El Dirección General de Educación Técnico Profesional

(UTU-ANEP) Instituto de Alta Especialización (IAE)

Curso Técnico Terciario Administración (CTT)
Metodología II

2do Semestre

Marisabel Viera, Thalía Alvez, Belén Peralta, Priscilla Sosa, Natalia Santellán.

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[Gestión de Calidad]

Fray Bentos, Rio Negro, Uruguay

2023
I. GESTIÓN DE CALIDAD

La gestión de calidad del Proyecto, es una de las áreas para que un proyecto se lleve
a cabo de forma eficiente. Trabaja para asegurar que se validen y alcancen los
requisitos del proyecto

Su función es llevar a cabo los procesos y actividades de cada organización, para que
se cumplan sus objetivos y satisfacer las necesidades de acuerdo a la misión de dicha
organización, mediante políticas y procedimientos para implementar este sistema de
calidad en el proyecto, apoyando las mejoras continuas del proceso. Estos procesos
se diferencian en 3 partes: Planificar la Gestión de Calidad, Realizar el Aseguramiento
de Calidad y Controlar la Calidad.

La Planificación de Calidad es el proceso de identificar los requisitos de calidad para el

proyecto y sus entregables, como también documentar como el proyecto demostrará el
cumplimiento con los mismos.

El Aseguramiento de Calidad consiste en auditar los requisitos de calidad y los

resultados de las mediciones del control de calidad, asegurando que se utilicen las
normas de calidad.

El control de Calidad refiere al monitoreo en el cual se registran los resultados de la

ejecución de las actividades de control de calidad, con el fin de evaluar el desempeño
y realizar cambios si es necesario.

Es importante destacar que estos procesos interactúan entre sí, como también lo
hacen con procesos de otras áreas. A su vez, las medidas y técnicas que utilizan son
específicas para el tipo de entregables que genera el proyecto, aunque en ambos
casos el incumplimiento de los requisitos de calidad puede tener consecuencias
negativas graves para algunos o todos los interesados del proyecto. Por ejemplo:
hacer que el equipo del proyecto trabaje y dedique horas extras para cumplir con los
requisitos del cliente, puede generar, disminución en los resultados o ganancias, bajo
rendimiento en los empleados, y aumento de riesgos. Otro ejemplo sería realizar un
control de calidad apresurado de las planificaciones para cumplir los objetivos, lo cual
puede llevar a no detectar errores en dicha planificación.

El equipo de Dirección del Proyecto debe establecer niveles adecuados de exactitud y

precisión en el plan de gestión de calidad. La precisión se refiere a la cantidad de
incrementos en una escala de medida, donde mas incrementos significan mayor
precisión. Este enfoque se basa en cumplir con los estándares de calidad de la
Organización Internacional de Normalización (ISO) y se recomienda que todos los
proyectos tengan un plan de gestión que se siga y se respalde con datos para
demostrar su cumplimiento.

Los enfoques modernos de gestión de calidad, en busca de la compatibilidad con ISO,

buscan minimizar las desviaciones y cumplir con los requisitos especificados. Estos
enfoques se pueden observar de la siguiente manera:

1- Satisfacción del cliente: comprender, evaluar y gestionar los requisitos para

cumplir con las expectativas del cliente, combinando conformidad con
requisitos y adecuación para su uso.
2- Prevención sobre Inspección: planificar, diseñar y construir la calidad en el
proyecto en lugar de inspeccionarla después. Prevenir errores resulta más
económico que corregirlos.
3- Mejora Continua: utilizar el ciclo planificar, hacer, verificar, actuar y enfoques
para mejorar tanto la calidad de la dirección del proyecto como la del producto
del proyecto.
4- Responsabilidad de la Dirección: la dirección es responsable de proporcionar
recursos y capacidades adecuadas para el éxito en calidad.
5- Costo de la Calidad: evaluar y gestionar el costo total de trabajo, conforme y no
conforme a lo largo del ciclo de vida del proyecto. Las decisiones del equipo del
proyecto pueden afectar los costos operacionales y los costos de calidad una
vez finalizado el proyecto.
6- Dirección de programas y portafolio: las oficinas de dirección de proyectos, de
dirección de programas y dirección de portafolios deben abordar los problemas
relacionados con el costo de la calidad una vez finalizado el proyecto,
proporcionando revisiones, plantillas y fondos necesarios.

