3.3.

2 Las Tarjetas de Credito de Consumo y su Fidelidad por Empresa

(1) Tarjetas de Crédito

Por su empleo como su practicidad en la canalización del crédito y sus diversos

beneficios han dado lugar a que las Tarjetas de Crédito de Consumo sean muy
utiles a los usuarios.

Los estudios de investigación cuantitativa resultante entre hombres y mujeres

mayores de edad, pertenecientes a los distritos de nivel socioeconómico medio,
con el objeto de conocer los hábitos de uso de las personas que realizan compras
con tarjetas, específicamente con tarjetas de fidelidad son medios importantes
para poder el grado de fidelidad de los clientes.

A partir de los resultados se realizó un ranking de las tarjetas, es decir, las más
populares en términos de posesión. El primer puesto es para la tarjeta Ripley con
un 37.0%, luego está la tarjeta CMR con un 31.4% y en el tercer lugar se
encuentra la tarjeta del hipermercado Metro con 14.2%.

Es importante destacar que según María Adrián, representante de Visa

Internacional para la región Latinoamericana y el Caribe, el peruano que usa este
medio electrónico tiene en promedio 1.5 tarjetas en el bolsillo [En Gestión Diario
de Negocios].

El 42.9% de los encuestados no posee ninguna tarjeta. Esto podría significar que
más de la mitad de las personas de nivel socioeconómico medio, 57.1%, pagan
con tarjeta en los diferentes establecimientos; de tal manera que se estaría dando
un cambio significativo con respecto al aspecto físico del dinero.
 (2) Tarjetas de Fidelidad

En el Perú desde hace 15 años aproximadamente, los supermercados fueron los

pioneros en lanzar al mercado las tarjetas de fidelidad. Las tiendas Scala tenían su
tarjeta “20+20” y Monterrey se defendía con su tarjeta “Descuento”.

En 1998 otras tarjetas de este tipo incursionaron en el mercado, “Bonus” y “Mas

mas” son las más conocidas, aunque bajo la modalidad de acumulación de puntos
en diversos establecimientos comerciales. A este tipo de tarjetas pertenecen
también CMR de Saga Falabella y la tarjeta de Ripley que si bien es cierto poseen
funciones de crédito la principal radica en lograr una “fidelización” de marca.

Por tarjetas de fidelidad entendemos que son aquellas mediante las cuales sus
empresas / marcas buscan mantener una relación duradera en el tiempo con el
cliente, ya sea mediante la acumulación de puntos, descuentos, ofertas, etc. El
punto de partida es el cambio de enfoque que actualmente está enfrentado el
marketing. La tendencia es pasar del marketing de masas, donde los esfuerzos
Pretendían impactar a grandes grupos de consumidores indiscriminadamente, al
marketing de relaciones o relacional, donde los estrategas de negocios se sirven
de las diferentes actividades de mercadeo, construyen una base de datos que
registre tanto cuantitativa como cualitativamente, con la finalidad de establecer y
mantener una relación con cada cliente, es decir, que les permita tomar decisiones
en función de lo que el consumidor desea.

El mercado en general es muy cambiante y si a ello le sumamos la agravante de la

recesión del país, lo que nos da como resultado falta de liquidez, entonces
comprenderemos el esfuerzo de las empresas para asociarse a través de una
tarjeta que permita principalmente incrementar sus niveles de ventas y evitar al
mismo tiempo el traspaso de sus clientes hacia las empresas de la competencia.

La plastificación de la moneda, entonces, ofrecería ventajas para el consumidor

como la practicidad de no tener que llevar dinero consigo y la conveniencia de
poder pagar a plazos, entre otras. En el nivel de las empresas también
encontramos ventajas, como el hecho de poder formar antecedentes de crédito de
cada consumidor, implementar bases de datos en las que se registren los hábitos
de consumo particulares de cada cliente, además de poder establecer una relación
a largo plazo con los usuarios.

Asimismo, se le preguntó a todos los que tenían tarjeta sobre el uso de alguna en
especial en la última compra y encontramos que 42.1% utilizó tarjeta Ripley, el
25.7% pagó con la tarjeta CMR y 10.5% lo hizo con tarjeta Metro.

Un aspecto importante que se visualiza en las cifras encontradas es la razón de la

compra con tarjeta, pues el 44.6% dijo que la usa por las ofertas y/o promociones
que obtienen con este medio.

El 36.9% indicó que compraba con tarjeta por necesidad, es decir, no podía
prescindir de un determinado producto y/o servicio en ese momento. Finalmente,
el 18.5% sostuvo que compró con tarjeta por hábito, costumbre de pagar con
tarjeta. Si a esto le sumamos el hecho de que las transacciones con tarjeta
representa apenas el 1.9% del PBI del país, podríamos afirmar que se trata de un
mercado en crecimiento, por lo que los consumidores podrían encontrarse aún en
un proceso de aprendizaje del consumo de este servicio.

La tendencia fuera del país es la adopción rápida de esta modalidad de pago, en

Chile por ejemplo el número de tarjetas bordea los 4 millones [Fernando
Salazar,2003]. Sin embargo, esta cantidad supera significativamente a las tarjetas
existentes en Perú, y más aún si tomamos en cuenta el número de habitantes,
pues a pesar de que no existe una cifra oficial del número de tarjetas que circulan
actualmente, los expertos afirman que habría entre 2 millones y medio y 3
millones.

Cabe señalar, el 57.7% de personas que no usaron la tarjeta en el último mes

dijeron que la razón había sido simplemente la ausencia del deseo de efectuar la
compra, el 15.4% no compró porque tenía deudas, el 7.7% sintió en el costo de
mantenimiento de la tarjeta un impedimento para realizar la compra y 5.8% estaba
sobregirado.

Los artículos que adquirieron en la última compra realizada con tarjeta también
fueron materia de este estudio. Los resultados arrojados sostienen que de los que
pagaron con su tarjeta Ripley, 30.0% compró ropa de hombre, 25.0% llevó ropa de
mujer y el 15.0% se inclinó por los artículos para el hogar. Asimismo, de los que
pagaron con tarjeta CMR, 30.6% adquirió ropa de mujer, el 22.6% ropa de hombre
y 19.4% ropa para niños. Finalmente, de las personas que utilizaron su tarjeta
Metro el 35.7% llevó artículos para el hogar, el 23.8% ropa para mujer y el 16.7%
ropa para hombre. Evidentemente, en los tres casos, la ropa constituye el bien
principal que fomenta la compra con tarjeta en estos establecimientos.

