UNIVERSIDAD CONTINENTAL

DIRECCIÓN DE PROYECTOS

DOCENTE:

RIOS CASSANA, Oscar Edgardo

INTEGRANTES:

● MEZA ALMERCO, Jhonatan Raul

● CORDERO MIRANDA, Jose Luis
● MEZA RIVERA, William Gerson

ENLACE:
DOC:
[Link]
HLAQfNSgojBCla/edit?usp=sharing&ouid=106179028539759
232130&rtpof=true&sd=true
PPT:
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ArroMhOt0aNxzPq6DR1QslQSU/edit?usp=sharing
VIDEO:
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2023
INDICE
I. Introducción
II. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO
1. Nombre del proyecto/Siglas

2. Oportunidad de negocio

3. Actividad económica

4. Código CIUU
5. Área de influencia
6. Concepción del problema
7. Justificación:

III. DOMINIOS

3.1. Cadencia de entrega, enfoque de desarrollo y ciclo de vida

3.1.1. Objetivos del proyecto
[Link].Objetivos de eficiencia
[Link].Objetivos de producto o servicio o resultado
3.1.2. Factores críticos de éxito
3.1.3. Ciclo de vida del proyecto
3.2. Dominio de desempeño de las partes interesadas.
3.3. Dominio de desempeño del equipo.
3.3.1. Organigrama del equipo de proyecto.
3.3.2. Roles y responsabilidades
[Link]. Descripción de roles.
[Link].Matriz de responsabilidades (RAM)
3.3.3. Equipo de alto rendimiento
[Link] de rendimiento de planificación.
3.4.1. Línea base del alcance.
3.4.2. Línea base de los costos
[Link] de desempeño del trabajo del proyecto.
3.5.1. Desempeño de proyectos de eficiente y efectivo
3.5.2. Procesos de proyecto que son apropiados para el proyecto y
medio ambiente.
 3.5.3. Comunicación y compromiso adecuado con las partes
interesadas.

[Link] de rendimiento de la entrega.

3.6.1. Entregables:
3.6.2. Calidad: .

[Link] del rendimiento de medición.

3.7.1. Indicadores clave de desempeño.
3.7.2. Errores de medición.
3.7.3. Línea base para la medición del desempeño.

IV. CONCLUSIONES

V. BIBLIOGRAFIA
I. Introducción

El presente proyecto de mejora es desarrollado en la empresa EQUIPART PERU S.A.C,

dedicada a la obtención equipos gastronómicos y brinda mingitorio de mantenimiento,
el dominio donde se realizará la bonificación es en el dominio de Servicio Técnico.
La dificultad caudillo que aqueja el campo de acción es la dilación en la ilusión al
cliente en un baño de sustento, el cual genera nº de equipos perdidos, reclamos, excesos
de tiempos por ejecutar un sustento y brazada de visitas por sorpresa al mes.
Para la mejora se realizará un bosquejo de acción, el cual se basará en acondicionar a los
técnicos, pescar más herramientas e implementar el cerámica con la metodología de las
5”S” realizando rótulos para cada estanterías y estimular un protección de todo lo que se
encuentra en el cerámica.
Lo que se busca es suscitar más rentabilidad eliminando actividades que jamás
agregan un arrojó al término de prestar un wáter (NoRAE) de sostenimiento
preventivo o correctivo.
II. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO
1. Nombre del proyecto/Siglas

“PROPUESTA PARA REDUCIR LA DEMORA EN LA ATENCIÓN A CLIENTES

DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO EN LA EMPRESA EQUIPART PERU
S.A.C.”

2. Oportunidad de negocio

El proyecto de mejora fue desarrollado por EQUIPART PERU S.A.C, empresa

fabricante de equipos para hostelería y prestación de servicios de mantenimiento, el
área donde se realizará la mejora se ubica en el área de Mantenimiento. El principal
problema que enfrenta este sector son los retrasos en la atención al cliente en el
departamento de servicio, lo que genera un alto número de pérdidas de equipos,
quejas, incumplimiento de cronogramas de mantenimiento y visitas de emergencia al
servicio de concesión de visitas mensuales. Se desarrollará un plan de acción de
mejora que incluirá la formación de técnicos, la compra de más herramientas y la
implementación de una clase magistral sobre el método 5S, la creación de etiquetas
para cada estante y la gestión del control de todo lo guardado. taller. El objetivo es
mejorar la rentabilidad eliminando actividades que no agregan valor al momento de
brindar servicios de mantenimiento preventivo o correctivo.

3. Actividad económica

EQUIPART PERU S.A.C. es una empresa dedicada a la fabricación de

equipos gastronómicos, servicios de mantenimiento y venta de
repuestos.

4. Código CIUU

El codigo CIUU según SUNAT seria: 2511

5. Área de influencia

Todo el pais.

6. Concepción del problema

EQUIPART PERÚ S.A.C ha sido identificado con problemas de mantenimiento, es
decir, retrasos en la atención al cliente en los servicios preventivos, correctivos y de
instalación, resultando en insatisfacción del cliente y/o quejas y acciones. Si no
añades valor al servicio que implica la pérdida de tiempo, tus clientes acabarán
insatisfechos con el servicio ofrecido. Y hay pérdidas económicas por la pérdida de
clientes.

7. Justificación:
Los retrasos en la atención al cliente por prevención, corrección y mantenimiento de
las instalaciones son los principales motivos de este proyecto porque consume mucho
tiempo, recursos y mano de obra que no es de utilidad para la empresa.
Principales causas de la demora en la atención al cliente:
Utilizando la técnica de Los 5 ¿Por qué? Y un ¿Cómo? (5W y 1H) se pudo
clasificar los principales problemas clasificados del área de Servicio.
Evaluación de los problemas en el área de Servicio Técnico

Entonces teniendo en cuenta la información mostrada en la imagen, además de

identificar el principal problema. Este proyecto se tiene que realizar, para que se
corrija el servicio brindado por los técnicos, para satisfacer e incrementar los clientes,
para coordinar los horarios y tiempos de entrega de los trabajos y para tener un
personal comprometido con la empresa.
Descripción del proyecto:

El proyecto de mejora propuesto por EQUIPART PERÚ S.A.C tiene como objetivo
 encontrar solución a uno de los problemas más difíciles de la industria: las demoras
en la atención al cliente que experimenta la empresa debido a las constantes quejas
de los clientes. Para encontrar una solución a un problema, investigamos la causa raíz
y en base a eso, proponemos soluciones con la ayuda de jefes de departamento y
técnicos, permitiendo a la empresa ampliar su cartera de clientes brindando mejores
servicios. servicio. . En consecuencia, procedemos con el proyecto de la siguiente
manera.

