La calidad es un

conjunto de características
que deben cumplir los
productos o servicios de
una organización para
alcanzar, como meta
principal, la satisfacción
del cliente.
 UNIVERSIDAD DE PANAMA
CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO DE COCLÉ
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ADUANERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

MATERIA
PLANIFICACIÓN ADMINISTRATIVA II

PROFESORA:
CLARITZA RUIZ

TRABAJO DE INVESTIGACION
CALIDAD EN EL DESARROLLO DE GESTION
EN LAS ORGANIZACIONES

ESTUDIANTES
EMILY SANCHEZ
LUZ ESTRELLA MORA
KAROLINE AYALA

2023
 INTRODUCCION

Existen diversas circunstancias que han llevado a que las empresas muestren un
alto interés por la calidad como herramienta de gestión para aumentar la
satisfacción de los clientes, entre ellas podemos mencionar:
 El creciente aumento de competitividad debido a la globalización en la
economía de las empresas con fuertes competencias y han de mejorar la
calidad de productos y servicios en el mercado.

 Aumento de las expectativas de los clientes: los clientes actuales tienen

mayor experiencia, información más completa y posibilidades de elección
de expectativas más altas.

 La mejora y aumento de mejor potencial de la calidad debido a los avances

tecnológicos.

La importancia de obtener altos niveles de satisfacción de los se debe a una

mayor satisfacción de los clientes aumenta los beneficios económicos de la
empresa y la sociedad en general.
HISTORIA DEL DESARROLLO DE LA CALIDAD
1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930. Las primeras épocas
de producción
• 1850 Revolución Industrial
• No existía el control de calidad
• La inspección del producto la realizaban los. mismos consumidores.
• Las amortizaciones encarecían el precio de los productos
(corta vida útil de las máquinas).
• Los productos eran simplemente consumidos por la población.
• Las fábricas transferían su propia ineficiencia a los clientes.
• Alta división del trabajo: especialización: simplificación de la tarea, reducción
de las exigencias educacionales de los obreros, visión parcializada del proceso.

SIGNIFICADO DE CALIDAD
El concepto de calidad presenta una serie de posibles significados que pueden
parecernos confusos, sin embargo, estos significados provienen de:
Diferentes puntos de vista de las personas, según su posición en los
diferentes departamentos de la organización: marketing‐diseño‐producción‐
comercialización.
Nivel de desarrollo o madurez de la disciplina de Gestión de la Calidad.
1. Significados de la calidad según el contexto
Garvín, en 1988, sugirió que la calidad puede tener cinco diferentes significados o
definiciones:
 Transcendental: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es
un significado utilizado a menudo por los consumidores. La calidad sería
reconocible, pero no definible de forma precisa, debido a que el significado
de los estándares de excelencia, pueden variar entre las personas y en el
tiempo. Para los gestores este enfoque puede serlos poco útil, debido a la
dificultad que se puede presentar al medir o evaluar lo que es o lo que no
es calidad.
  Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que
un atributo deseable está presente en un producto o servicio. El
consumidor, generalmente, entiende que cuanto más caro es el producto,
más cantidad de atributo está presente en el producto; por ello, a veces, se
confunde calidad con precio. La debilidad de este enfoque está en que la
definición del atributo al que nos referimos, puede no depender de un
estándar externo, al ser diferente la valoración que hacen las personas
acerca de dicho atributo.

 Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el

consumidor desea. En este contexto la calidad se define como “lo que
mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio”. En
esta relación entre el propósito del producto o servicio y su calidad, la
debilidad reside en que diferentes personas o grupos sociales pueden tener
diferentes deseos y necesidades y, por tanto, distintos estándares de
calidad.

 Basado en el valor: La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción

con el producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es
de más calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio más
bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o satisfacción. Este
enfoque de la calidad determina que el gestor establezca un equilibrio entre
las características del producto o servicio y el coste de su producción.

 Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las

especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un
producto o servicio. La organización asegura que su producto o servicio
siempre es el mismo. En este enfoque la calidad se define como “el grado
de conformidad a las especificaciones”. La debilidad de este concepto
reside en que dichas especificaciones pueden no tener un significado
evidente para el consumidor.

¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CALIDAD?

