mercados y las necesidades de los consumidores,

planeamiento y estrategias de marketing, capacitar a la fuerza de venta, dar

seguimiento a los indicadores de venta; trabajar en conjunto con el departamento de

mercadeo y atención al cliente, para personalizar y mejorar la atención, experiencia

del cliente y ofrecer ofrecer el servicio de postventa. Por otra parte esta área se

encarga de contactar con clubes deportivos, del futbol, la NBA y con artistas del

mundo musical, así llegando a patrocinar cada encuentro deportivo y eventos.

Operaciones Y Logística. La logística permite que le producto adquiera su

valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y en la forma adecuada al menor coste

posible, resolviendo así el clásico desajuste en el ciclo productivo entre la

producción y el consumo, como consecuencia de la separación espacial y temporal

de ambas fases, tema especialmente relevante en estos tiempos en que la

separación es cada vez mayor debido a la globalización de los consumidores y a los

procesos de deslocalización. Esta área se encarga de implementar los objetivos

estratégicos para la empresa, además gestiona los recursos para producir,

desarrollar y distribuir servicios que satisfagan al cliente. El jefe de logística tiene la

responsabilidad de gestionar el trasporte y distribución de remesas, el control de la

documentación de envió, para que todo marche bien en este departamento hay

distintas áreas de lo logística que cada un cumple con una función específica y así

poder llegar a un acuerdo con la colaboración y negociación con los proveedores y

comerciantes.

Finanzas Y Contabilidad. La Contabilidad trabaja en la asignación de gastos

y beneficios con el criterio de lo devengado. En otras palabras, para la contabilidad

 33

importa cuándo se realiza una venta, cuándo nació el derecho al cobro de esa venta

y no el momento en que se cobra; cuándo se compró la mercadería y cuándo se

tiene que pagar. Es un sistema de información que utiliza las finanzas y muchas

veces de la forma en que están elaborados los estados contables el área finanzas,

debe reelaborar esa información para su utilización. Las principales funciones de

este departamento es la planificación de presupuestos, organización financiera,

pago de nóminas, análisis y resolución de problemas financieros, conocimiento del

mercado. Su misión de este departamento es planificar y administrar el flujo de

dinero que se usara en presupuestos, pagos e intereses para conseguir un retorno

de inversión mayor, lo cual se dice que un buen manejo de dichos recursos

consolida la competitividad comercial y el éxito de la empresa.

Recursos Humanos. Es el trabajo que aporta el conjunto de los empleados

o colaboradores de una organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la

función o gestión que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener.

Es esencial establecer para cada persona que labore en el BBVA una línea de

carrera en dos sentidos: crecer en el área profesional actual y acceder a otras áreas

laborales generando así un permanente reto de calidad personal y de grupo.

La estructura organizacional se encuentra conformada por siete subgerencias

de línea, que reportan directamente a la Gerencia General del banco: (a) la

Subgerencia General de Banca Mayorista, (b) la Subgerencia General de Banca

Minorista, (c) la Subgerencia General de Finanzas, (d) la Subgerencia General de

Contraloría, (e) la Subgerencia General de Innovación, Tecnología y Operaciones,

(f) la Subgerencia General de Riesgos, y (g) la Subgerencia General de Asesoría

Legal. La Gerencia de División de Auditoría Interna por su parte, reporta

directamente al Directorio al igual que la Gerencia de División de Cumplimiento y la

 34

Gerencia de División de Control de Riesgos. Dependen también de la Gerencia

General, la Gerencia de División de Recursos Humanos y la Gerencia de

Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social Empresarial

Las funciones en el departamento de los RRHH en una empresa es la

organización y planificación del persona, reclutamiento y selección del personal,

administración del personal, planes de formación, evaluación del desempeño y

control del personal, clima y satisfacción laboral relaciones laborales, prevención de

riesgos laborales

Sistemas De Información Y Comunicaciones. BBVA utiliza un sistema de

desarrollo propio para el manejo de toda la información de la empresa, con

respaldos de datos que se realizan a diario. Este sistema ha sido aportado por los

socios, siendo una adaptación del que utilizan otras instituciones financieras en el

extranjero. Tiene como fortaleza que se consolida la información de los clientes y

está disponible para cualquier ejecutivo de cuenta o gerente, apoyando el proceso

de toma de decisiones y agilizando las operaciones.

Las funciones de este departamento es realizar el mantenimiento de equipos

y soporte así como la detección resolución de posibles averías, optimización del uso

de softwares y demás sistemas en las distintas áreas de la empresa, asegurar la

privacidad y seguridad de los sistemas, gestionar y asignar las cuentas de los

usuarios, instalación, configuración actualizaciones de los softwares, valoración y

evaluación respecto a los mas recursos informáticos, asesoramiento técnico a todas

las partes, también se encarga la administración de la base de datos tanto del

hardware y software, respaldar información, asegurar tanto preventivo como

correctivo del hardware y software básico de la dirección de trabajo. En el sistema

 35

informativo se realiza cuatro actividades básicas se trata de entrada,

almacenamiento, procesamiento y salida de información.

Tecnología e Investigación y Desarrollo. BBVA ofrece el servicio de banca

móvil, a través de una aplicación que los clientes descargan en sus celulares. Las

operaciones que se pueden realizar son las siguientes (BBVA consultar saldos y

movimientos de los productos y servicios, (b) pagar las tarjetas de crédito, (c)

transferir dinero entre cuentas, y (d) consultar puntos BBBVA Con el desarrollo de

esta aplicación, así como con los servicios que se ofrecen en línea, el banco logra

disminuir el flujo de clientes hacia las agencias, además de impulsar la realización

frecuente de operaciones, lo cual incrementa las ganancias de la institución y al

mismo tiempo se reducen los costos fijos por atención a usuarios. Esto representa

una fortaleza para BBVA

Las funciones de esta área se especifican en dirigir las acciones que

permiten gestionar acuerdos y convenios con organismos de ciencia tecnología e

investigación a nivel nacional como internacional. También se encarga del proceso

de investigación conocimientos científicos y técnicos con el objetivo de desarrollar

tecnologías para obtener nuevos productos, materiales o procesos.

Para finalizar en este análisis se llaga a la conclusión que la administración y

gerencia recorren un camino similar para cumplir con los objetivos finales que el

negocio sea rentable y tenga éxito en el mercado, en tanto al área de marketing su

propósito es sacar adelante los productos, servicios, proceso o modelo de

distribución innovador, que no existía anteriormente. Por otra parte en el

departamento de operaciones se desarrollan procedimientos internos específicos

que establezca los requisitos formales, verificables y además medidas que se

 36

consideren adecuadas con el objetivo de asegurar el cumplimiento estricto de las

disposiciones del presente código, en esencial con las relativas al control de la

información; en los recursos humanos se realiza la protección física y virtual de

información privilegiada, control de difusión de información privilegiada , el

responsable de cada área separada concreta las medidas que son aplicación a su

área y se encarga de adoptarlas a promover su puesta en prácticas, así como de

difundirlas entre las personas de su área y para finalizar en el área financiera la

conflictividad está llevando a los economistas a ajustar sus provisiones de

crecimiento con tendencia a la baja.

3.2.3 Análisis FODA – Matriz FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Cuenta Premium, prestigio al BBVA. Cobro de comisiones en algunas operaciones.

Servicios de banca a distancia (internet, alerta Cobro de comisiones excesivo vía web.
SMS…) El 50% de los peruanos prefiere solicitar un préstamo a un
Campañas publicitarias. familiar o a un amigo antes que a una entidad financiera.
Calidad de la cartera de créditos evidenciada en
los bajos ratios de morosidad y alta rentabilidad.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

Mercado objetivo. • Seguir implementando más publicidad para • Aprovechar el mercado objetivo con el que se cuenta
Acuerdos con NBA, Fútbol y captar más porcentaje de ese amplio mercado, ofreciendo una variedad de tasas de interés que hagan que el
Música. sobre todos los que están indecisos porque cliente tenga más opciones al buscar que le otorguen un
Funcionamiento del banco digital. banco elegir. crédito, pudiéndose lograr así captar gran parte de ese
Creación de billeteras digítales. • Seguir con los servicios de banca a distancias, mercado potencial.
para así llegar a todo el mercado objetivo • Aprovechar los acuerdos con los que se cuenta, como son en
además de la inversión y los acuerdos el futbol y la música, ya que estos grandes eventos que la
internacionales para una buena imagen del gente suele seguir, representado un gran mercado que se
banco. podría llegar a fidelizar a través de publicidad más
personalizada que genere confianza y seguridad al cliente.

AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

3.3 Diagnostico Financiero.
Competencia de otros bancos
• Seguir promocionando la banca a distancia
con productos similares y para disminuir el alejamiento de las personas y • Evaluar minuciosamente el cobro de las comisiones que
mayores beneficios. disminuyendo la inseguridad de los problemas realiza el banco, para así poder hacer frente a la competencia
3.3.1 Estados Financieros.
Problemas sociales actuales
Alto índice de emigración
sociales.
• Sacar provecho en las carteras de créditos y
que ofrece los mismos servicios y productos y en los cuales no
podrían sacar diferencia en vista de los clientes.
poblacional (salidas del país) por los servicios que ofrece para así diferenciarse
la inestabilidad económica. de la competencia, apoyándose en sus • Dar realce a las tasas de intereses y marketeando para crear
publicidades. confianza entre el cliente y el banco para que facilite y solicite
un préstamo, y/o realice un ahorro en el banco

FIGURA 4. MATRIZ FODA FINANCIERA BBVA

Fuente: Elaboración Propia
 37

[Link] Estado de Situación Financiera

TABLA 1. ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERO BBVA ACTIVO

Fuente: Elaboración Propia
Banco BBVA
(En miles de soles)

A n al i sís Verti cal A n al ísi s Ho ri zo n tal

Cu en ta 2022 2021 2020 2022 2021 2020 2022-2021 2021-2020
A CTIVO 0 0 0 0 0 0 0 0
DISPONIB LE 12,127,347 16,247,884 24,929,883 12% 16% 23% -25% -35%
Caja TABLA 2. ESTADO DE SITUACIÓN
2,725,393 2,583,579 FINANCIERA
2,360,065 22% BBVA
16% PASIVO
9% 5% 9%
Banco Central de Reserv a del Perú 4,970,231 12,117,862 15,308,202 41% 75% 61% -59% -21%
Bancos y otras empresas del sistema financiero del país
Fuente:
57,647
Elaboración
151,102 112,993
Propia
0% 1% 0% -62% 34%
Bancos y otras instituciones financieras del ex terior 3,627,707 513,896 5,223,908 30% 3% Vertical 21%
Analisís 606% -90%
Analísis Horizontal
Canje Cuenta 46,657 2022 38,003 2021 28,023 2020 0% 0% 0% 23% 36%
2022 2021 2020 2022-2021 2021-2020
Otras disponibilidades 699,712 843,442 1,896,692 6% 5% 8% -17% -56%
PA SIVO 0 0
FONDOS INTERB
INVERSIONES A NCA
A VA L ORRIOS
RA ZONA B L E CON CA MB IOS EN 0 137,599 0% 0% 0% 0% -100%
OBLIGACIONES CON EL PUBLICO 66,053,752 63,104,788 70,812,534 76% 69% 72% 5% -11%
RESULTA DOS 3,278,859 4,129,581 4,679,056 3% 4% 4% -21% -12%
Obligaciones a la Vista 22,483,924 24,887,037 29,778,628 34% 39% 42% -10% -16%
Instrumento de Capital 0 0 0% 0% 0% 0% 0%
Obligaciones por Cuentas de Ahorro 25,112,300 28,493,043 24,711,799 38% 45% 35% -12% 15%
Instrumento de Deuda 3,278,859 4,129,581 4,679,056 100% 100% 100% -21% -12%
Obligaciones
Inv ersiones por Cuentas a Plazo
en commodities 18,222,052 0 9,633,223 016,247,276 28%
0% 15%
0% 23%
0% 89%
0% -41%
0%
OtrasDisponibles
Inv ersiones Obligacionespara la Venta 8,292,650235,476 5,580,44691,485 6,692,03674,831 253%
0% 0%
135% 0%
143% 157%
49% 22%
-17%
FONDOS
Instrumentos INTERBANCARIOS
representativ os de Capital 24,236 25,972 0 23,323 72,421 1%0% 0%
1% 0%
0% 0%
-7% -100%
11%
DEPÓSITOS
Instrumentos DE EMPRESAS
representativ DEL SISTEMA FINANCIERO Y
os de Deuda 8,268,414 5,554,474 6,668,713 252% 135% 143% 49% -17%
ORGANISMOS
Inv ersiones FINANCIEROS INTERNACIONALES
a Vencimiento 1,042,352 0 1,025,571 0 1,493,066 0%1% 1%
0% 2%
0% 2%
0% -31%
0%
Depósitos
CA RTERA a la Vista
DE CREDITOS 678,95170,381,769
69,087,751 543,923 66,446,955
541,344 70%
65% 53%
69% 36%
62% 25%
-2% 0%
6%
Cartera Depósitos de Vigentes
de Créditos Ahorro 150,41870,171,186
68,929,014 135,962 66,842,977
105,024 100%
14% 13%
100% 7%
101% 11%
-2% 29%
5%
Cartera Depósitos
de Créditos Reestructurados
a Plazo 212,983 0 345,686 0 846,698 0%
20% 0%
34% 0%
57% 0%
-38% 0%
-59%
Cartera ADEUDOS
de CréditosYRefinanciados
OBLIGACIONES FINANCIERAS 1,637,351
4,029,240 2,109,029
6,989,674 1,742,528
7,030,231 2%5% 3%
8% 3%
7% -22%
-42% 21%
-1%
Cartera de Créditos Vencidos 900,076 542,573 532,441 1% 3% 3% 66% 2%
Cartera Adeudos
de Créditos en Cobranzacon
y Obligaciones Judicial
el Banco Central de Reserv a del Perú 2,247,571 2,164,817 0 1,693,055 0 3%0% 3%
0% 3%
0% 4%
0% 28%
0%
(-) Prov Adeudos y Obligaciones
isiones para Créditos con Empresas e instituciones financieras -4,626,261 -4,605,836 -4,364,046 -7% -7% -7% 0% 6%
DERIVAdel
DOSpaísPA RA NEGOCIA CIÓN 1,349,619671,132 1,767,732
520,867 898,595587,586 17%
1% 7%
2% 8%
1% 29%
-24% -11%
97%
DERIVAAdeudos
DOS DEy COB
Obligaciones
ERTURAcon Empresas del Ex terior y Organismos 3,659 75,805 103,354 0% 0% 0% -95% -27%
CUENTA Financieros
S POR Internacionales
COB 1,206,782 34,085
1,589,369 1,449,714 30% 23% 21% -24% 10%
Cuentas por Cobrar porRA R de Bienes y Serv icios y Fideicomiso
Venta 157,778 45,454 0% 0% 0% 363% -25%
(neto) Otros Adeudos y Obligaciones del país y del ex terior 1,080 23,583 0 22,246 0 1%0% 0%
69% 0%
49% 0%
-95% 0%
6%
Otras
B IENESValores
Cuentas y Títulos
REA Lpor
IZACobrar (neto) IDOS EN PA GO,
B L ES RECIB 2,151,326 10,502
156,698 4,879,438 4,992,931 99%
23,208 53% 70%
31% 71%
51% -56%
1392% -2%
-55%
A DJUDICA DOSDOS PA RA NEGOCIACIÓN
DERIVA 67,8731,245,843 43,916
1,572,020 34,296876,395 0%1% 0%
2% 0%
1% 55%
-21% 28%
79%
Bienes Realizables
DERIVA DOS DE COBERTURA 14,919 103,628 17,554 35,059 20,615 14,633 22%
0% 40%
0% 60%
0% -15%
196% -15%
140%
Bienes Recibidos
CUENTA Sen Pago
POR PA yGAR
Adjudicados 52,954
12,213,208 26,362
17,108,830 13,681
16,006,719 78%
14% 60%
19% 40%
16% 101%
-29% 93%
7%
PA RTICIPA CIONES 175,262 389,390 372,137 0% 0% 0% -55% 5%
PROVISIONES 1,160,406 1,024,633 886,495 1% 1% 1% 13% 16%
Subsidiarias 163,114 376,391 367,555 93% 97% 99% -57% 2%
Prov isión para Créditos Contingentes 251,669 244,377 247,366 22% 24% 28% 3% -1%
Asociadas y participaciones en negocios conjuntos 12,148 12,999 4,582 7% 3% 1% -7% 184%
Prov isión para litigio y demandas 22,299 25,649 21,950 2% 3% 2% -13% 17%
Otras 0 0 0% 0% 0% 0% 0%
Otros 886,438 754,607 617,179 76% 74% 70% 17% 22%
INMUEB LES, MOB IL IA RIO Y EQUIPO (NETO) 1,077,718 1,071,350 1,012,968 1% 1% 1% 1% 6%
A CTIVOIMPUESTOS
INTA NGIB LCORRIENTES
E DISTINTO DE L A PLUSVA L IA 377,921 318,715 0 285,018 0 0%0% 0%
0% 0%
0% 0%
19% 0%
12%
PLUSVAIMPUESTO
LIA A LA RENTA DIFERIDO 0 0 0 0 0%0% 0%
0% 0%
0% 0%
0% 0%
0%
OTROSCORRIENTES
IMPUESTOS PA SIVOS 1,050,647 198,787602,266 172,714815,546
234,854 0%1% 1%
0% 1%
0% 74%
18% -26%
15%
TOTAAL LDEL
IMPUESTO PA SIVO
A RENTA DIFERIDO 86,899,076 695,900
768,539 91,462,841 673,980
98,008,040 100%
1% 100%
1% 100%
1% -5%
10% -7%
3%
A CTIVOS NO CORRIENTES MA NTENIDOS PA RA L A VENTA
PATRIMONIO 0 0 0 0 0%0% 0%
0% 0%
0% 0%
0% 0%
0%
OTROSCapital
A CTIVOSsocial 1,156,435
7,382,184 709,217
6,758,467 900,064
6,529,169 1%
66% 1%
66% 1%
70% 63%
9% -21%
4%
TOTA L DEL A CTIVO 98,156,265 101,644,577 107,384,109 92% 95% 94% -3% -5%
Capital adicional 0 0 0% 0% 0% 0% 0%
Acciones Propias en Cartera 0 0 0% 0% 0% 0% 0%
Reserv as 2,053,490 1,896,680 1,831,131 18% 19% 20% 8% 4%
Resultados Acumulados 0 241,485 0% 0% 3% 0% -100%
Resultado Neto del Ejercicio 1,912,567 1,559,293 655,136 17% 15% 7% 23% 138%
Ajustes al Patrimonio -91,052 -32,704 119,148 -1% 0% 1% 178% -127%
TOTA L DEL PATRIMONIO 11,257,189 10,181,736 9,376,069 100% 100% 100% 11% 9%
TOTA L DEL PA SIVO Y PATRIMONIO 98,156,265 101,644,577 107,384,109 -3% -5%
 38

