UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Escuela Profesional de Administración y Sistemas

TESIS
Calidad de Servicio y Satisfacción Ciudadana en el Barrio San Lorenzo
de la Municipalidad Provincial de Jauja, Perú - 2023
Para optar : El Titulo Professional de Licenciado en Administración
y Sistemas.
Autor (es) : Astahuaman Lujan Leonardo Jesús.
Asesor : ………………………………..
Línea de Investigación: Ciencias Empresariales y Gestión de los Recursos

Fecha de Inicio y Culminación: Enero 2023 a Marzo 2023

Huancayo – Perú

2023
Dedicatoria

La presente tesis va dedicado a mis padres por el apoyo

constante los cuales con su valorable comprensión

supieron brindarme la fortaleza y persistencia necesarias

para concretar tan ansiado objetivo de vida.

El Autor.
Agradecimiento

A Dios por permitirme estar bien de salud y poder

tener las fuerzas para seguir adelante con mis

proyectos personales.

Así mismo agradecer a la Universidad Peruana los

Andes por brindarme sus aulas, especialmente a la

facultad de Ciencias Administrativas y Contables

A la empresa CrediScotia por permitirme obtener

información para poder realizar la presente

investigación

Y a mí asesora Mg Graciela Verastegui por toda la

ayuda brindada en mi tesis, gracias a ello pude hacer

un buen proyecto.

Leonardo.
 Introducción

En un país como el nuestro, muchas Instituciones tanto públicas y privadas descuidan que los

clientes queden satisfechos de los servicios que se ofrecen no solo empresas privadas si no

también empresas públicas. La calidad en los servicios públicos es una exigencia constitucional y

una obligación indispensable de la Municipalidad. Esta tarea es una responsabilidad en conjunto

tanto de todos los servidores públicos, cómo de la autoridad máxima de la Municipalidad, toda

institución pública tiene un compromiso con la comunidad de brindar servicio de calidad y en un

plazo adecuado, esto implica la mejora de las condiciones de atención al público que acude a la

Municipalidad.

Los servicios municipales brindados por los gobiernos locales tales como: agua potable y

alcantarillado, área de recaudación, registro civil, seguridad ciudadana y limpieza pública; tienen

una relación directa con la calidad de vida de las personas y el entorno en el que viven.

Los servicios municipales antes mencionados dependen de la administración municipal

enmarcadas dentro de las competencias que les atribuye la Ley Orgánica de Municipalidades Ley

N° 27972; siendo uno de los elementos centrales de su razón de ser y es por ello que, reciben

muchas coacciones y la forma de cómo se dan estos servicios municipales influyen en la

apreciación y percepción que las personas hacen de la gestión de sus autoridades municipales.

La satisfacción de los ciudadanos respecto a los servicios públicos que reciben, es una temática

que día tras día gana importancia. Esta situación trae como consecuencia que las municipalidades

se esmeren por mantener altos niveles de satisfacción y que además los servicios ofrecidos

cumplan con las expectativas de los clientes.

El presente proyecto, consta del contenido presentado a continuación:

En el Capítulo I, respecto al planteamiento del problema, se desarrolla la descripción del

problema, la demarcación del problema, la formulación del problema, las respectivas

justificaciones y los objetivos.

En el Capítulo II, respecto al marco teórico, se exponen los antecedentes a nivel nacional e

internacional, las bases teóricas o científicas y el marco conceptual.

En el Capítulo III, respecto a la hipótesis, se plantean las hipótesis a nivel general y específico y

la conceptualización de las variables.

En el Capítulo IV, respecto a la metodología, se expone el método de investigación, tipo de

investigación, nivel de investigación, diseño de investigación, la población y muestra, las

técnicas e instrumentos de recolección de datos, las técnicas de procesamiento y análisis

de datos y las consideraciones éticas.

En el capítulo V, se da a conocer los resultados, donde se detallan los resultados descriptivos y

los resultados inferenciales.

Se presenta la discusión de los resultados, las conclusiones y recomendaciones que conlleva la

investigación.

Contenido
Dedicatoria.......................................................................................................................................2

Agradecimiento................................................................................................................................3

Contenido.........................................................................................................................................4

Contenido de tablas..........................................................................................................................6

Contenido de figuras........................................................................................................................6

Resumen..........................................................................................................................................6

Abstract............................................................................................................................................6

CAPÍTULO I:..................................................................................................................................7

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................................................7

1.1. Descripción de la realidad problemática...............................................................................7

1.2. Delimitación de la investigación..............................................................................................9

1.2.1. Delimitación Espacial................................................................................................9

1.2.2. Delimitación Temporal..............................................................................................9

1.2.3. Delimitación Conceptual o Temática......................................................................10

1.3. Formulación del problema......................................................................................................10

1.3.1. Problema General.........................................................................................................10

1.3.2. Problema (s) Específico (s)..........................................................................................10

1.4. Justificación............................................................................................................................11

1.4.1. Social............................................................................................................................11

1.4.2. Teórica..........................................................................................................................11
 1.4.3. Metodológica................................................................................................................11

1.5. Objetivos.................................................................................................................................11

1.5.1. Objetivo General..........................................................................................................11

1.5.2. Objetivo(s) Específico(s)..............................................................................................12

CAPÍTULO II:...............................................................................................................................13

MARCO TEÓRICO......................................................................................................................13

CAPÍTULO III:.............................................................................................................................34

HIPOTESIS...................................................................................................................................34

CAPÍTULO IV:.............................................................................................................................35

METODOLOGÍA..........................................................................................................................35

CAPÍTULO V:...............................................................................................................................43

RESULTADOS.............................................................................................................................43

ANALISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS..........................................................................64

CONCLUSIONES.........................................................................................................................69

RECOMENDACIONES................................................................................................................71

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..........................................................................................72

ANEXOS.......................................................................................................................................74

Contenido de tablas

Tabla 1 Población.........................................................................................................................39
Tabla 2 Exclusión.........................................................................................................................40

Tabla 3 Validación de Instrumento de la variable Calidad de Servicio........................................41

Tabla 4 Validación de Instrumento de la variable Satisfacción ciudadana..................................41

Tabla 5 Estadísticas de fiabilidad de Calidad de Servicio............................................................41

Tabla 6 Tabla de Validez..............................................................................................................42

Tabla 7 Estadísticas de fiabilidad de Satisfacción Ciudadana......................................................42

Tabla 8 Tabla de validez...............................................................................................................43

Tabla 9 Pruebas de normalidad.....................................................................................................44

Tabla 10 Resultados de Calidad de Servicio................................................................................45

Tabla 11 Resultados de Empatía...................................................................................................46

Tabla 12 Resultados de Fiabilidad................................................................................................47

Tabla 13 Resultados de Seguridad................................................................................................48

Tabla 14 Resultados de Elementos Tangibles..............................................................................50

Tabla 15 Resultados de Capacidad de Respuestas........................................................................51

Tabla 16 Resultados de la Variable Satisfacción Ciudadana........................................................53

Tabla 17 Resultados de Con respecto a la información................................................................54

Tabla 18 Resultados de Con respecto al Usuario.........................................................................56

Tabla 19 Contrastación de las variables Calidad de Servicio y la Satisfacción Ciudadana.........58

Tabla 20 Contrastación de las variables Empatía y satisfacción Ciudadana................................59

Tabla 21 Contrastación de las variables Fiabilidad y satisfacción Ciudadana.............................60

Tabla 22 Contrastación de las variables Seguridad y satisfacción Ciudadana.............................61

Tabla 23 Contrastación de las variables Elementos Tangibles y satisfacción Ciudadana............63

Tabla 24 Contrastación de las variables Capacidad de Respuesta y satisfacción Ciudadana.......64

Contenido de figuras

Figura 1 Ubicación del Barrio San Lorenzo.............................................................................................13

Figura 2 Escuela Nórdica.............................................................................................................28

Figura 3 Modelo SERVQUAL....................................................................................................28

Figura 4 Variable Calidad de Servicio........................................................................................48

Figura 5 Dimensión Empatía.......................................................................................................50

Figura 6 Dimensión Fiabilidad....................................................................................................51

Figura 7 Dimensión Seguridad....................................................................................................52

Figura 8 Dimensión Elementos Tangibles...................................................................................53

Figura 9 Dimensión Capacidad de Respuesta.............................................................................54

Figura 10 Variable Satisfacción Ciudadana.................................................................................56

Figura 11 Dimensión Con respecto a la información..................................................................57

Figura 12 Dimensión Con respecto al Usuario............................................................................59

Figura 13 Interpretación del coeficiente Correlación de Pearson................................................61

Resumen

Abstract
 CAPÍTULO I:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la realidad problemática

La calidad de servicio en los últimos tiempos de las instituciones públicas a nivel mundial a

pesar de no tener un interés lucrativo, se están enfocando en mejorar la calidad del servicio

al usuario y satisfacer las necesidades del ciudadano en la provisión de bienes y servicios

públicos.

En el ámbito global en Colombia nos da a conocer, Mena Córdoba, (2018) manifestó que en

el Municipio de Quibdó se encuentra con una calidad de servicio deficiente, donde el 50%

de los ciudadanos mostraron disconformidad por la atención que prestaban a los pobladores,

puesto que en determinadas veces se quedan sin energía eléctrica por horas y no podían ser

atendidos, a pesar de que ya han manifestado su molestia ante el municipio y entidad

eléctrica siguen sin solucionar los problemas.

Izquierdo Espinoza, (2021) manifestó que ofrecer servicios de calidad en entidades públicas

ha ido deteriorándose al pasar de los años, por la falta de la empatía que tienen los

colaboradores ante los usuarios, debido a que en su ambiente laboral no es adecuado

entonces cuando el usuario acude a la entidad pública a que atiendan sus necesidades se

encuentran con colaboradores indispuestos a brindarles soluciones, sin una buena aptitud

para ayudarlos con los trámites, entre otros, generando un ambiente tenso entre ambos y que

los usuarios se quejen por una mala atención recibida.

(Barrera Isuiza & Ysuiza Shupingahua, 2018) evidenciaron que la gestión administrativa

tiene relación con la calidad de servicio, una inadecuada atención generó que los usuarios

hagan un plantón fuera de la Municipalidad Provincial de Alto Amazonas solicitaban que

brinden soluciones a sus problemas y que el personal este apto para brindar información

requerida en el momento, el Gerente sub regional manifestó que todo se debía a los cambios

de gestiones y era cuestión de semanas para que haya un mejor servicio.

El estado peruano no es ajeno a esto y su finalidad es contar con un gobierno abierto donde

se busca promover la transparencia, accesibilidad de información, capacidad de respuesta y

simplificación de los procesos de trámite documentario, apoyándose en las Tecnologías de

Información y Comunicación (TIC), para mejorar la calidad de servicio y satisfacción del

usuario.

La mala calidad de servicio que los usuarios puedan recibir por parte del personal que labora

en la municipalidad, afectará la imagen de la institución, situación que conlleva a tener

ciudadanos insatisfechos con la administración de la gestión municipal.

Las Municipalidades Distritales dentro de sus competencias y funciones específicas deben

prestar los servicios públicos locales en lo que se refiere al saneamiento ambiental,

salubridad y salud, tránsito, circulación y transporte público, educación, cultura, deporte y

recreación, seguridad ciudadana, programas sociales, defensa y promoción de derechos

ciudadanos, abastecimiento y comercialización de productos y servicios, registros civiles,

promoción del desarrollo económico local para la generación de empleo, establecimiento,

conservación y administración de parques zonales y finalmente otros servicios públicos no

reservados a entidades de carácter regional o nacional.

