Técnicas de ventas.

Énfasis en manejo de las objeciones

 ¿Qué son las objeciones de venta por teléfono y cómo manejarlas?

Buscamos la aceptación de los clientes, y si bien el rechazo nunca es

una respuesta adecuada, es posible manejarlo de manera positiva.

En realidad el problema no es el rechazo, sino la manera en que lo

interpretamos.

Si dejamos de verlo como una temida pesadilla, y tomamos el rechazo

como parte necesaria de un proceso exitoso de venta, la reacción será
más positiva y tendrá nuevas alternativas para mantener el liderazgo de
la comunicación y lograr que el cliente diga “SI”.

Realmente no es lógico escuchar las mismas objeciones una y otra vez y

no saber cómo responderlas y superarlas. No hay razones para no estar
preparado. Luego de algunos meses en cualquier ramo de la industria un
vendedor ha escuchado ya la mayoría de las objeciones que escuchará
una y otra vez por el resto de sus días.

Sin objeciones, los vendedores se quedarían sin trabajo. En lugar de una

fuerza de ventas, las empresas o instituciones tendrían una persona o
una computadora recibiendo pedidos de compradores convencidos.
Pero… ¿qué son las objeciones?

Algunas objeciones son sólo respuestas automáticas reflejas o simplemente

actitudes que los clientes han sido condicionados o programados para decir a
los vendedores.

La experiencia nos demuestra que normalmente estas objeciones son

simplemente fantasmas, y son realmente ciertas. En ocasiones son
verdaderos intentos para sacártelos a ti de encima.

Recuerda, ¿porque tú también eres consumidor, no?, que la mayoría de

los clientes han sido tratados de manera desconsiderada por otros
vendedores y piensan que deben protegerse de cualquier vendedor que
se les acerque.

 Objeciones más comunes en los contactos en frio

Algunas objeciones son directamente mentiras, como “necesito hablarlo

primero con “el alto mando” (entiéndase esposa) o “No puedo tomar
ninguna decisión hasta que ocurra “x” cosa”, o “Es que no tienen el color
que estoy buscando”. Tenemos que recordar que estas son mentiras
auto defensivas que no debemos tomar como algo personal, sino
comprenderlas y desbaratarlas.
Muchas veces el cliente está listo para comprar y simplemente siente
temor ante la alternativa de tomar una decisión inmediata. En la mayoría
de los casos si los temores del cliente fueran eliminados, compraría en el
acto, así de simple.

Otras objeciones no significan necesariamente “no”, simplemente

significan “no todavía”, son simplemente pedidos de mayor información.

Una pobre determinación de las necesidades de un cliente, un abordaje

demasiado rápido y presionante, o un nivel bajo de empatía en la
comunicación, creará en el cliente la necesidad de apartarse de nosotros
o crearse más tiempo, cosa que expresará en la forma de una objeción.

Necesitamos brindar a nuestros clientes suficiente información relevante,

sólo la suficiente y precisa información. Debemos enfocarnos en la
información sustancial que apunta a las necesidades y deseos del
cliente, expresándolos en la forma en que nuestro cliente desea
comunicarse, y vendiéndole, de la manera en que él compra, las ventajas
que construyen el valor de nuestra oferta, de manera que los beneficios
de tener nuestro producto o servicio superen ampliamente la inversión
necesaria para tenerlo. (Cruz, 2006)

Por diversas razones las llamadas en frío son muy difíciles de lograr.
Primero hay que rebasar las barreras comunes como la recepcionista, la
secretaria, el buzón de voz. Si el vendedor logra finalmente llegar al
prospecto, eso no significa que pueda tener una conversación con él. Y
la razón principal de esto es que los prospectos no están abiertos a
reconocer que tienen una necesidad desatendida.

Esta negación normalmente toma la forma de una objeción. Si el

prospecto realmente no estuviera interesado, lo más probable es que ni
siquiera tome la llamada. Pero si ya aceptó contestar, el objetivo está en
hacerle ver que lo que uno ofrece merece su tiempo y atención.

Los prospectos suelen aplazar tomar decisiones sobre productos nuevos

y lo hacen por medio de objeciones.

Objeciones más comunes y como darles la vuelta:

Qué hacer cuando el prospecto dice “Ya estamos con tu competencia”?

Posibles respuestas:

-De acuerdo. ¿Qué es lo que más les gusta de ellos?

