SOPORTE ITIL

ITIL es el acrónimo de Information Technology Infrastructure Library o, en

español, Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías. Sirve para establecer
un enfoque estructurado y mejores prácticas en la gestión de servicios de
TI. También permite mejorar la calidad de los servicios, optimizar procesos y
alinear la TI con los objetivos empresariales.
La ITIL permite a las empresas gestionar los problemas de TI y las solicitudes
de servicio de manera más eficaz, al asignar funciones y responsabilidades
claras. Esto ayuda al personal a transformar y hacer crecer las empresas.

GESTIÓN DE INCIDENTES

La gestión de incidentes es una disciplina dentro de la gestión de servicios

de la Tecnología de la Información (TI) encargada de restablecer
rápidamente el funcionamiento de un servicio después de una interrupción.

Algunos ejemplos de interrupciones pueden ser: un computador que no inicia o

un firewall que no funciona.

Involucra a los equipos de help desk y de service desk, y su

propósito esencial es minimizar los impactos negativos en el ambiente del
cliente y su negocio.

La gestión de incidentes siempre debe realizarse dentro de los acuerdos de

nivel de servicio (SLA) contratados. Esta acción forma parte del marco de
mejores prácticas (ITIL) a la hora de brindar un customer support de calidad.

SOPORTE DE SERVICIO ITIL?

El soporte de servicio ITIL es un conjunto de conceptos y mejores prácticas,

adoptado por colaboradores y organizaciones en el sector público y
privado como un marco para alinear los servicios de TI con las necesidades
del negocio.
Historia del soporte de servicio ITIL

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías surgió como concepto

cuando el gobierno británico determinó que la calidad del servicio de
Tecnología de la Información que recibía era insuficiente.

El Organismo Central de Informática y Telecomunicaciones lanzó la primera

versión de ITIL a principios de la década de 1980. En 1990 el marco se
extendió por toda Europa.

La versión 2 del soporte de servicio ITIL fue lanzada en 2001 y

rápidamente se convirtió en el marco de mejores prácticas de gestión de
servicios de TI más popular en todo el mundo.

El siguiente cambio importante de la versión llegó en 2007 con ITIL V3, que
hace hincapié en la alineación de TI y el negocio. Esta versión fue
mejorada en 2011 con algunas aclaraciones en la terminología y los
conceptos.

En su versión más actual, de 2019, el soporte de servicio ITIL presenta un

nuevo modelo de gestión en línea focalizado en la flexibilidad. Se centra en
la creación de valor y la transformación digital y se organiza en cuatro
dimensiones del servicio:

 Organización y personas;
 Información y tecnología;
 Socios y proveedores;
 Valor de los servicios y flujos.


OPERACIÓN DE SERVICIO EN ITIL

La Operación de Servicio es un elemento esencial dentro del soporte de

servicio ITIL, ya que se enfoca en garantizar la atención y satisfacción de
la empresa, clientes y usuarios.
Los procesos de Operación de Servicio ITIL incluyen:

 Gestión de incidentes
 Gestión de problemas
 Solicitud de cumplimiento
 Gestión de eventos;
 Gestión de accesos.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO ITIL

Los costos de los errores de infraestructura y aplicaciones cruciales son tan

altos, que muchas compañías no pueden recuperarse de ellos si no están
preparadas de antemano para enfrentarlos.

Además, implementar la gestión de incidentes de forma correcta y utilizar

herramientas como el soporte de servicio ITIL puede mejorar de forma
considerable los procesos de help desk y elevar la calidad de atención al
cliente.

Para el 81% de las organizaciones, la experiencia del cliente es un

diferenciador competitivo. Por lo tanto, es fundamental que un negocio
priorice la gestión efectiva de incidentes en su camino al crecimiento
empresarial.

GESTIÓN DE INCIDENTES SEGÚN ITIL

La gestión de incidentes según ITIL es un proceso de resolución de

incidentes enmarcado en un conjunto de mejores prácticas. Sus directrices
están estructuradas para la detección, registro, clasificación,
investigación, resolución y seguimiento de incidentes.

