Año del Bicentenario del Congreso de la República del Perú”

GESTION DE LA CALIDAD
“M&R INDUSTRIAS”
 INTEGRANTES:
 DIGNER HUACHO OCON
 MIGUEL ANGEL JAIMES
 CHRISTIAN RAUL MACHUCA FLORES
 MIGUEL PABLO CATAY
 ALCANTARA REDUCIENDO SEBERO

 PROFESOR:

 ADRIANA HUAPAYA ALCAZAR

 CICLO:
 6° MODULO B

 AÑO

2022
 Índice
0 Introducción 4
1 Objeto y campo de aplicación 5
2 Referencias normativas 5
3 Términos y definiciones 6
4 Contexto de la organización 6
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto 6
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 11
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad 12
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos 14
5 Liderazgo 16
5.1 Liderazgo y compromiso 16
5.1.1 Generalidades 18
5.1.2 Enfoque al cliente 18
5.2 Política 19
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad 19
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad 20
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización 21
6 Planificación 22
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 22
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 23
6.3 Planificación de los cambios 24
7 Apoyo 25
7.1 Recursos 25
7.1.1 Generalidades 25
7.1.2 Personas 25
7.1.3 Infraestructura 26
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos 28
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 29
7.1.6 Conocimientos de la organización 30
7.2 Competencia 33
7.2.1 Capacitación, Inducción y competencias 33
 7.3 Toma de conciencia 33
7.3.1 Comité de seguridad en el trabajo D.S.-009-2005-TR 33
7.3.2 Plan para la vigilancia, prevención y control de covid-19 35
7.4 Comunicación 39
7.5 Información documentada 39
7.5.1 Generalidades 43
7.5.2 Creación y actualización 43
7.5.3 Control de la información documentada 44
8 Operación 44
8.1 Planificación y control operacional 44
8.2 Requisitos para los productos y servicios 46
8.2.1 Comunicación con el cliente 46
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios 47
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicio 48
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios 48
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios 48
8.3.1 Generalidades 48
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo 48
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo 49
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo 50
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo 51
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo 51
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente 52
8.4.1 Generalidades 52
8.4.2 Tipo y alcance de control 54
8.4.3 Información para los proveedores externos 54
8.5 Producción y provisión del servicio 55
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio 55
8.5.2 Identificación y trazabilidad 55
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos 56
8.5.4 Preservación 56
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega 58
8.5.6 Control de los cambios 59
8.6 Liberación de los productos y servicios 60
8.7 Control de las salidas no conformes 61
9 Evaluación del desempeño 61
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 62
9.1.1 Generalidades 62
9.1.2 Satisfacción del cliente 62
9.1.3 Análisis y evaluación 62
9.2 Auditoria interna 62
9.3 Revisión por la dirección 63
9.3.1 Generalidades 63
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección 63
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección 64
10 Mejora 64
10.1 Generalidades 64
10.2 No conformidad y acción correctiva 66
10.3 Mejora continua 68
0. INTRODUCCIÓN

El presente proyecto de investigación se desarrolló con el fin de implementar la

norma ISO 9001 - 2015 a la empresa ``M & R INDUSTRIAL S.A.C” con el objetivo
de conocer a profundidad la norma y su aplicación en el campo empresarial.
Analizando, estudiando su estructura, procesos, todo lo referente a esta empresa,
tener un conocimiento a profundidad y detallada, a su vez aplicar los conocimientos
obtenidos en este grupo de estudio.

Con lo mencionado se busca implementar una mejoría en su gestión de calidad

optimizando procesos, identificando problemas internos, eliminar y/o reemplazar
aquello que ya no sea necesario y a su vez implementar nuevas tecnologías.

Consideramos varios puntos a aplicar de acorde a la norma para el sector que va

dirigido y detallando los procesos a seguir para lograr una mejor gestión de calidad.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El presente informe tiene como objetivo especificar los requisitos de un sistema de
gestión de calidad, que se aplican cuando una organización necesita demostrar su
capacidad para ello, lograremos la satisfacción de nuestros clientes, cumpliremos
los requerimientos de nuestros clientes y a la vez ser la mejor opción de mayor
confianza de todo el mercado.

A lo que respecta, la referencia normativa la norma ISO 9001 expresa que la ISO
9000 de consulta para entender el vocabulario o terminología utilizada en esta
norma internacional.

link de ISO 9000, no se encontró referencias sobre alguna norma técnica peruana
que regule la calidad de los servicios en el país por la institución encargada de
certificaciones de calidad es el Instituto Nacional de la Calidad -INACAL.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Todas aquellas normas internacionales publicadas que están ligadas a la norma

9001 para este caso la norma ISO 9000. Sistemas de gestión de calidad,
fundamentos y vocabulario son los que abordan.

Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas

para consulta indispensables para la aplicación de este documento. Para las
referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha
se aplica la última edición (incluyendo cualquier modificación de ésta). ISO
9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. Todas
aquellas normas internacionales publicadas que están ligadas a la norma para este
caso la norma ISO 9001. Sistemas de gestión de calidad, fundamentos y vocabulario
son los que abordan.

El objeto de la norma ISO 9001 es definir los requisitos que debe cumplir una
empresa para disponer de un sistema de gestión de la calidad. La norma ISO
9001:2015 es una norma genérica que permite que pueda ser aplicada en todo tipo
de organizaciones, independientemente de su tamaño, actividad o ubicación
geográfica.

Entre las normas que el Grupo tiene que cumplir figuran:

✔Reglamento sobre Vigilancia y Control Sanitario de Alimentos y Bebidas, de carácter

obligatorio aprobado mediante DS 007-98-SA.

✔Norma Técnica Peruana, de carácter recomendable, NTP 209.038 Alimentos Envasados.

Rotulado (es una adopción del Codex Alimentarius).

✔Norma Técnica Nacional. Bebidas Alcohólicas – Cervezas. NTP 213.014.

✔Norma sobre Protección al Consumidor – Decreto Legislativo 807. D.S. 620-90 ICTI/IND
“Establece la información que deberá llevar inscrita en el empaque, envase o etiqueta, toda
bebida alcohólica que sea puesta en venta”.

✔Ley N°23407, Ley General de Industrias

✔Ley N°28245, Ley Marco del Sistema Nacional de Gestión Ambiental y su Reglamento
aprobado por Derecho Supremo N° [Link].

✔Ley N° 28611, Ley General de Ambiente

✔Decreto Legislativo N° 1047, Ley de Organización y Funciones del Ministerio de la

Producción

✔Decreto Supremo N°006-2019-PRODUCE, Decreto que modifica el Reglamento de

Dirección de General de Asuntos Ambientales de Industria.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

En la norma ISO 9000-2015 este establece los conceptos

fundamentales y principios del sistema gestión de calidad a la vez que
detalla los términos y definiciones relacionadas a la calidad. Es decir, en
caso no se comprenda muy bien el ISO 9001, el lector se puede apoyar
de la norma ISO 9000- 2015

Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones

incluidos en la Norma ISO 9000:2015.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización

La organización debe establecer las cuestiones tanto externas como internas que
son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que pueden afectar a
su capacidad para lograr los resultados previstos de su Sistema de Gestión de la
Calidad.
La organización tiene la obligación de realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre dichas cuestiones externas e internas. Para ello se realiza el
análisis FODA y PESTEL:

Factores Internos: Análisis FODA

FACTORES EXTERNOS FACTORES INTERNOS

Oportunidades Fortalezas

-La empresa cuenta con personal -La gran cantidad de industrias en la

calificado en cada una de las áreas de zona facilitan la oferta de productos a la
producción. empresa.
-Presta servicios diversos en el área de -La materia prima es producida en la
metalmecánica además de fabricar zona, lo que ahorra en transporte e
piezas. inversión.
-Brinda asesoría a diversas industrias -Este ahorro permite a la empresa la
en la solución de problemas a nivel utilización de estos recursos en
eléctrico, mecánico y mantenimiento importaciones de materiales de mejor
metalmecánica. calidad.
-Hacer de la calidad parte del proceso. -Posee una gran cartera de clientes.
-Capacitación constante. -Capacidad de maquinaria suficiente.
-Certificados bajo la norma ISO 9001.

Debilidades Amenazas

-Necesita ampliar su espacio físico para -La inestabilidad y la duda política del
evitar la aglomeración de máquinas y país pueden afectar las posibilidades de
herramientas, ya que debido al adquisición de los equipos.
crecimiento de la empresa las -La aparición de nuevas empresas
instalaciones ya están quedando similares, además de las ya existentes.
reducidas. -La constante variación de los precios
-La alta inseguridad que presenta la de la materia prima.
zona donde se encuentra ubicada la -Falta de productividad.
empresa. -Pérdida de clientes.
-Falta de capacidad de respuesta . -Inestabilidad económica.
-Altos costos funcionales y operativos.
-Falla de estrategias comerciales.

Factores Externos: Análisis PESTEL

Contexto Político: La empresa M&R INDUSTRIAL S.A.C no tiene establecida
ninguna política de dividendos como tal, sin embargo, la misma distribuye, de
acuerdo a los ingresos obtenidos, una parte de sus ganancias entre cada uno de sus
accionistas, y el monto a pagar va a depender de la cantidad de acciones con la que
cuenta cada uno de los accionistas que conforman dicha empresa.

Por lo general la empresa hace uso de una parte de sus utilidades, para re invertirlas
en materiales, equipos y herramientas que son utilizadas para prestar servicios y el
cumplimiento de su trabajo, también estas son empleadas para la preparación
académica de cada uno de los miembros del personal que está a la disposición de
dicha empresa.

Actualmente está en la búsqueda de ampliar su mercado y campo de acción a nivel

internacional para competir basándose en la calidad, precios y oportunidad de los
productos y servicios que oferta a través de alianzas y negociaciones con otras
empresas de la zona y creando sucursales a nivel nacional con el fin de
consolidarse como una de las mejores empresas metalmecánica del país

Contexto Económico: La empresa M&R INDUSTRIAL S.A.C en sus años de

servicio ha financiado la obtención de sus recursos por medio de capital propio. A su
vez al ser contratados para la fabricación y montaje de productos metal mecánicos y
construcción de obras civiles electromecánicas solicita un 35% del pago como
adelanto para financiar el costo de materiales por esta actividad. Dado a los
proyectos de crecimiento futuro que tiene la empresa, esta no descarta la posibilidad
de obtener capital por medio de otras alternativas, tales como las siguientes:

● La alianza con otras compañías.

● La adquisición de préstamos provenientes tanto de bancos como de
acreedores.
● La incorporación de nuevos socios.
● Cabe destacar que la incorporación de nuevos socios dependerá de los
siguientes aspectos:
 ● En el caso de acciones comunes, se debe evaluar a la persona que va a
ingresar, es decir, tanto el aporte monetario e intelectual que pueda realizar a
la empresa, y los contactos claves que él mismo haga como nexo para
favorecer el crecimiento de la misma.
● En el caso de que se realice por medio de acciones preferentes, este no
representará mayor relevancia.

M&R INDUSTRIAL S.A.C toma como estrategia establecer relaciones con otras
empresas creando alianzas, consorcios o uniones temporales o permanentes que
faciliten o puedan hacer factible la oferta y ejecución de contratos en las cuales, su
debida a la magnitud, costo de ejecución o características fuera del alcance de las
posibilidades no pueden ser eficientemente cumplida por la empresa.

Contexto Social: Los hábitos de consumo de la población en general tienden a ser

cambiantes, para Industrias Metalmecánicas, esto es un factor muy favorable, ya
que abre la puerta a la captación de nuevos clientes, al no ser una empresa de
productos estándar, se puede jugar con el diseño y con la visión cultural de las
personas, por lo que vemos en este un punto fuerte de análisis empresarial a nivel
macro.

Contexto tecnológico: Las tecnologías de la información son de gran favorabilidad

para Industrias Metalmecánicas ya que permiten dar a conocer el producto y utilizar
simuladores de diseños virtuales a bajo costo, y al no ser una empresa de
producción basada en la automatización, la tecnología aplicada para el montaje de
las estructuras no requiere inversiones altas.