-De acuerdo. ¿Qué es lo que menos les gusta de ellos?

-De acuerdo. ¿Qué es lo que le gustaría que ellos hicieran mejor?

-De acuerdo. ¿Qué es lo que hizo que contrataran su servicio/productos?

Qué hacer cuando el prospecto dice “Está muy caro”?

Posibles respuestas:

-Conoce los todos los beneficios de la propuesta

-Que opinaría si le demostrara que le podemos ahorrar dinero?

-Cuáles son sus prioridades de inversión en esta área?

-Cual ha sido su experiencia en cuanto a costos con competidores?

Qué hacer cuando el prospecto dice “Dame tiempo para pensarlo, llámame
después”?

Posibles respuestas:

-Cuando le parece bien que le llame?

-Cuáles son sus prioridades en este momento?

-Que opinaría si le demostrara que le podemos solucionar un problema?

Qué hacer cuando el prospecto dice “Yo no tomo la decisión. Lo tengo que
consultar”?

Posibles respuestas:

-Quien toma la decisión? Podría hablar con esa persona?

-Cuando le parece que me comunique con esa persona?

-Le parecería bien que contacte directamente a esa persona?

-Como me recomienda acercarme a quien si toma la decisión

Que hacer cuando el prospecto dice. “Mándame más información por
email”?

Posibles respuestas:

-De todo lo que le comenté, que fue lo que más llamó su atención?

-Suponiendo que le interesa la información que le voy a enviar, cuándo sería

apropiado llamarle de nuevo?

-Como maneja este tema en la actualidad?

-Cuáles son sus prioridades en esta área?

Qué hacer cuando el prospecto dice “No tenemos presupuesto para esto” o
“Ya nos acabamos el presupuesto para este año para estos temas”?

Posibles respuestas:

-Cuando dice que ya no tiene presupuesto para “esto”, a que se refiere con
“esto”?

-Supongamos que el presupuesto no es un problema, que es lo que más le

interesó?

-Supongamos que el presupuesto no es un problema, cual es su principal

problema en esta área?

-Que pasaría si le mostrara que mi producto le podría generar ahorros?

-Que pasaría si le mostrara que mi producto le podría traer beneficios de

inmediato?

Qué hacer cuando el prospecto dice “No es mi prioridad en este momento"?

Posibles respuestas:

-No hay problema. Cuáles son sus mayores retos en este momento?

-No hay problema. Cuál es su principal prioridad? Quizá podamos ayudarlo a

resolverla.

-No hay problema. Qué pasaría si mi producto pudiese ayudarle a resolver su

principal prioridad?
Por supuesto, estas respuestas deben adaptarse a la situación, al producto y a
la información que se obtuvo durante la conversación telefónica. ( QuimiNet ,
2021)

 El speech perfecto para las objeciones

Enseñando a los clientes a decir ¡SI!

Si puedes lograr que el cliente establezca desde el comienzo de la

conversación contigo el hábito de decir SI a una serie de preguntas, y logra
mantener esta conducta de respuestas afirmativas a lo largo de toda tu
presentación, cuando llegue el momento de la pregunta que define la venta, el
resultado será predecible con un alto grado de certeza.

Este proceso también te permite determinar si estás yendo en la dirección

correcta, y dando en el blanco de la real necesidad del cliente.

¿Qué pasa si nos responde “NO”?

Establece un franco y directo contacto y le dices: “Realmente piensa eso?

(pausa) ¿Por qué?. Ahora has reorientado la conversación hacia el cliente, y le
has dado la oportunidad de que te diga qué es lo que verdaderamente tiene en
mente. Escúchelo cuidadosamente para estar seguro de entender su
respuesta porque va a utilizarla para replantear o explicar mejor su punto y
seguir liderando el proceso hacia el SI.

“¿Entonces usted considera que esta característica exclusiva de este modelo

no sería para usted un beneficio que le agregue valor porque…….?

En este momento utilizas tu excelente conocimiento del producto para

explicarle de qué modo esa característica va a satisfacer específicamente su
necesidad. Luego dirás:

“entonces qué le parece esto ahora?”. Si él contesta: “bien” o una respuesta

similar, continuas con tu presentación o directamente vas al cierre. Si sigue
manifestando desacuerdo, vuelves con: “¿En serio?” (Pausa) ¿Por qué?” y
repite el proceso hasta que llegue al centro de la verdadera objeción real, y
entonces estará en condiciones de resolverla.

