Carrera de Pedagogía de las Ciencias Experimentales Informática
Análisis y Evaluación de Sistemas-8B-GRTERAN
Niveles de Servicio Grupo 6
Rodríguez Soledispa Kevin Javier
Suquillo Chumaña Evelyn Carolina
Sánchez Salazar Karina Gabriela
Sevilla Guachamin Jonathan Alexis
Simbaña Caiza Juan Pablo
Tamayo Enríquez José Luis
Toaza Chachalo Bryan Daniel
Octavo Semestre Paralelo “B”
PERÍODO ACADÉMICO 2023-2024
Contrato de nivel de servicio SLA
Definición
SLA corresponde al acrónimo del término en inglés Service Level Agreement, lo que
se traduce como Acuerdo de Nivel de Servicio. Se trata de un acuerdo que define el nivel
de servicio que se espera de un proveedor cuando despliega soluciones avanzadas de
infraestructura IT a medida de los requerimientos de un entorno corporativo. Según (
Arsys 2019 )En este acuerdo, se establecen las métricas por las que se mide el servicio,
así como las soluciones o penalizaciones en caso de que no se alcancen los niveles de
servicio acordados. Normalmente, los SLA se establecen como acuerdo entre las
empresas y los proveedores externos.
El proveedor de servicios se compromete a ofrecer una calidad mínima que puede ser
medida de diferentes formas, según el tipo de servicio, y a compensar a su cliente en caso
de que se incumpla alguna de las condiciones establecidas. Por ejemplo, un proveedor de
servicios de red puede establecer en el SLA una disponibilidad del 99,999%. Si la
disponibilidad real es menor —incumpliendo así el SLA— esa compañía puede tener que
compensar a sus clientes en función de las penalizaciones pactadas. Esto es especialmente
importante en servicios críticos, cuya indisponibilidad podría suponer pérdidas
económicas importantes.
Según Dessler y Varma (2023), la contratación es "el proceso de encontrar y seleccionar
a los candidatos adecuados para los puestos vacantes en una organización". Este proceso
consta de varias etapas, que incluyen:
• Reclutamiento: atraer a candidatos potenciales para la organización.
• Selección: evaluar a los candidatos para determinar cuáles son los más
adecuados para los puestos vacantes.
• Oferta: hacer una oferta de empleo a los candidatos seleccionados.
• Aceptación: el candidato acepta la oferta de empleo.
De igual manera (Ayala, 2021) considera SLA como un contrato que establece las
responsabilidades y obligaciones entre una empresa y su cliente. Entre otras cosas,
define sin lugar a dudas las expectativas que deberán cumplirse entre ambas partes
sobre la calidad del servicio prestado.
Cuando el SLA se refiere a productos, el indicador de nivel de servicio puede incluir
elementos como plazos de entrega, garantías y disponibilidad de soporte. Mientras que,
en el caso de los servicios, el indicador de nivel de servicio suele abarcar aspectos como
la fecha y el lugar en que se realizará la prestación, así como la cualificación mínima de
los profesionales implicados.
El acuerdo de nivel de servicio es sumamente importante, ya que define las reglas
relacionadas al producto o servicio que se provee. Esto resulta fundamental para
garantizar la protección de ambas partes ante posibles situaciones de riesgo relacionadas
con el negocio.
La importancia del SLA Los SLA
Son una parte integral e importante de un contrato de proveedor de TI. Este tipo de
documento reúne toda la información acerca de los servicios contratados y su fiabilidad
esperada. Al quedar registradas, de mutuo acuerdo, las métricas, responsabilidades y
expectativas sobre el servicio, ninguna de las partes podrá alegar ignorancia en caso de
que ocurra algún problema. Esto significa que ambas partes sabrán lo mismo y, por tanto,
el SLA protege a ambas partes en el acuerdo.
Los acuerdos de nivel de servicio pueden ser muy diferentes. Existen proveedores
que proporcionan un SLA estándar, común para todos los clientes que contratan sus
servicios; otros adaptan sus SLA para cada caso de uso, o dependiendo de la compañía a
la que den servicio; otros crean un SLA a medida, negociando cada punto con el cliente
hasta llegar a un documento que satisfaga por igual a ambas partes.
