Capítulo 3: Fundamentos y Terminología

Introducción

Los principios en los que se basa la calidad son simples y, podríamos decir, que de sentido común. No obstante,
algunas organizaciones tienen dificultades al implantar el sistema de gestión de calidad ya que se trata de
transmitir una cultura de calidad, basada en valores y principios, donde absolutamente todos los trabajadores
deben tener muy presentes los objetivos buscados y sentirse plenamente parte de la organización.

Ciertamente, esta cultura que se implanta, en ocasiones es distinta a lo que tradicionalmente presentan las
organizaciones.

La Calidad no hay que entenderla como una meta o destino sino, más bien, como un camino que nos conducirá,
de forma continua, a la mejora progresiva de todos los aspectos que conforman el Sistema de Gestión de una
empresa.

Bucle de la calidad

Cuando se pretende lograr un determinado producto se aplicará un proceso donde se irán desarrollando una
serie de actividades interrelacionadas entre sí. Todas ellas influirán directamente en la calidad del producto o
servicio. Cada una de estas fases tendrá unos objetivos marcados con la visión siempre puesta en el resultado
final. Por ello, podemos decir que todos los niveles son importantes y deberán estar equilibrados y coordinados.

El Bucle de la Calidad es una forma de representar las distintas fases que hay entre la identificación de los
objetivos marcados y el resultado final. Tiene por objetivo garantizar el perfecto funcionamiento del Sistema de
Calidad. Además, para conseguir que el bucle de la calidad funcione adecuadamente hay que actuar con la
calidad a todos los niveles de la organización. En la siguiente imagen podemos ver los pasos que conforman el
bucle de la calidad.

De todos los niveles, nosotros, vamos a poner en relevancia la calidad en el diseño, la calidad en la producción y
la calidad en las compras. Con estos tres factores podemos realizar el diagrama de las tres calidades (fig. 1),
observando que la zona donde se solapan todas las circunferencias es la correspondiente a la calidad ideal que
se debe perseguir.

21
 Fig. 1
CALIDAD DE CALIDAD EN LA
DISEÑO PRODUCCIÓN

Satisfacción
industrial inútil Trabajo de
Esfuerzos inútiles
para el cliente fabricación inútil
de diseño

CALIDAD IDEAL.
SATISFACCIÓN
PLENA
Calidad
amenazada.
Insatisfacción Satisfacción
evitable casual

Insatisfacción
inevitable

CALIDAD EN LAS
COMPRAS

Esta calidad ideal partirá de la investigación del mercado, es decir, de lo que el cliente requiere, ya que se
deberán cumplir todos los requisitos que busca. Incluso el servicio de postventa entrará dentro de las expectativas
que se deberán tener presentes. El éxito comercial se consigue cuando el cliente queda satisfecho con su
compra, por lo que repite y/o la recomienda a terceros(boca-oído). Hablar de satisfacción del cliente es hablar
de calidad.

Si nos centrásemos en las necesidades del cliente podríamos mencionar tres expectativas de calidad:

 La Calidad Requerida. Serán los atributos indispensables

que el cliente ha indicado y que la empresa deberá
conocerlos para poder satisfacerlos. Por ejemplo, que un
electrodoméstico tenga las características deseadas.
 La Calidad Esperada. Siempre van a existir atributos
indispensables que no han sido explicitados por el cliente,
pero que complementarán adecuadamente el producto.
Por ejemplo, que el electrodoméstico tenga buena
calidad y sea duradero.
 La Calidad Potencial. Serán las características añadidas al
producto que al ser implementadas el cliente las valorará
positivamente. En definitiva, es superar las expectativas del
cliente. Por ejemplo, que por ser cliente habitual se haga
una rebaja adicional o le den otros productos relacionados
con el electrodoméstico en cuestión.

