SOLUCIÓN ejercicios U.

3 Comunicación y Atención al Cliente

SEMIPRESENCIAL
1. Explica con tus palabras qué es la kinesia. Pon dos ejemplos,
distintos de los que aparecen en el tema, de situaciones en las que
la kinesia que acompaña a la comunicación presencial no aparezca
en la comunicación no presencial.
La kinesia estudia el significado de los movimientos humanos (cruzar las
piernas, fruncir el ceño, juntar las manos, etc.).

2. Pedro es jefe de compras de una mediana empresa y recibe la

llamada de Adela, comercial de equipos de oficina, para solicitarle
una entrevista. Determina cada uno de los elementos del proceso
comunicativo.
Emisor: Adela
Receptor: Pedro
Mensaje: Solicitud de entrevista
Código: Lenguaje hablado
Canal: Línea telefónica

3. Identifica con qué servicio se asocia cada uno de los símbolos de la

siguiente figura.

‒ WI-FI: El término fue acuñado por la «Wi-Fi Alliance». Es un

conjunto de «estándares» para redes sin cables o inalámbricas.
Funciona con ondas de radio.
‒ Bluetooth: Herramienta de comunicaciones que permite la
transmisión de voz y datos mediante radiofrecuencia.
‒ SMS: servicio de mensajes cortos «Short Message Service»,
sistema de mensajes de texto para teléfonos móviles.
‒ 5G: son las siglas utilizadas para referirse a la quinta generación
de tecnologías de telefonía móvil.

‒ 4.- Sustituye las siguientes frases al teléfono por otras más

adecuadas:

a) Espérese un poco.

b) No sé, acabo de llegar.

c) Ahora no me acuerdo.

d) Yo no tengo ni idea.

e) No te lo voy a repetir.

f) Hola, ¿qué quieres?

 a) Un momento, por favor.
b) Desconozco ese detalle.
c) Desconozco ese detalle.
d) Permítame que lo consulte, por favor.
e) Si me lo permite, se lo aclaro.
f) Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?

5.-Explica por qué la comunicación telefónica es importante para la

empresa.
Con frecuencia, el primer contacto que se tiene con una empresa es por
medio del teléfono. La imagen que de nuestra empresa se forme
depende de la impresión que recibe a través de este primer contacto
telefónico. A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad,
positiva, negativa e incluso desagradable.
Además, el teléfono es una herramienta de marketing que puede:
- Mejorar la productividad de los comerciales.
- Prestar un servicio más cercano a cliente.
- Ofrecer un nuevo canal de ventas.

6.- En las siguientes actividades, Identifica cuáles favorecen y cuáles

perjudican una comunicación telefónica eficaz. Razona tu respuesta.

a) Apagar la radio antes de contestar.

b) Mascar chicle mientras se habla.

c) Gesticular frunciendo el ceño o resoplar.

d) Mantener un tono de voz calmado y amable.

a) Favorece.
b) Perjudica.
c) Perjudica.
d) Favorece.

7.-En una empresa se dan las siguientes situaciones relacionadas con

el uso del teléfono. ¿Cómo habría que actuar cada uno de los casos?

a) Gonzalo está atendiendo una visita en su despacho y espera una

llamada urgente.

b) Juan está hablando por teléfono y llega una visita.

c) Isabel recibe a un compañero de trabajo en el despacho y suena el

teléfono en ese momento.

d) Marta está hablando por el teléfono fijo y al mismo tiempo suena

su teléfono móvil.

e) Ester se encuentra atendiendo una llamada personal y recibe una

llamada de un cliente.
 a) Gonzalo debería haber advertido al visitante de que está esperando
una llamada telefónica. Cuando la reciba, debe salir de su despacho
para atenderla, o bien atenderla en el mismo despacho, pero
brevemente.

b) Juan tiene que agilizar la conversación telefónica para colgar el

teléfono lo antes posible, aunque lo más prudente sería que el
visitante esperara antes de entrar en el despacho.

c) Isabel debe pedir disculpas y atender la llamada.

d) Marta debería disculparse con la persona con la que está hablando y

atender la segunda llamada. Indicará a esta que está hablando por
el otro teléfono y que la llamará en breve. A continuación, seguirá
atendiendo la primera llamada.

e) Ester debe atender prioritariamente al cliente. Las llamadas

personales tienen que pasar a un segundo plano, y ella debería
centrarse en las estrictamente profesionales.