Contexto legal/ecológico: En la actualidad se tiene convenios en cuanto a la

explotación de recursos naturales, si en un determinado momento los estatus
legales restringen el uso de ciertos materiales para construcción, Industrias
Metalmecánicas deberá optar por manejar productos sustitutos con motivo de poder
continuar con la operación empresarial.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas

La cláusula 4.2 de ISO 9001:2015 dice textualmente “Entendiendo las necesidades y

expectativas de las partes interesadas: debido a su efecto, o potencial efecto sobre
la capacidad de la organización para proveer en forma consistente productos y
servicios que cumplan los requisitos del cliente, los requisitos legales y las
regulaciones aplicables, la organización debe determinar:

Por ello se analizará las 5 Fuerzas de Porter que es un diagrama estratégico muy
utilizado en el sector de los negocios que sirve para analizar las fuerzas competitivas
de una empresa. De esta forma, aprovechar las oportunidades presentes del
mercado y a su vez disminuir las posibles amenazas.

[Link] de negociación de los proveedores:

La actividad del sector metalúrgico comienza, como cualquier otra actividad

industrial, con la necesidad de obtener las materias primas necesarias para
comenzar a fabricar el que será su producto final. En el caso del sector metalúrgico,
las materias primas utilizadas son de naturaleza variada.

Por un lado, están los productos químicos, y por otro, las materias de origen
metálico, como son los metales y la chatarra. Las empresas extractivas
proporcionan los metales, que pueden ser férricos o no férricos. La diferencia entre
ellos está en el contenido en hierro de cada uno de ellos. En este sector el único
metal férrico que se utiliza es el hierro, mientras que la utilización de los no férricos
es más común (cobre, aluminio, zinc, magnesio, níquel). Las empresas dedicadas a
la extracción de los minerales son empresas mineras, la utilización de estos
materiales es esencial en el sector metalúrgico, aunque en la mayor parte de los
casos no se utilizan en bruto, sino que se combinan unos con otros.

Así mismo los productos químicos son vitales en el proceso productivo de la

fabricación de los productos metálicos, su uso es esencial a la hora de tratar los
metales. El siguiente eslabón de la cadena, el de las empresas que se encargan del
tratamiento de los metales, necesita este tipo de materias primas para gran parte de
sus actividades.
Por último, la chatarra también actúa como materia prima dentro del proceso de
reciclaje, que es el conjunto de trozos de metal de desecho, y en función de si ese
metal es hierro, esta materia prima permite crear acero. La chatarra supone, en
muchas ocasiones, el punto de partida de la cadena de suministro del sector
metalúrgico, ya que los productos metálicos inservibles se utilizan de nuevo como
materia prima para los productos de acero. Las empresas proveedoras de chatarra
son las mismas empresas que reciclan los productos metálicos. Esto significa que la
cadena de suministro del sector metalúrgico posee un punto de retroalimentación,
por ello, estas empresas son fundamentales dentro de la cadena de valor. “El
principal objetivo de estas empresas es que estos materiales se puedan introducir
de nuevo en la cadena productiva, reduciéndose de esta forma el impacto ambiental
en nuestra economía”

2. Poder de negociación de los consumidores:

El poder de negociación de los compradores en la presente coyuntura es alto,

debido a las mayores posibilidades que tienen para comprar por el bajo costo de los
precios de los productos. Ha pasado casi medio año desde que China comenzó a
aliviar su política monetaria y todavía hay pocas señales de un repunte en el
crecimiento, para cualquiera que esté pensando que la economía surgirá de nuevo,
debe ver que la lenta respuesta para estimular la economía China es decepcionante.
Por otro lado, la producción industrial aumentó 5,9% al año, frente al 5,6% de marzo.
Aunque todavía es suave para los estándares de un pasado reciente en China, sí
apunta a una estabilización.

Por lo tanto, los compradores a nivel mundial tienen un mayor poder de negociación
que nuestra industria, por lo que se debe poner mayor énfasis para dar un mayor
valor agregado.

[Link] de los entrantes:

A medida que avanza la tecnología existen mayores posibilidades de ingreso de
nuevos competidores en la industria metalúrgica, como es el caso de Colombia que
es nuestro principal comprador de alambre de cobre refinado representando el 58%
de sus importaciones, sin embargo, las exportaciones a este destino han bajado,
esto se debe a que Rusia ha incrementado su participación en este mercado de 0.1
% en 2013 al 15% en 2014, por lo que se debe tomar acciones como la de
aprovechar los acuerdos comerciales de la AP (Colombia, Chile, México y Perú) y
así recuperar las exportaciones pérdidas y porque no aumentarlas.

Por lo tanto, los entrantes en la siguiente coyuntura tienen un poder de negociación

intermedia, sin embargo, hay que estar atentos y generar las estrategias necesarias
para poder competir con estos países que están impulsando la industria.

4. Amenaza de productos sustitutorios:

En la actualidad hay tecnologías innovadoras, en lo que respecta a los nanotubos de

carbono y el grafeno, que se muestran a futuro como bienes sustitutos, teniendo los
inconvenientes como el precio y la cantidad requerida de este material por lo que el
cobre seguirá llevando la ventaja.

Ahora en cuanto al precio hay incididos en el aumento de la sustitución en funciones

en que el cobre puede ser reemplazable, por lo que el aluminio surge como una
opción, ya que si bien no tiene el nivel de conductividad que posee el cobre, es casi
tres veces más barato, lo que a juicio de los expertos puede ser una alerta

para la industria

5. Rivalidad entre competidores:

La rivalidad de los competidores en la región es cada vez mayor. Debido a que la

minería es una actividad sujeta a la existencia de recursos mineros, no puede
trasladar sus operaciones hacia otras locaciones. Esto hace que uno de los factores
principales de la competitividad de esta industria tenga como referencia la riqueza
geológica de una región o un país. Justamente, los informes del Instituto Fraser
elaboran un ranking de las mejores locaciones mineras basándose en la riqueza
geológica y en las políticas que rigen la inversión y la actividad minera en las
respectivas locaciones. Siendo así la estructura tributaria no solo el impuesto a la
renta sino también el conjunto de facilidades de inversión e importación es uno de
los principales instrumentos de política que reflejan la competencia entre países.

En los últimos años, a esto se añadió el debate sobre el uso y la función de las
regalías, instrumento finalmente implementado en el Perú y en Chile. Es importante
observar el distinto uso que le dan estos países a los recursos generados por las
regalías: en Perú van a gastos de inversión pública y en Chile se dirigen a un fondo
de inversión en ciencia y tecnología.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

SISTEMA INTEGRADO
DE GESTIÓN

ISO 9000 - ISO 14000 - OHSAS 18000

GESTIÓN DE GESTIÓN - GESTIÓN
CALIDAD AMBIENTAL SSO

ISO 9000:

Se trata de un proceso formal utilizado para revisar las operaciones, procesos y

servicios de una empresa, con el objetivo de identificar áreas que puedan requerir
mejoras de calidad.

Las normas ISO 9000 están basadas en el principio de mejora continua.

En el Perú, menos del 1.5 % de las empresas privadas han validado sus sistemas
de gestión de calidad. Para ingresar al mercado global, que cada vez está más
competitivo, es necesario que las compañías se certifiquen y demuestren que la
calidad es su principal pilar de desarrollo.

Las normas ISO 9000 son fundamentales para que las empresas brinden productos
de calidad a sus clientes. Abarcan un conjunto de directrices orientadas a la óptima
gestión de una organización. Tienen como finalidad unificar criterios para reducir los
costes de producción y aumentar la productividad.

"Las normas ISO 9000 permiten a las compañías mapear y documentar sus
procesos, determinando, a su vez, indicadores para evaluar su desempeño y
cumplimiento de objetivos". Así lo indica Freddy Alvarado Vargas, docente del
Diploma en Gestión de Calidad y Procesos en ESAN. La documentación también
permite normalizar los procesos para efectos de transmisión de conocimientos,
entrenamiento y evaluación de los usuarios participantes del proceso. "Esto ayuda a
promover la estandarización en el modo de hacer las cosas y evitar errores de
cumplimiento y, por lo tanto, reprocesos que podrían generar sobrecostos por no
calidad", añade el experto.

Se trata de un proceso formal utilizado para revisar las operaciones, productos y

servicios de una empresa, con el objetivo de identificar áreas que puedan requerir
mejoras de calidad. Este sistema de gestión de calidad es requerido en todas las
áreas de actividad comercial, independientemente del tamaño de la institución.

ISO 14000:

Es un conjunto de Normas Internacionales de carácter voluntario, orientadas hacia la

gestión efectiva del medio ambiente en las organizaciones.

Implica el desarrollo de requisitos concretos de los Sistemas de Gestión Ambiental,

la Auditoría Ambiental, el Eco-Etiquetado y el ciclo de vida de Productos, Servicios y
Procesos dentro de las aspiraciones de las Organizaciones.

OHSAS 18000:

Establece los requisitos para implementar un Sistema de Gestión de Seguridad y

Salud en el Trabajo. Habilita a una empresa para formular una política y objetivos
asociados al tema. Se consideran requisitos legales e información sobre los riesgos
inherentes a su actividad.

4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos

La organización establece, implementa, mantiene y mejora continuamente un
sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus
interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

Aquí la atención se centra en la gestión de procesos, que es una de las áreas en las
que se centra la norma ISO 9001:2015.

En este sentido, la organización debe especificar los procesos necesarios para el

sistema de gestión de la calidad y su aplicación.

Contiene 8 requisitos que una organización debe definir en relación al enfoque de

procesos, tales como:

Entradas requeridas y salidas esperadas de estos procesos. Recursos necesarios y

su disponibilidad. Planificar e implementar los riesgos y oportunidades de acuerdo
con el requisito y las medidas apropiadas para enfrentarlos.

formas de mejorar los sistemas de gestión de procesos y calidad

5 LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso

La pregunta adecuada no es por qué toda organización necesita estar bajo la batuta
de un líder, sino qué estilo de liderazgo necesita, de acuerdo con sus circunstancias.
Para la empresa M&R INDUSTRIAL S.A.C. El estilo de liderazgo elegido será la
clave que conduzca a la organización al éxito.

Liderazgo Situacional: Es flexible, es decir, se adapta a las circunstancias. El líder

conoce la madurez de sus trabajadores y las necesidades de su empresa y, en
función de esto, aplica el estilo de liderazgo más apropiado, cambiándolo cuando la
situación lo requiere o dirigiendo a cada empleado con un estilo diferente.

5.1.1 Generalidades

La Política del Sistema Integrado de Gestión reconoce los compromisos

del Grupo en torno a cada uno de los siguientes aspectos:

· Cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del

sistema integrado de gestión, asumiendo la responsabilidad por la
calidad de los productos y servicios, la prevención, control y mitigación
de los impactos al medio ambiente, así como los riesgos de seguridad
y salud ocupacional que éstos puedan generar.

Establecer y revisar periódicamente objetivos y metas de calidad, medio ambiente,

seguridad y salud ocupacional, en coherencia con esta política.
Cumplir con las normas legales y regulaciones vigentes, así como otros
compromisos suscritos, aplicables a la calidad, higiene y protección alimentaria, al
medio ambiente, a la seguridad y a la salud ocupacional de sus actividades,
productos y servicios. Hacer un uso racional de los recursos naturales renovables y
no renovables.

Mejoramiento de la organización interna, lograda a través de una comunicación más

fluida, corresponsabilidades y objetivos establecidos.

Incremento de la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los costos de

producción de productos y servicios, a partir de menores costos por reprocesos,
reclamos de clientes, o pérdidas de materiales, y de minimizar los tiempos de ciclos
de trabajo, mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.

Orientación hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas oportunidades

para mejorarlos objetivos ya alcanzados.

5.1.2 Enfoque al cliente

M&R S.A.C cuenta con un sistema de atención al cliente, para poder atender las
distintas inquietudes que éste pueda tener. A su vez se irá implementando el
contacto mediante redes sociales ( Facebook ) para brindar una mejor comunicación
e información de nuestros productos y servicios.

1. Reclamos, sugerencias, consultas, solicitudes y servicios de mantenimiento

2. Promociones
3. Publicidad. Así mismo se realizan encuestas mensuales para conocer el
grado de satisfacción del cliente con respecto a la atención que le brindamos.