[Link] Estado de Resultado Integrales

TABLA 3. ESTADO DE SITUACIÓN INTEGRALES BBVA

Fuente: Elaboración Propia
Analísis Vertical Analísis Horizontal
BBVA 2022 2021 2020 2022 2021 2020 2022 - 20212021 - 2020
INGRESOS FINANCIEROS 6,700,144 5,006,166 4,934,195 100% 100% 100% 34% 1%
Disponible 165,668 30,410 38,099 2% 1% 1% 445% -20%
Fondos Interbancarios 6,753 547 263 0% 0% 0% 1134% 108%
Inversiones 441,323 133,334 148,781 7% 3% 3% 231% -10%
Créditos Directos 5,007,330 3,989,521 4,033,809 75% 80% 82% -1%
Ganancias por Valorización de Inversiones 3,944 - 46,735 0% - 1% - -100%
Ganancias por Inversiones en Subsidiarias, Asociadas
42,622 y Negocios 62,152
Conjuntos 43,023 1% 1% 1% -31% 44%
Diferencia de Cambio 936,080 207,722 589,147 14% 4% 12% 351% -65%
Ganancias en Productos Financieros Derivados 92,111 576,439 28,403 1% 12% 1% -84% 1929%
Otros 4,312 6,041 5,935 0% 0% 0% -29% 2%
GASTOS FINANCIEROS 1,476,384 704,088 1,043,532 22% 14% 21% 110% -33%
Obligaciones con el Público 627,030 150,359 442,524 42% 21% 42% 317% -66%
Depósitos del Sistema Financiero y Organismos 20,945
Financieros Internacionales
7,269 28,806 1% 1% 3% 188% -75%
Fondos Interbancarios 13,522 738 3,231 1% 0% 0% 1732% -77%
Adeudos y Obligaciones Financieras 85,665 74,322 191,921 6% 11% 18% 15% -61%
Obligaciones en Circulación no Subordinadas104,423 164,379 183,620 7% 23% 18% -36% -10%
Obligaciones en Circulación Subordinadas 122,033 112,672 92,422 8% 16% 9% 8% 22%
Pérdida por Valorización de Inversiones - 77,209 - 0% 11% 0% -100% -
Pérdidas por Inversiones en Subsidiarias, Asociadas- y Negocios Conjuntos
- - - - - - -
Primas al Fondo de Seguro de Depósitos 114,443 107,034 91,753 8% 15% 9% 7% 17%
Diferencia de Cambio - - - - - - - -
Pérdidas en Productos Financieros Derivados 369,567 - - 25% 0% 0% - -
Otros 18,758 10,107 9,254 1% 1% 1% 86% 9%
MARGEN FINANCIERO BRUTO 5,223,760 4,302,078 3,890,663 78% 86% 79% 21% 11%
PROVISIONES PARA CRÉDITOS
999,089 756,352 1,723,646 15% 15% 35% 32% -56%
DIRECTOS
MARGEN FINANCIERO NETO 4,224,670 3,545,725 2,167,017 63% 71% 44% 19% 64%
INGRESOS POR SERVICIOS FINANCIEROS 1,550,379 1,385,028 1,118,077 23% 28% 23% 12% 24%
Cuentas por Cobrar - - 7 0% 0% 0% - -100%
Créditos Indirectos 263,715 246,878 210,330 17% 18% 19% 7% 17%
Fideicomisos y Comisiones de Confianza 1,220 1,469 1,480 0% 0% 0% -17% -1%
Ingresos Diversos 1,285,444 1,136,682 906,260 83% 82% 81% 13% 25%
GASTOS POR SERVICIOS FINANCIEROS 676,153 526,722 329,674 10% 11% 7% 28% 60%
Cuentas por Pagar 116,181 95,085 87,573 17% 18% 27% 22% 9%
Créditos Indirectos 9 71 17 0% 0% 0% -87% 306%
Fideicomisos y Comisiones de Confianza - - - - - - - -
Gastos Diversos 559,963 431,566 242,083 83% 82% 73% 30% 78%
UTILIDAD (PÉRDIDA) POR VENTA DE CARTERA 27,612 22,991 11,481 0.4% 0.5% 0.2% 20% 100%
MARGEN OPERACIONAL 5,126,509 4,427,022 2,966,902 77% 88% 60% 16% 49%
GASTOS ADMINISTRATIVOS 2,124,482 1,784,279 1,677,491 32% 36% 34% 19% 6%
Personal 1,014,001 918,951 846,398 48% 52% 50% 10% 9%
Directorio 1,629 1,464 1,354 0% 0% 0% 11% 8%
Servicios Recibidos de Terceros 1,059,717 813,430 783,930 50% 46% 47% 30% 4%
Impuestos y Contribuciones 49,135 50,434 45,809 2% 3% 3% -3% 10%
MARGEN OPERACIONAL NETO 3,002,026 2,642,744 1,289,411 45% 53% 26% 14% 105%
PROVISIONES, DEPRECIACIÓN Y AMORTIZACIÓN 342,542 372,884 362,951 5% 7% 7% -8% 3%
Provisones para Créditos Indirectos 13,131 (6,608) 12,129 4% -2% 3% -299% -154%
Provisiones por Pérdida por Deterioro de Inversiones
267 (2,633) 23,972 0% -1% 7% -110% -111%
Provisiones para Incobrabilidad de Cuentas por40,731
Cobrar 53,927 39,525 12% 14% 11% -24% 36%
Provisiones para Bienes Realizables, Recibidos
(13,757)
en Pago y Adjudicados
(2,324) 44,229 -4% -1% 12% 492% -105%
Otras Provisiones 43,962 85,107 29,329 13% 23% 8% -48% 190%
Depreciación 137,568 129,085 107,362 40% 35% 30% 7% 20%
Amortización 120,640 116,330 106,405 35% 31% 29% 4% 9%
OTROS INGRESOS Y GASTOS (13,201) (44,177) (46,968) 0% -1% -1% -70% -6%
RESULTADO ANTES DE IMPUESTO A
2,646,284 2,225,682 879,492 39% 44% 18% 19% 153%
LA RENTA
IMPUESTO A LA RENTA 733,717 666,389 224,356 11% 13% 5% 10% 197%
RESULTADO NETO DEL EJERCICIO 1,912,567 1,559,293 655,136 29% 31% 13% 23% 138%
 39

