UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO FINAL: Propuestas de estrategias para el área de

Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 4)

INTEGRANTES: Trabajo

-BRITNY BERAUN TIBURCIO

-ISABEL LIZBET ESPIRITU SIMON
-GIOVANNA AZUCENA ÑAHUI VILLALOBOS
-DIEGO ARMANDO PUELLES CENTURION
-GUSTAVO DANYELO VIZCARDO PINTO
-MIRELLA ZANABRIA COSAR

PROFESOR:
JULIO MARTIN NAVARRO ARAGON

CURSO:
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
AÑO:

2023
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1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de experiencia

del cliente
Nombre: Interbank

Sector: Financiero

Misión:

Acompañamos a los peruanos a alcanzar sus sueños, hoy.

Visión:

Ser el mejor banco a partir de las mejores personas.

Principios y valores:

El BANCO INTERBANK considera a su público lo más importante por ello su equipo de

colaboradores son comprometidos, motivados, que crece e innova. Actualmente es un banco
reconocido por sus valores:

Valores y principios:

 Integridad.
 Colaboración.
 Coraje.
 Innovación.
 Pasión por el servicio.
 Sentido del humor.
 Respeto.
 Honestidad.
 Tolerancia.
 Responsabilidad.

1.1. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente

Características:
-Posición en el mercado: En 2022, Interbank ocupó el cuarto lugar en créditos directos y
el tercer lugar en depósitos. En 2020, ocupó el primer lugar en tarjetas de crédito.

-Red de agencias: Interbank cuenta con más de 200 agencias, 1.400 cajeros automáticos y
1.025 agentes corresponsales.

-Clientes: Interbank tiene más de 1.400.000 clientes activos.

-App: La app de Interbank permite pagar servicios sin comisiones y transferir dinero sin
costo adicional.

Con respecto a las características de Interbank, hemos podido analizar y

diagnosticar lo siguiente:
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- Posición en el mercado: tiene buen posicionamiento en el mercado, posicionándose en

los primeros 4 lugares de estos en diversos tipos de trámites y/o servicios bancarios que
Interbank ofrece. Interbank ofrece una buena experiencia con respecto a sus servicios, lo
cual se ve reflejado perfectamente en los resultados que tiene en sus posicionamientos,
teniendo en cuenta que estos son en base a calificación que se le da con respecto a la
opinión y comentarios de los clientes.

- Red de agencias: Interbank presenta una buena y gran presencia en el país contando
con una gran cantidad de agencias (más de 200), cajeros automáticos (1400) y agentes
corresponsales (1025). Esto demuestra que sus servicios tienen un alcance a nivel
nacional. Esto significa que sus servicios han generado frutos referentes a la experiencia
que ofrece.

- Clientes: Los clientes de Interbank utilizan una variedad de productos y servicios

bancarios, incluidos cuentas de ahorro, cuentas corrientes, tarjetas de crédito, préstamos
personales y préstamos hipotecarios. Interbank tiene una sólida base de clientes que
están satisfechos con la marca y los productos y servicios que ofrece.

- App: La app de Interbank ofrece una amplia gama de características, incluyendo:

consulta de saldos y movimientos, pagos, transferencias, recargas, tarjetas virtuales y
ahorros.

El área de Experiencia del cliente de Interbank se centra en los siguientes

aspectos:
Orientación al cliente: Realiza encuestas y estudios de satisfacción de clientes para
comprender sus inquietudes y necesidades. También cuenta con un equipo de atención al
cliente dedicado a brindar soporte y asistencia a los clientes.

Personalización: Interbank se esfuerza por ofrecer un servicio al cliente personalizado y

adaptado a las necesidades individuales de cada cliente. La empresa también cuenta con
un programa de lealtad que permite a los clientes acumular puntos y obtener
recompensas.

Innovación: Interbank invierte constantemente en tecnología para mejorar la experiencia

del cliente. La empresa ha desarrollado una aplicación móvil intuitiva y fácil de usar, así
como un portal web que ofrece una amplia gama de servicios bancarios en línea.

Diversificación: Interbank ofrece una amplia gama de productos y servicios bancarios para
satisfacer las necesidades de una amplia gama de clientes. Interbank ofrece una amplia
gama de productos y servicios bancarios para satisfacer las necesidades de una amplia
gama de clientes.

1.2. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente

considerando la comparación realizada con la otra empresa

VENTAJAS

INTERBANK METROBANK
Red de sucursales: Interbank tiene una Red de sucursales: Metro Bank tiene una
amplia red de sucursales en todo Perú, lo red de sucursales más pequeña que
que facilita a los clientes realizar Interbank, lo que puede dificultar las
transacciones en persona. transacciones en persona para los clientes
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que viven en zonas rurales.