5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

Cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia de su sistema
integrado de gestión, asumiendo la responsabilidad por la calidad de sus productos
y servicios, la prevención, control y mitigación de los impactos al medio ambiente así
como la protección y la prevención en los riesgos de seguridad y salud en el trabajo
que estos puedan generar para todos los miembros de la organización, contratistas,
visitantes y miembros de la comunidad con el propósito de prevenir lesiones y
problemas de salud ocupacional relacionados con nuestros procesos en el lugar de
trabajo y en los ambientes laborales
Desarrollar las competencias de los trabajadores en salud y seguridad, así como el
liderazgo y la responsabilidad individual en todos los niveles de la organización.
Propiciar la participación de los trabajadores y garantizar la consulta de los mismos y
de sus representantes en las actividades relacionadas con el sistema de seguridad y
salud en el trabajo.

Establecer y revisar periódicamente objetivos y metas de calidad, medio ambiente,

seguridad y salud en el trabajo, en coherencia con esta política.

Cumplir con las normas legales y regulaciones vigentes, así como con otros
compromisos asumidos aplicables a la calidad, higiene e inocuidad alimentaria,
seguridad y salud en el trabajo, y medio ambiente.

La empresa M&R INDUSTRIAL S.A.C. está comprometida a desarrollar, producir y

comercializar bienes y/o servicios de óptima calidad, con miras a contribuir al
desarrollo del país y su gente, con el fin de satisfacer a consumidores y clientes,
para lo cual innovamos, aplicamos exigentes estándares de calidad, mejoramos
continuamente nuestros procesos y desarrollamos a nuestro personal.

Sistema Integrado
El Sistema Integrado de Auditorías de Calidad en la empresa M&R INDUSTRIAL
S.A.C. Tiene por objetivo gestionar el flujo de trabajo de todos los procesos de
auditorías internas y externas que se realizan en la corporación, realizando un
seguimiento detallado de cada una de ellas. Los procesos se complementan con
consultas y reportes gráficos.

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

La Norma ISO 9001 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Es una
norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad
con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Esta norma se
concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y
servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Estructura de la empresa M&R INDUSTRIAL S.A.C.:

 GERENTE
GENERAL

ASISTENTE GERENT ASESOR

DE E LEGAL

SUB
GERENTE

GERENCIA
ADMINISTRATIV

RECURS COMERCI ADMINISTRACI PRODUCCI LOGÍSTIC

OS AL ÓN ÓN A

JEFE DE
ASISTEN EJECUTIV ADMINISTRADO
TE DE R MANTENIMIENT
O DE OY
FABRICACIÓN ALMACÉN
CONTABILID
AD Y
TRANSPOR

La responsabilidad social que presenta la empresa M&R INDUSTRIAL

S.A.C. tiene como uno de los puntos principales el Desarrollo Sostenible
debido, que es uno de los pilares de su Modelo de Gestión y está
orientado a promover una conducta ética en todos nuestros procesos
buscando que la empresa sea reconocida debido a nuestra reputación
en: Apoyo a la Comunidad, Responsabilidad Social, Gestión Ambiental y
Buen Gobierno Corporativo.

El desarrollo equilibrado de la empresa implica actuar simultáneamente

y con el mismo énfasis en las dimensiones económicas, ambientales y
sociales. Estas dimensiones incluyen los resultados económicos; la
información financiera; los derechos laborales y humanos; el desarrollo,
seguridad y salud de nuestros colaboradores; el impacto ambiental y la
relación con la comunidad. Para lograrlo, fomentamos y practicamos
una cultura de responsabilidad social, entendiéndose por ella una forma
de gestión que atraviesa transversalmente las diferentes áreas de la
empresa y que involucra los aspectos centrales del negocio y aquellos
que trascienden su actividad.
 La Responsabilidad Social de esta empresa junto con cada uno de sus
grupos de interés: accionistas, colaboradores, clientes y consumidores,
proveedores locales, medio ambiente y comunidad, busca como
empresa:

· Mantener una política ética y transparente con nuestros

accionistas y los grupos de interés.

· La salud, educación y el bienestar de nuestros colaboradores y

sus familias.

· Contribuir con el desarrollo de nuestros clientes.

· Desarrollar a nuestros proveedores locales.

· Reducir el impacto ambiental de nuestros procesos.

6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Esta definición de acciones para abordar los riesgos y las oportunidades lleva a la
empresa M & R INDUSTRIAL S.A.C. a determinar planes tangibles en cada uno de
sus procesos de tal forma que puedan integrarse al hacer y evaluarlos para verificar
su eficacia. Para esto realizaremos este análisis a través de la Matriz FODA.

MATRIZ FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

FODA
CRUZADA

-La empresa cuenta con personal calificado

en cada una de las áreas de producción. Necesita ampliar su espacio físico para
evitar la aglomeración de máquinas y
herramientas ya que sus instalaciones ya
están quedando reducido como va
Presta servicios diversos en el área creciendo la empresa.
metalmecánica además de fabricar piezas.

La alta inseguridad que presenta la zona

Brinda asesoría a diversas industrias en la donde se encuentra la empresa.
solución de problemas a nivel eléctrico,
mecánico y mantenimiento metalmecánica.
 Falta d de capacidad de respuesta, altos
costos funcionales y operativos; falla de
estrategias comerciales

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS (FO)

La gran cantidad de industrias en la zona facilitan El hecho que la empresa cuenta con personal
la oferta de productos a la empresa. calificado, le garantiza, de una u otra forma,
que las empresas de la zona tengan intereses
La materia prima es producida en la zona lo que de relacionarse con ella.
ahorra en transporte e inversión.
Debido a que ya posee una cartera de clientes
Este ahorro le permite a la empresa la utilización la empresa presenta liquidez para resolver
de estos recursos en importaciones de materiales imprevistos.
de mejor calidad.
Las empresas solicitantes podrán encontrar en
Posee una gran cartera de clientes en la zona. M&R INDUSTRIAL S.A.C la mejor calidad en
servicios metalmecánico y rapidez en la entrega
de pedidos.

AMENAZAS ESTRATEGIA (FA)

Las políticas cambiarias en el país La creación de nuevas empresas obliga

pueden afectar las posibilidades de a que el producto terminado se realice
adquisición de los equipos. con mayor calidad.

La creación cada vez mayor de La constante variación de la materia

empresas similares además de las ya prima permite que los empleadores
existentes. eviten la utilización inadecuada de las
mismas a fin de garantizar la presencia
La constante variación en los precios de del inventario.
la materia prima
Debido a que brinda servicios diversos
las empresas de la zona realizan
grandes contratos a fin de disminuir los
costos al realizarlo con varias empresas

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

1. Mejorar la organización y limpieza del almacén implementando las 5´s,

sistema ABC y un nuevo layout, para reducir los tiempos de búsqueda y
verificación del estado de las herramientas y suministros.

2. Aplicar las 5´S para mejorar la limpieza y reducir el desorden del almacén.

3. Aplicar el sistema ABC para un mejor conocimiento de la rotación de los

materiales.

4. Aplicar un nuevo layout para contar con una mejor distribución de los
materiales.

todos los objetivos mencionados se realizarán dentro de 3 meses entre los

meses de marzo yy junio del 2023

5. Realizaremos capacitaciones al personal:

● Capacitación Inductiva: que es aquella que se orienta a facilitar la

integración del nuevo colaborador, en general como a su ambiente de trabajo,
en particular.
● Capacitación Preventiva: orientada a prever los cambios que se producen
en el personal, toda vez que su desempeño puede variar con los años, sus
destrezas pueden deteriorarse y la tecnología hacer obsoletos sus
conocimientos
● Capacitación Correctiva: que está orientada a solucionar «problemas de
desempeño». En tal sentido, su fuente original de información es la
Evaluación de Desempeño realizada normalmente en la empresa, pero
también los estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y
determinar cuáles son factibles de solución a través de acciones de
capacitación.
6.3 Planificación de los cambios
Los sistemas de gestión deben ser flexibles a los cambios, no rígidos y centralizados
en cumplir con lo planeado sin contemplar los cambios que sean identificados en el
contexto.

Se fortaleció a los Comités Ejecutivos Operacionales para garantizar el completo

alineamiento de todas las funciones que conforman la cadena de suministro de la
empresa. Se logró un récord histórico en la optimización de los niveles de inventario
de materiales. De igual manera, se continuó con la implementación de mejores
prácticas globales (Ejemplo: compras a través de almacenes de terceros en
nuestras instalaciones), y adicionalmente se continuó con la optimización de los
parámetros de planificación.

Se consolidó el proceso de Planificación de Ventas y Operaciones bajo el enfoque

global de SABMiller, el cual es un proceso que abarca a toda la Compañía y el cual
busca tomar decisiones basándose en la comprensión de la demanda futura, las
capacidades operativas y el impacto financiero de las decisiones.

● Beneficiar a las comunidades donde operamos.

● Apoyar el desarrollo empresarial y gestionar nuestra cadena de valor.
●Participación en volumen del mercado de 95.8% como parte de nuestro enfoque en
el cliente
●Apertura de nuevos mercados y Mejoramiento de la posición competitiva,
expresado en aumento de ingresos y de participación de mercado
●Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del
mercado
●Consenso y compromiso en los miembros de la organización respecto a su visión,
metas y objetivos.

●Participación de los miembros y del personal en el proceso de cambio.

7 APOYO

7.1 RECURSOS

7.1.1 GENERALIDADES PERFIL CORPORATIVO

M & R Industrial S.A.C, es una empresa dedicada a brindar servicios de
mantenimiento preventivo y correctivo de equipos y máquinas industriales, así como
la fabricación de estructuras metálicas, servicio de maestranza y otras en general.
MISIÓN
Brindar soluciones de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes, ofreciéndoles
satisfacción total con un servicio altamente calificado, cumpliendo con sus
requerimientos, agilizando el trabajo para que tengan el menor tiempo posible de
parada de producción, asesorándolos y desarrollando sus proyectos.

VISIÓN
Ser la empresa de metalmecánica y mantenimiento industrial más importante para
nuestros clientes y para el mercado nacional, superando las más altas expectativas
para lograr permanencia y liderazgo en la industria.

VALORES
- Compromiso a la excelencia, perfección y detalles

- Enfoque al servicio al cliente

- Confiabilidad, responsabilidad y pertenencia

- Ética, integridad, franqueza y respeto

-Trabajamos y ganamos en equipo

7.1.2 PERSONAS
La familia de M & R Industrial S.A.C está conformada por más de 50 personas,
distribuidas en las diferentes áreas de Gerencia, Administración, Producción,
Almacén, etc. Caracterizándose por poner en práctica valores como el compromiso,
la integridad y el respeto, entre otros.

Cantidad de trabajadores y/o prestadores de servicios

PERIODO NÚMERO DE TRABAJADORES

2022 59

PERIODO NÚMERO DE PRESTADORES DE SERV

2022 12
7.1.3 INFRAESTRUCTURA

Ubicación:
Está ubicada en Mz D, Lt 6 Urb Pro 1era etapa. Distrito de San Martín de Porres,
Lima.

Distribución de la infraestructura de producción y servicios:

La planta cuenta com las siguientes estancias:

-Oficina: Espacio donde se ubicará el área de gerencia y toda la parte

administrativa de la empresa. Donde tendrá una sala para llevar a cabo reuniones
con proveedores y clientes.

-Almacén: Lugar donde se guardarán y serán asignadas las herramientas y los

materiales. Se llevará un control de entradas y salidas con el fin de obtener mayor
orden y eficacia.

-Producción: Es la instancia donde se llevará a cabo la fabricación de las

estructuras metálicas, los mantenimientos y otros servicios en general.

-Vestuario y servicios higiénicos: Son las salas de transición, donde los

colaboradores se colocarán su uniforme de trabajo (Vestuario) y realizarán sus
necesidades básicas (Servicios higiénicos). En el caso de los vestuarios se les
asignará un locker personal a cada trabajador.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

Fomentamos un lugar de trabajo para apoyar el bienestar de nuestros colaboradores

y permitirles prosperar. Esto es fundamental para nuestro negocio y es un
componente clave de nuestra estrategia general de beneficios ya que tiene un
impacto significativo en la atracción de talento y retención, compromiso y
adaptabilidad cultural.

