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ÍNDICE GENERAL

Directorio 5
Mensaje de la Secretaria de Salud 7
Mensaje del Comisionado Nacional de Arbitraje Médico 9
Introducción 11
I. Marco Conceptual 13
II. Marco Jurídico 17
III. Diagnóstico 27
III.1. Presentación 29
III.2. Antecedentes 29
III.3. Situación actual y problemática 30
III.4. Avances 2000 - 2012 31
III.5. Retos 2013 - 2018 31
IV. Alineación a las Metas Nacionales 33
IV.1. Alineación con el Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018 35
IV.2. Alineación con el Programa Sectorial de Salud 35
IV.3. Alineación Estratégica de la Conamed 37
V. Objetivos, Estrategias y Líneas de acción 39
V.1. Misión 41
V.2. Visión 41
V.3. Objetivos 41
V.4. Estrategias, Líneas de Acción 42
V.5. Estrategias Transversales 45
VI. Indicadores y Metas 47
VII. Transparencia y Rendición de Cuentas 59
VIII. Evaluación del programa 63
VIII.1. Proceso de Planeación 66
Bibliografía, Abreviaturas y Acrónimos 69
Glosario de Términos 73
 DIRECTORIO

María de las Mercedes Martha Juan López

Secretaria de Salud

Eduardo González Pier

Subsecretario de Integración y Desarrollo del Sector Salud

Pablo Antonio Kuri Morales

Subsecretario de Prevención y Promoción de la Salud

Marcela Guillermina Velasco González

Subsecretaria de Administración y Finanzas

Fernando Gutiérrez Domínguez

Coordinador General de Asuntos Jurídicos y Derechos Humanos

Guillermo Miguel Ruiz-Palacios y Santos

Titular de la Comisión Coordinadora de Institutos Nacionales

y Hospitales de Alta Especialidad

Manuel Isidoro Mondragón y Kalb

Comisionado Nacional contra las Adicciones

Ernesto Héctor Monroy Yurrieta

Titular de la Unidad Coordinadora de Vinculación y Participación Social

Nelly Aguilera Aburto

Titular de la Unidad de Análisis Económico

Mikel Andoni Arriola Peñalosa

Comisionado Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios

José Meljem Moctezuma

Comisionado Nacional de Arbitraje Médico

Manuel Hugo Ruiz de Chávez Guerrero

Presidente del Consejo de la Comisión Nacional de Bioética

Gabriel O ‘Shea Cuevas

Comisionado Nacional de Protección Social en Salud

Leobardo Ruíz Pérez

Secretario del Consejo de Salubridad General
 MENSAJE DE LA SECRETARIA DE SALUD

a salud es un derecho humano fundamental, representa la posibilidad de alcanzar el bienestar y el

L desarrollo de la sociedad. En este sentido, los esfuerzos del Gobierno Federal se han orientado a asegurar
el acceso a los servicios de salud y a consolidar la regulación efectiva de los procesos y establecimientos de
atención médica, así como a mejorar la calidad en la formación de los recursos humanos y alinearla con las
necesidades demográficas y epidemiológicas de la población.

Lo realizado hasta hoy significa un gran avance hacia mejores condiciones de salud de los mexicanos, sin
embargo aún falta un gran camino por recorrer. Estos temas fueron recogidos en la consulta para la elaboración
del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018, y muestran también la preocupación y la voluntad del Presidente
de la República para avanzar en estos propósitos.

Una de las prioridades de la política nacional de salud la constituye la mejora en la calidad de la prestación de
los servicios de atención médica. La queja es una manifestación de insatisfacción con los servicios recibidos,
que analizada contribuye a fortalecer la práctica de la medicina en nuestro país.

La queja médica está relacionada, principalmente, con la calidad de los servicios y es la expresión de los
pacientes sobre sus necesidades reales o sentidas y las características del modelo de atención que desean
tener; es una manifestación de los problemas de interrelación entre pacientes y médicos y entre la población y
la forma de operar de las instituciones de salud. El Estado Mexicano tiene la obligación de dar respuesta a esas
inquietudes; la atención adecuada de la queja médica es una vía para ello.

En este sentido, desde su fundación, el papel de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico es fundamental,
ya que es la instancia que de manera imparcial y objetiva atiende las quejas de los usuarios de los servicios
médicos y contribuye a solucionar sus diferencias de forma cordial con los prestadores de dichos servicios, a
través de la conciliación y el arbitraje, evitando la judicialización de los conflictos médicos, lo que ha permitido
generar una amplia experiencia y contribuir con estas acciones al incremento de la calidad de los servicios
de salud, sobre ellas, se sustenta el Programa de Acción Específico de Consolidación de la Atención y la
Investigación de las Quejas Médicas 2013 – 2018, que hoy se presenta.

Dra. María de las Mercedes Martha Juan López

Secretaria de Salud

7
 MENSAJE DEL COMISIONADO NACIONAL DE
ARBITRAJE MÉDICO

l contar con servicios de salud es un derecho de la población establecido en el Artículo Cuarto de nuestra
E Constitución; en los últimos años mucho se ha avanzado en la construcción de un Sistema Nacional de
Salud, que garantice a la sociedad el acceso efectivo a los servicios de salud con calidad; pero se reconoce que
aún falta mucho por realizar en el tema de la calidad de los servicios que se brindan.

Las inconformidades derivadas de la prestación de servicios médicos es una expresión de insatisfacción por los
servicios recibidos, que puede deberse a varios factores como son la falta de profesionales de la salud, falta
de actualización del equipo médico, cuestiones administrativas, instalaciones insuficientes o inadecuadas,
ubicaciones geográficas remotas, sólo por mencionar algunos.

Para atender esta situación, desde 1996, la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed) es el órgano
responsable de atender las quejas de los usuarios de servicios de salud, a través de mecanismos alternativos
que, sin perjuicio de la actuación de las instancias jurisdiccionales en la solución de conflictos, contribuyen a
tutelar el derecho a la protección de la salud, así como a mejorar la calidad en la prestación de los servicios
médicos.

Los beneficios de estos mecanismos alternativos a las sentencias judiciales son conocidos y valorados en
todos los ámbitos, ya que aportan mayor rapidez a la solución de conflictos al mismo tiempo que disminuyen
los costos, tanto para el sistema de justicia como para las partes involucradas.

La Conamed presta servicios que son opciones no judiciales para solucionar controversias, como son
la orientación, asesoría, gestión de atención médica inmediata, conciliación y arbitraje. Estos servicios
contribuyen a mejorar la calidad de los servicios en el Sistema Nacional de Salud y tienen las características de
ser gratuitos, ágiles, expeditos y confidenciales.

A lo largo de su existencia la Conamed ha ganado experiencia y conocimiento en la materia que le permiten

ofrecer a los pacientes y a los profesionales e instituciones de la salud, un espacio amigable en el que puedan
dirimir sus diferencias, conducidos por personal capacitado en el uso y manejo de dichos mecanismos, así
como con el conocimiento técnico en las áreas médica y jurídica, lo que simultáneamente permite desarrollar
proyectos y emitir recomendaciones para mejorar el ejercicio profesional, a partir de la información y el análisis
obtenidos en la atención de las quejas médicas, con el propósito de prevenir su ocurrencia, evitar eventos
adversos y aumentar la seguridad de los pacientes.

La gestión y operación de una institución de la magnitud y complejidad de la Conamed no es tarea sencilla;

ya que se requiere coordinar personal comprometido, con conocimiento y experiencia así como procesos
eficientes y vinculados entre sí para obtener resultados acordes a los demandados por la sociedad; todo esto,
en un marco de racionalidad en el ejercicio del presupuesto asignado. El Programa de Acción Específico 2013
-2018 de la Conamed (PAE) pretende dar respuesta a la necesidad de que las actividades de la institución se
prioricen en términos de impacto en la operación sustantiva, contribuyendo de esta manera al cumplimiento
de los Objetivos Nacionales plasmados en el Plan Nacional de Desarrollo.

9
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

El PAE de la Conamed está enfocado a consolidar la atención y la investigación de las quejas médicas; en él se
describen los elementos que regirán la gestión de la institución, mismos que permitirán cumplir con la misión
y alcanzar los objetivos y metas planteados.

La Comisión Nacional de Arbitraje Médico es una institución joven, en pleno desarrollo y en franca consolidación,
pero es también una institución visionaria, a través de la cual el Gobierno Federal garantiza el derecho a la
protección de la salud de la población

Dr. José Meljem Moctezuma

Comisionado Nacional de Arbitraje Médico

10
 INTRODUCCIÓN

a atención de Quejas Médicas, representa la respuesta formal del Estado a la legítima demanda social para
L que, a través de mecanismos alternativos de solución de controversias entre los usuarios y prestadores
de servicios médicos, se contribuya a tutelar el derecho a la protección a la salud, a mejorar la calidad en la
prestación de los servicios médicos y dilucidar, en forma amigable y de buena fe, posibles conflictos derivados
de la prestación de dichos servicios.

Para avanzar en la consecución de este propósito, la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed), ha
establecido el presente Programa de Acción Específico 2013 - 2018, el cual incluye enunciados que definen
la razón de ser y el rumbo a seguir por parte de esta Comisión, como son la Misión, la Visión, los Objetivos,
las Estrategias, las Líneas de Acción, los Programas Operativos, las Actividades y los Indicadores, mismos que
permitirán consolidar la atención e investigación de las controversias médicas.

En este sentido, los elementos estratégicos contenidos en el PAE 2013 - 2018, han sido alineados al Plan
Nacional de Desarrollo, al Programa Sectorial de Salud y a las diversas disposiciones normativas y administrativas
dispuesta por el Ejecutivo Federal para impulsar, consolidar, optimizar, sistematizar y digitalizar los procesos
sustantivos de la Conamed, que le permitan ofrecer servicios a la sociedad gratuitos, de calidad y de manera
transparente.

11
I. Marco conceptual
II. Marco jurídico
 I. MARCO CONCEPTUAL

l 3 de junio de 1996 fue publicado en el Diario • Informar a las autoridades competentes,

E Oficial de la Federación el Decreto por el que colegios, academias, asociaciones y consejos de
se crea la Comisión Nacional de Arbitraje Médico especialidades médicas, así como a los comités
como un órgano desconcentrado de la Secretaría de de ética u otros similares, la negativa de los
Salud, iniciando actividades el día 6 de junio de ese proveedores de servicios a proporcionar la
mismo año; fue creada con la finalidad de contribuir información solicitada por la Conamed. Asimismo,
a resolver los conflictos suscitados entre los usuarios informar el incumplimiento de resoluciones, que
de los servicios médicos y los prestadores de dichos en su caso, pudieran llegar a constituir la comisión
servicios. de algún ilícito.
A partir de su creación, se cuenta con una instancia • Elaborar los dictámenes y peritajes médicos que le
especializada que garantiza a los usuarios y sean solicitados por las autoridades encargadas de
prestadores de servicios de salud, imparcialidad en el procurar e impartir justicia.
análisis, dictamen y resolución de sus controversias. • Asesorar a los gobiernos en las entidades
federativas para la constitución de instituciones
La Comisión Nacional de Arbitraje Médico representa
un impulso para que prestadores de servicios públicos análogas a la Conamed.
y privados del Sistema Nacional de Salud, mejoren la • Orientar a los usuarios sobre las instancias
calidad y efectividad de los servicios que ofrecen. competentes para resolver conflictos por servicios
médicos prestados por quienes carecen de título o
Mediante su Decreto de Creación a la Conamed le
cédula profesional.
fueron conferidas atribuciones diversas entre las que
destacan: La Conamed es un órgano debidamente constituido,
cuya estructura, organización y funcionamiento está
• Asesorar e informar a usuarios y prestadores de
regulado tanto por su Reglamento Interno, como por
servicios médicos sus derechos y obligaciones.
el Reglamento de Procedimientos para la Atención
• Recibir, investigar y atender quejas de los usuarios
de Quejas Médicas y Gestión Pericial, publicados en
ante posibles irregularidades en la prestación de
el Diario Oficial de la Federación el 3 de febrero de
servicios o ante su negativa.
2004 y 21 de enero de 2003 respectivamente, éste
• Intervenir para conciliar conflictos derivados de la último reformado el 25 de Julio de 2006.
prestación de servicios médicos ante probables
actos, omisiones o negligencias derivadas de la De acuerdo con las atribuciones conferidas en su
prestación de servicios de salud. Decreto de Creación sus actuaciones se encaminan
• Fungir como árbitro y pronunciar los laudos que hacia dos objetivos fundamentales en el Sistema
correspondan cuando las partes se sometan Nacional de Salud:
expresamente al arbitraje.
1. Contribuir en la solución de conflictos derivados de
• Informar al Órgano Interno de Control competente, la prestación de servicios médicos.
la negativa de un servidor público de proporcionar
la información solicitada por la Conamed, en 2. Promover la mejora de la calidad de los servicios de
ejercicio de sus atribuciones. salud, así como la seguridad del paciente.

