RECONOCIMIENTOS

De Personas Que Realmente

Utilizan Las Reglas Sandler
¡Excelente combinación! David H. Sandler el eterno
maestro y Mattson un profesional de ventas actual... No
sólo lea este libro, utilícelo para mejorar su vida y la
profesión de ventas que todos queremos.”
— Anthony Parinello • Autor
Selling to VITO • Best-Seller del Wall Street Journal, Think
and Sell Like a CEO.
Si pudiera definir sólo un aspecto de ventas que haya
aprendido en la Capacitación Sandler y que cambió mi
vida personal y profesional es el siguiente: ¡los vendedores
tenemos derechos! En realidad nunca había creído en esto
antes y permitía que las personas se aprovecharan de mí.
Gracias por toda la ayuda y apoyo para poder
transformar esa creencia. Este año hemos tenido un
aumento en ventas de 37% y estoy seguro que se debe a la
implementación del Sistema de Ventas Sandler.
— John Schwaderer • Gerente de Operaciones
High Country Window and Door
No sólo nuestro equipo se energizó y generó más ventas
sino que también obtuvimos un verdadero Retorno de
Inversión y le ganamos a la competencia gracias al
aprendizaje el Sistema de Ventas Sandler.
— Jay Batista • Vice Presidente, Ventas • VCI Solutions
El Sistema de Ventas Sandler nos da una ventaja
competitiva en ventas sobre otras empresas que utilizan
las técnicas tradicionales de ventas. El enfoque Sandler
hacia las llamadas en frío, encontrar el “dolor”, psicología
del “cierre” fueron la clave para ayudarnos a exceder
nuestras metas de venta. Sandler es por mucho, el mejor
programa de capacitación que conozco.
— Jay Fraze • Director de Ventas y Presidente de la Junta de
Consejo
Cámara de Comercio de Cherry Creek.
Gracias Sandler! El sistema nos ayudó a mejorar la
rentabilidad en un 25% en 6 meses!
— Roger Elizondo • Director
LasikPlus Vision Center de River Oaks / Sugar Land
¡Esto funciona! le ha dado a nuestro equipo de ventas las
herramientas necesarias para saber dónde se encuentran
en el proceso de ventas y a controlar de manera efectiva el
proceso. Esto es el proceso “esbelto” de ventas. Realmente
elimina los desperdicios de tiempo y energía en ventas.
— Blain Tiffany • Presidente
Castle Metals Plate
 LAS REGLAS SANDLER®
Cuarenta y Nueve Principios de Venta… Y Cómo Aplicarlos.

Las técnicas de venta más exitosas nunca antes reveladas

basadas en las reglas desarrolladas por David H. Sandler,
creador del Sistema de Ventas Sandler.
Adaptado por
DAVID MATTSON

Traducido y Adaptado al Español por

ALBERTO LOPEZ M
Bajalibros.com
ISBN 978-987-34-1662-0
Para más información favor de visitar:
En México: www.mx.sandler.com o llama al: +52 (55) 1163 7904
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Ninguna parte de este libro se puede reproducir ni transmitir de
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Límites de la Responsabilidad/Renuncia de la Garantía: Aún cuando
la casa editorial y los autores llevaron a cabo su mejor esfuerzo para
la preparación de este libro, ellos no ofrecen garantías con relación a
la exactitud o integridad del mismo, y específicamente, renuncian a
todas las garantías implícitas en su comercialización, adaptabilidad o
aplicación a algún propósito particular. Ningún representante de
ventas ni material promocional escrito ofrece garantía alguna. Las
opiniones y estrategias aquí contenidas puede que no sean
apropiadas para su situación particular. La empresa editora no lleva
a cabo servicios profesionales y, de ser necesario, usted debe
consultar a un profesional. Ni la casa editorial ni los autores serán
responsables de ninguna perdida, ganancia, ni de ningún otro daño
comercial que incluye, pero no se limita, a daños especiales,
incidentales o consecuentes que ocurran como resultado del uso de
las técnicas contenidas en este libro o en los sitios electrónicos a los
cuales se hace referencia.
Sandler and Sandler Selling System son marcas registradas de
Sandler Systems, Inc. Sandler Training (y diseño) es una marca de
Sandler Systems, Inc.
 Acerca de Dave Mattson
Presidente Ejecutivo de Sandler Systems, Inc.

Dave Mattson es el Presidente Ejecutivo y socio de Sandler Systems

Inc., organización internacional de capacitación y consultoría en los
Estados Unidos. Desde 1986, ha sido capacitador y consultor en
gerencia, ventas, comunicación interpersonal, integración de equipos
y planificación estratégica en los Estados Unidos y Europa. Los
clientes por lo regular distinguen su entusiasmo creativo, solución de
problemas y diseño de programas de desarrollo como fortalezas
particulares que utiliza para aumentar la productividad y eficiencia
de las empresas con las que trabaja.
Una de las primeras lecciones que Dave aprendió en el proceso de
venta es la ley de causa y efecto: Si uno trabaja efectivamente, tendrá
recompensas. ¡Si alguien prospecta, genera ventas! ¡Si alguien tiene
metas, llega más lejos que sin ellas! El impacto de la causa y efecto
se observa en todos los aspectos de la vida, en especial en ventas.
Este enfoque está alineado con los conceptos y metodología
expresados por las Reglas Sandler, una serie de reglas de venta
creadas por David Sandler para guiar los comportamientos e
interacciones en las situaciones de compra/venta. Cuando se hablaba
de ventas las Reglas Sandler parecían tan claras como el agua – “si
sucede esto, entonces se debe hacer esto otro…”
En 1986, Dave conoció al fundador de Sandler Training, David H.
Sandler y se enamoró de su material de capacitación. En 1988
comenzó a trabajar para el Sr. Sandler y eventualmente lo
seleccionaron para estar al frente de la empresa.
Dave conduce sesiones de capacitación y seminarios a través de todo
el mundo. Se ha dado cuenta que cada vez que dice, “A continuación
una Regla Sandler,” los participantes escuchan con especial
atención, pues las Reglas Sandler son fáciles de recordar durante
mucho tiempo después de la capacitación.
 Dedicatorias

A David H. Sandler, cuyo profundo entendimiento de la naturaleza

humana y devoción por la profesión de ventas le llevaron a crear no
solo el proceso de ventas más efectivo, sino también a aumentar el
nivel de profesionalismo de los vendedores en todo el mundo.

Reconocimientos

Mis agradecimientos a las siguientes personas, quienes sin su ayuda

este no hubiese sido posible. A los capacitadores Sandler alrededor
del mundo que dan vida y pasión al trabajo de David Sandler, y
quienes han ayudado a llevar la organización Sandler a niveles y
dimensiones que el mismo David Sandler jamás hubiera soñado. Al
equipo de la oficina central, por su dedicación para hacer de Sandler
la empresa más innovadora de capacitación y consultoría del mundo.
A Bruce Seidman, por compartir un visión común de Sandler
Training. A Howard Goldstein, por la dedicación e integridad al
mensaje de David Sandler y por trabajar de forma incansable en este
proyecto.
Y un agradecimiento especial a mi familia por su amor y apoyo
incondicional.

Nota del traductor:

Para propósitos de fidelidad con el texto original se utiliza el verbo

prospectar y sus derivados (del inglés Prospecting) para referirse a la
acción y actividades relacionadas a la búsqueda de clientes
potenciales. Prospecto se refiere al cliente potencial.
*Para beneficio del lector se incluye la versión original en inglés de
cada Regla Sandler al principio de cada capítulo.
**Algunas formas masculinas (ej. vendedor, prospecto, etc.) se
utilizan el texto de manera genérica. El material aplica tanto para
masculino como para femenino.
 PRÓLOGO
EL HOMBRE DETRÁS DE LAS REGLAS

David Sandler no comenzó con la intención de construir una

organización global de capacitación, de convertirse en un reconocido
capacitador en ventas, o incluso convertirse en un vendedor. Su
introducción al terreno de negocios llego muy joven, trabajando los
veranos en el negocio familiar, desarrollando la distribución de
productos alimenticios. Cuando rondaba los veinte años, era un
chofer de entrega que visitaba pequeños supermercados. A los
treinta y seis años, era presidente de la compañía y como él lo
expresaba “llegó de forma fácil.”
De pronto su mundo se derrumbó. Luego de perder una batalla legal
con su socio, perdió el trabajo que debió haber durado toda la vida
además de perder sus autos, beneficios y Membresía al club al que
pertenecía.
Con una familia que mantener y una hipoteca que pagar, David fue a
trabajar con un antiguo competidor en la industria de alimentos.
Para complementar sus ingresos, comenzó a trabajar de tiempo
parcial con un distribuidor de programas audiovisuales de
motivación. Hasta ese momento todas “las ventas” que había
realizado eran mayormente productos de una orden de compra – dar
servicio a la cuenta y de vez en cuando ofrecer a las personas un
producto o promoción nueva.
Vender materiales motivacionales era extraño para él, pero decidió
que lo podía lograr. La compañía tenía un programa de capacitación
que se suponía garantizara el éxito; comenzó a revisarlo.
De forma diligente, estudió los materiales de capacitación. Aprendió
a realizar presentaciones de venta, a cómo lidiar con las objeciones, y
a cómo cerrar la venta. En las noches y fines de semana, llamaba a
todo aquel que estuviera dispuesto a escucharlo. No le gustaba
vender – de hecho lo odiaba – pero necesitaba el dinero y persistió.
A pesar de las postergaciones y rechazos, hizo muchas llamadas
gracias a su determinación; el esfuerzo le trajo resultados. En poco
tiempo se convirtió en la única persona productiva en la compañía.
A menos de un año de entrar en el mundo de venta profesional como
vendedor de medio tiempo, David compró la distribuidora de
materiales.
Ahora le tocaba tomar otra decisión, si dejaba o no el trabajo en la
empresa de alimentos.
Para ser exitoso en ventas, sabía que tenía que estar comprometido
en su totalidad con la profesión. Renunció al negocio de alimentos,
para nunca regresar. Ahora trabajaba para sí mismo.
David aprendió mucho de la forma tradicional de venta, lo que
funcionaba y lo que no. Aprendió mucho sobre sí mismo, lo que le
gustaba de las ventas, lo que no y cómo motivarse (o desmotivarse) a
hacer cosas que no le gustaban.
Después David se propuso aprender lo más que pudo sobre el
comportamiento humano...para entender mejor porqué los
prospectos actuaban como actuaban, así como qué les motivaba a
comprar. Esta etapa de su carrera sentó las bases del sistema de
capacitación que lleva su nombre... y produjo la observación
“reveladora” más citada: “Las personas toman decisiones de compra
de forma emocional... y justifican esas decisiones de forma
intelectual.”
Hoy día, casi todas las personas involucradas en ventas reconocen lo
sabio de esta observación, y aceptan que a) el prospecto tiene que
involucrarse de forma emocional, y b) tiene que haber un “dolor”
(emoción), que afecte tanto al prospecto, que genere la venta.
¿Qué significa esto para usted? ¿Qué se supone que uno haga para
provocar las emociones? ¿Qué tiene que ver esta conversación “tan
elevada” con la profesión de ventas?
Las respuestas se encuentran en una teoría de psicología y
psicoterapia conocida como Análisis Transaccional (AT). El AT fue
desarrollado por un psiquiatra llamado Eric Berne. Cuando David
Sandler desarrolló la metodología de El Sistema de Ventas Sandler,
utilizó el AT como su modelo de relaciones humanas, y lo utilizó para
apoyar las explicaciones sobre las razones por las que los vendedores
y compradores actúan como actúan. El AT es la base para las reglas
de este libro y todo el enfoque Sandler, de modo que conviene
resumir el AT de forma breve antes de comenzar.
LO QUE DICE EL AT SOBRE EL COMPORTAMIENTO
HUMANO
La teoría AT define tres estados de ego que influencian nuestro
comportamiento: el Padre, el Adulto, y el Niño.
El estado de ego de Padre, es la parte de nuestro ser donde se guarda
la información con respecto a cosas como lo que es bueno y malo,
correcto o incorrecto, apropiado e inapropiado.
El esto de ego de Adulto, es la parte lógica, analítica, y racional de
nuestro comportamiento en general. Sopesa los pros y los contras, lo
que suma y resta, las ventajas y desventajas.
El estado de ego de Niño, es nuestra parte emocional, donde se
guardan los sentimientos. Lea esta parte dos veces: El AT teoriza que
al momento de cumplir seis años, ya hemos experimentado y
grabado una amplia gama de emociones, las cuales nos influencian
durante toda la vida. Esto aplica a vendedores, compradores y todos
los demás. En el estado de Niño es donde se originan gran parte de
las decisiones que tomamos – no sólo las decisiones de compra sino
toda clase de decisiones. El Niño es esa personita de seis años dentro
de nosotros que siente una emoción particular en un momento en
particular y dice, “Quiero esto,” “Quiero aquello,” o quizás: “No
quiero esto,” y “No quiero hacer aquello.”
Las reglas Sandler fueron revolucionarias para el mundo de ventas y
reconoce que era el Niño quien comenzaba el proceso. No había
Padre que juzgara si la compra era apropiada o no, o Adulto que
sopesara los pros y los contras de una venta. Tenía que existir alguna
emoción que guiara el proceso. Sandler observó que el Padre y el
Adulto se involucraban hasta que el Niño dijera, “Lo quiero.”
Poder lograr que el Niño exprese ese deseo es el objetivo de la fase
crítica que ahora llamamos el paso de Dolor del Sistema de Ventas
Sandler. (Si quiere información adicional sobre el Sistema de Ventas
Sandler en su localidad y los pasos que contiene, escribanos a
www.sandler.com/locator/)
Involucrar de forma emocional a los prospectos en ventas no
significa necesariamente que se tienen que comportar de forma
emocional, descontentos, molestos, consternados, con miedos o
cualquier otra emoción. Tampoco significa que el prospecto tiene que
expresar una emoción. Sólo significa que el Niño interior de ese
prospecto diga, “Lo quiero.” ¿Por qué el Niño del prospecto dice, “Lo
quiero”? Quizás porque usted le ayudó a descubrir algo que no sabía
antes de conocerle.
Tal vez le ayudó a ver la situación en particular desde una
perspectiva diferente, y sembró alguna duda sobre una estrategia
existente. Quizás le ayudó a enfocarse en la raíz de la causa del
problema. Tal vez el Niño del prospecto está diciendo, “Quiero saber
lo que esta persona sabe” o “Quiero lo que esta persona tiene que
ofrecer.”
Cualquiera que sea la emoción, no podrá cerrar la venta a menos que
el componente emocional de la identidad del prospecto – el Niño –
aparezca en la negociación.
Sandler también reconoció que sólo “enganchar” al Niño del
prospecto no era la respuesta. Esto nos lleva a la segunda parte de su
famosa observación. Léala dos veces: “Las personas toman
decisiones de compra de forma emocional... y justifican esas
emociones de forma intelectual.”
En algún momento el Padre del prospecto va a hacer preguntas
como, “¿De verdad necesito esto?” y “¿Estoy seguro que no estoy
actuando de forma muy impulsiva?”
El Adulto del prospecto hará incluso preguntas como, “¿Puedo pagar
Esto?” y “¿Son estas las mejores alternativas que tengo?”
Como resultado de estas preguntas, el prospecto pudiera dudar – y si
no jugamos las cartas de forma correcta, una venta que esta
“asegurada” se pudiera detener.
Es por esto que el Sistema de Ventas Sandler tiene los pasos de
Presupuesto y Decisión – para satisfacer el aspecto intelectual de la
decisión. Desde la perspectiva del vendedor, estos son los pasos de
calificación. Desde la perspectiva del prospecto, sin embargo, estos
pasos brindan una oportunidad para que se involucren en el proceso
el Padre y el Adulto. El Padre y el Adulto llegan para especificar bajo
qué condiciones apropiadas y lógicas se considerará la decisión de
compra.
Fue el ingenio de David Sandler que lo llevó a descubrir estos
principios básicos y a decodificarlos. Con esta información, que nos
dirigimos no sólo a un prospecto sino a tres – el Niño, el Padre y el
Adulto – podemos hacer la planificación correspondiente.
Podemos presentar nuestros productos y servicios de tal forma que el
Padre diga, “Está bien, parece que esto es lo que hay que hacer. Tiene
mi autorización para proseguir.” Podemos presentar la información
de tal forma que el Adulto diga, “Después de considerar toda la
información, esto tiene sentido. Prosiga.” Y podemos presentar
nuestro producto o servicio de tal forma que el Niño diga, “Sí, lo
quiero.”
Venderle a tres personas, cuando pareciera que sólo se le vende a
una, requiere de práctica. Las cuarenta y nueve reglas de venta que
se presentan en este libro — las Reglas Sandler— se han probado a
cabalidad por más de tres décadas. Son lo que debería poner en
práctica si quiere explotar lo que David Sandler descubrió, mediante
el Análisis Transaccional y experiencia propia, sobre la condición
humana.
Las Reglas Sandler son relevantes para todos los profesionales de
venta, y para todo estudioso del proceso de toma de decisiones de los
humanos. Parte de lo que encontrará en este libro ofrecerá aspectos
íntimos de los prospectos. Parte de lo que descubrirá en esta lectura
le ofrecerá aspectos íntimos de usted mismo. Todo hay que
reforzarlo a través del tiempo.
Aprendizaje importante:
Si usted es un profesional de ventas, la mejor manera de reforzar lo
que está a punto de aprender es con la ayuda de un capacitador
Sandler. Si por el momento no puede hacerlo... este libro puede
ayudarle hasta que tenga la posibilidad.
David Sandler murió demasiado joven, y continúa siendo una
inmensa pérdida para aquellos que lo conocimos, cuyas vidas tocó de
forma directa o indirecta, que pudieron ver un proyecto de la
magnitud que él nunca imaginó. Como el destino decidió que fuera
así, por favor déle crédito a David por todas las aportaciones
contenidas en este libro – y responsabilíceme por cualquier
deficiencia al plasmar sus ideas.
Ponga las Reglas Sandler en acción. No se limite a leer el libro una
vez. Lea los principios y emplee los conceptos hasta que sean parte
de usted.
Si David Sandler invirtió décadas para refinar estas reglas, y de
hecho lo hizo, es realista presumir que usted, también, necesitará
algún tiempo, tiempo para hacer de las Reglas Sandler algo que usted
hace, no tan sólo conoce.
— David Mattson
 PARTE UNO:
APRENDA LOS CONCEPTOS BÁSICOS

Utilice las primeras seis reglas para transformar su

proceso de venta.
 REGLA
SANDLER #1
PARA TRIUNFAR TIENE QUE APRENDER DEL
FRACASO
“YOU HAVE TO LEARN TO FAIL, TO WIN”

¿Ha perdido alguna venta – y lo ha tomado como un

fracaso personal?
– Fracasar no es malo.
– Usted como persona no es un fracaso.
– Hay una diferencia entre su Identidad y el Rol que
representa.
El fracaso es parte de la condición humana. Todas las
personas fracasamos en algo. Aquellos que hoy tienen
mucho éxito han fracasado en muchas cosas.
Puede elegir ver los fracasos como experiencias negativas, como
derrotas, pérdidas o reveses. O puede elegir ver los fracasos como
experiencias positivas, oportunidades para aprender, qué no hacer,
qué hace falta cambiar, y qué necesita arreglar.
ELIJA ENTRE
APRENDER DEL
FRACASO O DECIDA
NO APRENDER
NINGUNA LECCION
DE SUS ERRORES
El fracaso puede acelerar su éxito… Si se toma el tiempo para
aprender de los fracasos y luego aplicar en el futuro.
Reconocer el fracaso como una experiencia potencialmente positiva
le brindará una nueva libertad. La libertad de intentar cosas nuevas,
de ser más creativo y de salir de su zona de confort.
Si no logra los resultados que busca, pregúntese, “¿Qué aprendí de
todo esto?”
Claro, aceptar este concepto de forma intelectual es una cosa; lidiar
con el fracaso de forma emocional es otra. Antes de que aprenda de
los fracasos, tiene que entender el fracaso y ponerlo en su justa
perspectiva.

SU IDENTIDAD REAL VS. EL ROL QUE

DESEMPEÑA
Cuando fracasa en lograr algo, USTED no es un fracaso. Usted –una
persona con valor intrínseco – no fracasó. Por el contrario, fue la
actividad, su plan de acción, estrategia o técnica – la que fracasó.
Existe una diferencia entre su Identidad y su Rol.
La IDENTIDAD se define como la percepción de su valor como ser
humano.
El ROL se define por su desempeño dentro de un papel de gerente,
empresario, esposo, padre, entrenador o vendedor. Por ejemplo,
puede que no sea hábil como entrenador de futbol de la liga local,
pero esto no determina su valor como persona, es decir su valor real
como ser humano o su IDENTIDAD real. Separando Identidad del
Rol solo significa que existe oportunidad para mejorar sus
“habilidades como entrenador de futbol.”
Lo mismo aplica al rol de vendedor. Fracasará en obtener citas con
algunas personas. Fracasará en cerrar ventas con otras personas. El
fracaso no es un reflejo de su “yo interno” si no de su ROL. Estos
“fracasos” son sólo un indicativo de que existe oportunidad para
mejorar sus “habilidades de vendedor.”
Tiene que aprender a no tomar de forma personal los fracasos de su
rol. Un intento frustrado por obtener una cita o cerrar una venta es
sólo eso, un intento frustrado. No tiene nada que ver con su valor
como persona.
¡Su valor como persona sigue intacto!
Si existe una lección que aprender de un intento fallido, identifíquela
y aplíquela en intentos futuros. ¡Punto!
Sabrá que aprendió del fracaso para ganar, si en vez de tomarlo como
algo personal, lo toma como una oportunidad de aprendizaje que lo
llevará al éxito futuro, de esta forma irá por el camino correcto.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CUALES SON LOS RESULTADOS POSITIVOS
DEL FRACASO?

VEA LA RESPUESTA ABAJO

COMPORTAMIENTOS
PIENSE EN UN “FRACASO” RECIENTE... E IDENTIFIQUE TRES
LECCIONES QUE APRENDIO DE ESA EXPERIENCIA. LUEGO
IDENTIFIQUE UNA OPORTUNIDAD ACTUAL O FUTURA EN
DONDE PUEDA APLICAR ESOS APRENDIZAJES.
Respuesta: Usted aprende una lección sobre lo que no se debe hacer, la cual puede
estimular la creatividad y acelerar la curva de aprendizaje. Aceptar el “fracaso” como algo
normal le brinda la libertad de intentar cosas nuevas sin poner su auto estima en riesgo.
 REGLA
SANDLER #2
NO RIEGUE LOS DULCES EN LA ANTESALA
“DON’T SPILL YOUR CANDY IN THE LOBBY”

¿Alguna vez dio demasiada información, muy rápido?

– ¿Ha “tropezado” antes de entrar al cine?

– Provoque que el prospecto hable.
– Guarde su conocimiento y capacidad.
Ha esperado en fila durante algunos minutos para comprar un
boleto. Se le van otros minutos en fila para comprar golosinas.
Finalmente, con sólo dos minutos para iniciar la función, toma la
bolsa de dulces que le costó $40 pesos, la abre y se encamina hacia el
cine dispuesto a conseguir un buen asiento y disfrutar de los dulces
mientras ve la película – pero al acercarse a la puerta, tropieza con
un pedazo alfombra. Se cae hacia al frente, al igual que la bolsa de
dulces.

NO DIGA TANTO, TAN PRONTO.

Con la mayor elegancia posible, se recupera de su tropiezo. Se
encamina hacia su asiento y se acomoda. Pero, como la mayoría de
los dulces se quedaron regados en la antesala del teatro, la
experiencia de la película no es la misma. ¡Si hubiese esperado unos
minutos antes de abrir la bolsa de dulces!
¿Qué tiene que ver regar los dulces con las ventas? ¡Tiene mucho que
ver! Cuando realiza una visita de ventas, usted trae consigo una
“bolsa de dulces.”
Esta bolsa es su conocimiento y capacidad. Muchos vendedores están
desesperados por abrir la bolsa a la menor provocación y riegan
todos los dulces. Tan pronto como el prospecto expresa una
preocupación que el producto o servicio del vendedor pueda atender,
el vendedor se cambia a modo de presentación y destaca las
características y beneficios principales e incluso mencionan
testimonios de terceras personas para impresionar. “Dulce,” “dulce”
y más “dulce.”
Claro, existe un momento para disfrutar los “dulces”: esto es durante
una presentación formal, demostración o revisión de una propuesta.
E incluso en las presentaciones, se debería enfocar sólo en los
elementos específicos relativos a los asuntos y preocupaciones que
usted y el prospecto identificaron con anterioridad.

MANTENGA LOS “DULCES” DENTRO DE

LA BOLSA
Durante la fase inicial de la visita de venta – la fase de obtener
información, los “dulces” tienen que permanecer dentro de la bolsa.
La tarea en ese momento es hacer preguntas y recopilar información
necesaria para entender a cabalidad la situación del prospecto. La
tarea es tomar notas sobre el problema a resolverse o sobre los
objetivos a cumplir. Es determinar si su producto o servicio es en
realidad la mejor solución. ¡La tarea no es regar “los dulces” en la
antesala! No hacerlo lleva a situaciones desafortunadas: Usted le dice
al prospecto todo sobre su producto o servicio. Luego de la visita de
venta, termina confundido:
“¿Por qué no obtuve una orden de compra? Les expresé todas las
razones para que así fuera – ¡pero nada pasó!”
Si tiene por costumbre dar información, propuestas, y material
promocional sin antes entender en realidad las motivaciones de
compra del cliente – tiene el hábito de regar los dulces en la antesala.
Pregúntese:
Luego de dar toda la información y precios, ¿en realidad la
necesitan?
Sus prospectos no van a buscar información adicional con la
competencia “¿Cierto?”
Haga lo contrario, recopile información para calificar la oportunidad.
Si llega lo suficientemente lejos en el desarrollo del ciclo como para
hacer una presentación, entonces puede abrir la bolsa de dulces.
Sí – usted puede y debería ayudar al prospecto. La mejor manera de
ayudar en la fase inicial del proceso es haciendo preguntas. Diga lo
menos posible y permita que el prospecto hable lo más posible.
El trabajo en ese momento es obtener información, no
desperdiciarla. Guarde las golosinas para después.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CUAL ES EL RIEZGO DE REGAR LOS
DULCES EN LA ANTESALA?
VEA LA RESPUESTA ABAJO

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE MOMENTOS ESPECÍFICOS DURANTE UNA
ENTREVISTA DE VENTAS EN DONDE PUDIERA ESTAR
DESESPERADO POR COMPARTIR INFORMACION.
PREGUNTESE: ¿POR QUE QUIERO COMPARTIR ESTA
INFORMACION? ¿ES QUIZAS, EL RESULTADO DEL DESEO DE
ESTABLECER CREDIBILIDAD O DEMOSTRAR CAPACIDAD? POR
CADA SITUACION QUE IDENTIFIQUE, DESARROLLE
PREGUNTAS ESPECIFICAS QUE PODRIA HACER PARA
DETERMINAR SI LA INFORMACION QUE “RIEGA” ES EN
REALIDAD RELEVANTE Y DE INTERES PARA EL PROSPECTO.
Respuesta: Al regar los dulces temprano en el desarrollo del ciclo de venta, se toma el
riesgo de revelar aspectos de su producto o servicio que no le interesan al prospecto o que
no entiende. En cualquiera de los casos, le ofrece razones al prospecto al principio del
proceso para decir “no” a Io que usted ofrece, o peor aún, que diga “lo voy a pensar.”
 REGLA
SANDLER #3
SIN SUPOSICIONES MUTUAS
“NO MUTUAL MYSTIFICATION”

¿Alguna vez escuchó lo que deseaba escuchar del parte del

prospecto – y como resultado perdió la venta?
– ¿Tiene usted “oídos selectivos”?
– Confirme lo que todos entienden.
– Confirme lo que sucederá después.
“¡ESTOY DESEOSO DE VER LO QUE PUEDE HACER POR
NOSOTROS!”
A Jorge lo contacta el Presidente Financiero de la Compañía ABC,
cuyo negocio de seguro para empleados ha buscando durante tres
años. El Presidente Financiero dice que está deseoso de ver lo que la
compañía de Jorge puede hacer por él, y solicita una cotización lo
más pronto posible. ¡Eso es música para los oídos de Jorge!
Jorge entiende que su persistencia por fin rindió frutos. De
inmediato contacta al departamento de Recursos Humanos para
obtener la información que necesita acerca de los empleados y así
hacer la propuesta, está dispuesto a hacer su mejor esfuerzo.
¿Rindió por fin frutos la persistencia de Jorge? ¿O simplemente el
Presidente Financiero está en busca de una cotización competitiva
como elemento para negociar con su proveedor de seguros actual?
“¡ADELANTE!”
Esta mañana, Tomás hizo contacto telefónico con un prospecto que
se mostró entusiasta con la llamada. El prospecto estaba deseoso de
saber cómo la compañía de mercadotecnia de Tomás podía ayudar a
promocionar la apertura de su nueva tienda. De forma breve describe
alguno de sus objetivos y con entusiasmo le concede a Tomás una
cita.
Tomás entiende ahora que en la reunión hará preguntas para definir
el alcance del evento, descubrir las expectativas del prospecto e
identificar la disponibilidad de recursos. Por otro lado, el prospecto
piensa que Tomás viene a hacer una presentación.
La “bola de cristal de ventas” predice que Tomás tiene en el futuro
una reunión incómoda.
“¡EL DINERO NO ES UN PROBLEMA!”
¿SABEN AMBAS PARTES LO QUE SUCEDERA
DESPUES?
En una reunión, Susana le pregunta de forma directa al prospecto si
hay presupuesto para el proyecto de consultoría que acababan de
comentar. El prospecto responde que “El dinero no es un problema.”
Susana no pensó que el comentario del prospecto le daba entera
libertad de acción, pero se sintió aliviada porque no tendría que
lidiar con limitaciones de presupuesto en el desarrollo del proyecto.
¿Debería Susana sentirse cómoda?
¿Quiso decir el prospecto que el presupuesto, para propósitos
prácticos, era ilimitado? 0 quiso decir que el dinero “no era
importante” porque ¿no había ninguno disponible? (Si, existen
prospectos que dan respuestas como esta)
En ocasiones, los vendedores tienen “oídos selectivos.” Tienden a
escuchar lo que desean escuchar. Lo que entienden que escucharon a
través de esos oídos selectivos no reflejan la intención real que
expresó el prospecto.
Es responsabilidad del vendedor:
– Determinar las intenciones y expectativas del prospecto.
 – Ayudar al prospecto a ser más específico y a definir
cualquier término o frase ambigua que se pudiera
malinterpretar.
– Atar los cabos sueltos.
– Asegurarse que todas las partes en una conversación o
reunión están sincronizadas con lo que se comentó... lo que
se supone que pasará después.
Practique recapitular las conversaciones después de interactuar con
prospectos o clientes. Diga algo como: “Permítame recapitular lo que
comentamos para asegurar que todos estamos en el mismo canal y
que no dejamos nada fuera.” Luego repase la conversación en detalle,
y concluya con una pregunta como: “Alguien tiene algo que añadir...
¿se me olvidó o malentendí algo?”
Eliminar hoy las suposiciones mutuas reduce la posibilidad de
malentendidos y falsas expectativas mañana.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CUAL ES EL PROBLEMA CON “LOS OIDOS
SELECTIVOS”?
VEA LA RESPUESTA ABAJO

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE UNA O MAS SITUACIONES DONDE EL
SÍNDROME DE LOS “OIDOS SELECTIVOS” LE ENGAÑO. PARA
CADA SITUACION, DESARROLLE TRES O CUATRO PREGUNTAS
QUE HUBIESE PODIDO HACER PARA ACLARAR O CONFIRMAR
LO QUE CREYÒ ESCUCHAR.
Respuesta: En ocasiones, los vendedores escuchan lo que desean escuchar. Esto es,
interpretan las palabras del prospecto de manera más favorable a su causa que de manera
lógica sin involucrar emociones.
 REGLA
SANDLER #4
LA DECISIÓN DE NO TOMAR UNA DECISIÓN ES
UNA DECISIÓN
“A DECISION NOT TO MAKE A DECISION IS A
DECISION”

¿Alguna vez un prospecto te dijo: “Lo voy o pensar”?

