El Dirección General de Educación Técnico Profesional
(UTU-ANEP) Instituto de Alta Especialización (IAE)
Curso Técnico Terciario Administración (CTT)
Metodología de la Investigación II- Administración II
2do Semestre
[Grupo 1]
Marisabel Viera, Thalía Álvez, Belén Peralta, Priscilla Sosa, Natalia Santellán, Jennifer
Ruiz.
Docentes: Camila Sánchez, Graciela García
Proyecto Administración II y Metodología: Calidad
Fray Bentos, Rio Negro, Uruguay
2023
Índice
Resumen Ejecutivo...................................................................................................................4
Introducción..............................................................................................................................4
Marco Teórico...........................................................................................................................6
Concepto de Calidad:.........................................................................................................................6
Gestión de Calidad:...........................................................................................................................6
Importancia y Beneficios de la Gestión de Calidad:..........................................................................8
Control de Calidad:............................................................................................................................9
Certificación de Calidad en Uruguay.................................................................................................9
Investigación Primaria.....................................................................................................................10
Conclusiones de la Investigación Primaria......................................................................................11
Recomendaciones para Singular Housing...............................................................................11
Anexos....................................................................................................................................13
Resumen Ejecutivo
Vivimos en una era caracterizada por la hipermodernización y el hiperconsumismo, donde la
sociedad demanda servicios rápidos y eficientes. En este contexto, la elección de una
vivienda no escapa a esta búsqueda de excelencia, rapidez y accesibilidad económica.
Singular Housing se posiciona como una respuesta a esta necesidad, siendo una de las
primeras empresas surgidas en el interior del país, facilitando el acceso a viviendas y
contribuyendo al desarrollo local.
El propósito principal de esta investigación es analizar y evaluar minuciosamente la calidad
de los servicios ofrecidos por Singular Housing. Nos enfocaremos en la atención al cliente,
los servicios proporcionados y la excelencia del producto final. El objetivo es obtener
información relevante sobre certificaciones, sistemas constructivos y áreas de mejora para
identificar oportunidades y mantener altos estándares de calidad. Esto se traducirá en
recomendaciones concretas destinadas a potenciar la excelencia en los servicios de Singular
Housing.
Objetivos SMART de la Investigación:
Evaluar la calidad de los servicios de Singular Housing en atención al cliente, servicios
ofrecidos y productos finales. Se recolectarán datos mediante entrevistas, investigación
secundaria y análisis de certificaciones para medir la calidad de los servicios. El objetivo es
obtener información detallada sobre certificaciones, sistemas constructivos y áreas de mejora
específicas para proporcionar recomendaciones concretas, identificando áreas de mejora que
contribuyan a la mejora continua de los estándares de calidad de Singular Housing
Introducción
La presente investigación se centra en la evaluación exhaustiva de la calidad de los servicios
ofrecidos por Singular Housing en Uruguay, una empresa destacada en el mercado de la
construcción de viviendas no tradicionales. En un contexto de constante evolución en el
mercado de la construcción de viviendas, la calidad de los servicios y productos finales se
convierte en un pilar fundamental para el éxito y la confianza del cliente.
Presentación de la empresa
Singular Housing, fundada en 2014 por un arquitecto con la visión de innovar en la
construcción, se ha destacado por su enfoque en sistemas constructivos no tradicionales como
Steel Framing y SHEPS. La empresa ha proyectado convertirse en referente en la
construcción en seco en Uruguay y homologar sistemas constructivos no tradicionales en
entidades públicas.
Contextualización del mercado de construcción de viviendas
El mercado de la construcción de viviendas en Uruguay ha experimentado cambios
significativos, donde la demanda de servicios de alta calidad, rapidez y accesibilidad
económica se ha vuelto imperativa. En este contexto, Singular Housing ha emergido como
una alternativa que busca no solo cumplir con estándares de calidad, sino también destacarse
como líder en la construcción no tradicional en el país.
El propósito de esta investigación es profundizar en la gestión de calidad de Singular
Housing, enfocándose en la atención al cliente, los servicios brindados y la calidad de los
productos finales. A través de un análisis detallado que incluye investigación secundaria y
entrevistas a la empresa, se busca comprender sus prácticas actuales, certificaciones y áreas
de mejora, con el objetivo de identificar oportunidades que contribuyan a elevar sus
estándares de calidad y fortalecer su posición en el mercado de la construcción de viviendas
no tradicionales en Uruguay.