Buscamos fomentar un ambiente tranquilo, libre de conflictos donde el personal

pueda trabajar en equipo de manera eficaz y a su vez compartan los objetivos de la
organización. A su vez, vamos a cuidar aspectos psicológicos de nuestros
trabajadores, basándonos en sus emociones para poder reducir el estrés,
motivarlos a superarse y prevenir el síndrome de agotamiento. Por otro lado vamos
a tener cuidado en el factor físico, teniendo en cuenta la temperatura del ambiente,
el calor, la humedad, el ruido, la higiene, entre otros factores. Para ofrecer un
ambiente laboral adecuado para todas las partes de la empresa.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

Lead time (tiempo de espera)

Evalúa el tiempo que tarda en ejecutarse un proceso, en este caso desde que se
realiza la solicitud del servicio hasta que este es brindado, su objetivo es acelerar el
tiempo de espera. Por ejemplo, al solicitar el servicio de mantenimiento preventivo
y/o correctivo, tenemos una actividad de evaluación y organización que demora 1
día, luego se envía a los técnicos y ayudantes según sea necesario. En total, hay un
tiempo de espera de 1 día.

Indicador de productividad

Los indicadores de productividad son índices que miden el rendimiento de la

empresa en varios ámbitos

Estos indicadores se utilizan para evaluar cuantitativa y cualitativamente el

desempeño de los procesos, equipos, áreas comerciales y resultados
organizacionales generales.

La primera base para esta evaluación es lo que está sucediendo ahora. De esta
forma, puedes comparar y medir si has crecido.

Para medir rápidamente la productividad de una empresa se puede aplicar la

siguiente fórmula: Productividad = (productos o servicios producidos) /
(recursos utilizados).
Ingreso por empleado: va a ayudar a identificar la cantidad de recursos que genera
cada trabajador para saber si es rentable según su sueldo.

Satisfacción del cliente: se obtiene información a través de la interacción con los

clientes mediante encuestas o sugerencias.

[Link] Trazabilidad de las mediciones

Los OEC (Observatorio de Complejidad Económica ) deben implementar y mantener

los elementos que caracterizan la trazabilidad

a) Demostrar que la calibración de los equipos críticos y por tanto los resultados de
la medición generados por dichos equipos, de acuerdo con el alcance de su
acreditación, son trazables al Sistema Internacional de Unidades (SI).

b) La calibración de los equipos críticos debe ser realizada por laboratorios de

calibración acreditados por el INDECOPI-SNA, por el Servicio Nacional de
Metrología o por laboratorios de calibración acreditados por organismos de
acreditación signatarios de Acuerdos de Reconocimiento Mutuo de IAAC, ILAC ó
APLAC para la acreditación de laboratorios de calibración .

c) En caso que los laboratorios de ensayo acreditados calibren sus propios equipos
e instrumentos, deberán cumplir los requisitos de competencia técnica que la norma
NTP-ISO/IEC 17025 establece para los laboratorios de calibración Dicho
cumplimiento se verificará en las evaluaciones que el INDECOPI SNA programe.

d) Los laboratorios que realizan sus propias calibraciones, deben asegurar su

trazabilidad, con referencia a:

• El Servicio Nacional de Metrología del Perú

• Institutos Nacionales de Metrología extranjeros, apropiados

7.1.6 Conocimientos de la organización

Somos el grupo líder en realizar estructuras metálicas y brindar servicios de

mantenimiento preventivo y correctivo de equipos y máquinas industriales , así
mismo nuestras marcas están en todo el Perú a través de un eficiente sistema de
distribución y gracias a la ubicación estratégica de nuestras instalaciones. nuestra
actividad principal es realizar varios diseños de estructuras y dar un buen trabajo de
calidad y 100% duraderas

seguridad
La seguridad de las personas y de nuestras operaciones está en el centro de
nuestra cultura y en el desarrollo diario de nuestro negocio. Tenemos un alto
estándar de cuidado y control, utilizando protocolos de la más alta exigencia, todos
ellos verificados, actualizados permanentemente y certificados por terceros. Somos
parte de una organización global que se caracteriza por ser una operación
SEGURA. Para cuidar la salud de todo nuestro personal.

Gestión social.

Creemos firmemente que el desarrollo de nuestra empresa va de la mano con el

desarrollo de las comunidades en las que operamos y por ello buscamos generar
valor compartido a través de diversas iniciativas, proyectos y programas ambientales
y sociales que contribuyen con el desarrollo del país.

✔ Sostener una gestión ambiental adecuada

✔ Promover el desarrollo de nuestras comunidades

✔ Trabajar con ética y transparencia

7.2 Competencia

Nuestros colaboradores deben estar siempre dispuestos a asumir nuevos retos y

saber identificar las oportunidades de desarrollo profesional en un negocio retador e
inspirador, con un ambiente de trabajo agradable y cooperativo.

La competencia de precios es muy inestable y es probable que perjudique a toda la

industria en términos de rentabilidad. Las caídas de precios son compensadas
rápida y fácilmente por los competidores

y, una vez que eso sucede, a menos que la elasticidad de la demanda sea lo
suficientemente alta, los ingresos caen para todas las empresas. Por otro lado, las
campañas publicitarias pueden aumentar la demanda o aumentar el nivel de
diferenciación del producto en el espacio industrial, en beneficio de todas las
empresas.
7.2.1 Capacitación, Inducción y competencias

La gente excelente crece al ritmo de su talento y es retribuida en consecuencia. La

gente excelente entrega y transforma. Por eso, seleccionan, desarrollan y retienen a
quienes pueden ser mejores que ellos y son medidos por la calidad y diversidad de
sus equipos.

Buscamos personas apasionadas que se inspirarán elaborando nuestras estructuras

,construyendo marcas icónicas y creando experiencias significativas. Trae tu talento
y dedicación y te brindaremos oportunidades increíbles para hacer crecer tu carrera
sin los límites tradicionales de rol, función o ubicación. Trabajar para hacer crecer
nuestro negocio no siempre es fácil. Pero a cambio, verás resultados reales y
disfrutarás de generosas recompensas.

7.3 Toma de conciencia

La norma ISO 9000 define la toma de conciencia como lo que se logra cuando las
personas entienden sus responsabilidades y cómo sus acciones contribuyen al logro
de los objetivos de la organización. Tomando con referencia el D.S.-009-2005-TR, el
propósito del comité de seguridad y salud en la empresa m&r industrias es analizar y
evaluar el avance de los objetivos y metas establecidas en el programa anual de
seguridad y salud en el trabajo para identificar las causas de los accidentes y
analizar estadísticas de seguridad emitiendo las recomendaciones pertinentes,
evaluando el cumplimiento del programa.

Comité de seguridad en el trabajo (D.S.-009-2005-TR)

La revisión de este documento será continua y permanente a fin de buscar su

mejoramiento continuo.

Son funciones del comité y del supervisor de seguridad y salud en el trabajo:

a)Hacer cumplir el presente reglamento, las normativas sectoriales y el reglamento

interno de seguridad y salud de la empresa

b) Realizar inspecciones periódicas a las instalaciones de la empresa.

c) Aprobar el reglamento interno de seguridad y salud.
d)Aprobar el programa anual de seguridad y salud en el trabajo con sus respectivos
estándares, reglamentos internos y elevarlo a la gerencia general.

e)Reunirse mensualmente en forma ordinaria para analizar y evaluar el avance de

los objetivos establecidos en el programa anual, y en forma extraordinaria para
analizar los accidentes graves o cuando las circunstancias lo exijan.

f)Analizar las causas y las estadísticas de los incidentes, accidentes y de las

enfermedades ocupacionales emitiendo las recomendaciones respectivas.

g)Programar auditorías trimestrales detalladas de todas las instalaciones

registrándose sus observaciones con la firma de todos los miembros del comité.
h) Registrar y distribuir las actas a todas las áreas.

i)En casos de incumplimiento de las recomendaciones aplicar las sanciones

correspondientes.

j)Todas las recomendaciones, observaciones y disposiciones serán registradas en

forma constante para determinar si las acciones se vienen cumpliendo de acuerdo a
las acciones planteadas y en los plazos establecidos.

Las reuniones del comité deberán fomentar la participación, aportes, sentimiento de

camaradería, trabajo en equipo y sociabilidad entre los participantes.

Responsabilidades:

Presidente del Comité de Seguridad

●Revisar los asuntos a tratar en base a las estadísticas o a los accidentes

significativos que se hayan producido durante el mes.
● Apoyar las medidas correctivas.
● Gestionar los informes del área y otros asuntos de interés.
● Asegurarse de que el jefe de planta de seguridad y salud en el trabajo realice un
seguimiento del resumen de las medidas correctivas de los reportes del área.
●Registrar a los asistentes.
●Aprobará las sanciones que se aplicarán en caso de que algún miembro no cumpla
con los acuerdos establecidos o no asista a la reunión programada.
●Garantizar que se constituyan mensualmente comités de seguridad.

● Garantizar que los representantes de trabajadores participen en los comités.

Secretario.

●Mantendrá los archivos de todas las actas del comité, toma nota o registra los
acuerdos tomados, además, de realizar su respectivo seguimiento y control.
●Es responsable de llevar el “acta de reunión de comité de seguridad”.
●Garantizar que los miembros del comité sean notificados a las próximas reuniones.
●Garantizar que se preparen actas de las reuniones y que éstas se distribuyan
inmediatamente a los miembros del comité luego de la reunión.
●Garantizar que las recomendaciones del comité sean registradas y monitoreadas
en conformidad con el sistema de acciones correctivas.
●Coordinar con los representantes de trabajadores para asistir al comité.
● Proporcionar a los miembros del comité estadísticas de accidentes de sus áreas,
antes de la reunión.

Representantes de Trabajadores y Empleadores.

● Son los que representan a toda la fuerza laboral, tienen conocimientos de

seguridad, informan, solicitan, aprueban los acuerdos del comité y también
participan en las inspecciones periódicas del comité.
●Reciben capacitación adecuada en prevención de riesgos.
● Los representantes del comité recogerán las inquietudes de los representantes
trabajadores en el área antes de la reunión y las presentarán en dicha reunión.

●Los representantes de trabajadores del comité seccional de seguridad

comunicarán a su representante de trabajadores del comité central los asuntos que
consideren que no están siendo correctamente tratados. El representante de
trabajadores presentará estos asuntos al comité central.

Todos los integrantes del Comité

● Asistirán a las reuniones mensuales del comité de seguridad.

● Responderán a las preocupaciones de seguridad de los empleados y las pondrán
en conocimiento del comité para su debate.
●Recibirán capacitación adecuada sobre prevención de riesgos y transmitirán a sus
colegas los conocimientos adquiridos en esta capacitación.
●Comunicarán a los trabajadores en sus secciones respectivas la información
recibida del comité de seguridad.
● Se interesaron por la seguridad dentro de sus áreas de trabajo.

●Identificarán condiciones de trabajo inseguras e implementarán medidas

correctivas que están a su alcance y comunicarán al comité.

7.4 Comunicación

Definiciones
Comunicación Interna: Es la comunicación dentro de la Organización, donde
participan todos los niveles administrativos, técnicos y de servicios, utilizando los
canales formales e informales de comunicación para manifestar sus requerimientos,
acuerdos, planes, programas, informes, noticias de la Organización, noticias del
personal, solicitudes, opiniones, etc.

Comunicación Externa: es la que tiene su énfasis sobre todas las partes

interesadas externas como son los clientes, la comunidad, los proveedores, las
entidades gubernamentales, entre otros; y las relaciones públicas que están
orientadas a crear lazos y fortalecer la imagen institucional y corporativa.

✔ Los canales de la comunicación externa:

✔ Página web y redes sociales
✔ Sistema Documental
✔ Atención al público (Escritas, Personales y Telefónicas)

Planificación de comunicación interna:

La comunicación interna se centra en el capital humano, en asegurar grupos

motivados, en una comunicación eficaz y permanente y en reforzar la cultura
organizacional a través de canales y herramientas que den soporte a estos
propósitos.

Planificación de comunicación externa:

La comunicación externa está identificada en dos frentes:

∙ La comunicación con las partes interesadas, definidas en el PROCEDIMIENTO PARA LA

GESTIÓN DE PARTES INTERESADAS, donde se establece la metodología para la atención
de requerimientos de partes interesadas, la evaluación de la satisfacción de cada una de ellas y
la recepción y tratamiento de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

∙ La comunicación de la imagen corporativa y las relaciones públicas, con actividades

definidas en el PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN (bajo la responsabilidad del
Comité de Comunicaciones), para difundir los avances de los proyectos hidroeléctricos bajo
su responsabilidad y el estado de las Centrales en operación. Esta difusión está dirigida a la
ciudadanía, con énfasis y prioridad en las áreas de influencia de los proyectos.