– ¿Qué significa “lo voy a pensar”?
– Averigüe qué está pasando.
– Dele al prospecto la oportunidad de decir “No.”
Nancy hizo una llamada de seguimiento a un prospecto que
anteriormente le había solicitado información. La intención de la
llamada era tener una conversación breve, calificar la oportunidad, y
si fuera apropiado, conseguir una cita. El prospecto dice que recibió y
leyó la información – y que estaba “muy interesado.” Pero añadió
que necesitaba un poco más de tiempo para “digerir” la información
que ella le había enviado antes de concederle una cita.
Nancy acordó volverlo a llamar una semana después.
En otro caso, el comité de compras informó que estaban listos para
tomar una decisión y le concedieron a Ricardo, noventa minutos
para presentar su propuesta. Ricardo explicó los detalles de la
propuesta. Atendió todas y cada una de las preocupaciones de los
miembros del comité. Respondió todas las preguntas que surgieron,
y en cada respuesta, recibió lo que entendió fueron gestos de
aprobación.
Preguntó si necesitaban información adicional. Todos dijeron que
“No” – y lo felicitaron por la presentación. ¿Usted sabe hacia dónde
va todo esto, verdad?
Ricardo no se sintió contento con el resultado de la presentación.
Con confianza procedió a pedirles una decisión. Luego de murmurar
entre ellos, anunciaron que necesitaban algún tiempo para
“pensarlo” y prometieron contactar a Ricardo alrededor de una
semana –cuando “las aguas se calmaran.”
¿Cree usted que Nancy obtuvo la cita? Después de todo, el prospecto
estaba “muy interesado.” ¿Y Ricardo? ¿Obtuvo la venta? Todos
halagaron su presentación y prometieron que “lo iban a pensar.”
Cuando solicita una cita, intenta cerrar una venta, o solicita una
acción por parte del prospecto o cliente, usted pide una decisión – un
compromiso a hacer o no hacer algo. En resumen, pide un “Sí” o un
“No.” No debería buscar nada intermedio.
Cuando un prospecto decide no tomar una decisión –cuando dice “lo
voy a pensar,” como sea que lo exprese –probablemente sea que le
está dando un “No” disfrazado.
DESCUBRA LA VERDAD, AUNQUE SEA ALGO
QUE NO QUIERA OIR
Puede que los prospectos vean la indecisión (aparente) como una
forma de protegerlo de una desilusión –quedándole mal poco a poco
para no herir sus sentimientos. Incluso es más probable que el
prospecto se proteja a sí mismo para no tener que explicar una
decisión de “No.” Ofrecer un “lo voy a pensar” es por lo general una
estrategia efectiva para evitar una situación potencialmente
incómoda.
Cuando pida a un prospecto o cliente una decisión, aclare
anticipadamente que un “Sí’ sería ideal, pero que un “No” también es
bien recibido. Así es, un “No” es bien recibido. (Refiérase a la Regla
43: No se aprende a ganar al obtener un “Si,” se aprende a ganar al
obtener un No.”)
Cuando le permita a los prospectos decir “No,” y les aclare que un
“No” sería bien recibido, es menos probable que disfracen lo que
dicen con cualquier forma de “lo voy a pensar.”
Cuando interactúa con prospectos y clientes, su objetivo es descubrir
la verdad, incluso si es algo que no quiere oír. Después de todo, si la
respuesta va a ser un “No” –el prospecto no le concede una cita, el
cliente no va a comprar lo que ofrece, el prospecto no se convertirá
en su próximo cliente – ¿No le gustaría saberlo inmediatamente y no
después?

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿QUÉ DEBE HACER SI QUIERE EVITAR QUE
LOS PROSPECTOS DIGAN “LO VOY A
PENSAR”?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
REFLEXIONE SOBRE LAS ÚLTIMAS TRES SITUACIONES DE “‘LO
VOY A PENSAR” CON QUE SE HA TOPADO. DETERMINE TRES
COSAS QUE HUBIESE HECHO BIEN, SEA ANTES DEL EVENTO O
AL MOMENTO DE LA INDECISION DEL PROSPECTO, QUE LE
HUBIESEN AYUDADO A OBTENER UNA DECISIÓN DE SI O NO
POR PARTE DEL PROSPECTO.
Respuesta: Tiene que sentirse cómodo al expresarle al prospecto que está bien decir “No.”
También tiene que sentirse realmente cómodo al escuchar y aceptar un “No.”
 REGLA
SANDLER #5
NO CONTESTE UNA PREGUNTA QUE NO LE HAN
HECHO
“NEVER ANSWER AN UNASKED QUESTION”

¿Alguna vez habló de un tema que el prospecto no

esperaba –y detuvo el curso de la negociación?
Evite la pesadilla de los vendedores.
Aprenda cómo malograr una venta.
Identifique los peligros de decir “Probablemente se estará
preguntando…”
David invirtió tres meses en el desarrollo de una solución integral de
tecnología para un cliente potencial. De manera efectiva orquestó las
interacciones entre el equipo de compras de la compañía prospecto y
su equipo de ventas.
DURANTE LA PRESENTACION, ENFÓQUESE
EN LOS ASUNTOS QUE USTED Y EL
PROSPECTO DISCUTIERON —NADA MÁS.
Con la mucha precisión se definieron los objetivos del proyecto.
Se identificaron y resolvieron todas las barreras potenciales para la
implementación, así como se establecieron tiempos y fechas límites
para el proyecto.
David y su equipo prepararon una propuesta completa y
convincente. Se sentía muy seguro de que obtendría el negocio –y
tenía muchas razones para sentirse así.
En la presentación de la propuesta, David comenzó haciendo un
repaso de los objetivos y requisitos del proyecto y reafirmó que estos
eran los elementos en los que se basaría la decisión de compra.
Después describió punto por punto, cada fase del proyecto. Al
finalizar cada punto, preguntaba a los miembros del equipo de
compras si se sentían 100% cómodos con lo que acababa de
presentar. Todos afirmaron que lo estaban. David repasó los
acuerdos financieros previamente establecidos y, se sentía relajado y
confiado en que cerraría la venta.
Faltaba poco para que David terminara su presentación cuando el
líder del equipo de compras interrumpió, “David, ya no necesitamos
ver nada más. Estamos listos para proceder con el proyecto.
Queremos comenzar lo más pronto posible. Vamos a completar el
papeleo.”
Antes de que David suspirara de alivio y que sacara el contrato del
maletín, un miembro de su equipo de apoyo técnico malogró el
negocio.
El técnico se emocionó y dijo, “Deberían saber que pronto viene una
actualización del programa. Estamos a punto de terminar las
pruebas iniciales. La versión final debe estar lista en 60 días.”
Se sintió un extraño silencio en todo el salón.
LA PREGUNTA NO EXPRESADA
Claro, en la mente del técnico, el equipo del prospecto debía saber
acerca de las actualizaciones del programa. A pesar de que no le
habían preguntado, pensó que era importante brindar esta
información. El técnico no era, claro está, un vendedor. Pero existen
muchos vendedores que han hablado inoportunamente de forma
similar a preguntas que no les han hecho, especialmente en
momentos críticos similares.
Se podrá imaginar lo qué sucedió. La respuesta a una pregunta no
expresada malogró lo que era un “venta segura” y transformó todo en
un desastre.
El prospecto decidió esperar para firmar el contrato, para evaluar el
impacto de las actualizaciones… y terminó con otra Compañía.
¿Por qué se malogró la venta? Para el equipo de David, las
actualizaciones de programas son cosa de todos los días, algo que se
maneja de forma rutinaria con poco o ningún inconveniente para el
cliente. El hecho de que David no lo mencionó y que su equipo sintió
la necesidad de mencionarlo al último momento, levantó cierta
sospecha en la “seguridad” de la propuesta.
El objetivo de una presentación es, valga la redundancia, presentar
los aspectos del producto o servicio que satisfacen los asuntos y
preocupaciones antes identificadas… nada más. No es momento para
introducir elementos nuevos. Si durante una presentación, alguna
vez dice algo como, “Probablemente se estará preguntando...” y luego
da una explicación sobre algún elemento nuevo que se supone añada
valor a lo que ofrece, e incite al prospecto a comprar; usted es
culpable de contestar una pregunta que no le hicieron. ¡Si en realidad
el prospecto “se estuviera preguntado”, él mismo hubiese hecho la
pregunta!

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
INCLUIR ELEMENTOS DE “VALOR
AGREGADO” EN LA PRESENTACION QUE NO
SE HAN DISCUTIDO ANTES CON EL
PROSPECTO PUEDE:
A) DESVIAR LA ATENCION Y EL INTERES DE
LOS ASUNTOS CENTRALES DE LA
PRESENTACION.
B) CONFUNDIR AL PROSPECTO Y DARLE
UNA RAZON PARA POSPONER LA DECISION
DE COMPRA.
C) ESTABLECER RAZONES PARA QUE EL
PROSPECTO NO COMPRE
D) TODAS LAS ANTERIORES
VEA LA RESPUESTA ABAJO

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE AQUELLOS ASPECTOS DE SU PRODUCTO O
SERVICIO QUE USTED INCLUYE EN LAS PRESENTACIONES
PARA DEMOSTRAR “VALOR AGREGADO,” AUNQUE EL
PROSPECTO HAYA O NO PREGUNTADO POR ELLOS. LUEGO,
ANTES DE LA PRESENTACIÓN, IDENTIFIQUE DÓNDE EN EL
PROCESO DE VENTA, PUEDE INTRODUCIR ESOS ELEMENTOS
DE MANERA QUE “EVALÚE LA SITUACIÓN” Y DETERMINE LA
RELEVANCIA PARA LAS NECESIDADES DEL PROSPECTO –
ADEMÁS DE EL GRADO DE INTERÉS DEL PROSPECTO ACERCA
DE ABARCAR ESTOS ASPECTOS.
Respuesta: Todas las anteriores.
 REGLA
SANDLER #6
NO COMPRE MAÑANA DEL PRODUCTO O
SERVICIO QUE VENDIO HOY
“DON’T BUY BACK TOMORROW THE PRODUCT OR
SERVICE YOU SOLD TODAY”

¿Alguna vez un comprador cambió su decisión después de

haberse comprometido con una venta?
– Enfrente el arrepentimiento del comprador.
– “Obtener la orden y salir corriendo” no es la solución.
– Conceda al prospecto una oportunidad para arrepentirse.
En ocasiones los vendedores obtienen una decisión de compra un día
para al otro día recibir una llamada del prospecto antes de incluso
procesar el papeleo – para informarle que la venta se ha detenido, o
peor, que se ha cancelado. No es común pero quizás le ha sucedido
esto.
EXISTE UNA MANERA IDEAL PARA
MANEJAR “EL ARREPENTIMIENTO DEL
COMPRADOR”
¿Qué salió mal? Es obvio que el prospecto dudó. Quizás surgió una
preocupación o una pregunta que no se contestó en una etapa previa
del proceso de venta. O tal vez, alguien cercano al prospecto le exigió
que trabajara con otro proveedor o empresa.
Claro está, estos cambios súbitos no son lo que exactamente el
vendedor quiere. Algunos vendedores de antaño ingeniaban formas
creativas para defenderse de este tipo de situaciones: la estrategia era
“obtener la orden y salir corriendo.”
Bajo esta estrategia, se suponía que usted cerraría la venta, firmaría
la orden de compra, saliera corriendo y regresara a la oficina lo más
pronto posible para procesarla. Luego, a la mayor brevedad, era
responsabilidad de otra persona asegurarse que se entregara el
servicio o producto – ¡Antes de que el cliente se arrepintiera!
OTRA MANERA
A pesar de que ese tipo de comportamiento no es muy común hoy en
día, para las organizaciones de venta es importante entenderlo. La
estrategia de “obtener la orden y salir corriendo” se diseñó para
evadir los efectos del arrepentimiento del comprador y evadir q ­ ue el
prospecto tenga dudas con respecto a la decisión de compra que hizo
y luego cancele. Cerrar la posibilidad al cliente puede asegurar la
venta, pero muy probablemente destruirá la oportunidad de
establecer una relación a largo plazo. En vez de intentar atrapar al
comprador para que acepte el negocio, una mejor estrategia es hacer
que el prospecto se sienta 100% cómodo con la venta propuesta antes
de firmar en “la línea punteada” y establecer que existe seguridad
completa de que no habrá razones para arrepentirse.
¿Cómo logramos esto? En vez de repasar todos los elementos
positivos – los beneficios y ventajas del producto o servicio – con la
intención de reforzar la decisión del prospecto de seguir adelante con
la venta, se le debe dar una oportunidad al prospecto para
arrepentirse antes de “sellar” el trato. Leyó bien: ¡Dé al prospecto la
oportunidad de arrepentirse! Llévelo a encarar sus decisiones y
asegúrese que no tiene dudas. Si dentro del trato existen elementos
que representan compromiso, señálelos y asegúrese que el prospecto
se sienta completamente cómodo con los mismos.
Con esta estrategia logrará tres cosas. Primero, mejora su
credibilidad. Sólo una persona que está extremadamente segura de
su producto o servicio y del proceso de venta invitaría a un cliente
potencial a reexaminar su decisión.
Segundo, esta estrategia brinda al prospecto la oportunidad de
reafirmar la decisión. Si existen dudas, el prospecto tiene una
oportunidad de expresarlas dentro de un ambiente relajado. Tercero,
si el cliente potencial tiene dudas, se pueden atender frente a frente,
que por lo general es más efectivo, y mucho más fácil, que intentar
atenderlas por teléfono.
A continuación un ejemplo de cómo hacerlo:
Usted:
Roberto, me complace mucho trabajar con usted y con su
compañía. Mi personal técnico se puede reunir con su
equipo de desarrollo la próxima semana. Antes de firmar el
contrato y programemos esa reunión, permítame
preguntarle algo. ¿Habrá algo que pudiera pasar como para
que me llame y me diga que detengamos el contrato?
Roberto:
No se me ocurre nada.
Usted:
¿Y está totalmente seguro que una implementación de seis
semanas en vez de cuatro, como usted lo deseaba, no va a
ser un problema?
Roberto:
Estoy seguro. Estamos deseosos de comenzar este proyecto
pero dos semanas adicionales para la implementación no
son ningún problema. Sigamos adelante.
Darle al prospecto una oportunidad para arrepentirse mientras usted
está frente a él para lidiar con sus preocupaciones o dudas es mejor
que recibir un correo electrónico que diga, “Detenga la orden. Lo
llamo la próxima semana para explicarle.”

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
 ¿CUALES SON LOS TRES BENEFICIOS DE
MANEJAR EL ARREPENTIMIENTO DEL
COMPRADOR AL MOMENTO DE OBTENER
COMPROMISO DE COMPRA DEL
PROSPECTO?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE TRES SITUACIONES DE VENTA DONDE SURGIÓ
ALGÚN TIPO DE ARREPENTIMIENTO DESPUES DE HABER
“‘CERRADO” LA VENTA. POR CADA UNA, IDENTIFIQUE ALGO
QUE PUDIESE HABER DICHO, PREGUNTADO O HECHO PARA
IDENTIFICAR EL PROBLEMA POTENCIAL Y RESOLVERLO AL
CONCLUIR CADA PRESENTACIÓN.
Respuesta: 1. Refuerza su credibilidad, 2. Brinda una oportunidad para atender cualquier
asunto sin resolver que se haya puesto a un lado o ignorado, 3. Brinda al prospecto la
oportunidad de resolver cualquier duda potencial y reafirmar la decisión de
compra...mientras usted sigue presente.
 PARTE DOS:
¡HAGALO!

¡Lleve a cabo lo que si funciona!

 REGLA
SANDLER #7
NO LE TIENE QUE GUSTAR LA PROSPECCIÓN,
SÓLO HAGALO!
“YOU NEVER HAVE TO LIKE PROSPECTING. YOU
JUST HAVE TO DO IT”

¿Alguna vez postergó las actividades de “prospección”… y

como resultado se enfrentó con una crisis de ingresos?
– Enfóquese en el resultado final.
– Prospectar es un proceso de selección.
– Analice su red.
El vendedor que asegure que “le gusta” hacer llamadas o visitas en
frío, es porque probablemente nunca las ha hecho. ¿Cómo podría
gustarle a alguien un proceso donde se reciben tantos rechazos?
Cuando los vendedores dicen que les gusta prospectar, lo que
pretenden decir es: “No me importa pagar el precio de prospectar
para alcanzar mis objetivos.” Muchos vendedores no han alcanzado
esta etapa. Si todavía se encuentra en la etapa donde prospectar
significa marcar números esperando que la línea esté ocupada… o
dar vueltas y vueltas hasta tener el valor para visitar a un prospecto
en “frío,” no se preocupe. Es muy normal. La razón es que no ha
aprendido a enfocarse en el resultado final... más bien está enfocado
en lo que tiene que hacer para alcanzar el resultado final.
¡ENCUENTRE AL PROSPECTO!
Prospectar es el simple acto de encontrar prospectos (personas que
necesitan su producto o servicio) escondidos en un mar de personas.
Tiene que mantenerse enfocado en la meta: encontrar prospectos.
No puede desviar la atención por la cantidad de personas que se
encontrará en el camino. Cuando prospecta, usted es como un
equipo de rescate que busca una pequeña balsa de sobrevivientes de
un naufragio en medio del vasto océano. Puede que la tarea se vuelva
prolongada y tediosa, pero la meta vale la pena y es gratificante.
Claro, en la misión, el equipo de rescate se encontrará con toda clase
de embarcaciones como interesantes veleros, yates imponentes,
incluso uno que otro crucero mientras realiza la búsqueda de la balsa
de sobrevivientes.
¡Esto no quiere decir que van a detener la búsqueda! De igual
manera, usted se topará con muchas personas interesantes, pero
nunca debe detener la búsqueda del prospecto que lo necesita.
Mantenga el enfoque en aquellas personas que califican como
prospectos. El objetivo no es convertir personas en prospectos, como
si convirtiera un crucero en una balsa. El objetivo es simplemente
descartar a los sujetos que no califican como prospectos de la manera
más rápida y eficiente posible.
Se topará con mucho más personas que no necesitan su producto o
servicio (o que no admiten que lo necesitan) que con personas que sí
lo necesitan. Habrá mucho más personas que no querrán hablar con
usted que personas que si quieran. Esta es la naturaleza del trabajo
de ventas, no hay nada que lamentar. Sin duda las llamadas o visitas
en frío no es la más gloriosa de las actividades de venta. Esto puede
deberse al hecho de que sucede al principio del ciclo de venta, lejos
de donde se pueden ver los resultados del esfuerzo. Sin embargo,
glamoroso o no, es una actividad estratégica esencial que brinda
control y aporta predictibilidad a los esfuerzos de venta.
Visitar o llamar en frío, al igual que otras actividades relacionadas a
la prospección, es una actividad de selección. Se trata de separar a
los prospectos de las “posibilidades”, nada más ni nada menos.
Cuando sea el momento de prospectar, véase como un pescador que
luego de sacar la red del agua, regresa al mar todos los peces que son
demasiado pequeños. Habrá días que sólo regresará sin peces.
Sin embargo, algo que nunca debe olvidar es: con consistencia casi al
punto que llegue a ser una obsesión, debe arrojar sus redes… después
de todo, ¡Ese es su trabajo!

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CUAL ES EL PROBLEMA CON “LOS OIDOS
SELEC¿CIERTO O FALSO?
USTED DEBE ADOPTAR EL HÁBITO DE
PROSPECTAR ENFOCANDOSE EN LOS
RESULTADOS DE CORTO PLAZO
INVOLUCRANDOSE EMOCIONALMENTE
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
SI TIENE LA TENDENCIA DE VER LA ACTIVIDAD DE
PROSPECTAR COMO DESAGRADABLE Y SU PERCEPCION NO ES
TAN POSITIVA, ESCRIBA UNA DESCRIPCION DETALLADA DE
LOS RESULTADOS POSITIVOS QUE OBTUVO EN EL PASADO,
PRODUCTO DE “ARROJAR SUS REDES.” ¿CUÁNTOS CLIENTES
NUEVOS IDENTIFICO? ¿CUÁL FUE EL VALOR TOTAL
MONETARIO DE LAS VENTAS QUE OBTUVO CON ESTOS
CLIENTES? ¿CUÁNTOS REFERIDOS CONSIGUIÓ?
TOMANDO EN CUENTA LOS RESULTADOS POSITIVOS
DESCRITOS. AÑADA TRES O CUATRO FINALES A LA SIGUIENTE
ASEVERACIÓN.
PROSPECTAR ES UNA ACTIVIDAD AGRADABLE PORQUE:
Respuesta: Falso. Si se involucra emocionalmente el aspecto “desagradable” de prospectar
– los rechazos inevitables que son parte del proceso y nada más – en vez de en el resultado
final de largo plazo, estará destinado a la desilusión y la frustración.
 REGLA
SANDLER #8

CUANDO PROSPECTE, CONCÉNTRESE EN

CONSEGUIR UNA CITA
“WHEN PROSPECTING, GO FOR THE
APPOINTMENT”

¿Alguna vez intentó recitar su “discurso” a alguien que

acababa de conocer?
– Prospectar no es vender.
– No lo piense dos veces.
– Utilice un modelo para las visitas o llamadas de
prospección.
Prospectar es el conjunto de actividades que se realizan para
identificar clientes potenciales para sus productos o servicios –nada
más ni nada menos.
Prospectar sucede antes de y es el paso previo al proceso de venta.
Prospectar no es vender. No es momento para discutir las
características y beneficios, aspectos técnicos, ventajas y desventajas,
precio, entrega, o cualquier otro elemento de “venta” que tenga que
ver con su producto o servicio. Cuando contacte prospectos por
teléfono, los visite, o converse con ellos durante una actividad de
negocios, el objetivo es siempre el mismo: entablar una conversación
con los prospectos potenciales sobre su producto o servicio, y
determinar si tienen interés. Si lo tienen, proponga una cita para
hablar en más detalle en otro momento. Estas conversaciones
pudieran ser presenciales o por teléfono. Si existe suficiente interés...
haga la cita. Cualquier “venta” se dará después que se haya calificado
al prospecto.
QUÍTESE LA PRESIÓN

“Conseguir una cita” le quita al vendedor y al prospecto un peso de

encima. El vendedor no tiene que pensar dos veces qué aspectos del
producto o servicio valdría la pena mencionar. Y, debido a que no se
tiene que enfrentar a un “guión de venta” prematuro, el prospecto no
tiene que poner un muro de defensa con pretextos y objeciones.
PROSPECTAR NO ES VENDER. DE MANERA
QUE SOLO CONSIGA UNA CITA.
A continuación un ejemplo de cómo conseguir una cita por teléfono.
Usted:
Hola, le habla María Pérez. ¿Me podría decir quién es el
presidente de la compañía? (Espere por una respuesta)
¿Podría ser tan amable de pasarme con el Sr. Santiago?
Muchas Gracias.
Usted:
Sr. Santiago, le habla María Pérez de Tecnologías
Evolución. ¿Es este un mal momento para conversar?
Sr. Raúl:
Estoy muy ocupado.
Usted:
(Si hay una negativa:) Entiendo está ocupado. Permítame
preguntarle, ¿Cuándo sería un buen momento?
Usted:
(Si no hay negativa:) Sr. Santiago, esta es una llamada de
ventas. Estoy seguro que no le gusta recibir este tipo de
llamadas, la verdad, a mí tampoco me gusta hacerlas; pero
la razón de mi llamada tiene que ver con un servicio que les
 ofrecimos a las Industrias Jones que mejoró
significativamente su cumplimiento de las regulaciones
ambientales –que a la vez redujo sus costos operacionales.
Con la autorización de ellos y en el mejor interés de la
industria, podemos intercambiar información con usted
para determinar si este tipo de proyectos fueran de utilidad
para su empresa.
Desconozco si su empresa sería muy grande o muy pequeña para este
tipo de servicio, pero sería bueno que nos reunamos para discutir los
detalles del servicio que ofrecemos. ¿Estaría dispuesto a considerar
cómo podría verse beneficiada su compañía?

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿POR QUÉ NO SE DEBE CONFUNDIR
PROSPECTAR CON VENDER?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
EXAMINE SU ENFOQUE HACIA LA PROSPECCION E
IDENTIFIQUE CUALQUIER ELEMENTO DEL “SPEECH DE
VENTAS” COMO CARACTERISTICAS, BENEFICIOS Y VENTAJAS
DE SU PRODUCTO O SERVICIO – QUE PUDIERA ACTIVAR LAS
DEFENSAS DEL PROSPECTO. POR EJEMPLO: “FABRICAMOS LA
MÁS CONFIABLE…” “SOMOS EL MÁS GRANDE PROVEEDOR
DE...” Y “POR MÁS DE VEINTE AÑOS HEMOS OFRECIDO EL
SERVICIO MÁS COMPLETO DE…” ESTAS FRASES DAN SEÑALES
AL PROSPECTO DE QUE SE AVECINA UN “SPEECH DE VENTAS.”
CONVIERTA LAS CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS EN
RESULTADOS ESPECÍFICOS QUE PUDIERAN DESPERTAR LA
CURIOSIDAD DEL PROSPECTO Y MOTIVAR UNA
CONVERSACION. POR EJEMPLO:
CONTRATISTAS ELÉCTRICOS EN SU REGIÓN CONFÍAN EN
NOSOTROS PARA BRINDARLES EL SERVICIO MÁS COMPLETO
DE...” O “ALGUNAS EMPRESAS DEL AREA HAN AUMENTADO
SU CLIENTELA EN UN 14% GRACIAS A NUESTRA AYUDA.”
Respuesta: Prospectar es el acto de identificar a aquellos individuos que tienen suficiente
interés en su producto o servicio como para tener una conversación significativa con usted.
Cualquier actividad de venta, tal corno, calificar la oportunidad, o discutir los diferentes
aspectos del producto o servicio – deben suceder en conversaciones subsiguientes.
 REGLA
SANDLER #9
CADA ACTIVIDAD DE PROSPECCIÓN NO EXITOSA
AUMENTA LA PROBABILIDAD DE ÉXITO
POSTERIOR
“EVERY UNSUCCESSFUL PROSPECTING CALL
EARNS COMPOUND INTEREST”

¿Aprovecha las experiencias de visitas o llamadas

pasadas, en las próximas que tengas programadas?
– Usted tendrá más visitas o llamadas no exitosas.
– ¿Qué clase de rechazos recibe?
– Aprenda con el tiempo.