15
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

Para cumplir el primer objetivo se cuenta con Respecto del segundo, se elaboran recomendaciones
servicios que ofrecen opciones alternas en la para mejorar el ejercicio profesional a partir de la
experiencia obtenida, tanto en la atención de las
solución de controversias, tales como la orientación,
quejas médicas como en su análisis, con el propósito
asesoría, gestión inmediata, conciliación y arbitraje,
de prevenir, evitar y minimizar la presencia de eventos
cumpliendo con los criterios de gratuidad, agilidad, adversos y con ello, aumentar tanto la calidad de los
diligencia y confidencialidad. servicios médicos como la seguridad de los pacientes.

16
 II. MARCO JURÍDICO

a Conamed sustenta sus funciones en el Marco • Ley de Premios, Estímulos y Recompensas Civiles.
L Jurídico que a continuación se menciona: D.O.F. 31-XII-1975 y sus Reformas (Última
Reforma en el D.O.F. el 27-I-2015).
• Ley del Diario Oficial de la Federación y Gacetas
Constitución Política de los Estados Unidos Gubernamentales.
Mexicanos D.O.F. 24-XII-1986 (Última Reforma en el D.O.F. el
D.O.F. 05-II-1917 (Última Reforma en el D.O.F. el 05-VI-2012).
7-VII-2014). • Ley del Impuesto al Valor Agregado.
D.O.F. 29-XII-1978 (Última Reforma en el D.O.F. el
11-XII-2013).
Leyes
• Ley del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales
• Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios de los Trabajadores del Estado.
del Sector Público. D.O.F. 31-III-2007 (Última Reforma en el D.O.F. el
D.O.F. 04-I-2000 (Última Reforma en el D.O.F. el 02-IV-2014).
10-XI-2014). • Ley del Servicio de Tesorería de la Federación.
• Ley de Amparo, Reglamentaria de los artículos 103 D.O.F. 31-XII-1985 (Última Reforma en el D.O.F. el
y 107 de la Constitución Política de los Estados 09-IV-2012).
Unidos Mexicanos. • Ley del Sistema Nacional de Información Estadística
D.O.F. 2-IV-2013 (Última Reforma en el D.O.F. el y Geográfica.
14-VII-2014). D.O.F. 16-IV-2008. (Última Reforma en el D.O.F. el
• Ley de Firma Electrónica Avanzada. 14-VII-2014).
D.O.F. 11-I-2012 (sin Reforma). • Ley del Servicio Profesional de Carrera en la
• Ley de Fiscalización y Rendición de Cuentas de la Administración Pública Federal.
Federación. D.O.F. 10-IV-2003 (Última Reforma en el D.O.F. el
D.O.F. 29-V-2009 (Última Reforma en el D.O.F. 09-I-2006).
el18-VI-2010). • Ley del Impuesto Sobre la Renta.
• Ley de Ingresos de la Federación para el Ejercicio D.O.F. 11-XII-2013. (sin Reforma).
Fiscal correspondiente. • Ley Federal de Archivos.
D.O.F. 20-XI-2013 (Última Reforma en el D.O.F. el D.O.F. 23-I-2012 (sin Reforma).
13-XI-2014). • Ley Federal de Derechos.
• Ley de Obras Públicas y Servicios Relacionados con D.O.F. 31-XII-1981 (Última Reforma en el D.O.F. el
las mismas. 30-XII-2014).
D.O.F. 04-I-2000 (Última Reforma en el D.O.F. el • Ley Federal de los Trabajadores al Servicio del
11-VIII-2014). Estado, Reglamento del Apartado B del Artículo
• Ley de Planeación. 123 Constitucional.
D.O.F. 05-I-1983 (Última Reforma en el D.O.F. el D.O.F. 28-12-1963 (Última Reforma en el D.O.F. el
09-IV-2012). 02-IV-2014).

17
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

• Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad • Ley Reglamentaria del artículo 5o. Constitucional,
acendaria. relativo al Ejercicio de las Profesiones en el Distrito
D.O.F. 30-III-2006 (Última Reforma en el D.O.F. el Federal.
11-VIII-2014). D.O.F. 26-V-1945 (Última Reforma en el D.O.F. el
• Ley Federal de Procedimiento Administrativo. 19-VIII-2010).
D.O.F. 04-VIII-1994 (Última Reforma en el D.O.F.
el 09-IV-2012).
• Ley Federal de Responsabilidades Administrativas Códigos
de los Servidores Públicos.
• Código Civil Federal.
D.O.F. 13-III-2002 (Última Reforma en el D.O.F. el
D.O.F. 26-V-1928 (Última Reforma en el D.O.F. el
14-VII-2014).
24-XII-2013).
• Ley Federal de Responsabilidad Patrimonial del
• Código Civil para el Distrito Federal.
Estado
D.O.F. 26-V-1928 (Última Reforma en el D.O.F. el
D.O.F. 31-XII-2004 (Última Reforma en el D.O.F. el
20-VI-2014).
12-VI-2009).
• Código de Conducta de la Comisión Nacional de
• Ley Federal de Transparencia y Acceso a la
Arbitraje Médico.
Información Pública Gubernamental.
29-III-2011.
D.O.F. 11-VI-2002 (Última Reforma en el D.O.F. el
14-VII-2014). • Código de Ética de la Comisión Nacional de
Arbitraje Médico.
• Ley Federal del Derecho de Autor.
29-III-2011.
D.O.F. 24-XII-1996 (Última Reforma en el D.O.F. el
14-VII-2014). • Código de Procedimientos Civiles para el Distrito
Federal.
• Ley Federal del Trabajo.
D.O.F. 26-V-1928 (Última Reforma en el D.O.F. el
D.O.F. 01-IV-1970 (Última Reforma en el D.O.F. el
9-VI-2014).
30-XI-2012).
• Código Federal de Procedimientos Civiles.
• Ley General de Bienes Nacionales.
D.O.F. 20-V-2004 (Última Reforma en el D.O.F. el D.O.F. 24-II-1943 (Última Reforma en el D.O.F. el
07-VI-2013). 09-IV-2012).

• Ley General de Contabilidad Gubernamental. • Código Federal de Procedimientos Penales.

D.O.F. 31-XII-2008 (Última Reforma en el D.O.F. el D.O.F. 30-VIII-1934 (Última Reforma en el D.O.F. el
09-XII-2013). 29-XII-2014).

• Ley General de Protección Civil. • Código Fiscal de la Federación.

D.O.F. 6-VI-2012 (Última Reforma en el D.O.F. el D.O.F. 31-XII-1981 (Última Reforma en el D.O.F. el
3-VI-2014). 07-I-2015).

• Ley General de Salud. • Código Penal Federal.

D.O.F. 07-II-1984 (Última Reforma en el D.O.F. el D.O.F. 14-VIII-1931 (Última Reforma en el D.O.F. el
19-XII-2014). 14-VII-2014).

• Ley General para el Control del Tabaco.

D.O.F. 30-V-2008 (Última Reforma en el D.O.F. el
Reglamentos
06-I-2010).
• Ley Orgánica de la Administración Pública Federal. • Reglamento de insumos para la salud.
D.O.F. 29-XII-1976 (Última Reforma en el D.O.F. el D.O.F. 04-II-1998 (Última Reforma en el D.O.F. el
27-I-2015). 14-III-2014).

18
• Reglamento de Procedimientos para la Atención de • Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y
Quejas Médicas y Gestión Pericial de la Comisión Acceso a la Información Pública Gubernamental.
Nacional de Arbitraje Médico. D.O.F. 12-XII-2005 (Última Reforma en el D.O.F. el
D.O.F. 21-I-2003 (Última Reforma en el D.O.F. el 24-II-2006).
25-VII-2006). • Reglamento de la Ley General de Salud en Materia
• Reglamento del Código Fiscal de la Federación. de Investigación para la Salud.
D.O.F. 02-IV-2014. D.O.F. 06-I-1987. (Última Reforma en el D.O.F. el
• Reglamento del Instituto de Administración y 02-IV-2014).
Avalúos de Bienes Nacionales. • Reglamento de la Ley General de Salud en Materia
D.O.F. 14-V-2012. de Prestación de Servicios de Atención Médica.
• Reglamento de la Ley de Adquisiciones, D.O.F. 14-V-1986 (Última Reforma en el D.O.F. el
Arrendamientos y Servicios del Sector Público. 24-III-2014).
D.O.F. 28-VII-2010. • Reglamento de la Ley General de Salud en Materia
• Reglamento de la Ley de Firma Electrónica de Trasplantes.
Avanzada. D.O.F. 26-III-2014 (Última Reforma en el D.O.F. el
D.O.F. 21-III-2014. 26-III-2014).
• Reglamento de la Ley de Impuesto al Valor • Reglamento de la Ley General para el Control del
Agregado. Tabaco.
D.O.F. 04-XII-2006 (Última Reforma en el D.O.F. D.O.F. 31-V-2009 (Última Reforma en el D.O.F. el
el 25-IX-2014). 9-X-2012).
• Reglamento de la Ley de Impuesto Sobre la Renta.
• Reglamento Interno de la Comisión Nacional de
D.O.F. 17-X-2003 (Última Reforma en el D.O.F. el
Arbitraje Médico.
04-XII-2006).
D.O.F. 03-II-2004.
• Reglamento de la Ley de Información Estadística y
• Reglamento Interior de la Secretaría de Salud.
Geográfica.
D.O.F. 19-I-2004 (Última Reforma en el D.O.F. el
D.O.F. 03-IX-1982 (Última Reforma en el D.O.F. el
24-III-2004). 10-I-2011).
• Reglamento de la Ley de Obras Públicas y Servicios
Relacionados con las Mismas.
Decretos
D.O.F. 28-VII-2010.
• Reglamento de la Ley del Servicio de Tesorería de • Decreto del Presupuesto de Egresos de la
la Federación. Federación del Ejercicio Fiscal correspondiente.
D.O.F. 15-III-1999 (Última Reforma en el D.O.F. el D.O.F. 3-XII-2014.
07-V-2004). • Decreto para realizar la entrega-recepción del
• Reglamento de la Ley del Servicio Profesional de informe de los asuntos a cargo de los servidores
Carrera en la Administración Pública Federal. públicos y de los recursos que tengan asignados
D.O.F. 06-IX-2007. al momento de separarse de su empleo, cargo o
• Reglamento de la Ley Federal de Archivos. comisión.
D.O.F. 13-V-2014. D.O.F. 13-X-2005.
• Reglamento de la Ley General de Protección Civil. • Decreto por el que se aprueba el Programa Nacional
D.O.F. 13-V-2014. de Derechos Humanos 2014-2018.
• Reglamento de la Ley Federal de Presupuesto y D.O.F. 30-IV-2014.
Responsabilidad Hacendaria. • Decreto por el que se aprueba el Programa
D.O.F. 28-VI-2006 (Última Reforma en el D.O.F. el Nacional de Protección Civil 2014-2018.
31-X-2014). D.O.F. 30-IV-2014.

