SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO CON ATENCIÓN EN

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

INTRODUCCION

A nivel internacional, la aplicación sanitaria de calidad es conceptualizada

como una expectativa elevada en un buen uso de los bienes, minimizando al
mismo tiempo el riesgo para los pacientes, con el fin de lograr una alta
satisfacción del paciente. Para decir que hay una buena gestión en el usuario
se debe considerarse la tecnológica, el bienestar del usuario y las facilidades a
todas las áreas del establecimiento (1).

El bienestar de los habitantes se evalúa por su diferenciación de las

expectativas y percepciones influenciado mediante principios personales,
colectivo involucrados en la salud, la pésima atención del establecimiento está
relacionado con la incomodidad del beneficiario donde se ve reflejado en
discusiones, lamentos, mala fama en noticias radios, repercusión pública,
descrédito de las instituciones y, en algunos casos, demandas. (2) La
planificación de la atención sanitaria es importante para examinar la
planificación de los servicios en el futuro y la implicación pública en el
posicionamiento y organización de dichos servicios. (3)

En nuestro país, cada día va creciendo la evaluación de calidad en los

establecimientos del MINSA según la variedad en servicios que se prestan al
sistema. Este estudio es muy útil, para ver si el beneficiario está conforme con
los servicios dados, una excelente satisfacción del beneficiario nos da como
respuesta la cooperación con su tratamiento y nos apoyarán con la siguiente
etapa del tratamiento (4).

Por lo tanto, podemos decir que la introducción de herramientas de calidad

ayuda a los participantes a planificar, investigar e identificar soluciones para
mejorar continuamente la gestión de la organización. En el 2000, la entidad de
salud propuso mejorar y mantener el bienestar de nuestra población, la
supervisión del rendimiento del establecimiento también debería centrarse en
complacer los menesteres de los usuarios basado en las experiencias de las
personas.
La Ley 29344 su objetivo principal es otorgar al peruano el derecho a una
atención excelente en diversos servicios públicos o privados. En el estudio
realizado por Hernández Akram, se ve un aumento en el número de
asegurados y mejoras en las coberturas, pero en la última encuesta la
insatisfacción de los usuarios con el tratamiento ambulatorio se sitúa en un
73,9% según ENSUSALUD. (5)

Vale la pena tener en cuenta que la mala atención es una traba para abordar
con satisfacción los problemas de salud del país (6), por tal motivo, el propósito
de este ensayo es entender la calidad del beneficiario de servicio en la entidad
prestadora.

DESARROLLO

La excelencia con el interés medico juega un papel importante en el Perú, hay

una demanda creciente de seguro médico gratuito para los pacientes, lo que
enfatiza que la salud es fundamental para el Perú, pero no podemos ignorarlo y
preguntarnos cómo podemos saber si estamos obteniendo la buena atención,
más allá de consideraciones de salud, además cuestionarnos si realmente es
constante la evaluación del sistema por parte de las personas que reciben
dichos servicios con la finalidad de ver el reflejo de nuestra atención, midiendo
así la satisfacción de la institución en función de su experiencia. (5).

El MINSA ha impulsado a través de sus autoridades sanitarias la tan esperada

estrategia y lineamientos de salud universal, pero esto está lejos de la realidad,
ya que las personas no están satisfechas con recibir tratamiento en estos
centros de salud el cual no satisfacen sus necesidades o incluso brindan
atención médica apresurada por las gigantescas colas. (7).

Todos nosotros debemos de comprender las preferencias y percepciones de

los usuarios externos sobre nuestros servicios, esto se considera un método de
control, también la satisfacción incluye no sólo el propósito de la visita de cada
paciente al centro médico, sino también otros factores como el ambiente en el
que recibe tratamiento, las instalaciones médicas, las actitudes profesionales y
administrativo, nivel socioeconómico de beneficiario, edad, enfermedades,
zona rural, estos son algunos de los factores mediante los cuales los usuarios
externos pueden calificar su satisfacción.
La tranquilidad del beneficiario es un indicativo de trabajo de la prestación dada
por las unidades prestadora de servicios, comprende los rangos de excelencia
para tener la posibilidad de mejorar las debilidades y multiplicar las fortalezas
para crear un conjunto de sanidad que favorezca a los pacientes más
necesitados (8).

