PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO

PARA LA EMPRESA X-LIBRA

Integrantes: Mara Castellón

Zvonko Mérida

Rafael Quezada

Augusto Velasco V.

Materia: Marketing Estratégico

Profesor/A: Lic. Henry Urgel Paz

Miércoles, 01 de Febrero del 2017 - Santa Cruz de la Sierra – Bolivia

PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Introducción
X-libra es una empresa de Servicios de Catering, Dietas a Domicilio y Panadería.
Que con ello ofrece a sus clientes diferentes productos, trabajando así con personas particulares, familias o
grupo de personas que buscan una mejor alimentación.

La empresa no tiene un plan de marketing estratégico y conociendo la importancia del tema, se realizó un
estudio con finalidad de crear un diseño estratégico apropiado.

Formulación de la misión
``Ofrecer soluciones alimenticias para los distintos tipos de problemas que existen”

Debe Ser peso Fortaleza Limitaciones Clasificación Ponderado

Concisa 0,26  3 0,78
Simple, clara y directa 0,39  4 1,56
Expresada
preferiblemente por 0,09  2 0,18
verbos atractivos

Atender requerimientos
de los principales 0,22  2,5 0,55
grupos comunicativos

Orientado al interior de
la organización pero 0,04  1 0,04
reconociendo al externo

TOTAL 1 3,11

3.11

1.0 Misión con limitaciones 2.5 Misión con Fortalezas 4.0

 Formulación de la Visión
¨Ser la opción número 1 y la empresa mejor posicionada en el país expandiéndose con franquicias en
diferentes partes de Bolivia a mediano plazo¨

Debe Ser Peso Fortaleza Limitaciones Clasificación Ponderado

Descriptiva del futuro de la

0,19  2,6 0,50
organiza

Comunicada 0,19  3,2 0,61

Memorable 0,11  1,4 0,15
Inspirarle 0,16  2,8 0,45
Retadora 0,16  3 0,48

Atractiva para los involucrados 0,19  2,5 0,48

TOTAL 1 2,67

2,67

1.0 Riesgos 2.5 Visión con Oportunidades 4.0

Identificación de valores
La búsqueda de valores involucró un examen profundo de los siguientes elementos:

 Valores personales de los equipos de planeación.

 Valores de la organización.

 Cultura de la organización.

 Stakeholders de la organización.

Después de efectuado un taller en el cual participó todo el personal de la organización, se identificaron los
siguientes valores:
La empresa cuenta con los siguientes valores:

 Calidad
 Consecuencia
 Responsabilidad
 Integridad
 Trabajo en equipo
 Disciplina
 Comunicación abierta y transparente
 Excelencia en atención
 Puntualidad
 Aprendizaje

Valores de la organización
Señale el peso de cada uno

Calificación
Valores Descripción
1 2 3 4 5

Todos los productos ofrecidos por la

Calidad X
empresa presentan excelencia.

Coherencia de los empleadores para

con los trabajadores, de la misma
Consecuencia X
forma la empresa con los clientes,
cumpliendo con los compromisos.
 La empresa está comprometida a
brindar estabilidad y buenas
Responsabilidad X
condiciones laborales a sus
trabajadores.

Connotando fuerza y estabilidad,

Integridad dirigiendo a la empresa mediante X
prácticas de altos entandares éticos.

Procurando la integración de cada uno

de los miembros de la empresa a un
grupo laboral general, promoviendo
Trabajo en equipo X
mejores resultados gracias al ambiente
positivo, fomentando la participación
de los miembros en distintos ámbitos.

Destacando la puntualidad, además de

trazar objetivos y luchar con convicción
Disciplina hasta alcanzarlos, separando temas X
personales con los de la empresa,
respetando los recursos de la empresa.

Actuando a diario de manera honesta,

Comunicación abierta y transparente tanto para los trabajadores como para X
los clientes.

Se brinda un servicio de calidad

siempre pensando en la comodidad del
Excelencia en atención cliente al momento de entablar dialogo X
con cualquier funcionario de la
empresa.

Exigiendo a los trabajadores el respeto

a los tiempos de llegada y salida, pero
Puntualidad X
sobre todo para con los clientes a la
hora de entregar pedidos.

La empresa aprende de todas las

técnicas y recursos necesarios para
Aprendizaje X
llevar seguir adelante mediante la
motivación empresarial.

1: Muy bajo 2: Escaso 3: Medio 4: Alto 5: Muy alto

Análisis FODA
FORTALEZAS
Somos una empresa que se consolido por más de un década en el ámbito de planes de nutriciones.

Tiene experiencia y cuenta con personal calificados para sus diferentes áreas.

OPORTUNIDADES

Tendencia ¨FIT¨ de consumir productos sanos.

Expandirse como una franquicia a nivel nacional.

DEBELIDADES

No cuenta con un adecuado sistema de organización.

No tiene mucha publicidad.

Posee una contabilidad básica y terciaria.

AMENAZAS

La barrera de entrada no es muy grande.

Llega a ocasionar a surgir nuevo competidores e productos sustitutos.

Análisis interno
Fortalezas

 Capacidad de trabajo en equipo

 Calidad de producción

 Precios bajos y servicio de calidad

 Cuenta con maquinaria de producción

 Cuentan con almacén para cada área

 Proceso de elaboración claramente definidos

 Constante control de calidad

 Capacitación, motivación y remuneración al personal

 Mantenimiento programado para la maquinaria

 Ambiente laboral didáctico

Limitaciones

 No tienen establecidas reglas, políticas ni manuales internos e planificación de gestión.

