PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Asistencia Administrativa

 Código del Programa de Formación: 134101 V2
 Nombre del Proyecto: Fortalecimiento de la estrategia de atención al cliente en los procesos
administrativos de los proyectos productivos vinculados a la Institución Educativa Departamental del
CDAE
 Fase del Proyecto: Planeación.
 Actividad de Proyecto: Identificar las diferentes métricas para la medición del servicio, como
herramienta para la estandarización en la atención al cliente definida en el protocolo de
comunicación para la atención.
 Competencia: Atención a Clientes
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
Verificar la aplicación de atención y servicio al cliente, cara a cara, y a través de medios tecnológicos,
de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad
Participar en las reuniones organizacionales, teniendo en cuenta el protocolo y políticas
Reconocer las no conformidades respecto a la realización del evento, de acuerdo con el propósito,
objetivo y plan.
 Duración de la Guía: 12 horas

2. PRESENTACIÓN

 Estimado aprendiz bienvenido a este nuevo proceso de aprendizaje, en donde a través de esta guía,
se va abordar, la importancia para las organizaciones en la aplicación de protocolo, etiqueta, valor
agregado en función del servicio al cliente, como también la identificación del conducto regular como
procedimiento que permite transmitir en forma ágil entre las líneas jerárquicas de la institución,
órdenes, instructivos y consignas relativas al servicio. De esta manera se logra reconocer en servicio
al cliente las no conformidades y como las empresas diseñan acciones de mejora para articular la
gestión de la calidad con la mejora continua.

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 Es por lo anterior que en el presente documento, se encuentran Actividades que permiten realizar
un reconocimiento previo de saberes y posteriormente el desarrollo de actividades de aprendizaje
que conducirán al conocimiento y aplicación de los temas abordados. Estas actividades están
diseñadas teniendo encuenta técnicas didácticas activas, que promueven el aprendizaje autono y
colaborativo

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL:

 Descripción de la Actividad: Revise las imágenes o símbolos, establezca el concepto o interpretación
que usted tenga sobre el mismo.
1 2 3 4

1. saludo
2. formas de acomodar los platos sobre la mesa
3. corte superior
4. interacción entre empleados
 Ambiente Requerido: Aula o salón de clase, con disposición de mobiliario adecuado para el
confort de los aprendices.
 Materiales: Se requiere aula dotada de T.V. o Video Bean, computadores y/o Internet, hojas
blancas, agendas o cuadernos, lapiceros.
 Tiempo requerido: 15 minutos.

3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:

 Descripción de la actividad: Para referenciar el uso de protocolo y etiquetas podemos echar un

vistazo a los actos militares y eclesiásticos, estas Instituciones enmarcan con rigidez lo anterior.

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Realice una consulta en internet y mencione las reglas protocolarias que se usa en las fuerzas
militares para un ascenso, consulte también las reglas protocolarias de la Iglesia Católica para un
matrimonio, de la misma manera realice la consulta sobre Acto de posesión de un cargo público.

Socialice con su grupo de trabajo lo anterior.

 Ambiente Requerido: Aula o salón de clase, con disposición de mobiliario adecuado para el
confort de los aprendices.
 Materiales: Se requiere aula dotada de T.V. o Video Bean y/o Internet, hojas blancas, agendas o
cuadernos, lapiceros.
 Tiempo requerido: 15 minutos.

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y TEORIA)

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 1

 Descripción de la Actividad: Realice un mapa conceptual en medio físico y/o digital que incluya
los conceptos de protocolo y etiqueta empresarial, sus características y sus usos.
 Ambiente Requerido: Aula o salón de clase, con disposición de mobiliario adecuado para el
confort de los aprendices.
 Materiales: Se requiere aula dotada de T.V. o Video Bean y/o Internet, hojas blancas, agendas o
cuadernos, lapiceros, socialización dirigida por parte del instructor.
 Tiempo requerido: 3 horas

El Protocolo se define como la normativa que es legislada o establecida por usos y costumbres
donde se determina, la precedencia y honores que deben tener las personas y símbolos, la
solemnidad y desarrollo del ceremonial de los actos importantes donde se relacionan las personas
para un fin determinado. El protocolo se implanta como consecuencia de una necesidad social, es
decir; establece como se deben desarrollar los actos importantes que se producen en la sociedad
(Martínez Guillén, 2007, pág. XV).
Esta idea es fundamental, siendo el protocolo un “logos” o un tratado o compendio de normas que
limitan y definen el “deber ser” y el “deber actual” en diversos escenarios, sean globales dentro de
la sociedad, con características multitudinarias o particulares en el seno de un pequeño grupo,