Por otro lado, se les preguntó a los encuestados la razón por la que finalmente
decidieran usar una tarjeta y no otra en la última compra; 52.5% usó Ripley, 53.2
% CMR y 71.4% Metro y las razones que sostiene estos índices son las ofertas y
promociones, en los tres casos.
En el caso de Ripley y CMR más de la mitad de la muestra sostiene que su acción
de compra fue impulsada por las buenas ofertas y promociones que obtienen
cuando pagan con tarjeta. Empero, es imprescindible hacer una salvedad en el
caso de la tarjeta Metro, las ofertas y promociones como impulsador de compra en
este hipermercado obtuvo 71.4%, pero estos beneficios son intrínsecos al
establecimiento, a la marca, más no a la tarjeta cuyo beneficio principal es el pago
por cuotas.

Entonces en los tres casos se puede observar que las ofertas y promociones
constituyen el principal impulsador de compra y esto responde a la necesidad de
generar más ventas, rentabilizar más el negocio. Lo que ocurre, es que muchas
veces con la intención de mantener justificable un nicho de mercado se cae en el
grave error de fomentar una guerra de precios, lo que sensibiliza al cliente en este
aspecto, pudiéndose llegar a extremos como el caso del mercado de las gaseosas,
cuyo consumidor ya se acostumbró a los plus, promociones y bajos precios.

Es aquí donde aparece el sustento del marketing diferencial, que consiste en

comunicar más mensajes correctos en lugares correctos a clientes correctos; es
decir a los consumidores fuertes, que son los que constituyen el segmento de alta
rentabilidad del negocio. Según esta tendencia, los profesionales del marketing
deberán enfocar sus esfuerzos en crear una fuerte fidelidad entre los usuarios, que
permita consolidar la marca, puesto que ésta es la única manera en que se podrá
fomentar un crecimiento seguro de marca. Además, mantener a un consumidor
requiere de menos inversión que atraer a uno nuevo.

El mercado de las tarjetas de crédito, débito y fidelidad se ha concentrado en los

segmentos socioeconómicos A y B de la población y en menor medida en el C; sin
embargo, esta tendencia está cambiando, los esfuerzos de los bancos y empresas
radican en masificar su uso hacia el estrato medio. La razón es el número de
consumidores que no se estaban captando, pues el segmento C es un nicho
justificable por la cantidad de personas, y de esto ya se dieron cuenta algunos
ejecutivos que han decidido aperturar diferentes establecimientos en los conos de
Lima. Además, los niveles A y B debido a la coyuntura económica se están
convirtiendo en grupos muy pequeños.
Finalmente, es importante señalar que para este año los cambios que se avizoran
son reveladores, pues con la nueva norma de la Superintendencia de Banca y
Seguros, vigente desde agosto del 2001, referida a la flexibilización de la
determinación de los plazos de las instituciones emisoras, el consumidor podrá
elegir entre una cuota normal o una diferida, es decir, a partir de qué mes deberá
empezar a pagar las cuotas. Además, claro, del número de meses en que realizará
el pago.

Ello podrá incrementar el número de tarjetahabientes, las frecuencias de uso, e

incluso empezar a consolidar las nuevas percepciones del dinero físico y los
hábitos de compras en general.

3.3.3 Supermercado de Origen Chileno

Es otra de las compañías que están practicando una intensificación de la

estrategia de promoción basada en el Manejo de Relaciones con los Clientes y de
la amplitud como del campo del Marketing Relacional y de apego al cliente de una
manera continua.

Desde la liquidación y traspaso de algunas Tiendas de Scala Gigante hacia el año

1994 surgió Santa Isabel como una de los Supermercados con mayor expansión
en los últimos años. Asimismo se tienen que decir que a la vez que el mercado de
este segmento es expansivo por la participación de varios competidores. Es así
que esta organización de Capitales Chilenos también compite con la Cadena de
Supermercados del Grupo Peruano Wong que tiene varias Tiendas en este
segmento como son: E. WONG, Hipermercados METRO y Supermercados Metros
orientados hacia el segmento Alto y Medio Alto, Medio Típico y Medio Bajo, Medio
Bajo y Bajo.

Cabe mencionar que este Grupo tienen una participación del 65% como promedio
de los Supermercados. Es por ello que Supermercados Chileno practica una
estrategia de fidelización de clientes basados en las reglas del marketing del
futuro. Es importante destacar que a diferencia del Grupo E. Wong el Grupo Aldoh
no tienen mucha presencia en el segmento Medio Bajo y Bajo. Sin embargo para
contrarrestar la penetración de mercado del Grupo E. Wong se implemento otro
Hipermercado Plaza Vea de la misma Corporación Extranjera y que se ubica en
segmentos Medio Altos y Medio Típicos.

Hay que resaltar las principales estrategias de CMR en dicho conglomerado son
las siguientes:

a. Tiene la Tarjeta de Puntos Más&Más que nos permite acumular puntaje por
medio de compras en las que el comprador se beneficio con canje de
productos en base a un mix de productos no solo de las Tiendas si no de otros
productos útiles para el consumidor de todas las edades es decir hay
productos para todas las demografías de su mercado objetivo. Con ello se
logra fidelidad como de mayor acercamiento de los clientes hacia los
compradores finales. Ello es un modelo de CMR.
b. Se ha implementado el Club del Bebé en base a los compradores
empadronados en las Tiendas, ahora pertenecientes al Grupo Interbank, en la
que se hace una gran cantidad de ofertas, premios como de beneficios hacia
los bebes de los clientes. Así las promociones son variadas como son: Charlas
para los Madres y Bebes, como también de Regalos de productos alimenticios
para bebés en bolsas de cartón de regalo especialmente acondicionado para el
producto en obsequio. Dicho sea de paso estos productos son desde leche
gloria, leche ideal, papel higiénico entre otros.
c. Asimismo se ha desarrollado un sistema de financiamiento directo exclusivo
con el Banco Wiese que han lanzado al mercado una tarjeta conjunta
denominada Santa Isabel Banco Wiese Sudameris. Dicha Tarjeta es operada
por Mastercard Internacional y beneficia a los usuarios con promociones
exclusivas en todas las mercancías y además permite acumular puntos a
través del sistema Más&Más. Igualmente dada que es una tarjeta de consumo
apoyada por un Banco Corporativo tenemos que mencionar que otorga plazos
diferidos hasta 90 días de efectuada la compra. Lo que es muy favorable para
los niveles de consumo de sus usuarios. Finalmente le otorga un 50% de la
línea de crédito en efectivo a sus usuarios lo que más beneficio para las
necesidades de los clientes.
 3.3.4 Supermercado de Origen Nacional

La aplicación del CRM en la Tiendas Peruana, es otro caso de aplicación de

tecnología CMR en base a alianzas estratégicas con otras empresas. Primero
hay que destacar que este Supermercado basa sus relaciones con los clientes
y su fidelidad en función a su calidad y eficiencia en el punto de venta.

Cabe mencionar que este negocio es uno de los pioneros en los

Supermercados del País, llegando a más de 50 años en la comercialización de
bienes de consumo y atención al usuario. Cuya evolución más optima es la
posición del Grupo E. Wong en la actualidad.