No se puede ganar en todas las ocasiones, al menos no cuando se

trata de prospectar.
No todo aquel a quien llame o visite necesitará o querrá su producto
o servicio. Habrá quien necesite lo que ofrece pero no en este
momento. Otros no sabrán que necesitan lo que usted vende, a pesar
de que usted esté seguro que lo necesitan. La realidad es que es muy
probable que tenga más visitas o llamadas sin éxito – que terminen
con rechazos y evasivas – que con éxito.
Sin embargo, puede aprender de las visitas y llamadas sin éxito que
contribuyan a que pueda ganar más en el futuro. (Refiérase a la
Regla #1: Para triunfar tiene que aprender del fracaso).
Por ejemplo, supongamos que recibe el mismo rechazo una y otra vez
– respuesta pre programada que tienen los prospectos para espantar
a vendedores que venden lo que usted vende. Luego de ese tipo de
llamadas o visitas, se puede preparar mejor y desarrollar una “táctica
preventiva” propia.
Supongamos que por ejemplo usted vende paquetes de beneficios
para empleados. En vez de comenzar la conversación con el
propietario del negocio con una petición de revisar el programa de
beneficios actual, o con aseveraciones sobre las ventajas que ofrece
su compañía; que pudieran llevar a un rechazo, podría intentar lo
siguiente:
Usted:
Igual que la mayoría de propietarios de negocio, tan pronto
hablo de programas de beneficios para empleados,
posiblemente, me dirá, “Ya estamos trabajando con alguien”
o “Tenemos eso cubierto.” ¿Estaría dispuesto a poner esas
frases a un lado por dos minutos mientras explico el por qué
de mi llamada – y luego decida si existe alguna razón para
seguir conversando?
Al mencionar anticipadamente las objeciones, se disminuye el
impacto de las mismas y le permite saber al prospecto que no van a
funcionar con usted – que no les tiene miedo. Este enfoque le
distingue de otros vendedores que se vieron obligados a “manejar”
las objeciones. Recuerde que esta estrategia está basada en lecciones
que aprendió de visitas o llamadas anteriores.
¿CUÁL ES LA LECCIÓN?
Comprométase a aprender lecciones de cada visita o llamada y a
aplicarlas en el futuro. No tienen que ser lecciones sofisticadas.
Tienen que ser cosas que podría hacer de forma más efectiva...o
cosas poco productivas que debería evitar hacer. Las lecciones
aprendidas, incluso en las visitas o llamadas sin éxito, con el tiempo
le traerán muchas recompensas.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CUALES SON LAS TRES VENTAJAS DE
MENCIONAR LAS OBJECIONES DE UNA
 VISITA O LLAMADA DE PROSPECCION
ANTES QUE EL PROSPECTO TENGA LA
OPORTUNIDAD DE EXPRESARLAS?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE LAS OBJECIONES QUE MÁS ESCUCHA DE PARTE
DE LOS QUE TOMAN DECISIONES AL MOMENTO DE
PROSPECTAR. DESARROLLE UNA INTRODUCCION A LA VISITA
O LLAMADA QUE 1) ANTICIPE ESAS OBJECIONES Y 2) MOTIVE
LA CONVERSACIÓN.
Respuesta: 1. Debilita la objeción, 2. Lo diferencia de otros vendedores, 3. Elimina la
necesidad de “pelear” con el prospecto ante una objeción.
 REGLA
SANDLER #10
DESARROLLE UNA CONCIENCIA DE
PROSPECCION
“DEVELOP A PROSPECTING AWARENESS”

¿Está perdiendo oportunidades de conversar con personas

que pudieron haberle comprado?
– ¿Quiénes son los “posibles” y quienes los prospectos
reales?
– ¿La persona sentada junto a usted en el avión podría
convertirse en un prospecto?
– Participe en el juego del “estanque de patos de hule.”
Como ya debe saber, un “posible” es alguien a quien le podría vender,
pero que no ha hecho conexión con usted de ninguna forma. Un
prospecto es alguien con quien ha hecho conexión y que tiene interés
de conversar detalladamente sobre lo que usted vende. Conviene
aclarar: La persona sentada junto a usted en el autobús o en el avión
cuenta como “posible.” Esa persona muy bien pudiera convertirse en
un prospecto... pero no lo sabrá hasta que entable una conversación.
EN BUSCA DEL PATO DE HULE CORRECTO
¿Está familiarizado con el juego del “Estanque de patos de hule”?.
Se puede encontrar en la mayoría de las ferias. Hay un grupo de
patos de hule que flotan dentro de una tina grande. Al pagar un
boleto, se puede “pescar” un pato. Debajo del pato hay un número
que corresponde al premio que usted “gana.” En la mayoría de los
casos, el premio no corresponde al valor del boleto. Pero usted
continúa jugando, busca la forma de dar seguimiento a los patos que
ya seleccionó, y con un poco de suerte, encuentra un pato con
número que corresponde al enorme peluche que tiene un valor
mayor al precio del boleto.
Prospectar es un “juego” similar. Este juego, como cualquier otro,
tiene el objetivo de encontrar dentro un grupo numeroso de posibles,
un grupo más reducido de prospectos. Los prospectos, contrario a los
“posibles”, han manifestado evidencia de que son capaces de
convertirse en clientes.
¿SABEN AMBAS PARTES LO QUE SUCEDERA
DESPUES?
Encontrar prospectos es el primer objetivo del juego de ventas;
encontrar prospectos es lo que le ayudará a ganar el premio mayor. A
igual que los patos de hule dentro de la tina, todos se parecen, los
posibles que están a punto de convertirse en prospectos son difíciles
de distinguir de aquellos “posibles” que no. Tiene que examinar cada
posibilidad para determinar si califica como prospecto. Al realizar
tus actividades de prospección y buscar dentro de tu grupo de
“posibles,” claro está que encontrarás mucho más gente que no
califica como prospecto, que gente que sí califica. Esta situación
pudiera ser muy frustrante... hasta que llegue a reconocer que filtrar
prospectos es parte del proceso –un proceso que rendirá muchos
frutos.
En esencia, prospectar no es tan diferente a seleccionar un pato de
hule, ver el número, devolverlo a la tina, y luego seleccionar otro
hasta encontrar el que tiene el premio mayor. En el caso de hacer
llamadas en frío nos referimos a: ¡Hacer llamada tras llamada una y
otra vez!
Pero prospectar no se limita solo a las llamadas; también existen
oportunidades para prospectar en casi todas las situaciones sociales.
En Sandler Training enseñamos a los vendedores a observar lo que
llamamos “la regla del metro,” que significa que cualquier persona
dentro de un radio de un metro representa una oportunidad de
negocio potencial.
Repetimos: ¡No sabrá que se encuentra a un metro de un prospecto...
hasta que decida entablar una conversación! El sujeto con quien
entable una conversación en el autobús puede que no califique como
prospecto...hoy. Pero pudiera revelar información que le brinde
razones para llamarlo en el futuro cuando pudiera calificar como
prospecto. Puede que conozca a otros posibles que muy bien
pudieran convertirse en prospectos. Cada intento le acerca más al
“premio mayor.” Cada sujeto con quien interactúa pudiera guiarlo a
un prospecto y acelerar el proceso de venta.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CUAL ES EL PROBLEMA CON “LOS OIDOS
SELECTIVOS”?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE AL MENOS CINCO OPORTUNIDADES
DIFERENTES DONDE PUDIERA TENER UN “POSIBLE” CERCA.
INICIAR UNA CONVERSACIÓN Y DETERMINAR QUE CALIFICA
COMO PROSPECTO. POR CADA OPORTUNIDAD, DESARROLLE
DIFERENTES FORMAS DE INICIAR CONVERSACIÓN.
Respuestas: Un “Posible” pudiera tener un interés casual sobre su producto o servicio. Un
prospecto es alguien quien muestra suficiente interés como para tener una conversación
más al respecto.
 REGLA
SANDLER #11
EL DINERO SÍ CRECE EN LOS ÁRBOLES
“MONEY DOES GROW ON TREES”

¿Consigue suficientes referidos?

– Cultive su red de contactos, de esta forma no tendrá que
“empezar desde cero.”
– Añada una rama.
– Riegue su árbol.
¡Hay que admitirlo! Cuando se trata de desarrollar nuevos negocios,
no es nada divertido tener que comenzar una y otra vez el ciclo de
venta. Afortunadamente hay otra manera.
Dibuje una línea vertical en el centro de una hoja de papel. Al pie de
la página conecte esa línea con una línea horizontal. Ahora cada vez
que le venda a un prospecto, extienda una rama a partir de esa línea
vertical.
Este es su árbol de referidos. Esa rama que acaba de añadir es señal
de su crecimiento en las ventas. ¡De cada rama pueden crecer otras
ramas!
Si usted “trabaja arduamente” en vez de “trabajar inteligentemente”
(refiérase a la Regla 34: “Trabaje inteligentemente, no
arduamente”), tendrá un árbol que más bien parecerá un tronco con
ramas muertas. ¿Qué quiere decir “trabajar inteligentemente”
cuando se trata de referidos?
El vendedor que “trabaja inteligentemente” utiliza a los referidos
para sostener y apoyar el crecimiento de su árbol.
Independientemente de que realice o no la venta, él pide un referido.
Así, puede moverse de “frío” a “caliente,” estableciendo una mejor
relación con el nuevo prospecto; una relación que al principio se basa
en el trabajo que realizó anteriormente con su cliente. Cuando
eventualmente le vende al nuevo prospecto, añade una rama al
cliente que le dio el referido ¡Y pide al nuevo cliente un referido más!
Puede sentarse a ver cómo crecerá su árbol.
¿SABEN AMBAS PARTES LO QUE SUCEDERA
DESPUES?
La gente que “trabaja arduamente” –pero que genera pocos negocios
y referidos –tendrá un árbol de referidos que se verá como los
árboles muertos en invierno. La gente que “trabaja inteligentemente”
disfrutará de crecimiento consistente de referidos con cada venta; y
comenzará nuevas relaciones de negocio a través de los referidos.
Los vendedores principiantes odian pensar en prospectar porque
para ellos representa “¡Comenzar en frío siempre!” Los profesionales
que saben cómo “trabajar inteligentemente” son expertos cultivando
su árbol de referidos. Su tiempo es más productivo porque lo utilizan
en oportunidades de venta “tibias” e incluso “calientes.”
Existe un bono adicional en todo esto. ¡Incluso las visitas o llamadas
“en frío” que se generen del árbol de referidos son mucho más fáciles
que las que se realizan “en frío” de forma tradicional! Piensa en lo
siguiente: ¿Prefiere usted contactar a Fulano de Tal como referido de
alguien o hacer una llamada totalmente en frío? Claro que es
preferible poder decir algo como: “Estoy llamando a Fulano de Tal.
Zutano de Tal me pidió que lo llamará ¿Me podría comunicar con él
por favor?” Probablemente Fulano de Tal tomará la llamada. Ahora
un consejo probado que le generará mucho dinero: Cada vez que
realice una venta, escriba una carta o envíe un correo electrónico con
agradecimientos hacia la persona que le brindó el referido. Riegue su
árbol de referidos permitiéndole a los clientes saber que los aprecia.
¡El dinero sí crece en los árboles! En los arboles de referidos.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
 ¿CUALES SON LAS DOS VENTAJAS DE
CULTIVAR UN “BOSQUE” DE REFERIDOS?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE A SEIS CLIENTES CON QUIÉNES COMENZAR A
PLANTAR UN “BOSQUE” DE REFERIDOS. ESTABLEZCA FECHAS
PARA REUNIRSE CON ELLOS Y PLANTE ARBOLES DE
NEGOCIOS.
Respuesta: 1. No tiene que comenzar las visitas o llamadas de prospección en frío. 2. Hay
mayores probabilidades de que los prospectos lo reciban y platiquen con usted.
 REGLA
SANDLER #12
CONTESTE CADA PREGUNTA CON UNA
PREGUNTA
“ANSWER EVERY QUESTION WITH A QUESTION”

¿Alguna vez respondió alguna pregunta del prospecto y

deseó no haberla contestado?
– Encuentre la intención real detrás de la pregunta del
prospecto.
– NO conteste de forma automática.
– Se pone presión a sí mismo cuando tiene el hábito de
contestar “de forma directa.”
Oiga, ¿qué significa esa regla?
¿Por qué me lo pregunta?
¿No es obvio?
¿Qué quiere decir con ‘“obvio”’?
¿Por qué no quiere contestar mí pregunta?
¿Qué le hace pensar que no quiero contestar su pregunta?
Me está volviendo loco
¿Estoy?
No, no debe utilizar esta regla para irritar al prospecto con juegos
tontos. Pero detrás de la regla hay un concepto válido: por lo general,
los prospectos no hacen la pregunta real (Refiérase a la regla 38; El
problema que el prospecto presenta nunca es el problema real). Por
el contrario, el prospecto hace una pregunta que crea una “cortina de
humo” que esconde la pregunta e intención real. Al contestar la
pregunta de “cortina de humo” de forma directa, en lugar de
responder con una pregunta, se toma el riesgo de meterse en un
callejón sin salida.
¿CUÁL ES LA VERDADERA INTENCIÓN DE LA
PREGUNTA DEL PROSPECTO?
A continuación un ejemplo. Braulio representa a una firma de
mercadotecnia y relaciones públicas. Se reúne con el propietario de
un restaurante nuevo para platicar acerca de la campaña de
publicidad. El propietario pregunta, “¿Cuánta experiencia tiene su
firma en crear campañas de publicidad para restaurantes?”
¿SABEN AMBAS PARTES LO QUE SUCEDERA
DESPUES?
La compañía de Braulio tiene una vasta experiencia con restaurantes.
De manera que Braulio contesta con confianza: “En realidad,
tenemos bastante experiencia con restaurantes. Hemos creado varias
campañas que han sido muy exitosas.” El prospecto entonces replica,
“Bueno, espero que no esté planeando reciclar las mismas ideas para
mí.”
Puede que Braulio se recupere, pero fíjese en toda la presión que se
puso sobre sí mismo por no buscar la intención real detrás de la
pregunta del prospecto antes de contestar. Si hubiese descubierto la
intención real detrás de la pregunta del propietario, Braulio hubiese
podido ofrecer una respuesta más apropiada a la pregunta real.
Démosle a Braulio otra oportunidad. Supongamos que respondió a la
pregunta de cortina de humo que hizo el propietario con otra
pregunta.
Propietario: ¿Cuánta experiencia tiene su firma en crear campañas
de publicidad para restaurantes?
Braulio: Esa es una excelente pregunta. ¿Y pregunta eso por…?
Propietario: Somos un restaurante único en su clase, nuestro menú y
nuestras instalaciones son únicas, queremos asegurarnos que la
campaña refleje eso.
Braulio: Eso tiene mucho sentido. Lo mejor es que primero le
mencione que reconocemos que cada proyecto tiene una serie de
variables distintivas. Cada proyecto tiene que apoyar el mensaje del
cliente, con el tema correcto, material de publicidad correcto y la
imagen correcta. Sabemos que no existen dos restaurantes iguales,
por tanto no hay dos campañas que sean las mismas.
Braulio no contestó la pregunta de cortina de humo que
hizo el propietario; por el contrario, ¡Contestó la pregunta
real!
En el ejemplo, Braulio descubrió rápidamente la pregunta real. En
ocasiones se requiere dos o tres preguntas para descubrir la pregunta
real del prospecto.
Además, observe que Braulio no se limitó a “disparar” su respuesta.
Primero dio reconocimiento al propietario por la buena pregunta, y
luego respondió con una pregunta apropiada y bien pensada.
¿Habrá ocasiones en que sea mejor contestar la pregunta del
prospecto y no responder con otra pregunta? Claro que sí, cuando
esté seguro que la respuesta le ayudará o que al menos no le hará
daño. Por ejemplo, si un prospecto pregunta, “¿Qué hora es?,”
responderle, “Buena pregunta… ¿Por qué pregunta?” muy
probablemente provocará que el prospecto le mire de forma extraña.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CUAL ES EL PROBLEMA CON “LOS OIDOS
SELECTIVOS”?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.
 COMPORTAMIENTOS
RECUERDE TRES SITUACIONES DE VENTA DONDE USTED
BRINDÓ A UN PROSPECTO UNA RESPUESTA DETALLADA A
UNA PREGUNTA TIPO ‘“CORTINA DE HUMO.” FORMULE
RESPUESTAS QUE LE HUBIESEN AYUDADO A DESCUBRIR LA
INTENCIÓN REAL DETRÁS DE LA PREGUNTA DEL PROSPECTO.
Respuesta: A menos que entienda la intención real de la
pregunta, o sea la pregunta real, se corre el riesgo de
brindar una respuesta que le limitará y lo pondrá en una
posición de venta desfavorable.
 REGLA
SANDLER #13
NO LEA LA MENTE
“NO MIND READlNG”

¿Alguna vez hizo una SUPOSICIÓN en relación a un

prospecto que terminó siendo falsa?
– No asuma hechos que no se han evidenciado.
– No malinterprete o lea entrelineas.
– Pregunte por lo que quiso decir el prospecto.
Un prospecto dice, “Esto se ve muy bien. Creo que hay una excelente
oportunidad para hacer negocio.” El vendedor piensa, “¡Logré la
venta!”
Otro prospecto dice, “Esperábamos un tiempo de entrega más corto.”
El vendedor piensa, “Tengo que trabajar esta orden como entrega
inmediata si quiero lograr esta venta”
Todos los vendedores son culpables de “leer la mente” –asumir
hechos que no se han evidenciado y malinterpretar lo que se lee entre
líneas.
En el primer ejemplo, ¿Qué quiere decir exactamente una “excelente
oportunidad”? No tenemos la menor idea. Tendríamos que
averiguar. De igual forma, ¿Lo que expresó el prospecto de
“esperábamos un tiempo de entrega más corto” ¿era en realidad una
exigencia?, o sólo un pensamiento en voz alta sobre la posible
necesidad de un ajuste en el itinerario? No hay manera de saber a
menos que se clarifique.
OBTENGA LOS HECHOS
Cuando un prospecto utiliza palabras o frases vagas, pida una
explicación. Por ejemplo, el vendedor podría haberle pedido al
prospecto que explicara a qué se refería con la frase “una excelente
oportunidad.”
El primer paso para determinar el significado detrás del comentario
del segundo prospecto, podría ser la pregunta “¿Y me está diciendo
esto porque...?”
No genere conclusiones. Obtenga los hechos.
“ME DEBE DECIR ESO POR ALGUNA RAZÓN.”
Cuando el prospecto de Roberto dijo, “Ya estamos trabajando con un
proveedor.” Roberto respondió con una lista extensa de los
beneficios que representa el comprarle a su compañía en vez de a
otros proveedores. Algunos de los beneficios de la lista eran
completamente irrelevantes en el mundo del prospecto.
Un mejor manejo por parte de Roberto pudo haber sido el siguiente:
Prospecto: Ya estamos trabajando con un proveedor.
Roberto: Me debe decir eso por alguna razón…
Prospecto: Bueno, hemos hecho negocio con ellos por varios años.
Roberto: ¿Lo que significa que…?
Prospecto: Estamos satisfechos con el servicio.
Roberto: ¿Y…?
Prospecto: Y tendría que haber una buena razón para que
cambiemos.
Roberto: ¿Cómo cual?
Prospecto: Bueno, no estoy seguro. Supongo que el control de
calidad es un factor, últimamente hemos tenido más productos
defectuosos en las entregas de los que hubiera deseado ver el director
de la planta.
¡Ahora Roberto tiene algo de qué hablar! Al responder a la
aseveración del prospecto con otra aseveración o pregunta.
Roberto fue capaz de no leer la mente y revelar la intención de la
aseveración original –el respeto que siente el prospecto por la
relación de varios años con el proveedor actual– y descubrir una
puerta de entrada para la discusión.
Nadie puede saber lo que piensa el prospecto. ¿No valdría la pena
hacer varias preguntas para averiguarlo?
(Refiérase además a la Regla 12, Conteste a una pregunta con otra
pregunta, y a la Regla 38, El problema que presenta el prospecto
nunca es el problema real.)

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿POR QUÉ ES MÁS PROBABLE QUE UN
VENDEDOR EXPERIMENTADO ROMPA ESTA
REGLA A QUE LA ROMPA UN VENDEDOR
NUEVO?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE DOS ASEVERACIONES “EVASIVAS” U
“OBJECIONES” TALES COMO, “SU PRECIO ES MUY ALTO,” O “SU
COMPAÑIA NO ESTÁ EN NUESTRA LISTA DE PROVEEDORES
AUTORIZADOS.” ESCRIBA DOS O TRES RAZONES
CONVINCENTES SOBRE POR QUÉ EL PROSPECTO PUDIERA
HACER CADA ASEVERACION. LUEGO DESARROLLE VARIAS
PREGUNTAS QUE USTED PODRÍA HACER PARA AYUDARLE A
DESCUBRIR EL VERDADERO SIGNIFICADO DE CADA
ASEVERACION.
Respuesta: Los vendedores veteranos tienen más experiencia con la cual relacionar cada
situación, lo que facilita que salten a conclusiones antes de descubrir los hechos relevantes
sobre el prospecto.
 REGLA
SANDLER #14
UN PROSPECTO QUE ESTA ESCUCHANDO NO ES
UN PROSPECTO
“A PROSPECT WHO IS LISTENING IS NO
PROSPECT AT ALL”

¿Alguna vez habló tanto que malogró una venta?

– ¿Usted “vende” o “habla”?

– Identifique el problema potencial.
– Haga que el prospecto hable... luego, ¡Guarde silencio!
BLA BLA BLA BLA
A continuación un principio de venta confiable: durante toda
reunión de venta el prospecto es quien debería hablar y el vendedor
es quien debería escuchar la mayor parte del tiempo. Este principio
es especialmente importante durante las reuniones de venta
iniciales.
David Sandler sugirió que el prospecto debería hablar cerca del 70%
del tiempo. Sin embargo, por lo general sucede lo contrario. El
vendedor siente la necesidad de hablar sobre todas las
características, beneficios y los elementos exclusivos de venta de su
producto o servicio dentro del tiempo permitido...con la intención de
“capturar el interés del prospecto.”
Si el prospecto necesitara una descripción de los detalles técnicos del
producto o servicio, lo que tiene que hacer es visitar la página de
internet o leer algún folleto promocional.
¿”VENDER” O “HABLAR?”
“Vender” no se trata de “hablar.” Se trata de ayudar al prospecto a
relacionar su producto o servicio con la satisfacción que quiere y
necesita.
También se trata de ayudar al prospecto a descubrir necesidades que
no ha identificado. ¿Cómo se logra esto? Mediante preguntas bien
pensadas y estimulantes para luego escuchar…pero realmente
escuchar.
Examinemos la diferencia. Hablar en ventas suena como:
”Nuestro programa analiza los costos de almacenamiento y
distribución en relación con los patrones de venta regionales e
identifica las áreas de ahorro de costos. En más del 72% de estudios
realizados en los últimos 12 meses, descubrimos que el ahorro
promedio es entre un 18 y un 34% en diferentes industrias. “Bla bla
bla bla confiable. Bla bla bla de retorno de inversión. Bla bla bla de
apoyo técnico 24 horas.”
PUEDES ABRIR TUS OIDOS O TU BOCA PERO
NO LOS DOS AL MISMO TIEMPO
¿Informativo? Hasta cierto punto. ¿Estimulante? No del todo. ¡Mejor
hubiese sido que le entregara al prospecto un folleto y que lo leyeran
juntos!
Vender se trata de enganchar al prospecto. Puede educar e incitar el
interés de forma más efectiva mediante preguntas bien pensadas y
estimulantes, que a través de mencionar las características y
beneficios. A continuación un ejemplo de venta mediante una
pregunta para enganchar al prospecto:
“Si tuviera una manera de analizar los costos de almacenamiento y
manejo, y los pudiera comparar con los patrones de venta regionales
de forma que determine con exactitud cuánto dinero malgasta por
exceso de capacidad… ¿Qué cree que encontraría?”
Informativo... y ¡estimulante! Esta clase de preguntas lleva al
prospecto a señalar el problema potencial específico –inversión
malgastada por exceso de capacidad.
Así, estimula una conversación sobre cuán útil sería tener la
capacidad de analizar la situación de forma confiable, y motiva al
prospecto a hablar.
Cuando estimule al prospecto a hablar, cierre la boca; no interrumpa.
Puede abrir los oídos o la boca, pero no ambos al mismo tiempo.
Deje que el prospecto termine de hablar y luego haga preguntas o
comentarios. Y no piense lo que va a decir hasta que el prospecto
termine de hablar. ¡Si piensa lo que va a decir mientras el prospecto
está hablando... no lo está escuchando!
Usted puede perder una venta por hablar demasiado. Pero nunca,
perderá una venta por escuchar demasiado.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿POR QUÉ HACER PREGUNTAS ES UN
ENFOQUE MÁS EFECTIVO PARA CAPTAR LA
ATENCION DEL PROSPECTO, QUE HABLAR
SOBRE LAS CARACTERISTICAS Y VENTAJAS
DE SU PRODUCTO O SERVICIO?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
POR CADA ASPECTO IMPORTANTE DE SU PRODUCTO O
SERVICIO, DESARROLLE UNA PREGUNTA INTERESANTE Y
ESTIMULANTE QUE SEA MÁS QUE SOLO INFORMACIÓN Y QUE
MOTIVE AL PROSPECTO A HABLAR.
Respuesta: Cuando presenta características y beneficios, el prospecto está en modo
pasivo-escucha. Cuando hace preguntas elaboradas y estimulantes que el prospecto tenga
que responder, este se involucra en la interacción y deja de ser un espectador.
 REGLA
SANDLER #15
LA MEJOR PRESENTACIÓN DE VENTA QUE USTED
DARÁ, EL PROSPECTO NUNCA LA VERÁ.
“THE BEST SALES PRESENTATION YOU WILL
EVER GIVE, THE PROSPECT WlLL NEVER SEE”

¿Alguna vez dio una presentación que dejó al prospecto

con la necesidad de “pensarlo bien”?
– Continuación de Hablar vs. Vender.
– Las preguntas llevan al descubrimiento.
– “Por lo general, cuando hablo con personas con
situaciones parecidas, la conversación gira entorno de A o
B.”
En una ocasión, cuando se presentó esta regla durante una sesión de
capacitación, un participante levantó la mano y preguntó, “¿Eso
quiere decir que todas las presentaciones deben ser verbales... sin
materiales escritos o visuales?”
No. ¡Definitivamente no es eso lo que significa esta regla!
Lo que intenta aclarar la regla es: usted debe ayudar al prospecto a
descubrir por sí mismo las mejores razones para comprar. ¿Cómo
puede hacer esto? Hablando o explicando no lo logrará, sino
haciendo preguntas que eduquen al prospecto y lo guíen a ese
descubrimiento.
Algunas personas piensan que la actividad de presentar es para
convencer a alguien a comprar. ¿Será? Considere la siguiente
pregunta: ¿El prospecto no debería descubrir las mejores razones
para comparar mucho antes de la presentación?
AYUDE AL PROSPECTO A DESCUBRIR LAS
 MEJORES RAZONES PARA COMPRAR…
ANTES DE PRESENTAR
Es poco probable que el prospecto vea el proceso de identificar las
mejores razones de compra por medio de un diálogo de preguntas y
respuestas como una presentación. Sin embargo, es más importante
para el cierre de la venta que cualquier espectáculo que pueda
montar –de ahí; la presentación que el prospecto “nunca ve.”
A continuación un ejemplo del comienzo de una presentación que
“no se ve”:
Vendedor: Por lo general, cuando hablo sobre eficiencias de
producción con propietarios de instalaciones de manufactura como
la suya, la conversación gira alrededor de una de dos áreas –aumento
de producción sin aumento de defectos, o disminución de costos de
producción sin sacrificar la calidad. ¿Cuál, si es que alguno de las
dos, es más importante para usted?
Note que el vendedor combinó una historia con una pregunta,
basado en el conocimiento sobre la industria y las capacidades de su
compañía. Se enfocó en dos áreas específicas, y guió la conversación
directo hacia esas áreas, ninguna otra. Luego de que el propietario
seleccione entre las opciones A ó B, el vendedor simplemente dirá,
“Hábleme más al respecto.” ¡Ese enfoque provoca que el prospecto
hable sobre el área que más le interesa! No sobre cualquier área –
¡Sino sobre una que sea compatible con las capacidades de la
compañía del vendedor!
Durante la presentación “oculta” subsiguiente, el vendedor hará
preguntas adicionales que continúan educando al prospecto y se
enfocan en los aspectos del servicio que brinda la compañía del
vendedor.
A continuación algunos ejemplos:
Vendedor: Si analizara el impacto en los procesos de pre producción
que tiene la calidad de las materias primas en el tiempo y cantidad de
producción, ¿Qué cree que encontraría?
Vendedor: Si su equipo de producción tuviera la capacidad para
integrar los procesos de maquinaria y pulido, ¿Cómo afectaría a la
producción en general?
Una vez que haya identificado los resultados positivos que su
producto o servicio aportará, entonces puede formular preguntas
para hacer una conexión con esos resultados –preguntas que le
permitan al prospecto descubrir por sí mismo los beneficios de esos
resultados. Cuando el prospecto descubra que tiene sentido trabajar
con usted antes de la presentación, estará vendiendo a otro nivel –
haciendo “presentaciones” espectaculares que el prospecto nunca
verá.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿POR QUÉ EL PROSPECTO NO “VE” LA
PRESENTACION REAL?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
DE UNA PRESENTACIÓN ESPECTACULAR… ANTES DE DAR LA
PRESENTACION. DESARROLLE POR LO MENOS CINCO
PREGUNTAS DE “TANTEO” PARA MEDIR LA NECESIDAD Y
DESEO REAL DEL PROSPECTO POR LOS RESULTADOS QUE
APORTARÍA SU PRODUCTO O SERVICIO.
Respuesta: El prospecto no ‘“ve” la presentación real debido a cuatro razones: 1. Sucede
durante los comienzos del proceso de venta, cuando todavía se está definiendo la
oportunidad, 2. La dinámica se da con preguntas, en vez de con demostraciones y
explicaciones, 3. Se enfoca en el prospecto y sus problemas, retos y objetivos, 4. El prospecto
se involucra tanto en el interés propio que no percibe que las preguntas lo hacen llegar a
conclusiones.
 REGLA
SANDLER #16
“NUNCA PIDA LA ORDEN –HAGA QUE EL
PROSPECTO SE RINDA”
“NEVER ASK FOR THE ORDER – MAKE THE
PROSPECT GIVE UP”

¿Alguna vez perdió un negocio por intentar “cerrar”?