 Reuniones informales

 No cuentan con objetivos a largo plazo

 Falta de control de inventario

 Sistema administrativo deficiente

Análisis externo

Oportunidades

 Precios competitivos

 Posibilidad de ampliar productos

 Interés en incursionar en nuevos mercados

 Gran cantidad de clientes potenciales

 Posibilidad de ventas on-line

 Adquisición de nuevos métodos tecnológicos

Riesgos

 Constante cambio de personal

 Riesgo de confiabilidad

 Competidores directos ya posicionados

 Aparición de nuevos competidores en el mercado

 Aumento de la participación de la competencia en redes sociales

 Incremento en el precio de proveedores.

Matriz de perfil competitivo

Se determinaron con los gerentes las siguientes variables y el peso de la empresa ideal del rubro

Matriz del perfil competitivo

DISFRUTA X-LIBRA CATERING VARGAS
Factores claves para el éxito Peso
Clasificación Ponderado Clasificación Ponderado Clasificación Ponderado
Experiencia administrativa 0,11 2 0,22 3 0,33 4 0,44
Técnica al brindar el servicio 0,13 2 0,26 3 0,39 3 0,39
Las ventajas tecnológicas 0,15 2 0,30 2 0,30 2 0,60
Competitividad de los precios 0,11 1 0,11 2 0,22 3 0,33
Calidad del servicio 0,15 3 0,45 3 0,45 3 0,45
Publicidad 0,13 1 0,13 1 0,13 1 0,13
Cobertura Nacional 0,11 1 0,11 1 0,11 1 0,11
Flexibilidad en los procesos de
servicio 0,11 2 0,22 2 0,22 2 0,22
Puntaje Ponderado total 1 1,8 2,15 2,67

2,67

2,15

1,8

1.0 Empresa con limitaciones 2.5 Empresa con Fortalezas 4.0

MATRIZ EFI
MATRIZ DE EVALUACIÓN DEL FACTOR INTERNO (EFI)
FACTOR INTERNO CLAVE PESO CLASIFICACIÓN PONDERADO
F1 Capacidad de trabajo en equipo 0,087 3,5 0,304
F2 Calidad de producción 0,087 3 0,261
F3 Precios bajos y servicio de calidad 0,076 2,5 0,190
F4 Cuenta con maquinaria de producción 0,065 3 0,195
F5 Cuentan con almacén para cada área 0,081 3 0,243

F6 Proceso de elaboración claramente

definidos 0,071 3,5 0,243
F7 Constante control de calidad 0,087 3,5 0,248

F8 Capacitación, motivación y
remuneración al persona 0,076 3 0,303

F9 Mantenimiento programado para la

maquinaria 0,076 2,5 0,190
Ambiente laboral didáctico
F10
0,060 2,5 0,150

L1 No existe cultura de planificación de

gestión 0,041 2 0,082

L2 No tienen establecidas reglas, políticas

ni manuales internos 0,030 2 0,060
L3 Reuniones informales
0,049 2 0,098

L4 No cuentan con objetivos definidos a

largo plazo 0,049 2 0,098
L5 Falta de control de inventario
0,032 1 0,032
Sistema administrativo deficiente
L6
0,032 1 0,032
PESO PONDERADO TOTAL 1 2,729

2,7
29

1.0 Empresa con Limitaciones 2.5 Empresa con Fortalezas 4.0

MATRIZ EFE

MATRIZ DE EVALUACIÓN DEL FACTOR INTERNO (EFI)

FACTOR INTERNO CLAVE PESO CLASIFICACIÓN PONDERADO
O1 Precios competitivos 0,090 2 0,18
0,225
O2 Posibilidad de ampliar productos
0,075 3
O3 Interés en incursionar en nuevos mercados 0,3
0,12 2,5
0,329
O4 Gran cantidad de clientes potenciales
0,094 3,5
0,162
O5 Posibilidad de ventas on-line
0,081 2

O6 Adquisición de nuevos métodos 0,124

tecnológicos 0,062 2
0,22
R1 Constante cambio de personal
0,088 2,5
0,225
R2 Riesgo de confiabilidad
0,075 3
0,175
R3 Competidores directos ya posicionados
0,070 2,5

R4 Aparición de nuevos competidores en el 0,264

mercado 0,088 3

R5 Aumento de la participación de la 0,324

competencia en redes sociales 0,081 4
0,235
R6 Incremento en el precio de proveedores
0,094 2,5
PESO PONDERADO TOTAL 1,00 2,763

2.76
33

1.00 Empresa con Amenazas 2.50 Empresa con Oportunidades 4.00

Matriz Flor
Independiente Ambigua
s

X Y
41 31
61 47
51 47
58 43
22 12
68 52
71 57
58 36
47 29
47 21
50 49
53 48
27 23
34 43
37 27
62 65
27 26
31 63
35 67
28 44
34 53
48 59
46 51
55 38
24 56
22 51
17 23
15 24
 Análisis Estrutural
Dependiente Ambigua
80

70

60

50

40 Autonoma Independiente

30

20

10

0
10 20 30 40 50 60 70 80
Redacción de objetivos
 Diseño de objetivos Estratégicos y Estrategias de impacto

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS FACTORES

Incrementar las ventas l6, o4, o5, o6, r1, r3, r4.
Desarrollo de nuevos L6, o2, o3, o4, o6, r1, r3.
productos
Tener control sobre el l6, r1.
personal
Planificación de tareas l4, l6, o2, o3.

