Unidad 3.- La comunicación escrita.

1.- La comunicación escrita.

La comunicación escrita es un tipo de comunicación verbal, en la que el código utilizado es

el lenguaje. Se caracteriza, a diferencia de la comunicación oral, en que se desarrolla por
medio de la representación gráfica de signos, es decir, la escritura.

En la comunicación escrita el lector es el receptor, por lo que no hay posibilidad de servirse

del lenguaje no verbal ni obtener una retroalimentación inmediata.

Nuestras comunicaciones escritas van a transmitir una imagen de nosotros y de nuestra

organización, por lo que debemos cuidar tanto el fondo como la forma de las mismas.

Este tipo de comunicación se consigue una vez adquirido el lenguaje oral y exige algún tipo
de soporte que la mantenga (físico, como el papel; magnético, como el disco duro de un
ordenador).

En la empresa, como en cualquier otro entorno, escribimos para ser comprendidos y, sobre
todo, respondidos en la forma que nosotros esperamos.

1.1.- Ventajas e inconvenientes de la comunicación escrita.

La comunicación escrita presenta algunas VENTAJAS, como pueden ser las siguientes:

1. Podemos revisar y corregir el documento antes de enviarlo, pudiendo aportar mayor

claridad y precisión.
2. Es permanente, ya que queda constancia de la misma.
3. Llega con mayor facilidad a un amplio número de receptores con el mínimo esfuerzo
(un ejemplo claro está en el correo electrónico, con un simple clic podemos enviar un
mensaje a multitud de destinatarios).

A diferencia de la comunicación oral, la escrita tiene la ventaja de poder mantener la

información archivada o registrada de forma permanente.

En cambio, la comunicación escrita también encuentra otras DESVENTAJAS, como son:

1. Es más cara y hay que dedicarle más tiempo.

2. Generalmente no tiene respuesta inmediata, por lo que no se puede estar seguro de
que se haya recibido y leído el mensaje.
3. No interfiere la comunicación no verbal en ella, lo cual podría ayudar a su
interpretación.
4. Es necesario que el receptor conozca el código usado y sepa leer.
En el ámbito empresarial, las comunicaciones escritas son esenciales. En la siguiente tabla
tienes algunas soluciones a los frenos que nos impiden expresarnos por escrito.

FRENOS PARA COMUNICARNOS POR ESCRITO

FRENOS PARA ESCRIBIR POSIBLES SOLUCIONES

Me es más cómodo y la gente me Si te acostumbras a escribir mejorará tu

entiende mejor si me expreso capacidad de argumentar y tu expresión
verbalmente. verbal se enriquecerá.

Todos tenemos poco tiempo y nos Si el informe está confeccionado en su

quejamos de ello, si escribo, el forma, estilo e hilo argumental adecuado,
destinatario no tendrá apenas tiempo de captará la atención del receptor y seguro
leer mi informe y prestarle la atención que tendrá el tiempo necesario para leerlo.
debida.

Hablar es más fácil, más rápido, más Es cierto, pero el nivel de compromiso y el
claro y puedo controlar mejor los contenido de lo que se ha hablado, puede
resultados. ser olvidado, o tergiversado. Sobre el papel,
el mensaje queda escrito y sus objetivos
claramente reflejados.

Me es difícil escribir correctamente ya Ejercitándote y consultando los manuales

que no domino las reglas de la lengua y adecuados, mejorará tu capacidad y
la ortografía. perderás el miedo.

2.- Normas de comunicación y expresión escrita.

El objetivo de toda comunicación escrita debe ser, fundamentalmente, que el mensaje

llegue y sea comprendido correctamente por el destinatario y, de esta forma, podamos
conseguir la respuesta más adecuada.

Para que el mensaje sea entendido adecuadamente es necesario seguir unas normas de
expresión escrita, que se basan en cuatro pilares fundamentales:
 ● Normas generales de expresión escrita.
● Normas de ortografía, sintaxis y puntuación.
● La forma, estructura y contenido de los escritos.
● Conocimiento de las siglas y abreviaturas.

2.1.- Normas generales de expresión escrita.

La comunicación escrita, dentro de la empresa, debe cumplir una serie de requisitos

generales para que el mensaje sea adecuado y fácilmente entendible por el receptor,
algunos de estos requisitos, que debe cumplir la comunicación son:

● BREVEDAD: las frases largas dificultan la lectura, ya que cuando vamos llegando al
final no nos acordamos del principio de la comunicación. Para conseguir que la
comunicación sea breve debemos:
○ Usar frases cortas: para ello podemos poner las ideas en varias frases en
lugar de en una frase más larga o intentar decir lo mismo con menos
palabras.
○ Evitar los detalles excesivos.
○ Evitar palabras inútiles, como pueden ser adjetivos o adverbios.
● SENCILLEZ: ello hará que se nos entienda con mayor facilidad. Para ello podemos:
○ Evitar usar palabras complejas o excesivos tecnicismos.
○ Usar palabras de uso común.
● DINAMISMO: cuando usamos frases dinámicas nuestro mensaje es más fácil de
entender. Para ello podemos:
○ Usar la forma activa en lugar de la pasiva: las frases activas tienen más
información, son más cortas y son más reales que las frases en forma
pasiva.
○ Usar un estilo hablado y dialogado: en el que se hagan preguntas al
interlocutor.
● POSITIVIDAD: es aquella que destaca lo agradable en lugar de lo desagradable, lo
favorable sobre lo desfavorable. Con ello conseguiremos que nuestra comunicación
sea más fluida y agradable.
● ORDEN: con un mensaje coherente y bien estructurado. Para ello podemos:
○ Construir oraciones que tengan unidad: con sólo una idea principal.
○ Construir oraciones siguiendo el orden normal de la frase: sujeto, verbo y
complemento.

2.2.- Normas de ortografía.

Cuando redactamos un documento empresarial, la imagen que damos con él es la imagen

que el receptor va a tener de nuestra empresa u organización, por lo que debemos cuidar,
con especial esmero, las normas de ortografía.

Dentro de las normas de ortografía podemos encontrar cuatro aspectos a analizar:

 ● USO DE LAS MAYÚSCULAS.
● USO DE LAS DISTINTAS LETRAS (por ejemplo: la B, la V, la H, la G o la M).
● ACENTUACIÓN.
● LOS SIGNOS DE PUNTUACIÓN Y OTROS SIGNOS: este punto lo veremos algo más
detalladamente en el siguiente apartado.

2.3.- Normas de puntuación.

En cuanto a la puntuación de los escritos, como ocurría con el resto de normas de

ortografía, lo mejor es consultar algún Manual de Gramática. No obstante, señalamos aquí
lo más destacable.

● El punto indica una ruptura en el pensamiento.

● La coma señala una pausa.
● El punto y coma una pausa intermedia entre la coma y el punto, resulta útil para
señalar la separación entre los elementos de una lista.
● Los dos puntos son un intermedio entre el punto y coma y el punto y seguido;
establecen una pausa en la línea de pensamiento, pero no demasiado larga.
● El guión es un signo útil. Puede tener dos significados:
○ Se usa, principalmente, para indicar que una palabra termina en un renglón y
continúa en el siguiente y para unir las dos partes de algunas palabras
compuestas.
○ Texto escrito de manera esquemática que sirve como guía o ayuda para
desarrollar una exposición.
● Los puntos suspensivos indican que el pensamiento no ha finalizado, a pesar,
incluso, de que la frase o el párrafo lo hayan hecho.

2.4.- Normas de sintaxis.

La sintaxis es la parte de la gramática que estudia las reglas por las que se combinan
palabras o conjuntos de palabras y se forman las oraciones. Es decir, el orden de las
palabras dentro de las oraciones.

Cuando usamos la comunicación oral, es mucho más fácil que nuestro interlocutor
interprete correctamente el mensaje, ya que tenemos la respuesta inmediata, nos servimos
del lenguaje no verbal, etc. Sin embargo, en los textos o documentos escritos sí que pueden
aparecer problemas, ya que sólo tenemos las palabras y los signos de puntuación para
conseguir que nuestro mensaje llegue correctamente a su destinatario. Es por ello por lo
que debemos prestar especial atención a la sintaxis.