La Gestión de Calidad se puede definir como una herramienta empresarial
estratégica que dirige y controla todos los procesos de la organización, tales como
la gestión de las finanzas, de datos, de la contabilidad, etc. Su objetivo es
promover la visión sistémica de la empresa a partir de diferentes prácticas,
conceptos y tecnologías.
¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?
La Calidad Total, también conocida como Excelencia, se puede definir como
una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es
satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus
grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar formados normalmente por
empleados, accionistas y la sociedad en general.
Este concepto está muy relacionado con lo que los profesionales del sector
conocen como el ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en
ingles de: Plan = Planificar, Do = Hacer, Check = Revisar y Adjust = Ajustar.
Este ciclo conocido como espiral de mejora continua es una estrategia basada
en la mejora continua de la calidad, en cuatro pasos, los que se recogen en las
iniciales PDCA.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL

La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías
que han ido surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es
un conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones.
A este conjunto de mejores prácticas se les suele denominar los 8 principios de la
Calidad Total:
1. Orientación hacia los resultados.
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.
CONCEPTOS DE LA CALIDAD que son fundamentales:

1 – Garantía de calidad
La garantía de calidad es una forma de asegurar que los estándares y requisitos
de calidad operativos ya establecidos se utilicen en todos los procesos futuros de
desarrollo, sea de un producto o servicio.

2 – Control de calidad
Ese concepto está dirigido al cumplimiento del requisito de calidad y es realizado,
principalmente, a través de una inspección. La inspección de calidad es un
procedimiento que analiza y avalúa si los atributos de un producto o servicio están
de acuerdo con los requisitos especificados para definir si existe alguna no
conformidad.

3 – Gestión de la calidad
La Gestión de la Calidad es la coordinación de las actividades de los procesos de
producción y servicios para que se desempeñen con calidad.
Esta gestión tiene el objetivo de obtener excelencia en la ejecución de todas las
tareas y procedimientos, teniendo en mente que las dimensiones de la calidad
pueden comprenderse como desempeño, confiabilidad, percepción, durabilidad,
características, conformidad y atención.

CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN Y EL CONTROL DE CALIDAD

Algunas de las características de la gestión y el control de calidad apoyan a la
gestión de la calidad a reducir costes asociados a los procesos y productos, como
es la logística lean. En cambio, otras ayudan a:
 Diferenciación de la competencia: el simple hecho de contar con un sistema
de gestión de calidad, proyecta una imagen positiva ante los potenciales
clientes, por ende, es importante contar con una certificación para
destacarse de la competencia.
 Mejor organización en los procesos de la empresa: una mayor organización
en la gestión de calidad de los procesos, siguen unos estándares que
aseguran que se están cumpliendo las normas del mercado o determinadas
entidades.
  Reducción de costos: otra de las características de la gestión y el control de
calidad es la reducción de costos que entrega la posibilidad de mejorar la
calidad de un producto o servicio.
 Satisfacción del cliente: la finalidad de la implementación de un sistema
de gestión y control de calidad es cumplir con las expectativas del cliente.
 Adquisición de nuevos clientes: gracias al cumplimiento de los estándares
de un sistema de gestión de calidad, esta última mejora y eso le entrega un
valor agregado al cliente y se satisfacen sus necesidades.
 Cumplir con la Administración Pública: una certificación en las normas
ISO es una ventaja para participar en los concursos de la Administración
Pública, si la empresa no cuenta con esto, no se puede participar ni obtener
una certificación. En algunos casos, la certificación del sistema de gestión
de calidad es una condición necesaria para ser parte de determinados
grupos empresariales.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) como una de
las etapas de la Gestión de la Calidad. Pero, para que un SGC garantice
excelentes resultados para su negocio es esencial que el equipo practique y haga
el seguimiento a los 7 principios de la calidad:

Enfoque en el cliente
El cliente es la parte interesada de su negocio y desarrollar productos y servicios
pensados para ellos es una estrategia vital para el crecimiento de cualquier
empresa. Una buena práctica para este principio de calidad es bastante simple:
acuerde en la negociación las necesidades de los clientes, trate como requisitos
fundamentales que necesitan ser cumplidos y realice inspecciones de calidad con
la ayuda de Fichas Técnicas (estándares establecidos en la negociación).