ITIL busca mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente al

implementar un enfoque consistente y eficiente en la gestión de incidentes.
CÓMO OPTIMIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN Y EL MANEJO DE
INCIDENTES USANDO ITIL

Antes de adoptar el soporte de servicio ITIL, muchas empresas utilizan el

correo electrónico para recibir y resolver problemas enviados al área de TI.
Sin embargo, el email puede presentar fallas (spam, servidor de dominio
bloqueado para recepción de mensajes externos, etc.) y causar problemas en
la comunicación.

Una vez establecido el soporte de servicio ITIL, las organizaciones avanzan

hacia un proceso sólido de manejo de incidentes y alertas. Esto implica
contar con un sistema de emisión de tickets.

El sistema de tickets debe ser compatible con el correo electrónico y cumplir

con los requisitos de priorización, categorización y SLA para los incidentes.

Cuando ocurren incidentes, se crea un ticket para registrar la notificación

del problema al área de TI de la empresa. En caso de que el incidente sea
crítico, se envía una alerta prioritaria al técnico responsable para que
pueda abordar rápidamente la resolución del problema.

CICLO DE VIDA DE SERVICIO DE ITIL

El ciclo de vida de servicio de ITIL incluye las etapas y procesos para ofrecer
servicios de TI de manera eficiente. Tiene cinco fases:

1. Estrategia del servicio: define cómo se alinearán los servicios de TI

con las necesidades y objetivos del negocio.
2. Diseño del servicio: se centra en el diseño y la planificación de
servicios de TI apuntados a las necesidades específicas del negocio.
3. Transición del servicio: se ocupa de la implementación y entrega de
los servicios diseñados.
4. Operación del servicio: se refiere a la gestión diaria de los servicios
una vez que se encuentran funcionando.
5. Mejora continua del servicio: se basa en la retroalimentación y el
análisis de datos para identificar áreas de mejora a lo largo de todo
 el ciclo de vida.

¿QUÉ ES UN INCIDENTE?

La versión más actual de ITIL define un incidente como “una interrupción

no planificada de un servicio de TI o una reducción de la calidad de un
servicio de TI”.

Es decir, un incidente es cualquier interrupción de servicios de TI que afecta

desde un solo usuario hasta toda la empresa. Estos eventos no planificados
requieren ayuda del proveedor de servicios para restaurar la función normal.

TIPOS DE INCIDENTES ITIL

Hay varios tipos de incidentes ITIL. Los más comunes son:

 Incidentes de hardware (un computador que deja de funcionar);

 Incidentes de software (un programa que no corre);
 Incidentes de red (una VPN que no conecta);
 Incidentes de seguridad (un intento de intrusión en el sistema
informático de la empresa) .


5 PASOS PARA UN PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES ITIL EFICIENTE

El soporte de servicio ITIL recomienda que el proceso de gestión de

incidentes siga estos pasos:

1. Identificación del incidente

Los usuarios pueden abrir un incidente a través de cualquier canal de

comunicación que la empresa disponga. Generalmente se realizan mediante
accesos al sistema de tickets, autoservicio, llamadas telefónicas, correos
electrónicos y chats de soporte.
El soporte técnico de nivel 1 decidirá si el problema es realmente un
incidente o si se trata de una solicitud de servicio. Las solicitudes se
clasifican y se gestionan de forma diferente a los incidentes.

2. Registro de incidentes

Siguiendo el soporte de servicio ITIL, una vez identificado un incidente,

el help desk lo registra como un ticket de soporte técnico, que debe incluir la
siguiente información:

 Nombre del usuario;

 Datos de contacto;
 Descripción del incidente;
 Fecha y hora del informe del incidente (para la adherencia del SLA).

3. Categorización de incidentes

La categorización de incidentes es un paso vital en el proceso de gestión

de incidentes según el soporte de servicio ITIL.

