ACTIVIDADES TEMA 3 CAC
MARIA JOSE GONZALEZ DUQUE
GRADO SUPERIOR 1ªGSA
STELLA GIL
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1. Explica con tus palabras que es la Kinesia. Pon dos ejemplos de situaciones en las que la Kinesia
que acompaña a la comunicación presencial no aparezca en la comunicación presencial.
- La kinesia la podemos definir como una disciplina analítica que se genera al modular gesto como
expresiones faciales, acciones, movimientos corporales al generar una comunicación no verbal.
[Link] situaciones donde la comunicación se realiza a través de texto en línea, como correos
electrónicos, mensajes de texto o chats, la kinesia no está presente. Los participantes se comunican
exclusivamente a través de palabras escritas, sin gestos ni expresiones faciales.
2. En las conversaciones telefónicas, la kinesia está ausente ya que no hay una interacción visual
directa entre los interlocutores. Aunque el tono de voz puede transmitir emociones, la falta de
gestos y expresiones faciales limita la capacidad de comunicar información no verbal.
2. Pedro es jefe de una mediana empresa y recibe la llamada de Adela, Comercial de equipos de
oficina, para solicitarle una entrevista. Determina los elementos del proceso comunicativo.
- El emisor, que sería Adela, y el receptor Pedro, jefe de la compañía, por medio del teléfono, el
canal por donde se transporta el mensaje que sería la solicitud de una entrevista para un puesto de
trabajo.
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7. Sustituye las siguientes oraciones por otras más adecuadas:
a) Espérese un poco.
-Buenas tardes, me disculpo por la espera en la línea, presentamos un poco de ajetreo, agradecemos
su paciencia por seguir en la línea.
b) No sé, acabo de llegar.
-Me excuso con usted, pero he llegado recientemente, ¿En qué puedo ayudarlo?
c) Ahora no me acuerdo.
-No tengo la información presente en este preciso momento.
d) Yo no tengo ni idea.
- No tengo esa información presente, pero si lo desea puedo investigar y solucionar su inquietud.
e) No te lo voy a repetir.
- Ya te lo he repetido un par de veces, no tengo por qué hacerlo más repetitivo.
f) Hola ¿qué quieres?
- Hola, buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle el día de hoy?
8. Imagina que has terminado este ciclo formativo y estás buscando una empresa donde realizar un
periodo de prácticas no remuneradas. Simula la llamada que realizarías al departamento de recursos
humanos para presentar tu propuesta siguiendo las pautas que hemos visto en este epígrafe.
- María José: Buenos días, mi nombre es María José González, estudiante del instituto IES Les dunes,
grado superior en administración y finanzas. ¿Podría hablar con el departamento de recursos
humanos por favor?
Departamento recursos humanos: Buenas tardes, claro, ¿en qué puedo ayudarte?
María José: Llamaba para hablar con el jefe de recursos humanos y el jefe de la compañía, si cabe
agendar una cita para que me otorguen realizar mi periodo de prácticas no remuneradas en su
compañía.
Departamento recursos humanos: ¡Encantado de hablar contigo, María José! Nos complace saber de
tu interés en realizar prácticas en nuestra empresa. Actualmente, estamos revisando las
oportunidades de prácticas y tus habilidades parecen alinearse bien con nuestras necesidades.
¿Podrías enviar tu currículum y carta de presentación a la dirección de correo electrónico de
Recursos Humanos? También, te animaría a incluir cualquier referencia académica o profesional que
consideres relevante.
Maria jose: Por supuesto, me encargare de enviar de inmediato mi solicitud e igualmente añadir
toda la información necesaria, muchísimas gracias y que tengan un buen día.
Departamento recursos humanos: ¡Buen día, hasta luego!
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9. Explica por qué la comunicación telefónica es importante para la empresa.
- Gracias a la comunicación telefónica, darás a tus clientes un canal de comunicación directo y
transparente, ofreciendo un servicio al cliente rápido y efectivo. Permitiendo así ofrecer un servicio
más personalizado y fluido y cercano, además de darle respuesta a sus necesidades.
10. Propón dos ejemplos distintos de los que aparecen en el caso práctico anterior de llamadas
proactivas y reactivas.
-Proactivo: Comunicar y educar sobre el uso de productos y servicios.
Renovar una compra o suscripción.
Reactivo: Atender quejas de una manera muy pasiva.
Se adaptan de manera sencilla a su entorno.
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11. Copia y completa en tu cuaderno el mapa conceptual sobre las barreras de comunicación.
Barreras de la
comunicación
son de tres tipos
Ambientales Verbales Interpersonales
se evitan se evitan se evitan
mediante... mediante... mediante...