Para que sirve un SLA
Un SLA es muy útil porque permite dejar por escrito, de manera clara, las
responsabilidades que ambas partes deberán cumplir para que la relación se considere
exitosa. Para (Silva, 2016) Esto también ayuda a que se acuerden las acciones a tomar
cuando se presenten situaciones que no son ideales, pero que son inevitables. Por ejemplo,
que exista un retraso en una entrega o que el tiempo de respuesta ante un problema se
prolongue más allá de lo estipulado.
Así, las expectativas del cliente se mantienen realistas y se crea una mayor confianza
en el nivel de calidad del servicio que recibirá. Al dejarlo por escrito, aumenta el
compromiso de la empresa que lo proporcionará: en caso de algún problema, el cliente
podrá exigir que se cumpla con los lineamientos que ya firmaron.
Y, por otro lado, (Sanchez, 2021) afirma que la empresa acuerda otorgar lo que está
en sus posibilidades, ya que al prometer beneficios y compensaciones para el servicio que
dará, lo hace basándose en lo que tiene a su alcance: desde el número de técnicos y
representantes expertos para atender a los clientes hasta la infraestructura propia o externa
a su disposición, con la que cumplirá con el nivel de servicio que establece. Es decir, con
un SLA bien redactado y con cláusulas transparentes, la empresa también se protege de
malentendidos o expectativas erróneas.
Componentes del SLA
En un acuerdo de nivel de servicio deberíamos encontramos componentes en dos
áreas: de servicio y de gestión. Los primeros se refieren a las especificaciones de los
servicios, qué se incluye y qué se excluye, las condiciones de disponibilidad, las
responsabilidades de cada parte y otros asuntos relacionados. Por su parte, los
componentes de gestión del servicio pueden incluir definiciones de estándares y métodos
de medición, informes, especificando contenido y frecuencia, el proceso de resolución de
disputas, una cláusula de indemnización que protege al cliente de litigios de terceros
resultantes de infracciones de nivel de servicio, así como describir los mecanismos para
actualizar el acuerdo según sea necesario.
Tipos de SLA
SLA basado en Cliente
Es el que considera las necesidades, características y expectativas del cliente en
particular con el que se firmará el acuerdo. Esto quiere decir que debe prepararse con
mucho cuidado y que probablemente no será posible replicarlo con otro cliente, porque
no requerirá las mismas especificaciones.
Este SLA es útil para empresas que son proveedoras de materias primas. Aunque
vendan el mismo producto a todos sus clientes, lo cierto es que cada uno necesitará una
atención especializada, ya sea por los tiempos de entrega, la periodicidad de los pedidos
o las condiciones en las que hay que enviar los embarques.
SLA basado en el servicio
Según (Armas, 2017) Este tipo de acuerdo podría verse como el contrario del anterior,
ya que otorga el mismo contrato a todos sus clientes, a los que da básicamente el mismo
servicio. Aquí podría servir de ejemplo una empresa de telefonía celular, que a grandes
rasgos ofrece dos tipos de servicio: dispositivos, líneas de teléfono e internet para
particulares y para empresas. Por lo tanto, tendría dos tipos de SLA disponibles con los
mismos compromisos para las personas o empresas que la contraten.
SLA multinivel
Cuando se combinan los acuerdos basados en el cliente y basados en el servicio,
entonces se tiene un SLA multinivel. Es perfecto para utilizarse a nivel corporativo en
todas las áreas de una empresa. El objetivo de este tipo de SLA es describir lo que se
espera de cada parte si hay más de un proveedor de servicios y un usuario final.
Qué métricas son comunes en los SLA
Podemos identificar cuatro tipos principales de métricas a incluir en un SLA. Son
cuatro categorías que nos van a dar una idea de cómo organizar las métricas concretas y
que nos ayudan a estructurar bien el acuerdo de nivel de servicio:
1. Volumen de trabajo. Las métricas de esta categoría detallan el nivel de rendimiento
requerido al proveedor.
2. Calidad del trabajo. Las métricas que indican el nivel de conformidad del proveedor
con respecto a los estándares de calidad establecidos.