– ¿Siempre tiene que “solicitar la orden”?
– Cómo moverse hacía una decisión mutua.
– El arte de hacer que el prospecto “se rinda”.
A la mayoría de los vendedores se les enseña a “siempre solicitar la
orden de compra.” Solicitar la orden pudiera ser una estrategia
aceptable como último recurso, pero no debiera ser una práctica
común. Inclina la balanza a favor del prospecto. Lo coloca un nivel
arriba y a usted en un nivel abajo.
SI SE VE OBLIGADO A SOLICITAR LA
ORDEN, ENTONCES EL NEGOCIO NO ES DE
DECISION MUTUA
Si solicita la orden, entonces trabajar juntos no es una decisión
“mutua”… un reconocimiento mutuo de los beneficios de formar una
relación de negocios. Solicitar la orden es como pedir un favor, lo
deja debiéndole algo al cliente nuevo.
“Hacer que el prospecto se rinda” no significa “presionar al
prospecto a solicitar la orden.” Eso también resultaría en una
inclinación de la balanza. Lo que se hace es ayudar al prospecto a
detener la búsqueda y “descartar” otras alternativas para
concentrarse en resolver las preocupaciones que su producto o
servicio atiende. Usted facilita la decisión del prospecto de
“descartar” cualquier duda que tenga sobre la compatibilidad entre el
producto o servicio que usted ofrece y la situación actual del
presupuesto.
Continuemos con el ejemplo de la regla anterior. Veamos cómo
podría continuar el diálogo:
Vendedor:
Si su equipo de producción tuviera la capacidad para
integrar los procesos de maquinaria y pulido, ¿Cómo
afectaría la producción en general?
Prospecto:
Estoy seguro que tendría un impacto positivo, pero hasta
qué grado… No lo sé.
Vendedor:
¿Valdría la pena realizar un estudio para determinar el
impacto en la producción?
Prospecto:
Supongo que sí.
Vendedor:
Podemos hacer eso por usted. La inversión no será
significativa y el reporte le brindará la información que
necesita para configurar la línea de producción. ¿Usted
quisiera que hiciéramos esto?
Prospecto:
Sería un buen primer paso. ¿Cómo empezamos?
Note que el vendedor no presionó para “cerrar” y continuó haciendo
preguntas al prospecto hasta guiarlo hacia una decisión con
convicción para invertir en el estudio inicial. La pregunta final “¿Qué
hacemos para comenzar?” fue una solicitud de un profesional a otro,
no una súplica de parte de un subordinado a un superior. (El
vendedor pudo haber preguntado también, “¿Qué hacemos ahora?”)
¿En realidad es tan fácil? Sí… y no.
Existen algunos pre-requisitos para poder utilizar este tipo de
estrategia. Hay que crear vínculos de confianza con el prospecto que
le invite a tener una discusión abierta con usted. Además, tiene que
ser lo suficientemente conocedor de su producto o servicio como
para poder saber la mejor dirección hacia dónde guiar al prospecto.
Haga un inventario. Identifique las situaciones en las que usted se
involucra. Luego, identifique las soluciones más apropiadas para
esas situaciones. Después, desarrolle las preguntas que guiarán a los
prospectos hacía esas soluciones. Practique, practique, practique...
hasta que pueda hacer las preguntas de forma casual y espontánea.
Para analizar –después de hacer todo eso y construidas las bases de
la relación– pregunte al prospecto los pasos a seguir, de un colega a
otro.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CUÁL ES EL IMPACTO PSICOLÓGICO QUE
SOLICITAR UNA ORDEN DE COMPRA TIENE
SOBRE EL VENDEDOR?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
PIENSE EN POR LO MENOS DOS SITUACIONES DONDE HA
SOLICITADO UNA ORDEN DE COMPRA, EN VEZ DE FINALIZAR
UNA NUEVA RELACION DE NEGOCIOS DE COLEGA A COLEGA.
DESARROLLE Y PRACTIQUE PREGUNTAS QUE HUBIESEN
PODIDO GUIAR AL PROSPECTO A LA CONCLUSIÓN DE QUE LO
QUE USTED OFRECÍA ERA LA MEJOR SOLUCION PARA LA
SITUACION EN CUESTIÓN.
Respuesta: Inclina la balanza hacia la dirección incorrecta. Coloca al prospecto un nivel
arriba en una posición donde le concede el “favor” al vendedor de hacer el pedido.
 REGLA
SANDLER #17
EL PROFESIONAL HACE LO QUE HACÍA CUANDO
ERA PRINCIPIANTE –A PROPÓSITO
“THE PROFESSIONAL DOES WHAT HE DID AS A
DUMMY – ON PURPOSE”

¿Constantemente y de forma rutinaria rompe esos

silencios incómodos?
– ¿Lo que está a punto de decir o hacer es lo que más le
conviene?
– Espere durante el silencio.
– Venda como un doctor.
David Sandler siempre enseñó que no se debe hacer una pregunta,
decir una aseveración, o comportarse de cierta forma a menos que
sea lo más conveniente para lograr la venta. También enseñó, como
regla general, que una buena conversación de venta es aquella donde
el prospecto habla el 70% del tiempo.
Tomando en cuenta estos principios, considere esta pregunta:
¿Cómo lograr que el prospecto hable el 70% del tiempo? Una
respuesta: aprenda cuándo contestar una pregunta con otra pregunta
(Refiérase a la Regla 12: Conteste una pregunta con una pregunta),
y luego pare de hablar. En otras palabras, actúe de manera inocente
como lo haría un aprendiz –pero hágalo a propósito.
Debe tener el valor de hacer la “pregunta tonta de aprendiz.”
Después ¡Espere durante el silencio!
Por ejemplo:
Prospecto:
 Tengo que decirle: El precio de la competencia es mucho
mejor que el suyo.
Usted
¡Caray! ¿Entonces ya terminamos? (¡Ahora espere durante
el silencio!)
Si mantenerse callado en tal situación le hace sentirse incómodo o
poco profesional, no debería ser así. Piense en la relación que tiene
con el doctor familiar. ¡Los doctores son los mejores en utilizar la
estrategia de “contestar una pregunta con otra pregunta”!
Frecuentemente su doctor contestará una pregunta con otra
pregunta y cuando lo hace, ¡Probablemente esperará hasta conseguir
la respuesta directa antes de recomendar algún tratamiento!
REINICIE LA VENTA CON LA PREGUNTA
“¿YA TERMINAMOS?”
¿Qué sucede cuando usted llega al consultorio del doctor quejándose
de un hombro adolorido? Luego de escuchar sus quejas, ¿El doctor
solo acepta su diagnóstico? No. Hace una serie de preguntas... y
luego espera sus respuestas. Sería difícil confiar en un doctor que
hace una pregunta a su cliente, y luego de forma nerviosa rompe el
silencio para cambiar el tema antes de recibir una respuesta.
Otro ejemplo de la técnica de “tonto como aprendiz,” es la antigua
serie de televisión Columbo. A lo mejor vieron la serie. El detective
está a punto de salir por la puerta... de pronto se detiene y hace una
pregunta más, una pregunta tonta que incluso ocasiona que él mismo
se disculpe. Espera una respuesta. Luego de una serie de preguntas
que aparentan ser “tontas,” Columbo tiene a los culpables casi tras
las rejas. ¡Otra “tontería” exitosa!
“¿Entonces ya terminamos?” es una pregunta “tonta” clásica.
(Refiérase también a la Regla 31: Cierre la venta o cierre el archivo)
Si espera la respuesta a “¿Entonces ya terminamos?,” seguramente le
dirá con precisión qué está sucediendo con la relación, y con
frecuencia lo llevará a recuperar su posición.
Sin embargo, en ocasiones hacemos lo opuesto a preguntas “tontas,”
preguntas que son demasiado inteligentes como para que
contribuyan a tu éxito. Por ejemplo: “¿Usted tomó en cuenta las
nueve categorías de equipo que cubre nuestro plan de servicio antes
de decidir que éramos más caros que la competencia?” Es fácil para
los vendedores tomar este camino cuando han vendido por varios
años y saben mucho sobre las características de sus productos o
servicios. Se sienten tan orgullosos del conocimiento que tienen que
no pueden esperar a compartirlo con alguien que les escuche.
Esto nos lleva a una de las ironías de nuestra profesión. Al comienzo
de nuestra carrera, solo hacíamos preguntas “tontas.” Luego, con el
paso de los años nos empezamos a sentir más seguros de lo que
hacíamos y absorbimos más conocimientos sobre el producto que
teníamos que vender a nuestros prospectos de alguna forma u otra.
Si no tenemos cuidado, nuestro conocimiento sobre el producto y la
seguridad de saber exactamente qué decir y hacer puede*-er a hacer
preguntas tontas de aprendiz y regresar a la tarea de escuchar al
prospecto la mayor parte del tiempo.
Esa es la mejor forma de hacer un diagnóstico médico, resolver un
caso criminal difícil... y, eventualmente la mejor manera de forjar
una relación de negocios
VEA LA RESPUESTA ABAJO.
COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE TRES SITUACIONES DE VENTA DONDE PUDIERA
TENDER A HABLAR MUCHO. DESARROLLE PREGUNTAS
“TONTAS” QUE PUDIERA HACER EN ESAS SITUACIONES PARA
DESVIAR LA ATENCIÓN HACIA LOS PROSPECTOS Y
PERMITIRLES EXPLICAR O PLATICAR SU SITUACIÓN.
Respuesta: Hacer preguntas “tontas” le brinda la oportunidad al
prospecto de hablar –explicar y platicar sobre su posición. Si logra
que el prospecto hable, probablemente descubrirá lo que necesita
saber para cerrar la venta.
 REGLA
SANDLER #18
NO PINTE “GAVIOTAS” EN EL CUADRO DEL
PROSPECTO
“DON’T PAINT ‘SEAGULLS’ IN YOUR PROSPECT’S
PICTURE”

¿Alguna vez se le ocurrió una “gran idea” que malogró

una venta?
– A fin de cuentas ¿De quién es el cuadro?
– Haga preguntas que lo mantengan a salvo.
– Permita que el prospecto sea quien ponga las gaviotas en
el cuadro.
Nancy va en segundo de primaria. Durante la clase de arte les
pidieron pintar un cuadro. Para su “inicial carrera de artista”, el
dibujó de la casa y el sol era bastante bueno. Sin embargo, era obvio
que estaba desbalanceado debido a que todo estaba del lado
izquierdo del lienzo.
La maestra de Nancy, observó el cuadro y dijo, “Nancy, te quedó muy
bonito el cuadro. Sin embargo, necesita algo en el lado derecho.”
Entonces la maestra tomó una brocha y pintó una gaviota en la
esquina superior derecha del cuadro de Nancy.
Esa noche, Nancy se encontraba callada y retraída. Durante la cena el
padre de Nancy le preguntó qué andaba mal. Ella sacó el dibujo que
ahora estaba doblado en un pequeño cuadrito. El padre con cuidado
desdobló el dibujo y lo examinó. “Nancy, te quedó muy bonito” dijo.
“En especial me gusta la gaviota.” Nancy corrió a su cuarto
entristecida en llanto.
Luego de enterarse que la gaviota de la maestra era el origen del
problema de Nancy, el padre decidió quejarse con la maestra de arte,
y para defenderse, ésta habló de la extensa cantidad de títulos y
diplomas que tenía en temas de arte. “El dibujo,” insistió, “necesitaba
algo en el lado derecho.” Poco satisfecho con la maestra, la próxima
cita del padre fue con el director, la cita subsiguiente fue con un
abogado.
Un conflicto tras otro, y el asunto rápidamente llegó a los tribunales,
lleno de testimonios apoyando a la libertad de expresión, a los roles
de los educadores, a la naturaleza de la mente reprimida, etc.
Después de escuchar ambas partes, el juez le preguntó a Nancy por
qué se molestó tanto con la gaviota. La niña contestó, “Porque el sol
es demasiado intenso y la gaviota se quemará.” Caso cerrado a favor
de Nancy.
El punto es, el prospecto tiene un cuadro mental de sus necesidades
antes de comenzar la reunión de venta. Cada cambio o adición que
usted haga al cuadro podría causar que el prospecto se sienta tan
incómodo como se sintió Nancy. Cada cambio que usted haga al
“dibujo mental” que el prospecto tiene le da razones al mismo para
desconfiar de –o rechazar– su producto o servicio. Si hay que hacer
un cambio o adición al cuadro del prospecto para cumplir con ciertos
requisitos, tiene que buscar la forma de presentarlo de manera
indirecta. En otras palabras, tiene que buscar proponerlo de manera
que el prospecto descubra la necesidad del cambio y cómo llevarlo a
cabo.
¿Cómo se logra que el prospecto descubra la necesidad de los
cambios? Si prestó atención a algunas de las reglas anteriores, ya
sabrá la respuesta: mediante buenas preguntas. Las preguntas
apropiadas le permiten –sin pintar gaviotas en el cuadro del
prospecto– tantear y medir de forma segura la reacción del
prospecto.
A continuación le mostramos algunas maneras de estructurar sus
preguntas de “tanteo”:
Usted: ¿Cree que una (g-a-v-i-o-t-a) le ayudará a… (Satisfacer algún
requisito) de forma más efectiva?
Usted: No creo que una (g-a-v-i-o-t-a) añadiría ningún valor, ¿O sí?
Usted: No mencionó que un (g-a-v-i-o-t-a) fuera tan importante, ¿Lo
es?
Usted: No habría diferencia alguna si pusiéramos (g-a-v-i-o-t-a), ¿O
sí?
En cada caso, si el prospecto responde de forma positiva, usted
podría preguntar, “¿Y por qué?” En ese momento, el prospecto tiene
que explicarle por qué desea la gaviota.
Si el prospecto reacciona de forma negativa, usted podría responder,
“Pensé que no.” ¡Todavía está a salvo! Sobrevivió para luchar un día
más. Tal vez puede sugerir de nuevo la idea desde otro punto de vista
en otra ocasión.
Si la gaviota termina en el cuadro del prospecto, será porque él fue
quien la propuso.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿QUÉ SON LAS “GAVIOTAS” Y PORQUÉ
REPRESENTAN UN PELIGRO POTENCIAL?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
PIENSE EN ALGÚN MOMENTO ESPECÍFICO DONDE AÑADIÓ
“GAVIOTAS” AL DIBUJO DEL PROSPECTO. ¿CUÁL FUE LA
REACCION? LUEGO IDENTIFIQUE LOS ASPECTOS DE “VALOR
AGREGADO” DE SU PRODUCTO O SERVICIO QUE POR LO
REGULAR ESTÁN FUERA DE LAS NECESIDADES QUE
PERCIBEN LOS PROSPECTOS PROMEDIO. PARA FINALIZAR
DESARROLLE ALGUNAS PREGUNTAS DE “‘TANTEO” QUE LE
AYUDEN DE FORMA SEGURA A SACAR A LA LUZ ESOS
ASPECTOS.
Respuesta: Las “gaviotas” son aspectos de su producto o servicio hacia los cuales el
prospecto todavía no ha expresado interés o deseo. Si presenta gaviotas antes de determinar
si el prospecto determinó el beneficio de las mismas, brindarán al prospecto razones para
rechazar Io que ofrece.
 REGLA
SANDLER #19
NUNCA AYUDE AL PROSPECTO A TERMINAR LA
ENTREVISTA
“NEVER HELP THE PROSPECT END THE
INTERVIEW”’

¿Alguna vez huyó de alguna reunión que se tornó

complicada?
– No recojas tus cosas todavía.
– Pregúntese qué fue lo que dijo o hizo que provocó el
problema
– Deje que el prospecto “se deshaga” del problema.
De vez en cuando encontrará prospectos que se muestran escépticos
acerca del valor de su producto o servicio, o de la habilidad de su
compañía para “cumplir lo que promete.” Sin razón aparente, podría
recibir preguntas a las que no podrá responder, y que incluso
podrían parecerle un poco hostiles. Quizás antes han tenido malas
experiencias con su compañía, o con otra compañía que ofrece
productos o servicios similares, o incluso con otro vendedor que
venda algo completamente diferente. Cuando esto sucede, ¿Debería
“terminar”’ la reunión o conversación diciendo algo como “Siento
mucho que lo esté incomodado con mi visita”
Incluso cuando se encuentre dentro de una situación tensa o
incómoda, no debe ayudar a la otra persona a terminar la reunión. Al
contrario, haga un esfuerzo para aclarar lo qué está sucediendo. El
prospecto podría tener un punto en la agenda que usted desconoce, y
una simple pregunta “tonta,” seguida de un silencio, le podría ayudar
a descubrirlo. (Refiérase a la Regla 17, El profesional hace lo que
hacía cuando era principiante –a propósito)
Si percibe que el prospecto se encuentra escéptico, poco
entusiasmado, o incluso hostil… reconózcalo. Sáquelo a la luz... de
forma asertiva y no como una confrontación.
A continuación algunos ejemplos:
Usted:
Roberto, lo noto escéptico. Tiene que ser algo que dije o
hice.
Usted:
Roberto, percibo cierta inseguridad sobre lo que estamos
discutiendo. ¿He dicho o hecho algo de lo quisiera hablar?
Usted:
Roberto, percibo cierta hostilidad. Sospecho que se debe a
algo que dije o hice. ¿Estoy en lo correcto?
Saque a la luz toda situación incómoda –o cualquier emoción extraña
que perciba. Póngala sobre la mesa donde el prospecto no tiene la
posibilidad de ignorarla. Asuma la responsabilidad por lo que está
pasando y sucederá algo maravilloso; en otras palabras, pon la bola
en la cancha del prospecto. El prospecto se ve obligado a responder a
su afirmación o pregunta y a asumir la responsabilidad de resolver la
situación. Permitir que el prospecto “se deshaga” de lo que usted ha
“dicho o hecho” hasta el momento, le permite despejar el camino
para continuar con la reunión dentro de una mejor atmósfera.
Haga lo posible por aclarar qué está sucediendo –antes de que de
forma voluntaria abandone la entrevista. Puede que encuentre cosas
de las que no se había percatado, y definitivamente sabrá

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿QUÉ GANA USTED CON RECONOCER Y
ASUMIR RESPONSABILIDAD POR UNA
 REUNION QUE SE HA TORNADO
INCÓMODA Y POCO PRODUCTIVA?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
PIENSE EN DOS REUNIONES DE VENTA QUE SE TORNARON
INCÓMODAS O POCO PRODUCTIVAS. DESARROLLE ALGUNAS
PREGUNTAS QUE PUDIERA HACER EN SITUACIONES FUTURAS
QUE DERRUMBE LOS OBSTACULOS –Y LE PERMITAN ASUMIR
RESPONSASILIDAD POR ESTOS.
Respuesta: Reconocer la situación pone cualquier problema sobre la mesa donde se puede
aclarar. Asumir responsabilidad por algo que usted pudo haber dicho o hecho que creó
incomodidad dentro de la situación le brinda la oportunidad de conectarse con el prospecto,
aclarar las cosas, y continuar con el desarrollo de la oportunidad. Si usted NO es la causa de
la situación incómoda, probablemente el prospecto se abrirá y revelará lo que en realidad
está sucediendo –información valiosa que nunca obtendría si hubiera dado la reunión por
terminada.
 REGLA
SANDLER #20
LA META PRINCIPAL DE UN PROFESIONAL DE
VENTAS ES IR AL BANCO
“THE BOTTOM LINE OF PROFESSIONAL SELLING
IS GOING TO THE BANK”

¿Sabe usted por qué se toma la molestia de vender?

– ¿Por qué hace todo esto?
– Los vendedores llevan el marcador.
– ¿Qué puede repetir usted?
¿Cuál es la meta principal de visitar o llamar a un prospecto? ¿Será
desarrollar una relación? ¿Generar interés en su producto o servicio?
¿Educar al prospecto? ¿Establecer credibilidad? Si le pregunta a una
docena de vendedores, seguramente recibirá una docena de
respuestas diferentes. A pesar de que cada una de estas actividades
es parte del proceso de desarrollo; no son, y no deberían convertirse,
en el enfoque central de sus visitas o llamadas.
REPITA LOS PASOS QUE EN REALIDAD LO
ACERCAN MAS “AL BANCO”
La meta de visitar o llamar prospectos, claro está, es cerrar la venta –
en otras palabras, ir al banco. Ir al banco es la razón por la cual
usted hace lo que hace con los prospectos.
En el juego de las ventas el marcador se cuenta en pesos –ventas
completadas, comisiones, ingresos, etc. A los vendedores se les
reconoce y premia por alcanzar y sobrepasar cuotas, por abrir el
mayor número de cuentas nuevas, por alcanzar cierto grado de
rentabilidad, entre otras cosas. No se les premia por “desarrollar las
relaciones más cálidas”, o por su “desempeño ejemplar al educar al
prospecto.” Y mucho menos por “ganarse la aprobación de los
demás.”
Invierta el tiempo en actividades que de forma medible le acerquen
“al banco”. No invierta mucho tiempo y energía en actividades que
no lo hagan –como preocuparse sobre lo que el prospecto piensa de
usted como persona.
Manténgase enfocado en calificar directamente las oportunidades,
con puntos de referencia que contengan criterios específicos.
Enfóquese en llevar adelante esas oportunidades calificadas –hacia
el banco. No pierda el tiempo en “puntos de referencia” menos
importantes como desarrollar una buena relación con la esperanza
de que un día, una de esas “relaciones” sea tan “buena” que
desemboque en una venta. ¡No se puede medir una “buena relación”!
Pregúntese: ¿Qué debe suceder dentro de esta relación para
acercarme más “al banco”?
¿Cuánto tiempo debería invertir en el desarrollo y cierre de una
oportunidad? Deje que la experiencia sea su guía. Por ejemplo, si por
lo general le toma 60 días cerrar algún tipo de venta en particular, y
hasta ahora lleva 120 días en el proceso, muy probablemente ha
perdido el curso. Si malinterpretó una oportunidad –se ha detenido y
extendido sin un progreso medible– déjela pasar. No continúe
“insistiendo” porque usted y el prospecto tienen una gran “relación”
o por el tiempo que ha invertido. Si el prospecto no da la talla,
abandone la persecución y dirija su energía hacia oportunidades que
sí valgan la pena.
Descalificar hoy, no significa descalificar para siempre. Si existe un
entendimiento claro –esto es, un entendimiento que ambas partes
sean capaces de articular– de que las circunstancias para descalificar
al prospecto hoy, pudieran cambiar de alguna forma en el futuro,
detenga las actividades de desarrollo en ese momento y continúe más
adelante.
Cuando tiene criterios específicos para juzgar una oportunidad y se
compromete a aplicar y acatar esos criterios, mejorará la eficacia de
cada venta y aumentará el potencial de cerrar ventas con mayor
rapidez.
Con la práctica, aprenderá a minimizar el tiempo que invierte en
prospectos que no califican. El ciclo de venta se acortará y el
promedio de cierres aumentará. Se encontrará yendo “al banco” con
mayor rapidez… y frecuencia.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿POR QUÉ “IR AL BANCO” ES UN PUNTO DE
REFERENCIA CLAVE PARA MEDIR EL
DESEMPEÑO EN VENTAS?
VEA LA RESPUESTA ABAJO

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE TRES ACTIVIDADES QUE USTED JUSTIFICA
COMO QUE AYUDAN A “DESARROLLAR LA OPORTUNIDAD”
PERO QUE EN REALIDAD DESVÍAN SU ATENCION Y ENERGÍA
LEJOS DE ACTIVIDADES QUE LO LLEVARIAN AL BANCO.
LUEGO DETERMINE POR QUÉ INVIERTE TIEMPO EN ESAS
ACTIVIDADES. ¿ESTÁ “DESEANDO Y ESPERANZADO” QUE LA
ACTIVIDAD LE LLEVARÁ A UNA VENTA, O ESTÁ EVITANDO
OTRAS ACTIVIDADES QUE CONSIDERA MENOS DESEABLES?
(COMO PROSPECTAR PARA CONSEGUIR NEGOCIOS NUEVOS)
COMPROMETASE A ELIMINAR ESAS ACTIVIDADES QUE NO
SON ESCENCIALES PARA IR AL BANCO CON MAYOR RAPIDEZ Y
FRECUENCIA. IDENTIFIQUE LO QUE PODRÍA Y DEBERÍA
HACER EN LUGAR DE ESAS ACTIVIDADES.
Respuesta: A fin de cuentas, el éxito en ventas de una organización (y supervivencia) se
determina por los resultados de las ganancias. Un resultado saludable, entre otras cosas, es
producto de ventas rentables dentro de un tiempo razonable –en otras palabras, ir al banco.
Las oportunidades de venta que se alargan más de lo debido, o nunca lo llevan al banco,
consumen tiempo y otros recursos… y afectan el resultado final.
 REGLA
SANDLER #21
VENDA HOY, EDUQUE MAÑANA
“SELL TODAY, EDUCATE TOMORROW”

¿Alguna vez perdió el interés de un prospecto...por hablar

demasiado de su producto o servicio?
– Lo que necesita es un diálogo, no un monólogo.
– Ponga a un lado su responsabilidad de educar”
– Comience con una pregunta.
¿SABEN AMBAS PARTES LO QUE SUCEDERA
DESPUES?
Muchas compañías invierten muchos recursos en desarrollar
presentaciones electrónicas, audiovisuales, demos y folletos
promocionales con la intención de dar a los vendedores
herramientas de apoyo.
No hay nada de malo en utilizar este tipo de material, pero por
desgracia la mayoría del tiempo no se utiliza de forma productiva.
Si utiliza este tipo de material durante un momento en donde todavía
intenta identificar el dolor que la persona experimenta, tienen el
riesgo de “regar los dulces en la antesala” (Refiérase a la Regla #2:
No riegue los dulces en la Antesala.)
El momento adecuado para usar estas herramientas de apoyo es
durante una presentación, e incluso en ese momento se debería
utilizar sólo aquellos materiales que ayuden a demostrar como el
producto o servicio pueda satisfacerlas necesidades específicas que el
prospecto haya manifestado.
Reserve para más adelante el discurso de todo lo que su producto o
servicio puede lograr. En este momento, usted está vendiendo. Esto
quiere decir que el objetivo es averiguar por qué y bajo qué
circunstancias el prospecto compraría.
Descubrir esa información requiere de un diálogo, no de un
monólogo. Debe hacer preguntas que generen interés, despierten
alguna preocupación y desarrollen expectativas de parte del
prospecto. Durante su próxima interacción inicial con un prospecto,
olvídese de su responsabilidad de “educar.” Preserve el conocimiento
y las características distintivas de su producto o servicio. Por el
contrario, comience con una pregunta que ponga en manifiesto lo
que piensa el prospecto acerca de posible adquisición de su producto
o servicio. A continuación un ejemplo: Supongamos que usted vende
para una compañía que brinda servicios intercontinentales de
transporte:
Usted:
“Me parece que tiene algunas preocupaciones en relación a
la transportación de sus productos a otros países. ¿Por qué
no me comparte cuáles son y entonces veré de que manera
pudiera ayudar?
Una vez el prospecto revele sus preocupaciones e intereses, usted
puede hacer preguntas adicionales sobre el significado de los
mismos. Mientras más preguntas haga, más hablará el prospecto – y
más conocerá sobre las oportunidades potenciales de posicionar su
producto o servicio de forma favorable.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CUAL ES EL RIEZGO DE “EDUCAR” AL
PROSPECTO DEMASIADO TEMPRANO EN EL
PROCESO DE VENTA?
 VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
EXAMINE DE FORMA CRÍTICA SUS ESTRATEGIAS DE
DESARROLLO DE VENTAS. ¿INVIERTE LA MAYORIA DEL
TIEMPO CON EL PROSPECTO EN HACER PREGUNTAS O EN
HABLAR DE LO MARAVILLOSA QUE ES SU COMPAÑIA Y SUS
PRODUCTOS O SERVICIOS? SI DESCUBRE QUE TIENDE A
EDUCAR MUY TEMPRANO EN EL PROCESO, DESARROLLE
PREGUNTAS CALIFICADORAS. HACER ESTAS PREGUNTAS LE
PERMITIRAN AL PROSPECTO DESCRIBIR LAS NECESIDADES Y
DESEOS CRITICOS Y LE AYUDARA A USTED A IDENTIFICAR EN
CUALES ASPECTOS DE SU PRODUCTO O SERVICIO HABRA QUE
EDUCAR AL PROSPECTO POSTERIORMENTE.
Respuesta: Intentar educar al prospecto sobre las características, funcionamiento,
beneficios y ventajas de su producto o servicio temprano en el proceso de venta, nos aleja de
lo que debe ser primer paso importante de calificación: determinar por qué y bajo qué
circunstancias el prospecto le compraría.
 REGLA
SANDLER #22
SOLO PRESENTE PARA “MATAR”
“ONLY GIVE A PRESENTATION FOR THE “KILL”

¿Alguna vez perdió el “momento de la verdad” en el

proceso de venta?
– Prepare.
– Apunte: Ponga al prospecto “en la mira.
– Fuego: Dispare
En medio del bosque, al pie de la ladera, al otro lado del barranco, en
la rivera del río – el cazador se ha escondido entre los arbustos desde
el amanecer. Finalmente, con la primera luz del sol, tiene un tiro
claro del alce cuyas huellas había estado siguiendo por varias horas,
este es su trofeo
Con su rifle colocado con firmeza contra el hombro, el cazador ubica
en la mira el tiro perfecto, respirando de forma pausada, aumenta la
presión del gatillo y entonces… y entonces.
Bueno – después de todo el trabajo y todas las horas de preparación,
¿jaló el gatillo el cazador? ¡Claro que sí! Ese era su objetivo desde el
principio.
Todo lo que ha hecho hasta el momento-seleccionar el lugar de caza,
obtener la licencia necesaria, estudiar el terreno, seleccionar el
calibre correcto del rifle, practicar los tiros y calibrar la mira lo
prepararon para ese momento. Su objetivo era regresar a casa con el
alce como trofeo...no con un cuento sobre el alce que se escapó.
No tiene que ser cazador, o incluso gustarle el deporte de cazar para
aprender una lección valiosa de esta historia.
PREPARACIÓN
Cuando haga una presentación, tiene que estar tan preparado como
el cazador. Tiene que haber calificado la oportunidad en su totalidad
y haber decidido que en relación a las necesidades y objetivos del
prospecto y su disposición y capacidad para invertir recursos, su
producto o servicio ofrecen la solución más compatible. Tiene que
haber descubierto los criterios bajo los que su presentación será
evaluada y haber decidido que puede ajustarse a esos criterios. Y, lo
más importante, haber obtenido un compromiso concreto por parte
del prospecto que “tomará una decisión” al finalizar la presentación.
Además, usted tiene que estar decidido a obtener esa decisión.
¡Sin la preparación, sin el compromiso propio de obtener una
decisión usted puede que tenga al prospecto “en la mira” pero no
podrá jalar el gatillo y traer a casa el “trofeo de la venta”! (Refiérase
también a la Regla 36: Solo los que toman decisiones hacen que
otros las tomen.)

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿QUE SIGNIFICA TENER AL PROSPECTO “EN
LA MIRA”?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
EXAMINE CON ATENCIÓN SU PROCESO DE PREPARACIÓN DE
PRESENTACIONES. E IDENTIFIQUE SI LAS MANEJA DE FORMA
QUE LO DEJA CON “EL DEDO EN EL GATILLO” ANTE UN
PROSPECTO QUE CON CLARIDAD “TIENE EN LA MIRA.” SI
DESCUBRE UN PROBLEMA, IDENTIFIQUE LA INFORMACION
QUE CON FRECUENCLA LE FALTA, Y DESARROLLE LAS
PREGUNTAS NECESARIAS PARA LLENAR LOS BLANCOS.
LUEGO DETERMINE CUANDO EN EL PROCESO DE VENTA
DEBERIA HACER ESAS PREGUNTAS.
Respuesta: Tener al prospecto “en la mirilla” significa que usted llego a la presentación
con el prospecto en su totalidad calificado en términos de la necesidad de su producto o
servicio, recursos disponibles, toma de decisiones y los elementos por los cuales se evaluará
la presentación, Eso significa que usted obtuvo un compromiso por parte del prospecto que
habrá una decisión al finalizar la presentación; que es lo más importante de todo.
 REGLA
SANDLER #23
LA FORMA DE DESHACERSE DE UNA BOMBA ES
DESACTIVARLA ANTES QUE EXPLOTE
“THE WAY TO GET RID OF A BOMS IS TO DEFUSE
IT BEFORE IT BLOWS UP”

¿Alguna vez perdió una venta debido a un problema que

se debió haber atendido temprano en el proceso?
– Si sabe que le puede explotar en la cara… desactívela
ahora.
– Aclare el problema tan temprano como sea posible.
– No espere que el prospecto señale el asunto.
En ocasiones, los vendedores se ejercen presión a sí mismos sin
razón alguna. Se sientan a esperar que explote la bomba. ¡No sea uno
de esos vendedores!
MENCIONE LAS OBJECIONES ANTES QUE
EL PROSPECTO
Si existe la posibilidad de que su producto o servicio tenga una
objeción común. No se exponga a la presión de dilucidar cuándo y
cómo el prospecto va a tirar una bomba.
Maneje el asunto antes que el prospecto lo haga. ¡Desactívelo!
A continuación un ejemplo:
Usted:
Uno de los problemas que podríamos tener, si partimos de
la premisa que vamos a hacer negocio, es este. No
brindamos servicio local. ¿Sería eso un problema?
Prospecto:
Si, me temo que sí.
Usted:
¿Desea hablar acerca de cómo manejar ese problema?
Prospecto:
Si.
Usted:
Muy bien, comience usted.
El que usted presente el problema, facilita el manejo de una posible
objeción, en vez de tener que lidiar con el problema desde una
posición “defensiva.” Esta estrategia aplica a casi cualquier área de la
venta (y después de la venta) donde de forma razonable se pudiera
enfrentar con un problema o desacuerdo: Financiamiento, crédito,
tiempo de entrega, status del inventario, entre otros. Si la experiencia
le dice que existe una posibilidad de que usted y el prospecto se
enfrenten a un obstáculo, debería buscar la manera de comentarlo
anticipadamente.
No permita que el miedo de “parecer negativo” o de “perder el
momento” le detenga de atender los asuntos más importantes de una
decisión de ventas. De hecho, expresar su posición de ayudarlo a
tomar las previsiones necesarias le ayudara a proyectarse de forma
más profesional ante los ojos del prospecto. Y si por el contrario el
obstáculo evitará que se llegue a un acuerdo de negocio, es el
momento de saberlo. (Refiérase también a la Regla 30: No puede
perder nada que aún no tiene).