7.5 Información documentada

7.5.1. GENERALIDADES

Para hablar de información documentada, es necesario conocer los siguientes

Conceptos:

Información: Datos que poseen significado.

Documento: Información y su medio de soporte.

Información Documentada: Es la Información requerida para ser controlada y

mantenida por nuestra organización.

Con base en lo anterior, el objetivo central de la información documentada es la

creación, control e integridad de la información de la empresa M & R INDUSTRIAL
SAC, lo que nos permitirá trazabilidad en el servicio brindado, como también
eficiencia en los procesos y la rendición de cuentas con referencia a las ventas y los
alineamientos mejorados.

La Norma dice que la organización debe identificar la información y los tipos de

documentos requeridos, así como el medio de soporte que los contiene sean físicos
o documentales. La estructura documental de la Norma obedece a la siguiente figura
documental.

Estructura documental M & R INDUSTRIAL

Matriz de responsabilidades de la gestión humana

7.5.1 Generalidades

Para cumplir con este requisito de la norma, la organización refleja la conformidad

con los requisitos de la norma a través de información documentada, como un
manual de calidad y un manual de procedimientos. Contabilización de requisitos
incumplidos por no ser aplicables al tipo de actividad de la organización

7.5.2 Creación y actualización

Para cumplir con este requisito, la organización establece un proceso de control de

documentos (GC-P1) que define la forma exacta en que se deben crear o actualizar
los documentos, además, a partir del control de documentos, se crean los formatos
donde se almacenarán. archivo de información del documento
 ● Política de calidad
● Objetivos de calidad
● Evidencia sobre el seguimiento y medición como prueba de aptitud
● Evidencia de la competencia
● Información documentada de origen externo que la organización determine
como necesaria
● Confirmación de que se cumplen los requisitos de diseño y desarrollo diseño
y desarrollo
● Creación y desarrollo de los cambios
● Resultados de las evaluaciones, supervisión de la actuación y reevaluaciones
de proveedores externos.
● Condiciones para controlar la producción y la disponibilidad de información
documentada que establece las características de los procesos y las
actividades a realizar y los resultados que deben alcanzarse.

● Trazabilidad
● Resultados de la revisión de las estrategias puestas a desarrollarse, personal
que autoriza el cambio y acciones necesarias para la producción y realización
del servicio
● Trazabilidad de las personas que autorizan la liberación de productos y
servicios para la entrega al cliente.

● Medidas adoptadas en los procesos, resultados, incluidas las concesiones

obtenidas y la persona y autoridad que tomó la decisión respecto al
tratamiento de la no conformidad
● Evidencias de los resultados de seguimiento, medición, análisis y evaluación
● Evidencias de que se ha puesto en práctica el programa de auditoría interna y
los resultados de la auditoría interna
● Resultados de la revisión por la gerencia

7.5.3 Control de la información documentada

Proceso Documento Numeral ISO: 9001-

2015
 Procedimiento de control de la
información documentada.

Solicitud de gestión de la información

Gestión de Información
documentada.
calidad documentada
Constancia de distribución de
información documentada.

Procedimiento de control de la
información de documentos.
Gestión de Información
calidad documentada

Determinación del
alcance del sistema de
gestión de calidad.
Gestión de Alcance del sistema de gestión de
Diseño y desarrollo de
gerencia/Gestión calidad
las estructuras
de calidad
metálicas

Gestión de Establecimiento de la
gerencia/Gestión política de calidad
de calidad Política de calidad y objetivos de
calidad.

Proceso y selección vinculado al

personal.

Encuesta clima laboral: Inducción,

Gestión humana Competencia
Entrevista.

Solicitud de requerimiento de
personal.
 Perfil de cargo.

8 Operación

8.1 Planificación y control operacional

El gerente, junto con el representante de SGC, planifica las metas y objetivos

anuales y las actividades de SGC, mide el desempeño de cada área para
implementar los procesos e identifica riesgos y puede trabajar posibles soluciones.
Los planes elaborados por cada sector son periódicamente aprobados mediante
evaluación de calidad teniendo en cuenta objetivos y políticas

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

La empresa M&R INDUSTRIAS S.A.C se enfoca en los requerimientos del cliente y

responde en caso de quejas y las utiliza como plan de mejora, por lo que se ha
emitido la Norma de Manejo de Quejas y Sugerencias de Clientes SGC-PD006

Comunicación interna

nuestros colaboradores se comunican con la persona encargada de distribución a

tiempo real vía teléfono

asesoría y comunicación con su supervisor y gerente de zona para nueva

información de productos a ofrecer

Comunicación externa

● Números de telefónicos a su alcance

● Libro de reclamaciones vía web

● Canales de atención telefónico y en oficinas

● Asesores visitan cada cierto tiempo los negocios

tipos de inquietudes de nuestros clientes:

1. Reclamos.

2. Sugerencias.

3. Consultas.

4. Solicitudes.

5. servicios de mantenimientos

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y

servicios

Determinamos los requisitos legales necesarios y también lo que consideramos

como óptimos para la producción y para conocer estos debemos conocer los
diferentes ámbitos a analizar cómo los estándares que el cliente requiere, así como
los términos y condiciones que este requiera para su plena satisfacción en la que
ambas partes ganan

Para determinar la demanda de productos y servicios que brindan los colaboradores

deben cumplir los siguientes criterios, logrando así la meta de satisfacción.

a) Las solicitudes de los clientes como factor de entrada a la implementación de los

procesos para cumplir con los pedidos y garantizar la debida autorización de los
mismos

b) atender las consultas, procesamiento de contratos o pedidos, incluidos los

cambios de productos.

c) En cada fase o etapa, necesitamos comunicarnos y hacer un seguimiento con el

cliente.

Estos son algunos factores dentro del procesos de negociación:

· Clientes: Avinka

· Moro SRL

· Coessac

· Kimberly – Clark del Perú SRL

· Molitalia SA

· Tecnofil SA
 · BSH Electrodoméstico S.A

· AJE GROUP

· Proveedores: Intersestell

· Roda sur

· Abracen

· Import toolls

· CORSAE

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

En la revisión de los requisitos M&R INDUSTRIAL S.A.C va ser competente para

cumplir con todos los requisitos de los productos y servicios que ofrece. Antes de
comprometerse a entregar un producto o servicio a un cliente, se debe revisar este
tema. y esta revisión va incluir:

● Revisar los requisitos del cliente antes de la aprobación si el cliente no

proporciona una explicación por escrito de los requisitos para abordar las
inquietudes solicitadas
● Los no especificados por el cliente pero necesarios para su uso específico o
previsto.
● Los especificados por la empresa.
● Las disposiciones legales aplicables a los productos y servicios

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

Los gerentes se mantienen informados y con constante participación en

cuanto a cambio de requisitos se refiere según lo requiera el sector, a
acorde a lo que los clientes demandan y requieren para una nueva
mejora de los productos y mantenimientos
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades

●Lo que se quiere es cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del
sistema integrado de gestión, asumiendo la responsabilidad por la calidad de los
productos y servicios, la prevención, control y mitigación de los impactos al medio
ambiente, así como los riesgos de seguridad y salud ocupacional que éstos puedan
generar.

●Establecer y revisar periódicamente objetivos y metas de calidad, medio ambiente,

seguridad y salud ocupacional, en coherencia con esta política.

●Cumplir con las normas legales y regulaciones vigentes, así como otros
compromisos suscritos, aplicables a la calidad, higiene y protección alimentaria, al
medio ambiente, a la seguridad y a la salud ocupacional de sus actividades,
productos y servicios. Hacer un uso racional de los recursos naturales renovables y
no renovables.

●Mejoramiento de la organización interna, lograda a través de una comunicación

más fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos.

●Incremento de la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los costos

de producción de productos y servicios, a partir de menores costos por reprocesos,
reclamos de clientes, o pérdidas de materiales, y de minimizar los tiempos de ciclos
de trabajo, mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

Se reforzó el modelo integrado de planificación de suministro para producto

terminado (planificación de producción e inventarios), efectuando mejoras en los
procesos de coordinación interfuncional de planificación de la cadena de suministro
con la finalidad de incrementar los niveles de sincronización entre las áreas
involucradas en la planificación y la ejecución de las actividades.

● Reducir el uso de energía y nuestro impacto en emisiones.

● Tener proveedores que reflejen nuestros valores y compromiso con el Desarrollo

Sostenible.

● Respetar los derechos humanos.

● Beneficiar a las empresas en las que operamos.

●Ser transparentes en reportar nuestro progreso en las prioridades ambientales y

sociales del Desarrollo Sostenible.
● Comités de seguimiento de la innovación local, integrados por ejecutivos de
primera línea, quienes revisan mensualmente el estatus de la cartera de proyectos
de innovación y obtienen la aprobación o retroalimentación de estos.

● Reuniones mensuales del equipo multifuncional de innovación, que incluye a

directores y gerentes, Finanzas, Distribución y Ventas. En estos espacios se brinda
retroalimentación sobre proyectos específicos.

Revisión periódica de indicadores que permiten evaluar la contribución de la

innovación en la compañía, tanto en términos brutos como netos. Asimismo, también
se manejan indicadores específicos para cada proyecto, referidos al cumplimiento,
cobertura, precio

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

● El proceso productivo es de tipo lineal secuencial.

● Tiene un sistema de elaboración de las estructuras y mantenimiento por turnos:

mañana, tarde.

● Procesos controlados electrónicamente, todo el proceso productivo se desarrolla

con tecnología de punta para garantizar la calidad de los productos.

● Economías de escala, el producto se elabora en nuestra planta con la finalidad de

asegurar la uniformidad, estandarización y reducir los costos.

●Consideramos que el proceso es valioso porque cuenta con estándares de calidad.

● Es un proceso difícil de imitar y no sustituible dado que la empresa ha logrado

una curva de experiencia habiendo logrado desarrollar productos importantes

●Inventario diario

● Cierre de Producción semanal.

●Cuadre de raciones.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

Política de Comunicación

Que describe las buenas prácticas de comunicación comercial y los estándares que
maneja cuando publicita, promociona. El compromiso implica desarrollar una
comunicación legal, honesta, socialmente responsable, respetuosa de los valores y
ética.

Política de Portafolio de Productos:

Que describe los criterios que aplicamos para configurar el portafolio de diseños a
fin de mantener estándares que consideramos oportunos adecuados de ofrecer a
nuestros clientes

Política de Investigación de Mercados:

Que delimita los públicos objetivo a los que podemos dirigir nuestras
investigaciones.