Descripción del proyecto

.
7. Descripción del alcance del producto/servicio/resultado

Antes de iniciar un proyecto, existe disponibilidad y cooperación de los trabajadores,

tiempo de los trabajadores, recursos de capacitación, herramientas de trabajo, nuevos
formatos de ejecución del trabajo, áreas de capacitación adecuadas y aprobación de la
alta dirección. Alcance del proyecto:
Tenga en cuenta que la correcta implementación de los alcances del Proyecto nos
permitirá solucionar el problema de demora en la atención al cliente en un servicio de
mantenimiento preventivo, correctivo e instalaci
III. DOMINIOS
3.1. Cadencia de entrega, enfoque de desarrollo y ciclo de vida
3.1.1. Objetivos del proyecto
[Link].Objetivos de eficiencia
● Reducción de Tiempos de Respuesta:
Meta: Disminuir la cadencia de entrega de servicios de mantenimiento en un 20%
 en los primeros seis meses.
Estrategia: Implementar prácticas y herramientas que optimicen los procesos,
desde la solicitud del cliente hasta la finalización del servicio.
● Incremento en la Productividad del Taller:
Meta: Aumentar la eficiencia operativa del taller en un 15% dentro del primer año.
Estrategia: Introducir el método 5S para mejorar la organización, limpieza y flujo
de trabajo en el taller de mantenimiento.
● Optimización del Ciclo de Vida del Servicio:
Meta: Establecer un ciclo de vida de servicio más eficiente, reduciendo el tiempo
total de los servicios preventivos y correctivos en un 25% en el primer año.
Estrategia: Revisar y mejorar los procesos actuales, identificando y eliminando
cuellos de botella en el ciclo de vida del servicio.
[Link].Objetivos de producto o servicio o resultado
● Mejora en la Calidad del Servicio:
Meta: Alcanzar una tasa de satisfacción del cliente del 90% o superior en los
primeros seis meses.
Estrategia: Capacitar a los técnicos para ofrecer servicios de mayor calidad y
establecer mecanismos de retroalimentación del cliente para evaluar
continuamente la calidad del servicio.
● Reducción de Pérdidas de Equipos:
Meta: Disminuir las pérdidas de equipos en un 15% en el primer año.
Estrategia: Implementar un sistema de seguimiento y control más efectivo para
garantizar la seguridad y recuperación de equipos en el proceso de mantenimiento.
● Cumplimiento de Cronogramas de Mantenimiento:

Meta: Lograr un cumplimiento del 95% en los cronogramas de mantenimiento

preventivo acordados.
Estrategia: Establecer un sistema de programación y seguimiento que garantice la
puntualidad en la ejecución de los servicios programados.
3.1.2. Factores críticos de éxito
● Gestión Efectiva de Recursos:
Relación con Objetivos del Proyecto: Asegurar la asignación adecuada de recursos,
tanto humanos como materiales, es crucial para alcanzar la eficiencia operativa y los
objetivos de reducción de tiempos de respuesta y aumento en la productividad del taller.
● Implementación Exitosa del Método 5S:
Relación con Objetivos del Proyecto: La adopción eficiente del método 5S está
directamente vinculada a la mejora en la eficiencia del taller, contribuyendo a la
optimización de procesos y a la consecución de los objetivos de eficiencia.
● Desarrollo Continuo de Capacidades Técnicas:
Relación con Objetivos del Proyecto: Garantizar la formación y desarrollo continuo de
habilidades técnicas está estrechamente relacionado con la mejora en la calidad del
servicio, contribuyendo a la satisfacción del cliente y al cumplimiento de los objetivos
de producto.
● Establecimiento de Sistemas de Retroalimentación del Cliente:
Relación con Objetivos del Proyecto: La implementación de sistemas efectivos de
retroalimentación del cliente es esencial para evaluar y mejorar constantemente la
calidad del servicio, alineándose con el objetivo de satisfacción del cliente.
● Optimización de Procesos en el Ciclo de Vida del Servicio:
Relación con Objetivos del Proyecto: La identificación y eliminación de ineficiencias en
el ciclo de vida del servicio son críticas para lograr la reducción del tiempo total de los
servicios y, por ende, cumplir con los objetivos de eficiencia.
● Establecimiento de Indicadores de Rendimiento:
Relación con Objetivos del Proyecto: La definición y seguimiento de indicadores clave
de rendimiento están directamente vinculados a la medición y consecución de los
objetivos de eficiencia y calidad del servicio.
● Cultura Organizacional Orientada al Cliente:
Relación con Objetivos del Proyecto: Fomentar una cultura organizacional centrada en
el cliente es esencial para mejorar la calidad del servicio, reducir pérdidas de equipos y
cumplir con los objetivos de producto y eficiencia.
● Compromiso y Colaboración Interdepartamental:
Relación con Objetivos del Proyecto: La colaboración efectiva entre los departamentos,
especialmente entre la gestión y los técnicos, es fundamental para el éxito en la
implementación de mejoras y el logro de los objetivos del proyecto.
3.1.3. Ciclo de vida del proyecto
El ciclo de vida del proyecto se estructurará en fases que permitan la gestión eficiente de
los entregables y se adapte al tipo de proyecto de mejora de servicios de mantenimiento
propuesto por EQUIPART PERU S.A.C. Dado que se trata de un proyecto enfocado en
la optimización de procesos y servicios, se sugiere un enfoque iterativo e incremental
para garantizar la flexibilidad y la mejora continua.
Inicio del Proyecto:
Entregables:
● Documento de Inicio del Proyecto.
● Plan de Proyecto inicial que incluye objetivos, alcance, recursos y cronograma
preliminar.
Actividades:
● Definición detallada de objetivos y metas del proyecto.
● Identificación de los roles y responsabilidades del equipo.
● Establecimiento de los criterios de éxito y métricas de rendimiento.
Planificación y Diseño:
Entregables:
● Plan de Proyecto detallado con cronograma actualizado.
● Plan de Formación para técnicos.
● Diseño de implementación del método 5S.
Actividades:
● Desarrollo detallado del plan de proyecto.
● Diseño de programas de formación para técnicos.
● Desarrollo del plan de implementación del método 5S.
Implementación de Mejoras:
Entregables:
● Herramientas y recursos adicionales adquiridos.
● Proceso de implementación del método 5S iniciado.
● Evaluación de la formación de técnicos.
Actividades:
● Adquisición e implementación de herramientas adicionales.
● Inicio de la implementación del método 5S en el taller.
● Inicio de la formación de técnicos.
Evaluación Intermedia:
Entregables:
● Informe de progreso y ajustes al plan, si es necesario.
● Evaluación preliminar de la eficacia de las mejoras implementadas.
Actividades:
● Revisión de los resultados obtenidos hasta el momento.
● Ajuste del plan en función de la evaluación intermedia.
● Retroalimentación del equipo y ajustes según sea necesario.
Optimización Continua:
 Entregables:
● Informes de eficiencia operativa y calidad del servicio.
● Plan de optimización continua con acciones correctivas.
Actividades:
● Análisis de datos y resultados obtenidos.
● Identificación de áreas de mejora continua.
● Implementación de acciones correctivas según sea necesario.
Cierre del Proyecto:
Entregables:
● Documento de Cierre del Proyecto.
● Informe final que incluye logros, lecciones aprendidas y recomendaciones para el futuro.
Actividades:
● Evaluación final del proyecto.
● Documentación de lecciones aprendidas.
● Preparación para la transición a la operación normal.
3.2. Dominio de desempeño de las partes interesadas.
● Identificación de los interesados
Tabla.01. Identificación de los Interesados - Stakeholders. Fuente: Elaboración Propia

DATOS DE LOS INTERESADOS

ID CORREO RELACIÓN
NOMBRE PUESTO/ FUNCIÓN ORGANIZACIÓN TELÉFONO
ELECTRÓNICO
MET-STK01 Patrocinador Patrocinador Universidad Continental Externo
MET-STK02 Alta Dirección Director Universidad Continental Interno
MET-STK03 Gerente del proyecto Gerente de proyecto Universidad Continental Interno
MET-STK04 Equipo técnico Colaboradores Proyecto Interno
MET-STK05 Recursos Humanos Colaboradores Proyecto Interno
MET-STK06 Clientes Usuarios Independiente Externo
MET-STK07 Proveedores Proveedores Externo
MET-STK08 Auditoría Externa Auditores Independiente Externo
● Análisis de los interesados