Misión: Liderar la transformación en la construcción uruguaya, ofreciendo soluciones de
diseño y construcción innovadoras con sistemas no tradicionales para impulsar la eficiencia y
calidad en cada proyecto.
Visión: Ser el referente principal en la construcción en seco de viviendas no convencionales
en Uruguay, promoviendo estándares de calidad y eficiencia, buscando una construcción más
sostenible y eficiente.
Valores:
Calidad superior en cada proyecto.
Innovación constante en métodos y tecnologías.
Responsabilidad hacia la comunidad y el medio ambiente.
Compromiso con la excelencia y la mejora continua.
Trabajo en equipo y colaboración como base del éxito.
Marco Teórico
Para profundizar sobre el tema se entiende importante partir desde una pregunta: ¿qué se
entiende por calidad?
Concepto de Calidad:
La calidad se refiere a la totalidad de propiedades y características de un producto o servicio
que se relacionan con su aptitud para satisfacer determinadas necesidades de los clientes y la
sociedad.
Gestión de Calidad:
La gestión de calidad del Proyecto es una de las áreas para que un proyecto se lleve a cabo de
forma eficiente. Trabaja para asegurar que se validen y alcancen los requisitos del proyecto
Su función es llevar a cabo los procesos y actividades de cada organización, para que se
cumplan sus objetivos y satisfacer las necesidades de acuerdo a la misión de dicha
organización, mediante políticas y procedimientos para implementar este sistema de calidad
en el proyecto, apoyando las mejoras continuas del proceso. Estos procesos se diferencian en
3 partes: Planificar la Gestión de Calidad, Realizar el Aseguramiento de Calidad y Controlar
la Calidad.
La Planificación de Calidad es el proceso de identificar los requisitos de calidad para el
proyecto y sus entregables, como también documentar como el proyecto demostrará el
cumplimiento con los mismos.
El Aseguramiento de Calidad consiste en auditar los requisitos de calidad y los resultados de
las mediciones del control de calidad, asegurando que se utilicen las normas de calidad.
El control de Calidad refiere al monitoreo en el cual se registran los resultados de la ejecución
de las actividades de control de calidad, con el fin de evaluar el desempeño y realizar
cambios si es necesario.
Es importante destacar que estos procesos interactúan entre sí, como también lo hacen con
procesos de otras áreas. A su vez, las medidas y técnicas que utilizan son específicas para el
tipo de entregables que genera el proyecto, aunque en ambos casos el incumplimiento de los
requisitos de calidad puede tener consecuencias negativas graves para algunos o todos los
interesados del proyecto. Por ejemplo: hacer que el equipo del proyecto trabaje y dedique
horas extras para cumplir con los requisitos del cliente, puede generar, disminución en los
resultados o ganancias, bajo rendimiento en los empleados, y aumento de riesgos. Otro
ejemplo sería realizar un control de calidad apresurado de las planificaciones para cumplir los
objetivos, lo cual puede llevar a no detectar errores en dicha planificación.
El equipo de Dirección del Proyecto debe establecer niveles adecuados de exactitud y
precisión en el plan de gestión de calidad. La precisión se refiere a la cantidad de incrementos
en una escala de medida, donde más incrementos significan mayor precisión. Este enfoque se
basa en cumplir con los estándares de calidad de la Organización Internacional de
Normalización (ISO) y se recomienda que todos los proyectos tengan un plan de gestión que
se siga y se respalde con datos para demostrar su cumplimiento.
Importancia y Beneficios de la Gestión de Calidad:
Los enfoques modernos de gestión de calidad, en busca de la compatibilidad con ISO, buscan
minimizar las desviaciones y cumplir con los requisitos especificados. Estos enfoques se
pueden observar de la siguiente manera:
1. Satisfacción del cliente: comprender, evaluar y gestionar los requisitos para cumplir
con las expectativas del cliente, combinando conformidad con requisitos y adecuación para
su uso.
2. Prevención sobre Inspección: planificar, diseñar y construir la calidad en el proyecto
en lugar de inspeccionarla después. Prevenir errores resulta más económico que corregirlos.