La principal prioridad para esta Cadena de Autoservicios era el mejoramiento

en el servicio al cliente, de esta manera buscan el desarrollo del Mercado, y
también diversificándolo ofreciendo nuevas alternativas, para posteriormente
ser lideres en el mercado. Situación que logro a 1995 con una plataforma
tecnológica, financiera y de marketing.

Asimismo dicha organización siempre aplico la relación con los clientes para
poder fomentar la capacidad de crecimiento empresarial. El cliente identificado
como el slogan: “ Donde comprar es un placer “. Es importante destacar que
las continuas sinergias y posicionamiento de dichas Tiendas han conllevado a
que mantenga el liderazgo empresarial en el rubro de los supermercados.

Por otro lado varios aspectos han conllevado a que dicho Supermercado
aumente la fidelidad de sus clientes en el lapso de los últimos seis años. Uno
de ellos es la alianza estratégica vía plataforma bancaria de Interbank que se
ha puesto de moda con el financiamiento de todo tipo a los clientes exclusivos
de E. Wong. A ello se sumo una gran cantidad de localización de las demás
marcas propias de E. Wong que apelaron a una estrategia de segmentación,
es decir operan con “ Marcas Paraguas” cuya denominación fue
Hipermercados Metro y Supermercados Metro para segmentos medios típicos
y medios superior. Ello conlleva a otro tipo de relaciones con el cliente para
poder fomentar los niveles de lealtad de la marca frente a otros competidores
que venían creciendo y crecieron como es el caso de Hipermercados Plaza
Vea que también creció intensamente en los dos últimos años. (En el
Comercio : Setiembre del 2002).

Se pueden citar los siguientes puntos referenciales para aplicar la estrategia

CMR para los usuarios de este Supermercado :

a. Ha aplicado una estrategia de marketing relacional e integral que logro

un despliegue preciso. El marketing integral parte de un enfoque
centrado en el cliente y debe implementarse mediante el uso preciso y
la integración de la: publicidad y las relaciones públicas, los anuncios, el
correo directo, el telemarketing – interno e externo-, Internet y Correo
Directo y los Canales de Venta en el Punto estático. Ello es muy
desarrollado en E. Wong tal como lo muestran por ejemplo en lo
concerniente a en que está afiliado a un sistema de acumulación de
puntaje: “Bonus” que premia a los compradores con canje de diversos
lo que impulsa una serie de beneficios a los clientes fieles a la
empresa de manera permanente. Cabe mencionar el portal de:
[Link] opera con compras virtuales que benefician al
comprador virtual y lo hacen también internacionalmente explotando los
alcances del CMR basados en que el rendimiento de la inversión es a
largo plazo, el diseño del modelo del negocio de esta medio del
marketing relacional obliga a las compañías a que hacer para ser buena
mañana.
b. Ha establecido un Servicio de Delivery muy cercano al segmento A y B
que se ubican en las Playas del Sur desde una Tienda Punta que es la
Av. Benavides con Av. Caminos de Inca que es la plataforma tecnología
de desarrollo del país. Ello es un modelo de nuevo diseño de un
negocio que se desarrolla con el fin de encontrar una zona de ganancia
de su compañía y la ruta más directa para acceder a ella cuando la
encuentres. Ello es lo que primo esta Organización Líder en
 Supermercados fundamentados en la gestión estratégica de
diversificación que es la base del Marketing Relacional.
c. Otro punto relacionado a la gestión CMR es la basada en el empleo de
la tarjeta Bonus que es uno de los medios más difundidos en la
fidelidad de los consumidores y compradores que se ha expandido en
una gran cantidad de establecimientos comerciales en Lima como en el
país favoreciendo al comprador con canje de productos totalmente
gratuitos por acumulación de puntos como también por parte del precio
final de efectivo y otro por puntaje. Cabe mencionar que valen las
compras al crédito como al contado como también las empresas
realizan campañas periódicas paulatinas con el objetivo de tener más
acumulación de puntajes.
d. Finalmente similar a la experiencia de Supermercado Chileno con
Alianza con el Banco Wiese Sudameris. Hace año y medio E. Wong
lanzo una tarjeta especializada en crédito de consumo con la plataforma
de servicios VISA basados en la mayor amplitud y beneficios de esta
tarjeta de consumo que tiene una línea de crédito adecuada del ingreso
de cada cliente( [Link]). Complementariamente se otorga un
50% de ventas al crédito y un 50% de ventas al contado. Con esta
tarjeta de consumo se tiene una gran fidelidad a nivel de los
compradores habituales y potenciales de este importante supermercado
nacional.

3.3.5 Estrategias de Fast Food Nacional

Analisis del Negocio

El caso nos plantea que Bembos ha sostenido el liderazgo absoluto en el

sector de fast food. Sería conveniente analizar los datos de tamaño del
mercado en ventas y las cifras de participación de cada uno de los
participantes principales tanto en unidades como en dólares. También es
útil obtener cifras del perfil de usuarios para direccionar las estrategias y
acciones de marketing y monitorear los resultados.
Factores Criticos De Éxito

Posicionamiento: Claro elemento diferenciador en el modelo de negocios

para una cadena de fast food en el caso Bembos es ofrecer el sabor local
en el portafolio de productos. Esto sumado a otras fortalezas en elementos
estratégicos como una buena segmentación de consumidores AB,
excelente calidad y servicio ha permitido construir una marca líder en el
mercado.

Por contraste, el modelo de la competencia transnacional exige la

estandarización en el producto a nivel mundial, segmentación BC en
respuesta a bajos precios relativos y la competencia por precio apoyándose
en un modelo de alta eficiencia operativa.

Estrategias de Crecimiento

En primera instancia, es necesario definir los objetivos de corto y mediano

plazo de los accionistas en cuanto a rentabilidad, liderazgo de mercado y
otros criterios que se determinen. Esto permitirá analizar mejor las opciones
de crecimiento que se presentan a continuación.

Estrategias Comerciales

En general, se recomienda mantener la marca Bembos en el

posicionamiento de éxito conseguido en cuanto a calidad de producto,
servicio y segmentación dirigida al AB([Link]).Es
imprescindible reforzar estos elementos con el objetivo central de ampliar la
base de usuarios e incrementar la frecuencia de compra, para ello se
recomienda:

Producto:

Se recomienda continuar explorando y no escatimar en los ingredientes

evaluando incluir menús premium (ejemplo carne importada para los "meat
lovers") a la par con menús de precio intermedio. Evaluar iniciativas de
menús, por ejemplo estacionales para captar mejor aún el sabor local y las
variantes estacionales. Evaluar la posibilidad de incluir sabores regionales
en los menús para captar clientes provincianos en la capital. Esto promete
ser un elemento diferenciador sostenible contra la competencia
transnacional.

