BLOQUE II.

ORGANIZACIÓN DE OFICINAS PÚBLICAS

TEMA 1. ATENCIÓN AL PÚBLICO. ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD. LOS
SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR
AL CIUDADANO. INICIATIVAS. RECLAMACIONES. QUEJAS. PETICIONES.
REAL DECRETO 366/2007, DE 16 DE MARZO, POR EL QUE SE ESTABLECEN LAS CONDICIONES
DE ACCESIBILIDAD Y NO DISCRIMINACIÓN DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN SUS
RELACIONES CON LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO.
CAPÍTULO I. DISPOSICIONES DE CARÁCTER GENERAL
Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.
1. El presente real decreto regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que, respecto de
las personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos y
cualquier otro medio que la Administración General del Estado dedica específicamente y en el ámbito
de sus competencias a las relaciones con los ciudadanos.
2. A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos, que deben
cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes:
a) Oficinas de Atención al Ciudadano: Dependencias o espacios físicos que la Administración General del
Estado dedica exclusiva o prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos y sus representantes
a los efectos de obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones,
servicios y procedimientos; la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica
de comparecencias personales de las personas interesadas o, por último, la realización de gestiones
directamente relacionadas con las competencias o servicios de la Administración General del Estado.
b) Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administración General del Estado a disposición
de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier
pretensión o manifestación de voluntad ante la misma.
3. Los restantes medios de la Administración General del Estado deberán cumplir las condiciones de
accesibilidad contempladas en la normativa general que en cada caso resulte de aplicación,
respetando en todo caso los principios de igualdad de oportunidades y no discriminación de las
personas con discapacidad.
4. En los términos previstos en el artículo 10 de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de
Oportunidades, no Discriminación y Accesibilidad Universal de las Personas con Discapacidad (1. El
Gobierno, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las comunidades autónomas y a las corporaciones
locales, regulará unas condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación que garanticen unos mismos
niveles de igualdad de oportunidades a todos los ciudadanos con discapacidad. Dicha regulación será gradual
en el tiempo y en el alcance y contenido de las obligaciones impuestas, y abarcará a todos los ámbitos y áreas
de las enumeradas en el capítulo I. 2. Las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación
establecerán, para cada ámbito o área, medidas concretas para prevenir o suprimir discriminaciones, y para
compensar desventajas o dificultades. Se incluirán disposiciones sobre, al menos, los siguientes aspectos: a)
Exigencias de accesibilidad de los edificios y entornos, de los instrumentos, equipos y tecnologías, y de los
bienes y productos utilizados en el sector o área. En particular, la supresión de barreras a las instalaciones y la
adaptación de equipos e instrumentos. b) Condiciones más favorables en el acceso, participación y utilización
de los recursos de cada ámbito o área y condiciones de no discriminación en normas, criterios y prácticas. c)
Apoyos complementarios, tales como ayudas económicas, tecnológicas de apoyo, servicios o tratamientos
especializados, otros servicios personales, así como otras formas de asistencia humana o animal. En
particular, ayudas y servicios auxiliares para la comunicación, como sistemas aumentativos y alternativos,
sistemas de apoyos a la comunicación oral y lengua de signos, sistemas de comunicación táctil y otros
dispositivos que permitan la comunicación. d) La adopción de normas internas en las empresas o centros que
promuevan y estimulen la eliminación de desventajas o situaciones generales de discriminación a las personas
con discapacidad. e) Planes y calendario para la implantación de las exigencias de accesibilidad y para el
establecimiento de las condiciones más favorables y de no discriminación. f) Medios y recursos humanos y
materiales para la promoción de la accesibilidad y la no discriminación en el ámbito de que se trate. 3. Las
condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación se establecerán teniendo en cuenta a los diferentes
tipos y grados de discapacidad que deberán orientar tanto el diseño inicial como los ajustes razonables de los
entornos, productos y servicios de cada ámbito de aplicación de la ley), las regulaciones contenidas en este
real decreto son de aplicación a la Administración General del Estado y a sus organismos públicos
vinculados o dependientes.
Artículo 2. Principios y acciones de la Administración General del Estado en sus relaciones con
los ciudadanos con discapacidad.
Con arreglo a lo dispuesto en el 2º párrafo del apartado 1 de la disposición final 5ª de la Ley 51/2003, de
2 de diciembre, la actuación de la Administración General del Estado asegurará a los ciudadanos con
discapacidad la efectividad de sus derechos en sus relaciones con la Administración mediante:
a) La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razón de discapacidad y la
accesibilidad universal.
b) La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanos en sus relaciones con la
Administración pudieran presentar.
c) La adopción de medidas y la puesta a disposición de los ciudadanos con discapacidad, en su caso,
de medios y apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que puedan ejercitar, regular y
normalizadamente, los derechos que les asisten.
d) La eliminación y corrección de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica o decisión
que suponga una vulneración de la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad.
CAPÍTULO II. ACCESIBILIDAD EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Artículo 3. Determinación de las Oficinas de Atención al Ciudadano.
La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración
Pública, previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados, determinará las Oficinas que habrán
de ajustarse a las condiciones de accesibilidad previstas en este real decreto y hará pública una relación de
las mismas que estará, permanentemente actualizada, a disposición pública.
Artículo 4. Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano.
1. La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano en entornos que
garanticen el acceso de las personas con discapacidad.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, las decisiones sobre ubicación de estas Oficinas
tendrán en consideración las siguientes recomendaciones:
a) Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará en planta a nivel de la
vía pública. En caso contrario, deberá disponer de rampas de acceso o ascensores con
características que permitan su uso autónomo y seguro por personas con discapacidad.
b) La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que
sea fácilmente identificable. La señalización deberá ser diseñada de modo que resulte inteligible y
comprensible por parte de las personas con discapacidad intelectual.
c) Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con los
servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de acuerdo con
las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible. A estos efectos se considera
suficiente cumplir con los criterios establecidos en la Norma UNE 41510:2002 Accesibilidad en la
Edificación. Espacios de Comunicación Horizontal.
d) Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en el caso de disponer de plazas de aparcamiento,
reservarán un número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en
exclusividad a personas con movilidad reducida, con dimensiones adecuadas para el acceso
lateral y posterior a los vehículos, garantizando la existencia de itinerarios accesibles entre las
plazas y la propia Oficina.
3. A las Oficinas de Atención al Ciudadano que presenten especialidades, bien por su carácter
itinerante o ambulante, o bien por que se habiliten provisionalmente por razones del servicio fuera de
una dependencia o entorno administrativo consolidado, se les aplicarán las singularidades o
excepciones que sean necesarias, siempre que no supongan menoscabo de derechos de las
personas con discapacidad.
Artículo 5. Acceso a las Oficinas.
1. Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modo que faciliten su
utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a las puertas,
intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, el diseño y ejecución de los accesos a las
Oficinas tendrán en consideración las siguientes recomendaciones:
a) El espacio adyacente, tanto interior como exterior, a la puerta de acceso a la Oficina debe ser
horizontal y no presentar obstáculos, permitiendo la aproximación y la apertura de la puerta de
forma autónoma a todos los usuarios.
b) El suelo será continuo entre el espacio exterior e interior. Cualquier elemento en el suelo como
canaletas de recogida de agua, felpudos, etc., estará enrasado con el pavimento.
c) Junto a la entrada principal, preferiblemente a la derecha de la puerta, un cartel indicará, en su caso, el
número y letra del portal, además del uso, en casos de edificios de interés general. Dichos carteles
tendrán buen contraste, diferenciación de textura o color, y se situarán a la altura adecuada.
d) Los intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada serán accesibles, tanto por su modalidad
de uso (texto y voz) como por su localización.
e) Las puertas de entrada serán accesibles a los usuarios, tanto por su sistema de apertura,
corredera o abatible, por las dimensiones de su hueco de paso libre, por sus mecanismos de
apertura y cierre y por las fuerzas de maniobra para ejercer la apertura. A estos efectos, se
considera suficiente cumplir con el apartado 6 de la Norma UNE 41520: Accesibilidad en la
Edificación. Espacios de comunicación vertical.
 f) Las puertas automáticas deberán cumplir las especificaciones citadas en el punto anterior y,
además, aquellas que eliminen los riesgos de atrapamiento o golpeo.
g) Si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente será tal que permita a todos los
usuarios la maniobrabilidad, la aproximación y la apertura de las puertas.
h) Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de forma que se eviten roturas por
impacto y se señalizarán mediante 2 bandas horizontales de 20 centímetros de ancho, de contraste
cromático con el resto de la superficie, colocada, la 1ª, a una altura entre 100 y 120 centímetros, y la 2ª
entre 150 y 170 centímetros. Se evitarán los cristales que produzcan reflejos en su superficie.
