La comunicación
1.- El proceso de la comunicación
La comunicación consiste en la transmisión de información por parte de un emi- sor 1
(persona, grupo o máquina) a un receptor2, mediante la utilización de un código
común a ambos.
El emisor debe codificar la información mediante su transformación en un
conjun- to de signos, símbolos o señales que, combinados de acuerdo con las
reglas del sistema elegido, adquieran significado propio.
La llegada del mensaje del emisor al receptor se realiza a través del canal de co-
municación elegido
El receptor procederá a decodificar el mensaje recibido para comprender su
con- tenido.
El emisor, al enunciar el mensaje, pretende influir en el comportamiento del re-
ceptor, provocando en él la aparición de alguna respuesta, la cual recibe el nombre de
retroalimentación.
2.- Las funciones de la comunicación
La empresa, como cualquier otro tipo de organización formada por personas, ne-
cesita de la comunicación para realizar eficientemente sus funciones y conseguir sus
objetivos, independientemente de su forma y tamaño.
La comunicación en la empresa es el conjunto de mensajes que se intercambian sus
integrantes y la empresa con su entorno.
1 emisor: sujeto que envía el mensaje al receptor
2 receptor: persona o grupo que recibe el mensaje
La comunicación en la empresa
Comunicació n empresarial y atenció n al cliente
Las funciones que cumple la comunicación para el desarrollo de la empresa se pueden
resumir en: función de producción, de innovación y de mantenimiento.
∙ Función de producción. Se encuentra presente cuando la comunicación está
destinada a conseguir eficiencia, racionalidad y programación de las actividades
empresariales ([Link], las instrucciones orales o escritas que reciben los empleados acer-
ca de las tareas que se les encomienda)
∙ Función de innovación. Se cumple cuando se introduce algún cambio en la
dinámica funcional de la empresa del que los empleados deban estar informados ([Link],
creación de un nuevo producto, implantación de un nuevo sistema informático, etc.)
∙ Función de mantenimiento. Es la que permite la integración de los trabaja-
dores en la empresa y el desarrollo de las relaciones interpersonales de sus miembros
([Link], las entrevistas que mantienen los superiores con los empleados para conocer su
nivel de satisfacción laboral y las reuniones de empresa).
3.- Las comunicaciones interna y externa
La comunicación en la empresa se desarrolla en dos ámbitos bien diferenciados: uno
interno, que abarca a todos sus integrantes, y otro externo, que comprende a to- das
aquellas personas o entidades que mantienen, de una forma u otra, relaciones con la
empresa. Estos dos ámbitos, unidos, constituyen la realidad empresarial, pero obli- gan
a la empresa a desarrollar dos tipos de comunicación: la interna y la externa.
La comunicación interna
Comprende todos los intercambios de información que se producen entre los
miembros de la empresa. Este tipo de comunicación es de gran utilidad para:
∙ Integrar a los empleados en los objetivos empresariales.
∙ Coordinar adecuadamente todas las funciones realizadas en su seno.
El instrumento básico de la comunicación interna lo constituye el manual de organización interna, el
cual recoge el organigrama y la relación de funciones de cada puesto de trabajo.
La comunicación en la empresa
Comunicació n empresarial y atenció n al cliente
∙ Motivar a los empleados para incrementar su productividad
∙ Informar acerca de la evolución de la empresa
Las comunicaciones internas varían según las direcciones en que se desarrollan,
pudiendo ser verticales u horizontales.
La comunicación vertical
en:
Es aquella que se produce entre distintos niveles de la escala jerárquica. Se subdividen
- Descendentes: van de arriba abajo, haciendo llegar de los superiores a los subordina-
dos órdenes e instrucciones para la realización de su trabajo, valoraciones sobre su
comportamiento y rendimiento, cambios en sus tareas o métodos de trabajo, etc.
- Ascendentes: van de abajo arriba, transmitiendo de los subordinados a los superiores
informes sobre la ejecución del trabajo, ideas, sugerencias, peticiones de aclaraciones,
etc.
La comunicación horizontal
Es la que tiene lugar entre personas que se encuentran en el mismo nivel jerárquico, y
es indispensable para conseguir una buena coordinación entre los miembros de la
empresa.
La comunicación externa
Consiste en el intercambio de información que mantiene la empresa con sus públi- cos
externos. Este tipo de comunicación posibilita:
∙ Descubrir las necesidades del mercado
∙ Promocionar y comercializar sus productos o servicios
∙ Crear y mantener unas buenas relaciones con su entorno
∙ Adecuar su actividad a la normativa a que le afecta
∙ Conocer a la competencia
La comunicación en la empresa
Comunicació n empresarial y atenció n al cliente
4.- Las comunicaciones formal e informal
La estructura organizativa de la empresa tiene establecida la red de canales por la que
debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios.
La comunicación formal
Es la que se realiza a través de los canales establecidos en la estructura em- presarial y
es utilizada por la empresa para hacer llegar la información allí donde es necesario y en
el momento preciso.
La comunicación informal
Es la que se origina al margen de los canales establecidos por la empresa, y surge de
las relaciones interpersonales que se desarrollan entre los miembros de la empresa,
por razones de proximidad, afinidad e incluso de afecto.
5.- Formas de comunicación
En la empresa, como en la mayoría de los ámbitos de la relación humana, las formas
más habituales de trasmitir la información son la comunicación oral y la comu-
nicación escrita. La elección de una u otra vendrá determinada por los siguientes facto-
res:
∙ El tipo de mensaje a transmitir
∙ El numero de personas a quienes va dirigido
∙ La situación de la comunicación
∙ La necesidad de conservar la información
∙ La rapidez que requiera su recepción