Alineamiento

 La misión
Somos una empresa comprometida con el bienestar y la salud a través de la alimentación, haciendo crecer
con responsabilidad y diversificación nuestros servicios, aportando con mano de obra y excelencia en el
servicio de nuestros clientes.
ADN´S de la Misión
Somos una empresa comprometida con el bienestar y la salud a través de la alimentación
haciendo crecer con responsabilidad y diversificación nuestros servicios
Aportando con mano de obra y excelencia en el servicio de nuestros clientes.

 La visión

Ser la mejor empresa de servicios de alimentación saludable y dietética, a nivel local y expandirlos a
través de franquicias a nivel nacional.

ADN´S de la Visión
Ser la mejor empresa de servicios de alimentación saludable y dietética
expandirlos a través de franquicias a nivel nacional

ALINEAMIENTOS DE OBJETIVOS ADN´S

Objetivo estratégico-alineado con: Misión ADN Visión ADN

Aumentar la Rentabilidad de la empresa X X
Aumentar las ventas X X
Aumentar la fidelidad de los clientes X X
 Aumentar la penetración del mercado X X
Gestionar con eficiencia el servicio al cliente X X

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ALINEANOS A OPERACIONALIZAR

- Incrementar las ventas

(L6) Sistema administrativo deficiente: si se lleva una mala administración, las entregas se pueden retrasar y los
clientes compraran otro producto.

(O4) Gran cantidad de clientes potenciales: mientras más clientes existan, mayor será la venta.

(O5) Posibilidad de ventas on-line: esto significa mayor comodidad de compra para el cliente.

(O6) Adquisición de nuevos métodos tecnológicos: si implementamos más tecnología, la producción será mucho
más rápida, lo que significa que el cliente obtendrá el producto en menor tiempo.

(R1) Constante cambio de personal: esto retrasa la producción, ya que se tiene que capacitar constantemente al
nuevo personal.

(R3) Competidores directos ya posicionados: pueden jugar con los precios y si no prevemos disminuirán las
ventas.

(R4) Aparición de nuevos competidores en el mercado: más competidores, significa más competencia, por lo que
posiblemente nuestros clientes prefieran probar nuevos productos de otras empresas.

Desarrollo de nuevos productos

(L6) No tienen establecidas reglas, políticas ni manuales internos: esto hace más difícil la producción ya que se
deben seguir pasos establecidos, y que necesitan estar escritos.

(O2) Posibilidad de ampliar productos: se debe elaborar un estudio de mercado para ver si el desarrollo de
nuevos productos será factible.

(O3) Interés en incursionar en nuevos mercados: es interesante buscar nuevos mercados y encontrar
oportunidades que nos guíen sobre que nuevos productos producir.

(O4) Gran cantidad de clientes potenciales: mientras podamos vender a los clientes potenciales, más
beneficiadora será la producción de nuevos productos.

(O6) Adquisición de nuevos métodos tecnológicos: es necesario el constante ascenso en usos tecnológicos, para
mejorar la producción.

(R1) Constante cambio de personal: en la producción de nuevos productos, esto significa un riesgo, ya que el
nuevo personal puede hacer algo mal.

(R3) Competidores directos ya posicionados: cabe el riesgo de no vender muy bien el nuevo producto si ya existe
un competidor posicionado.

Tener control sobre el personal

(L6) Sistema administrativo deficiente: si la administración no funciona bien, se retrasaran los pagos, bonos, etc.
Lo que desanima al personal.

(R1) Constante cambio de personal: a veces es muy difícil trabajar con nuevas personas en el ambiente, por falta
de confianza o simpatía.

Planificación de tareas
(L4) No cuentan con objetivos a largo plazo: piensan solo en corto plazo, por lo que es más difícil expandirse.

(L6) Sistema administrativo deficiente: la administración no funciona bien, existe mucha improvisación, lo
lógico sería planificar las tareas.

(O2) Posibilidad de ampliar productos: si se tiene un plan específico, se puede generar un objetivo a largo plazo,
como el de ofrecer nuevos productos al cliente.

(O3) Interés en incursionar en nuevos mercados: Se tiene que planificar que segmento de mercado se quiere
incursionar.

RUTA MEOTDOLÓGICA
 DEFINICION CONCEPTUALIZAR
OBJETIVOS INDICADORES
DEL OBJETIVO LA MEDICION
¿Qué NECESITO
¿QUE QUIERO ASEGURAR
ESTABLECER EL CREAR LOS
REALMENTE PARA
OBJETIVO A MEDIR INDICADORES
CONSEGUIR? CONCEPTUALIZAR LA
MEDICION?
Incrementar Incrementar los Gestionar % de aumento
las ventas. ingresos. las ventas. de ventas.
Brindar mayor Existencias de Encuestas de
Desarrollo de
satisfacción a mis recursos, clientes intención de
nuevos productos.
clientes. y maquinas. compras.

Brindar
Que el personal
Tener control remuneraciones, % De satisfacción
rinda como
sobre el personal. manuales internos, del personal.
esperamos.
control continuo.

Tener una producción

de calidad y rápida,
Ser eficientes buen servicio y buen % De tareas
Planificación de
al planificar la manejo cumplidas en
tareas.
gestión. de las maquinas, el día.
tener todo listo
a tiempo.
TABLERO DE INDICADORES

OBJETIVOS INDICADORES TIPO SEMÁFORO

ESTRATEGICOS
PELIGRO PRECAUCIÓN META IDEAL

Incrementar las % de aumento Creciente 5-10 10-15 20-25 30-35

ventas de ventas

Desarrollo de Encuestas de Creciente 3 8 20 30

nuevas intención del
presentación personal
productos

Tener control % de Creciente 20 50 70 100

sobre el personal satisfacción del
personal

Planificación de %de tareas Creciente 1O 40 65 90

las tareas cumplidas en el
día
Diagrama de Gantt
ETAPA DE PREDIAGNÓSTICO:
En esta etapa se realizan dos actividades:

El equipo consultor solicita los datos de identidad de la empresa.