Distribución / nuevos puntos de venta:

Evaluar crecimiento de locales en diferentes formatos: Ejemplos son,

además de los locales tradicionales, locales alternativos que se logran a
través de alianzas estratégicas en centros comerciales, dentro de
hipermercados, zonas de alto consumo como los campus universitarios en
línea con el público objetivo. Evaluar potencial adicional del delivery.

Promociones y Servicios:

Campañas y mecanismos de fidelización, evaluar la instauración de

elementos del proceso CRM. Ampliar oportunidades de entretenimiento
dentro de los locales a diferentes públicos objetivo (por ejemplo niños) e
identificar ocasiones alternativas de consumo y realizar campañas para
promocionar estos servicios.

Medios:

Ampliar base de usuarios con mecanismos de promoción alternativos vía

nuevos medios, como cabinas de Internet (ofreciendo por ejemplo cupones
de combos que se puedan imprimir desde su PC o cabinas de Internet ) a
través de alianzas estratégicas con determinados portales locales y/o
regionales que responden a segmentaciones específicas de la población.

Provincias:
Evaluar el potencial de mercado AB en las principales ciudades de
Provincias y considerar pilotos para la expansión, con el objetivo de asumir
desde un inicio el liderazgo en dichos mercados. La oportunidad de adaptar
el modelo de éxito comprobado se sustentará en desarrollar productos con
sabor regional.

Servicio al consumidor:

Se sugiere establecer como objetivo esencial un servicio de clase A al

hacerlo tangible, desarrollar, por ejemplo, un programa de total satisfacción
o la devolución de su dinero. Se debe captar data en todos los puntos de
contacto con el cliente para leer índices de reclamos, tomar acciones
correctivas y así revertir problemas y convertirlos en más oportunidades
de fidelización del cliente.

El caso no ofrece datos del nivel de uso de capacidad instalada. Si esta

estuviera en niveles bajos y/o desde el punto de vista de posibilidades de
inversión se decide competir en el segmento CD se debería crear otra
marca replanteando el modelo de negocios para competir con los
Pastipizza, Pollo Norkys y demás cadenas de fast food CD. En el mismo
sentido, mayor utilización de la capacidad instalada por medio de apertura
de nuevos puntos de venta permitirá una mejor distribución de costos fijos y
una mayor rentabilidad.

Estrategias Operativas

Para incrementar la rentabilidad del negocio el modelo operativo exige alta

eficiencia en costos y mecanismos logísticos que aseguren niveles JIT de
insumos, etc. Se sugiere evaluar los procesos internos en su totalidad así
como también evaluar el uso de herramientas de gestión ERPs.

Diagnostico

La alta dirección de Bembos, a fines del 2001 que se han profundizado en

el año 2002. Se plantea una serie de interrogantes sobre el futuro de la
empresa. En el mercado limeño en los últimos años, han surgido en el
negocio de las hamburguesas, McDonald's y Burger King y siguen
apareciendo otras alternativas de comida rápida. Además la recesión desde
hace años golpea el poder adquisitivo de los actuales clientes.(En Gestión.
Diario de Negocios).

Analizando los resultados financieros que aparecen en el caso, se ve que

han mejorado las ventas el último año, respecto a los dos anteriores, y
sobre todo hay un cambio muy positivo en la utilidad neta que de ser
negativa en los años 98 y 99 llega a ser el 11% sobre las ventas en el 2001
y del 14% en el 2002.

Por otra parte, hay una mayor eficiencia en el manejo de activos, porque en
el año 98, la rotación de las ventas sobre los activos ha sido de 1.08 y en el
2001 es de 1.63, pasando a ser la utilidad neta sobre el patrimonio un 41
%. También la situación financiera ha mejorado sustancialmente desde el
año 98. A fines del 98 la relación deuda / patrimonio era de 6.5 y a fin del
2001 esta relación pasa a ser 1.02, lo cual indica una sólida estructura
financiera.

Saber captar y formar muchachos estudiantes que son la base en que se

apoya la empresa para dar una buena atención con unos costos bajos. Y
todo siendo manejado por una administración pequeña y con un buen
manejo financiero. Parece que se podría crecer en locales y/o en ventas
por local sin grandes inversiones al disponer de la planta procesadora de
insumos centralizada –aunque obviamente esto debería ser comprobado-.

Las ventajas competitivas de Bembos respecto a Burger King y

McDonald's, son su capacidad de diseñar productos y los procesos que
lleven a conseguirlos; el no estar limitados a una estandarización impuesta
por las marcas, que además son extranjeras -es fácil fomentar la
peruanidad- y que no siempre son del gusto del consumidor peruano.
McDonald's, tiene una capacidad financiera ilimitada, aunque las decisiones
de inversión dependerán de cuanta utilidad genere la empresa en el medio
plazo.
En cuanto al posicionamiento mental de las diferentes marcas, está
comprobado que las preferencias del público son para Bembos.

Las Estrategias Complementarias que han favorecido la expansión del

Negocio están fundamentadas en los siguientes aspectos específicos:
(1) Se ha asociado a las tarjetas de consumo y de puntaje como es el caso
de Tarjeta Ripley y la Tarjeta de Acumulación de Puntos Bonus. Ello es
uno de los puntos que incide en el desarrollo de los negocios de
Bembos y que mantengan una fidelidad con los clientes altamente
potencial para el desarrollo de los negocios y la fidelidad de los clientes.
Generalmente es una especie de “ancla” que jala a clientes potenciales
mediante el crédito cómodo como también de fidelidad que le permite
acumular puntos y poder canjear un producto de acuerdo a su puntaje
como hacerse acreedor a descuentos como otros beneficios.
(2) Una segunda estrategia en poder desarrollar una estrategia CMR se ha
basado en poder establecer una mejor distribución de puntos de ventas
es decir esta llegando más a un mercado potencial como es el mercado
del segmento C típico que es uno de los más emergentes en magnitud
poblacional. Así la este Tipo de Fast Food se ha instalado en el Cono
Norte como en el Cono Este y piensa abrir un primera Tienda en el
Cono Sur para poder estar más cerca de sus clientes. Hay que tener en
cuenta que no se puede lograr un programa de lealtad si no se tienen
una presencia cercana significativa a nivel de los demandantes tienen
en cuenta el grado de percepción y de la idiosincrasia del consumidor
peruano.
(3) Por otro lado hay que mencionar que se requiere optimizar la
plataforma tecnológica de atención al cliente y Bembos ha asumido dos
sistemas de apoyo al cliente que marcan la diferencia con respecto a
otros Fasto Food. Una de ellas es la identificación de su logotipo con la
imagen corporativa de que es un producto peruano a diferencia de los
demás que compañías extranjeras. Y el otro es el caso es la atención
personalizada que es la clave en el desarrollo de las actividades de
atención al cliente. Es decir ello supera a todo aspecto de puntos
 acumulados como emisión de tarjetas o financiamiento ya que lo que
valoran los clientes para el desarrollo de un negocio. El efecto
recordación es un factor importante en el desarrollo de sus actividades
operativas.