Adoptan posturas Practica la escucha No tener en cuenta
comodas activa. prejuicios
12. En las siguientes actividades, identifica cuales favorecen y cuales perjudican una comunicación
telefónica eficaz. Razona tu respuesta.
a) Apagar la radio antes de contestar.
Favorece la comunicación ya que no se generará interferencia por la radio al teléfono y se evitará el
bullicio de fondo.
b) Mascar chicle mientras se habla.
- Perjudican, quedarías como una persona mal educada y no modularías bien tu boca por estar
masticando el chicle y manteniendo tu cerebro ocupado en otra cosa aparte de la charla.
c) Gesticular frunciendo el ceño o resoplar.
- Perjudican será una falta de respeto hacia con quien estas o hablas.
d) Mantener un tono de voz calmado y amable.
- Favorece.
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15. En una empresa se dan las siguientes situaciones relacionadas con el uso del teléfono. ¿Cómo
habría que actuar en cada caso?
a) Gonzalo se halla atendiendo una visita en su despacho y espera una llamada urgente.
Si recibe la llamada urgente, disculparse con la visita y explicar brevemente la situación antes de
contestar.
b) Juan está hablando por teléfono y llega una visita.
- Si es posible, pedir a la visita que espere un momento mientras concluye la llamada.
c) Isabel recibe a un compañero de trabajo en el despacho y suena el teléfono en ese momento.
- Si la llamada es urgente, explicar brevemente la situación al compañero y contestar de manera
breve y profesional.
d) Marta habla por el teléfono fijo y suena su móvil.
- Verificar la identidad del llamante en el teléfono móvil y evaluar la urgencia de la llamada.
e) Ester se encuentra atendiendo una llamada personal y recibe una llamada de un cliente.
- Ester podría solicitar amablemente a la persona en la llamada personal que espere un momento.
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16. Cita dos ejemplos, distintos de los que aparecen en el esquema de la página anterior, de
preguntas que podríamos hacer para identificar a nuestro interlocutor en la recepción de llamadas.
- ¿Podría proporcionarme su nombre completo y el motivo de su llamada, por favor?
Disculpe, ¿con quién tengo el gusto de hablar?
17. Siguiendo el ejemplo sobre la actuación como filtro al teléfono de este epígrafe, propón tres
posibles excusas o motivos para no pasar la llamada. Desarrolla el dialogo que se produciría en cada
situación.
-La persona solicitada no se encuentra disponible en este momento.
Recepcionista: Buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?
Persona: Quisiera hablar con Paulina Rubio.
Recepcionista: Lamentablemente, La señora Paulina Rubio no se encuentra disponible en este
momento. ¿Puedo tomar un mensaje o hay algo más en lo que pueda ayudarle?
2. La persona solicitada está en una reunión y no puede atender la llamada.
Recepcionista: Buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?
Persona: Estaba tratando de comunicarme con Camilo López.
Recepcionista: En este momento, El doctor Camilo se encuentra en una reunión. ¿Le gustaría dejar
un mensaje o hay algo específico en lo que pueda asistirle en su ausencia?
3. La persona solicitada está fuera de la oficina o de viaje.
Recepcionista: Buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?
Persona: Estoy buscando a La fiscal García
Recepcionista: Actualmente, La fiscal García está fuera de la oficina. ¿Hay algo en lo que pueda
ayudarle o le gustaría dejar un mensaje para que le devuelva la llamada cuando regrese?
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19. Alejandro Carmona, gerente de la empresa Karisma, llama a Tecnogic solicitando hablar con
Fernando Portillo. Fernando está en un congreso en París y la persona que atiende la llamada en la
empresa le indica que no se encuentra disponible. Alejandro pide que le den el número de teléfono
móvil de Fernando para hablarle de un asunto urgente. ¿Deben darle a Alejandro el número móvil
de Fernando? Razona tu respuesta.
-No es pertinente dar el número de teléfono de alguien más al no estar autorizado, ya que es
información reservada, se le daría la opción a Alejandro de informar a Fernando que se necesita de
manera urgente y en un tiempo contactará con él por teléfono o por un mensaje electrónico,
pidiéndole cordialmente que nos excuse, pero debe entender que al dar el número de Fernando
invade la privacidad e irrespeta la confidencialidad de la empresa.
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23. Trabajas en una empresa atendiendo las llamadas telefónicas entrantes, y un cliente se muestra
muy insatisfecho con un producto:
a) ¿Cómo deberías actuar en el transcurso de la llamada telefónica?