Aunque usemos las mismas palabras, si las ordenamos de una forma u otra podemos dar
lugar a que nuestro mensaje se interprete de varias formas. Por ejemplo, no es lo mismo o
no se interpreta una frase igual si ponemos el adjetivo delante del sustantivo que si lo
ponemos detrás (mujer vieja no se interpreta igual que vieja mujer).
2.5.- Estructura y contenido de los escritos.

Cuando vamos a redactar un documento, lo primero que debemos hacer, antes de comenzar
a escribir, es preguntarnos una serie de cuestiones como:

● ¿Qué queremos decir? Tenemos que intentar que todo lo que queremos decir
aparezca reflejado en nuestro documento, además que se entienda correctamente.
Por ello debemos decirlo de forma clara y sencilla.
● ¿A quién se lo queremos decir? Quiénes son los destinatarios y cuál es la mejor
forma de ponernos en contacto con ellos, ya que quizás en vez de escribir un
documento es más conveniente hacer, por ejemplo, una llamada telefónica.
● ¿Qué medio voy a usar? Si es mejor redactar una carta comercial, un e-mail o
cualquier otro tipo de documento escrito.

Una vez que hemos contestado a todas las preguntas anteriores y hemos elegido el tipo de
documento que vamos a redactar, tenemos que tener en cuenta la estructura de este.

Aunque en apartados posteriores vamos a ver la definición, estructura y características de

algunos de los principales documentos que se redactan en las empresas, hay que decir que
en la estructura de todos ellos tiene que haber, al menos, las siguientes partes:

● Introducción.
● Cuerpo.
● Conclusión.

2.6.- Estilos de redacción.

La Real Academia de la Lengua Española define el estilo de redacción como la manera de

escribir o de hablar peculiar de un escritor o de un orador. El estilo hace que el documento
sea único y característico de cada persona que lo escribe.

El estilo de un escritor dependerá, entre otras cosas de:

● Su forma de ser, estado de ánimo o contexto que le rodea.

● De su experiencia.
● De su visión del mundo.

Las normas de ortografía o sintaxis vienen impuestas, mientras que el estilo es propio de la
persona que redacta el documento. Hay que decir que el estilo también puede hacer
referencia a la forma en que se estructuran los documentos, por lo que, muchas veces, viene
impuesto.

2.7.- Siglas y abreviaturas.

En el mundo empresarial se usan con mucha frecuencia siglas y abreviaturas, es necesario
conocer su significado para poder interpretar correctamente los documentos que recibimos
y también para poder usarlas cuando la situación lo requiera.

● Una SIGLA es una palabra formada por un conjunto de letras iniciales. Por ejemplo:
ARN significa Ácido Ribonucleico. También se denomina sigla a cada una de las
letras que forman dicha palabra.
● ACRÓNIMO. Cuando la sigla se pronuncia como suena, se le denomina ACRÓNIMO.
Por ejemplo: RAE, que son las siglas de Real Academia Española.
● Una ABREVIATURA es la representación escrita de una o varias palabras eliminando
algunas de sus letras. Por ejemplo: Sr. en lugar de señor.
Hay dos tipos de abreviaturas:
○ CONVENCIONALES: que son de uso común entre la mayoría de las personas.
Estas abreviaturas están más o menos normalizadas y se pueden usar al
redactar documentos. Las abreviaturas convencionales pueden ser, a su vez:
■ De uso general: se usa por todos los hablantes de una lengua.
■ De uso específico: se usan en un campo o actividad. Por ejemplo: las
abreviaturas comerciales.
○ PERSONALES: las que inventa cada uno según sus gustos o las necesidades
de lo que escribe. Estas abreviaturas no están normalizadas y, por tanto, no
deben ser usadas en documentos que deban ser enviados a un destinatario,
ya que podría no entenderlas.

son palabras formadas por siglas o abreviaturas

3.- Técnicas para la elaboración de una comunicación escrita:

análisis de la situación.

A la hora de elaborar un documento escrito debemos tener en cuenta:

● Antes de comenzar a redactarlo, debemos analizar la situación.

Todo texto escrito debe realizarse bajo un plan establecido previamente. En dicho
plan se deben dar respuesta a una serie de preguntas, entre otras:
○ ¿Qué quiero comunicar?
○ ¿Cuál es el objetivo del mensaje?
○ ¿Quién es o quiénes son los destinatarios?
○ ¿Por qué prefiero hacerlo por escrito?
○ ¿Qué tipo de documento es el más adecuado?
○ ¿Qué requisitos exige ese tipo de documento?
○ ¿Cómo puedo hacer ese documento atractivo?
● Una vez que hemos analizado la situación debemos establecer la estructura del
documento, sabiendo que, al menos, debe contener las siguientes partes:
○ INTRODUCCIÓN: en la que se exponga aquello que se va a decir.
○ CUERPO: en el que se desarrolla el tema.
 ○ CONCLUSIÓN: donde se resuma el contenido del documento. La conclusión
es decisiva, ya que si es demasiado larga, poco precisa o demasiado oscura,
corre el riesgo de fatigar la atención del lector.

3.1.- Redacción del documento.

Una vez que hemos analizado la situación y establecido la estructura del documento,
tenemos que pasar a la fase fundamental en la elaboración de un documento escrito: su
redacción.

Con la redacción lo que hacemos es establecer el contenido del mensaje. A la hora de

redactar un documento tenemos que tener en cuenta que cumpla, al menos, las siguientes
condiciones:

● CLARIDAD. Para ello debemos seguir una serie de recomendaciones:

○ Usar frases sencillas y comprensibles.
○ Evitar una posible mala interpretación, por ello es aconsejable utilizar verbos
concretos y específicos en lugar de verbos genéricos que puedan generar
inexactitud o imprecisión.
○ En las ideas complejas incluir metáforas o ejemplos, pero sin abusar.
○ Utilizar un vocabulario adaptado al destinatario.
○ Exposición ordenada: las ideas deben estar organizadas de forma coherente,
cada idea en un párrafo, pasando de una a otra de forma secuencial y lógica y
sin saltos que dificulten la comprensión.
● CONCISIÓN. Para ello debemos seguir una serie de recomendaciones:
○ No repetir.
○ No extenderse innecesariamente.
○ Oraciones y párrafos cortos.
○ Las ideas estarán agrupadas en un solo párrafo; si fueran ideas diferentes es
mejor utilizar párrafos independientes.
○ Si se quiere resaltar algo, se utilizarán letras de mayor tamaño, distinto tipo
de letra, intensidad de tinta o subrayado.
○ Si se han de tratar varios temas, se deben separar.
○ Si son temas muy distintos, quizá deberían utilizarse documentos diferentes.

3.2.- Corrección gramatical.

Antes de enviar o entregar un documento, debemos hacer una corrección de este para evitar
que se nos haya pasado algo por alto.

A la hora de corregir un documento, tenemos que hacerlo en varias vertientes:

● Corrección gramatical.
● Corrección en la redacción.
● Corrección en la presentación.
En este primer apartado comenzaremos con la corrección gramatical.

Algunas de las principales cuestiones que tenemos que tener en cuenta a la hora de hacer
una CORRECCIÓN GRAMATICAL son las siguientes:

● Respeta las normas ortográficas y sintácticas, los signos de puntuación y la

acentuación.
● Debemos comprobar que existe concordancia en género y número.
● Hay que repasar la conjugación verbal.
● No debemos abusar de las mayúsculas (recuerda que, por ejemplo, los días de la
semana, las estaciones del año o los cargos en la empresa, se escriben con
minúsculas).
● Evita un vocabulario pedante o palabras innecesarias o ambiguas.
● No utilices expresiones excesivamente coloquiales en un registro formal.

Otro tema interesante a la hora de la corrección gramatical es el uso de HERRAMIENTAS DE

CORRECCIÓN DE TEXTOS. Lo veremos con más detenimiento en el siguiente apartado.

3.3.- Herramientas de corrección de textos.

