UNIVERSIDAD INTERAMERICANA PARA EL DESARROLLO

Carrera: Administración de negocios

Materia: Capacitación para el desarrollo
organizacional
Nombre de la Actividad: Preproyecto
Ciclo: Cuatrimestre
Nombre del estudiante: Ayline Alejandra Morales
Gutiérrez
Objetivo: Realizar una investigación de campo para obtener el
Diagnóstico de Necesidades de Capacitación de una empresa.
Instrucciones:
Durante tu asignatura de Capacitación para el desarrollo organizacional, tendrás
que aplicar los conocimientos y habilidades a través de una investigación de
campo para obtener el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación de una
empresa, donde pondrás en práctica tu capacidad para sistematizar y analizar
todos los temas revisados.

INTRODUCCIÓN
La capacitación es, sin duda, uno de los temas actuales más importantes cuando
se habla de competitividad, innovación y mejora continua. El nivel de capacitación
que tengan los empleados es el nivel que la organización tendrá frente a la
competencia, por lo cual, el compromiso de capacitar de manera permanente
representa un beneficio bipartito. El proceso implica: detección de necesidades,
planeación, implementación, evaluación, retroalimentación y seguimiento de
resultados. La columna vertebral de este proceso es el Diagnóstico de
Necesidades de Capacitación (DNC), pues señala de manera precisa los aspectos
sobre los cuales ha de trabajar el capacitador organizacional. Por su
trascendencia, se decidió abordar el tema en la presente investigación, cuyo
objetivo general es: “Diagnosticar cuáles son las necesidades de capacitación del
personal de la Agencia de Turismo Telpochcalli”, mostrando a su vez uno de los
métodos más usados actualmente en las organizaciones mexicanas. La
metodología para elaborar un DNC responde a los requisitos del método científico:
planteamiento del problema, recogida de datos, análisis e interpretación de la
información y exposición de hallazgos. En tanto que el método empleado es el
comparativo-matricial: se contrastan dos matrices idénticas; una, con las
cualidades que la agencia de turismo requiere de su personal, y, otra, con los
atributos que realmente posee, ello derivado de la evaluación de los jefes de área
y personal operativo. Al comparar lo que debe ser con lo que realmente es, surgen
los hallazgos en cuanto a necesidades de capacitación. La acción de diagnosticar
se cumple cuando la conducta analizada no satisface los requerimientos
establecidos por la empresa, esto quiere decir, que el personal necesita adquirir y
desarrollar ciertos rasgos para desempeñar su puesto de trabajo acorde a las
expectativas organizacionales, y es precisamente este conjunto de conocimientos,
habilidades y actitudes lo que el DNC arrojó en la presente investigación.
MARCO CONCEPTUAL
¿QUÉ ES EL DNC?
El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso que orienta
la estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y
fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de
una organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma. Un
reporte de DNC debe expresar en qué, a quién (es), cuánto y cuándo capacitar.
¿CUÁNDO HACER UN DNC?
La atención hacia un DNC puede derivar de:
 Problemas en la organización
 Desviaciones en la productividad
 Cambios culturales, en Políticas, Métodos o Técnicas
 Baja o Alta de personal
 Cambios de función o de puesto
 Solicitudes del personal
A su vez, las circunstancias que imponen un DNC, pueden ser:
 Pasadas. - Experiencias que han demostrado ser problemáticas y que hacen
evidente el desarrollo del proceso de capacitación.
 Presentes. - Las que se reflejan en el momento en que se efectúa el DNC.
 Futuras. - Prevención que la organización identifica dentro de los procesos de
transformación y que implica cambios a corto, mediano y largo plazo.
¿CUÁLES SON LAS FASES DE ACCIÓN QUE DERIVAN EN UN DNC?
Aunque existen diversos procedimientos para el desarrollo del proceso de
Diagnóstico de Necesidades de Capacitación, entre las principales fases del
proceso del DNC se pueden identificar:
 Establecimiento de la Situación Ideal (SI) que, en términos de conocimientos,
habilidades y actitudes, debería tener el personal, de acuerdo su función o al
desempeño laboral. Para obtener información que define la situación ideal, es
recomendable la revisión de la documentación administrativa, con relación a: 
Descripción de puestos
 Manuales de procedimientos y de organización
 Planes de expansión de la empresa
 Nuevas o futuras necesidades de desempeño (cuando hay planes de cambio).
 Descripción de la situación real (SR). Conocimientos, habilidades y actitudes con
los que cuenta el personal, de acuerdo con su función o al desempeño laboral.
CUESTIONARIO
Objetivo.- Obtener información, en términos de opinión, sobre un asunto o tema
determinado, con datos que permitan identificar las medidas de tendencia central:
media (promedio), mediana y moda y la relación matemática de sus variables.
Síntesis del procedimiento
 Se delinean los indicadores o las variables que componen el objeto de estudio o
problema.
 Para cada indicador de construyen preguntas cuyas posibles respuestas nos
acerquen a la realidad del objeto de estudio.
 Elegir los reactivos más adecuados y comprensibles
 Con el conjunto de preguntas o reactivos se construye el instrumento o
cuestionario.
 Aplicar el cuestionario a un grupo piloto, para depurar posibles fallas de
redacción o contenido. Cuidar la consistencia interna, validez y confiabilidad.
 Aplicar a los participantes del estudio.
 Las respuestas que se obtiene de su aplicación se registran en hojas de cálculo
para obtener las medidas de tendencia central.
 Con los datos estadísticos se formulan afirmaciones acerca de la opinión de la
mayoría de los encuestados.