En el barrio San Lorenzo de la Municipalidad de Jauja, los pobladores se encuentran

insatisfechos y descontentos por el servicio que brinda la municipalidad, entre ellos tenemos

a los funcionarios y empleadores de dicho municipio, al realizar algún trámite no son

 atendidos con la calidad adecuada y muchas veces no hay un trato de parte de los encargados

y por ello la satisfacción del ciudadano no es la adecuada para los servicios del estado

peruano.

Donde los trabajadores no reciben capacitaciones de una gestión moderna, por el contrario,

consideran que están atrapados en una gestión antigua, donde existe mucho retraso en sus

distintas operaciones o funciones. Algunos funcionarios comentan que necesitan una

reestructuración o rediseño de los procesos hasta los flujos, para mejoras de la municipalidad

en medida al rendimiento como la optimización, rapidez y productividad.

1.2. Delimitación de la investigación.

1.2.1. Delimitación Espacial

La investigación se llevó a cabo en el departamento de Junín, Provincia de Jauja,

exactamente en el barrio San Lorenzo de la municipalidad provincial de Jauja.

Figura 1

Ubicación del Barrio San Lorenzo

Nota: Google maps

 1.2.2. Delimitación Temporal

La investigación se empezó desde el momento que se observó el problema en el

periodo de marzo del año 2023.

1.2.3. Delimitación Conceptual o Temática

La investigación se delimito conceptualmente a desarrollar las teorías y dimensiones

de las variables de estudio como son la calidad de servicio y la satisfacción

ciudadana de una municipalidad del barrio San Lorenzo; abordando su desarrollo

teórico, posturas y evolución.

1.3. Formulación del problema

1.3.1. Problema General

¿Qué relación existe entre calidad de servicio y satisfacción ciudadana en el Barrio

San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023?

1.3.2. Problema (s) Específico (s)

¿Qué relación existe entre Empatía y satisfacción ciudadana en el Barrio San

Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023?

¿Qué relación existe entre Elementos tangibles y satisfacción ciudadana en el Barrio

San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023?

¿Qué relación existe entre Capacidad de respuesta y satisfacción ciudadana en el

Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023?

¿Qué relación existe entre Fiabilidad y satisfacción ciudadana en el Barrio San

Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023?

 ¿Qué relación existe entre Seguridad y satisfacción ciudadana en el Barrio San

Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023?

1.4. Justificación

1.4.1. Social

El estudio servirá como aporte para mejorar los servicios municipales y la satisfacción

ciudadana, es decir, diseñar e implementar estrategias competitivas que puedan mejorar

las condiciones de vida de los pobladores y del barrio San Lorenzo de la provincia de

Jauja.

Que este trabajo sirve como aporte y de antecedentes para trabajos futuros con la igualdad

de las variables.

1.4.2. Teórica

El estudio se realizó con el propósito de conocer la relación entre la calidad de servicio y

la satisfacción ciudadana en la Municipalidad Provincial de Jauja del barrio San Lorenzo

2023, así como también podrá servir como fuente bibliográfica en el conocimiento de los

servicios municipales.

1.4.3. Metodológica

Asimismo, en la presente investigación metodológica científica el estudio de la calidad de

servicio en la satisfacción se realizará utilizando un instrumento que será adaptado en la

medición de la encuesta; la técnica permitirá determinar la relación entre la calidad de

servicio de Gestión documentaria y la satisfacción del ciudadano de la Municipalidad

Provincial de Jauja del barrio San Lorenzo.

1.5. Objetivos

1.5.1. Objetivo General

Establecer la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción ciudadana en el Barrio

San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.

1.5.2. Objetivo(s) Específico(s)

Establecer la relación que existe entre Empatía y satisfacción ciudadana en el Barrio San

Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.

Establecer la relación que existe entre Elementos tangibles y satisfacción ciudadana en el

Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.

Establecer la relación que existe entre Capacidad de respuesta y satisfacción ciudadana en

el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.

Establecer la relación que existe entre Fiabilidad y satisfacción ciudadana en el Barrio

San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.

Establecer la relación que existe Seguridad y satisfacción ciudadana en el Barrio San

Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.

 CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes

2.1.1. Antecedentes Internacionales.

Arias Vela, (2019) en su tesis investigación “Plan de mejoramiento de la calidad

del servicio y satisfacción de los usuarios del, Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal de Sucumbíos por el periodo septiembre 2018 –

febrero 2019”, para optar el título de Ingeniera en Administración de Empresas -

mención en la Universidad Central de Ecuador, donde el objetivo general fue

Proponer el Plan de mejoramiento de la Calidad del Servicio y Satisfacción de los

Usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Sucumbíos, a

través de la aplicación de las normas ISO 9001-2015, para el mejoramiento en el

área de Recursos Humanos. La metodología fue de tipo básico, nivel correlacional y

diseño no experimental, de corte transversal. La muestra consta de 400 personas del

gobierno. Concluyendo, En el GADM-S las personas encargadas de atender al

usuario no tienen los conocimientos suficientes para poder atender eficaz y

eficientemente a los usuarios.

Rojas et al., (2019), en la investigación “Una propuesta para medir la calidad e

imagen percibida y su efecto sobre la satisfacción de usuarios en instituciones

públicas: Un enfoque PLS-SEM, aplicado aun municipio en Chile. En la

actualidad, los usuarios de instituciones públicas exigen servicios acordes a sus

necesidades, esperando una atención de calidad que les permita sentirse satisfechos

con el servicio recibido. En Chile, un tema pendiente en la agenda de modernización

del Estado es la mejora real de la calidad de servicio en el sector público.

Particularmente, a nivel de municipios este proceso ha sido insuficiente y existe

escasa evidencia de estudios que midan la percepción de satisfacción usuaria y

calidad de servicio. El presente estudio propone un modelo PLS de Ecuaciones

Estructurales para medir y explicar los factores que inciden en la calidad percibida y

la imagen, y cómo estos factores afectan la satisfacción de los usuarios de servicios

de instituciones públicas. El modelo fue aplicado a los servicios entregados por la

Municipalidad de la comuna de Lo Prado de la Región Metropolitana de Chile. Los

resultados obtenidos muestran que la Eficiencia en los procedimientos relativos a la

agilidad de los procesos de atención y la Atención del personal son los factores que

producen el mayor efecto sobre la Calidad percibida y la Satisfacción. El modelo

expuesto se proyecta por los autores como una herramienta de gestión que permite

apoyar las decisiones de focalización de los recursos disponibles y de mejoras.

Garay D. (2020), en su investigación “Evaluación de la satisfacción de los

ciudadanos y la calidad del servicio de la dirección de concertación social del

municipio de Monterrey en el periodo 2015-2018” para optar el título de doctor en

filosofía con orientación a ciencias políticas - mención en la Universidad Autónoma

de Nuevo León, donde su objetivo general es, Evaluar la satisfacción de los

ciudadanos y la calidad del servicio de la Dirección de Concentración Social del

municipio de Monterrey durante la administración 2015-2018. . La metodología fue

de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental, de corte transversal. Y

la muestra de 186 denuncias ciudadanas, concluyendo Del Objetivo general

planteado acerca de evaluar la satisfacción de los ciudadanos y la calidad del

servicio de la Dirección de Concertación Social se pudo observar que los

ciudadanos que realizaron denuncias se encuentran en un término medio, esto es, la

atención no fue buena ni mala, aunque su molestia se debía debido a que las

secretarías correspondientes no les dieron solución a sus problemáticas y tuvieron

que acudir hasta la Dirección de concertación Social, directamente los asuntos

tratados con el Alcalde para ver resueltos sus problemas.

A nivel Nacional.

Espinoza Condori, (2022)en su investigación “Calidad de servicio y satisfacción de

los usuarios de la Municipalidad Distrital de Yauli – Huancavelica 2021”, para

optar el Título Profesional de Licenciado en Administración mención en la

Universidad Peruana Los Andes, donde su objetivo general es, Establecer de qué

manera la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción, de los usuarios en la

Municipalidad Distrital de Yauli – Huancavelica. La metodología fue de tipo básico,

nivel correlacional y diseño no experimental, de corte transversal. Y la muestra de

30 encuestados, y concluye que Existe una relación directa (rs=0.435, p. = 0.016)

entre la calidad de servicio y satisfacción de los usuarios. También se pudo verificar

que el nivel de relación es positiva moderada, por ende, podemos deducir que la

calidad de servicio brindada satisface de manera moderada a los usuarios del distrito

de Yauli.
Su importancia radica en la capacidad para solucionar y cumplir con las necesidades

de la comunidad, implementan diferentes servicios que satisfacen de manera concisa

y real a cada usuario.

(Quispe Reymundo, 2022) en su investigación “Gestión de Calidad de Servicio y

Satisfacción del Usuario en la Municipalidad Provincial de Acobamba.

Huancavelica-2021”, para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración mención en la Universidad Peruana Los Andes, donde su objetivo

general es, Hallar la asociación entre la gestión de calidad de servicio y satisfacción

del usuario en la Municipalidad Provincial de Acobamba. Región Huancavelica -

2021, La metodología fue de tipo básico, nivel correlacional y diseño no

experimental, de corte transversal. Y la muestra de 376 encuestados y concluye, Se

determinó que existe relación significativa a la luz de los hallazgos estadísticos,

existe una asociación alta rho 0,648 entre la GCS y SU en la Municipalidad

Provincial de Acobamba, Región Huancavelica 2021.

En el ámbito del Perú las Municipalidades ya sean distritales y provinciales en su

mayoría desconoce la gestión de calidad de servicio, en toda empresa existen

principios, métodos de organizar la estrategia global, lo cual moviliza a la empresa

para que obtengan una mejor satisfacción de sus clientes.

Guadalupe Sánchez, (2020), en su investigación “La calidad del servicio y la

satisfacción de los usuarios en la Municipalidad de Comas, año 2020” para optar

el grado Académico de Maestría en Gestión Pública, mención en la Universidad

Cesar Vallejo, nos da a conocer la descripción problemática que, En el desarrollo

del trabajo se ha considerado la aplicación de la técnica que es la encuesta para

lograr medir la variable de calidad de servicio con sus dimensiones que son:

fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, elementos tangibles; y de la variable

satisfacción del usuario con sus dimensiones expectativas, experiencia, satisfacción

y lealtad. Asimismo, la averiguación se desarrolló aplicando un enfoque cuantitativo

de tipo correlacional transversal, con un diseño no experimental; en la cual, la

población estuvo compuesta por 300 personas usuarias que realizan tramites

constantemente en la Municipalidad de Comas.

Valderrama Delgado, (2021) en su investigación “La calidad del servicio y la

satisfacción del usuario en el centro de atención al ciudadano de la

municipalidad provincial de cajamarca-2018” , Para optar el Grado Académico de

Maestro en Ciencias, en su objetivo general, Analizar la calidad del servicio en el

Centro de Atención al Ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca-

2018; para establecer su relación con la satisfacción de los usuarios. La metodología

fue de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental, de corte

transversal. Y la muestra de 150 encuestados y concluye, La calidad del servicio en

el Centro de Atención al Ciudadano de la municipalidad Provincial de Cajamarca,

en las dimensiones de capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad, empatía y

elementos tangibles, tienen un porcentaje elevado para la respuesta en desacuerdo,

lo que nos lleva a afirmar que la calidad de servicio en el Centro de Atención al

Ciudadano de la municipalidad provincial de Cajamarca es deficiente.

nos da a conocer la descripción problemática que, La Municipalidad Provincial de

Cajamarca con el objetivo de lograr mejorar la calidad de servicio y satisfacción del

usuario, ha creado la oficina del Centro de Atención al Ciudadano, la cual se

encarga de atender, orientar, apoyar y asesorar a los usuarios que acuden a la

municipalidad para realizar algún trámite, pedir acceso a la información, presentar

reclamos o para informarse de algún tema según su interés. No obstante, los

trabajadores, no siempre se encuentran comprometidos con su trabajo por falta de

interés, capacidad o porque mantienen un paradigma de “cumplo con mi trabajo” y

no se interesan en desarrollar todas sus habilidades y capacidades personales para

brindar un servicio de calidad y así mantener satisfechos a los usuarios.