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
DENTRO DEL CONTEXTO DEL DESARROLLO
DE UNA OPORTUNIDAD DE VENTA, DEFINA
QUE SIGNIFICA “DESACTIVAR LA BOMBA.” Y
 EXPLIQUE EL BENEFICIO DE ESTA
ESTRATEGIA.
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE TRES “BOMBAS” POTENCIALES. EN SUS
PROCESOS DE VENTA, ES DECIR PROBLEMAS U OBSTACULOS
QUE TIENDEN A APARECER CUANDO DESARROLLA UNA
OPORTUNIDAD DE VENTA. DESARROLLE ALGUNAS
PREGUNTAS QUE PODRÍA HACER TEMPRANO EN EL PROCESO
DE VENTAS Y ASI MANEJE ADECUADAMENTE ESAS POSIBLES
OBJECIONES Y SE DIRIJA A UNA VENTA MAS SEGURA.
Respuesta: “Desactivar la bomba” Significa “poner sobre la mesa” un problema potencial
temprano en el proceso de venta, antes que el prospecto lo exprese como un pretexto u
objeción. El beneficio de hacer esto es una mayor eficiencia – lidiar con elementos que
pudieran malograr el negocio antes de invertir tiempo y esfuerzo adicional.
 REGLA
SANDLER #24
EL CONOCIMIENTO DE PRODUCTO UTILIZADO A
DESTIEMPO PUDIERA RESULTAR ÍNTIMÍDANTE
“PRODUCT KNOWLEDGE USED AT THE WRONG
TIME CAN BE INTIMIDATING”

¿Alguna vez abrumó o un prospecto con demasiado

conocimiento de su producto?
– ¿Sabe el prospecto de lo que usted está hablando?
– ¿Intimida a los prospectos de forma innecesaria?
– Esté pendiente de expresiones faciales y el lenguaje
corporal.
La experiencia en la industria y el conocimiento del producto
ciertamente son importantes activos profesionales – pero debería
saber que pudieran resultar intimidantes para algunos prospectos.
NO SABOTEE LA VENTA CON SU EXPERTISE
Si temprano en el proceso de venta, utiliza lenguaje técnico o argot
de la industria se toma el riesgo de incomodar al prospecto.
¡Este es un error de grandes proporciones! Es poco probable que un
prospecto que se sienta incomodo haga una inversión emocional en
el proceso de venta.
Los prospectos que no entienden lo que usted dice tienen dos
opciones.
Opción uno: Pueden de entrada decirle que no entienden todo o
parte de lo que usted dijo y piden una explicación. Para su posición,
esto es lo mejor que le pudiera pasar, pero para ser honestos, esto no
sucede con frecuencia. ¿Por qué no? Porque la mayoría de las
personas se sienten incómodas al pedir explicaciones. (Esto es muy
común en las con vendedores.)
Opción dos: Pueden eliminar la fuente de incomodidad: O sea
¡USTED! ¿Cómo se daría esa conversación? Con toda probabilidad
como la siguiente:
Prospecto: Bueno Tomás, no sabía que iba a entrar en tanto detalle
hoy. Estoy corto de tiempo. Por favor déjeme la información, deme
algún tiempo para revisarla, y luego le llamo.
¡Problema resuelto! No más incomodidad.
La experiencia y el conocimiento de producto, pueden reforzar la
confianza y hacerle sentir bajo control en las reuniones de venta. Sin
embargo, debe saber, que demostrar sus músculos intelectuales
frente al prospecto pudiera abrumarlo – en especial al comienzo de
las conversaciones de venta.
Durante las reuniones de venta, esté pendiente a las expresiones
faciales y lenguaje corporal del prospecto. Si percibe cualquier señal
de que el prospecto se siente incómodo, retroceda. Diga algo como:
Usted:
Jorge, le presenté la información demasiado rápido.
Permítame hacer un resumen.
Luego repase lo que dijo utilizando un lenguaje más adecuado.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CUAL ES EL PELIGRO DE EXPRESAR AL
PROSPECTO DEMASIADO CONOCIMIENTOS
O EXPERIENCIA DE SU PRODUCTO
DURANTE LA REUNION INICIAL?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.
 COMPORTAMIENTOS
PIENSE DE FORMA CRÍTICA ACERCA DE LAS INTERACCIONES
INICIALES CON SUS CLIENTES POTENCIALES. IDENTIFIQLIE
CUALQUIER SITUACION DONDE TUVO LA TENDENCLA DE
APOYARSE EN EL CONOCIMIENTO DE PRODUCTO.
INFORMACIÓN TECNICA O ARGOT DE LA INDUSTRLA.
DESARROLLE ENFOQUES ALTERNOS PARA LA DISCUSION DE
ESTOS TÓPICOS. NO PRESUMA QUE EL PROSPECTO TIENE EL
MISMO CONOCIMIENTO QUE USTED.
Respuesta: Si Sabe más sobre el producto que el prospecto, su proyección pudiera hacer
sentir incómodo al prospecto. Y la forma más fácil que tiene el prospecto de lidiar con su
incomodidad es eliminar la fuente. ¡USTED!
 REGLA
SANDLER #25
CUANDO QUIERA SABER EL FUTURO, TRAIGALO
AL PRESENTE
“WHEN YOU WANT TO KNOW THE FUTURE,
BRING IT BACK TO THE PRESENT”

¿Alguna vez le pidieron “comenzar la implementación”

antes de cerrar el trato?

– Trabaje en los detalles

– Juegue a “Supongamos”
– ¿Qué sucede si…?
En ocasiones los prospectos le piden a los vendedores que hagan
cierto “trabajo preliminar”’ y que “presenten los hallazgos” en una
siguiente reunión. Este “trabajo preliminar” pudiera ser presentar
proyecciones, conducir una encuesta, crear un diagrama de trabajo,
hacer una demo, entrevistar a usuarios potenciales, o incluso hacer
parte del trabajo inicial.
Los “hallazgos” vendrían a ser un análisis exhaustivo de todo lo que
identificó como resultado del trabajo inicial (gratuito) que se realizó,
¿Cuántas veces se ha visto en esta situación? ¿No le gustaría saber
cuál sería el resultado de sus esfuerzos...antes de invertir
conocimientos, energía, dinero y/o tiempo?
JUEGUE A “SUPONGAMOS”
La estrategia Sandler de “supongamos” le ayudará a obtener la
información que necesita. A continuación un ejemplo de lo que sería
una solicitud de “trabajo preliminar” por parte del prospecto:
Prospecto: Debo mencionarle que estoy impresionado con lo que ha
presentado hasta el momento. Me gustaría hacer una “demo” en
donde vea el contenido y las etapas de desarrollo del proyecto – con
costos aproximados, tiempos de terminación y resultados esperados.
¡No responda simplemente “sí” a esta propuesta! Por el contrario
juegue a “supongamos”
Usted:
Me encantaría comenzar a trabajar en eso. Supongamos por
un momento que hago la “demo” y cuando presente los
resultados y nuestro plan, Usted se siente cómodo con
nuestra forma de manejar el proyecto, y que los costos
estimados están dentro del presupuesto y que el tiempo de
terminación cumple con sus expectativas de fechas... ¿qué
sucedería en ese momento?
Observe que la frase clave es: “Me encantaría comenzar a trabajar en
eso. Supongamos”.
“Me encantaría comenzar a trabajar en eso. Supongamos”... que
sucederá si lo hago. “Es completamente diferente a la respuesta que
expresan muchos vendedores de: “Me encanta la idea,
inmediatamente empiezo a trabajar en la demo, y le presento los
resultados en una semana... o algo por el estilo”. No debería
comprometerse a nada hasta que el prospecto no hable de lo que
sucederá en el futuro si se cumplen las expectativas (además nos da
la pauta para hablar de esas expectativas). Y la mejor manera de
lograr que el prospecto hable del futuro es traerlo al presente.
Provoque que el prospecto describa el futuro… hoy.
A continuación otro ejemplo:
Supongamos que usted vende sistemas de seguridad y un prospecto
que está interesado en un sistema de alarma para un almacén nuevo
dice, “Tengo muy buenas referencias de su compañía.” Me gustaría
ver un resumen de cómo manejan los sistemas para almacenes,
costos del proyecto y tiempo de instalación.”
Para cumplir con esta petición, tendría que conducir una encuesta,
desarrollar un sistema adecuado para cumplir con todos los
requisitos, hacer un diseño preliminar, calcular los costos de
materiales, y hacer y ensayar su presentación. ¡Esto sería un gran
compromiso de su parte...con una mínima posibilidad que, como
resultado de todos sus esfuerzos, pudiera persuadir al prospecto a
comprar!
Para determinar el posible resultado de sus esfuerzos, antes de hacer
todo ese trabajo, utilice la estrategia de “Supongamos”. Pregunte al
prospecto lo siguiente:
Usted:
Supongamos que realizo una encuesta, desarrollo el sistema
adecuado para sus necesidades, diseño un sistema
preliminar, hago un cálculo de los costos de materiales y
tiempos de instalación, e incluyo toda esa información en
una presentación que demuestre de forma detallada cómo
nuestro sistema cumpliría con sus necesidades de
prevención, detección y documentación de accesos no
autorizados a sus instalaciones. ¿Qué sucedería entonces?
En quince segundos, realizó de forma virtual todo el “trabajo” e “hizo
la presentación”. Si el prospecto no está dispuesto a comprometerse
con una acción que favorable a sus intereses – y recuerde que esperar
al teléfono para obtener una decisión no es lo que más favorece a sus
intereses – no debería entonces comprometerse a realizar ningún
trabajo. Si siente que TIENE que desarrollar un proyecto en
situaciones de este tipo, ¡Factúrelo! Acuerde aplicar la cantidad al
costo del proyecto si se lo otorgan. Esa estrategia no le garantizará la
venta, pero por lo menos, recibirá algún pago por sus esfuerzos.
¡PIÉNSELO DOS VECES!
Lograr que el prospecto describa el futuro el día de hoy evita que le
tiendan una trampa. Si el prospecto no puede o quiere
comprometerse con lo que usted propone, debe pensarlo dos veces
antes de comprometerse a hacer un “trabajo preliminar” o a
“presentar los hallazgos y/o aprendizajes”

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿”POR QUÉ DEBE JUGAR A SUPONGAMOS”?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
PIENSE EN LOS MODELOS, PROYECTOS O DEMOS QUE POR LO
REGULAR LOS PROSPECTOS PIDEN REALIZAR.
ESPECIFICAMENTE PIENSE EN AQUELLOS ESFUERZOS
REQUIEREN HACER MAS QUE TRABAJO DE RUTINA – Y SÓLO
USTED LOS CONOCE – DESARROLLE UNA PREGUNTA DE
“SUPONGAMOS” PARA AYUDAR AL PROSPECTO A PINTAR UN
CUADRO DEL FUTURO Y QUE REFLEJARA EL RESULTADO DE
SUS ESFUERZOS.
Respuesta: La estrategia de “Supongamos” le brinda la oportunidad de medir el
compromiso del prospecto con una futura acción que les beneficie a ambos, y determina la
disposición del prospecto y su nivel de comodidad al describir ese compromiso futuro Estos
últimos son indicadores de la posibilidad de cumplir con ese compromiso.
 REGLA
SANDLER #26
LAS PERSONAS COMPRAN A PESAR DE UN ESTILO
DE VENTA AGRESIVO, NO COMO CONSECUENCIA
DEL MISMO
“PEOPLE BUY IN SPITE OF THE HARD SELL, NOT
BECAUSE OF IT”

¿Alguna vez realizó un propuesto o recomendación en

torno o sus razones, en vez de las del prospecto?
– ¿Qué es “la venta agresiva”?
– ¿Habrá forma de que parezca “sutil”?
– Las razones de quién deben guiar la interacción de venta
Usted podría pensar que la “venta agresiva” es algo del pasado en las
ventas. Esto se debe a que la mayoría de las organizaciones han
adoptado modelos de venta que en cierta forma son “consultivos,”
donde el objetivo del vendedor es “asociarse” con el prospecto para el
desarrollo de una solución adecuada.
En teoría, ese enfoque es lo correcto. Sin embargo, en la práctica, a
pesar de que se habla mucho sobre “asociarse” y ser “consultivo,”
muchos vendedores todavía confían y estructuran su procesos de
ventas y sus presentaciones en torno a cosas como:
– Las características y beneficios del producto o servicio.
– La historia de la compañía
– La reputación de confiabilidad del producto
– Testimonios de clientes
– Y elementos adicionales
Los vendedores mencionan todos estos elementos como un esfuerzo
de persuasión para que el prospecto tome una decisión de compra –
a pesar de no saber qué está causando el “dolor” del prospecto.
¿DE QUIÉN SON LAS RAZONES?
Cuando el enfoque de ventas gira en torno a sus razones, se
considera agresivo aunque su conducta sea pasiva. Cuando las
personas compran bajo esas circunstancias, compran a pesar del
estilo agresivo, no como consecuencia del mismo. ¡Necesita saber las
razones del prospecto! Descubra las razones específicas del
prospecto para comprar su producto o servicio, así como sus criterios
de compra. Luego, estructure su enfoque y presentación en torno a lo
que descubrió.
¿DEBERÍA DESISTIR EN ESTA OPORTUNIDAD?
Si su producto o servicio, o su compañía, no pueden cumplir con
algunos de los requisitos del prospecto, considere si tiene sentido
insistir en esa oportunidad. Si no existe una conexión entre lo que
ofrece y lo que necesita el prospecto, el estilo “agresivo de venta” –
en cualquiera de sus formas – no va crear esa conexión.
(Refiérase también a la Regla 27: No puede venderle nada a nadie –
ellos tienen que descubrir que lo quieren.)

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿DE QUE FORMA UN ESTILO CONSULTIVO
DE PARTE DEL VENDEDOR PODRIA VERSE
COMO UN “ESTILO AGRESIVO DE VENTA”?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE QUE RAZONES LE MOTIVAN. ¿TIENE LA
TENDENCIA DE EXPRESAR A LOS PROSPECTOS PORQUE
DEBEN COMPRAR SU PRODUCTO O SERVICIO? ¿TIENE EL
HABITO DE ENUMERAR Y ENSALSAR LOS BENEFICIOS Y
VENTAJAS DE LOS QUE USTED “‘SABE” DISFRUTARAN? SI ES
ASÍ, USTED ESTA INTENTANDO VENDER POR SUS RAZONES,
NO LAS DEL PROSPECTO.
HAGA UNA LISTA DE BENEFICIOS Y VENTAJAS QUE SON
EXCLUSIVAS DE SU PRODUCTO O SERVICIO Y COMPAÑIA. EN
OTRAS PALABRAS, ¿QUE TIENE USTED Y SU COMPAÑIA QUE
EL PROSPECTO NO PUEDE OBTENER DE LA COMPETENCIA?
UNA VEZ CONTESTE ESTO, DETERMINE CON EXACTITUD QUE
SE PERDERIA EL PROSPECTO DE NO HACER NEGOCIO CON
USTED. (UTILIZARA ESTA INFORMACION EN LA PRÓXIMA
REGLA)
Respuesta: El “estilo agresivo de venta” no es resultado de una presentación muy directa o
autoritaria – a pesar que esto sería un aspecto distintivo. El “estilo agresivo” ocurre cuando
nos enfocamos en NUESTRAS razones y justificaciones con el objetivo de que el prospecto
compre, en vez de enfocarnos en las razones del prospecto.
 REGLA
SANDLER #27
NO PUEDE VENDERLE NADA A NADIE – ELLOS
DEBEN DESCUBRIR QUE LO QUIEREN
“YOU CAN ‘T SELL ANYBODY ANYTHING – THEY
MUST DISCOVER THEY WAN T IT”

¿Alguna vez acordó llevar a cabo una acción, que no

produjo ninguna acción?
– Las personas no compran porque usted lo diga.
– Utilice un mejor enfoque.
– Pregunte, “¿Qué significaría esto para usted?”
¿COMO SE SIENTE CUANDO ALGUIEN LE
ORDENA COMER LAS VERDURAS?
¿Recuerda años atrás, cuando su madre le decía que se comiera los
vegetales? Mientras más lo presionaba para que se los comiera, más
se resistía – incluso cuando ella explicaba los beneficios de comer
vegetales (tales como que le ayudaba a crecer grande y fuerte) e
incluso cuando señalaba las razones morales para comérselos (tal
como recordar que existía mucha gente en el mundo que no tenían
nada para comer). Ella presionaba – usted se resistía, hasta
convertirse en una rutina predecible.
Psicológicamente, debido en parte a esas experiencias de la niñez, a
las personas por lo general no les gusta que les digan qué tienen que
hacer y cómo actuar.
¡LA RESISTENCIA ESTA PRE PROGRAMADA!
Como regla, los prospectos están programados a resistir a los
vendedores que de forma directa o indirecta, les dicen qué tienen que
hacer. A pesar de cuán “correcto” esté con respecto a lo que beneficia
al prospecto, cuántas características y funcionamientos puedan
recitar, cuán convincente y entusiasta expliquen los beneficios y
ventajas de su producto o servicio, a pesar de todo esto, los
prospectos van a tener la tendencia de resistirse a que le ordenen
“comerse los vegetales.” sencillamente no van a comprar porque
usted lo diga.
En vez de utilizar la estrategia de “vender por decreto” utilice la
estrategia de hacer preguntas o la de establecer una relación con
historias de terceros que le permitan al prospecto descubrir los
beneficios y ventajas de su producto o servicio. Cuando haga una
pregunta que lleve a un descubrimiento, el prospecto es “dueño” del
descubrimiento. (Refiérase a la Regla 15, La mejor presentación que
usted dará, El prospecto nunca la verá). Las personas se pondrán a la
defensiva, de forma directa o indirecta, si usted le ordena a “comerse
los vegetales,” pero si permite a que lleguen a conclusiones propias,
no debatirán esa información. ¡Por el contrario le pedirán que les
pase las espinacas!
“MUCHOS DE NUESTROS CLIENTES ENCONTRARON…”
A continuación un ejemplo de una pregunta que pudiera ayudar al
prospecto a descubrir que quiere algo:
Usted:
Muchos de nuestros clientes encontraron que al instalar
nuestro sistema de “ajuste de procesos”, aumentaron la
producción en un promedio de 12 por ciento. ¿Cómo se
beneficiaría, si de alguna forma, su compañía si tuviera un
aumento en la producción del 12 por ciento?
Si el prospecto identifica los beneficios, prosiga con preguntas que
generen más información, es decir profundice usando las respuestas
del prospecto.
Usted: ¿Qué significaría eso para su compañía?
Usted: ¿Podría ser más específico? ¿Qué beneficios obtendría?
Usted: Y eso ¿en qué le beneficia a usted personalmente?
Cada respuesta – cada descubrimiento adicional – acerca al
prospecto a comprar su producto o servicio. Por motivación propia el
prospecto “se comerá los vegetales”... no porque usted se lo ordene!

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿PORQUE UN PROSPECTO RECHAZARIA SU
PRODUCTO O SERVICIO, DESPUES DE QUE
USTED EXPRESE CON CLARIDAD LAS
RAZONES POR LAS QUE DEBERIA
COMPRAR?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
UTILICE LOS BENEFICIOS EXCLUSIVOS DE SU PRODUCTO 0
SERVICIO Y DE SU COMPAÑIA QUE IDENTIFICO EN LA PARTE
DE COMPORTAMIENTOS DE LA REGLA 26, PARA
DESARROLLAR PREGUNTAS QUE PODRIA HACER PARA
AYUDAR A LOS PROSPECTOS A DESCUBRIR POR SI MISMOS EL
VALOR DE ESOS BENEFICIOS.
Respuesta: En general, a las personas no les gusta que le DIGAN lo que tienen que hacer o
como actuar. Esta tendencia puede que sea resultado de experiencias programadas desde la
niñez. Supongamos que Usted es el prospecto. Es posible que en algún momento le hayan
DICHO que tiene que hacer y esas órdenes provinieron de adultos que brindaron ciertas
justificaciones extrañas que Usted o no entendió o no quiso aceptar. Cuando se tope con un
vendedor que intente hacer lo mismo, puede que Usted se ponga a la defensiva.
 REGLA
SANDLER #28
ANTE UN ATAQUE – REPLIEGUESE
“WHEN UNDER ATTACK – FALL BACK”

¿Alguna vez ha enfrentado un conflicto con un prospecto o

cliente?
– ¿Quién está bien?
– ¿Quién no bien esta?
– Evite que el prospecto o cliente busque justificar su
posición.
Existe un refrán popular que dice: “Una buena ofensiva es la mejor
defensa.” A pesar que esto pudiera ser cierto en otros terrenos, en
situaciones de venta no es una muy buena estrategia.
¿LA MEJOR DEFENSA ES REALMENTE LA
MEJOR OFENSIVA?
Otro mito que guarda relación con esta regla es: “El cliente siempre
tiene la razón.”
El prospecto o cliente “no siempre” tiene la razón, pero sin lugar a
dudas es el juez y el jurado.
De manera que: ¿Cómo responde usted cuando se encuentra ante un
ataque – por ejemplo, recibir una reprimenda, con razón o sin razón,
sobre algo? “Si utiliza el enfoque de una “buena defensa” con la que
intenta explicar defender su posición, o señalar los defectos del
“oponente,” podría causar que su acusador justifique y profundice
respecto a su malestar. Su “buena defensa” sólo hará que el
prospecto o cliente “aumente su malestar.”
Por otro lado, presumir que el cliente “siempre tiene la razón,
pudiera también traer resultados interesantes – como que usted
haga promesas que no puede cumplir.
En ventas, la mejor opción es simplemente REPLEGARSE.
¿CÓMO SUENA “REPLEGARSE”?
Supongamos que su compañía no cumplió con una fecha de entrega y
que el cliente llamó para dejar manifestar su malestar. En vez de
intentar explicar el retraso de la empresa de transportes, que no está
bajo su control, usted podría replegarse. A continuación un ejemplo:
Usted: José, entiendo su molestia sobre el retraso de un día en la
entrega. Estoy seguro que no aportaría nada que explique lo que
sucedió. Me apena esta situación y probablemente estará pensando
en no hacer más negocios con nosotros en el futuro. ¿Cierto?
Es difícil batallar con alguien que no está peleando. En este caso, el
cliente con toda probabilidad expresará de nuevo su molestia sobre
la entrega, pero reconsideraría la idea de nunca hacer negocios con
usted. Si es cierto que el cliente decidió nunca más hacer negocios
con usted, ¿por qué se molestaría en invertir tiempo en esta
conversación?
El cliente con toda probabilidad pedirá una explicación. Luego de
explicarle la situación y de tomar las medidas para asegurarse que no
ocurra de nuevo, usted podría proceder con algo como:
Usted:
José, si estuviera en mis zapatos, ¿qué haría para remediar
la situación?
COMO NEGOCIAR Y REPLEGARSE AL MISMO TIEMPO
Considere una situación diferente: Un cliente pide una concesión que
usted no puede dar. Ante este tipo de presión, usted podría intentar
explicar su posición y justificar el porqué rechaza la petición del
cliente. ¿Pero a qué le lleva esto? A un intercambio de argumentos
que termina con el cliente reclamando: “¡Después de todo el negocio
que le he dado!”
Por el contrario, podría retroceder y con sutileza canalizar la energía
emocional del cliente hacia la creatividad y lejos de la hostilidad.
Cliente:
Esto es lo que necesitamos: Una caja gratis de ABC’s por
cada caja de XYZ’s que ordenemos. Y eso es lo que debemos
obtener
Usted:
Sr. Gómez, percibo que perderíamos el negocio a menos que
aceptemos regalarle una caja de ABC’s por cada XYZ.
Cliente:
Y estas muy cerca de perderlo.
Usted:
¿Haría alguna diferencia que le ofrezca otra alternativa?
Cliente: Podría ser.
Usted:
Bueno, si estuviera en mis zapatos, y si consideráramos las
limitaciones que tengo, ¿qué alternativas propone usted?
“Replegarse” le quita fuerza al cliente y posibilita una conversación
en las que ambas partes se sientan cómodos. Una vez se reduce la
intensidad emocional, nadie se siente atacado, y usted tiene una
oportunidad de encontrar una solución.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CUAL ES EL BENEFICIO PRINCIPAL DE
“REPLEGARSE”?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.
 COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE DOS SITUACIONES DONDE ESTUVO “ANTE UN
ATAQUE” FRENTE A UN PROSPECTO O CLIENTE. POR CADA
SITUACION DETERMINE QUE PUDO HABER DICHO O HECHO
PARA “RETROCEDER”, CALMAR LA SITUACION Y HABER
TENIDO UN RESULTADO FAVORABLE.
Respuesta: “Replegarse” remueve el elemento emocional de la interacción. Es poco
probable que un prospecto pelee con un vendedor que de entrada no lo está haciendo. Una
vez que se remueve el elemento emocional, ambas partes tienen una conversación más
“racional” y productiva.
 REGLA
SANDLER #29
SU TAXÍMETRO SÍEMPRE ESTÁ CORRIEDO
“YOUR METER’S ALWAYS RUNNING”

¿Alguna vez confundió la línea entre “Amigo” y “Cliente”?

– Los estándares y prioridades profesionales son
importantes.
– ¿Esta persona es su cliente – o su amigo?
– No confunda las líneas.
Sabemos que nuestra conducta y estilo de comunicación crean una
imagen ante el prospecto. En la mente del prospecto, esa imagen es
un reflejo de nuestra compañía. No tratamos un prospecto nuevo de
la forma que tratamos a un compañero del equipo de futbol con
quien hemos compartido cervezas y chistes por los últimos cinco
años.
“OYE, ¿ME PUEDES HACER UN PEQUEÑO
FAVOR?”
El valor de tener una Conducta Profesional ante un contacto nuevo
es obvio. Pero, ¿qué hay de los clientes con quienes hemos
desarrollado una relación a largo plazo? ¿Qué hay con las personas
con quienes hemos desarrollado una amistad? ¿Será correcto bajar la
guardia ante estas personas?
HACER NEGOCIOS CON AMIGOS
Hacerse amigo de un cliente pudiera cambiar la dinámica de la
relación, pero no cambia la naturaleza de la relación. Usted y su
cliente pudieran sentirse más cómodos al comunicarse. Eso está muy
bien. Sin embargo, no importan cuán cómodos se sientan el uno con
el otro, usted tiene que mantener una relación de “comprador –
vendedor.” Y si se considera un profesional, esa relación debe
anteponerse a la amistad.
¿Por qué? Porque convertirse en el compinche del cliente confunde
la relación. Convertirse en el compinche abre la puerta para
“pequeños favores,” por ejemplo, concesiones de precio o de entrega,
que según el cliente no son más que una petición de un amigo. El
“favor,” si se concede, tiene poco significado, incluso cuando el
vendedor haya tenido que esforzarse para otorgarlo. Después de
todo, ¿eso no es lo que se supone que hacen los amigos? ¿Ayudarse el
uno al otro?
De la misma forma, un vendedor puede pensar que es correcto hacer
cambios a la orden del cliente – y justificar la decisión con una
explicación como: “Es un cambio menor; no pensé que importaría.”
En cada uno de estos casos, la amistad como la relación de negocio
entra en conflicto.
¡EL TAXÍMETRO ESTÁ CORRIENDO!
Usted puede ser amigo de sus clientes – ser empático si es necesario,
ofrecer consejos en el momento adecuado – siempre y cuando la
amistad no se interponga a la relación de negocio. El taxista
profesional no apaga el taxímetro-, no importa cuán buena sea la
conversación con el pasajero; de la misma forma, el profesional de
ventas no debe hacer favores personales que entren en conflicto con
las prioridades profesionales.
Primero que nada Usted es un vendedor. ¡Que siempre sea así – de lo
contrario permita que otra persona dentro de la organización asuma
la responsabilidad de manejar la cuenta! Ojo: Una vez que se
“confunde” la relación es casi imposible corregirla y regularmente
terminan mal.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
 ¿CUALES SON LOS BENEFICIOS DE
DESARROLLAR UNA AMISTAD CON EL
CLIENTE? ¿CUALES SON LOS PELIGROS?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
EXAMINE LA RELACION QUE TIENE CON CADA UNO DE SUS
CLIENTES E IDENTIFIQUE CUALQUIERA QUE SE HAYA
CONVERTIDO (O ESTE A PUNTO DE CONVERTIRSE) EN
RELACION EN DONDE SE CONFUNDE LA AMISTAD CON EL
NEGOCIO, PUEDE QUE SEA DIFICIL “REGRESAR EL GENIO A
LA LAMPARA” PERO POR LO MENOS COMPROMETASE A
EVITAR QUE LA RELACION DE NEGOCIO SE DEBILITE.
Respuesta: El beneficio es que la amistad facilita la comunicación. El peligro es que la
amistad puede confundir los límites de la relación profesional y devaluar lo que aportan
ambas partes.
 REGLA
SANDLER #30
NO PUEDE PERDER NADA QUE NO TIENE
“YOU CAN’T LOSE ANYTHING YOU DON’T HAVE”

