“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”

UNIDAD DIDÁCTICA:
Control Interno y Auditoría de Operaciones
TRABAJO:
EVALUACIÓN AA3

TEMA:
CASO: CORTE DE ENERGÍA ELÉCTRICA
DOCENTE:
CESAR ENRIQUE ARIAS

INTEGRANTES:
 ANDREA NICOLLE CONDORI RAMOS
 SHEYLA LIZETH MACHUCA NIETO
 JUSTO ELISS GARCIA VIALTA
 IVETH KIARA TOVAR CAPCHA
 NIEVES SOFIA ATIQUIPA MITMA

GRUPO 9

2023
 INDICE

INTRODUCCIÓN.................................................................................................................3
1. Elaborar un documento detallando los KRI de los procesos para la
mitigación de riesgos teniendo en cuenta su estructura............................................5
2. Identifica y prioriza los procesos operativos de la entidad financiera..............7
3. . Determinar los procesos de contingencia y continuidad del negocio por
cada proceso crítico identificado...................................................................................8
4. ¿Cuál es la importancia del proceso de contingencia y continuidad del
negocio en este caso?......................................................................................................9
5. Conclusiones............................................................................................................10
 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo explica la importancia de una ejecución en procesos de

control, así como los indicadores claves de rendimiento o KPI, identificamos y
priorizamos los procesos operativos de la entidad financiera y donde
observamos los procesos de contingencia y continuidad que nos pide en el
Banco Certus, que en dicha empresa financiera existen riesgos operativos que
pueden causar grandes pérdidas monetarias, que pueden llevarle al fracaso en
todas sus agencias a nivel nacional.

En este informe se desarrolló todos los puntos indicados que nos piden para
llevar a cabo un buen proceso de contingencia y continuidad de la empresa
Banco Certus y como estar preparados para cualquier inconveniente que
pueda suceder en el día a día.

Como sabemos es un punto indispensable tener un proceso de contingencia y

continuidad de le empresa ya que permite ejecutar un conjunto de normas,
procedimientos y acciones básicas de respuesta que se debería tomar para
afrontar de manera oportuna, adecuada y efectiva, ante la eventualidad de
incidentes, accidentes y/o estados de emergencias que pudieran ocurrir tanto
en las instalaciones como fuera de ella.
 CASO: CORTE DE ENERGÍA ELÉCTRICA

El banco CERTUS con RUC n° 20565895167 requiere reducir los riesgos

operativos existentes que podrían causar grandes pérdidas monetarias. Para
ello, el gerente ha decidido contratar a un analista de riesgos que pueda ayudar
en esta labor y así evitar la materialización de la pérdida en todas sus agencias
a nivel nacional.
El Banco CERTUS, inauguró sus operaciones en Marzo del 2022 en la ciudad
de Lima, contrató 2 cajeros, 3 asesores de préstamos, un Jefe de Operaciones
y un Gerente para su primera agencia. Las operaciones crecían día a día y
todo iba muy bien, tenían muchos ingresos y generaban buenas ganancias, los
cajeros siempre tenían efectivo disponible para atender a los clientes sin que
esperen, recibían depósitos a plazo fijo de manera constante pues pagaban
muy buenos intereses y los clientes depositaban el promedio S/ 20,000.00 cada
uno.
Cada cajero tenía dinero disponible en su cajilla de aproximadamente
S/40,000.00 por lo que nunca demoran en atender los desembolsos de créditos
y cualquier otra operación que requería de salida de dinero, por esa razón los
clientes estaban satisfechos con la rapidez en la que podían obtener su dinero
en cada ventanilla.
Siendo el último día del mes viernes 30.09.2022, las operaciones se realizaban
de manera regular, la agencia estaba con clientes y usuarios en cola, de pronto
a las 5:30 pm aproximadamente, ocurre un inesperado corte de energía. Los
clientes y usuarios se quedan sin ser atendidos en ese momento: el Sr. Frank
necesitaba pagar su cuota mensual correspondiente a un crédito que
desembolsó hace 2 meses por un importe de S/ 20,000.00; la Sra. Patricia
tenía un crédito pendiente de desembolso por S/ 50,000.00; Karla necesitaba
pagar su celular, la Sra. Teresa esperaba para registrar un reclamo por un
cobro indebido en su Tarjeta de crédito por un importe de S/ 1000.00 cuya
cuota vencía ese mismo día y Joshua necesitaba pagar la cuota de la
universidad.
Cuando los clientes estaban a la espera de que la energía eléctrica retornara,
ingresó una persona a la financiera y apuntó a los dos cajeros con una pistola
obligándoles a que entreguen todo el dinero que tenían en sus cajillas. Los
cajeros no tuvieron otra alternativa y accedieron al pedido del asaltante.
Finalmente, con la información brindada como analista de riesgos deberás
realizar las siguientes actividades:
 1. Elaborar un documento detallando los KRI de los procesos para la
mitigación de riesgos teniendo en cuenta su estructura.