Esta acción sirve para varios propósitos, como ordenar y modelar incidentes
en función de sus categorías y subcategorías, además de permitir que
algunos problemas se prioricen automáticamente.

Posteriormente, se debe proporcionar un seguimiento preciso de los

incidentes, pues cuando se clasifican, surgen algunos patrones. Así, será
fácil medir la frecuencia con la que entran ciertos incidentes y señalar
tendencias que requieren capacitación o administración de problemas.

Por ejemplo, si una empresa abre constantemente tickets de problemas de

conexión se deberá realizar un análisis profundo en su infraestructura
para verificar la causa raíz.

4. Priorización de incidentes

La priorización de incidentes es importante para la adhesión a la respuesta

del SLA. Según el soporte de servicio ITIL, la prioridad de un incidente está
determinada por su impacto en los usuarios, en el negocio y su urgencia.
La urgencia es la rapidez con la que se requiere una resolución, mientras que
el impacto es la medida del alcance del daño potencial que el incidente puede
causar.

 Los incidentes de baja prioridad son aquellos que no interrumpen a los

usuarios o al negocio y se pueden solucionar mientras se mantienen los
servicios a los usuarios y clientes.
 Los incidentes de prioridad media afectan a algunos empleados e
interrumpen el trabajo hasta cierto punto. Los clientes pueden verse
ligeramente afectados.
 Los incidentes de alta prioridad afectan a un gran número de usuarios
o clientes, interrumpen el negocio y afectan a la prestación de
servicios. Estos incidentes casi siempre tienen un impacto financiero.

5. Respuesta de incidentes

Una vez identificado, categorizado, priorizado y registrado, el soporte

técnico puede controlar y resolver el incidente. La resolución de incidentes
implica cinco pasos:

1. Diagnóstico inicial

Ocurre cuando el usuario describe su problema y responde a las preguntas de

solución de problemas:

 ¿Cuál es el problema?
 ¿Cuándo ocurrió?
 ¿Dónde ocurrió?
 ¿Cuál es el alcance del problema?
 ¿Qué han hecho para tratar de resolverlo?

2. Escalada de incidentes

Sucede cuando los técnicos de help desk aplican los filtros necesarios y
entienden que un incidente requiere soporte avanzado, como el envío de un
técnico de forma presencial o la asistencia de personal del service desk.

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3. Investigación y diagnóstico

Estos procesos tienen lugar durante el troubleshooting (resolución de

problemas) cuando la hipótesis del incidente inicial se confirma como
correcta.

Una vez que se diagnostica el incidente, los técnicos pueden aplicar una
solución, como modificar la configuración del software, aplicar un parche de
software o solicitar hardware nuevo.

4. Resolución y recuperación

Sucede cuando el servicio técnico confirma que el servicio del usuario ha

sido restablecido y se ha cumplido con el nivel de SLA necesario.

Si quieres entender cómo usar los SLAs para perfeccionar el desempeño de

los agentes y ofrecer una experiencia del cliente que marque la diferencia,
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5. Cierre del incidente

En este punto, el incidente se considera cerrado y el proceso de incidente

finaliza.

BENEFICIOS DE UTILIZAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENTES

Las empresas que implementen un sistema de incidencias pueden beneficiarse

significativamente al automatizar los flujos de trabajo y agilizar el proceso
de atención al cliente.

Aquí tienes seis beneficios de utilizar un sistema de gestión de incidentes:

1. Centraliza la información en un solo lugar

Antes de la llegada de los sistemas gestión de incidentes, los equipos de

soporte técnico recibían incidentes de los usuarios a través de varios
puntos de contacto y canales de comunicación.
Al no tener la información centralizada algunas solicitudes se pasaban por
alto o eran olvidadas por los técnicos de help desk. Así, el proceso soporte
parecía ineficiente.

Una de las principales funciones de un sistema de gestión de tickets es

actuar como lugar central donde cada uno de los involucrados en el proceso
de gestión de incidentes puede administrar todas las solicitudes de servicio,
sin importar el canal por el que se realicen.