Aplica, junto con el empresario, el Sistema de Diagnóstico Empresarial (SDE) para conocer el perfil funcional.

1.- Datos de identidad de la empresa:

Nombre o razón social: Roxana Carola Quezada Vásquez

Dirección: Calle La Paz#323

Ciudad: Santa Cruz de la Sierra

Correo electrónico: [email protected]

Teléfono convencional: (591-3) 333 6433

Teléfono celular: 70814816

Fecha de inicio de operaciones: 10 de Septiembre del 2001

Giro de la empresa (a que se dedica): Desarrollo y elaboración de programas nutricionales.

(Catering, almuerzo, dietas, panadería)

No. de personas: 23 empleados

Administrativos: 3

Operativos: 20

Ventas anuales: No

Historia de la empresa: X-libra nace como resultado de una mala experiencia vivida por lo dueños, con una
empresa que brindaba un servicio de adelgazamiento.

Productos que genera: Dieta, sándwich, almuerzo, servicios de catering.

Mercados atendidos: No tienen un mercado específico.

Problemas actuales de la empresa: Se considera que al día de hoy los principales problemas es que solo
cuentan con una contabilidad básica y terciada.

Nombre del director:

Personal entrevistado: Lic. Fernando Flores

Período del diagnóstico: 1 día.

Nombre de quien elaboró el reporte inicial: Rafael Quezada C.

ETAPA DE DIAGNÓSTICO

En esta etapa se solicita la información de cada una de las áreas funcionales de la empresa. Se recomienda
abarcar dos áreas funcionales por visita, considerando el tiempo de los empresarios. Al terminar la entrevista
no olvides agenda la siguiente visita. Utiliza los siguientes cuestionarios para las entrevistas.
CUESTIONARIO PARA ENTREVISTA

CULTURA EMPRESARIAL:

1.- ¿Se trata de una empresa de propiedad familiar? Si el actual director general es el fundador,

¿Cómo la fundó? ¿Qué etapas ha seguido?

Si es una empresa familiar, el gerente general y la gerente comercial son los fundadores, decidieron fundar esta
empresa a raíz de una mala experiencia con un servicio de dietas.

2.-Si se trata de una empresa familiar, ¿qué relación se da entre el capital de la empresa y el patrimonio
de la familia?

El capital de la empresa es patrimonio de la pareja fundadora.

3.- ¿Hay familiares desempeñando puestos en la empresa? ¿Se pagan sueldos a miembros de la familia,
aunque no trabajen activamente en la empresa?

Actualmente no existe otro familiar trabajando en la empresa aparte de la pareja y ningún familiar recibe
sueldo.

4.- ¿Cuáles son los objetivos actuales de la empresa? ¿En qué tienen “puesta la mira”? ¿Cuáles son los
propósitos que actualmente tiene la dirección?

El objetivo es ser reconocida como la mejor empresa especializada en el desarrollo y elaboración de programas
nutricionales a nivel nacional, mediante nuevas sucursales.
5.- ¿En qué tiempos están planteados los objetivos y proyectos de la empresa (meses, años, etc.)?

El tiempo para cumplir con los proyectos es de 3 años.

6.-¿Cuál es la actitud básica que se tiene respecto a la posibilidad de crecimiento y diversificación?

Están abiertos a la posibilidad

7.- ¿Cuál es el pensamiento del (los) directivo(s) respecto a la posibilidad de asociarse con otras personas?

No se está dispuesto a la posibilidad de asociarse con otras personas.

8.- ¿Cómo se expresan los directivos de la empresa respecto a los problemas y perspectivas de la misma?

Evalúan la situación y buscan una solución positiva para todos.

9.- ¿Cuáles son las razones que tiene el empresario para estar en el negocio (porque lo heredó de la familia,
por gusto personal, porque ve que es “buen negocio”, para crear empleos, etc.)

Por gusto y satisfacción personal y porque es buen negocio.

ADMINISTRACIÓN:
10.- ¿Se hace alguna planeación en la empresa, quién participa en ella y cómo se hace?

Los dueños de la empresa formulan la planeación de la gestión, con sugerencias de los gerentes administrativos.

La planeación es formulada a comienzo de cada gestión.

11.-¿Cuáles son las decisiones más importantes que hay que tomar en este negocio? ¿Quién las toma y cómo
lo hace?

Las decisiones las toman los propietarios, las decisiones son en cuanto al personal y la producción.

12.-¿Se tienen definidos objetivos (escritos o no) para la empresa y para sus distintas unidades?

Es un solo objetivo a nivel general y no para cada área.

13.- ¿Cuáles son? ¿Los conoce todo el personal? Si se comunican a todos, ¿cómo se hace esto?

El objetivo se le comunica al encargado de cada área.

14.- ¿Qué políticas se siguen (escritas o no) al tomar las decisiones importantes (por ejemplo para contratar
personal, otorgar crédito, etc.?

Las decisiones las toman los propietarios.

Describe con un diagrama de flujo el “ciclo de negocio” (el conjunto de las operaciones críticas en esta
actividad: desde el contacto con los posibles clientes, la apertura de una nueva ruta, el desarrollo de un
nuevo producto, hasta la entrega, la cobranza y la generación de nuevas ventas o pedidos). Se anexa UN
EJEMPLO de diagrama de flujo de un ciclo de negocios, con algunas operaciones
 1
TÍPICAS

Describe, si los hay, los puestos que se han definido en la empresa. Explica la forma en la que se asigna el
trabajo. ¿Cómo se maneja la autoridad y la responsabilidad?