[Link] Estado de Cambio de Patrimonio Neto.

TABLA 4. ESTADO DE CAMBIO DE PATRIMONIO NETO BBVA
Fuente: Elaboración Propia
Analísis Horizontal
2020 2021 2022 2022/2021 2021/2020
Saldos al 1 de enero 9,187,760 9,376,069 10,168,729 8% 2%
Utilidad neta 655,136 1,559,293 1,487,873 -5% 138%
Otro resultado integral
Ganancia no realizada en inversiones disponibles para la venta 73,893 -152,297 -71,946 -53% -306%
Ganancia no realizada en derivados de cobertura de flujos de efectivo10,401 -10,752 -9,883 -8% -203%
Participación en otro resultado integral de subsidiarias y asociadas 410 512 -114 -122% 25%
Ganancia no realizadas en pasivos actuariales 11,628 10,975 - -6%
To tal resultado integral de año 751,468 1,407,441 -100% 87%
Cambios en el patrimonio (no incluidos en el resultado integral)
Dividendos -563,465 -601,810 -779,647 30% 7%
Capitalización de resultados acumulados - - -
Aplicación a rservas y otros movimientos 306 36 881 2347% -88%
Saldos al 30 de diciembrede 2022 9,376,069 10,181,736 1,474,866 -86% 9%
 40

[Link] Estado de Flujo de Efectivo.

TABLA 5. ESTADO DE FLUJO DE EFECTIVO BBVA

Fuente: Elaboración Propia
ANALISIS HORIZONTAL
CUENTA 2020 2021 2022 2022/2021 2021/2020
FLUJOS DE EFECTIVO DE ACTIVIDADES DE
OPERACIÓN 0 0 0
RESULTADO NETO DEL EJERCICIO 655,136 1,559,293 1,912,567 23% 138%
AJUSTES 0 0 0
DEPRECIACIÓN Y AMORTIZACIÓN 193,654 194,469 209,808 8% 0%
PROVISIONES 1,848,858 886,454 1,083,156 22% -52%
DETERIORO 44,085 48,313 48,667 1% 10%
OTROS AJUSTES 119,605 1,030,989 650,565 -37% 762%

VARIACIONES NETAS DE ACTIVOS Y PASIVOS 0 0 0

(AUMENTO NETO) DISMINUCIÓN EN ACTIVOS 0 0 0
CRÉDITOS -10,405,427 -2,964,975 -444,194 -85% -72%
INVERSIONES A VALOR RAZONABLE CON
CAMBIOS EN RESULTADOS 0 0 0
DISPONIBLES PARA LA VENTA 434,543 -1,889,581 -178,036 -91% -535%
CUENTAS POR COBRAR Y OTRAS 309,011 591,405 88,376 -85% 91%
AUMENTO NETO (DISMINUCIÓN ) EN PASIVOS 0 0 0
PASIVOS FINANCIEROS, NO SUBORDINADOS 13,272,864 -11,044,961 4,255,702 -139% -183%
CUENTAS POR PAGAR Y OTRAS 11,866,290 1,454,296 -4,456,093 -406% -88%
FLUJOS DE EFECTIVO Y EQUIVALENTE AL
EFECTIVO DESPUÉS DE AJUSTES Y
VARIACIONES NETA EN ACTIVOS Y PASIVOS 18,338,619 -10,134,298 3,170,518 -131% -155%
IMPUESTO A LAS GANANCIAS (PAGADOS)
COBRADOS -635,438 -861,651 -984,322 14% 36%
FLUJOS DE EFECTIVO NETO DE ACTIVIDADES
DE OPERACIÓN 17,703,181 -10,995,949 2,186,196 -120% -162%
FLUJOS DE EFECTIVO POR ACTIVIDADES DE
INVERSIÓN 0 0 0
ENTRADA POR VENTA DE PARTICIPACIONES 0 0 0
SALIDA POR COMPRA EN PARTICIPACIONES 0 0 -153
ENTRADA POR VENTA DE INTANGIBLES E
INMUEBLES, MOBILIARIO Y EQUIPOS 0 0 0
SALIDA POR COMPRAS DE INTANGIBLES E
INMUEBLES, MOBILIARIO Y EQUIPOS -236,999 -337,421 -323,593 -4% 42%
ENTRADA DE INSTRUMENTO DE DEUDA
MANTENIDOS HASTA EL VENCIMIENTO 0 0 0
SALIDA DE INSTRUMENTO DE DEUDA
MANTENIDOS HASTA EL VENCIMIENTO 0 0 0
OTRAS ENTRADAS RELACIONADAS A
ACTIVIDADES DE INVERSIÓN 53,407 75,684 188,406 149% 42%
OTRAS SALIDAS RELACIONADAS A
ACTIVIDADES DE INVERSIÓN 0 0 0
FLUJOS DE EFECTIVO NETO DE ACTIVIDADES
DE INVERSIÓN -183,592 -261,737 -135,340 -48% 43%
FLUJOS DE EFECTIVO POR ACTIVIDADES DE
FINANCIAMIENTO 0 0 0
ENTRADA POR LA EMISIÓN DE PASIVOS
FINANCIEROS SUBORDINADOS 0 729,800 0 -100% #¡DIV/0!
SALIDA POR EL RESCATE DE PASIVOS
FINANCIEROS SUBORDINADOS -719,400 0 -78,190
ENTRADA POR EMISIÓN DE INSTRUMENTOS
DE PATRIMONIO 0 0 0
DIVIDENDOS PAGADOS -562,761 -601,232 -778,101 29% 7%
OTRAS ENTRADAS RELACIONADAS A LAS
ACTIVIDADES DE FINANCIAMIENTO 308,048 192,900 796,200 313% -37%
OTRAS SALIDAS RELACIONADAS A LAS
ACTIVIDADES DE FINANCIAMIENTO -2,303,090 -1,451,913 -3,574,144 146% -37%
FLUJOS DE EFECTIVO NETO ACTIVIDADES DE
FINANCIAMIENTO -3,277,203 -1,130,445 -3,634,235 221% -66%
AUMENTO NETO (DISMINUCIÓN) EN EFECTIVO
Y EQUIVALENTE DE EFECTIVO ANTES DEL
EFECTO DE LAS VARIACIONES EN EL TIPO DE
CAMBIO 14,242,386 -12,388,131 -1,583,379 -87% -187%
EFECTOS DE LAS VARIACIONES EN EL TIPO
DE CAMBIO EN EL EFECTIVO Y EQUIVALENTE
DE EFECTIVO 1,238,806 963,645 -624,136 -165% -22%
AUMENTO NETO (DISMINUCIÓN) DE EFECTIVO
Y EQUIVALENTES AL EFECTIVO 15,481,192 -11,424,486 -2,207,515 -81% -174%
EFECTIVO Y EQUIVALENTES AL EFECTIVO AL
INICIO DEL PERÍODO 15,716,904 31,198,096 19,773,610 -37% 99%
EFECTIVO Y EQUIVALENTES AL EFECTIVO AL
FINALIZAR EL PERÍODO 31,198,096 19,773,610 17,566,095 -11% -37%
 41

[Link] Indicadores Financieros.