3.3.6 La Estrategia de Cadena de Farmacia Internacional Chilena

La estrategia de Boticas Fasa presenta otros de los ejercicios de Relación y

Manejo con los Clientes ( CMR) la de esta organización farmacéutica. Hay
que tener presente que la expansión de estas Boticas empiezan en 1996 y
se orientan hacia el segmento Ay B sobre todo conllevado con Alianzas
Estratégicas con diversas Organizaciones complementarias como es el
caso de Saga Falabella para posibilitar el financiamiento y con los
Supermercados Santa Isabel que en cuya infraestructura se instala muchas
veces la logística externa de esta empresa farmacéutica([Link])

Asimismo la expansión de las Boticas FASA se han expandido en los

últimos años a segmentos C basados en la pujancia como en el desarrollo
de este importante segmento demográfico. Podemos destacar que las
empresas FASA también se han expandido en Provincias basados en que
se están adelantado al desarrollo del mercado regional que a partir del
2006 tienen a profundizarse.

Por lo que se tiene los principales puntos de desarrollo del CMR se pueden
expresar en los siguientes aspectos:
(1) Ha fomentado una política de acercamiento al cliente fundamentado
entre el mayor número de productos y servicios como es la atención
farmacéutica de calidad es decir nuestros tenderos de Oficina son
atendidos por Químico Farmacéuticos y otros empleados con
capacitación. Igualmente se tienen un servicio de fonofasa para
cualquier consulta de remedios, de algún precio, como de referencias
de producto en las diversas Tiendas de la Cadena.
(2) Otro elemento que nos acerca a la Fidelidad de los Clientes es el
servicio que Boticas Fasa pone a su disposición para la preparación de
 recetas especiales llamadas "Recetas o Fórmulas Magistrales". Cuenta
para ello con un laboratorio de alta tecnología, dirigido por
profesionales Químicos Farmacéuticos capacitados, especializados y
con amplia experiencia en el área, lo que le aseguran la correcta
elaboración de su receta. Con ello esta organización marca el liderazgo
de las empresas farmacéuticas para el consumidor final. Se pueden
preparar medicamentos de diversas especialidades médicas,
destacando aquellos de uso dermatológico como: Lociones, cremas,
gel, pastas, ungüentos, polvos. Así mismo, supositorios, óvulos,
cápsulas, jarabes, papelillos, gotas nasales, entre otros. Cabe
mencionar que la receta es preparada en 60 minutos como máximo lo
que constituye una ventaja diferencial a favor del alumno.
(3) Asimismo es de destacar que las empresas tienen un servicio Delivery
de confianza basado en un recurso humano eficaz y que compatibiliza
adecuadamente los tiempos y movimientos que muchas veces es un
factor influyente en el mercado de farmacéutico.

3.3.7 Estrategia de una Administradora de Fondos de Pensiones

Las estrategias de las AFP Horizonte tienen bastante medios para poder
impulsar un proceso personal de negocios no como un programa más de
marketing si no como un proceso permanente en donde esta compañía
mostró un interés por ser el verdadero ganador y por ello es la AFP tiene
más afiliados en todo el país ([Link]).

Es importante mencionar que la estrategia de la técnica CMR de esta

Institución financiera, es una atención personalizada basada en la que
todos los miembros están involucradas con el producto y/o servicio
personalizada que otorga la Administradora de Fondos de Pensiones a sus
afiliada. La Organización Financiera enseña a los empleados de todos los
nivel a considerar dentro de su estrategia CMR que es orientada como
beneficios de ellos y sus clientes.
Asimismo debemos tener en cuenta que estas empresas financiera utiliza
mucha la plataforma tecnológica como desarrollo del CMR basado en el
correo electrónico, como la entrega de informes personalizados y de
información corporativa y de servicios de información los denominados
Servicios On line.

En general podemos analizar que la oferta de los servicios financieros de

esta empresa de administradora de Fondos de Pensiones para desarrolla
su CMR esta fundamentada en:
a. Servicios en Línea: Fundamentados en el Sistema Tecnologico
basado en las continuas envios via e-mail como comunicación
virtual con los afiliados y con las mismas empresas dada que estos
negocios son importantes en destacar la gestión patronal de los
empleadores. Además el empleado puede hacer cualquier consulta.
b. Presentes y Saludos para el Cliente: Es importante destacar que
otros de los puntos que impulsan la tecnologia CMR a nivel de este
tipo de servicio es el orientado por el envio de una tarjeta por el dia
de cumpleaños, por aniversario de Bodas como tambien de un dia
especial como es el caso del Vendedor, del Profesor, como el Dia
de la Madre, el Dia del Padre, el Día de la Medicina Peruana como
tambien el Día del Agodado entre otros. Ello incide en poder estimar
la percepción de que los afiliados tienen de la percepción de que su
organización que administra sus pensiones la tienen al día de
cualquier acontecimiento de su vida y por ende le dan seguridad.
c. Por otro lado las empresas administradoras de fondos de pensiones
presentan diversos programas de beneficio para la familia del
afiliado como de lo que puede recibir en caso de fallecimiento del
titular. Es importante mencionar que la atención personalizada de
los promotores de la Administradora de Fondos de Pensiones se
orienta hacia una explicación convencional y seria de cualquier
consulta de sus afiliados, como también de quejas y traspasos que
es común en el Sistema Privado de Pensiones. Este promotor llega
a todo lado que lo requieren es decir al trabajo que es el primer
lugar en donde se encuentra el trabajador y en segundo lugar su
 domicilio o negocio particular como es el caso de Profesionales
Independientes como es el caso de Médico, Abogados, como,
Ingenieros Civiles y Contadores Públicos Colegiales que se
caracterizan por ser Profesiones Liberales.

3.3.8 Estrategia de una Universidad Privada

Similar a otras empresas la Universidad de Lima realiza a través de su

Oficina de Promoción e Imagen Institucional ([Link])
esta en permanente apoyo a sus relaciones con sus estudiantes como con
sus egresados y otras personas basadas en la Webb Site.

La manutención de una relación viva se fundamenta en una relación

provechosa con su usuario. Para ella la Organización Educativa llega un
registro de todos los estudiantes, como de los egresados y los estudiantes
de Post grado como se consigue la Base de Datos de todos los egresados
de Universidades Particulares que se han viajando al extranjero,
especialmente los países desarrollados como son los [Link]. y Europa.

Como especialista en el tema la Directiva de Promoción de la Universidad

de Lima ha organizado la herramienta maestra del CMR que es la base de
clientes complementado por el Internet y el mismo correo electrónico. La
base de datos es el depósito central de toda la información de una
empresa sobre las relaciones de negocios con sus consumidores. En ella
se registra todos lo contactos con los clientes, que abarcan transacciones
de compra, de servicios entre otros, llamadas, comentarios e inquietudes

La calidad de los servicios y la imagen corporativa de la empresa es la

base fundamental del desarrollo de la estrategia CMR. Sin embargo nunca
se podrá hacer suficiente énfasis en el valor de mantener a los usuarios y/o
clientes del servicio.