1
Nótese que se trata sólo de un ejemplo. Cualquier caso real va a ser diferente de este caso. Incluirá
probablemente otras operaciones que no aparecen y omitirá probablemente otras que sí se presentan aquí. En
cada caso el responsable del mismo identificará, junto con los directivos de la empresa estudiada, las
operaciones que resultan críticas en ella y elaborará junto con ellos el diagrama correspondiente. También se
anexa un caso real elaborado por otro equipo para una empresa real.

AMBOS CASOS DEBEN SER TOMADOS ÚNICAMENTE COMO ILUSTRATIVOS.

PRODUCCIÓN:

Describe en detalle los siguientes aspectos:

15.- ¿Cómo programa la producción? ¿Lleva registro de las órdenes de producción? ¿Cómo asigna el
orden para atenderlas? ¿Produce artículos “de línea” (para tener en existencia y surtir de inmediato), o
solamente bajo pedido?

La producción es lineal bajo el programa establecido, cuando se tiene que modificar la cantidad programada de
producción se lo programa con anticipación.

16.- ¿Cómo calcula el valor de la mano de obra y la cantidad de materia prima que se lleva cada producto?
El cálculo de la mano de obra es de acuerdo al trabajo realizado, los costos de la materia prima se calculan en
base a los requerimientos de la materia prima de la receta y fórmulas que combinan los diferentes ingredientes
de las recetas para determinar el costo final del producto.

17.-¿Cómo calcula los tipos y cantidades de materia prima que va a adquirir? ¿Cuenta con crédito de
los proveedores? ¿Cómo programa sus pagos?

La materia prima se calcula en base a la producción proyectada, los pagos se programan al momento de hacer el
pedido.

18.-¿Qué hace cuando los proveedores no le surten a tiempo? ¿Reprograma la producción?

¿Cómo lo hace?

Tienen proveedores alternativos para emergencia.

19.- ¿Tiene almacén de materia prima? ¿Cómo lo maneja? ¿Lleva registros? ¿Controla la calidad de la materia
prima? ¿Cómo lo hace?

El almacén tiene un encargado que lleva los registros para que en ningún momento falte la materia prima.

20.- ¿Cómo se calculan los costos (describir en detalle cada una de las operaciones y ejemplificar tan en
detalle como sea posible)?

21.- ¿Cómo calcula el dinero invertido en un lote o producto? ¿Calcula la rotación de activos (el tiempo
que tarda en recuperar la inversión, una vez que invierte en la materia prima?
22.- Describe en detalle las operaciones del proceso que se sigue en la elaboración de los productos típicos de
la empresa.

23.- Describe en detalle el equipo empleado en las distintas operaciones. Incluye fotografías o dibujos, si
es posible. Procura investigar si es equipo de reciente fabricación, si es viejo o está en mal estado.

24.-Describe la forma en que está organizada(s) la(s) línea(s) de producción: las operaciones, las personas
(puestos) que intervienen y la forma en que se coordinan.

25.- Describe en un croquis la distribución de la maquinaria y equipo y la ruta que siguen los productos en su
elaboración. Pon especial atención en el acarreo de materia prima o material en proceso. Explica el criterio
que se haya seguido para darle a la planta su distribución actual. Describe los problemas que esa
distribución puede estar provocando.

Si dan trabajo a maquilar, explica en qué circunstancias recurren a ello, cómo lo supervisan y cómo lo pagan.

26.- ¿Se le da mantenimiento al equipo? ¿Es preventivo o correctivo? ¿Cómo se programan las actividades
de quienes hacen ese mantenimiento? ¿Se llevan registros de las veces en que ocurren fallas? ¿Se calculan
los costos de esas fallas y de remediarlas?

En el caso del horno, cocinas y freezer, cuentan con mantenimiento programado, en el caso de los otros
equipos se realizan mantenimientos de emergencia.

27.- ¿Qué proceso se sigue para la creación de nuevos productos (desde el diseño hasta la
comercialización)? ¿Qué tiempo se lleva cada una de las operaciones de ese proceso y quiénes
intervienen en ello?

Se hacen pruebas de degustación.

28.- ¿Cómo y cuándo decide abandonar o no un producto que ya no deja beneficios?

Cuando las ventas bajan.

29.-¿Cómo administra el trabajo que se realiza a destajo o por maquila? ¿Se toma en cuenta la calidad?
¿Con qué criterios? ¿Se capacita al personal que interviene? ¿Se documentan las especificaciones del
producto? ¿Se evalúa la calidad al recibirlo (describir la manera en que se hace)?

30.-¿Se llevan registros de los productos que no llenan los criterios de calidad? ¿Se llevan registros del
producto que debe ser “reprocesado”? ¿Se calculan los costos de reproceso”?

31.- ¿Se llevan registros de producto devuelto y de los costos incurridos por ello (describirlos y describir el
proceso que se sigue cuando esto ocurre)?
SERVICIO:

Describe en detalle los siguientes aspectos:

32.- ¿Cómo presta el servicio? ¿Qué operaciones se realizan al prestarlo? ¿Qué operaciones son necesarias e
importantes (logística o capacitación, por ejemplo) para estar en condiciones de prestarlo?

Cuentan con 5 personas capacitadas para la atención directa al cliente.

33.- ¿Se llevan registros de los clientes y de los servicios prestados? ¿En qué condiciones y secuencias se
presentan o se detectan posibles clientes? ¿Cómo asigna el orden para atenderlos? ¿Se prestan servicios
“de línea” (estandarizados), o se diseña el servicio en particular, para cada cliente?