Para lograr la prestación de la calidad será necesario conocer, de forma permanente, el grado de satisfacción
del cliente. Por ello, se suelen utilizar diversos métodos como pueden ser análisis de mercado, estudios de la
competencia, encuestas de satisfacción, entrevistas, opiniones de las ventas, aportaciones de los empleados,
quejas o reclamaciones de los clientes…

Con este conocimiento lograremos determinar las necesidades expresadas y no expresadas pudiendo adaptar
permanentemente el producto ofertado. Además, también sabremos la importancia que el cliente da a cada
atributo del producto y el grado de satisfacción percibido.

Hasta este momento sólo hemos hablado de cliente como la persona que recibirá el producto final, pero desde
un sistema de gestión de la calidad también se deberán tener muy presentes todas las partes interesadas
(accionistas, inversores…) ya que ellos también serán piezas fundamentales para la supervivencia de la empresa.

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Cliente y Proveedor

Seguidamente analizaremos lo que la Calidad entiende como cliente y proveedor ya que como veremos pueden
existir muchos tipos.

Cliente. Seguro que todos pensaríamos que se trata de las personas que reciben un producto o servicio final y,
ciertamente, no estaríamos equivocados. Pero vamos a poder definir distintos tipos de clientes ya que antes de
que un producto llegue a su destinatario final va a poder pasar por distintas empresas que realizarán en él una
serie de tareas. Por ejemplo, antes de que se entregue al cliente una determinada estructura, desde la materia
prima hasta lograr el producto acabado, son muchas las empresas que han participado en esa labor. Todos ellos
mantienen una relación entre sí de clientes externos.

Además de lo comentado, dentro de una misma empresa un producto va a pasar por varios departamentos o
secciones donde se le irán realizando una serie de tareas. Podemos decir que cada empleado que recibe el
producto y realiza una tarea sobre él será un cliente interno, pues cada uno de estos operarios demandará unos
parámetros de calidad para que pueda realizar su tarea correctamente. Además, la importancia de la calidad
del producto que recibe el cliente interno (operario) es fundamental, ya que cualquier error cometido es
importantísimo detectarlo cuanto antes. De esta forma su reparación será más económica y si hubiera que
desechar el producto nos ahorraríamos todas las tareas posteriores que se le habrían realizado.

Supongamos que tenemos que hacer un eje que necesitará operaciones de torneado y fresado. El producto
pasaría por los siguientes estadios o departamentos:

Cliente
Sección torneado Sección fresado
Recepción final
material

Proveedor externo
Proveedor externo
Proveedor interno
Cliente externo
Cliente externo
Cliente interno

Proveedor. Lo podríamos definir como la organización que proporciona un producto o un servicio, pero, al igual
que sucedía con el término de cliente, también nos vamos a encontrar con proveedores externos e internos.
Un cliente interno cuando termina su labor en la pieza que se fabrica y la pasa a otra sección se convierte en
proveedor interno.

23
Calidad en el diseño

El diseño de un producto o servicio es una fase esencial y

crítica, pues un error en el mismo generará productos no
adecuados con las especificaciones del cliente y, en
consecuencia, pérdidas enormes.

Un proceso de diseño adecuado ofrecerá la

potencialidad de satisfacer plenamente al cliente.

En nuestro ámbito industrial los requisitos iniciales del

cliente se suelen hacer con un alto grado de definición, lo
que nos facilita considerablemente esta tarea inicial.

Con el proceso de diseño se deberá lograr transformar las necesidades expuestas por el cliente en
especificaciones de diseño, de productos, de servicios…

Normalmente, se trata de un proceso interdisciplinar, ya que será necesaria la participación de distintos

departamentos.

Actualmente, los Sistemas de Gestión de Calidad, además de supervisar el proceso asegurando la correcta
definición de las especificaciones y el estableciendo pruebas, ensayos, validaciones… con los que realizar una
adecuada verificación, deberán asegurar la creación apropiada de los equipos de diseño y desarrollo. También
deberán controlar una correcta comunicación y orientar siempre el pensamiento al cliente y a las partes
interesadas.

