ESTRATEGIA DE
VENTA OMNICANAL
Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
Unidad 1 Ecommerce
ÍNDICE
1.1 Concepto
1.2 Modelos de negocio en la red
1.3 Ventajas e inconvenientes frente al mercado tradicional
1.4 Tipos de comercio electrónico
1.5 Relación con el cliente-proveedor
1.6 El proceso de compra
1.7 Comercio electrónico según el medio utilizado
1.1
CONCEPTO
Introducción al comercio electrónico
https://vimeo.com/336600718/1b39db4458
¿Qué es el comercio
electrónico?
Los términos marketplace, comercio electrónico, e-
commerce o eCommerce, hacen referencia a la
compraventa de productos, bienes o servicios a través de
Internet. Este fenómeno se ha popularizado
enormemente desde la última década y es hoy una
realidad con una de cada cinco empresas de la UE
vendiendo de forma online.
Pero… ¿ C ó m o h e m o s l l e ga d o a e sta s i t u a c i ó n ?
El auge del comercio electrónico viene
dado principalmente por su contexto.
El fácil acceso a Internet ha posibilitado nuevas vías para la
compraventa de bienes y servicios. Si bien, los primeros
años la venta por Internet se enfocaba a productos
especialmente inaccesibles o con poca variación entre la
fotografía y el original, lo cierto es que en la actualidad,
gracias a los avances del e-commerce como la rapidez en
la entrega o la facilidad en la devolución, compramos por
Internet casi cualquier cosa.
En datos del pasado año, casi un 70% de los internautas en España
declaraba comprar online. Pero la influencia de Internet en los hábitos de
compra no termina aquí. 1 de cada 4 consumidores se informa online
antes de realizar una compra física comparando precios y características
en toda la web para comprar la mejor opción.
Este tipo de consumidor es muy popular, tanto que ha comenzado a
recibir un nombre propio:
ROPO (Research Online Parchase Offline).
1.2
MODELOS DE
NEGOCIO EN LA RED
Sectores como el ocio, los viajes, la moda o la tecnología son los principales beneficiados
en el auge del e-commerce que movilizó el pasado año 28MM€ y que promete seguir
aumentando su influencia en los próximos años gracias a la mejora de la economía
española, la imparable penetración de Internet casi en la totalidad de los hogares y el
aumento de la oferta disponible para llegar cada día a más consumidores.
El e-commerce está aquí para quedarse.
¿Estás preparado para dar un paso más y conocer todo lo necesario
para crear tu propia tienda virtual?
Las razones del éxito
https://vimeo.com/337248602/6118e97638
Negocios
en la red
La imparable influencia de la red en la vida de las
personas hace inevitable que cada día más empresas
se interesen por el entorno digital.
Las empresas deben estar disponibles allá donde se
encuentran sus compradores y, es por ello, que ya
hace años comenzaron a surgir los primeros negocios
en la red.
En la actualidad es rara la empresa que no tiene de
una forma u otra presencia en Internet y, por ello, es
vital hacer un esfuerzo por conocer la mejor manera
de sacar un rendimiento a esta gran oportunidad
que ha llegado a crear, incluso a reinventar, los
modelos de negocio.
En la actualidad, podemos identificar diferentes tipos de
negocio en función de la actividad y del tipo de cliente al
que se dirige.
A grandes rasgos encontramos tres
grandes grupos:
B2C
B2B
Agregadores
B2C (Business to consumer)
Término utilizado para denominar a aquellos negocios
que tienen como objetivo la venta directa al
consumidor final. Es el modelo más tradicional y
continúa siéndolo también tras la revolución del
eCommerce.
La aplicación de este negocio en comercio digital tiene
una gran serie de ventajas:
1.
Sus costes fijos se reducen bastante al descontar
gastos como alquiler o compra del local, mantenimiento,
suministros, personal, seguridad... En otro sentido, la web
ofrece un escaparate ilimitado por lo que se cuenta con una
gran capacidad para ofrecer productos sin que sea
necesario un punto de venta de ese tamaño.