Por lo tanto medir la retención de clientes es la primera herramienta para

lograr el rendimiento de la inversión en el CRM y ello ha demorado mucho
tiempo. Un punto a favor es el relacionado a los cursos que implementan
este Unidad de Promoción que son cursos muy especializados y
diversificados para el desarrollo de los profesionales graduados de esta
Universidad como de otras Universidades.

Recuerde que el CMR esta planeado para cambiar la conducta de los

clientes y eso toma tiempo. Y el área de Cursos de Postgrado como
Diplomado de la U de Lima favorece la medición del valor de por vida de
las labores de adquisición de los clientes. También hay que tener en cuenta
que las relaciones productivas con los clientes no se construyen en una
noche, semana si no es todo un proceso que debe de mejorar
continuamente es por ello que el esfuerzo es continuo de las ejecutivas de
Cuentas de la U lima para enviar correos permanentes hacia los usuarios
identificados y los potenciales de acuerdo al proceso de investigación de
fidelización de marketing.
 CAPITULO IV ANALISIS DE METODOLOGIAS CMR PARA
EL MERCADO PERUANO

4.1 Evaluación de Metodogias CMR en el Mercado Peruano

4.1.1 Empresas Financieras de Consumo y sus Tarjetas de Crédito.

Es una de las experiencias exitosas más elevadas de marketing relacional a

nivel del país y los que presentan un mayor posicionamiento en relación a
otros medios promotores de la tecnología CMR.

Hay que reconocer que estas compañias han aprendido, como líderes que la
forma en que se expresan su preocupación por sus clientes , debe ser
significativa para que cada cliente como individuo. Además de que debe ser
transmitida segpun los propios intereses de esté.

Cabe resaltar que una caracteristica invaluable que las organizaciones

aprenden hoy, es que el cuidado del cliente debe comprender algo más que
descuentos y programas de premiación.

Otro aspecto que hay que resaltar es que dichas empresas corporativas han
implementado una gran plataforma de marketing y han aplicado las reglas del
marketing futuro , bases que han antecedido a el desarrollo de la fidelización
de marca mediante el Manejo de las Relaciones con los Clientes
(CMR).

Podemos resaltar otras caracteristicas peculiares de las empresas financieras

principalmente de origen chileno y que se han orientado a establecer una
relación directa con sus usuarios y clientes finales. Entre ello podemos citar a :

a. Han impulsado un producto que satisface

la necesidad de crédito de consumo en el Perú, vacio que era
 necesario llnear con el potencial de un mercado cautivo que es un
comienzo era bien elevado a nivel de la Metropoli.
b. Las Compañias Promotoras han asociado
su impulso a la tarjeta de crédito de consumo a toda una
infraestructura de comercialización global, es decir a todo los
negocios ubicados dentro del punto de venta de la Tienda por
Departamentos o Supermercados . Este es el caso de Fast Food
( diversos tipos de comidas), como Farmacias y drugstores, entre
otros negocios; con ello tiene una linea más diversificada de
productos y servicios para que el usuario con su tarjeta de consumo
pueda tener más opciones de compra de consumo de acuerdo a
sus necesidades como a la oferta diversificada. De ello se deriva
que los consumidores se sientan más fidelizados a operar con un
tipo de tarjeta de crédito de consumo por sus beneficios de compra.
c. La gran cantidad de promociones y
descuentos , ofertas y premios como sorteos que llegan a cabo
dichas compañias en razón de mantener una “ fidelidad de marca”.
Ello es muy importante en un escenario tan competitivo como es el
mercado peruano en donde coexisten una gran cantidad de
ofertantes y ejecutan las más diversas compañas de mercadeo para
incrementar sus ventas y defender como aumentar su participación
de mercado.

Las empreas y tarjetas en estudio han realizado las siguentes

actividades promocionales :

a. Sorteo de Autos
( 4x4 Mitsubishi
Financiera CMR por
compras).
b. Sorteo de Autos
( Peugeut 909
Financiera
 Cordillera por
compras).
c. Sorteo de
Departamento
( Supermercado
Metro)
d. Promoción de Productos con Descuentos Promocionales con la
Tarjeta de Crédito de Consumo.
e. Ofertas Exclusivas de Producos cuya compra esta orientada al
empleo de las tarjetas de crédito de consumo. Este es el caso de
Oportunidades CMR y de Novedades RIPLEY.

4.1.2 Tarjetas de Crédito de Consumo y su Fidelidad por Empresa

Anteriomente se habia presentado un antecedente en cuanto a Tarjeta de

Tiendas y Supermercados que había creado una cierta predisposición de un
mercado con alto potencial de compras a créditos, el cual debería de
satisfacere progresivamente.

Hay que hacer una diferenciación metodologica en cuanto a la fidelidad directa

que es derivada del credito y que es muy necesaria en economias como la
nuestra , en donde las personas y consumidores en general son deficitarias en
recursos economicos requeriendo financiamiento.

Un aspecto interveniente en ests tipo de fidelización es el referido a la

estabilidad macroeconomica , lo que ha favorecido a la mayor canalización de
fondos, como de difusión y mantenimiento del financiamiento hacia un
mercado potencial diferenciado.

Otro factor que ha impulsado la relación “ plastica” entre las empresas y los
consumidores , es la permanente promoción de estos servicios. Aquí
convienen resaltar el marketing relacional que es una actividad
complementaria del CRM y por ello se emplea como una plataforma en la
mayor captación de clientes y usuarios.

Al mismo tiempo hay que resaltar el aspecto de status de poseer una tarjeta
de crédito a nivel de los diferentes estratos socieconomicos pero con mayor
intensidad en el segmento C, el cual es un “ nicho de mercado” en el ámbito
nacional y se esta desarrollando intensamente; a la postre va a tener una
mayor cobertura como una mayor demanda.

Con respecto a la fidelización mediante otros componentes podemos

mencionar a la tarjeta de acumulación de puntos y de canje posteriores
llamados “ Bonus” y “ Mas&Más”, que contribuyen significativamente a
mantener al usuario atento a cualquier compra para que acumule puntos
totalmente gratuito y canjee productos por montos determinados según la
acumulación de puntajes.

A ello se suman una gran cantidad de negocios como Fast Food, Estaciones
de Grifos, Supermercados como Tiendas de Calzado, entre otros, que tambien
participan activamente en el sistema de acumulación de puntaje bajo los
diversos operadores.

Según estadisticas un 40% de compradores de las Tiendas por Departamento

perteneciente a Financiera Cordillera emplea “ BONUS” ( DATUM S.A. ). Por
otro lado hay una alta sensibilidad en los compradores con respecto a las
promociones y descuentos, que las Tiendas por Departamentos implementan
continuamente , lo que favorece una mayor acercamiento de clientes con
dichas organizaciones.