Vamos a poder establecer 6 fases para un proceso genérico de diseño:

1 2 3

Recopilación de Planificación Actividades de

información sobre las del proceso de Diseño propiamente
expectativas del cliente diseño dicho

6 5 4

Venta y análisis de Producción Elaboración de prototipos para

la satisfacción del de lo ensayos, verificaciones… y su
cliente diseñado final validación

Como podemos ver, la información y los medios necesarios para el proceso de diseño atraviesa la organización
transversalmente, lo que conlleva la participación de distintas áreas de la empresa.

Calidad en la producción

La calidad debe estar siempre presente a lo largo de

todo el proceso de producción y no sólo en los
productos finales. Si sólo se controlase el producto
terminado la única conclusión sería que fuese válido
o defectuoso. Por eso, el autocontrol durante la
producción impedirá estas situaciones finales, ya que
podremos detectar, de forma permanente,
cualquier desviación de la producción respecto de
lo planificado pudiendo corregirlo y lograr la
eficiencia de los procesos. En definitiva, la calidad
en la producción asegurará que el producto final es
fiel al diseño realizado y, en consecuencia, a los
requerimientos del cliente.

Con este método lograremos tener un sistema de

producción con amplia capacidad de flexibilidad
que redundará en una minimización de los costos y
maximizar la satisfacción del cliente gracias al
producto de mayor calidad obtenido.

24
Esta calidad de producción obligará a realizar las actividades necesarias para asegura que se mantiene y se
obtiene la calidad requerida, desde que se comienza la fabricación del producto diseñado hasta que se entrega
al cliente.

En esta fase habrá ciertos factores esenciales. Así hablaremos de:

- Los materiales de entrada adquiridos. Lógicamente deberán respetar las indicaciones aportadas al
proveedor y presentar claras identificaciones que puedan permitir su trazabilidad. También será
importante valorar los tiempos de entrega, ya que deberán respetarse las condiciones marcadas.
- Los medios técnicos disponibles. La tecnología es un factor esencial, ya que su rápido cambio y evolución
hace que debamos actualizarnos de forma constante. Así lograremos reducir muchos tiempos muertos y
lograr producciones tremendamente competitivas. Lógicamente, el mantenimiento se hace esencial en
cualquier empresa u organización, pues gracias a él se evitarán errores inesperados que afecten
gravemente al sistema productivo.
- Los recursos humanos. El talento humano,
capital humano o recurso humano, realiza
multitud de funciones esenciales para una
organización. Se deberá identifica el tipo de
persona que necesita la empresa en términos
de su educación, formación, habilidades y
experiencia. También será necesario suministrar
formación continua, acorde a las necesidades,
logrando hacer más eficientes a los
trabajadores y poniéndolos en valor, lo que
incentiva un mayor compromiso empresarial.
Lógicamente, se deberá evaluar el desempeño
determinando cómo cada empleado realiza
sus funciones y cumple sus responsabilidades.
Se tendrá muy presente la satisfacción que presentan los empleados, bien mediante encuestas u otros
sistemas. También es necesario aprovechar el conocimiento y las ideas que puedan aportar, por lo que se
podrán realizar círculos de calidad. Se trata de un pequeño grupo de trabajadores que realizan un
trabajo igual o similar en un área de trabajo común. Se reunirán, de forma voluntaria y periódica, junto a
su supervisor, para analizar problemas y lograr mejoras en su trabajo. Estas recomendaciones logradas
serán presentadas a la dirección que tomará la decisión final de aplicación. Además, este sistema podrá
utilizarse para multitud de situaciones.
Los círculos de calidad son un instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y
cree en el concepto de “calidad total”, es decir, en la idea de que la calidad se mejora
ininterrumpidamente en el lugar de trabajo.

