ESTUDIO DE CASO:
REGULACIÓN EMOCIONAL Y MANEJO DE CONFLICTOS.
Presentado por:
Dailen Reyes Fábregas
Denominación del programa de formación:
DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LO PERSONAL Y
LABORAL. (2871669)
Impartido por:
JENNIE ANDREA ROMERO CEDIEL
SENA
NOVIEMBRE DE 2023
ESTUDIO DE CASO: REGULACIÓN EMOCIONAL Y MANEJO DE CONFLICTOS.
Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles,
Debido a los sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para
los clientes, quienes deben soportar largos periodos de espera, para ser
atendidos.
Es frecuente que la frustración de los clientes estalle antes de que el empleado
tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta situación afirma el propietario de una
de estas empresas: “cuando consigues a la persona con quien quieres hablar,
ya estás enojada”. Natalia, es representante de servicio al cliente en una
compañía de servicios financieros y todavía recuerda una de sus peores
experiencias, con uno de sus clientes llamado Juan; quien llamó a Natalia por
ciertos cargos realizados en su tarjeta de crédito y comenzó a “despotricar y
enloquecer
“¿Quién piensa que es su #$#% compañía?”, gritó Juan.
Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la
devolución del dinero, Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta
duró casi 10 minutos antes de que Natalia, agradeciendo, pasara el teléfono a
su supervisor y abandonará su escritorio.
Una vez termine de documentarse teniendo en cuenta la anterior historia y los
contenidos del material de estudio, debe entregar como evidencia un
documento en Word donde dé respuesta a los siguientes interrogantes:
• Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al
estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?
• Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad
preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias
individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para
manejar el abuso cotidiano de los clientes?
• ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes
abusivos?
• ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces
de manejar a los clientes que abusan?
• ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus
empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?
RESPUESTAS A LOS INTERROGANTES:
1. Efectos emocionales del trato con clientes abusivos:
El trato con clientes abusivos puede tener un impacto significativo en el bienestar
emocional de los empleados de los Call Center. La exposición continua a situaciones
estresantes puede llevar a altos niveles de ansiedad, agotamiento emocional y
frustración. El constante enfrentamiento con clientes hostiles puede generar un ambiente
laboral tóxico y contribuir al agotamiento emocional del personal. El estrés resultante
puede manifestarse en síntomas físicos y mentales, afectando negativamente
la calidad de vida de los empleados.
2. Preferencias de reclutamiento y diferencias individuales:
Si fuera un reclutador para un Call Center, buscaría empleados con
habilidades específicas de manejo emocional. Preferiría personalidades que
sean resilientes, capaces de mantener la calma bajo presión y que posean
empatía para entender las preocupaciones de los clientes. La paciencia y la
capacidad para comunicarse efectivamente serían cualidades esenciales. Las
diferencias individuales en la tolerancia al estrés y la capacidad de regulación
emocional serían aspectos clave al evaluar a los candidatos.
3. Rol de la inteligencia emocional:
La inteligencia emocional desempeña un papel crucial en la respuesta a
clientes abusivos. Los empleados con alta inteligencia emocional son capaces
de comprender y gestionar sus propias emociones, lo que les permite mantener
la calma frente a situaciones desafiantes. Además, la capacidad de percibir y
comprender las emociones de los clientes permite una respuesta más efectiva
y empática, contribuyendo a la resolución positiva de los problemas.
4. Habilidades emocionales necesarias:
Para manejar a clientes abusivos, los trabajadores deben poseer habilidades
emocionales como la empatía, la autorregulación emocional, la asertividad y la
paciencia. La empatía les permite comprender las preocupaciones del cliente,
mientras que la autorregulación emocional les ayuda a mantener la
compostura. La asertividad es esencial para establecer límites de manera
profesional, y la paciencia es clave para lidiar con situaciones prolongadas de
conflicto.
5. Medidas para prevenir el abuso por parte de clientes:
Las compañías deben implementar políticas y programas de capacitación que
aborden el trato abusivo de los clientes. Esto puede incluir entrenamiento en
manejo de conflictos, técnicas de comunicación efectiva y estrategias para
lidiar con situaciones estresantes. Además, es importante establecer protocolos
claros para que los empleados puedan derivar a los clientes problemáticos a
supervisores o equipos especializados. Fomentar un entorno de apoyo y
reconocimiento también puede ayudar a mitigar los efectos negativos del trato
abusivo.