Productos y servicios: Interbank ofrece Productos y servicios: Metro Bank no
una amplia gama de productos y servicios ofrece la misma gama de productos y
financieros, lo que satisface las servicios que Interbank.
necesidades de una amplia gama de
clientes
Servicio al cliente: Servicio de alta calidad Servicio al cliente: Ofrece un servicio
con personal capacitado y apto a resolver personalizado y con alta calidad.
dudas.
Atención: Su atención cuenta con un Atención: Ofrece atención todas las 24
horario limitado en el día, por lo que hay horas, dando así al cliente algo nuevo: una
cierta cantidad de horas operativamente. oportunidad de realizar sus trámites a
cualquier hora.

2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del

cliente
2.1. Necesidades del cliente

Aquí hemos tenido en cuenta comentarios sobre la experiencia que nuestros cercanos y
conocidos han tenido con la empresa de forma directa. Esto se podrá ver plasmado aquí
en el Mapa de Empatía, y se verá plasmado también en el CJM y SBP.
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BUYER PERSONA
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2.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su

descripción

Orientación al cliente: La empresa pone al cliente en el centro

de su estrategia, centrándose en sus necesidades y
expectativas. La empresa realiza encuestas y estudios de
satisfacción de clientes para comprender sus inquietudes y
necesidades. También cuenta con un equipo de atención al
cliente dedicado a brindar soporte y asistencia a los clientes.

Personalización: Interbank se esfuerza por ofrecer un servicio al cliente personalizado y

adaptado a las necesidades individuales de cada cliente. La empresa también cuenta con un
programa de lealtad que permite a los clientes acumular puntos y obtener recompensas.

Innovación: La empresa invierte en tecnología para mejorar la experiencia del cliente y

hacerla más accesible y cómoda. Interbank invierte constantemente en tecnología para
mejorar la experiencia del cliente. La empresa ha desarrollado una aplicación móvil intuitiva
y fácil de usar, así como un portal web que ofrece una amplia gama de servicios bancarios
en línea.

Diversificación: Interbank ofrece una amplia gama de productos y servicios bancarios para
satisfacer las necesidades de una amplia gama de clientes. Interbank ofrece una amplia
gama de productos y servicios bancarios para satisfacer las necesidades de una amplia
gama de clientes.

2.3. Análisis y diagnóstico de las estrategias

Para llevar a cabo este análisis de estrategias hemos implementado una herramienta en la
cuál hemos evaluado la satisfacción de los clientes con el servicio que la entidad bancaria
Interbank les ofrece:

Detractores: 4.8%

Neutros: 14.2%

Promotores: 81% ---l-l NPS= 81%-4.8%

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Aquí vemos, que las estrategias que está aplicando la empresa no están siendo bien
recibidas. Basándonos en que el mínimo de porcentaje que debe de tener el NPS (90%) y
comparando con el resultado que hemos obtenido, existe una diferencia de distancia aún.
Es por eso que, consideramos que Interbank no está llevando a cabo una buena ejecución o
implementación de las estrategias, porque los resultados de satisfacción no son los
esperados.

Buscando mapear los procesos que se realizan en la empresa en relación a lo que espera el
cliente, lo que le da y como se siente según los servicios y atención que dan al cliente
realizamos el Customer Journey Map y así identificar de qué manera es que las estrategias

del banco no cumplen con la satisfacción que se espera:

Estrategias que consideramos se apliquen:

 Ofrecer un servicio al cliente personalizado.

 Mejorar la accesibilidad y comodidad de los servicios bancarios.
 Ofrecer una amplia gama de servicios bancarios.
 Aplicar Feedback.
 Capacitar, potenciar y desarrollar al personal.

Análisis
Los puntos mencionados son fundamentales para brindar una excelente experiencia de
servicio al cliente en el sector bancario.

Ofrecer un servicio al cliente personalizado y adaptado a sus necesidades individuales de

cada cliente es un aspecto esencial para ofrecer un servicio de calidad. En el sector
bancario, esto es especialmente importante, ya que los clientes tienen necesidades
financieras muy variadas.
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Mejorar la accesibilidad y comodidad de los servicios bancarios es otro aspecto

importante. Los clientes quieren poder acceder a sus servicios bancarios de forma rápida y
sencilla, sin tener que desplazarse a una sucursal física.

Ofrecer una amplia gama de servicios bancarios para satisfacer las necesidades de una
amplia gama de clientes es también importante. Las instituciones bancarias deben ofrecer
una gama de productos y servicios que satisfagan las necesidades de todos sus clientes,
desde los clientes minoristas hasta los clientes corporativos.