Hoy en día existen numerosas herramientas que nos ayudan a corregir nuestro documento
una vez que lo hayamos finalizado. Dichas herramientas pueden ser de varios tipos:

● HERRAMIENTAS TRADICIONALES: son herramientas en formato papel que podemos

usar para corregir nuestros textos. Son los DICCIONARIOS. Puede haber diccionarios
de muy diverso tipo, algunos ejemplos son: de la lengua (es el habitual), diccionario
de gramática, de idiomas, de sinónimos o de antónimos.
● HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS: además de los tradicionales diccionarios en
formato papel, en la actualidad, gracias al desarrollo de las tecnologías de la
información, se han desarrollado toda una serie de diccionarios y herramientas de
corrección informáticas. Algunos de los principales son:
○ Diccionarios on-line: son diccionarios que se pueden consultar usando
Internet. Son muy prácticos ya que sólo tenemos que introducir la palabra a
buscar y nos la corrige en el acto y nos da su significado.
○ Programas de corrección automática on-line: son programas, a los que
accedemos a través de Internet, en los que introduces una palabra o frase
completa y la corrige o la traduce a otro idioma.
○ Herramientas de corrección de textos incluidas en los distintos
procesadores de textos: los procesadores de textos más usados tienen un
corrector automático de textos, que va subrayando al instante las palabras
con faltas de ortografía o frases que no están bien construidas
gramaticalmente. O bien, corrigen el texto al final.
Por ejemplo: en el Word 2007, si nos vamos a la pestaña revisar de la barra de
herramientas, aparece la opción ortografía y gramática, en ella podemos
corregir las palabras que no estén bien escritas.
Hay que decir que no nos debemos fiar al cien por cien de los correctores de texto
automáticos, por ejemplo: si escribiéramos la frase “Me han rallado el coche”, el corrector la
daría por buena y no la corregiría ni marcaría ya que la palabra “rallar” es correcta, aunque
no con el significado que aquí queremos darle (rallar significa restregar algo con el rallador).
Aquí deberíamos haber usado rayar, que significa hacer rayas en una superficie.

3.4.- Corrección en la redacción.

Además de hacer una corrección gramatical, también debemos corregir en nuestro

documento la redacción.

A la hora de hacer una CORRECCIÓN EN LA REDACCIÓN debemos tener en cuenta, entre

otras cuestiones, los siguientes consejos:

● Redactar de forma atractiva, intentando despertar el interés sobre el contenido del

mensaje. El documento ha de invitar a la lectura, manteniendo un aspecto agradable
y una estructura en secciones que facilite la localización de la información deseada.
● Es importante cuidar las palabras elegidas para comunicar el mensaje.
● Si es necesario, debemos buscar la forma de asegurarnos de que el mensaje se ha
recibido y se ha interpretado correctamente por el receptor. Por ejemplo, podemos
solicitar la firma del documento o un acuse de recibo de la carta.

3.5.- Corrección en la presentación.

Además de revisar y corregir el contenido de nuestros documentos, también debemos

prestar mucha atención a su presentación. Ya que una presentación descuidada puede dar
lugar a que piensen que nuestra empresa no es seria o invita a que el documento no sea
leído.

Algunos de los aspectos que debemos cuidar en la CORRECCIÓN DE LA PRESENTACIÓN,

son los siguientes:

● Hay que poner márgenes: oscilan entre 2,5 y 3 centímetros para los márgenes
superior, inferior y derecho, dejando un centímetro más en el margen izquierdo por si
hay que encuadernar.
● Hay que distribuir correctamente el texto: cada idea en un párrafo distinto y
separando un poco un párrafo de otro (el comienzo de cada párrafo se hará en
mayúsculas y puede ir justificado a la izquierda o bien con algo de sangría). Además,
no debe quedar mucho espacio en blanco en la parte inferior del documento (para
ello debemos intentar centrar el contenido de nuestro documento o que no esté
demasiado desplazado hacia la parte superior).
● Hay que justificar el texto para ambos márgenes.
● Se debe usar un papel adecuado, normalmente se emplean folios de formato DIN A4,
en color blanco y con un peso mínimo de 80 gramos.
● Hay que economizar en lenguaje pero no en espacio.
 ● Debemos cuidar la limpieza, evitar tachones y manchas, cuidar el tipo de letra y que
la impresión sea de calidad.

4.- Recomendaciones para mejorar la forma de escribir.

Si trabajas en una empresa y manejas mucha documentación escrita, nos permitimos

hacerte algunas recomendaciones que ahorran tiempo y dinero a la empresa y harán más
eficaces las comunicaciones:

● Utiliza una postura adecuada, con la espalda recta.

● Coloca el documento entre 40 y 50 centímetros de distancia y en un ángulo de 45
grados respecto a la frontal.
● Cuida la iluminación.
● Utiliza modelos estándar de cartas: formas de saludo, despedida o frases que
permiten adaptar su utilización según el objetivo del escrito que estemos realizando.
● Utiliza los recursos informáticos existentes: procesadores de textos, verificadores
ortográficos o plantillas.
● Consulta diccionarios.
● Relee la versión final del escrito y corrige los últimos errores.

Con todas estas recomendaciones puedes mejorar tu forma de escribir.

5.- Formas más habituales de comunicación escrita.

La carta ha sido tradicionalmente la forma más usada de comunicación escrita.

Actualmente, las nuevas tecnologías han permitido formas de comunicación más
avanzadas que han desbancado al correo postal tradicional. En los siguientes apartados
profundizaremos en:

● Comunicación por SMS.

● Comunicación por e-mail.
● Comunicación por mensajería instantánea.
● Otras formas de comunicación a través de Internet.
● Comunicación por fax.
● Comunicación por burofax.
● Comunicación por telegrama.

5.1.- Comunicación por SMS.

El servicio de mensajes cortos o SMS (Short Message Service) es un servicio disponible en

los teléfonos móviles que permite el envío de mensajes de texto cortos entre teléfonos
móviles y teléfonos fijos.

La limitación del tamaño de los mensajes ha contribuido a que los usuarios del servicio SMS
hayan desarrollado un uso intensivo de abreviaturas (como tq o tk en lugar de te quiero).
Esta economía de caracteres también supone la omisión de vocales (qdms a ls 8 por
quedamos a las 8).

Para ayudar al entendimiento y difusión de este lenguaje, se ha creado todo un lenguaje

SMS a partir de las abreviaturas más comunes de palabras del idioma original, e incluso se
han editado diccionarios para guiar a los que no conocen las abreviaturas empleadas en los
móviles. En el ámbito empresarial es preferible no usar este tipo de lenguaje basado en
abreviaturas.

La comunicación por SMS es de gran utilidad para las empresas, ya que les permite:

● Ofrecer un nuevo canal de información y atención a clientes.

● Ahorrar costes de comunicación, ya que posee una gran funcionalidad sin tener la
necesidad de realizar grandes inversiones.
● Automatizar procesos de información y comunicación: una plataforma para estar en
todo momento informado de las posibles incidencias en la empresa.

5.2.- Comunicación por e-mail.

El correo electrónico o e-mail consiste en enviar mensajes a través de terminales de

ordenadores conectados a la red. Está siendo cada vez más utilizado en el ámbito personal
y laboral.

Presenta como VENTAJAS, algunas de las siguientes:

● La rapidez.
● La confidencialidad.
● El acuse de recibo.
● El ahorro de papel.
● La posibilidad de adjuntar otros documentos escritos, gráficos o sonoros.

Pero también presenta algunos INCONVENIENTES como: el aislamiento del trabajador o el

uso personal durante horas de trabajo.

Te ofrecemos algunas recomendaciones para escribir correctamente el contenido de un

e-mail:

● Hay que ser breve. Omite palabras innecesarias.

● Utilizar frases cortas.
● Hay que ser educado: mantener las normas de cortesías habituales en el correo
postal.
● Resalta lo importante, para lo que puedes utilizar el subrayado o la negrita.
● Si va destinado en concreto a una persona, de la que conoces su nombre, inicia el
e-mail dirigiéndote a ella, pues personaliza el correo.
● Acaba el mensaje con tu nombre. Esto hace, de nuevo, el correo más personal.
● Suele considerarse innecesario al responder, los saludos de inicio y final del
mensaje.
 ● Con algunos paquetes de programas de correo, puedes crear fácilmente un fichero
llamado "signature" (firma), el cual es añadido automáticamente al final de cada
mensaje que envías. Si utilizas una "signature" ten en cuenta que:
○ Tiene que ser breve, debe ser suficiente con menos de 5 líneas (nombre,
dirección, teléfono, correo).
○ No incluyas montones de gráficos hechos de letras y otros caracteres, ni
listas de todos tus posibles números de teléfono, tampoco todas las
direcciones de correo donde se puede contactar contigo, ni incluyas tus citas
favoritas.
● Por último, antes de enviar un mensaje:
○ Ojea todo lo que has escrito.
○ Asegúrate de haber dicho todo lo que pretendías.
○ Asegúrate de haber usado correctamente la gramática. Puedes usar el
corrector ortográfico.

