Universidad Catolica de Honduras
“Nuestra Señora Reina de la Paz”
Asignatura: Gestion Total de la Calidad
Trabajo: Hoja Resumen del capitulo 6
Christian Eduardo Amador Garcia……………..0801-2003-00111
Naomi Gissell Pacheco Coto…………………...1201-2003-00916
Edgardo Vicente Lobo Padilla………………….1503-2003-02428
Soany Valeria Chirinos Macias………………...0801-2005-07349
Katerin Lisbeth Gomez Coello…………………0814-2004-00272
Alice Marian Montoya Acuña………………….0703-2004-00758
Darell Caceres Rosales…………………………0801-2002-12632
Tatiana Lizbeth Torres Cruz……………………0801-2004-00867
Marlen Lizeth Perez Sanchez…………………..1016-1999-00546
El enfoque al Cliente
Satisfacción del Cliente: es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos. La idea principal es que la calidad es dar al cliente tanto o más de lo que
este espera. Los clientes son el recurso más importante con el que puede contar una
empresa por ello los esfuerzos de todos los integrantes de la organización deben orientarse
hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Todos en la
empresa deben estar conscientes de la importancia de dejar satisfecho a un cliente y de
tratarlo con calidad. Un cliente satisfecho, además de repetir sus compras en el futuro, será
la mejor publicidad que puedan tener los productos.
Identificación de los clientes
La idea más inmediata es que los clientes son aquellos que consumen los productos o
reciben los servicios de alguna organización. En general, cliente es todo aquel que se
beneficia, directa o indirectamente, con los servicios de un proveedor. Que los
consumidores reciban un producto o un servicio de calidad es resultado de una larga
cadena en la cual, mediante diversos procesos, los insumos reciben valor hasta llegar a lo
que normalmente desean, necesitan y esperan los consumidores. En el proceso completo
de adquisicion de un producto se toma en cuenta los siguientes pasos o actividades:
1. Identificacion o Creacion de la necesidad: El consumidor o algún agente externo
que influye en ell identifica o crea una necesidad. Si se trata de una necesidad
fisiológica básica de subsistencia, los mecanismos internos del consumidor
le harán reconocerla; por ejemplo, nutrientes, abrigo, sueño, sed, etc. En caso de
que se trate de una necesidad que se ha convertido en fisiológica, pero que no es
de subsistenciaexistirá un agente externo que genere el deseo de satisfacerla, como
pueden ser la publicidad o el consejo de una persona.
2. Búsqueda de opciones para satisfacer la necesidad: El consumidor o el
comprador buscará las opciones disponibles para satisfacer la necesidad, según
sean los atributos y cualidades que aquéllas ofrezcan, siempre que no excedan las
condiciones puestas por quien asumirá el costo económico.
3. Análisis y evaluación de las opciones: Este proceso combina factores racionales
y emocionales cuya importancia depende de aspectos culturales y de personalidad,
ya sea del individuo o de la organización que decidirá la compra. Se utiliza como
información el consejo, la obligación o la prohibición de agentes externos, así la
experiencia del consumidor y/o del comprador con el uso del producto en el pasado.
4. Decidir la adquisición al seleccionar la mejor alternativa: Una vez que se han
evaluado las diferentes opciones, la combinación de razonamiento con emociones
lleva al comprador a tomar una decisión. Este proceso podrá ser casi instantáneo si
la decisión es más emocional que racional o, en caso contrario, tener una duración
considerable.
5. Adquisición o compra, entrega y recepción del producto o servicio: Durante
la adquisición se establece con mayor intensidad la relación interpersonal entre
comprador y vendedor, pues es el momento en que se conû rma la compra mediante
un pedido y se establecen, formal o informalmente, las condiciones de la operación.
6. Uso del producto o recepción del servicio: Al usar el producto el consumidor
juzgará el cumplimiento del resto de las expectativas, lo cual determinará su grado
de satisfacción. Con esto quedará en su mente la información que utilizará para
evaluar las opciones en compras ulteriores.
En resumen, los consumidores se pueden segmentar según sea su interés general por el
producto o servicio en relación con:
• Las funciones operativas básicas.
• Las características adicionales o los servicios especiales asociados.
• La infalibilidad.
• El cumplimiento de estándares.
• La durabilidad o vida total.
• El servicio y trato a los consumidores.
• La apariencia estética del producto o, en el caso de servicios, de las instalaciones.
• La imagen y reputación del producto o, incluso, del proveedor.
Paneles de Clientes: La técnica consiste en organizar a un grupo de clientes asiduos de la
empresa que conozcan muy bien nuestros productos o servicios y reunirlos periódicamente
para revisar sus opiniones y así diseñar las modificaciones necesarias para mantener
vigente el producto o servicio.
Encuestas de Satisfacción del Cliente:Su práctica se establece por medio de
cuestionarios cortos que buscan medir el grado de satisfacción de los clientes a partir de
criterios concretos previamente establecidos por los investigadores.
Sesiones de Grupo Focal: Un grupo focal, defi nido como un grupo de clientes reales o
potenciales a los que se les presenta un producto o servicio.
Revisiones particulares (Lideres oh opinion): esta técnica ofrece la oportunidad de
obtener información importante de clientes seleccionados cuenta con un equipo de
investigadores que invertirá aún más tiempo en realizar la Revisión y luego analizar
los datos obtenidos.
Investigaciones de Mercado: La investigación de mercado pura y tradicional nunca dejará
de tener vigencia para conocer de primera mano las necesidades o requerimientos de los
Clientes actuales o los potenciales de la empresa.
Técnica del Cliente encubierto: Esta técnica involucra que un evaluador se hace pasar por
un cliente y simula una compra para valorar una serie de puntos preestablecidos.
Encuestas al Personal: Tomar en cuenta al personal que tiene contacto directo con los
clientes es una buena idea.
Análisis de Indicadores Administrativos: Es una revisión de los indicadores u otros
métodos de seguimiento formales de la empresa por ejemplo, niveles de ventas, cantidad
promedio de productos facturados, cantidad promedio de clientes atendidos.
