Introducción

La gestión empresarial requiere demostrar la utilización de metodologías o estándares

para estructurar eficientemente los procesos y lograr los objetivos. Un enfoque que se
puede emplear es el modelo Six Sigma, el cual permite evaluar las actividades y
proponer mejoras, poniendo énfasis en la calidad y la satisfacción del cliente. Esta
metodología implica una retroalimentación periódica de las actividades realizadas y
requiere el uso de herramientas y técnicas estadísticas efectivas. Para asegurar la
aceptación y aplicación exitosa de Six Sigma, es fundamental que la alta dirección
socialice los elementos necesarios dentro del proceso. Además, las organizaciones
emplean diversas estrategias administrativas para satisfacer las necesidades de los
clientes.

En el ámbito de la salud, los procesos de atención médica enfrentan constantemente la

necesidad de mejora continua, con el objetivo de reducir los tiempos de espera y
satisfacer las necesidades médicas de los pacientes. La calidad en el servicio es un
enfoque clave en esta mejora continua, ya que proporciona una ventaja competitiva y
diferenciación a través de la implementación de normas de calidad. Los sistemas de
gestión de calidad son características indispensables para aumentar la satisfacción de los
clientes y mejorar la eficiencia en el sector de la salud.

En el contexto específico de Ecuador, la administración de las instituciones públicas ha

mejorado en varios aspectos, pero en el área de salud se ha hecho poco en términos de
aplicación de modelos de atención y normas que respalden la calidad del servicio. Los
centros de salud carecen de una estandarización de actividades, lo cual ocasiona
demoras y tiempos de atención prolongados, generando insatisfacción entre los
afiliados. La falta de estrategias para evaluar la satisfacción del servicio y la ausencia de
un manual de procesos dificultan la mejora de la gestión y la toma de decisiones en este
ámbito. Es fundamental abordar estos desafíos y adoptar prácticas y estándares que
promuevan la calidad en la atención médica, a fin de mejorar la experiencia de los
pacientes y fortalecer el sistema de salud en Ecuador.

La implementación de modelos de atención y normas de calidad en el área de salud no

solo busca mejorar la satisfacción de los pacientes, sino también optimizar los recursos
disponibles y garantizar la seguridad en los procesos. Al aplicar metodologías como Six
Sigma, se pueden identificar y eliminar defectos, reducir la variabilidad y maximizar la
eficiencia operativa en las instituciones de salud.

Es importante destacar que la gestión efectiva de la calidad en el sector de la salud no se

limita solo a los procesos clínicos, sino que abarca aspectos como la gestión de recursos
humanos, la infraestructura, la gestión de la información y la atención al paciente en
general. Además, el enfoque en la calidad y la mejora continua también contribuye a la
prevención de errores médicos, la reducción de costos innecesarios y la promoción de la
innovación en los servicios de salud.

En el Ecuador, es necesario fortalecer la implementación de modelos de atención y

normas de calidad en las instituciones de salud pública. Esto implica establecer
estándares claros, desarrollar manuales de procesos y brindar capacitación adecuada al
personal médico y administrativo. Asimismo, es crucial establecer mecanismos para
evaluar la satisfacción de los pacientes y utilizar esta retroalimentación para impulsar
mejoras continuas en la atención médica.

La colaboración entre el sector público y privado puede ser clave para impulsar la
calidad en el sistema de salud ecuatoriano. Compartir buenas prácticas, intercambiar
conocimientos y establecer alianzas estratégicas puede ayudar a acelerar la adopción de
modelos de gestión de calidad y mejorar la experiencia del paciente en general.