El acuse de recibo o justificante de recepción es un servicio complementario ofrecido por

las administraciones postales para certificar la entrega de un artículo enviado por correo.

5.3.- Comunicación por mensajería instantánea.

La mensajería instantánea es una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más
personas basada en texto. El texto es enviado a través de dispositivos conectados a una red
como Internet. Se diferencia del correo electrónico en que las conversaciones se realizan
en tiempo real.

Las frases se envían cuando se terminan de escribir incluso, a veces, se permite dejar
mensajes aunque la otra parte no esté conectada (a modo de contestador automático).

Los clientes de mensajería instantánea más utilizados en el pasado fueron ICQ, Yahoo!
Messenger, Pidgin, AIM (AOL Instant Messenger), Google Talk (sustituido actualmente por
Hangouts) y Windows Live Messenger, actualmente integrado en Skype.

Actualmente la mensajería instantánea ha dado un vuelco hacia las aplicaciones móviles,

aplicaciones multiplataforma, o directamente o también servicios web que no necesitan de
ninguna aplicación para poder funcionar. Tienen especial relevancia WhatsApp, Messenger,
Facebook Messenger, Skype, Line, Hangouts, Telegram.

Algunas de las principales FUNCIONES de la mensajería instantánea son:

● Chatear.
● Enviar mensajes a un contacto, aunque no esté conectado.
● Enviar archivos adjuntos.
● En cuanto a la lista de contactos, permite:
○ Mostrar su estado: disponible, sin actividad, no disponible, vuelvo enseguida,
invisible o no conectado. Con el estado invisible se puede ver a los demás
pero los demás a uno no.
 ○ Mostrar un mensaje de estado: Es una palabra o frase que aparece en las
listas de contactos de tus amigos junto a tu nick.
○ Se pueden agrupar los contactos: familia, trabajo, amigos…
○ Se puede usar una imagen que le identifique a uno.
● En cuanto a la conversación que se puede mantener a través de estos servicios:
○ Puede haber varios tipos de mensajes:
■ Aviso: envía un mensaje solo. No es una invitación a mantener la
conversación, solo se quiere enviar una información.
■ Invitación a chatear: se invita a mantener una conversación en tiempo
real.
■ Mensaje emergente: es un aviso que se despliega unos segundos y
se vuelve a cerrar. No requiere atención si no se desea. Sirve como
aviso breve que moleste lo mínimo posible.
○ Se pueden hacer charlas grupales.
○ Muchas veces se puede usar emoticonos.

La expresión "Netiqueta" (apócope de "net" -red- y "etiqueta") hace referencia a una serie de
normas en Internet que tienen como objetivo proporcionar un entorno agradable para todos.
Netiqueta es, aproximadamente, "comportamiento correcto en Internet". En su acepción más
sencilla, puede ser definida como formas simples de usar Internet.

5.4.- Otras formas de comunicación a través de Internet.

Algunos dicen que Internet es la herramienta que más ha aportado a la comunicación

después de la imprenta. Gracias a Internet tenemos multitud de información y
conocimientos a nuestro alcance, pero también formas de comunicación baratas, rápidas y
efectivas.

A continuación te ofrecemos algunos de los medios que, gracias a Internet, tenemos a

nuestra disposición para realizar comunicaciones, son los siguientes (no incluiremos aquí ni
el correo electrónico ni la mensajería instantánea, ya vistos en apartados anteriores):

● CHAT: gracias a los chats estamos en contacto con personas de cualquier lugar del
mundo y nos comunicamos en tiempo real. Los chats son una de las herramientas
más usadas en la actualidad, tanto a nivel personal como empresarial.
● VIDEOCONFERENCIA: las vídeoconferencias son más usadas por empresas que por
particulares, aunque gracias a la mensajería instantánea cualquier usuario puede
realizar vídeoconferencias a través de Internet. Gracias a este medio, se pueden
realizar reuniones o encuentros sin estar en el mismo lugar físico.
● BLOGS: los blogs son sitios web, periódicamente actualizados, que recopilan
cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el
más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que
crea pertinente.
● REDES SOCIALES: las redes sociales, debido a su enorme auge en la actualidad, la
veremos en el siguiente apartado.
5.5.- Comunicación a través de las redes sociales.

Una red social es un medio de comunicación que permite a sus usuarios intercambiar
fotos, archivos, enviar mensajes de texto o chatear. Su principal objetivo es que sus
participantes estén en contacto permanente y se envíe y reciba información
constantemente, es decir, es una forma de interacción social.

En la actualidad las redes sociales se han convertido en uno de los medios de comunicación
más usados, también por las empresas, ya que gracias a ellas podemos hacer publicidad de
nuestro negocio, informar de nuestros productos, poner noticias, etc. Y todo ello de una
forma sencilla y, sobre todo, muy barata.

Los principales tipos de redes sociales son los siguientes:

● Redes sociales horizontales: se dirigen a todo tipo de usuarios y no tienen un

contenido concreto. Buscan la participación libre de todos los usuarios. Las redes
horizontales más populares son: Facebook, Tuenti.
● Redes sociales verticales: tratan sobre un contenido concreto y, por lo tanto, buscan
a unos participantes concretos y no a cualquier participante. Pueden ser
profesionales (para que entren en contacto los miembros de una empresa o
trabajadores de un mismo sector) o de ocio. Por ejemplo: Linkedin, Myspace,
Slideshare.

5.6.- Comunicación por fax.

El fax es una forma de trasmitir documentos en formato impreso a través del teléfono,
bastante utilizado en las empresas. El fax emisor hace una especie de fotocopia que es
impreso por el fax receptor. Es habitual incluir una cabecera en la que se incluyan algunos
datos sobre el documento que se envía, de forma que ayude a localizarlo y a entender su
finalidad. El fax se resiste a desaparecer por el respaldo legal del envío del documento.

Un modelo estándar para usar como cabecera cuando se envía un fax es el siguiente:

En la actualidad el uso del fax disminuye en favor de Internet y el correo electrónico (¿para
qué imprimir y enviar por fax un documento, si el fichero de este puede enviarse como
adjunto?).

5.7.- Comunicación por burofax.

El burofax es un envío de documentos importantes, de forma urgente y en el ámbito

nacional, que se realiza bajo firma y que tienen carácter de prueba frente a terceros.

El envío de burofax tiene la utilidad de que se certifica tanto el envío a su destinatario (carta
certificada con acuse de recibo), como el contenido de lo enviado, del cual el contratante del
servicio guarda una copia sellada por el funcionario.
El burofax lo podemos enviar desde una oficina de correos, rellenando un impreso oficial
que podemos encontrar en sus oficinas.

5.8.- Comunicación por telegrama.

Un telegrama es un mensaje de texto breve que se envía rápidamente, tanto a nivel nacional
como internacional. Se utilizó para transmitir información importante con pocas palabras y
de forma rápida con respecto a una carta.

La característica fundamental del telegrama es que es muy breve, por lo que tenemos que
intentar decir lo que pretendemos usando el menor número de palabras posibles. Esto se
debe a que el coste del telegrama dependerá del número de palabras escritas.

Algunas recomendaciones para escribir un telegrama son:

● Se redacta en mayúsculas o mecanografiado.

● Se suprime el saludo y la despedida.
● No se escriben los artículos, adverbios, preposiciones ni conjunciones.
● Se usan frases simples, pero con sentido.

6.- La carta comercial.

Actualmente, debido a la existencia de medios más rápidos y directos de comunicación, la

carta comercial ha perdido parte de su importancia, pero a pesar de ello; la carta comercial
es una de las formas de comunicación escritas más usada por las empresas.

