Universidad de San Carlos de Guatemala
Centro Universitario de Sur Occidente
Mazatenango Suchitepéquez
Técnico en Administración de Empresas
Administración III
Licda. Gloria Mercedes Barrera Castañeda
Filosofía de la Administración de la Calidad
Carnet Nombre Correo
201741868 Allan Estuardo Mejía Túnchez mejiatunchez18@[Link]
Fecha 13 de junio de 2022
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Introducción
Actualmente la globalización genera una competencia amplia de mercado, la cual obliga a
empresas a inclinarse por la calidad de sus productos mediante una mejora en todos sus niveles
operacionales para formar una decisión asertiva en el cliente. La calidad puede ser sinónimo de
reputación y también puede ser visto como un factor de competencia. Las empresas con mejor
calidad son las de mayor número de clientes.
A lo largo de la historia se reconoce el aporte de diferentes profesionales en el tema de
calidad, que se denominan Pioneros de la Calidad. Se destaca a cinco autores principales. Como
uno de los primeros encontramos a Deming que en Japón incentivó un cambio en la práctica de
la calidad en el ámbito industrial. El segundo autor decisivo fue Juran que insistió en la
importancia del área gerencial. Como tercero encontramos la consolidación de los procesos en la
calidad fue el aporte de Ishikawa. A esto se sumó la contribución de Crosby con el concepto de
cero defectos y la necesidad del compromiso de todas las áreas organizacionales con la mejora
continua de la calidad. Por ultimo el aporte de Feigenbaum fue importante para la gestión con los
japoneses su enfoque fue el control de la calidad total.
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Filosofía de la Administración de la Calidad
No sorprende escuchar que las empresas utilicen continuamente el termino calidad en la
actualidad, ya que día a día se esfuerzan por mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes
mediante una continua mejora de todas sus operaciones, y en este punto la calidad juega un papel
decisivo como factor de la mejora continua que implica la competitividad.
Cuando los japoneses hablan de calidad no se refieren únicamente al desempeño de un
producto o de un servicio. Para Kaoru lshíkawa, “Calidad quiere decir calidad de trabajo, calidad
de servicio, calidad de las personas, incluyendo trabajadores, ingenieros, gerentes y ejecutivos,
calidad de la compañía, calidad de los objetivos”.
Filosofía de Deming
Se centra en la mejora continua en la calidad de productos y servicios reduciendo la
incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicio, bajo el
liderazgo de los directores. La filosofía de W. Edwards Deming se puede resumir en las
siguientes consideraciones:
• La calidad es un alto grado de uniformidad en la producción.
• La productividad aumentará mientras la variabilidad decrece.
• La dirección tiene como responsabilidad controlar las variaciones.
• La administración es responsable del 85% de los problemas en una empresa.
Una de sus principales aportaciones es la aplicación de la estrategia conocida como el
Círculo de Shewhart, también conocido como Círculo de Deming. Con este modelo Deming
impulsó a las empresas a adoptar un enfoque sistémico para la solución de problemas,
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propiciando con él que la alta gerencia participara más activamente en las alternativas de mejora
de la calidad de su compañía. Se aprecia en la siguiente gráfica:
Deming aportó sus 14 pasos para la Calidad
1- Consistencia y constancia hacia la mejora del producto y servicio.
2- Adoptar una nueva filosofía de no vivir con los niveles de retraso y error.
3- No depender más de la inspección en masa, buscar a cambio el control estadístico.
4- Fin a la práctica de hacer negocios con proveedores con base en precio, también se debe
considerar la calidad de sus insumos y servicio.
5- Describir problemas en el sistema mejorado (mejorar continuamente y por siempre el
sistema de producción y de servicio).
6- Instruir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7- Establecer métodos modernos de supervisión enfocando la cantidad por la calidad.
Instituir el liderazgo.
8- Definir el medio para que cada quién exprese lo que está bien o mal. (Desterrar el temor).
9- Romper las barreras que existan entre áreas del staff.
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10- Eliminar metas numéricas que no mencionen métodos de cómo hacer el trabajo.
(Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral).
11- Eliminar estándares de trabajo y metas numéricas.
12- Eliminar barreras que impidan al personal operativo sentir orgullo por su trabajo.