19
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

• Decreto por el que se aprueba el Programa • Acuerdo que establece los lineamientos y
Nacional para el Aprovechamiento Sustentable de estrategias generales para fomentar el manejo
la Energía 2014-2018. ambiental de los recursos en las oficinas
D.O.F. 28-IV-2014. administrativas de las Dependencias y Entidades
• Decreto por el que se aprueba el Programa de la Administración Pública Federal.
Sectorial de Salud 2013-2018. D.O.F. 15-III-2001.
D.O.F. 12-XII-2013. • Acuerdo que determina como obligatoria la
• Decreto por el que se crea la Comisión Nacional presentación de las declaraciones de situación
de Arbitraje Médico. patrimonial de los servidores públicos federales,
D.O.F. 03-VI-1996. por medios de comunicación electrónica, utilizando
• Decreto por el que establecen los días de descanso para tal efecto, firma electrónica avanzada.
obligatorio a que se encuentran sujetos los D.O.F. 25-III-2009.
trabajadores de las dependencias y entidades de la • Acuerdo por el que se aprueba el Programa
Administración Pública Federal sujetos al apartado Institucional del Archivo General de la Nación
B del Artículo 123 Constitucional. 2014-2018.
D.O.F. 6-X-93. (Reformado 10-IX-2010). D.O.F. 29-V-2014.
• Decreto que establece las medidas para el uso
• Acuerdo por el que se delegan en el titular de la
eficiente, transparente y eficaz de los recursos
Comisión Nacional de Arbitraje Médico y en su
públicos, y las acciones de disciplina presupuestaria
Director General de Administración, las funciones
en el ejercicio del gasto público, así como para
y facultades que se indican.
la modernización de la Administración Pública
D.O.F. 19-VI-2000.
Federal.
D.O.F. 10-XII-2012. (Reformado 30-XII-2013). • Acuerdo por el que se emite el Clasificador por
Objeto del Gasto para la Administración Pública
Acuerdos Federal.
D.O.F. 28-XII-2010. (Modificado 24-VII-2013).
• Acuerdo mediante el cual se adscriben
orgánicamente las unidades de la Secretaría de • Acuerdo por el que se establece el Esquema
Salud. de Interoperabilidad y de Datos Abiertos de la
D.O.F. 11-III-2010. Administración Pública Federal.
• Acuerdo Interinstitucional por el que se establecen D.O.F. 06-IX-2011.
los Lineamientos para la homologación, • Acuerdo por el que se expide el Manual de
implantación y uso de la firma electrónica avanzada Percepciones de los Servidores Públicos de las
en la Administración Pública Federal. Dependencias y Entidades de la Administración
D.O.F. 24-VIII-2006. Pública Federal.
• Acuerdo que establece las disposiciones que D.O.F. 30-V-2014.
deberán observar los servidores públicos al
• Acuerdo número 88. Por el que se restringen áreas
separarse de su empleo, cargo o comisión, para
para consumo de tabaco en las unidades médicas
realizar la entrega-recepción del informe de los
de la Secretaría de Salud y en los Institutos
asuntos a su cargo y de los recursos que tengan
Nacionales de Salud.
asignados.
D.O.F. 17-IV-1990.
D.O.F. 13-X-2005.
• Acuerdo que establece los lineamientos generales • Acuerdo para la adopción y uso por la
del Programa de Ahorro de Energía en inmuebles Administración Pública Federal de la Clave Única de
de la Administración Pública Federal. Registro de Población.
D.O.F. 27-VI-2003. D.O.F. 23-X-1996.

20
• Acuerdo por el que se crea con carácter permanente administrativos a través de medios de comunicación
la Comisión de Política Gubernamental en Materia electrónica, así como para las notificaciones,
de Derechos Humanos. citatorios, emplazamientos, requerimientos,
D.O.F. 11-III-2003. solicitudes de informes o documentos y las
• Acuerdo por el que se da a conocer el Programa resoluciones administrativas definitivas que se
para el Servicio Profesional de Carrera en la emitan por esa misma vía.
Administración Pública Federal. D.O.F. 17-I-2002.
D.O.F. 30-VII-2012. • Acuerdo por el que se establece la semana laboral
• Acuerdo por el que se da a conocer la Agenda de de cinco días de duración para los trabajadores
Gobierno Digital. de las Secretarías y Departamentos de Estado,
D.O.F. 16-I-2009. Dependencias del Ejecutivo Federal y demás
• Acuerdo por el que se expiden los Lineamientos organismos públicos e institucionales que se rijan
que se deberán observar para el otorgamiento del por la Ley Federal de los Trabajadores al Servicio
seguro de responsabilidad civil y asistencia legal a del Estado.
los servidores públicos de las dependencias de la D.O.F. 28-XII-1972.
Administración Pública Federal. • Acuerdo por el que se emite el Marco Conceptual
D.O.F. 13-XII-2005. (Reforma 16-III-2012). de Contabilidad Gubernamental.
• Acuerdo por el que se instruye a las dependencias D.O.F. 20-VIII-2009.
y entidades de la Administración Pública Federal,
• Acuerdo por el que se emiten las normas y
así como a la Procuraduría General de la República
metodología para la determinación de los
a abstenerse de emitir regulación en las materias
momentos contables de los egresos.
que se indican.
D.O.F. 20-VIII-2009.
D.O.F. 10-VIII-2010. (Reforma 21-VIII-2012).
• Acuerdo por el que se establece la Norma del Padrón
de sujetos obligados a presentar declaraciones
Manuales Administrativos de Aplicación General
de situación patrimonial en las instituciones del
emitidos por la Secretaría de la Función Pública
Gobierno Federal.
D.O.F. 14-XII-2010. (Aclaración 17-I-2011). • Acuerdo por el que se expide el Manual
Administrativo de Aplicación General en Materia
• Acuerdo por el que se establece el procedimiento
de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del
para la recepción y disposición de obsequios,
Sector Público.
donativos o beneficios en general, que reciban los
D.O.F. 09-VII-2010. (Reforma en el D.O.F. el 21-
servidores públicos de la Administración Pública
XI-2012).
Federal.
D.O.F. 28-VI-2013. • Acuerdo por el que se establecen las Disposiciones
Generales para la Realización de Auditorías,
• Acuerdo por el que se establecen los lineamientos
Revisiones y Visitas de Inspección.
para la accesibilidad de las personas con
D.O.F. 12-VII-2010. (Reforma en el D.O.F. el 16-
discapacidad a inmuebles federales.
VI-2011).
D.O.F. 12-I-2004.
• Acuerdo por el que se emiten las Disposiciones en
• Acuerdo por el que se establecen las disposiciones
Materia de Control Interno y se expide el Manual
que deberán observar las dependencias y los
Administrativo de Aplicación General en Materia
organismos descentralizados de la Administración
de Control Interno.
Pública Federal, para la recepción de promociones
D.O.F. 12-VII-2010. (Reforma en el D.O.F. el 2-V-
que formulen los particulares en los procedimientos
2014).

21
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

• Acuerdo por el que se expide el Manual • Lineamientos de protección de datos personales.

Administrativo de Aplicación General en Materia D.O.F. 30-IX-2005. (Modificación 17-VII-2006).
de Obras Públicas y Servicios Relacionados con las • Lineamientos en Materia de Asistencia y
Mismas. Puntualidad de la Comisión Nacional de Arbitraje
D.O.F. 9-VIII-2010. (Reforma en el D.O.F. el 21-XI- Médico.
2012). 25-XI-2014.
• Acuerdo por el que se expide el Manual • Lineamientos generales para la clasificación
Administrativo de Aplicación General en Materia y desclasificación de la información de las
de Recursos Financieros. dependencias y entidades de la Administración
D.O.F. 15-VII-2010. (Reforma en el D.O.F. el 15- Pública Federal.
VII-2011). D.O.F. 18-VIII-2003.
• Acuerdo por el que se emiten las Disposiciones • Lineamientos generales para la organización y
en las materias de Recursos Humanos y del conservación de los archivos de las dependencias
Servicio Profesional de Carrera, así como el Manual y entidades de la Administración Pública Federal.
Administrativo de Aplicación General en Materia D.O.F. 20-II-2004.
de Recursos Humanos y Organización y el Manual
• Lineamientos generales para el acceso a
del Servicio Profesional de Carrera.
información gubernamental en la modalidad de
D.O.F. 12 VII 2010. (Reforma el 23-VIII-2013).
consulta directa.
• Acuerdo por el que se establecen las disposiciones
D.O.F. 28-II-2012.
en Materia de Recursos Materiales y Servicios
• Lineamientos para el seguimiento de la rentabilidad
Generales.
de los programas y proyectos de inversión de la
D.O.F. 16-VII-2010. (Reforma en el D.O.F. el 03-
Administración Pública Federal.
X-2012).
D.O.F. 18-III-2008.
• Acuerdo que tiene por objeto emitir las políticas
• Lineamientos para el seguimiento del ejercicio de
y disposiciones para la Estrategia Digital Nacional,
los programas y proyectos de inversión, proyectos
en materia de tecnologías de la información
de infraestructura productiva de largo plazo y
y comunicaciones, y en la de seguridad de la
proyectos de asociaciones público privadas, de la
información, así como establecer el Manual
Administración Pública Federal.
Administrativo de Aplicación General en dichas
D.O.F. 31-XII-2013.
materias.
D.O.F. 8-V-2014. • Lineamientos para la aplicación y seguimiento de
las medidas para el uso eficiente, transparente y
• Acuerdo por el que se emiten las Disposiciones
eficaz de los recursos públicos, y las acciones de
Generales para la Transparencia y los Archivos
disciplina presupuestaria en el ejercicio del gasto
de la Administración Pública Federal y el Manual
público, así como para la modernización de la
Administrativo de Aplicación General en las
Administración Pública Federal.
materias de Transparencia y de Archivos.
D.O.F. 30-I-2013.
D.O.F. 12-VII-2010. (Reforma en el D.O.F. el 23-
XI-2012). • Lineamientos para la elaboración de versiones
públicas, por parte de las dependencias y entidades
de la Administración Pública Federal.
Lineamientos D.O.F. 13-IV-2006.
• Lineamientos para la elaboración y presentación
• Lineamientos de eficiencia energética para la
de los análisis costo y beneficio de los programas y
Administración Pública Federal.
proyectos de inversión.
D.O.F. 13-VIII-2012.
D.O.F. 30-XII-2013.