PUESTO/
ID PODER IMPACTO ACTITUD CREENCIAS EXPECTATIVAS INFLUENCIA PROXIMIDAD INTERÉS
FUNCIÓN
Cree que la Espera que la
aplicación puede aplicación se
tener un impacto desarrolle de acuerdo
MET-STK01 Patrocinador ALTO ALTO PARTIDARIO ALTO DIRECTA ALTO
positivo en la salud con los plazos y el
y el bienestar de las presupuesto
personas. establecidos.
 Innovación y
MET-STK02 Alta Dirección ALTO ALTO LÍDER Resultados Medibles ALTO DIRECTA ALTO
Mejora
Gerente de
MET-STK03 ALTO ALTO LÍDER Eficiencia Operativa Éxito del Proyecto ALTO DIRECTA ALTO
Proyecto
Equipo de Desarrollo
MET-STK04 MODERADO ALTO PARTIDARIO Entorno Organizado MODERADO DIRECTA ALTO
Técnicos Profesional
Departamento de
Desarrollo del
MET-STK05 Recursos MODERADO MODERADO PARTIDARIO Satisfacción Laboral MODERADO DIRECTA MODERADO
Personal
Humanos
Confianza en el
MET-STK06 Clientes MODERADO ALTO NEUTRAL Servicios Puntuales ALTO INDIRECTA ALTO
Servicio
Proveedores de
Calidad y Relaciones a Largo
MET-STK07 Herramientas y ALTO MODERADO PARTIDARIO ALTO INDIRECTA MODERADO
Cumplimiento Plazo
Equipos
Auditoría Cumplimiento Mejora Continua MODERADO INDIRECTA MODERADO
MET-STK08 MODERADO MODERADO NEUTRAL
Externa Normativo

Tabla.02. Identificación de los Interesados - Stakeholders. Fuente: Elaboración Propia

● Priorización de los interesados

Imagen01. Poder VS Interés. Fuente: Elaboración Propia

Imagen 02. Poder Vs Influencia. Fuente: Elaboración Propia

Imagen 03. Impacto Vs Influencia. Fuente: Elaboración Propia
 ● Participación de los interesados

Tabla03. Participación de los Interesados - Stakeholders. Fuente: Elaboración Propia

IMPACTO
PUESTO/FU PODER VS PODER O O
ID ACTITUD ACCIONES ESPECÍFICAS
NCIÓN INTERÉS INFLUENCIA INFLUENCI
A
Proporcionar informes ejecutivos y resúmenes estratégicos para
Participa mantenerlos informados sin abrumarlos con detalles operativos.
MET-STK0 activamente - Trabajar para PARTIDARI Solicitar reuniones de revisión estratégica periódicas para discutir
Patrocinador Trabajar para el
1 Gestionarlos el O avances y desafíos a un nivel estratégico.
de cerca Facilitar sesiones de capacitación personalizadas para asegurar una
comprensión profunda de los aspectos clave del proyecto.
Establecer un canal de comunicación directa y frecuente para abordar
Participa preguntas y preocupaciones.
MET-STK0 Alta activamente - Trabajar para Organizar talleres de planificación y revisión para garantizar la
Trabajar para el LÍDER
2 Dirección Gestionarlos el alineación continua con los objetivos del proyecto.
de cerca Compartir informes detallados y documentación técnica para
mantener al Gerente de Proyecto bien informado.
Realizar sesiones de prueba piloto y grupos focales para recopilar
Participa Mantenerlos comentarios sobre la usabilidad y funcionalidad.
Mantenerlos
MET-STK0 Gerente de activamente - informados y Establecer un canal de comunicación abierto, como foros o buzones
informados con el LÍDER
3 Proyecto Gestionarlos nunca de sugerencias, para recibir comentarios continuos.
mínimo intento
de cerca ignorarlos Publicar actualizaciones regulares sobre el desarrollo de la aplicación,
destacando características clave y mejoras.
Crear un mecanismo de retroalimentación anónima para que los
MET-STK0 Equipo de Se mantiene Trabajar para PARTIDARI
Trabajar para el técnicos expresen inquietudes sin temor a represalias.
4 Técnicos Informado el O
Establecer sesiones regulares de retroalimentación para discutir el
 progreso y las áreas de mejora.
Facilitar oportunidades de desarrollo profesional y proporcionar
acceso a recursos de formación.
Mantener canales abiertos para la retroalimentación sobre el ambiente
laboral y las inquietudes del personal.
Departamento
MET-STK0 Se mantiene Trabajar para PARTIDARI Colaborar en la identificación de necesidades de formación y
de Recursos Trabajar para ellos
5 Informado ellos O desarrollo para mejorar la efectividad del equipo.
Humanos
Proporcionar información detallada sobre políticas y programas de
desarrollo del personal.
Establecer un sistema de retroalimentación directa y fácil para
Participa capturar comentarios y expectativas de los clientes.
MET-STK0 activamente - Trabajar para Programar reuniones regulares para discutir la satisfacción del cliente
Clientes Trabajar para ellos NEUTRAL
6 Gestionarlos ellos y realizar ajustes en consecuencia.
de cerca Compartir informes de rendimiento y resultados para demostrar
transparencia y mejora continua.
Mantener canales abiertos para la resolución rápida de problemas y la
Proveedores comunicación sobre requisitos específicos.
MET-STK0 de Se mantiene Trabajar para PARTIDARI Establecer acuerdos de revisión periódica del rendimiento y calidad de
Trabajar para el
7 Herramientas Satisfecho el O los suministros.
y Equipos Compartir proyecciones y cambios en las necesidades de suministros
para una planificación más efectiva.
Proporcionar acceso a la documentación y a los equipos del proyecto
Participa para facilitar auditorías efectivas.
MET-STK0 Auditoría activamente - Trabajar para Programar auditorías planificadas y coordinar la disponibilidad de
Trabajar para el NEUTRAL
8 Externa Gestionarlos ellos información y recursos.
de cerca Compartir informes internos para garantizar una evaluación completa
y precisa.
[Link] de desempeño del equipo.
Organigrama del equipo de proyecto. En el inicio del proyecto, la estructura organizativa
se limita al cliente, sponsor y PM. Ahora bien, se debe completar la estructura
organizativa del proyecto con todos los agentes que tiene una participación directa.
- Comité de seguimiento, en que deben figurar los que aprueban el trabajo o actúan
como consultores y mejoran el proyecto con sus aportaciones. Entre ellos, los Jefes
Funcionales que ceden sus recursos al proyecto.
- Equipo de trabajo, es el responsable de realizar las actividades necesarias para
completar los entregables del proyecto.
- Equipo de gestión, es el responsable de asegurar que el trabajo se realiza según se
ha planificado
3.3.1. Organigrama del equipo de proyecto.

Imagen 04. Organigrama del proyecto. Fuente. Elaboración propia

3.3.2. Roles y responsabilidades

[Link]. Descripción de roles
Cliente:
Rol: Entidad solicitante del proyecto.
Responsabilidades: Proveer información sobre las expectativas del servicio
de mantenimiento. Participar en revisiones y aprobaciones.
Sponsor del Proyecto:
Rol: Persona que respalda y aboga por el proyecto.
Responsabilidades: Proporcionar recursos y apoyo. Tomar decisiones
críticas y aprobar el enfoque general del proyecto.
Gerente de Proyecto (PM):
Responsabilidades:
Planificación y programación del proyecto.
Coordinación y asignación de tareas al equipo.
Gestión de recursos y presupuesto.
Comunicación con partes interesadas.
Supervisión del progreso y ajuste del plan según sea necesario.

