Gestión de Calidad en Salud

¿Qué entiende por Calidad?

 “ Es la propiedad que tiene un producto o servicio en cumplir las
expectativas de un cliente o usuario”

Calidad en Salud.

Dr. Avedis Donabedian

“La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia médica y de la tecnología de tal
manera que se maximicen sus beneficios a la salud sin los correspondientes incrementos de
riesgos. El grado de calidad es por lo tanto, el grado en que la atención otorgada se espera sea
capaz de lograr el balance más favorable de riesgos y beneficios”

Dra. Heather Palmer (Harvard University)

“Calidad en la atención es la entrega de servicios accesibles, equitativos, con un nivel
profesional óptimo, con los recursos disponibles, para lograr la adhesión y satisfacción del
usuario”
 Calidad de atención en salud (OMS)

Es aquella en que el paciente es diagnosticado y tratado de forma correcta (calidad científico-técnica)

según los conocimientos actuales de la ciencia médica y según los factores biológicos (estado de
salud óptimo conseguible), con un costo mínimo de recursos (eficiencia ), la mínima exposición de
riesgo a un posible daño adicional ( seguridad ) y la máxima satisfacción del paciente.

“Seguridad del Paciente”

 Costos asociados a la Gestión de Calidad en Salud

MONETARIO O FINANCIERO: Gastos actuales a consecuencia de un insumo o en la provisión de un

servicio o de un producto en un momento determinado

CONTABLE: Costo artificial aplicado para reflejar el valor real de un producto o servicio en un
momento dado; no se ha incurrido actualmente en el costo.

COSTOS TANGIBLES: Los costos tangibles o costos explícitos son aquellos que se pueden calcular con
criterios convencionales de costos, siguiendo principios de contabilidad generalmente aceptado.

COSTOS INTANGIBLES: Se denominan también costos implícitos y son aquellos que se calculan con
criterios subjetivos y que no son registrados como costos en los sistemas de contabilidad.
 Los costos son aquellos asociados a las actividades propias de los programas de
gestión de la calidad y los resultantes de la no de la calidad requerida, para ella es
necesario crear planes y programas de prevención, evaluación y mejora continua de
los servicios prestados.

Costos producidos por el Costos derivados del NO

logro y mantenimiento de mantenimiento y logro de
estándares de calidad dichos estándares.
 Los costos vinculados a la calidad se han dividido en tres grandes tipos de costo

Implementación de sistemas de gestión de la calidad.

1. Costos de Prevención: que son aquellos costos que
se producen con el objeto de evitar servicios o
productos defectuosos, con errores, que no Formación en calidad y para la mejora del desempeño
respondan a estándares establecidos.
Diseño de la calidad

Diseño y rediseño de procesos

Evaluación de la calidad de proveedores e insumos

Planificación y gestión de la calidad

Formación, capacitación en calidad

Asesorías

Seguros, responsabilidades

Mantenimiento de infraestructura y equipos

2. Costos de Evaluación: todas aquellas medidas destinadas a evitar que los servicios o productos
defectuosos sean entregados a los usuarios. Son aquellos destinados a determinar el grado de
cumplimiento de los requisitos de calidad.

Sistemas de Planes de
Auditorias Autoevaluación
monitorización supervisión.

Revisión de Calibraciones
Inspecciones Acreditaciones
pares de los equipos

Evaluación de Evaluación de Encuestas a Libros de

fallas operaciones usuarios reclamos.
3. Costos derivados de errores, fallas y fracasos: están destinados a identificar los servicios defectuosos
ya sea antes de que los reciba el usuario o cuando ya han sido entregados. Corresponden a costos de la
No Calidad, no Conformidad o mala calidad.

Costos de
Costos de
Fallas
Fallas Internas
Externas.
Son aquellos que tienen lugar antes de la entrega del Son aquellos que tienen lugar durante o después
producto o servicio al cliente externo. En este caso el de la entrega del producto o servicio al cliente
usuario no llega a percibir la falla o porque no lo afecta. externo. Son percibidos por el usuario.