Artículo 6. Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano.
1. Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano, en particular los
vestíbulos y sistemas de control de acceso y seguridad, deberán organizarse de modo que se
garantice su utilización por las personas con discapacidad.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en el diseño y ejecución de las zonas y
sistemas de recepción en las Oficinas se tendrán en consideración las siguientes recomendaciones:
a) Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulación de personas con
problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas, ni para la circulación de personas que
utilicen otros dispositivos de ayuda a la movilidad como perros guía o de asistencia o bastón de
movilidad. Tampoco deben interferir con dispositivos personales electromagnéticos tales como
marcapasos y prótesis auditivas.
b) Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficientes para
permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán previstas medidas o medios alternativos
para pasar este control, de forma que la persona permanezca con su ayuda técnica.
c) Los sistemas de seguridad tienen que estar debidamente señalizados y ofrecer indicaciones
precisas sobre qué se debe hacer en casos particulares, como sillas de ruedas, prótesis auditivas
o marcapasos.
d) El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la orientación a los usuarios. A estos
efectos, se señalizarán visual y táctilmente los recorridos que den acceso a las diferentes zonas y usos
del edificio, a los núcleos de comunicación vertical, además de los accesos y salidas del inmueble.
e) Si la Oficina estuviera dotada de zona de espera, esta contará con mobiliario concebido con
arreglo a criterios de diseño para todos.
Artículo 7. Señalización interior accesible.
La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmente localizable
teniendo en cuenta los usos y las características de la dependencia y las siguientes recomendaciones:
a) Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados paralelamente a la
dirección de la marcha y siempre que sea posible, adyacentes a alguna pared o superficie, de tal
forma que no queden ocultos por ningún obstáculo, ya sea concurrencia de personas, puertas
abiertas o mobiliario o elementos ornamentales o decorativos. No se protegerán con cristales y
siempre permitirán el acercamiento para poder interactuar con los mismos.
b) El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos, fácilmente
comprensible, evitando toda información superflua.
c) La información relevante se dispondrá, al menos, en 2 de las 3 modalidades sensoriales: visual,
acústica y táctil (altorrelieve o braille), para que pueda ser percibida también plenamente por las
personas con discapacidad visual y auditiva.
d) La señalización visual se acompañará con símbolos o caracteres gráficos, preferentemente los
símbolos estándar internacionales que amplían su comprensión. La señal debe diferenciarse del
entorno. Se usarán los colores de mayor contraste entre figura y fondo en elementos como texto y
soporte, soporte y paramento donde se ubica, puertas y picaportes, pasamanos y mecanismos, y las
letras o números no deberán situarse sobre ilustraciones o fotografías que limitan el contraste y
dificultan la discriminación.
e) A fin de atender a las personas que usan prótesis auditivas, la señalización acústica se adecuará a
una gama audible y no molesta de frecuencias e intensidades, y se usará una señal de atención,
visual y acústica previa al mensaje.
El nivel de presión sonora de los mensajes audibles debe superar al menos al nivel sonoro de fondo.
En la megafonía, se intentará conseguir un bajo nivel sonoro, pero bien distribuido en la estancia o
edificio a través de numerosos altavoces de banda ancha, y bien distribuidos.
Se utilizará una señal de atención previa al mensaje.
La megafonía estará acondicionada con los bucles de inducción magnética y amplificadores de
campo magnético necesarios para posibilitar la mejor audición a personas usuarias de audífonos.
Toda la información emitida por megafonía debe mostrarse también en paneles textuales bien
visibles.
f) La señalización táctil se proporcionará mediante texturas rugosas y caracteres o símbolos en
altorrelieve y en braille.
g) Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los turnos deben ser
plenamente accesibles en su localización y manejo, y contar con medios de información visuales y
sonoros.
h) Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser emitidos
simultáneamente por medios sonoros y visuales fácilmente comprensibles y reconocibles.
Artículo 8. Configuración de los puestos de atención.
1. Los puestos de atención se ubicarán de forma que sean fácilmente localizables y de manera que no
obstruyan o entorpezcan la circulación en el edificio. Tanto si está dotado de personal de atención o
es un punto de información que gestiona el propio usuario de forma autónoma, se diseñará de
manera que permita la aproximación y uso a todos los usuarios.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los puestos de atención
se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones:
a) La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a todo tipo
de usuarios. Al menos una parte del mostrador o mesa de atención ha de estar a la altura de una
mesa de trabajo, para atender a personas de diferentes alturas, usuarios de sillas de ruedas y
muletas o, en general, personas que necesiten sentarse.
b) El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe estar libre de
obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usuarios de silla de ruedas
puedan aproximarse a ellos.
c) Los mostradores y puntos de atención no dispondrán de vidrios u otros obstáculos que dificultan la
transmisión del sonido y la comunicación visual entre el usuario y el empleado.
d) Los mostradores y puntos de atención deberán contar con sistemas de bucle de inducción
magnética, debidamente señalizados, para permitir a las personas usuarias de prótesis auditivas
la mejor audición y comprensión posibles.
e) Los puntos con información telefónica, así como cualquier tipo de servicio de atención telefónica
al ciudadano, estarán dotados con sistemas de telefonía de texto, de fax y, de permitirlo
técnicamente, de videotelefonía para facilitar la lectura labial. Asimismo, el personal deberá estar
formado y conocer su correcta utilización.
Artículo 9. Sistemas interactivos de información.
1. Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán dotados de
sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sistemas audiovisuales y
planos táctiles.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los sistemas de
información complementaria se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones:
a) Su ubicación será accesible y fácilmente localizable.
b) Su altura y demás dimensiones deberán ser las adecuadas para un uso normalizado por todo tipo
de personas con discapacidad. Deberá asegurarse su interacción regular con personas con
dificultades de manipulación.
c) Toda la información en formato texto debe estar también en modo sonoro.
d) Toda la información sonora debe estar transcrita en formato texto.
e) Los dispositivos audiovisuales que se empleen deben contar con sistemas de amplificación y
mejora de la señal auditiva.
f) Debe existir confirmación con mensajes sonoros de todas las acciones activadas.
g) Los mandos, el teclado y los botones deberán estar adaptados con etiquetas o iconos de alto
contraste, letras grandes, en altorrelieve y braille.
h) Las pantallas deben de ser antirreflectantes y tener buen contraste.
i) La información debe ser clara, sin demasiadas opciones en una misma pantalla y permitir un
dilatado tiempo de respuesta.
j) Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceder a la información para todas las
personas que lo precisen. Este sistema se basará en la verbalización de las distintas opciones de
información y se activará mediante la pulsación de un área sensible al tacto situado en la parte
inferior izquierda y etiquetado con la expresión «uso fácil» que una vez pulsada informará con
breves instrucciones sobre cómo utilizar el sistema.
Artículo 10. Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano.
1. Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénico--‐sanitaria
accesible, para cuya configuración se tendrán en cuenta las características y especificaciones
técnicas a las que se refiere la disposición final 2ª de este real decreto.
2. En la colocación del pavimento en las Oficinas de Atención se tendrán en consideración las características
y especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final 2ª de este real decreto
3. Los sistemas de seguridad contra incendios de los que dispongan las Oficinas de Atención seguirán los
criterios y especificaciones técnicos a los que se refiere la disposición final 2ª de este real decreto.
Artículo 11. Excepciones.
1. Las condiciones de accesibilidad y no discriminación establecidas en el presente capítulo podrán ser
parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina, o en su entorno,
concurran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que hagan su aplicación
imposible material o económicamente.