A nivel local.

Bravo, Sulla (2017) en su investigación “Evaluación del Servicio de calidad y la

percepción de satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de

Satipo 2017”. Tiene como objetivo determinar la percepción de satisfacción de los

usuarios con respecto a la calidad de servicio en la municipalidad provincial de

Satipo y concluyen que La percepción de satisfacción de los usuarios respecto a la

calidad de servicio es mala en la municipalidad provincial de Satipo en el año 2017.

O & Jakeline, (2018) en su investigación “calidad de servicio percibida a través de

la escala SERVQUAL y su relación con la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Río Tambo, 2017”, tiene como objetivo Determinar la

calidad de servicio percibida a través de la escala SERVQUAL y su relación con la

satisfacción del usuario de la Municipalidad Distrital de Río Tambo, 2017, para

conocer su significancia entre ambas variables. Y concluye con Se determinó que la

calidad de servicio percibida a través de la escala SERVQUAL se relaciona

significativamente con la satisfacción del usuario de la Municipalidad Distrital de

Río Tambo, 2017. Mientras mayor es la calidad de servicio es mayor la satisfacción

 del usuario de la Municipalidad Distrital de Río Tambo. Con Tau-b- de Kendall con

0.803 con P-value = 0.000

2.1. Bases Teóricas o Científicas

Variable

Calidad de servicio.

Camisón, (2006) señala que “La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el

servicio esperado y el servicio percibido. La calidad de servicio mide el grado en que los

requisitos deseados por el cliente son percibidos por él tras forjarse una impresión del

servicio recibido. Ésta es la medida final de aptitud para el uso del producto consustancial al

concepto de calidad propuesto por Juran. También es una medida de la satisfacción del

cliente” (p. 193).

Incluso cuando los requisitos del cliente se han pactado con él y la empresa los haya

cumplido, una elevada satisfacción del cliente no estará asegurada. La calidad final de

servicio depende esencialmente de varios factores:

 La eficacia de la empresa en la gestión de las expectativas de los clientes.

 La experiencia de los clientes con productos de la competencia y de la propia

empresa.

 La estrategia de comunicación de la empresa.

 Las opiniones de terceros.

La percepción de calidad asociada a un producto puede incluso surgir sin que el cliente haya

tenido una experiencia de consumo con aquél, naciendo de la imagen y la reputación que la

empresa se haya labrado. Por consiguiente, aunque las quejas de los clientes son un indicador
habitual de una baja satisfacción, la ausencia de las mismas no implica necesariamente una

elevada satisfacción de los mismos.

Pero también Villafaña, (2018) señala “los principios de la calidad se basaron en los

grandes enfoques de la gestión de la calidad y en el cliente, en la administrar en forma de

procesos, involucrando a las personas, en el entendimiento de la variación, en la toma de

decisiones con datos, en el mejoramiento continuo, en la calidad como una solución, en hacer

bien en un momento señalado, en mejorar un proceso planificado, en mejorar las condiciones

de la menta, siendo como objetivo centrado a la excelencia, asimismo considera la excelencia

como un cambio permanente, dentro de un sistema en donde no se culpen sino cambie el

sistema, realizando esfuerzos y mejorando continuamente, trabaje inteligentemente no

duramente, trabaje en equipo no se culpe unos a otros, trabajen juntos, tomen decisiones

concertadas, prevenga los problemas, administre el sistema no a la gente (pág. 9).

como también Zouari y Abdelhedi (2021) citado por (Izquierdo Espinoza, 2021) la calidad

de servicio es un factor necesario para lograr la satisfacción de los clientes. La satisfacción de

los clientes, es la verificación interior que hace cada persona de sus necesidades con respecto

a si fueron cubiertas o no con la entrega del servicio. La satisfacción del cliente está ligada a

la calidad de servicio, y es un predictor de que si el cliente volverá a la organización o la

entidad a realizar transacciones económicas o solicitar nuevos servicios. En este sentido no

cabe duda de que las construcciones de los conceptos de calidad de servicio y satisfacción de

los clientes se relacionan entre sí, no puede existir un estado de satisfacción del cliente, sin

primero este no haya estado expuesto a un servicio de calidad. (p. 480)

Dong et al., (2023)agregan que generar calidad en los servicios de cualquier índole, ya sea

ámbitos privados o públicos, garantizan lograr la satisfacción de los clientes, asegurando la

obtención de ganancias, sobrevivencia a largo plazo y ventaja competitiva. En este sentido la

calidad logra una mejor percepción de la organización o entidad en la mente de los clientes o

los usuarios. Para el Estado implica que el usuario tenga una mejor predisposición para

acceder a los diferentes usuarios gratuitos y pagados que tenga el aparato estatal.

Montalvo et al., (2020)encuentran que la calidad de servicio que se brinda en un Hospital en

Puerto Maldonado, tiene que ver con directamente con el trato que ejerce el personal que

tiene contacto con los usuarios, en este sentido la cortesía, la amabilidad y la buena

disposición se hacen indispensables para juzgar la calidad de servicio. (p. 54).

Deficiencias en la calidad de servicio.

Parasuraman et al., (1993), desarrollaron un modelo conceptual que vincula las

deficiencias que perciben los clientes con las deficiencias internas existentes en la empresa

(p. 39). Este modelo presenta una serie de discrepancias o deficiencias que afectan a la

imposibilidad de ofrecer un servicio que sea percibido por los clientes como de alta calidad y

sirve como marco general que, de forma esquemática, permite la comprensión, medición y

mejora de la calidad de servicio.

La falta de calidad de servicio se atribuye a cinco deficiencias que se pueden resumir así:

 Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones

de los directivos.

 Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las

especificaciones o normas de calidad.

 Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la

prestación del servicio.

 Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación

externa.

 Deficiencia 5: Discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido desde el

punto de vista del cliente.

Causas de las deficiencias en el servicio.

A continuación, vamos a explicar, siguiendo a Parasuraman et al., (1993)las posibles

causas de cada una de las deficiencias que se pueden producir en el interior de la

organización, ya que su análisis puede ser de gran utilidad para la mejora de la calidad en

cualquier empresa. Las principales causas

que originan cada una de las deficiencias son las siguientes:

 Deficiencia 1: falta de una cultura orientada a la investigación, falta de

comunicación ascendente y excesivos niveles jerárquicos de mando.

 Deficiencia 2: bajo compromiso asumido por la dirección con la calidad de

servicio, mala especificación de objetivos, defectuoso o inexistente

establecimiento de normas estándar para la ejecución de tareas y percepción de

inviabilidad para cumplir las expectativas del cliente.

 Deficiencia 3: falta de sentido de trabajo en equipo, desajuste entre los empleados

y sus funciones, desajuste entre la tecnología y las funciones, falta de control

percibido, sistemas de supervisión y mando inadecuados, existencia de conflictos

funcionales y ambigüedad de las funciones.

 Deficiencia 4: deficiencias en la comunicación descendente dentro de la

organización y propensión de la empresa a prometer en exceso a sus clientes.

Modelos de Medición de la Calidad de Servicio.

Tal como Deming (1989) dijo, lo que no se mide no se conoce. Ninguna empresa

puede plantearse la mejora continua si no tiene un pleno conocimiento de sus áreas de

oportunidad. Entonces, es necesario medir y saber en qué posición se encuentra la

organización y si se está realizando algún progreso en comparación con los objetivos

determinados.

El establecimiento de las dimensiones y su evaluación genera lo que se denomina

escala de evaluación del constructo. Las dos escalas más representativas son las

basadas en los modelos nórdico y americano, planteados por Grönroos (1984) y

Parasuraman et al., (1993), respectivamente.

 La escuela nórdica.

Oliva (2005), nos da conocer que este modelo, también conocido como

modelo nórdica, fue formulado por Grönroos (1988, 1994) y relaciona la

calidad con la imagen corporativa, plantea que la calidad percibida por los

clientes es la integración de la calidad técnica (qué se da) y la calidad

funcional (cómo se da), y estas se relacionan con la imagen corporativa. La

imagen es un elemento básico para medir la calidad percibida.

En resumen, el cliente está influido por el resultado del servicio, pero

también por la forma en que lo recibe y la imagen corporativa. Todo ello

estudia transversalmente las diferencias entre servicio esperado y

percepción del servicio.

Se plantea de la siguiente manera:

 Figura 2
Escuela Nórdica.

Nota: Oliva (2005),

 Escuela Americana (SERVQUAL).

A partir del modelo de los GAPs de Parasuraman et al., (1993)

desarrollaron un modelo que permitiese cuantificar la calidad de servicio

llamado SERVQUAL. Este modelo permite aproximarse a la medición de

la misma mediante la evaluación por separado de las expectativas y

percepciones de un cliente ver la siguiente figura:

Figura 3

Modelo SERVQUAL.

Nota: Parasuraman et al., (1993),

Sin duda, la referencia más común para determinar las dimensiones de la

calidad de servicio es la aportada por Parasuraman et al., (1993) dentro de

la Escuela Norteamericana de calidad de servicio, quienes enumeran una

serie de criterios con los que los clientes juzgan la calidad de un servicio.

Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de la calidad de

servicio, las cuales están interrelacionadas y su importancia varía

dependiendo del tipo de servicio y del cliente. Éstas son las siguientes:

o Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales de comunicación.

o Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma

fiable y cuidadosa.

o Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y

ofrecerlos de un servicio rápido.

 o Profesionalidad: posesión de destrezas requeridas y conocimiento

de la ejecución del servicio.

o Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del

personal de contacto.

o Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se

ofrece.

o Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

o Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.

o Comunicación: mantener a los clientes informados utilizando un

lenguaje que puedan entender, así como escucharlos.

o Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo por conocer a los

clientes y sus necesidades.

Dimensión de calidad de servicio.

La calidad de servicio según Parasuraman et al., (1992)es “Una sentencia o actitud en

relación la medición del cumplimiento y de la importancia de la calidad del servicio en 5

dimensiones: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

 Elementos tangibles.

Para Parasuraman et al., (1993), los elementos tangibles de una organización es la

apariencia de las instalaciones físicas, materiales de comunicación, equipos, y el

aspecto del personal.

 Representan las características físicas y apariencia del proveedor, sus indicadores

son: Instalación física, apariencia del personal y materiales que utilizan para la

atención.

Según Villafaña, (2018) Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal,

materiales visuales e impresos

o ¿Son atractivas las instalaciones?

o ¿El personal tiene apariencia pulcra?

o ¿Los materiales escritos son fáciles de entender?

o ¿son visualmente atractivos?

o ¿La tecnología luce moderna?

 Fiabilidad.

Según (Parasuraman et al., 1993), definen “como la habilidad para prestar ayuda

prometida de forma cuidadosa y fiable”. Consideran que esta dimensión es la más

importante para conseguir fidelidad; en el ámbito de los servicios hospitalarios los

pacientes o usuarios, constituye el elemento determinante dirigido a evaluar la

calidad de la atención recibida, en función a la percepción positiva o negativa de la

asistencia, en ese sentido son pocas las instituciones que consiguen adaptarse a las

condiciones de ellos, ya sea en cuanto a calidad, eficiencia, o auxilio personal. (p.