2. Gracias a las fichas de producto, la información
aportada es diseñada de primera mano por los
responsables de su venta. Esto es muy positivo para la
empresa, ya que se asegura de que el consumidor reciba
exactamente la información que se desea transmitir
consiguiendo así una comunicación mucho más eficaz que
no se sujeta a la improvisación o a un momento concreto.
2. Gracias a las fichas de producto, la información aportada es
diseñada de primera mano por los responsables de su venta.
Esto es muy positivo para la empresa, ya que se asegura de que el
consumidor reciba exactamente la información que se desea
transmitir consiguiendo así una comunicación mucho más eficaz
que no se sujeta a la improvisación o a un momento concreto.
3. La influencia geográfica se amplía enormemente al prescindir
de un espacio físico. Esto permite ampliar horizontes y llegar cada
día a más gente sin limitarse a los habitantes de una zona en
concreto.
4. Eliminar el dinero en efectivo de las transacciones se traduce
a una mayor seguridad tanto para el cliente como para el
negocio que evita hurtos o errores humanos en las transacciones.
Esto además, resulta mucho más cómodo en ambos sentidos.
Sin embargo, también conviene tener en cuenta que crear un comercio por
Internet supone también la pérdida de otras ventajas que sí ofrece el
comercio offline.
Estas son las principales desventajas del modelo de negocio
B2C para un eCommerce y cómo pueden ser resueltas:
1. No existe una relación directa entre el cliente y el producto por lo
que la compra puede resultar impersonal y poco convincente para
el consumidor. Humanizar al máximo la web proponiendo vías
alternativas de contacto para la resolución de cualquier duda o
para prestar asesoramiento personalizado puede ser una buena
solución ante este problema.
2.
El sobrecoste que suponen los gastos de envío pueden no
compensar al comprador. Por ello, es necesario contar con una
opción eficaz, pero económica para realizar la entrega con las
mayores garantías al menor coste.
3.
Las esperas hasta que el consumidor tiene por fin el producto en
sus manos pueden resultar muy tediosas. Este proceso incomoda e
impacienta al cliente que está acostumbrado a obtener en el
momento aquello por lo que ha pagado un precio. Es importante por
tanto garantizar la entrega en el menor tiempo posible y poner a
disposición de los consumidores toda la información sobre su
pedido para que se pueda hacer un seguimiento del proceso de
entrega reduciendo así la ansiedad.
4.
El cliente siente aún una cierta inseguridad con respecto
a los nuevos medios de pago utilizados en este tipo de
comercios. Por miedo a perder su dinero y debido a la
falta de experiencia en el mundo online, muchas
personas no se lanzan a adquirir productos por Internet.
Contar con la página web más fiable, permitir las
opiniones de otros consumidores y poseer certificados de
seguridad ante los pagos generarán una mayor confianza
en este consumidor indeciso.
B2B (Business to Business)
Término que designa a aquellos negocios que tienen
como clientes a otras empresas, instituciones o
personas jurídicas. Procede del inglés Business to
Business.
La aplicación de este negocio en comercio
digital tiene una gran serie de
ventajas:
Facilita y automatiza el proceso
ahorrando mucho tiempo y dinero.
Existe una mayor transparencia, ya que todo
queda reflejado (precios, presupuestos,
facturas, seguimiento del pedido…).
Permite un ámbito de competencia mayor
llegando incluso a niveles globales.
Sin embargo, también tiene
desventajas:
Trato más impersonal que deriva en una mayor
desconfianza. Los proveedores son muy importantes y por
ello muchas empresas prefieren una comunicación directa
para evitar problemas. Disponer de múltiples vías de
contacto, contar con una buena atención al cliente y cuidar
en definitiva la relación, sobre todo en sus primeros meses,
puede ser la clave para solventar este problema.
Agregadores
Llamamos agregadores a todos Marketplaces Comparadores de precios
aquellos modelos de negocio que
se encuentran a medio camino
entre los dos modelos anteriores.
Ponen en contacto a compradores Sitios de subastas online Couponing
y vendedores siendo un medio
para que se realice la compra.
Dentro de esta categoría
encontramos: Segunda mano
SOCIAL SELLING
¿Qué es y cómo ha cambiado la forma de vender?
