“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”
CARRERA DE INGENIERÍA DE SOFTWARE
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO EN AMAZON
CURSO:
ADMINISTRACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS
DOCENTE:
ALVA FRUCTUOSO,ALEJANDRO MARCIAL
ALUMNO:
EDUARDO CERRÓN JIMÉNEZ
2023
INTRODUCCIÓN
Amazon, como una de las empresas más grandes y exitosas del mundo, tiene un
enfoque riguroso en la medición de la satisfacción del cliente. Amazon considera que
los clientes son una parte fundamental de su negocio, y la satisfacción del cliente es
una de sus principales prioridades.
CLIENTE INTERNO
Amazon se preocupa por medir la satisfacción de sus empleados, a quienes considera
como clientes. La satisfacción de los empleados es esencial para mantener un
ambiente de trabajo positivo y productivo. Amazon utiliza varias estrategias y métricas
para medir la satisfacción de sus empleados:
1. Encuestas de satisfacción de los empleados: Amazon realiza encuestas
periódicas a sus empleados para evaluar su nivel de satisfacción en diversos
aspectos, como el ambiente de trabajo, la comunicación, el liderazgo, las
oportunidades de desarrollo y los beneficios.
2. Revisiones de desempeño y retroalimentación: A través de revisiones de
desempeño regulares, los gerentes proporcionan retroalimentación a los
empleados sobre su trabajo y sus contribuciones a la empresa. Esto también
brinda a los empleados la oportunidad de expresar sus preocupaciones y
expectativas.
3. Métricas de retención y rotación de empleados: Amazon monitorea de cerca
la retención y rotación de empleados. Una alta rotación de empleados puede
ser un indicador de insatisfacción, mientras que la retención a largo plazo suele
indicar empleados satisfechos.
4. Clima laboral y cultura organizacional: Amazon evalúa la cultura y el clima
laboral a través de diversas métricas, como encuestas de compromiso y
evaluaciones de la cultura organizacional. Estas métricas ayudan a la empresa
a comprender cómo se sienten los empleados en el lugar de trabajo y a
identificar áreas de mejora.
5. Programas de desarrollo y capacitación: Amazon invierte en el desarrollo y
la capacitación de sus empleados. Evalúa la satisfacción de los empleados en
relación con estos programas y realiza ajustes según sea necesario.
6. Indicadores de salud y seguridad en el trabajo: Amazon se preocupa por la
seguridad y el bienestar de sus empleados. Mide métricas relacionadas con la
seguridad en el lugar de trabajo y el bienestar de los empleados para
garantizar que se cumplan los estándares adecuados.
La satisfacción del cliente interno, es decir, de los empleados, es fundamental para la
satisfacción del cliente externo. Amazon reconoce que empleados satisfechos tienden
a brindar un mejor servicio al cliente y son más propensos a contribuir al éxito de la
empresa. La compañía trabaja continuamente en la mejora de las condiciones
laborales y el compromiso de sus empleados.
CLIENTE EXTERNO
En Amazon, la satisfacción del cliente externo se mide principalmente a través de las
siguientes métricas y prácticas:
1. Encuestas de satisfacción del cliente: Amazon envía encuestas de
satisfacción del cliente a los compradores para recopilar opiniones sobre su
experiencia de compra. Las encuestas pueden incluir preguntas sobre la
calidad del producto, la entrega, el servicio al cliente, la facilidad de compra y
otros aspectos relevantes.
2. Comentarios y revisiones de productos: Amazon permite a los clientes dejar
comentarios y calificaciones en los productos que compran. Esto proporciona
información valiosa para otros compradores y ayuda a Amazon a evaluar la
satisfacción con productos y vendedores específicos.
3. Índice de Satisfacción del Cliente (CSI): Amazon mide un índice interno de
satisfacción del cliente, que es una métrica clave para evaluar la satisfacción
general de los clientes. Amazon establece objetivos de CSI y realiza un
seguimiento para asegurarse de que los clientes estén satisfechos.
4. Net Promoter Score (NPS): El NPS se utiliza para evaluar la probabilidad de
que los clientes recomienden Amazon a otros. Los clientes se clasifican en
detractores, pasivos y promotores, y se calcula un puntaje neto. Un NPS
positivo indica una alta satisfacción.
5. Monitoreo de entregas y cumplimiento de pedidos: Amazon mide la
satisfacción del cliente a través del tiempo de envío y la precisión de los
pedidos, asegurándose de que los productos lleguen en el tiempo prometido y
en buenas condiciones.
6. Servicio de atención al cliente: Amazon evalúa la calidad de su servicio de
atención al cliente mediante encuestas de satisfacción después de las
interacciones con representantes de servicio al cliente.
7. Comentarios y revisiones del servicio de entrega: Amazon también recopila
comentarios y calificaciones específicas para su servicio de entrega, como
Amazon Prime, para garantizar una entrega eficiente y satisfactoria.
8. Retroalimentación constante: Amazon monitorea continuamente los
comentarios de los clientes a través de diversos canales, como redes sociales,
correos electrónicos y comentarios en línea, para identificar áreas de mejora.
Amazon pone un fuerte énfasis en la satisfacción del cliente externo y utiliza una
combinación de encuestas, métricas de rendimiento y retroalimentación para medir y
mejorar constantemente la experiencia del cliente en su plataforma.
En conclusión, la satisfacción del cliente es un aspecto fundamental de la cultura
empresarial de Amazon, y la empresa se esfuerza constantemente por mejorar la
experiencia del cliente en todos los aspectos de su negocio, sea interna o externa.
Amazon se enfoca en la retroalimentación y en la mejora continua para mantener la
satisfacción del cliente en ambos niveles.
