ITIL: planifica,gestiona y presta sus servicios
Mejores prácticas en la gestión de servicio
Nuevos retos de la economía digital
Gestión de servicios:
Conjunto de capacidades organizativas (que nos permitirá realizar una correcta gestión de
nuestro servicio) para ofrecer valor a los clientes en forma de servicio
Valor: utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.
4 dimensiones de la gestión de servicios: son esenciales para facilitar el valor de los
interesados
Organizaciones y personas: con sus funciones y responsabilidades, requisitos,
competencias
Información y tecnología: para el soporte del servicio, apoyo a la gestión de los
servicios
Socios y proveedores: otras empresas, todos los que participan
Flujos de valor y procesos: acciones emprendidas para crear el valor a los
consumidores
Es importante entender como está estructurada y gestionada, asi como entender y aclarar
los roles y responsabilidades y [Link] forma de trabajo
LOS 7 PRINCIPIOS GUIA DE ITIL: una recomendación que puede orientar a la organización
en todas las circunstancias, universal:
Centrarse en el valor: vinculada al valor que aporta a su grupo de interés
Pasos:
1. Comprender e identificar al consumidor del servicio
2. Comprender la perspectiva de valor del consumidor
3. Asignar el valor a los resultados previstos, los cuales cambian con el tiempo
4. Comprender la experiencia del cliente y/o la experiencia del usuario
Comience donde se encuentre: no empezar de 0 y construir algo nuevo sin
considerar lo que ya está disponible y se puede aprovechar, (se puede reutilizar).
Progrese de forma iterativa(repetitivo) mediante la retroalimentación: no intente
hacerlo todo en una sola vez, organizar en parte más pequeñas que puedan
completarse y terminarse más rápido, retroalimentación (antes, durante después
asegura que las acciones están bien orientadas)
Colabore y promueva la visibilidad: colaboración transversal, requiere información
compresión y confianza, hay que hacer visible el trabajo y las consecuencias,
compartir la información
Piense y trabaje holísticamente(total): ningún servicio es independiente los
resultados se ven afectos si no se trabaja como un todo
Manténgalo simple y practico: si no aporta valor se elimine, mínimo numero de
pasos necesarios para lograr los objeticos
Optimice y automatice: los recursos se deben aprovechar al máximo, utilizar la
tecnología para conseguir todo lo que se pueda
SISTEMA DE VALOR DEL SEERVICIO (SVS)
Conjunto de aspectos que deben abordarse en la gestión del servicio.
Modelo necesario para obtener el valor esperado, conjunto de áreas que deben abordarse
para que se entregue el servicio
Oportunidad demandada
Cadena de servicio: conjunto de actividades q están en el centro de valor del servicio
Prácticas
Mejora continua
Principios guía:
Gobierno
MEJORA CONTINUA DE ITIL: guía general para apoyar las iniciativas de mejora
Presenta pasos que ayudan a garantizar que se tome decisiones correctas sobre los
cambios para mejorar los servicios
PRACTICAS GENERALES
Conjunto de recursos organizaciones diseñados para realizar un trabajo o cumplir un
objetivo
Practicas de mejora continua
Practicas de gestión de la seguridad de la informacion
Practicas de gestión de las relaciones
Practicas de gestión de proveedores
ITIL:
Es utilizado por organizaciones que quieren prestar o mejorar el servicio de TI
Marco de referencia para la gestión de servicios de tecnología de información,
Biblioteca de infraestructura para tecnologías de información:
marco teórico o cuerpo de conociemto consignados en unos libros de mejores prácticas
que fue desorrollado con la necesidad de adquirir sercioons que ayudaran la reduccuin de
costos
marco de trabajo para la gestión de servicios de ti ,describe cuales son las mejores
prácticas destinadas a brindar servicios de ti, aportar una mejor gestión de riesgo, mayor
fortaleza a las relaciones con el cliente, asegura optimizar la inversión en operación de ti
con una reducción de costos ,mejorar la satisfacción
