Gerencia de Mercadeo
Asignación N° 1
CASO EMPRESARIAL RITZ CARLTON CANCÚN
Facilitador:
Ing. Ariel Córdoba
Presentado por:
Vilma Lizeth Pinzón Torres 9-741-1107
Celular 6564-6100
Correo electrónico: vilmapinzon09otmail.com
NOVIEMBRE 2023
PREGUNTAS PARA ANÁLISIS
CASO EMPRESARIAL RITZ CARLTON CANCÚN
1. De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes
Relaciones Rentables y Duraderas?
Luego de realizada la lectura puedo identificar que lo primero que toma en
consideración Ritz-Carlton, para crear relaciones rentable y duraderas, es conocer a
su cliente interno ósea sus colaboradores, ya que se encarga de proporcionarle todas
la herramientas para que el servicio que se brinde a los clientes sea el mejor, un
colaborador que conozca todo el funcionamiento en referencia a su puesto de trabajo
y que además tenga noción de otras áreas siguiendo así con la filosofía de recursos
humanos del hotel, la cual compromete a cada empleado a ayudar a otro a llegar a un
objetivo.
Además de ello brindar un servicio personalizada a cada uno de los clientes, se
enfoca en 3 puntos principales que son:
Una cálida y sincera bienvenida. Usar el apellido del huésped cuando sea posible.
Esto brinda a los clientes un elemento de confianza, importancia y respeto.
Anticiparse y condescender a las necesidades del huésped. Saber identificar las
mismas permitirá resolverlas de forma rápida y así brinda la asistencia necesaria.
Afectuosa despedida. Diciendo un cálido “hasta luego”, usando el nombre del
huésped si es posible. Indiscutiblemente será un punto importante ya que es aquí
donde iniciaría la post venta y el enlace a futuras reservaciones.
Por medio de su programa sobre reconocimientos de sus huéspedes se logra registrar
elementos que les gustan y los que no, esto con la finalidad de que en posteriores
reservaciones estos elementos puedan ser visualizados y ser tomados en consideración
para la atención a ser brindada.
2. Qué estrategias está aplicando para obtener de forma permanente los más altos
estándares en la satisfacción de sus clientes?
Como mencionaba anteriormente la clave de toda buena atención, es mantener a un
colaborador bien informado, comprometido con los objetivos de la empresa. Es por ello
que su filosofía principal es “Nosotros no buscamos currículos sino talentos”. La empresa
comprometida con brindar un excelente servicio al cliente y que el mismo logre la
satisfacción de los clientes diseñó estándares y manuales de procedimientos, poniendo
especial atención en las instalaciones. Además de capacitar y orientar a sus
colaboradores de forma cuidadosamente para asegurar la calidad del servicio. Durante
un intensivo programa de inducción se les enseña la filosofía del hotel y sus estándares.
Ritz-Carlton es líder en la industria al brindar 120 horas de capacitación por empleado
cada año. Esta es una de las razones por las cuales el hotel ha sido galardonado con
varios reconocimientos tanto nacionales como internacionales por la calidad de su
servicio.
3. El logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades
y los deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente
que la competencia. Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está
alcanzando esa meta?
La filosofía que maneja Ritz.Cartlon Cancún, en cuanto a la identificación de las
necesidades y los deseos de los mercados, de manera que se puedan satisfacer de forma
más eficaz y eficiente que la competencia.
Mediante estos elementos, se puede identificar información muy importante de los
clientes, del mercado y sus necesidades.
Información extensiva de la industria turística. Estar conectado a la industria
turística nos permitirá tener acceso a toda la oferta del mercado.
A través de “Focus group” de diferentes segmentos del mercado. Conocer los
diversos segmentos de mercado permitirá formular estrategias que permitan llegar
a cada uno de ellos.
Huéspedes que recién usaron los servicios y productos del Ritz. Conocer sus
gustos, nos dará un elemento importante para nuevas reservaciones.
A través del sistema de satisfacción Ritz-Carlton de huéspedes y agentes de viaje.
Por medio de información obtenida en varios pasos del desarrollo de un nuevo
hotel.
Cuando los estándares para los clientes necesitan reajustarse, se usan equipos para
resolución de problemas y mejora de procesos. El sistema Ritz-Carlton para medir la
satisfacción del cliente y del agente de viajes verifica qué tan bien se están logrando los
estándares.
El análisis de manera objetiva y subjetiva, sobre la satisfacción de los clientes y sus
expectativas, permite así actualizar sus estándares y periódicamente establecer nuevos
objetivos, estrategias y planes de acción.
4. Cómo podría aplicar usted en su lugar de trabajo el esquema que utiliza el Ritz-
Carlton Cancún para mejorar el servicio al cliente?
Actualmente me desempeño en el área de atención al cliente de forma virtual (correo
electrónico, whatsapp, llamadas y webchat), lo primero es conocer y poner en práctica
todo lo referente a la empresa y ver los manuales y estándares utilizados en cuanto a la
versión presencial, además de ellos procurar la capacitación en las diversas áreas que
conforman la atención, ya que es fundamental reconocérselas al momento de estar en
contacto con el cliente. Identificar nuestros clientes frecuentes, los cuales ya manejan un
patrón de atención de maneral tal que al momento que nos contacten de nuevo brindarle
la mejor atención.
La tecnología es la principal herramienta y aliada a utilizar en brindar una excelente
atención a nuestros clientes. La importancia del uso y de la información disponible por las
nuevas tecnologías utilizadas imaginativa, flexible e inteligentemente de de suma
importancia para el sector financiero en el cual desarrollo mis funciones, ya que en línea
permite a nuestros clientes realizar sus transacciones.