3. Mejora Continua: utilizar el ciclo planificar, hacer, verificar, actuar y enfoques para
mejorar tanto la calidad de la dirección del proyecto como la del producto del proyecto.
4. Responsabilidad de la Dirección: la dirección es responsable de proporcionar recursos
y capacidades adecuadas para el éxito en calidad.
5. Costo de la Calidad: evaluar y gestionar el costo total de trabajo, conforme y no
conforme a lo largo del ciclo de vida del proyecto. Las decisiones del equipo del proyecto
pueden afectar los costos operacionales y los costos de calidad una vez finalizado el proyecto.
6. Dirección de programas y portafolio: las oficinas de dirección de proyectos, de
dirección de programas y dirección de portafolios deben abordar los problemas relacionados
con el costo de la calidad una vez finalizado el proyecto, proporcionando revisiones,
plantillas y fondos necesarios.
Principios de la Gestión de Calidad:
Los principios de la gestión de calidad, como el enfoque en el cliente, el liderazgo, la
participación del personal y la mejora continua, son fundamentales para garantizar la calidad
en una organización.
Control de Calidad:
Controlar la calidad es el proceso de supervisar y registrar los resultados de las actividades de
calidad para evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios. Los principales
beneficios incluyen identificar las causas de problemas de calidad y tomar medidas para
eliminarlos, así como validar que los entregables y el trabajo del proyecto cumplen con los
requisitos de los interesados.
Se sugiere utilizar el aseguramiento de calidad durante la planificación y ejecución del
proyecto para asegurar el cumplimiento de los requisitos, y el control de calidad en las etapas
de ejecución y cierre para demostrar formalmente, con datos sólidos, que se han cumplidos
los criterios de aceptación del cliente.
Es importante que el equipo de gestión del proyecto tenga un conocimiento práctico de los
procesos estadísticos de control para evaluar los datos en las salidas del control de calidad. Se
debe entender y tener en cuenta la diferencia entre prevención e inspección, muestreo por
atributos y por variables, como también tolerancias y límites de control, para gestionar
adecuadamente la calidad en el proyecto.
Certificación de Calidad en Uruguay
En Uruguay, existen sistemas de certificación de calidad, como el Sistema Nacional de
Calidad (SICAL) y el Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001.
La norma ISSO 9001 establece que se trata de un método de trabajo excelente para la mejora
de la calidad de los productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente, elaborada
por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas
de Gestión de Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de su
tamaño o actividad empresarial.
Normas UNIT 9001 – ISO 9001
Las normas ISO son estándares internacionales que proporcionan pautas para la gestión de
calidad y otros aspectos en organizaciones.
Investigación Primaria
La empresa se originó en 2014 cuando el arquitecto obtuvo su título. Buscaban innovar en
construcción, considerando el ladrillo como una opción imperfecta en términos de costos,
tiempo y calidad. Su objetivo es convertirse en referente en construcción en seco en Uruguay
y homologar sistemas constructivos no tradicionales en entidades públicas. Aunque la sede
está en Fray Bentos, tienen obras en todo Uruguay, con presencia en Fray Bentos, Rivera,
Durazno, Canelones y más. Ofrecen servicios de diseño en arquitectura y construcción.
Están en proceso de certificación ISO 9001 para mejorar la organización de procesos. El
arquitecto es responsable del control de calidad y la empresa cuenta con equipos tanto en la
oficina (6 personas) como en producción (de 10 a 35, dependiendo de la obra).
Actualmente, su enfoque está en obras públicas y se preocupan por la sostenibilidad,
reduciendo el desperdicio en la construcción en seco y utilizando paneles solares. Están en el
proceso de implementar un sistema de análisis de calidad para obtener la certificación ISO
9001.
Cuentan con infraestructura propia, incluyendo un terreno extenso y almacén. Utilizan
facturación electrónica y ofrecen capacitaciones periódicas al personal, incluyendo formación
en compras estatales.
Conclusiones de la Investigación Primaria
Tras realizar la investigación primaria en Singular Housing, se han identificado puntos
cruciales que resumen su situación y enfoque actual:
Origen y evolución fundacional: Singular Housing surge en 2014 con la ambición de innovar
en la construcción, aprovechando sistemas no tradicionales debido a la percepción de
imperfecciones en el enfoque convencional de ladrillo.