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desde la familia hasta las organizaciones empresariales. Es, sin lugar a dudas una necesidad social,
dado que, sin él los eventos, reuniones, grupos de trabajo, entre otros, no tendrían orden ni
contenido que pretenda cumplir con el objetivo con el que fue concebido.
“Etiqueta podría identificarse como la manera o forma en que nos conducimos o nos
presentamos en esos actos sociales” ( Fundación Wikimedia, Inc., 2019) La etiqueta cotidiana
se refleja en varias situaciones a las que nos enfrentamos diariamente, entre las que se
encuentran: buenos modales en la mesa, presentaciones y cortesía, funerales, hoteles,
restaurantes, espectáculos, etiqueta en el mundo de los negocios y en cualquier acto de
carácter social o religioso. “Étiquettuelle es una palabra francesa que, literalmente, significa
“rótulo” o “etiqueta”; se utilizó en un sentido moderno en inglés alrededor de 1750” (
Fundación Wikimedia, Inc., 2019).
Ahora bien, conociendo la definición de protocolo y la de etiqueta podría darse la
determinación de una relación entre Protocolo y Etiqueta, para ello podemos citar un referente
web en un blog llamado “etiqueta y protocolo”: afirma: La etiqueta y el protocolo implican
normas de comportamiento establecidas para hacer la vida social más agradable, pero la
diferencia se marca en que la etiqueta regula la conducta personal y el protocolo establece los
criterios de trato y procedencia de una persona o institución. La etiqueta no siempre implica
reglas protocolarias, en cambio el protocolo sí incluye reglas de etiqueta en el comportamiento
de cada persona (Blogger, 2019).
Podemos afirmar que el protocolo es el que define o establece los lineamientos de
comportamiento en diversas situaciones y lugares, mientras la etiqueta determina las acciones
específicas, una especie de consejos, sugerencias o tips de comportamiento, enmarcadas en
algunas situaciones en protocolos definidos o de forma libre, de una persona o sociedad. Por
ello a partir de este momento se definen los lineamientos de comportamiento y normas marco
(protocolo) para dentro de cada acción definida, concretar la (s) etiqueta (s) correspondiente
(s). La etiqueta cómo lo define su etimología es la “marca” o “identificación” de las acciones.

Clases de protocolos
Oficial: conjunto de normas o técnicas tradicionales (establecidas por ley, decreto,
disposiciones y costumbres.

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Social: conjunto de normas, inspiradas en el propio protocolo oficial y en el “saber estar” que, sin
ser de obligado cumplimiento, se suelen aplicar en los eventos de carácter social, y son aceptadas y
seguidas por todos los participantes.
Empresarial: el conjunto de normas por las que la empresa privada decide regular todos sus actos
ya tenga carácter público o carácter privado.
Diplomático e internacional: conjunto de normas específicas que canalizan, regulan y estructuran
la comunicación y los actos oficiales entre los estados y las autoridades que los representan, así
como todas las actividades llevadas a cabo por el servicio exterior de
un determinado país u organización internacional.
Tipos de protocolos

la Etiqueta empresarial enmarca diez (10) “reglas”, que, analizadas y organizadas, presentan más
objetivamente unos principios de etiqueta en el marco del protocolo empresarial (los detalles se
resumen):
1. Honestidad: Quien no actúa correctamente, no inspira confianza.
2. Respeto: Reconocer a un individuo como entidad única sin importar su posición, raza o credo.
3. Puntualidad: Cumplir siempre a la hora acordada: entrega de documentos, correspondencia,
etcétera.
4. Discreción: Saber guardar las confidencias que te hacen, tanto las de orden personal como las
que tienen que ver con los negocios.
5. Amabilidad: Ser cortés y optimista. No importa la raza ni la condición social, una sonrisa siempre
es bien recibida.

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6. Actitud positiva: La actitud es definitiva a la hora de enfrentar clientes molestos o situaciones
difíciles ajenas a tu voluntad.
7. Imagen: La imagen de la empresa depende, en gran parte de la buena impresión que los
funcionarios causen a los demás.
8. Comunicación: Una mala comunicación, tanto escrita como oral, puede impedir el progreso de
una persona.
9. Elegancia: Adaptar las tendencias de la moda al estilo personal e incluye el comportamiento en
los diferentes escenarios corporativos y sociales.
10. Coherencia: Reflejar en tu comportamiento la filosofía propia de tu organización para ofrecer
mayor credibilidad a tus clientes y potenciar la imagen corporativa (Programa Bogotá Emprende -
Alcaldía y CC Bogotá, 2010).
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 2
 Descripción de la Actividad: Estimado aprendiz conforme un grupo con tres integrantes,
represente el siguiente evento aplicando los parámetros protocolarios requeridos a través de
una cartelera que incluya el relato del evento, dibujos y una explicación de cuál será la forma
correcta de hacer la ubicación y el desplazamiento de los personajes de este evento para cortar
la cinta de inauguración. El evento es un acto de inauguración de un puesto de salud en su
municipio, al evento asistirán, la secretaria de salud del departamento, el ministro de salud, el
alcalde del municipio y dos concejales. Ustedes deberán representar en la cartelera como
deberán desplazarse estos personajes hacia el corte de la cinta de inauguración.