En resumen, la gestión efectiva de las empresas, incluyendo el sector de la salud,

requiere la implementación de metodologías y estándares que permitan estructurar
eficientemente los procesos y lograr los objetivos. En el caso específico de la salud en
Ecuador, es fundamental trabajar en la aplicación de modelos de atención y normas de
calidad, con el fin de reducir los tiempos de espera, mejorar la satisfacción de los
pacientes y fortalecer el sistema de salud en general. Esto requiere un enfoque integral
que abarque tanto la calidad clínica como la gestión de recursos y la atención al paciente
en su conjunto.
Definición de calidad de atención médica:

Existen múltiples definiciones de calidad de atención en el campo de la salud. Según

Donabedian, se refiere al cambio en el estado de salud actual y futuro del paciente que
puede atribuirse a la atención previa en salud. Esta definición amplia de salud incluye
mejoras en las funciones sociales y psicológicas, además de los aspectos físicos y
psicológicos. Además, otros profesionales de la salud consideran que la calidad de la
atención médica se basa en un diagnóstico adecuado y la administración de un
tratamiento idóneo para restablecer la salud del paciente. También se destaca la
importancia de la accesibilidad de los servicios, la continuidad y la satisfacción de los
pacientes como componentes de la calidad de atención.

La evaluación de la calidad de atención se realiza mediante diferentes métodos y

enfoques. Donabedian propuso la clasificación en tres grupos: análisis de estructura,
análisis de proceso y análisis de resultados. Esta evaluación comparativa entre los
resultados obtenidos y los objetivos propuestos tiene como objetivo promover el
perfeccionamiento de los servicios de salud.

La enfermería desempeña un papel crucial en la calidad de atención, ya que incide en

diversos factores de la estructura y los procesos relacionados con la atención médica. En
términos de estructura, la enfermería participa en la representación en los niveles
administrativos del sistema de salud, la planificación de recursos humanos, la
distribución de recursos materiales y la asesoría en proyectos de obras en instituciones
de salud. En cuanto a los procesos, la enfermería aplica la atención basada en
programas, normas y reglamentos, participa en comisiones de acreditación docente,
aplica evaluaciones a enfermeras de nuevo ingreso, entre otras actividades. El
cumplimiento de estos factores tiene un impacto en los resultados del sistema de salud,
incluyendo el desempeño profesional, el uso eficiente de los recursos, la prevención de
daños y la satisfacción de pacientes y familiares.

En resumen, la calidad de atención en salud se define de diversas formas, involucrando

aspectos físicos, psicológicos y sociales. La evaluación de la calidad se realiza mediante
métodos de análisis de estructura, proceso y resultados. La enfermería juega un papel
importante en la calidad de atención, incidiendo en factores de estructura y procesos, y
contribuyendo al cumplimiento de los objetivos de calidad en el sistema de salud.
La calidad de atención en salud se sustenta en diversas dimensiones que son
fundamentales para garantizar una atención integral y satisfactoria para los pacientes.
Estas dimensiones clave incluyen la efectividad, la seguridad, la accesibilidad, la
equidad y la satisfacción del paciente.

La efectividad se refiere a la capacidad de la atención médica para lograr resultados

deseados. Esto implica que los diagnósticos sean precisos, los tratamientos adecuados y
el seguimiento de los pacientes sea efectivo. Para alcanzar la efectividad, se basa en la
evidencia científica actualizada y en prácticas clínicas respaldadas por investigaciones
sólidas.

La seguridad es otro aspecto crucial, ya que busca brindar atención médica sin causar
daño innecesario a los pacientes. Esto implica prevenir errores, infecciones asociadas a
la atención de salud y otras complicaciones evitables. Para promover la seguridad del
paciente, se utilizan protocolos de seguridad, se garantiza una correcta identificación de
los pacientes, se gestionan adecuadamente los medicamentos y se fomenta una
comunicación efectiva entre los profesionales de la salud.

La accesibilidad es esencial para que los pacientes puedan obtener atención médica
cuando la necesitan. Esto implica la disponibilidad de servicios de salud en términos de
ubicación geográfica, horarios de atención y tiempos de espera razonables. Además, la
accesibilidad también se refiere a la capacidad de los pacientes para obtener la atención
necesaria sin enfrentar barreras financieras u otros obstáculos.

La equidad es otro aspecto crucial de la calidad de atención. Busca garantizar la

igualdad en el acceso a la atención médica y la distribución justa de los recursos de
salud. Esto significa que todas las personas, independientemente de su origen étnico,
género, orientación sexual, nivel socioeconómico u otras características personales,
deben tener las mismas oportunidades de recibir atención de calidad y acceder a los
recursos necesarios.