2. La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General para la
Administración Pública, establecerá las excepciones a las que se refiere el presente artículo. En todo
caso, las circunstancias mencionadas en el apartado anterior deberán quedar reflejadas en la
correspondiente resolución.
3. Las excepciones a las que se refiere este artículo se atendrán en todo caso a los criterios
expresados en la letra c) y en el antepenúltimo párrafo del artículo 7 de la Ley 51/2003, de 2 de
diciembre, que define lo que se entiende por ajuste razonable y carga desproporcionada.
CAPÍTULO III. CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD EN LOS IMPRESOS Y DOCUMENTOS
Artículo 12. Disponibilidad de documentos e impresos.
1. Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones
de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en estantes,
dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima autonomía de estas personas para obtenerlos.
2. A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos utilizando
tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con personal de apoyo para facilitar su
cumplimentación.
3. Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las correspondientes
páginas web y en formato electrónico accesible.
4. Los documentos e impresos disponibles en soporte papel deberán cumplir las especificaciones
técnicas a las que se refiere la disposición final 2ª de este real decreto.
Artículo 13. Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos.
1. Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin que se utilicen
siglas o abreviaturas. Los documentos básicos de información de uso más habitual deberán contar
con versiones simplificadas para personas con discapacidades intelectuales o problemas de
comprensión escrita.
2. En los impresos destinados a cumplimentación por los ciudadanos se reservarán espacios apropiados en
tamaño para ser rellenados con comodidad y se evitará la utilización de fondos con dibujos y tintas que
presenten poco contraste. Deberán ir acompañados de instrucciones claras y concisas.
CAPÍTULO IV. CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE ATENCIÓN
Artículo 14. Prestación de servicios de atención.
1. En la prestación de servicios verbales de atención al ciudadano a través de interlocución personal
presencial o por medio del canal telefónico o análogo, se seguirán las especificaciones técnicas de
accesibilidad a los que se refiere la disposición final 2ª de este real decreto.
2. En la formación del personal de la Administración General del Estado encargado de la prestación de
servicios de atención al ciudadano se atenderá especialmente al conocimiento de las distintas
discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los servicios de atención, en el trato e interacción
con las personas con discapacidad y en el uso de medios auxiliares facilitadores de dicho trato.
REAL DECRETO 208/1996, DE 9 DE FEBRERO, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE
INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO.
CAPÍTULO I. LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Artículo 1. La información administrativa.
La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al
conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.
La información encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el capítulo II de este Real
Decreto podrá ser general o particular.
Artículo 2. La información general.
1. Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento
y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos
que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se
propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones,
así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las
Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
2. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la
acreditación de legitimación alguna.
3. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse
a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento.
4. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando
aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o
cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.
Artículo 3. La información particular.
1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de
las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de
derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten
aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la
condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo
dispuesto en los artículos 31 (1. Se consideran interesados en el procedimiento administrativo: a) Quienes lo
promuevan como titulares de derechos o intereses legítimos individuales o colectivos. b) Los que, sin haber
iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar afectados por la decisión que en el mismo se
adopte. c) Aquéllos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por la
resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído resolución definitiva. 2. Las
asociaciones y organizaciones representativas de intereses económicos y sociales, serán titulares de intereses
legítimos colectivos en los términos que la Ley reconozca. 3. Cuando la condición de interesado derivase de
alguna relación jurídica transmisible, el derechohabiente sucederá en tal condición cualquiera que sea el
estado del procedimiento) y 32 (1. Los interesados con capacidad de obrar podrán actuar por medio de
representante, entendiéndose con éste las actuaciones administrativas, salvo manifestación expresa en contra
del interesado. 2. Cualquier persona con capacidad de obrar podrá actuar en representación de otra ante las
Administraciones Públicas. 3. Para formular solicitudes, entablar recursos, desistir de acciones y renunciar a
derechos en nombre de otra persona, deberá acreditarse la representación por cualquier medio válido en
derecho que deje constancia fidedigna, o mediante declaración en comparecencia personal del interesado.
Para los actos y gestiones de mero trámite se presumirá aquella representación. 4. La falta o insuficiente
acreditación de la representación no impedirá que se tenga por realizado el acto de que se trate, siempre que
se aporte aquélla o se subsane el defecto dentro del plazo de 10 días que deberá conceder al efecto el órgano
administrativo, o de un plazo superior cuando las circunstancias del caso así lo requieran) de la Ley 30/1992,
de 26 de noviembre.
2. Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la
intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan
datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en
los términos establecidos en la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de regulación del tratamiento
automatizado de los datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre (Los ciudadanos tienen derecho a acceder a la información pública, archivos y registros en los
términos y con las condiciones establecidas en la Constitución, en la Ley de transparencia, acceso a la
información pública y buen gobierno y demás leyes que resulten de aplicación ).
3. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General del Estado.
No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de
las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán
con aquéllas cuando así se establezca.
Artículo 4. Las funciones de atención al ciudadano.
La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el
momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole
práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación
para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de
un servicio público o beneficiarse de una prestación.
Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá entrañar
una interpretación normativa, a la que se refiere el artículo 37.1 de la Ley de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o
económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o
colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la
documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como
las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una
respuesta inmediata.
d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios
empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro
del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida
que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración
General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma.
Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán
mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en
el capítulo III de este Real Decreto.
e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o
por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias
administrativas. Las reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información
administrativa se tramitarán de acuerdo con lo dispuesto en el capítulo III.
f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29
(1. Todos los españoles tendrán el derecho de petición individual y colectiva, por escrito, en la forma y con los
efectos que determine la ley. 2. Los miembros de las Fuerzas o Institutos armados o de los Cuerpos sometidos
a disciplina militar podrán ejercer este derecho sólo individualmente y con arreglo a lo dispuesto en su
legislación específica) y 77 (1. Las Cámaras pueden recibir peticiones individuales y colectivas, siempre por
escrito, quedando prohibida la presentación directa por manifestaciones ciudadanas. 2. Las Cámaras pueden
remitir al Gobierno las peticiones que reciban. El Gobierno está obligado a explicarse sobre su contenido,
siempre que las Cámaras lo exijan) de la Constitución.
Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo
de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus
escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones
que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.
CAPÍTULO II. ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
SECCIÓN 1.ª LAS UNIDADES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
Artículo 5. Unidades departamentales de información administrativa.
1. En cada Ministerio el titular de la Subdirección General que tenga encomendada la competencia sobre la
información administrativa ostentará la jefatura de la unidad departamental de información administrativa.
2. Esta unidad tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y
organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus
bases de datos, y que pudiesen afectar a la información general o particular requeridas por los
ciudadanos sobre sus específicas áreas y materias de gestión; sin perjuicio de ello, deberán dar
respuesta a las consultas puntuales que la citada unidad departamental les formule.
3. Desarrollarán, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes funciones:
a) Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas las sectoriales
de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar las
correspondientes a las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento, sin
perjuicio de las funciones de esta índole que tenga atribuidas la Comisión Ministerial de Información
Administrativa, así como los órganos a los que se refiere el artículo 9, apartado 1 de este Real Decreto.
b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del Departamento,
para su explotación conjunta con otros órganos administrativos, desarrollando una relación de
cooperación y colaboración en materia informativa.
c) Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información administrativa
del Departamento.
d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros directivos y
entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento.
e) Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de difusión
informativa del Departamento, y mantener actualizado un catálogo de los mismos, sin perjuicio de
las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.
f) Colaborar activamente con la Comisión Ministerial de Información Administrativa, gestionando los
asuntos que ésta le encomiende.
g) Representar al Departamento ante los órganos colegiados de información administrativa.
4. Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamente los
siguientes cometidos de gestión interna:
a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información. Esta función se desarrolla
mediante los siguientes cometidos:
1º. Relación permanente con las fuentes orgánicas de la información.
2º. Tratamiento de las fuentes documentales.
3º. Creación y mantenimiento de las bases de datos propias.
 4º. Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del Departamento,
necesarias para la prestación de la información referida en el artículo 5.2 de este Real Decreto.