Para esto tenga en cuenta los siguientes parámetros protocolarios.

1. Ley de la derecha: Establece que el sitio de honor es el que está ubicado a la derecha de quien
ocupa la jerarquía más alta, en el lugar donde se realiza el acto, la recepción o la comida. Este
principio rige tanto para las personas que se encuentran de pie como para las que están sentadas.
La precedencia parte siempre desde el estrado, la tarima o la cabecera de una mesa mirando
hacia el público. Si en alguna circunstancia el lugar de honor es el centro, se debe respetar el
mismo principio, ubicándose el anfitrión a su izquierda.
2. Orden lateral: Este orden rige para las personas que están ubicadas una al lado de otra en
forma lateral, cuando están de pie, sentadas o se desplazan hacia un determinado lugar. El sitio

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 de privilegio es el centro, Luego, los demás van colocándose según el orden de jerarquía
decreciente a derecha e izquierda alternadamente, siempre desde el estrado mirando a los
asistentes.
3. Orden lineal: Este principio se aplica en el caso de las personas que van en fila, una detrás de
otra. La de mayor jerarquía irá adelante, seguida por las demás en el orden de precedencia que
corresponda. En las procesiones religiosas, en cambio, el lugar de honor es el último y el de
menos jerarquía es el primero. Además de las anteriores situaciones que hacen referencia
básicamente a la ubicación, es fundamental tomar en cuenta que la precedencia puede
establecerse por:
a) Precedencia por ley: Es la precedencia, también llamada por derecho, que concede la ley por
ostentar un determinado cargo o rango. Esta viene reflejada en el correspondiente decreto por
medio del cual se expide el Reglamento de Protocolo y Ceremonial de la Presidencia de la
República.
b) Precedencia por cortesía: Es aquella que se ostenta por cesión o cortesía. Aunque
“oficialmente” no le corresponde ese orden, el mismo viene determinado por la cesión de este
honor o privilegio.

c) Precedencias a nivel estatal: Están determinadas por decreto y se toman en cuenta en la

organización de actos oficiales o diplomáticos.

4. Precedencia a nivel militar: Se determinan por el Reglamento de Protocolo Militar, están

determinadas por el grado y la antigüedad de los miembros de las fuerzas militares y por la
sucesión legal de mando.
5. Precedencia a nivel empresarial: La precedencia se determina con base en el organigrama de
la empresa (Programa Bogotá Emprende - Alcaldía y CC Bogotá, 2010).
 Ambiente Requerido: Aula o salón de clase, con disposición de mobiliario adecuado para el
confort de los aprendices
 Materiales: Se requiere aula dotada de T.V. o Video Bean y/o Internet, hojas blancas, agendas o
cuadernos, lapiceros, socialización dirigida por parte del instructor.
 Tiempo requerido: 3 horas

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 3
Descripción de la Actividad: Estimado aprendiz realice la consulta en el manual de convivencia de su
institución educativa y represente a través de un diagrama de flujo cual es el conducto regular que
debe seguir un estudiante frente a una solicitud por un caso disciplinario o académico.

Elabore el diagrama de flujo en hojas blancas o cuadriculadas tamaño carta.

Ambiente requerido: Aula o salón de clase, con disposición de mobiliario adecuado para el confort
de los aprendices.

Materiales: Computadores, T.V., Video Bean, Internet, manual de convivencia

Tiempo: 3 horas

Conducto regular

Conductos regulares dentro de las organizaciones: Es un medio a través del cual se comunican las
personas en una organización para transmitir disposiciones, órdenes, solicitudes, consignas,
reclamaciones e informes. Se debe pensar bien qué conductos se usan para completar las diferentes
tareas: usar un conducto inapropiado puede generar consecuencias negativas. Los mensajes
complejos requieren conductos regulares más ricos que faciliten la interacción, para así garantizar su
claridad. En esta red conocida como comunicación, un gerente se convierte en un enlace. Las
decisiones y órdenes fluyen hacia arriba, hacia abajo o hacia los lados, dependiendo de la posición
del gerente en la red de comunicación. Donde se debe inspirar, dirigir y organizar a sus empleados
de manera eficiente, y para esto las herramientas óptimas son la palabra hablada y escrita. Para que
exista un buen flujo de información.

Importancia de los conductos regulares dentro de la comunicación organizacional

En una organización la información fluye hacia arriba, hacia abajo y hacia los lados. Este flujo de
información se conoce como comunicación. Los conductos regulares se refieren a la forma en la que
esta información fluye dentro de la organización y con otras organizaciones.

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 Un quiebre en el conducto regular conduce a un flujo ineficiente de la información: los empleados
desconocen lo que la compañía espera de ellos, no están informados de lo que está sucediendo en
la empresa. Esto hará que sospechen de los motivos de cualquier cambio en la empresa. Además, sin
una comunicación efectiva, los empleados se hacen más partidarios de su departamento que de la
empresa, afectando esto su toma de decisiones y productividad.