4.1.3 Supermercados de Origen Chileno

Este importante supermercado chileno que ha sido adquirido por el Grupo

Interbank hace pocas semanas ( En el Comercio. 29/01/003), presenta
estrategias diferenciadas en cuanto a implementar su CRM.
Su metodología ha sido orientada hacia el segmento medio tipico, medio alto y
alto. Lo cual ha conllevado a transmitir que el diferencial del precio es su
ventajas competitiva, lo cual ha conllevado a que se maneje este medio como
principal ventaja competitiva.

Una de sus principales medios de fidelidad y de acercamiento al cliente fue la

implementación en el 2001 de la primera tarjeta compartida bancaria . La
tarjeta Wiesse – Sudameris con Santa Isabel bajo la operación de
Mastercard, otorga al usuario una linea de crédito razonable en condiciones
favorables como es el caso de un 50% de linea de crédito en Tiendas Santa
Isabel y el otro 50% en efectivo, lo que favorece ampliamente a las
expectativas del usuario.

Otro medio importante que establece este supermercado es que esta en

permanente contacto con sus clientes mediante diversas modalidades como
son : El Club del Bebe ( apoyado por empresas proveedoras de este tipo de
segmento ) , como de regalar presentes e inclusive otorgan charlas y
orientaciones para el Infante y su Madre.

Asimismo se tiene que el Sistema de Acumulación de Puntos “ Más&Más” esta

en permanente oferta de varias lineas dentro del supermercado, lo que
favorede tanto el canje completo como el canje “ multiple” ó mix ( parte puntos
y en parte en efectivo de acuerdo al precio del producto). Dichas promociones
se aplican tanto para Supermercados Santa Isabel y Hipermercados Plaza
Vea.

4.1.4 Supermercado de Origen Nacional

El Supermercado peruano se caracteriza por estar en permanente contacto

con los clientes y usuarios. En comparación con la organización anterior se
tiene que destacar un “ autoservicio personalizado” ; basados en su calidad y
excelente servicio.
Una de las herramientas principales de esta organización es el de ser
comunicativo, basado en su cultura organizacional; todo ello orientado hacia la
satisfacción de los gustos y preferencias del exigente consumidor limeño.

Cabe mencionar que la plataforma tecnologia, financiera y de marketing es

empleada permanentemente por la organización basada en sus más de 300
colaboradores ( E. WONG : Informe Corporativo) , como de la amplitud de sus
locales que superan los 3,000 mt 2, que se orientan a satisfacer las exigencias
de los clientes que buscan principalmente la mayor calidad y el mejor servicio.

El CMR es aplicado permanentemente en las Tiendas E. WONG, ello se puede

evaluar en el modo de promoción de folleteria , de los avisos de las gondolas,
como del mismo personal de E. Wong y de las empresas proveedoras.

Similarmente a la Competencia de los Supermercados Chilenos, E. WONG ,

ha impulsado una tarjeta compartida de crédito de consumo, la cual es
denominada WONG INTERBANK VISA , la cual tiene las siguentes
caracteristicas para aumentar la fidelidad de los usuarios :

a. Le otorgan S/20.00 Nuevos Soles en su primera compra para

utilizarlos en E. WONG.
b. Te devuelve el 2% de tus compras en E. WONG y el 1% de tus
compras en otros establecimientos.
c. Descuentos Unicos y Exclusivos. En diversas secciones de las
Tiendas.
d. Te otorga un 50% de la Linea para comprar en E. WONG y un
50% de linea en efectivo.
e. El operador VISA le da al usuario una validez internacional e
internacional en más de 17 Millones de Establecimientos
Afiliados.
f. Te da una libertad para financiar al consumo hasta en 24 meses
(clasica internacional) y de 36 Meses ( Oro Internacional).
 g. Los horarios y puntos de atención más convenientes ya que esta
tarjeta compartida opera a través de Interbanck en 23 Tiendas
de la Corporación E. WONG.

Asimismo emplea el Sistema de Acumulación de Puntos “ BONUS” con lo

cual se marco un parametro fidelización al usuario y consumidor
implementando diversis ofertas y promociones. Es destacable decir que este
supermercado fue la primera cadena de supermercado que implementa un
sistema para estudiar el comportamiento de consumo personal y familiar a
través del Sistema BONUS , que permitió saber cuales son sus clientes más
files, poder premiarlos acumulando puntos por sus compras y sobre todo le
permitio iniciar un campaña de marketing directo.

Finalmente establecio actividades extraordinarias como Wong Kid y Clubes

de Cocina que permitiran un mayor acercamiento con los clientes ( Marketing
Directo).

4.1.5 Estrategia de Fast Food Nacional

La metodología de fidelización de este primer fast food nacional esta basado

en la atención personalizada y en la focalización inicial en el segmento Ay B y
posteriormente en el segmento C como un “ nicho “ de mercado.

El grado de comunicación es muy difundido en todas las Tiendas Bemb´os ,

ello es muy difundido intensamente en cada angulo de los locales como en el
punto de venta externo. Ello es muy importante para asociar la marca al
producto y al cliente para poder resaltar la recordación y asi lograr como lo
hizo su posicionamiento en el mercado.

Por otro la promoción de sus servicios presenta las más diversas modalidades
para mantener una comunicación y relación permanente con sus clientes
actuales y potenciales. Uno de estos instrumentos lo realizan mediante
encartes publicitarios junto a los recibos de luz con frecuencia mensual y/o
trimestral.

A ello se suma una alianza estrategica con el sistema de acumulación de

puntos “ Bonus” , basados en la fidelidad de consumo y que premia con
ofertas y promociones al comprador permenentemente.

Complementariamente el empleo para el consumo de tarjetas de crédito

bancarios se amplio a las tarjetas de crédito de consumo como son las tarjetas
Ripley y posiblemente a Carsa Card a nivel del segmento C. (Gestión. 2002.)

Por último los mix de productos es muy diversificado y concuerdan con las
aspiraciones como con los gustos y preferencias de los consumidores. Este
manejo de la linea principal del Fasto Food juega un rol preponderante en el
mayor acercamiento del consumidor hacia la organización.

4.1.6 Estrategia de Cadena de Farmacia Internacional Chilena

El análisis del CRM de esta importante Cadena de Farmaceutica Chilena esta

basado en la prestación permanente del servicio en algunos casos 24 Horas,
los 365 dias del año. Así se quiere emular a las grandes drusgstores de otras
países para satisfacer a ya una creciente población de este segmento de
salud.