PROCESO DE REMESA: Riesgo de robo

Objetivo Evitar robos o asaltos en la entidad financiera

Identificación de los Perdida de liquidez y temor por parte de los clientes en la entidad
riesgos financiera

Aspectos relevantes Sistema de seguridad preventiva

que medir

Considerar el KPI Cantidad de perdida de dinero

 Evitar tener muchos efectivos en la caja.

 Guardar los excedentes en bóveda.
Formular el KRI  Monitorear las cámaras de seguridad constantemente.
 Contratación de una empresa externa para la vigilancia de la
entidad financiera

Establecer los El área de vigilancia y supervisión de la entidad financiera.

responsables

PROCESO DE PAGO DE CUOTAS: Riesgo de falta de

energía eléctrica

Objetivos Tener los generadores de energía eléctrica listos y evitar retraso

en operaciones

Identificación de los Perdida de cliente causando molestias al momento de hacer el

riesgos pago de sus cuotas y oportunidades latente a robos.

Aspectos relevantes Verificar los reportes de las fallas eléctricas.

que medir

Considerar el KPI  Numero de veces en que la falla de energía eléctrica

 Cantidad de perdida económica que produce dicho acto

 Revisar los generadores eléctricos y grupos electrógenos

 Revisar los reportes y soluciones
Formular el KRI  Incorporar un software para no perder los datos de los
clientes
Establecer los
responsables Los encargados son: ingenieros electricistas y supervisores

PROCESO DE DESEMBOLSO: Riesgo de falla de sistemas

Objetivo Reducción de perdidas operacionales

Identificación de los Incomodidad de parte de los clientes y mala imagen de la

riesgos empresa

Aspectos relevantes que Incidentes ocurridos durante el mes

medir

Considerar el KPI  Cantidad de reportes que se realizo manualmente

 Clientes insatisfechos por fallas cuando realizan sus
tramites

 Revisar la matriz de falla en el sistema de donde ocurre

Formular el KRI las fallas
 Capacitar a los colaboradores para explicarles a los
clientes acerca de estos problemas suscitados.
 Monitorear de las fallas eventuales y de las continuas del
sistema

Establecer los Especialistas en ing. De sistemas

responsables

2. Identifica y prioriza los procesos operativos de la entidad

financiera.
 Este proceso implica la recepción y procesamiento
de transacciones realizadas por los clientes, como
Atención al cliente depósitos, retiros, pagos de préstamos, entre otros.
La atención al cliente es fundamental para mantener
la satisfacción de los clientes y asegurar la
continuidad de las operaciones bancarias.
Desembolso de Este proceso implica la entrega de fondos a los
créditos clientes que han sido aprobados para un préstamo.
En el caso mencionado, el Sr. Frank necesitaba
pagar su cuota mensual y la Sra. Patricia tenía un
crédito pendiente de desembolso.
Es importante asegurar que los desembolsos se
realicen de manera oportuna y segura.
Gestión de efectivo Este proceso implica la administración del efectivo
disponible en el banco, tanto en las cajillas de los
cajeros como en las operaciones generales. El
banco debe garantizar que haya efectivo suficiente
para satisfacer las necesidades de los clientes y
minimizar los riesgos asociados con el manejo de
efectivo.
Registro y seguimiento Este proceso implica la recepción, registro y
de reclamos resolución de reclamos de los clientes. La Sra.
Teresa esperaba registrar un reclamo por un cobro
indebido en su tarjeta de crédito. La gestión efectiva
de los reclamos es esencial para mantener la
confianza de los clientes y resolver problemas de
manera adecuada.
Pagos electrónicos Este proceso implica la recepción y procesamiento
de pagos electrónicos, como el pago del celular de
Karla y la cuota de la universidad de Joshua. El
banco debe asegurar que sus sistemas estén en
funcionamiento para permitir la realización de pagos
electrónicos de manera fluida.
3. . Determinar los procesos de contingencia y continuidad del
negocio por cada proceso crítico identificado.