22
• Lineamientos para la entrega de la información y • Lineamientos que deberán observar las
los datos que los sujetos obligados contemplados dependencias y entidades de la Administración
en el inciso a) fracción XIV del artículo 3o. de Pública Federal en la recepción, procesamiento,
la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la trámite, resolución y notificación de las solicitudes
Información Pública Gubernamental generarán de acceso a datos personales que formulen los
para la elaboración del informe anual que el particulares, con exclusión de las solicitudes de
Instituto Federal de Acceso a la Información Pública corrección de dichos datos.
presenta ante el H. Congreso de la Unión. D.O.F. 25-VIII-2003. (Modificación 2-XII-2008).
D.O.F. 27-I-2006.
• Lineamientos que deberán observar las
• Lineamientos para registro en la cartera de dependencias y entidades de la Administración
programas y proyectos de inversión. Pública Federal para notificar al Instituto el listado
D.O.F. 30-XII-2013. de sus sistemas de datos personales.
D.O.F. 20-VIII-2003.
• Lineamientos que deberán observar las
dependencias y entidades de la Administración
• Lineamientos que habrán de observar las
Pública Federal en la recepción, procesamiento,
dependencias y entidades de la Administración
trámite, resolución y notificación de las solicitudes
Pública Federal para la publicación de las
de corrección de datos personales que formulen
obligaciones de transparencia señaladas en el
los particulares.
artículo 7 de la Ley Federal de Transparencia y
D.O.F. 6-IV-2004. (Modificación 2-XII-2008).
Acceso a la Información Pública.
• Lineamientos que deberán observar las D.O.F. 1-XI-2006.
dependencias y entidades de la Administración
Pública Federal en la recepción, procesamiento y • Lineamientos que tienen por objeto regular el
trámite de las solicitudes de acceso a la información Sistema de Cuenta Única de Tesorería, así como
gubernamental que formulen los particulares, así establecer las excepciones procedentes.
como en su resolución y notificación, y la entrega D.O.F. 24-XII-2009. (Reforma 30-XI 2012).
de la información en su caso, con exclusión de
las solicitudes de acceso a datos personales y su • Lineamientos sobre el Uso de Uniformes de la
corrección. Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Oficio
D.O.F. 12-VI-2003. (Modificación 2-XII-2008). circular 002/2008.
D.O.F. 09-VII-08.
• Lineamientos que deberán observar las
dependencias y entidades de la Administración
Pública Federal en el envío, recepción y trámite Manuales
de las consultas, informes, resoluciones, criterios,
notificaciones y cualquier otra comunicación que • Manual de Organización Específico de la Comisión
establezcan con el Instituto Federal de Acceso a la Nacional de Arbitraje Médico.
Información Pública. IX-2012.
D.O.F. 29-VI-2007.
• Manual de Procedimientos de la Comisión Nacional
• Lineamientos que deberán observar las de Arbitraje Médico.
dependencias y entidades de la Administración X-2013.
Pública Federal para notificar al Instituto Federal
de Acceso a la Información Pública los índices de • Manual de Trámites y Servicios al Público de la
expedientes reservados. Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
D.O.F. 9-XII 2003. VIII-2012

23
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

Políticas • Convenio de colaboración institucional celebrado

entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico,
• Políticas, Bases y Lineamientos en Materia de
la Comisión Estatal de Arbitraje Médico del
Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios de la
Estado de Puebla y las Unidades Médicas de Alta
Secretaría de Salud 2012.
Especialidad, Hospital de Especialidades San José y
1-XI-2012.
Hospital de Traumatología y Ortopedia del Centro
• Políticas para la Operación del Consejo de la
Médico Nacional “General de División Manuel Ávila
Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
Camacho” de Puebla, del Instituto Mexicano del
Seguro Social.
Convenios
7-VI-2010.
• Bases de coordinación que celebran la Comisión
Nacional de Arbitraje Médico y el Instituto
Mexicano del Seguro Social. • Convenio de colaboración institucional celebrado
12-VIII-2002. entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la
• Bases de coordinación que celebran la Comisión Comisión Coahuilense de Conciliación y Arbitraje
Nacional de Arbitraje Médico y el Instituto de Médico, las Delegaciones del Instituto de Seguridad
Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado
del Estado. y del Instituto Mexicano del Seguro Social, así como
1-IX-2006. la Unidad Médica de Alta Especialidad Hospital de
• Convenio de colaboración institucional celebrado Especialidades Número 71 Torreón, todas ellas en
entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, el Estado de Coahuila.
la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de
20-VII-2011.
Sonora, las Delegaciones del Instituto de Seguridad
y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado
y del Instituto Mexicano del Seguro Social, así como • Convenio de colaboración institucional celebrado
la Unidad Médica de Alta Especialidad Hospital de entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico,
Especialidades Número 2 “Lic. Luis Donaldo Colosio la Comisión Estatal de Arbitraje Médico en
Murrieta” del Centro Médico Nacional Noroeste, Nuevo León y las Unidades Médicas de Alta
todas ellas en el Estado de Sonora. Especialidad, Hospital de Especialidades Número
23-III-2011. 25, Hospital de Cardiología Número 34, Hospital
• Convenio de colaboración institucional celebrado de Gineco Obstetricia Número 23 y Hospital de
entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la Traumatología y Ortopedia Número 21 del Centro
Comisión Estatal de Arbitraje Médico de Tlaxcala Médico Nacional Noroeste en Nuevo León, del
y las Delegaciones del Instituto de Seguridad y Instituto Mexicano del Seguro Social.
Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado
y del Instituto Mexicano del Seguro Social, ambas 17-VI-2011.
del Estado de Tlaxcala.
23-XI-2012.
• Convenio de colaboración institucional celebrado
• Convenio de colaboración institucional celebrado
entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la
entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico,
Comisión Estatal de Arbitraje Médico de Michoacán
la Comisión Estatal de Conciliación y Arbitraje
y las Delegaciones del Instituto de Seguridad y
Médico del Estado de Tabasco y las Delegaciones
Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado y
del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los
del Instituto Mexicano del Seguro Social, ambas en
Trabajadores del Estado y del Instituto Mexicano
el Estado de Michoacán.
del Seguro Social, en el Estado de Tabasco.
1-III-2011. 26-V-2010.

24
• Convenio de colaboración institucional celebrado • Convenio de colaboración institucional celebrado
entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico,
la Comisión Estatal de Arbitraje Médico para el la Comisión Estatal de Conciliación y Arbitraje
Estado de Aguascalientes y las Delegaciones Médico para el Estado de Nayarit y la Delegación
del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales
de los Trabajadores del Estado y del Instituto de los Trabajadores del Estado, en el Estado de
Mexicano del Seguro Social, ambas en el Estado de Nayarit.
Aguascalientes.
28-V-2009.
11-III-2008.
• Convenio de colaboración institucional celebrado
• Convenio de colaboración institucional celebrado entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la
entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la Comisión Estatal de Arbitraje Médico del Estado
Comisión Estatal de Arbitraje Médico del Estado de Nuevo León y las Delegaciones del Instituto de
de Campeche y las Delegaciones del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores
Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado y del Instituto Mexicano del Seguro
del Estado y del Instituto Mexicano del Seguro Social, ambas en el Estado de Nuevo León.
Social, ambas en el Estado de Campeche.
8-VII-2008.
30-VII-2008.
• Convenio de colaboración institucional celebrado
• Convenio de colaboración institucional celebrado entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la
entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la Comisión Estatal de Arbitraje Médico de Oaxaca
Comisión Estatal de Conciliación y Arbitraje Médico y las Delegaciones del Instituto de Seguridad y
de Colima y las Delegaciones del Instituto de Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado y
Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Instituto Mexicano del Seguro Social, ambas en
del Estado y del Instituto Mexicano del Seguro el Estado de Oaxaca.
Social, ambas en el Estado de Colima.
3-II-2009.
22-V-2008.
• Convenio de colaboración institucional celebrado
• Convenio de colaboración institucional celebrado entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico,
entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la la Comisión Estatal de Arbitraje Médico de Puebla
Comisión Estatal de Arbitraje Médico del Estado y las Delegaciones del Instituto de Seguridad y
de Guanajuato y la Delegación del Instituto de Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado y
Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Instituto Mexicano del Seguro Social, ambas en
del Estado, en el Estado de Guanajuato. el Estado de Puebla.

22-IX-2006. 16-VI-2008.

• Convenio de colaboración institucional celebrado • Convenio de colaboración institucional celebrado

entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico,
Comisión Estatal de Arbitraje Médico de Guerrero la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de
y las Delegaciones del Instituto de Seguridad y Querétaro y las Delegaciones del Instituto de
Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado y Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores
del Instituto Mexicano del Seguro Social, ambas en del Estado y del Instituto Mexicano del Seguro
el Estado de Guerrero. Social, ambas en el Estado de Querétaro.

13-XI-2008. 17-IX-2009.

25
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

• Convenio de colaboración institucional celebrado . Otros

entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la
• Criterios de Integración y Funcionamiento del
Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Sinaloa
Comité de Información de la Comisión Nacional de
y las Delegaciones del Instituto de Seguridad y
Arbitraje Médico.
Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado y
24-VIII-2011.
del Instituto Mexicano del Seguro Social, ambas en
• Disposiciones Administrativas de carácter
el Estado de Sinaloa.
general en materia de eficiencia energética en
30-I-2009.
los inmuebles, flotas vehiculares e instalaciones
• Convenio de colaboración institucional celebrado
industriales de la Administración Pública Federal.
entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la
D.O.F. 23-VII-2013.
Comisión Estatal de Arbitraje Médico del Estado de
Veracruz, la Delegación del Instituto de Seguridad y • Norma que regula las jornadas y horarios de labores
Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado y en la Administración Pública Federal Centralizada.
las delegaciones Norte y Sur del Instituto Mexicano D.O.F. 15-III-1999.
del Seguro Social, en el Estado de Veracruz. • Normas que regulan los viáticos y pasajes para las
6-X-2006. comisiones en el desempeño de funciones en la
• Convenio de colaboración institucional celebrado Administración Pública Federal.
entre la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la 28-XII-2007.
Comisión Estatal de Arbitraje Médico del Estado de • Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018.
Veracruz, la Unidad Médica de Alta Especialidad, D.O.F. 20-V-2013.
Hospital de Especialidades Número 14, Centro
Médico Nacional “Lic. Adolfo Ruíz Cortines”, del • Programa Sectorial de Salud.
Instituto Mexicano del Seguro Social. D.O.F. 12-XII-2013
2-X-2009. • Recomendaciones en materia de seguridad de
• Convenio de Colaboración que celebraron la datos personales.
Comisión Nacional de Arbitraje Médico y Petróleos D.O.F. 30-X-2013.
Mexicanos.
• Recomendaciones para la organización
1-VII-2008.
y conservación de correos electrónicos
• Convenio de Colaboración que celebraron la institucionales de las dependencias y entidades de
Comisión Nacional de Arbitraje Médico y la la Administración Pública Federal.
Procuraduría Federal del Consumidor. D.O.F.10-II-2009.
27-VI-2007

26
III. Diagnóstico
 III. DIAGNÓSTICO

III.1. Presentación la prestación o negativa de prestación de servicios

médicos y para emitir sus opiniones, acuerdos
y laudos, que permitan a través de mecanismos
a atención de controversias que surgen entre alternativos de solución de controversias como
L usuarios y prestadores de servicios de atención la conciliación y el arbitraje, contribuir a dirimir
médica, ha sido una labor de vital importancia para de forma amigable y de buena fe las diferencias
el Sistema Nacional de Salud a lo largo de los últimos entre usuarios y prestadores de servicios de salud,
años. Durante el periodo 2000 - 2012 la Comisión garantizando imparcialidad, equidad y respeto en
Nacional de Arbitraje Médico atendió 206,791 el análisis, calificación, dictamen y resolución de las
asuntos, que reflejan el descontento de los pacientes controversias.
por los servicios médicos recibidos.
Las quejas son atendidas mediante un modelo
Adicional a la insatisfacción, el paciente puede sufrir centrado en la persona, de la población y los
daños y secuelas como resultado del acto médico;
prestadores de servicios de salud, que permite
por tal motivo es primordial conocer las causas
satisfacer las expectativas de los usuarios a través
que originaron esas inconformidades, no sólo para
de diferentes servicios como son la orientación, la
resolverlas en forma particular, sino para evitar su
asesoría especializada, la gestión inmediata y en
recurrencia y en consecuencia, mejorar los servicios
su caso, el proceso arbitral, en donde se busca la
de salud de nuestro país.
solución a través de la conciliación o el arbitraje.