Hoy en día, un usuario no quiere que intenten venderle nada si no está seguro de que quiere
comprarlo. Por ello, para las empresas que intentan vender sus productos, son tan importantes las
investigaciones previas en internet y el uso de las plataformas sociales ¡Echa un vistazo al
siguiente vídeo para introducirte en el concepto Social Selling!
Introducción al social selling
https://vimeo.com/342241286/25b4df2131
Y TÚ, ¿Cómo creas esa conexión con tu
audiencia antes que adquieran el producto?
¡Las RRSS son idóneas!
Los usuarios están acostumbrados a pasar horas diarias en
sus perfiles sociales consumiendo información. Y no solo eso,
¡la comparten e interactúan con ella! ¿Quieres saber por qué
es tan importante hacer social selling? ¡Pasa al siguiente
vídeo!
Por qué hacer social selling
https://vimeo.com/346801252/a1a5d53d12
Personal branding
Marca personal: profesionales expertos en la materia
Perfiles más personales
Para desarrollar estrategias de personal branding, debemos crear perfiles
en redes sociales, mostrándonos como profesionales en la materia, e
intentando que no parezcan simplemente perfiles de empresa. Para
saber más sobre cómo hacer social selling mira el siguiente vídeo.
Cómo hacer social selling
https://vimeo.com/347718544/ce6242087e
¿Qué plataformas son las mejores?
Las redes sociales que debemos emplear para hacer social selling
dependerán de donde se encuentra nuestro público objetivo.
Los social media planner y los CRM
nos ayudarán a mejorar nuestras estrategias de Social Selling,
¿Quieres saber cómo? ¡Vamos a verlo!
Plataformas, herramientas
y ejemplos reales
https://vimeo.com/348144613/5fa2dba8cd
(4)
Hawkers, un caso
de éxito en Internet
La conocida marca de gafas de sol es uno de los casos
más particulares a nivel de marcas en España y un muy
buen ejemplo de las posibilidades que ofrece Internet y el
marketing online.
La empresa, creada hace tan solo 4 años, ha logrado
posicionarse líder en el sector de gafas de sol
polarizadas a pesar de surgir apenas sin recursos y
financiación.
¡Vamos a ver cómo lo consiguieron!
¿Cómo lo consiguieron?
Podríamos resumir las claves de su éxito en 5 pasos
¿A quién te vas a dirigir?
Como marca orientada al público joven, se apostó fuerte en campañas
publicitarias a través de redes sociales como Facebook. Teniendo en cuenta
que la publicidad en Facebook es muy fácil de segmentar en función del
sexo, edad, ubicación o intereses del público objetivo con poco presupuesto,
la marca consiguió llegar a sus potenciales clientes.
Buena difusión
Al contar con un escaso presupuesto, Hawkers optó por
realizar la campaña más gratuita que se puede hacer:
crear perfiles en las redes sociales.
De este modo, comenzaron a inundar la web de
imágenes de la marca que empatizaban con el público
joven y a crear diálogo con ellos a través de llamadas a
la acción como concursos o descuentos.
Así consiguieron un gran número de interacciones
que, además, les permitían medir el impacto y optimizar
la estrategia en función de los intereses del cliente.
Marketing de influencers
Contar con referentes en moda y estilo de vida, como Paula Echevarría en el caso
femenino o deportistas como Jorge Lorenzo en el caso masculino, fue el gran
acierto que impulsó la marca y que la hizo conocida para el gran público.
Esta estrategia es la causante definitiva de su liderazgo en el sector,
ya que dejó de ser una marca limitada a redes sociales para dar el
paso en otros espacios (redes sociales de los embajadores de
marca, revistas en las aparecen sus fotografías a pie de calle
utilizando el producto, etc.).
La imagen de un referente con lujo y calidad
hace aumentar la confianza..
Patrocinios y colaboraciones
Apoyados en la buena reputación de otras marcas, se han realizado colaboraciones con PayPal o
Pull&Bear, entre otras muchas empresas con la intención de ampliar su mercado.
Por otro lado, ha realizado patrocinios de grandes eventos, en su gran mayoría deportivos, de
repercusión mundial y con un mismo objetivo:
Tener una visibilidad mayor para
captar nuevos clientes.