TABLA 6. INDICADORES FINANCIEROS BBVA

Fuente: Elaboración Propia

Dic-20 Dic-21 Dic-22

SOLVENCIA
Ratio de Capital Global (al 30/11/2020) 13.91 14.13 13.94
Pasiv o Total / Capital Social y Reserv as ( N° de v eces ) 11.72 10.57 9.21
CALIDAD DE ACTIVOS**
Créditos Atrasados (criterio SBS)* / Créditos Directos 3.22 3.70 4.37
Créditos Atrasados con más de 90 días de atraso / Créditos Directos 3.03 3.28 3.70
Créditos Refinanciados y Reestructurados / Créditos Directos 2.56 2.90 2.29
Créditos Atrasados MN (criterio SBS)* / Créditos Directos MN 2.85 3.40 4.34
Créditos Atrasados ME (criterio SBS)* / Créditos Directos ME 4.33 4.59 4.46
Prov isiones / Créditos Atrasados 192.88 167.17 144.64
EFICIENCIA Y GESTIÓN
Gastos de Administración Anualizados / Activ o Productiv o Promedio 1.88 1.83 2.31
Gastos de Operación / Margen Financiero Total 40.42 39.33 39.07
Ingresos Financieros / Ingresos Totales 81.53 78.33 81.21
Ingresos Financieros Anualizados / Activ o Productiv o Promedio 5.54 5.14 7.29
Créditos Directos / Personal ( S/ Miles ) 11,574 11,796 10,668
Depósitos / Número de Oficinas ( S/ Miles ) 224,273 205,240 215,465
RENTABILIDAD
Utilidad Neta Anualizada / Patrimonio Promedio 7.04 16.29 18.21
Utilidad Neta Anualizada / Activ o Promedio 0.68 1.46 1.88
LIQUIDEZ
Ratio de Liquidez MN (Promedio de saldos del mes) 48.03 27.06 24.73
Ratio de Liquidez ME (Promedio de saldos del mes) 50.75 47.24 54.50
Caja y Bancos MN / Obligaciones a la Vista MN ( N° de v eces ) 0.74 0.30 0.20
Caja y Bancos en ME / Obligaciones a la Vista ME ( N° de v eces) 0.85 0.97 0.90
 42

Capitulo IV: Oportunidad de Mejora Empresarial

4.1 Oportunidad de Mejora Empresarial

4.1.1 Descripción del Problema.

Por la nueva política que esta implementado el BBVA, muchos de sus

clientes están optando por cancelar sus cuentas ya que está cobrando un

mantenimiento de 10 soles en la cuenta independencia, esta cuenta es utilizada por

clientes que actualmente no tienen un trabajo formal o por aquellas que no puedan

sacarlo por cuestión de edad.

Muchos de sus clientes no llegan al monto mínimo requerido que es de 100

soles, ya que lo usan para sus gastos diarios o en alguna emergencia; lo mismo

ocurre en sus otras cuentas de esta entidad, es por eso que sus clientes están

cancelando sus cuentas que tienen con el BBVA e ingresando a otra entidad,

aunque esta entidad le cobra un monto de mantenimiento es menor a 10 soles, un

monto accesible para estos clientes.

4.1.2 Identificación de Puntos Críticos

TABLA 7. PUNTOS CRÍTICOS BBVA
Fuente: Elaboración Propia

FACTORES CRTICOS DE EXITOS INTERNO EXTERNO

Dificultades con esta nueva politica
INDUSTRIALES Perdidas de clientes potenciales
Bajas calificaiones en las encuestas
Capacitaciones constantes a los
personales para esta nueva cuenta
ESTRATEGICOS Un buen desarrollo y innovacion digital
Incentivar a los personales que
mantienen sus pagos puntuales
Crisis Politico
Crisis Economico
ENTORNO
Desastres Naturales
Tasas de Desempleos
Cambios de Personales
TEMPORALES
Cambios de nuevas politicas
 43

4.1.3 Causas que originan el problema.

En esta ocasión es la nueva política que esta implementado el BBVA

para sus clientes tanto nuevos como antiguos donde entró en vigencia 23 de

noviembre del 2022, y van para los clientes que tienen una cuenta de ahorros

donde se podrá dar a conocer que nos estarán cobrando una comisión del 10

soles por no tener depósitos a mayor de 100 soles al mes y eso se manifiesta

en sus diferentes tipos de cuentas de ahorros que se verán afectadas,

además como clientes que buscamos una cuenta que se nos adapte a

nuestras necesidades la noticia da una impresión y en caso de clientes donde

puede pasar que para realizar o recibir depósitos sin estar trabajando o estar

escritos en planilla, con la finalidad de pagar o cubrir sus gastos diarios.

FIGURA 5. DIAGRAMA ISHIKAWA

Fuente: Elaboración Propia
 44

4.1.4 Identificación del Área de Aplicación para el Plan de Mejora Empresarial.

1.- Define los objetivos: Habilitar una cuenta, que no cobre comisiones y

mantenimientos.

2.- Realiza una investigación: La inconformidad de los clientes por esta

nueva política que el banco BBVA que ha hecho para sus clientes, no

respetando el contrato que se realiza a la hora de sacar una tarjeta.

3.- Identifica los riesgos: Uno de ellos es que los clientes inconformes

cancelen sus cuentas y vallas a otra entidad que les ayude aliviar las

necesidades de estos clientes.

4.- Programa los logros: La habilitación de una cueva cuenta, así aliviando

las necesidades de sus clientes.

5.- Asigna tareas:

Habilitación de nueva cuenta o respetar el contrato con sus antiguos clientes.

6.- Asigna recursos: Una buena planificación y uso de recursos para lograr

la satisfacción de sus clientes.

4.2 Formulación de la Oportunidad de Mejora

4.2.1 Justificación de la Mejora Empresarial

Dentro de la justificación de la mejora empresarial es poder crear una

cuenta nueva a cero mantenimientos y con buenos beneficios ya que el

banco BBVA va a tener un crecimiento en sus ingresos dando esto como un

resultado nuevos clientes que ahorraran con la nueva cuenta , crecimiento en

la cartera de clientes , ya que la cuenta tendrá un beneficio importante de

 45

brindar prestamos de acuerdos a los movimientos que haga el cliente y

brindando una tasa preferencial, ofreciendo préstamos a clientes en un

determinado tiempo, Eso favorecería al banco.

4.2.2 Objetivo de la Mejora Empresarial

El objetivo de la mejora empresarial es motivar al cliente, que sea una

buena experiencia a la hora de realizar sus operaciones (depósitos, retiros,

consultas) por lo cual el banco podría darle una mejora, como reducir la tasa

de comisión que se le cobra por consulta o movimiento, así como para el

cliente al banco también le traería grandes oportunidades, tanto como en

económicos, así como en lo social. Le traería premios, así como

reconocimientos por la participación activa de sus clientes y por su buena

tasa de comisión.

4.2.3 Implementación de la Propuesta de Mejora

Mejorar la atención al cliente y más acceso de agentes para no perder

la fidelidad de los clientes.