La Comisión elabora también, dictámenes médicos

institucionales a solicitud de las autoridades
encargadas de la procuración e impartición de justicia
III.2. Antecedentes y de los órganos internos de control. Igualmente
realiza acciones para contribuir a mejorar la práctica
La Comisión Nacional de Arbitraje Médico, desde su médica y la seguridad del paciente a través de
creación en junio de 1996, ha buscado atender las investigaciones, emisión de recomendaciones y la
legítimas demandas de la población y los profesionales capacitación mediante cursos, diplomados y pláticas
de la salud, para que los servicios médicos operen a los profesionales de la salud.
con mayor calidad y eficiencia, para ello ofrece a la
La Conamed hasta hoy ha ofrecido diversos servicios
sociedad diversos mecanismos que, sin perjuicio de la
con una aceptación razonable tanto por parte de
actuación de instancias jurisdiccionales en la solución
la población como de la comunidad médica, no
de conflictos, contribuyan a tutelar el derecho a
obstante, es necesario modernizar su operación,
la protección a la salud y a mejorar la calidad en la
aplicar nuevas tecnologías de información y de
prestación de servicios.
comunicación, extender a otros ámbitos del
La Comisión se constituye como un órgano conocimiento las investigaciones y estudios que
especializado con autonomía técnica para recibir realiza, así como incrementar la difusión institucional
quejas, investigar las presuntas irregularidades en y sobre todo adecuar su marco legal.

29
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

III.3. Situación actual y judicial, lo que provoca que en un número

importante no acepten el proceso arbitral, que es
problemática voluntario, sin embargo es también común que no
provean de información a la que sí están obligados.
De 2000 a 2012 la Conamed atendió 201,475 • La falta de conocimiento sobre el quehacer de
inconformidades mediante los servicios de: la Conamed, pone en relieve la necesidad de una
orientación 123,202; asesoría especializada 47,968; mayor difusión entre la población y la comunidad
gestiones inmediatas en instituciones de salud 9,366 médica, destacando sus facultades, alcances,
y 20,939 quejas por conciliación o arbitraje. ventajas y beneficios del proceso arbitral.
De igual forma brindó apoyo a las autoridades de
procuración e impartición de justicia y algunos
órganos internos de control mediante la emisión
Marco legal.
de 5,316 dictámenes médicos institucionales.
Adicionalmente, esta Comisión, apoya a las • El marco legal que hoy rige a la Conamed ha
comisiones estatales de arbitraje médico en la representado un primer paso en el uso de
realización de arbitraje (laudos) y en la emisión de los mecanismos alternativos de solución de
dictámenes médicos institucionales. controversias entre usuarios y prestadores de
servicios médicos; hoy sólo considera la conciliación
Estas cifras pueden parecer pocas en comparación
y el arbitraje por lo que se estima necesario
con el número de actos médicos realizados en
incorporar la figura de la Mediación que permitirá
nuestro país, que si bien parece un porcentaje
ofrecer mayores alternativas a la población que lo
mínimo, no se puede soslayar su relevancia, pues se
requiera.
trata de asuntos relacionados con la salud, ya que
sólo durante el año 2012 se realizaron por parte de • Se requiere revisar el marco legal para hacerlo
instituciones públicas del sector salud más de 325 universal y que las instituciones públicas se
millones de consultas externas, así como 3 millones sometan integralmente a los procesos de esta
770 mil intervenciones quirúrgicas. Comisión, no como actualmente que su manejo es
discrecional y heterogéneo.
Esta situación puede tener su origen en diversos
factores, entre los que destacan:

Convenios Interinstitucionales.

Percepciones. • La Conamed ha suscrito diversos convenios

interinstitucionales, sin embargo es necesario
• Los usuarios de los servicios de salud consideran para fortalecer la operación y la influencia en el
que presentar una queja puede ser costoso o Sector Salud, generar nuevos convenios, así como
resultar un trámite complicado; además, en el caso fortalecer los ya existentes.
de instituciones públicas, piensan que puede haber
represalias que deterioren la atención que reciben Tradicionalmente la Comisión ha buscado conocer la
y en la mayoría de los casos, desconocen que satisfacción de sus usuarios aplicando instrumentos
existe una instancia que puede atender las quejas de medición respecto a la calidad de sus servicios.
médicas. En una primera etapa lo efectuó con relación a la
• Los profesionales de salud, desconocen las atención inicial de las inconformidades que recibe,
ventajas que ofrecen los mecanismos alternativos sin embargo ha sido un ejercicio incompleto al no
de solución de controversias frente a un proceso considerar el proceso de una manera integral.

30
III.4. Avances 2000 - 2012 información para transformarla en conocimiento y
soportar así la toma de decisiones, contribuyendo con
información puntual al mejoramiento de los servicios
Dentro de las directrices de la actual administración, de salud, por ello la aplicación de tecnologías de la
se ha dispuesto eficientar el desempeño institucional información se transforma en punto medular para
a través de prácticas que permitan mejorar la modernizar la administración de esta Comisión y
prestación de servicios; al tiempo de reafirmar en la hacer más eficiente su quehacer.
ciudadanía y comunidad médica la confianza hacia
El proceso arbitral, adicionalmente, debe tener
la Conamed, respondiendo a una necesidad de
como una constante el ser evaluado y valorado
cambio en la función pública, garantizando armonía,
frecuentemente, sin considerar esto como un
coherencia y articulación entre las actividades y el
propósito punitivo o de fiscalización, sino como una
uso racional de los recursos humanos, materiales,
dinámica que permita identificar problemas en la
financieros y tecnológicos.
operación y retroalimentarlo para cumplir de la mejor
Con la finalidad de facilitar la coordinación operativa manera con su objetivo.
entre las áreas, la comunicación organizacional y Adicionalmente, se identifica una clara necesidad
la instrumentación de políticas y criterios para la de alinear las funciones relativas a la calidad, la
supervisión y el control, aspectos indispensables en la tecnología de la información, la investigación y estudio
operación, se considera necesaria una restructuración de la queja, así como la evaluación técnica integral
de esta Comisión orientada al proceso arbitral y en favor de la modernización administrativa de la
como consecuencia, la adecuación de los manuales institución, transformándolas en áreas proactivas de
administrativos institucionales a esta nueva apoyo a los procesos sustantivos de la Conamed.
organización.
Por otro lado, las líneas de investigación desarrolladas
El proceso arbitral, que sustenta el funcionamiento por la Conamed se han realizado en campos
estratégico de la Conamed, se representa en dos reducidos, por lo que es conveniente ampliarlas
áreas que responden a las etapas Conciliatoria a otros campos del conocimiento que permitan
y Decisoria (Arbitraje), lo que ha resultado incidir eficazmente a partir de los resultados que se
en aplicación de políticas, criterios y apoyos obtengan, en propuestas para mejorar la prestación
tecnológicos diferenciados con desventajas para de servicios de salud.
ambas, impidiendo el aprovechamiento integral
De igual forma la oferta educativa y las estrategias de
de los recursos humanos, financieros, materiales y
comunicación deberán incluir los nuevos campos de
técnicos disponibles.
conocimiento que debiera desarrollar esta Comisión.
Por otro lado, en la organización actual de la Conamed,
existen comunicaciones formales y de coordinación
entre las áreas denominadas sustantivas y adjetivas,
sin embargo en la realidad, las áreas de apoyo se III.5. Retos 2013 - 2018
encuentran desvinculadas del proceso sustantivo y Para alcanzar los objetivos plasmados en este
de las funciones relativas a la investigación, lo que Programa de Acción Específico de la Conamed será
ha impedido incidir efectivamente en la mejora de necesario:
la calidad de los prestadores de servicios médicos
públicos y privados, mediante un conocimiento 1. Dotar a la Conamed de una estructura
institucional. organizacional que responda a sus necesidades
de comunicación, jerarquización y orientación
Es también de destacar la necesidad de contar con a procesos, mediante la cual se eficiente su
sistemas informáticos integrales que permitan obtener operación cotidiana.

31
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

2. Nutrir con nuevas técnicas, elementos y 9. Difundir materiales educativos a través de

procedimientos administrativos, los procesos diferentes plataformas tecnológicas de
sustantivos de la Conamed, enfatizando su información y telecomunicaciones, incluyendo
sistematización, flexibilidad e idoneidad para las redes sociales para profesionales de la salud y
una ágil disposición de la información necesaria población en general.
para los propósitos institucionales, logrando la 10. Establecer acciones que permitan aumentar
efectividad que resultará en el mejoramiento de la difusión del quehacer institucional entre la
la calidad. población, como foros académicos, profesionales
3. Rediseñar los procesos con el objeto de y gremiales.
actualizar, de acuerdo a las mejores prácticas, 11. Revalorar la operación del Sistema de Registro
los procesos que actualmente son utilizados. Automatizado de Incidentes en Salud (SIRAIS)
Esta metodología incluye etapas de diagnóstico, en las instituciones que conforman el Sistema
diseño, capacitación, implementación y mejora Nacional de Salud.
continua.
12. Analizar y en su caso proponer a las instancias
4. Una vez concluido el proceso de reingeniería, se correspondientes, la actualización del marco
determinará la arquitectura informática requerida jurídico de operación de la Conamed en beneficio
para el registro de cada una de las actividades de la población.
relacionadas con la conciliación, el arbitraje y
13. Mejorar la atención de quejas médicas.
el dictamen con el fin de mejorar la calidad de
atención a los usuarios y a los prestadores de 14. Ampliar la aplicación de encuestas de satisfacción
servicios médicos. de los usuarios de la Conamed al proceso arbitral,
5. Desarrollar proyectos de investigación toda vez que en la actualidad sólo se refleja la
interdisciplinaria orientados al análisis de las satisfacción de los servicios de orientación, la
determinantes que inciden en la calidad de la asesoría especializada, la gestión de atención
atención en los servicios de salud, las quejas médica inmediata y la recepción de la queja.
médicas y los eventos adversos, con énfasis en 15. Conocer los avances de los resultados de las
aquellos que afectan a población en situación de acciones de difusión de la Conamed entre la
vulnerabilidad. población.
6. Diseñar una oferta educativa dirigida a
16. Averiguar si la comunidad médica conoce los
los profesionales de salud que responda a
beneficios de resolver sus controversias en
necesidades reales, para incidir con metodologías
la Conamed en lugar de acudir a instancias
específicas y científicas en la prevención del
jurisdiccionales.
conflicto médico, los eventos adversos, así como
mejorar la seguridad de los pacientes. 17. Elaborar y dar seguimiento a convenios,
7. Fortalecer la vinculación de la Conamed acciones de coordinación y concertación con
con instituciones de educación superior, de las comisiones estatales de arbitraje médico y
investigación y de ciencias de la salud para los diferentes instituciones públicas y privadas.
proyectos de investigación y educativos que se 18. Atender las acciones y requerimientos que
desarrollan. deriven de los programas implementados por el
8. Elaborar contenidos educativos relacionados con Gobierno Federal en materia de modernización,
el marco jurídico, así como con la comunicación innovación, transparencia, participación
y los mecanismos alternativos de solución de ciudadana, simplificación y optimización de
controversias entre los prestadores y los usuarios procesos, digitalización de trámites y servicios,
de los servicios médicos. entre otros.