Comité de Seguimiento:
● Jefe de Mantenimiento:
Responsabilidades:
Aprobación de mejoras en el área de mantenimiento.
Consultoría en temas técnicos y operativos.
● Jefe de Recursos Humanos:
Responsabilidades:
Consultor en formación y desarrollo del personal técnico.
Aprobación de planes de capacitación.
● Jefe de Control de Calidad:
Responsabilidades:
Aprobación de procedimientos de calidad.
Participación en la evaluación de resultados del proyecto.

Equipo de Trabajo:
● Técnicos de Mantenimiento (varios):
Responsabilidades:
Ejecución de mejoras en el taller.
Participación activa en la formación y aplicación del método 5S.
● Especialista en Formación:
Responsabilidades:
 Desarrollo y facilitación de programas de formación.
Asegurarse de que los técnicos adquieran las habilidades necesarias.
● Experto en Método 5S:
Responsabilidades:
Liderazgo en la implementación del método 5S.
Orientación sobre la organización y eficiencia del espacio.
● Coordinador de Proyectos:
Responsabilidades:
Coordinación de actividades del proyecto.
Gestión de la comunicación interna del equipo.
Asegurar la alineación con los objetivos del proyecto.

Equipo de Gestión:
● Jefe de Control de Proyectos:
Responsabilidades:
Supervisión de la ejecución del proyecto.
Evaluación del progreso y cumplimiento de objetivos.
Ajuste del plan en respuesta a cambios o desviaciones.
● Gerente de Recursos:
Responsabilidades:
Gestión y asignación de recursos.
Colaboración con el equipo para asegurar disponibilidad de herramientas
y materiales.
● Analista de Datos:
Responsabilidades:
Recolección y análisis de datos relacionados con la eficiencia operativa.
Evaluación de la satisfacción del cliente mediante indicadores.

[Link].Matriz de responsabilidades (RAM)

 Tabla 04. Roles y Responsabilidades. Fuente: Elaboración Propia

ROLES
Equipo Coordinado Jefe de Gerente de Analista de
ACTIVIDADES Gerente del Jefe de control Equipo de Sponsor del Experto en
Cliente de r de manteni Recursos datos
proyecto de proyectos gestión proyecto Método 5S
trabajo Proyectos miento
Plan de Proyecto Inicial R A C I I
Plan Detallado del Proyecto R A C I I
Informe de Progreso y Ajustes al
R A C I I
Plan
Documentación de Lecciones
R A C I I
Aprendidas
Informe Final del Proyecto R A C I I
Resultados de la Evaluación del
R A C I I
Proyecto
Implementación Exitosa del A C I
R
Método 5S
Herramientas y Recursos R
C A I I
Adicionales Adquiridos
Informe de Eficiencia Operativa y R
A C I I
Calidad del Servicio

LEYENDA RACI
R = Responsable A = Aprobador C = Consultado I = Informado
 3.3.3. Equipo de alto rendimiento

Tabla 05. Equipo de alto rendimiento. Fuente: Elaboración Propia

TIPO DE FACTORES
PROCESO ACCIONES
LIDERAZGO CONTRIBUYENTES
- Promover la - Utilizar diversas técnicas para recopilar
participación de todas lo que piensan los miembros del equipo.
- Realizar consultas de manera permanente
Inicio Democrático las áreas intervinientes.
- Desarrollo de a los miembros del equipo.
habilidades y - Empoderar al equipo e involucrarlos con
autonomía. el propósito del proyecto.
- Comunicación efectiva y permanente con
- Motivar e inspirar a los los miembros del equipo.
Transformacion miembros del equipo a - Establecer metas y objetivos desafiantes
Planificación
al participar de manera en relación al avance del proyecto.
creativa. - Proporcionar el apoyo para la
adquisición de nuevas habilidades.
- Establecer roles y responsabilidades para
cada miembro del equipo.
- Promover la autonomía
Ejecución Lassier Fairze - Monitorear la ejecución de las
y la autorrealización.
actividades del equipo, sin estar presente
constantemente.
-Establecer un programa
- Generar un sistema de reconocimiento
Monitoreo y de incentivos alineados a
Transaccional por los logros obtenidos.
Control los objetivos de la
-Monitorear y supervisar el desempeño.
compañía.
-Generar una retroalimentación de los
- Fomentar la
Cierre Democrático aportes realizados por cada miembro del
participación activa.
equipo.

[Link] de rendimiento de planificación.

Fase Inicial:
a) Definición de Objetivos:
Identificación de objetivos estratégicos del proyecto.
Colaboración con la alta dirección para alinear objetivos organizacionales.
Desarrollo de criterios de éxito y métricas de rendimiento.
b) Formación del Equipo de Proyecto:
Selección de miembros del equipo basada en habilidades y experiencia.
Presentación de roles y responsabilidades.
Inicio de actividades de formación según sea necesario.
c) Elaboración del Acta de Constitución del Proyecto:
Creación del documento con información clave del proyecto.
Obtención de aprobación del acta por parte de los interesados.
Comunicación del acta a todos los miembros del equipo.

Fase Continua:
a) Planificación Detallada del Proyecto:
Desarrollo de un plan detallado que incluya tareas, recursos y plazos.
Aprobación del plan por parte del Comité de Seguimiento.
Comunicación del plan a todo el equipo.
b) Implementación del Método 5S:
Coordinación de actividades para la introducción del método 5S.
Evaluación continua de la efectividad del método.
Ajuste del enfoque según sea necesario.
c) Formación y Desarrollo Continuo:
Programación de sesiones de formación según las necesidades identificadas.
Evaluación del impacto de la formación en el rendimiento del equipo.
Desarrollo de planes de mejora continua para la formación.

Fase Evolutiva:
a) Monitoreo del Progreso:
Implementación de sistemas de seguimiento para el progreso del proyecto.
Evaluación periódica de los indicadores clave de rendimiento.
Ajuste de estrategias según los resultados obtenidos.
b) Gestión de Cambios:
Establecimiento de un proceso formal para la gestión de cambios.
Evaluación de impactos potenciales de cambios propuestos.
Aprobación de cambios por parte del Comité de Seguimiento.
c) Evaluación y Mejora Continua:
Realización de evaluaciones regulares del proyecto.
Identificación de áreas de mejora a través de retroalimentación del equipo.
Implementación de acciones correctivas y preventivas.

Organización y Coordinación:
a) Reuniones de Proyecto:
Programación de reuniones regulares para la actualización y coordinación.
Participación activa de todos los miembros del equipo.
Documentación y distribución de minutos de reuniones.
b) Comunicación con Interesados:
Establecimiento de canales de comunicación efectivos.
Entrega regular de informes de progreso a los interesados.
Gestión proactiva de expectativas y preocupaciones de los interesados.
c) Gestión de Recursos:
Asignación eficiente de recursos según las necesidades del proyecto.
Coordinación con proveedores externos para garantizar la disponibilidad de
suministros.
Supervisión y ajuste continuo de la carga de trabajo del equipo.

3.4.1. Línea base del alcance.

La Línea Base del Alcance se compone de tres elementos clave: el Enunciado del
Alcance del Proyecto, la Estructura de Desglose del Trabajo (EDT) y el
Diccionario de la EDT. Estos elementos son fundamentales para definir, planificar
y gestionar el alcance del proyecto de manera efectiva.

Enunciado del Alcance del Proyecto:

El enunciado del alcance del proyecto proporciona una descripción detallada de
los objetivos, entregables, limitaciones y restricciones del proyecto. Este
documento se utiliza como referencia principal para comprender el alcance
general del proyecto. A continuación, se presenta un resumen del enunciado del
alcance para el proyecto de mejora en la atención al cliente de EQUIPART PERU
S.A.C:

Enunciado del Alcance:

"El proyecto tiene como objetivo principal mejorar la eficiencia y la calidad de los
servicios de mantenimiento de EQUIPART PERU S.A.C. Se enfocará en reducir
los tiempos de atención al cliente en el área de mantenimiento, implementando
mejoras en la capacitación de técnicos, la aplicación del método 5S en el taller y
la gestión eficiente de herramientas y recursos. El proyecto abordará los
problemas de pérdida de equipos, quejas de clientes y la falta de cumplimiento de
cronogramas de mantenimiento."

Estructura de Desglose del Trabajo simplificada para el proyecto de mejora en la

atención al cliente de EQUIPART PERU S.A.C:

1. Mejora en la Atención al Cliente

1.1 Capacitación de Técnicos
1.1.1 Desarrollo de Programas de Formación
1.1.2 Sesiones de Entrenamiento Técnico
1.1.3 Evaluación del Desempeño del Personal
1.2 Implementación del Método 5S
1.2.1 Liderazgo del Experto en Método 5S
1.2.2 Organización del Espacio de Trabajo
1.2.3 Auditorías Periódicas del Método 5S
1.3 Gestión de Herramientas y Recursos
1.3.1 Evaluación de Necesidades de Herramientas
1.3.2 Coordinación con Proveedores Externos
1.3.3 Supervisión Continua de Recursos

DICCIONARIO DEL EDT:

1. Mejora en la Atención al Cliente
1.1 Capacitación de Técnicos
1.1.1 Desarrollo de Programas de Formación
- Diseño y creación de programas de formación para técnicos.
- Colaboración con expertos en formación.
- Revisión y aprobación de contenidos por parte del Comité de Seguimiento.
1.1.2 Sesiones de Entrenamiento Técnico
- Organización y programación de sesiones de entrenamiento.
- Participación activa de técnicos en sesiones formativas.
- Evaluación de la efectividad de las sesiones.
1.1.3 Evaluación del Desempeño del Personal
 - Desarrollo de criterios de evaluación.
- Evaluación periódica del desempeño del personal técnico.
- Implementación de medidas correctivas y de mejora según sea necesario.
1.2 Implementación del Método 5S
1.2.1 Liderazgo del Experto en Método 5S
- Contratación o designación de un experto en el método 5S.
- Liderazgo en la implementación y seguimiento del método.
- Facilitación de sesiones de capacitación sobre el método 5S.
1.2.2 Organización del Espacio de Trabajo
- Desarrollo de un plan de organización del taller.
- Asignación de responsabilidades para la organización diaria.
- Implementación de cambios estructurales según sea necesario.
1.2.3 Auditorías Periódicas del Método 5S
- Programación y realización de auditorías regulares.
- Evaluación del cumplimiento de los principios del método 5S.
- Informes y acciones correctivas basadas en los resultados de las auditorías.
1.3 Gestión de Herramientas y Recursos
1.3.1 Evaluación de Necesidades de Herramientas
- Análisis de las herramientas actuales y evaluación de carencias.
- Colaboración con el equipo técnico para identificar necesidades.
- Adquisición de nuevas herramientas según los requisitos del proyecto.
1.3.2 Coordinación con Proveedores Externos
- Identificación de proveedores de herramientas y recursos.
- Negociación de contratos y acuerdos de suministro.
- Establecimiento de canales de comunicación efectivos con proveedores.
1.3.3 Supervisión Continua de Recursos
- Implementación de sistemas de seguimiento para herramientas y recursos.
- Evaluación regular de la disponibilidad y estado de los recursos.
- Ajustes y mejoras en la gestión de recursos según sea necesario.

3.4.2. Línea base del cronograma.

La Línea Base del Cronograma es esencial para planificar y controlar el tiempo

del proyecto. Incluye la lista de actividades, la ruta crítica, el cronograma de hitos
y consideraciones como restricciones, supuestos y condicionantes.
Restricciones del Cronograma:

Plazo total del proyecto: 6 meses.

Presupuesto total asignado:

Supuestos y Condicionantes:

Disponibilidad de recursos para capacitación y aplicación del método 5S.

Colaboración activa del equipo técnico durante las sesiones de formación.

Adquisición oportuna de herramientas y recursos necesarios.

Lista de Actividades:

Desarrollo de Programas de Formación

Sesiones de Entrenamiento Técnico

Evaluación del Desempeño del Personal

Liderazgo del Experto en Método 5S

Organización del Espacio de Trabajo

Auditorías Periódicas del Método 5S

Evaluación de Necesidades de Herramientas

Coordinación con Proveedores Externos

Supervisión Continua de Recursos

Ruta Crítica:

Desarrollo de Programas de Formación

Sesiones de Entrenamiento Técnico

Evaluación del Desempeño del Personal

Liderazgo del Experto en Método 5S

Organización del Espacio de Trabajo

Auditorías Periódicas del Método 5S

Evaluación de Necesidades de Herramientas

 Coordinación con Proveedores Externos

Supervisión Continua de Recursos

Cronograma de Hitos:

Inicio del Proyecto (15/10/2023)

Desarrollo de Programas de Formación Completo

Sesiones de Entrenamiento Técnico Completas

Evaluación del Desempeño del Personal Realizada

Liderazgo del Experto en Método 5S Cumplido

Organización del Espacio de Trabajo Concluida

Primera Auditoría del Método 5S

Evaluación de Necesidades de Herramientas Finalizada

Acuerdo con Proveedores Externos Alcanzado

Supervisión Continua de Recursos Implementada

Finalización del Proyecto (23/03/2024)

Tabla 05. Cronograma del proyecto. Fuente. Elaboración propia

Fecha de Duración Fecha de

Nombre de la actividad
inicio en días Fin
15/10/202 30/10/202
Desarrollo de Programas de Formación 15
3 3
30/10/202 19/11/202
Sesiones de Entrenamiento Técnico 20
3 3
19/11/202 29/11/202
Evaluación del Desempeño del Personal 10
3 3
29/11/202 14/12/202
Liderazgo del Experto en Método 5S 15
3 3
14/12/202
Organización del Espacio de Trabajo 25 8/01/2024
3
Auditorías Periódicas del Método 5S 8/01/2024 30 7/02/2024
17/02/202
Evaluación de Necesidades de Herramientas 7/02/2024 10
4
17/02/202
Coordinación con Proveedores Externos 15 3/03/2024
4
23/03/202
Supervisión Continua de Recursos 3/03/2024 20
4
 Imagen 06. Organigrama del proyecto. Fuente. Elaboración propia

3.4.3. Línea base de los costos

La Línea Base de los Costos integra todos los costos asociados con la ejecución del
proyecto, incluyendo los costos de las actividades de la Estructura de Desglose del
Trabajo (EDT) y las reservas de contingencia. A continuación, se presenta un resumen
de la línea base de los costos para el proyecto de mejora en la atención al cliente de
EQUIPART PERU S.A.C.

Presupuesto de Costos Directos (Estimado):

Desarrollo de Programas de Formación: S/ 20,000.00
Sesiones de Entrenamiento Técnico: S/ 15,000.00
Evaluación del Desempeño del Personal: S/ 10,000.00
Liderazgo del Experto en Método 5S: S/ 5,000.00
Organización del Espacio de Trabajo: S/ 15,000.00
Auditorías Periódicas del Método 5S: S/ 30,000.00
Evaluación de Necesidades de Herramientas: S/ 10,000.00
Coordinación con Proveedores Externos: S/ 5,000.00
Supervisión Continua de Recursos: S/ 5,000.00
Total, de Costos Directos (EDT): S/ 115,000.00

Reservas de Contingencia:
Reserva de Contingencia de Gestión: S/ 11,500.00
Reserva de Contingencia de Proyecto: S/ 11,500.00
Total, de Reservas de Contingencia: S/ 23,000.00
Presupuesto Final del Proyecto (sin IGV): Total, de Costos Directos (EDT) + Total,
de Reservas de Contingencia: S/ 115,000.00 + S/ 23,000.00 = S/ 138,000.00

[Link] de desempeño del trabajo del proyecto.

[Link]ño de proyectos de eficiente y efectivo

Optimización del Desempeño: El éxito de un proyecto no solo se mide al concluir,
sino también por la eficiencia y eficacia en la ejecución de las tareas. Para
garantizar un rendimiento óptimo, se emplearán informes de estado y la
metodología del Valor Ganado.
Informe de Progreso:

Frecuencia de Reportes:
- Se generarán informes periódicos según el cronograma preestablecido.
- Informes semanales en etapas críticas y mensuales en fases estándar.

Contenido del Reporte:

- Logros vs. Metas: Comparación entre logros alcanzados y objetivos
planificados.
- Hitos y Avances: Resaltando hitos y progresos en actividades clave.
- Gestión de Riesgos: Resumen de riesgos identificados y estrategias de
mitigación.
- Utilización de Recursos: Comparación del uso de recursos con lo planeado.
- Problemas y Soluciones: Descripción de problemas y acciones correctivas.
- Próximas Actividades: Vista previa de futuras actividades y desafíos.

Valor Ganado (EV):

Cálculo del Valor Ganado:

- Asignación de valor monetario a cada tarea y medición del progreso real
frente al planificado.
- Fórmula: EV = % de completitud * Valor planificado.
Análisis de Variación:
- Evaluación de las variaciones entre Valor Ganado y Costo Real para
identificar áreas de mejora.
- Atención inmediata a variaciones negativas para implementar acciones
correctivas.
Comunicación con Stakeholders:
Frecuencia y Formato de Comunicación:
- Reuniones regulares con el equipo y sesiones mensuales para partes
interesadas clave.
- Uso de canales apropiados como correos electrónicos, informes escritos y
reuniones virtuales.

Retroalimentación Continua:
- Estímulo a la retroalimentación regular para ajustar estrategias según sea
necesario.

Gestión Eficiente de Recursos Físicos:

Planificación y Monitoreo:
- Planificación detallada de recursos físicos para cada fase del proyecto.
- Monitoreo constante para garantizar un uso eficiente y realizar ajustes
necesarios.

Gestión Efectiva de Adquisiciones:

Proceso de Adquisiciones:
- Seguimiento de procesos de adquisición transparentes y éticos.
- Evaluación continua de proveedores y contratistas para asegurar estándares de
calidad y plazos.
[Link] de proyecto que son apropiados para el proyecto y medio
ambiente.
Para garantizar un control efectivo de los entregables desde su origen hasta la
finalización del producto, es esencial seleccionar los procesos de proyecto
apropiados. A continuación, se describen algunos procesos y la forma de llevar a
cabo el control de entregables:
Gestión de Alcance:
- Descripción: Este proceso define y controla qué está incluido y qué no está
incluido en el proyecto.
- Control de Entregables: Establecer una lista clara de los entregables
esperados y utilizar herramientas como la EDT para visualizar y controlar los
componentes del proyecto.
Gestión de Tiempo:
- Descripción: Este proceso desarrolla y controla el cronograma del proyecto.
- Control de Entregables: Utilizar un cronograma detallado con hitos claves
para realizar un seguimiento del progreso y la entrega de cada entregable en
su tiempo asignado.
Gestión de Costos:
- Descripción: Este proceso planifica, estima y controla los costos del proyecto.
- Control de Entregables: Asignar presupuestos específicos a cada entregable y
realizar un seguimiento de los costos reales en comparación con los
presupuestados.
Gestión de Calidad:
- Descripción: Este proceso asegura que los entregables cumplan con los
estándares de calidad establecidos.
- Control de Entregables: Implementar revisiones y pruebas de calidad en cada
etapa del desarrollo para garantizar que los entregables cumplan con los
requisitos especificados.
Gestión de Riesgos:
- Descripción: Este proceso identifica, evalúa y controla los riesgos del
proyecto.
- Control de Entregables: Anticiparse a posibles problemas que podrían afectar
la entrega de los entregables y establecer planes de mitigación para
abordarlos.
Gestión de Adquisiciones:
- Descripción: Este proceso adquiere bienes y servicios externos necesarios
para el proyecto.
- Control de Entregables: Supervisar de cerca los proveedores y asegurarse de
 que cumplan con los plazos y estándares de calidad establecidos en los
contratos.
Control de Entregables:
- Establecer un sistema de gestión de configuración para documentar y
controlar cambios en los entregables.
- Implementar revisiones periódicas del estado de los entregables con el equipo
de proyecto.
- Utilizar herramientas de colaboración en línea para permitir una
comunicación efectiva y un seguimiento en tiempo real del progreso de los
entregables.
- Implementar puntos de control formales en diferentes etapas del proyecto
para revisar y validar los entregables antes de avanzar.
-
[Link]ón y compromiso adecuado con las partes interesadas.
La comunicación y el compromiso efectivos con las partes interesadas son
esenciales para el éxito del proyecto. A continuación, se presenta una estrategia
de comunicaciones interna y externa, así como una matriz para guiar las
decisiones sobre qué, cuándo, a quién y mediante qué tecnología comunicar.

Estrategia de Comunicaciones:
Comunicaciones Internas:
- Objetivo: Mantener al equipo informado y comprometido.
- Frecuencia: Reuniones semanales de equipo y actualizaciones periódicas de
estado.
- Contenido: Progreso del proyecto, desafíos, logros y próximas etapas.
- Medios: Correo electrónico, reuniones en persona y herramientas de
colaboración en línea.

Comunicaciones Externas:
- Objetivo: Informar a los clientes, proveedores y otras partes externas sobre el
progreso del proyecto.
- Frecuencia: Informes mensuales y actualizaciones ad-hoc según sea
necesario.
 - Contenido: Logros clave, hitos alcanzados y cualquier impacto en los
servicios.
- Medios: Correo electrónico, informes escritos y reuniones presenciales o
virtuales.

Matriz de Comunicaciones:

Tabla 06. Matriz de comunicaciones. Fuente: Elaboración Propia

¿Qué Tecnología
¿Qué ¿Cuándo ¿A Quién
Usar para
Comunicar? Comunicar? Comunicar?
Comunicar?
Correo Electrónico,
Reuniones
Actualización Presenciales o
Al final de cada Equipo de
Semanal del Virtuales,
semana Proyecto
Proyecto: Herramientas de
Colaboración en
Línea
Correo Electrónico,
Hitos Al alcanzar cada Todo el Equipo de Reuniones
Alcanzados: hito importante Proyecto Presenciales o
Virtuales
Correo Electrónico,
Inmediatamente al Gerencia de Reuniones de
Problemas o identificar Proyecto, Equipo Emergencia,
Desafíos: problemas o Técnico, Partes Herramientas de
desafíos Interesadas Clave Colaboración en
Línea
Correo Electrónico,
Actualización Clientes, Partes Informes Escritos,
Al final de cada
Mensual a los Interesadas Reuniones
mes
Clientes: Externas Presenciales o
Virtuales

[Link] de rendimiento de la entrega.

[Link]:
Programas de Formación Mejorados:
- Requisitos Funcionales: Contenido actualizado, modularidad para adaptarse a
diferentes audiencias.
- Requisitos No Funcionales: Accesibilidad, facilidad de navegación.
- Requisitos de Calidad: Información precisa, actualizada y relevante.

Sesiones de Entrenamiento Técnico Documentadas:

 - Requisitos Funcionales: Materiales completos y comprensibles, instrucciones
detalladas.
- Requisitos No Funcionales: Claridad en la presentación, interactividad.
- Requisitos de Calidad: Exactitud técnica, relevancia para los técnicos.

Informe de Valor Ganado y Otros Informes de Estado:

- Requisitos Funcionales: Información clara y concisa, datos actualizados.
- Requisitos No Funcionales: Accesibilidad, fácil interpretación.
- Requisitos de Calidad: Precisión, coherencia.

Tabla 07. Requerimientos No Funcionales. Fuente: Elaboración Propia

Entregable Stakeholder Concepto Prioridad Requerimientos
Programas de Departamento Desarrollo de Alta - Contenido
Formación de Recursos programas de actualizado y
Mejorados Humanos, formación relevante. -
Instructores de actualizados y Modularidad para
Formación modulares adaptarse a
diferentes
audiencias.
Sesiones de Equipo Técnico, Creación de Media - Materiales
Entrenamiento Instructores de materiales de completos y
Técnico Formación entrenamiento comprensibles. -
Documentadas técnico Instrucciones
detallados y detalladas.
comprensibles
Informe de Valor Gerencia de Generación de Alta - Información clara
Ganado y Otros Proyecto, Partes informes de y concisa. - Datos
Informes de Interesadas estado que actualizados y
Estado evalúan el precisos. -
rendimiento real Accesibilidad y fácil
del proyecto interpretación.

3.6.2. Calidad:

La gestión de la calidad implica costos asociados a la prevención, evaluación,

falla interna y fallo externo. Estos costos son fundamentales para garantizar que
los niveles de rendimiento y los estándares de calidad se cumplan durante todo el
proyecto. A continuación, se detallan los costos de calidad relacionados con la
línea base de costos del proyecto:

a) Costos de Prevención:
Definición:
Los costos de prevención son aquellos incurridos para evitar defectos y problemas
de calidad desde el principio.
- Capacitación del personal en técnicas de calidad.
- Implementación de controles de calidad en el proceso de desarrollo.

b) Costos de Evaluación:
Definición:

Los costos de evaluación son los relacionados con la medición y evaluación de los
productos o procesos para garantizar que cumplen con los estándares de calidad.
- Inspecciones de calidad.
- Pruebas y revisiones.

c) Costos de Falla Interna:

Definición:
Los costos de falla interna son aquellos relacionados con los defectos y problemas
de calidad que se descubren antes de que el producto o servicio llegue a manos del
cliente.
- Reparación de productos defectuosos.
- Tiempo adicional de trabajo debido a errores.

d) Costos de Fallo Externo:

Definición:
Los costos de fallo externo son los relacionados con los defectos que se descubren
después de que el producto o servicio ha sido entregado al cliente.
- Reemplazo de productos defectuosos.
- Costos de garantía y servicio postventa.

Relación con la Línea Base de Costos:

Estos costos de calidad están integrados en la línea base de costos del proyecto, ya
que son una parte esencial para garantizar que los productos y servicios cumplan
con los estándares establecidos. El presupuesto del proyecto debe incluir una
asignación específica para cada categoría de costos de calidad, y estos costos
deben ser monitoreados y gestionados de manera proactiva a lo largo del proyecto.
[Link] del rendimiento de medición.

3.7.1. Indicadores clave de desempeño.

a) Indicadores Adelantados (Leading Indicators):
Métricas de Entregables:
- Indicador Adelantado: Porcentaje de completitud de los entregables claves.
- Justificación: Este KPI proporciona una visión temprana del progreso en la
creación de los entregables, permitiendo intervenciones proactivas si hay
desviaciones.
- Relación con Indicadores Previos: La completitud de los entregables afecta
directamente a la eficiencia en la entrega y al uso de recursos planificados.
Métricas de Recursos:
- Indicador Adelantado: Índice de utilización de recursos planificados.
- Justificación: Evaluar la eficiencia en el uso de recursos, anticipando posibles
problemas de asignación y optimizando la productividad.
- Relación con Indicadores Previos: La utilización eficiente de recursos puede
influir en la satisfacción preliminar del cliente.
Métricas de Valor Comercial:
- Indicador Adelantado: Nivel de satisfacción del cliente preliminar.
- Justificación: Obtener retroalimentación temprana sobre la percepción del
cliente, permitiendo ajustes antes de la entrega final del proyecto.
- Relación con Indicadores Previos: La satisfacción preliminar del cliente
puede influir en la satisfacción final al cierre del proyecto.

b) Indicadores Rezagados (Lagging Indicators):

Métricas de Rendimiento de la Línea Base:
- Indicador Rezagado: Desviación del cronograma planificado.
- Justificación: Evaluar retrospectivamente el rendimiento del proyecto en
términos de cumplimiento de plazos, identificando áreas de mejora.
- Relación con Indicadores Previos: La desviación del cronograma planificado
puede estar influenciada por el porcentaje de completitud de entregables.
Métricas de Partes Interesadas:
- Indicador Rezagado: Índice de satisfacción del cliente al cierre del proyecto.
- Justificación: Ofrece una evaluación final de cómo se satisfacen las
 expectativas del cliente, permitiendo aprender y mejorar para futuros
proyectos.
- Relación con Indicadores Previos: La satisfacción final del cliente puede estar
influenciada por la satisfacción preliminar y la eficiencia en la entrega.
Métricas de Pronósticos:
- Indicador Rezagado: Precisión de los pronósticos de costos y plazos.
- Justificación: Evaluar retrospectivamente la precisión de las estimaciones
iniciales, proporcionando información para mejorar la planificación futura.
- Relación con Indicadores Previos: La precisión de los pronósticos puede estar
influenciada por el nivel de satisfacción del cliente preliminar y la eficiencia
en la entrega.

Tabla 08. Indicadores del proyecto. Fuente: Elaboración Propia

MÉTRICAS
EVALUACIÓN TIPO DE
ID INDICADORES PARÁMETROS COMENTARIO DE
DE ÉXITO INDICADOR
MEDICIÓN
Porcentaje
Evalúa la
Porcentaje de (%) de
Métricas de Completitud de progresión en la
1 Adelantado Completitud completitud
entregables Entregables Clave creación de
>= 90% de
entregables.
entregables.
Índice de Mide la eficiencia Índice
Índice de
Métricas de Utilización de en el uso de (0-100) de
2 Adelantado Utilización
Recursos Recursos recursos utilización de
>= 85%
Planificados planificados. recursos.
Obtiene Puntuación
Nivel de Puntuación de
Métricas de retroalimentación (0-100) de
3 Satisfacción del Adelantado Satisfacción
Valor Comercial temprana del satisfacción
Cliente Preliminar >= 80%
cliente. preliminar.
Porcentaje
Evalúa el
Métricas de Desviación del Porcentaje de (%) de
cumplimiento de
4 Rendimiento de Cronograma Rezagado Desviación desviación
plazos
la Línea Base Planificado <= 10% del
retrospectivamente.
cronograma.
Ofrece una Puntuación
Métricas de Índice de Puntuación de
evaluación final de (0-100) de
5 Partes Satisfacción del Rezagado Satisfacción
la satisfacción del satisfacción al
Interesadas Cliente al Cierre >= 90%
cliente. cierre.
 Porcentaje
Precisión de Porcentaje de Evalúa la precisión
Métricas de (%) de
6 Pronósticos de Rezagado Desviación de las estimaciones
Pronósticos desviación de
Costos y Plazos <= 15% iniciales.
pronósticos.