Alcance geográfico y oferta de servicios: A pesar de su base en Fray Bentos, la empresa tiene
una presencia extendida en todo Uruguay, ofreciendo servicios integrales de diseño
arquitectónico y construcción, especializándose en sistemas constructivos no convencionales.
Proceso de certificación y control de calidad: La búsqueda de la certificación ISO 9001
muestra el compromiso de la empresa con la organización de procesos y la mejora continua.
El control de calidad es liderado por el arquitecto fundador y respaldado por equipos
dedicados en la oficina y en producción.
Enfoque en obras públicas y sostenibilidad: Singular Housing ha dirigido su enfoque hacia
obras públicas, mientras que muestra una preocupación genuina por la sostenibilidad,
implementando estrategias para reducir el desperdicio y adoptar prácticas más amigables con
el medio ambiente.
Infraestructura y capacitación del personal: La empresa cuenta con una sólida infraestructura
propia y ofrece capacitaciones regulares, incluyendo formación en áreas relevantes como
compras estatales, demostrando un compromiso con el desarrollo y la mejora continua.
Recomendaciones para Singular Housing
Finalización de la Certificación ISO 9001
Dado que Singular Housing está en proceso de obtener la certificación ISO 9001, se
recomienda completar eficazmente este proceso. La certificación fortalecerá la posición de la
empresa en términos de calidad reconocida y generará confianza entre los clientes y otras
partes interesadas.
Diversificación de Clientes
Explorar oportunidades para diversificar la cartera de clientes podría ser beneficioso. La
expansión hacia el sector privado puede proporcionar estabilidad y nuevas oportunidades de
crecimiento, reduciendo la dependencia actual de proyectos gubernamentales.
Implementación de Encuestas de Satisfacción del Cliente
Aunque actualmente no se implementan encuestas de satisfacción del cliente, reinstaurar esta
práctica, incluso en proyectos públicos, podría ofrecer valiosos comentarios. Estas encuestas
pueden ayudar a medir la satisfacción del cliente y a identificar áreas específicas que
necesitan mejora.
Análisis Ambiental Continuo
A pesar de las iniciativas actuales, se sugiere mantener un enfoque constante en la gestión del
impacto ambiental. Explorar oportunidades para reducir aún más el desperdicio y mejorar las
prácticas sostenibles puede ser clave, especialmente en un contexto donde la conciencia
ambiental es cada vez más relevante.
Evaluación de Procesos Internos
La empresa podría beneficiarse de una revisión exhaustiva de sus procesos internos,
especialmente en áreas como la organización de documentos y la comunicación interna. Una
mayor eficiencia en estos aspectos puede mejorar la coherencia y la calidad general de los
servicios ofrecidos.
Anexos
Entrevista realizada a la empresa.
¿Cómo se originó la empresa?
Nace en 2014 cuando el arquitecto obtiene su título. Buscando innovar y construir un sistema
no tradicional ya que, para el mismo, la construcción en ladrillo no es la ideal, siendo
imperfecta está en varios sentidos (costos, tiempo, calidad)
La empresa cumple 10 años el 18 de marzo del año próximo.
La idea es ser referente en lo que es construcción en seco en Uruguay, habilitar y homologar
los sistemas constructivos no tradicionales en todos los ministerios y en todos los entes
públicos en donde se trabaja, y lograrlo a través de hacer buenas construcciones, buenos
proyectos, de buena calidad y respaldo.
¿Trabajan solo en Fray Bentos?
La sucursal se encuentra aquí en Fray Bentos, pero si hay obras en todo el Uruguay, estando
en este momento en Fray Bentos, Rivera, Durazno, Canelones, entre otras. Estas están en
proceso de obra actualmente pero ya finalizadas hay en Paysandú, Soriano, Colonia, Flores,
etc.
¿Qué servicios o productos ofrecen?
Se ofrece un servicio de diseño en proyectos de arquitectura y construcción.
¿La empresa cuenta con un proceso de gestión de calidad?
Esto está en proceso de certificación para la norma de calidad ISO 9001. La idea es certificar
la empresa en abril del año próximo.
¿Tienen un área o persona encargada para lo que el control de calidad?