8.-¿Cuáles son las diferencias entre el tratamiento a utilizar con un

interlocutor grosero y con uno agresivo?
Con el interlocutor grosero hay que mantener una actitud de cortesía, no
caer en sus provocaciones y no interrumpirle mientras exterioriza lo que
piensa.
Con el interlocutor agresivo hay que mantener una postura de continua
escucha, transmitir tranquilidad y relax, sin tomar una postura de defensa y
disculpándose, si fuera necesario.

9.-Trabajas en una empresa atendiendo las llamadas telefónicas

entrantes y un cliente que se muestra muy insatisfecho con un
producto.

a) ¿Cómo deberías actuar en el transcurso de la llamada telefónica?

b) ¿Y si el cliente actuara con agresividad?

c) ¿Cómo reconducirías la conversación si el cliente te corta

continuamente y se aparta del tema principal?
a) El trato debe ser amable y cercano. Hay que escuchar de forma
muy activa, responder de forma global, sin focalizar los
argumentos hacía algún aspecto determinado.
b) Con el interlocutor agresivo hay que demostrándole que le
estamos escuchando, intentando tranquilizarlo sin que parezca que
estamos defendiéndonos y disculpándonos, si fuera necesario.
c) Redirigir la conversación al tema central, escuchando con simpatía,
si no es cordial mantener las distancias, evitar el tuteo y las
familiaridades.

10.-Utilizando el alfabeto radiofónico, deletrea las siguientes palabras:

a) Aspaviento.
 b) Brazada.

c) Exento.
a) Aspaviento: Alfa, sierra, papa, alfa, víctor, india, echo,
november, tango, oscar.
b) Brazada: Bravo, romeo, alfa, zulú, alfa, delta, alfa.
c) Exento: Echo, xray, echo, november, tango, oscar.

11.-Natalia trabaja en la centralita de la empresa ZAPATOS, S.L. y

acaba de recibir la siguiente llamada:
Natalia: Buenos días.
ZAPATOS, S.L., dígame.
Manuel: Buenos días. Quisiera hablar con el jefe de ventas.
N.: Por favor, ¿podría indicarme su nombre y el motivo de su
llamada?
M.: Soy Manuel Cejudo, de Zapaterías Pepi. Les llamo para pedir
información sobre un pedido que hicimos la semana pasada.
N.: En este momento está hablando por otra línea. ¿Quiere dejar
algún recado?
M.: Si, dígale que le he llamado y que me llame, es urgente.
N.: Por favor, ¿podría indicarme su número de teléfono?
M.: Mi número es 954 55 77 88.
N.: Muchas gracias. Ahora mismo le transmitiré su recado.
M.: Esperaré su llamada, gracias.

Cumplimenta la nota de aviso de llamada correspondiente.

 12.-Enumera las diferencias existentes entre chats, foros y blogs.
 Un blog es un lugar privado, con uno o varios autores principales,
que publica periódicamente artículos sobre temas diversos que él
mismo propone. Es más como un monólogo que un diálogo. Se
suelen permitir comentarios al artículo original, aunque la discusión
es estrictamente limitada por el criterio del dueño del blog y al tema
del artículo comentado.
 Un foro es un lugar público en donde cualquiera que se inscriba
(obteniendo un nombre y contraseña personales) puede proponer
un tema, siempre que esté dentro de la temática general del foro, y
en la categoría correcta. Puede hacer una pregunta o exponer una
opinión, y así se inicia un diálogo con el resto de usuarios. El
objetivo es que todos los usuarios participen con sus propios
comentarios, enriqueciendo la discusión. Incluso la gente se sale del
tema y habla de cosas relacionadas en la misma línea.
 Un chat es una comunicación escrita realizada de manera
instantánea a través de Internet entre dos o más personas, desde y
hasta cualquier parte del mundo.

13.-Lee el caso práctico que aparece en el siguiente enlace sobre la

empresa Taco Bells: [Link]
[Link]

a) ¿Crees que fue adecuada la actuación de la compañía?

b) ¿Qué factores fueron los más determinantes en la gestión de

esta crisis?

a) La actuación de la compañía fue muy adecuada.

b) La rápida respuesta y el interés que demuestra en aclarar la
situación sirvió para tranquilizar a los clientes y son un ejemplo de
buena actuación.

14.- Explica cómo debe ser el lenguaje verbal y no verbal en la

atención de una llamada telefónica.

Cuando atendemos una llamada

Contestar lo antes posible a las llamadas: al primer o segundo tono.
Comunicación

Hablar de forma relajada y con un tono suave.

no verbal

El volumen de la voz ha de ser también moderado.

