“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL
DESARROLLO”
INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR SIMÓN BOLÍVAR
PROGRAMA DE ESTUDIO: DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
UNIDAD DIDACTICA: CALIDAD DE SOFTWARE
DOCENTE: RAMIREZ DE LAMA EMILIO
EMPRESA CODEPULSE – INTEGRANTES:
ORDINOLA GONZALES ALEXANDER (18)
ORE ACOSTA JOSHUA (16)
TUME TOVAR JOSE (16)
VELARDE MOLINARI ALONSO (11)
VELASQUEZ FIESTAS PEDRO (LIDER)
TURNO: DIURNO
CICLO: SEGUNDO
TEMA: MODELO DE CALIDAD EN USO
BELLAVISTA 2023
1
INDICE
Modelo de Calidad en Uso - Plaza Vea...........................3
Establecer los Requisitos de evaluación..........................3
Especificar evaluación.....................................................4
Diseñar evaluación..........................................................5
Ejecutar evaluación.........................................................5
2
Modelo de Calidad en Uso - Plaza Vea
Aplicar un Modelo de Calidad en Uso en la atención al cliente
en las cajas rápidas de los supermercados Plaza Vea es
fundamental para garantizar una experiencia positiva para los
clientes. Un Modelo de Calidad en Uso implica evaluar y
mejorar continuamente los servicios ofrecidos para cumplir
con las expectativas de los clientes y satisfacer sus
necesidades.
Propósito de evaluación:
El propósito de la evaluación es garantizar una
experiencia positiva para los clientes al utilizar
las cajas rápidas de los supermercados. Esto
incluye asegurarse de que se cumplan los
estándares de calidad en el servicio al cliente.
Tipos de Productos:
Los tipos de productos en este contexto son los
servicios de atención al cliente en las cajas
Establecer los rápidas, como la eficiencia del servicio, la
Requisitos de satisfacción del cliente y la precisión de las
transacciones.
evaluación
Modelo de Calidad: En este caso utilizaremos el modelo
de calidad en uso (ISO 9126) el cual se centra en las
siguientes características:
Eficacia: ¿El servicio de atención al cliente logra
sus objetivos, como procesar las transacciones de
manera eficiente y resolver problemas de los
clientes?
Productividad: ¿El servicio de atención al cliente
permite a los clientes realizar transacciones de
manera rápida y eficiente?
Satisfacción del Usuario: ¿Los clientes se sienten
satisfechos con la atención que reciben en las
cajas rápidas?
Seguridad en Uso: ¿Los clientes se sienten
seguros al proporcionar información y realizar
transacciones
3
Métricas:
Las métricas que seleccionamos son
las siguientes:
Métricas Externas: Satisfacción del
cliente, Tasa de retorno de Cliente y
tiempo de espera.
Métricas Internas: Tiempo de
Procesamiento por Transacción,
Precisión de las Transacciones y
Eficiencia en la Gestión de Filas
Niveles para las métricas:
Se considera aceptable una calificación
promedio de 4 o más en una escala del 1 al
5.
Tasa de Retorno de Clientes: El objetivo es
que al menos el 80% de los clientes que
Especificar utilizan las cajas rápidas regresen dentro
evaluación de una semana.
Tiempo de Espera: El objetivo es que el
tiempo de espera promedio sea de menos
de 5 minutos.
Criterios de Valoración:
Si la calificación promedio de satisfacción
del cliente es igual o superior a 4, se
considerará una evaluación exitosa.
Si el tiempo de espera promedio supera los
5 minutos, se considerará inaceptable y
requerirá acción correctiva.
Si la tasa de retorno de clientes es inferior
al 80%, se considerará una señal de alarma
que requiere atención.
Si la precisión de las transacciones resulta en más
de un error por cada 100 transacciones, se
considerará inaceptable.
4
Plan de Evaluación:
Paso 1: Recopilar Datos Realizar encuestas de
Diseñar satisfacción (calificación del 1 al 5). Contar
evaluación cuántos clientes regresan dentro de una
semana. Medir el tiempo promedio de espera.
Paso 2: Analizar Resultados. Comparar los
datos con los objetivos establecidos.
Paso 3: Tomar Acciones. Si se encuentran
áreas de mejora, tomar medidas correctivas.
Paso 4: Evaluar Mensualmente Realizar
evaluaciones al final de cada mes.
Tomar Medidas:
Se llevará a cabo un programa de formación
dirigido a los empleados con el fin de elevar la
eficiencia y la eficacia en la atención a los
clientes. Esto implica que se les proporcionará
entrenamiento para que puedan ofrecer un
servicio más rápido y efectivo.
Comparar con criterios:
Se llevaron a cabo un proceso de análisis
exhaustivo y una serie de acciones correctivas
para abordar los problemas previamente
Ejecutar identificados que estaban afectando
evaluación negativamente la eficiencia en la atención al
cliente de Plaza Vea. Estas medidas resultaron
en una mejora considerable en la rapidez y
eficacia con la que se atiende a los clientes en
el supermercado.
Valorar resultados:
Se identificaron y abordaron con éxito los
inconvenientes que estaban obstaculizando la
eficiencia en la atención al cliente de Plaza
Vea, lo que resultó en una mejora significativa
en el tiempo de atención.
