atención en la cual se considera al usuario del servicio como un ser que debe ser tratado
con calidez, empatía y amabilidad respetando sus derechos.
En salud las necesidades de los usuarios están cargadas con un alto componente de
emotividad por el estrés hospitalario, lo que justifica la implementación del servicio
humanizado. Cada vez cobra más fuerza el concepto “humanización de la salud” como
toda una filosofía basada en la relación agente de salud-paciente que tiene muchos
aspectos a trabajar.
Es necesario que además de dar tantas pruebas de modernidad, desarrollo y de avance
tecnológico, no perdamos la sensibilidad al dolor ni la “CALIDEZ”. Utilicemos la tecnología
para mejorar la comunicación, para informar, para capacitarnos, para investigar, para
divulgar, para lograr mejores diagnósticos y tratamientos sin abandonar la relación
persona-persona.
JUSTIFICACIÓN
Creando conciencia de que la atención en salud ubica al usuario y a su familia en una situación de
incertidumbre que les genera angustia asociada con varios factores tales como el pronóstico de su
enfermedad, la separación de su entorno familiar, de su entorno laboral y social convirtiéndose en
un ambiente intimidante, especialmente en servicios que por sus condiciones físicas pueden
ocasionar estrés al rodearse de personas desconocidas a quienes de alguna forma debe
entregarles parte de su intimidad, al someterse a asuntos médicos complejos que no entienden y a
dificultades financieras de su familia ó desplazamientos geográficos que se suman a barreras
culturales que aumentan su angustia, la ESE Hospital Manuel Uribe Ángel, en su direccionamiento
estratégico para los años 2009 – 2019, en su objetivo Estratégico 1 “y en su objetivo operativo 4“
se plantea acciones encaminadas a fortalecer el contacto con el usuario y su familia, por lo cual la
Institución asume el reto de lograr la calidez, la humanización y la oportunidad en sus servicios,
implementando un programa de humanización que beneficia a los usuarios externos e internos.
Con el lema "Camino a la Humanización", trabajamos por ofrecer al usuario una atención con
CALIDAD Y CALIDEZ.
Objetivo General
Sensibilizar y crear cultura al personal que se desempeña en el Hospital Departamental de
Granada E.S.E., sobre la importancia del buen trato en las relaciones interpersonales tanto con el
cliente interno como con el cliente externo.
Objetivos Específicos
Desarrollar jornadas que permitan comunicar al personal la importancia de la humanización en
los servicios de salud mediante estrategias de carácter pedagógico.
Establecer líneas de acción permanentes encaminadas a la humanización con el fin de dar
sostenibilidad al proyecto instaurando la cultura de buen trato.
Justificación
Según el Ministerio de la Protección Social es de gran relevancia hacer énfasis en la preparación
que deben tener los profesionales en el área de la salud para la concienciación y sensibilización
respecto a la atención que se le brinda a los usuarios, la cual debe ser inherente al contexto de la
ética y los valores, ya que solo de este modo es que se logra atender al paciente y suplir sus
necesidades a nivel físico, emocional, intelectual y social. Por ello es de gran importancia que las
instituciones prestadoras de servicios de salud, las universidades y organizaciones que forman
profesionales en salud, implementen capacitaciones en humanización y que dichas temáticas sean
fundamentales en la atención y formación del personal, así se logra que las personas y usuarios de
la salud sean considerados como seres humanos en un sentido global, lo cual abarca todos los
ámbitos de su vida.
Se debe entonces contar con profesionales en continua preparación para la humanización de la
atención, mediante cursos, capacitaciones, talleres, seminarios, conferencias, que brinden la
oportunidad para mejorar la calidad de atención al usuario mediante la práctica de valores y
principios humanísticos, todo encaminado a la transformación de las relaciones interpersonales
entre los funcionarios que se desempeñan en las empresas prestadoras de salud y sus usuarios.
Lo anterior pone de manifiesto el valor en la promoción de este tipo de campañas y políticas dado
que su impacto no solo radica al interior de las instituciones sino que ha su vez cumple con un
deber de carácter social, por basarse en la dignificación de las personas en el trabajo, aspectos que
finalmente se verán reflejados en la percepción positiva de los usuarios sobre las instituciones.
“Un cliente hospitalizado es un ser único que se encuentra en un momento vulnerable debido a
que su mayor bien – la vida – se encuentra amenazado. Este cliente requiere una atención segura
y humana, además de competente, en lo que a técnico-científico se refiere”, decía nuestra querida
profesora enfermera María Antonia Dias de Andrade.
Al leer esta frase podemos entender lo que es más importante para nuestros clientes-pacientes.
Ellos quieren, y tienen derecho a ser tratados de una manera más humana, como un ser especial,
tal como lo son. Ellos deben sentir y vivir la experiencia de ser tratados con respeto, seguridad y
competencia, por todos los que están ahí para ayudarlos en lo que necesiten.
“Por eso, es necesario que la hospitalidad ofrecida por el hospital sea incondicional, es decir, sean
entendidas como un conjunto de valores, modelos y las acciones que se refieren al ser humano”.