A. PLANIFICAR LA GESTIÓN DE CALIDAD

Como se mencionó anteriormente, la Planificación de Calidad es el proceso de

identificar los requisitos de calidad y/o estándares de calidad para el proyecto y sus
entregables. El beneficio clave de este proceso es que proporciona guía y dirección
sobre como gestionará y validará la calidad a lo largo del proyecto.

La planificación de calidad debe llevarse a cabo simultáneamente con la planificación

de otros aspectos del proyecto. Esto implica que los posibles cambios en los
entregables para cumplir con los estándares de calidad identificados, pueden afectar el
costo, el cronograma y requerir un análisis detallado de riesgos.
Las técnicas de planificación de calidad descritas en esta sección, son las más
comunes en proyectos, pero existen otras que pueden ser útiles en situaciones
específicas o áreas particulares de aplicación.

Planificar la Gestión de Calidad: ENTRADAS

Plan para la Dirección del Proyecto

El plan para la dirección del proyecto se utiliza para desarrollar el plan de gestión de
calidad. La fuente de información para el desarrollo de dicho plan son las siguientes:

1- Línea de base del alcance: contiene el enunciado del alcance del proyecto,
criterios de aceptación y la estructura de desglose del trabajo.
2- Línea base del cronograma: documenta medidas de desempeño del
cronograma, como fechas de inicio y finalización.
3- Línea de base de costos: establece el intervalo de tiempo aceptado para medir
el desempeño en términos de costos.
4- Otros planes de Gestión: contribuyen a la calidad general del proyecto y
resaltan áreas de acción relacionadas con la calidad.

A su vez, se utilizan registros de interesados, registros de riesgos y documentación de

requisitos para identificar a las partes interesadas, factores ambientales de la
empresa.

1- Registro de Interesados: ayuda a identificar interesados con un interés

específico o impacto en la calidad del proyecto.
2- Registros de Riesgos: contiene información sobre amenazas y oportunidades
que pueden afectar los requisitos de calidad.
3- Documentación de Requisitos: recopila los requisitos del proyecto, incluyendo
los de calidad, en base a las expectativas de los interesados. Se utiliza para
planificar el control de calidad en el proyecto.
4- Factores Ambientales de la Empresa: incluyen regulaciones gubernamentales,
normativas específicas, condiciones de trabajo y percepciones culturales que
pueden influir en las expectativas de calidad.
5- Activos de los Procesos de la Organización: Comprenden políticas,
procedimientos y guías de calidad.
Planificación de Calidad: Herramientas y Técnicas.

1- Análisis Costo-Beneficio: evaluar los costos de alcanzar un cierto nivel de

calidad en comparación con los beneficios esperados. Cumplir con los
requisitos de calidad resulta en menos retrabajo, mayor productividad, costos
reducidos, mayor satisfacción de los interesados y mayor rentabilidad.
2- Costo de Calidad (COQ): incluye todos los costos relacionados con la calidad a
lo largo de la vida del producto. Esto abarca en la inversión a la prevención de
incumplimientos de requisitos, la evaluación de conformidad del producto, y los
costos asociados a fallas, que se dividen en costos internos (detectados por el
equipo del proyecto) y costos externos (detectados por el cliente. Estos costos
también se conocen como costos de calidad deficiente.