Calidad en las compras

El papel que desempeñan los proveedores resulta fundamental para que la calidad llegue a realizarse de forma
efectiva. Los proveedores constituyen el primer eslabón de la cadena y sobre ellos habrá que actuar para
obtener la calidad desde el origen. Debe existir un compromiso para que los objetivos sean comunes.
La calidad de nuestros productos no depende exclusivamente de nuestra organización, sino que vendrá
supeditada al nivel que presenten los materiales o servicios suministrados por los proveedores. Es muy importante
trabajar conjuntamente con ellos de forma que asuman la responsabilidad de proporcionar los niveles de calidad
que tenga por objetivo nuestra empresa. Cada día es más frecuente que las empresas exijan a sus proveedores la
certificación de sus sistemas de calidad de acuerdo a las normas ISO 9000 u otras similares. La calidad con que se
realice la obtención de materiales en una empresa es de mucha importancia, ya que determinará, en gran
medida, la calidad del producto final además de poder economizar costes minimizando los stocks requeridos. Por
ello, los tiempos en la entrega de los productos también serán factores a valorar y a tener muy presentes.

Podemos concretar 3 puntos esenciales para la calidad en las compras:

 Comprar el producto adecuado.

 Tener material disponible en el tiempo adecuado.
 Pagar el mejor precio.

Lógicamente, el departamento de compras deberá indicar al proveedor las especificaciones necesarias de

forma clara y pormenorizada. Cuanto más específicas sean las características indicadas menor será la
probabilidad de recibir productos distintos a los requeridos.

25
Será muy importante realizar una selección adecuada de los proveedores, pues son una pieza fundamental en
nuestro sistema productivo. La organización deberá seleccionarlos y evaluarlos. Para ello se establecerán unos
criterios de selección y evaluación manteniendo los registros adecuados para tomar las decisiones pertinentes. De
esta forma se podrán ir seleccionando los proveedores más afines a nuestras pretensiones.

Seguidamente mostramos algunos puntos a tener presentes para valorar y seleccionar a los proveedores:

o Posibilidad de entrega de los productos solicitados

o Precios
o Tiempos de entrega
o Lugar de entrega (instalaciones de la empresa o
el lugar establecido por nosotros)
o Cantidad de productos de acuerdo a nuestra
solicitud
o Marca o especificaciones solicitada
o Estabilidad financiera
o Credibilidad en el mercado
o Información oportuna acerca de nuestro pedido
o Respaldo de garantía en caso de existir no
conformidades en los productos solicitados.

Finalmente diremos que la organización deberá establecer e implementar la inspección o actividades necesarias
para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando se dan
situaciones en que son grandes volúmenes de un determinado producto deberá aplicarse el sistema de muestreo
estadístico.

26
Terminología y definiciones relativos a la calidad

Seguidamente estudiaremos diversos términos que habitualmente se utilizan en la gestión de la calidad y que
debemos conocer. Así hablaremos de:

Sistema de gestión. Conjunto de elementos de una

organización interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas y procesos para lograr estos objetivos.

Calidad. Grado en el que un conjunto de características,

inherentes de un objeto, cumple con los requisitos.

Política de la calidad. Política con respecto de la calidad que

generalmente es coherente con la política global de la
organización alineándose con ella.

Objetivo: Resultado que deba conseguirse.

- Un objetivo puede ser estratégico, táctico u operativo.
- Los objetivos pueden relacionarse con diferentes disciplinas (tales como financieras, de salud y seguridad y
medio ambiente) y pueden aplicarse a distintos niveles (tales como estratégicos, en toda la organización,
proyecto, producto y proceso).
- Un objetivo puede expresarse de otras formas, por ejemplo, como un resultado esperado, un propósito, un
criterio operativo, como un objetivo de calidad o por el uso de otras palabras de significado similar (por ejemplo,
objetivo, meta, u objetivo).
- En el contexto de la norma de gestión de calidad los objetivos son establecidos por la organización siendo
coherentes con la política de calidad para lograr resultados específicos.

Riesgo: Efecto de la incertidumbre.

- Un efecto es una desviación de lo esperado, positivo o negativo.