Asimismo otra de las caracteristicas de su estrategia de comunicación de

marketing relacional es la basada en la permante distribución de folletos
comunicativos de promociones y de ofertas en sus zonas geograficas
determinadas, principalmente el segmento medio tipico, medio alto y alto.
Cuyo segmento tiene una mayor percepción del tipo de promoción debido a su
mayor comprensión de la temática. El fortalecimiento de la alianza estrategica
con la infraestructura de Santa Isabel ha optimizado su estrategia de punto de
venta y de su CRM basado en el trinomio : supermercado – drugstore-
precios.
4.1.7 Estrategia de la Universidad Privada

En el caso de un importante Centro de Estudios Universitarios y de Post

Grado como es la Universidad de Lima, practica una permanente CRM
basado en la estrategia informatica a través del Internet en el caso del Correo
Electronico. Así la Oficina de Promoción y de Imagen Institucional impulsan,
promueven como favorecen una serie de cursos, programas como estudios de
Post Grado a traves de la webb site.

Igualmente se tiene que la Organización Educativa tiene una permanente

actualización de su base de datos orientadas hacia el mejor manejo de ella
por factores sociodemograficos que conllevan a una mejor toma de
decisiones.

Del mismo modo capta mediante tecnologias de información direcciones

electrónicas de los egresados que viajan al extranjero con el fin de poder
promover diversos estudios como Post Grado para su bienestar profesional.

4.1.8 Estrategia de una Administradora de Fondos de Pensiones

Las metodologias de CRM para una empresa financiera son de las diversas
pero todas ellas basadas en la mayor comunicación directa como on line que
se ha venido desarrollando progresivamente.

Asi el enviar de manera periódica encartes por diferentes motivos dan a

entender que la organización se preocupa por su asegurado de manera
permanente y esta en contacto con él en las fechas especiales. Ello es
iteractivo.

Por otro lado cabe mencionar que debido a que la mayoria de afiliados son
jovenes y adultos que cierto grado de conocimiento, podemos decir que la
comunicación on line juega un rol fundamental en la propagación del CRM
para la Administradora de Pensiones Horizonte ( [Link]).

La permanente preocupación como la fidelización de los clientes de esta

importante institución financiera tambien se ve tambien en la implementación
de nuevos tipos de servicios como de mayor divulgación de los beneficios de
los diversos seguros de pensiones, como de invalidez, como de jubilación
anticipada todo ellos orientados a ejercer un recordatorio en su mercado
actual y poder difundirlo en un mercado potencial.
4.2 Plan Estrategico Analitico de Todas las Metodologias
4.2.1 Oportunidades

 Amplia difusión de las tecnologías de información y comunicación

en el ámbito nacional.
 Compartimiento de Alianzas Estrategicas entre los diversos
Negocios.
 Estabilidad Macroeconomica para el crédito de consumo como
parte de la cadena de valor al usuario.
 Difusión de la Información de los Países Centrales como parte de la
globalización.
 Modelos de Desarrollo similares en los países vecinos con mayor
desarrollo tecnologico.
 Marco Legal favorable a la inversión.

4.2.2 Fortalezas

 Imagen Corporativa desarrolla sinergias a nivel de la marca.

 Las empresas mantienen una diferenciación en base a los diversos
productos y servicios como a su propia identidad.
 Las Organizaciones estan adaptadas a las Webb Site con mayor
intensidad en aquellas que operan con el segmento A y B.
 Variadas medios de difusión de la estrategia CMR a nivel de los
diferentes segmentos socioeconomicas.
 Amplios Recursos Humanos para aplicar una Tecnología CMR.
 Know How de Gestión en base a una complementación de
actividades.
 Mercado del Segmento C con amplio potencial de desarrollo en la
Urbe Metropolitana.
 Ventajas Competitivas basadas en productos, servicios y precios.
4.2.2 Debilidades

 Existen un segmento socioeconomico que es limitado en

adaptación y comprensión de las nuevas tecnologias del
conocimiento.
 La falta de continuidad en las estrategias tecnologias de aplicación
del CRM que se desarrollen. Allí hay que ser persistente.
 No viabilizar la participación de otros organizaciones o aliados
estrategicos en la implementación de la estrategia CMR.
 No hay que disociar la tecnología CMR a la plataforma de
marketing que es una condición necesaria y suficiente.
 En el caso de las Medianas y Pequeñas Empresas no hay un
empleo total de las tecnologia de información y comunicación para
poder fomenta un CRM competitivo en el corto plazo.

4.2.3 Amenazas

 Los costos de la tecnologia de información que en algunos casos

son elevados y tienden a restringuir la difusión de la tecnologia
CRM en empresas medianas.
 Desconocimiento del Tipo de Percepción y de Preferencias del
Consumidor de acuerdo a nuestra socieconomica.
 La practica de precios que afecta de manera directa a la gestión del
CRM por la alta sensibilidad en la población compradora y usuarios
de los diversos negocios.
4.3 Formulación del Planeamiento Estrategico
BIBLIOGRAFIA
Relación de Libros

[1] Begazo Villanueva: “Sociedad Prospectiva y Gerencia del Conocimiento”.

Lima. [Link] UNMSM.

[2] Balletine James : Tecnología de CRM. Oracle [Link]. Editorial Latina. 2002

[3] Bowen Tanya Especialista (Reino Unido). “Nuevas Habilidades y Nuevas

Herramientas”. México. Editorial Mc Graw Hill. 2001.

[4] Correa Madrazo Mario & Richard Forsyth: “CRM como Estrategia Empresarial.”
Madrid. Editorial Hispana.2002.

[5] Gallardo Lassen Hector. Customer Relationship Management – Crm. Santiago.

Editorial Irade. 2003.

[6] Newell Frederick : [Link]. Como manejar las relaciones con los clientes
en la nueva era del comercio electrónico. México. Editorial Mc Graw Hill
Interamericana. 2001. 1ra. Edición.

Relación de Articulos
1 Javier Fernández López NSMC: “ La Consagración del Marketing Relacional”.
En Alta Dirección. Barcelona.2001. Año XXXVIII. Nro. 219. Setiembre-Octubre.
2Javier Gònzales : “ CRM: Relaciones Electrónicas.” Osmos Perú.En Bussines.
Junio del 2001.
3 Dimitri Karagounis: CRM : Relaciones Electrónicas.” Atento Perú.En Bussines.
Junio del 2001.
4Raul Siles: CRM : Relaciones Electrónicas.” Oracle Perú. En [Link] del
2001
5Fernando Salazar, “Tecnología CRM”. Gerente Comercial de Financiera
Solución Lima. En Bussines Perú. Julio del 2002.
6: “Estrategia de Retención de de Imagen Empresarial en la Linea”. En DM News
. Chicago. México. 1998.
[7 Ing. Carlos E. Pérez Quezada : “Marketing Algo interesante: SCM y CRM
dentro de la Cadena de Valor. En la Industria .Trujillo - Perú.2001

Relación de Paginas Webb

1 [Link]
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11 [Link]
12 [Link] September/[Link]

Relación de Diarios

1 Gestión. Diario de Negocios y Economía. Editorial Gestión.

2 El Comercio. Diario de Negocios y Economía. Editorial Gestión.