Toma la objeción como una pregunta

Cuando el cliente manifieste una objeción, considera que te está pidiendo más
información.

Si tomas la objeción “su precio es muy alto” como un ataque, tu tendencia

natural será defender tu precio. Esto instala a ti y al cliente en una relación de
atacante/defensor, donde será muy difícil construir confianza y respeto.
Sin embargo, si transformas mentalmente esta objeción en una pregunta, esto
los pone a ambos en una relación cliente/asesor, que es una posición que te
permite un mayor liderazgo de la situación.

Supongamos que el cliente dice: “El precio es muy alto”, puedes inferir que en
realidad está preguntando “¿Por qué sus precios son más altos que los de sus
competidores?”. Con esta manera de pensar, puedes decirle porqué son más
altos tus precios, sin ponerse a la defensiva.

Cliente: “Mi presupuesto de este año ya está agotado”.

Vendedor: “Lo que usted se está preguntando es ¿esto vale el esfuerzo de

modificar mi presupuesto?, esa es la verdadera pregunta, ¿no es cierto?”

Cliente: “Sus tarifas son muy altas”

Vendedor: “Entiendo cómo se siente Sr. López. La mayoría de los clientes han
tenido esa misma sensación en un primer momento. Sin embargo una vez que
usan nuestro servicio y están convencidos de nuestro producto…”

Elimina objeciones con preguntas

Si después de tu presentación de ventas intentas superar objeciones con

argumentos y razonamientos, podrías ganar en el terreno de las palabras, pero
aun así perder la venta.

Tu estrategia no debe ser luchar contra la objeción, sino que debes eliminar la
objeción de raíz mediante preguntas en el comienzo de la presentación.

La fase inicial de preguntas en el proceso de ventas es habitualmente

desarrollada de manera cordial y relajada, y te permite acercarte a lograr un
buen rato con el cliente antes de que él se ponga en posición defensiva.

Si el cliente te dice que es él quien puede tomar la decisión de compra, por

ejemplo, y que no debe consultarlo ni pedir autorización de otras personas, no
podrá luego usar esto como una excusa para no comprarte. Muchas de las más
comunes objeciones pueden ser eliminadas con el uso apropiado de las
preguntas.

Tienes que eliminar las objeciones mediante preguntas antes de que empieces
con la presentación del producto.

Reformula la objeción con sus propias palabras antes de responder

Esto persigue tres propósitos:

1. Permite que el cliente sepa que tu lo estás escuchando.

2. Evita malos entendidos y asegura que estás respondiendo a la pregunta
correcta.
 3. Te da un poco de tiempo para pensar lo que vas a responder.

Cliente: “Yo no voy a comprar si no me hace un buen descuento”

Vendedor: “Entiendo que quiere descuento, y si considera también que los

descuentos reducirían la calidad de nuestro servicio, va a estar de acuerdo
conmigo en que…. “

Estrategias especificas para neutralizar las objeciones a tu precio:

Pregunta al cliente: “Qué está dispuesto a dar?”

Cuando el cliente te diga que tu precio es demasiado alto, simplemente

pregúntale cuál es la suma que él pensaba gastar, y luego pregúntale qué parte
de los beneficios y el valor que le ofreces él está dispuesto a dar para lograr
ese precio.

La verdad es que nadie quiere dar nada. A veces sólo con hacer esta pregunta
tú logras que el cliente retire la objeción o que la considere.

Algo que debes tener siempre en cuenta: Nunca reduzcas el precio sin quitar
parte del valor de tu propuesta. De otra manera estarás reconociendo que el
precio que le estás pidiendo era en verdad demasiado alto.

Tomemos algunos ejemplos más:

“Sr. López, usted como yo y como la mayoría de mis clientes quiere tres cosas
cuando invierte su dinero: el producto de mejor calidad, el mejor servicio, y el
precio más bajo. En todos estos años pude aprender que no hay nadie que
pueda ofrecer todas las tres cosas al mismo tiempo. Nadie puede ofrecer la
más alta calidad y el mejor servicio, por el menor precio, y entonces quisiera
preguntarle, a largo plazo, para estar satisfecho, ¿Cuál de las tres está
dispuesto usted a perder? ¿Alta calidad? ¿Excelente precio? o ¿Precio más
bajo?