Liderazgo
El liderazgo es la capacidad de conducir un equipo de forma táctica y dirigida para
que el equipo realice sus tareas con calidad. Un buen liderazgo permite el
compromiso y el envolvimiento de los colaboradores, asegura que todo el equipo
esté alineado con los propósitos de la empresa.
 Compromiso de las personas
La participación y el compromiso de todos, inclusive de los miembros de la alta
gestión, contribuye para un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz. Los
colaboradores capacitados comprenden la importancia de la calidad en sus
actividades, de esa forma, están habilitados y preparados para alcanzar las metas
establecidas. Por eso, la cultura de la calidad necesita hacer parte de la rutina de
las empresas.

Abordaje por procesos

Este principio está directamente relacionado con el conocimiento, la forma como
una empresa administra sus procesos y cómo alcanza sus resultados previamente
planificados. Este método es fundamental para el buen curso y excelencia de un
SGQ, pues el nivel de perfección de un producto o servicio dependerá de la
calidad de la gestión de los procesos.

Mejoría Continua
El perfeccionamiento continuo de servicios y productos puede y debe emplearse a
la cultura organizativa. El propósito de la mejoría continua es perfeccionar la
satisfacción de los stakeholders, pues cuanto más la empresa se empeñe en
mejorar la calidad de los procesos, productos y servicios, más valor entregará a su
cliente.
Gestión de relacionamiento
Establecer una buena relación con las partes interesadas como, por ejemplo, los
proveedores, es muy importante para identificar las necesidades y evitar riesgos
que impacten las estrategias de negocio. Construir una relación con las partes
interesadas favorece el sentido de responsabilidad en lo que respecta al
crecimiento organizativo.

Toma de decisión basada en hechos

La toma de decisión basada en informaciones permite la seguridad y la eficiencia
de las acciones tomadas, pues con el auxilio de indicadores de desempeño es
posible analizar cuáles factores están contribuyendo con los buenos resultados y
lo que necesita una mayor atención y puntos de mejoría.
Los conceptos de calidad son fundamentales y deben verse como estrategia de
negocio. De nada adelanta tener certificaciones y no aplicar esos conceptos en el
día a día de la empresa.
Vinculados a los objetivos de negocio, los conceptos de calidad traen ventajas
tales como el aumento de la competitividad, la organización y la excelencia en los
procesos de producción, resultando en la potencialización de los resultados.

LAS PRINCIPALES VENTAJAS DE LOS INDICADORES PARA LA GESTIÓN

DE LA CALIDAD
 Obtener informaciones que auxilien en las tomas de decisión;
 Contribuir con planificaciones estratégicas;
 Visión más crítica del negocio;
 Distribuir y hacer un mejor uso de los recursos;
 Evitar y eliminar errores;
 Mejorías continuas en el proceso.
INDICADORES DE CALIDAD

1. Indicador de eficiencia
El indicador de eficiencia permite que se detecten desperdicios de recursos que
reducirán su productividad.
La eficiencia se enfoca en el proceso y reflexiona indirectamente en los clientes.
Podemos citar algunos puntos que interfieren en ese indicador:
 Horas de trabajo por producto producido;
 Cantidad de dinero gastado para la ejecución de determinada actividad;
 Cantidad de horas paradas de una máquina o equipo.
¿Pero cómo calcular? Eso puede medirse a través de un software de gestión de
producción que permitan el control de compra de materias primas, el control de
costos, los descartes, entre otros puntos.

2. Indicador de Seguridad/Calidad
Este indicador es esencial para no causar daños a la salud o la integridad física de
los clientes, por ejemplo.
Una forma simple de mensurar es realizando inspecciones y controles de la
producción, de los productos finales, de materias primas y también de los puntos
críticos de control de la operación, a través de checklists y análisis.
Es importante verificar si las medidas de seguridad y las exigencias de
certificaciones y normas nacionales e internacionales se están cumpliendo en su
producto.
Aplicación CLICQ checklist automatizada
3. Indicador de Eficacia
La eficacia mide el grado de alcance de los resultados, es decir, el enfoque es en
la realización y no en los recursos gastados para llegar a dicho resultado.
Siendo así, los indicadores de eficacia tienen enfoque en el producto y en el
resultado obtenido y, están directamente relacionados con la satisfacción de los
clientes. Justamente por eso es que se relacionan más con cuestiones tales como
la atención, la satisfacción, la puntualidad, la confiabilidad, etc.
Como ejemplo de indicadores de eficacia tenemos:
 Porcentaje de reclamación de clientes;
  Durabilidad del producto;
 Rapidez en la conclusión de una llamada;
 Confiabilidad del producto, servicio o equipo;
 Desempeño del producto o servicio o equipo.
Y cabe recordar que esos indicadores de eficacia están directamente vinculados
con el aumento de utilidad de la empresa.