Las modificaciones realizadas al Sistema de Normalización de la empresa tienen por

objetivo mejorar y personalizar el manejo del sistema, así como manejar casos
especiales en cuanto al seguimiento de las Normas, Registros de Calidad y
Documentos Externos de la Jefatura de Aseguramiento de la Calidad de la
corporación
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

Determinaremos los entregables de diseño y desarrollo y ellos proporcionarán el

Formulario que podemos usar para revisar el nivel de progreso con respecto a las
entradas. Los resultados del diseño y desarrollo serán aprobados antes de su salida
por la persona responsable de esta aprobación y se identificarán cuando se
proyecten. Qué se debe proporcionar en base a los resultados del diseño y
desarrollo

Las especificaciones de diseño y desarrollo van incluir información sobre los criterios
de aceptación del producto ofrecido , lo que permite a los empleados seleccionar los
productos apropiado y se brindará información relevante para la compra , producción
y prestación de estos servicios, entre los elementos que se va brindar como son en
el resultado del diseño y desarrollo, se encuentra información relacionada con la
adquisición de estos materiales para la producción, maquinaria y equipo que va ser
realizado para la producción y se va especificar las características del producto que
van a ser esenciales para el uso seguro y correcto de estas.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

● Desarrollar un cambio de enfoque de lo emocional a lo funcional

● Resaltar los beneficios para la salud del producto.
● Tener una amplia gama de productos y servicios metálicas, siendo capaz de
desarrollar lo que el mercado requiera
● Flexibilidad para adaptación al cambio.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente

8.4.1 Generalidades
Manejamos nuestro control de procesos con el fin de detectar y prever desviaciones
para establecer las medidas correctivas necesarias. Y nos permite que las
actividades y procesos se efectúen de la mejor manera y se puedan solventar los
problemas que surjan, así como obtener aprendizajes a partir de la realización de
estos procesos para poder hacer mejoras a futuro.
Procesos internos:

✔ Continuar impulsando “Trabajo con Significado”:

Durante el 2016 se llevó a cabo el cuarto diagnóstico de “Trabajo con Significado”,

para conocer los criterios que suman y aportan mayores niveles de motivación en
nuestros equipos. Se entrevistó al 19% de la población en 201 sesiones a nivel
nacional. Este diagnóstico, ha permitido seguir direccionando planes de acción a
medida para comprometer, motivar y continuar desarrollando al talento en la
organización. Complementariamente a estos planes de acción por áreas, desde
Recursos Humanos se implementaron acciones transversales, orientadas a que los
trabajadores encuentren en la empresa M&R INDUSTRIAS un “Trabajo con
Significado”. Tuvimos diversos espacios para asegurar que los trabajadores
conozcan información relevante del negocio, estén más cerca del liderazgo de la
empresa y cuenten con oportunidades para dar a conocer sus dudas. Se trata de
eventos denominados “Cómo nos Va en el Negocio”, en los que el Gerente General
presenta resultados de ventas, abordar nuevas iniciativas de nuestras marcas,
reconoce los más destacados logros corporativos y comerciales, entre otros temas
de interés general. Estas sesiones se realizan con periodicidad mensual para
ejecutivos, y trimestral para todos los niveles jerárquicos de las sedes en Ate. Dichas
sesiones, que han pasado a formar parte de las estrategias de comunicación interna
más potentes, complementan el desafío de hacer de cada oportunidad un motivo de
orgullo y una evidencia de que es un “Trabajo con Significado”. Desde los logros de
las marcas, la gente o la Empresa, hasta los diversos beneficios que ofrece la
organización a sus trabajadores y sus familias.

✔ Fortalecer la “Cultura de Alto Desempeño e Innovación”

● Se brindó reconocimiento a los colaboradores, a través de la “Cultura de Alto

Desempeño e Innovación”.

●Se concentraron esfuerzos en propiciar espacios de comunicación clara, directa y

oportuna entre líder y colaborador.

●Se realizó el reconocimiento a los Comportamientos de Liderazgo de SABMiller y

proyectos innovadores, potenciado a partir de la renovación del programa “Cultura
de Alto Desempeño e Innovación”, con tres categorías alineadas a las necesidades
del negocio que premian y celebran los éxitos de nuestra gente.

✔ Desarrollar a Nuestra Gente:

Uno de los criterios clave para el desarrollo y crecimiento sostenido de la

Organización está alineado a brindar oportunidades de aprendizaje y desarrollo a su
gente. Por ello, este criterio recibió una atención especial; enfocándolo en el
desarrollo de los líderes al implementar diversas iniciativas de aprendizaje; entre
ellas un espacio llamado “Foro de Liderazgo”, promovido por el Gerente General, y
dirigido a Gerentes, directores y vicepresidentes, con el fin de mantener actualizados
a los líderes sobre temas claves relacionados al negocio y a su rol. En estos foros se
cuenta con la presencia de excelentes ponentes y líderes en sus rubros como David
Fishman, Javier Echevarría, Gustavo Zerbino y Roberto Lerner.

En la línea de desarrollo de líderes, se implementó el “Programa de Liderazgo para

directores”, el cual fue desarrollado en dos módulos que cubrieron temas de
pensamiento estratégico y liderazgo. Este programa estuvo dirigido a 41 directores,
quienes, a lo largo de 16 horas de capacitación formal, lograron fortaleces su rol
como líderes ante situaciones de cambio.

Manejamos nuestro control de procesos con el fin de detectar y prever desviaciones

para establecer las medidas correctivas necesarias.

Procesos internos:

✔ Continuar impulsando “Trabajo con Significado”:

Durante el 2016 se llevó a cabo el cuarto diagnóstico de “Trabajo con Significado”,

para conocer los criterios que suman y aportan mayores niveles de motivación en
nuestros equipos. Este diagnóstico, ha permitido seguir direccionando planes de
acción a medida para comprometer, motivar y continuar desarrollando al talento en
la organización. Complementariamente a estos planes de acción por áreas, desde
Recursos Humanos se implementaron acciones trasversales, orientadas a que los
trabajadores encuentren en un “Trabajo con Significado”. Tuvimos diversos espacios
para asegurar que los trabajadores conozcan información relevante del negocio,
estén más cerca del liderazgo de la empresa y cuenten con oportunidades para dar
a conocer sus dudas. Se trata de eventos denominados “Cómo nos Va en el
Negocio”, en los que el Gerente General presenta resultados de ventas, aborda
nuevas iniciativas de nuestras marcas, reconoce los más destacados logros
corporativos y comerciales, entre otros temas de interés general.

✔ Fortalecer la “Cultura de Alto Desempeño e Innovación”

●Se brindó reconocimiento y retroalimentación a los colaboradores, a través de la

“Cultura de Alto Desempeño e Innovación”.

●Se concentraron esfuerzos en propiciar espacios de comunicación clara, directa y

oportuna entre líder y colaborador.

●Se realizó el reconocimiento a los Comportamientos de Liderazgo de SABMiller y

proyectos innovadores, potenciado a partir de la renovación del programa

✔ Desarrollar a Nuestra Gente:

Uno de los criterios clave para el desarrollo y crecimiento sostenido de la
Organización está alineado a brindar oportunidades de aprendizaje y desarrollo a su
gente. Por ello, este criterio recibió una atención especial; enfocándolo en el
desarrollo de los líderes al implementar diversas iniciativas de aprendizaje; entre
ellas un espacio llamado “Foro de Liderazgo”, promovido por el Gerente General, y
dirigido a Gerentes, directores y vicepresidentes, con el fin de mantener actualizados
a los líderes sobre temas claves relacionados al negocio y a su rol. En estos foros se
cuenta con la presencia de excelentes ponentes y líderes en sus rubros como David
Fishman, Javier Echevarría, Gustavo Zerbino y Roberto Lerner.

En la línea de desarrollo de líderes, se implementó el “Programa de Liderazgo para

directores”, el cual fue desarrollado en dos módulos que cubrieron temas de
pensamiento estratégico y liderazgo. Este programa estuvo dirigido a 41 directores,
quienes, a lo largo de 16 horas de capacitación formal, lograron fortaleces su rol
como líderes ante situaciones de cambio.

8.4.2 Tipo y alcance del control

El control de procesos es el mecanismo por el cual nuestra empresa realiza la

comparación entre un valor de referencia o estándar y el valor obtenido en la
muestra de producción. En definitiva, es la forma de medir el desempeño.

La empresa m&r industrias se enfoca en:

Calidad: determinando las fallas se logran las correcciones necesarias en forma

oportuna, garantizando la satisfacción de clientes internos y externos a la
organización.

Eficiencia del ciclo productivo: se logra mediante la respuesta rápida a los estímulos
del entorno organizacional. Esto implica la capacidad de percibir a tiempo los gustos
de los consumidores, orientando la producción a la demanda.

Optimizar el valor agregado: las mejoras de tiempos y tareas contribuyen al

desarrollo de ventajas comparativas y competitivas, como así también lograr la
diferenciación del producto ofrecido.

Propender al trabajo en equipo y la descentralización: el trabajo colaborativo

permite generar empatía y sinergia en el grupo.
8.4.3 Información para los proveedores externos

● Política Global de Abastecimiento Responsable de Anheuser-Busch

InBev, todos los proveedores deben adherirse a los principios de esta
política, la cual es requisito NO negociable que garantiza una relación
de confianza entre las dos partes. Esta Política Global de
Abastecimiento Responsable (la «Política») define nuestro enfoque y
compromiso de respetar los derechos humanos, los estándares
laborales, la salud y la seguridad, la gestión ambiental y la integridad
empresarial a lo largo de nuestra cadena de valor a nivel mundial.

●El proceso de homologación de proveedores es muy importante en

toda nuestra estrategia de planteamiento de nuestro Sistema de Gestión
de la calidad, si quieres saber más sobre como homologar a los
proveedores no dejes de leer mi post “Evaluación de proveedores para
ISO 9001

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

Los sistemas de control de producción tienen básicamente tres objetivos:

lograr que los pedidos de artículos se entreguen en los plazos y las
cantidades solicitadas, evitar que el coste de estos mismos productos
supere la estimación inicial y crear un método para identificar los fallos y
solucionarlos en tiempo real

Servicios de manteniendo y estructuras (variación % respecto al mismo

periodo)

Año/Mes 2021 2022

Enero 2.5% -22.6%

Febrero 7.8% -19.8%

Marzo -48.3% 27.2%

Abril -98.6% 5248.5%

Mayo -80.1% 336.5%

Junio -19.0% 7.9%

Julio -3.9% 6.7%

Agosto -36.4% 57.1%

Setiembre -31.2% 59.6%

Octubre -12.7% 29.4%

Noviembre -2.5%

Diciembre 8.7%

8.5.2 Identificación y trazabilidad

Consideremos identidad como una o más características que nos permiten
diferenciar una cosa de las demás. La trazabilidad, según la ISO 9000 es la
capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto.

Dentro de m&r industrias es importante la correcta identificación del servicio en cada

una de las etapas por las que pasa el producto desde su entrada en su proceso
como materia prima, hasta su salida como producto terminado.

Para identificación existen diferentes métodos que determinan describir la ruta que
ha hecho el producto y sus características actuales, así como el trato por dentro del
trabajo realizado sobre él antes de su salida, ya sea al mercado, a otro proceso
dentro de la misma empresa, etc.

Las dos tecnologías más usadas en este ámbito son: Los códigos de barras y el
RFID.

A la hora de entender la trazabilidad de un servicio que se mueve a través de su

cadena de suministros o de su rama logística, el concepto de la trazabilidad se
divide en dos tipos:

Trazabilidad interna, es obtener la traza que va dejando un servicio por todos los
procesos internos con sus manipulaciones, composición, la maquinaria utilizada, su
turno, su temperatura, etc.

Trazabilidad externa, es externalizar los datos de la traza interna y añadir algunos

índices más si fueran necesarios como una rotura de embalaje, un cambio en la
cadena en la temperatura, etc.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores

externos

M&R INDUSTRIAL S.A.C debe cuidar los productos de sus clientes en tanto éstos
controlen o utilicen la organización.
Por esta razón, los gerentes del área de almacén revisan detalladamente los nuevos
registros para devolver aquellos con problemas y enviarlos al piso de ventas para
que el cliente no quede insatisfecho y para esto los requisitos que se van a cumplir
son los siguientes:

La identificación: se va identificar y gestionar todas las características de los

clientes y proveedores existentes dentro de la organización.

Verificación: Las condiciones deben ser verificadas al recibir o aceptar el producto .

Comprobando el estado al entrar en nuestra empresa, para garantizar que será el
mismo cuando se le devuelva.

Protección: Estamos comprometidos a proteger la propiedad de nuestros clientes y

proveedores de la intemperie, robo, accidente y daño y garantizar su integridad e
integridad.

evitar: No es suficiente con asegurar que el producto se conserve bien. Si no que

también vamos a evitar que sea utilizada de manera incorrecta.

8.5.4 Preservación

M&R INDUSTRIAL S.A.C cumple con las normas de conservación del sistema de
seguridad y salud en la gestión de productos y servicios por lo que se va asegurar
de ofrecer el producto solicitado al cliente:

Correctamente identificado: Se va aplicar métodos precisos y efectivos de

identificación y trazabilidad del producto. Para ello, se va seguir el procedimiento
detallado. Y si un cliente tiene un accidente con el producto, al proporcionar el
número de identificación, después de una breve consulta, qué producto es, cuándo
se fabricó, cómo se fabricó, qué lote de material se utilizó, necesita saber qué utilizó,
dosificación, condiciones solicitadas por el cliente, quién y cómo verificó la
producción, contrato firmado por el cliente.