5º. Elaboración de los textos de las publicaciones informativas.
6º. Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotación y actualización a las
fuentes de la información.
b) De distribución y difusión de la información, con los siguientes cometidos:
1º. Recepción de los textos de las publicaciones para su diseño y reproducción, sin perjuicio de las
competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.
2º. Distribución a las unidades dependientes de la propia organización.
3º. Distribución a las unidades exteriores.
4º. Difusión general de las publicaciones y de las bases de datos según su destino, con la misma
salvedad que en el subpárrafo 1.º de este mismo párrafo.
5º. Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores sociales.
6º. Utilización de la imagen del Departamento.
c) De catalogación de publicaciones informativas, que comprende:
1º. Repertorio de la propia unidad.
2º. Creación y mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicaciones informativas del
resto de las Administraciones públicas de interés para la información de la unidad.
3º. Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboración de los impresos y las
publicaciones de la unidad destinados al público.
d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa, incluyendo:
1º. Promoción de la información administrativa de la unidad.
2º. Colaboración en el diseño y mantenimiento de la imagen de identidad en rótulos y material
impreso del Departamento.
3º. Participación en las campañas informativas y de publicidad del Departamento, para asegurar la
coordinación en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.
Artículo 6. Centro de Información Administrativa.
1. El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas se halla
adscrito a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, a través de la Inspección General
de Servicios de la Administración Pública, con nivel orgánico de Subdirección General, de acuerdo
con lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, por el que se
determina la estructura orgánica básica del Ministerio (1. Corresponden a la Inspección General de
Servicios de la Administración Pública las siguientes funciones: 1. La elaboración y desarrollo de programas
anuales de simplificación de trámites, procedimientos y métodos de trabajo administrativos, y de normalización
y racionalización de la gestión burocrática. 2. La información administrativa y la asistencia al ciudadano,
incluida la gestión del derecho de petición, el asesoramiento en materia de trámites administrativos, el
establecimiento y coordinación de oficinas centralizadas de información relativa a materias de la Administración
Pública y la sustanciación de reclamaciones en queja. 3. El ejercicio de las atribuciones en materia de
Inspección de Servicios a que se refieren las Leyes 10/1983, de 16 de agosto, de Organización de la
Administración Central del Estado; 30/1984, de 2 de agosto, de Medidas para la Reforma de la Función
Pública, y 53/1984, de 26 de diciembre, de Incompatibilidades de Personal al Servicio de las Administración
Públicas. 2. De la Inspección General de Servicios de la Administración Pública dependen las siguientes
unidades orgánicas: – Subdirección General de Procedimientos y Racionalización de la Gestión. – Centro de
Información Administrativa, con nivel orgánico de subdirección General. 3. Asimismo dependen de la
Inspección de Servicios de la Administración Pública 12 Inspectores Generales de Servicios con nivel orgánico
de Subdirector general. 4. De entre los Inspectores Generales de Servicios consignados en el apartado
anterior, el Secretario de Estado para la Administración Pública designará un Inspector Coordinador ).
2. Desarrollará las funciones propias de las unidades departamentales de información administrativa, y
además específicamente las siguientes:
a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado, con
la colaboración de las demás unidades departamentales de información administrativa.
b) Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico, sobre
los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del Estado, mediante el
establecimiento y coordinación de centros y oficinas centralizadas de información, de acuerdo con
lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, según redacción del
Real Decreto 1410/1995, de 4 de agosto (derogado) (El Registro de Actividades de altos cargos tiene
por objeto el depósito de las comunicaciones a que se refiere el artículo 2, apartado 4, así como el de las
declaraciones de actividades previstas en el artículo 5 de la Ley 12/1995, de 11 de mayo ).
c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás Departamentos y
organismos de la Administración General del Estado, procurando mantener la necesaria coordinación y
cohesión entre ellos para lograr un nivel y un sistema homogéneos de atención al ciudadano.
 d) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información
Administrativa (*) en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función
informativa y con los acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad de apoyo técnico y
administrativo a la Secretaría de dicha Comisión.
e) Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública, cursos de
capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de información
administrativa y participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios u otros actos sobre las mismas
materias organizados por otros órganos o entidades de derecho público vinculadas o dependientes
de la Administración General del Estado.
Sección 2.ª Oficinas de información y atención al ciudadano
ARTÍCULO 7. FUNCIONES Y COMETIDOS.
1. Todas las oficinas de información y atención al ciudadano realizarán las funciones descritas en el
capítulo I de este Real Decreto y los cometidos de gestión interna de tratamiento y difusión de la
información que expresamente les delegue o encomiende el Centro de Información Administrativa o
la unidad de información administrativa respectiva, en la medida en que progresivamente los
recursos humanos y materiales con que cuenta la oficina lo permitan.
2. Las oficinas de información y atención al ciudadano que constituyen la red informativa general son
las que se relacionan en los siguientes artículos.
Artículo 8. Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales.
Existirán 2 tipos de oficinas de información y atención en los servicios centrales:
a) Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, que radicarán en la sede de cada
Departamento ministerial, salvo que circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento. Pueden
tener oficinas delegadas o puntos de información en otros edificios con la misma consideración de oficinas
centralizadas.
b) Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o
dependientes de la Administración General del Estado de sus centros directivos y demás servicios
cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o
sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias.
Artículo 9. Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la
Administración General del Estado.
1. Existirán, con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atención al ciudadano
dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas, de los Gobiernos
Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno.
2. Podrán existir también, con carácter de oficinas sectoriales, en los servicios y dependencias provinciales
de los Departamentos ministeriales y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de ellos,
cuando el volumen y la especialidad de la demanda informativa justifiquen su existencia.
3. Las oficinas de carácter central, a las que se refiere el apartado 1 de este mismo artículo, asumirán,
respecto a las demás que puedan existir en su ámbito territorial, las funciones de coordinación, apoyo y
tutela propias de las unidades informativas departamentales. Estarán comunicadas de forma permanente
con el Centro de Información Administrativa y dispondrán de toda la información que éste ofrece desde su
oficina central de información y atención al ciudadano.
4. Todas las oficinas de información y atención al ciudadano, cualquiera que sea su carácter y ámbito
territorial, deberán transmitir al Centro de Información Administrativa y, en su caso, a la unidad
departamental respectiva las variaciones que experimenten los datos referentes a los órganos de la
Administración General del Estado y a las entidad de derecho público vinculadas o dependientes de
la misma en su ámbito territorial de actuación.
5. Al objeto de conseguir una eficaz interrelación entre las distintas unidades de información administrativa
territoriales, el Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas
actuará como coordinador territorial de la información administrativa para asegurar la conexión funcional
permanente de aquellas entre sí y con el propio Centro de Información Administrativa.
El Centro de Información Administrativa establecerá y dirigirá grupos de trabajo con los representantes de
la información administrativa de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas cuyas
funciones consistirán principalmente en el estudio y mejora de las condiciones de la información
administrativa en las oficinas territoriales de la Administración General del Estado y en especial la mejora
de la comunicación para el mantenimiento y explotación conjunta de las bases de datos necesarias para
proporcionar al ciudadano la información que demande en cualquiera de las oficinas.
Los Delegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas designarán los representantes de la
información administrativa que deben formar parte de los grupos de trabajo establecidos en el párrafo
anterior, quienes, a su vez, dirigirán ponencias técnicas sobre aspectos concretos de la información
administrativa en el ámbito territorial de cada Comunidad Autónoma integradas por representantes
provinciales designados por los Gobernadores civiles.
Artículo 10. Colaboración entre Administraciones públicas.
Mediante convenio de colaboración, suscrito por distintas Administraciones públicas, podrá acordarse
que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los
ciudadanos la información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación
necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de oficinas integradas de
información con participación de varias Administraciones públicas.
REAL DECRETO 951/2005, DE 29 DE JULIO, POR EL QUE SE ESTABLECE EL MARCO GENERAL
PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO.
CAPÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1. Objeto.