La humanización dentro del hospital no solo se refiere al cuidado personal médico o de enfermería
prestado en el tratamiento de la enfermedad, sino también a las condiciones necesarias para que
el paciente se recupere más rápidamente, o tenga su dolor aliviado, además de también contribuir
con un entorno que proporciona seguridad y comodidad, tanto para el cliente como para sus
familias.
Debemos analizar todos los aspectos de la prestación de servicios en materia de salud, desde la
llegada de este paciente hasta el alta. Todo lo que tiene que ver con la atención de este cliente
influenciará de forma positiva o negativa en su recuperación.
En otras palabras debemos de proporcionar un servicio más humanizado, individualizado, para
ayudar en la recuperación, y reducir al mínimo el trauma causado al cliente que necesita
permanecer en el hospital durante un cierto tiempo.
Podemos y debemos ofrecerles un ambiente de paz, tranquilidad, seguridad, limpieza, con
profesionales capacitados que entienden la situación del cliente, y les ayudan en todos los
sentidos, escuchando y buscando soluciones para satisfacer las necesidades de los mismos.
A todos nos gusta ser tratados bien, dondequiera que estemos. En un hospital no debe ser
diferente, e incluso porque cuando estamos en ese ambiente no estamos para divertirnos, y si
buscando un tratamiento, una recuperación o cualquier razón que amenice nuestro sufrimiento.
Como profesionales de la salud, debemos ser conscientes de que las personas con las que
tratamos todos los días, también se encuentran en esta misma situación, buscando a quién le irá a
ayudar en un momento de debilidad, enfermedad, desaliento.
Así que tenemos que tener cuidado y buscar siempre ofrecer lo que mejor sabemos hacer, ya sea
en parte a nuestro conocimiento o en acogiéndolos, prestando atención a nuestros clientes, para
que se sientan valorado, y disminuyan sus dudas y sus temores.
Este texto, se lo dedico a mi maestra, María Antonia Dias de Andrade, quien falleció el 30 de
agosto de 2012. Una profesional dedicada y mujer luchadora, que nos dejó muchas enseñanzas y
el amor por la profesión y por la vida.
Todos sabemos la importancia de atender y oír las quejas, síntomas, historia de la enfermedad,
antecedentes personales y familiares de los pacientes, para que podamos delinear un raciocinio
lógico en nuestras mentes, para establecer un diagnóstico e implementar el tratamiento más
adecuado.
Lo que pocos profesionales de salud saben o se dan cuenta, es sobre la importancia de escuchar a
esta persona no solo como paciente, sino también como cliente, al final, usted, profesional de
salud es un prestador de servicio y la persona que lo busca en su consultorio o clínica es su cliente,
que además de buscar la resolución de su problema de salud, también quiere un ambiente
agradable, limpio y bien cuidado, funcionarios simpáticos, bien arreglados y atenciosos y mucho
más, o sea, este cliente desea mucho más que una consulta, quiere vivir también una experiencia y
que esa experiencia sea agradable.
Muchos profesionales, al arreglar o reformar su consultorio o clínica, llevan en consideración
apenas sus perspectivas sobre el emprendimiento, o sea, aquello que él mismo valoriza y se
olvidan de buscar la opinión de su cliente, lo que a él le gustaría sobre la arquitectura y decoración
de la clínica o lo que al cliente le gustaría leer o hacer para pasar el tiempo, mientras espera en la
sala hasta que sea el momento de su consulta.
Un ejemplo de eso son los consultorios donde el médico tiene un sillón muy confortable, mientras
que los pacientes tienen unas sillas bien simples. Sepa que su cliente también quiere y debe tener
toda esa comodidad, así como usted, principalmente llevando en consideración que muchos
pacientes llegan a la consulta debilitados físicamente, por causa de sus enfermedades y por lo
tanto, ofrecerles un poco más de comodidad, puede ser un importante diferencial estratégico.
Es de suma importancia escuchar a su cliente, para que usted pueda conocerlo profundamente y
saber lo que él realmente valoriza en el atendimiento, en el ambiente, en el acceso, entre otros
puntos que componen la experiencia que él vive.
Escuchando a su cliente, usted lo conocerá mejor, a partir de eso, usted puede saber lo que podrá
mejorar para agradarlo y así conseguirá dejar a su cliente más satisfecho, agregando más valor a
su trabajo, por medio de la mejoría de la experiencia vivida por su paciente-cliente.
El resultado de todo eso será que usted va encantar y fidelizar a su cliente, mejorar su marketing
personal, garantizar más recomendaciones a través del marketing boca a boca y como
consecuencia aumentará su visibilidad y los lucros de su empresa.
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%20LOS%20AMBIENTES%20HOSPITALARIOS.pdf
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4413675
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competitivo/
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15152060091665665748696965544565.html
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%20DE%20ACREDITACI%C3%93N%20.pdf
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memorias_eventos/Documents/4-Experiencia-Exitosa-Humanizacion-de-los-Servicios-de-Salud-
Hosp.pdf
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ACCIONES_DE_HUMANIZACION_I_CUATRIMESTRE2011.pdf
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%C3%B3n%20de%20Salud%20Ambulatorio%20y%20Hospitalario-%20Colombia.pdf
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NEUMOMIA
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