Gerencia de
Operaciones
UNIDAD 3:GESTIÓN, DISEÑO Y MEJORA DE
PROCESOS
Mg. Sc. Mildher Ugaz Rivero
PROCESO E INGENIERÍA DE PROCESOS
2
Contenido
1. Concepto de Proceso
2. Ingeniería de Procesos
3. Jerarquía de los procesos
4. Elementos de un proceso
3
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Según ISO 9000 define proceso como:
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados”
Salidas(Resultados)
INGENIERÍA DE PROCESOS
Es una rama de la ingeniería, que trata sobre el diseño,
mejora, innovación y gestión de los procesos,
promoviendo la responsabilidad social empresarial
(RSE). Define el Know how ”el cómo se hace” de los
procesos.
PROCESO DE PRODUCCIÓN DE MERMELADA DE FRESA
PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE
JERARQUÍA DE LOS PROCESOS
Tareas
JERARQUÍA DE LOS PROCESOS
JERARQUÍA DE LOS PROCESOS
Primer Nivel
Segundo Nivel
Tercer Nivel
2019 i
EJEMPLO DE JERARQUÍA DE LOS PROCESOS
MACROPROCESO:
Administración y Finanzas (a nivel de gerencia)
PROCESO:
Control Administrativo y Financiero (a nivel de gerencia)
SUB - PROCESO:
Pago a Proveedores (por el pagador del departamento )
ACTIVIDAD:
Registro de Facturas. (contador)
TAREA:
Comprobación de Facturas con pedido.( ayudante contabilidad)
PROCEDIMIENTO:
Normativa de Arqueo de Fondos.
ELEMENTOS DE UN PROCESO
ELEMENTOS DE UN PROCESO
Se pueden determinar hasta 14 elementos de un
proceso:
1. Proveedor 8. Misión
2. Entradas 9. Propietario
3. Salidas 10. Participantes
4. Recursos 11. Límites
5. Control 12. Tiempo de ciclo
6. Flujo 13. Indicadores
7. Cliente 14. Costo del proceso
ELEMENTOS DE UN PROCESO
1. Proveedor
Provee al proceso las entradas requeridas, que cumplen con
las especificaciones, demandadas por el proceso.
2. Entradas
Son los elementos que van a ser transformados para obtener la
salida del proceso. Pueden ser materiales y/o informaciones.
3. Salidas
Son los elementos producidos (bienes y servicios) por el
proceso.
ELEMENTOS DE UN PROCESO
Las SALIDAS de un proceso pueden ser las ENTRADAS de otro proceso
ELEMENTOS DE UN PROCESO
4. Recursos: Referido a los elementos tangibles del proceso:
Mano de obra, Materiales, Máquina, Energía e Infraestructura.
RECURSOS
Controles
5. Controles.
Referidos a los elementos Intangibles del proceso: Objetivos,
planes de ventas, producción, compras, mantenimiento,
especificaciones técnicas, Estándares.
2019 II
ELEMENTOS DE UN PROCESO
6. Flujo
Secuencia de actividades para transformar las entradas en
salidas.
Se puede representar a través de:
✓ Diagrama de bloques
✓ Diagramas de flujos
✓ Diagrama de Operaciones (DOP)
✓ Diagrama de Análisis de Actividades (DAP).
✓ Mapeo del Flujo de valor (Value Stream Mapping - VSM)
ELEMENTOS DE UN PROCESO
7. Cliente
Personas, procesos u organizaciones que utilizan los
resultados del proceso.
8. Misión del proceso
✓ Son todos los resultados finales de los procesos.
✓ La misión define la razón de ser del proceso.
9. Propietario
✓ Responsable del proceso y las salidas del mismo.
✓ Toma las decisiones y asigna recursos de la organización al
proceso. 2019 II
ELEMENTOS DE UN PROCESO
10. Participantes
✓ Los miembros de la organización que participan en la
ejecución del proceso.
✓ Son responsables por la parte del proceso que ejecutan.