Este real decreto tiene por objeto establecer el marco general para la mejora de la calidad en la
Administración General del Estado y regular los aspectos básicos de los programas que lo integran, de
acuerdo con los principios recogidos en el artículo 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (1. Las
Administraciones Públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con los principios de
eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la Constitución,
a la Ley y al Derecho. 2. Las Administraciones Públicas, en sus relaciones, se rigen por el principio de
cooperación, y en su actuación por los criterios de eficiencia y servicio a los ciudadanos. 3. Bajo la dirección del
Gobierno de la Nación, de los órganos de gobierno de las Comunidades Autónomas y de los correspondientes de
las Entidades que integran la Administración Local, la actuación de la Administración Pública respectiva se
desarrolla para alcanzar los objetivos que establecen las leyes y el resto del ordenamiento jurídico. 4. Cada una de
las Administraciones Públicas actúa para el cumplimiento de sus fines con personalidad jurídica única ), y en los
artículos 3 (La Administración General del Estado se organiza y actúa, con pleno respeto al principio de legalidad,
y de acuerdo con los otros principios que a continuación se mencionan: 1. De organización. a) Jerarquía. b)
Descentralización funcional. c) Desconcentración funcional y territorial. d) Economía, suficiencia y adecuación
estricta de los medios a los fines institucionales. e) Simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos. f)
Coordinación. 2. De funcionamiento. a) Eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados. b) Eficiencia en la
asignación y utilización de los recursos públicos. c) Programación y desarrollo de objetivos y control de la gestión y
de los resultados. d) Responsabilidad por la gestión pública. e) Racionalización y agilidad de los procedimientos
administrativos y de las actividades materiales de gestión. f) Servicio efectivo a los ciudadanos. g) Objetividad y
transparencia de la actuación administrativa. h) Cooperación y coordinación con las otras Administraciones
públicas) y 4 (1. La actuación de la Administración General del Estado debe asegurar a los ciudadanos: a) La
efectividad de sus derechos cuando se relacionen con la Administración. b) La continua mejora de los
procedimientos, servicios y prestaciones públicas, de acuerdo con las políticas fijadas por el Gobierno y teniendo
en cuenta los recursos disponibles, determinando al respecto las prestaciones que proporcionan los servicios
estatales, sus contenidos y los correspondientes estándares de calidad. 2. La Administración General del Estado
desarrollará su actividad y organizará las dependencias administrativas y, en particular, las oficinas periféricas, de
manera que los ciudadanos: a) Puedan resolver sus asuntos, ser auxiliados en la redacción formal de documentos
administrativos y recibir información de interés general por medios telefónicos, informáticos y telemáticos. b)
Puedan presentar reclamaciones sin el carácter de recursos administrativos, sobre el funcionamiento de las
dependencias administrativas. 3. Todos los Ministerios mantendrán permanentemente actualizadas y a disposición
de los ciudadanos en las unidades de información correspondientes, el esquema de su organización y la de los
organismos dependientes, y las guías informativas sobre los procedimientos administrativos, servicios y
prestaciones aplicables en el ámbito de la competencia del Ministerio y de sus Organismos públicos ) de la Ley
6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado.
Artículo 2. Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está integrado
por un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios públicos, proporcionar a los
poderes públicos información consolidada para la toma de decisiones al respecto y fomentar la
transparencia mediante la información y difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.
Artículo 3. Programas de calidad.
1. Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado los
siguientes programas:
a) Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios.
b) Programa de cartas de servicios.
c) Programa de quejas y sugerencias.
d) Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones.
e) Programa de reconocimiento.
f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.
2. Corresponde a los órganos y organismos que se señalan en el artículo 4 la responsabilidad directa
en la implantación, gestión y seguimiento interno de estos programas.
3. Los Subsecretarios de los departamentos y los titulares de los organismos públicos determinarán el
órgano o unidad a los que, de acuerdo con lo establecido en el capítulo I del título II y en el capítulo I
del título III de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración
General del Estado, se asignan las funciones de coordinación y seguimiento global de los programas
en su respectivo ámbito.
4. Las autoridades señaladas en el apartado anterior remitirán a la Secretaría General para la
Administración Pública, dentro del 1º semestre de cada año, un informe conjunto de seguimiento de
los programas de calidad.
Artículo 4. Ámbito de aplicación.
Las disposiciones contenidas en este RD serán de aplicación a la Administración General del Estado, a
sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social.
CAPÍTULO II. PROGRAMA DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y DE EVALUACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
Artículo 5. Definición.
1. Con la finalidad de conocer la opinión de los usuarios y mejorar la calidad de los servicios, los órganos y
organismos de la Administración General del Estado realizarán estudios de análisis de la demanda y de
evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de cuya prestación sean
responsables, utilizando para ello técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas.
2. Los estudios de análisis de la demanda tendrán por objeto la detección de las necesidades y
expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus
requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos
estudios se determinará, en su caso, en la correspondiente carta de servicios.
3. Los trabajos de evaluación de la satisfacción de los usuarios tendrán por objeto la medición de la
percepción que tienen estos sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la
percepción se realizarán de forma sistemática y permanente.
4. Los gastos asociados a la realización de estos estudios y trabajos de investigación deberán asumirse
por cada órgano u organismo con cargo a sus presupuestos ordinarios.
Artículo 6. Garantías de fiabilidad y seguridad.
1. Para el diseño de los trabajos de investigación, ya sean encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de
discusión o cualesquiera otros, se emplearán modelos de referencia que respeten las características
y necesidades de cada órgano u organismo y prevean todas las dimensiones o atributos relevantes
desde el punto de vista del usuario y que permitan la posterior consolidación y comparación de
resultados a escala del conjunto de la Administración General del Estado.
2. Los trabajos de investigación deberán contar con las garantías de confidencialidad para las personas
que colaboren en ellos y se desarrollarán dentro del marco metodológico general que establezca el
Ministerio de Administraciones Públicas de acuerdo con el Centro de Investigaciones Sociológicas.
Artículo 7. Resultados.
Los resultados de los trabajos de investigación se utilizarán en el desarrollo de los programas incluidos
en este real decreto, particularmente en el proceso de elaboración y actualización de las cartas de
servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de mejora continua.
CAPÍTULO III. PROGRAMA DE CARTAS DE SERVICIOS
Artículo 8. Definición.
1. Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los
órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos
y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en
relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.
2. Los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado podrán elaborar cartas
relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan por objeto un servicio específico.
3. Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestación participan
distintos órganos u organismos, dependientes de la Administración General del Estado o de esta y
otras Administraciones públicas. Estas cartas se tramitarán conforme al procedimiento que determine
el Ministerio de Administraciones Públicas.
Artículo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios.
Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su
contenido, que se estructurará en los siguientes apartados:
a) De carácter general y legal:
1º. Datos identificativos y fines del órgano u organismo.
2º. Principales servicios que presta.
3º. Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios.
4º. Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios.
 5º. Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y
servicios.
6º. Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el capítulo IV.
b) De compromisos de calidad:
1º. Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso: Plazos previstos para la
tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios.
Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada.
Horarios, lugares y canales de atención al público.
2º. Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las
condiciones de la prestación.
3º. Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos
laborales con los que, en su caso, cuente la organización.
4º. Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de
los compromisos.
c) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el
contenido y régimen jurídico de prestación del servicio, con independencia de lo establecido en los
artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre (Artículo 139. Principios de la
responsabilidad. 1. Los particulares tendrán derecho a ser indemnizados por las Administraciones Públicas
correspondientes, de toda lesión que sufran en cualquiera de sus bienes y derechos, salvo en los casos de fuerza
mayor, siempre que la lesión sea consecuencia del funcionamiento normal o anormal de los servicios públicos. 2.
En todo caso, el daño alegado habrá de ser efectivo, evaluable económicamente e individualizado con relación a
una persona o grupo de personas. 3. Las Administraciones Públicas indemnizarán a los particulares por la
aplicación de actos legislativos de naturaleza no expropiatoria de derechos y que éstos no tengan el deber jurídico
de soportar, cuando así se establezcan en los propios actos legislativos y en los términos que especifiquen dichos
actos. 4. La responsabilidad patrimonial del Estado por el funcionamiento de la Administración de Justicia se regirá
por la Ley Orgánica del Poder Judicial. 5. El Consejo de Ministros fijará el importe de las indemnizaciones que
proceda abonar cuando el Tribunal Constitucional haya declarado, a instancia de parte interesada, la existencia de
un funcionamiento anormal en la tramitación de los recursos de amparo o de las cuestiones de inconstitucionalidad.