3. Capacidad de respuesta, que miden la capacidad —en tiempo— del proveedor para
completar las tareas o atender una petición o incidencia; a veces exigiendo también un
tiempo máximo de resolución en casos concretos.
4. Eficiencia. Las métricas en esta categoría nos indican la efectividad del proveedor
para dar servicio a un coste razonable. Dependiendo del tipo de servicio, así variarán las
métricas claves a incluir en el SLA. Podemos dar unas pinceladas sobre las métricas más
comunes que se suelen utilizar y veremos que encajan en las cuatro categorías anteriores:
• Disponibilidad del servicio. Es decir, la cantidad del tiempo en que el servicio está
disponible para ser utilizado. Se puede expresar de muchas maneras, ya sea como un
porcentaje de tiempo disponible — como el 99,999% de un ejemplo anterior—, o bien
garantizar la disponibilidad del servicio en una franja horaria determinada.
• Tasa de errores. Por ejemplo, copias de seguridad incompletas, plazos no cumplidos,
etc.
• Calidad técnica del servicio. Esta calidad se puede medir mediante herramientas
comerciales capaces de comprobar que se está cumpliendo con el acuerdo establecido.
Por ejemplo, si externalizamos el desarrollo de una aplicación podemos medir su calidad
atendiendo a factores como el cumplimiento de estándares, la duplicación de código o la
complejidad del código —cuanto más complejo, más probabilidades de error—.
• Prevención ante las brechas de seguridad, estableciendo protocolos y medidas
específicas para el servicio.
• Métricas de procesos de negocio. Cada vez es más frecuente incluir KPI de negocio
en los SLA, siempre que sea posible medirlos con precisión.
Estructura general al redactar un contrato de nivel de servicio
1. Introducción
• Detalles de las partes involucradas (proveedor y cliente).
• Descripción general del servicio.
2. Objetivos del SLA
• Declaración de los objetivos y metas del contrato de nivel de servicio.
3. Alcance del Servicio
• Descripción detallada de los servicios cubiertos por el SLA.
• Servicios excluidos si los hay.
4. Definición de Términos
• Definiciones específicas de términos clave utilizados en el SLA.
5. Responsabilidades del Proveedor
• Descripción de las responsabilidades y obligaciones del proveedor.
• Tiempo de actividad garantizado.
• Procedimientos de mantenimiento y actualizaciones.
6. Responsabilidades del Cliente
• Obligaciones y responsabilidades del cliente.
• Proporcionar información y acceso necesario.
7. Niveles de Servicio
• Definición de métricas clave (tiempo de respuesta, tiempo de resolución, etc.).
• Metas y objetivos específicos para cada métrica.
8. Procedimientos de Monitoreo y Reporte
• Detalles sobre cómo se monitoreará el rendimiento.
• Frecuencia y formato de los informes que se proporcionarán al cliente.
9. Procedimientos de Gestión de Problemas y Resolución de Conflictos
• Pasos a seguir en caso de incumplimiento de los niveles de servicio.
• Procedimientos para la resolución de disputas.
10. Cambios en el SLA
• Procedimientos para la modificación del SLA.
• Notificación y aprobación de cambios.
11. Duración y Terminación
• Duración del contrato.
• Condiciones para la terminación del contrato.
12. Confidencialidad
• Disposiciones de confidencialidad para proteger la información sensible.
13. Acuerdo Legal
• Disposiciones legales que rigen el contrato.
• Jurisdicción en caso de disputas legales.
14. Firma de las Partes
• Espacio para las firmas de los representantes autorizados de ambas partes.
Perspectiva Científica
Desde una perspectiva científica, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se pueden
analizar desde una variedad de enfoques, incluyendo:
• Enfoque de gestión: Los SLA se pueden analizar como un instrumento de
gestión que ayuda a las empresas a gestionar sus relaciones con los clientes y
proveedores. Desde este enfoque, los SLA se consideran una herramienta para
mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción del cliente.
• Enfoque económico: Los SLA se pueden analizar desde una perspectiva
económica como un contrato que establece los derechos y obligaciones de las
partes involucradas. Desde este enfoque, los SLA se consideran una herramienta
para reducir los riesgos y aumentar los beneficios para ambas partes.