Las cartas comerciales tienen una doble finalidad:

● Informar y comunicarse con el exterior.

● Son una tarjeta de presentación de la empresa, transmitiendo una imagen de ésta al
receptor.

Por lo tanto, cuando en una empresa se redacta una carta no sólo se debe pensar en
transmitir una información, sino que se tiene que tener muy en cuenta lo que el remitente
verá en dicha carta, en su presentación o en su redacción: la imagen de nuestra empresa.

6.1.- Nociones básicas de cartas comerciales.

Antes de empezar a escribir una carta es necesario realizar una planificación previa. Para
ello debemos:

● Establecer claramente el objetivo que pretendemos conseguir con la carta.

● Tener claro el mensaje que se va a transmitir.
● Organizar los contenidos.
○ Cuando vamos a comunicar un mensaje agradable:
■ Es conveniente empezar la carta con la idea principal.
 ■ Posteriormente se presentan los datos.
■ Se termina con el recordatorio de la idea central.
○ Cuando vamos a comunicar mensajes desagradables o negativos:
■ Primero debemos exponer las razones que nos han llevado a esa
noticia o situación negativa.
■ Posteriormente presentamos los hechos y datos.
■ Después la idea principal.
■ Terminaremos con una idea positiva.

6.2.- Exigencias básicas de las cartas comerciales:

presentación.

Exigencias básicas o más importantes a la hora de redactar una carta comercial:

● Lo más importante a la hora de la realización de cualquier documento comercial es

el ASPECTO VISUAL. Es necesario no sólo que redactemos correctamente (sin faltas
de ortografía o con buena expresión), sino que también el escrito tenga un aspecto
que, en un primer vistazo, invite a la lectura. Además, ello generará una buena
imagen de nuestra empresa.
Por lo tanto, la presentación del escrito es fundamental, dentro de ella destacamos:
1. No puede haber tachaduras, erratas o faltas de ortografía y debemos usar
correctamente los signos de puntuación. Será bueno repasar el escrito a su
finalización y no fiarnos de los correctores automáticos.
2. En cuanto a la LETRA: no se deben usar muchos tipos de letras en un mismo
escrito, ni tampoco muchos tamaños. Debe ser un tipo de letra de fácil
lectura, los tipos de letras que más se usan o que se aconseja que se usen
son: "Times New Roman" o "Arial", a un tamaño de 11 ó 12. En cuanto al
interlineado dependerá de la longitud del texto; si es corto es mejor usar un
interlineado de 1,5 o doble, si es muy largo, mejor usar el interlineado simple.
3. Se evitará el uso de abreviaturas.
4. Se puede usar el subrayado o la negrita para resaltar alguna parte concreta
del texto.
5. No hay que apretar el texto dentro de la página, para ello podemos dejar un
espacio entre un párrafo y otro.
6. Equilibrio entre los márgenes y el contenido del escrito.
7. El texto debe estar centrado y justificado a ambos lados.
8. El dorso o parte trasera de la página del escrito debe ir en blanco y si ocupa
más de una página el membrete sólo lo ponemos en la primera.

Equivocación material que aparece en un escrito.

Escritura que se hace entre dos líneas o renglones.

Nombre, dirección y título de una persona o entidad que aparece en la parte superior de un
sobre o de un impreso, o en la parte superior o inferior de un escrito.
6.3.- Otras exigencias básicas de las cartas comerciales.

Además de tener una buena presentación, otras de las exigencias básicas de las cartas
comerciales son las siguientes:

● Exposición con claridad del mensaje que se quiere transmitir, siguiendo una correcta
estructura.
● Ya vimos en apartados anteriores los márgenes de los documentos de una forma
general. En las cartas comerciales los márgenes que más se suelen usar son los
siguientes:
○ De 3 a 4 centímetros en el margen izquierdo.
○ De 2 a 3 centímetros en el margen derecho, superior e inferior.
● Hay que dar un aspecto positivo a los escritos, para ello es bueno usar el presente
como tiempo verbal, emplear un tono cordial o la sutileza para negar o rechazar
cosas. No se debe usar en exceso el gerundio.
● Usar un estilo dinámico y fácil de leer, sin usar fórmulas muy rebuscadas, ni muchas
frases hechas.
● El FORMATO más comúnmente usado es el de estilo semibloque. En este formato,
al inicio de cada párrafo hay una sangría de 5 a 10 espacios, excepto en los datos y
dirección del destinatario y en el saludo. La fecha y firma van a la derecha. Este será
el estilo que nosotros usaremos en la elaboración de nuestras cartas comerciales.
● Si se usa más de una página, éstas deben ir numeradas en la esquina superior o
inferior derecha. Con el formato: página actual/total de páginas (por ejemplo: 3/4).
● En cuanto a la forma de doblarse una carta: se debe hacer en tres partes iguales,
con el texto hacia el interior y la parte del membrete hacia el exterior.

6.4.- Estructura de la carta comercial.

La carta comercial se compone de numerosas partes, que normalmente siguen unas

normas ya definidas. Aunque estas normas no son de obligado cumplimiento, sí que
facilitan tanto el redactar como el leer dicho documento.

La ESTRUCTURA de la carta comercial es la siguiente:

1. ENCABEZAMIENTO O INICIO.
2. CONTENIDO.

3. CIERRE.
6.5.- Encabezado o inicio.

El encabezamiento abarca la parte superior de la carta. Tiene las siguientes partes:

● MEMBRETE: lo más común es situarlo en la parte superior de la carta (o en el centro

o a la izquierda). Generalmente en él figura el logotipo o imagen identificativa de la
empresa, así como el nombre de la misma, la dirección postal y de correo electrónico
y los números de teléfono y fax.
Esta parte de la carta comercial es muy importante, ya que suele transmitir la imagen
de la empresa, por lo tanto, debe prestarse mucho cuidado a la hora de su
elaboración.
● FECHA: la fecha se coloca en la parte derecha. Se le suele poner delante el nombre
de la localidad, aunque si éste aparece en el membrete, mejor no repetirlo. Se suele
escribir completa y sin abreviar, y el nombre del mes en minúsculas. Ejemplo: 20 de
enero de 2019.
● DESTINATARIO: se coloca en la parte izquierda de la hoja, un poco más bajo que la
fecha, aunque si el sobre es de ventanilla, se situará a la derecha para que cuando
metamos la carta en el sobre, el destinatario se pueda ver con facilidad.

Lleva todos los datos del destinatario: nombre y dirección completa, indicando, si es
necesario, a la persona a quien va dirigido el escrito (para ello usamos A/A y el
nombre de la persona a cuya atención se dirige la carta).

● REFERENCIA: sirve para identificar la carta o hacer referencia a aquella a la que

contestamos. Se sitúa en la parte izquierda, debajo del destinatario. Podemos
encontrar las siguientes referencias:
○ s/ref.: datos de la carta recibida y que respondemos.
○ s/escrito: fecha del escrito al que nos referimos.
○ n/ref.: indicación de quién envía la carta.
○ n/escrito: fecha del último escrito que hemos enviado referente al
tema.Normalmente, detrás de esas abreviaturas se suele poner las iniciales
del responsable de la carta en mayúsculas, una barra, y las iniciales de quien
la redactó en minúsculas.
● ASUNTO: breve resumen del motivo de la carta. Se sitúa en el margen izquierdo, sin
sangría.

6.6.- Contenido.