178).

Riveros (2011), refiere esta dimensión a ser las cosas bien desde el principio,

mantener la promesa del servicio, el servicio y las cuentas son correctos y hay

exactitud a la hora de hacer la facturación.

 Según (Villafaña, 2018), Habilidad del personal para realizar el servicio prometido

de forma fiable y cuidadosa

o Si una respuesta es prometida en cierto tiempo, ¿se cumple?

o ¿Las especificaciones exactas del cliente se cumplen?

o ¿Los reportes se encuentran libre de errores?

o ¿El servicio se realiza bien la primera vez?

o ¿El nivel de servicio es el mismo a cualquier hora del día y por todos los

miembros del staff?

 Capacidad de respuesta.

(Parasuraman et al., 1993) señalan la importancia de la capacidad de respuesta, la

cual se presenta como una muestra de la actitud y aptitud organizacional al

suministrar un servicio rápido y oportuno, cuyos empleados están dispuestos a

socorrer a quien lo requiere, cumpliendo a tiempo los compromisos y contando con

la habilidad para la resolución de problemas de problemas ante situaciones

inesperadas.

Clemenza, (2010), menciona que es la voluntad de colaborar con los usuarios y

asistirlos rápidamente. cómo se observa, se destaca la atención y la premura para

hacerle frente a las solicitudes, preguntas, reclamos, quejas, y los problemas de

aquellos. (p. 279).

Para Villafaña, (2018), es la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rápido.

o Cuándo hay un problema, ¿la organización responderá rápidamente?

o ¿El personal está dispuesto a contestar las preguntas del cliente?

 o ¿Hay tiempos específicos para atender a un cliente?

o ¿Hay situaciones públicas tratadas con cuidado y con seriedad?

 Seguridad

Parasuraman, (1990), mencionan que para que los clientes logren sentirse seguros y

confiados, la organización debe de mostrar cortesía y la capacidad necesaria.

Riveros, (2011), características de la seguridad son: confidencialidad y seguridad

física y financiera.

Para Villafaña, (2018), es libre de peligro ,riego o duda

o ¿No hay peligro de entrar y de usar el equipo?

o ¿Hay documentos o información que proporcione al cliente mayor seguridad?

o ¿Los registros de los clientes se encuentran seguros sobre su uso autorizado?

o ¿El cliente puede sentir confianza que el servicio proporcionado fue hecho

correctamente?

 Empatía.

Nos dice (Pérez, 2020) La empatía es una habilidad social imprescindible en el

mundo actual, así lo plantea la teoría de las inteligencias múltiples. Es más

importante relacionarse asertivamente con los demás para lograr el éxito que

competir con ellos. Las instituciones educativas, por ejemplo, son un espacio donde

podemos proponer con mayor rigor y claridad ideas acciones que nos ayuden a

superar los retos antes descritos y los que se vayan presentando.

(Parasuraman et al., 1993), enciona que “la empatía es una característica de la

calidad del servicio por medio de la cual se le hace sentir al usuario que es especial,
 dándole un buen trato, haciéndole sentirse realmente atendido, conformando

entonces una característica positiva para el mismo”

Variable.

Satisfacción Ciudadana.

Kotler (2018), la satisfacción del cliente es la respuesta del cliente que evalúa sus

expectativas anteriores y el rendimiento real del servicio. Internacionalmente se ha tomado a

la satisfacción del cliente como un componente muy valioso para que una organización sea

considerada competitiva.

Thompson (2019). En la actualidad logar la pena satisfacción del cliente, es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende en el mercado

meta.

Casidy (2018), la satisfacción en el área de la educación superior ha sido empleada como una

actitud a corto plazo que deriva de una evaluación de la experiencia educativa del estudiante,

lo cual coincide con la tendencia actual de la literatura que hace hincapié en la necesidad de

considerar el proceso de satisfacción de los consumidores desde una perspectiva global.

Sobre las Características de Satisfacción de la Ciudadanía.

(Aguirre, 2015), menciona lo siguiente:

 La satisfacción del usuario está directamente relacionada en como satisface sus

necesidades y expectativas.

 Repercuten en la satisfacción las características y propiedades del servicio o producto.

 Es producto del juicio de valor que da el usuario y las expectativas que tiene del

mismo.
  Es variable en cada usuario, ya que puede ser más satisfactorio para uno que para el

otro

Dimensiones de la satisfacción ciudadana.

Para (Osorio, 2015), “el nivel de satisfacción del usuario se mide por la calidad del servicio

prestado, este es uno de los aspectos de mayor importancia en las diferentes áreas de la

organización, proporciona el máximo beneficio para el usuario, mediante los conocimientos

y las tecnologías avanzadas, se consideran los requerimientos del usuario, como las

capacidades y limitaciones de los recursos de la organización” (pág. 4).

Traverso (2004) Uno de los aspectos de la satisfacción ciudadana que ha cobrado cada vez

mayor atención en la comunidad, en relación a los servicios que respecto a los servicios que

perciben o deberían percibir de sus entidades y organizaciones. “Si bien es cierto existe un

intenso debate en cuanto a su concepción y metodologías de medición, también es consenso

la relevancia de la visión de los usuarios sobre los servicios como un elemento clave en la

mejoría de la organización y provisión de los servicios que recibe o deba recibir. La

satisfacción ciudadana es considerada como una respuesta actitudinal y de juicio de valor que

el usuario construye producto de su encuentro e interacción con el servicio”.

Según Calva (2009) señaló que las dimensiones en cuanto a la satisfacción del ciudadano en

relación a la información son: Con respecto a la información y con respecto al usuario y

define como: (p. 5).

 Con respecto a la información.

Calva (2009) definió: Con respecto a la información: La información en cuanto a uso,

se entiende por aquello que un individuo aplica efectivamente a algo inmediato y

concreto (Line 1974). El uso puede ser una demanda satisfactoria realizada
 precisamente en un centro de documentación. La información es considerada positiva

cuando satisface una necesidad o un deseo. (p.28).

Diferentes factores de respecto a la información:

o Disponibilidad.

o Costo.

o Calidad.

o Accesibilidad.

Sanz (1998) señaló con respecto a la calidad de la información:

Es otro factor de tal modo que hoy en día está teniendo un peso cada vez mayor en los

usuarios a la hora de elegir los servicios o los productos de información más

adecuados para introducirlos en las distintas actividades productivas o investigadoras

que están realizando. En este caso de la industria y los científicos de los centros de

investigación públicos y privados. (p.28)

 Con respecto al usuario.

Calva (2009) definió:

Con respecto al usuario: Es importante señalar que todos los centros de información

tienen que medir su eficacia con el fin de saber si están utilizando adecuadamente su

servicio para satisfacer las necesidades de su usuario. Evidentemente, no es fácil

realizar este tipo de evaluaciones en un centro de información, puesto que son

muchos y muy diversos los servicios que realiza, algunos de ellos de difícil

cuantificación. Sin embargo, si que es posible a partir de estudios de usuarios,

determinar cómo se están cumpliendo resolviendo adecuadamente sus necesidades de

información. (p.34).
 Diferentes factores de respecto al usuario.

o Madurez y experiencia del usuario en el uso de los recursos y fuentes

informativos.

o Especialización del usuario en el tema donde se enmarcan sus necesidades de

información.

o Conocimiento de las fuentes y recursos.

o Idioma.

o Impresiones subjetivas que posea el sujeto.

2.2. Marco Conceptual (de las variables y dimensiones)

Variable 1

Calidad de servicio

Es el grado en el que un servicio puede satisfacer o va por encima de las expectativas de un

cliente respecto al producto o servicio ofrecido. Puede ser de buena calidad cuando genera

confiabilidad y aporta beneficios de acuerdo a la percepción de la persona.

Dimensiones

 Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del

proveedor, sus indicadores son: Instalación física, apariencia del personal y materiales

que utilizan para la atención.

 Fiabilidad: es la habilidad que tiene el personal de la empresa para ejecutar el

servicio prometido de forma adecuada, sus indicadores son: profesionalidad,

puntualidad, honestidad.
 Capacidad de respuesta: es la disposición que se tiene para ayudar a los usuarios y a

la vez poder proveerlos de un servicio rápido, sus indicadores son el tiempo de

respuesta, disposición y la habilidad para la atención.

 Seguridad: se refiere principalmente a los conocimientos que tiene el personal de la

empresa para brindar servicios a los usuarios, también se refiere a la habilidad de los

trabajadores de la empresa para inspirar confianza y credibilidad. En algunos tipos de

servicios, la seguridad es el indicador que tiene el sentimiento de que el cliente está

protegido en las actividades que realiza mediante el servicio, sus indicadores son la

comunicación, la agilidad y la comprensión.

 Empatía: se refiere al grado de atención que ofrecen de manera personalizada las

empresas a sus usuarios, sus indicadores son la atención. personalizada, cortesía y

amabilidad y las necesidades.

Variable 2.

Satisfacción Ciudadana.

Es el hecho de dar solución a una duda o a una dificultad, aquietar y convencer con una

razón eficaz, la duda o la queja que se habían formulado. En este contexto se entiende la

satisfacción cómo la razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a

una queja, sentimiento o razón contrario.

Dimensiones

 Con respecto a la información: es la disponibilidad es muy importante ya que le

sirve al usuario de forma rápida y en el momento con contar la información para

resolver por ejemplo problemas judiciales, personales, académicas, etc.

  Con respecto al usuario: es la experiencia que debe tener en cuanto al

conocimiento, así cómo la utilización de los medios o los recursos que contiene la

institución podría ayudar de forma eficiente en solucionar las expectativas del

usuario, sin embargo, no es suficiente el conocimiento, también es importante que

el mensaje que le da al usuario debe ser entendible, y transmitirle confianza, así

como una respuesta inmediata a sus necesidades.

CAPÍTULO III:
HIPOTESIS
3.1 Hipótesis General

Existe una relación significativa entre calidad de servicio y la satisfacción ciudadana en el

Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023

3.2 Hipótesis (s) Específica (s)

 Existe una relación significativa entre Empatía y satisfacción ciudadana en el Barrio

San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.

  Existe una relación significativa entre Elementos tangibles y satisfacción ciudadana en

el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.

 Existe una relación significativa entre Capacidad de respuesta y satisfacción ciudadana

en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.

 Existe una relación significativa entre Fiabilidad y satisfacción ciudadana en el Barrio

San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.

 Existe una relación significativa entre Seguridad y satisfacción ciudadana en el Barrio

San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023

3.3 Variables (definición conceptual y operacionalización)

CAPÍTULO IV:
METODOLOGÍA

4.1 Método de Investigación

En el método de la investigación se empleará como base estructural el: método científico, que

orientará como efectuar una investigación del tipo: hipotético– deductivo, por las formas de

analizar los hechos o fenómenos y relacionarlos con las bases teóricas del marco conceptual,

asumiendo categorías cognitivas de síntesis.

4.2 Tipo de Investigación

El tipo de investigación empleado es básica, Leyton (2012) señaló: Las investigaciones

básicas o puras son aquellas dirigidas a conocer las leyes generales de los fenómenos

estudiados, elaborando teorías de alcance significativo. La finalidad de este tipo de

investigaciones se puede enmarcar en la detección, descripción y explicación de las

características y/o problemas de determinados hechos o fenómenos que se dan al interior de

una sociedad. Uno de los fines visibles de este tipo de investigaciones es la formación de

teorías explicativas, para lo cual se hace un uso técnico de los conceptos emergentes del

estudio.

