HIPPOPOTAMUS

MARKETING

DOCENTE:
LAURA GUTIERREZ

ESTUDIANTE:
JUAN DAVID SALCEDO TABORDA
ID: 1005627119

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y

ADMINISTRATIVAS
CONTADURIA PUBLICA
SINCELEJO-SUCRE
2023

1. ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

 El aspecto central del caso Hippopotamus gira entorno a la
atención que deben recibir los clientes para que estos puedan
quedar satisfechos, esto sin dejar de lado la calidad de los
productos que ofrecen, siendo estos productos, los platillos que
ofrecen como cadena de restaurantes. Por otra parte, podemos decir
que un primer pilar que sustenta el éxito de Hippopotamus se
refiere al programa de calidad de servicio que estos comenzaron a
implementar, cuya función fue la de esparcir el conocimiento a
todos los restaurantes que hacían parte de la misma cadena, para
con esto fundamentar un sistema de control para verificar la
calidad de los servicios que se ofrecen en todos los frentes de
operación y en el caso de que se esté fallando en algún aspecto,
mejorar el mismo, porque en dado caso, esto puede llegar a
ocasionar la perdida de valiosos clientes, debido a que estos
valoran y critican mucho los productos que se les ofrecen, siendo
esto de manera negativa o positiva, lo cual a la larga si es tenido en
cuenta, puede hacer que el lugar adquiera exclusividad y un gran
reconocimiento, lo que a su vez puede traer unas críticas positivas
para las cadenas de locales, cosa que atraería muchísimos clientes
nuevos, aumentando así su número de ventas y por ende, su
porcentaje de ganancias. Como consiguiente, se puede decir que
Hippopotamus tiene muy en claro que la prioridad debe ser la
calidad en cuanto a atención al cliente para así incrementar las
ganancias y marcar un factor diferenciador con relación a otras
cadenas de restaurantes.

2. ¿Cuál es la cultura de esta empresa?

Las bases culturales de Hippopotamus se centran en el

establecimiento de unos objetivos a alcanzar, siguiendo una serie
de estrategias propuestas previamente, para con esto generar un
alto índice de satisfacción en los clientes y a su vez una gran
 utilidad. Cabe aclarar que el logar esto depende en gran manera de
que los empleados se comprometan en gran manera con las
estrategias establecidas, porque si no esto a la larga tendría grandes
repercusiones para el prestigio y exclusividad de la cadena de
restaurantes. Como unos ejemplos de la cultura que se tiene en
Hippopotamus tenemos el ambiente pacifico que este ofrece,
además de que el cliente es visto como un anfitrión a partir de su
entrada, hasta la salida del restaurante, además de que se hace un
seguimiento constante de estos para saber si se encuentran a gusto
con la atención que se les ha prestado, consiguiendo a través de
esto una lealtad por parte del individuo hacia el local, debido al
gran valor que se le da a su estancia en el establecimiento, así
como las opiniones que este dé, que en cuyo caso de ser negativas,
se procede a la búsqueda de soluciones concretas para evitar
descontentos nuevamente a futuro.

3. La acción formativa en Hippopotamus:

 ¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿por qué?

En primera instancia, la acción formativa trae a la larga grandes

ganancias a nivel económico, además de la obtención de un gran
numero de clientes y reputación para el lugar. Por otro lado, la
acción formativa trae otros beneficios tales como lo son una
relación unificada y comunicativa entre los empleados,
fortaleciendo así el trabajo en equipo y garantizando una calidad de
los servicios bastante alta, al mismo tiempo de que el empleado
mejora sus aspectos interpersonales en el desarrollo de sus
actividades.

 ¿A quién beneficia?
Con la acción formativa de los empleados en cuanto a
atención en cliente, se ve beneficiada en gran manera la
cadena de restaurantes Hippopotamus como los empleados
 mismos, debido a una excelente calidad en cuanto a
prestación de servicios, lo que se traduce en un aumento de
los ingresos, además de un factor generador de empleo, por
lo cual es correcto afirmar que los beneficios aquí son
bilaterales, tanto los empleados como la cadena de
restaurantes.
 ¿Cuáles son los costes de esta formación?
A nivel cuantitativo el caso no menciona los costos con respecto
a esta formación. Sin embargo, entendiendo todo el caso, esta
cadena de restaurantes no ve la formación como un costo, sino
como una inversión en cultura y valores que a la larga traerá
consigo ganancias bastante considerables. El proceso de
formación en este caso, representa el fortalecimiento de la
filosofía de servicio al cliente, que a su vez está definida en su
misión del negocio y que se vive en el ambiente de los
restaurantes. Se puede suponer como una inversión importante,
el hecho de contar con una “escuela" ya es un lujo que no todas
las organizaciones se pueden dar. Esto conlleva recursos no
solamente económicos sino humanos, ya que consideraría tener
toda una logística instalada, instructores, materiales y ambientes
físicos que simulen lo que se vive en un restaurante.
4. En la formación que reciben las “anfitrionas”:

 ¿Cuáles son los módulos de formación?