Todo esto ayuda a reforzar la imagen de
marca, consigue asociarse con los valores
que otras marcas llevan años construyendo
mientras ellos forjan la suya propia.
Viralidad
Sabiendo que Internet proporciona infinitas posibilidades para compartir contenido
interesante, divertido o impactante, la marca creó una campaña en colaboración con la
empresa que gestiona la estación de esquí de Formigal que se viralizó en todos los medios
y que consistía en la difusión de una misteriosa imagen de un Yeti.
Tras dejar varios días para cebar el misterio, la marca hizo pública su
vinculación con la falsa noticia, lo que provocó un gran número de retweets y la
simpatía hacia la marca de los que habían seguido el caso.
Hawkers es un
ejemplo de gestión de
marca usando las
redes sociales para
hacerse viral. En este
vídeo se explican
algunas de las
técnicas que llevaron
a cabo y cómo fue el
proceso de
crecimiento de su
negocio:
https://youtu.be/NRRjqINeibQ
Buenos ejemplos en Twitter
En muchas ocasiones la labor del CM es tan buena que a
pesar de partir de perfiles poco atractivos consiguen generar
una gran interacción en redes, llegando incluso a
popularizarse gracias a un estilo inconfundible.
Es el caso del CM de
@policia, @guardiacivil,
@telepizza o @renfe.
Estos son sus tweets
más memorables:
Todos estos tweets
tienen algo en común
Simpatía
Lenguaje coloquial
Contundencia
1.3
VENTAJAS E
INCONVENIENTES FRENTE
AL MERCADO TRADICIONAL
Ventajas e inconvenientes
del e-commerce frente al mercado tradicional:
• Rapidez y comodidad en la
compra.
• No existe trato
• Disponibilidad 24x7.
personalizado.
• Comodidad en el pago.
• La entrega no es inmediata.
• Permite comprar desde
• Genera mayor inseguridad.
cualquier lugar.
• Los gastos de envío pueden
• Mayor personalización del
encarecer la compra.
producto o servicio.
• No hay contacto físico con el
producto.
1.4
TIPOS DE COMERCIO
ELECTRÓNICO
Tipos de comercio electrónico
Podríamos hacer diferentes distinciones entre los distintos tipos de comercio electrónico:
En función de su ámbito de
competencia
En función del producto o
servicio
En función del tipo de facturación
En función de su En función del producto En función del tipo de
ámbito de competencia o servicio facturación
Totalmente Online
Una de las grandes oportunidades que ofrece la red es la
de crear un negocio de forma completamente virtual. Esto
a parte de ahorrar en costes derivados del establecimiento
físico y ampliar el ámbito de influencia, permite dar a
conocer cada producto de una forma detallada, tener un
horario de atención 24x7 y dar facilidades en el pago. Sin
embargo, también cuenta con inconvenientes como la alta
competencia o el sobrecoste en los gastos de envío.
¡Quiero ver un ejemplo!
Asos es sin duda uno de los e-commerce de referencia en
moda de los últimos años. Su estrategia se basa en vender
tanto productos de otras marcas como de la suya propia con
un objetivo común: democratizar la moda para todo tipo de
personas sea cual sea su talla, necesidades o estilo.
Asos cuenta con un catálogo en el que se incluyen más de 30
tallas diferentes y con colecciones para todos los gustos,
incluso una de género neutro en colaboración con el activismo
LGBTQ. Asos no dispone de una tienda física pero este factor
no le impide ser uno de los marketplaces con mayor éxito de
la web en su sector. Por ello, es un ejemplo de éxito muy
inspirador.
En función de su En función del producto En función del tipo de
ámbito de competencia o servicio facturación
Online y Offline
La gran mayoría de las tiendas físicas han sabido convertir a su
principal rival en un aliado que amplía su oferta y mejora la
experiencia de cliente. Y es que muchas de ellas optan por prestar
servicios en la tienda física y también de forma online para atraer
a todo tipo de consumidor. Las ventajas para el cliente son
muchas, ya que si su establecimiento de referencia no tiene un
producto concreto en stock puede comprobar su disponibilidad en
la web y obtenerlo cómodamente en su hogar.