Siete Herramientas básicas de Calidad

Las siete herramientas básicas de calidad, también conocidas como Herramientas

7QC, se utilizan para resolver problemas relacionados con la calidad. Estas 7
herramientas son las siguientes:

1- Diagramas Causa-Efecto (Diagrama de Ishikawa): Estos diagramas conocidos

como espina de pescado, comienza en la cabeza de la espina de pescado, se
utiliza como punto de partida, para rastrear el problema desde su raíz. Los
equipos de proyectos se preguntan “por qué” repetidamente hasta identificar la
causa raíz o agotar las opciones razonables. Estos diagramas son útiles para
relacionar los efectos no deseados con posibles causas, lo que ayuda a
implementar acciones correctivas y eliminar la variación especial en un
proceso.
2- Diagrama de Flujo (Mapas de Proceso): Estos diagramas muestran la
secuencia de pasos y ramificaciones en un proceso que convierte entradas en
salidas. Son útiles para comprender y estimar el costo de la calidad de un
proceso. Los diagramas de flujo permiten mapear los detalles operativos de los
procedimientos dentro de una cadena de valor y aplicar la lógica de
ramificaciones para estimar el valor monetario esperado para el trabajo
conforme y no conforme necesario para producir la salida esperada.
3- Hojas de Verificación (Hojas de Control): Estas hojas funcionan como listas de
comprobación para recolectar datos. Son efectivas para organizar información
 que facilite la recopilación de datos sobre posibles problemas de calidad. Los
datos recopilados en hojas de verificación se suelen representar en Diagrama
de Pareto.
4- Diagramas de Pareto: Estos son tipos específicos de gráficos de barras
verticales que ayudan a identificar las fuentes claves, responsables de la
mayoría de los efectos de los problemas. Las categorías en el eje horizontal
representan una distribución que cubre el 100% de las observaciones posibles.
Las frecuencias relativas de cada causa disminuyen en magnitud, y hay una
categoría “otros” que recoge causas no especificadas. Estos diagramas se
organizan en categorías que miden consecuencias o frecuencias.
5- Histogramas: Sirven para describir la tendencia central, dispersión y forma de
una distribución estadística. A diferencia de los diagramas de control, los
histogramas no consideran la influencia del tiempo en la variación.
6- Diagramas de Control: Se utilizan para determinar la estabilidad y previsibilidad
de un proceso. Los límites superiores e inferiores de las especificaciones se
basan en requisitos acordados y pueden tener sanciones asociadas al
incumplimiento. Los limites de control se determinan mediante cálculos y
principios estadísticos estándar y ayudan a identificar puntos que requieren
medidas correctivas para mantener un proceso estable.
7- Diagramas de Dispersión: Representan pares ordenados (X, Y) y se utilizan
para explorar la relación entre una variable dependiente “Y” y una variable
independiente “X”. la compensación puede ser positiva, negativa o nula. Si se
encuentra una compresión, se puede calcular una línea de regresión para
estimar cómo un cambio en la variable independiente afectará a la variable
dependiente.

También podemos decir que en la Gestión de Calidad se utilizan distintas técnicas:

1- Estudios Comparativos: estos implican comparar prácticas reales o planificadas

en un proyecto con las de proyectos similares para identificar mejores
prácticas, obtener ideas para la mejora y establecer una base para evaluar el
rendimiento. Estos proyectos comparativos pueden pertenecer a la misma
organización u otras.
2- Diseño de Experimentos (DOE): El DOE es un método estadístico que ayuda a
identificar los factores que pueden influir en variables específicas de un
producto o proceso. Se puede utilizar en la planificación de la gestión de
calidad para determinar la cantidad y tipos de pruebas a realizar, así como el
impacto en el costo de calidad.
 3- Muestreo Estadístico: Esta técnica refiere en seleccionar una muestra
representativa de una población para su inspección, en lugar de examinar cada
elemento. Es importante que el equipo este familiarizado con diferentes
técnicas de muestreo según las necesidades de cada aplicación.

Herramientas Adicionales de Planificación de Calidad

En cuanto a las herramientas en la planificación de calidad son utilizadas para definir

los requerimientos de calidad y para planificar actividades de gestión de calidad
eficaces. Entre ellas las siguientes:

1- Tormenta de Ideas: se emplea para generar ideas de manera creativa.