Repeticiones de procesos
Servicios innecesarios

Fallas e interrupciones en
el proceso asistencial Fallas en la calidad
científico- técnica
Reactivos caducados

Infecciones
Facturas sin cobrar Intrahospitalarias
 Uso de medicamentos

Costos de Prevención: Protocolos o normas de uso de medicamentos

Costos de Evaluación: Inspección de stock de medicamentos

Costo de los errores:

Falla interna: Uso de lista de medicamentos no esenciales

Falla externa: Reacción adversa o muerte por entrega de medicamento equivocado

 En cuanto a la calidad
- El aumento de la eficiencia y la reducción de procedimientos repetidos, puede ahorrar recursos.

- La existencia de estándares de calidad puede disminuir las variaciones y ahorrar costos.

- Considerar en la planificación que tecnología compleja, requerirá mayor cantidad de recursos.

“El aumento de recursos no garantiza mejora de la calidad”

No calidad

- Muchos elementos y sucesos de la NO calidad son escondidos. (Poco ético).

- Las causas de una baja calidad pueden estar vinculados a uno o mas sistemas.

- Los costos derivados de la solución de los problemas disminuyen cuando las acciones
correctivas se realizan lo mas cerca posible al ocurrido el problema.
Tagushi, un experto en calidad, cuyas técnicas han focalizado en la necesidad de mejorar
tanto el diseño como la calidad de los productos, quitando los efectos de las condiciones
adversas de elaboración

Afirmaciones necesarias al momento de analizar los

costos de la calidad

1. Nosotros podemos mejorar la calidad sin

aumentar los costos

2. Nosotros podemos reducir costos,

mejorando la calidad

3. Nosotros no podemos reducir costos sin

reducir la calidad
https://www.biobiochile.cl/noticias/nacional/region-metropolitana/2016/11/02/denuncian-graves-
irregularidades-en-examenes-practicados-en-clinica-las-condes.shtml
 Por lo tanto…….la Gestión de la Calidad

Proporciona una visión única y comprensible de la calidad poniendo la calidad en un término común y
tangible.

Hace consciente a la alta dirección de la importancia de la calidad para que esta sea priorizada y se tomen las
medidas pertinentes.

Cambia la forma en que los profesionales piensan sobre los errores.

Proporciona un sistema para priorizar los problemas y el establecimiento de objetivos de los problemas

Permite evaluar los programas de mejora de la calidad

Justifica las acciones de mejoras.

Ayuda a identificar áreas con problemas y potencial de mejora

 Dimensiones de la Calidad.

La implantación de un Programa de Evaluación y Mejoramiento Continuo de la Calidad de la

Atención, conlleva variados procesos, donde las herramientas de gestión son necesarias en los
profesionales de la salud.

¿Qué concepto de ¿Qué herramientas

¿Queremos hacer de la
calidad vamos a utilizar metodológicas vamos a
calidad una función
e implementar a través aplicar, cuándo, con
más en la gestión?
del Programa? quienes y para qué?

¿Queremos realmente
¿Cómo escogeremos a
producir el cambio ¿Estamos dispuestos a
las personas o grupos
necesario en la cultura asumir la resistencia
de personas con las
actual de nuestra que ello provoca?
que trabajaremos?
organización?

¿Qué modelo de
gestión de calidad
vamos a implementar y
porqué?
 Dimensiones de la calidad

I. Accesibilidad.

Actualmente el GES ha definido para su monitoreo permanente, indicadores que miden la

accesibilidad de los usuarios a la atención adecuada de las patología seleccionadas. De allí la
importancia de manejar adecuadamente el concepto y su significado.

“Accesibilidad es la factibilidad con que el usuario externo

(cliente) obtiene los servicios que le ofrece el Sistema de salud”

Está vinculada a la Cobertura.

Significa entonces que el Sistema de Salud ha “eliminado o disminuido” las barreras que existen entre él y el usuario
que requiere o demanda sus servicios.

Reconocer que
Implementar Mantener e
las barreras Identificarlas Medirlas
soluciones institucionalizar
existen

Económicas: costo de la atención; costo del transporte hasta el Centro Asistencial.

Geográficas: Climáticas; ruralidad; aislamiento.

Culturales: Mitos; creencias; valores; tradiciones; etnias.

Organizacionales: Vacíos de Cobertura, sistema de dación de horas, horarios de atención inadecuados.

Información insuficiente y/ o inadecuada sobre el funcionamiento del Sistema de Salud.