Aplicar Feedback. Escuchar activamente la retroalimentación de los clientes y buscar

formas que mejoren los servicios en función de este Feedback es una forma eficaz de
mejorar la experiencia del cliente.

Capacitar, potenciar y desarrollar al personal. El personal de las instituciones bancarias

debe estar bien capacitado para poder atender las necesidades de los clientes de forma
profesional y eficiente.

Diagnóstico
En general, los puntos mencionados son fundamentales para brindar una excelente
experiencia de servicio al cliente en el sector bancario. Sin embargo, es importante realizar
un diagnóstico específico de las necesidades de cada institución bancaria para identificar las
áreas de mejora. Para ello, se pueden utilizar herramientas como las encuestas de
satisfacción, las entrevistas con clientes y los análisis de datos.

3. Planteamiento de estrategias
3.1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente
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3.2. Análisis y diagnóstico de sus propuestas

Análisis
Los puntos mencionados representan una serie de acciones que pueden ayudar a mejorar
la experiencia de servicio al cliente en el sector bancario.

1. Invertir en la mejora de la APP (en optimización constante) con el fin de ofrecer un

funcionamiento impecable
Este punto es fundamental para mejorar la experiencia de los clientes que utilizan la banca
móvil. Una APP bien diseñada y optimizada debe ser fácil de usar, rápida y segura.

2. Invertir en mejorar la calidad de la señal durante llamadas

Una buena calidad de la señal es esencial para garantizar una comunicación fluida y
eficiente entre los clientes y el personal de atención al cliente.

3. Capacitar al personal de asesoramiento, potenciando sus habilidades según su puesto

El personal de asesoramiento es el principal punto de contacto con los clientes. Por ello, es
importante que estén bien capacitados para brindar un servicio de calidad.

4. Implementar un lenguaje formal, pero sencillo durante las conversaciones asesor-

cliente
El lenguaje utilizado por el personal de atención al cliente debe ser claro, conciso y fácil de
entender.

5. Optimizar en tecnología (cronómetros) para ampliar la rapidez y procesos de atención

El uso de la tecnología puede ayudar a agilizar los procesos de atención al cliente.

6. Implementar una asistente virtual que esté programada para llamar a los clientes por
orden de turno cada cierto tiempo según el registro
Una asistente virtual puede ayudar a gestionar las colas de espera y a garantizar que los
clientes sean atendidos de forma rápida y eficiente.

7. Enviar una notificación a la computadora del asesor, cada que se va a cumplir el tiempo
establecido con cada cliente
Esta medida puede ayudar a los asesores a cumplir con los plazos de atención establecidos.

8. Implementar inmobiliaria cómoda y cálida en la sala de espera

Una sala de espera cómoda y cálida puede ayudar a mejorar la experiencia de los clientes
que tienen que esperar para ser atendidos.

9. Entregar incentivos a los asesores que cumplan el tiempo de atención establecido

Los incentivos pueden ayudar a motivar a los asesores a cumplir con los plazos de atención
establecidos.

10. Ofrecer una atención exclusiva a los clientes con sus asesores de confianza
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Los clientes suelen sentirse más cómodos si son atendidos por un asesor de confianza.

11. Ayuda de un asistente virtual al asesor para ordenar toda la información y datos que
se está recopilando
Un asistente virtual puede ayudar a los asesores a organizar la información y los datos que
recopilan de los clientes.

12. Invertir en el sistema tecnológico, para que no haya errores o fallas del sistema
(software, hardware)
Un sistema tecnológico fiable y eficiente es esencial para garantizar una buena experiencia
de servicio al cliente.

13. Aumentar la velocidad de la red

Una red rápida y fiable es necesaria para garantizar una buena experiencia de usuario en
los canales digitales.

14. Realizar cursos y mentorías, y de esta manera desarrollar habilidades para la toma de
decisiones autónomas en favor del banco y de la experiencia del cliente
El personal de atención al cliente debe estar capacitado para tomar decisiones autónomas
en favor del banco y de la experiencia del cliente.

15. Implementar un dispensador de regalos para la salida del cliente

Un pequeño detalle, como un regalo, puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y
dejar una buena impresión.

Diagnóstico
En general, los puntos mencionados son positivos y pueden ayudar a mejorar la experiencia
de servicio al cliente en el sector bancario. Sin embargo, es importante realizar un
diagnóstico específico de las necesidades de cada institución

TESTEO DE LAS ESTRATEGIAS

Ofrecer un servicio al cliente personalizado es fundamental para cualquier negocio
que quiera ofrecer una buena experiencia al cliente. En el caso de la banca, esto
significa comprender las necesidades individuales de cada cliente y ofrecer servicios
y soluciones adaptados a sus necesidades. Esto se puede lograr a través de la
formación del personal, la implementación de herramientas de análisis de datos y la
creación de un enfoque omnicanal.