32
IV. Alineación a las
metas nacionales
 IV. ALINEACIÓN A LAS METAS NACIONALES

IV.1. Alineación con el Plan igualmente alineadas al objetivo número 2 del

Programa Sectorial de Salud (PROSESA): “Asegurar
Nacional de Desarrollo 2013- el acceso efectivo a servicios de salud con calidad”,
2018 particularmente a la Estrategia 2.2. “Mejorar la
calidad de los servicios de salud del Sistema Nacional
de Salud” y a la línea de acción 2.2.7. “Fortalecer la
a Meta Nacional “México Incluyente” plasmada
L en el Plan Nacional de Desarrollo 2013 – 2018
propone la acción del Estado para garantizar el
conciliación y el arbitraje médico para la resolución
de las controversias entre usuarios y prestadores de
servicios”; estos elementos forjan las bases para la
ejercicio efectivo de los derechos sociales de la generación de las estrategias de la Conamed.
población mexicana, mediante el acceso universal
a todos los servicios esenciales, incluyendo salud,
Con el Programa de Acción Específico se define
haciendo imperativo una vinculación interinstitucional
la situación planeada, determinada con base en
de largo plazo, una mejor administración de riesgos
tres objetivos estratégicos, medidos y controlados
y el fortalecimiento de los modelos de atención a la
con indicadores. Para su implementación fue
salud en las entidades federativas y en los municipios.
necesario desarrollar seis estrategias institucionales,
En este sentido las actividades de la Conamed conformadas en 21 líneas de acción y seis programas
contribuyen al logro del objetivo 2.3. “Asegurar el operativos, estableciendo entre ellos una relación de
acceso a los servicios de salud”, y se encuentran causalidad.
alineadas con la Estrategia 2.3.4. “Garantizar el
acceso efectivo a servicios de salud de calidad”, Así mismo, los programas operativos están
específicamente a la línea de acción: “Instrumentar sustentados por una serie de actividades que
mecanismos que permitan homologar la calidad permiten alcanzar las metas de los mismos y su
técnica e interpersonal de los servicios de salud”. cumplimiento es medido a través de indicadores de
gestión.

IV.2. Alineación con el Programa El PAE es una herramienta que permite alcanzar una
situación futura -plasmada en la visión- mediante la
Sectorial de Salud
puesta en marcha de las estrategias contenidas en
Las actividades de la Conamed se encuentran este programa.

35
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

FIGURA 1.
Alineación a las Metas Nacionales.

36
IV.3. Alineación Estratégica de la Conamed

CUADRO 1.
Alineación al Plan Nacional de Desarrollo y Programa Sectorial de Salud.

CONAMED

Plan Nacional de
Meta Nacional II. México Incluyente.
Desarrollo 2013 -2018

Plan Nacional de
Desarrollo 2013 -2018 2.3. Asegurar el acceso a los servicios de Salud.
Línea de acción

PROSESA 2. Asegurar el acceso efectivo a los servicios de salud

Objetivo con Calidad.

PROSESA 2.2. Mejorar la calidad de los servicios de salud del

Estrategia Sistema Nacional de Salud.

2.2.7. Fortalecer la conciliación y el arbitraje médico

PROSESA
para la resolución de las controversias entre usuarios
Línea de Acción
y prestadores de servicios.
Somos la institución pública gubernamental que
ofrece mecanismos alternativos de solución de
controversias entre usuarios y prestadores de
Misión servicios médicos; colaboramos con autoridades de
procuración e impartición de justicia y participamos
en la investigación, en el fomento a la calidad de la
atención médica y la seguridad del paciente.
Ser la instancia de primera elección que responda
a las necesidades de la población en la atención de
controversias médicas.
Visión
Ser referencia que genere y aporte conocimiento para
mejorar la calidad de la atención médica y la seguridad
del paciente.

Nombre del Programa de Consolidación de la atención y la investigación de las

Acción Específico (PAE) quejas médicas.

Definir el proceso continuo de planeación, supervisión

Objetivo del PAE y control que identifique posibles retrasos y/o
desviaciones en los resultados de la gestión.

37
 V. Objetivos,
estrategias y
líneas de acción
 V. OBJETIVOS, ESTRATÉGIAS Y LÍNEAS DE
ACCIÓN

V.1. Misión Objetivos Estratégicos

1. Apoyar y promover en la solución de controversias

omos la institución pública gubernamental que

S ofrece mecanismos alternativos de solución
suscitadas entre los usuarios y los prestadores

de controversias entre usuarios y prestadores de de los servicios médicos para contribuir a hacer
servicios médicos; colaboramos con autoridades de
efectivo el derecho a la protección de la salud de
procuración e impartición de justicia y participamos
en la investigación, en el fomento a la calidad de la la población.
atención médica y la seguridad del paciente.

2. Desarrollar líneas de investigación operativa

V.2. Visión interdisciplinaria, estrategias de comunicación; así

como de educación a los profesionales de la salud

Ser la instancia de primera elección que responda
sobre el quehacer institucional de la Conamed,
a las necesidades de la población en la atención de
controversias médicas. a partir del análisis de las quejas médicas y de la

Ser referencia que genere y aporte conocimiento notificación de incidentes en salud, orientadas a la
para mejorar la calidad de la atención médica y la
protección de los usuarios de los servicios de salud
seguridad del paciente.
y a la prevención de errores en la práctica médica,

fortaleciendo la seguridad del paciente.

V.3. Objetivos
3. Fortalecer el proceso sustantivo institucional,

Objetivo General: con la finalidad de ofrecer servicios accesibles,

Contribuir a resolver los conflictos suscitados transparentes y de calidad, disponer de información

entre los usuarios de los servicios médicos y los
prestadores de dichos servicios, tutelando el derecho confiable y oportuna y consolidar la homologación
a la protección de la salud de la población , mejorando
del proceso arbitral con las comisiones estatales
la calidad en la prestación de los servicios médicos y
la seguridad del paciente. de arbitraje médico.

41
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

V.4. Estrategias y líneas Actividades.

• Informar, orientar y asesorar sobre las posibles
de acción
alternativas de solución a las inconformidades
relacionadas con los servicios médicos recibidos,
así como los alcances y efectos legales del proceso
Objetivo Estratégico 1. arbitral a la población que lo solicite.
• Gestionar la atención inmediata de los usuarios
Apoyar y promover en la solución de
ante las instituciones médicas, cuando la queja se
controversias suscitadas entre los refiera a demora, negativa de servicios médicos o
usuarios y los prestadores de los servicios cualquier otro motivo que pueda ser resuelto por
médicos para contribuir a hacer efectivo esta vía.
• Recibir, investigar, analizar, atender y calificar la
el derecho a la protección de la salud de
admisión de la queja al proceso arbitral.
la población. • Atender las quejas mediante el proceso de
Conciliación para su análisis y desahogo integral.
Estrategia 1.1. Informar y sensibilizar sobre los
• Propiciar la avenencia entre las partes y establecer
beneficios de los mecanismo alternativos de solución
contratos, convenios de transacción y en su caso,
de controversias a usuarios y prestadores de servicios
elevarlo a la calidad de cosa juzgada para dar
médicos, proponiendo alternativas de solución
seguridad jurídica a las partes.
mediante la gestión inmediata para la atención
• Acordar con las partes la firma del compromiso
médica, la conciliación y el arbitraje; así como realizar
arbitral, designando como Árbitro a la Conamed
la evaluación pericial del acto médico a solicitud de
cuando la controversia no pudo resolverse por la
autoridades de procuración e impartición de justicia.
conciliación.
Líneas de acción: • Analizar las quejas sometidas al arbitraje y emitir
los laudos correspondientes.
1.1.1. Brindar servicios con calidad en la atención
• Elaborar los dictámenes médicos institucionales
de inconformidades por los servicios médicos
que le sean solicitados, y en su caso, atender las
recibidos.
diligencias periciales que sean requeridas por
1.1.2. Identificar las quejas recibidas que pueden diversos organismos.
ser resueltas mediante la gestión inmediata.
1.1.3. Calificar la queja para su ingreso al proceso
Objetivo Estratégico 2.
arbitral.
1.1.4. Intervenir en amigable composición para Desarrollar líneas de investigación
conciliar conflictos derivados de la prestación de operativa interdisciplinaria, estrategias
servicios médicos.
de comunicación; así como de educación
1.1.5. Fungir como Árbitro para resolver el fondo
a los profesionales de la salud sobre el
del conflicto derivado de la atención médica.
quehacer institucional de la Conamed, a
1.1.6. Apoyar a las autoridades encargadas de la
partir del análisis de las quejas médicas y
procuración e impartición de justicia y a los órganos
internos de control de instituciones públicas con la de la notificación de incidentes en salud,
elaboración de dictámenes médicos institucionales. orientadas a la protección de los usuarios
Programa Operativo de los servicios de salud y a la prevención
Programa de Atención de Quejas Médicas y de errores en la práctica médica,
Dictámenes fortaleciendo la seguridad del paciente.

42
Estrategia 2.1. Elaborar, promover, coordinar Centro de Documentación de la Conamed.
y conducir líneas de investigación operativa • Operar y valorar el SIRAIS para contribuir a la
interdisciplinaria a partir de las quejas médicas y de la mejora de los procesos de atención a la salud
notificación de incidentes en salud, así como difundir y la seguridad de los pacientes en las unidades
el conocimiento derivado de ellas. participantes y al desarrollo de la investigación
Líneas de acción: operativa.
2.1.1. Desarrollar proyectos de investigación • Investigaciones especiales.
operativa interdisciplinaria orientados al análisis
de los determinantes que inciden en la calidad de
la atención en los servicios de salud, las quejas Estrategia 2.2. Promover, desarrollar y utilizar las
médicas y los incidentes en salud, con énfasis tecnologías de la información y las telecomunicaciones
en aquellos que afectan la salud de población en para la difusión de las líneas prioritarias del quehacer
situación de vulnerabilidad. institucional de la Conamed.

2.1.2. Elaborar y difundir recomendaciones Líneas de acción:

sustentadas en conocimientos científicos vigentes,
2.2.1. Difundir el quehacer sustantivo institucional,
orientadas a mejorar la calidad de la práctica de los
incluyendo resultados de investigaciones y
profesionales de la salud y a proteger a los usuarios
recomendaciones.
de los servicios de salud.
2.2.2. Fortalecer la vinculación de la Conamed
2.1.3. Operar el Sistema de Registro Automatizado
con instituciones de educación superior, de
de Incidentes en Salud (SIRAIS) y valorar su utilización
investigación y de provisión de servicios dedicadas
en los servicios de salud públicos y privados.
a las ciencias de la salud.
Programa Operativo 2.2.3. Apoyar las actividades del Simposio anual
Programa de Investigación de la Conamed.