Esta posibilidad de integrar y unificar todas las interacciones en un solo

lugar recibe el nombre de omnicanalidad, y es una gran ventaja de los
sistemas de gestión de tickets. La implementación del omnichannel garantiza
que los incidentes no se pierdan ni se olviden.

2. Mejora la experiencia al cliente

Un sistema de gestión de incidentes admite la comunicación entre el usuario

y los agentes de soporte técnico. Cuando un usuario crea un ticket, la
interacción entre las partes quedará documentada dentro de él y creará
un registro que facilitará seguir la conversación.

La capacidad de los miembros del equipo de help desk para comunicarse de

forma directa y proactiva con los usuarios ayuda a administrar las
expectativas durante el proceso de gestión de incidentes y mejorar
la experiencia general del cliente.

3. Automatiza procesos

Los sistemas de gestión de problemas automatizan el flujo de trabajo de

soporte al cliente, ahorrando tiempo al equipo de TI que interactúa con
decenas o incluso con cientos de tickets de atención al cliente cada día.

Las funciones de automatización pueden priorizar los incidentes, direccionar

los tickets al técnico responsable o enviar confirmaciones de recepción de
solicitudes a los clientes.

La automatización se puede utilizar para ofrecer servicios de soporte

básicos al usuario y brindar respuestas rápidas a los incidentes más
comunes, sin necesidad de que un técnico actúe.

Si tienes en cuenta que según el informe CX Trends 2023 de Zendesk el 72%

de los clientes quiere un servicio inmediato, la capacidad de disminuir los
tiempos de respuesta es muy valiosa para mejorar la CX.

Las herramientas de automatización también garantizan que los problemas

relevantes sean atendidos y se cumplan los acuerdos de nivel de servicio
(SLA).

4. Permite priorizar los incidentes

Cada empresa debe tener políticas de atención y servicio al cliente para

clarificar si deben atender primero los tickets de mayor prioridad o las
solicitudes por orden de llegada.

De cualquier manera, un sistema de incidencias tiene la capacidad de

identificar los problemas más urgentes. Así será posible tomar medidas
contra ellos antes de que un incidente importante se convierta en una
interrupción del servicio y afecte al negocio del cliente.

5. Impulsa el desarrollo profesional del equipo de soporte técnico

Un sistema de gestión de incidentes crea responsabilidades en torno a las

acciones de los técnicos de help desk y service desk que operan el servicio
de atención al cliente.

Con los datos recopilados a través del sistema de registro de incidentes, los
gestores de incidentes obtienen información sobre el rendimiento individual
de cada uno de los técnicos.

Estas métricas se pueden utilizar para medir su rendimiento y proporcionar

contenido relevante para el desarrollo profesional. Esto es fundamental para
ofrecer capacitaciones que impulsen la mejora del desempeño.

ENTRE LAS MÉTRICAS QUE BRINDA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

INCIDENTES SE ENCUENTRAN:

 Tiempos de resolución;
 Calificaciones de satisfacción del cliente;
 Número de tickets procesados por día;
 Número de tickets procesados en total;
 Tickets escalados al siguiente nivel de soporte;
 Categorías de incidentes más atendidas.

6. Eficiencia

El seguimiento de datos y la presentación de informes son algunos de los

beneficios más importantes de un sistema de gestión de tickets.

Con los datos recopilados del proceso de gestión de problemas, los gestores
de incidentes pueden descubrir detalles interesantes para aumentar la
eficiencia de los equipos de TI:

 Incidentes más comunes;

 Solicitudes de servicio más frecuentes;
 Agentes más eficientes en la gestión de tickets;
 Agentes con los índices de satisfacción del cliente más altos;
 Capacidad para brindar soporte técnico que tiene la empresa en
función de quién y cuántos agentes están trabajando;
 Incidentes más caros de resolver;
 Artículos de la base de conocimientos a los que se accede con más
frecuencia.