Finalmente, la satisfacción del paciente es una dimensión subjetiva pero esencial. Se

refiere a la percepción que tiene el paciente sobre la calidad de la atención recibida.
Incluye aspectos como la comodidad, la comunicación efectiva con los profesionales de
la salud, la participación en la toma de decisiones, la empatía y la satisfacción general
con la experiencia de atención médica. La satisfacción del paciente es importante, ya
que influye en la adherencia al tratamiento y en la confianza en el sistema de salud.
Estas dimensiones clave de la calidad de atención en salud son fundamentales para
proporcionar una atención integral y de alta calidad que cumpla con las necesidades
médicas de los pacientes. Los sistemas de salud y los profesionales médicos trabajan en
conjunto para mejorar continuamente en estas dimensiones, implementando prácticas y
políticas que promuevan la excelencia en la atención y garanticen la satisfacción de los
pacientes.

Marco legal y normativo.

En el caso del IESS (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social), existen diversas leyes,
reglamentos y políticas que rigen la atención médica y establecen los estándares y
requisitos para garantizar la calidad de la misma. Algunas de las leyes y normativas
relevantes en el contexto del IESS incluyen:

Ley del Seguro Social: Esta ley establece las bases para la seguridad social en Ecuador
y define los derechos y obligaciones de los afiliados al IESS, incluyendo el acceso a la
atención médica.

Ley de Seguridad Social en Salud: Esta ley tiene como objetivo garantizar el derecho a
la salud y establece los principios y normas para el aseguramiento, financiamiento y
prestación de servicios de salud en el sistema de seguridad social.

Reglamento General de la Ley del Seguro Social Obligatorio: Este reglamento

complementa la Ley del Seguro Social y establece las disposiciones específicas
relacionadas con la atención médica, incluyendo los procedimientos para acceder a los
servicios de salud.

Normas Técnicas de Atención Integral de Salud: Estas normas establecen los

lineamientos y criterios técnicos para la prestación de servicios de salud en el IESS.
Incluyen aspectos como la organización de los servicios, la gestión de calidad, la
atención especializada, entre otros.

Políticas de Salud del IESS: El IESS también cuenta con políticas específicas
relacionadas con la atención médica, que definen las estrategias y acciones para mejorar
la calidad de los servicios de salud. Estas políticas abordan temas como la prevención
de enfermedades, la promoción de la salud y la atención integral.

Es importante destacar que esta lista no es exhaustiva y que existen otras leyes,
reglamentos y políticas que también pueden ser relevantes en el contexto del IESS y la
atención médica. Estos marcos legales y normativos juegan un papel fundamental en la
regulación y supervisión de la calidad de la atención, asegurando que se cumplan los
estándares establecidos y se brinde una atención médica segura y de calidad a los
afiliados del IESS.

Procesos de atención: Explora los procesos que se siguen para la atención médica en
el IESS, desde la recepción del paciente hasta el seguimiento y tratamiento. Analiza
aspectos como el triage, el tiempo de espera, la coordinación entre diferentes
especialidades y la comunicación con los pacientes.

Indicadores de calidad: Identifica y analiza los indicadores utilizados para evaluar la

calidad de la atención médica en el IESS. Estos pueden incluir tasas de mortalidad,
índices de complicaciones, tiempos de espera, satisfacción del paciente y cumplimiento
de estándares clínicos.

Participación del paciente: Destaca la importancia de la participación activa del

paciente en su atención médica. Examina los mecanismos existentes en el IESS para
fomentar la comunicación, el consentimiento informado y la toma compartida de
decisiones entre los profesionales de la salud y los pacientes.

Mejora continua: Describe los esfuerzos del IESS para la mejora continua de la
calidad de atención. Esto puede incluir programas de capacitación y formación para el
personal médico, revisiones periódicas de los procesos y resultados, y la
implementación de sistemas de gestión de calidad.

Comparación con estándares internacionales: Compara la calidad de atención médica

en el IESS con estándares internacionales reconocidos, como los establecidos por la
Organización Mundial de la Salud (OMS) u otras instituciones de salud. Esto permite
identificar áreas de mejora y buenas prácticas que podrían implementarse en el contexto
del IESS.