Aplicaciones

 Cuando el tamaño de la muestra impide un contacto personal como el que se da

en una entrevista.
 Cuando se requiere una gran cantidad de información sobre opiniones diversas.
 Cuando se cuenta con la herramienta para el procesamiento de los datos.
Limitaciones.- Tiempo para la elaboración de los reactivos y su piloteo. Requiere
el apoyo de un conocedor de la aplicación de pruebas estadísticas y la
interpretación de los resultados.
Ventajas.- Puede aplicarse de manera colectiva, la información cualitativa se
convierte en cuantitativa, se involucra a los participantes del caso y se les toma
opinión.
Crear un ambiente de confianza a fin de que la gente responda sin inhibiciones
pues se mantiene el anonimato. Las respuestas pueden reflejar de mejor forma lo
que, en otros casos, los participantes opinan.
 ENTREVISTA
Cuando hablamos de identificar necesidades para la capacitación y la Educación
Continua, es indispensable poder contar con la mayor información posible que nos
permita delimitar de una manera más congruente los cursos y programas a
ofrecer. No olvidemos que en la medida en que tengamos más claridad de lo que
necesitan nuestros clientes potenciales, ya sea al interior de una organización, o
en el caso de un Centro de Educación Continua los nichos de mercado
identificados, nuestro éxito será mayor.
Es en este contexto que cobra especial atención la entrevista como una
herramienta que precisamente permite optimizar el trabajo a desarrollar en el
ámbito de la identificación de necesidades. Para este fin, se requiere contar con
bases metodológicas para llevar a cabo una entrevista amena, atinada y que deje
en el entrevistado la sensación de haber recibido a un entrevistador sensible que
le orientó para analizar e identificar sus necesidades de capacitación o
actualización profesional, en un marco de respeto en cuanto a sus puntos de vista
y conocimientos previos. La entrevista suele ser muy socorrida en los métodos
"informales" para la identificación de necesidades.
En una entrevista, -incluso en alguna que dure sólo unos cuantos minutos- se
deben considerar una serie de aspectos para fortalecer el cumplimiento de los
objetivos y metas del personal responsable de llevar a cabo la identificación de
necesidades.
A continuación, se presentan cinco elementos a considerar – desde el trabajo
previo hasta el cierre de la entrevista misma- para la realización de una entrevista
en el marco de la identificación de necesidades de capacitación, considerando que
las fases de esta técnica son: El rapport, el desarrollo, la cima y el cierre.
I.-Trabajo previo a la entrevista
Los aspectos que el entrevistador debe considerar antes de iniciar el trabajo de la
entrevista, toda vez que reflejan la importancia –y compromiso- con el proceso de
identificación de necesidades son:

 La cultura y el compromiso de trabajo dentro de su Centro

 La imagen personal
 La imagen institucional
 La comunicación organizacional (intra e interpersonal entre los miembros de la
organización)
II.-Premisas para el entrevistador
Los entrevistadores deberán formular una lista de puntos básicos que habrán de
considerar –y acotar- para iniciar el trabajo de entrevista, a saber:
 El objetivo de la entrevista
 Centrar la atención en su entrevistado
 Considerar los apoyos vs. las limitaciones en antesala
 La idea principal
 El producto final
 La amistad
III.-Recomendaciones para el rapport
Para establecer un rapport durante la entrevista, es importante que el
entrevistador refleje las actitudes de:
 Empatía (saber ponerse en "el lugar del otro y que el otro se ponga en mi lugar")
 Confort emocional (confianza)
 Identidad del entrevistado
 La transferencia
En el caso de la transferencia, cabe mencionar que al principio de una relación
interpersonal, los tres primeros minutos suelen ser los más representativos para
causar una impresión de quienes somos. En el contexto de la entrevista, se
procura en los primeros momentos guardar una distancia (esfera emocional) que
salvaguarde la integración de ambas partes. Segundos después –y a través de un
buen rapport– se deben logran acercamientos que permitan un encuentro, entre
entrevistador y entrevistado, como dos personas con mutuos intereses y
características similares. Habiendo establecido una adecuada empatía y
confianza, el entrevistado suele transmitir mensajes al entrevistador transfiriendo
sus inquietudes o requerimientos, sean estos encubiertos o abiertos. Durante el
proceso de la entrevista, se desarrolla un trabajo interactivo de "toma y daca" de
información donde el entrevistador debe guiar la orientación hacia el logro del
objetivo. Antes de terminar la entrevista, es recomendable reubicar los roles
individuales iniciales para evitar una codependencia
IV.- Puntos importantes para facilitar la cima
Es de suma importancia comprender la relevancia de la fase de cima y los
elementos para orientarla hacia los intereses del estudio de identificación de
necesidades de capacitación. Lo anterior implica considerar:

 La autoestima de la persona
 La necesidad de logro
 La retroalimentación y comunicación bilateral
 El reforzamiento diferencial y,
 El cierre El momento crucial de la entrevista, la cima, requiere haber realizado
una fase de desarrollo inicial eficaz, lo cual implica la detección de las
necesidades del entrevistado, —principalmente las de logro, que incluyen a las
profesionales—. En suma, en la fase de cima se debe reflejar el logro del objetivo
buscado.
V.- Importancia del cierre
 Para lograr un efectivo cierre de entrevista, los entrevistadores deberán tener en
cuenta los siguientes elementos:
 El cierre global (al concluir la entrevista)
 El cierre parcial (dejando un espacio para retomar más adelante una
comunicación)
 La evaluación
 El seguimiento (continuidad en los objetivos)
El cierre no es sólo una despedida cordial, es el resumen de una interacción
cordial, efectiva y objetiva entre el entrevistador y el entrevistado. Debe procurarse
un cierre parcial para evidenciar una continuidad futura. Como parte del trabajo
integral, se debe realizar una evaluación inmediatamente. En esta se realiza el
listado de errores y aciertos generales y los específicos con el entrevistado. Las
notas obtenidas permitirán entonces hacer un seguimiento objetivo por parte del
entrevistador o por quien le sustituya o supervise. El compromiso es seguir
ofreciendo alternativas al entrevistado (colaboradores del Centro o en general
usuarios potenciales de la capacitación) para generar una "cultura" para la
identificación de necesidades de capacitación y Educación Continua.

PLAN DE CAPACITACION Y SU EMPORTANCIA EN LA EMPRESA

El plan de capacitación es una práctica que ha tomado mucha fuerza el último

tiempo en empresas, con objetivos ambiciosos y que saben de la competencia que
existe en el mercado. Ya que es la mejor manera de hacer crecer a los
colaboradores y entregarles herramientas para desarrollarse.