El procedimiento para fijar el importe de las indemnizaciones se tramitará por el Ministerio de Justicia, con
audiencia al Consejo de Estado. Artículo 140. Responsabilidad concurrente de las Administraciones
públicas. 1. Cuando de la gestión dimanante de fórmulas conjuntas de actuación entre varias Administraciones
públicas se derive responsabilidad en los términos previstos en la presente Ley, las Administraciones intervinientes
responderán de forma solidaria. El instrumento jurídico regulador de la actuación conjunta podrá determinar la
distribución de la responsabilidad entre las diferentes Administraciones públicas. 2. En otros supuestos de
concurrencia de varias Administraciones en la producción del daño, la responsabilidad se fijará para cada
Administración atendiendo a los criterios de competencia, interés público tutelado e intensidad de la intervención.
La responsabilidad será solidaria cuando no sea posible dicha determinación. Artículo 141. Indemnización. 1.
Sólo serán indemnizables las lesiones producidas al particular provenientes de daños que éste no tenga el deber
jurídico de soportar de acuerdo con la Ley. No serán indemnizables los daños que se deriven de hechos o
circunstancias que no se hubiesen podido prever o evitar según el estado de los conocimientos de la ciencia o de
la técnica existentes en el momento de producción de aquéllos, todo ello sin perjuicio de las prestaciones
asistenciales o económicas que las leyes puedan establecer para estos casos. 2. La indemnización se calculará
con arreglo a los criterios de valoración establecidos en la legislación de expropiación forzosa, legislación fiscal y
demás normas aplicables, ponderándose, en su caso, las valoraciones predominantes en el mercado. 3. La cuantía
de la indemnización se calculará con referencia al día en que la lesión efectivamente se produjo, sin perjuicio de su
actualización a la fecha en que se ponga fin al procedimiento de responsabilidad con arreglo al índice de precios al
consumo, fijado por el Instituto Nacional de Estadística, y de los intereses que procedan por demora en el pago de
la indemnización fijada, los cuales se exigirán con arreglo a lo establecido en la Ley General Presupuestaria. 4. La
indemnización procedente podrá sustituirse por una compensación en especie o ser abonada mediante pagos
periódicos, cuando resulte más adecuado para lograr la reparación debida y convenga al interés público, siempre
que exista acuerdo con el interesado. Artículo 142. Procedimientos de responsabilidad patrimonial. 1. Los
procedimientos de responsabilidad patrimonial de las Administraciones Públicas se iniciarán de oficio o por
reclamación de los interesados. 2. Los procedimientos de responsabilidad patrimonial se resolverán, por el Ministro
respectivo, el Consejo de Ministros si una Ley así lo dispone o por los órganos correspondientes de las
Comunidades Autónomas o de las Entidades que integran la Administración Local. Cuando su norma de creación
así lo determine, la reclamación se resolverá por los órganos a los que corresponda de las Entidades de Derecho
Público a que se refiere el artículo 2.2 de esta Ley. 3. Para la determinación de la responsabilidad patrimonial se
establecerá reglamentariamente un procedimiento general con inclusión de un procedimiento abreviado para los
supuestos en que concurran las condiciones previstas en el artículo 143 de esta Ley. En el procedimiento general
será preceptivo el dictamen del Consejo de Estado o, en su caso, del órgano consultivo de la Comunidad
Autónoma cuando las indemnizaciones reclamadas sean de cuantía igual o superior a 50.000 € o a la que se
establezca en la correspondiente legislación autonómica. 4. La anulación en vía administrativa o por el orden
jurisdiccional contencioso-administrativo de los actos o disposiciones administrativas no presupone derecho a la
indemnización, pero si la resolución o disposición impugnada lo fuese por razón de su fondo o forma, el derecho a
 reclamar prescribirá al año de haberse dictado la Sentencia definitiva, no siendo de aplicación lo dispuesto en el
punto 5. 5. En todo caso, el derecho a reclamar prescribe al año de producido el hecho o el acto que motive la
indemnización o de manifestarse su efecto lesivo. En caso de daños, de carácter físico o psíquico, a las personas
el plazo empezará a computarse desde la curación o la determinación del alcance de las secuelas. 6. La resolución
administrativa de los procedimientos de responsabilidad patrimonial, cualquiera que fuese el tipo de relación,
pública o privada, de que derive, pone fin a la vía administrativa. 7. Si no recae resolución expresa se podrá
entender desestimada la solicitud de indemnización. Artículo 143. Procedimiento abreviado. 1. Iniciado el
procedimiento general, cuando sean inequívocos la relación de causalidad entre el funcionamiento del servicio
público y la lesión, así como la valoración del daño y el cálculo de la cuantía de la indemnización, el órgano
competente podrá acordar la sustanciación de un procedimiento abreviado, a fin de reconocer el derecho a la
indemnización en el plazo de 30 días. 2. En todo caso, los órganos competentes podrán acordar o proponer que se
siga el procedimiento general. 3. Si no recae resolución expresa se podrá entender desestimada la solicitud de
indemnización. Artículo 144. Responsabilidad de Derecho Privado. Cuando las Administraciones públicas
actúen en relaciones de derecho privado, responderán directamente de los daños y perjuicios causados por el
personal que se encuentre a su servicio, considerándose la actuación de los mismos actos propios de la
Administración bajo cuyo servicio se encuentre. La responsabilidad se exigirá de conformidad con lo previsto en los
artículos 139 y siguientes de esta Ley), desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las
Administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por el Real Decreto
429/1993, de 26 de marzo.
Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los
compromisos, cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo al que se refiera la
carta, y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.
En el supuesto de que se prevean medidas de subsanación de contenido económico, estas
requerirán informe preceptivo favorable del Ministerio de Economía y Hacienda.
d) De carácter complementario:
1º. Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de
los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de
transporte público.
2º. Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado
con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.
3º. Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.
En el caso de las cartas que se prevén en los apartados 2 y 3 del artículo 8, la información estará
referida al servicio determinado del que se trate.
Artículo 10. Elaboración y gestión de la carta de servicios.
1. La Secretaría General para la Administración Pública impulsará la implantación generalizada de las
cartas de servicios y colaborará con los órganos y organismos que lo requieran en su elaboración.
2. Los Subsecretarios de los ministerios dispondrán lo necesario para que los órganos del
departamento y los organismos vinculados o dependientes de él elaboren su correspondiente carta
de servicios y para que lleven a cabo su actualización periódica, de acuerdo con el procedimiento
establecido en este real decreto.
3. Corresponde a los titulares de los órganos y organismos a los que se refiera la carta de servicios la
responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento interno, así como la aplicación en cada
caso de las medidas de subsanación previstas en el artículo 9.c).
4. Las cartas se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al
menos cada 3 años.
Artículo 11. Aprobación y difusión de la carta de servicios.
1. Las cartas de servicios y sus posteriores actualizaciones serán aprobadas mediante resolución del
Subsecretario del departamento al que pertenezca el órgano o esté vinculado o adscrito el organismo
proponente, previo informe favorable de la Secretaría General para la Administración Pública, y del
Ministerio de Economía y Hacienda para los supuestos previstos en el último inciso del párrafo c) del
artículo 9.
2. La resolución a que se refiere el apartado anterior se publicará en el «BOE», lo que dará cuenta de la
aprobación de la carta y de su disponibilidad para el público.
3. Cada órgano u organismo llevará a cabo las acciones divulgativas de su carta que estime más
eficaces, garantizando siempre que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus
dependencias con atención al público, en el servicio de atención e información al ciudadano del
correspondiente ministerio y a través de Internet.
4. Las cartas de servicios deberán estar disponibles, asimismo, en los servicios de información y
atención al ciudadano del Ministerio de Administraciones Públicas y de las Delegaciones,
Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, así como en la dirección de Internet
[Link].