4. Indicador de Efectividad
La efectividad no es otra cosa sino la junción de la eficacia con la eficiencia. Este
indicador presenta las consecuencias de un producto o servicio.
Los indicadores de efectividad consiguen mensurar si se alcanzaron los objetivos
propuestos.
Es decir, una empresa efectiva desempeña procesos que resulten en buenos
resultados para los clientes, con reducción de costo y aumento de utilidad. Los
indicadores de efectividad responden a preguntas tales como:
¿El servicio ofrecido es relevante para el cliente?
¿El proyecto contribuyó para aumentar la facturación?
¿El proyecto redujo errores de los colaboradores?

5. Indicador de atención
Entre los indicadores de calidad, el de atención es el que mostrará si su empresa
está realmente cumpliendo con lo que promete al ofrecer determinado producto o
servicio al consumidor.
Un factor muy importante aquí es la necesidad del proceso de postventa, en hacer
un seguimiento muy próximo con el cliente.
¿Usted sabe aquella historia de que el mejor índice de satisfacción de su cliente
es la estrategia boca a boca? Entonces, monitorizar el indicador de atención es
muy importante para saber si su marca posee clientes que van a promover su
empresa por usted.
6. ¿Cómo implantar indicadores de calidad?
Cabe recordad que los indicadores de calidad varían de empresa a empresa y de
acuerdo con los objetivos organizacionales de cada una.
Los indicadores citados aquí tienden a ser generales para cualquier tipo de
negocio. El consejo siempre es evaluar lo que hace sentido monitorizar en este
momento para su empresa, para eso, los indicadores deben estar 100%
relacionados con los objetivos de su empresa, es decir:
 Ser utilizados para tomar decisiones
 Ser un punto estratégico;
 Tener adherencia al negocio de la empresa;
 Tener relevancia en todos los niveles y sectores;
 Estar basado en datos confiables y mensurables;
 Servir como insumo para un plan de acciones.
LAS MODALIDADES DE LAS IDEAS MODERNAS SOBRE CALIDAD
LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
 Los CC son pequeños.
 Todos sus miembros deben trabajar en un mismo taller o área de trabajo.
 Los miembros trabajan bajo el mismo supervisor. Quien a su vez forma
parte del círculo.
 Se rige por participar en forma voluntaria.
 Los círculos se reúnen por lo general una vez a la semana durante horas
hábiles, y reciben remuneración por este trabajo adicional.
 Los círculos generalmente se reúnen en salas especiales de conferencia
alejadas de su propia área de trabajo.
 Los miembros del círculo -y no la gerencia- son quienes eligen los
problemas y los proyectos sobre los cuales desean trabajar.
 Los círculos recogen la información y reciben la ayuda que requieren para
analizar un problema y llegar a una solución.
 Las exposiciones preparadas para la gerencia son presentadas a los
gerentes y los expertos técnicos que normalmente tienen la autoridad para
tomar una decisión con respecto a una propuesta determinada.
 La existencia de los círculos depende de la voluntad de sus miembros para
reunirse.