La importancia de tener planes de capacitaciones

Tener una estrategia de crecimiento para tus equipos bien pensada, entendiendo
el vacío de conocimientos técnicos que existe, es lo que llevará a toda tu empresa
al desarrollo y facilitará el logro de los objetivos comerciales de tu organización.

Según especialistas en el área de recursos humanos, los programas de

capacitación empresariales generan beneficios para todos los colaboradores y
niveles de una compañía:

A nivel Laboral:
 Incrementa la productividad del colaborador al aumentar sus habilidades y pericia
en su puesto de trabajo.
 Mejora las habilidades blandas y duras.
 Eleva la satisfacción de los colaboradores en el puesto de trabajo: manejar bien tu
trabajo te da seguridad, y acudes a él con mayor alegría ya que sabes a lo que te
vas a enfrentar, no es nada nuevo y sabes cómo sacarlo adelante.
 Permite desarrollar el talento y mejora notablemente los conocimientos de los
colaboradores, disminuyendo también los errores frecuentes.

A nivel organizacional:
 Potencia la cooperación entre áreas y mejora las relaciones entre jefaturas y
colaboradores.
 Agiliza la resolución de problemas y aumenta la posibilidad de que aparezcan
propuestas de mejora de procesos existentes.
 Disminuye la rotación de personal.
 Aumenta la productividad de los equipos.

A nivel comercial:
 Permite entregar un mejor servicio o producto.
 Genera satisfacción en los clientes al tener colaboradores más expertos en la
materia.
 Fortalece la imagen de la empresa y su desarrollo.
 Impulsa el crecimiento del negocio y su estabilidad en el tiempo.
Finalmente, la clave del éxito en la implementación de un plan de capacitación es
resultado de un trabajo en equipo, los líderes de la compañía tienen que apoyar y
estar convencidos de los beneficios de este programa y los capacitadores, deben
ser expertos y transmitir una actitud positiva para propiciar la apertura de los
colaboradores a capacitarse.

INVESTIGACION

Propósito de la investigación

La idea central del presente proyecto es diagnosticar las necesidades de

capacitación para el personal de la Agencia de Turismo Telpochcalli, a través de
un método cuanti-cualitativo que ofrezca una aproximación a los requerimientos de
adquisición y desarrollo de habilidades, conocimientos y actitudes que los
trabajadores requieren para realizar sus funciones de acuerdo a los parámetros
que la empresa ha dispuesto, pero además acorde a los cambios y desafíos que el
entorno exige día con día.

Para elaborar un diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC) resulta

necesario llevar a cabo un “pre-diagnóstico” de reconocimiento de la organización.
El cual consiste en recabar información sobre sus orígenes, su historia, los
cambios sufridos a lo largo del tiempo, su filosofía, los valores que la sustentan, su
estructura funcional, los perfiles de puestos, su proceso general de trabajo, el
historial de capacitación, las instancias oficiales que intervienen en su quehacer
social, su buzón de quejas y comentarios, y sobre todo, las competencias con que
cuenta el personal.

Justificación del estudio

En México, la Ley Federal del Trabajo, en su Artículo 153, promueve la
capacitación y el adiestramiento como un derecho de los trabajadores para elevar
su nivel de vida y productividad (H. Congreso de la Unión, 2018, p.38); sin
embargo, la falta de regulación de la Ley impide que se ejerza un real derecho
laboral. La Secretaría del Trabajo y Previsión Social reconoció la falta de una
cultura de la capacitación como consecuencia del incumplimiento patronal en esta
materia (STPS, 2017).