Artículo 12. Seguimiento de las cartas de servicios.
1. Los órganos y organismos realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los
compromisos declarados en su carta de servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto,
del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la
satisfacción de los usuarios a que se refiere el artículo 5.
2. Los órganos y organismos remitirán a la unidad a la que se refiere el artículo 3.3, en el 1º trimestre de
cada año, un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el año anterior, en el que
explicitarán las desviaciones y las medidas correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación
aplicadas, en su caso. La Inspección General de Servicios del departamento podrá verificar el grado de
cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime
convenientes.
3. Esta información sobre las cartas de servicios se incorporará al informe conjunto sobre los programas
de calidad que, de acuerdo con el artículo 3.4, deben remitir las Subsecretarías a la Secretaría
General para la Administración Pública.
4. La Secretaría General para la Administración Pública determinará el procedimiento por el que las
organizaciones públicas podrán solicitar voluntariamente la certificación de sus cartas de servicios, a
la vista del rigor en su elaboración, de la calidad de los compromisos asumidos y de su grado de
cumplimiento.
Artículo 13. Cartas de servicios electrónicos.
1. Los departamentos y organismos que cuenten con servicios electrónicos operativos publicarán,
además de las mencionadas anteriormente, cartas de este tipo de servicios, en las que se informará
a los ciudadanos sobre los servicios a los que pueden acceder electrónicamente y en las que se
indicarán las especificaciones técnicas de uso y los compromisos de calidad en su prestación.
2. Las cartas de servicios electrónicos, que se tramitarán conforme a lo previsto en los artículos 10, 11 y
12, estarán disponibles en Internet y en soporte impreso.
CAPÍTULO IV. PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Artículo 14. Definición.
Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto determinarán la
unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las
manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su
calidad. Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o
sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
Artículo 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias.
1. La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artículo anterior
se usuarios señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por
los usuarios.
2. Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por
medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de
Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.
3. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el
formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los
usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación
de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la Administración Pública definirá el contenido
mínimo que debe constar en dichos formularios.
4. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores, los
usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen.
5. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se
refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante
sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de
códigos que se determine al efecto.
Artículo 16. Contestación.
1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere el artículo 14 informará al interesado de
las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
2. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado
para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta
tramitación de la queja o sugerencia.
3. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el
ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente
para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su
caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.
Artículo 17. Actuaciones de las unidades responsables.
1. La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y
sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como
periféricos.
2. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las
Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios
del Ministerio de Administraciones Públicas.
3. A estos efectos, la unidad a la que se refiere el artículo 14 remitirá a la Inspección General de Servicios de
su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias
recibidas en el año anterior, estructurado conforme a la clasificación prevista en el artículo 15.5 y en el
que se incluirá una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias.
Artículo 18. Seguimiento.
La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las respuestas y
medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto al que se refiere el artículo 3.4.
Artículo 19. Efectos.
Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrán, en ningún caso, la
calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la
normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones
o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer
aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento.
CAPÍTULO V. PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LAS ORGANIZACIONES
Artículo 20. Definición y objeto.
1. El Ministerio de Administraciones Públicas determinará los modelos de gestión de calidad
reconocidos conforme a los que se realizará la evaluación de los órganos u organismos de la
Administración General del Estado, sin perjuicio de otros modelos que ya se vengan aplicando o
puedan aplicarse en distintos departamentos ministeriales. La evaluación se articulará en 2 niveles:
autoevaluación y evaluación externa.
2. La autoevaluación es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones analizan sus
procesos y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes y las deficiencias y determinar
consecuentemente los oportunos planes de mejora.
3. La evaluación externa es el proceso por el que los órganos o unidades a los que se refiere el artículo
3.3 realizan un examen agregado de ámbito ministerial, con el fin de optimizar los resultados de la
autoevaluación y de los planes de mejora establecidos. El examen agregado consistirá en la
validación de las autoevaluaciones en curso o en la realización de evaluaciones, conforme al modelo
de aprendizaje e innovación diseñado al efecto por el Ministerio de Administraciones Públicas,
efectuadas en ambos casos por la correspondiente Inspección General de Servicios. Las actuaciones
mencionadas en 2º término tendrán adicionalmente el propósito de iniciar a las organizaciones
evaluadas en la práctica de la autoevaluación.
Artículo 21. Desarrollo.
1. Para realizar su autoevaluación, los órganos y organismos tomarán como referencia, de entre los
modelos a los que se refiere el artículo 20.1, el más adecuado a su situación.
2. Durante los preparativos y la realización de las autoevaluaciones contarán con el apoyo de la unidad
a la que se refiere el artículo 3.3, así como, en su caso, con el soporte formativo que proporcione la
Secretaría General para la Administración Pública.
3. En función de los resultados de cada ejercicio periódico de autoevaluación, validados según lo previsto en
el artículo 20.3, las organizaciones autoevaluadas elaborarán sus planes o programas de mejora. La
unidad ministerial responsable de la evaluación externa asesorará en el desarrollo de los planes de
mejora elaborados, con la finalidad de identificar mejores prácticas y promover la transferencia de las
lecciones y métodos aprendidos de las iniciativas de mejora implantadas. Las organizaciones examinarán
el cumplimiento de sus objetivos de mejora en la siguiente autoevaluación que se realice.
4. La Secretaría General para la Administración Pública coordinará el proceso global y analizará su
evolución de cara a facilitar que los resultados de las evaluaciones sean susceptibles de
comparación y aprendizaje.
CAPÍTULO VI. PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO
Artículo 22. Objeto.
Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las
organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública, a través de 2
subprogramas o acciones:
a) El reconocimiento a la excelencia.
b) Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.
Artículo 23. Reconocimiento a la excelencia.
1. El reconocimiento a la excelencia consiste en la certificación, por parte del Ministerio de
Administraciones Públicas, de las organizaciones conforme a los modelos de gestión de calidad a los
que se refiere el artículo 20 y la concesión de un sello, según el nivel de excelencia comprobado.
2. Podrán solicitar esta certificación, siguiendo el procedimiento que se determine oportunamente,
aquellas organizaciones que hayan realizado su correspondiente autoevaluación de acuerdo con lo
previsto en al artículo 21.
Artículo 24. Premios a la calidad e innovación en la gestión pública.
1. Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública están destinados a reconocer y
galardonar a las organizaciones públicas que se hayan distinguido en alguno de los siguientes
ámbitos:
a) La excelencia de su rendimiento global por comparación a modelos de referencia reconocidos.
b) La innovación en la gestión de la información y del conocimiento, así como de las tecnologías.
c) La calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas.
2. No obstante, lo dispuesto en el artículo 4, los premios a la calidad e innovación en la gestión pública
estarán abiertos a los órganos y organismos de la Administración General del Estado, de las
Administraciones de las comunidades autónomas, de la Administración local y de las ciudades de
Ceuta y Melilla, así como a otros entes de derecho público.
3. Los departamentos ministeriales de la Administración General del Estado dispondrán lo necesario
para desarrollar en sus respectivos ámbitos un 1º nivel de premios, alineados con los premios a la
calidad e innovación en la gestión pública, para, por una parte, promover la participación del mayor
número posible de organizaciones en su ámbito interno y, por otra, para facilitar la preselección de
candidaturas a estos últimos.
Artículo 25. Características de los premios.
1. Los premios tendrán las características, modalidades, contenido y efectos que determine el Ministerio
de Administraciones Públicas.
2. Los premios se convocarán por orden del Ministro de Administraciones Públicas.
CAPÍTULO VII. PROGRAMA DEL OBSERVATORIO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS
Artículo 26. Creación y fines.
1. Se constituye el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos como plataforma de análisis
periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos de la Administración
General del Estado, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los ciudadanos
información global sobre la calidad en la prestación de los servicios.
2. El Observatorio, adscrito al Ministerio de Administraciones Públicas a través de la Secretaría General
para la Administración Pública, integrará a representantes de los órganos y organismos prestadores
de los servicios, así como de los agentes socioeconómicos que se señalan en los artículos
siguientes. Cuando se constituya, se adecuará al criterio de paridad entre hombres y mujeres.