• Enfoque legal: Los SLA se pueden analizar desde una perspectiva legal como un
contrato que puede tener implicaciones legales. Desde este enfoque, los SLA se
consideran una herramienta para proteger los intereses de las partes
involucradas.
• Enfoque sociológico: Los SLA se pueden analizar desde una perspectiva
sociológica como un instrumento que puede ayudar a moldear las relaciones
sociales entre las empresas. Desde este enfoque, los SLA se consideran una
herramienta para promover la cooperación y la confianza entre las partes
involucradas.
La investigación de SLA ha utilizado una variedad de enfoques científicos para
examinar el impacto de los SLA en las organizaciones. Los hallazgos de esta
investigación sugieren que los SLA pueden tener un impacto positivo en una variedad
de resultados organizacionales, incluyendo:
• Satisfacción del cliente: Los SLA pueden ayudar a las empresas a mejorar la
satisfacción del cliente al establecer expectativas claras y proporcionar un
mecanismo para resolver los problemas de servicio.
• Relaciones con los clientes: Los SLA pueden ayudar a las empresas a construir
relaciones sólidas con los clientes al establecer una base de confianza y
cooperación.
• Rendimiento de la externalización: Los SLA pueden ayudar a las empresas a
mejorar el rendimiento de la externalización al establecer objetivos claros y
proporcionar un mecanismo para supervisar el desempeño del proveedor.
• Retención de clientes: Los SLA pueden ayudar a las empresas a retener a los
clientes al proporcionar un mecanismo para resolver los problemas de servicio y
garantizar que los clientes reciban el servicio que esperan.
En general, la investigación de SLA sugiere que los SLA pueden ser una herramienta
valiosa para las organizaciones que buscan mejorar sus relaciones con los clientes,
proveedores y otras partes interesadas.
SLA Ejemplo práctico
Un SLA ejemplo podría ser un acuerdo entre un proveedor de alojamiento web y su
cliente. El SLA puede especificar que el sitio web estará disponible el 99,9% del
tiempo, que el tiempo de respuesta del servidor no superará los 200 milisegundos y que
el soporte técnico estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Una empresa de fabricación podría, por ejemplo, tener un SLA con su proveedor de
software de gestión de inventario para garantizar que el sistema esté disponible el 99.9%
del tiempo, lo que minimiza el riesgo de interrupciones en la producción. Herramientas
como ServiceNow o Zendesk son útiles para gestionar y rastrear estos acuerdos.
Referencias bibliográficas
Mañas, C. (2023, mayo 16). SLA: qué es, cómo se establece + ejemplos en
tenología. OpenSistemas. [Link]
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González, P. (2020, noviembre 16). Entendiendo un SLA sandía. Medium.
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Manjaly, S. (2022, agosto 17). La guía definitiva del acuerdo de nivel de servicio
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Arsys. 02-26-2019. Qué es SLA y cuáles son sus componentes clave? .
Recuperado de [Link]
componentes-clave/
Estudio de Caso: Transformación de TechTrend - Mejorando la Experiencia del
Cliente a Través de la Optimización de Niveles de Servicio
En el vertiginoso mundo del comercio electrónico, TechTrend se destacaba como
un líder, ofreciendo una amplia gama de productos tecnológicos a clientes de todo el
mundo. A medida que la plataforma crecía, también lo hacían los desafíos, especialmente
en lo que respecta a la disponibilidad del sitio, los tiempos de respuesta y la atención al
cliente.
La historia de TechTrend comienza con la realidad cruda de los usuarios que
experimentaban frustraciones. Durante períodos de alto tráfico, el sitio web
ocasionalmente colapsaba, dejando a los clientes con carritos de compras abandonados y
una experiencia insatisfactoria. Los tiempos de respuesta lentos y las quejas sobre la
atención al cliente se convirtieron en un eco constante en las redes sociales y reseñas en
línea.
Ante este panorama, el equipo de TechTrend reconoció que la situación no era
sostenible. En lugar de simplemente reaccionar a los problemas a medida que surgían,
decidieron tomar un enfoque estratégico para transformar la experiencia del cliente.