En tanto que la Encuesta Laboral HAYS nos ubica como una nación con rezago
de 20 años comparada con España y Estados Unidos (HAYS, 2018). La
importancia de la capacitación no sólo recae en factores de política pública,
legalidad e institucionalidad; sino de experticia, metodología y praxis. Su
relevancia es significativa en el quehacer organizacional, pues la adquisición y
desarrollo de conocimientos, habilidades y actitudes para desempeñar un trabajo
genera, por un lado, en los colaboradores, un sentido de pertenencia y bienestar,
de crecimiento y especialización, de motivación y seguridad en sí mismos; y, por
otro, en el caso de las empresas o del patrón, confianza para enfrentar los
cambios que el entorno exige en términos de competencia, tecnología y
expansión.

Descripción del problema

El diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC) es una práctica que da a
conocer aquellas habilidades, conocimientos, competencias o actitudes que
requieren desarrollarse en los participantes de una empresa para el logro de
objetivos organizacionales, por lo que se le considera el factor clave para el éxito
en el proceso de formación del capital humano: si no hay diagnóstico, no hay
generación de cambio.

Objetivo general
Diagnosticar cuáles son las necesidades de capacitación del personal de la
Agencia de Turismo Telpochcalli.

Elección de las técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas que por excelencia se emplean para realizar un DNC son: la
entrevista, la encuesta y la observación directa.
En este caso particular, por la dinámica interna de la organización, se optó por la
entrevista y la encuesta, para lo cual se diseñaron tres instrumentos clave: o
Instrumento
1: Guía de entrevista inicial dirigida a la gerente de la Agencia de Turismo
Telpochcalli (Anexo 1); o Instrumento
2: Guía de entrevista dirigida a la gerente y a los jefes de área, mercadotecnia y
transporte (Anexo 2); e o Instrumento
3: Cuestionario para encuesta dirigido al personal operativo de la Agencia de
Turismo (Anexo 3)
Técnicas para diagnosticar necesidades de capacitación Moyano González (2016)
presenta un listado de las técnicas más comunes para detectar las necesidades
de capacitación:

 Entrevista, consiste en recabar la información a través de un diálogo entre el

entrevistador y el empleado, para enriquecer los hallazgos se recomienda también
entrevistar al jefe inmediato y subordinados.

 Encuesta, es una fuente importante de conocimientos cuando se trata de gran

volumen, además se puede llevar a cabo de manera virtual y/o a distancia.

 Observación, consiste en observar la conducta en el trabajo para comparar con

el modelo documentado, por ejemplo: con una descripción del puesto. El
capacitador puede o no interactuar con el empleado mientras realiza sus
funciones.
La variedad de técnicas dependerá en gran medida de la creatividad y habilidades
didácticas del capacitador, Grados Espinosa (2016) comparte con sus lectores la
técnica de las tarjetas que consiste en “entregar un conjunto de tarjetas con las
necesidades anotadas a cada participante, quien debe organizarlas por orden de
importancia; la clave de las necesidades está en el orden en que las tarjetas son
colocadas”
Entrevista
La guía de entrevista dirigida a la gerencia fue la primera aproximación con la
dinámica organizacional, es decir, el proyecto depende de los resultados
obtenidos en este diagnóstico. Su trascendencia radica en la enumeración de los
conocimientos, habilidades y actitudes que los empleados de la Agencia de
Turismo deben tener para lograr las metas y objetivos organizacionales. Esta
información permite formular los instrumentos para la recolección de datos
dirigidos a los jefes de área y al personal operativo.
Este primer instrumento tiene la finalidad de generar lo que hemos de llamar
matriz de comportamiento, término creado durante la presente investigación, pues
se busca analizar no sólo habilidades, sino conocimientos y actitudes. A este 45
conjunto de rasgos se les identifica como conductas laborales, de tal manera que
se engloba todo en un solo término.
Tal matriz de comportamiento es el instrumento principal para llevar a cabo un
Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (Ver Anexo 1 y 2).
Tal cual lo menciona Godínez (2017), en esta matriz se enlistan los conocimientos,
las habilidades y las actitudes ideales que la empresa exige de cada uno de sus
colaboradores para que su trabajo dé resultados que impacten positivamente a
nivel organizacional.
A este listado se le agrega una escala del 1 al 9, siendo 1 el de menor valor y 9 el
de mayor, para valorar en qué grado se encuentra desarrollada determinada
conducta en el trabajador que está siendo evaluado
Por ello, la entrevista diagnóstica dirigida a la gerencia cobra tal importancia en el
proceso de elaboración del DNC. A este instrumento se le denominó “entrevista
inicial” para evitar confusiones con el vocablo propio del DNC; sin embargo, su
función primordial es diagnosticar la situación de la organización con respecto a la
capacitación de sus colaboradores y a las características ideales de esas
personas. A continuación, se describe el proceso de la entrevista inicial dirigida a
la Gerencia de la Agencia de Turismo Telpochcalli:

Cuestionario
El objetivo de este instrumento fue que los colaboradores se autoevaluaran en
términos de conocimientos, habilidades y actitudes en y para el trabajo. La idea
era reforzar los hallazgos de este instrumento con la evaluación realizada por los
jefes de cada una de las áreas: comparar respuestas, ubicar coincidencias,
analizar discrepancias y deducir necesidades reales de capacitación.
Este reforzamiento sirvió para reducir el grado de subjetividad que, en ocasiones,
se presenta cuando se consulta una sola fuente de información. La aplicación de
este instrumento se llevó a cabo a través del censo, se pensó de esta manera,
primero, por el volumen de personal y, segundo, para asistir paso a paso en la
resolución de las preguntas. Si bien la matriz de comportamiento no es una
herramienta compleja, sí requiere cierto nivel de especificación para obtener la
información correcta.
Por otro lado, la dinámica de la organización ofrece la posibilidad de reunir al
personal operativo en un solo lugar y en un mismo horario, de tal forma que la
aplicación sea en grupo.
Las diferencias fueron las más perceptibles, sin embargo, aquí nos interesaban
más las coincidencias, pues si un mismo ítem aparecía en ambos resultados, ya
sea como grave o tolerable, se interpretaba como un foco rojo que debía incluirse
necesariamente en el DNC final.
CONCLUSIONES

La aplicación de los instrumentos y el análisis de los datos son adaptables de

acuerdo a la profundidad que se desee indagar, a la urgencia de las necesidades
por atender y al momento en que la organización transita: adquisición de personal,
apertura de nuevos servicios o áreas, expansión, cambio de administración,
procesos de certificación, entre otros. Por lo cual, el capacitador tiene la
responsabilidad de adecuar el método a la dinámica organizacional, lo cual
equivale a discernir entre lo importante y prioritario
La utilidad de los hallazgos revelados a través del DNC permitirá que la Agencia
de Turismo Telpochcalli inicie la planificación del programa de capacitación 2019,
el cual se llevará a cabo por primera vez en la historia de la empresa. La intención
de instaurar un sistema de capacitación para el personal surge a raíz de un
proyecto de expansión, el cual exige, primero, capacitar al personal activo sobre
los nuevos servicios a ofrecer, y, segundo, contratar nuevo personal e instruirlo
sobre la forma particular de laborar.
El DNC está conformado por el conjunto de hallazgos en materia de
conocimientos, habilidades y actitudes, por lo que al alcanzar el objetivo general
se están logrando los objetivos particulares de la investigación. El modelo
metodológico permitió acceder a una realidad específica que está viviendo la
organización estudiada, y fue capaz, mediante una serie de pasos, de extraer las
necesidades de capacitación del personal.

REFERENCIAS
Godínez, A. M. (2015). Capacitación y desarrollo. [Video]. Disponible en:
[Link]
Godínez, A. M. (2017). Matriz de habilidades. [Video]. Disponible en:
[Link]
Pereira, J. E. (2018). Diagnóstico de necesidades de capacitación. Recuperado el
22 de junio de 2018, de [Link]:
[Link]
decapacitacion/
Coaching empresarial: qué es, qué hará por tu empresa y cómo elegir un coach
Publicado originalmente el 19 de agosto de 2021, actualizado el 20 de enero de
2023 [Link]
empresarial#:~:text=Beneficios%20del%20coaching%20empresarial,la%20actitud
%20de%20los%20equipos