Siempre notificar al cliente que se le hará el cobro de por no utilizar su

tarjeta (depósitos, retiros, compras) durante todo el mes.

 46

[Link] Cronograma de implementación: Diagrama de Gantt

MES 1 MES 2 MES 3 MES 4

10 SEMANA
11 SEMANA
12 SEMANA
13 SEMANA
14 SEMANA
15 SEMANA
16 SEMANA
1 SEMANA
2 SEMANA
3 SEMANA
4 SEMANA
5 SEMANA
6 SEMANA
7 SEMANA
8 SEMANA
9 SEMANA
ACTIVIDAD

COMPOSICIÓN DEL EQUIPO MULTIDICIPLINARIO.

DIAGRAMA DE HERRAMIENTRA DIGITALES PARA

ESPECIFICAR LAS CARACTERISTICAS DEL NUEVO
PRODUCTO.

ADECUACION DELAS NORMAS DEL NUEVO PRODUCTO.

PRESENTACION AL LOS EXPERTOS EN EL SISTEMA.

CAPACITAR A LOS TRABAJADORES Y ENCARGADOS DE

LAS AREAS DEL NUEVO PRODUCTO.
LANZAMIENTO DEL NUEVO PRODUCTO.

ESTABLECIMIENTO E METAS.

FIGURA 6. DIAGRAMA DE GRANTT BANCO BBVA

Fuente: Elaboración Propia
 47

[Link] Plan de Acción.

ADMINISTRACION ESTRATEGICA

¿ QUE? ¿ COMO? ¿ CON QUE? ¿ CUANDO? ¿ QUIEN?

ACTIVIDADES PROGRAMAS ACCIONES INMEDIATAS RECURSOS NECESARIOS PLAZOS RESPOSABLES

ADAPTACION DE LA DIGITACION DE LO
CREACION DEUNA CUENTA PARA CLIENTES QUE ESTAN EN DESACUERDO CON LO PROPUESTO POR EL COORDINAR UN CRONOGRAMA DE MATERIALES, TECONOLOGICO DEL 1 AL 24 DE ENERO
SERVICIOS AL TERNET UN NUEVO DIRECTOR GENERAL
BANCO REUNIONES DE TRABAJO HUMANOS FINANCIEROS DEL 2023
PRODUCTO

IDENTIFICAR EL PROCESO AL SER

TENER UN NUEVO CRONOGRAMA DE MATERIALES, TECONOLOGICO DEL 01 AL 15 DE
UN ANALISIS SOBRE LOS DATOS DEL PROYECTO NUEVO QUE TENDRA EL BANCO DIGITADO EL NUEVO PRODUCTO JUNTA DIRECTIVA
REUNIONES CON LA JUNTA DIRECTIVA HUMANOS FINANCIEROS FEBRERO DEL 2023
PROPUESTO

DIAGRAMA DE HERRAMIENTRA DIGITALES PARA ESPECIFICAR LAS CARACTERISTICAS DEL NUEVO ESTUDIO DE DISEÑO Y MODELO DE PRESENTAR LOS RESULTADOS DE LOS MATERIALES, TECONOLOGICO DEL 16 AL 28 DE
MARKETING
PRODUCTO FORNMATOS DE SERVICIOS FINANCIEROS ESTUDIOS Y DISEÑOS REALIZADOS HUMANOS FINANCIEROS FREBERO DEL 2023

PRESENTAR LOS RESULTADOS DE LOS MATERIALES, TECONOLOGICO DEL 01 AL 20 DE

CONTRATACION DE EXPERTOS EN EL SISTEMA BANK PLUS DIRECTOR GENERAL
ESTUDIOS REALIZADOS HUMANOS FINANCIEROS MARZO DEL 2023

TENER UNA GRAN BASE PARA PODER

CAPACITACIONES CONSTANTES A LOS DEL 21 AL 30 DE
CAPACITAR A LOS TRABAJADORES Y ENCARGADOS DE LAS AREAS DEL NUEVO PRODUCTO BRINDAR SERVIOS DE CALIDAD A LOS FINANZAS HUMANOS RECURSOS HUMANOS
TRABAJADORES MARZO DEL 2023
CLIENTES

RECURSOS HUMANOS DARA

PRESENTACION OFICIALMENTE PARA LOS FORTALCER EL AREA DE SERVICIOS DEL MATERIALES, TECONOLOGICO DEL 01 DE ABRIL DEL
LANZAMIENTO DEL NUEVO PRODUCTO MARKETING
CLIENTES Y ENSEÑANDO LAS NUEVAS BANCO HUMANOS FINANCIEROS 2023
HERRAMIENTAS DIGITALES

FIGURA 7. PLAN DE ACCION BANCO BBVA

Fuente. Elaboración Propia

[Link] Sistema de Monitoreo.

ADMINISTRACION ESTRATEGICA

¿ QUE? ¿ COMO? ¿ CON QUE? ¿ CUANDO? ¿ QUIEN?

SUPERVISON TIPO DE SUPERVISON
ACTIVIDADES PROGRAMAS ACCIONES INMEDIATAS RECURSOS NECESARIOS PLAZOS RESPOSABLES

CREACION DEUNA CUENTA PARA CLIENTES QUE

ADAPTACION DE LA DIGITACION DE LO COORDINAR UN CRONOGRAMA DE MATERIALES, TECONOLOGICO DEL 1 AL 24 DE ENERO
ESTAN EN DESACUERDO CON LO PROPUESTO POR EL DIRECTOR GENERAL AGENCIA MANCOMUNADA PRESENTACION DE INFORMES SEMESTRALES
SERVICIOS AL TERNET UN NUEVO PRODUCTO REUNIONES DE TRABAJO HUMANOS FINANCIEROS DEL 2023
BANCO

UN ANALISIS SOBRE LOS DATOS DEL PROYECTO IDENTIFICAR EL PROCESO AL SER DIGITADO EL TENER UN NUEVO CRONOGRAMA DE MATERIALES, TECONOLOGICO DEL 01 AL 15 DE PRESENTAR INFORMES DEL ESTUDIO CON
JUNTA DIRECTIVA CONSEJO ADMINISTRATIVO
NUEVO QUE TENDRA EL BANCO NUEVO PRODUCTO PROPUESTO REUNIONES CON LA JUNTA DIRECTIVA HUMANOS FINANCIEROS FEBRERO DEL 2023 LOS RESULTADOS OBTENIDOS

DIAGRAMA DE HERRAMIENTRA DIGITALES PARA

ESTUDIO DE DISEÑO Y MODELO DE PRESENTAR LOS RESULTADOS DE LOS MATERIALES, TECONOLOGICO DEL 16 AL 28 DE PRESENTAR INFORMES DEL ESTUDIO CON
ESPECIFICAR LAS CARACTERISTICAS DEL NUEVO MARKETING GERENTE DE CREDITO
FORNMATOS DE SERVICIOS FINANCIEROS ESTUDIOS Y DISEÑOS REALIZADOS HUMANOS FINANCIEROS FREBERO DEL 2023 LOS RESULTADOS OBTENIDOS
PRODUCTO

PRESENTAR LOS RESULTADOS DE LOS MATERIALES, TECONOLOGICO DEL 01 AL 20 DE CAPACITACION Y INFORME DEL AVANCE
CONTRATACION DE EXPERTOS EN EL SISTEMA BANK PLUS DIRECTOR GENERAL AGENCIA MANCOMUNADA
ESTUDIOS REALIZADOS HUMANOS FINANCIEROS MARZO DEL 2023 OBTENIDO

TENER UNA GRAN BASE PARA PODER

CAPACITAR A LOS TRABAJADORES Y ENCARGADOS DE CAPACITACIONES CONSTANTES A LOS DEL 21 AL 30 DE VERIFICAR LOS NUEVOS CREETIDOS DE LOS
BRINDAR SERVIOS DE CALIDAD A LOS FINANZAS HUMANOS RECURSOS HUMANOS GERENTE DE CREDITO
LAS AREAS DEL NUEVO PRODUCTO TRABAJADORES MARZO DEL 2023 CLIENTES
CLIENTES