PROCESOS DE CONTINGENCIA Y CONTINUIDAD

 Atención al cliente:
Este proceso es esencial para satisfacer las necesidades financieras de los
clientes y mantener su satisfacción
: ● Establecer canales de comunicación alternativos, como líneas
telefónicas o medios digitales, para que los clientes puedan realizar
consultas y transacciones.
● Capacitar al personal en procedimientos manuales para llevar a cabo
transacciones y registros en caso de interrupción de los sistemas
informáticos.
● Tener un plan de respaldo para suministro de energía eléctrica, como
generadores o baterías de respaldo, para garantizar el funcionamiento
continuo en caso de cortes de energía.
 Desembolso de créditos:
Este proceso implica entregar fondos a los clientes que han sido aprobados
para préstamos.
● Establecer procesos para el desembolso de créditos, en caso de que los
sistemas informáticos estén fuera de servicio.
● Mantener un registro actualizado de los desembolsos y pagos realizados
manualmente durante la contingencia para su posterior registro en el
sistema.
● Tener una comunicación clara con los clientes sobre cualquier retraso o
cambio en el proceso de desembolso debido a la contingencia.
 Gestión de efectivo:
Este proceso implica la administración del efectivo disponible en el banco.
● Establecer protocolos de seguridad y procedimientos de emergencia en
caso de robos o asaltos.
● Tener un plan de respaldo para la reposición de efectivo en caso de que
las entregas regulares se vean afectadas por la contingencia.
● Mantener un registro detallado de las transacciones de efectivo realizadas
durante la contingencia para su posterior reconciliación en el sistema.
 Registro y seguimiento de reclamos:
Este proceso implica recibir y gestionar reclamos de los clientes.
● Establecer canales alternativos para que los clientes puedan presentar
reclamos, como líneas telefónicas o formularios en línea.
● Asignar personal responsable de la gestión de reclamos durante la
contingencia.
● Establecer procedimientos manuales para el registro y seguimiento de
reclamos en caso de que los sistemas informáticos estén fuera de servicio.

 Pagos Electrónicos:
Los pagos electrónicos son transacciones monetarias que se realizan
utilizando medios electrónicos, como tarjetas de crédito o débito,
transferencias bancarias en línea, billeteras digitales, pagos móviles, entre
otros.
● Respaldo y recuperación de datos: Realizar copias de seguridad
regulares de los datos de transacciones de pagos electrónicos y establecer
procedimientos para restaurar los datos en caso de pérdida o corrupción.
● Infraestructura redundante: Implementar sistemas y servicios
duplicados que puedan asumir la carga de trabajo en caso de fallos o
interrupciones en los sistemas principales. Esto asegura la disponibilidad
continua de los pagos electrónicos.
● Plan de recuperación ante desastres: Desarrollar un plan detallado que
establezca las acciones y los recursos necesarios para recuperar
rápidamente los servicios de pagos electrónicos en caso de desastres
naturales, ataques cibernéticos u otros eventos adversos.

4. ¿Cuál es la importancia del proceso de contingencia y continuidad

del negocio en este caso?

IMPORTANCIA DEL PROCESO DE CONTINGENCIA Y CONTINUIDAD

El proceso de contingencia y continuidad del negocio es de importancia
crítica en este caso, ya que podría haber permitido que la agencia del
Banco CERTUS siguiera operando después del corte de energía y el asalto
a los cajeros. Si el banco hubiera tenido un plan de contingencia en
funcionamiento, hubiera tenido medidas de seguridad adicionales en su
lugar para proteger el dinero de los clientes y minimizar las pérdidas en
caso de emergencias o desastres naturales. Además, si hubiera mitigado
los riesgos operativos existentes que podrían causar grandes pérdidas
monetarias, como lo requería el gerente, probablemente se habría evitado
el asalto y la pérdida de fondos de los cajeros
5. Conclusiones

Respecto a lo mencionado podemos decir que es importante destacar que las

medidas de contingencia y continuidad del negocio pueden variar según las
circunstancias y la infraestructura disponible en cada entidad financiera. Por lo cual
se recomienda realizar una evaluación de riesgos más detallada y elaborar planes
de contingencia específicos que se ajusten a las necesidades y recursos del Banco
CERTUS.