Operaciones al prestar un servicio:

Servicio de dieta – la secretaria le explica los planes y costos de dietas, luego es examinado por la doctora.

Servicio de almuerzo – el cliente compra su tickets, luego pasa a servirse el almuerzo.

Servicio de panadería – se elige el pan y luego pasa por caja para efectuar el pago.

Servicio de catering – la empresa solicita el servicio, se programa la fecha y se efectúa la entrega.

34.- ¿Cómo se calculan los costos de prestar el servicio? ¿Qué factores se toman en cuenta para determinar
los costos?

35.-¿Cómo calculan los tipos y cantidades de materiales e insumos necesarios para prestar el servicio?

3 6 . - ¿Cómo y con qué frecuencia se hacen las compras? ¿Cuenta con crédito de los proveedores? ¿Cómo
programa sus pagos?
37.- ¿Qué hace cuando los proveedores no le surten a tiempo? ¿Suspende el servicio o lo modifica de alguna
manera? ¿Cómo lo hace?

38.-¿Tiene almacén de materiales? ¿Cómo lo maneja? ¿Lleva registros? ¿Controla la calidad de los
materiales? ¿Cómo lo hace?

39.- ¿Cómo se calculan los costos (describir en detalle cada una de las operaciones y ejemplificar tan en
detalle como sea posible)?

40.-Describe en detalle las operaciones del proceso que se sigue en la prestación de los servicios típicos de la
empresa.

41.-Describe en detalle el equipo empleado en las distintas operaciones. Incluye fotografías o dibujos, si
es posible. Procura investigar si es equipo de reciente fabricación, si es viejo o está en mal estado.

42.- Describe la forma en que está organizada la gente que tiene contacto con el cliente, las
operaciones de apoyo, las personas (puestos) que intervienen y la forma en que se coordinan.

43.-Describe en un croquis las instalaciones en las que se presta el servicio. Prepara otro para las
operaciones de apoyo. Explica los criterios que se siguieron para establecer su distribución actual.

44.- Describe los problemas que esa distribución puede estar provocando.

45.- ¿Se le da mantenimiento al equipo? ¿Es preventivo o correctivo?

46.- ¿Cómo se programan las actividades de quienes hacen ese mantenimiento? ¿Se llevan registros de las
veces en que ocurren fallas? ¿Se calculan los costos de esas fallas y de remediarlas?
47.- ¿Qué proceso se sigue para la creación de nuevos servicios (desde el diseño hasta la
comercialización)? ¿Qué tiempo se lleva cada una de las operaciones de ese proceso y quiénes
intervienen en ello? ¿Cómo y cuándo decide abandonar o no un que ya no tiene aceptación?

48.- ¿Se hacen evaluaciones de la calidad de los servicios? ¿Con qué criterios? ¿Se capacita al personal que
interviene?

49.- ¿Se llevan registros de quejas e inconformidades de clientes? ¿Quién usa esa información y para qué
(describe el proceso que se sigue cuando esto ocurre)?

COMERCIALIZACIÓN:

50.- ¿Qué características tiene su clientela? ¿Cómo la ha adquirido? ¿Qué cosas hace para tratar de
incrementarla?

Consideran que no tienen un tipo determinado de clientela, los rangos de edades y niveles socioeconómicos son
variados. La clientela actual se obtuvo principalmente en base a los medios de comunicación, redes sociales y
las buenas recomendaciones de los clientes.

51.- ¿Está enfocada la empresa a algún mercado o producto, o los cambia indistintamente?

¿Cómo ha decidido, o no dedicarse a productos o mercados específicos? ¿Ha contratado o realizado

estudios de mercados? Si los hubo, ¿cuáles fueron los resultados?

Los sándwich son el producto estrella.

52.- ¿De qué manera promueve sus productos? ¿Tiene una fuerza de ventas? ¿Cómo opera?

¿Cómo administra esa fuerza de ventas?

53.- ¿Usa marca para sus productos? ¿Ha promovido una imagen especial para ellos? ¿Cómo ha hecho esas
promociones? ¿Maneja publicidad para sus productos? ¿Cómo y cuándo emplea esa publicidad (describir los
procedimientos)?

Todos los productos llevan el sello de x-libra como marca.

54.- ¿Tiene algún interés en abrir nuevos mercados? ¿Por qué? ¿Cómo piensa hacer para entrar en esos
mercados?

Tiene interés en expandirse a nivel nacional, por medio de las franquicias.

55- ¿Sabe qué ganancia le deja cada uno de sus productos mensualmente? ¿Cómo lo sabe?

¿Emplea algún criterio para producir y promover más alguno de sus productos?

56.- ¿Maneja crédito con sus clientes? ¿Cómo lleva el registro y control de la cobranza? ¿Qué nivel de
rotación de cartera tiene?

Cuando se hace el servicio de catering dentro de otra empresa se maneja con créditos semanales y mensuales.
La empresa a la cual se presta el servicio, nos cancela terminada la semana o terminado el mes, dependiendo
del acuerdo establecido.

57.- ¿Qué datos conoce de su competencia? ¿Quiénes son sus competidores? ¿Cómo se mantiene informado
acerca de lo que hace su competencia?

La competencia crece continuamente, se mantiene informado mediante las redes sociales y medios de
comunicación.
58.- ¿Qué cosas sabe acerca de su mercado (edad, nivel educativo, clase socioeconómica, si son
consumidores, o perfil de las empresas en su caso)? ¿De qué manera se mantiene informado respecto al
mercado?