- Saludar muy cordialmente y escuchar su queja y reclamo de una manera muy empática,
ofreciéndole información clara ofreciéndole las soluciones que buscaba y agradeciendo por
comunicarse con nosotros.
b) ¿Y si el cliente actuara con agresividad?
- Mantener la calma e interactuar de una manera tranquila ofreciéndole la mayor motivación y
ayuda de su parte pero que necesita respeto y cooperación.
c) ¿Cómo reconducirías la conversación si el cliente recorta continuamente y se aparta del tema
principal?
- Guiaría la conversación hacia lo que quiere el cliente llevándolo a una respuesta directa y
comprometiéndome a ayudarlo en su duda.
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27. Explica con tus propias palabras el significado de la siguiente frase: << El correo electrónico es
una herramienta imprescindible en cualquier empresa, pero su uso de generar problemas de
productividad de los empleados>>.
-Aunque el correo electrónico es una buena herramienta de gestión para el ámbito laboral, como la
comunicación con los clientes, chat con los empleados y reparto de tareas en el interior para el
correcto funcionamiento de la empresa, pero a pesar de eso puede ser una gran red de distracción
por estar revisando cada segundo el correo que muchas veces puede ser basura o publicidades.
31. En las redes sociales experiencias digitales aparentemente triviales, como recomendaciones
automáticas, notificaciones y publicaciones sugeridas, pueden funcionar como un cebo que es
lanzado por las aplicaciones más populares. ¿Con qué comercializan las redes sociales? ¿Cuál ese
producto en las redes sociales?
- Las redes sociales comercializan principalmente la atención y el tiempo de los usuarios. Su
producto clave es la audiencia, es decir, la cantidad de personas que utilizan y participan en la
plataforma. Atraen a los usuarios ofreciendo servicios aparentemente gratuitos, pero en realidad, el
"pago" que los usuarios dan es su atención y datos personales.
ACTIVIDAD FINAL
1. Explica cómo debe ser el lenguaje verbal y no verbal en la atención de una llamada telefónica.
- no mantener en espera al interlocutor, no dejar que suene el teléfono más de tres veces, no tapar
el auricular del canal por el que se está hablando.
2. Expón brevemente la importancia del tono, el volumen y la postura en las comunicaciones
telefónicas.
- El tono puede expresar valores que gracias al control resulta primordial a la hora de mantener una
conversación telefónico Transmitiendo con la voz valores como calidez, tranquilidad, seguridad,
persuasión, Después de muchas horas de trabajo descuidaremos un poco la postura, pero debemos
mantenernos erguidos para no lastimar nuestra espalda y tener una buena presentación
3. ¿Cuáles son las fases que comprende una llamada telefónica? Descríbelas.
- Presentación: Saludar y presentarnos nombrando a la empresa ala que representamos, y explicar el
motivo de la llamada.
Desarrollo: Se genera al hablar con el interlocutor de la llamada, transmitiendo el mensaje de forma
clara y detallada del tema, para dar la respuesta apropiada.
Cierre: Es el momento elemental de la llamada, ya que se llega a conseguir eficazmente el objetivo
de la llamada.
Despedida: Agradecemos educadamente por el tiempo y atención prestado en la llamada y nos
despedimos de una manera cordial.
5. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:
a) Si no hay una relación de amistad o confianza, tenemos que tratar al interlocutor de usted.
- Verdadero.
b) No debemos tutear a nuestro interlocutor, aunque así no lo indique.
- Verdadero.
c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos <<señor>> o <<señora>> antes del
apellido.
- Verdadero.
d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos <<don>> o <<doña>> antes del apellido.
-Falso, debe ser antes del nombre.
9. Pon dos ejemplos, distintos de los que hemos visto, para cada uno de los siguientes motivos por
los que no sea adecuado hacer una llamada telefónica:
a) Por el asunto que se va a tratar.
-Confidencialidad: Si el tema a discutir es altamente confidencial y podría comprometer la privacidad
de la información, podría ser más adecuado utilizar métodos de comunicación más seguros, como el
correo electrónico cifrado.
-Documentación detallada: Si la discusión requiere referencias o información detallada que sería
más fácil compartir por escrito, podría ser más eficiente utilizar un medio de comunicación que
permita adjuntar documentos o enlaces, como el correo electrónico.
b) Por la situación.
-Ambiente ruidoso: Si te encuentras en un entorno ruidoso o distraído, hacer una llamada telefónica
podría dificultar la comunicación efectiva.
Falta de privacidad: Si estás en un lugar donde no puedes hablar con privacidad, como en medio de
una reunión pública o en un transporte público, podría ser más apropiado esperar hasta encontrar
un entorno más adecuado.
c) Por el rango jerárquico.