¡Quiero ver un ejemplo!
Otro de los sectores que cuentan con gran apoyo por
parte de los consumidores es el de belleza y cosméticos.
En este sentido, han surgido nuevos competidores a
los que las grandes empresas consolidadas han
tenido que hacer frente. Es el caso de Sephora.
Sephora incorporó al comienzo del boom e-commerce la
posibilidad de comprar sus productos de forma online.
Dependiendo de las necesidades de sus clientes,
Sephora realiza envío a domicilio (gratuito en compras
superiores a 30€) o a una de sus tiendas para que el
comprador únicamente tenga que recoger su compra
ahorrándose trámites como la localización del producto
en tienda, colas para realizar el pago, etc.
De este modo, se ha incorporado con éxito al
mercado digital sin perder su presencia offline.
En función de su ámbito En función del producto En función del tipo de
de competencia o servicio facturación
E-tailers
El término e-tailer surge del juego de palabras
resultante de “electronic” y “retailer”. Se denomina
e-tailer a la empresa o titular que vende productos
físicos a través de Internet. En otras palabras, los
productos que se pueden encontrar en una tienda
tradicional a golpe de click dando un servicio extra
gracias a las posibilidades que ofrece la red.
¡Quiero ver un ejemplo!
El gran gigante del e-commerce es el mejor ejemplo que podemos proponerte en este apartado.
El conocido Marketplace que comenzó como una librería online, fue el gran precursor de los
avances que ha experimentado la compra online. De esta etapa ha pasado ya mucho tiempo y
hoy en día, en Amazon podemos encontrar casi cualquier tipo de producto.
Amazon ha sabido liderar y continúa haciéndolo con innovaciones como la entrega en 2 horas
de productos seleccionados para ciudades como Madrid, Barcelona y Valencia.
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En función de su ámbito En función del producto En función del tipo de
de competencia o servicio facturación
Contenidos digitales
La red ha dado lugar a un tipo de comercio diferente al tradicional. Y es
que actualmente se pueden comprar multitud de contenidos en formato
digital y recibirlos de inmediato en cualquier dispositivo. Es el caso de
ebooks, películas, series o música.
¡Quiero ver un ejemplo!
Apple es uno de los precursores de la venta
de contenidos digitales.
Con Music Apple pone a disposición de los
usuarios suscritos hasta 50 millones de
canciones en streaming y sin anuncios
disponibles para su descarga. De este
modo, se pueden escuchar canciones, discos
enteros o playlist para disfrutar de sus
ventajas también sin conexión a internet.
En función de su ámbito En función del producto En función del tipo de
de competencia o servicio facturación
Servicios
En el caso de la venta de servicios en Internet, hay
multitud de opciones que facilitan la vida al consumidor y
que si bien han existido de forma telemática desde hace
años, han encontrado en Internet el aliado perfecto para
llegar cada día a más gente y facilitar, entre otras cosas,
los plazos de entrega o los pagos.
¡Quiero ver un ejemplo!
Aplicaciones como Just Eat se encuentran en expansión al proponer un
modelo de negocio que pone a disposición de sus usuarios todas las
cartas de restaurantes cercanos para recibir el pedido en su propia casa de
forma muy cómoda.
Esta aplicación vende por tanto servicios de terceros y no un servicio propio
de elaboración de comida a domicilio. Pero su principal ventaja es poner a
disposición del consumidor una muy variada oferta en un mismo lugar
facilitando el proceso de compra.
En función de su ámbito En función del producto En función del tipo de
de competencia o servicio facturación
Ticketing
La compra-venta de entradas también ha sufrido cambios
en los últimos tiempos gracias al e-commerce.
¡Quiero ver un ejemplo!
Muchos establecimientos de ocio, ponen a disposición del comprador plataformas móviles y
páginas web habilitadas para la consecución de entradas. Esta rentable estrategia permite a
los consumidores comprar de forma directa sus entradas y pasar a la sala mostrando el
código QR que equivale al ticket tradicional. De este modo, el espectador evita colas,
escoge la sesión que más le conviene y elige sus asientos.