No mantener en espera al interlocutor mucho tiempo: máximo 30 seg.
Si la llamada no puede ser atendida de inmediato es mejor informar a la
persona que llama y ofrecerle dejar sus datos o un mensaje.
 Contestar con educación y cortesía. «Lámparas Yeli, buenos días».
Comunicación
verbal Cuidar la dicción y la pronunciación.
No tapar el auricular del teléfono con la mano, nuestras palabras pueden
ser oídas aun así.
Debemos dar tiempo a nuestro interlocutor para despedirse y debe ser él
quien corte la comunicación antes de colgar.

15-¿Cuáles son las fases que comprende una llamada telefónica?

Descríbelas.

16.- Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

a) Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos tratar al

interlocutor de usted.

b) No debemos tutear a nuestro interlocutor aunque así nos lo

indique.

c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «señor»

o «señora» antes del apellido.

d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos el «don»

o «doña» antes del apellido.
a) Verdadero.
b) Falso.
c) Verdadero.

d) Falso.

17.- ¿A qué servicio de los estudiados en esta unidad se asemeja la

siguiente definición?: «Permite hablar con tres o más personas al
mismo tiempo».
Sala de conferencia.

18.- Explica cuándo debemos y cuándo no debemos atender una

llamada telefónica, en función de cada uno de los factores
estudiados en esta unidad.
Debemos distinguir cuándo es conveniente que nos pasen las llamadas,
y cuándo es preferible que no nos las pasen, y que las atienda otra
persona tomando bien el recado.
 No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor.
  Cuando atendemos una centralita telefónica, no se debe dejar
esperando excesivamente a la persona que llama.
Atendiendo visitas, es de muy mala educación dejar de atenderlas
mientas se charla tranquilamente con otra persona por teléfono:
 Debemos dar preferencia a la visita por delante de la llamada, a
menos que sea muy importante o urgente.

No se debe dar la impresión de que no se quiere contestar una

llamada, es preferible dar argumentos de paso que serán mejor
recibidos por la persona que llama como: «Perdona, me gustaría
seguir hablando pero tengo una visita», o «En este momento me
esperan en la puerta para salir, ya tendremos oportunidad de
hablar tranquilamente en otra ocasión.

19.- En una empresa tiene lugar la siguiente conversación telefónica

con un cliente:

Leticia: «Repuestos Márquez. Le atiende Leticia, ¿en qué puedo

ayudarle?».

Cliente: «Buenos días, quisiera saber si Federico López está en su

despacho».

Leticia: «Un momento, no cuelgue».

Leticia tapa el auricular con la mano y pregunta a su compañero si ve

desde su sitio si Federico López está en su despacho. Su compañero
le dice que no, así que Leticia llama a Federico por megafonía, pero
no aparece. Después de cinco minutos, Leticia vuelve a ponerse al
teléfono para indicarle al cliente que no puede localizar a Federico,
pero el cliente ha colgado.

¿Qué errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal se han

cometido en esta llamada?
Leticia ha realizado una atención deficiente, porque debería haber
advertido al cliente de que hay que localizar a Federico López. Debería
haberle dicho que tendrá que dejarle esperando unos minutos en línea y
preguntarle si podía esperar: «¿Le es posible esperar?» «Un momento,
por favor. Voy a ver si está.» En cambio Leticia ha realizado un
inadecuado uso del silencio que seguramente habrá enfadado al cliente.

20.-Reescribe la siguiente conversación siguiendo las pautas y

recomendaciones que hemos estudiado en esta unidad.

Luisa: «Gómez y asociados. Dígame».

Mateo: «Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López, llamo de

la empresa TYPSA. ¿Podría hablar con el señor González?».

Luisa: «Y… ¿quiere hablar con Paco González o con Pepe

González?».

Mateo: «Con don Francisco, por favor».

Luisa: «Vale, pues le paso. Chao».

Luisa: —Buenos días, Gómez y asociados, le atiende Luisa, ¿en qué

puedo ayudarle?
Mateo: —Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López, llamo de la
empresa Typsa. ¿Podría hablar con el Sr. González?
Luisa: —Disculpe Sr. López, pero en nuestra empresa trabajan dos
señores González, Francisco y José ¿con cuál de ellos desea usted hablar?
Mateo: —Con don Francisco, por favor.
Luisa: —Un momento por favor, le paso su llamada, ¡qué pase un buen
día!