El contenido tiene las siguientes partes:

● SALUDO: al igual que saludamos cuando nos encontramos con alguien, también
saludamos cuando escribimos una carta. El saludo es la fórmula de cortesía dirigida
al destinatario y que se emplea inmediatamente antes del texto de la carta. Se sitúa
debajo del asunto, al margen izquierdo, sin ninguna sangría y seguido de dos
puntos. Hay numerosas formas de realizar el saludo, la mayoría de las veces
 depende de quién es el emisor y quién es el receptor y del grado de confianza entre
ambos, aunque hay que evitar frases rimbombantes.
Partiendo de que las cartas comerciales han reducido el uso de fórmulas muy
clásicas como: "Muy señor /señores mío/s", "Muy señor/señores nuestro/s", las
principales formas de saludo son las siguientes:
○ Señor: dirigido a una persona.
○ Señores: dirigido a varias personas o a una organización.
○ Estimado señor (o Estimados señores): cuando existe cierto grado de
amistad.
○ Distinguido señor (o Distinguidos señores): cuando se trata de una persona
con categoría social.
○ Distinguido amigo: si a la persona además la conocemos.
○ Querido amigo: cuando se tiene bastante relación con la otra parte.
● No es conveniente usar Sr. seguido del primer apellido, pues es muy agresivo.
● TEXTO O CUERPO: es la parte más importante, ya que en él se expone lo que se
desea comunicar. Hay que poner cada asunto o idea en párrafos distintos, separados
por espacios y usar sangrías de 5 a 10 espacios al comienzo de cada uno. Dentro del
texto o cuerpo se distinguen varias partes:
○ Introducción: tiene como finalidad captar la atención del destinatario.
Consiste en una breve introducción del tema de la carta. Normalmente se
usan frases ya definidas, según el contexto de la carta. Por ejemplo:
■ En respuesta a su carta del....
■ En relación a su....
■ En referencia a...
■ Es de nuestro agrado comunicarles...
■ Una vez estudiada su petición, le comunicamos...
■ El motivo de nuestra carta es...
○ Desarrollo: desarrollo de la idea básica o motivo de la carta. Hay que evitar
poner varios asuntos en una misma carta o, si se hace, que estén
relacionados. Hay que evitar párrafos extensos.
○ Conclusión: breve párrafo en el que se resume el contenido de la carta. Debe
ser recordatorio y que convenza al destinatario.

6.7.- Cierre.

El cierre tiene las siguientes partes:

● DESPEDIDA: consiste en una frase breve, que debe coincidir con el tono del saludo y
del resto de la carta. Se sitúa a dos espacios de la última línea del texto y usando
sangría de 5 a 10 espacios. Detrás de la despedida se pone una coma. En los últimos
tiempos se ha eliminado el uso de fórmulas pomposas en las despedidas y se usan
otras más simples, como las siguientes:
○ Atentamente.
○ Reciban un cordial saludo.
○ Sin otro particular, le saluda atentamente.
 ○ Dándoles las gracias por anticipado, reciban un cordial saludo.
○ En espera de sus noticias, le saluda atentamente.
● ANTEFIRMA: se sitúa en la parte derecha de la carta comercial, debajo de la
despedida. Cuando una carta se firma en nombre de una empresa, se incluye la
antefirma encima del nombre del firmante. La antefirma se compone del nombre de
la sociedad y también se puede añadir el cargo del firmante. Se puede incluir debajo
de la antefirma las abreviaturas: P.P. (por poder), P.A. (por autorización) o P.O. (por
orden).
● FIRMA: es la rúbrica del responsable del contenido de la carta, aunque no la haya
escrito personalmente. Se sitúa debajo de la antefirma y debajo de ella se escribe la
abreviatura Fdo.: (firmado) y el nombre y apellidos del firmante.
● ANEXOS: se usan cuando se adjuntan a la carta otros documentos escritos, como
por ejemplo: cheques, letras de cambio o facturas. Se sitúa a la izquierda de la carta,
escribiendo la palabra Anexo, seguida de dos puntos y los documentos que se
adjuntan. Por ejemplo: Anexo: Cheque nº 2145, por 500 euros.
● POSTDATA: si se ha omitido algún dato a lo largo de la carta, se puede incluir aquí.
Se situará debajo de los anexos, en la parte izquierda, con la palabra postdata: o P.D.:
No conviene usarla ya que da la sensación de que somos poco efectivos, ya que
olvidamos cosas.

6.8.- Tipos de cartas comerciales.

La carta comercial puede tener muchos modelos o tipos distintos según la finalidad que
tenga o según su contenido.

Nosotros vamos a estudiar algunos de los modelos de cartas comerciales que más se usan,
como son los siguientes:

● Cartas de solicitud.
● Cartas de pedido.
● Cartas de reclamación.
● Circulares.
● Cartas de ámbito general.

6.9.- Cartas de solicitud.

Mediante este tipo de cartas se solicita información sobre precios, ofertas, catálogos o
muestras a los distintos proveedores. Este tipo de carta es una forma de atraer nuevos
clientes, por lo que los destinatarios las acogen muy bien. La carta de solicitud tiene el
objetivo de pedir información a los proveedores para después seleccionar aquel material
que más interese a la empresa que demanda la información.

Deben ser breves, pero conteniendo todos los detalles necesarios de la información que
deseamos conocer (podríamos indicar para qué vamos a usar eso que solicitamos). Debe
recoger en el primer párrafo la pregunta más importante.
6.10.- Cartas de pedido.

Mediante este tipo de cartas se solicita a un proveedor que nos envíe unas mercancías
determinadas. Es importantísimo redactarla de forma clara y sin ningún fallo, de forma que
no lleve a confusiones.

En ellas hay que detallar todos los aspectos referentes a la venta: artículo (referencia o
nombre), cantidad, colores, precio, forma de pago, plazo de entrega, gastos de envío, etc. La
carta de pedido implica la aceptación por ambas partes de las condiciones de venta.

Es conveniente que sean contestadas. Si se aceptan todas las condiciones de venta el

proveedor debería contestar para confirmar el pedido o bien devolver la misma carta
firmada. En caso contrario, también es necesario contestar para indicar cosas como por
ejemplo:

● Las modificaciones o las cuestiones con las que no está de acuerdo.

● Si va a haber algún retraso en la entrega.

6.11.- Cartas de reclamación.

En una empresa se pueden recibir reclamaciones, pero también puede enviarlas. Las cartas
de reclamaciones surgen como consecuencia del incumplimiento de lo pactado.

Cuando hacemos una reclamación hay que especificar lo que reclamamos y por qué.
Además, en la medida de lo posible, debemos indicar una solución al problema que originó
la reclamación. Se debe usar un lenguaje cortés, pero firme.

Cuando en una empresa se recibe una reclamación debemos actuar de la siguiente forma:

● Si tienen razón los reclamantes: se deberá aceptar la reclamación (de una forma
indirecta, para no mostrar que la empresa es demasiado ineficiente), se pedirán
disculpas, se explicarán las causas y se tomarán las medidas oportunas para
solucionarla. Hay que comunicar que nunca más se volverá a producir.
● Si no tienen razón los reclamantes: debemos ser firmes en nuestra respuesta y
buscar argumentos sólidos para indicar en qué están equivocados, pero siempre con
mucho tacto.

6.12.- Circulares.

La circular es una forma de correspondencia que se usa cuando un asunto interesa o afecta
a varias personas. Lo que se hace es que se manda el mismo escrito a todas ellas y, de esa
forma, se ahorra tiempo.

Se pueden usar para comunicar, por ejemplo, cambios de horarios, de dirección, cierre por
vacaciones o ventas por correo.
En este tipo de cartas hay que cuidar mucho la presentación, ya que debemos dar la
sensación a cada destinatario, de que la carta ha sido escrita para él.

Debido a que las circulares pueden tratar muchísimos temas, no existe una norma general
en cuanto a su redacción.

6.13.- Cartas de ámbito general.

¿Qué pondrías en una carta publicitaria? ¿Cómo solicitarías un pago pendiente?

Esta modalidad de cartas abarca todas aquellas que no se relacionan de forma tan directa,
como lo hacían las anteriores, con operaciones de compraventa.

Se recogen cartas como algunas de las siguientes:

● Publicitarias.
● De agradecimiento.
● A entidades de crédito (solicitar cheques, por ejemplo).
● De cobro (para hacer efectivas deudas pendientes).
● De contabilidad (enviando letras de cambio para su aceptación, por ejemplo).
● De acuse de recibo.

7.- El sobre.

Se pueden usar muchos tipos de sobres para enviar las cartas comerciales, según Correos
el tamaño del sobre (sumando largo y ancho) no puede superar los 90 centímetros y
ninguna de esas partes puede exceder los 60 cm. El tamaño más usado de sobre es el
rectangular (115 x 220 milímetros).