Manipulación: Se va establecer un procedimientos o instrucciones específica para

saber exactamente cómo se debe manipular el producto durante todo el proceso de
producción y, por supuesto, el proceso de entrega al cliente. En este punto,
dependiendo de la industria, puede haber algunas leyes o reglamentos obligatorios
que deben incluirse en los procedimientos pertinentes

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

M&R INDUSTRIAL S.A.C debe realizar todas las revisiones de

productos a disposición del cliente con la documentación correcta y
respetando la vida útil de los productos las actividades:

Realizar la distribución de productos

El jefe del departamento de ventas, junto con el jefe del departamento de logística y
distribución, habilita la distribución de productos a puntos preestablecidos

Realizar seguimiento a la entrega del producto

el jefe de ventas realiza el seguimiento a las rutas y puntos de distribución

Realizar la verificación de la entrega del producto

El líder de ventas se comunica con los colaboradores que se encargan de la entrega

para poder verificar la correcta distribución y entrega del producto

8.5.6 Control de los cambios

Se tendrá como referencia el procedimiento P-COR-SIB-03.02 “Gestión

de Cambio”. P-COR-SIB-03.02 “Gestión de Cambio” Que tiene como
objetivo establecer los lineamientos para un proceso sistemático de
identificación continua de peligros/aspectos ambientales, evaluación de
riesgos y la determinación de los controles asociados a cambios en la
organización, operaciones, procesos, actividades, instalaciones, equipos
o maquinarias; relacionados a la Seguridad, Salud Ocupacional, Medio
Ambiente y Calidad.
El proceso de Gestión del Cambio debe seguir las siguientes etapas:

1. Definir Significancia del Cambio

El Superintendente / jefe del área Usuaria del Cambio y el

Superintendente / jefe del área Ejecutora (responsable del Cambio)
deben definir si el Cambio implica una modificación significativa y
amerita aplicar el presente procedimiento, en caso de duda deben
consultar al área de Seguridad y área de Asuntos Ambientales.

2. Evaluar el Cambio

Los cambios deben ser evaluados en las fases de:

● Ingeniería.

● Construcción.

● Puesta en marcha / Pruebas.

● Operación.

El Cambio debe evaluarse a través de la siguiente información:

● Datos generales y exposiciones referenciales mediante el formato P-

COR-SIB-03.02-F01 Análisis Básico de Cambio según Anexo2.

● Memoria Descriptiva del Cambio.

● Identificación Peligros/ Aspectos, Evaluación de Riesgos y Controles

mediante el formato de IPERC Línea Base.

● Los tres documentos mencionados anteriormente deben ser revisados

y aprobados por el área de Seguridad y área de Asuntos Ambientales.

3. Inicio del Cambio

Antes de iniciar los trabajos propios del Cambio se debe contar con todos los
Instrumentos de Gestión Ambiental y Operativa requeridos por la autoridad
competente (SENACE, ANA, DGM, MINCU). Previo al inicio de las tareas propias
del Cambio (construcción / operación) se debe asegurar que los controles definidos
en el IPERC Línea Base se encuentren implementados.

8.6 Liberación de los productos y servicios

La empresa tiene que implantar las disposiciones planificadas, en las etapas

adecuadas, verificando que se cumplan todos los requisitos de los servicios. La
liberación de los servicios y los productos no se puede realizar hasta que se hayan
completado de forma satisfactoria las disposiciones planificadas, sino es aprobado
mediante la autoridad pertinente y por el cliente.

La empresa tiene que conservar la información documentada sobre la liberación de

los productos y servicios. La información documentada tiene que incluir:

a) Evidenciar la conformidad con los criterios de aceptación.

b) La trazabilidad de las personas que autorizan la liberación.

Ya que la nueva ISO 9001:2015 se preocupa porque la liberación de productos y

servicios no se realice hasta que se hayan completado todas las disposiciones.

● La norma exige que se mantengan los registros de quién autoriza la liberación de

todos los productos y los servicios necesarios para la entrega al cliente.

●Se requiere que la empresa realice controles para garantizar que los productos y
los servicios sean correctos y cumplan con los requisitos necesarios antes de que se
destine a los clientes.

8.7 Control de las salidas no conformes

LA EMPRESA M&R INDUSTRIAS primeramente se asegura de que las salidas que

no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su
uso o entrega no intencionada.

Por ende, toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no

conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto
se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados
después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los
servicios.
Forma en las se tratará estas salidas no conformes del producto:

● Corrección

● Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y

servicios

● Mejor información al cliente

● Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no

conformes.

9 Evaluación del desempeño

Este requisito establecido en el capítulo 9 de la Norma 9001:2015 se refiere a la

medición de un conjunto de variables que ayudarán a la máxima autoridad de la
empresa a tomar decisiones correctas

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

Se dará seguimiento al área de almacén, para llevar un control de calidad. Esto se

realizará mensualmente para poder analizar los resultados obtenidos.

Para esto vamos a utilizar el escaneo de código de barras, ya que este sistema
puede ser integrado al software de gestión de inventario para que los artículos
escaneados ingresen automáticamente en el programa. También se va a generar
informes sobre los niveles de inventario, estos datos facilitarán al área de almacén a
decidir qué pedidos son necesarios.

9.1.2 Satisfacción del cliente

Para cubrir esta necesidad se implementan diferentes estrategias de mejora

continua para el desarrollo del negocio. Estas estrategias tienen como objetivo
fortalecer la relación con el consumidor y garantizar una experiencia integrada
creando un vínculo en diferentes canales de comunicación, online y offline. Por
ejemplo, el cliente puede conocer el servicio y/o producto que brindamos en la web y
a su vez solicitarlo.

También se le enviará encuestas a su correo, para de esa manera evaluar nuestro

desempeño y su nivel de satisfacción.

9.1.3 Análisis y evaluación

Realizamos el seguimiento a los datos y toda la información recopilada para que la

organización sea la base correcta para poder impulsar la competitividad estratégica.

El código de barras agiliza la búsqueda de algún artículo, lo que hace que este sea
entregado en el menor tiempo posible. Un espacio limpio y organizado también
ayuda a que los artículos solicitados sean entregados más rápido.

Los informes van a permitir que los encargados del almacén tengan un mayor
control del inventario, esto se realizará diariamente.

9.2 Auditoría interna

La auditoría interna nos ayudará al cumplimiento con todos los planes de prevención
de diferentes actividades a desarrollar en el área de almacén.

En este caso Se notificará al

se va a auditar área de almacén
el área de [Link] [Link] las fechas en las
almacén. que se va a

Para este paso

se va a realizar
trabajo de
AUDITORÍ [Link] campo,
A
Luego de recopilando
analizar y evidencia y
evaluar el documentos para
[Link]
informe se
desarrollaran
planes de El informe final
de la auditoría
[Link] interna va a
contener todos
los elementos

.
9.3 Revisión por la dirección

La dirección revisará el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa a intervalos

planificados, ya que se tiene que asegurar la idoneidad, la adecuación, la eficiencia
y la alineación continuas con la dirección estratégica de la empresa.

La revisión será planificada y se tendrá que realizar incluyendo todas las

condiciones bajo las siguientes.

● El estado en el que se encuentran las acciones de las revisiones por la

dirección
● Los cambios en las cuestiones internas o externas que son referentes al
Sistema de Gestión de la Calidad
● La información sobre el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de
la Calidad incluyen todas las tendencias según:

-La satisfacción del cliente y de las partes interesadas.

-El grado en el que se han conseguido los objetivos de la calidad.

-El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los productos.

-Las no conformidades y las acciones correctivas. Los resultados obtenidos

por el seguimiento y la medición.

-Los resultados de las auditorías internas.

-El desempeño de los proveedores externos.

-Las oportunidades de mejora.

Ya revisado por la dirección se tienen que incluir las decisiones y las acciones que
se relacionan con:

✔ Todas las oportunidades de mejora.

✔ Las necesidades de cambio en el Sistema de Gestión de la Calidad.

✔ Las necesidades que surgen en los recursos.

9.3.1 Generalidades

Se determinan las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para alcanzar los resultados previstos.

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas. Los cambios en:

●Las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión.

● Sus aspectos ambientales significativos.
● Los riesgos y oportunidades de la organización.

La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión, incluidas las

tendencias relativas a:

●La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas

pertinentes.
● El grado en que se han logrado los objetivos
● El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.
● Incidentes, las no conformidades, acciones correctivas y mejora continua.
● Los resultados de seguimiento y medición.
● Cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos.
● Los resultados de las auditorías.
● La adecuación de los recursos para mantener un sistema de gestión eficaz.
● Las comunicaciones pertinentes de las partes interesadas, incluidas las quejas.
● La eficacia de las acciones tomadas.
● Las oportunidades de mejora continua.
● La medida en que se han cumplido la política
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

a) Las oportunidades de mejora.

b) Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión.
c) Las necesidades de recursos.
d) Las conclusiones sobre la conveniencia, adecuación y eficacia continuas
del sistema de gestión de la calidad.
e) Las decisiones relacionadas con las oportunidades de mejora continua.
(PHVA).
f) Las decisiones relacionadas con cualquier necesidad de cambio en el sistema
de gestión, incluidas los recursos.
g) Las acciones necesarias cuando no se hayan logrado los objetivos.
h) Las oportunidades de mejorar la integración del sistema de gestión a otros
procesos de negocio, si fuera necesario.

i) Cualquier implicación para la dirección estratégica de la organización.

10. MEJORA

10.1 Generalidades

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e

implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente. Consiste en mirar la mejora en 3 áreas:
productos, procesos y prácticas de gestión.

Mejora de productos

● Mejora e innovación en los productos y servicios a través de un amplio

Portafolio de Marcas que satisface las expectativas de todos los segmentos
del mercado.
 ● Red de Distribución que asegura la disponibilidad de nuestros servicios
y su deseabilidad a través de una adecuada infraestructura de metales.
● Mayor énfasis en escuchar la voz de los clientes y consumidores,
traduciéndose en acciones de mejora e innovación de los procesos, a
través de diversos mecanismos tales como la Medición de la Satisfacción
del Cliente.
● Como consecuencia de lo anterior, mayor satisfacción de los clientes.

● Desarrollo de nuestros clientes a través de nuevas oportunidades de

negocio

Mejora de procesos

● Reduce costes

Muchas veces la mala organización de los procesos también genera grandes costes,
pues al no administrar adecuadamente los recursos de cada proceso, habrá
desperdicios de todo tipo.

Como, por ejemplo, pérdidas de materia prima, tiempo de producción y movilización

de materiales , de infraestructura, de esfuerzo de personal, etc. Cuando la cantidad
de recursos supera la productividad y los resultados, se termina afectando a toda la
empresa.

● Reduce los plazos de ejecución

Cuando el personal opera organizadamente y los recursos se utilizan en tiempo y

forma, no habrá ninguna interferencia para que se cumplan los plazos establecidos
para la ejecución de cada proceso.

● Optimización de todos los procesos

Entre los beneficios de la mejora de procesos se garantiza la optimización de las

operaciones de la empresa.
Al detectar las causas de ineficiencia, mala organización, métodos obsoletos, entre
otros, establece un sistema metódico mucho más eficaz y simple para realizar cada
proceso.

● Se minimizan los errores

A través de la mejora de procesos, del aumento de la productividad del personal, un

mejor uso de los recursos y la reducción de tiempos, se disminuyen en gran medida
los errores en el funcionamiento de la empresa.

✔ Incrementar el rendimiento del equipo

✔ Incrementa la productividad
✔ Incrementar sus ganancias
✔ Garantizar la experiencia final del cliente
✔ Impulsar el crecimiento del negocio.

✔ Asegura la calidad de los productos y servicios

Mejora de prácticas de gestión

● Actuar de manera ética

● Identifica su responsabilidad social real
● No perder de vista su misión
● Revise resultados de gestión en ciclos cortos:
● Cruce los informes financieros con los informes de gestión
● Integrar experiencia con conocimiento
● Percibir y monitorear el entorno de los negocios
● apostar por la innovación

● Analizar el riesgo

● Seguimos promoviendo un círculo virtuoso de gestión ambiental

10.2 No conformidad y acción correctiva

 Tenemos que identificar las no conformidades y así seguir los diferentes procesos
según lo requiera para eliminar las no conformidades, realizar un análisis para
encontrar la causa y origen de la no conformidad y tomar las acciones
correspondientes para corregirla, como también hacer frente a las consecuencias de
este

Las acciones correctivas se original en:

● Inspecciones
● Supervisión
● Reportes de actos y condiciones
● Fiscalización

Según lo mencionado formamos un cuadro separando por el nivel de gravedad, la descripción

de la no conformidad y su respectiva acción correctiva:

NIVEL DESCRIPCIÓN ACCIÓN CORRECTIVA

ALTO DE INTERVENCIÓN DE LA ALTA JERARQUÍA la inmediata comunicación para con

las personas involucradas a fin de
por su grado de gravedad lo que implica que pueden llegar a un concilio en la que nuestro
ocasionar problemas fuertes para la empresa si no se cliente se sienta satisfecho con las
logra una correcta acción, estas son como accidentes soluciones propuestas
ocasionados por nuestros colaboradores, problemas
de alto grado de gravedad, incumplimiento de
nuestros estándares de calidad con respecto a
nuestros servicios.