También se puede elaborar o reorientar conceptos a partir de la observación de las

características manifiestas del objeto de estudio. De esta manera, la identificación de variables

no advertidas en anteriores estudios, cuando se hallan bien elaboradas, puede servir como

base para futuras acciones destinadas a solucionar el problema detectado.

4.3 Nivel de Investigación

La investigación es de tipo correlacional, Hernández et al. (2010) señaló que la: La

investigación correlacional, tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación

que exista entre dos o más conceptos, categoría o variables en un contexto en particular. En

ocasiones solo se analiza la relación entre dos, pero con frecuencia se ubican en el estudio

entre tres, cuatro o más variables.

4.4 Diseño de la Investigación

La investigación tiene como diseño no experimental, de corte trasversal (Sampieri, 2018),

debido a que no se realizaron experimentos para obtener resultados. Asimismo, la

información recopilada se obtuvo al mismo tiempo de la muestra

M = Muestra de investigación,
O1 = Observación de la variable 1: calidad de servicio

O2 = Observación de la variable 2: satisfacción laboral

r = Correlación de las variables de estudio

4.5 Población y muestra

 Población.

Oseda (2008) en su libro nos dice que “la población es el conjunto de individuos que

comparten por que comparten por lo menos una característica, sea una ciudadanía

común, la calidad de ser miembros de una asociación voluntaria o de una raza, la

matrícula en una misma universidad, o similares” (p.120).

Desde este punto de vista la población estudiada, son todos los miembros del barrio

San Lorenzo 150 pobladores.

Tabla 1
Población

Calles del Barrio San Lorenzo, Jauja N.º de Familias

Jr. 20 de diciembre 50

Av. Ramon Castilla 30

Av. San Martin 25

Jr. Apay 25
 Jr., San lorenzo 20

Total 150

Criterio de exclusión

Tomando en cuenta que son familias para el estudio participaron los jefes de familias

(150)

 Muestra:

Según Hernández, et al. (2014) La muestra se refiere “al subgrupo de la población

de interés sobre el cual se recolectan datos, y que tiene que definirse y delimitarse de

antemano con precisión, además de que debe ser representativo de la población”

2
N −X ∗p∗(1− p)
n=
( N −1 )∗e2 + Z2∗p∗(1− p)

Donde:

n: tamaño de muestra que deseamos conocer.

Z: nivel de confianza: 95% = 1.96

N: población = 150 población.

P: probabilidad de logro de fracaso 80%

e: error 0.005

muestra de: 108

Tabla 2
Exclusión

Calles del Barrio San Lorenzo, Jauja N.º de Familias

Jr. 20 de diciembre 36

Av. Ramon Castilla 21

 Av. San Martin 18

Jr. Apay 18

Jr., San lorenzo 15

Total 108

4.6 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos

 Instrumento de recolección de datos:

Tamayo, (2017). Se utilizó el cuestionario, a razón de que, contempla aspectos

fundamentales de los fenómenos a evaluar; asimismo, admite sintetizar problemáticas

específicas que es de interés para tal medición; reduce el contexto a determinada

cantidad de datos esenciales y precisa el objeto de estudio. Los instrumentos que se

utilizaron fueron el Cuestionario de Valoración de Calidad de servicio y Satisfacción

Ciudadana.

 Validación.

La validación del instrumento fue realizada con la participación de expertos

denominado juicio de expertos con la finalidad de garantizar la veracidad del

cuestionario de ambas variables. Para ello se utilizó una ficha de validación

que contiene criterios de calificación e indicadores como claridad, objetividad,

actualidad. Organización, suficiencia, intencionalidad. Consistencia,

coherencia, metodología, y pertinencia.

Tabla 3
Validación de Instrumento de la variable Calidad de Servicio.

EXPERTO TITULO EVALUACIÓN

PROFESIONAL ÍTEMS CALIFICACIÓN
 Walter Santana Licenciado en 17 Muy buena
Camargo Administración

Tabla 4
Validación de Instrumento de la variable Satisfacción ciudadana

EXPERTO TITULO EVALUACIÓN

PROFESIONAL ÍTEMS CALIFICACIÓN
Walter Santana Licenciado en 13 Muy buena
Camargo Administración

 Confiabilidad.

La confiabilidad se realizó, a través del estadístico alfa de Cronbach para cada

variable de estudio.

Variable Calidad de Servicio

Tabla 5
Estadísticas de fiabilidad de Calidad de Servicio

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,625 17

Tabla 6
Tabla de Validez
De acuerdo a la tabla de validación el alfa de Cronbach califica con 0.625 tomando en cuenta que

fueron 17 ítems aplicados a una prueba piloto de 10 encuestados del Barrio San Lorenzo, por lo

tanto, se considera que es instrumento es confiable.

Variable Satisfacción ciudadana

Tabla de validez según la escala de 0 a 1

0,53 a menos Confiabilidad nula 0,53 a menos Confiabilidad nula

0,54 a 0,59 Confiabilidad baja 0,54 a 0,59 Confiabilidad baja

0,60 a 0,65 Confiable 0,60 a 0,65 Confiable

0,66 a 0,71 Muy Confiable 0,66 a 0,71 Muy Confiable

0,72 a 0,99 Excelente confiabilidad 0,72 a 0,99 Excelente confiabilidad

1 confiabilidad perfecta

Tabla 7
Estadísticas de fiabilidad de Satisfacción Ciudadana.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,646 13

Tabla 8
Tabla de validez
De acuerdo a la tabla de validación el alfa de Cronbach califica con 0.646 tomando en cuenta que

fueron 13
Tabla de validez según la escala de 0 a 1
ítems
0,53 a menos Confiabilidad nula 0,53 a menos Confiabilidad nula
aplicados a
0,54 a 0,59 Confiabilidad baja 0,54 a 0,59 Confiabilidad baja
una prueba 0,60 a 0,65 Confiable 0,60 a 0,65 Confiable

piloto de 10 0,66 a 0,71 Muy Confiable 0,66 a 0,71 Muy Confiable

encuestas del 0,72 a 0,99 Excelente confiabilidad 0,72 a 0,99 Excelente confiabilidad

Barrio San 1 confiabilidad perfecta

Lorenzo, por lo tanto, se considera que es instrumento es confiable.

4.7 Técnicas de procesamiento y análisis de datos

La “técnica para la recolección de datos es la encuesta Bernal C. (2010), la cual se aplicará a

la unidad de análisis respectiva. Esta técnica permitirá acopiar información de los miembros

del barrio San Lorenzo de Jauja.

Los datos serán procesados mediante el programa Excel 2017 y IBM SPSS Statistics 27, que

servirán para realizar tablas y cálculos de los datos, además se utilizarán estadísticos tanto de

tipo descriptivo como inferencial.

Prueba de normalidad.

Tabla 9
Pruebas de normalidad

Kolmogórov-Smirnov Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
*
Calidad de Servicio ,169 108 ,020 ,986 108 ,032
Satisfacción Ciudadana ,176 108 ,020 ,973 108 ,025
*. Esto es un límite inferior de la significación verdadera.
a. Corrección de significación de Lilliefors

Como la muestra es mayor a 108 se toma en cuenta la prueba de normalidad de Kolmogorov

Smirnov. La tabla 9 evidencia que el nivel de significancia es (0.020 >0.05) demostrando los

resultados que los datos siguen una distribución normal por lo tanto, se utiliza el estadístico de

prueba de Pearson.

4.8 Aspectos éticos de la Investigación

En el desarrollo de la investigación, se respetó y registró los principios de ética de la

“Universidad Peruana Los Andes” plasmados en el capítulo IV del reglamento General de

investigación. Existió la protección de la persona respetando todos sus derechos y entre ellos

el derecho de la autodeterminación informativa, confidencialidad y la privacidad de las

personas involucradas en el proceso de la investigación, se contó con la manifestación de

voluntad libre e informada para brindar la información para los fines específicos establecidos

en el proyecto de investigación, se veló por la integridad de las personas que participan, para

el desarrollo de esta investigación implicó el respeto y protección al medio ambiente y el

respeto a la biodiversidad, del mismo modo se actuó con responsabilidad en relación con la

pertinencia, los alcances y las repercusiones de la investigación y por último se garantizó la

veracidad del proyecto de investigación en todas sus etapas.

CAPÍTULO V:
RESULTADOS

5.1 Descripción de resultados

Tabla 10
Resultados de Calidad de Servicio
 N %
Nunca 8 7,4%
Casi Nunca 22 20,4%
A veces 38 35,2%
Casi siempre 34 31,5%
siempre 6 5,6%

Figura 4

Variable Calidad de Servicio

La tabla 10 representada con la figura 4 evidencia los resultados de la variable Calidad de

Servicio donde se ve que el 7.41% de los 8 encuestados afirman que nunca aplicaron una Calidad

de servicio en la Municipalidad Provincial de Jauja, el 20,37% es decir 22 encuestados del Barrio

San Lorenzo de la municipalidad Provincial de Jauja indican que casi nunca aplicaron una

Calidad de Servicio, el 35,19% evidencia que a veces aplicaron una Calidad de Servicio el
31.48% conformado por 34 encuestados del Barrio San Lorenzo indican que casi siempre aplican

una Calidad de Servicio, asimismo el 5.56% de los encuestados siempre aplican una Calidad de

Servicio.

Tabla 11
Resultados de Empatía.

N %
Nunca 1 0,9%
Casi Nunca 12 11,1%
A veces 36 33,3%
Casi siempre 31 28,7%

Figura 5

Dimensión Empatía.
La tabla 11 representada con la figura 5 evidencia los resultados de la Dimensión Empatía donde

se ve que el 1.25% de los 1 encuestados afirman que nunca aplicaron una Empatía en la

Municipalidad Provincial de Jauja, el 15% es decir 12 encuestados del Barrio San Lorenzo de la

municipalidad Provincial de Jauja indican que casi nunca aplicaron una Empatía, el 45%

evidencia que a veces aplicaron una Empatía el 38.75% conformado por 31 encuestados del

Barrio San Lorenzo indican que casi siempre aplican una Empatía.

Tabla 12
Resultados de Fiabilidad.

N %
Nunca 17 15,7%
Casi Nunca 41 38,0%
A veces 13 12,0%
Figura 6
Casi siempre 37 34,3%
Dimensión Fiabilidad.
La tabla 12 representada con la figura 6 evidencia los resultados de la Dimensión Fiabilidad

donde se ve que el 15.74% de los 17 encuestados afirman que nunca aplicaron una Fiabilidad en

la Municipalidad Provincial de Jauja, el 37.96% es decir 41 encuestados del Barrio San Lorenzo

de la municipalidad Provincial de Jauja indican que casi nunca aplicaron una Dimensión

Fiabilidad, el 34.26% evidencia que a veces aplicaron una Fiabilidad.

Tabla 13
Resultados de Seguridad.

N %
Nunca 2 1,9%
Casi Nunca 14 13,0%
A veces 39 36,1%
Casi siempre 20 18,5%
siempre 13 12,0%

Figura 7
Dimensión Seguridad.
La tabla 13 representada con la figura 7 evidencia los resultados de la Dimensión Seguridad

donde se ve que el 2.27% de los 2 encuestados afirman que nunca aplicaron una Seguridad en la

Municipalidad Provincial de Jauja, el 15.91% es decir 14 encuestados del Barrio San Lorenzo de

la municipalidad Provincial de Jauja indican que casi nunca aplicaron una Seguridad, el 44.32%

evidencia que a veces aplicaron una Seguridad el 22.73% conformado por 20 encuestados del

Barrio San Lorenzo indican que casi siempre aplican una Seguridad. asimismo, el 14.77% de los

encuestados siempre aplican una Seguridad.