Como ya hemos comentado, la tranquilidad del beneficiario es un tema

importante a la hora de medir la calidad con una organización sanitaria,
Quedará complacido el usuario si superamos las perspectivas, por ende se
debería realizar una encuesta, que permitirá a los usuarios tener una idea de
sus necesidades y los procesos que se desarrollan durante su prestación de
servicio, así mismo, realizaron estudios de análisis transversal utilizando la
encuesta ENAHO 2018 y dividieron los puntajes de la encuesta en muy pobre,
pobre, bueno y muy bueno, describiendo las características de diferentes
grupos de personas usando proporciones, y los factores asociados
generalmente fueron determinados por un modelo logístico. (5)en donde la
encuesta realizada a un total de 14.206 personas (número ampliado:
7.684.602) atendidas en las instalaciones del MINSA, el 74,3% se reportó
satisfecho con respuestas que van de buena a muy buena, mientras que
aquellos que reportaron menor satisfacción dijeron que padecían
enfermedades crónicas, vivían en zonas superpobladas y tenían dificultades
para hablar su lengua materna. También se menciona que quienes viven en
zonas selváticas están más insatisfechos (5).

Cabe mencionar que la situación en las grandes ciudades se vuelve más

caótica en comparación con los puntos de salud más remotos, ya que los
pacientes tienen que esperar debido a la cantidad de usuarios en las capitales
de provincia. Pero estas brechas surgen del hecho de que los profesionales de
la salud tienen pocos recursos para llevar a cabo actividades que puedan
ayudar a perfeccionar el servicio de calidad de las personas, su acceso en
atención médica y su infraestructura de estadía en las IPRESS.

CONCLUSION

A partir del análisis de la prestación de servicio frente a la calidad de la

complacencia en las instituciones del MINSA, se puede observar que parte
fundamental de dicha investigación es la experiencia de atención brindada por
los usuarios, en función de sus factores predisponentes y de la visita a las
instituciones del MINSA. Sabemos que hay más satisfechos que insatisfechos,
pero es necesario seguir mejorando y desarrollando nuevos estudios para
seguir midiendo la satisfacción de forma más exhaustiva. (5)

En general, la satisfacción es importante para evaluar cómo funciona nuestro

sistema de salud y cómo podemos mejorar la atención a las instalaciones y al
personal de salud, por ende es una obligación desarrollar enfoques que nos
ayude a perfeccionar los servicios en cada IPRESS, con el propósito de
brindar un servicio digna, humana y acertada .

BIBLIOGRAFÍA

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del usuario del consultorio externo de gastroenterología del Hospital Central
de la Fuerza Aérea del Perú. Mayo, 2014. Revista Gerencia y Políticas de
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2. Rios A, Barreto A. Percepción de la Satisfacción en la Atención en Salud en

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Chia y Santa Rosa de Tenjo, marzo de 2016.. Trabajo de Investigacion.
Colombia: Universidad de Ciencias Aplicadas y Ambientales, Bogota; 2016.

3. Pérez C, Ortiz R, Llantá M, Peña M, Infante I. La evaluación de la

satisfacción en salud: un reto a la calidad. Revista Cubana de Salud Pública.
2008 Diciembre; XXXIV(4).

4. Cordova F, Tapara J, Gallardo N. Satisfacción de los usuarios en los

hospitales públicos en el Perú y valores profesionales. Revista de la
Fundación Educación Médica. 2021 Lima; XXIV(5).

5. Hernández Akram , Carlos R, Prado F. Satisfacción del Usuario Externo con

la Atención en Establecimientos del Ministerio de Salud de Perú y sus
Factores Asociados. Peru Med Exp Salud Publica. 2019 Diciembre;
XXXVI(4).
6. Ramos L. Factores asociados al nivel de satisfacción sobre la calidad de
atención del usuario externo centro de salud de picsi, 2015. Tesis Maestria.
Lima: Universidad San Martin de Porres, Departamento de Medicina; 2015.

7. Velásquez A. Salud en el Perú: hacia la cobertura universal y una respuesta

efectiva frente a riesgos sanitarios. Revista Peruana de Medicina
Experimental y Salud Publica. 2016 Setiembre ; XXXIII(3).

8. Febres R, Mercado M. Satisfacción del usuario y calidad de atención del

servicio de medicina interna del Hospital Daniel Alcides Carrión. Huancayo -
Perú. Revista de la Facultad de Medicina Humana. 2020 Julio; XX(3).