2- Análisis de Campo de Fuerza: Estos diagramas representan las fuerzas a
favor y en contra del cambio.
3- Técnicas de Grupo Nominal: Permiten analizar ideas generadas en tormentas
de ideas en grupos pequeños y luego revisarlas con un grupo más amplio.
4- Herramientas de Gestión y Control de Calidad: Ayudan a vincular y secuenciar
las actividades identificadas.
5- Reuniones de Planificación: Los equipos de proyecto pueden llevar a cabo
reuniones para desarrollar el plan de gestión de calidad, con la participación de
diversos miembros del equipo, el director del proyecto, el patrocinador y otros
interesados relacionados con la gestión de calidad del proyecto.

Estas herramientas y reuniones son esenciales para definir los requisitos de calidad y
planificar actividades efectivas de gestión de calidad en un proyecto.

Planificación de Calidad: SALIDAS

El plan de gestión de la calidad es un componente del plan de dirección del proyecto

que describe la implementación de las políticas de calidad de una organización y como
se cumplirán los requisitos de calidad del proyecto. Este plan puede variar en su
formalidad y nivel de detalle según los requisitos del proyecto y se recomienda y
revisarlo tempranamente para tomar decisiones basadas en información precisa. Esto
conlleva beneficios como un enfoque más claro en el valor del proyecto, la reducción
de costos y la minimización de retrasos en el cronograma debido al retrabajo.
Plan de Mejoras del Proceso

Este plan de mejoras, es un plan secundario del plan para la dirección del proyecto,
detallando los pasos necesarios para analizar los procesos de dirección del proyecto y
de desarrollo del producto a fin de identificar las actividades que incrementan su valor.
En estas áreas encontramos las siguientes:

1. Límites del proceso: describen el propósito del proceso, su inicio y fin, sus
entradas y salidas, el dueño e interesados del proceso.
2. Configuración del Proceso: Proporciona una descripción gráfica de los
procesos, con las interfaces identificadas y se utiliza para facilitar el análisis.
3. Métricas del Proceso: Junto con los límites de control, permiten analizar la
eficiencia del proceso.
4. Objetivos de mejora del desempeño: Guían las actividades de mejoras del
proceso.

B. Métricas de Calidad

Las métricas de calidad describen atributos específicos del producto o proyecto y

como el proceso de control de calidad los medirá. Estas métricas son valores reales y
las tolerancias establecen las variaciones permitidas. Por ejemplo, si el objetivo es
mantenerse dentro del 10% del presupuesto, se puede medir el costo de entregables y
su variación con respecto al presupuesto. Las métricas de calidad se utilizan en el
aseguramiento y control de calidad, incluyendo ejemplos como puntualidad, costos,
defectos, fallas, disponibilidad, confiabilidad y cobertura de pruebas.

Listas de Verificación de Calidad

Una lista de verificación es una herramienta estructurada utilizada para verificar la

realización de los pasos necesarios. Pueden ser simples o complejas según los
requisitos del proyecto y se usan para mantener consistencia en tareas frecuentes.
Algunas organizaciones tienen listas estandarizadas y en ciertos campos se utilizan
listas desarrolladas por profesionales o proveedores. Las listas de verificación de
calidad deben incluir criterios de aceptación del alcance.

C. Realizar el Aseguramiento de Calidad

Realizar el Aseguramiento de Calidad implica auditar requisitos y resultados de control

de calidad para garantizar el uso adecuado de estándares y definiciones operativas. El
proceso busca mejorar la calidad y se basa en un conjunto de acciones planificadas
definidas en el plan de gestión de calidad del proyecto. El objetivo es construir
confianza en la finalización satisfactorias de las tareas futuras, evitando defectos a
través de la planificación y la inspección durante la ejecución. El aseguramiento de
calidad es un componente importante en la gestión de proyectos, reflejando aspectos
de prevención e inspección en el proyecto y contribuyendo a la mejora continua del
proceso.