Actividades.
• .Analizar las quejas médicas y los incidentes en Programa Operativo
salud notificados para identificar problemas, definir Programa de Difusión
líneas de investigación prioritarias y elaborar
recomendaciones para mejorar la práctica de los
Actividades.
profesionales de la salud.
• Diseñar, conducir, coordinar y evaluar proyectos • Promover y coordinar la elaboración de contenidos
interdisciplinarios de investigación operativa que para la difusión del quehacer sustantivo
contribuyan a mejorar la calidad de la atención a la institucional de la Conamed.
salud, la práctica de los profesionales de la salud y la • Coordinar la participación de la Conamed en
protección de los usuarios de los servicios de salud. foros académicos, profesionales y gremiales para
• Publicar la Revista electrónica CONAMED. que la experiencia institucional con que cuenta la
• Coordinar la elaboración o actualización de Conamed pueda incidir de manera positiva en las
recomendaciones para mejorar la práctica de los instituciones del Sistema Nacional de Salud.
profesionales de la salud. • Difundir entre la población general y los usuarios
• Asesorar y capacitar en herramientas de de los servicios de salud el quehacer sustantivo
investigación a los profesionales interesados institucional de la Conamed, con énfasis en la
en desarrollar proyectos en alguna de las líneas población en situación de vulnerabilidad.
prioritarias de la Conamed.
• Difundir el quehacer de la Comisión en redes
• Atender los requerimientos de información en el
sociales institucionales.

43
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

Estrategia 2.3. Desarrollar actividades educativas Objetivo Estratégico 3.

enfocadas a mejorar la calidad de la práctica de los
profesionales de la salud, la seguridad del paciente y Fortalecer el proceso sustantivo
la protección a los usuarios de los servicios de salud. institucional, con la finalidad de ofrecer
Líneas de acción:
servicios accesibles, transparentes y de
calidad, disponer de información confiable
2.3.1. Diseñar una oferta educativa dirigida a los
profesionales de salud que responda a necesidades
y oportuna y consolidar la homologación
reales, sentidas y no sentidas, para prevenir el del proceso arbitral con las comisiones
conflicto médico y los eventos adversos, así como estatales de arbitraje médico.
mejorar la seguridad de los pacientes.
Estrategia 3.1. Modernizar la gestión institucional
2.3.2. Elaborar contenidos educativos relacionados
a través de la optimización de los procesos y de la
con el marco jurídico, así como con la comunicación
reingeniería tecnológica, así como del análisis del
y los mecanismos alternativos de solución de
marco jurídico.
controversias entre los proveedores y los usuarios
de los servicios de salud. Líneas de acción:
2.3.3. Difundir materiales educativos a través 3.1.1. Optimizar los procesos sustantivos de la
de diferentes plataformas tecnológicas de Comisión.
información y telecomunicaciones, incluyendo las 3.1.2. Realizar la reingeniería tecnológica de
redes sociales. los sistemas informáticos que soportan su
2.3.4. Promover la inclusión de contenidos funcionamiento.
relacionados con la protección de los usuarios 3.1.3. Analizar y en su caso actualizar el marco
de los servicios de salud en los instrumentos de jurídico de operación de la Conamed.
certificación de los profesionales de la salud. 3.1.4. Atender las acciones y requerimientos que
deriven de los programas implementados por el
Programa Operativo Gobierno Federal.
Programa de Enseñanza
Programa Operativo
Actividades Programa de Planeación, Desarrollo y Tecnología
• Diseñar y desarrollar cursos, seminarios,
diplomados presenciales y a distancia, relacionados Actividades
con el quehacer sustantivo institucional. • Optimizar los procesos sustantivos institucionales
• Incorporar la participación interdisciplinaria en el desde la recepción de las inconformidades, la
desarrollo de contenidos educativos. conciliación, el arbitraje hasta los dictámenes
médicos institucionales.
• Promover la inclusión de los contenidos educativos
desarrollados por la Conamed dentro de los planes • Actualizar la organización, el Sistema de Gestión
y programas de estudio de las instituciones de de Calidad y los manuales administrativos
educación superior del área de ciencias de la salud. correspondientes.
• Promover la inclusión de temas sobre prevención del • Realizar la reingeniería tecnológica con la finalidad
conflicto médico y de eventos adversos, así como de contar con un sistema informático integral
de seguridad del paciente en los instrumentos de y poner en operación los servicios digitales
certificación de los consejos de especialidades correspondientes.
médicas y de los colegios profesionales no médicos • Constituir el expediente electrónico de queja y su
de la salud. interoperabilidad.

44
• Efectuar los estudios jurídicos administrativos que • Incorporar la “Perspectiva de Género”
permitan, en su caso, modificar o actualizar el
marco jurídico de la Conamed. Derivado de lo anterior, se publicaron en el Diario
• Atender las acciones y requerimientos que Oficial de la Federación (DOF) tres decretos por
deriven de los programas implementados por el los que se aprueban los programas especiales
Gobierno Federal en materia de modernización, correspondientes a dichas estrategias:
innovación, transparencia, participación ciudadana, 1. Programa para Democratizar la Productividad
simplificación y optimización de procesos, 2013 – 2018
digitalización de trámites y servicios, entre otros.
2. Programa para un Gobierno Cercano y Moderno
2013 – 2018
Estrategia 3.2. Consolidar la homologación
3. Programa Nacional para la Igualdad de
del proceso arbitral en las comisiones estatales
Oportunidades y No Discriminación contra las
de arbitraje médico y difundir sus beneficios en
Mujeres (Proigualdad) 2013 – 2018
instituciones prestadoras de servicios de salud.

Líneas de acción: Líneas de Acción de la Comisión Nacional

3.2.1. Elaborar y dar seguimiento a convenios de Arbitraje Médico
interinstitucionales.
La Conamed, con el objeto de alinear sus actividades
Programa Operativo para atender las estrategias transversales contenidas
en el Plan Nacional de Desarrollo y en el Programa
Convenios Interinstitucionales
Sectorial de Salud 2013 - 2018 establece las
Actividades siguientes líneas de acción:

Elaborar convenios, acciones de coordinación y

concertación con comisiones estatales de arbitraje 1. Democratizar la Productividad
médico, así como con organizaciones públicas y • Fomentar la participación de los servidores públicos
privadas. a cursos de capacitación técnicos y gerenciales.
• Dar seguimiento a los convenios interinstitucionales
• Sugerir a la Secretaría de Salud incorporar métricas
vigentes.
de la orientación hacia la productividad como
• Asesorar a los gobiernos estatales sobre las un elemento del Sistema de Evaluación para el
ventajas de la creación de las comisiones de Desempeño.
arbitraje médico.

2. Gobierno Cercano y Moderno

• Buscar incrementar la eficacia gubernamental y

estrechar la relación con el ciudadano a través del
V.5. Estrategias transversales
cumplimiento, de acuerdo a lo estipulado en las
Bases de Colaboración, de acciones específicas
En el Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018 en materia de: Acceso a la Información; Archivos;
se establecen tres estrategias transversales que Mejora Regulatoria; Optimización de los Recursos
deben observar las dependencias que conforman el en la Administración Pública Federal (APF);
Gobierno Federal: Participación Ciudadana; Política de Transparencia;
Presupuesto Basado en Resultados; Optimización
• “Democratizar la Productividad”
de Procesos; Recursos Humanos y Tecnología de
• Consolidar un “Gobierno Cercano y Moderno”
la Información.

45
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

3. Perspectiva de Género directivos.

• Promover el uso de lenguaje incluyente en los • Impulsar el respeto para evitar prácticas de
informes y documentos oficiales. hostigamiento y acoso sexual.
• Impulsar la paridad en la asignación de puestos

46
VI. Indicadores
y metas
 VI. INDICADORES Y METAS

CUADRO 2.
Metas e indicadores del Objetivo Estratégico 1

Atención de quejas por presuntas irregularidades en la

Indicador
prestación de servicios médicos.

Indica el porcentaje de las quejas atendidas y concluidas

Descripción a través de orientaciones, asesorías especializadas,
gestiones de atención médica inmediatas, conciliaciones
General y laudos, así como por la emisión de dictámenes médicos
institucionales.

Se obtiene dividiendo el número de asuntos concluidos,

Observaciones entre el total de asuntos por atender más asuntos
recibidos en el año, multiplicados por 100.

Periodicidad Trimestral.

Dirección General de Orientación y Gestion, Dirección

Fuente
General de Conciliación y Dirección General de Arbitraje.

Referencias
No aplica.
Adicionales

Metas

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Línea 17,339 / 16,891 / 17,408 / 17,781 / 18,209 / 18,686 /

Base 2013
18,776= 18,854= 19,322= 19,629= 19,991= 20,395=
92% 89.6% 90.1% 90.6% 91.1% 91.6%

49
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

Metas e indicadores del Objetivo Estratégico 1

Usuarios beneficiados por una gestión de atención médica

Indicador inmediata, un convenio de conciliación o la emisión de un
laudo.

Este indicador se refiere al porcentaje de quejas

Descripción concluidas por gestión de atención médica inmediata
en instituciones de salud, por convenio de conciliación o
General laudo, con respecto al total de quejas sujetas a gestionar,
conciliar o emitir un laudo.

Se construye dividiendo las quejas resueltas por gestión

de atención médica inmediata, convenio de conciliación
Observaciones o laudo, entre las quejas sujetas a realizar por gestión
de atención médica inmediata, convenio de conciliación o
laudo, multiplicado por 100.

Periodicidad Trimestral.

Dirección General de Orientación y Gestion, Dirección

Fuente
General de Conciliación y Dirección General de Arbitraje.

Referencias
No aplica.
Adicionales

Metas

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Nota: este
Línea indicador 2,183 / 2,325 / 2,419 / 2,521 / 2,628 /
Base 2014
inició su 2,723= 2,890= 2,994= 3,106= 3,223=
cálculo en 80.17% 80.45% 80.79% 81.17% 81.54%
2014

50
Metas e indicadores del Objetivo Estratégico 1

Indicador Satisfacción de los usuarios de los servicios de Conamed.

Descripción Señala el porcentaje de satisfacción del servicio brindado

General a los usuarios.

El resultado se obtiene mediante la aplicación de

encuestas de satisfacción de usuarios que acuden a las
Observaciones instalaciones de Conamed y se construye de la división
del total de respuestas afirmativas por reactivo, entre el
total de respuestas por reactivo, multiplicado por 100.

Periodicidad Trimestral.

Fuente Dirección General de Calidad e Informática.

Referencias
No aplica.
Adicionales

Metas

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Nota: este
Línea indicador
Base 2014
inició su 88% 88.5% 89% 90% 91%
cálculo en
2014

51
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

Metas e indicadores del Objetivo Estratégico 2

Indicador Proyectos de investigación.

Descripción Expresa el número de protocolos de investigación

General concluidos.

Se obtiene de la división del número de protocolos de

Observaciones investigación concluidos, entre el número de protocolos
de investigación programados, multiplicados por 100.

Periodicidad Trimestral.

Fuente Dirección General de Difusión e Investigación.

Referencias
No aplica.
Adicionales

Metas

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Línea Base
2013 6/6= 3 / 3= 3 / 3= 3 / 3= 3 / 3= 3 / 3=
100% 100% 100% 100% 100% 100%

52
Metas e indicadores del Objetivo Estratégico 2

Recomendaciones para la protección de los usuarios de

Indicador
los servicios de salud.