- La incertidumbre es el estado, aunque sea parcial, de deficiencia de información (3.8.2) relacionada con la
comprensión o conocimiento de un evento, su consecuencia o su probabilidad.
- El riesgo se caracteriza a menudo por referencia a los eventos potenciales y las consecuencias, o una
combinación de éstos.
- El riesgo se expresa a menudo en términos de una combinación de las consecuencias de un evento (incluyendo
los cambios) y la probabilidad asociada de que ocurra.

Alta dirección. Se trata del grupo de personas que dirige y controla una
organización al más alto nivel. Tendrán el poder para delegar autoridad
y proporcionar recursos dentro de la organización. Ellos son el punto de
partida esencial para lograr implantar un SGC.

Consultor del sistema de gestión de la calidad. Muchas veces las

organizaciones se auxiliarán de una persona que ayudará a la
organización en la realización de un sistema de gestión de la calidad,
dando asesoramiento o información. Incluso podrá ayudar en la
realización de parte del sistema de gestión de la calidad.

Organización. Es la persona o grupo de personas que tienen sus propias

funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus
objetivos. Según lo dicho, podrá tratarse de un trabajador independiente,
compañía, corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad,
asociación…

Parte interesada. Se trata de las personas u organizaciones que pueden verse afectadas por una decisión o
actividad. Como ejemplos podríamos mencionar a los clientes, propietarios, personas de una organización,
proveedores, banca, legisladores, sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o
grupos de presión con intereses opuestos.

Mejora continua. Podemos definirla como una actividad recurrente para mejorar el desempeño. Tendremos
muy presente que el proceso de establecer objetivos y de buscar oportunidades para la mejora, es un proceso
continuo. Para ello nos auxiliaremos del análisis de datos, de las revisiones realizadas por la dirección, de las
conclusiones de las auditorías…

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Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

Procedimiento. Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden
estar documentados o no.

Información documentada. Información requerida a ser controlada y

mantenida por una organización y el medio en el que es contenida.
- La información documentada puede estar en cualquier formato y en
cualquier medio de comunicación y de cualquier fuente.
- La información documentada puede referirse a:

 El sistema de gestión, incluyendo los procesos relacionados.

 Información creada para que la organización pueda operar
(documentación).
 La evidencia de los resultados obtenidos (registros).

Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades realizadas. Los registros pueden utilizarse, por
ejemplo, para formalizar la trazabilidad, para proporcionar evidencia
de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas...

Desempeño. Resultado medible. El desempeño se puede relacionar con hallazgos cuantitativos o cualitativos,
con la gestión de actividades, procesos, productos, servicios, sistemas u organizaciones.

Indicador del desempeño. Métrica del desempeño. Característica que tiene un impacto significativo en la
realización del elemento de salida y la satisfacción del cliente.

Seguimiento: Determinar el estado de un sistema, un proceso, o una actividad. Puede haber una necesidad de
revisar, supervisar u observar.

Medición: Proceso para determinar un valor.

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de auditoría y evaluarlas
de manera objetiva para determinar el grado en que se cumplen los criterios.
- Puede ser una auditoría interna (primera parte) o una auditoría externa (segunda parte o tercero), y se puede
realizar una auditoría combinada (la combinación de dos o más disciplinas).

Acción correctiva: acciones para eliminar una no conformidad.

Acciones correctivas: acciones para eliminar la causa de una no conformidad y para prevenir la recurrencia.

Trazabilidad. Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto.

- Puede estar relacionada con el origen de los materiales, el histórico del proceso y la distribución y localización
del producto o servicio después de su entrega, etc.

Requisito. Necesidad o expectativa que está establecida, generalmente implícita u obligatoria.

No conformidad. Incumplimiento de un requisito.

Conformidad. Cumplimiento de un requisito.

Verificación. Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos
especificados.

Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas.

Revisión. Determinación de la conveniencia, adecuación y eficacia de un objeto para alcanzar unos objetivos
establecidos.

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