El mismo arquitecto es el encargado de esta área, ya que para los certificadores necesitan un
referente con quien comunicarse y acudir al momento de reuniones.
¿Cuentos colaboradores tiene la empresa?
Se divide en dos. La parte de oficina en donde son 6 y el área de producción que pueden
llegar a ser 35 o estar en 10, dependiendo la obra.
¿Cuáles serían los motivos por lo que una empresa debe considerar la necesidad de
implementar un sistema de gestión de calidad?
Lo principal es a la organización de procesos, ya que en la empresa cada uno lo hacen a su
parecer, guardando en lugares que a cada uno le parece o con nombres que a cada uno le
parece, la idea es poder compaginar los mismos y llegar a una organización.
¿Tienen alguna competencia a nivel nacional?
Local no, ya que antes en la empresa se hacía obra privada, pero a partir de este año se
comenzó a hacer obra pública.
Al hacer obra privada si había competencia en empresas que hacían lo mismo, pero a nivel
nacional son muy pocas las empresas que hacen construcción no tradicional para el estado, si
hay competencia, pero como especifico a lo que se dedica esta empresa y ha mantenido
diferenciado.
¿quiénes deben participar en el proceso de calidad total?
Todos, ya que la implementación de la calidad si bien llega al referente de la empresa, este
material es subdividido en todos, desde el que está cargando una madera o guardando un
tornillo hasta el que está dirigiendo la obra tiene que saber que hay una forma y un Protocolo
que seguir para hacerlo de manera adecuada.
¿Cuáles son las áreas de la empresa?
Arquitectura, compras y logística, producción. Antes se contaba con un departamento de
ventas, pero al pasar a ser una empresa pública. Contamos también con un área financiera, en
donde trabajan varios contadores. Y un estudio de abogados que nos asesoran en la parte
legal.
¿Cuál es el proceso que siguen para llegar lograr sus objetivos?
Hacer las cosas bien y ser responsable, hacerse cargo de los errores para poder solucionarlos.
¿Hacia qué público se enfocan?
Ahora hacia el estado, compras estatales, ministerio de viviendas, ASSE, anep, centros caif.
¿Cuentan con proveedores locales?
Muchos de los materiales de obras húmedas si son locales (barraca Uruguay, la toma, etc.).
Las obras secas si se utilizan proveedores de Montevideo.
¿Tienen capacitaciones para el personal?
Si constantemente se cuenta con capacitaciones. Próximamente se viene una de compras
estatales, se cuenta con al menos 3 o 4 capacitaciones am año.
¿Tienen en cuenta el impacto ambiental?
La construcción es un rubro que contamina mucho, genera un montón de desperdicio, lo lindo
de la construcción en seco es que reduce un gran porcentaje de desperdicio ya que se calcula
lo que se necesita específicamente.
Se tiene un contrato con la intendencia de Río Negro para que pasen por la empresa y se
lleven los materiales reciclables, llamado circuito limpio.
También se utilizan paneles solares, toda la oficina y la fábrica funciona con electricidad
solar.
¿Cuentan con un proceso de análisis de calidad?
Hoy en día no, pero para poder hacer la obtener la certificación es necesario, por lo cual en
los próximos meses se implementará.
¿Cómo se obtiene la certificación ISO?
Se contrata a una empresa que te acompaña en la implementación de la norma, INTEDYA es
la empresa que nos acompaña en todo el proceso para lograr la certificación. Para lograr la
misma se debe tener todo muy preparado y organizado para que cuando lleguen de auditoría
te lo aprueben.
¿Cuentan con almacén propio?
Si ya que se cuenta con un extenso terreno propio, y varios contenedores que se utilizan como
depósito también. El galpón mismo también funciona como depósito cuando no se está
trabajando dentro del mismo, ahí es cuando se utilizan los contenedores.
¿Cuentan con algún indicador para medir la satisfacción del cliente?
Actualmente no se implementa, pero años anteriores realizábamos encuestas a los clientes
para medir su satisfacción. Teníamos preguntas específicas para saber si estaban satisfechos
con la obra, el diseño, el trato con los operarios, con la parte técnica.
En la obra pública no se cuenta con la posibilidad de encuestar, pero si hay inspecciones
semanales que te dan conformidades o no conformidades. Así que en el caso del estado
vendría a ser una respuesta de satisfacción.