Descripción Expresa el número de recomendaciones emitidas en

comparación con el número de recomendaciones que
General fueron programadas para el periodo.

Resulta de la división del número de recomendaciones

Observaciones emitidas, entre el número de recomendaciones
programadas, multiplicadas por 100.

Periodicidad Trimestral.

Fuente Dirección General de Difusión e Investigación.

Referencias
No aplica.
Adicionales

Metas

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Nota: este
Línea Base indicador
2014 3 / 3= 3 / 3= 3 / 3= 3 / 3= 3 / 3=
inició su
100% 100% 100% 100% 100%
cálculo en
2014

53
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

Metas e indicadores del Objetivo Estratégico 2

Indicador Acciones educativas (cursos, seminarios, diplomados).

Descripción Expresa el número de acciones educativas realizadas en

General comparación con las programadas.

Se construye de la división del número de acciones

Observaciones educativas realizadas entre el número de acciones
educativas programadas, multiplicadas por 100.

Periodicidad Trimestral.

Fuente Dirección General de Difusión e Investigación.

Referencias
No aplica.
Adicionales

Metas

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Línea Base
2013 7 / 7= 5 / 5= 6 / 6= 6 / 6= 6 / 6= 6 / 6=
100% 100% 100% 100% 100% 100%

54
Metas e indicadores del Objetivo Estratégico 3

Indicador Optimización de Procesos.

Descripción Se indica el avance en la optimización de los procesos de

General la Conamed de acuerdo al tiempo programado.

Resulta de la división del número de procedimientos de procesos

sustantivos optimizados en el período, entre el número de
Observaciones
procedimientos de procesos sustantivos optimizados que
fueron programados para el periodo, multiplicados por 100.

Periodicidad Trimestral.

Fuente Dirección General de Calidad e Informática.

Referencias
No aplica.
Adicionales

Metas

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Nota: este
Línea Base indicador
2014
inició su 100% 100% 100% 100% 100%
cálculo en
2014

55
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

Metas e indicadores del Objetivo Estratégico 3

Indicador Avance en sistematización de procesos optimizados.

Descripción Se indica el avance en la sistematización de los procesos

General optimizados de acuerdo al tiempo programado.

Se obtiene de la división del número de procesos sustantivos

que fueron sistematizados en el periodo, entre el número
Observaciones
de procesos sustantivos que fueron programados para
sistematizar en el periodo, multiplicados por 100.

Periodicidad Trimestral.

Fuente Dirección General de Calidad e Informática.

Referencias
No aplica.
Adicionales

Metas

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Nota: este
Línea Base indicador
2014
inició su 100% 100% 100% 100% 100%
cálculo en
2014

56
CUADRO 3.
Resultados esperados.

Actividades relevantes Conamed 2013-2018

Basal
Actividad 2014 2015 2016 2017 2018
2013

1.1. Asuntos concluidos mediante orientación, asesoría y gestión inmediata.

1.1.1. Orientación 9,391 9,609 9,716 9,952 10,196 10,444

1.1.2. Asesoría Especializada 4,646 4,013 3,972 4,065 4,161 4,258

1.1.3. Gestión Inmediata 1,179 1,370 1,450 1,479 1,509 1,540

1.2. Asuntos concluidos por convenio de conciliación o por la emisión de un laudo o

un dictamen médico institucional.

[Link] de Conciliación 918 758 815 874 939 1,008

1.2.2. Arbitraje (Laudos) 92 55 60 66 73 80

[Link] dictámenes
médico institucionales
solicitados por las 249 245 276 279 294 309
instancias de procuración
e impartición de justicia.

57
VII. Transparencia
y rendición
de cuentas
VII. TRANSPARENCIA Y RENDICIÓN DE CUENTAS

a transparencia tiene como objetivo contribuir a y Opiniones, Rendición de Cuentas y Participación

L garantizar el derecho de acceso a la información Ciudadana.
pública, mejorando así la confianza y certidumbre • Publicar información afín a las particularidades,
de la ciudadanía con respecto a la actuación del características, condiciones, circunstancias y
Gobierno Federal. marco jurídico de actuación de esta Comisión y
que resulte del interés de los particulares y propicie
Con la transparencia y el acceso a la información
una clara rendición de cuentas.
pública gubernamental, se genera un gobierno más
• Analizar necesidades de información por parte de
abierto, así como una mayor participación de la
los usuarios.
sociedad para el diseño y evaluación de las políticas
• Publicar en el portal Web de esta Comisión
públicas gubernamentales.
información clara, oportuna, accesible y con un
Para cumplir con lo anterior, la Conamed realizará las propósito definido, el cual se determina a raíz del
siguientes acciones, que se encuentran alineadas a la análisis de las necesidades de los usuarios.
Guía Anual de Transparencia: • Garantizar que el apartado de Transparencia cuente
con niveles mínimos de operatividad y seguridad,
• Homologar la sección denominada “Transparencia” asegurando que no existan condicionamientos para
en el portal Web de la Conamed, de acuerdo a acceder, reproducir, utilizar o citar la información
la normatividad vigente, donde se contemplan y que los enlaces de la información no remitan a
subsecciones especializadas en Normatividad, sitios no seguros.
Comités de Información, Transparencia Focalizada, • Dar respuesta a las peticiones de información
Indicadores de Programas Presupuestarios, realizadas por la ciudadanía, apegándose a las
Recomendaciones dirigidas a la Conamed, Estudios normas y lineamientos existentes para tal efecto.

61
VIII. Evaluación del
Programa
 VIII. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA

on el propósito de que este Programa se entre los Objetivos a alcanzar y las estrategias, líneas
C convierta en una herramienta de trabajo para de acción y programas operativos que los apoyan.
guiar a la Conamed hacia el logro de los objetivos
Se clasifican como hipótesis ya que se asume que la
aquí planteados, es necesario desplegar su contenido
ejecución de las estrategias son las causas que tienen
a toda la institución, supervisar su ejecución y
como efecto el logro de los objetivos. La validación de
controlar los resultados.
las hipótesis se monitorea periódicamente a través
de los indicadores, logrando administrar riesgos y
Este PAE es el marco de referencia para la gestión de
capturar oportunidades.
la Conamed, donde se relacionan todos los elementos
estratégicos y está conformado por un conjunto de En el siguiente mapa estratégico se muestran las
hipótesis que establecen una relación causa efecto relaciones de causalidad.

65
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

FIGURA 2.
Mapa estratégico Conamed.

VIII.1. Proceso de Planeación y calendarios de ejecución. Posteriormente, dicho

Programa se implementa, supervisa, controla y se
La planeación es un proceso continuo, que inicia con el
actualiza para servir de base para el siguiente ciclo
diseño conceptual del Programa de Acción Específico
de operación.
al que deben de asignársele metas cuantificables

66
FIGURA 3.
Proceso de planeación.

Diseño PAE CONAMED Actualización

Elaboración de proyecciones con base en los análisis
Diagnóstico de la situación actual, definición de
de variaciones y adecuación del Programa para el
la situación futura y desarrollo de la Planeación
período siguiente.
conformada por estrategias que soportan el logro de
los objetivos.
Metodología del Programa de Acción Específico
Implementación Esta metodología es una secuencia de evoluciones
Despliegue de la estrategia institucional a toda la desde las directrices hasta los elementos estratégicos
organización. como la misión, visión y objetivos medibles. Así
mismo estos objetivos son apoyados por un grupo
Supervisión de estrategias para su consecución. La metodología
Verificación de la implementación de la estrategia establece y vigila que los objetivos y estrategias
institucional en todas sus áreas. al cumplirse, afecten positivamente a los otros
objetivos y estrategias, logrando un balance de los
Control
requerimientos y una alineación de las estrategias,
Obtención y procesamiento de información y líneas de acción y programas operativos con los
comparación con los parámetros del Programa. objetivos.

67
Bibliografía,
abreviaturas
y acrónimos
 BIBLIOGRAFÍA

1. Constitución Política de los Estados Unidos 9. Programa Sectorial de Salud 2013-2018

Mexicanos 10. Programa para un Gobierno Cercano y Moderno
2. Ley General de Salud
3. Ley Orgánica de la Administración Pública Páginas de internet
Federal
1. Primer informe de Gobierno 2013. Anexo
4. Ley de Planeación
Estadístico. Pp 102 y 104. [Link]
5. Reglamento Interno de la Conamed [Link]/informe/
6. Reglamento de Procedimientos para la 2. Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Estadística.
Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial [Link]
de la Conamed php?seccion=83
7. Decreto por el que se crea la Comisión Nacional 3. Ley de Transparencia y Acceso a la Información
de Arbitraje Médico Pública Gubernamental. [Link]/
8. Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018 LeyesBiblio/pdf/[Link]

71
 CONSOLIDACIÓN DE LA ATENCIÓN Y LA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS MÉDICAS

ABREVIATURAS Y ACRÓNIMOS

APF Administración Pública Federal

Conamed Comisión Nacional de Arbitraje Médico

DOF Diario Oficial de la Federación

OMS Organización Mundial de la Salud

PAE Programa de Acción Específico

PGCM Programa para un Gobierno Cercano y Moderno

PROSESA Programa Sectorial de Salud

SIRAIS Sistema de Registro Automatizado de Incidentes en Salud

72
Glosario de
términos
 GLOSARIO DE TÉRMINOS

A
Asesoría: orientación médico-legal que se brinda al usuario, al prestador del servicio médico o a sus
representantes.

C
Compromiso Arbitral: acuerdo otorgado por partes capaces y en pleno ejercicio de sus derechos civiles
por el cual designen a la Conamed para la resolución arbitral; determinen el negocio sometido a su conocimiento;
acepten las reglas de procedimiento fijadas en el Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas
Médicas y Gestión Pericial de la Conamed o en su caso, señalen reglas especiales para su tramitación.

D
Dictamen Médico Institucional: informe pericial de la Conamed, precisando sus conclusiones respecto
de alguna cuestión médica sometida a su análisis, dentro del ámbito de sus atribuciones. Tiene carácter
institucional, no emitido por simple perito persona física y no entraña la resolución de controversia alguna; se
trata de mera apreciación técnica del acto médico, al leal saber y entender de la Conamed, atendiendo a las
evidencias presentadas por la autoridad peticionaria.

L
Laudo: es el pronunciamiento arbitral por medio del cual la Conamed resuelve, en estricto derecho o en
conciencia, las cuestiones sometidas a su conocimiento por las partes.

O
Orientación: medios informativos para guiar las actividades del usuario.

P
Proceso Arbitral: conjunto de actos procesales y procedimientos que inician con la presentación y
admisión de una queja y terminan por alguna de las causas establecidas en el Reglamento de Procedimientos
para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la Conamed, comprende las etapas conciliatoria y
decisoria y se tramitará con arreglo a la voluntad de las partes, en estricto derecho o en conciencia.

Q
Queja: petición a través de la cual una persona física por su propio interés o en defensa del derecho de
un tercero, solicita la intervención de la Conamed en razón de impugnar la negativa de servicios médicos, o la
irregularidad en su prestación.

75
Consolidación de la Atención
y la Investigación de las Quejas
Médicas 2013 – 2018

Programa Sectorial
de Salud 2013-2018

Primera edición, febrero 2015

D.R. Secretaría de Salud

Lieja 7, Col. Juárez
06000, México, D.F.

Impreso y hecho en México

Por Talleres Gráficos de México,
Organismo Público Descentralizado