Uno de los aspectos más valorados de esta compra anticipada es la certeza de que el traslado
hacia la sala de cine no será en vano por falta de entradas. Sin eliminar la venta física, Cinesa
propone esta opción de pago que gana adeptos día a día.
En función de su ámbito En función del producto En función del tipo de
de competencia o servicio facturación
Pago completo
La forma tradicional de adquirir un bien o servicio por el
que se realiza un ingreso para obtener el beneficio
deseado. Además de ser el más tradicional, es el más
utilizado en la gran mayoría de e-commerce.
¡Quiero ver un ejemplo!
Miscota es uno de los e-commerce más conocidos de mascotas y un buen
ejemplo para el pago completo, ya que
la venta de todos sus productos se realizan
a través de un pago único.
En función de su ámbito En función del producto En función del tipo de
de competencia o servicio facturación
Suscripción
La red ha dado lugar a un tipo de comercio diferente al
tradicional. Actualmente, se pueden comprar multitud de
contenidos en formato digital y recibirlos de inmediato en
cualquier dispositivo. Es el caso de ebooks, películas,
series o música.
¡Quiero ver un ejemplo!
Las plataformas de contenido audiovisual en streaming están en auge. Existe una gran
variedad de ejemplos pero todos ellos tienen algo en común: el sistema de
suscripción. En el caso de HBO, su oferta se sustenta en grandes títulos como Juego
de Tronos o Los Soprano y en una oferta que se renueva semanalmente para mantener
el interés de sus suscriptores. La suscripción puede ser cancelada en cualquier
momento, haciéndose efectiva la baja al finalizar el mes que se encuentre al corriente
de pago.
En función de su ámbito En función del producto En función del tipo de
de competencia o servicio facturación
Freemium
Este nuevo modelo, permite probar las
funcionalidades básicas de un servicio online con
limitaciones de forma gratuita. La aparición de
anuncios en estas versiones que interrumpen la
visualización del contenido, es lo más frecuente. De
este modo, la aplicación genera ingresos con los
usuarios que no se suscriben a la versión de pago.
¡Quiero ver un ejemplo!
Spotify fue uno de los grandes precursores de este modelo
de pago. En su caso, tanto los usuarios gratuitos como
los suscriptores generan un tipo de ingreso diferente:
por un lado los suscriptores pagan una cuota mensual con la
que tienen derecho a disfrutar de todas las ventajas que
ofrece su plataforma y aplicaciones.
Por otro lado, los usuarios con cuenta gratuita carecen de
estas ventajas teniendo que soportar, además, anuncios
cada pocas canciones por los que la plataforma recibe el
dinero que sostiene este modelo.
¿Lo positivo? Sea cual sea la opción preferida de cada
usuario, todos pueden utilizar Spotify.
1.5
RELACIÓN CON EL
CLIENTE-PROVEEDOR
1.6
EL PROCESO DE
COMPRA
El proceso de compra
Funnel de
conversión
Antes de pasar a descubrir el proceso de compra, es
importante conocer un concepto que, gráficamente, ayuda
a comprender el camino que recorre ese potencial
comprador al que queremos vender desde principio a fin.
El funnel o embudo de conversión plasma de forma
gráfica el proceso de compra desde la oportunidad de
negocio (momento de descubrimiento) hasta la
conversión final (compra).
Y es que en cada uno de los pasos que se realizan
hasta la meta, el eCommerce pierde oportunidades. A
pesar de que no conviene obsesionarse (el marco de
conversión normal oscila entre el 0.5% y el 5% de
conversiones en relación con el tráfico total de una
web), es importante reducir al máximo el proceso
de compra, para así perder al menor número de
personas por el camino.
Mira el siguiente vídeo para más
información:
Funnel de conversión
https://vimeo.com/337221633/f31059d896
El proceso de
compra
A pesar de no existir una comunicación física de persona
a persona, como en cualquier otro modelo de negocio, la
relación entre un cliente y la empresa es un factor clave
para un e-commerce.