RECURSOS HUMANOS DARA PRESENTACION

OFICIALMENTE PARA LOS CLIENTES Y FORTALCER EL AREA DE SERVICIOS DEL MATERIALES, TECONOLOGICO DEL 01 DE ABRIL DEL VERIFICAR LOS TIPOS DE ATENCION O
LANZAMIENTO DEL NUEVO PRODUCTO MARKETING GERENTE DE CREDITO
ENSEÑANDO LAS NUEVAS HERRAMIENTAS BANCO HUMANOS FINANCIEROS 2023 CAPACITACION DE ASESORES.
DIGITALES

FIGURA 8. SISTEMA DE MONITOREO BBVA

Fuente: Elaboración Propia
 48

Capítulo V: Impacto Financiero Empresarial

5.1 Proyección de Escenarios.

5.1.1 Proyección de Escenario Conservador.

En el año 1 tendrá un decremento por temas políticos, como sabemos en el

año 2019 hubo una coyuntura que era el covid19 que afecto a muchas empresas y

hubo una baja economía en todo aspecto, con lo cual conllevo a mucha perdida.

También mencionar que por temas políticos hemos pasado por bajas y saber que a

futuro ya no sabemos lo que pueda pasar más adelante pero siempre hay que estar

precavidos de cualquier tema político como económico.

Por esa misma razón tendremos en cuenta estos puntos importantes ya que

en el año 3 y año 4 veremos mejoras del producto.

TABLA 8. ESCENARIO CONSERVADOR BBVA

Fuente: Elaboración Propia
Escenario Conservador
Año 0 Año 01 Año 02 Año 03 Año 04
Promedio de Crecimeinto de la Cartera de Créditos 2% 0.02 0.02 0.02 0.02
Cartera de Créditos 68,248,809 69,613,785 71,006,061 72,426,182 73,874,706
Promadio de las Obligaciones con el Público -3% (0.03) (0.02) 0.01 0.01
Obligaciones con el Público 21,737,121 21,085,007 20,663,307 20,869,940 21,078,639
Tasa de Rendimiento de la Cartera de Créditos 7% 0.07 0.07 0.07 0.07
Tasa de Costo Obligaciones con el Público 3% 0.03 0.03 0.03 0.03
Tasa Promedio de Nivel de Provisiones 1% 0.02 0.02 0.02 0.02

5.1.2 Proyección de Escenario Optimista.

Debido a la coyuntura socioeconómica y la inestabilidad política, hemos

presentado un bajo rendimiento y un descenso en el año uno y dos lo que conlleva

una gran pérdida, pero para esto hemos decidido hacer un proyecto que nos

ayude a mejorar y sobre todo a dar mejores beneficios a nuestros clientes ya que
 49

así lográramos mejores resultados para la entidad, socios y lo importante es

la satisfacción de los clientes.

TABLA 9. ESCENARIO OPTIMISTA BBVA

Fuente: Elaboración Propia
Escenario Optimista
Año 0 Año 01 Año 02 Año 03 Año 04
Promedio de Crecimeinto de la Cartera de Créditos 2% 0.02 0.04 0.06 0.08
Cartera de Créditos 68,248,809 69,613,785 72,398,337 76,742,237 82,881,616
Promadio de las Obligaciones con el Público -3% 0.01 0.01 0.02 0.04
Obligaciones con el Público 21,737,121 21,954,492 22,174,037 22,617,518 23,522,218
Tasa de Rendimiento de la Cartera de Créditos 7% 0.07 0.08 0.08 0.08
Tasa de Costo Obligaciones con el Público 3% 0.03 0.03 0.04 0.04
Tasa Promedio de Nivel de Provisiones 1% 0.02 0.02 0.02 0.02

5.1.3 Elección de Escenario para la Propuesta de Mejora Empresarial.

Se elige el escenario conservador: Ya que se puede observar que la situación

política no está en buenos términos, y actualmente la situación económica está

cambiando. Al igual se está guiando a través de los resultados que nos proporciona

esta entidad.
 50

5.2 Impacto en los Estados Financieros de la Mejora Empresarial.

5.2.1 Estado de Situación Financiera.

TABLA 10. ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA BBVA ACTIVO

Fuente: Elaboración Propia
Banco BBVA
(En mi l es de sol es)

Act ivo Añ o 04
DISPONIB L E 12,106,829
Caja 2,725,393
Bancos y Corresponsales 8,635,066
Canje 46,657
Otros 699,712
FONDOS INTERB A NCA RIOS -
INVERSIONES NETA S DE PROVISIONES 11,746,771
Inv ersiones a Valor Razonable con Cambios en Resultados 3,278,859
Inv ersiones Disponibles para la Venta 8,308,255
Inv ersiones a Vencimiento -
Inv ersiones en Subsidiarias, Asociadas y Negocios Conjuntos 175,262
Inv ersiones en Commodities -
Prov isiones (15,605)
CRÉDITOS NETOS DE PROVISIONES Y DE INGRESOS NO DEVENGA DOS 73,788,276
Vi g en tes 73,874,706
Cuentas Corrientes 29,894
Tarjetas de Crédito 4,432,482
Descuentos 1,477,494
Factoring 1,477,494
Préstamos 37,676,100
Arrendamiento Financiero 3,693,735
Hipotecarios para Viv ienda 14,774,941
Comercio Ex terior 6,648,724
Créditos por Liquidar 6,858
Otros 3,693,735
Refi n an ci ad o s y Reestr u ctu r ad o s 1,477,494
A tr asad o s 3,693,735
Vencidos 3,693,735
En Cobranza Judicial 2,294,942
Pr o vi si o n es (5,171,229)
In ter eses y Co m i si o n es n o Deven g ad o s (86,430)
CUENTA S POR COB RA R NETA S DE PROVISIONES 1,511,055
RENDIMIENTOS POR COB RA R 700,896
Disponible 20,518
Fondos Interbancarios -
Inv ersiones -
Créditos 680,378
Cuentas por Cobrar -
B IENES REA L IZA B L ES, RECIB IDOS EN PA GO Y A DJUDICA DOS NETOS 67,873
INMUEB L ES, MOB IL IA RIO Y EQUIPO NETO 1,077,718
OTROS A CTIVOS 2,537,750
TOTA L A CTIVO 103,537,168
 51

TABLA 11. ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA BBVA PASIVO

Fuente: Elaboración Propia
Banco BBVA
(En miles de soles)

Pasivo 2022
OB L IGA CIONES CON EL PÚB L ICO 21,078,639
Dep ó si to s a l a Vi sta 6,955,951.02
Dep ó si to s d e A h o r r o 8,009,882.99
Dep ó si to s a Pl azo 5,691,232.65
Certificados Bancarios y de Depósitos 68,764
Cuentas a Plazo 5,179,022
C.T. S. 512,211
Otros 490
Dep ó si to s Restr i n g i d o s 228,201
Otr as Ob l i g aci o n es 210,786.39
A la v ista 746,313
Relacionadas con Inv ersiones -
DEPÓSITOS DEL SISTEMA FINA NCIERO Y ORGA NISMOS
1,036,465
INTERNA CIONA L ES
Depósitos a la Vista 678,952
Depósitos de Ahorro 150,418
Depósitos a Plazo 207,095
FONDOS INTERB A NCA RIOS -
A DEUDOS Y OB L IGA CIONES FINA NCIERA S 1,854,865
Instituciones del País 669,605
Instituciones del Ex terior y Organismos Internacionales 1,185,260
OB L IGA CIONES EN CIRCUL A CIÓN NO SUB ORDINA DA S 420,056
Bonos de Arrendamiento Financiero -
Instrumentos Hipotecarios -
Otros Instrumentos de Deuda 420,056
CUENTA S POR PA GA R 13,488,656
INTERESES Y OTROS GA STOS POR PA GA R 312,278
Obligaciones con el Público 204,480
Depósitos del Sistema Financiero y Organismos Internacionales 5,888
Fondos Interbancarios -
Adeudos y Obligaciones Financieras 23,049
Obligaciones en Circulación no Subordinadas 4,838
Cuentas por Pagar 74,023
OTROS PA SIVOS 1,042,348
PROVISIONES 1,160,406
Créditos Indirectos 238,176
Otras Prov isiones 922,229
1/
OB L IGA CIONES EN CIRCUL A CIÓN SUB ORDINA DA S 1,726,433
TOTA L PA SIVO 42,120,144
PA TRIMONIO 61,417,024
Capital Social 68,334,531
Capital Adicional -
Reserv as 18,636,690
Ajustes al Patrimonio - 1,035,372
Resultados Acumulados -
Resultado Neto del Ejercicio 17,601,319
TOTA L PA SIVO Y PA TRIMONIO 103,537,168
 52