13- Implementar programas de educación y entrenamiento en métodos de calidad (Establecer
un vigoroso programa de educación y de reentrenamiento).
14- Implicar a todo el personal en la transformación.
Filosofía de Juran
Calidad es la adecuación al uso es un concepto universal aplicable a todos los bienes y
servicios, la adecuación al uso está determinada por las características de los productos o
servicios que el cliente reconoce como beneficio para él. Ante la necesidad del cambio drástico
resultado de la competencia en el mercado y la vulnerabilidad de las sociedades industrializadas
que dependen de la calidad de los bienes y servicios, Jurán plantea a todo aquel que tiene a su
cargo una gestión, los métodos concretos necesarios para dirigir en busca de una calidad
superior. Su filosofía se puede resumir en los siguientes elementos:
• La calidad es la adecuación al uso y cumplir con especificaciones técnicas y humanas.
• La necesidad de implantación de programas anuales de mejora.
• La capacitación masiva en los modelos de calidad.
• El liderazgo de la alta gerencia.
• Las campañas de motivación personal.
• El control estadístico del proceso.
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10 pasos de Juran para la mejora de Calidad
1. Cree conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora
2. Fije objetivos de la mejora
3. Organice para lograr los objetivos
4. Proporcione entrenamiento
5. Lleve a cabo proyectos para resolver los problemas
6. Reporte el progreso obtenido
7. Dé reconocimiento
8. Comunique con resultados
9. Lleve cuenta de logros y fracasos
10. Mantenga el compromiso, haciendo al programa de calidad parte de los sistemas y
procesos normales de la compañía
Filosofía de Crosby
Muchos de los métodos e ideas expuestos por Crosby fueron desarrollados para prevenir,
mediante el manejo adecuado de la operación del control de calidad, el deterioro que produce
hacer mal las cosas. La calidad no cuesta, plantea la necesidad de no gastar en arreglar, desechar,
repetir el servicio, en inspección, pruebas, garantías y en otros costos relacionados con la calidad.
Plantea la filosofía Cero defectos, en la que es necesario cumplir con los requisitos, prevenir los
errores y aceptar el precio que se debe pagar por el incumplimiento. Considera a la calidad como
una filosofía administrativa, un proceso sistemático que nos garantiza el que todas nuestras
operaciones ocurran de acuerdo a lo planeado, nos asegura que salgan bien a la primera vez. Su
filosofía se puede resumir en los siguientes elementos:
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• La calidad es el cumplimiento de los requerimientos.
• La prevención es el camino para la calidad.
• La solución para la calidad radica en: decidirse, adecuarse e implementarse.
• Definir cero defectos.
• La falta de requerimientos hacia el proveedor y la falta de calidad de los mismos son los
principales problemas en cadena.
Sus aportaciones como fundamentos de la calidad son cuatro:
1. La calidad es el cumplimiento con los requisitos, no es la excelencia.
2. El asegurar la calidad se da en el sistema como prevención, no la evaluación.
3. El desempeño debe ser cero defectos, no él así está bien.
4. La pérdida de calidad se debe medir por costos de no cumplimiento, no por índices.
Filosofía de Feingenbaum
Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control
de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que
requiere que todo el personal de una compañía esté informado, de la misma forma en que son
herramientas estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La
calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofía y un
compromiso con la excelencia.
Una visión general del enfoque de Feigenbaum está dada por los tres pasos hacia la
calidad y los cuatro pecados capitales. Estas y otras ideas se analizan mejor y más
detalladamente en las 19 pautas para el mejoramiento de la calidad, los cuales resultan de un
resumen de los trabajos de Feigenbaum.
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Tres Pasos hacia la Calidad
1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial énfasis en la administración y el
liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos específicos.
Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o
defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalización constante en la
conservación de la calidad. Este estilo de enfoque continuo es muy exigente con la dirección. La
implementación de un programa de círculo de calidad o de un equipo de acción correctiva no es
suficiente para el éxito continuo.
2. Técnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de calidad
no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una empresa moderna,
todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o
servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina, así como a los ingenieros y a
los operarios de planta. La meta debería ser una performance libre de fallas o defectos. Las
nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas según resulte adecuado. Lo que hoy puede
ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo.