1. Y nada más comenzar, una sonrisa (folleto introductorio)

2. Introducción hacia el cliente
3. Trabajo en equipo
4. Introducción a la compañía

 ¿Qué orden deberían tener los cuatro módulos de

formación?
 1. Introducción a la compañía
2. Y nada más comenzar, una sonrisa.
3. Introducción hacia el cliente
4. Trabajo en equipo

 ¿En qué aspectos inciden?

El orden en el que se apliquen los 4 módulos anteriores es de

vital importancia, debido a que es un factor que influenciara
en gran medida la forma en la que la empresa desarrolle sus
actividades, además del rendimiento que esta pueda ofrecer
en cuanto a la prestación de sus servicios. Cabe aclarar, que
lo primordial a conocer antes de iniciar a laborar en una
nueva empresa, es el hecho de conocer el historial de la
misma, los objetivos, la misión y la visión que esta tiene a
futuro, por lo cual el módulo de introducción a la compañía
es el primero y el más importante de todos, debido a que se
deben conocer las bases e ideales para tener en claro lo que
se quiere lograr. En segunda instancia, para nadie es un
secreto que un trato amigable, además de venir acompañado
de una actitud relajada y una gran sonrisa, es un factor
bastante importante para que las personas se sientan cómodas
y a gusto, y eso es justo de lo que trata el segundo modulo, el
cual en conjunto con el tercero, que se refiere al trato formal
que se tienen con los clientes, forman la base central para
fomentar la fidelización de los individuos al local así como la
entrada de nuevos clientes, y por último, el trabajo en equipo
entre las partes involucradas, es lo que marcara una
diferencia con respecto a la entidad, en el sentido de si esta
será productiva o no, debido a que sino se tiene una correcta
comunicación en todos los ámbitos, esto puede hacer que se
den perdidas de cliente fidelizados, clientes potenciales, o en
el peor de los casos la quiebra de la entidad por la falta de
comunicación.
  ¿Cuáles serían los objetivos?
 Identificar las necesidades de los clientes
 Brindar una atención de alta calidad
 Ofrecer exclusividad a los clientes
 Buscar siempre el máximo nivel de satisfacción

5. ¿Qué opinas sobre la formación que tiene que recibir un

encargado de restaurante?
El proceso de formación del encargado de restaurantes abarca aspectos
teóricos y prácticos en un tiempo determinado. Se resalta la importancia
del liderazgo para fomentar un ambiente laboral positivo y atención al
cliente. La experiencia y responsabilidad de un líder, se adquieren
gradualmente durante una transición de cuatro meses. Además, se otorga
al encargado la flexibilidad para elegir áreas de formación que se alineen
con sus necesidades específicas, promoviendo un liderazgo capacitado y
enfocado en la satisfacción del cliente.
6. ¿Aprecia alguna conexión entre formación y motivación en
los empleados de Hippotamus? ¿Y entre formación y
compromiso?
La formación y motivación en la cadena de restaurantes Hippopotamus
van de la mano, ya que, al invertir en el desarrollo de habilidades
individuales, se eleva la calidad del servicio y la satisfacción del
empleado. Este enfoque se refleja en un modelo de gestión que no solo
instruye sobre el servicio al cliente, sino que también genera confianza y
motivación en los empleados. Este compromiso se consolida al
identificar a los empleados con las actividades diarias, transformándolos
de simples trabajadores a participantes activos en la historia de la
empresa. Además, el diseño de sistemas de compensación, como el
premio Copa de Calidad, refuerza este compromiso y contribuye a la
retención de empleados. En resumen, la formación no solo ha sido clave
para mejorar la calidad del servicio, sino que también ha generado un
compromiso valioso entre los empleados, marcando la diferencia frente a
competidores.

7. ¿Cuál sería el coste de la no-formación en Hippotamus?

En primera instancia, sino se hubiera implementado la formación de los
empleados de la cadena de restaurantes Hippopotamus, esta no hubiera
alcanzado el mismo nivel de prestigio con el que cuenta actualmente, ya
que no contaría con los factores diferenciadores en cuestiones de calidad
de atención al cliente, que lo hacen diferente al resto de restaurantes, lo
cual se vería reducido en gran medida a nivel de crecimiento, posible
perdida de ventas e incluso clientes fidelizados, debido a que la
comunicación no estaría bien establecida al ser un imperio tan grande a
nivel comercial, y al no contar con la capacidad para solventar todas las
necesidades que surjan en los clientes, estos terminarían por caer por no
tener unas bases solidas en cuanto a saber como llegar a los clientes y en
cómo saber responder a sus exigencias.