MEDIO DE MEDIANA JERARQUÍA para la solución de estos problemas

se requieren la correcta capacitación
Estas inconformidades requieren la intervención de de nuestros colaboradores tanto para
los jefes de zona para su solución, estas son una baja mantenerse al pendiente de nuestros
fluidez de palabra por parte de nuestros vendedores, clientes incluso después de la venta,
mala asesoría post venta, un mal manejo del como también de nuestros
transporte ocasionando que las entregas lleguen con transportistas para que las entregas
retraso, entre otros. lleguen correctamente a tiempo

BAJO DE BAJA JERARQUÍA en la que se pueden para solucionar esto se pueden

solucionar al momento, entre estas tenemos implementar la reposición inmediata
problemas con algún envase roto, algún pedido que de los envases, el pedido inmediato a
no haya llegado, un cliente en necesidad de nuevo la central por el servicio que no llegó
stock. y un pequeño incentivo en modo de
disculpas por parte de la empresa y
 la rápida acción para tomar los
pedidos de los clientes

Las acciones correctivas se registran cada mes y se verifican para supervisar su cumplimiento,
cuando este se constate se dará por cerrada. Todas las no conformidades deben registrarse con
los siguientes datos:
● Análisis de la causa de la no conformidad
● Acción correctiva a implementar
● Fecha prevista
● Abierta
● Implantada
● Cerrada
● Fecha de cierre
● Resultado de la verificación
● Verificada por (nombre del encargado de esta tarea)
● Fecha de verificación
Acción
Análisis de la correctiva a ESTADO DE LA ACCIÓN
causa raíz de implantar Resultado
la aparición (para que no Fechas Fecha de la Fecha de
de la no vuelva a previst Abiert Implantad Cerrad de verificació Verificad verificació
conformidad suceder) as a a a cierre n o por n

10.3 Mejora continua

Define como un modelo para el mejoramiento continuo de la calidad, de gran utilidad para
armar y ejecutar proyectos de mejora de la calidad y la productividad en cualquier nivel
jerárquico en una organización.
Este procedimiento consiste cuatro pasos repetidos donde se evalúa el objetivo que se tiene
para el proceso de mejora continua:

Problema 1. falta de capacitación a las agentes ventas

● Planificar: se tiene como objetivo que los asesores de ventas estén capacitados para la
atención al cliente,
● Hacer: cronograma de capacitación, profesional certificado para llevar a cabo la
labor, y por último llevar a cabo los programas de capacitación.
 ● Verificar: medición y evaluación de los resultados, a base del desempeño con los
siguientes indicadores cuantitativo: Tasa de cobertura (TCC) y cualitativo: “KPI de
ventas” CC = Cantidad de colaboradores capacitados / Cantidad de colaboradores
promedio

● Actuar: tomar acciones correctivas a base de los resultados obtenidos

Problema 2. Las entregas realizadas diariamente son insuficientes

● Planificar: Se tiene como objetivo que, para el próximo mes, duplicar el número
de entregas diarias, para ello se planea optimizar las rutas de entrega
● Hacer: Transportistas y demás trabajadores logísticos están al tanto de sus
responsabilidades, y no queda más que empezar a implementar las rutas
previamente trazadas con la finalidad de duplicar el número de entregas.
● Verificar: verificar con indicadores cualitativos el cual son los siguientes: KPI
logístico "cumplimiento de entregas” y KPI de logística sobre el “total de
despachos”.
● Actuar: toma de decisiones a base de los resultados, si no se obtuvo el resultado
esperado, se toman medidas correctivas.

Por otra parte, se evaluará las capacidades de los proveedores que es un elemento
fundamental dentro de la gestión de proveedores de la empresa es la evaluación del
desempeño del proveedor, en la cual se define si se están cumpliendo o no los acuerdos
contractuales y si se está cumpliendo con los parámetros de desempeño esperados para el
éxito de las operaciones de la compañía. Para ellos se establece los lineamientos para el
seguimiento al desempeño de aquellos proveedores de bienes y servicios cuyo impacto incide
de manera directa e importante sobre las operaciones de la empresa M&R INDUSTRIAS
S.A.A. y subsidiarias, con la intención de minimizar los diferentes riesgos que se puedan
presentar como: operativos, seguridad, medio ambiente y calidad, asegurando que se cubran
las evaluaciones de desempeño de proveedores de bienes y servicios será lo siguiente.

Modelo propuesto para la evaluación del desempeño

Se presenta un modelo de evaluación de desempeño que permita calificar los proveedores,

con base en diferentes criterios definidos para cada servicio que se esté comprando. Una vez
definidos los criterios relevantes para evaluar el desempeño de un servicio se calcularán los
pesos de los mismos mediante el uso del AHP.

La estructura jerárquica de los criterios, los cuales permiten obtener una calificación final del
desempeño de un proveedor para el producto que se esté evaluando.
Mediante esta metodología se puede calificar con mayor detalle el desempeño de un
proveedor, y si se quisiera detallar aún más, se podría agregar un nivel más a la jerarquía para
las características propias de cada servicio, pero para detallarlo hasta ese punto en este
documento se necesitaría conocer cada uno de los productos comprados a los proveedores, lo
cual sería muy extenso; además, si fuese necesario hacerlo, sería para productos o servicios
muy críticos.
Los criterios que se presentan en la figura se definen a continuación, para tener claridad sobre
lo que se busca medir en cada caso.
Definición de los criterios de evaluación
● Cumplimiento en entrega de bienes y servicios: En este criterio se califica
básicamente el cumplimiento en las entregas de bienes y servicios, tanto en fechas
como en cantidades.

✔ Cumplimiento en las entregas según fechas: Este su criterio participa en la

calificación del cumplimiento, teniendo como referencia los tiempos prometidos
por el proveedor para la prestación de servicio o entrega del pedido.
La calificación se determina por la desviación en unidades de tiempo entre los
tiempos pactados y los tiempos en los cuales se hace la recepción del producto o
se presta el servicio.
✔ Cumplimiento en entrega según cantidades: Participa en la calificación del
cumplimiento, teniendo como argumento las cantidades de productos a recibir si
es una compra de bienes, o número de veces a prestar un servicio o elementos que
se puedan cuantificar en el desarrollo de un contrato de servicios.
La calificación se determina por la desviación en número de unidades
cuantificables de acuerdo con lo que el proveedor se ha comprometido a entregar.
● Calidad: En este criterio se verifica el cumplimiento de todas las especificaciones de
tipo funcional, reglamentario, de seguridad, entre otras, de un producto o servicio.

● Conformidad: Cumplimiento de las especificaciones de calidad del producto o

servicio pactadas en la orden de compra o contrato, verificadas al momento de la
recepción. La calificación se establece por los resultados de la revisión o control
de los productos o servicios que cumplan con las especificaciones y que sean
recibidos a satisfacción.

● Funcionalidad: Verifica el correcto funcionamiento y desempeño de los

productos comprados o la satisfacción de la funcionalidad del objeto de un
contrato de servicios, durante un período evaluado. La calificación se establece por
las deficiencias encontradas en la funcionalidad del producto o servicio durante el
período evaluado.

● Reglamentario: Verifica el cumplimiento de especificaciones reglamentarias

expedidas por la empresa cliente o por entes reglamentarios en el país o a nivel
internacional, dependiendo de la naturaleza del producto o servicio que se esté
evaluando. La calificación se establece por el cumplimiento de las normas
requeridas para el producto o servicio evaluado.

● Seguridad: Verifica el cumplimiento de especificaciones de seguridad inherentes

al producto o servicio que el proveedor está entregando. La calificación se
establece por el cumplimiento de las normas de seguridad para el producto o
servicio evaluado.
 ● Ambiental y ergonómico: Se refiere al cumplimiento de especificaciones
ergonómicas y ambientales que debe poseer el producto o servicio que el
proveedor está entregando. La calificación se establece por el cumplimiento de las
normas ambientales y ergonómicas para el producto o servicio evaluado.

● Servicio postventa: En este criterio se verifica el desempeño del proveedor en los

aspectos de atención a quejas y servicios después de realizada la venta.

✔ Reclamaciones: Califica la gestión del proveedor para dar solución a las no

conformidades de calidad, oportunidad y gestión de los bienes y servicios
recibidos. La calificación la determina la calidad de la solución y la oportunidad
con que la solicitud es atendida por el proveedor.

✔ Servicio postventa: Permite calificar todos los servicios postventa considerados

en los contratos de bienes, que requieren mantenimiento o reparaciones durante su
vida útil. También puede utilizarse para los contratos de servicios en los cuales el
proveedor estipule algún tipo de compromiso, una vez se termine el período
evaluado.

● Gestión: Este criterio evalúa la gestión del proveedor es aspectos como facturación
correcta y a tiempo, cumplimiento de garantías y requerimientos.

✔ Facturación: Se califica la oportunidad y calidad de la facturación del proveedor.

Al calificar este su criterio, se consideran las condiciones y plazos estipulados en
el contrato para presentar la factura, y la calidad en cuanto a la exactitud de los
cálculos y los soportes requeridos contractualmente para su trámite.

✔ Requerimientos: Califica la gestión y respuesta efectiva que hace el proveedor a

los requerimientos de la empresa. La calificación de este criterio se hace por la
entrega oportuna de la solución de los mismos.

✔ Garantía: Califica la gestión del proveedor para el cumplimiento de garantías, una

vez el producto o servicio no cumpla las especificaciones de funcionalidad
prometidas.
Evaluación a los agentes de ventas:

El objetivo de mejorar el desempeño laboral de los trabajadores debe ser una de las prioridades
del día a día en nuestra compañía. Debemos identificar, observar, y analizar todos los factores
que pueden influir en la mejora del desempeño. Una vez hecho esto, es necesario llevar a
cabo las mejoras correspondientes, guiándose por un plan adecuado para crear nuestra propia
fórmula de la productividad.
Para un buen desempeño laboral es muy importante que los trabajadores entiendan cuáles son
sus funciones o tareas específicas, los procedimientos que se deben seguir, las políticas que se
deben respetar y los objetivos que deben cumplir. Si algunos de estos aspectos no están
claros, es muy probable que los empleados no rindan bien, ya que siempre tendrán dudas cada
 vez que quieran llevar a cabo un procedimiento y nunca sabrán cuáles son sus objetivos, por
lo que no podrán establecer prioridades correctamente.
La problemática principal es falta de capacitación de los agentes de ventas, así que nos
enfocaremos a mejorar esa área principalmente, de igual manera realizares evaluaciones de
desempeño para medir el cumplimiento de los procesos de mejora continua. Hacer una
evaluación periódica de la fuerza de ventas no solo nos permitirá determinar su rendimiento y
las posibles causas de los números que estamos consiguiendo, independientemente de si son
positivos o negativos, como consecuencia de tu proceso de ventas. Adicionalmente, ayudará a
encontrar soluciones eficaces para que las tasas de conversión arrojen mejores cifras y
podamos crecer al negocio.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DEL ASESOR COMERCIAL

Ciudad y fecha:
Nombre del asesor:
Cadena y punto de venta:
EVALUE CON ESTE CRITERIO
BUENO 3
REGULAR 2
MALO 1
FACTORES DE EVALUACIÓN
1. Cumplimiento del horario
2. Presentación personal
[Link] alertas cuando se agota el producto y/o realiza solicitudes a sus superiores para la
reposición
4. Realiza correctamente su reporte de ventas
5. Busca y gestiona espacios para una buena exposición de venta
6. Aborda a los clientes todo el tiempo
7. Genera frases de cierre a la venta
8. Cumplimiento de la meta (superior al 90% del proyectado)
9. Conocimiento del producto
10. Conoce la cultura de Backus
PROMEDIO VERTICAL
RESUMEN DE EVALUACIONES
Observación: