PLAN DE ADIESTRAMIENTO

OBJETIVO
Realizar diferentes charlas o actividades que le permitan al empleado obtener
nuevos conocimientos para mejorar en la calidad de su trabajo, por lo que se
trabajara en 4 temas principales.
CHARLA DE INTRODUCCIÓN
la charla de introducción es para el personal nuevo ingreso, una explicación
breve sobre la institución, misión, visión y objetivos, normas de bioseguridad,
equipo de bioseguridad, lugar y momento en donde se debe de usar el equipo de
bioseguridad, tips de atención al cliente y se le entrega un tríptico con la
información resumida tiene una duración de 10 minutos

 Normas de bioseguridad covd-19

- Mantenga una distancia Segura de al menos 1,5 metros

- No darse las manos
- Evite tocarse la cara
- No comparta cubiertos, platos, vasos o botellas
- Tosa o estornude en el pliegue del codo o en un pañuelo
- Obligatorio uso de mascarilla
- Obligatorio lavarse las manos
- Obligatorio uso de careta protectora
- Uso obligatorio de guantes (dependiendo del área)
- Obligatorio desinfectarse las manos
- Desinfectar objetos y superficies frecuentemente

 ¿Equipo de proteccion personal(epp)

- Mascarilla quirúrgica / Mascarilla N95

- Guantes
- Bata de cirujano
- Pantalla Facial
- Lentes
- Gorro
- Cubre Botas
- Mono quirúrgico
El personal de salud en contacto directo con pacientes sospechosos o
confirmados de covid-19, debe de hacer uso de la mascarilla, guantes, gorro,
protección ocular y bata desechable. En las unidades de cuidados intensivos
deben utilizar trajes de bioseguridad impermeables.

 Mision

En Hospitalización Clínico de Maracaibo tenemos como misión la provisión de

servicios especializados, cirugía ambulatoria, hospitalización, medicina crítica y
diagnóstico, integrando funciones de investigación y docencia, fomentando al
mismo tiempo nuestra marcada vocación histórica de hospital de referencia
regional y nacional para servicios de alta calidad asistencial y tecnológica, y así
mismo, garantizar la alta satisfacción a los usuarios con alto cumplimiento de
seguridad social corporativa.
Es por esto que en Hospitalización Cínico nos comprometemos con todos sus
empleados a mantener una política de preocupación constante por el avance
científico tecnológico, al igual que por la identificación de las necesidades de los
usuarios, reforzando de ese modo la identidad corporativa y la satisfacción
individual de sus trabajadores

 Vision

Ser la primera opción de hospitalización y de atención especializada para la

población regional, nacional e internacional, con el mayor respeto a la privacidad
de los usuarios, el confort de sus instalaciones, y los servicios asistenciales
comunitarios, siendo esta la base de nuestra valoración.
Estando comprometidos a preservar y restituir la salud y el bienestar de las
personas, llevando con orgullo nuestro lema “tu salud en la mejores manos”.
Además de mantener una posición competitiva como institución privada, siendo un
hospital venezolano tecnológicamente avanzado, en permanente preocupación
por la innovación y el desarrollo científico, y con un alto sentido de compromiso
con la docencia y la investigación como instrumentos claves para el progreso y el
bienestar de la sociedad

 Objetivos

- Seguridad y Calidad: En atención al usuario, seguridad, calidad y

satisfacción como prioridad.
- Entorno de alta calidad: Laboral y de atención al usuario, de última
tecnología para apoyar la evolución y práctica de una atención
avanzada y humanitaria, la investigación más perfeccionada y de alto
nivel de enseñanza y capacitación.
 - Lugar excelente y confortable: Fomentando la creación de un entorno
justo y respetuoso, seleccionando y contratando a los(as)
empleados(as) más brillantes, quienes puedan destacarse de
manera individual y en equipo.
- Costos: Manteniendo la excelencia en la atención médica con calidad
al menor costo.
- Modernización: En tecnología de equipos de resonancia, CT-PET
(tomografía por emisión de positrones) y electrónica médica.

 Los empleados son la hospitalidad del hospital

Los empleados son el primer contacto que tiene un paciente al entrar a las
instalaciones, por lo que se deben de mostrar empatía, accesibilidad, asertividad,
atención personalizada, atención inmediata, así como mostrar un saludo y despida
adecuados.
La comunicación es importante en la atención a pacientes por lo que tratarlo con
respeto, sin el uso de diminutivos, utilizando la mirada, la voz y el tono para
establecer punto de contacto.
Son la cara de la clínica por lo que deben ser:
- Accesible a los cliente
- Estar informadas
- Tener habilidades de escucha activa y paciencia
- Voluntad de resolver problema

 Bienvenidos

Para que una empresa tenga éxito en su conjunto, sus empleados deben estar
conectados como un equipo y trabajar juntos. ¡Por eso siempre trabajamos por el
bien de los demás! Es por eso que queremos darte la bienvenida y hacerte
sentir bien en tu nuevo entorno de trabajo. ¡Estamos muy felices de tenerte aquí
con nosotros!
 TRABAJO EN EQUIPO

 TEMARIO

 ¿Qué es Equipo?
Un equipo es un grupo de personas que trabajan de manera coordinada para
lograr un objetivo común.

 ¿Qué es un equipo y un grupo?

Un grupo es un conjunto de personas que coordinan sus esfuerzos, mientras que
un equipo es un grupo de personas que comparten un objetivo común.

 Elementos clave
Las 5 C del trabajo en equipo han sido acuñadas por el famoso gurú del
management, Tom Peters, quien estudió las características que tenían en común
los diferentes equipos de alto rendimiento que conocía. Basándose en esos
equipos y en su éxito, elaboró una lista de 5 cualidades que debe tener un equipo
exitoso. Estas son: comunicación, coordinación, complementariedad, confianza y
compromiso. Veamos cada una de ellas por separado.

- Comunicación
No puede caber ninguna duda de que la comunicación es uno de los pilares
fundamentales cuando se habla de trabajo en equipo. Si se quiere alcanzar un
nivel superior en la complementación del equipo, todo comienza con tener una
mejor comunicación.

La comunicación no es necesaria solamente para que haya buena relación entre

los miembros del equipo. Además, cada uno de ellos necesita tener la información
necesaria para llevar a cabo su función. Por eso, muchas empresas que cuentan
con equipos repartidos en diferentes departamentos utilizan sistemas de
mensajería inmediata. Es necesario que el equipo se encuentre en comunicación
continua para que las tareas se realicen de la forma adecuada.

También es necesario dejar de lado las ambigüedades que se pueden dar en las
relaciones interpersonales. Si se habla de un equipo de trabajo, es necesario que
la comunicación sea clara, concisa y, sobre todo, muy específica. De esta forma,
cada miembro sabe exactamente qué tiene que hacer y cómo debe hacerlo.

Muchas empresas pierden grandes cantidades de tiempo, por ejemplo, en realizar

tareas que no eran necesarias porque ya estaban acabadas. Siendo específicos
en la información que se transmite al resto del equipo y generando una
comunicación adecuada, se pueden evitar problemas y ser más eficaz.

- Coordinación
Para obtener los mejores resultados posibles de cada uno de los individuos que
forman parte de un equipo, la coordinación es fundamental. Para esto, la figura del
líder del equipo es muy importante. De hecho, aunque todos los empleados que
forman parte del equipo tengan el mismo rango dentro de la empresa, debe haber
un líder del equipo.

Sin la figura de este líder, resulta imposible tener la coordinación necesaria para
sacar adelante las tareas. El líder debe ser accesible para los demás miembros
del equipo, siendo abierto, comprensivo con sus necesidades y abierto a
novedades. Además, debe conocer las potencialidades de cada uno de los
miembros. De este modo, podrá asignar cada una de las tareas a la persona
idónea para realizarla.

En esta línea, si un líder sabe que uno de sus miembros es muy bueno con la
informática y que otro es muy creativo, utilizará este conocimiento para asignarle a
cada uno la tarea adecuada. Aunque esto no quiere decir que cada miembro del
equipo realizará siempre la tarea que más le gusta, simplemente aquella para la
que está más preparado que los demás.

Teniendo coordinación a través del líder, y con unos miembros que respetan su
decisión, se pueden obtener los mejores resultados de cada uno de los individuos,
siendo así un mejor equipo en conjunto.

- Complementariedad
Para que el paso anterior, la coordinación, se pueda realizar con éxito, es
necesario que exista complementariedad. ¿Qué es esto? Esto significa que, para
que el líder pueda asignar a cada uno de los miembros del equipo una tarea
específica según sus aptitudes, es necesario que existan diferentes tipos de
personas en el equipo.
Un ejemplo muy claro es el siguiente: si se trata de una empresa de ventas y se
forma un equipo para alcanzar mayores números, contar con cinco informáticos en
el equipo que no entienden absolutamente nada de ventas no sería
complementarse. En ese caso, puede ser importante que haya alguien que
entienda las nuevas tecnologías, pero no es la única habilidad necesaria.

Por eso, a la hora de formar el equipo, es importante conocer a los miembros y

cuáles son las capacidades de cada uno de ellos por separado. De esta forma, se
creará un equipo que se complemente, donde lo que no pueda realizar uno, lo
pueda hacer el otro.
En este sentido, son importantes tanto las habilidades como los conocimientos
académicos que pueda tener el individuo. Pero también es muy importante su
experiencia a nivel personal, su tipo de temperamento y la formación extra con la
que cuente.

Un equipo en el que hay complementariedad es mucho más efectivo y puede

obtener mejores resultados, al abarcar más áreas gracias a las habilidades de
cada uno de sus miembros.

- Confianza
La confianza es fundamental para que un equipo de trabajo funcione de la forma
óptima. Esto se debe a que no es posible tener un buen equipo si existen rencillas
o desconfianzas entre sus miembros. Si falta la confianza, siempre habrá quien
encuentre alguna debilidad en el sistema, o quien busque dónde o cómo lo están
intentando engañar.

Por eso, la agilidad del trabajo depende directamente de la cantidad y la calidad

de la confianza que exista entre los miembros del equipo. Contando con una
comunicación transparente como la que ya se mencionó, además del tiempo, que
hace que se conozcan mejor los individuos, se puede obtener esta confianza.

Aunque se trata de una de las 5 C importantes en un equipo de trabajo, es

importante saber y tener presente que la confianza no se genera de un día para el
otro. Por eso, es importante cuidarla y crearla poco a poco. El líder debe hablar
claro a los miembros del equipo al explicar las tareas que es necesario realizar,
para evitar malos entendidos que puedan provocar desconfianzas futuras en el
equipo

- Compromiso
Por último, cabe mencionar la última de las C: el compromiso. Sin compromiso
entre los miembros y con la actividad que realizan, es muy complicado alcanzar un
nivel óptimo de resultados. Además, el compromiso es una consecuencia de los
otros cuatro comportamientos.

El líder es el encargado de que cada una de las personas entienda cuál es su

labor y la lleve a cabo de la mejor manera posible. Además, debe tener presente y
recordar a los demás miembros cada cierto tiempo cuáles son los objetivos que
hay en común. Conocer y tener muy visible el objetivo común mejorará el
compromiso de cada uno de los miembros con el equipo.
En definitiva, las 5 C se basan en potenciar las capacidades de cada uno de los
miembros de un equipo de trabajo. Cuando un equipo está formado por personas
que se complementan, está coordinado, tiene buena comunicación, sus miembros
se respetan debido a la confianza y existe compromiso, se pueden obtener
grandes resultados, a todos los niveles.

- Las ventajas de aplicar las 5 C

Aplicar estos cinco conceptos en el trabajo de equipo de una empresa conlleva
grandes beneficios. No solamente la empresa se ve beneficiada económicamente
por contar con equipos de alto rendimiento. También los empleados que forman
parte del equipo se sienten mejor.

El hecho de estar enfocados en realizar una tarea para la que se encuentran

preparados, hace que se sientan seguros. Además, si se les ha explicado
correctamente cuál es su labor exacta, será más fácil que consigan buenos
resultados en su trabajo. Se ha demostrado que los resultados obtenidos una vez
que se han aplicado estos puntos en un equipo son superiores a los que se
obtenían cuando el equipo no utilizaba las 5 C.

El absentismo laboral, que es un gran problema para muchas empresas, se ve

reducido con la aplicación de estos principios, ya que provoca que los empleados
se sientan mejor en el puesto de trabajo. Están más implicados en su labor, la
realizan con más ganas y, como resultado de esto, obtienen mejores resultados.

No cabe duda de que el uso de las 5 C en los equipos de trabajo provoca que se
puedan obtener equipos de alto rendimiento, donde todos sus miembros cuentan y
se sienten parte de algo más importante. Además, aplicar este método en los
equipos de las empresas mejora la productividad y esto aumenta los ingresos de
la compañía

 Etapas de un equipo
El psicólogo Bruce Tuckman definió las fases del modelo de desarrollo de equipos
por primera vez en su ensayo de 1965 titulado “Developmental sequence in small
groups” (Secuencia de desarrollo en grupos pequeños). El artículo analiza cómo
los miembros del equipo empiezan como un grupo de extraños y luego pasan por
cinco etapas diferentes antes de convertirse en un equipo de alto rendimiento.

Este ensayo sirvió como base para la teoría de las etapas de desarrollo grupal. El
modelo de Tuckman ayuda a los líderes de equipo a comprender cómo cambia la
dinámica del equipo a medida que avanza un proyecto. Al comprender las cinco
etapas del desarrollo grupal, puedes ayudar a tu equipo durante el proceso en que
los miembros se conocen entre sí para lograr rápidamente una mayor
colaboración y trabajo en equipo.

- Las 5 etapas del desarrollo del equipo

Según el modelo de Bruce Tuckman, las cinco etapas del desarrollo del equipo
son: formación, conflicto, normalización, desempeño y finalización o disolución.

 Etapa 1: Formación

La primera etapa del desarrollo del equipo es la de formación. Aquí los miembros
del equipo apenas empiezan a conocerse por lo que todavía no están seguros de
cómo interactúan entre sí. Durante esta etapa, el grupo no es muy productivo, ya
que todavía se están adaptando y descubriendo el papel que desempeñará cada
uno de ellos en el equipo.

 Etapa 2: Conflicto

La siguiente etapa del desarrollo del grupo es la de conflicto. Es aquí cuando los
miembros del equipo aprenden a trabajar juntos. A medida que los miembros del
equipo comienzan a colaborar, suelen surgir conflictos, ya sea por las diferencias
entre las distintas personalidades o por desacuerdos sobre cómo debería
progresar un proyecto. Dado que aún no está claro qué función desempeña cada
individuo en el equipo, las relaciones suelen entrar en conflicto, ya que todos
luchan por encontrar el rol adecuado para ellos.

Establecer una colaboración grupal desde el principio puede ayudar a reducir, o

incluso prevenir, el impacto de esta etapa. Esto no significa necesariamente que
no habrá ningún conflicto. De hecho, el desacuerdo es esencial para una buena
colaboración en equipo. Por eso, cuando hay conflictos, es más productivo
resolverlos a medida que surgen que evitarlos. Y si los miembros del equipo ya
tienen habilidades de colaboración, los conflictos se resuelven de manera mucho
más sencilla y rápida.

 Etapa 3: Normalización

En esta etapa todo comienza a estabilizarse a medida que el equipo encuentra su

ritmo. Las personas se sienten más cómodas trabajando juntas, pidiendo ayuda
para finalizar una tarea o recibiendo comentarios constructivos. La productividad
del equipo aumenta durante esta etapa a medida que se van familiarizando con el
resto de sus compañeros de equipo y sus estilos de trabajo
  Etapa 4: Desempeño

En esta etapa, el equipo ha logrado una cohesión y todos trabajan juntos

alcanzando su máximo potencial. El grupo sigue los flujos de trabajo establecidos
y siente que está contribuyendo a un objetivo común. Esta es la etapa ideal del
desarrollo del grupo, por lo que tu objetivo como líder de equipo, debe ser trabajar
para llegar a esta etapa lo más rápido posible. Más adelante analizaremos cómo
puedes llevar a tu equipo a este punto

 Etapa 5: Finalización o disolución

La quinta etapa del desarrollo del equipo, también conocida como etapa de duelo,
es la fase final por la que pasará un equipo. Después de que finaliza un proyecto o
cuando un equipo se disuelve, las personas que han colaborado juntas pasarán
por un pequeño período de duelo. Es posible que tengan dificultades para trabajar
con otros grupos, dado que han experimentado una fuerte dinámica grupal con el
equipo anterior.

Este también es el momento en el que los equipos pueden celebrar todo lo que
han logrado juntos. Tómate el tiempo para reflexionar sobre los logros y recordarle
a tu equipo por qué está haciendo lo que hace. También es la oportunidad
perfecta para reconocer y elogiar los talentos de cada miembro del equipo.

 Roles del equipo

- El líder del grupo de trabajo
El líder es uno de los roles imprescindibles del grupo de trabajo de cualquier
empresa. Este rol de jefe de equipo lo desempeñan personas responsables,
disciplinadas y con un amplio bagaje profesional en la entidad (o, en su defecto,
con una amplia experiencia en una compañía similar).

Su labor fundamental es coordinar el trabajo individual y grupal. Además, debe

saber escuchar y motivar al resto de perfiles. De él depende, en gran parte, todo el
engranaje porque es el que dirige al grupo.

- El facilitador del equipo

Es la persona que descarga de trabajo al líder ya que, cuando el jefe de equipo no
puede abarcar todas las tareas, las asume el coordinador. Es otro de los
referentes para el resto de roles de un equipo de trabajo.

Al igual que el líder, es necesario que sea alguien capaz de estimular a los demás
y al que le apasione su trabajo. Además, sus actitudes deben generar confianza y
seguridad. En realidad, este puesto es, junto con el anterior, el primer eslabón
para definir los objetivos, tomar decisiones y establecer plazos. Un rol muy
organizativo.

- El mentor
Es la persona capaz de apoyar a cada uno de los miembros del equipo de manera
individual y unir a todos los integrantes para que se sientan parte indispensable
del grupo de trabajo.

Las características que mejor definen su carácter son la diplomacia, la justicia y la

delicadeza con la que mide sus palabras para no herir a ningún individuo que
forma parte del colectivo. También su empuje.

Es cierto que en muchas ocasiones este rol lo pone en práctica el líder o el

facilitador, pero en otras, se cuenta con él como un perfil independiente.

- Integradores
Rol integrador incluyen: Asegurar que se establecen políticas y objetivos
integrados y alineados con la estrategia de la organización. Asegurar que el
sistema de gestión logra estos objetivos, coordinando planes de actuación. Apoyar
y dirigir a las personas, gestionando la diversidad.

 ACTIVIDADES
- El globo aerostático

Esta actividad plantea una situación límite que obliga a los empleados a ponerse
de acuerdo para sobrevivir. Deben figurarse que viajan en un globo aerostático y
que son los únicos supervivientes de un cataclismo global. En un momento dado,
el globo comienza a perder aire y corre el riesgo de precipitarse. ¿Qué
superviviente debe abandonar el globo?
Cada integrante del grupo tiene un rol específico (maestro, sacerdote, médico,
político, policía…) y se debe adoptar una decisión unánime sobre quién debería
saltar para salvar al resto. Lógicamente, esta dinámica de grupos tiene un tiempo
limitado y ningún participante puede abandonar el globo sin haber alcanzado un
acuerdo
- El cliente imprevisible
En determinados modelos de negocio, los empleados están obligados a
interactuar con los clientes, tanto física como telemáticamente. Esta es una de las
dinámicas de trabajo en equipo más interesantes para conseguirlo.
Funciona de la siguiente manera: un miembro del equipo se hará pasar por un
cliente que visita la compañía para plantear una serie de dudas. El resto del grupo
debe darle las respuestas apropiadas pero prestando atención a su estado de
ánimo (en caso contrario, se perderá el cliente). Lo interesante de la actividad es
que el empleado que interprete el papel de cliente deberá variar sus emociones
durante la conversación. Ocasionalmente, se mostrará enfadado, alegre, triste,
decepcionado, ansioso… El resto del equipo deberá cambiar rápidamente su
estrategia comunicativa para conectar con el cliente.

- Técnica 6.3.5
Es una de las dinámicas de grupo más habituales en las empresas. La técnica
6.3.5 consiste en plantear un debate en grupos de seis de personas, que deberán
ponerse de acuerdo sobre qué aspecto de la empresa conviene modificar con
mayor urgencia (puede ser un problema real que hayan apreciado en su día a
día). Una vez se ha acordado qué tema se va a abordar, cada miembro del equipo
recibe una hoja en blanco para que anote tres ideas sobre cómo solucionarlo.
Dispone de cinco minutos para ello.
Transcurrido ese tiempo, el empleado cede la hoja al trabajador que se encuentra
a su derecha, creando un círculo para el intercambio de ideas. No pueden
repetirse ideas en un mismo folio, de tal manera que, cuando finalice la ronda,
cada empleado contará con dieciocho ideas para solucionar el problema en
cuestión. Una de las dinámicas de trabajo en equipo más exigentes pero que
favorece la creatividad.
 ATENCIÓN AL CLIENTE
Esta charla va dirigida a todos los trabajadores, tiene una duración de 30 minutos,
los puntos a tratar son: concepto de atención al cliente, objetivos de la atención al
cliente, conceptos clave, lineamientos, habilidades para la atención al cliente,
criterios para la conversación, el papel de los empleados en el servicio al cliente
Consta de 3 actividades, la primera “terco como una mula”, la segunda es “soy
hábil en…” y la tercera

 TEMARIO

• ¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los
clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio
de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o
servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que
necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como
la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
En conclusión el servicio de atención al cliente es una herramienta que se encarga
de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales,
para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.

 Objetivos
- Garantizar que el servicio se preste de forma correcta.
- Generar satisfacción al cliente.
- Brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que
facilite este proceso

 Conceptos clave

- El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y
trata de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los
problemas desde el principio, evitando que se agraven.
 - La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los
clientes han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los
medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en
cuestión.
- La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el
descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra,
pasando por su uso real y su seguimiento por parte de la marca. No se
trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de
todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio.
- Accesibilidad: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los
profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico. Es un componente
de la calidad de servicio.
- Asertividad: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas
capaces de exponer sus puntos de vista de forma flexible, abierta,
siendo amable y considerado con las opiniones de los demás,
mostrando empatía y respeto.
- Atención personalizada: Consiste en un modo de atención en el que
cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en
función de sus características propias y sus problemas personales.
- Empatía: Es la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona y
transmitirlo, para que sepa que comprenden su situación. Es uno de los
rasgos de los profesionales de las instituciones de Salud más valorados
por los usuarios.
Para el personal de las instituciones de salud se hace necesario redescubrir a sus
usuarios, ser conscientes que no todos son iguales y ofrecer de forma diferente los
servicios que tiene la organización para cubrir sus necesidades, esto acompañado
de un cambio de actitud que esté constantemente en la búsqueda de información
sobre lo que piensan y opinan sus usuarios respecto a los servicios que la entidad
esté prestando

 Lineamientos de atención al cliente

- Atención inmediata: Toda persona que visite el Hospital Clínico debe ser
atendida inmediatamente. En caso que el funcionario esté haciendo un
trabajo interno o se encuentre ocupado con otro usuario, este debe
dirigirse a él diciéndole muy amablemente “Tomé asiento por favor, en
unos momentos lo atenderé”. Si tiene una llamada interna, se debe
suspender y atender al usuario.
 - Cada empleado debe estar en su puesto de trabajo y listo para prestar
el mejor servicio al cliente en los horarios de atención al público,
estipulados en la institución.
- Saludo y despedida: Las palabras de bienvenida como de despedida
deben ir acompañadas de una muy buena actitud por parte del usuario,
y una grata sonrisa que transmita la mejor energía al usuario

 Habilidades para la atención al cliente

La lista de habilidades personales que debe cultivar cualquier profesional de

atención al cliente incluye todos aquellos aspectos que pueden mejorar su
receptividad, empatía y conexión con el usuario.

- La escucha activa es un paso fundamental para entender los problemas

que expresan los clientes e incluso anticiparse a muchas de sus
necesidades antes de que las expresen.
- La atención a los detalles permite hacerse una idea mucho más completa
del problema y buscar las soluciones más efectivas en cada caso. En este
sentido, queremos destacar que resulta una ayuda fundamental un ERP
que permita controlar toda la información referente a cada producto y
cliente, y acceder a ella de manera rápida y fácil.
- Una comunicación clara y positiva es una buena aliada a la hora de resolver
un conflicto con rapidez y dejando una buena imagen a los clientes.
Igualmente, en este sentido contar con un buen software de atención al
usuario es un punto de ventaja.
- La flexibilidad también es otro requisito indispensable para cualquier
profesional que se dedique a la atención al cliente. Ser capaz de ofrecer
una solución personalizada y adaptada a las necesidades de cada usuario
permite que tenga la mejor experiencia posible en su relación con la
empresa. Esto, en muchas ocasiones, es posible gracias a que se cuenten
con los recursos técnicos, sobre todo un buen ERP, necesarios para poder
manejar todos los datos sobre el cliente, el proceso de entrega del producto
y sus características con gran solvencia. Si a esta combinación le
añadimos una dosis de creatividad a la hora de encontrar soluciones únicas
para cada situación concreta, la atención al cliente será prácticamente
perfecta.
- El tiempo de resolución del conflicto es, igualmente, otro factor a tener en
cuenta a la hora de atender de manera adecuada las necesidades de
cualquier usuario. Y, en este aspecto, desempeñan un papel clave tanto la
pericia de cada profesional como, una vez más, contar con un adecuado
software de gestión que permita llevar a cabo todas las acciones requeridas
 de la manera más rápida posible. Además, no debemos olvidar que
disponer de toda la información necesaria en cada caso permite tomar
decisiones propias que resulten realmente rigurosas en su cumplimiento.

 Criterios para la conversación con el cliente

Es de suma importancia tener definidos los criterios para que los empleados del
hospital entablen una conversación cordial con los usuarios. Para ello se debe
tener en cuenta que existen palabras que siendo lindas y positivas atacan
notoriamente la calidad del servicio, los empleados del hospital no deben confundir
amabilidad con melosería.
- No es recomendable utilizar diminutivos tales como tiempito, ahoritica, más
tardecito, etc., “tutear”, ni “vocear”.
- Tampoco se deben comunicar aspectos personales o de la clínica que
sean irrelevantes, ya que se debe tener mucho respeto por el usuario. Esto
forma parte de tener una buena cultura de atención al cliente, tomando en
cuenta que este no tiene que verse involucrado en procesos internos del
Hospital Clínico. Por el contrario, debemos enfocarnos en el usuario.
- La manera correcta de presentar a la gente: Cuando se trata de un usuario:
Diríjase al usuario con su apellido, presente al empleado y explique la
función del empleado. Ejemplo “Señor Ramírez, tengo el gusto de
presentarle al doctor Armando León, quien será el encargado de... ”
- La sonrisa natural: es uno de los gestos más agradables en el ser humano
y debe ser una cualidad del colaborador de la Clínica. Preocúpese por no
presentar un rostro amargo y antipático: recuerden que la expresión se
refleja y contagia al usuario.
- La mirada, la voz y el tono: Cuando alguien visita el Hospital y entra en
contacto con alguno de los colaboradores de este, ellos deben dirigir la
mirada hacia el rostro del paciente, ya que esto es muestra de atención,
cuidado y respeto. El timbre de voz del colaborador debe ser firme,
seguro, fluido y natural, ya que con ello se da al usuario seguridad y
firmeza en lo que se está transmitiendo. Por otro lado, se debe hablar
despacio y vocalizar bien una a una las palabras que se dicen, siendo
amable.

 No caer en:

- Madre, reina, amor, princesa, nena, niña = Buenos días, Buenas

tardes.
 - A la orden mi vida = A sus órdenes.
- ¿Qué se le ofrece corazón, amorcito, queridita? = ¿En qué puedo
serle útil?
- Con todo gusto = Si linda, lindo, hermoso, hermosa.
- La jefa si es necia, ya me mandó a hacer aquello.
- Conchale no nos han pagado.
- Sabes que la hija de Carlos ya se casó.

 Utilizar:
- Yo no sé = Ofrezca alternativas. Diga “Ya averiguo” o “lo comunico
con”. Demuestra deseos de ayudar; es la mejor manera de dar un
paso extra hacia el buen servicio al usuario
- No = Concéntrese en lo que puede hacer por el usuario. Inicie la
frase con “lo que puedo hacer es…”, ello demuestra actitud en
solucionar un problema.
- Esa no es mi función = Si de manera ocasional, le preguntan por
algo sobre lo cual no tiene conocimiento o autoridad, oriente al
usuario hacia la persona o área donde le pueden ayudar.
- Tiene razón, aquí se cometen muchos errores = Diga, en cambio
“Entiendo su malestar”. Si el usuario se refiere despectivamente a
otra área; escúchelo, demuestre empatía, pero no tome partido en la
posición del usuario.
- Yo no tengo la culpa = Esa frase lo coloca en actitud defensiva ante
el usuario que poco ayuda. Diga “vea cómo se puede resolver este
caso” No se trata de defenderse del usuario; el objetivo es contribuir
a una solución favorable.
- Tiene que hablar con mi jefe = Si el jefe necesita conocer el caso,
tome la iniciativa de hablar con él y llévele una solución al usuario.
- ¿Para cuándo lo necesita? = Evite crear falsas expectativas ante el
usuario. Cumplir compromisos es parte de la calidad en el servicio.
Recuerde que hay diferencia entre “voy a tratar” y “me comprometo”.
Asegúrese de verificar procesos que no dependen directamente de
su área, para cumplir con credibilidad y entusiasmo.
- Cálmese = Diga “lo siento pronto pasará” u otros. Ante un usuario
agresivo o adolorido lo mejor es ofrecer consuelo o disculpas. El
 hecho de decir “cálmese” indica que no cuenta para nada el estado
de ánimo del usuario.
- Ahora estoy muy ocupado = Es mejor decir “ya estoy con usted” o
“enseguida lo atiendo”. El hecho de anunciar que está ocupado
puede significar que los usuarios interrumpen su trabajo.
- Tiene que llamar luego = Al contrario “yo lo llamo” o “le devuelvo la
llamada”. El representante es quien desarrolla el seguimiento; ello
significa pro actividad y consideración por el usuario.

 El papel de los empleados en el servicio al cliente

La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en
contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones
y reacciones ante nuestro servicio. Los representantes de servicio al cliente deben
ser:

- Accesibles con los clientes

- Estar bien informados
- Actuar con cortesía y amabilidad
- Tener habilidades de escucha y paciencia
- Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes

La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un

servicio como un todo. La relación con los clientes no sólo depende del equipo de
trabajo. La gestión de los empleados también juega un papel importante en el
servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de los empleados
influyen en la percepción del servicio prestado. Si el cliente está feliz con lo que le
ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos recomendará con sus
amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que trabajar
diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y
esfuerzo.

 En conclusión

Tres aspectos importantes de la atención al cliente

- buen trato siempre con el cliente tengamos el día que tengamos,
- no prometer lo que no se puede cumplir y sobre todo si se falla por
motivos de incidente o situaciones que no se pueden controlar
- Siempre traté al cliente como me gustaría que me tratasen a mi
  ACTIVIDADES

Soy hábil en…

El objetivo es conocer las habilidades y virtudes de cada miembro del equipo de

manera personal para, al mismo tiempo, reconocer sus deficiencias y trabajar en
ellas.

 Pide a los participantes anotar en forma de lista las aptitudes y habilidades

que consideran que son importantes para desempeñar el trabajo de
promotor de ventas.

 Solicita que escriban el porcentaje que ellos mismos creen tener en cada
caso.

 Haz que realicen una nueva lista de aquellos aspectos en los que se
consideran tener un porcentaje menor a 50 %.

El ejercicio servirá para que cada asistente tenga una idea clara de sus
deficiencias y reflexione sobre ello. En esta dinámica será importante llevar a cabo
una reunión personal con cada miembro del departamento de ventas, para darle
herramientas o consejos que lo ayuden elevar sus capacidades, y con ello ganar
confianza en el desarrollo de su trabajo.

Terco como una mula

Este juego de improvisación está hecho para el servicio al cliente. Se divide el
equipo en parejas, con el grupo A actuando como cliente y el grupo B actuando
como agente.

La gente del grupo A actúa como si fuera un cliente enfadado. Este, o desea
entregar una queja particular, o se inventa una (piensa en quejas ridículas, por
ejemplo: "el agua estaba demasiado fresco"). Además, la gente del grupo A tiene
una misión como [Link]. recibir un buen reembolso.