Los sobres que más se suelen usar son los que tienen ventanilla, ya que al usarlos nos
ahorramos tener que volver a escribir en él la dirección del destinatario. Cuando escribamos
un documento debemos tener cuidado o fijarnos antes donde tiene el sobre la ventanilla,
para colocar la dirección del destinatario en el documento de forma que luego se vea
correctamente a través de la citada ventanilla.

Un aspecto muy importante es la distribución de los enunciados en el sobre: si colocamos

los datos correctamente en el sobre, además de dar mejor imagen de nuestra empresa,
conseguiremos que la correspondencia se atienda de forma más rápida.

También tenemos que hablar del sobre pre franqueado: no necesita que le peguemos el
sello, ya que cuando se compra se paga una tarifa postal por él. Son más prácticos, pues no
debemos perder el tiempo en pegar sellos.

8.- Otros documentos básicos en las empresas.

¿Has visto alguna vez un acta, una solicitud o un informe?

Todos estos documentos tienen por finalidad el cumplir con dos funciones:

● Constancia: se garantiza la conservación de los actos y la posibilidad de demostrar

su existencia, sus efectos y sus posibles errores.
● Comunicación: sirven como medio de comunicación de distintos actos de la
empresa. Dicha comunicación es tanto interna, entre las personas que componen la
empresa, como externa, de la empresa con otros agentes ajenos a ella.

8.1.- Saluda.

El saluda es un documento usado, tanto en empresas públicas como privadas, para

comunicar asuntos como: un nombramiento, una toma de posesión de un cargo, invitar a un
evento o agradecer algo.

Es un documento que no se usa demasiado, ya que es muy formal. Lo usan las empresas e
instituciones con personas con quienes mantienen (o quieren mantener) una relación
amistosa, por lo que se suele cuidar especialmente la presentación.

Algunas de sus normas de redacción son las siguientes:

● Se suele escribir en formato A4 (210 x 297 milímetros).

● No se firma ni se sella.
● Se redacta en tercera persona.
● Los márgenes suelen ser de 2 centímetros, tanto el derecho como el izquierdo.

8.2.- Estructura del saluda.

El saluda suele tener las siguientes PARTES:

● INICIO: estará formado por el cargo y los datos profesionales del remitente. Por
ejemplo: El presidente de Andalucía Vende, S.L.
● SALUDA: se pone la palabra Saluda, en un tipo de letra diferente (más grande y de
otro tipo) que el resto del texto, y en párrafo aparte.
● CONTENIDO: en el que se incluye el nombre del destinatario (si es un saluda
individual; en el caso de que sea colectivo, el nombre simplemente se suprime) y se
le presenta alguna información o invitación, motivo real de la misiva. Por ejemplo: y
se complace en invitarle, en anunciarle, etc.
● FINAL:
○ Si en la parte inicial del saluda no hemos puesto el nombre del remitente,
sino que solo hemos puesto su cargo: ahora pondríamos el nombre y dos
apellidos de la persona que lo emite en el centro de la hoja y en el siguiente
renglón y con minúscula una fórmula de despedida. Un ejemplo de frase de
despedida sería: “aprovecha la ocasión para expresarle el testimonio de su
consideración más distinguida”.
 ○ Si en la parte inicial del saluda sí hemos puesto el nombre del remitente:
ahora no lo volveríamos a poner, sólo pondríamos en el centro de la hoja la
fórmula de despedida, iniciándose en mayúsculas.
○ En ambos casos, cerraríamos con el lugar de emisión y la fecha (en formato
largo).

8.3.- Solicitud o instancia.

Una solicitud o instancia es un documento usado para hacer una petición a una
Administración Pública. También se usa en el ámbito privado pero con menor frecuencia.

Podemos usar una solicitud o instancia a una Administración para solicitar, por ejemplo:
becas o ayudas, pedir certificados, pedir licencias de obras o solicitar la participación en
una oposición.

En el ámbito privado se usan dentro de la empresa para solicitar alguna información a un

superior.

Cuando la Administración prevé que se van a presentar muchas instancias sobre un mismo
tema, lo normaliza y fija un modelo de solicitud específico. Por ello, la mayor parte de los
organismos públicos disponen de impresos de solicitud para los diferentes aspectos que se
pueden demandar. Se debe preguntar por su existencia y, si no los hay, podemos hacer la
instancia nosotros mismos. Por ejemplo, si vamos a solicitar una beca, hay un modelo
normalizado de solicitud; si queremos presentarnos a unas oposiciones, etc.

8.4.- Estructura de la solicitud o instancia.

La ESTRUCTURA DE UNA SOLICITUD no normalizada, suele ser la siguiente:

● ENCABEZAMIENTO O INICIO: incluye los datos del solicitante:

○ Nombre y apellidos.
○ DNI, en el caso de una persona física, o CIF, en el caso de una persona
jurídica.
○ Domicilio (donde recibir una posible respuesta).
○ Cualquier otro dato personal necesario cuando la solicitud lo requiera: estado
civil, lugar y fecha de nacimiento, teléfono, etc.
● CUERPO: se compone de dos partes:
○ Exposición de motivos.
■ Se introduce con la expresión: EXPONE: (si se redacta en tercera
persona) o EXPONGO: (si lo redactamos en primera persona).
■ En esta primera parte se exponen los motivos o argumentos que
fundamentan la solicitud. Estos motivos se redactarán en párrafos
distintos y se introducirán con la palabra “Que”.
■ Finalizamos esta parte con alguna de estas expresiones: “De acuerdo
con lo anterior”, “y como consecuencia”, “Es por ello que”.
 ○ Solicitud propiamente dicha.
■ Se introduce con la siguiente expresión: SOLICITA: (si se redacta en
tercera persona) o SOLICITO: (si lo redactamos en primera persona).
■ Indicamos nuestra petición.
■ Si es necesario adjuntar algún documento, lo indicamos de la
siguiente forma: “A esta solicitud se le acompañan los siguientes
documentos”.
● FINAL:
○ Fecha en formato largo (lugar, día, mes y año).
○ Firma del solicitante.
○ Por último, se hace constar, en mayúsculas, la autoridad y el organismo al
que nos dirigimos, así como la población y provincia en la que se ubica (no se
señala la dirección). En el caso que no sepamos a qué cargo en concreto
debemos dirigir nuestra instancia, señalamos el cargo más alto del
organismo.

8.5.- Convocatoria.

La convocatoria es un documento mediante el cual citamos, de forma oficial, a un grupo de

personas a tratar un determinado asunto, en un lugar, fecha y hora determinados.

También se usa una convocatoria como una forma de publicación para difundir información
de interés general, proveniente de una Administración Pública, como puede ser: la
convocatoria de puestos de trabajo, convocatoria de becas o convocatoria de oposiciones.

Para que las reuniones sean verdaderamente eficaces y válidas, deben convocarse
formalmente y dirigirse a todos los asistentes, incluyendo la siguiente información:

● Fecha, lugar y hora de reunión.

● Orden del día: relación detallada de los asuntos que se van a tratar.

8.6.- Estructura de la convocatoria.

La estructura o partes que componen una convocatoria, de forma general, son los
siguientes:

● INICIO: en el cual debemos incluir:

○ Membrete de la empresa.
○ La palabra CONVOCATORIA, o la expresión “Se convoca a”
○ Indicación de la reunión que se convoca, fecha, hora y el lugar de
celebración.
● CUERPO: Estará formado por el orden del día, enumerado en el orden en que serán
tratado los distintos asuntos que lo componen.
● FINAL:
○ Lugar y fecha de redacción del documento.
 ○ Firma del Secretario o responsable.

En el modelo presentado encuentras las pautas generales que debe seguir una
convocatoria. Recuerda que son modelos no normalizados, por lo que pueden variar; sobre
todo según el tipo de reunión que citen: si es convocatoria de una empresa o de una
comunidad de vecinos

8.7.- Acta.

El acta es un documento por el que queda testimonio escrito de los hechos o acuerdos
tomados en una reunión o asamblea.

Por tanto, un acta da fe de los hechos desarrollados en reuniones, que previamente han
sido convocadas formalmente, así como de los acuerdos tomados en ellas, que se asientan
por escrito y que resulta importante registrar y conservar.

La anotación de lo acordado se hará siguiendo el orden del día que figurará en la

convocatoria a esa reunión.