Consideran que no tienen un tipo determinado de clientela, los rangos de edades y niveles socioeconómicos son
variados. La clientela actual se obtuvo principalmente en base a los medios de comunicación, redes sociales y
las buenas recomendaciones de los clientes.

59.-¿Qué tanto sabe de lo que el cliente aprecia en sus productos? ¿Ha hecho algún esfuerzo para mejorar
las características de sus productos? ¿En qué han consistido esos esfuerzos?

60.-¿Conoce directamente la forma en la que sus productos son empleados por el cliente y el valor que
representa para ellos?

61.- ¿Cómo hace para fijar precio de venta a sus productos? ¿Hace algún cálculo para ello (descríbelo y
proporciona ejemplos)?

Realiza promociones y descuentos? ¿Cuándo y por qué lo hace? ¿Cómo lo hace (describe algunos ejemplos)?

La promoción de los productos y del local en general se realiza actualmente únicamente por redes sociales pero
les gustaría incursionar en otros medios de comunicación, en alguna ocasión trabajaron con radio.

62.- ¿Se presta algún servicio a los clientes después de la venta (como instalación, asistencia técnica,
resurtido, etc.)?

63.- ¿Qué hace la empresa cuando recibe alguna reclamación de los clientes?

Se analiza el reclamo, luego se le da solución satisfactoria tanto para el cliente como para la empresa.
FINANZAS:

64.- ¿Cómo llevan la contabilidad?

La contabilidad actual no va más allá que el pago de impuestos, que lo realizan a través de una persona externa.

65.- ¿Hacen cierres contables cada mes? ¿Quién usa esa información y para qué?

Se realiza el cierre contable por la empresa externa para el pago de impuesto y es utilizada por la empresa para
llevar un registro de las utilidades.

66.- ¿Se separa el patrimonio familiar del capital de la empresa? Si son varias empresas relacionadas, ¿se
llevan por separado las finanzas de cada una, o se transfieren recursos de una a otra? ¿Se lleva algún control
de esto?

El capital de la empresa se maneja como tal, pero tomemos en cuenta que la empresa es patrimonio familiar de
los propietarios.

67.- ¿Ha recurrido a algún financiamiento? ¿De qué tipo? ¿Cómo le ha ido con ese financiamiento? ¿Cómo
resuelve sus problemas de liquidez, si es que los ha tenido?

No se tuvo financiamiento.

68.- ¿Cómo calculan sus ingresos y egresos para los próximos ejercicios? ¿Manejan presupuestos de ingresos
o de egresos? ¿Quién y cómo los elabora?

Actualmente no cuentan con un presupuesto, se manejan en base a sus conocimientos y la experiencia que
fueron adquiriendo
69-. ¿Qué se hace con las utilidades? ¿Se reinvierten, se retiran o se asignan a otros gastos?

Las utilidades se manejan responsablemente a pesar de que no conocen la cantidad exacta de estas, una parte
se reinvierte, una parte se guarda y otra parte se distribuye entre los Propietarios.

70.- ¿Cómo saben si la empresa va bien o mal, qué criterio utilizan para ello?

¿Se usan estados financieros o de resultados? ¿Cómo se elaboran? ¿Quién los usa y para qué?

El gerente de finanzas presenta un estado de resultado mensual.

71.- ¿Saben con precisión sus utilidades del ejercicio? ¿Cómo las determinan (aunque no sea con precisión ni
contablemente?

RECURSOS HUMANOS Y ORGANIZACIÓN:

72.-Anexa organigrama de la empresa, ya sea que lo hayan proporcionado ellos o que sea necesario
elaborarlo de acuerdo con los datos que proporcionen. Explica la interacción que se da entre los
departamentos, la forma en la que se divide el trabajo y se complementan en sus funciones.

Se proveerá en la siguiente visita.

73.- Indica los puestos y las categorías de personal que hay en la empresa. Explica las funciones que
desempeñan.

74.- Describe la forma en que se calcula y elabora la nómina. Indica si trabajan por jornal o a destajo y
la forma en la que pagan en cada caso. Especifica si se contrata personal temporal, en qué situaciones, en
qué términos lo contratan.

75.- Describe la forma en la que seleccionan y reclutan al personal. Explica los criterios que siguen al
contratarlo.

Se hace el anuncio en el periódico y se busca que sea personal calificado.

76.- Describe las formas de capacitación que emplean (aunque no sea capacitación formal). Describe la
manera de pensar que tienen los directivos al respecto.

77.- Describe el clima que se respira en la organización (¿es tenso o afable? ¿hay buena comunicación entre
los diferentes puestos, departamentos y niveles?). Explica en qué basas tus opiniones.

El ambiente laboral es bueno.

78.- ¿Qué tan alta es la rotación de personal? ¿La conocen? ¿A qué la atribuyen?

Tienen mucha rotación de personal porque las personas en el ámbito no son serias.

79.- ¿Hacen algo para mejorar la situación del personal y su identificación con la empresa? Descríbelo.

80.- ¿Cómo se maneja la supervisión? ¿Cómo han sido seleccionados y capacitados los supervisores? ¿Cómo
son sus relaciones con el personal?
Solo existe un supervisor, el cual fue capacitado por los propietarios y lleva una buena relación con el personal.

81.- ¿Cómo es físicamente el área de trabajo? ¿Cuentan con buenas condiciones de trabajo en el local?

Físicamente tienen un ambiente cómodo y cuentan con todos los materiales para trabajar.

82.- ¿Qué elementos de seguridad industrial se pueden observar? ¿Los conoce y los emplea el personal?
Descríbelos y entrevista a algunos de ellos. Comenta sus opiniones al respecto.