Eventualmente, esto también daña los objetivos generales de la organización. Por tanto, para que
una organización funcione de manera efectiva, la persona a cargo debe ser capaz de comunicarle a
sus empleados lo que se espera de ellos. Igualmente debe asegurarse de que los empleados estén al
tanto de las políticas de la compañía y de cualquier cambio futuro.

Tipos de conducto regular:

• Conductos regulares formales: Un conducto regular formal transmite información tal como
objetivos, políticas y procedimientos de una organización. Los mensajes en este tipo de conducto
regular siguen una cadena de mando. Esto significa que la información fluye de un gerente a sus
subordinados, y ellos a su vez transmiten la información al siguiente nivel del personal.

 Conductos regulares informales: Dentro de un ambiente formal de trabajo siempre existe una red de
comunicación informal. La estricta red jerárquica de comunicación formal no puede funcionar
eficientemente por sí misma. Por tanto, existe otro conducto regular fuera de esta red. Si bien este
tipo de conducto regular puede interrumpir la cadena de mando, un buen gerente debe encontrar
un fino equilibrio entre el conducto regular formal y el informal.
(Centeno, 2022)

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ACTIVIDAD DE LA APRENDIZAJE No. 4

Descripción de la actividad:Estimado aprendiz elabore un crucigrama que contenga mínimo ocho palabras
verticales y cinco horizontales; debe construir frases pistas del tema ciclo PHVA, mejora, acción correctiva y
mejora continual del punto 10.1 de la norma ISO 9001 . 2015 Sistema de gestión de la calidad. Elabore el
crucigrama a mano o digital, el crucigrama debe ser elaborado individualmente y debe ser entregado al
igual que las demás evidencias en su portafolio físico y su portafolio en drive.

Ambiente Requerido: Aula o salón de clase, con disposición de mobiliario adecuado para el confort de los
aprendices
Materiales: Se requiere aula dotada de T.V. o Video Bean y/o Internet, hojas blancas, agendas o cuadernos,
lapiceros, socialización dirigida por parte del instructor.
Tiempo requerido: 3 horas

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001 -2015

Este documento es una norma internacional de aplicación voluntaria para la empresas, que orienta a través
de los proceso la aplicación del ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), El ciclo PHVA fue introducido
por primera vez por Walter Shewhart, el padre del control estadístico de la calidad. En su libro, Control
económico de la calidad de productos manufacturados, Shewhart aplicó el método científico al control
económico de la calidad.

La tesis de Shewhart fue posteriormente desarrollada por W. Edwards Deming, quien defendía el trabajo de
Shewhart. Deming amplió la idea de Shewhart y utilizó el método científico no solo para el control de la
calidad sino también para la mejora de los procesos.

Deming se dedicó a enseñar el método, al que llamó el ciclo Shewhart, a ingenieros japoneses. Es ahí
cuando el ciclo Shewhart se mezcló con el método Kaizen (principio japonés de mejora continua,

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desarrollado por Kaoru Ishikawa), el sistema de producción de Toyota y el modelo Lean de manufactura o
producción ajustada, para convertirse en lo que hoy llamamos el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
(PHVA o PDCA, por sus siglas en inglés).
Hoy en día, el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar se usa frecuentemente como parte de la gestión de
proyectos Lean.

Esta metodología recibe muchos nombres, entre ellos:

 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar o PHVA (o PDCA, por sus siglas en inglés)

 Ciclo Deming o rueda de Deming

 Ciclo Shewhart

 Ciclo de control

 Ciclo Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar o ciclo PHEA (o PDSA, por sus siglas en inglés)

Cuándo usar el ciclo PHVA

El ciclo PHVA es un marco que sirve para abordar y resolver problemas en la gestión de proyectos y
procesos. Dada esta naturaleza, se puede implementar en una gran variedad de proyectos. Los equipos que
utilizan el ciclo PHVA adoptan eficazmente la mejora continua ya que les permite garantizar no solo este
tipo de mejora, sino también implementar el proceso iterativo.
El ciclo PHVA es útil especialmente cuando se quiere:
 Simplificar y mejorar un proceso de trabajo repetitivo
 Desarrollar un proceso de negocios nuevo
 Comenzar a implementar mejoras continuas
 Iterar cambios rápidamente y ver resultados inmediatos
 Minimizar errores y maximizar resultados
 Probar soluciones múltiples rápidamente