¿Alguna vez malgasto tiempo y esfuerzos en una venta que

de ninguna forma iba a cerrar?
– ¿A qué le teme?
– ¿Sufre usted de una mentalidad de escasez?
– ¿Es usted un novato o un profesional?
El miedo a perder una venta que todavía no se ha logrado es algo que
persigue a muchos vendedores.
¿TEME USTED “OFENDER” A ALGUIEN QUE
NO LE VA A COMPRAR NADA?
Este temor nos impide hacer las preguntas que hay que hacer. Este
temor nos impide lograr nuestro objetivo que es: o cerrar la venta, o
descubrir que no hay oportunidad y seguir adelante.
¿QUÉ ESTA SUCEDIENDO?
Cuando el proceso de venta se alarga, cuando un prospecto no
cumple con un compromiso o detiene el proceso, tenemos que ser
asertivos (que es diferente a ser “agresivo”) y de forma directa,
enfrentar los asuntos con el prospecto.
¿Qué está sucediendo? ¿Qué va a suceder después? Como
profesional, usted tiene el derecho y la obligación de hacer estas
preguntas. Sin embargo, con frecuencia, el miedo a “ofender” al
prospecto y “destruir” la oportunidad” de cerrar la venta nos impide
tomar este tipo de acción.
Si permitimos que el miedo nos impida aclarar Io que está
sucediendo, y ajustar nuestro plan basados en esto, somos novatos y
no profesionales de ventas.
PON LOS PIES EN LA TIERRA
No puede perder una venta que no ha logrado. El único riesgo que se
toma al atender de forma directa los retrasos por parte del prospecto,
es el riesgo de descubrir la verdad. Y, si esa verdad es que no va a
cerrarla venta, ¿por qué posponer enfrentarse a la realidad?
Los psicólogos sostienen que una de las causas que impide que los
vendedores acepten la realidad ante este tipo de prospectos, es la
“escasez” mental. Las personas con escasez mental creen que no
existen muchas oportunidades. Que hay pocas oportunidades reales.
Entienden que tienen que aprovechar cada oportunidad, porque si
no lo hacen, alguien más la aprovechará. ¿Se da cuenta de cómo este
tipo de pensamiento causara que insista en una oportunidad dudosa
por mucho más tiempo y que actúe de forma que pudiera revelar el
valor real de la oportunidad?
“Creo que esta venta en algún momento se lograra.”
“Por lo tanto, es mejor no confrontar al prospecto que entiendo me
prefiere, aunque no tengo pruebas que confirmen que me prefiere.”
“Si confronto a esta persona, pudiera molestarse y comprarle a
otros.”
¿De dónde provienen este tipo de pensamientos? Por lo general, de
programaciones surgidas en la niñez – los mensajes que recibimos
de nuestros padres y otras figuras de autoridad desde que
comenzamos a caminar hasta el momento de ir a la escuela.
Puede que nos hayan dicho que el dinero había que ganárselo y que
costaba mucho trabajo. No es un mal consejo, a menos que en la
realidad el dinero fuera escaso y limitado, la realidad es que hoy hay
más riqueza y millonarios que los que había hace 50 años. ¿Le
dijeron alguna vez que un peso ahorrado es dinero ganado? ¿Que el
dinero no crece en las árboles? ¿Cuál es el mensaje emocional detrás
de esas enseñanzas? No le viene a la mente la palabra “escasez” ¿No
es lo que piensa cuando insiste en un prospecto que no califica?
¿Alguna vez le dijeron que la vida es un reto o un valle de lágrimas?
La implicación detrás de ese mensaje es que usted es un triunfador o
un sobreviviente. Si sus acciones se guían por este pensamiento,
entonces dejar pasar una oportunidad, aunque sea la peor, significa
que perderá y que otra persona, quizás la competencia, la ganará.
“ODIO PROSPECTAR”
Otro elemento que guía los miedos de los vendedores y causa que
insistan en una oportunidad de pobre calidad por tiempo prolongado
es aceptar que tienen que reemplazar al prospecto. Algunos
vendedores hacen lo indecible por evitar prospectar. Para muchos, el
dolor que sienten al prospectar es mayor que el dolor de perder
ingresos cuando insisten en una oportunidad que no tiene futuro.
Si se ha encontrado en una situación similar, debe saber que el dolor
de prospectar es mucho menor que el dolor de insistir en una
oportunidad que no va a llegar a ningún lado. En Estados Unidos
había un viejo comercial de televisión de “Fram”, una compañía de
filtros de aceite para autos, que presentaba a un mecánico que
aconsejaba a los automovilistas que dejaban pasar mucho tiempo
entre cambios de aceite “pague poco ahora...o pague mucho
después.” Este principio es el mismo para ventas. Puede pagar una
suma pequeña ahora.-prospectar – para reemplazar un prospecto
que no tiene futuro. O, puede pagar una suma mayor después –
tiempo y energía malgastada, frustración, decepción, y claro,
ninguna venta – y de todas maneras al final tendrá que buscar otro
prospecto.
(Refiérase también a la Regla 7, No tiene que gustarle prospectar
sólo Hágalo y la Regla 31: Cierre la venta o cierre el expediente)

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
 ¿CUAL ES LA RAZON PRINCIPAL DE
INSISTIR EN OPORTUNIDADES QUE NO
TIENEN FUTURO
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE OPORTUNIDADES ACTUALES EN LAS QUE POR
MIEDO, INSISTE. COMPROMETASE A TENER UNA
CONVERSACION CON ESOS PROSPECTOS PARA OBTENER UN
COMPROMISO FIRME DE PARTE DE ELLOS DE AGILIZAR EL
PROCESO DENTRO DE UN TIEMPO DETERMINADO, O PARA
CERRAR EL EXPEDIENTE.
Respuesta: La razón principal es por lo general el miedo: Miedo a que no se presentará
otra oportunidad; miedo a que si se deja pasar la oportunidad, alguien más la aprovechará;
miedo a tener que prospectar para encontrar otras oportunidades.
 REGLA
SANDLER #31
CIERRE LA VENTA O CIERRE EL EXPEDIENTE
“CLOSE THE SALE OR CLOSE THE FILE”

¿Alguna vez pasó por alto una seña! de que en realidad

“no había oportunidad de hacer negocio”?
– ¿Tiene mí producto o servicio buena compatibilidad?
– ¿Esta persona está dispuesta a trabajar con usted?
– ¿Sus esfuerzos serían más productivos en otro lugar?
SEPA CUANDO DEJAR PASAR LA
OPORTUNIDAD
A muchos vendedores se les enseña a nunca aceptar un ‘no’ como
respuesta.” Cando el prospecto dice ‘“no,” el vendedor de forma
mental consulta su lista de “Cómo manejar objeciones y pretextos”, y
contraataca con una respuesta diseñada para convertir el no en un sí,
por supuesto, el prospecto también tiene su lista de respuestas. El
proceso continúa así hasta que alguien o la lista de alguien se agotan.
TIENE QUE SABER EN DÓNDE ESTÁ PARADO
Llega el momento cuando tiene que decidir cerrar la venta o cerrar el
expediente. Hay buenas probabilidades que de forma intuitiva, usted
sepa cuándo ha llegado ese momento con el prospecto. Si no sabe, o
tienen dudas, pida ayuda a su gerente de ventas o a un colega para
que le ayude a clarificar el escenario.
Presionar por un “sí,” ignorar la posibilidad de que su producto o
servicio no es compatible, no aceptar un “no” que se expresa de
forma directa o indirecta, le llevará a un callejón sin salida. El
resultado será, tiempo, esfuerzo y recursos desperdiciados que se
pudieran haber invertido en otras oportunidades. Si la decisión de
compra del prospecto es “no,” el sentido común indica que obtenga
esa decisión lo más pronto posible.
Repítase a sí mismo: ¡Mientras más rápido sepa que no voy a lograr
la venta, más rápido puedo dirigir mi energía a oportunidades más
rentables!
Si conoce su producto o servicio a cabalidad, entiende los problemas
que puede solucionar y los resultados que puede lograr, podrá
diagnosticar la situación del prospecto y determinar si su producto o
servicio tiene buena compatibilidad. Si no es así, el proceso se
detiene.
Si existe compatibilidad pero el prospecto no quiere llegar a un
compromiso para establecer una relación de negocio, el proceso
también se detiene.
¿QUÈ ES “BUENA COMPATIBILIDAD?
Una “buena compatibilidad” es sólo una buena compatibilidad si por
la inversión que el prospecto quiere y puede hacer, usted tiene la
capacidad de entregar el producto o servicio de la forma y dentro del
tiempo que el prospecto requiere. Si no puede cumplir con todos los
requisitos, acepte que seguir insistiendo en esta oportunidad lo
llevará a un “no.” Reconozca el posible “no” ahora...y deje pasar la
oportunidad.
Puede intentar esconderlo, evitarlo e incluso negarse a reconocerlo,
pero un “no” hoy seguirá siendo un “no” mañana, ¡Cierre la venta – o
cierre el expediente!
(Refiérase también a la Regla 43, No se aprende a ganar
obteniendo)

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
 ¿DE QUE MANERA EL ENTENDIMIENTO
DEL CONCEPTO DE “BUENA
COMPATIBILIDAD” FACILITA CERRAR EL
EXPEDIENTE DE UNA VENTA QUE NO
PROGRESA?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
EXAMINE CUALQUIER OPORTUNIDAD QUE SE HA
RETRASADO DURANTE ALGUN TIEMPO. ANALICE
PROFUNDAMENTE LA OPORTUNIDAD Y DETERMINE SI SU
PRODUCTO O SERVICIO TIENE EN REALIDAD UNA BUENA
COMPATIBILIDAD CON LA SITUACION. DE NO SER ASI. CIERRE
EL EXPEDIENTE. SI EXISTE COMPATIBILIDAD ATIENDA EL
ASUNTO CON EL PROSPECTO Y DETERMINE CON EXACTITUD
QUE HAY QUE HACER PARA AVANZAR EN EL PROCESO. SI EL
PROSPECTO NO ESTA DISPUESTO A HACER UN COMPROMISO
ACEPTABLE. CIERRE EL EXPEDIENTE.
Respuesta: Si el proceso de venta se ha detenido y un análisis
crítico revela que su producto o servicio no satisface mejor que la
competencia las necesidades del prospecto, es tiempo entonces de
dejar pasar la oportunidad. Al final los prospectos se inclinan hacia
productos y servicios que son los más compatibles con su situación.
Si no es usted, cierre el expediente y busque otra oportunidad.
 REGLA
SANDLER #32
OBTENGA UN “CREDITO” POR CADA COSA QUE
HAGA
“GET AN I.O.U FOR EVERYTHING YOU DO”

¿Se esfuerza más allá de lo normal y recibe poco o ningún

crédito?
– ¿Tiene la costumbre dar servicios “gratuitos”?
– Los clientes deberían reconocer el esfuerzo.
– Utilice “Notas de Crédito” para asegurar victorias futuras.
Siempre nos sorprende ver en nuestros seminarios la cantidad de
vendedores que están dispuestos a ofrecer servicios “gratuitos” a sus
clientes.
EL CLIENTE DEBERIA RECONOCER Y
RECORDAR LOS ESFUERZOS QUE USTED
REALIZA A FAVOR DE ÉL
Parece ser que el vendedor cree que al ofrecer servicios gratuitos, el
cliente a cambio tendrá algunas consideraciones. Esto no es una
mala idea siempre y cuando el cliente pueda “leer la mente”.
(Refiérase a la Regla 13 No leas la mente), pero la realidad es que en
la mayoría de las ocasiones esta estrategia no rinde muchos frutos.
USTED YA HACE DEMASIADO TRABAJO “GRATUITO”
Vender es una de las pocas profesiones en donde la mayoría del
trabajo preliminar que se realiza, es técnicamente, “gratuito”.
¿Cobramos a un prospecto por el tiempo, esfuerzo y energía que
conlleva hacer una propuesta? ¿Se imagina si usted fuera al cine y le
dijera al cajero, “Voy a entrar a ver la película. Si me gusta, ¿le pago
cuando salga?”. ¿Se imagina si le dijera a un taxista que cuándo le
esté gustando el viaje le va a avisar para que entonces él encienda el
taxímetro? En esencia esto es lo que sucede todos los días cuando
interactuamos con prospectos que “están considerando” hacer
negocio con nosotros.
Una vez el prospecto se convierte en cliente, tenemos que tener claro
qué aportamos a la relación. Claro está, no sugerimos que usted
tenga que dejar de ofrecer servicios a los clientes. Esta Regla se
refiere a algo muy diferente: Busque maneras de ayudar al cliente a
identificar y reconocer el esfuerzo que usted realiza a su favor.
¡Créalo o no, algunos clientes piensan que su compañía le paga por
sus servicios y que todo lo que pidan adicionalmente no tiene ningún
costo! Claro está que ese no es el caso y el cliente tiene que saberlo.
EL ARTE DE OBTENER UN “CREDITO”
A continuación una situación que ilustra este punto:
Cliente:
Héctor, ¿me puede traer el sábado a la oficina algunas cajas
adicionales del producto 243? Se nos acabó.
Usted:
Sr. López, me gustaría ayudarlo, va a ser complicado pues
no trabajamos los sábados. ¿Qué tan urgente es esa
entrega?
(Es claro que su intención es llevarle las cajas.)
Cliente:
Me urge, es muy importante para mí.
Usted:
¿Cuánto tiempo más va a estar en su oficina?
Cliente:
Toda la mañana.
Usted:
Le llamo en unos minutos. Tengo que cambiar la
programación y hacer algunos acuerdos con el área de
transporte.
Usted:
(Cuando devuelva la llamada.) Buenas noticias! – sí le
puedo entregar el sábado a las 10:00 am.
Su primera movida pudo haber sido, “No hay problema. Con gusto se
las llevo el sábado en la mañana.” Sin embargo, en el ejemplo
anterior’, el cliente recibe un mensaje sutil de que usted “se salió de
lo normal” para cambiar algunas cosas.
Además en donde sea posible genere una factura, aunque sea virtual
o ficticia, junto con una nota de crédito. En ella demostrara que su
esfuerzo tuvo un precio pero con la nota de crédito usted está
absorbiendo el costo.
Luego de varias situaciones parecidas a la anterior, cuando está
igualdad de condiciones con la competencia, los “créditos” podrían
generarle órdenes adicionales. ¡No tiene que recordarle al cliente lo
que hizo – los “créditos” están documentados!

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿PORQUE OBTENER UN “CREDITO” DE
PARTE DEL CLIENTE POR UN SERVICIO O
FAVOR QUE USTED CON GUSTO HARIA?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE LOS SERVICIOS DE VALOR AGREGADO QUE EN
OCASIONES LE OFRECE A SUS CLIENTES. DESARROLLE
ALGUNAS ESTRATEGIAS PARA OBTENER UN “CREDITO” DE
PARTE DE ELLOS.
Respuesta: Obtener un “crédito” posiciona al servicio como un “valor agregado” de su
producto o servicio. No obtener un “crédito” puede dejar al cliente con la impresión de que
el servicio es parte de la compra original y que no representa un valor agregado. Con esa
impresión. El cliente puede desarrollar con facilidad el hábito de exigir – y esperar esos
favores con regularidad.
 REGLA
SANDLER #33
CUANDO “VAYA AL BANCO”, MANTÉNGASE
ALERTA
“ON YOUR WAY TO THE BANK. KEEP ONE EYE
OVER YOUR SHOULDER”

¿Alguna vez perdió una venta que pensó que había

cerrado?
– ¿Está “cerrada” realmente?
– ¿Qué podría salir mal?
– ¿Qué problemas futuros puede resolver ahora?
Concluyó la presentación; el prospecto dijo “sí,” y se comprometió a
enviar –por email la orden de compra, la siguiente mañana.
¿QUE TIENE QUE HACER PARA QUE LA
COMISION “ESTE ASEGURADA”?
Tomó más tiempo de lo normal y tuvo que superar muchos
obstáculos pero valió la pena: la venta representa un buen porcentaje
de su cuota, buena rentabilidad para – la compañía y una buena
comisión para usted. Es momento de dar un apretón de manos,
regresar a la oficina y esperar a que llegue el correo electrónico con la
orden de compra.
¿O, no es así?
¿CUÁN CERRADA ES “CERRADA”?
Antes que la comisión esté asegurada, se tiene que cerrar la venta”…
realmente cerrada. Esto significa que la orden se tiene que recibir,
procesar, el producto o servicio, entregar y que el prospecto la
acepte.
Antes de salir de la oficina del prospecto, pregúntese: ¿Qué
problemas internos pudieran interferir con el proceso’?
No nos referimos al arrepentimiento del comprador. La pregunta a
considerar bajo esta regla seria: ¿Habrá otra persona que toma las
decisiones, o quizás un comité, que pudiera revocar la decisión?
¿Podría el proveedor actual tener “una última oportunidad” de hacer
una mejor oferta? ¿Se pudiera detener la compra por alguna razón?
Si la respuesta a alguna de estas preguntas es “No estoy seguro,”
entonces está en problemas.
¿SABE CON SEGURIDAD QUE IRA AL BANCO A
DEPOSITAR SUS COMISIONES?
Después de haber cerrado la venta, identifique los obstáculos
potenciales que pudieran evitar que realmente se cierre la venta. Con
suerte, estos asuntos se pudieran atender y resolver antes de la
presentación. Si aún existe algo sin resolver, atiéndalo de inmediato
después de obtener la decisión de sí del prospecto.
Si existe la mínima posibilidad de un obstáculo, busque la forma de
discutir el asunto de forma directa, y encuentre la manera de
remover el obstáculo potencial. Si la venta “cerrada” no está en
realidad cerrada, es mejor conocer ahora las variables que pudieran
bloquear su ida al banco.
(Refiérase también la Regla 6: No compre mañana el producto o
servicio que vendió hoy, que trata sobre el arrepentimiento del
comprador, y la Regla 20, La meta principal del profesional de
ventas es ir al banco.)

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
 USTED HA CERRADO LA VENTA, OBTUVO
LA ORDEN DE COMPRA FIRMADA,
AGRADECIO LA ORDEN A SU CLIENTE Y LE
ASEGURO QUE TODO SALDRÍA MUY BIEN
¿QUÉ MAS NECESITA HACER?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
PIENSE EN SITUACIONES PASADAS DONDE UN “UNA ORDEN
CERRADA” CAMBIO DE ESTATUS E IDENTIFIQUE LAS
CIRCUNSTANCIAS QUE CAUSARON LA CANCELACIÓN. PIENSE
EN LO QUE ANTICIPADAMENTE PUDO HABER HECHO PARA
DARSE CUENTA DE LA SITUACION, Y QUE PUDO HABER
HECHO PARA EVITARLO.
Respuesta: Hasta que el producto o servicio no se entregue y el prospecto lo acepte, el
negocio se puede cancelar – a pesar de que la orden este firmada y a pesar del apretón de
manos confirmatorio. Usted tiene que anticipar todo lo que pudiera salir mal dentro de la
organización compradora...y estar preparado a lidiar con ello antes que se descarrile la venta
 PARTE TRES:
EL CAMINO CORRECTO

Recuerde lo que es fácil de olvidar.

 REGLA
SANDLER #34
TRABAJE ÍNTELIGENTEMENTE, NO
ARDUAMENTE
“WORK SMART, NOT HARD”

¿Alguna vez invirtió demasiado tiempo en un prospecto

indeciso?
– ¿Cuál es la diferencia entre “trabajar inteligentemente” y
“trabajar arduamente”?
– La mentalidad de “todo o nada”
– ¿Intenta confirmar algo?
Ronald Reagan, ex presidente de los Estados Unidos, dijo una vez,
“Trabajar arduamente nunca mató a alguien, pero ¿por qué tomar el
riesgo?”
ASEGURE LA VENTA USANDO UNA “MANO
DE MONO”
Existe una creencia de que mientras más trabaje, más lograra. No
hay duda que la persistencia y el trabajo arduo rinden frutos en
algunas situaciones: Por ejemplo, los atletas profesionales no se
hacen “profesionales” de la noche a la mañana. La persistencia y el
trabajo arduo es parte integral de su plan. Pero su programa de
entrenamiento es inteligente. Conocen sus límites, enfocan sus
esfuerzos y establecen un ritmo. No se extralimitan ni toman atajos
para acelerar el proceso.
¿TRABAJA DE FORMA INTELIGENTE?
En ventas, trabajar de forma inteligente significa utilizar un sistema
eficiente para identificar, calificar, y desarrollar oportunidades de
venta. El sistema debe girar en torno a criterios específicos que se
tienen que cumplir para agilizar el proceso y completar la venta. Si
no se cumplen los criterios, es momento de abandonar la
oportunidad y buscar otra que sea más viable.
Insistir en una oportunidad que no tiene futuro – quizás porque ya
ha invertido demasiado tiempo, o porque quiere comprobar algo a
alguien no es un uso productivo del tiempo. Eso es trabajar de forma
ardua y en definitiva no es trabajar de forma inteligente. (Refiérase
también a la Regla 30: No puede perder nada que no tiene.)
Piense en el caso del vendedor que tiene una fijación por una “gran
venta.” En ocasiones ese enfoque testarudo lleva a trabajar de forma
ardua por meses (o ¡años!) y simplemente llega a un “no.” Por el
contrario, un poco de trabajo inteligente podría llevar a un “sí” en
poco tiempo, en ventas “menores.”
NO TIENE QUE SER TODO O NADA
Si alguna vez observó un crucero llegar a puerto puede haber notado
las enormes sogas que amarran la nave al muelle. ¿Cómo hacen
llegar esas sogas de la nave – cerca de diez pisos de altura – al
muelle?
Utilizan lo que se conoce como “La Mano de Mono” una pequeña
bola de caucho amarrada a una soga de tamaño menor, atada a la
enorme soga. Un miembro de la tripulación de la nave lanza la bola a
la persona que espera en el muelle, esta persona captura la bola, jala
la línea y la enorme soga hacia el muelle.
¿Qué tiene que ver esto con ventas? Bueno, si usted vende algo de
mucha envergadura, puede que sea difícil que el prospecto torne una
decisión de todo o nada. Pero, ¿qué tal si divide la venta en porciones
pequeñas?
Por ejemplo: ¿podría usted vender un proyecto o estudio de
investigación o evaluación? ¿Existe un proyecto de un día de
consultoría que pudiera hacer? ¿Existe alguna prueba de treinta días
que pueda vender? Pregúntese qué puede vender que sea de menor
alcance, costo o riesgo. El prospecto puede que no esté listo para
comprometerse a una venta mayor, pero pudiera estar listo para
hacer un compromiso menor. Esta estrategia aleja al cliente de la
competencia y reduce la barrera del comprador-vendedor.
De manera que, lance la Mano de Mono. Obtenga una porción
pequeña y luego sírvase lo demás, poco a poco.
¡NO SE TIENDA TRAMPAS A SÍ MISMOI
Existen muchas maneras de que los vendedores se engañen a sí
mismos pensando que producen por trabajar arduo – cuando
pudieran estar trabajando inteligente. Con frecuencia, el trabajo
arduo que realizan es el resultado de diferentes tipos de trampas que
se tienden a sí mismos.
¿Está el trabajo arduo que realiza relacionado con, por ejemplo
alguna clase de idea abstracta sobre si el mundo es “justo” o no?
¿Está el trabajo arduo que realiza al recibir la aprobación de
alguien? (¿Un prospecto? ¿El jefe? ¿Algún miembro de la familia?)
¡Cuídese de estas trampas! Los vendedores profesionales más
efectivos han aprendido a evadirlas.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿QUÉ SE REQUIERE PARA TRABAJAR
INTELIGENTEMENTE?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
EXAMINE DE MANERA HONESTA LOS MOTIVOS Y
MOTIVACIONES QUE GUIAN SU ENFOQUE HACIA LAS VENTAS.
¿SUS ACCIONES ESTAN GUIADAS POR UN SISTEMA CON
PUNTOS DE REFERENCIA ESPECIFICOS QUE TIENE QUE
COMPLETAR PARA AGILIZAR EL PROCESO? ¿O EN OCASIONES
SE VE INSISTIENDO EN UNA OPORTUNIDAD POR RAZONES
EMOCIONALES?
COMPROMÈTASE A TOMAR ACCIONES QUE SE BASEN EN
CRITERIOS MEDIBLES, NO RAZONES EMOCIONALES QUE
PROVOQUEN QUE INSISTA DEMASIADO EN OPORTUNIDADES
QUE A TODA LUZ NO SON APROPIADAS O PERSEGUIR OTRAS
QUE NO CUMPLEN CON SUS CRITERIOS.
Respuesta: Trabajar de forma inteligente requiere el uso de un enfoque sistemático para
desarrollar las oportunidades de venta. El sistema tiene que definir con exactitud qué tiene
que suceder en cada etapa del proceso para agilizar la venta.
 REGLA
SANDLER #35
SI LA COMPETENCIA LO ESTA HACIENDO, DEJE
DE HACERLO INMEDIATAMENTE
“IF YOUR COMPETITION DOES IT, STOP DOING IT
RIGHT AWAY”

¿Alguna vez perdió una venta porque no fue efectivo en

diferenciarse de la competencia?
– ¿En dónde radica la ventaja competitiva?
– Los novatos se enfocan demasiado en el producto o
servicio.
– ¿Se distingue por sí mismo?
ESTABLEZCA UN PLAN DE ACCIÓN QUE SEA
ÚNICO
Años atrás, había un comercial de televisión de la compañía Xerox
que mostraba a un vendedor que se presentaba a un prospecto
diciendo, “Y es casi como una Xerox!” En los segundos finales del
comercial aparecía el vendedor que con confianza decía, “¡Es una
Xerox!”
Esa agencia de publicidad tiene que haber hecho una fortuna con ese
comercial. Es interesante notar, que según el comercial, todas las
copiadoras son más o menos iguales. ¡Al igual que todos los
vendedores! Quizás la agencia de publicidad pudo haber mejorado
un poco el mensaje si hubiese ilustrado a un producto de calidad
“superior” y a un vendedor de calidad “superior” que de alguna
forma sobresaliera.
¿En dónde radica la ventaja competitiva? ¿En el producto? ¿En el
vendedor?Usted es un profesional de ventas. No hay duda de que
representa un buen producto o servicio. Sin embargo, usted y lo que
vende no son uno ni son lo mismo.
Los vendedores novatos se enfocan demasiado en los productos o
servicios. El profesional se distingue por sí mismo. Tiene que tener
un enfoque único de presentar no sólo el producto sino también a
usted mismo.
¿SABE LO QUE ESTÁ HACIENDO LA COMPETENCIA?
Échele un vistazo a la competencia y vea si puede establecer una
ventaja competitiva que sea única. Por ejemplo: si la competencia
basa sus reuniones de venta en largas presentaciones electrónicas,
¿Qué puede usted hacer diferente?
BUSQUE MANERAS DE DISTINGUIRSE
Siempre existe algo que pueda hacer para distinguirse, algo que
pueda hacer que sea único en el mercado. Si en realidad se considera
un profesional encontrará qué es ese “algo” – y lo integrará en todo
lo que hace diario.
Una oportunidad clásica de diferenciación se podría encontrar en
concentrarse en las características y beneficios únicos de “valor
agregado” que su compañía ofrece para satisfacer las necesidades
particulares de los prospectos y clientes específicos, que por tanto
crearán una conexión única en su clase y que ningún competidor
podrá igualar. Esto es arte, no ciencia. Sin embargo, en el ambiente
de ventas actual que se guía por la tecnología, definitivamente es algo
que hay que dominar.
Si escoge seguir este consejo, recuerde que el “valor agregado” es
valioso sólo si el prospecto descubre una necesidad por lo que usted
ofrece. Si esto no sucede, el “valor agregado” se convierte, ante los
ojos del prospecto, en un gasto “agregado” y en una razón para
negociar el precio o rechazar el producto. Tiene que hacer un cambio
mental, tanto en el prospecto como en usted mismo, de convertirse
de vendedor a consultor. En resumen, tiene que diagnosticar antes
de recetar... y luego conectar los puntos de una forma que la
competencia no pueda.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿IMPORTA LA FORMA COMO LA
COMPETENCIA VENDE? SI ES ASÍ, ¿POR
QUÉ IMPORTA??
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
HAGA UNA LISTA DE DIEZ COSAS QUE USTED Y SU COMPAÑÍA
PUEDEN OFRECER QUE LA COMPETENCIA NO. ACOMÓDELAS
POR ORDEN DE PRIORIDAD DE ACUERDO A LO QUE USTED
CONSIDERE SERÍA MÁS IMPORTANTE PARA UN PROSPECTO
ACTUAL.
Respuesta: Sí. Hay que saber lo que la competencia está haciendo… de manera que usted y
su organización puedan diferenciarse de los demás.
 REGLA
SANDLER #36
SOLO LOS TOMADORES DE DECISIONES, HACEN
QUE OTROS LAS TOMEN
“ONLY DECISION MAKERS CAN GET OTHERS TO
MAKE DECISIONS”

¿Alguna vez perdió una venta porque usted no tomó la

decisión correcta?
– Controle su proceso
– Tome buenas decisiones de “continuar o detener.”
– Actúe congruentemente con sus decisiones.
Vender es un proceso de desarrollo que se guía por las decisiones que
usted, como vendedor, toma.
Vender es lo que tiene lugar cuando se lleva al prospecto a través de
un proceso paso a paso, donde cada paso pudiera llevar a la
descalificación del prospecto y a sacarlo del proceso. Si no se
descalifica la oportunidad, la venta progresa hasta culminar en una
decisión de compra por parte del prospecto.
USTED EL VENDEDOR TIENE MUCHAS
DECISIONES QUE TOMAR.
A pesar de que el prospecto tiene que tomar básicamente una
decisión durante el proceso –­comprar o no comprar– usted, como
vendedor, tiene que tomar muchas decisiones. En cada paso del
proceso, tiene que tomar una decisión de “continuar o no continuar.”
Es decir, tiene que decidir si el prospecto califica para seguir con el
próximo paso, y decidir si se continúa o no invirtiendo tiempo y
recursos en el proceso. Estas son decisiones críticas. Tiene que
tomarlas dentro de un tiempo determinado.
La capacidad que usted tenga para a) tomar estas decisiones y b)
actuar consistentemente, determinará la duración del ciclo de venta,
y ultimadamente, el número de ventas que cierra dentro de un
período de tiempo específico. Para usted, un profesional de ventas,
no debe existir un periodo prolongado de “lo voy a pensar.” Para
usted el prospecto cumple con los requisitos que usted estableció o
no. Usted decide si avanza con esa persona a la próxima etapa del
ciclo de venta o no. Usted es la persona que toma las decisiones más
importantes dentro del proceso.
DECIDIENDO “QUE VOY DE PRISA”
Mientras más rápido tome las decisiones, más corto será el ciclo de
venta y mayores son las posibilidades de cerrar más ventas. Por otro
lado, arrastrar los pies para llegar a la decisión lo lleva a los
resultados opuestos –ciclos de venta más largos y menos ventas.
Si el desarrollo del proceso progresa lo suficiente, realizará una
presentación con el propósito de obtener una decisión de compra. Si
usted se ha comprometido a la decisión de “seguir o no seguir,” se
sentirá cómodo en pedirle al prospecto que se comprometa a tomar
una decisión de “comprar o no comprar” al momento de la
presentación. Esta petición será congruente con los
comportamientos y acciones que usted ha exhibido al prospecto
hasta el momento.
No sólo se sentirá cómodo en pedirle al prospecto que tome una
decisión de “sí/no,” y debido a que ya conoce las desventajas de los
“lo voy a pensar,” se sentirá cómodo dándole la oportunidad al
prospecto de decir “no –en vez de alguna forma de “lo voy a pensar”
–si el prospecto llegara a tener alguna duda sobre si su producto o
servicio es compatible con sus necesidades. (También refiérase a la
Regla #4 La decisión de no tomar una decisión es una decisión.)