 Tabla 14
Resultados de Elementos Tangibles.

Frecuencia Porcentaje

Nunca 13 12,0
Casi Nunca 34 31,5
A veces 23 21,3
Casi siempre 31 28,7
siempre 7 6,5
Total 108 100,0

Figura 8

Dimensión Elementos Tangibles.

La tabla 14 representada con la figura 8 evidencia los resultados de la Dimensión Elementos

Tangibles donde se ve que el 12.04% de los 13 encuestados afirman que nunca aplicaron un

Elemento Tangible en la Municipalidad Provincial de Jauja, el 31.48% es decir 34 encuestados

del Barrio San Lorenzo de la municipalidad Provincial de Jauja indican que casi nunca aplicaron
un Elemento Tangible, el 21.30% evidencia que a veces aplicaron una Elemento Tangible el

28.70% conformado por 31 encuestados del Barrio San Lorenzo indican que casi siempre aplican

una Elemento Tangible. asimismo, el 6.48% de los encuestados siempre aplican un Elemento

Tangible.

Tabla 15
Resultados de Capacidad de Respuestas.

Frecuencia Porcentaje
Nunca 5 4,6
Casi Nunca 37 34,3
A veces 39 36,1
Casi siempre 14 13,0
siempre 13 12,0
Total 108 100,0

Figura 9

Dimensión Capacidad de Respuesta.

La tabla 15 representada con la figura 9 evidencia los resultados de la Dimensión Capacidad de

Respuesta donde se ve que el 4.63% de los 5 encuestados afirman que nunca aplicaron una

Capacidad de Respuesta en la Municipalidad Provincial de Jauja, el 34.26% es decir 37

encuestados del Barrio San Lorenzo de la municipalidad Provincial de Jauja indican que casi

nunca aplicaron una Capacidad de Respuesta, el 36.11% evidencia que a veces aplicaron una

Capacidad de Respuesta el 12.96% conformado por 14 encuestados del Barrio San Lorenzo

indican que casi siempre aplican una Capacidad de Respuesta. asimismo, el 12.04% de los

encuestados siempre aplican un Capacidad de Respuesta.

Tabla 16
Resultados de la Variable Satisfacción Ciudadana.

Frecuencia Porcentaje
Nunca 18 16,7
Casi Nunca 23 21,3
A veces 25 23,1
Casi siempre 30 27,8
siempre 12 11,1
Total 108 100,0

Figura 10

Variable Satisfacción Ciudadana.

La tabla 16 representada con la figura 10 evidencia los resultados de la variable Satisfacción

Ciudadana donde se ve que el 16.67% de los 18 encuestados afirman que nunca aplicaron una

Satisfacción Ciudadana en la Municipalidad Provincial de Jauja, el 21.30% es decir 23

encuestados del Barrio San Lorenzo de la municipalidad Provincial de Jauja indican que casi

nunca aplicaron una Satisfacción Ciudadana, el 35,15% evidencia que a veces aplicaron una

Satisfacción Ciudadana el 27.78% conformado por 30 encuestados del Barrio San Lorenzo

indican que casi siempre aplican una Satisfacción Ciudadana, asimismo el 11.11% de los

encuestados siempre aplican una Satisfacción Ciudadana.

Tabla 17
Resultados de Con respecto a la información.

Frecuencia Porcentaje
Nunca 6 5,6
Casi Nunca 26 24,1
A veces 41 38,0
Casi siempre 17 15,7
siempre 4 3,7

Total 108 100,0

Figura 11
Dimensión Con respecto a la información.
La tabla 17 representada con la figura 11 evidencia los resultados de la Dimensión Con respecto

a la información donde se ve que el 6.38% de los 6 encuestados afirman que nunca aplicaron una

Con respecto a la información en la Municipalidad Provincial de Jauja, el 27.66% es decir 26

encuestados del Barrio San Lorenzo de la municipalidad Provincial de Jauja indican que casi

nunca aplicaron una Con respecto a la información, el 43.62% evidencia que a veces aplicaron

una Con respecto a la información, el 18.09% conformado por 17 encuestados del Barrio San

Lorenzo indican que casi siempre aplican una Con respecto a la información, asimismo el 4.26%

de los encuestados siempre aplican una Con respecto a la información.

 Tabla 18
Resultados de Con respecto al Usuario.

Frecuencia Porcentaje
Nunca 11 10,2
Casi Nunca 21 19,4
A veces 19 17,6
Casi siempre 34 31,5
siempre 16 14,8
Total 101 93,5

Total 108 100,0

Figura 12

Dimensión Con respecto al Usuario.

La tabla 18 representada con la figura 12 evidencia los resultados de la Dimensión Con respecto

al Usuario donde se ve que el 10.89% de los 11 encuestados afirman que nunca aplicaron una

Con respecto al Usuario en la Municipalidad Provincial de Jauja, el 20.79% es decir 21

encuestados del Barrio San Lorenzo de la municipalidad Provincial de Jauja indican que casi

nunca aplicaron una Con respecto al Usuario, el 18.81% evidencia que a veces aplicaron Con

respecto al Usuario, el 33.66% conformado por 34 encuestados del Barrio San Lorenzo indican

que casi siempre aplican una Con respecto al Usuario, asimismo el 18.84% de los encuestados

siempre aplican una Con respecto al Usuario.

5.2 Contrastación de hipótesis

Paso 1: Formulación de la hipótesis general

Ho: No existe una relación directa y significativa entre calidad de servicio y la

satisfacción ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja

Perú en el año 2023

Ps=0 (No existe correlación)

Hi: Existe una relación directa y significativa entre calidad de servicio y la satisfacción

ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el

año 2023

Ps ≠0 (Existe correlación)

Paso 2: Estadístico de prueba

El estudio se realizó tomando en cuenta que el grado de significancia es mayor a 0.05 con el

estadístico de prueba de Pearson.

 Paso 3: Calculo del estadístico de prueba

La contrastación de hipótesis se desarrolló con la ayuda del Excel y el SPSS vers.27.

Tabla 19
Contrastación de las variables Calidad de Servicio y la Satisfacción Ciudadana

Correlaciones
Variable_1 Variable_2
Rho de Calidad de Coeficiente de correlación 1,000 ,250**
Spearman Servicio Sig. (bilateral) . ,009
N 108 108
Satisfacción Coeficiente de correlación ,250** 1,000
Ciudadana Sig. (bilateral) ,009 .
N 108 108
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Fuente: Elaboración propia en SPSS v27

Figura 13

Interpretación del coeficiente Correlación de Pearson

Nota: Hernández, R. (2014). Metodología de la investigación. México.

Paso 4: Interpretación

Según la prueba de coeficiente de correlación de Pearson se ve que la investigación es de

significancia a un nivel 0,009 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.250 el cual
 se aproxima a una correlación positiva débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación

positiva calidad de servicio y la satisfacción, por consecuente se rechaza la hipótesis nula.

Paso 1: Formulación de la hipótesis específico

Ho2: No existe relación directa y significativa en la dimensión Empatía y Satisfacción

Ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año

2023.

Ps=0 (No existe correlación)

Hi2: Existe relación directa y significativa en la dimensión Empatía y Satisfacción Ciudadana

en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.

Ps ≠0 (Existe correlación)

Paso 2: Estadístico de prueba

El estudio se realizó tomando en cuenta que el grado de significancia es mayor a 0.05 con el

estadístico de prueba de Pearson.

Paso 3: Calculo del estadístico de prueba

Tabla 20
Contrastación de las variables Empatía y satisfacción Ciudadana.

Correlaciones
Satisfacción
Empatía Ciudadana
Rho de Spearman Empatía Coeficiente de correlación 1,000 ,297**
Sig. (bilateral) . ,008
N 80 80
Satisfacción Coeficiente de correlación ,297** 1,000
Ciudadana Sig. (bilateral) ,008 .
N 80 108
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Fuente: Elaboración propia en SPSS v27

 Paso 4: Interpretación

Según la prueba de coeficiente de correlación de Pearson se observa que la investigación es de

significancia a un nivel 0,008 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.297 el cual

se aproxima a una correlación positiva débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación

positiva entre Empatía y satisfacción Ciudadana, por consecuente se rechaza la hipótesis nula

Paso 1: Formulación de la hipótesis específico

Ho3: No existe relación directa y significativa en la dimensión Fiabilidad y Satisfacción

Ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año

2023.

Ps=0 (No existe correlación)

Hi3: Existe relación directa y significativa en la dimensión Fiabilidad y Satisfacción

Ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año

2023.

Ps ≠0 (Existe correlación)

Paso 2: Estadístico de prueba

El estudio se realizó tomando en cuenta que el grado de significancia es mayor a 0.05 con el

estadístico de prueba de Pearson.

Paso 3: Calculo del estadístico de prueba

Tabla 21
Contrastación de las variables Fiabilidad y satisfacción Ciudadana.

Correlaciones
Satisfacción
Fiabilidad Ciudadana
Rho de Spearman Fiabilidad Coeficiente de correlación 1,000 ,108
Sig. (bilateral) . ,008
N 108 108
 Satisfacción Coeficiente de correlación ,108 1,000
Ciudadana Sig. (bilateral) ,008 .
N 108 108

Fuente: Elaboración propia en SPSS v27

Paso 4: Interpretación

Según la prueba de coeficiente de correlación de Pearson se observa que la investigación es de

significancia a un nivel 0,008 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.108 el cual se

aproxima a una correlación positiva muy débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación

positiva entre Empatía y satisfacción Ciudadana, por consecuente se rechaza la hipótesis nula

Paso 1: Formulación de la hipótesis específico

Ho4: No existe relación directa y significativa en la dimensión Seguridad y Satisfacción

Ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año

2023.

Ps=0 (No existe correlación)

Hi4: Existe relación directa y significativa en la dimensión Seguridad y Satisfacción

Ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año

2023.

Ps ≠0 (Existe correlación)

Paso 2: Estadístico de prueba

El estudio se realizó tomando en cuenta que el grado de significancia es mayor a 0.05 con el

estadístico de prueba de Pearson.

Paso 3: Calculo del estadístico de prueba

Tabla 22
Contrastación de las variables Seguridad y satisfacción Ciudadana.
 Correlaciones
Satisfacción
Seguridad Ciudadana
Rho de Spearman Seguridad Coeficiente de correlación 1,000 ,442
Sig. (bilateral) . ,009
N 88 88
Satisfacción Coeficiente de correlación ,442 1,000
Ciudadana Sig. (bilateral) ,009 .
N 88 108

Paso 4: Interpretación

Según la prueba de coeficiente de correlación de Pearson se observa que la investigación es de

significancia a un nivel 0,009 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.442 el cual se

aproxima a una correlación positiva débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación

positiva entre Empatía y satisfacción Ciudadana, por consecuente se rechaza la hipótesis nula

Paso 1: Formulación de la hipótesis específico

Ho4: No existe relación directa y significativa en la dimensión Elementos Tangibles y

Satisfacción Ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja

Perú en el año 2023.

Ps=0 (No existe correlación)

Hi4: Existe relación directa y significativa en la dimensión Elementos Tangibles y

Satisfacción Ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja

Perú en el año 2023.

Ps ≠0 (Existe correlación)

Paso 2: Estadístico de prueba

El estudio se realizó tomando en cuenta que el grado de significancia es mayor a 0.05 con el

estadístico de prueba de Pearson.

 Paso 3: Calculo del estadístico de prueba

Tabla 23
Contrastación de las variables Elementos Tangibles y satisfacción Ciudadana.