2019 II
ELEMENTOS DE UN PROCESO
11. Límites
✓ Definen el alcance del proceso, al identificar el principio y
término del proceso.
✓ Permite identificar los departamentos y puestos
involucrados.
✓ Existen dos tipos de límites. Límite técnico y límite físico.
2019 II
ELEMENTOS DE UN PROCESO
12. Tiempo de ciclo
✓ Es el lapso de tiempo requerido para obtener una unidad de
la salida o productos.
✓ La reducción del tiempo de ciclo permite una
mayor productividad de la organización y reducción de
costos.
ELEMENTOS DE UN PROCESO
INDICADORES
13. Indicador
✓ Es un criterio que está
relacionado con ratios que nos
permite medir el desempeño de
un proceso.
✓ Lo que no se puede medir, no
se puede controlar, … ni
mejorar.
CLAVE PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS
ELEMENTOS DE UN PROCESO
14. Costo del proceso
✓ El mejor método de costeo, para este propósito,
es
el denominado Costeo por Actividades (ABC).
✓ El ABC parte del concepto de que el costo es generado por
el proceso al utilizar los recursos.
✓ Entonces mejorando el proceso se utilizará menos recursos
con la consecuente reducciónUTILIZADOS
de los costos.
PROCESO
($)
SIPOC
SIPOC es una herramienta que resume las Diagrama de alto nivel:
entradas y salidas de uno o más procesos en S (Supplier) proveedor
forma de tabla. Es un acrónimo que significa I (Input) entrada (Insumos)
Suministros, Entradas, Procesos, Productos y P (Process) proceso
Clientes. O (Ouput) salida
C (Customer) Cliente
Pasos para hacer el diagrama SIPOC
1. Definir “EL PROCESO” a mapear
2. Identificar “OUTPUTS” del proceso
3. Identificar “CUSTOMERS” de la salida
4. Identificar “INPUTS” en el proceso
5. Identificar“SUPPLIERS” de las entradas
SIPOC
Diagrama de alto nivel:
S (Supplier) proveedor
I (Input) entrada (Insumos)
P (Process) proceso
O (Ouput) salida
C (Customer) Cliente
Pasos para hacer eldiagrama SIPOC
1. Definir “EL PROCESO” a mapear
2. Identificar “OUTPUTS” del proceso
3. Identificar “CUSTOMERS” de la salida
4. Identificar “INPUTS” en el proceso
5. Identificar“SUPPLIERS” de las entradas
S (supplier) Proveedor
• Cualquier persona o proceso que Insumo
suministra algún insumo es todo aquello que se requiere
• Para identificar a los para llevar a cabo nuestro Proceso,
proveedores, primeramente se puede ser información, materiales,
define en dónde comienza actividades o recursos
nuestro proceso y cuales son
los insumos que necesita
Proceso
Son las actividades básicas para convertir las
entradas en salidas.
Salida: Es el resultado del proceso.
Cliente: Es la persona o proceso que se ve
afectada por el resultado del proceso
Diagrama SIPOC
Proceso de fabricación de una pizza
Suppliers inputs Process Outputs Customers
• Corporación • Queso • Prepare la • Pizza • Come el
de • Aceite de masa cliente en el
suministro olivo • Agregue la restaurante
de • Pimientos salsa • Dar al
productos • Agregue el cliente
lácteos • Masa
• Salsa queso y • Entregar al
• Vegetales aderezos cliente
agricultores • Cocer en el (Delivery)
unidos horno
• Corporación • Retire del
de horno y
alimentos servir
preparados
UN PROCESO, UNA UNIDAD ORGANIZATIVA
https://www.youtube.com/watc
h?v=ooS5nnK2_n0
TIPOS DE PROCESOS Y
MAPA DE PROCESOS
TIPOS DE PROCESOS
ENTORNO COMPETENCIA
Requerimientos Información Información
EMPRESA
CLIENTES Procesos Estratégicos
Bienes y
servicios
Procesos Operativos
Procesos de Soporte CLIENTES
Bienes y servicios
PROVEEDORES
PROCESOS ESTRATÉGICOS
También Llamados procesos organizacionales o de
dirección y se caracteriza, porque:
❑ Están vinculados a las responsabilidades de la
dirección.