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
 ¿POR QUÉ SON MAS IMPORTANTES LAS
DECISIONES QUE USTED TOMA DURANTE
EL DESARROLLO DEL PROCESO QUE LA
DECISIÓN FINAL DE COMPRA POR PARTE
DEL PROSPECTO?
VEA LA RESPUESTA ABAJO

COMPORTAMIENTOS
EXAMINE SU PROCESO DE VENTA E IDENTIFIQUE LOS
PUNTOS ESPECIFICOS DE DECISION DE “SEGUIR/NO SEGUIR.”
¿QÉ TAN CÓMODO SE SIENTE AL TOMAR ESAS DECISIONES?
PIENSE EN SUS PRESENTACIONES DE VENTA. ¿QUÉ TAN
CÓMODO SE SIENTE Y CUAN EFECTIVO ES USTED EN LOGRAR
QUE LOS PROSPECTOS SE COMPROMETAN A TOMAR
DECISIONES DE “COMPRAR/NO COMPRAR” AL MOMENTO DE
LAS PRESENTACIONES? ¿QUÉ TAN EFECTIVO ES EN OBTENER
REALMENTE ESE TIPO DE DECISIONES EN VEZ DE ACEPTAR
ALGÚN TIPO DE “LO VOY A PENSAR”?
¿CUANTAS DE LAS PRESENTACIONES QUE TIENE EN EL
CALENDARIO INCLUYEN UN COMPROMISO FIRME POR PARTE
DEL PROSPECTO DE TOMAR UNA DECISIÓN? ¿CÓMO SE
COMPARA LA CANTIDAD DE DECISIONES DE COMPRA QUE HA
OBTENIDO CONTRA LA CANTIDAD DE “LO VOY A PENSAR”
QUE HA ACEPTADO ACEPTA AL FINAL DE LA PRESENTACIÓN?
¿A QUE CONCLUSIONES LLEGO BASANDOSE EN ESTOS
COMPORTAMIENTOS?
Respuesta: En etapas críticas durante el proceso de venta, tiene que tomar decisiones que
le lleven a continuar o a terminar el proceso. La capacidad que tenga para juzgar con certeza
cada etapa, determinará cuántas oportunidades culminarán en decisiones de compra por
parte de los prospectos.
 REGLA
SANDLER #37
TODOS LOS PROSPECTOS MIENTEN, TODO EL
TIEMPO
“ALL PROSPECTS LIE, ALL THE TIME”

¿Alguna vez se preguntó porque un prospecto lo

confundió?
– Es cierto – ¡Todos mienten!
– La pregunta es por qué… y sobre qué
Bueno, puede que sea un poco exagerado asegurar que todos los
prospectos mienten todo el tiempo pero la idea en general es digna
de ser analizada.
NO SE DEJE CONFUNDIR
Digamos que los prospectos tienen la tendencia de no ser
completamente honestos casi todo el tiempo. Por ejemplo, un
prospecto dice ser quien toma las decisiones, pero no revela el hecho
de que tiene que obtener aprobación del presidente de la compañía.
Otro prospecto expresa que está deseoso de acelerar el proceso, pero
no confiesa que la decisión final no se hará hasta dentro de tres
meses.
¿POR QUÉ MIENTEN LOS PROSPECTOS?
Muchos prospectos piensan que es necesario confundir a los
vendedores. Quizás creen que se protegen a sí mismos de los
vendedores ansiosos que se precipitan con la primera “señal de
compra.” O tal vez, intentan cubrir áreas vulnerables –y
probablemente no quieren admitir que hay áreas en las que no tienen
mucho conocimiento.
Para evitar que lo confundan, necesita hacer preguntas para
confirmar todo lo que el prospecto dice. Si el prospecto expresa ser
quien toma las decisiones, pregunte si existe otra persona que
participaría en la decisión...o pregunte quién tendría el poder de
revocar la decisión. Para el prospecto que quiere agilizar el proceso,
pregunte qué tan pronto tiene que tomar la decisión… y qué pasaría
si el proceso se retrasa.
Un buen ejemplo es la serie de televisión Dr. House que presenta al
Dr. Gregory House; un doctor cínico que tiene una obsesiva
desconfianza hacia los pacientes –que se fundamenta en la creencia
de que todos los pacientes mienten. House sabe por experiencia que
los pacientes tienen la tendencia de confundir a quien los quiere
ayudar, incluso cuando su vida corre peligro. “Que todo el mundo
mienta es parte de la condición humana,” opina House en uno de los
episodios, “la única variable es acerca de qué mienten.” La
conclusión es qué la similitud entre pacientes y prospectos se explica
de manera similar.
No. No debe utilizar el desprecio de House hacia sus pacientes como
un modelo para interactuar con los prospectos –pero debería ser tan
escéptico como él. Puede que los prospectos no mientan todo el
tiempo, pero si usted procede como si así lo fuera, y luego confirma
todas y cada una de las piezas de información que recibe, tendrá
mayores posibilidades de obtener una imagen más clara de la
oportunidad.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CÓMO ES POSIBLE QUE ASUMIR QUE
“TODOS LOS PROSPECTOS MIENTEN” SEA
UNA BUENA BASE PARA CREAR
RELACIONES PRODUCTIVAS CON LOS
PROSPECTOS?
 VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTITIQUE TRES SITUACIONES DONDE CONFIRMAR DATOS
TALES COMO, “YO TOMO TODAS LAS DECISIONES” O “EL
DINERO SERÁ UN PROBLEMA,” LE PUDO HABER SIDO DE
UTILIDAD.
Respuesta: Esta estrategia requiere que usted confirme lo que el prospecto le ha dicho (o
lo que usted cree que dijo). Suponer que “todos los prospectos mienten” evitará que actúe
basado en presunciones falsas y malentendidos.
 REGLA
SANDLER #38
EL PROBLEMA QUE EL PROSPECTO PRESENTA
NUNCA ES EL PROBLEMA REAL
“THE PROBLEM THE PROSPECT BRlNGS YOU IS
NEVER THE REAL PROBLEM”

¿Alguna vez dio por cierto el “diagnóstico” de un

prospecto?
– No acepte argumentos falsas.
– Sea escéptico.
– ¿Es el problema real o solo un síntoma?
Muchos vendedores aceptan argumentos falsos al intentar “calificar”
y desarrollar una oportunidad de venta.
Este argumento falso suena algo como: “Los prospectos entienden
sus problemas lo suficientemente bien como para reconocer qué los
originó y poder identificar soluciones viables cuando se reúnen con
un vendedor 1ue está dispuesto a hacer algunas ‘preguntas de
diagnostico.’”
Parece irrefutable cuando se expresa con palabras, ¿Cierto? Sin
embargo esta es precisamente la presunción bajo la cual trabajan los
vendedores.
¿Alguna vez dio por cierto el “diagnóstico” de un prospecto? Es muy
fácil. Mientras más complejos sean los problemas, y mayor sea la
presión para solucionarlos, es menos probable que los prospectos
hayan invertido el tiempo suficiente para ver más allá de los
síntomas para identificar las causas de dichos problemas. Esto es
cierto a pesar de que el prospecto sepa qué tiene que buscar, que
como sabemos, muchas veces no es el caso.
En escuelas de psiquiatría clínica, la primera lección que se aprende
es:
“EL PROBLEMA QUE EL PACIENTE PRESENTA NUNCA
ES EL PROBLEMA REAL”
En escuelas de capacitación en ventas, la primen lección que hay que
aprender es:
“EL PROBLEMA QUE EL PROSPECTO PRESENTA NUNCA
ES EL PROBLEMA REAL”
El prospecto ha aprendido con los años a proteger áreas vulnerables
por medio de no “descubrir inmediatamente” el problema real.
Indicar el “dolor” verdadero podría poner al prospecto en una
situación indeseada y de alto riesgo. (Refiérase a la Regla 37, Todos
los prospectos mienten todo el tiempo) Desde nuestro punto de vista,
esto podría parecer ilógico. ¿Por qué querría el prospecto
desperdiciar su tiempo o el nuestro? Para entender la lógica del
prospecto, sobre la importancia de “protegerse” en las relaciones
humanas, examinemos la siguiente situación entre un matrimonio.
Una noche, mientras navega en Internet, nuestro prospecto se topa
con el anuncio de una película y le dice a su esposa, “He escuchado
buenas cosas de la última película de Matt Damon. ¿Probablemente
no querrás ir a verla, ¿Verdad mi amor?
Esposa: “Bueno, puede que sí.”
Prospecto: “¿Qué tal esta noche?”
Esposa: “No. Hoy no.”
A lo cual nuestro prospecto, que se muere por ir, responde,
Prospecto: “Yo tampoco tengo muchas ganas de ir esta noche.”
Nuestro prospecto está a salvo. ¡No expuso ninguna vulnerabilidad!
Dinámicas similares ocurren durante las conversaciones iniciales con
cualquier vendedor. Por ejemplo, en nuestra industria, la gente
pudiera decirnos que algunos de sus vendedores tienen problemas
con las “técnicas de cierre de ventas.” Entonces nos vemos obligados
a preguntar si es ese el problema real –o si el bajo promedio de
cierres es sólo un síntoma de una situación más preocupante; por
ejemplo, que los vendedores invierten mucho tiempo con personas
que no tienen autoridad para tomar decisiones. Entonces ese es un
problema de calificación de oportunidades, no de cierre de ventas.
La próxima vez que se vea tentado a aceptar las conclusiones que
ofrece el prospecto sobre el problema –no lo haga. En esta
circunstancia, confiar en lo que dice el prospecto es una mala idea.
Cuando lo hacemos, podríamos dejarnos “convencer” por la
percepción que tiene el prospecto de los problemas, que rara vez se
enfoca en la causa real del problema, y (aceptémoslo) muchas veces
no tienen sentido. Además, podríamos dejarnos influenciar por el
enfoque del prospecto acerca de algunas “soluciones” aparentes para
problemas que se diagnosticaron erróneamente –y que en el mejor
de los casos, pueden ser prematuras; pero en el peor de los casos,
pudieran ser completamente inapropiadas.
EL DIAGNÓSTICO ES RESPONSABILIDAD DEL
VENDEDOR
Como vendedor profesional, debemos tener un conocimiento
exhaustivo no sólo de los productos y servicios que vendemos, sino
también de los problemas y retos potenciales del prospecto que
visitamos o llamamos. Tenemos que saber cómo diagnosticar los
problemas que los prospectos perciben –ir más allá del síntoma e
identificar las causas subyacentes y el problema real que se debe
solucionar. Si no traemos ese conocimiento de antemano a la
interacción de venta, es poco probable que lo adquiramos al
estrechar la mano del prospecto.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
 ¿CÓMO PUEDE EVITAR “DARLE EL AVION”
AL DESARROLLO DE “SOLUCIONES” PARA
“ASUNTOS” QUE NO SON LA
PROBLEMÁTICA REAL?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.
COMPORTAMIENTOS
HAGA UNA LISTA DE SÍNTOMAS QUE LOS PROSPECTOS POR
LO GENERAL CONFUNDEN CON PROBLEMAS O RETOS.
LUEGO, POR CADA SÍNTOMA IDENTIFIQUE EL PROBLEMA
REAL QUE SE PUEDE SOLUCIONAR CON SU PRODUCTO O
SERVICIO.
Respuesta: Tiene que ser lo suficientemente conocedor de su producto o servicio como
para reconocer el problema real cuando el prospecto le comente los SÍNTOMAS. ¡El síntoma
no es el problema!
 REGLA
SANDLER #39
CUANDO TODO FALLE, CONVIÉRTASE EN UN
CONSULTOR
“WHEN ALL ELSE FAILS, BECOME A
CONSULTANT”

¿Alguna vez llego “al final del camino” con un prospecto –

y no supo qué hacer para continuar?
– Utilice la pregunta de ‘“último recurso”
– “¿Me permite dejar de ser un vendedor?”
COMPARTA CONCEPTOS –VENDA LA
IMPLEMENTACIÓN
Ha realizado todo lo que debería hacer, sus técnicas han sido
impecables, pero el prospecto, por alguna razón, no le va a comprar.
Ha hecho “preguntas de principiante” (Refiérase a la Regla #17 El
profesional hace lo que hacía cuando era principiante –a propósito)
y aún así, se encuentra atorado.
A continuación una pregunta que debería utilizar como “último
recurso” y que funciona con algunos prospectos:
Usted: “¿Me permite dejar de ser un vendedor por un momento y ser
un consultor?
La mayoría de los prospectos dirían “Está bien.” (En la eventualidad
poco probable que el prospecto no le dé permiso responda con una
pregunta final de “principiante”. Por ejemplo: “¿Entonces ya se
acabó?”)
Cuando el prospecto esté de acuerdo con la idea de que usted se
convierta en consultor, lo más probable que suceda es que obtenga
una oportunidad: Debe “golpear” a la persona tan fuerte como pueda
con una imagen de lo que sucederá si deciden no comprar tu
producto o servicio.
A continuación mostramos lo que diría –como consultor.
Usted:
“Este es mi problema. Entiendo que lo que le he mostrado
tiene sentido para usted. Según entiendo es obvio que no
está de acuerdo. De manera que, ¿Cómo le digo, sin que se
moleste?... Seguir usando el sistema actual para administrar
sus inventarios no solo afecta al departamento de
producción, también afecta sus utilidades netas.”
¿No es esto para lo que se les paga a los consultores –dar consultoría
directa y objetiva? Si el prospecto ya ha comprado su producto,
¿Usted no se convertirá en un consultor después de entregarlo?
Cuando asuma ese rol, deberá estar listo para compartir la misma
información y experiencia que compartiría un consultor. La pregunta
principal no es cuánto conocimiento debería estar dispuesto a
“regalar,” si no qué conceptos está dispuesto a compartir para
argumentar su caso. Tan pronto entre en “el papel de consultor,” Su
objetivo deberá ser compartir “conceptos” y luego ¡Vender la
implementación de dichos conceptos!
Por ejemplo, un concepto de reducir los costos de manejo y
almacenamiento es coordinar el proceso de inventario y proceso de
manejo de pedidos de materiales con los itinerarios proyectados de
producción para lograr producir sólo los pedidos que se registren. La
implementación serían los programas y la infraestructura
tecnológica necesaria para coordinar los procesos de inventario,
pedidos y producción. En esta etapa de la relación de negocio, su
objetivo no debería ser establecer un plan de implementación. La
relación no ha madurado lo suficiente como para eso.
Cuando se ponga “el sombrero de consultor,” desarrolle la
consultoría en torno a conceptos que se relacionen con lo que usted
ofrece. El objetivo es sembrar la semilla –el concepto– y brindar la
información que despierte la imaginación del prospecto –que hará
que la semilla germine. Luego venda la implementación. Entre más
entienda el prospecto los conceptos sobre los cuales se basa vuestro
producto o servicio, y más entienda cómo se relacionan esos
conceptos con sus problemas, preocupaciones, retos, metas y
necesidades, estará más convencido de comprar vuestra
implementación. Considere sus propias ideas y conceptos de sus
productos como la sinopsis atractiva que hace que el lector compre
su libro, o los cortos de la película que hace que el espectador se
dirija a la taquilla del cine. Cuando le ayude al prospecto a percibir su
implementación como la solución a los problemas del prospecto, o el
camino para que logre sus objetivos, usted habrá dado un gran paso
hacia seguir el tan comentado, pero muchas veces ignorado, enfoque
de ventas consultivas.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CUÁL ES LA RECOMPENSA POR “REGALAR”
CONOCIMIENTOS EN FORMA DE
CONSULTORÍA CUANDO TE QUITAS EL
“SOMBRERO” DE CONSULTOR?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE ALGUNAS SITUACIONES DONDE SERÍA
ADECUADO CONVERTIRSE EN “CONSULTOR.” DESCRIBA LAS
SITUACIONES –Y CUÁLES SERIAN SUS RECOMENDACIONES
COMO “CONSULTOR.”
Respuesta: El conocimiento que comparta como consultor ayuda al prospecto a entender
su situación y a reconocer con mayor facilidad al producto o servicio que usted vende como
la solución de los problemas o como el camino para alcanzar objetivos.
 REGLA
SANDLER #40
FINJA HASTA QUE LO LOGRE
“FAKE IT ‘TIL YOU MAKE IT”

¿Alguna vez le envió al prospecto el mensaje de que

“necesitaba” el pedido?
– Sea un maestro del arte de “actuar como si no necesitara
el dinero.”
Algunas ventas se pierden porque el prospecto percibe que el
vendedor “necesita” la orden de compra. Un vendedor puede enviar
este tipo de mensajes mediante comportamiento nervioso, lenguaje
corporal, indecisión, etcétera.
Está bienquerer una orden. Lo que no está bien es que necesitarla.
ESTA BIEN QUERER UNA VENTA. LO QUE
NO ESTA BIEN ES NECESITARLA
URGENTEMENTE

Una técnica efectiva que le ayudará a mantenerse bajo control ante la

tentación de actuar basado en la necesidad de la venta es repetir la
siguiente frase en su mente una y otra vez:

SOY FINANCIERAMENTE
INDEPENDIENTE Y NO NECESITO DE
ESTA VENTA PARA SOBREVIVIR.
Hay una canción que dice, “como si no necesitaras el dinero” que
habla básicamente de lo mismo. Nadie está sugiriendo, claro está,
que la negación absoluta sea una estrategia de ventas, pero el poder
del optimismo personal capturado en esa canción es algo que los
mejores vendedores pueden transmitir. Si realmente no necesitara el
dinero, si tuviera independencia financiera, ¿Cómo manejaría la
situación? ¿No se le saldrían las preguntas con mayor facilidad?
Prospecto:
¿Por qué debería comprarle?
Usted:
(Cauteloso, pero no agresivo) “Quizás no debería... pero
permítame hacerle una pregunta...” (Y en ese momento
continúe con su serie de preguntas.)
Recuerde, si de verdad tuviera independencia financiera, si no
necesitara la venta, por un lado, no actuaría agresivamente ni por
otro, mendigaría la venta. ¡No tendría por qué hacerlo!
DATOS DUROS
Algunas personas descartan el enfoque de “”finja hasta que lo logre”
(también conocido como “actúe como si nada”) porque lo consideran
“poco realista” o por que se basa en la “negación.”
Si se siente tentado a pasar por alto esta regla de ventas basado en
esas razones, deténgase un momento y considere la evidencia clínica
que sustenta al principio de “fingir hasta que lo logre.” Un estudio
reciente de la firma Segertrom sobre escuelas de derecho midió el
optimismo de estudiantes de primer año, e hizo una relación entre el
poder adquisitivo potencial de estos estudiantes y la capacidad que
tenían de pensar en lo mejor sobre sí mismos, sus capacidades y
circunstancias. El estudio, que utilizó en una escala de optimismo de
cinco puntos, concluyó que, ¡Cada punto ascendente en optimismo
personal se traducía en un incremento en ingresos anuales de casi
$400,000 pesos una década después!
Creemos que esa relación optimismo/ingresos es aún más realista
para los mejores profesionales de ventas, y tenemos miles de
practicantes del Sistema de Ventas Sandler que comprueban este
punto.
¿Qué mensajes “de necesidad” está enviando usted actualmente?
¿Cómo los corregirá? ¿Qué mensajes positivos tipo “actúe como si
nada” podría enviarse a sí mismo –y a los prospectos y clientes con
quienes interactúa todos los días?

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
“FINGIR” SE REFIERE A:

A) SU CONOCIMIENTO Y EXPERIENCIA
B) ESTAR CONFIADO EN CERRAR LA VENTA
C) CREER EN SU PRODUCTO O SERVICIO
D) LA COMPATIBILIDAD POSITIVA ENTRE
SU PRODUCTO Y LAS NECESIDADES DEL
PROSPECTO
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE DOS SITUACIONES PASADAS DONDE PUDO
HABER REVELADO QUE SE INVOLUCRÓ EMOCIONALMENTE
EN LA VENTA, O QUE HAYA EXPRESADO LA “NECESIDAD” DE
CERRAR LA VENTA. ¿QUÉ ACCIONES ALTERNAS HUBIESEN
PROYECTADO MAYOR OPTIMISMO Y UNA ACTITUD DE
SEGURIDAD EN SI MISMO?
Respuesta: B) Estar confiado en cerrar la venta
 REGLA
SANDLER #41
NO EXISTEN MALOS PROSPECTOS –SÓLO MALOS
VENDEDORES
“THERE ARE NO BAD PROSPECTS –ONLY BAD
SALESPEOPLE?

¿Alguna vez culpó a la personalidad y acciones de un

prospecto por una venta perdida?
– No se deje engañar por el síndrome de “esa persona no le
compra a nadie”’.
. Asuma responsabilidad.
Muchos vendedores tienen la tendencia de justificar sus problemas,
en vez de asumir responsabilidad por lo que sucede con sus empleos
–y sus carreras. ¿Sabe qué? Todo lo que suceda en la relación con un
prospecto o cliente –sea éxito o fracaso –es responsabilidad suya.
TODO LO QUE SUCEDA CON LA CUENTA ES
RESPONSABILIDAD SUYA.
Todo lo que suceda en su carrera –sea que tenga asignado un buen
territorio o un mal territorio, un gerente bueno o malo– es
responsabilidad suya.
Al final de cuentas, usted es el único vendedor profesional en su
propio mundo. Si algo sale mal, usted y sólo usted es responsable. No
regrese a la oficina y diga, “Creo que tuve un choque de
personalidades con el prospecto.” ¡Su trabajo es brindarle al
prospecto cualquier personalidad que quiera!
Hágase responsable de sus propias elecciones y acciones. Esto es un
principio clave, no sólo para el Sistema de Ventas Sandler, sino
también para una vida saludable. En cuanto a ventas se refiere, es
particularmente importante aceptar esta Regla, porque la mayoría de
los vendedores tienen la tendencia de evitar asumir la
responsabilidad profesional y personal cuando algo sale mal. En la
mayoría de los casos los vendedores justifican sus problemas y
fracasos. Le echan la culpa, entre otras cosas, a los prospectos,
clientes, a la economía, la competencia, a la gerencia, etcétera. Esto
es lo que la mayoría de los vendedores hacen –incluso los de la
competencia. Esto significa que usted puede establecer una ventaja
competitiva y personal sólo con planear el día, y su carrera en torno a
esta regla. (Refiérase también a la Regla 35: Si la competencia lo está
haciendo, deje de hacerlo inmediatamente.)
Todo se origina aprendiendo de los errores. Si le echa la culpa al
prospecto, usted mismo se priva de la oportunidad de aprender del
error, lo que significa que está destinado a repetirlo. Incluso cuando
se culpe a sí mismo internamente –pensando cosas como, “Nunca
iba a comprar,” “Era un estúpido,” “No había forma de convencerla”
–debe saber que estas aseveraciones internas también le privan de la
oportunidad de aprender.
¿QUÉ PUEDE APRENDER?
Entonces: ¿Qué puede usted aprender del “no” que acaba de recibir?
No debería ser aprender que fue imposible cerrar la venta con
alguien a quien le intentaba vender. Ese tipo de “lección” sólo lo
predispone al fracaso. ¿Qué pudo haber hecho diferente? ¿Qué puede
hacer diferente la próxima vez? ¿Qué responsabilidades asumirá por
lo que sucedió o no sucedió?
Utilice los rechazos –y otros obstáculos aparentes– como una
oportunidad para afinar sus destrezas de venta.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿QUÉ SIGNIFICA DESCUBRIR QUE ESTÁ
TRATANDO CON UN PROSPECTO QUE
 MIENTE CONSTANTEMENTE, BRINDA
INFORMACIÓN CONFUSA, SE NIEGA A
HACER COMPROMISOS Y TODO EL TIEMPO
DETIENE EL PROCESO?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE TRES SITUACIONES DE VENTA DONDE NO
SUMIÓ LA RESPONSABILIDAD POR UN RESULTADO NO
DESEADO, Y EN VEZ DE HACER ESO, LE ECHÓ LA CULPA A
OTRA PERSONA O A UNA SITUACIÓN EXTERNA. SI EN ESTOS
MOMENTOS TUVIERA QUE ASUMIR LA RESPONSABILIDAD
POR ESAS SITUACIONES, ¿QUÉ LECCIONES APRENDERIA?
Respuesta: Que usted es el único responsable de la situación. El hecho de que siga
tratando con un prospecto que “continuamente” exhibe estos comportamientos valida la
regla.
 REGLA
SANDLER #42
UN TRIUNFADOR TIENE ALTERNATIVAS, UN
PERDEDOR PONE TODOS LOS HUEVOS EN UNA
CANASTA
“A WINNER HAS ALTERNATIVES, A LOSER PUTS
ALL HIS EGGS IN ONE BASKET”

¿Alguna vez intentó anticipadamente “hacer un guión” de

una conversación con un prospecto?
– No intente planificar las interacciones de venta palabra
por palabra.
– Tenga opciones disponibles.
EL PROSPECTO TIENE UN GUION PROPIO A
SEGUIR
Algunos vendedores planifican con diligencia sus llamadas o visitas
de venta, oración por oración o incluso palabra por palabra. Se dicen
a sí mismos cosas como:
Comenzaré diciendo…
Luego, presentaré…
Después, preguntaré…
El prospecto seguramente dirá:
Luego, yo hablaré acerca de…
La reacción del prospecto seguramente será…
Luego yo responderé...
Y cosas por el estilo.
Planificar las visitas o llamadas de venta paso por paso puede ser
benéfico… siempre y cuando no intente adherirse al libreto, palabra
por palabra, cuando en realidad sea momento de interactuar con el
prospecto. Tenga presente que, si usted cuenta con un libreto, el
prospecto probablemente también cuente con uno. Las posibilidades
de que ambos libretos se complementen fácilmente –o que incluso
sean parecidos para acercarte al banco– son muy pocas. Intentar
adherirse palabra por palabra al libreto pone una presión innecesaria
sobre el prospecto y sobre usted mismo, y dificulta el flujo de
información en ambas direcciones. Limitarse al lenguaje de su
libreto limita sus opciones. Genera que solo tenga un camino que
recorrer, ¡Sólo uno! Ese tipo de venta pone a todos sus huevos en una
canasta. ¡Así no trabajan los ganadores!
TENGA OPCIONES DISPONIBLES
Las interacciones de venta se basan en siempre tener opciones
disponibles, no de seguir una secuencia de eventos o palabras
específicas. Si la planificación previa a la interacción de venta le
ayuda a mantener una mente y actitud abierta, y a responder a las
oportunidades de forma espontánea, entonces hacer un libreto
pudiera ser una buena idea como una forma para prepararse. Sin
embargo, por lo regular, utilizamos los libretos para otros
propósitos; como convencernos de que sabemos con exactitud qué
tipo de intercambios surgirán cuando estemos ante el prospecto.
Esta clase de “preparación” con frecuencia causa más daño que bien.
¡Sería mejor si le enviáramos por adelantado al prospecto una copia
del libreto, que indique las respuestas y reacciones que queremos
escuchar!
Una mejor estrategia sería hacer un bosquejo de la interacción
mediante la identificación de puntos claves que necesita cubrir y la
información crítica que necesita obtener. Podría ser útil identificar
preguntas claves por llegar a cada punto. Ensaye las preguntas, pero
no se adhiera a una secuencia o se limite a los temas planificados.
Sea flexible. Si el prospecto expresa un tema o preocupación del que
no se ha hablado antes pero que se relacione a su producto o servicio,
no lo ignore. Permitirse alejarse del plan original y seguir otro
camino que surja, ¡Pudiera ser lo que necesita para llegar al banco!

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿CUALES SON LAS DESVENTAJAS
PRINCIPALES DE PLANIFICAR LAS
INTERACCIONES DE VENTA EN TORNO A
UN GUION HECHO CON ANTICIPACION?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
PARA EVITAR ENCAJONARSE EN UN LIBRETO, HAGA UN MAPA
A SU ESTILO –DE LOS ELEMENTOS PRINCIPALES DE LA
INTERACCION INICIAL CON UN PROSPECTO. LUEGO,
DESARROLLE PUNTOS IMPORTANTES PARA CADA ELEMENTO.
PARA FINALIZAR, DESARROLLE PREGUNTAS CLAVES QUE LO
LLEVEN A CADA ELEMENTO, SIN IMPORTAR EL ORDEN QUE
SIGA.
AL INTERNALIZAR EL MAPA EN VEZ DE MEMORIZARSE UN
LIBRETO PASO POR PASO, SE MANTIENE SUFICIENTE
FLEXIBILIDAD PARA CAMBIAR DE TEMAS Y OBTENER LA
INFORMACIÓN NECESARIA.
Respuesta: Esta estrategia lo encajona en un diálogo predefinido que probablemente no
sea congruente con el “libreto” del prospecto. Esto limita el flujo de información y aumenta
la posibilidad de perder oportunidades que sólo surgirán en un ambiente más flexible.
 REGLA
SANDLER #43
NO SE APRENDE A GANAR CON UN “SI” –SE
APRENDE A GANAR CON UN “NO”
“YOU DON`T LEARN HOW TO WIN BY GETTING A
“YES” –YOU LEARN HOW TO WIN BY GETTING A
“NO”

¿Alguna vez temió recibir un “No” por parte de un

prospecto o cliente?
– ¡Cambie el enfoque!
– No tema al NO.
Obtener un SÍ por parte de un prospecto en forma de “SÍ, le voy a
comprar,” le lleva al banco. Todos los vendedores estarán de acuerdo
en que eso es algo positivo.
Obtener un SI de un prospecto también hace sentir bien a uno. Nadie
diría que no es cierto.
Obtener un SI nos da confianza y seguridad. ¡Sin duda esto también
es algo bueno!
Por desgracia, la mayoría de los vendedores reciben más NO como
respuesta que los que reciben SI. Eso es un hecho en el mundo de las
ventas. Otro hecho es: si las respuestas NO lo desmotivan, le hacen
sentir menos, le impiden aprender y mejorar, entonces tiene que
cambiar el enfoque. Tiene que comenzar a ver el NO de una manera
distinta.
UN CAMBIO SIMPLE
Nos hemos topado con muchos, muchos vendedores a quienes no les
iba nada bien y comenzaron a generar los ingresos que se habían
proyectado… sólo con hacer un pequeño cambio en la manera de ver
su trabajo. Este cambio fue: salieron al ruedo a buscar NO’s, en vez
de buscar SÍ’s. Y ese pequeño cambio transformó sus carreras.
Entienda: ¡Hicieron este cambio sabiendo que tenían una
responsabilidad profesional de no aceptar ningún tipo de “lo voy a
pensar” de ningún prospecto! Su objetivo sólo era recolectar una
cantidad considerable de respuestas NO... Antes de eventualmente
llegar a las respuestas SÍ. Eso les ayudo a cambiar las cosas.
Busque a algún vendedor que haya obtenido diez respuestas NO
seguidas, y encontrará a alguien que está cerca de un SÍ. Cuando
usted se propone ganar mediante obtener respuestas NO, hasta
puede llegar sentirse bien por los resultados negativos.
En una de nuestras sesiones de capacitación, un vendedor que estaba
a punto de dejar la profesión, se aferró a esta idea. Decidió ir en
busca de los NO –no los “quizás”; sino los NO– en vez de ir en busca
de los SÍ. Luego regreso para informar al grupo que descubrió que la
mayoría de los prospectos ¡”Eran incapaces” de decir NO! Mediante
un poco de “presión” sutil, ¡Esa semana había logrado tres ventas!
Sin darse cuenta obtuvo un beneficio adicional. ¡Perdió el miedo a las
visitas o llamadas en frío! La presión de obtener un SÍ fue eliminado.
¿Cómo puede usted entrar al círculo de ganadores? ¡Quitándose la
presión de encima! Deje de ver el trabajo como una manera mística
de recibir respuestas SÍ libre de rechazos –¡Y comience a verlo como
una forma de acumular la mayor cantidad de respuestas NO
posibles!