Desconocimiento de los Derechos del Usuario.

Señalética inadecuada.

Limitación de Recursos Humanos.

Coordinación inadecuada entre Niveles del Sistema.

 II. Equidad

“Es la entrega de Servicios de Salud a la comunidad, considerando

los desequilibrios de las necesidades entre usuarios del Sistema”

Equidad en el acceso libre e igualitario acceso a las acciones de Es uno de los

salud. Principios
Orientadores de
la actual Política
de Salud.

Equidad en la atención lograr una distribución de la atención, de

acuerdo a las necesidades de salud y no a otros criterios, teniendo
en consideración el marco impuesto por los recursos existentes.

Dar más a quien

Representa el necesita más, dar
esfuerzo por hacer menos a quien
mayor Justicia necesita menos, pero
Social. No debe ser a igualdad de
confundida con necesidades, igualdad
Igualdad. de servicios.
 III. Competencia profesional

“Es la capacidad de los integrantes del equipo de salud para utilizar sus
conocimientos, habilidades, destrezas y su juicio para dar salud y satisfacción al
usuario”

La competencia profesional es influida por una serie de factores

- Experiencia
- Tipo y calidad de la formación.
- Inserción en un equipo.
- Disponibilidad de recursos materiales, insumos y tecnológicos.
- Existencia de Manuales de Procedimiento, Protocolos y
Normas Técnicas y Técnico Administrativas.
- Interés y compromiso.
- Condiciones personales.
 IV. Satisfacción usuaria

“Es el cumplimiento o no cumplimiento por parte del Sistema de Salud respecto de las expectativas del
usuario”

Expectativas
- Constituye una meta básica del sistema Libro de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones Buzones de
- Es el resultado de la calidad de la atención Opinión.
- No puede estar ausente de los planes de monitoreo Encuestas.
Entrevistas en profundidad.
- Puede ser medible con un indicador de resultado.

Calidad de la atención: trato – técnicamente adecuada – privada – información clara y precisa, etc.

Accesibilidad: Atención oportuna – tramitación de ingreso – exámenes complementarios – continuidad de

atención – información clara y adecuada, etc.

Costo: Atención – medicamentos – traslado. etc.

Infraestructura: Calidad del edificio – aseo, etc.

 “Es lograr los
V. Efectividad mejores
resultados con
los recursos de
los que se
dispone”

“Es la medida en que una determinada atención, mejora el estado de salud

del que la recibe, en condiciones normales de uso de la tecnología”

VI. Eficiencia

“Significa otorgar el mayor beneficio posible, al menor costo razonable”

Un problema clave en relación con la eficiencia Vincula

es que la gran mayoría de los equipos no tiene calidad y
conciencia de los costos. costo
 VII. Eficacia

“Es la medida en que una determinada atención mejora el estado de salud del que la recibe en
condiciones ideales de uso de tecnología”

VIII. Seguridad

“Eliminación y/o reducción de riesgos, accidentes, infecciones, efectos perjudiciales vinculados a la

prestación de los Servicios de Salud, tanto para el usuario como para el proveedor”

Control de
Normas de Accidentes Enfermedades Seguridad en los
Bioseguridad Infecciones Intra- Ergonometría,etc.
Esterilización laborales profesionales edificios
Hospitalarias
 IX. Oportunidad

“La prestación de servicios, en condiciones adecuadas, cuando el usuario lo requiera y no cuando el equipo quiera o
pueda”

- Tiempo de espera para recibir atención

- Espera para recibir otras atenciones tales como exámenes

- A la dación de hora cuando es solicitada.

- Listas de espera quirúrgicas.

 X. Continuidad

“La continuidad es la atención del paciente como un todo en un sistema integrado, en la dimensión de la calidad
científico-técnica”

XI. Confort

Esta dimensión incluye todos aquellos aspectos que no inciden directamente vinculados a la atención de
salud, pero que inciden obviamente en su calidad, en el grado de satisfacción del usuario y su adhesividad al
sistema.

Manejo de la
Box
contaminación
Mantenimiento Mantenimiento habilitados, Señalizaciones
Salas de espera acústica; del
y aseo de los y aseo de los que respeten la claras,
confortables silencio,
edificios baños privacidad de la atractivas
respeto del
atención
sueño