-Canal de comunicación establecido: Si existe una preferencia o protocolo establecido en la
organización para la comunicación con superiores jerárquicos, es importante seguir esos canales
para mantener la coherencia y respetar la jerarquía.
Sensibilidad al tiempo: Si el superior jerárquico tiene una agenda apretada y la llamada telefónica
podría interrumpir actividades importantes, sería más adecuado coordinar un momento
conveniente para ambos antes de realizar la llamada.
12. Explica cuando debemos y cuando no debemos atender una llamada telefónica, en función de
cada uno de los factores estudiados en esta unidad.
- Debemos atender las llamadas telefónicas cuando el asunto es urgente, estamos en un entorno
propicio y la comunicación se ajusta al protocolo jerárquico de la organización. No debemos atender
cuando la situación no permite privacidad, el tema es más adecuado para comunicación escrita, o
estamos ocupados con tareas críticas que no pueden ser interrumpidas.
15. Explica el significado de la siguiente frase: <<El teléfono es una barrera de comunicación en sí
mismo, porque el 93% de lo que decimos lo expresamos sin palabras (mediante del cuerpo y los
complementos de la voz) y el restante 7%, a través de la palabra >>.
- Según la frase podemos percibir que el teléfono sería una barrera de comunicación por lo nos
limita a poder modular y distinguir las expresiones faciales que nos brinda la comunicación no verbal
que sería el 93% que logramos adquirir por medio de nuestro cuerpo, afectando la claridad y
causando confusión al tratar de comprender el volumen de su voz que es el otro 7% mencionado
que son solo palabras habladas.
16. En una empresa tiene lugar la siguiente conversación telefónica con un cliente:
Leticia: <<Repuestos Márquez. Lo atiende Leticia, ¿en qué puedo ayudarlo?>>.
Cliente: <<Buenos días, quisiera saber si Federico López está en su despacho>>.
Leticia: <<Un momento, no cuelgue>>.
Leticia tapa el auricular con la mano y pregunta a su compañero si ve desde su sitio si Federico López
está en su despacho. Su compañero le dice que no, así que Leticia llama por megafonía a Federico,
pero este no aparece. Después de cinco minutos, Leticia vuelve a ponerse al teléfono para indicarle
al cliente que no puede localizar a Federico, pero el cliente ha colgado.
¿Qué errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal se han cometido en esta llamada?
- Inicialmente a la falta de educación y cordialidad por parte de Leticia al atender de forma tan
apática al cliente, al igual que no poner en tono de espera a su cliente y levantarse ella misma a
buscar a quien solicitaba el cliente, y dejar en tanto tiempo de espera a su cliente de una manera
muy desinteresada.
18. Cumplimenta la nota de aviso de una llamada de Antonio Castro, de Maderas del Norte, que
telefoneó a las 12 horas del día 25 de noviembre para hablar con Fernando Ramírez. Ese día,
Fernando estaba de viaje en el extranjero y Antonio solicitó que se pusiera en contacto con él
cuando regresara.
Central Ramírez,
+34 768 67 89 89
25 de noviembre 2024
Nota de Aviso de Llamada:
A quien corresponda,
Se informa que el día 25 de noviembre, a las 12
horas, el Sr. Antonio Castro de Maderas del Norte
realizó una llamada telefónica con el propósito de
comunicarse con el Sr. Fernando Ramírez.
Sin embargo, al momento de la llamada, se nos indicó
que el Sr. Ramírez se encontraba fuera del país en un
viaje. El Sr. Castro solicitó amablemente que el Sr.
Ramírez se ponga en contacto con él a su regreso.
Agradecemos la atención prestada y estaremos
encantados de facilitar la comunicación entre ambas
partes una vez que el Sr. Ramírez retorne y esté
disponible.
Atentamente,
secretaria.
19. Reescribe la siguiente conversación siguiendo las pautas y recomendaciones que hemos
estudiado en esta unidad.
Luisa:<< Gómez y asociados, dígame>>
Mateo:<< Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López y llamo de la empresa TYPSA. ¿Podría
hablar con el señor González?>>.
Luisa:<< Y... ¿quiere hablar con Paco González o con Pepe González?>>.
Mateo:<< Con don Francisco, por favor>>.
Luisa:<< Vale, pues le pasó. Chao>>.
-Luisa: Gómez y asociados, Muy buenas tardes, le atiende Luisa, ¿En qué puedo ayudarle?
Mateo: Buenos días, Mi nombre es Mateo López, me comunicó de la empresa TYPSA. ¿Podría
comunicarme con el señor González?