3. Compromiso de la organización. La motivación permanente es más que necesaria.
La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia. Hay
que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial.
Los Cuatro Pecados Capitales
1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos
a la manera de una “exhibición de fuegos artificiales”. Estos programas se dejan de lado cuando
es necesario aumentar la producción, u otra novedad despierta el interés de la dirección.
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2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mágica y
desplazar a las importaciones; tampoco debería involucrarse en una actividad proteccionista. Esta
complacencia más tarde resultará costosa.
3. La producción en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es
otro el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las
industrias automotriz, de los televisores, el audio y los productos electrónicos norteamericanos.
4. Confinar la calidad a la fábrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a
todos en cada sector de la compañía.
Filosofía de Ishikawa
Se le atribuye haber sido pionero de los círculos de calidad en los años sesenta. Es un
ferviente seguidor de Deming. Para él, el control de calidad se caracteriza por la participación
desde los altos directivos hasta los empleados de menor rango. Dirige sus aportaciones no sólo a
la calidad del producto sino también a la calidad del servicio, la calidad de la administración,
desde la calidad de la compañía hasta la calidad del ser humano. Los elementos de la filosofía de
lshikawa se resumirían de la siguiente forma:
• El control de calidad incluye desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto
de calidad, que además sea el más económico, útil y satisfactorio para el consumidor.
• El control de calidad empieza en el diseño.
• Calidad total es un compromiso de toda la organización.
• Desarrollar humanismo en la empresa es obtener las cosas voluntariamente.
• Desarrollar al personal en y de acuerdo a su inteligencia.
• Quien es incapaz de manejar al personal no sirve como administrador.
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Para lshikawa la calidad es una revolución de la administración, que significa desarrollar,
diseñar, producir y mantener productos de calidad económicos, útiles siempre satisfactorios para
el consumidor. Practicar la Calidad Total es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
Dentro de sus aportaciones más utilizadas están las siguientes:
1. Creador de los círculos de calidad.
2. Métodos prácticos accesibles para la industria.
3. Diagrama de Pareto.
4. Diagrama de Causa y efecto o diagrama de pescado.
El diagrama de causa-efecto es una herramienta analítica que nos permite encontrar las posibles
causas que generan un problema a través de un análisis sistemático exhaustivo de los factores
que pueden influir para causar un efecto o problema (análisis causal).
Diagrama de Causa y Efecto
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Conclusiones
Se puede resaltar a Deming como uno de los mejores filósofos de la calidad, logró
cambiar la mentalidad de los japoneses al hacerles entender que la calidad es un arma estratégica.
Por ello Deming aportó una serie de puntos que se atribuyen a su filosofía se considera en Japón
como el padre de la tercera revolución industrial ya que sus aportaciones en el marco de la
calidad dieron a las empresas japonesas una nueva filosofía que las llevó el éxito.
Juran establece en sus conceptos que para obtener mayores ganancias de los productos
deben poseer una mejor calidad, porque la deficiencia y fallas en la elaboración de los
productos causan perdidas para la empresa, causando perdidas de clientes.
La filosofía de Crosby está basada en la calidad ciento por ciento, puesto que su lema
cero defectos lo define a la perfección, sus filosofías se basan no solamente en lo interno de la
organización si no también basándose en el ambiente externo.
Para Ishikawa la calidad se basa en controlar, el control de calidad empieza y termina
con la capacitación a todos los niveles y siempre se deben tomar las acciones correctivas
apropiadas. El control de calidad no acompañado de acción es simple diversión.
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Bibliografía
Rosa E. Álvarez y Luis F. Rebosa (2004) CALIDAD Y COMPETITIVIDAD La
Administración y la Calidad.
Sánchez, C. (24 de enero de 2020). Bibliografía. Normas APA (7ma edición).
Armand V. Feigenbaum y Kaoru Ishikawa” – Cultura de la calidad en entidades deportivas
CROSBY, Philip B. La Calidad no Cuesta, El Arte de cerciorarse de la Calidad.
McGraw Hill Book. México. 1999
Adler, M. O. (coordinador) Producción y Operaciones. Ed Macchi, 2004
Chase, R. B. Manual de la Producción y Operaciones para una Ventaja Competitiva. McGraw-
Hill/Interamericana de México, 2005