Es el secretario, por medio de su firma, el que se encarga de dar fe de ese documento.

Igualmente, deben firmar los restantes miembros que conforman el órgano que convoca la
reunión.

También hay que tener en cuenta que las actas deben ser APROBADAS.

● Cuando se trata de una única reunión, el último punto del orden del día recogerá la
lectura y aprobación de la presente acta.
● Lo más usual, es que la reunión obedezca a una secuencia de reuniones. En este
caso, en la siguiente reunión, en el primer punto del orden del día, se recogerá la
lectura y aprobación del acta de la sesión anterior.

8.8.- Estructura del acta.

La estructura de un acta de una reunión es la siguiente:

● INICIO: se recogen:
○ El nombre de la empresa.
○ Motivo por el que se celebra la reunión o tipo de reunión (por ejemplo:
Asamblea General).
○ Fecha, hora y lugar donde se ha celebrado la reunión.
○ Relación de los asistentes (o bien una relación de asistentes y ausentes). Si
el acta es escrita a mano, se suelen poner en el margen izquierdo; en cambio,
si es informatizada, suele formar parte del cuerpo del acta. Asimismo, se
indican los cargos que ocupan dentro de la organización y se ordenan de
mayor a menor jerarquía.
 ○ Orden del día (que será el mismo que se recogió en la convocatoria de la
reunión).
● DESARROLLO: recoge el desarrollo de la reunión, es decir, los asuntos deliberados y
los acuerdos tomados:
○ Si hay debates, se nombra a los que intervienen y se sintetiza lo que dicen, así
como las conclusiones a las que se llegan.
○ Si hay votaciones, se detalla lo que se vota y el resultado de la votación.
○ Si hay mociones, se detalla el contenido de cada una y se menciona quién la
formuló.
● CIERRE:
○ Se usa generalmente una fórmula establecida, como: “Y no habiendo más
asuntos que tratar, se levanta la sesión”.
○ Hora en que termina el acto.
○ Conformidad de los presentes mediante la firma del presidente y del
secretario.

Propuesta o petición que se hace en una junta o reunión de personas para que se tome una
decisión sobre ella.

8.9.- Nota interior.

La nota interior es un documento que se usa en las empresas para su comunicación interna,
es decir, entre sus trabajadores. A través de ella se realizan peticiones, reclamaciones o
notificaciones de un trabajador a otro o de un departamento a otro, de la misma empresa.

Su estructura, de forma general, es la siguiente:

● INICIO: en el que aparecerá:

○ El nombre de la empresa.
○ La fecha de emisión de la nota (en formato corto).
● CUERPO: en el que se indica:
○ DE: será el remitente de la nota (nombre y/o cargo y departamento).
○ A: indicamos el destinatario (nombre y/o cargo y departamento).
○ Asunto: donde indicamos brevemente, el motivo por el que escribimos la
nota.
● CONTENIDO: en donde se desarrolla el motivo de la nota. No debe ser muy extenso.
● FINAL:
○ Incluimos, si lo creemos necesario, una frase de despedida.
○ Firma del remitente.

8.10.- Certificado.

El certificado es un documento emitido por una Administración mediante el cual se puede

constatar un hecho, previa verificación por parte de la persona que lo expide.
Los hechos que suele constatar son, entre otros:

● La asistencia, participación u organización de un curso, jornada o acto.

● Los estudios realizados.
● Los resultados académicos.
● La experiencia profesional en determinado campo.
● La pertenencia a un grupo.

El certificado se emplea tanto en la Administración Pública como en la empresa privada (por

ejemplo: para certificar la realización de unas determinadas actividades por parte del
trabajador).

A efectos administrativos y legales, el autor y responsable del certificado es quien lo firma,

no quien lo redacta y lo produce físicamente. Por lo tanto, si se expide un certificado que no
es verdadero él será el responsable.

8.11.- Estructura del certificado.

La estructura de un certificado es la siguiente:

● INICIO:
○ Membrete de la empresa u organismo.
○ Nombre y cargo de la autoridad que expide el documento.
● Palabra CERTIFICA.
● CONTENIDO:
○ Nombre y apellidos de la persona que recibe el certificado.
○ Su D.N.I.
○ El hecho que origina el certificado.
● CONSTATACIÓN: Una vez comprobado y verificado el hecho que origina el
certificado, se debe constatar el mismo. Se suele usar la frase: “Y para que conste a
los efectos oportunos, expido el presente certificado, a petición del interesado”.
● FINAL:
○ Lugar y fecha de expedición.
○ Sello de la institución y firma de quien expide el certificado, que da validez al
mismo.

8.12.- Autorización.

Una autorización es un documento a través del cual se permite a una persona realizar
aquello que previamente, por escrito o no, ha solicitado, siempre y cuando cumpla con los
requisitos necesarios.

Podemos entender una autorización desde una doble vertiente:

● Como un permiso o licencia que concede el jefe a un empleado, que puede

obedecer a varios motivos, tras haberla solicitado previamente el mismo. No existe
 un formato o estilo normalizado para este documento, simplemente hay que
expresarlo con claridad, brevedad y concisión.
● Como licencia o representación que se le da a otra persona para que realice un
trámite en nuestro lugar. Junto con este documento debe acompañarse la fotocopia
del D.N.I. del autorizante y su validez se limita a esta solicitud. La autorización debe ir
firmada por el autorizante y el acreditado debe acreditar su identidad.

La estructura de una autorización puede ser la siguiente:

● INICIO:
○ Membrete de la empresa u organismo.
○ La expresión: Se autoriza a.
○ Nombre y apellidos del beneficiario de la autorización.
○ D.N.I. del beneficiario.
○ a:
● CONTENIDO:
○ Cosa o cosas a las que se le autoriza. (Si son varias es mejor ponerlas en
párrafos diferentes).
○ Los motivos de la ausencia son: y se describen dichos motivos.
● FINAL:
○ Persona y cargo de la persona que autoriza.
○ Fecha.
○ Firma de la persona que autoriza.

8.13.- Informe.

Un informe es el documento que contiene información sobre una materia concreta y que
refleja el resultado de una investigación.

Tiene el propósito de dar a conocer algo: presentando hechos y datos, su análisis e

interpretación y que nos lleva a ciertas conclusiones y recomendaciones.

Generalmente, el propósito del informe, como su propio nombre indica, es informar. Sin
embargo, los informes pueden incluir elementos persuasivos, tales como recomendaciones
o sugerencias.

8.14.- Estructura del informe.

Los informes no tienen una estructura fija, tendrán que adaptarse al contexto, a la persona
que los redacta y al tipo de informe de que se trate.

Unas pautas generales de la estructura de un informe son las siguientes:

1. INICIO:
○ Título.
○ Nombre de los autores.
 ○ Fecha.
2. ÍNDICE.
3. INTRODUCCIÓN: es un resumen del contenido del informe. Indica, de forma general,
lo que contiene dicho informe.
4. CONTENIDO: es el grueso del informe. Es lo que se ha estudiado y analizado: la
información obtenida, datos, gráficos, etc.
5. CONCLUSIÓN.
6. REFERENCIAS: se detallan las referencias usadas en el informe, nombrando:
○ Autor, título del libro, editorial, lugar de publicación y año.
○ Autor, revista, volumen, página y año.

8.15.- Memorando.

Es un documento interno, usado por las empresas para intercambiar información entre
departamentos o trabajadores de una misma empresa. Se suele usar para comunicar algo o
para, dar alguna indicación o instrucción.

A la hora de redactar un memorando debemos tener en cuenta, entre otras cosas:

● Debe ser breve y conciso.

● La información se debe indicar sin rodeos.
● No se debe incluir información no necesaria.
● No hay que usar expresiones negativas.

En cuanto a la estructura del memorando, un formato puede ser:

● INICIO:
○ Membrete de la empresa.
○ Fecha.
○ De: seguido del nombre y apellidos del emisor y/o departamento.
○ Para: seguido del nombre y apellidos del destinatario y/o departamento.
○ Asunto: breve descripción del asunto.
● CUERPO: es el desarrollo del asunto, teniendo en cuenta las anteriores normas en
cuanto a su redacción.
● FINAL:
○ Despedida.
○ Firma.