Los agentes del grupo B tienen que resolver la situación y perseguir un objetivo:
calmar al cliente y minimizar el daño lo mejor posible. Por ejemplo, se les podría
prohibir dar un reembolso y solo permitir regalar bebidas o unas semanas de
servicio gratuito
Yo soy…
Se escribe en una tarjeta una frase o una conducta negativa, cada participante
toma una al azar y se colocan en pareja, cada pareja tiene que actuar lo que salió
en la tarjeta, luego tienen que explicar que hubieran hecho diferente
 COMUNICACIÓN ASERTIVA
Los puntos de esta charla se basan en la comunicación, empatía y asertividad,
por lo que son: concepto de comunicación, tipos de comunicación y tono
emocional, conductas de la comunicación, bases de la comunicación asertiva,
características de las personas asertivas, derechos de la asertividad, 5 cosas del
lenguaje corporal asertivo, tips para una conversación asertiva, empatía e
importancia de la comunicación con empatía.
Esta charla va dirigida a todos los empleados, se puede realizar en grupos de 10
personas es el mínimo para realizar 3 actividades, la primera actividad se llama “el
teléfono estropeado”, la segunda actividad es “completa tu carta”, y la ultima es
“los anteojos”. Toda la charla tiene una duración de 30 minutos.

 TEMARIO

Al hablar de comunicación, esta es tanto la verbal como la no verbal, en la

primera encontramos tanto la palabra hablada como la escrita y en la
denominada comunicación no verbal, tendríamos los gestos, las imágenes, el
tono de voz, el lenguaje corporal, entre otros, a decir de expertos en el tema,
un porcentaje alto de la comunicación recae en el lenguaje no verbal.
En la manera clásica de cómo se aborda la comunicación, se hace referencia
de dos partes, de un emisor y de un receptor, el emisor es quien habla o
escribe y se tiene un receptor que es quien escucha o que está leyendo, este
último rol no es tan pasivo como en principio se podría creer, la escucha
también se hace desde nuestras experiencias, expectativas, estado emocional,
la actitud que tengamos en relación al tema y/o a la persona que está
emitiendo el mensaje. Es de agregar que la comunicación se da en medio de
un contexto o un referente, social, cultural e histórico que la influye, se da por
canales tanto directos como indirectos y también está cifrada y codificada
(idioma, modismos, comunicación técnica, entre otros).
Hablando de los tipos de comunicación y el tono emocional que esta pueda
tener, se plantearían cuatro tipos de comunicación, la comunicación agresiva,
la pasiva, la comunicación asertiva, que estaría en el medio de las otras dos,
también se da una mezcla entre la comunicación pasiva y agresiva, que
precisamente lleva el nombre de pasivo agresiva, la cual es cercana a la ironía
y al sarcasmo, siendo borroso el límite entre ellas.

La comunicación agresiva, se relaciona con el enfado, con la ira, nos

encontramos alterados en ese momento, es posible que se hable de más e
incluso lleguemos al insulto y a la provocación, por su parte la comunicación
pasiva, estaría más cercana a la tristeza a un estado de indefensión, mejor me
callo para evitar más problemas, la asertividad parte de un estado de cierta
tranquilidad, de no reaccionarse más de la cuenta pero tampoco asumir una
postura pasiva. En el siguiente vídeo se ilustra este tema:
Si hacemos una comparación entre los tres estilos de comunicación, nos
encontraríamos con lo siguiente:

ASERTIVA AGRESIVA PASIVA

“Tú tienes derecho, yo “yo tengo derecho, tu…” “Tú tienes…”
tengo derecho”
Directa, firme “¿Cómo Impone, interrumpe Vacilante, cortada
crees que podríamos…? “deberías hacer…” “no te molestes…
Mirada directa y Mirada fija, Gestos Rehúye la mirada,
franca ,gesto firme, amenazantes, Postura Movimientos nerviosos,
postura relajada, voz sin hacia delante, Volumen Postura recogida,
vacilación, adecuado de voz elevado Volumen bajo
Relaciones positivas Viola derechos, Crea No consigue los
Resuelve problemas tensión objetivos, Pierde
oportunidades ,
Conflictos personales

La comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a la hora de

relacionarse con los demás y consiste en expresar las opiniones y las
valoraciones, evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos, es la
una de las vías más adecuadas para la interacción y la comunicación entre las
personas, optimizar nuestras relaciones, no es solamente decir lo que
pensamos y de qué manera lo decimos, es también comprender mis
necesidades, las de las demás personas (la empatía), ser responsable de mis
emociones y conectar con los demás.
La comunicación asertiva con relación al comportamiento externo, nos
encontramos que las personas hablan de manera fluida, mantienen un
contacto visual que no es amenazante, y hay comodidad en su postura.
Pasando a otros componentes, nos encontraríamos que en cuanto al
pensamiento y a la emoción, la comunicación asertiva se manifiesta por lo
siguiente:

 Los derechos para sí y para los demás

 Buena autoestima
 Respeto consigo mismo y con los otros
 Control emocional

A su vez, las personas asertivas se caracterizan por lo siguiente:

 Manifiesta su opinión ante un tema

 Expresa compresión hacia las opiniones de otros
 Pregunta cuando algo no lo tiene claro
 Expresa gratitud, afecto, admiración…
 Expresa insatisfacción, dolor, desconcierto
 Sabe pedir cuando es necesario

Es de tener en cuenta además el tema de los derechos asertivos, en este

punto queremos destacar los seis que consideramos más significativos y se
ven de manera más frecuente en nuestro día a día:

 trato con respeto y dignidad

 tener y expresar los propios sentimientos y opiniones
 escuchar y ser escuchado
 decir no sin sentirse culpable
 cambiar de opinión
 pedir información

Si deseamos de comunicarnos de manera asertiva con otras personas,

además del contenido de lo que estamos diciendo o expresando, los cinco
aspectos que debemos de tener presentes y considerar son los siguientes:

 establece contacto visual al hablar (40%) y escuchar (75%)

 realiza gestos naturales suaves y circulares
 mantén una postura estable, abierta y de acercamiento
 procura un tono de voz sereno y firme
 evita tanto gritar como susurrar