Correlaciones
Elementos Satisfacción
Tangibles Ciudadana
Rho de Spearman Elementos Coeficiente de correlación 1,000 ,199*
Tangibles Sig. (bilateral) . ,003
N 108 108
*
Satisfacción Coeficiente de correlación ,199 1,000
Ciudadana Sig. (bilateral) ,003 .
N 108 108
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).

Paso 4: Interpretación

Según la prueba de coeficiente de correlación de Pearson se observa que la investigación es de

significancia a un nivel 0,003 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.199 el cual se

aproxima a una correlación positiva muy débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación

positiva entre Empatía y satisfacción Ciudadana, por consecuente se rechaza la hipótesis nula.

Paso 1: Formulación de la hipótesis específico

Ho4: No existe relación directa y significativa en la dimensión Capacidad de Respuesta y

Satisfacción Ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja

Perú en el año 2023.

Ps=0 (No existe correlación)

Hi4: Existe relación directa y significativa en la dimensión Capacidad de Respuesta y

Satisfacción Ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja

Perú en el año 2023.

 Ps ≠0 (Existe correlación)

Paso 2: Estadístico de prueba

El estudio se realizó tomando en cuenta que el grado de significancia es mayor a 0.05 con el

estadístico de prueba de Pearson.

Paso 3: Calculo del estadístico de prueba

Tabla 24
Contrastación de las variables Capacidad de Respuesta y satisfacción Ciudadana.

Correlaciones
Capacidad de Satisfacción
Respuesta Ciudadana
Rho de Spearman Capacidad de Coeficiente de correlación 1,000 ,297**
Respuesta Sig. (bilateral) . ,002
N 108 108
**
Satisfacción Coeficiente de correlación ,297 1,000
Ciudadana Sig. (bilateral) ,002 .
N 108 108
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Paso 4: Interpretación

Según la prueba de coeficiente de correlación de Pearson se observa que la investigación es de

significancia a un nivel 0,002 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.297 el cual se

aproxima a una correlación positiva débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación

positiva entre Empatía y satisfacción Ciudadana, por consecuente se rechaza la hipótesis nula.
ANALISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

En este trabajo de investigación se tuvo como objetivo general Establecer la relación entre

calidad de servicio y la satisfacción ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad

Provincial de Jauja Perú en el año 2023.Según la prueba de coeficiente de correlación de Pearson

se ve que la investigación es de significancia a un nivel 0,009 por lo tanto es < 0.05. En tanto la

correlación es de 0.250 el cual se aproxima a una correlación positiva débil, permitiendo afirmar

que, si tiene una correlación positiva calidad de servicio y la satisfacción, por consecuente se

rechaza la hipótesis nula. Esto confirma que los resultados de la calidad de servicio basada en la

atención de la municipalidad en la cual es crucial para que cumpla con la satisfacción de los

ciudadanos, que coincide con Espinoza, (2022)en su investigación “Calidad de servicio y

satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Yauli – Huancavelica 2021”, donde

su objetivo general es, Establecer de qué manera la calidad de servicio se relaciona con la

satisfacción, de los usuarios en la Municipalidad Distrital de Yauli – Huancavelica. La

metodología fue de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental, de corte

transversal. Y la muestra de 30 encuestados, y concluye que Existe una relación directa

(rs=0.435, p. = 0.016) entre la calidad de servicio y satisfacción de los usuarios. También se

pudo verificar que el nivel de relación es positiva moderada, por ende, podemos deducir que la

calidad de servicio brindada satisface de manera moderada a los usuarios del distrito de Yauli. Su

importancia radica en la capacidad para solucionar y cumplir con las necesidades de la

comunidad, implementan diferentes servicios que satisfacen de manera concisa y real a cada

usuario.
Y de la misma manera también coincide Quispe (2022) en su investigación “Gestión de Calidad

de Servicio y Satisfacción del Usuario en la Municipalidad Provincial de Acobamba.

Huancavelica-2021”, donde su objetivo general es, Hallar la asociación entre la gestión de

calidad de servicio y satisfacción del usuario en la Municipalidad Provincial de Acobamba.

Región Huancavelica -2021, La metodología fue de tipo básico, nivel correlacional y diseño no

experimental, de corte transversal. Y la muestra de 376 encuestados y concluye, Se determinó

que existe relación significativa a la luz de los hallazgos estadísticos, existe una asociación alta

rho 0,648 entre la GCS y SU en la Municipalidad Provincial de Acobamba, Región Huancavelica

2021.

El objetivo específico 1 que fue Establecer la relación que existe entre Empatía y satisfacción

ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023,

Se ha demostrado con esta investigación el grado de significancia que tiene la empatía y la

satisfacción ciudadana. Según la prueba de coeficiente de correlación de Pearson se observa que

la investigación es de significancia a un nivel 0,008 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación

es de 0.297 el cual se aproxima a una correlación positiva débil, permitiendo afirmar que, si tiene

una correlación positiva entre Empatía y satisfacción Ciudadana, por consecuente se rechaza la

hipótesis nula, que coincide con Espinoza, (2022)en su investigación “Calidad de servicio y

satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Yauli – Huancavelica 2021” , se

hizo la verificación de la relación entre la Empatía de Calidad de Servicio y Satisfacción de los

usuarios; según lo demostrado en la prueba de relación bajo el coeficiente Rho de Spearman se

pudo aceptar la hipótesis alterna (sig. p. = 0.039 < α = 0.05); teniendo una correlación positiva

baja (rs=0.379) con un nivel de confiabilidad del 95%. Según (Lostaunau, 2018), hay una
relación estadísticamente significativa (rs=0.580), moderada y directamente proporcional; con un

nivel de confiabilidad del 95%.

El objetivo específico 2 que fue Establecer la relación que existe entre Elementos tangibles y

satisfacción ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en

el año 2023. Según la prueba de coeficiente de correlación de Pearson se observa que la

investigación es de significancia a un nivel 0,003 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación

es de 0.199 el cual se aproxima a una correlación positiva muy débil, permitiendo afirmar que, si

tiene una correlación positiva entre Empatía y satisfacción Ciudadana, por consecuente se

rechaza la hipótesis nula, que coincide con De la O (2018) Calidad del servicio percibida a través

de la escala servqual frente a la satisfacción del usuario en la municipalidad distrital de río tambo

Se identificó que existe correlación directa y significativa entre la dimensión elementos tangibles

y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Río Tambo, 2017; mientras

mayor es la dimensión tangible es mayor la satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital

de Río Tambo, con Tau-b- de Kendall con 0. 795 y p-value =0.000, la municipalidad carece de

equipos, materiales y muebles para la adecuada atención al usuario.

El objetivo específico 3 que fue Establecer la relación que existe entre Capacidad de respuesta y

satisfacción ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en

el año 2023. Según la prueba de coeficiente de correlación de Pearson se observa que la

investigación es de significancia a un nivel 0,002 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación

es de 0.297 el cual se aproxima a una correlación positiva débil, permitiendo afirmar que, si tiene

una correlación positiva entre Empatía y satisfacción Ciudadana, por consecuente se rechaza la

hipótesis nula, que coincide con De la O (2018) Calidad del servicio percibida a través de la

escala servqual frente a la satisfacción del usuario en la municipalidad distrital de río tambo, Se
estableció que existe correlación directa y significativa entre la dimensión capacidad de respuesta

y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Río Tambo, 2018. Mientras

mayor es la capacidad de respuesta es mayor la satisfacción del usuario en la Municipalidad

Distrital de Río Tambo. Con Tau-b- de Kendall con 0. 795 y p-value = 0.00. El 31% de los

usuarios se encuentran en desacuerdo con esta dimensión, puesto que el personal de la

municipalidad no cuenta con un servicio puntual en la atención a sus solicitudes de los usuarios.

El objetivo específico 4 que fue Establecer la relación que existe entre Fiabilidad y satisfacción

ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.

Según la prueba de coeficiente de correlación de Pearson se observa que la investigación es de

significancia a un nivel 0,008 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.108 el cual se

aproxima a una correlación positiva muy débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación

positiva entre Empatía y satisfacción Ciudadana, por consecuente se rechaza la hipótesis nula,

que coincide con Espinoza, (2022)en su investigación “Calidad de servicio y satisfacción de los

usuarios de la Municipalidad Distrital de Yauli – Huancavelica 2021”, se hizo la verificación de

la relación entre la Fiabilidad de Calidad de Servicio y Satisfacción de los usuarios; según lo

demostrado en la prueba de relación bajo el coeficiente Rho de Spearman se pudo aceptar la

hipótesis alterna (sig. p. = 0.018 < α = 0.05); teniendo una correlación positiva moderada

(rs=0.428) con un nivel de confiabilidad del 95%. Según (Lostaunau, 2018), hay una relación

estadísticamente significativa (rs=0.580), moderada y directamente proporcional; con un nivel de

confiabilidad del 95%.

El objetivo específico 5 que fue Establecer la relación que existe Seguridad y satisfacción

ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.

Según la prueba de coeficiente de correlación de Pearson se observa que la investigación es de

significancia a un nivel 0,009 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.442 el cual se

aproxima a una correlación positiva débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación

positiva entre Empatía y satisfacción Ciudadana, por consecuente se rechaza la hipótesis nula,

que coincide con Espinoza, (2022)en su investigación “Calidad de servicio y satisfacción de los

usuarios de la Municipalidad Distrital de Yauli – Huancavelica 2021” se hizo la verificación de

la relación entre la Seguridad de Calidad de Servicio y Satisfacción de los usuarios; según lo

demostrado en la prueba de relación bajo el coeficiente Rho de Spearman se pudo aceptar la

hipótesis alterna (sig. p. = 0.001 < α = 0.05); teniendo una correlación positiva moderada

(rs=0.593) con un nivel de confiabilidad del 95%. (Lostaunau, 2018), hay una relación

estadísticamente significativa (rs=0.541), moderada y directamente proporcional; con un nivel de

confiabilidad del 95%.

CONCLUSIONES

Existe la relación directa entre calidad de servicio y la satisfacción ciudadana en el Barrio San

Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023.Según la prueba de

coeficiente de correlación de Pearson se ve que la investigación es de significancia a un nivel

0,009 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.250 el cual se aproxima a una

correlación positiva débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación positiva calidad de

servicio y la satisfacción, por consecuente se rechaza la hipótesis nula.

Hallamos relación directa entre Empatía y satisfacción ciudadana en el Barrio San Lorenzo de la

Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023, Se ha demostrado con esta investigación

el grado de significancia que tiene la empatía y la satisfacción ciudadana. Según la prueba de

coeficiente de correlación de Pearson se observa que la investigación es de significancia a un

nivel 0,008 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.297 el cual se aproxima a una

correlación positiva débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación positiva entre

Empatía y satisfacción Ciudadana, por consecuente se rechaza la hipótesis nula,

Deducimos relación directa entre Elementos tangibles y satisfacción ciudadana en el Barrio San

Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023. Según la prueba de

coeficiente de correlación de Pearson se observa que la investigación es de significancia a un

nivel 0,003 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.199 el cual se aproxima a una

correlación positiva muy débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación positiva entre

Empatía y satisfacción Ciudadana, por consecuente se rechaza la hipótesis nula.

Señalamos relación directa entre Capacidad de respuesta y satisfacción ciudadana en el Barrio

San Lorenzo de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023. Según la prueba de

coeficiente de correlación de Pearson se observa que la investigación es de significancia a un

nivel 0,002 por lo tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.297 el cual se aproxima a una

correlación positiva débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación positiva entre

Empatía y satisfacción Ciudadana, por consecuente se rechaza la hipótesis nula.