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4 pasos para implementar el ciclo PHVA
Los cuatro pasos del proceso PHVA se encuentran en su nombre: planificar, verificar, hacer y actuar. Lo que
se destaca de este proceso es que es un ciclo, por lo que cuando llegues al final, puedes volver a comenzar
desde el inicio.
1. Planificar
El primer paso para cualquier mejora de procesos o planificación de proyectos es determinar qué necesitas
hacer. Como en cualquier plan de proyecto, esto incluye distintos tipos de información, como:
 Objetivos del proyecto
 Métricas de éxito
 Entregables o resultado final del proyecto
 Participantes del proyecto
 Cronograma del proyecto
 Todos los riesgos o restricciones del proyecto que sean relevantes
Puedes utilizar el ciclo PHVA en una gran variedad de proyectos. Ya sea que estés creando un proyecto
nuevo desde cero o como parte de un proyecto de mejora de la calidad, invertir en una fase sólida durante
la planificación es esencial para encaminar el proyecto hacia el rumbo correcto.
Ten en cuenta que PHVA es un ciclo. Está bien si no tienes todas las respuestas la primera vez, ya que lo
más probable es que lo ejecutes en múltiples ocasiones. Cada vez que estés llevando a cabo el ciclo PHVA,
evalúa el plan de tu proyecto para garantizar que esté actualizado y sea preciso para poder cumplir con los
objetivos de tu proyecto.
2. Hacer
Una vez que hayas afinado los detalles de tu plan de proyecto, el próximo paso es ponerlo a prueba. Al
igual que muchos tipos de gestión de proyectos Lean, el PHVA adopta cambios pequeños y graduales. En la
fase de ‘Hacer’ del ciclo PHVA, implementa el plan de proyecto en una escala pequeña para asegurarte de
que funcione correctamente.
3. Verificar
Verifica que en la prueba que realizaste durante la fase de ‘Hacer’ del ciclo PHVA todo haya ido acorde al
plan. Es muy probable que vayas a identificar cuestiones que debes mejorar en la fase de ‘Hacer’. Después
de todo, no se llama mejora continua en vano. La fase ‘Verificar’ es clave para detectar pequeños
problemas antes de que se vuelvan demasiado grandes.

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De ser necesario, vuelve a revisar tu plan de proyecto para asegurarte de que tu proyecto siga avanzando
en la consecución de sus objetivos. Si no es así y te das cuenta de que necesitas realizar algún cambio en el
plan de proyecto, pues este es el momento indicado para hacerlo.
4. Actuar
Después de ‘Verificar’, sigue con la fase de ‘Actuar’, que consiste en implementar todas las mejoras del
proyecto y los procesos. No olvides que PHVA es un ciclo y, si lo necesitas, puedes volver a la etapa de
‘Planificar’ para mejorar constantemente tu proyecto o proceso.
Ventajas y desventajas del ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
El ciclo PHVA es una herramienta muy poderosa para lograr la mejora continua, pero usar este sistema
también tiene algunas desventajas. Echa un vistazo a las ventajas y desventajas del ciclo PHVA:
Ventajas:
 Sirve para equipos que deseen comenzar a implementar mejoras continuas.
 Metodología flexible para prácticamente cualquier proyecto.
 Puedes implementar cambios y ver resultados rápidamente.
 Puedes usar el ciclo PHVA como un procedimiento operativo estándar para incrementar la
estandarización de toda una organización sin tener que utilizar una Oficina de Gestión de Proyectos
(PMO).
 Es un método de mejora continua comprobado.
Desventajas:
 Necesitas el apoyo de los niveles directivos más altos de la organización para que el ciclo PHVA sea
realmente efectivo.
 Lo ideal es llevar a cabo el ciclo una y otra vez. No es un método efectivo si solo planeas hacerlo
una vez.
 Se necesita tiempo para aprender e implementarlo.
 No es una solución tan buena para problemas urgentes, puesto que se debe realizar el ciclo
múltiples veces.
Planificado-Hecho-Verificado-Actuado
El ciclo PHVA es una forma efectiva para la implementación de mejoras continuas y para la resolución de
problemas. Para sacarle el mayor provecho posible al ciclo, puedes preparar tu proyecto para el éxito

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con herramientas para gestión de proyectos. Planifica, gestiona y da seguimiento a los proyectos de tu
equipo para cumplir con tus entregables a tiempo.
El punto 10 de la ISO 9001 -2015 establece en el sistema de gestión de la calidad la Mejora en los procesos
como el objetivo que persigue el ciclo PHVA. (Martins, 2022)
MEJORA 10.1 GENERALIDADES La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora
e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción
del cliente. Éstas deben incluir: a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como
considerar las necesidades y expectativas futuras; b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados; e)
mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA 1 0.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida
cualquiera originada por quejas, la organización debe: a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea
aplicable: 1) tomar acciones para controlarla y corregirla; 2) hacer frente a las consecuencias; b) evaluar la
necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir
ni ocurra en otra parte, mediante: 1) la revisión y el análisis de la no conformidad; 2) la determinación de
las causas de la no conformidad; 3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que
potencialmente puedan ocurrir; c) implementar cualquier acción necesaria; d) revisar la eficacia de
cualquier acción correctiva tomada; e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades
determinados durante la planificación y f) si fuera necesario hacer cambios ak sistema de gestión de la
calidad, las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de ls no conformidades encontradas.
10.2.2. La organización debe conservar información documentada como evidencia de: a) la naturaleza de
las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente; b) los resultados de cualquier acción
correctiva.
10.3 MEJORA CONTINUA
Las organizaciones deben mejorar continuamente la convivencia, adecuación y eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la
dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la
mejora continua.
3.4 TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO

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Estimado aprendiz con el animo de aplicar lo aprendido con el contenido de esta guía, se solicita que en su
documento manual de atención al cliente o protocolo de atención a clientes de su proyecto productivo o
empresa didáctica, describa cual será el conducto regular para tramitar una queja o reclamo y como
procederá frente a esas acciones de no conformidad téniendo encuenta lo establecido en el aparte o punto
10.2 de No conformidad y acción correctiva de la ISO 9001- 2015.
Como segundo en grupos van a construir una guía para la atención y servicio al cliente dirigida a los
pequeños y medianos comerciantes del municipio, el documento debe ser socializado por Ustedes a la
población objetivo.
Descripción de la construcción de la Guía de atención y servicio al cliente para el sector comercio del
Municipio de Guaduas.
 Se construirá un solo documento, que será elaborado por todo el grupo de Asistencia
Administrativa.
 El documento será una cartilla Guía para la atención y servicio al cliente dirigida a comerciantes del
municipio de Guaduas.
 La cartilla debe tener una caratula muy atractiva con un nombre llamativo que capte la atención de
los beneficiados de este documento.
 La cartilla debe tener una introducción, unos objetivos, un glorario, una tabla de contenido,
contenido o cuerpo y bibliografía.
 La cartilla debe contener el desarrollo de los temas con conceptos claros, concretos y sencillos de
comprender, manejando un lenguaje propio para los beneficiarios.
 La cartilla debe contener imágenes, dibujos, explicaciones a través de ejemplos, se podrá utilizar
simulaciones, cuentos o historietas, lo que sea más pertinente para hacer de esta cartilla algo muy
ludico y didáctico.
 Los temas a incluir en la cartilla serán: conceptos de servicio, servicio al cliente, clientes, tipos de
clientes, triangulo del servicio, momentos de verdad y ciclo del servicio, protocolos de atención a
clientes a través de diferentes medios como presencial, via telefónica, correo electrónico,
whatsapp o redes sociales, que son las PQR y el proceso para la atención y solución a las PQR y la
calidad de servicio al cliente.
 Una vez construido el documento este debe ser revisado y aprobado por el docente del área
técnica e instructor SENA.

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  Los aprendices, cada uno deben seleccionar a dos o máximo tres comerciantes, la selección de
estos debe ser teniendo en cuenta que sea un pequeño o mediano comerciante, que se encuentre
fomarlizado, verificando que tenga registro mercantil, se debe verificar que no se repitan
comerciantes beneficiados.
 El grupo de asistencia administrativa realizará la impresión de la cartilla; el número de ejemplares
serán según el número de comerciantes seleccionados.
 Los aprendices del técnico de asistencia administrativa deberán socializar y entregar la cartilla a
cada comerciante que selecciono.
 La socialización de la cartilla por parte de los aprendices, tendrá que reflejar un buen manejo del
tema, un buen lenguaje, con tono de voz adecuado, buena pronunciación, buena presentación
personal, uso correcto del uniforme técnico, dar solución a prenguntas o inquietudes de los
comerciantes.
 La programación y cronorama de esta actividad será definida por el docente del área técnica y la
instructura SENA, que será comunicado en el ambiente de formación.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : atiende el público y facilita el Técnica: Formulación de

Respuesta a preguntas sobre servicio al cliente con preguntas.
protocolo, etiqueta, conducto objetividad, teniendo en cuenta Instrumento: Cuestionario
regular, ciclo de mejora continua, el protocolo y las políticas de la
acciones correctivas. organización.

direcciona los mensajes a los

clientes, teniendo en cuenta el
Evidencias de Desempeño: Técnica: Observación directa
protocolo, las normas, los
Participa activamente en el Instrumento: Lista de chequeo
desarrollo de las actividades

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 propuestas de manera individual procesos de comunicación y las
y/o colaborativa. políticas de la organización.
Técnica: Valoración del
Evidencias de Producto: expresa de manera respetuosa, producto.
con claridad y precisión los
Instrumento: Lista de chequeo.
mensajes relacionados con los
clientes aplicando el conducto
regular y la comunicación
Mapa conceptual protocolo y
empresarial.
etiqueta.

Simulación acto de inauguración. atiende el público y facilita el

servicio al cliente con
Conducto regular
objetividad, teniendo en cuenta
Crucigrama Ciclo PHVA, acción el protocolo y las políticas de la
correctiva y mejora continua. organización.