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿PUEDE MENCIONAR TRES RAZONES PARA
NO TEMERLE AL “NO”?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.
 COMPORTAMIENTOS
SI EN LA INSISTENCIA DE EVITAR OBTENER UN “NO” USTED
HA ESTADO ACEPTANDO RESPUESTAS “QUIZAS,” “LO VOY A
PENSAR,” O CUALQUIER TIPO DE EVASIVAS DE PARTE DE LOS
PROSPECTOS, HAGA UN COMPROMISO FIRME DE DETENERSE.
CUANDO LE PIDA A UN PROSPECTO TOMAR UNA DECISION,
YA SEA PARA OBTENER UNA CITA O UNA DECISIÓN DE
COMPRAR, TRATE DE CONSEGUIR UN “SI” O UN “NO.”
ACEPTAR UN “NO” LE LIBERARÁ PARA QUE PUEDA IR EN
BÚSQUEDA DE OPORTUNIDADES MÁS VIABLES.
Respuesta: 1. Recibir un “No” es inevitable –no toda la gente con quien hable le dará una
cita o comprará su producto o servicio, será mejor acostumbrarse a esa idea. 2. Recibirá más
respuestas “No” que respuestas “Si” –no tiene sentido tratar de esconder este hecho. 3. Un
“No” es mejor que un “lo voy a pensar” o un “quizás.”
 REGLA
SANDLER #44
CUANDO LE DUELE EL PIE, ES PORQUE USTED
MISMO SE ESTÁ PISANDO
“‘WHEN YOUR FOOT HURTS, YOU’RE PROBABLY
STANDING ON YOUR OWN TOE”

¿Alguna vez le echó la culpa a alguien o a algo, por un

error que usted cometió?
– Asuma la responsabilidad cuando algo salga mal.
– Ni piense en echarle la culpa al prospecto.
¿Tiene problemas en el proceso de ventas? Sea honesto. ¿De quién es
realmente el problema?
¿ES USTED SU PEOR ENEMIGO?
En ocasiones los vendedores son sus propios y peores enemigos,
creando obstáculos y malinterpretaciones que no les permiten seguir
adelante. Muchas veces se sienten tentados a echarle la culpa a los
prospectos por estas situaciones.
Esto es como si usted mismo se pisara, y buscara a su alrededor para
encontrar la fuente de su dolor. Cada vez que se enfrente a una
situación desagradable en sus ventas, pregúntese: ¿Quién de
antemano, debía haber descubierto este problema?
No se debería molestar con el prospecto por hacer algo que aparente
detener el proceso… cuando es su responsabilidad eliminar los
obstáculos potenciales anticipadamente. ¡Ni se le ocurra echarle la
culpa al prospecto! Este problema es suyo.
UNA SORPRESA DESAGRADABLE
A continuación un ejemplo. Al finalizar la presentación, su prospecto
revela que está muy impresionada con la presentación. Usted siente
que está a punto de cerrar la venta. Luego el prospecto le informa
que en unos días le tendrá una respuesta –tan pronto revise la
información con el departamento de compras.
De pronto su estomago da un salto y sus quijadas se aprietan. Usted
piensa: ¿Departamento? ¿Qué departamento? ¡No me mencionó
ningún departamento! ¿Por qué rayos me entero hasta ahora?”
Es una buena pregunta. La respuesta es simple: se entera hasta
ahora porque no se tomó la molestia de averiguar cómo ha realizado
compras la compañía en el pasado. ¡No hizo las preguntas correctas!
Como resultado, no debería molestarse con el prospecto por no
haberle dicho antes… pero sí podría asumir la responsabilidad de no
haber averiguado acerca del proceso de decisión de compra y quién,
además del prospecto, estaría involucrado en tomar la decisión.
En realidad es su trabajo identificar y platicar con el prospecto los
obstáculos potenciales antes de encontrarse con ellos más adelante
en el camino. Las experiencias pasadas son un buen indicador de
obstáculos futuros con los que se pudiera encontrar. Si se topa con
una sorpresa desagradable… ¡Sólo significa que no hizo su trabajo
antes de continuar con el proceso!
Asuma la responsabilidad. Propóngase hacer mejores preguntas.
Refiérase al pasado. Una vez que identifique los obstáculos
potenciales, puede decidir un curso a seguir que sea benéfico para
ambas partes. Tendrá más control de sus esfuerzos de venta, los
resultados económicos serán más favorables... y los pies no le
dolerán tanto. (Refiérase también a la Regla #41: No existen malos
prospectos –sólo malos vendedores.)

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿COMO EVITARIA “PISARSE A SÍ MISMO”?
 VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE TRES SITUACIONES DONDE EL PROSPECTO LO
“‘SORPRENDIÓ” CON INFORMACIÓN DESFAVORABLE O
INESPERADA QUE EVITÓ QUE USTED SIGUIERA ADELANTE.
DETERMINE LO QUE PUDO HABER HECHO MEJOR PARA
DESCUBRIR, O MEJOR AUN, EVITAR QUE ESTAS SITUACIONES
SUCEDIERAN.
Respuesta: Asegúrese de cubrir detalladamente cada aspecto de la venta. Es su
responsabilidad descubrir los posibles obstáculos antes de que curran, no del prospecto.
 REGLA
SANDLER #45
EXPRESE SENTIMIENTOS A TRAVÉS DE
HISTORIAS DE TERCEROS
“EXPRESS YOUR FEELINGS TROUGH THIRD-
PARTY STORIES”

¿Alguna vez se encontró frente a un prospecto en una

situación donde sintió algo pero tuvo miedo de
expresarlo?
– Confíe en sus “corazonadas.”
– ¿Puede decir lo que en realidad siente – además de
agilizar la venta?
¿Cuántas veces ha tenido una corazonada con respecto a alguna
situación pero dudo en decirle algo al prospecto? Quizás exista una
forma de expresar ese sentimiento –al mismo tiempo que apoye a su
propio proceso de ventas.
Por ejemplo, digamos que su prospecto lo está presionando mucho
debido al precio de su producto o servicio. En vez de “defender” su
posición –que de todas formas no funcionará– ¿Qué sucedería si
encontrara una manera de decirle al prospecto cómo se siente,
basado en alguna situación similar que haya sucedido en tu vida?
Por ejemplo: “Sr. Andújar, reconozco su problema y creo que le
puedo ayudar a solucionarlo. Sin embargo, debo admitir que me
siento un poco incómodo. La semana pasada trabajé con un
prospecto que dijo que compraría nuestro programa sólo si podía
conseguirle un descuento en uno de los elementos del programa.
Hice hasta lo imposible para conseguir ese descuento. Pero después
utilizó nuestro descuento como herramienta de negociación con su
proveedor actual y obviamente, el proveedor se quedó con la venta.
Si lograra conseguirte un descuento a ti, ¿Voy a terminar
arrepintiéndome?”
Los mejores vendedores saben que su trabajo se basa en las
relaciones, y esas relaciones inevitablemente están conectadas a los
sentimientos. Cuando sienta el instinto de hablar acerca de cómo se
siente con un prospecto o cliente, no permita que el miedo se
apodere de usted. Por lo general, compartir los sentimientos de
forma profesional fortalece la relación –y aclara los compromisos
que hacen que la relación funcione.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿PORQUE LAS HISTORIAS DE TERCEROS
SON UNA ESTRATEGIA EFECTIVA PARA
EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE DOS SITUACIONES DE VENTA EN DONDE
HUBIESE PODIDO UTILIZAR HISTORIAS DE TERCERO PARA
EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS O PREOCUPACIONES. ESCRIBA
LO QUE PUDO HABER DICHO EN CADA CASO.
Respuesta: La historia de terceras personas permite que el prospecto juzgue los
sentimientos del vendedor desde un punto de vista objetivo, ya que la historia involucra a
otra persona.
 REGLA
SANDLER #46
UN BUEN INTENTO NO SIRVE DE NADA
“THERE IS NO SUCH THING AS A GOOD TRY”

¿Alguna vez utilizo “palabras confusas” con un prospecto

o cliente?
– Haga o no haga
– Experimente.
Hagamos un experimento. En un momento le vamos a pedir que
pare de leer e intente cerrar el libro. Después de cerrar el libro,
cuente hasta 10 y abra de nuevo el libro; luego continúe donde se
quedó.
Recuerde anotar el número de página.
En sus marcas, listos…¡Fuera! Intente cerrar el libro. Adelante…
¡Haga un buen intento!
¿Cerró el libro?
Si lo hizo, no lo intentó, en realidad cerró el libro.
Si no lo cerró, es porque no lo intentó.
¿Confundido? No se alarme. Sólo recuerde las palabras de Yoda en El
Imperio Contraataca:
“Hazlo o no lo hagas. El intento no existe.”
NO EXISTEN LOS “INTENTOS”
El punto es que Yoda estaba en lo correcto. No existen los “intentos.”
O se hace algo o no se hace. “Intentar” es una palabra engañosa. En
el mejor de los casos, “intentar” comunica una intención, no un
compromiso.
Con este punto en mente, considere las siguientes aseveraciones:
– “Intentaré prospectar hoy.”
– “Intentaré darle seguimiento al prospecto esta semana.”
– “Intentaré obtener una decisión de compra de parte del
prospecto antes del fin de mes.”
– “Intentaré terminar ese reporte mañana en la tarde.”
Si separa tiempo para una actividad, hágala...o no la haga. No hay
punto medio. Imagínese si extendiéramos el concepto de “intentar”
hacia otras facetas de la vida:
– “Intentaré detenerme cuando el semáforo se ponga en
rojo.”
– “Intentaré amar a mis hijos.”
– “Intentaré mirar hacia ambos lados de la calle antes de
cruzar.”
Cuando el resultado es importante, dejamos la palabra “intentar”
fuera de la ecuación.
NO INTENTE – COMPROMÈTASE
La próxima vez que esté a punto de decir que lo “intentará,”
reconsidere el enfoque. Si el resultado de la actividad es importante,
no intente; comprométase. Si la actividad no es importante,
¿Entonces por qué molestarse en intentarlo?

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿POR QUÉ “INTENTAR” ES UNA PALABRA
ENGAÑOSA?
 VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
PONGA MÁS ATENCIÓN A LA FORMA EN QUE USTED Y SU
PROSPECTO UTILIZAN LA PALABRA “INTENTAR.” EN VEZ DE
“INTENTAR,” HAGA UN COMPROMISO FIRME. CUANDO LOS
PROSPECTOS O CLIENTES UTILICEN LA PALABRA, PIDA UNA
EXPLICACIÓN Y DE MANERA SUTIL PRESIÓNELOS PARA QUE
HAGAN UN COMPROMISO.
Respuesta: “Intentar”’ es una palabra engañosa porque cuando se “intenta” hacer algo,
realmente no se crea un compromiso.
 REGLA
SANDLER #47
VENDER ES UNA REPRESENTACION TEATRAL
ACTUADA POR UN PSIQUIATRA
“SELLING IS A BROADWAY PLAY PERFORMED BY
A PSYCHIATRIST”

¿Alguna vez perdió la objetividad con un prospecto o

cliente?
– No se involucre emocionalmente.
– Mantenga la objetividad.
– Entienda y planifique para enfrentar la dinámica humana.
Comprar es inevitablemente una experiencia emocional para el
prospecto. Y vender es, frecuentemente, una experiencia mucho más
emocional para el vendedor.
¿Por qué las emociones son un problema para el vendedor? Porque
involucrarse de forma emocional en una situación de venta nubla el
pensamiento. Por lo general sucede de la siguiente manera: usted
presiente que el cierre de la venta está cerca.
Se emociona y se descuida. Luego se le escapa algo. Y por alguna
razón la venta se le va de las manos. Por desgracia, ¡Esta situación es
muy común!
Para tener una idea de la importancia de mantener la compostura y
la objetividad, piense en la relación entre un psiquiatra y su paciente.
Durante una sesión, el paciente de pronto se levanta, agarra un
abrecartas del escritorio del psiquiatra, y grita, “¡Lo voy a matar!”
Ante esta situación, el buen psiquiatra no grita ni se altera, y
responde, “¿Por qué a mí?”
En vez de hacer eso, mantiene una perspectiva objetiva de la
situación, y se pregunta, “¿Por qué esta persona actúa de esa
manera?” Entonces responde, “Tomás, es obvio que está molesto,
antes de que me ataque y haga algo de lo que seguramente se
arrepentirá, ¿Podemos hablar acerca de lo que le molesta? Quizás
existe una mejor forma de lidiar con lo que está sintiendo. ¿Está
dispuesto a averiguarlo?”
La respuesta “¿Por qué a mí?” probablemente provocará la muerte
del psiquiatra. Es muy probable que la respuesta objetiva le salve la
vida.
Usted también debe mantener una perspectiva objetiva de la
situación de venta. Guarde las emociones para después de la venta.
Durante el proceso de venta asuma una posición de “tercera
persona.” Véalo como si fuera solo un espectador del evento.
HAY QUE TENER UN ENTENDIMIENTO DE
LA DINÁMICA HUMANA
El comprador (el prospecto) y el vendedor (usted) son los actores.
¡Usted es el director!
SEA EL GUÍA DE SU COMPORTAMIENTO
Para ser un vendedor profesional efectivo, hay que tener un
entendimiento claro de la dinámica humana, y aprender a utilizar ese
entendimiento para guiar las acciones y comportamientos propios
hacia el mejor de los resultados para usted y para el prospecto. Esto
podría requerir actuar de forma diferente ante el prospecto. Otra vez:
¡Dele al prospecto cualquier personalidad que él o ella quiera!
(Refiérase también a la Regla #41, No existen malos prospectos –
sólo malos vendedores.)
Si interactúa con una persona que tiende a enfocarse en el panorama
general –tendrá que enfocarse en la visión general del prospecto y
asegurarse que los asuntos mayores son más importantes que los
pequeños detalles que usted sabe aburrirán al prospecto (y terminará
delegándoselos a alguien más). Por otro lado, si se topa con un
“verificador de datos” insistente, es su tarea asumir el rol del
vendedor que sabe poner el punto a cada “i” y la tilde a cada “ñ.”
La interacción con el prospecto –desde el momento que dice “hola”
hasta el momento que se firma el contrato, y todos los momentos que
le siguen– indudablemente se regirán por ciertas “reglas de juego.”
Su objetivo es descubrir cuáles son estas reglas, ya que no serán las
mismas para todas las relaciones de negocios. Piense en la tarea de
encontrar y seguir esas reglas como pensaría en la tarea de actuar en
una obra de Broadway –una actuación donde usted, el actor
principal tiene todo el conocimiento, los títulos y la experiencia de un
gran psiquiatra. Esa preparación podría ser útil si algún día su
compañero de escena decide comenzar a comportarse de forma
errática.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿POR QUE ES BENÉFICO MANTENER LA
PERSPECTIVA OBJETIVA DE UN DIRECTOR
EN LAS INTERACCIONES DE VENTA?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE DOS SITUACIONES DONDE SE INVOLUCRÓ DE
FORMA EMOCIONAL EN EL PROCESO DE VENTA –POR
EJEMPLO, SITUACIONES DONDE NO ACEPTÓ EL PUNTO DE
VISTA DEL PROSPECTO –Y SUS RESPUESTAS IMPIDIERON QUE
LA VENTAS SIGUIERA ADELANTE.
¿QUÉ HUBIESE HECHO DIFERENTE Y DE MANERA MÁS
OBJETIVA EN CADA SITUACION?
Respuesta: Mantener una perspectiva objetiva, evita que exista una conexión emocional.
Asumir una posición emocional puede afectar negativamente el buen juicio y la efectividad
de las acciones y comportamientos.
 REGLA
SANDLER #48
UNA VIDA SIN RIESGOS ES UNA VIDA SIN
CRECIMIENTO
“A LIFE WITHOUT RISK IS A LIFE WITHOUT
GROWTH”

¿Alguna vez se sintió como si se estuviera quedando

atrás… porque no se aventuró a aprender y hacer cosas
nuevas?
– No se dé por vencido.
– No sea conformista.
– Nunca deje de aprender.
¡Aleluya! Las cosas van bien –o por lo menos lo suficientemente
bien. ¡Por fin puede respirar con tranquilidad! Las órdenes
recurrentes de los clientes existentes lo acercan a la cuota mensual y
se ha quitado al gerente de ventas de encima. Se siente relativamente
satisfecho con la cantidad de los cheques de comisión que
seguramente recibirá en el mes. ¿Por qué arriesgarse a cambiar lo
que le ha funcionado hasta ahora? Después de todo, la vida le
sonríe… ¿No?
O ESTAS CRECIENDO O ESTAS MURIENDO
En realidad, lo mejor es no sentirse “demasiado cómodo”. Sus
mejores clientes actuales están en los lugares más altos de la lista de
prospectos de la competencia. Nuevos productos, servicios y
tecnologías llegan al mercado y están a punto de transformar su
mundo. Tomadores de decisiones con quienes tenía excelentes
relaciones de negocios, están a punto de cambiar de puestos, cambiar
a compañías nuevas, o retirarse. La situación en los territorios que
tiene asignado pudiera cambiar de la noche a la mañana, y si la
experiencia sirve de algo, nos dice que seguro sucederá. Si se relaja
ahora, y toma el siguiente trimestre libre para la siesta profesional
que se prometió a sí mismo, se despertará con el problema
complicado de enfrentarse a un mundo completamente diferente.
No se puede dar el lujo de aferrarse a la situación actual. De todas
formas, es solo una ilusión. Llega el momento en que todo cambia, lo
que significa que usted puede cambiar también, si su plan es no
retrasarse. Si el cambio es inevitable, y lo es, ¿Por qué no encontrar
la manera de cambiar para bien? Parafraseando a Bob Dylan: O crece
como vendedor o morirá. No hay más. ¡No se quede atrás!
Si quiere seguir creciendo, tiene que tomar riesgos. ¿Y qué
arriesgaría en realidad? Primero que nada, y más importante, tiene
que arriesgar el hábito de “refugiarse” en logros del pasado. Eso se
llama conformismo, y es una tendencia negativa para los vendedores
–o para cualquier otra persona. Aceptar un estilo de vida
conformista es paradójicamente el riesgo más grande de todos.
Ninguno de los otros “riesgos” que tomaría como vendedor – el filtro
que le impide el acceso, el prospecto que se desconecta de una gran
presentación– a largo plazo, no son tan peligrosos como el
conformismo, a pesar de que algunos de estos dañen su ego. Sin
embargo, si decide aprender todo lo posible de las experiencias, se
fortalecerá con cada una de ellas, y tendrá una vida llena de riquezas.
Si no está dispuesto a tomar riesgos, no progresará. De manera que
siempre esté dispuesto a tomar el riesgo de lograr algo de lo que no
está seguro, algo que crea que sea mejor que lo que tiene
actualmente. Incluso cuando no obtenga los resultados esperados,
aprenderá una lección que le ayudará en la próxima ocasión –y
crecerá.

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿POR QUE DEBE “ARRIESGARSE” SI DESEA
CRECER?
 VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE DOS AREAS EN EL ASPECTO PROFESIONAL
DONDE SIENTA QUE SE ESTÁ REFUGIANDO EN EL PASADO.
LUEGO, POR CADA SITUACION, IDENTIFIQUE UNA ACCION
QUE LE OBLIGARÍA A SALIRSE DE LA ZONA DE CONFORT Y A
CRECER... Y LUEGO ESTABLEZCA UNA FECHA PARA
COMENZAR.
Respuesta: El mundo de las ventas es un lugar dinámico y competitivo. Si no está
dispuesto a salirse de la zona de confort y a hacer cosas nuevas. ¡Se quedará atrás!
 REGLA
SANDLER #49
DEJE AL NIÑO EN EL AUTO
“LEAVE YOUR CHILD IN THE CAR”

¿Alguna vez permitió que las emociones tomaran control

de una situación de ventas?
– Repasemos el Análisis Transaccional.
– Atienda al Niño del prospecto.
– Controle al Niño del vendedor.

Al comienzo del libro, hablamos sobre el Análisis Transaccional (AT),

un modelo de relaciones humanas que David Sandler utilizó como
base para desarrollar la metodología de capacitación del Sistema de
Ventas Sandler. Se habló acerca de cómo cada uno de los tres estados
del ego –
­ Padre, Adulto y Niño– influencian el comportamiento del
prospecto, y a su vez la decisión de compra. Veamos ahora cómo
cada uno de esos estados del ego influencia alvendedor.
Si recuerda bien, el estado del ego Padre es donde almacenamos lo
correcto/incorrecto, qué hacer/no hacer, así como lecciones y
mensajes similares que recibimos de nuestros padres y otras figuras
de autoridad en la niñez –lecciones y mensajes que ahora controlan
nuestro juicio y comportamiento. En ocasiones recibimos esos
mensajes de forma “crítica” –con una connotación dictatorial y
autoritaria. En otras ocasiones los recibimos en una forma
“reconfortante” –en forma de sugerencias útiles y palabras de
aliento.
Recordará también, que el estado del ego Adulto es la parte
“computadorizada” de nuestro ser: entrada y salida de información.
Este estado del ego facilita el análisis objetivo, lógico, y libre de
emociones, así como la toma de decisiones.
El estado del ego Niño, recordará, es donde almacenamos nuestros
sentimientos hacia lo correcto e incorrecto, lo que se debería o no
hacer en relación a las enseñanzas, sermones y exigencias de
nuestros padres. En ocasiones el Niño puede comportarse muy
receptivo a estos mensajes –con la sola intención de recibir
aprobación y aceptación. En otras ocasiones, el Niño podría mostrar
rebeldía, rechazo hacia estos mensajes o incluso retar la validez de
los mensajes. Todo padre ha experimentado, por lo menos una vez,
los gritos y pataleos del niño que no pudo hacer lo que quería.

Como mencionamos en las primeras páginas del libro, David Sandler

descubrió que los vendedores tienen que atender los tres estados del
ego del prospecto –el Padre, el Adulto y el Niño– al momento de
desarrollar una oportunidad de venta. El Niño tiene que desear lo
que usted vende. El Adulto tiene que concluir que comprarlo es lo
más lógico y conveniente. Y el Padre tiene que darle permiso al Niño
de comprarlo.
SU NIÑO NO DEBE INFLUENCIAR EL
PROCESO DE VENTA
Sandler también llegó a algunas conclusiones con respecto a los
estados del ego de los vendedores profesionales. Sandler decía que si
bien es cierto que el Niño del prospecto es un elemento crítico en la
interacción comprador-vendedor, también es cierto que el Niño del
vendedor no debe influenciar el proceso. El vendedor nunca debe
buscar la aprobación o aceptación del prospecto (Refiérase a la Regla
#20, La meta principal de un profesional de ventas es ir al banco) o
“tirarse al suelo y patalear” cuando las cosas no salgan como lo
esperaba. De lo contrario sería imposible que el vendedor se
mantenga objetivo y con las emociones bajo control.
Sandler concluyó que la mayoría de las interacciones con los
prospectos –cerca del 70% – deberían venir de parte del Padre
Proveedor y el otro 30% del Adulto. Durante las interacciones de
venta, ¡El Niño del vendedor se debe quedar en el auto! (Puede
reencontrarse con este estado de ego después de la reunión, quizás
con un grito de victoria como “¡Lo logré!” después de haber cerrado
la venta.)

COMPRUEBE SU APRENDIZAJE
¿POR QUÉ NO SE PERMITEN NIÑOS EN EL
TERRITORIO DE LAS VENTAS?
VEA LA RESPUESTA ABAJO.

COMPORTAMIENTOS
IDENTIFIQUE TRES SITUACIONES COMUNES DURANTE EL
PROCESO DE VENTAS DONDE SUS ACCIONES Y REACCIONES
SE DEJEN GUIAR POR LAS EMOCIONES EN VEZ DE POR EL
INTELECTO. POR CADA SITUACION, IDENTIFIQUE UNA
FORMA DIFERENTE DE ACTUAR –UNA GUIADA POR UN
ANÁLISIS LÓGICO, Y NO EMOCIONAL, DE LA SITUACIÓN.
Respuesta: Para desenvolverse de forma efectiva y analizar las situaciones y soluciones de
venta, el vendedor debe mantener un punto de vista objetivo. Para lograrlo hay que tener las
emociones bajo control.
 EPÍLOGO

ALGUNOS PENSAMIENTOS FINALES SOBRE TIEMPOS

BUENOS Y MALOS MOMENTOS, Y LOS
COMPORTAMIENTOS DETRÁS DE ELLOS
En las frases de la novela, Historia de Dos Ciudades, Charles Dickens
escribió: “Era el mejor de los momentos, era el peor de los
momentos… teníamos todo ante nosotros, teníamos nada ante
nosotros…”
De cierta forma este pasaje evoca a las altas y bajas inevitables de la
profesión de ventas. Habrán periodos que sentirá que son “el mejor
de los momentos,” periodos que tiene todo ante usted –
oportunidades ilimitadas, prospectos que responden, clientes
recurrentes, y cantidad de referidos. La vida no podría ser mejor.
Luego habrán periodos que sentirá que son “el peor de los
momentos” – tiempos donde sentirá que nada tiene ante usted. Los
prospectos no lo reciben. Los clientes limitan las órdenes. Las
oportunidades de venta en el mercado están escasas. Para expresarlo
en las palabras de Dickens, la primavera de la esperanza se convierte
en “el invierno de desesperación.”
Durante el “peor de los momentos,” puede optar darse por vencido,
sentarse en sus laureles y esperar que las cosas mejoren. O puede
despabilarse y hacer lo que haga falta para buscar, identificar,
calificar y desarrollar oportunidades viables nuevas. ¿Es más difícil
desarrollar oportunidades de negocio cuando existe una escasez de
prospectos? Claro que sí. ¿Es imposible? Claro que no. Solo toma
dedicación – y la disciplina suficiente para desempeñar los
comportamientos necesarios.
Si levanta el teléfono y comienza hacer llamadas, de forma
milagrosa, en algún momento se encontrará entablando
conversaciones. Con todo el conocimiento que tiene podría convertir
esas conversaciones en una actividad de prospectar.
Si realiza suficientes actividades de prospectar, encontrará
prospectos. Si le pide a suficientes prospectos que hagan
compromisos y tomen decisiones de compra, obtendrá mayor
cantidad de compromisos y decisiones de compra.
Si sus comportamientos son los correctos y consistentes, obtendrá
resultados.
LA PARADOJA DE DICKENS
Existe un elemento desconcertante que hay que considerar en
cualquier discusión sobre “el mejor de los momentos” y “el peor de
los momentos” Es el siguiente: Si nos descuidamos, nuestro “mejor
de los momentos” pudiera poner en manifiesto nuestras carencias
como vendedores.
Después de todo, es durante “el mejor de los momentos” que
desatendemos nuestros comportamientos proactivos y más
productivos. Cuando hay numerosos prospectos y la demanda de
nuestro producto o servicio es más alta, tendemos a recurrir a las
rutinas para prospectar que hemos utilizado en el pasado. Cuando
existen muchas oportunidades y presentaciones que realizar –
tendemos a pasar por alto los compromisos y aceptamos los “lo voy a
pensar” –en vez de ser firmes en obtener una decisión. Cuando todo
aparenta estar bien, podríamos permitir que las relaciones de
negocio que nos sacaron del “peor de los momentos” se enfríen o
desaparezcan.
Hacemos un cambio letal de comportamientos proactivos a
comportamientos reactivos.
Durante el “mejor de los momentos,” nosotros los vendedores nos
podríamos volver holgazanes – y con todo y eso obtener buenos
resultados. A la larga, sin embargo, la moneda se volteará. Y los
comportamientos que pudieran haber evitado que nuestros ingresos
sucumbieran no los desempeñaremos de forma natural.
Tendríamos que trabajar arduo para que vuelvan a ser parte de
nuestra naturaleza… si queremos regresar al “mejor de los
momentos.”
Desempeñar los comportamientos adecuados y proactivos de forma
consistente es la clave para capitalizar sobre el éxito durante el mejor
de los momentos – y la clave para mantener un nivel alto y
consistente de ingresos, incluso durante el peor de los momentos.
Puede descifrar la “Paradoja de Dickens” – si se decide a ser
proactivo, a tener siempre opciones y a realizar las acciones que lo
llevarán adonde quiere llegar.
¡Lleve a cabo los comportamientos! — David Mattson
-

FELICIDADES!
Las Reglas Sandler incluyen una invitación a una
sesión de entrenamiento completamente gratis

Aproveche la oportunidad de experimentar personalmente el

entrenamiento de ventas no-tradicional, el reforzamiento y/o la
dirección de un coach experimentado, que ha si reconocido
internacionalmente.
Durante las últimas décadas, las compañías globales más
importantes, así como miles de pequeños y medianos empresarios
han elegido los programas de Ventas, Gerencia, Liderazgo,
Negociación y Servicio a Clientes de Sandler Training®. Ahora es tu
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Completamente gratis tendrás acceso a una sesión completamente
gratis de parte de uno de nuestros experimentados coaches.
Cualquiera de ellos es amigable pero sobre todo hablaras con un
experto en ventas.
A continuación te damos las instrucciones para acceder a esta
invitación:
1. Visita www.sandler.com y haz clic en el botón “LOCATE A
TRAINING CENTER” (esquina superior derecha).
2. Selecciona tu ubicación del menú de opciones
3. Revisa la lista de Oficinas Sandler y ubica la más cercana
a tu localidad.
4. Llama al Coach Sandler y comenta que deseas hacer
valido el ofrecimiento que viste el en libro de “Las Reglas
Sandler” y reserva tu lugar en la próxima sesión de
entrenamiento.
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