El primer paso fue adentrarse en las entrañas del sistema. Se llevó a cabo una
revisión exhaustiva de la infraestructura tecnológica subyacente. Los ingenieros
identificaron cuellos de botella y debilidades en los servidores que se traducían en caídas
del sitio durante momentos críticos. La solución implicaba una optimización de la
infraestructura para aumentar la capacidad y resistir los picos de tráfico.
Para abordar los tiempos de respuesta lentos, TechTrend implementó una CDN.
Esta tecnología permitió distribuir de manera eficiente el contenido estático y dinámico,
reduciendo significativamente los tiempos de carga de las páginas y mejorando la
experiencia de navegación.
La actualización del software de la plataforma fue un paso crucial. No solo se
trataba de corregir errores, sino de optimizar el código para garantizar una ejecución
eficiente y una respuesta más rápida a las solicitudes de los usuarios.
Sin embargo, la transformación no se limitó a la tecnología. El equipo de atención
al cliente también se encontró bajo los reflectores. Se contrataron nuevos representantes
y se implementaron programas de capacitación intensiva para mejorar la calidad de las
respuestas y reducir los tiempos de espera.
Simultáneamente, se implementó un sistema de monitoreo en tiempo real para
identificar proactivamente problemas y garantizar una respuesta rápida ante cualquier
anomalía.
Los resultados fueron notables. La disponibilidad del sitio mejoró drásticamente,
alcanzando el 99.8%. Los tiempos de respuesta se redujeron en un 30%, y la atención al
cliente se transformó en un equipo ágil y eficiente, reduciendo los tiempos de espera a la
mitad.
Esta historia de transformación no solo destaca las mejoras técnicas, sino también
la importancia de escuchar a los usuarios y abordar proactivamente los desafíos.
TechTrend no solo optimizó su infraestructura, sino que también revitalizó su
compromiso con la experiencia del cliente, demostrando que una atención integral a los
niveles de servicio puede ser la clave para el éxito continuo en el competitivo mundo del
comercio electrónico.
Resumen
TechTrend, una empresa líder en el campo del comercio electrónico se encontró
con desafíos relacionados con la disponibilidad del sitio, los tiempos de respuesta y la
atención al cliente debido a su rápido crecimiento. En tiempo de alto tráfico, los
usuarios experimentaban problemas con caídas del sitio, carritos de compra
abandonados y quejas sobre la atención al cliente. Estas dificultades llevaron a iniciar
una transformación completa para mejorar la experiencia del cliente y abordar las
deficiencias identificadas.
Ante esta situación se decidió mejorar la experiencia del cliente realizando una
revisión exhaustiva de la infraestructura tecnológica, identificando áreas de mejora y
puntos débiles. La optimización de la infraestructura y la implementación de una CDN
permitieron aumentar la capacidad y reducir los tiempos de carga y con la actualización
del software y la atención al cliente fueron aspectos clave en el proceso de
transformación.
Los resultados fueron impresionantes: el sitio estuvo disponible el 99.8% del
tiempo, los tiempos de respuesta se redujeron en un 30%, y la atención al cliente se
volvió rápida y eficiente, se destaca la importancia de abordar de manera proactiva los
desafíos, demostrando que brindar una atención integral a los niveles de servicio es
clave para el éxito en el comercio electrónico. La transformación no solo fue técnica,
sino una renovación del compromiso de TechTrend y con la experiencia del cliente.
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Objetivos de aprendizaje
Conocimiento
Comprender el propósito de los Niveles de Servicio mediante el
estudio de caso desarrollando capacidades de análisis, síntesis y
pensamiento crítico para la adecuada toma de decisiones y posibles
soluciones de acuerdo con la información del problema planteado.
Actitudes
Al terminar el estudio de caso el alumno debe ser capaz de comprender
de que se habló como los objetivos y características de los niveles de
servicio, por lo tanto, el estudiante construirá los conocimientos a través del
trabajo colaborativo para encontrar las posibles soluciones de la
problemática planteada.
Habilidades
El alumno adquiera una comprensión integral de los niveles de servicio
a través de la aplicación del pensamiento crítico.
Valores
• Compromiso
• Equidad
• Responsabilidad
• Respeto
Competencias a desarrollar
• Trabajo en equipo
• Creatividad e innovación
• Aprendizaje continuo
• Empatía
