Bucle de la calidad
Desde que se concibe hasta que el cliente lo disfruta.
Actuar con CALIDAD en todos los niveles de la organización:
1. Necesidades del cliente:
Diseñado y pensado según las expectativas del cliente y con la última tecnología. Trabajo
conjunto con marketing, diseño y producción.
Anticipación a las necesidades = que no haya necesidad de prestar servicios extraordinarios
postventa (reparaciones o compensaciones)
Equilibrio en estos elementos: producto o servicio maravilloso y ajustado a las necesidades
del cliente.
“sus lideres y sus empleados se tienen que dejar guiar por lo que el cliente diga, piense o
haga”
Grados de satisfacción:
ENFADADO: necesidades totalmente ignoradas y producto no corresponde a lo esperado.
INSATISFECHO: expectativas no satisfechas e insatisfacción y desilusión con el producto.
SATISFECHO: expectativas cumplidas y el producto es el esperado.
COMPLACIDO: expectativas superadas y el producto resultó más de lo esperado
FASCINADO: expectativas totalmente superadas y el cliente recibió mucho más de lo
esperado. Deleite del cliente.
Cliente externo = consumidor
Cliente interno = empleados (proveedor interno) que hacen parte de una cadena de
personas encargadas de proporcionar un producto al externo.
Se pueden identificar aquellas necesidades mediante: (internos)
• Estudios de grupos
• Encuestas
• Entrevistas con los clientes internos
• Buzones de sugerencias
Servicio de atención al cliente:
- Identifica las necesidades cambiantes de los clientes
- Aclarar dudas o resolver problemas que puedan surgir de los productos
Enfoque con la más alta calidad, información concreta y precisa
CAPITAL HUMANO Y TÉCNICO
Identificación del cliente:
¿Quiénes son? ¿Qué necesitan? ¿Qué se les puede ofrecer?
A los clientes les importa:
• Confianza
• Agilidad
• Competencia
• Accesibilidad
• Cortesía
• Comunicación
• Credibilidad
• Seguridad
• Comprensión
• Elementos materiales: aspecto externo del empleado adecuado
Es importante darle un manejo adecuado a la insatisfacción del cliente: que pueda expresar
su descontento = oportunidades de mejora
2. Calidad en las compras:
Este departamento comprende todas las operaciones para administrarse MATERIALES,
ABASTECIMIENTOS y SERVICIOS para la organización.
Hay dos esquemas de compra:
• El proveedor vende un producto “más o menos” y cualquier problema se lo achacan
al proveedor o que se les arregle el cliente. Relación cliente-proveedor limitada al
precio. Proveedor busca con mayor precio posible y el cliente con el menor posible.
Recompensa de corto plazo.
• El proveedor se esmera en vender el producto requerido, en las condiciones aptas
para su uso, cantidad exacta, tiempo preciso y especificaciones claras.
a. En la compra concertada, las empresas se asocian en cuanto a compras o
aprovisionamiento de materiales con el fin de obtener una mejor calidad por parte
de la empresa vendedora y que la compradora se comprometa a apoyar a la otra
empresa en las técnicas de calidad.
¿Qué se logró? Reducción en costos y tiempos de entrega.
b. Considerar ciertos requerimientos a la hora de seleccionar a los proveedores, estos
requerimientos se enfocan en: flexibilidad, experiencia, reputación, confianza,
comodidad, costos y postventa.
c. Homologación de proveedores: dentro de las opciones para seleccionar
proveedores está la EXIGENCIA DE CERTIFICADO, la REALIZACIÓN DE
AUDITORIAS o CUESTIONARIOS.
d. Verificación de productos comprados:
• Inspección de llegada a toda la mercancía
• Inspección de llegada a pequeños lotes usando técnicas estadísticas
• Verificación de los productos donde el proveedor
• Certificación de proveedores
• Combinación de estos u otros enfoques
3. Calidad en el diseño:
Estudiar a profundidad cual es el diseño más óptimo para un producto, y, si es necesario,
comprobar el resultado del diseño previo a la producción y comercialización a gran escala.
Ejemplo de un sartén:
Etapas del diseño:
Investigación: encuestas, estudios, observaciones, etc. Tener en cuenta los productos de la
competencia.
Viabilidad: ¿hay mercado para este producto? ¿es rentable? ¿es sostenible ambientalmente?
Desarrollo preliminar: concretar especificaciones técnicas; realizar todo el debido proceso
(cálculos, planos y documentación); uso del QFD; identificar posibles fallos y efectos del
diseño, eliminando o minimizando riesgos.
Verificación: ¿satisface los requisitos establecidos? Se comprueba mediante fabricación de
prototipos o simulación del proceso de fabricación.
Validación: ¿será que realmente el producto dejará satisfecho al cliente y sus necesidades?
Desarrollo de pruebas de mercado a baja escala; ahí se determina si empieza la expansión a
gran escala, si no, se resuelven los problemas evidenciados.
4. Calidad en la producción:
Fases de la producción:
Se espera que en esta etapa se asegure que el producto salga sin defectos y con las
especificaciones originales.
Elementos influyentes en la calidad de producción:
- Diseño
- Productos y materiales comprados
- Recursos humanos
- Medios técnicos
Proceso: secuencia de tareas o actividades interrelacionadas que tiene como fin producir un
producto o servicio a partir de unos elementos de entrada y que se vale para ellos de ciertos
recursos.
Ej. Facturación, mecanizado, diseño, instalación, etc.
ENTRADA -> PROCESO -> SALIDA
Darse cuenta de manera pronta de los posibles fallos y subsanarlos usando los medios
necesarios para que no vuelvan a ocurrir = inestable -> estable
Evitar que los PRODUCTOS NO CONFORMES lleguen a las manos de los clientes:
¿desechar? ¿reparar? ¿reciclar?
INSPECCIÓN -> MEDICIÓN -> ENSAYO = asegurarnos que todo sale acorde a lo
planeado.
FABRICACIÓN DE PRODUCTOS FABRICACIÓN DE SERVICIOS
Inspección del 100% = alto costo = desconfianza total del proceso
Control estadístico de procesos (SPC) = control de una parte procedente del total y
mediante técnicas estadísticas se determina el porcentaje de aceptación de la Calidad.
Otras: histogramas, diagramas de Pareto, gráficos de control, diagramas de dispersión,
diagrama causa-efecto, etc.
5. Las personas:
Calidad en las relaciones del equipo humano de la empresa.
“people first”
“hacer un esfuerzo para hacer más de lo que se creen capaces”
Remuneración adecuada; necesidad de demostrar sus aptitudes; crecer
profesionalmente, sentirse valorados y reconocidos
Considerar a las personas como tal, y no como medios, recursos o herramientas de
trabajo.
Realizar encuestas de satisfacción a los empleados anualmente; recoger info sobre
puntos fuertes y débiles del entorno de trabajo.
Fomentar la participación de los empleados
- Círculos de calidad: grupos de 5-10 empleados voluntarios. Misma área de trabajo.
Proponen soluciones con respecto a situaciones de su día a día en la empresa.
- Equipos de trabajo autónomos: la dirección delega actividades de supervisión
administrativa de su propio trabajo. Ellos no proponen, ellos implantan directamente
las soluciones. “mini compañías” dentro de la compañía.