Luisa: Por supuesto, podría aclararme si desea comunicarse con don Pepe González o con don Paco
González?
Mateo: Con don Francisco Gonzalez por favor.
Luisa: Un momento por favor, voy a comprobar si se encuentra disponible.
En seguida le pasaré la llamada, que tenga un buen día y gracias por la espera, ¡hasta luego!
22. Sinalergias, empresa dedicada a la elaboración de productos alimenticios sin gluten, ha recibido,
mediante correo electrónico, una solicitud de información sobre el contenido de alérgenos (lactosa y
frutos secos) de uno de sus productos: barritas tostadas con cereales. Contesta mediante correo
electrónico, informando al cliente de que el producto no contiene gluten ni lactosa, pero si frutos
secos (avellanas y cacahuetes). Además, debes reflejar el compromiso de la empresa con el cuidado
del etiquetado de sus productos y con la salud de sus clientes. Puedes inventar los datos que te
falten.
- Asunto: Información sobre alérgenos en nuestras barritas tostadas con cereales
Estimado Carlos Giraldo,
Es un placer atender su solicitud de información sobre el contenido de alérgenos en nuestras
barritas tostadas con cereales. En Sinalergias, nos comprometemos a proporcionar información
precisa y transparente sobre nuestros productos para garantizar la seguridad y la satisfacción de
nuestros clientes.
Nos complace informarle que las barritas tostadas con cereales de Sinalergias no contienen gluten ni
lactosa, lo que las hace aptas para personas con estas intolerancias. Sin embargo, queremos ser
transparentes acerca de los alérgenos presentes en este producto. Las barritas contienen frutos
secos, específicamente avellanas y cacahuetes.
Para garantizar la seguridad de nuestros clientes, nuestro equipo de producción sigue estrictos
protocolos de control de alérgenos y trabaja diligentemente para evitar la contaminación cruzada en
nuestras instalaciones. Asimismo, reiteramos nuestro compromiso con el cuidado del etiquetado de
nuestros productos, proporcionando información clara y detallada sobre los ingredientes y alérgenos
presentes.
En Sinalergias, valoramos la salud y el bienestar de nuestros consumidores. Si tiene alguna pregunta
adicional o necesita más detalles sobre nuestros productos, no dude en contactar con nosotros.
Estamos aquí para brindarle la información que necesite.
Agradecemos su interés en nuestros productos y esperamos poder servirle en el futuro.
Atentamente,
Carlos Vicente López
Jefe del departamento de recursos humanos
Sinalergias, S.L.
Sinalergias72@[Link]
23. En abril de 2011 se produjo el lanzamiento de la nueva Pepsi Max con extra de cafeína. Su
campaña de promoción, bajo el lema «Tú puedes cambiar tu historia con un extra de cafeína»,
suscitó polémica en Internet. El video mostraba a un joven estudiando en una biblioteca con cara de
aburrido, hasta que, con la aparición de una chica y de la bebida, se animaba. El anuncio decía: «Las
bibliotecas no molan. Sáltate las normas y dale un giro de extracafeína a nuestra historia... ¿Quieres
ver cómo cambia todo?». A los responsables y usuarios de las bibliotecas no les gustó ni el fondo ni
la forma de promocionar este anuncio y así lo manifestaron en las redes sociales. ¿Cuál hubiera sido
tu respuesta? ¿Cómo hubieras reaccionado si fueras community manager?
- Estimada comunidad,
Agradecemos sus comentarios y queremos expresar nuestro respeto por todas las opiniones que
hemos recibido con respecto a nuestra última campaña de promoción de Pepsi Max con extra de
cafeína. Lamentamos que la campaña haya generado molestias, especialmente entre los usuarios y
responsables de bibliotecas.
Entendemos que las bibliotecas son espacios valiosos y respetados, y en ningún momento quisimos
menospreciar su importancia. Nuestra intención era transmitir un mensaje positivo y enérgico sobre
cómo pequeñas cosas, como un extra de cafeína, pueden cambiar la percepción de situaciones
cotidianas.
Valoramos profundamente sus comentarios y, en respuesta a las inquietudes expresadas, estamos
revisando nuestra campaña y considerando ajustes para asegurarnos de que refleje de manera más
precisa los valores de nuestra comunidad.
Pepsi siempre ha estado comprometida con el respeto y la diversidad de opiniones. Agradecemos la
oportunidad de aprender y mejorar gracias a sus comentarios. Si tienen más inquietudes, no duden
en compartirlas con nosotros. Estamos aquí para escuchar.
Atentamente,
Equipo de Redes Sociales de Pepsi