Paso 1
Descubrimiento
Es la fase inicial de todo proceso de compra y de relación con el
cliente. Es el momento en el que bien sea por interés propio, por
recomendaciones de terceros o como resultado de las acciones de
difusión, un potencial comprador conoce por primera vez la oferta
de un negocio en concreto y desea conocer más. Este momento es
clave puesto que, como en la vida, la primera impresión será
determinante para convertir al cliente potencial en cliente de pleno
derecho. Esto, traducido al mundo digital, tiene mucho que ver con
la apariencia de la marca en web y redes sociales y con la confianza
que esta conseguiría transmitir a través de estos canales con su
lenguaje visual y textual.
Conversión Paso 2
Si todo ha ido bien en la fase anterior, el proceso lógico es que el
cliente se decida por la compra. En este momento hay dos barreras a
superar para un e-commerce:
El cliente no tiene delante el producto que desea comprar, lo que le
provoca irremediablemente indecisión. Por eso, es importante que
desde la plataforma se proporcione toda la información necesaria para
suplir esa distancia. Una buena ficha de producto con una descripción
detallada, fotografías desde todos los ángulos, e incluso, vídeos
explicativos con una persona manipulando el objeto para ayudar a
comprender sus proporciones, eso ayuda a hacer las distancias
cortas. Dejar a su vez la opción de una devolución gratuita es otra
técnica para ganar la confianza del comprador indeciso.
Paso 2
Por otro lado, muchas personas no se encuentran
familiarizadas aún con las tecnologías o con la
compra por internet, otras en cambio buscan
ahorrar el tiempo que supone obtener un bien de
forma física. En cualquiera de los dos casos
siempre se van a buscar dos requisitos: sencillez
y rapidez en el proceso de compra. Si se
aseguran estas cualidades será mucho más
sencillo convertir al comprador.
Paso 3
Fidelización
Sería un error dar por finalizada la relación con el cliente
tras la compra. Que el comprador tenga una buena
experiencia y desee repetir o genere influencia en otras
personas recomendando un e-commerce puede reportar
grandes beneficios. Por ello es importantísimo fidelizar al
cliente. Para ello, se pueden aprovechar los datos
aportados (e-mail, número de teléfono, dirección...) para
mantener el contacto y para poder ofrecer eventualmente
productos relacionados, ofertas o descuentos.
1.7
COMERCIO ELECTRÓNICO
SEGÚN EL MEDIO UTILIZADO
Comercio electrónico
según el medio utilizado
E-commerce
Engloba la venta a través de Internet de
bienes y servicios realizados a través de un
PC. Es el medio favorito por los compradores en
Internet.
S-commerce
Surge tras la idea de rentabilizar a los seguidores de
una marca desde las propias redes sociales para que
estos pudieran adquirir bienes o servicios desde las
plataformas de una manera cómoda y diferente,
compartiendo con sus conocidos el proceso. Sin
embargo, es un modelo poco explotado debido a su
escaso éxito hasta el momento.
M-commerce
Con el auge de los dispositivos móviles y de las aplicaciones,
surge el m-commerce o, lo que es lo mismo, la compra
electrónica a través del teléfono móvil. A pesar de
que la gran mayoría de los consumidores prefiere realizar las
compras que considera importantes a través de su PC, cada
vez son más las empresas que cuentan con un aplicación
desde la que poder adquirir bienes o servicios.
Es sobre todo en este último sector, en el de los servicios,
donde se experimenta un mayor auge debido a la inmediatez
de este medio de pago en restaurantes con pedidos
preparados para recoger a la llegada del local, o en los taxis
pagando cómodamente desde el teléfono. Esta tendencia
viene para quedarse y quizás reemplace al e-commerce
tradicional en poco tiempo.
El móvil posibilita incrementar la oportunidad de
negocio a través de funcionalidades como:
Notificaciones push
Mensajes directos en forma de notificación con la
que recordar a los clientes la posibilidad de compra.
Es necesario ser cautos para no resultar spam.
Ofertas diarias
Eventualidades que son notificadas a los clientes
en sus dispositivos para incentivar la compra.
Compra mediante
código QR
Funcionalidad de las apps nativas que utilizan
el lector QR para facilitar la compra al cliente.
Pago en un clic
Facilidades para el pago que reducen el funnel.
Enhorabuena
Has finalizado la unidad