3. Los servicios públicos objeto de análisis serán preferentemente los de mayor demanda ciudadana o
relevancia social en cada momento.
4. Los costes de funcionamiento del Observatorio y de elaboración de sus estudios no supondrán en
ningún caso incremento del gasto público y se financiarán con cargo al presupuesto de gastos del
Ministerio de Administraciones Públicas.
Artículo 27. Recogida y análisis de datos.
1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos utilizará los datos procedentes de las
evaluaciones de la satisfacción de los usuarios a que se refiere el capítulo II. No obstante, en razón
del objetivo y fin de la medición, podrá disponer de otros datos de mayor especificidad; a tales
efectos, se establecerán protocolos de actuación con los órganos y organismos prestadores de los
servicios indicados en el artículo 26.3.
2. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos incluirá, también, datos de la percepción
ciudadana sobre los servicios públicos; para ello, el Ministerio de Administraciones Públicas
encargará la realización de estudios de opinión en la materia.
Artículo 28. Información y participación social.
1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos articulará un sistema de comunicación regular
con informadores clave representativos de los agentes socioeconómicos para completar la valoración
de la calidad de los servicios ofertados y fomentar la participación ciudadana.
2. Estos informadores clave serán propuestos por los órganos de representación y participación actualmente
constituidos en la Administración General del Estado o, en su defecto, por las entidades sociales más
representativas y serán designados por el Secretario General para la Administración Pública.
3. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos informará periódicamente del nivel de calidad
con el que se prestan los servicios públicos. En todo caso, anualmente presentará y difundirá
públicamente un informe de evaluación global del conjunto de los servicios públicos analizados, que
reflejará la información descrita en este capítulo, así como la derivada de la aplicación de los otros
programas de calidad regulados en este real decreto. Asimismo, el informe anual incluirá las
conclusiones y recomendaciones o propuestas de mejora derivadas de la consideración conjunta de
toda la información antes referida.
CAPÍTULO VIII. RESPONSABILIDADES Y COMPETENCIAS EN LOS PROGRAMAS
Artículo 29. Competencias generales.
1. Los titulares de los órganos y organismos señalados en el artículo 4 serán responsables de la
implantación, desarrollo y seguimiento interno de los programas de calidad señalados en los párrafos
a), b), c) y d) del artículo 3.1.
2. Corresponde a los departamentos ministeriales, a través de la unidad a la que se refiere el artículo
3.3, la coordinación y seguimiento, en su ámbito respectivo, de la implantación de los programas
mencionados en el apartado anterior.
3. Corresponde al Ministerio de Administraciones Públicas, de acuerdo con lo establecido en el artículo
15.1.c) de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración
General del Estado, el impulso, la coordinación y el seguimiento global de los programas que
integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, así
como la gestión de los programas señalados en los párrafos e) y f) del artículo 3.1.
Artículo 30. Funciones de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad
de los servicios.
Para la ejecución de las competencias y facultades que, dentro del marco establecido por la Ley 6/1997,
de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, y por el
conjunto de la normativa aplicable, este real decreto asigna al Ministerio de Administraciones Públicas,
la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios desarrollará, de
conformidad con lo establecido en el Real Decreto 1320/2004, de 28 de mayo, por el que se desarrolla
la estructura orgánica básica del Ministerio de Administraciones Públicas, las siguientes funciones:
a) Relativas al marco general en su conjunto:
1º. Coordinar, asegurar la integración de sus distintos programas y hacer su seguimiento global.
2º. Elaborar las directrices prácticas para la aplicación de los programas.
3º. Impulsar, asesorar y apoyar a las unidades responsables de los distintos órganos y organismos en
el desarrollo de los programas de calidad.
4º. Armonizar los programas de formación en materia de calidad y, en su caso, desarrollar acciones
formativas relacionadas con los distintos programas.
5º. Recibir información sobre otras iniciativas de calidad, según lo previsto en la disposición adicional 1ª.
6º. Representar a la Administración española en organismos y foros internacionales relacionados con
las materias y funciones de su competencia.
b) Relativas al programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios:
1º. Impulsar la implantación de metodologías de detección de necesidades y de medición de la
satisfacción de los usuarios.
2º. Elaborar y armonizar los parámetros generales de análisis de la satisfacción.
3º. Establecer las garantías de fiabilidad y las metodologías generales de los trabajos de
investigación.
c) Relativas al programa de cartas de servicios:
1º. Establecer las directrices metodológicas para la elaboración de las cartas de servicios y el
procedimiento específico para las cartas de servicios de gestión compartida.
2º. Emitir el informe previo a la aprobación de las cartas de servicios al que se refiere el artículo 11.1.
3º. Certificar, a petición de las organizaciones, cartas de servicios, a la vista de las verificaciones que
prevé el artículo 12.2.
4º. Hacer el seguimiento global del grado de cumplimiento de los compromisos de las cartas de
servicios, así como de las medidas de subsanación aplicadas, en su caso.
d) Relativas al programa de quejas y sugerencias:
1º. Establecer los requisitos generales de los formularios de quejas y sugerencias.
2º. Establecer la estructura de codificación de las quejas y sugerencias a la que se refiere el artículo 15.5.
3º. Hacer el seguimiento global de las quejas y sugerencias.
e) Relativas al programa de evaluación de organizaciones:
1º. Colaborar con los órganos y organismos en la implantación y seguimiento de los programas de
evaluación conforme a modelos de gestión de calidad en los términos previstos en el artículo 21.
 2º. Determinar los modelos de gestión de calidad reconocidos a los que se refiere el artículo 20.1.
3º. Diseñar y promover la utilización del modelo de aprendizaje e innovación en calidad para las
evaluaciones a las que se refiere el artículo 20.3.
4º. Coordinar el proceso global de evaluación al que se refiere el artículo 21.4.
f) Relativas al programa de reconocimiento:
1º. Certificar organizaciones públicas conforme a modelos de gestión de calidad, según lo previsto en
el artículo 23, y asignar la cuantía económica que les corresponda conforme a lo previsto en el
artículo 31.
2º. Certificar, conforme a los modelos de gestión de calidad previstos en este real decreto, la
capacitación de funcionarios como evaluadores de organizaciones públicas candidatas a los
premios a los que se refiere el artículo 24.1 y 2.
3º. Gestionar el proceso de los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.
g) Relativas al Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos:
1º. Organizar el dispositivo necesario para la recogida y análisis de datos y suscribir con los órganos
y organismos afectados los protocolos de actuación a los que se refiere el artículo 27.1.
2º. Encargar la realización de los estudios de opinión a los que se refiere el artículo 27.2.
3º. Gestionar el panel de informadores clave al que se refiere el artículo 28.1.
4º. Elaborar los informes a los que se refiere el artículo 28.3.
CAPÍTULO IX. INCENTIVOS
Artículo 31. Incentivos al rendimiento.
1. La participación del personal en los programas de calidad regulados en este real decreto, en la
medida que estos alcancen los resultados previstos según las evaluaciones reguladas en el artículo
20.2 y 3, deberá ser considerada por los responsables de los diferentes programas de gasto al
determinar los criterios de distribución del importe disponible para atender el complemento de
productividad, como una de las circunstancias objetivas a que se refieren las normas reguladoras del
citado complemento.
2. En cada ejercicio presupuestario, hasta un máximo de 10, de entre los órganos y organismos
certificados conforme a lo previsto en el artículo 23, podrán ser acreedores por una sola vez a una
dotación económica adicional para su personal en concepto de complemento de productividad.
A estos efectos, la Ley de Presupuestos Generales del Estado fijará en cada ejercicio el importe
máximo que percibirán estos 10 órganos u organismos. Esta cantidad se distribuirá entre ellos en
función del número y composición de sus efectivos, a fin de salvaguardar el debido equilibrio en las
percepciones individuales del personal que preste servicios en cada uno de ellos.
3. Aquellos órganos u organismos a los que se haya acreditado la dotación económica a que se refiere
el apartado anterior sólo podrán volver a recibirla por un concepto análogo si hubiese transcurrido un
periodo de 3 años.