Realizar el Aseguramiento de Calidad: Entradas

Este apartado de Entradas, abarca varios componentes claves de la gestión de calidad

del proyecto:

1. Plan de Gestión de la Calidad: Definir los enfoques para el aseguramiento de

calidad y la mejora continua de procesos en el proyecto.
2. Plan de Mejoras del Proceso: Las actividades de aseguramiento de calidad
deben respaldar y estar alineadas con los planos de mejoras de procesos de la
organización.
3. Métricas de Calidad: Establece los atributos a medir y las variaciones
permitidas para evaluar la calidad.
4. Mediciones de Control de Calidad: Son los resultados de las actividades de
control de calidad y se utilizan para analizar y evaluar la calidad de los
procesos del proyecto en relación con los estándares o requisitos.
5. Documentos del Proyecto: Los documentos del proyecto pueden influir en el
aseguramiento de calidad y deben ser gestionados en un sistema de gestión
de la configuración.

Estos componentes son esenciales para garantizar y mejorar la calidad en la gestión

de proyectos.

Aseguramiento de Calidad: Herramientas y Técnicas.

En esta sección encontramos que el proceso de Aseguramiento de Calidad utiliza las

herramientas y técnicas de los procesos Planificar la Gestión de Calidad y Controlar la
Calidad. A su vez encontramos otras herramientas también utilizadas:

1. Diagramas de Afinidad: Ayudan a generar patrones organizados de

pensamiento sobre problemas y pueden mejorar la estructura de la división del
alcance.
 2. Gráficas de Programación de Decisiones de Proceso (PDPC): Ayudan a
comprender metas y los pasos necesarios para alcanzarlas.
3. Dígrafos de Interrelaciones: Sirven para resolver problemas en escenarios con
relaciones lógicas interconectadas.
4. Diagramas de Árbol: Útiles para visualizar relaciones jerárquicas y
descomposiciones sistemáticas.
5. Matrices de Priorización: Ayudan a identificar problemas claves y alternativas
prioritarias.
6. Diagrama de Red de la Actividad: Utilizados para programación de proyectos
junto con metodologías como PERT, CPM Y PDM.
7. Diagramas Matriciales: Ayudan en el análisis de datos dentro de la estructura
organizacional creada en una matriz.

El proceso también involucra auditorías de calidad, que buscan asegurar que las
actividades del proyecto cumplan con políticas y procedimientos, identificar buenas
prácticas y no conformidades y mejorar la implementación de procesos.

Aseguramiento de Calidad: Salidas

En el proceso de Gestión de la Calidad del Proyecto, se generan solicitudes de cambio

que se utilizan como entradas para el proceso de Control Integrado de Cambios. Estas
solicitudes pueden involucrar acciones correctivas, preventivas o la reparación de
defectos. Además, este proceso puede dar lugar a actualizaciones en varios
elementos, incluyendo:

1. Actualización al Plan para la Dirección del Proyecto: Esto puede afectar al Plan
de Gestión de la Calidad, Plan de Gestión del Alcance, Plan de Gestión del
Cronograma y Plan de Gestión de los Costos.
2. Actualización a los Documentos del Proyecto: Incluye informe de auditorías de
calidad, planos de información y documentos del proceso.
3. Actualizaciones a los Activos de los Procesos de la Organización: Los
estándares de Calidad y el sistema de gestión de calidad son elementos de los
activos de la organización que pueden ser actualizados.

Estas actualizaciones aseguran que el proyecto se mantendrá en línea con los

estándares de calidad y las mejoras recomendadas.
 D. Controlar la Calidad

Controlar la calidad es el proceso de supervisar y registrar los resultados de las

actividades de calidad para evaluar el desempeño y recomendar los cambios
necesarios. Los principales beneficios incluyen identificar las causas de problemas de
calidad y tomar medidas para eliminarlos, así como validar que los entregables y el
trabajo del proyecto cumplen con los requisitos de los interesados.

Se sugiere utilizar el aseguramiento de calidad durante la planificación y ejecución del

proyecto para asegurar el cumplimiento de los requisitos, y el control de calidad en las
etapas de ejecución y cierre para demostrar formalmente, con datos sólidos, que se
han cumplidos los criterios de aceptación del cliente.

Es importante que el equipo de gestión del proyecto tenga un conocimiento práctico de

los procesos estadísticos de control para evaluar los datos en las salidas del control de
calidad. Se debe entender y tener en cuenta la diferencia entre prevención e
inspección, muestreo por atributos y por variables, como también tolerancias y límites
de control, para gestionar adecuadamente la calidad en el proyecto.