❑ Son de carácter transversal a todo el resto de
procesos de la empresa.
❑ Generalmente son de largo plazo.
Ejemplos:
✓ Dirección Estratégica
✓ I&D+i
PROCESOS OPERATIVOS
Procesos que definen el core del negocio. Permite diferenciar
una Organización de otra. Dependen del sector industrial y/o
servicios y de la estrategia de la organización.
Son también llamados Procesos claves, porque a partir de los
cuales el cliente percibirá y valorará la calidad de la empresa.
Tienen un impacto en el usuario o cliente creando valor para
éste.
Ejemplos:
✓ Proceso comercial
✓ Proceso de Producción
✓ Proceso de enseñanza-aprendizaje
PROCESOS DE SOPORTE O DE APOYO
Procesos responsables de proveer a la organización de todos
los recursos necesarios, como personas, materia prima, etc.
Son normalmente genéricos, es decir se pueden aplicar a
cualquier sector industrial.
Ejemplos:
✓ Control de calidad
✓ RRHH
✓ Logística
✓ Sistemas de información.
✓ Asesoría Legal
TIPOS DE PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
“El mapa de procesos, es la representación gráfica de la
estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.”
Fuente: Instituto Andaluz de Tecnología IAT. Una Gestión basada en Procesos. Pág. 20
▪ Diagrama de bloques, que permite tener una visión rápida,
sencilla y sistemática de los macroprocesos de la organización.
▪ Permite diferenciar los macroprocesos estratégicos, de los
operativos y los de soporte o apoyo.
▪ Muestra la secuencia fundamental entre los macroprocesos, que
implica identificar los procesos de la empresa.
MODELO DE MAPA DE PROCESOS
IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIAS DE PROCESOS
- MAPA DE PROCESOS -
EJEMPLOS
MAPA DE PROCESOS DE UNA EMPRESA INDUSTRIAL
Fuente: Gestión – Calidad Consulting WWW. GESTION-CALIDAD.COM
MAPA DE PROCESOS DE MANEJO DE RIESGOS SANITARIOS
MAPA DE PROCESO DE UNA UNIVERSIDAD
MAPA DE PROCESO DE UN BANCO
MAPA DE PROCESO DE UNA AGENCIA DE VIAJES
DESPLIEGUE DEL MAPEO
https://www.youtube.com/watch?v=YIzG8Qm4eYI
WORKSHOP
1.1 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
EMPRESA
SELECCIONADA: FECHA:
Escoja un proceso de la empresa seleccionada y elabore el estudio del proceso (a través de sus elementos). Puede
ser de una Línea de Producción o Servicio o solamente un Sub Proceso y documentarla dicho estudio.
PROCESO SELECCIONADO:
Proveedor Entradas Salidas Recursos Controles Flujo de valor Cliente
Misión Límites Costo del
Propietario Participantes Tiempo de ciclo Indicadores
(Objetivo) (Alcance) Proceso
WORKSHOP
1.2 LISTAR Y CLASIFICAR LOS PROCESOS DE LA EMPRESA
SELECCIONADA
EMPRESA SELECCIONADA:
Listar los procesos de la empresa seleccionada y colocar el Tipo de Proceso que
pertenece: Estratégico (E), Operacional (O), De Apoyo (A)
Proceso Tipo de Proceso
3.2 : MAPA DE PROCESOS
EMPRESA SELECCIONADA:
ELABORADO REVISADO APROBADO
SATISFACCIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS (CUMPLIMIENTO DE LOS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
1 2
PROCESOS OPERACIONALES
REQUISITOS)
3 4 5 6 7
PROC ESOS DE SOP ORTE
8 9 10 11
12 13 14 15
Gracias