Mejorar la accesibilidad y comodidad de los servicios bancarios también es

importante. Esto significa hacer que los servicios bancarios sean más fáciles de usar
y accesibles para todos los clientes. Esto se puede lograr a través de la digitalización
de los servicios, la creación de aplicaciones móviles fáciles de usar y la apertura de
nuevos puntos de servicio en ubicaciones convenientes.
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Ofrecer una amplia gama de servicios bancarios es otra estrategia importante. Esto
significa proporcionar a los clientes una variedad de opciones para satisfacer sus
necesidades financieras. Esto se puede lograr a través de la expansión de las ofertas
de productos y servicios, la colaboración con otros proveedores de servicios
financieros y la adopción de nuevas tecnologías.

Aplicar feedback es importante para comprender las necesidades y expectativas de

los clientes. Esto se puede lograr a través de encuestas, entrevistas, grupos focales y
análisis de datos sociales. El feedback se puede utilizar para mejorar los productos,
servicios y procesos bancarios.

Capacitar, potenciar y desarrollar al personal es fundamental para cualquier

negocio que quiera ser exitoso. En el caso de la banca, esto significa proporcionar al
personal las habilidades y conocimientos necesarios para ofrecer un servicio al
cliente excelente. Esto se puede lograr a través de la formación continua, el
desarrollo de programas de capacitación y la creación de una cultura de aprendizaje
y crecimiento.
4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias
del mercado

-Las tendencias del mercado a menudo se centran en la mejora de la

experiencia del usuario. Invertir en la mejora de la interfaz de usuario, la
navegación intuitiva y las características modernas contribuirá a una mejor
experiencia para los usuarios finales.

-En el entorno digital, los estándares de seguridad y las normativas pueden

cambiar. Invertir en mejoras no solo proporciona características atractivas,
sino que también asegura el cumplimiento continuo con los requisitos de
seguridad y privacidad.

-En un mercado saturado de aplicaciones y servicios de comunicación, la

calidad de la señal puede ser un diferenciador clave. Invertir en mejoras
permitirá a la empresa destacarse en un mercado altamente competitivo.

-Con el despliegue de redes 5G y la evolución continua de las tecnologías

de comunicación, invertir en la calidad de la señal asegura que la aplicación
esté alineada con las últimas tendencias tecnológicas, garantizando una
comunicación más rápida y confiable.

-Un personal bien capacitado puede ofrecer un mejor servicio al cliente.

Esto es especialmente crucial en roles de asesoramiento, donde la
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satisfacción del cliente es un factor determinante para la retención y lealtad

del cliente.

-Las tendencias del mercado laboral están cambiando, y la demanda de

habilidades específicas está evolucionando constantemente. Capacitar al
personal para que se adapte a estas tendencias asegura que la empresa
cuente con un equipo competente y actualizado.

-La comodidad y la calidez en la sala de espera contribuyen directamente a

la experiencia positiva del cliente. Las tendencias actuales del mercado
resaltan la importancia de crear experiencias memorables para los clientes,
y la sala de espera es la primera impresión que experimentan.

-En mercados saturados, la diferenciación es clave. Ofrecer una sala de

espera cómoda y acogedora puede diferenciar a la empresa de la
competencia, atrayendo y reteniendo clientes.

-Las tendencias modernas destacan la importancia del bienestar y la salud

mental. Un entorno cómodo y cálido puede reducir el estrés y generar una
sensación positiva, mejorando así la salud mental de los clientes mientras
esperan.

-La tendencia actual del mercado resalta la importancia de fomentar la

fidelización del cliente. Ofrecer regalos al salir crea una experiencia positiva
que puede influir en la decisión del cliente de regresar y continuar utilizando
los servicios de la empresa.

-La implementación de un dispensador de regalos destaca la atención de la

empresa hacia la satisfacción del cliente, diferenciándola de la competencia
y creando una impresión duradera.

-Las experiencias positivas se comparten. Los clientes que reciben regalos

al salir tienen más probabilidades de hablar favorablemente sobre la
empresa, generando así publicidad de boca a boca que puede atraer
nuevos clientes.

Como sustento de las estrategias elaboramos el CSAT para medir cuán

satisfechos se encuentran los clientes con el servicio de asesoría que se les
brinda por parte de Interbank.

60 (61.2%)
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CSAT= (2×20%) + (4×40%) + (7×60%) + (24×80%) + (60×100%)

CSAT=85.4%

5. Referencias bibliográficas

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