Elabora documentos
relacionados con la atención y
el servicio a los clientes,
aplicando las normas técnicas y
las políticas de la organización

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

La jerarquía: Organización de personas o cosas en una escala ordenada y subordinante según un criterio de
mayor o menor importancia o relevancia dentro de la misma.

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Lenguaje corporal: El lenguaje corporal es un tipo de comunicación no-verbal donde se utilizan gestos que
transmiten información a otra persona. Avanzar y mejorar en su interpretación puede ayudar a los sistemas
de seguridad, a nivel terciario en los tratamientos psicológicos y en el sistema judicial.

Saludo: el saludo, esa acción de encontrarse con otra persona en el ámbito empresarial es clave, ya sea
superior, empleado, socio, cliente, proveedor, entre otros, el saludo es la puerta de ingreso al desarrollo de
otras actividades del protocolo empresarial.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Acuña, G. Protocolo Empresarial, Universidad Santo Tomas. Recuperado

de: https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/34228/Protocolo%20empresarial.pdf?sequenc
e=1&isAllowed=

Centeno, L. (2022). Universidad de Cordoba. Obtenido de chrome-

extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstream/h
andle/ucordoba/6402/Lisain%20Centeno%20Informe%20Practica%20empresarial.pdf?sequence=2
&isAllowed=y

Martins, J. (22 de 10 de 2022). www.asana.com. Obtenido de https://asana.com/es/resources/pdca-cycle

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Adriana Pulido Instructora CDAE SENA Junio 2023

GFPI-F-135 V02
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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 3.1 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:

Descripción de la actividad: Para referenciar el uso de protocolo y etiquetas podemos

echar un vistazo a los actos militares y eclesiásticos, estas Instituciones enmarcan con
rigidez lo anterior Realice una consulta en internet y mencione las reglas protocolarias que
se usa en las fuerzas militares para un ascenso, consulte también las reglas protocolarias de
la Iglesia Católica para un matrimonio, de la misma manera realice la consulta sobre Acto de
posesión de un cargo público.

a. Reglas protocolarias que se usa en las fuerzas militares para un ascenso

R//= Los oficiales de las Fuerzas Militares podrán ascender en la jerarquía al grado
inmediatamente superior cuando cumplan los siguientes requisitos mínimos:

a. Tener el tiempo mínimo de servicio efectivo establecido para cada grado en el presente
Decreto.

b. Capacidad profesional, acreditada con las evaluaciones anuales reglamentarias.

c. Adelantar y aprobar los cursos de ascenso reglamentarios.

d. Acreditar aptitud sicofísica de acuerdo con el reglamento vigente.

e. Acreditar los tiempos mínimos de mando de tropa, embarco o vuelo, para los grados de
Subteniente, Teniente, Capitán y sus equivalentes en la Armada Nacional, como se estipula
en el presente Decreto.

f. Concepto favorable de la Junta Asesora del Ministerio de Defensa.

g. Tener la clasificación para ascenso de acuerdo con el Reglamento de Evaluación y

Clasificación.

b. Reglas protocolarias de la Iglesia Católica para un matrimonio

R//=

1. La entrada a la iglesia
2. La bienvenida y el anuncio de la unión
3. Liturgia de la palabra
4. Escrutinio, consentimiento y bendición

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 5. Bendición y entrega de las argollas y las arras
6. La eucaristía: oración, ofrenda y comunión
7. Rito de despedida
8. La firma del acta de matrimonio
9. La marcha final

C. Sobre Acto de posesión de un cargo público.

R//=

En primer lugar, en relación con el acto de posesión, el Decreto 1083 de 20151, establece:

“ARTÍCULO 2.2.5.1.6 Comunicación y término para aceptar el nombramiento. El acto

administrativo de nombramiento se comunicará al interesado por escrito, a través de medios
físicos o electrónicos, indicándole que cuenta con el término de diez (10) días para manifestar
su aceptación o rechazo.”

“ARTÍCULO 2.2.5.1.7 Plazos para la posesión. Aceptado el nombramiento, la persona

designada deberá tomar posesión del empleo dentro de los diez (10) días hábiles siguientes.
Este término podrá prorrogarse, por escrito, hasta por noventa días (90) hábiles más, si el
designado no residiere en el lugar de ubicación del empleo, o por causa justificada a juicio de
la autoridad nominadora.”

“ARTÍCULO 2.2.5.1.8 Posesión. La persona nombrada o encargada, prestará juramento de

cumplir y defender la Constitución y las leyes y desempeñar los deberes que le incumben, de
lo cual se dejará constancia en un acta firmada por la autoridad que posesiona y el
posesionado.

3.1 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y TEORIA)

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 1

 Descripción de la Actividad: Realice un mapa conceptual en medio físico y/o digital que incluya
los conceptos de protocolo y etiqueta empresarial, sus características y sus usos.