Deducimos relación directa entre Fiabilidad y satisfacción ciudadana en el Barrio San Lorenzo

de la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023. Según la prueba de coeficiente de

correlación de Pearson se observa que la investigación es de significancia a un nivel 0,008 por lo

tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.108 el cual se aproxima a una correlación positiva

muy débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación positiva entre Empatía y

satisfacción Ciudadana, por consecuente se rechaza la hipótesis nula,

Hallamos relación directa entre Seguridad y satisfacción ciudadana en el Barrio San Lorenzo de

la Municipalidad Provincial de Jauja Perú en el año 2023. Según la prueba de coeficiente de

correlación de Pearson se observa que la investigación es de significancia a un nivel 0,009 por lo

tanto es < 0.05. En tanto la correlación es de 0.442 el cual se aproxima a una correlación positiva

débil, permitiendo afirmar que, si tiene una correlación positiva entre Empatía y satisfacción

Ciudadana, por consecuente se rechaza la hipótesis nula

RECOMENDACIONES

Se sugiere al área correspondiente de la Municipalidad Provincial de Jauja, capacitar al personal

en cuanto a los procesos y atención al usuario; agilizando el dinamismo y reduciendo el tiempo

de espera de los usuarios de dicho distrito brindando un servicio de calidad; reflejándose así en

un incremento en cuanto a la satisfacción a los ciudadanos.

Para una mejora en cuanto a la percepción de empatía por parte de los trabajadores hacia los

usuarios, se sugiere la realización de talleres y sesiones de psicología organizacional, de la mano

de capacitaciones técnicas según el área en la que se desempeñan.

La Municipalidad Provincial de Jauja debería estar acorde a los estándares de calidad y

fiabilidad; y para este fin se sugiere tener una constante actualización y mejora en cuanto a los

sistemas tecnológicos e infraestructura de los mismos con el fin de tener un respaldo,

salvaguardando y optimizando la información de los usuarios; de esta manera se garantiza la

disponibilidad de la información para las áreas y usuario que lo requieran.

La Municipalidad Provincial de Jauja en coordinación con las áreas pertinentes deberán estar en

constante comunicación con la población y sus necesidades inmediatas, teniendo así canal de

interrelación. De esta forma se garantiza las constantes mejoras y se incrementa la sensación de

seguridad percibida por parte de los usuarios.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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ANEXOS

 Matriz de consistencia

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA

GENERAL GENERAL GENERAL VARIABLE 1
¿Qué relación existe entre Establecer la relación entre Existe una relación Variable 1 Método general:
calidad de servicio y calidad de servicio y la significativa entre calidad de Calidad de Servicio - Método científico
satisfacción ciudadana en el satisfacción ciudadana en el servicio y la satisfacción Dimensiones: Método Especifico:
Barrio San Lorenzo de la Barrio San Lorenzo de la ciudadana en el Barrio San •Empatía. - Hipotético
Municipalidad Provincial de Municipalidad Provincial de Lorenzo de la Municipalidad •Elementos tangibles. Deductivo.
Jauja Perú en el año 2023? Jauja Perú en el año 2023. Provincial de Jauja Perú en el •Capacidad de respuesta. Tipo de investigación:
año 2023 •Fiabilidad. - Básica
•Seguridad. Niveles de investigación:
ESPECIFICO ESPECIFICO ESPECIFICO VARIABLE 2 - Correlacional.
¿Qué relación existe entre Establecer la relación que Existe una relación Variable 2 Diseño de investigación:
Empatía y satisfacción existe entre Empatía y significativa entre Empatía y Satisfacción Ciudadana - No experimental
ciudadana en el Barrio San satisfacción ciudadana en el satisfacción ciudadana en el Dimensiones: Grafico:
Lorenzo de la Municipalidad Barrio San Lorenzo de la Barrio San Lorenzo de la • Con respecto a la
Provincial de Jauja Perú en el Municipalidad Provincial de Municipalidad Provincial de información Población:
año 2023? Jauja Perú en el año 2023. Jauja Perú en el año 2023. •Con respecto al Usuario
.
¿Qué relación existe entre Establecer la relación que Existe una relación
Elementos tangibles y existe entre Elementos significativa entre Elementos
satisfacción ciudadana en el tangibles y satisfacción tangibles y satisfacción
Barrio San Lorenzo de la ciudadana en el Barrio San ciudadana en el Barrio San
Municipalidad Provincial de Lorenzo de la Municipalidad Lorenzo de la Municipalidad
Jauja Perú en el año 2023? Provincial de Jauja Perú en el Provincial de Jauja Perú en el
año 2023. año 2023.
¿Qué relación existe entre Establecer la relación que Existe una relación
Capacidad de respuesta y existe entre Capacidad de significativa entre Capacidad
satisfacción ciudadana en el respuesta y satisfacción de respuesta y satisfacción
Barrio San Lorenzo de la ciudadana en el Barrio San ciudadana en el Barrio San
Municipalidad Provincial de Lorenzo de la Municipalidad Lorenzo de la Municipalidad
Jauja Perú en el año 2023? Provincial de Jauja Perú en el Provincial de Jauja Perú en el
año 2023. año 2023.
¿Qué relación existe entre Establecer la relación que Existe una relación
Fiabilidad y satisfacción existe entre Fiabilidad y significativa entre Fiabilidad
ciudadana en el Barrio San satisfacción ciudadana en el y satisfacción ciudadana en
Lorenzo de la Municipalidad Barrio San Lorenzo de la el Barrio San Lorenzo de la
Provincial de Jauja Perú en el Municipalidad Provincial de Municipalidad Provincial de
año 2023? Jauja Perú en el año 2023. Jauja Perú en el año 2023.
¿Qué relación existe entre Establecer la relación que Existe una relación
Seguridad y satisfacción existe Seguridad y significativa entre Seguridad
ciudadana en el Barrio San satisfacción ciudadana en el y satisfacción ciudadana en
Lorenzo de la Municipalidad Barrio San Lorenzo de la el Barrio San Lorenzo de la
Provincial de Jauja Perú en el Municipalidad Provincial de Municipalidad Provincial de
año 2023? Jauja Perú en el año 2023. Jauja Perú en el año 2023
  Matriz de operacionalización de variables

VARIABLE DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES ESCALA

S CONCEPTUAL OPERACIONAL VALORATIV
A
Variable 1 Según Parasuraman, (1993), La calidad en el Empatía. Atención personalizada Ordinal
Calidad de nos presentan la definición servicio se define Interés y preocupación por los clientes
Servicios “que la calidad del servicio como el resultado Comprenden las necesidades del cliente
al usuario es la orientación de un proceso de Fiabilidad. Cumplen lo prometido
correcta de los recursos evaluación donde el Sincero interés por resolver problemas
materiales y humanos de la consumidor Realizar buen servicio desde la primera vez
empresa para el logro de la compara Seguridad. Comportamiento confiable de los empleados
satisfacción y bienestar en sus expectativas
Clientes se sienten seguros
los usuarios”. frente a sus
percepciones. Amabilidad de los empleados

Elementos tangibles Apariencia de equipos

Instalación física
Apariencia o aspecto del personal
Capacidad de Rapidez del servicio
respuesta Disposición para aclarar dudas
Disponibilidad para ayudar siempre
Variables 2: Calva (2009) con respecto a la satisfacción del Con respecto a la Disponibilidad
Satisfacción la satisfacción del ciudadano cliente es, información Calidad
Ciudadana señaló que: Es el hecho de principalmente, una Accesibilidad
dar solución a una duda o valoración Con respecto al Uso de recursos y medios informáticos
una dificultad, aquietar y posterior. La cual se Usuario Especialización
convencerse con una razón realiza en
eficaz, la duda o la queja última instancia
que se habían sobre un producto o
formulado. En este contexto servicio.
se entiende la satisfacción
cómo la razón, acción o
modo con que se sosiega y
responde enteramente a una
queja, sentimiento o razón
contraria.
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS INSTRUMENTO ESCALA
VALORATIVA
Variable 1 Empatía. Atención ¿El personal de la municipalidad, le brinda Cuestionario LinKent:
Calidad de personalizada una atención personalizada? 1.Nunca
Servicios Interés y preocupación ¿El personal de la municipalidad, mostró 2.Casi nunca
por los clientes interés por sus dudas e inquietudes? 3.A veces
Comprenden las ¿El personal de la municipalidad, entendió lo 4.Caso siempre
necesidades del cliente que realmente necesitaba? 5.Siempre
¿El personal de la municipalidad, se esforzó
por brindar un servicio sobresaliente?
Fiabilidad. Cumplen lo prometido ¿Los servicios brindados son ejecutados en el
tiempo prometido?
Sincero interés por ¿El personal de la municipalidad muestra un
resolver problemas sincero interés por resolver sus problemas?
Realizar buen servicio ¿El personal de la municipalidad, les atiende
desde la primera vez en orden de llegada?
Seguridad. Comportamiento ¿El comportamiento de los trabadores de la
confiable de los municipalidad, le inspira confianza?
empleados
Clientes se sienten ¿Se sintió seguro al brindar la información
seguros solicitada por el personal de la
municipalidad?

¿El personal de la municipalidad, cuenta el

conocimiento suficiente para responder a sus
preguntas?
Amabilidad de los ¿El personal de la municipalidad, le trató con
empleados amabilidad?
Elementos Apariencia de equipos ¿Los ambientes de la municipalidad, tiene
tangibles equipos de apariencia moderna?
Instalación física ¿Las instalaciones físicas de la
municipalidad, son atractivas, limpias y
cómodas?
Apariencia o aspecto ¿El personal de la municipalidad, está
del personal debidamente uniformado y con apariencia
pulcra?
Capacidad de Rapidez del servicio ¿El personal de la municipalidad ofrecen un
respuesta servicio rápido a los usuarios?
Disposición para ¿El personal de la municipalidad siempre
 aclarar dudas están dispuestos a ayudar a los usuarios?
Disponibilidad para ¿El personal de la municipalidad aclara todas
ayudar siempre sus dudas e inquietudes?
Variables 2: Con respecto a la Disponibilidad ¿El personal de la Municipalidad soluciona
Satisfacción información adecuadamente los problemas presentados?
Ciudadana
¿La información que usted recibe es
completa y sin errores sobre la gestión y
tramitación de las solicitudes y
procedimientos?
Calidad ¿Es atendido y sin espera cuando acude a la
Municipalidad? Cómo considera usted la
atención
¿Cómo considera el lenguaje utilizado en los
documentos y formularios?
¿Los tramites se llevan a cabo correctamente
y sin equivocaciones en la Municipalidad?
Disponibilidad ¿Considera que el horario es disponible para
la atención al público?

¿En las oficinas de la municipalidad da

respuesta rápida a las necesidades y
problemas sin interrupción mientras es
atendido?
Con respecto al Uso de recursos y ¿Cómo considera usted las instalaciones de la
Usuario medios informáticos Municipalidad son accesibles para la atención
al público con discapacidad?
¿Cómo considera la señalización de las rutas
de acceso a la Direcciones a la entidad, tanto
en el exterior cómo en el interior?
¿Cómo calificaría usted las mejoras de las
instalaciones y medios Informáticos?
Especialización ¿Qué calificación daría al trato que recibe?
¿Considera que la oficina de atención cuenta
con personal especializado sobre los temas
que consultan del ciudadano?
 ¿Cómo calificaría la disposición de los
empleados a ayudar a los Ciudadanos?

 Matriz de operacionalización del instrumento

 Instrumento de investigación y constancia de su aplicación

 Confiabilidad y validez del instrumento

 La data de procedimiento de datos

 Consentimiento informado

 Fotos de la aplicación del instrumento