5.2.2 Estado de Resultados Integrales

TABLA [Link] DE RESULTADOS INTEGRALES BBVA

Fuente: Elaboración Propia

BBVA Año 04
INGRESOS FINA NCIEROS 7,085,668
Disponible 165,668
Fondos Interbancarios 6,753
Inv ersiones 441,323
Créditos Directos 5,392,854
Ganancias por Valorización de Inv ersiones 3,944
Ganancias por Inv ersiones en Subsidiarias, Asociadas y Negocios Conjuntos 42,622
Diferencia de Cambio 936,080
Ganancias en Productos Financieros Deriv ados 92,111
Otros 4,312
GA STOS FINA NCIEROS 1,481,714
Obligaciones con el Público 632,359
Depósitos del Sistema Financiero y Organismos Financieros Internacionales 20,945
Fondos Interbancarios 13,522
Adeudos y Obligaciones Financieras 85,665
Obligaciones en Circulación no Subordinadas 104,423
Obligaciones en Circulación Subordinadas 122,033
Pérdida por Valorización de Inv ersiones -
Pérdidas por Inv ersiones en Subsidiarias, Asociadas y Negocios Conjuntos -
Primas al Fondo de Seguro de Depósitos 114,443
Diferencia de Cambio -
Pérdidas en Productos Financieros Deriv ados 369,567
Otros 18,758
MA RGEN FINA NCIERO B RUTO 5,603,954
PROVISIONES PA RA CRÉDITOS DIRECTOS 1,108,121
MA RGEN FINA NCIERO NETO 4,495,833
INGRESOS POR SERVICIOS FINA NCIEROS 1,550,379
Cuentas por Cobrar -
Créditos Indirectos 263,715
Fideicomisos y Comisiones de Confianza 1,220
Ingresos Div ersos 1,285,444
GA STOS POR SERVICIOS FINA NCIEROS 676,153
Cuentas por Pagar 116,181
Créditos Indirectos 9
Fideicomisos y Comisiones de Confianza -
Gastos Div ersos 559,963
UTIL IDA D (PÉRDIDA ) POR VENTA DE CA RTERA 27,612
MA RGEN OPERA CIONA L 5,397,672
GA STOS A DMINISTRATIVOS 2,124,482
Personal 1,014,001
Directorio 1,629
Serv icios Recibidos de Terceros 1,059,717
Impuestos y Contribuciones 49,135
MA RGEN OPERA CIONA L NETO 3,273,189
PROVISIONES, DEPRECIA CIÓN Y A MORTIZA CIÓN 342,541.86
Prov isones para Créditos Indirectos 13,131
Prov isiones por Pérdida por Deterioro de Inv ersiones 267
Prov isiones para Incobrabilidad de Cuentas por Cobrar 40,731
Prov isiones para Bienes Realizables, Recibidos en Pago y Adjudicados (13,757)
Otras Prov isiones 43,962
Depreciación 137,568
Amortización 120,640
OTROS INGRESOS Y GA STOS (13,201)
RESULTA DO A NTES DE IMPUESTO A L A RENTA 2,917,447
IMPUESTO A LA RENTA 816,885
RESULTA DO NETO DEL EJERCICIO 2,100,562
 53

5.2.3 Indicadores Financieros.

TABLA [Link] FINANCIEROS BBVA

Fuente: Elaboración Propia

LIQUIDEZ Activo Corriente / Pasivo Corriente

Liquidez 2.3723
ROE Resultado Neto / Patrimonio
ROE 0.0342

ROA Resultado Neto / Total Activo

ROA 0.0203
ENDEUDAMIENTO Total pasivo/ Patrimonio

Endeudamiento 0.6858

5.3. Análisis de Riesgo a la Empresa

5.3.1 Riesgo de Liquidez

El propósito principal del Banco BBVA es centrar en las necesidades reales

de los clientes: proporcionar las mejores soluciones y ayudarles a tomar las mejores

decisiones financieras, por ello es muy importante contar con la liquidez para tener

en cuenta las obligaciones que podríamos tener más adelante.

De esta manera podemos decir que el banco BBVA en el año 4 cuenta con

un 2.3723 de un promedio de una ratio de liquidez a pesar de los acontecimientos

políticos y crisis económicos que el Peru enfrenta.

5.3.2 Riesgo de Endeudamiento

Se pudo observar que en el análisis de riesgo de endeudamiento se visualiza

que en el año 4 el banco BBVA no se encuentra endeudada y además cuenta con

buenos ratios de liquidez, deduciendo que el banco BBVA se encuentra estable y

que obtendrá 0.6858.

 54

5.3.3 Riesgo de Gestión

Se realiza el proceso y se obtiene tener una buena planificación como

también tener un buen control con la finalidad de poder reducir al mínimo los riesgos

y lograr lo mejor para el cliente. Por lo cual se realizó una un nuevo producto para

poner en prioridad las necesidades del cliente.

5.3.4 Riesgo Político

En el riesgo político, por los sucesos que se vive a tanto la delincuencia, y

más la presidenta (Dina Boluarte) y tras las opciones de adelanto de elecciones está

generando una gran inestabilidad en la economía peruana.

 55

Conclusiones

 La creación de una nueva cuenta de cero costos de mantenimiento permitirá

al banco recuperar a sus clientes.

 La creación de una nueva cuenta permitirá recuperar la reputación del banco

que se ha visto dañada por el cobro de mantenimiento.

 La creación de una nueva cuenta permitirá al banco recibir más

reconocimientos al nivel financiero.

 La creación de una nueva cuenta permitirá al banco tener nuevos clientes.

 La creación de una nueva cuenta permitirá al banco obtener más ganancias.

 56

Recomendaciones.

 Se recomienda al Banco BBVA ayudar a sus clientes a tomar las mejores

decisiones (bancarias y no bancarias), apoyándolos en la gestión de sus

finanzas diarias, y proporcionándole productos y servicios de manera

proactiva, innovadora y personalizada.

 Contar con un área de asesoría en cada agencia para aquellas personas que

no están bien orientadas en el ámbito bancario, ya que a causa de ello se

rumorea muchas negatividades a acerca del banco, por ejemplo: a veces lo

cliente no bien orientados comentan que el banco les roba, la tasa fue

elevada cuando ellos no firmaron nada, entre otras cosas, dando en cuenta

que a causa de ello debemos contar con asesoría personalizada.

 Como sabemos en cada agencia el banco BBVA cuenta con nuevos y

antiguos integrantes que sería muy recomendable hacer un seguimiento

como también una buena capacitación cada fin de semana a todos los

integrantes del banco BBVA, ya que de esa manera tendría un logro

extraordinario en el banco BBVA.

 Contar con una plataforma en la agencia donde los clientes del banco BBVA

indiquen en que podría mejorar como agencia, ya que esas evaluaciones

harían crecer más al Banco BBVA como también a los clientes.

 57

Referencias Bibliográficas.

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el talento femenino en Perú en 2022. BBVA.

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Superintendencia de Banca, Seguros y AFP del Perú. (s/f). SBSPerú. Recuperado el

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