Control de Calidad: Entradas

El proceso de Controlar la Calidad utiliza distintas entradas para gestionar y mantener

la calidad en el proyecto. Estas entradas se caracterizan de la siguiente manera:

1. Plan para la Dirección del Proyecto: Contiene el plan de gestión de la calidad

que se emplea para controlar la calidad del proyecto.
2. Métricas de Calidad: Define atributos del proyecto o producto y como se
medirán.
3. Listas de Verificación de Calidad: Estructuras para verificar el cumplimiento de
requisitos en el trabajo del proyecto y sus entregables.
4. Datos del Desempeño del Trabajo: Incluyen el desempeño técnico,
cronograma y costo planificado frente al real.
5. Solicitudes de Cambio Aprobadas: Indican cambios que han sido aprobados,
como reparación de defectos o revisión de métodos de trabajo.
6. Entregables: Productos, resultados o capacidades únicas y verificables
requeridas por el proyecto.
7. Documento del Proyecto: Acuerdos, informes de auditoría de calidad, registros
de cambios, planes de formación, evaluaciones de eficacia y documentos del
proceso.
 8. Activos de los Procesos de la Organización: Estándares y Políticas de calidad,
guías normalizadas de trabajo procedimiento de generación de informes sobre
problemas y defectos.

Cabe destacar que estas entradas son fundamentales para evaluar y mantener la
calidad del proyecto.

Controlar la Calidad: Herramientas y Técnicas

Controlar la calidad al igual que los procesos anteriores utiliza varias herramientas y
técnicas para garantizar la calidad del proyecto y/o producto, por ejemplo:

1. Siete herramientas básicas de calidad: Técnicas esenciales para el control de

calidad.
2. Muestreo Estadístico: Las muestras son seleccionadas y probadas según lo
establecido en el plan de gestión de calidad.
3. Inspección: Consiste en examinar el producto del trabajo para determinar si
cumple con los estándares documentados.
4. Revisión de Solicitudes de Cambio Aprobadas: Deben revisarse para verificar
que se implementaron como fueron aprobadas.

Controlar la Calidad: Salida

Este proceso implica varias salidas importantes para llevar a cabo:

1. Medición de Control de Calidad: Estas mediciones refiere a los resultados

documentados de las actividades de control de calidad y deben seguir el
formato especificado en la Planificación de la Gestión de Calidad.
2. Cambios Validados: Cualquier elemento que haya sido modificado o reparado
debe ser inspeccionado y aceptado o rechazado antes de comunicar la
decisión.
3. Entregables Verificados: El control de calidad busca determinar si los
entregables cumplen con los requisitos. Los entregables de resultado son los
entregables de este proceso, y se utilizan como entrada en el proceso de
Validar el Alcance.
4. Información del Desempeño del Trabajo: Incluye datos de desempeño
recopilados de diversas actividades de control, analizados en contexto e
integrados para comprender el cumplimiento de los requisitos y las causas de
rechazo.
5. Solicitudes de Cambio: Si las acciones correctivas, preventivas o reparación de
defectos requieren un cambio en el plan para la dirección del proyecto, se debe
iniciar una solicitud de cambio de acuerdo con el proceso de Realizar el Control
Integral de Cambios.
6. Actualizaciones al Plan para la Dirección del Proyecto: Elementos del plan,
como el plan de gestión de la calidad y el plan de mejora del proceso, puede
actualizarse.
7. Actualizaciones a los Documentos del Proyecto: Los documentos del Proyecto
como estándares de calidad, acuerdos, informes de auditoría de calidad,
planes de formación y documentación del proceso, pueden requerir
actualizaciones.
8. Actualizaciones a los Activos de los Procesos de la Organización: Elementos
de los activos de los procesos de la organización, como listas de verificación
completadas y documentación sobre lecciones aprendidas, pueden
actualizarse para formar parte de la base de datos histórico del proyecto y de la
organización.