[Link] de medición.

Filtrado de Métricas ante Dificultades de Medición:

1. Completitud de Entregables Clave:
- Efecto Hawthorne: La atención adicional al completar entregables puede
influir en la mejora de la productividad. Para mitigar este efecto, se debe
garantizar que la medición sea objetiva y no afecte el comportamiento del
equipo.
- Métrica de Vanidad: Si la percepción de completitud se ve influida por la
mejora de la métrica en sí misma en lugar de por la calidad real del trabajo,
puede convertirse en una métrica de vanidad. Es crucial asegurarse de que la
métrica refleje fielmente el progreso real.

2. Índice de Utilización de Recursos Planificados:

- Desmoralización: Un enfoque excesivo en la eficiencia y la utilización de
recursos puede desmotivar al equipo si se percibe como una presión
constante. Para mitigar la desmoralización, se debe comunicar claramente
que la métrica se utiliza para optimizar la eficiencia, no para imponer una
carga adicional al equipo.
- Sesgo de Confirmación: Puede haber una tendencia a interpretar los datos
para confirmar la creencia preexistente en la eficiencia del equipo. Para
abordar esto, se deben realizar evaluaciones objetivas y considerar
diferentes perspectivas al interpretar los resultados.
3.7.3.Línea base para la medición del desempeño.

a) Línea base de alcance

1. Mejora en la Atención al Cliente

1.1 Capacitación de Técnicos
1.1.1 Desarrollo de Programas de Formación
1.1.2 Sesiones de Entrenamiento Técnico
1.1.3 Evaluación del Desempeño del Personal
 1.2 Implementación del Método 5S
1.2.1 Liderazgo del Experto en Método 5S
1.2.2 Organización del Espacio de Trabajo
1.2.3 Auditorías Periódicas del Método 5S
1.3 Gestión de Herramientas y Recursos
1.3.1 Evaluación de Necesidades de Herramientas
1.3.3 Coordinación con Proveedores Externos
1.3.3 Supervisión Continua de Recursos

b) Línea base de costos

Presupuesto de Costos Directos (Estimado):

Desarrollo de Programas de Formación: S/ 20,000.00
Sesiones de Entrenamiento Técnico: S/ 15,000.00
Evaluación del Desempeño del Personal: S/ 10,000.00
Liderazgo del Experto en Método 5S: S/ 5,000.00
Organización del Espacio de Trabajo: S/ 15,000.00
Auditorías Periódicas del Método 5S: S/ 30,000.00
Evaluación de Necesidades de Herramientas: S/ 10,000.00
Coordinación con Proveedores Externos: S/ 5,000.00
Supervisión Continua de Recursos: S/ 5,000.00
Total, de Costos Directos (EDT): S/ 115,000.00

Reservas de Contingencia:
Reserva de Contingencia de Gestión: S/ 11,500.00
Reserva de Contingencia de Proyecto: S/ 11,500.00
Total, de Reservas de Contingencia: S/ 23,000.00
Presupuesto Final del Proyecto (sin IGV): Total, de Costos Directos (EDT)
+ Total, de Reservas de Contingencia: S/ 115,000.00 + S/ 23,000.00 = S/
138,000.00

c) Línea base del cronograma

Cronograma de Hitos:

Inicio del Proyecto (15/10/2023)

Desarrollo de Programas de Formación Completo

Sesiones de Entrenamiento Técnico Completas

 Evaluación del Desempeño del Personal Realizada

Liderazgo del Experto en Método 5S Cumplido

Organización del Espacio de Trabajo Concluida

Primera Auditoría del Método 5S

Evaluación de Necesidades de Herramientas Finalizada

Acuerdo con Proveedores Externos Alcanzado

Supervisión Continua de Recursos Implementada

Finalización del Proyecto (23/03/2024)

IV. CONCLUSIONES

Identificación y Análisis del Problema:

Se identificó claramente el problema principal en el área de mantenimiento de

EQUIPART PERU S.A.C, centrado en los retrasos en la atención al cliente y sus
consecuencias negativas.

El análisis del problema resalta la importancia de abordar la insatisfacción del

cliente, las pérdidas económicas y las quejas para mejorar la rentabilidad y la
reputación de la empresa.

Propuesta de Mejora:

La propuesta de mejora se enfoca en la implementación de un plan integral que

incluye la formación de técnicos, adquisición de herramientas, y la aplicación de
prácticas eficientes como el método 5S.

Se destaca la importancia de eliminar actividades que no agregan valor al servicio de

mantenimiento, mejorando así la eficiencia y la calidad del servicio.

Dominios de Desempeño del Proyecto:

La definición clara de los dominios, objetivos, factores críticos de éxito y actividades

asociadas proporciona una estructura sólida para la planificación y ejecución del
proyecto.

La atención a los objetivos de eficiencia y producto, así como a los factores críticos
de éxito, asegura una alineación estratégica y operativa.

Indicadores Clave de Desempeño (KPI):

 La selección de KPIs SMART aborda aspectos cruciales del proyecto, como la
eficiencia en la entrega, la satisfacción del cliente y la precisión en las estimaciones.

La distinción entre indicadores adelantados y rezagados permite una evaluación

equilibrada del progreso y los resultados finales del proyecto.

Medición del Desempeño y Dificultades Asociadas:

La comprensión de dificultades potenciales, como el efecto Hawthorne y la

desmoralización, demuestra un enfoque proactivo para minimizar impactos negativos
en las métricas seleccionadas.

La aplicación adecuada de métricas garantiza una evaluación precisa y objetiva del

desempeño del proyecto.

Línea Base para la Medición del Desempeño:

La integración de líneas bases previas ofrece una visión consolidada y coherente del
alcance, costos y cronograma del proyecto.

La definición clara de parámetros de desempeño y KPIs en la línea base facilita la

evaluación continua y la toma de decisiones informadas.

V. BIBLIOGRAFIA

- Smith, J. A. (2020). Excelencia Operativa: Estrategias para la Mejora Continua en

Empresas de Servicios. Editorial ABC.

- Rodriguez, M. B. (2018). Optimización de la Gestión de Operaciones en Empresas

de Manufactura. Editorial XYZ.

- Johnson, R. C. (2019). Implementación Exitosa del Método 5S en el Entorno

Empresarial. Revista de Gestión Empresarial, 25(3), 112-130.

- Garcia, A. M. (2021). Mejorando la Experiencia del Cliente en Empresas de

Mantenimiento. Editorial DEF.

- Thompson, K. D. (2017). Optimización de Programas de Mantenimiento

Preventivo. Revista de Ingeniería y Mantenimiento, 15(2), 45-62.

- Martinez, P. R. (2019). Eficiencia en la Gestión de Talleres y Almacenamiento.

Editorial LMN.

- Brown, S. H. (2018). Herramientas Innovadoras para la Mejora de Servicios.

Editorial UVW.
- Wilson, L. F. (2016). Desarrollo de Técnicas Efectivas de Capacitación para
Técnicos de Mantenimiento. Revista de Desarrollo Profesional, 12(4), 89-104.

- Garcia, C. S. (2020). Innovación y Desarrollo en Empresas de Equipos

Gastronómicos. Editorial OPQ.

- Hernandez, J. M. (2019). Estrategias de Gestión de Clientes y Retención en el

Sector de Mantenimiento. Revista de Gestión Empresarial, 24(1), 78-93.