Cuentan con la vestimenta adecuada y cuentan con las medidas de seguridad requerida por ejemplo los
extintores.

INNOVACIÓN Y DESARROLLO TECNOLÓGICO:

83.- ¿Cuáles son las características del producto que más aprecia el cliente? ¿Cómo logra la empresa
producir y asegurar esas características? ¿Hay algo que la empresa sepa hacer, mejor que las demás?
¿Qué es? ¿Qué ventajas le proporciona esto?

Uno de sus productos estrellas es el sándwich de pollo, lo producen de manera manual ya que no necesitan que
tecnología para la elaboración.

84.- ¿Cómo se compara tecnología que usa esta empresa con la que usa la competencia? ¿Tiene la empresa
alguna ventaja tecnológica sobre la competencia? ¿Cuál es?

No tiene ninguna ventaja tecnológica, cuentan con el equipamiento básico y necesario.

85.- ¿Cuál es el nivel tecnológico (y la edad) que tiene la maquinaria y el equipo que se utilizan?

86.- ¿Cómo se capacita al personal para sacar mejor provecho de la maquinaria y el equipo?

87.- ¿Hay alguna maquinaria o equipo que no esté siendo aprovechada al máximo? ¿Por qué?

88.- ¿Han realizado algunas innovaciones tecnológicas (adaptación de equipo, modificación de procesos,
uso de materias primas alternativas, diseño de equipo o maquinaria, entrenamiento específico para el
personal, etc.)? Descríbelos tan en detalle como sea posible.

La facturación comptarizada.

89.- ¿Han patentado alguna innovación? ¿Cómo la desarrollaron? ¿Pagan regalías por alguna patente o
innovación? Identifícalas y cuantifícalas en la medida de lo posible.

90- ¿Hay alguna estrategia para hacer frente a la competencia, basada en el desarrollo tecnológico?
Descríbela en detalle.

PROPIEDAD INTELECTUAL MARCA

91.- ¿El nombre de su empresa se encuentra registrado?

Se encuentra con el nombre de X-libra

92.- ¿Comercializa sus productos con el nombre de la empresa o con una marca distinta?
Todos los productos llevan el logo de la empresa.

93.- ¿Maneja una marca para cada producto en particular, para una línea de productos y servicios?

Todos llevan la misma marca

94.- ¿Cuántas marcas tiene?

95.- ¿Cuántas marcas son propias?

96.- ¿Cuántas de sus marcas están registradas ante el IMPI?

X-libra

97.- ¿Cuántas de las marcas que maneja se encuentran licenciadas a usted para su uso?

98.-¿Cuántas de sus marcas se encuentran licenciadas a otros?

FRANQUICIA

99.- ¿Tiene firmado un contrato de franquicia con una empresa para utilizar su conocimiento técnico?

No ningún contrato de franquicia.

100.- ¿Conoce cuantos licenciatarios además de usted tienen contrato de franquicia?

101.- ¿Qué aspectos que normalmente se incluirían en el contrato de licencia no se encuentran presentes en
la que maneja?

102,- ¿Está documentada toda la información sobre usos y procedimientos?

103.- ¿El contrato estipula cuotas anuales fijas, regalías por porcentaje de ventas, ambas o alguna otra forma
de pago al titular de la franquicia?

104.- Según su apreciación ¿Tiene alguna de sus marcas o conjunto de marcas el potencial para convertirse en
franquicia?

Si, cuenta con potencial para ser franquicia.

105.- ¿Tiene documentada toda la información necesaria sobre los usos y procedimientos necesarios para
crear un manual de franquicia?

Si, tiene todos los documentos.

106.- ¿Ha identificado potenciales clientes para realizar contratos de franquicia?

Sí, pero no se ha concretado nada.

SECRETOS INDUSTRIALES / RECETAS

107.- ¿Posee un secreto industrial?

El secreto son las recetas.

108.- ¿Tiene autorización para el uso de un secreto industrial?

109.- ¿En cuántos procesos o para la elaboración de cuales productos interviene el uso de este secreto
industrial?

110.- ¿Tiene aprobado el uso de una receta (no secreto industrial) para la elaboración de un producto?
DERECHOS DE AUTOR I

111.- ¿La empresa tiene dominio propio de una página en Internet? ¿Es este dominio
nombre similar al de la empresa? ¿Se parece al de una marca famosa?

Si, tiene dominio de su propia página, el nombre no es similar al de otra marca.

112.- ¿La empresa utiliza imágenes propias para realizar su publicidad? ¿Recurre a diseños
por encargo? ¿Ha utilizado imágenes de fuentes como Internet? ¿Utiliza algún símbolo
nacional del país o del extranjero en su publicidad?

Utiliza imágenes propias, de internet, contrata diseñadores graficos.

113.- ¿Ha sido advertida la empresa acerca de su incurrimiento en violaciones a los derechos
de autor de terceros?

114.- ¿Ha firmado contratos para la utilización de imágenes, obras literarias, etc.?

PATENTES

115.- ¿Tiene un área de investigación y desarrollo? ¿Realiza o ha realizado investigación con

materiales o procesos nuevos para la elaboración o mejora de los artículos que ya produce?

116.- ¿Ha realizado durante los últimos 5 años alguna innovación en el proceso de
manufactura de sus productos?

117.- ¿Ha realizado modificaciones a la maquinaria que compró para adaptarla a sus
procesos?
118.- ¿Ha diseñado maquinara ex profeso para la utilización en la fabricación de sus
productos?

119.- ¿Considera que la innovación que realizó representa un cambio significativo dentro de
los parámetros de fabricación, uso de materiales o de energía para los estándares de su
industria?