 Técnicas para las ventas en frio

El concepto de ventas en frío significa entrar en contacto con clientes

potenciales a través del teléfono para ofrecerles un producto o servicio. Se trata
de un primer contacto que se toma de una lista de posibles prospectos.

Las ventas en frío requieren cierta habilidad y perspicacia por parte del
vendedor. También es necesario crear una estrategia alrededor de la venta en
frío, por ejemplo, para llamar en los momentos más adecuados, no generar
interrupciones y asegurar una buena receptividad por parte del prospecto.
El speech para ventas en frío que utilices para esas instancias también es
fundamental. Además de propiciar condiciones favorables para la llamada, tu
discurso debe ser impecable, conciso y cautivador.

¿Qué hacer antes de una llamada de ventas en frío?

Información es poder. Antes de contactar a tu prospecto, asegúrate de

conocerlo muy bien. Sobre todo, las necesidades o “dolores” que puedes
resolver con tu producto o solución.

Estudia las condiciones de mercado. ¿Es el momento ideal para contactar a

esta persona? ¿Vas a ofrecerle un descuento o una oferta que no podrá
rechazar? Todos los datos que puedas recabar serán útiles para apelar a la
necesidad y a la urgencia por tu producto o servicio, y aprovechar una ventana
de oportunidad.

La profecía auto cumplida de la apatía:

Tú piensas: “Para qué me voy a molestar en venderle a este cliente. Para qué
voy a perder tiempo diciéndole todos los beneficios que tengo para ofrecerle si
seguramente de todos modos me va a decir que no”, y entonces simplemente
le dices al cliente “Estos son los folletos, si está interesado en algo… llámeme”.
El cliente se queda solo, con la certeza de que no puedes aportar nada para
persuadirlo, y cuando no te compra, piensas: “Yo sabía que no me iba a
comprar”.

Los vendedores se enfrentan constantemente con el rechazo, y esto puede

ocasionarles una pérdida de confianza y auto-estima.

Tan pronto como empiezan a creer que no son capaces de hacer algo,
inconscientemente se comportan de manera congruente con esa creencia, de
modo que la profecía se cumple, y este resultado funciona como un refuerzo de
la creencia limitante.
Si has estado pensando “Yo no voy a poder venderle a este cliente”, cámbialo
por “Soy un vendedor preparado y confiable”, y cuando este cliente escuche lo
que tengo que decirle, va a querer comprarme”.
Como con el pensamiento positivo no alcanza, te pregunto:
¿Crees realmente ser un vendedor preparado y confiable?
Si tu respuesta es SI, excelente!.
Si la respuesta es NO, o no estás seguro: ¿Qué es lo que puedes comenzar a
hacer ahora mismo para desarrollar tus conocimientos en tus productos y en el
mercado, y tus habilidades de comunicación y persuasión?
Si asumes que todo a va resultarte demasiado fácil y que no tienes nada por
aprender y mejorar, cada NO que recibas va a ser un verdadero golpe
inesperado, una rápida refutación de tu seguridad, o simplemente ¡le echarás la
culpa al cliente por no comprarte!
Di a ti mismo “Esto puede ser un poco difícil, pero voy a poner mi mejor
esfuerzo para hacer lo correcto y lo voy a lograr”. Entonces, si no alcanzas la
meta propuesta en un primer intento, como sabías que no iba a ser fácil,
puedes volver a intentar modificando tu conducta en lo necesario para lograr un
SI.
Te preguntarás si esto funciona siempre. No, no funciona siempre. Pero
funciona lo suficiente como para ayudarte a vender mucho más. No te
preocupes por las pocas veces en que no funcionará, y recuerda que no se
trata del rechazo, sino que lo que cuenta es la manera en que reaccionas ante
el rechazo.

Al rey y máximo ídolo del fútbol Pelé en el mejor momento de su carrera

alguien le dijo: “La verdad es que usted tiene mucha suerte” a lo que Pelé
contestó: “Si señor, pero ¿sabe una cosa? Cuanto más práctico… ¡más suerte
tengo!”

Estas técnicas no te garantizan que vayas a lograr vender siempre a todas las
personas, pero ciertamente si te van a ayudar a aumentar tus ventas y la
satisfacción de tus clientes.
Debes conocer tu producto o servicio, entender al cliente, y cuanto más
practiques… ¡más suerte tendrás! (Cruz, 2006)