El secreto: muéstrate seguro y relajado, trasmite confianza y respeto

Presta atención a los elementos que se destacan en la siguiente infografía:
6 tips para una comunicación asertiva

 escuche y evalué el contexto: para lograr empatía hay que comprender

a la otra persona. Antes de dar algún criterio tenga en cuenta el entorno
y la cultura del otro
 utilice lenguaje sencillo en primera persona, con palabras positivas:
trasmita confianza y evite la negación para genera emociones
provechosas
 el tono y el lenguaje no verbal también hace parte del mensaje: las
gesticulaciones, la postura y el tono de la voz, también comunican.
Saber emplear las expresiones corporales aumenta la compresión y
determinan si se generan emociones positivas y negativas
 trasmita confianza, se coherente y respete a los otros: establezca
relación entre lo que se dice y hace, evite discusiones, sea sincero, si
siente que hay fallas, es primordial que lo haga saber, otorgue el
mensaje de forma adecuada para lugar soluciones efectivas
 cuide sus emociones: los juicios de las personas son diferentes,
argumente sus ideas con criterio, pero evite usar prejuicios y reconozca
las diferencias
 asegúrese de que el mensaje se entiendo con éxito

La empatía es una habilidad en las relaciones interpersonales que permite

comprender las emociones y sentimientos del interlocutor, así como saber dejar de
lado todas aquellas señales o expresiones que pueden perjudicar la conversación:
saber escuchar, saber cuándo responder
La empatía tiene dos componentes: la parte cognitiva, en la que es necesario
abstraer los procesos mentales del interlocutor, y otra emocional, que se relaciona
con la capacidad de entender, conectar con el estado emocional de la otra
persona.

 Habilidades de la persona empática

- Capacidad de escucha: Muestra interés por el cliente, escucha
manejando con soltura los silencios y además escucha entre líneas
tanto lo que dice como lo que no dice el cliente o lo que pretende decir.
- Uso de la técnica de las preguntas para sondear qué es lo que necesita
el cliente
- Capacidad de reflejar al cliente que ha comprendido sus necesidades.
Mantiene la mente abierta, deja claro que ha entendido la situación.
- Asertividad y agilidad en transmitir al cliente las conclusiones de sus
necesidades y la solución o soluciones a la situación planteada por la
que el agente dirige la conversación hacia una resolución satisfactoria
¿Qué ventajas nos trae la comunicación empática?, entre otras mencionemos
las siguientes:

 las personas empáticas conectan con los demás

 trasmite colaboración
 nos describe como personas respetables y respetuosas
 nos ayuda a ser más objetivos y justos
 mejora el autoestima y facilita el aprendizaje
 consolida relaciones y las mantienen en el tiempo

 ACTIVIDADES
El teléfono estropeado
La forma de llevar a cabo esta dinámica consiste en formar una cadena entre las
personas participantes y entregar a la primera un mensaje escrito. Esa persona lo
leerá y se lo dirá al oído a la siguiente persona de la cadena. Esa segunda
persona le transmitirá a la siguiente lo que ha escuchado y así sucesivamente
hasta llegar a la última. En ese momento, la última persona revelará en voz alta lo
que ha entendido y la primera leerá, también en voz alta, el mensaje inicial. En
caso de no corresponderse, procederemos a un análisis oral entre todos para
detectar dónde han ocurrido los problemas de comunicación.
Completa la carta
Esta actividad consiste en reunir las piezas necesarias para que el equipo
complete todas las cartas que les has asignado. Es una dinámica muy sencilla y
reveladora, que te permitirá poner de manifiesto las habilidades de comunicación
que usan los participantes, su utilidad y las formas que han desarrollado para
negociar entre sí.

Para llevar a cabo este ejercicio necesitas:

– Al menos seis personas.
– Cuatro cartas para cada uno de los participantes.
– Un espacio privado en el que puedan trabajar cómodos durante unos 20 minutos
aproximadamente.

Hazle a cada carta dos cortes diagonales, de forma que obtengas 4 triángulos de
cada carta. Mezcla todas las piezas e introduce la misma cantidad en tantos
sobres como grupos hayas formado. Entrégale a cada equipo un sobre y luego
dales tres minutos para que puedan organizar las piezas que tienen, determinar
cuáles necesitas para completar sus cartas y trazar una estrategia para negociar
por ellas. Después de esto, hazles saber que tienen diez minutos para
intercambiar las piezas como prefieran, de manera individual o grupal. Cuando se
acabe el tiempo, cuenta las tarjetas que cada equipo logró completar, el equipo
que tenga más gana la ronda. Para finalizar la actividad, pídele a cada equipo que
identifique las estrategias que utilizó. Pregúntales cuáles funcionaron, cuáles no,
qué podrían haber hecho diferente y qué habilidades les resultaron beneficiosas.
Una sugerencia: anota todas tus observaciones al salir, este ejercicio brinda
mucha información.

Los anteojos

Imaginaos que tengo guardadas gafas, con monturas y cristales diferentes. En la

dinámica, las titulamos: “las de la violencia”, “las de la desconfianza”, “las de la
amabilidad”, etc., en función de lo que nos interese trabajar. Con una imagen de
una escena interpersonal, invito a los participantes a “ver el mundo” con una de
ellas: qué están haciendo los personajes de la escena, qué se dicen, cómo lo
dicen, qué sienten… Luego, cambiamos de gafas y el ejercicio es similar, pero con
una gran diferencia: el cristal con el que se mira determina lo mirado.
Y con todo ello, dedicamos un tiempo final de reflexión sobre cómo nuestras
actitudes previas nos condicionan la comunicación, resaltando los beneficios de
ser asertivos.