EL PRINCIPIO “KAIZEN”
La esencia del KAIZEN es el mejoramiento.
"KAIZEN" significa mejoramiento progresivo, que involucra a todos, incluyendo
tanto a gerentes como a trabajadores. El "KAIZEN" supone que nuestra forma de
vida merece ser mejorada de manera constante.
 EFECTO Largo plazo
 PASO Pasos pequeños
 ITINERARIO Continuo e incremental
 CAMBIO Gradual y constante
 COMPROMISO Todos
 ENFOQUE Esfuerzo de grupos
 MODO Mantenimiento y mejoramiento
 REQUISITOS Poca inversi6n y gran esfuerzo
 ORIENTACIÓN Hacia las personas
 EVALUACIÓN Procesos: mejores resultados
 VENTAJA Apto para economías de crecimiento lento
LOGROS POSIBLES Y PERTINENCIA DE LA CALIDAD
 Reducción de costos
 Evitando acciones correctivas
 Retrabajos
 Scrap
 Racionalización de espacios
 Costos financieros por reducción de stock
 Devoluciones
 Quejas
 Averías de maquinarias
 Mejoras en el clima de trabajo
 Genera compromiso/motivación
 Mejoras en las condiciones de seguridad e higiene/disminución de
accidentes
 Mejoras en relación con el cliente intermedio y el consumidor final
 Mejoras en los insumos a partir de cambios en el tratamiento con
proveedores.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
Las empresas tienen el reto de transformar su gestión en busca no solo de una
mayor rentabilidad patrimonial, sino de calidad en la satisfacción de sus clientes.
Considerando que operan en un entorno que se transforma aceleradamente y
deben estar preparadas para enfrentarse a los cambios, sin que se afecte la
calidad de sus productos o servicios, insertar lineamientos de calidad se hace
oportuno.
Para lograrlo exitosamente, se hace imprescindible optimizar el sistema de
procesos graduales, vinculados a satisfacer al cliente o consumidor interesados en
los productos comercializados, logrando el reconocimiento organizacional y el
posicionamiento de la imagen corporativa en el mercado. Obtener beneficios con
la aplicación consecuente de la gestión de calidad a través de procesos como
alinear e integrar los resultados planificados y la capacidad para concentrar los
esfuerzos en eficacia, eficiencia y flexibilidad, es contribuir al mejoramiento del
desempeño de la empresa y su crecimiento.
CALIDAD EN EL SECTOR DE LOS SERVICIOS
En el sector de los servicios también se ha venido implantado y desarrollando
enfoques, métodos y técnicas para procurar calidad, en los avances que se
integran a la producción de bienes físicos.
Así ocurre en los servicios de salud, donde se han utilizado diversos enfoques que
posibilitan evaluación de la calidad, garantía de la calidad, mejora continua de la
calidad, planificación estratégica de la calidad, dirección por objetivos, gerencia o
gestión de la calidad, desarrollo organizacional, y reingeniería de la calidad, entre
otros.
La creciente importancia de los procesos de servicios requiere más y mejores
metodologías para su mejora. Un punto básico para ello es escuchar
adecuadamente al cliente y traducir esto en acciones específicas, utilizando
incluso un enfoque tradicional para evaluar la percepción de los clientes mediante
la aplicación de encuestas, que deben ser respaldadas en un cuestionario. Sobre
el particular, se debe garantizar que dicho cuestionario está bien diseñado, que
tiende a generar respuestas consistentes, y cuyos resultados son analizados
adecuadamente. Esto último implica ir más allá de obtener la calificación promedio
que recibe cada aspecto o ítem evaluado por la encuesta. Sin embargo, la calidad
del servicio es una variable que está afectada por la percepción del usuario, y, en
consecuencia, es multidimensional dada la naturaleza del servicio, el cual contiene
elementos intangibles y subjetivos, que deben medirse en forma adecuada
(Duque, 2005). Por tal razón, los modelos de medición juegan un papel importante
para determinar los niveles de calidad en el sector servicios
Con el fin de incorporar diferentes perspectivas, Garvín (1984) resalta ocho
dimensiones de la calidad como un marco de referencia para el análisis de
la planificación estratégica:
 Desempeño
 Características
 Confiabilidad: Probabilidad de un mal funcionamiento
 Apego: Habilidad de cumplir con las especificaciones
 Durabilidad
 Aspectos del servicio: Rapidez, cortesía, competencia y facilidad de corregir
problemas
 Estética
 Calidad percibida.
 CONCLUSIÓN

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido
reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de
empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en la
búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones,
así como, mayor satisfacción del cliente.

La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el

futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y
puede ser adaptada a los requerimientos particulares de cada organización.
La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia
en la utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la
reducción de costos.

Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a

las organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.
BIBLIOGRAFIA

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Conceptos de calidad: todo lo que usted necesita saber

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Calidad total: definición y conceptos fundamentales

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