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 PROTOCOLO: conjunto de reglas PROTOCOLO: Es la regla ceremonial,
y especificaciones sobre la diplomática o palatina establecida por decreto o
realización de un tipo de actividad por normas, costumbres y tradiciones mediante
determinado. las cuales se organiza cualquier acto, evento
público, privado u oficial.

ETIQUETA EMPRESARIAL
conjuntos de modales y comportamientos EJEMPLO DE EQTIQUETA
establecidos en una empresa para crear un EMPRESATIAL
ambiente laboral amable y con sentido de deja en claro cómo hay que comportarse,
pertenencia hacia la misma vestirse, presentarse y otros ante una
situación.

USO YCARACATRISTICAS
 CARACTERISTICAS no sólo revelan una manera de vender y de
ofrecer nuestros productos: también son
 Descripción de la empresa. ...
reflejo de una forma de entender el trabajo,
 Normas de trato con el cliente: por ejemplo, reglas de que transmite seriedad y confianza.
recepción, recibimiento y saludo a los clientes.
 Normas internas. ...
 Normas para actos públicos. ...
 Normas para negociar o contactar con terceros.
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 2
 Descripción de la Actividad: Estimado aprendiz conforme un grupo con tres integrantes,
represente el siguiente evento aplicando los parámetros protocolarios requeridos a través de
una cartelera que incluya el relato del evento, dibujos y una explicación de cuál será la forma
correcta de hacer la ubicación y el desplazamiento de los personajes de este evento para cortar
la cinta de inauguración. El evento es un acto de inauguración de un puesto de salud en su
municipio, al evento asistirán, la secretaria de salud del departamento, el ministro de salud, el
alcalde del municipio y dos concejales. Ustedes deberán representar en la cartelera como
deberán desplazarse estos personajes hacia el corte de la cinta de inauguración.

1. El puesto de salud deberá estar decorado y preparado para el evento, con una cinta de
inauguración colocada en un lugar visible.
2. Los personajes principales (secretaria de salud del departamento, ministro de salud, alcalde
del municipio y dos concejales) se ubicarán en un área designada cerca del puesto de salud.

4. Se establecerá un orden jerárquico para el desplazamiento. Por ejemplo, la secretaria de

salud del departamento estará en la primera posición, seguida por el ministro de salud, el
alcalde y finalmente los concejales.

5. Se asignará a cada personaje un lugar específico para iniciar el desplazamiento hacia la

cinta de inauguración. Por ejemplo, podrían comenzar desde una plataforma elevada o
desde una línea marcada en el suelo.

6. Los personajes caminarán en fila hacia la cinta de inauguración siguiendo el orden

establecido previamente.

7. Una vez que todos los personajes estén cerca de la cinta, se detendrán y se organizarán en
una formación adecuada para el corte.

7. El personaje con mayor jerarquía (por ejemplo, el ministro de salud) tomará las tijeras y
cortará la cinta oficialmente para inaugurar el puesto de salud.

8.Después del corte de la cinta, los personajes podrán interactuar entre ellos y con los demás
asistentes al evento.

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 3
Descripción de la Actividad: Estimado aprendiz realice la consulta en el manual de convivencia de su
institución educativa y represente a través de un diagrama de flujo cual es el conducto regular que
debe seguir un estudiante frente a una solicitud por un caso disciplinario o académico.

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 ACTIVIDAD DE LA APRENDIZAJE No. 4

Descripción de la actividad:Estimado aprendiz elabore un crucigrama que contenga mínimo ocho palabras
verticales y cinco horizontales; debe construir frases pistas del tema ciclo PHVA, mejora, acción correctiva y
mejora continual del punto 10.1 de la norma ISO 9001 . 2015 Sistema de gestión de la calidad. Elabore el
crucigrama a mano o digital, el crucigrama debe ser elaborado individualmente y debe ser entregado al igual
que las demás evidencias en su portafolio físico y su portafolio en drive.
Vertical
1. El ciclo PHVA fue introducidopor primera vez por Walter Shewhart

2. Shewhart aplicó el método científico al control económico de la calidad.

3. La tesis de Shewhart fue posteriormente desarrollada por W. Edwards Deming
4. Hoy en día, el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar se usa frecuentemente como parte de la
gestión deproyectos Lean.
5. El phva es un ciclo
6. Deming amplió la idea de Shewhart y utilizó el método científico no solo para el control de la calidad
sino también para la mejora de los procesos.
7. SIstema de gestión de la calidad iso 9001 -2015 Este documento es una norma internacional.
8. Esta metodología recibe muchos nombres, entre ellos: Ciclo de control

Horizontal

1. Las organizaciones deben mejorar continuamente la convivencia

2. El punto 10 de la ISO 9001 -2015 establece en el sistema de gestión de la calidad la Mejora en los
procesoscomo el objetivo que persigue el ciclo PHVA
3. MEJORA 10.1 GENERALIDADES La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de
mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente
4. 10.2.2. La organización debe conservar información documentada como evidencia.
5. para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la
mejora continua.

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